JP7334803B2 - 会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置 - Google Patents

Description

本発明は、会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置に関する。

近年、チャットボットと呼ばれる技術を利用した自動応答システムを導入する企業が増えている。また、既存の広告配信形態として、ウェブサイトが配信した広告にアクセスがあった場合に、ランディングページへ遷移して、その広告に関する手続きを促すものがある。

先行技術としては、チャットサーバが、時間とともに移り変わる性質を有するチャットのメッセージを送信するとともに、このメッセージの内容に関連付けた広告などの告知情報を取得するためのハイパーリンク形式のリンク情報を生成して、このリンク情報をメッセージの送信に合わせて送信するものがある。

特開２００８－３０５３９０号公報

しかしながら、従来技術では、チャットボットを利用して広告配信を行う場合のユーザの利便性が低下するという問題がある。

一つの側面では、本発明は、チャットボットを利用して広告配信する場合のユーザの利便性を向上させることを目的とする。

一つの実施態様では、情報処理端末からチャットの開始指示を受信すると、前記情報処理端末における第１のチャットボットでの第１の会話を開始し、前記第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を出力し、出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、前記情報処理端末における、前記広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する、会話制御プログラムが提供される。

本発明の一側面によれば、チャットボットを利用して広告配信する場合のユーザの利便性を向上させることができるという効果を奏する。

図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。 図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。 図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図４は、情報処理端末２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図５は、スクリプトテーブル２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図６は、スクリプト情報の具体例を示す説明図である。 図７は、広告管理ＤＢ２５０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図８は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。 図９は、会話制御システム２００の動作例を示す説明図である。 図１０は、チャット画面の画面例を示す説明図（その１）である。 図１１は、チャット画面の画面例を示す説明図（その２）である。 図１２は、広告情報のその他の表示例を示す説明図（その１）である。 図１３は、広告情報のその他の表示例を示す説明図（その２）である。 図１４は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。 図１５は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。

以下に図面を参照して、本発明にかかる会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。

（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。図１において、情報処理装置１０１は、チャットボットの会話を制御するコンピュータである。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。

情報処理端末１０２は、ユーザがチャットボットでの会話を行う際に利用するコンピュータである。例えば、情報処理端末１０２は、個人が所有する、あるいは、店舗などで貸し出される可搬型の情報処理端末である。また、情報処理端末１０２は、駅、空港などの公共性の高い場所や、店舗、商業施設などの商品やサービスを提供する場所に設置される情報処理端末であってもよい。

情報処理端末１０２において、ユーザは、例えば、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、チャットボットと対話しながら、所望の回答を探したり、サービスを利用したりすることができる。回答は、例えば、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）である。

ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」の意味であり、あらかじめ予想される質問に対して、質問と回答とをまとめたものである。質問は、何らかの問題の解決方法を問うものであってもよく、また、話し言葉による問いかけであってもよい。回答は、質問された問題の解決方法を示す回答や、話し言葉による問いかけに対する回答などである。

ここで、チャットボットを利用して広告配信を行う場合がある。広告は、例えば、商品やサービスなどの情報を宣伝するためのものである。例えば、チャットボットでの会話形式で広告情報を表示することで、ユーザにとって自然でわかりやすいかたちで広告配信を行うことができる。

しかし、既存のウェブサイトのように、広告にアクセスがあったときにランディングページへ遷移させて、その広告に関する手続きを行わせるようにすると、ユーザの利便性が悪いという問題がある。ランディングページ（ＬＰ）とは、サーチエンジンの検索結果やインターネット広告などを通じて、最初にユーザがアクセス（閲覧）するページである。

例えば、チャットボットとランディングページは、ＵＩ（Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）が異なる。このため、チャットボットでの会話からランディングページへ遷移した際に、ユーザの操作感が変化して使い勝手が悪くなる場合がある。また、ランディングページには多くの情報が表示される傾向があり、ユーザが所望の情報を探すのに時間や手間がかかる場合がある。

そこで、本実施の形態では、チャットボットでの会話中に表示した広告へのアクセス後に、ユーザの操作感が変化してユーザビリティが低下するのを防いで、チャットボットを利用して広告配信する場合のユーザの利便性を向上させる会話制御方法について説明する。以下、情報処理装置１０１の処理例について説明する。

（１）情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２からチャットの開始指示を受信すると、情報処理端末１０２における第１のチャットボットでの第１の会話を開始する。ここで、チャットの開始指示は、ユーザとチャットボットとの会話を開始するためのものである。

具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２からチャットの開始指示を受信するとともに、情報処理端末１０２に対応する識別情報を受信する。そして、情報処理装置１０１は、受信した識別情報に基づいて、情報処理端末１０２における第１のチャットボットでの第１の会話を開始する。

情報処理端末１０２に対応する識別情報は、情報処理端末１０２を一意に識別する情報であってもよい。また、情報処理端末１０２に対応する識別情報は、情報処理端末１０２の端末種別を示す情報であってもよい。端末種別としては、例えば、デジタルボード、スマートフォンなどがある。デジタルボードは、駅、空港などの公共性の高い場所や、店舗、商業施設などに設置される据え置き型の情報処理端末である。

より詳細に説明すると、例えば、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２に対応する識別情報に基づいて、情報処理端末１０２におけるチャットボットの会話に適用するスクリプト情報を決定する。スクリプト情報は、チャットボットでの会話に関する処理を定義した情報（シナリオ）である。

そして、情報処理装置１０１は、決定したスクリプト情報を用いて、情報処理端末１０２における第１のチャットボットでの第１の会話を開始する。ただし、情報処理装置１０１は、あらかじめ決められたスクリプト情報を用いて、情報処理端末１０２における第１のチャットボットでの第１の会話を開始することにしてもよい。

図１の例では、情報処理端末１０２からのチャットの開始指示に応じて、情報処理端末１０２におけるチャットボットＡでの第１の会話が開始された場合を想定する。

（２）情報処理装置１０１は、第１のチャットボットでの第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を表示する。ここで、第１の会話に対応する表示領域の一部の領域は、例えば、第１の会話に対応するチャット画面内の一部の領域である。第１の会話に対応するチャット画面とは、第１の会話に関するメッセージや選択肢などを表示する操作画面である。

具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、第１の会話の会話履歴に基づいて、広告情報の掲載条件を満たすと判定した場合に、第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を出力することにしてもよい。すなわち、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２に、第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を表示させる。また、情報処理装置１０１は、決定したスクリプト情報に従って、第１のチャットボットの会話として、あらかじめ決められたタイミングで広告情報を出力することにしてもよい。

図１の例では、チャットボットＡでの会話に対応するチャット画面１１０において、チャットボットＡのアバター１１１の会話として、広告情報１１２が表示された場合を想定する。広告情報１１２は、商品ＸＸへの関心を引きつけるためのメッセージや画像などを表示したものである。

（３）情報処理装置１０１は、出力した広告情報が選択されたことに応じて、情報処理端末１０２における、広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、広告とチャットボットとの対応関係を示す情報を参照して、選択された広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する。

図１の例では、情報処理端末１０２において、チャット画面１１０内に表示された広告情報１１２が選択された結果、広告情報１１２に対応するチャットボットＢでの会話が開始された場合を想定する。この場合、チャットボットＢでの会話に対応するチャット画面１２０において、チャットボットＢのアバター１２１との会話形式で、例えば、広告情報１１２に関連する商品説明や購入手続きなどが行われる。

このように、情報処理装置１０１によれば、第１のチャットボットでの会話中に出力した広告情報が選択された際に、ランディングページに遷移させるのではなく、その広告情報に対応する第２のチャットボットでの会話を開始することができる。これにより、チャットボットを利用して広告配信する場合のユーザの利便性を向上させることができる。例えば、ユーザは、広告にアクセスした後も、同一のＵＩで、広告に関連する手続きに関する会話をしたり、その手続きで要求される情報を入力したりすることができる。

（会話制御システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１に示した情報処理装置１０１を含む会話制御システム２００のシステム構成例について説明する。会話制御システム２００は、例えば、チャットボットと連携した双方向コミュニケーションを利用したサービスを提供するコンピュータシステムに適用される。

図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、会話制御システム２００は、情報処理装置１０１と、複数の情報処理端末２０１（図２の例では、３台）と、オペレータ端末２０２と、を含む。会話制御システム２００において、情報処理装置１０１、複数の情報処理端末２０１およびオペレータ端末２０２は、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。

ここで、情報処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０、チャットログＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）２３０、スクリプトテーブル２４０および広告管理ＤＢ２５０を有し、チャットボットの会話を制御する。例えば、情報処理装置１０１は、サーバである。

ＦＡＱマスタ２２０は、ＦＡＱを記憶する。チャットログＤＢ２３０は、チャットログを記憶する。チャットログは、ユーザとチャットボットとの会話に関する会話履歴である。チャットログは、例えば、ルームＩＤと対応付けて、チャットログＤＢ２３０に記憶される。ルームＩＤによれば、チャットボットとの一連の会話を特定することができる。

なお、スクリプトテーブル２４０および広告管理ＤＢ２５０の記憶内容については、図５および図７を用いて後述する。

情報処理端末２０１は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用するコンピュータである。例えば、情報処理端末２０１は、ユーザが所有する、あるいは、店舗などで貸し出されるスマートフォン、タブレットＰＣなどである。また、情報処理端末２０１は、駅、空港、店舗、商業施設などに設置されるデジタルボードであってもよい。図１に示した情報処理端末１０２は、例えば、情報処理端末２０１に対応する。

オペレータ端末２０２は、オペレータが使用するコンピュータである。オペレータは、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えた場合に、ユーザへの対応を行う者である。例えば、オペレータは、オペレータ端末２０２の電話機能や、テキストコミュニケーションなどを利用して、ユーザとやり取りすることができる。例えば、オペレータ端末２０２は、ＰＣやタブレットＰＣである。

なお、図示は省略するが、会話制御システム２００には、例えば、各種ウェブサイト（ランディングページを含む）を提供するウェブサーバが含まれる。また、図２の例では、オペレータ端末２０２を１台のみ表示したが、会話制御システム２００には複数のオペレータ端末２０２が含まれていてもよい。

（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ディスクドライブ３０３と、ディスク３０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６と、可搬型記録媒体３０７と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。

ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。

ディスクドライブ３０３は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０４は、ディスクドライブ３０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。

通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した情報処理端末２０１、オペレータ端末２０２など）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ３０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６は、ＣＰＵ３０１の制御に従って可搬型記録媒体３０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体３０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体３０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。

なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ３０３、ディスク３０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６、可搬型記録媒体３０７を有していなくてもよい。

（情報処理端末２０１のハードウェア構成例）
図４は、情報処理端末２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図４において、情報処理端末２０１は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、ディスプレイ４０３と、入力装置４０４と、通信Ｉ／Ｆ４０５と、カメラ４０６と、スピーカ４０７と、マイクロフォン４０８とを有する。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続される。

ここで、ＣＰＵ４０１は、情報処理端末２０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ４０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。メモリ４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ４０１に実行させる。

ディスプレイ４０３は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ４０３としては、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。

入力装置４０４は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置４０４は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよく、また、キーボードやマウスなどであってもよい。

通信Ｉ／Ｆ４０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１、オペレータ端末２０２）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ４０５は、ネットワーク２１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。

カメラ４０６は、画像（静止画または動画）を撮影して画像データを出力する撮影装置である。スピーカ４０７は、電気信号を音声に変換して、音声を出力する。マイクロフォン４０８は、音声を受音して電気信号に変換する。

なお、情報処理端末２０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ、近距離無線通信Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）ユニットなどを有することにしてもよい。また、図２に示したオペレータ端末２０２についても、情報処理端末２０１と同様のハードウェア構成により実現することができる。

（スクリプトテーブル２４０の記憶内容）
つぎに、図５を用いて、情報処理装置１０１が有するスクリプトテーブル２４０の記憶内容について説明する。なお、図２に示したＦＡＱマスタ２２０、チャットログＤＢ２３０、スクリプトテーブル２４０および広告管理ＤＢ２５０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

図５は、スクリプトテーブル２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、スクリプトテーブル２４０は、端末属性およびスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト管理情報（例えば、スクリプト管理情報５００－１，５００－２）をレコードとして記憶する。

ここで、端末属性は、情報処理端末２０１の特徴を表す。端末属性は、例えば、情報処理端末２０１の端末種別によって特定される。情報処理端末２０１の端末種別は、情報処理端末２０１がどの種類の端末（例えば、スマートフォン、デジタルボードなど）であるかを区別するものである。

また、端末属性は、情報処理端末２０１のユーザ種別によって特定されてもよい。情報処理端末２０１のユーザ種別は、情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴を区別するものである。ユーザ種別としては、例えば、年代、性別、言語、位置情報、気象情報などが挙げられる。

スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義したスクリプト情報であり、端末属性に対応付けて用意される。ただし、ここでは、スクリプト情報を識別するスクリプトＩＤ（例えば、ＳＰ１，ＳＰ２，…）を表記している。なお、端末属性として、例えば、「ＡＬＬ」のように、全ての端末を対象とするものを設けることにしてもよい。

例えば、スクリプト管理情報５００－１は、端末属性Ｃ１に対応するスクリプト情報ＳＰ１を示す。

（スクリプト情報の具体例）
ここで、図６を用いて、スクリプト情報の具体例について説明する。ここでは、端末属性Ｃ１に対応するスクリプト情報ＳＰ１を例に挙げて説明する。

図６は、スクリプト情報の具体例を示す説明図である。図６において、スクリプト情報ＳＰ１は、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）である。ただし、図６では、スクリプト情報ＳＰ１の一部を抜粋して表示している。具体的には、例えば、スクリプト情報ＳＰ１は、チャットのトーク処理を定義した情報である。

トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢や入力された情報に応じた手続きを行う処理、トーク処理を終了する処理などを含む。

スクリプト情報ＳＰ１において、例えば、ＳＴＲ－１は、トーク処理の開始を示す。ＴＸＴ－１は、メッセージを発話する処理を示す。ＳＬＣ－２は、ＯＰＴ－３～ＯＰＴ－８の選択肢を表示する処理を示す。ＦＡＱ－１は、選択肢に応じたＦＡＱを検索して表示する処理である。なお、ＥＲＲ－１０は、エラー処理を示す。ＦＡＱの検索は、例えば、図２に示したＦＡＱマスタ２２０を用いて行われる。

（広告管理ＤＢ２５０の記憶内容）
つぎに、図７を用いて、情報処理装置１０１が有する広告管理ＤＢ２５０の記憶内容について説明する。

図７は、広告管理ＤＢ２５０の記憶内容の一例を示す説明図である。図７において、広告管理ＤＢ２５０は、広告ＩＤ、広告情報、スクリプト、掲載ルールおよびＵＲＬのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、広告管理情報（例えば、広告管理情報７００－１，７００－２）をレコードとして記憶する。

ここで、広告ＩＤは、広告を一意に識別する識別子である。広告情報は、商品やサービスへの関心を引きつけるためのメッセージや画像などを表示するための情報である。例えば、広告情報には、広告のデザインや表示パターンを特定する情報が含まれる。また、広告情報には、クーポン情報が含まれていてもよい。

スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義したスクリプト情報であり、広告情報に対応付けて用意される。ただし、広告情報に対応するスクリプトが用意されていない場合や、広告情報に対応するスクリプトがメンテナンス中の場合がある。広告情報に対応するスクリプトが存在しない場合は、スクリプトフィールドには「－（Ｎｕｌｌ）」が設定される。

掲載ルールは、チャットボットでの会話中に広告情報を表示する条件（掲載条件）を表す。掲載条件は、例えば、チャットボットでの会話中に出現するキーワードによって指定される。ＵＲＬは、広告情報に対応するランディングページのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）である。

例えば、広告管理情報７００－１は、広告Ａ１の広告情報ａｄ１、スクリプト情報ＳＰ－Ａ１、掲載ルールＲ１およびＵＲＬ「ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．１１１．ｃｏｍ／ｊｐ／…／」を示す。

なお、広告管理ＤＢ２５０には、例えば、広告情報に対応するチャットボット専用のＦＡＱマスタが含まれていてもよい。この場合、広告情報に対応するチャットボットでの会話におけるＦＡＱの検索は、そのチャットボット専用のＦＡＱマスタを用いて行われる。また、広告管理ＤＢ２５０には、各広告の表示回数や成約率などを特定する情報が含まれていてもよい。また、各広告の内容は、例えば、チャットボットの提供元（例えば、企業、部署、店舗など）に応じて決定される。また、広告管理ＤＢ２５０内のスクリプトは、例えば、図５に示したスクリプトテーブル２４０内のいずれかのスクリプトに対応していてもよい。

（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図８は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図８において、情報処理装置１０１は、通信部８０１と、決定部８０２と、会話制御部８０３と、記憶部８１０と、を含む。具体的には、例えば、通信部８０１～会話制御部８０３は、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４、可搬型記録媒体３０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ３０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。記憶部８１０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。具体的には、例えば、記憶部８１０は、図５に示したスクリプトテーブル２４０や、図７に示した広告管理ＤＢ２５０などを記憶する。

通信部８０１は、情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信する。また、通信部８０１は、情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、情報処理端末２０１に対応する識別情報を受信してもよい。情報処理端末２０１に対応する識別情報は、例えば、情報処理端末２０１の端末種別や、情報処理端末２０１のユーザ種別を含む。

情報処理端末２０１の端末種別は、情報処理端末２０１がどの種類の端末であるかを区別する情報である。情報処理端末２０１の端末種別は、例えば、図４に示したメモリ４０２にあらかじめ記憶されている。情報処理端末２０１のユーザ種別は、情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴を区別する情報である。

ユーザ種別としては、例えば、年代、性別、言語、感情、同伴者の有無、位置情報、気象情報などが挙げられる。なお、感情は、快、不快、怒りなどである。位置情報は、ユーザの現在位置を示す情報（例えば、緯度、経度）である。気象情報は、ユーザの現在位置の気象を示す情報（例えば、天気、天候）である。

情報処理端末２０１のユーザ種別は、例えば、情報処理端末２０１において取得される。具体的には、例えば、情報処理端末２０１は、図４に示した入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、ユーザ種別を入力させることにしてもよい。この場合、情報処理端末２０１は、チャットの開始指示とともに、入力されたユーザ種別を含む識別情報を、情報処理装置１０１に送信する。

また、情報処理端末２０１は、図４に示したカメラ４０６により撮影された画像情報（例えば、動画）を解析して、ユーザの年代、性別、感情、同伴者の有無などのユーザ種別を取得してもよい。この場合、情報処理端末２０１は、チャットの開始指示とともに、取得したユーザ種別を含む識別情報を、情報処理装置１０１に送信する。

また、情報処理端末２０１は、図４に示したマイクロフォン４０８により受音された音声情報を解析して、ユーザの性別、言語、感情などのユーザ種別を取得してもよい。また、情報処理端末２０１は、不図示の環境センサにより、または、外部サーバに問い合わせることにより、温度、湿度、天気などの気象情報を取得してもよい。

また、情報処理端末２０１は、不図示のＧＰＳユニットにより、現在位置を示す位置情報を取得してもよい。ただし、情報処理端末２０１がデジタルボード等の据え置き型のコンピュータの場合、情報処理端末２０１の設置位置を示す位置情報があらかじめメモリ４０２に記憶されていてもよい。

また、通信部８０１は、カメラ４０６により撮影された画像情報や、マイクロフォン４０８により受音された音声情報を受信することにしてもよい。この場合、情報処理装置１０１は、受信した画像情報や音声情報から、ユーザ種別を取得してもよい。すなわち、画像情報や音声情報を解析する処理は、情報処理端末２０１側で行わず、情報処理装置１０１側で行うことにしてもよい。

なお、画像情報や音声情報からユーザの特徴を表す情報を取得する技術としては、既存のいかなる技術を用いることにしてもよい。例えば、深層学習などの機械学習に基づく手法により、画像や音声の特徴量から、年代、性別、服装、言語、同伴者の有無などの情報を抽出することにしてもよい。

決定部８０２は、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプト情報を決定する。具体的には、例えば、決定部８０２は、受信された情報処理端末２０１に対応する識別情報に基づいて、第１のスクリプト情報を決定することにしてもよい。

例えば、情報処理端末２０１に対応する識別情報に、駅、空港などに設置されるデジタルボードであることを示す端末種別が含まれるとする。この場合、決定部８０２は、例えば、公共性の高い場所に設置された端末用にあらかじめ記憶されたスクリプト情報を、第１のスクリプト情報に決定する。

また、情報処理端末２０１に対応する識別情報に、スマートフォンやタブレットＰＣなどであることを示す端末種別が含まれるとする。この場合、決定部８０２は、例えば、個人端末用にあらかじめ記憶されたスクリプト情報を、第１のスクリプト情報に決定する。

また、情報処理端末２０１に対応する識別情報に、年代「２０代」、性別「女性」を示すユーザ種別が含まれるとする。この場合、決定部８０２は、例えば、２０代女性用にあらかじめ記憶されたスクリプト情報を、第１のスクリプト情報に決定する。

より詳細に説明すると、例えば、決定部８０２は、受信された情報処理端末２０１に対応する識別情報に含まれる端末種別および／またはユーザ種別から、情報処理端末２０１の端末属性を特定する。そして、決定部８０２は、図５に示したスクリプトテーブル２４０を参照して、特定した端末属性に対応するスクリプト情報を、第１のスクリプト情報に決定する。

なお、特定された端末属性に対応するスクリプト情報が、スクリプトテーブル２４０にない場合がある。この場合、決定部８０２は、スクリプトテーブル２４０を参照して、端末属性「ＡＬＬ」に対応するスクリプト情報を、第１のスクリプト情報に決定してもよい。

会話制御部８０３は、情報処理端末２０１における第１のチャットボットでの第１の会話を開始する。具体的には、例えば、会話制御部８０３は、決定された第１のスクリプト情報を用いて、情報処理端末２０１における第１のチャットボットでの第１の会話を開始する。より詳細に説明すると、例えば、会話制御部８０３は、第１のスクリプト情報に従って、第１のチャットボットにより、発話したり、選択肢を表示したり、選択された選択肢に応じた手続きを実行したりする。

なお、情報処理端末２０１におけるチャットボットとユーザとの会話履歴（いわゆる、チャットログ）は、例えば、図２に示したチャットログＤＢ２３０に記憶される。第１のチャットボットでの第１の会話に対応するチャット画面の画面例については、図１０を用いて後述する。

また、会話制御部８０３は、第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を表示する。ここで、広告情報は、商品やサービスへの関心を引きつけるためのメッセージや画像などを表示するための情報である。第１の会話に対応する表示領域の一部の領域は、例えば、第１の会話に対応するチャット画面内の一部の領域であってもよく、また、第１の会話に対応するチャット画面上にポップアップ表示される別画面内の領域であってもよい。

具体的には、例えば、会話制御部８０３は、第１の会話の会話履歴に基づいて、広告情報の掲載条件を満たすか否かを判定する。第１の会話の会話履歴は、例えば、チャットログＤＢ２３０から特定される。そして、会話制御部８０３は、掲載条件を満たすと判定した場合に、第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を出力する。すなわち、会話制御部８０３は、情報処理端末１０２に、第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を表示させる。一方、掲載条件を満たさないと判定した場合、会話制御部８０３は、広告情報を出力しない。

以下の説明では、任意の広告を「広告Ａ」と表記する場合がある。また、広告Ａの広告情報を「広告情報ａｄ」と表記し、広告Ａの掲載ルールを「掲載ルールＲ」と表記する場合がある。

より詳細に説明すると、例えば、会話制御部８０３は、図７に示した広告管理ＤＢ２５０を参照して、広告Ａの掲載ルールＲを特定する。つぎに、会話制御部８０３は、特定した掲載ルールＲを参照して、第１の会話の会話履歴に基づいて、広告情報ａｄの掲載条件を満たすか否かを判定する。

なお、掲載条件を満たすか否かの判定は、例えば、広告管理ＤＢ２５０内の全広告について行われてもよい。また、例えば、第１のチャットボットと対応付けて、第１のチャットボットでの第１の会話中に掲載条件を満たすか否かの判定を行う広告情報があらかじめ設定されていてもよい。

一例を挙げると、会話制御部８０３は、第１の会話中に入力されたメッセージや選択された選択肢の中に、特定のキーワードが含まれる場合に、広告情報ａｄの掲載条件を満たすと判定してもよい。特定のキーワードは、例えば、商品名、サービス名などである。ただし、会話制御部８０３は、特定のキーワードと完全一致しなくても、特定のキーワードの類義語が含まれる場合に、広告情報ａｄの掲載条件を満たすと判定してもよい。特定のキーワードの類義語は、例えば、不図示の類義語辞書から特定される。

これにより、第１の会話において、商品やサービスの名称が入力された場合などに、その商品やサービスに関連する広告情報ａｄを表示することが可能となる。

また、会話制御部８０３は、第１の会話中に入力されたメッセージの入力速度が、あらかじめ設定された閾値以上の場合に、広告情報ａｄの掲載条件を満たすと判定してもよい。入力速度は、例えば、単位時間当たりの入力文字数によって表される。

これにより、メッセージの入力速度が早く、チャット操作に慣れているヘビーユーザであると判断した場合に、広告情報ａｄを表示することが可能となる。

また、会話制御部８０３は、掲載ルールＲを参照して、情報処理端末２０１のユーザ種別に基づいて、広告情報ａｄの掲載条件を満たすか否かを判定してもよい。情報処理端末２０１のユーザ種別は、例えば、チャットの開始指示とともに受信される、情報処理端末２０１に対応する識別情報に含まれる。

一例を挙げると、会話制御部８０３は、ユーザ種別から特定される位置情報が特定の場所を示す場合に、広告情報ａｄの掲載条件を満たすと判定してもよい。これにより、ユーザが特定の場所にいる場合に、その場所に関連する広告情報ａｄを表示することが可能となる。

また、会話制御部８０３は、ユーザ種別から特定される感情が「怒り」や「不快」の場合には、広告情報ａｄの掲載条件を満たさないと判定してもよい。これにより、不快感や怒りを抱いているユーザに対する広告配信を防ぐことができる。

また、会話制御部８０３は、ユーザ種別から特定される言語が特定の言語の場合に、広告情報ａｄの掲載条件を満たすと判定してもよい。これにより、ユーザが特定の言語を用いる場合に、その言語が用いられる地域（例えば、出身地）に関連する広告情報ａｄを表示することが可能となる。

ここで、広告情報ａｄの掲載条件を満たすと判定した場合、会話制御部８０３は、第１の会話に対応するチャット画面において、第１のチャットボットの会話として広告情報ａｄを出力することにしてもよい。なお、チャット画面において、第１のチャットボットの会話として広告情報ａｄを出力する場合の表示例については、図１０を用いて後述する。

また、会話制御部８０３は、第１の会話に対応するチャット画面内の所定の位置に広告情報ａｄを出力することにしてもよい。所定の位置は、任意に設定可能であり、例えば、チャット画面の上端部または下端部に設定される。なお、チャット画面内の所定の位置に広告情報ａｄを出力する場合の表示例については、図１２を用いて後述する。

また、会話制御部８０３は、第１の会話に対応するチャット画面上に表示されるポップアップ画面に広告情報ａｄを出力することにしてもよい。なお、ポップアップ画面に広告情報ａｄを出力する場合の表示例については、図１３を用いて後述する。

また、会話制御部８０３は、出力した広告情報が選択されたことに応じて、情報処理端末２０１における、広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する。ここで、第２の会話は、例えば、広告情報に関連する手続きに関する会話であり、その手続きで要求される情報の入力を受け付け可能な会話である。広告情報の選択は、例えば、広告情報へのタップ操作やクリック操作により行われる。

具体的には、例えば、会話制御部８０３は、出力した広告情報が選択されたことに応じて、広告とチャットボットとの対応関係を示す情報を記憶する記憶部８１０を参照して、広告情報に対応する第２のチャットボットが存在するか否かを判定する。広告とチャットボットとの対応関係を示す情報は、例えば、広告管理ＤＢ２５０内の広告管理情報である。

ここで、第２のチャットボットが存在する場合、会話制御部８０３は、情報処理端末２０１における第２のチャットボットでの第２の会話を開始する。一方、第２のチャットボットが存在しない場合には、会話制御部８０３は、情報処理端末２０１に広告情報に対応するランディングページへのアクセスを指示することにしてもよい。

より詳細に説明すると、例えば、会話制御部８０３は、出力した広告情報ａｄが選択されたことに応じて、広告管理ＤＢ２５０を参照して、広告情報ａｄに対応するスクリプト（第２のスクリプト情報）を特定する。なお、スクリプトフィールドが「－」の場合は、広告情報ａｄに対応する第２のスクリプト情報は特定されない。

ここで、広告情報ａｄに対応する第２のスクリプト情報が特定された場合、会話制御部８０３は、広告情報ａｄに対応する第２のチャットボットが存在すると判定する。そして、会話制御部８０３は、特定した第２のスクリプト情報を用いて、情報処理端末２０１における第２のチャットボットでの第２の会話を開始する。

一方、広告情報ａｄに対応する第２のスクリプト情報が特定されなかった場合、会話制御部８０３は、広告情報ａｄに対応する第２のチャットボットが存在しないと判定する。この場合、会話制御部８０３は、広告管理ＤＢ２５０を参照して、広告情報ａｄに対応するＵＲＬを特定する。

そして、会話制御部８０３は、特定したＵＲＬを情報処理端末２０１に送信して、そのＵＲＬに情報処理端末２０１にアクセスさせることにより、広告情報ａｄに対応するランディングページに遷移させる。すなわち、広告情報ａｄに対応するスクリプトが未作成やメンテナンス中の場合は、広告情報ａｄに対応するランディングページに遷移させる。

また、会話制御部８０３は、情報処理端末２０１における第２のチャットボットでの第２の会話を開始するにあたり、第１の会話を終了せずにバックグラウンドで維持することにしてもよい。具体的には、例えば、会話制御部８０３は、出力した広告情報が選択されたことに応じて、情報処理端末２０１における、第１の会話を中断して、第２のチャットボットでの第２の会話を開始する。

この場合、会話制御部８０３は、情報処理端末２０１における第２の会話を開始後に、第１の会話へ戻る操作入力を受け付けた場合、第１の会話を中断した箇所から再開することにしてもよい。また、会話制御部８０３は、情報処理端末２０１における第２の会話が終了した場合に、第１の会話を中断した箇所から再開することにしてもよい。ただし、会話制御部８０３は、情報処理端末２０１における第２のチャットボットでの第２の会話を開始する際に、第１の会話を終了することにしてもよい。

また、広告情報ａｄに対応するスクリプト情報は、複数用意されていてもよい。例えば、広告管理ＤＢ２５０には、広告ＩＤと対応付けて、複数の端末属性それぞれに対応するスクリプト情報が記憶されていてもよい。端末属性は、例えば、情報処理端末２０１の端末種別およびユーザ種別の少なくともいずれかによって特定される。

この場合、会話制御部８０３は、例えば、広告管理ＤＢ２５０を参照して、広告情報ａｄに対応する複数のスクリプト情報から、情報処理端末２０１の端末属性に対応するスクリプト情報を、第２のスクリプト情報として特定する。そして、会話制御部８０３は、特定した第２のスクリプト情報を用いて、情報処理端末２０１における第２のチャットボットでの第２の会話を開始する。これにより、情報処理端末２０１の端末種別やユーザ種別に応じて、広告Ａに関連する会話の内容や流れを動的に変化させることができる。

また、スクリプト情報には、チャットボットでの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える処理が記述されていてもよい。例えば、会話制御部８０３は、第１のスクリプト情報に従って、第１のチャットボットでの第１の会話を開始した後に、第１の会話の会話履歴に基づいて、特定の条件を満たすか否かを判断する。

一例を挙げると、会話制御部８０３は、第１の会話の会話履歴に基づいて、所定のキーワードが入力された場合に、特定の条件を満たすと判断してもよい。所定のキーワードは、任意に設定可能である。例えば、所定のキーワードは、「責任者を出せ」、「上司を出せ」などのクレームキーワードであってもよく、「高級フレンチ」、「リゾート」などのビジネスキーワードであってもよい。

また、会話制御部８０３は、例えば、第１の会話の会話履歴に基づいて、特定の選択肢が複数回選択された場合に、特定の条件を満たすと判断してもよい。特定の選択肢は、例えば、「この中にない」、「いいえ」などの所望の情報が得られない場合に選択されるものである。

会話制御部８０３は、特定の条件を満たすと判断した場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンを、情報処理端末２０１に表示することにしてもよい。そして、会話制御部８０３は、当該操作ボタンが選択されたことに応じて、情報処理端末２０１とオペレータ端末２０２とを接続して、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えることにしてもよい。

なお、上述した情報処理装置１０１の各機能部は、会話制御システム２００内の複数のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１と情報処理端末２０１）により実現されることにしてもよい。また、上述した情報処理装置１０１の各機能部は、各情報処理端末２０１により実現されることにしてもよい。

（会話制御システム２００の動作例）
つぎに、会話制御システム２００の動作例について説明する。

図９は、会話制御システム２００の動作例を示す説明図である。図９において、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信すると、スクリプトテーブル２４０を参照して、情報処理端末２０１におけるＡ社のチャットボットでの会話を開始する。

チャット画面９１０は、Ａ社のチャットボットでの会話に対応するチャット画面である。チャット画面９１０において、Ａ社のチャットボットでの会話中に特定のキーワードが入力された結果、広告情報９１１が表示されている。広告情報９１１は、Ｄ社のサービスに関する広告情報である。

ここで、チャット画面９１０において、ユーザが広告情報９１１を選択した場合を想定する。情報処理装置１０１は、出力（表示）した広告情報９１１が選択されたことに応じて、広告管理ＤＢ２５０を参照して、情報処理端末２０１におけるＤ社のチャットボットでの会話を開始する。

チャット画面９２０は、Ｄ社のチャットボットでの会話に対応するチャット画面である。チャット画面９２０では、ユーザは、Ｄ社のチャットボットと対話しながら、Ｄ社のサービスの内容を確認することができる。

このように、Ａ社のチャットボットでの会話中に表示したＤ社の広告情報（広告情報９１１）が選択された際に、ランディングページに遷移させるのではなく、その広告情報に対応するＤ社のチャットボットの会話を開始することができる。このため、ユーザは、広告にアクセスした後も、同一のＵＩで、Ｄ社のサービスの内容を確認する操作を行うことが可能となる。

（チャット画面の画面例）
つぎに、図１０および図１１を用いて、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示されるチャット画面の画面例について説明する。各チャット画面では、図４に示した入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、メッセージの入力や選択肢の選択を行うことができる。

図１０および図１１は、チャット画面の画面例を示す説明図である。図１０において、チャット画面１０００は、ＸＸ社のチャットボットでの会話に対応する操作画面であり、第１のチャットボットでの第１の会話に対応するチャット画面の一例である。図１０中、アバター１００１は、ＸＸ社の人事担当者（あやの）を表すキャラクターである。

チャット画面１０００によれば、ユーザは、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、ＸＸ社のチャットボット（アバター１００１）と対話しながら、ＸＸ社で提供されているＸＸ人事チャットサポートを利用することができる。

ここでは、アバター１００１の「本日はどのようなご用件でしょうか。」という問いかけに対して、選択肢１００２～１００４の中から選択肢１００２が選択された場合を想定する。この場合、ユーザとＸＸ社のチャットボット（アバター１００１）との間で、年休（年次有給休暇）に関する会話が開始される。

つぎに、アバター１００１の「年休に関する問い合わせですね。詳しくお聞かせください。」という問いかけに対して、入力ボックス１０１０にメッセージ１０１１が入力された場合を想定する。この場合、ユーザの発言としてメッセージ１０１１が表示されるとともに、メッセージ１０１１に対応するＦＡＱが検索され、検索されたＦＡＱに対応する選択肢１０２１，１０２２が表示される。

また、メッセージ１０１１に含まれるキーワード「旅行」が、１Ｄａｙ保険に関する広告情報１０２３の掲載条件を満たす特定のキーワードである場合を想定する。この場合、選択肢１０２１，１０２２とともに、広告情報１０２３が表示される。

ここでは、ユーザが、北海道に家族旅行に行くにあたり、１Ｄａｙ保険に興味を持ち、広告情報１０２３を選択した場合を想定する。この場合、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に、図１１に示すようなチャット画面１１００が表示される。

図１１において、チャット画面１１００は、ＹＹ社のチャットボットでの会話に対応する操作画面であり、第２のチャットボットでの第２の会話に対応するチャット画面の一例である。図１１中、アバター１１０１は、ＹＹ社の保険担当者（はる）を表すキャラクターである。

チャット画面１１００によれば、ユーザは、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、ＹＹ社のチャットボット（アバター１１０１）と対話しながら、ＹＹ社で提供されているＹＹ保険チャットサポートを利用することができる。

ここでは、アバター１１０１の「１Ｄａｙ保険のお申し込みについてご案内いたします。」という問いかけに対して、選択肢１１０２～１１０４の中から選択肢１１０４が選択された場合を想定する。この場合、ユーザとＹＹ社のチャットボット（アバター１１０１）との間で、１Ｄａｙ保険の申し込み手続きに関する会話が開始される。

ここでは、まず、アバター１１０１の「氏名を入力してください。」という問いかけに対して、入力ボックス１１１０にメッセージ１１１１が入力された場合を想定する。この場合、ユーザの発言としてメッセージ１１１１が表示されるとともに、アバター１１０１からのつぎの問いかけ「住所を入力してください。」が表示される。

このように、チャット画面１１００によれば、ユーザは、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、１Ｄａｙ保険の申し込み手続きに関する会話を開始したり、その手続きで要求される情報（例えば、氏名、住所など）を入力したりすることができる。

（広告情報の表示例）
つぎに、図１２および図１３を用いて、第１のチャットボットでの第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に出力する広告情報の表示例について説明する。上述した図１０の例では、チャット画面１０００において、ＸＸ社のチャットボットの会話として広告情報１０２３を出力（表示）する場合について説明した。

ここでは、まず、図１２を用いて、チャット画面内の所定の位置に広告情報を出力（表示）する場合について説明する。

図１２は、広告情報のその他の表示例を示す説明図（その１）である。図１２において、チャット画面１２００は、ＸＸ社のチャットボットでの会話に対応する操作画面であり、広告情報の表示方法以外は、図１０に示したチャット画面１０００と同様である。

ここでは、入力ボックス１０１０に入力されたメッセージ１０１１に対応するＦＡＱが検索された結果、検索されたＦＡＱに対応する選択肢１０２１，１０２２が表示され、チャット画面１２００内のメッセージ表示領域１２０１の下端部に、広告情報１２１０が表示されている。

チャット画面１２００によれば、アンカー広告やスクロール追尾広告のように、画面下端部に広告情報１２１０を固定して表示することができ、よりユーザの目に留まる広告表示を行うことが可能となる。なお、広告情報１２１０が選択されると、例えば、図１１に示したチャット画面１１００が表示される。

つぎに、図１３を用いて、チャット画面上に表示されるポップアップ画面に広告情報を出力（表示）する場合について説明する。

図１３は、広告情報のその他の表示例を示す説明図（その２）である。図１３において、チャット画面１３１０は、ＸＸ社のチャットボットでの会話に対応する操作画面であり、広告情報の表示方法以外は、図１０に示したチャット画面１０００と同様である。

ここでは、入力ボックス１０１０にメッセージ１０１１が入力された結果、チャット画面１３１０上にポップアップ画面１３２０が表示されている。ポップアップ画面１３２０には、１Ｄａｙ保険に関する広告情報１３２１が表示されている。

ポップアップ画面１３２０によれば、情報処理端末２０１における画面占有率が高く、視認性の高い広告表示を行うことが可能となる。なお、広告情報１３２１が選択されると、例えば、図１１に示したチャット画面１１００が表示される。

（情報処理装置１０１の会話制御処理手順）
つぎに、図１４および図１５を用いて、情報処理装置１０１の会話制御処理手順について説明する。

図１４および図１５は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。図１４のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１からチャットの開始指示とともに、情報処理端末２０１に対応する識別情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１４０１）。

ここで、情報処理装置１０１は、チャットの開始指示とともに識別情報を受信するのを待つ（ステップＳ１４０１：Ｎｏ）。そして、情報処理装置１０１は、チャットの開始指示とともに識別情報を受信した場合（ステップＳ１４０１：Ｙｅｓ）、スクリプトテーブル２４０を参照して、受信した情報処理端末２０１に対応する識別情報に基づいて、第１のスクリプト情報を決定する（ステップＳ１４０２）。

つぎに、情報処理装置１０１は、決定した第１のスクリプト情報を用いて、情報処理端末２０１における第１のチャットボットでの第１の会話を開始する（ステップＳ１４０３）。そして、情報処理装置１０１は、広告管理ＤＢ２５０内の広告Ａの掲載ルールＲを参照して、第１の会話の会話履歴に基づいて、広告情報ａｄの掲載条件を満たすか否かを判定する（ステップＳ１４０４）。

ここで、広告情報ａｄの掲載条件を満たさない場合（ステップＳ１４０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１における第１のチャットボットでの第１の会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１４０５）。なお、チャットボットでの会話は、例えば、スクリプト情報に従って、または、ユーザの強制終了操作に応じて終了する。

ここで、第１の会話を終了しない場合（ステップＳ１４０５：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１４０４に戻る。一方、第１の会話を終了する場合には（ステップＳ１４０５：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

また、ステップＳ１４０４において、広告情報ａｄの掲載条件を満たす場合（ステップＳ１４０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報ａｄを出力する（ステップＳ１４０６）。そして、情報処理装置１０１は、出力した広告情報ａｄが選択されたか否かを判断する（ステップＳ１４０７）。

ここで、広告情報ａｄが選択されていない場合（ステップＳ１４０７：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１における第１のチャットボットでの第１の会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１４０８）。

ここで、第１の会話を終了しない場合（ステップＳ１４０８：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１４０７に戻る。一方、第１の会話を終了する場合には（ステップＳ１４０８：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

また、ステップＳ１４０７において、広告情報ａｄが選択された場合（ステップＳ１４０７：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、図１５に示すステップＳ１５０１に移行する。

図１５のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、広告管理ＤＢ２５０を参照して、選択された広告情報ａｄに対応する第２のスクリプト情報が存在するか否かを判断する（ステップＳ１５０１）。ここで、第２のスクリプト情報が存在する場合（ステップＳ１５０１：Ｙｅｓ）、第２のスクリプト情報を用いて、情報処理端末２０１における第２のチャットボットでの第２の会話を開始する（ステップＳ１５０２）。

なお、ステップＳ１５０２において、第２のチャットボットでの第２の会話を開始するにあたり、情報処理装置１０１は、第１の会話を終了してもよいし、第１の会話を終了せずにバックグラウンドで維持することにしてもよい。

そして、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１における第２のチャットボットでの第２の会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１５０３）。ここで、情報処理装置１０１は、第２の会話が終了するのを待つ（ステップＳ１５０３：Ｎｏ）。そして、第２の会話を終了する場合（ステップＳ１５０３：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、第１の会話がバックグラウンドで維持されているか否かを判断する（ステップＳ１５０４）。

ここで、第１の会話がバックグラウンドで維持されている場合（ステップＳ１５０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、図１４に示したステップＳ１４０８に戻る。一方、第１の会話がバックグラウンドで維持されていない場合（ステップＳ１５０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

また、ステップＳ１５０１において、第２のスクリプト情報が存在しない場合（ステップＳ１５０１：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、広告管理ＤＢ２５０を参照して、選択された広告情報ａｄに対応するＵＲＬを特定する（ステップＳ１５０５）。

そして、情報処理装置１０１は、特定したＵＲＬを情報処理端末２０１に送信して、そのＵＲＬにアクセスさせることにより、広告情報ａｄに対応するランディングページを情報処理端末２０１に表示させる（ステップＳ１５０６）。

なお、ステップＳ１５０６において、ランディングページを表示させるにあたり、情報処理装置１０１は、第１の会話を終了してもよいし、第１の会話を終了せずにバックグラウンドで維持することにしてもよい。

つぎに、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１とランディングページを提供するウェブサーバとの接続が終了したか否かを判断する（ステップＳ１５０７）。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１からの通知により、情報処理端末２０１とウェブサーバとの接続が終了したことを判断する。

ここで、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１とウェブサーバとの接続が終了するのを待つ（ステップＳ１５０７：Ｎｏ）。そして、情報処理端末２０１とウェブサーバとの接続が終了した場合（ステップＳ１５０７：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１５０４に移行する。

すなわち、Ｓ１５０６において、第１の会話をバックグラウンドで維持している状態でランディングページに遷移させた後、情報処理端末２０１とランディングページを提供するウェブサーバとの接続が終了した場合、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１における第１の会話を再開する。

これにより、第１のチャットボットでの会話中に出力した広告情報ａｄが選択された際に、広告情報ａｄに対応する第２のチャットボットでの会話を開始して、広告Ａに関連する手続き等を会話形式で行わせることができる。また、広告情報ａｄに対応するチャットボットが存在しない場合は、広告情報ａｄに対応するランディングページに遷移させることができる。

なお、情報処理装置１０１は、ステップＳ１４０６において出力した広告情報ａｄが選択される前に、他の広告情報ａｄの掲載条件を満たすと判定した場合には、表示中の広告情報ａｄに代えて、他の広告情報ａｄを出力することにしてもよい。ただし、情報処理装置１０１は、複数の広告情報ａｄを出力することにしてもよい。

以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信すると、情報処理端末２０１における第１のチャットボットでの第１の会話を開始し、第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報ａｄを出力することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、出力した広告情報ａｄが選択されたことに応じて、情報処理端末２０１における、選択された広告情報ａｄに対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始することができる。第２の会話は、例えば、広告情報ａｄに関連する手続きに関する会話であり、その手続きで要求される情報の入力を受け付け可能な会話である。

これにより、第１のチャットボットでの会話中に出力した広告情報ａｄが選択された際に、ランディングページに遷移させるのではなく、その広告情報ａｄに対応する第２のチャットボットでの会話を開始することができる。このため、ユーザは、広告Ａにアクセスした後も、同一のＵＩで、広告Ａに関連する手続きに関する会話をしたり、その手続きで要求される情報を入力したりする操作を行うことができる。

また、情報処理装置１０１によれば、出力した広告情報ａｄが選択されたことに応じて、広告とチャットボットとの対応関係を示す情報を記憶する記憶部８１０（例えば、広告管理ＤＢ２５０）を参照して、広告情報ａｄに対応する第２のチャットボットが存在するか否かを判定することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、第２のチャットボットが存在する場合に、情報処理端末２０１における第２のチャットボットでの第２の会話を開始し、第２のチャットボットが存在しない場合には、情報処理端末２０１に広告情報ａｄに対応するランディングページへのアクセスを指示することができる。

これにより、スクリプトが用意されていない、または、メンテナンス中であるといった理由で、広告情報ａｄに対応するチャットボットが存在しない場合には、広告Ａに対応するランディングページへ遷移させて、広告Ａに関する手続きを行わせることができる。

また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、情報処理端末２０１に対応する識別情報を受信し、受信した識別情報に基づいて、情報処理端末２０１における第１のチャットボットでの第１の会話を開始することができる。

これにより、情報処理端末２０１の端末種別やユーザ種別に応じて、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話の内容や流れを動的に変化させることができる。例えば、情報処理端末２０１が、モバイル端末であれば、一度に表示する選択肢を抑えたり、大型ディスプレイを備えたデジタルボードであれば、一度に表示する選択肢を増やしたりすることができる。また、年代や性別の違いによって、よく選ばれるＦＡＱやサービスが変化することを考慮して、一度に表示する選択肢を絞り込んだり、スクリプトの階層を減らしたりすることが可能となる。また、場所や気象の違い、車椅子の有無、同伴者の有無などによって、よく選ばれるＦＡＱやサービスが変化することを考慮して、一度に表示する選択肢を絞り込んだり、スクリプトの階層を減らしたりすることが可能となる。

また、情報処理装置１０１によれば、第１の会話の会話履歴に基づいて、広告情報ａｄの掲載条件を満たすか否かを判定し、掲載条件を満たすと判定した場合に、第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報ａｄを出力することができる。また、情報処理装置１０１によれば、広告情報ａｄの掲載条件を満たさないと判定した場合は、広告情報ａｄを出力しないようにすることができる。

これにより、チャットボットでの会話内容から、ターゲットユーザを絞り込んだり、広告Ａを出すタイミングを絞り込んだりすることが可能となり、効果的な広告配信を行うことができる。

また、情報処理装置１０１によれば、出力した広告情報ａｄが選択されたことに応じて、情報処理端末２０１における、第１の会話を中断して、第２のチャットボットでの第２の会話を開始することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、第２の会話を開始後に、第１の会話へ戻る操作入力を受け付けた場合、第１の会話を中断した箇所から再開することができる。

これにより、ユーザが誤って広告情報ａｄにアクセスしたときや、広告情報ａｄにアクセスしたものの商品やサービスに興味を示さなかった場合などに、元の会話に戻ることが可能となり、ユーザの利便性が損なわれるのを防ぐことができる。

また、情報処理装置１０１によれば、第１の会話に対応するチャット画面において、第１のチャットボットの会話として広告情報ａｄを出力することができる。

これにより、チャットボットとの会話形式で広告情報ａｄを表示することができ、ユーザにとって自然でわかりやすい形で広告配信を行うことができる。

また、情報処理装置１０１によれば、第１の会話に対応するチャット画面内の所定の位置に広告情報ａｄを出力することができる。

これにより、アンカー広告やスクロール追尾広告のように、チャット画面内の所定の位置に広告情報ａｄを固定して表示することができ、よりユーザの目に留まる広告表示を行うことが可能となる。

また、情報処理装置１０１によれば、第１の会話に対応するチャット画面上に表示されるポップアップ画面に広告情報ａｄを出力することができる。

これにより、モバイル端末のようなディスプレイサイズが小さい情報処理端末２０１であっても、画面占有率が高く視認性の高い広告表示を行うことが可能となる。

これらのことから、実施の形態にかかる会話制御システム２００によれば、チャット中に表示した広告にアクセスがあった後も、同一のＵＩで、商品やサービスについての内容確認や申し込み手続きを行えるようにして、チャットボットを利用して広告配信を行う場合のユーザの利便性を向上させることができる。また、チャットボットでの会話内容からターゲットユーザや広告タイミングを絞り込むことで、広告効果を高めて、広告コストの削減につなげることができる。さらに、ユーザにとっても、チャット中に画一的に配信される広告を見なくてすむため、広告表示にともなう不快感を抑えることができる。

なお、本実施の形態で説明した会話制御方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本会話制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本会話制御プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）情報処理端末からチャットの開始指示を受信すると、前記情報処理端末における第１のチャットボットでの第１の会話を開始し、
前記第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を出力し、
出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、前記情報処理端末における、前記広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする会話制御プログラム。

（付記２）前記第２の会話は、前記広告情報に関連する手続きに関する会話であり、前記手続きで要求される情報の入力を受け付け可能な会話である、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

（付記３）出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、広告とチャットボットとの対応関係を示す情報を記憶する記憶部を参照して、前記広告情報に対応する第２のチャットボットが存在するか否かを判定し、
前記第２のチャットボットが存在する場合に、前記情報処理端末における前記第２のチャットボットでの第２の会話を開始し、
前記第２のチャットボットが存在しない場合には、前記情報処理端末に前記広告情報に対応するランディングページへのアクセスを指示する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

（付記４）前記情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末に対応する識別情報を受信し、
受信した前記識別情報に基づいて、前記情報処理端末における第１のチャットボットでの第１の会話を開始する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

（付記５）前記広告情報を出力する処理は、
前記第１の会話の会話履歴に基づいて、前記広告情報の掲載条件を満たすか否かを判定し、
前記掲載条件を満たすと判定した場合に、前記第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に前記広告情報を出力する、
ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

（付記６）出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、前記情報処理端末における、前記第１の会話を中断して、前記第２のチャットボットでの第２の会話を開始し、
前記第２の会話を開始後に、前記第１の会話へ戻る操作入力を受け付けた場合、前記第１の会話を中断した箇所から再開する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

（付記７）前記広告情報は、前記第１の会話に対応するチャット画面において、前記第１のチャットボットの会話として出力される、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

（付記８）前記広告情報は、前記第１の会話に対応するチャット画面内の所定の位置に出力される、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

（付記９）前記広告情報は、前記第１の会話に対応するチャット画面上に表示されるポップアップ画面に出力される、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

（付記１０）情報処理端末からチャットの開始指示を受信すると、前記情報処理端末における第１のチャットボットでの第１の会話を開始し、
前記第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を出力し、
出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、前記情報処理端末における、前記広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話制御方法。

（付記１１）情報処理端末からチャットの開始指示を受信すると、前記情報処理端末における第１のチャットボットでの第１の会話を開始し、
前記第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を出力し、
出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、前記情報処理端末における、前記広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する、
会話制御部を有することを特徴とする情報処理装置。

１０１ 情報処理装置
１０２，２０１ 情報処理端末
２００ 会話制御システム
２０２ オペレータ端末
２１０ ネットワーク
２２０ ＦＡＱマスタ
２３０ チャットログＤＢ
２４０ スクリプトテーブル
２５０ 広告管理ＤＢ
３００，４００ バス
３０１，４０１ ＣＰＵ
３０２，４０２ メモリ
３０３ ディスクドライブ
３０４ ディスク
３０５，４０５ 通信Ｉ／Ｆ
３０６ 可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
３０７ 可搬型記録媒体
４０３ ディスプレイ
４０４ 入力装置
４０６ カメラ
４０７ スピーカ
４０８ マイクロフォン
８０１ 通信部
８０２ 決定部
８０３ 会話制御部
８１０ 記憶部

Claims (8)

1. 情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末がどの種類の端末であるかを区別する端末種別を受信し、
   前記チャットの開始指示を受信すると、前記情報処理端末における第１のチャットボットでの第１の会話を開始し、
   前記第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を出力し、
   出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、前記広告情報について、複数の端末種別それぞれに対応するスクリプト情報を記憶するデータベースを参照して、受信した前記端末種別に対応する第２のスクリプト情報を特定し、
   特定した前記第２のスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末における、前記広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする会話制御プログラム。
2. 前記第２の会話は、前記広告情報に関連する手続きに関する会話であり、前記手続きで要求される情報の入力を受け付け可能な会話である、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
3. 出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、広告とチャットボットとの対応関係を示す情報を記憶する記憶部を参照して、前記広告情報に対応する第２のチャットボットが存在するか否かを判定し、
   前記第２のチャットボットが存在する場合に、前記データベースを参照して、受信した前記端末種別に対応する第２のスクリプト情報を特定し、特定した前記第２のスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末における前記第２のチャットボットでの第２の会話を開始し、
   前記第２のチャットボットが存在しない場合には、前記情報処理端末に前記広告情報に対応するランディングページへのアクセスを指示する、
   処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
4. 受信した前記端末種別に基づいて、前記情報処理端末における第１のチャットボットでの第１の会話を開始する、
   処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
5. 前記広告情報を出力する処理は、
   前記第１の会話の会話履歴に基づいて、前記広告情報の掲載条件を満たすか否かを判定し、
   前記掲載条件を満たすと判定した場合に、前記第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に前記広告情報を出力する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
6. 前記複数の端末種別は、公共性の高い場所に設置されたデジタルボードであることを示す端末種別と、個人用のモバイル端末であることを示す端末種別とを含む、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
7. 情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末がどの種類の端末であるかを区別する端末種別を受信し、
   前記チャットの開始指示を受信すると、前記情報処理端末における第１のチャットボットでの第１の会話を開始し、
   前記第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を出力し、
   出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、前記広告情報について、複数の端末種別それぞれに対応するスクリプト情報を記憶するデータベースを参照して、受信した前記端末種別に対応する第２のスクリプト情報を特定し、
   特定した前記第２のスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末における、前記広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話制御方法。
8. 情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末がどの種類の端末であるかを区別する端末種別を受信する通信部と、
   前記通信部によって前記情報処理端末から前記チャットの開始指示を受信すると、前記情報処理端末における第１のチャットボットでの第１の会話を開始し、前記第１の会話に対応する表示領域の一部の領域に広告情報を出力し、出力した前記広告情報が選択されたことに応じて、前記広告情報について、複数の端末種別それぞれに対応するスクリプト情報を記憶するデータベースを参照して、受信した前記端末種別に対応する第２のスクリプト情報を特定し、特定した前記第２のスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末における、前記広告情報に対応する第２のチャットボットでの第２の会話を開始する会話制御部と、
   を有することを特徴とする情報処理装置。

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