JP7333570B1 - プログラム、方法、情報処理装置、システム - Google Patents
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Abstract
Description
本開示の一実施形態で示される感情分析システム1は、感情分析のサービスを提供する。具体的には、例えば、感情分析システム1は、飲食業、小売業、サービス業等により提供されるサービスを利用するユーザの感情の変動を分析する。感情分析システム1は、例えば、顧客が飲食業、小売業、サービス業等でサービスの利用を開始する時点から、サービスの利用を終了する時点までの感情の変動を分析する。つまり、感情分析システム1は、提供されるサービスによって体験することのできるユーザエクスペリエンスの全体を分析対象としている。ユーザエクスペリエンスは、例えば、飲食店の店舗におけるオーダーの予約等を含む。
以下に、主に飲食店の店舗が感情分析システム1を利用する場合を例に説明する。
図1は、本実施形態の感情分析システム1の全体構成の例を示すブロック図である。図1に示すように、感情分析システム1は、第1の装置10と、サーバ20と、第2の装置40と、第3の装置50、第4の装置60、第5の装置70を含む。これらの装置がネットワーク80によって互いに通信可能に接続されている。
設備を利用する顧客の感情の変化をシミュレーションする際、第1の装置10は、例えば、顧客の感情をネガティブ方向に進める事象である第1要素と、顧客の感情をポジティブ方向に進める事象である第2要素に関する入力操作を第1のユーザから受け付ける。
第1要素が発生するタイミングは、予め設定されている。例えば、第1要素は、所定の周期で発生する。つまり、第1要素は、定期的に発生する。第1要素が発生する周期は、第1要素の種類ごとに異なっていてもよい。
なお、第1要素は、突発的に発生するネガティブな批判要素を含まない。突発的に発生するネガティブな批判要素は、例えば、飲食店の店舗で注文をオーダーしたのに商品が届かない、注文取りが遅い、態度が悪い、備品が汚れている等を含む。突発的に発生するネガティブな批判要素は、例えば、時間帯、曜日、暦等、状況に応じて発生する可能性が変動するため、シミュレーションで利用するには不安定な要素であるからである。本実施形態では、第1要素を、定期的に発生する否定的な事象とすることで、突発的に発生する批判的な事象を考慮せず、純粋にサービスを利用した顧客の感情の遷移をシミュレーションすることが可能となる。
第2要素の発生タイミングは、顧客の感情をシミュレーションする際において、第1のユーザが設定することが可能である。
第2の装置40は、例えば、PC、スマートフォン、店内に設置されたタブレット等により実現される。店内に設置されたタブレットは、例えば、顧客が注文を入力するためのタブレットを含む。
第4の装置60は、第三者から情報の入力を直接受け付けてもよいし、第三者から入力内容を聞いた店員等が入力してもよい。
図2は、第1の装置10の機能的な構成を示す図である。第1の装置10は、アンテナ111と、第1無線通信部121と、プロセッサ19と、操作受付部130と、記憶部16と、メモリ15と、ディスプレイ132と、音声処理部140と、マイク141と、スピーカー142とを含む。
「名前」は、第1要素の名前の情報を示す。サーバ20は、設定した第1要素がどのようなものかを、名前を付けて管理する。第1のユーザは、それぞれの第1要素の名前を付けることで、第1要素の管理を行いやすくすることが可能となる。「名前」は、例えば、滞在時間、顧客の集中力、スタンディングの疲労、顧客の飽き等を含む。なお、「名前」は、これらの例に限定されない。
「周期」は、第1要素の発生周期の情報を示す。第1要素は、顧客体験が進むにつれてネガティブな感情が徐々に蓄積されていく事象である。そのため、本実施形態では、第1要素が定期的に発生するものとして、第1要素が発生する周期を設定する。
周期は、例えば、顧客の平均体験時間の等分の時間ごとで設定される。平均体験時間は、例えば、提供されるサービスを体験するのにかかる時間の平均を表す。平均体験時間は、例えば、業態ごと、つまり、類似するビジネスモデルを展開するサービスごとに予め設定されている。平均体験時間は、業態によっては、体験が所定の場での滞在を表すことから、平均滞在時間と称してもよい。具体的には、例えば、業態が飲食店である場合、平均滞在時間は90分のように設定されており、周期はこの平均滞在時間を6等分した15分と設定される。「周期」は、例えば、業態の平均体験時間によっては、10分ごと、15分ごと等になり得る。なお、平均体験時間は、シミュレーション対象ごとに設定されてもよい。
「周期」は、平均体験時間の等分の時間に限定されない。周期は、例えば、業態ごとに予め設定される単位時間ごと等で設定してもよい。例えば、居酒屋のような滞在時間の長い業態の飲食店であれば、15分を単位時間として設定してもよい。また、レストランのようなそこまで滞在時間の長くない業態の飲食店であれば、10分を単位時間として設定してもよい。また、牛丼店のような滞在時間の短い業態の飲食店であれば、例えば、5分(5分未満でも構わない)を単位時間と設定してもよい。また、Webショッピングサイトの場合、30秒を単位時間として設定してもよい。
このように、第1要素が発生する周期を、顧客がサービスを体験する時間の等分の時間、または、業態ごとに設定される単位時間等とすることで、種々のサービスに対して第1要素を設定することが可能となる。つまり、業態ごとに顧客の感情の変動をシミュレーションすることが可能となる。このため、同じ業態、類似する業態の店舗について、シミュレーションの結果を比較することが可能となり、サービスの改善に役立たせることが可能となる。
「加算ポイント数」は、第1要素が発生した際に加算するポイント数を示す。感情分析システム1は、第1要素が発生した際に、ポイントを発生させるものとする。ポイントは、例えば、顧客の感情の変動を模擬する際に用いられるものである。より具体的には、ポイントは、第1要素としてのネガティブな事象が発生した際に、顧客に発生する感情のインパクトについて推定した大きさを数値化したものである。それぞれの第1要素ごとに加算ポイント数は異なってもよい。
第1要素は、定期的に発生する否定的な事象のことであるため、基本的にマイナスのポイントが加算されることが想定される。第1要素は、前述した通り、具体的には飽き、疲労等を含む。例えば、加算ポイント数は、顧客の滞在時間を等分した時間ごとにマイナス1ポイントする、顧客の集中力に基づく時間ごとに、言い換えると飽きが発生する時間ごとにマイナス1ポイントする等を含む。このように、顧客の集中力に基づく時間ごとに、マイナス1ポイントすることで、「飽き」が否定的な要素に含まれる業種について、顧客の感情の変動をシミュレーションすることが可能となる。
具体的には、例えば、顧客が店舗に平均90分滞在すると想定する。顧客の平均滞在時間の等分として、90分の六分の一である15分のタイミングで、飽きが発生するとして第1要素を発生させると設定する。そして、第1要素が発生するごとに、マイナス1ポイント加算されると設定してもよい。
「名前」は、第2要素の名前の情報を示す。第2要素の名前は、設定した第2要素がどのようなものかを示す。第1のユーザは、それぞれの第2要素の名前を設定することで、第2要素の管理を行いやすくすることが可能となる。「名前」は、例えば、遊具の利用、アイスクリームの作成、バイキングでのシェフの実演等を含む。なお、「名前」は、これらの例に限定されない。
「タイミング」は、第2要素を発生させるタイミングの情報を示す。「タイミング」は、例えば、遊具を利用したとき、アイスクリームを作成したとき、バイキングでのシェフの実演を見たとき等を含む。なお、「タイミング」は、これらの例に限定されない。
「加算ポイント数」は、第2要素が発生した際に加算するポイント数を示す。感情分析システム1は、第2要素が発生した際に、ポイントを発生させるものとする。ポイントは、例えば、顧客の感情の変動を模擬する際に用いられるものである。より具体的には、ポイントは、第2要素としてのポジティブな事象が発生した際に、顧客に発生する感情のインパクトについて推定した大きさを数値化したものである。それぞれの第2要素ごとに加算ポイント数は異なってもよい。
第2要素とは、顧客が肯定的な感情を抱くことを想定する事象のことであるため、基本的にプラスのポイントが加算されることが想定される。
入力操作受付部191は、操作受付部等の入力装置に対する第1のユーザの入力操作を受け付ける処理を行う。入力操作受付部191は、操作受付部130が例えばタッチデバイスである場合、タッチデバイスに対して第1のユーザが指等を接触させた座標の情報に基づき、第1のユーザの操作がフリック操作であるか、ドラッグ操作であるか等の操作の種別を判定する。
送受信部192は、第1の装置10が、サーバ等の外部の装置と通信プロトコルに従ってデータを送受信するための処理を行う。
データ処理部193は、第1の装置10が入力を受け付けたデータに対し、プログラムに従って演算を行い、演算結果をメモリ等に出力する処理を行う。
報知制御部194は、情報をユーザに提示する処理として、表示画像をディスプレイ132に表示させる処理、音声をスピーカー142に出力させる処理、振動をバイブレータ等に発生させる処理等を行う。
図3は、サーバ20の機能的な構成を示す図である。図3に示すように、サーバ20は、通信部201と、記憶部202と、制御部203としての機能を発揮する。
図4、図5、図6、図7、図8、図9は、サーバ20が記憶するデータベースのデータ構造を示す図である。なお、図4、図5、図6、図7、図8、図9は一例であり、記載されていないデータを除外するものではない。
第2要素は、一つのサービスに対して、複数設定することが可能である。「一つ目の第2要素のID」は、一つのサービスに対して、第2要素を複数設定できる中で、一つ目に設定がされた第2要素のことを示す。
・例えば、第2要素は、飲食店において遊具の利用をしたものである。具体的には、遊具を利用したイベントにおいて、良い結果が出れば店舗に訪れた顧客に特典を付与するものでもよい。遊具は、具体的には、サイコロ、ガチャガチャ(登録商標)等を含む。
・例えば、第2要素は、飲食店がおすすめする商品を提供することである。例えば、おすすめの商品がアイスクリームであった場合、飲食店は顧客が楽しめるように、アイスクリームを自分で作れるような体験を提供するものでもよい。また、例えば、第2要素は、飲食店で最も力を入れているメニューを提供することである。
・例えば、第2要素は、バイキング等のイベントの実施でもよい。具体的には、バイキングにおけるステーキの提供をする際に、顧客の目の前でシェフがステーキを焼いて実演提供するものでもよい。
なお、第2要素は、一つのサービスに対して、複数設定することが可能である。「二つ目の第2要素のID」は、第2要素を複数設定できる中で、二つ目に設定がされた第2要素のことを示す。
次に説明するのは、感情分析システム1を構成する各装置の動作についてである。以降の説明は、店舗に来店する顧客を対象にした場合を例に説明する。
図10は、第1のユーザから第1要素と第2要素の設定に係る情報の入力を受け付けて、顧客の感情の遷移をシミュレーションする流れを示す図である。
第1のユーザは、顧客の感情の遷移をシミュレーションする際に、第1の装置10を使用する。第1のユーザは、顧客の感情の遷移をシミュレーションすることで、店舗に来店する顧客の感情の遷移を推測することが可能となる。このため、第1のユーザは、所定のタイミングにおける顧客の感情が、所望の状態になるように、発生させる第2要素、および、第2要素の発生タイミングを設定することが可能となる。
顧客の感情の遷移をシミュレーションする際、第1の装置10は、例えば、第1要素の設定に係る情報と、第2要素の設定に係る情報の入力を、第1のユーザから受け付ける。なお、第1要素の設定に係る情報と、第2要素の設定に係る情報の入力が既に済んでいる場合、第1のユーザは必ずしもこれらの情報を入力しなくてもよい。
第1要素の設定に係る情報は、例えば、第1要素の名前、第1要素の周期、第1要素の加算ポイント数等を含む。
以下に説明するのは、第1要素のデータベース2022の項目がどのように更新されるのかの一例である。
まず、サーバ20は、第1要素の設定に係る情報の入力を第1のユーザから受け付ける。次に、サーバ20は、第1要素の設定に係る情報の入力を第1のユーザから受け付けたことに応じて、第1要素のデータベース2022の各項目の値を更新する。サーバ20は、第1要素の名前の入力を第1のユーザから受け付けて、受け付けた名前に応じ、第1要素を発生させる周期、第1要素が発生したときの加算ポイント数を取得してもよい。
第2要素の設定に係る情報は、例えば、第2要素の名前、第2要素の発生タイミング、第2要素の加算ポイント数等を含む。
以下に説明するのは、第2要素のデータベース2023の項目がどのように更新されるのかの一例である。
まず、サーバ20は、第2要素の設定に係る情報の入力を第1のユーザから受け付ける。次に、サーバ20は、第2要素の設定に係る情報の入力を第1のユーザから受け付けたことに応じて、第2要素のデータベース2023の各項目の値を更新する。
以下に説明するのは、推測感情ログのデータベース2024の項目がどのように更新されるのかの一例である。
まず、サーバ20は、ある指定されたサービスIDにおいて第1のユーザから設定された第1要素の設定に係る情報を第1要素のデータベース2022から取得する。次に、サーバ20は、前述したサービスIDと同じサービスIDにおいて第1のユーザから設定された第2要素の設定に係る情報を第2要素のデータベース2023から取得する。次に、サーバ20は、第1要素のデータベース2022の情報と第2要素のデータベース2023の情報を合わせたものを、発生事象の発生時間順に並び合わせる。そして、サーバ20は、時系列順に、サービスにおける発生事象、発生事象が発生すると推測される時間、加算ポイント数の情報を合わせたデータベースを生成するよう、推測感情ログのデータベース2024を更新する。
図11は、顧客の実際の感情の変化を算出する処理の流れを示す図である。
感情分析システム1において、顧客が発生させた第2要素を検出する際に、第5の装置70が使用される。また、第1要素の発生を開始させるための事象を検出する際、または、第1要素の発生を終了させるための事象を検出する際に、第5の装置70が使用される。
また、第5の装置70は、顧客の感情の変化の算出を終了させるために、第1要素の発生を終了させるための事象を検出する。具体的には、第5の装置70は、例えば、顧客がいつ退店したかを検出する。より具体的には、第5の装置70は、例えば、カメラ、赤外線センサーなどにより、店舗から顧客が退店したことを検出する。顧客が退店したことを検出した場合、第5の装置70は、顧客の退店時刻とともに顧客が退店したことをデータベースに記録する。
また、第5の装置70は、顧客の感情の変化を算出するために、顧客がいつ第2要素を発生させたか等を検出する。具体的には、第5の装置70は、例えば、第2要素に関する情報として、顧客がおすすめの商品を注文したことを検出する。顧客がおすすめの商品を注文したことを検出した場合、第5の装置70は、商品を注文した時刻とともに、顧客が商品を注文したことをデータベースに記録する。
また、第5の装置70は、店舗内における所定の場所で、店舗が勧める所定の行動を顧客が実施したことをカメラなどで検出する。所定の行動とは、例えば、顧客によるアイスクリームの作成等である。顧客が所定の行動を実施したことを検出した場合、第5の装置70は、所定の行動を実施した時刻とともに、顧客が所定の行動を実施したことをデータベースに記録する。第2要素に関する情報は、上記にあげた例の他にも、例えば、以下を含む。
・飲食店における遊具の利用(遊具は、具体的には、例えば、サイコロ、ガチャガチャ(登録商標)等を含む。)
・所定のイベントの体験(イベントは、具体的には、例えば、バイキング等において、顧客の目の前で調理の実演をすることを含む。)
また、サーバ20は、例えば、第5の装置70が第2要素の発生を検出した情報に基づいて、検出した第2要素を発生させる。サーバ20は、発生させる第2要素に基づき、計測感情ログのデータベース2025の項目「計測感情ログのID」と、項目「サービスのID」と、項目「発生時間」と、項目「発生事象」と、項目「加算ポイント数」とを更新する。サーバ20は、例えば、項目「加算ポイント数」を、第2要素のデータベース2023の項目「加算ポイント数」の値に基づいて更新する。
このように、顧客が第2要素を発生させたことを検出し、検出したタイミングで、加算ポイント数を計上することで、顧客の実働に即した感情の遷移を確認することが可能となる。このため、サービス内容の見直し、サービス提供時の誘導の仕方の見直し等を図ることが可能となる。
図12は、第2要素に関するフィードバックを取得する処理の流れを示す図である。
第2要素に関するフィードバックは、第2の装置40、第3の装置50、第4の装置60等により取得される。第2要素に関するフィードバックの内容は、例えば、第2要素に対する実際の評価を確認するために使用される。
第2の装置40は、例えば、スマートフォン、店内に設置されたタブレット等により実現される。例えば、第2の装置40は、所定のタイミングで、所定の対象から、フィードバックを取得する。具体的には、例えば、第2の装置40は、予め設定した周期、予め設定した暦、第2要素に係る事象が発生した際等に、アンケートの入力を顧客に提案する。このとき対象となる顧客は、所定番目に来店した顧客、所定の位置でサービスを受けた顧客、第2要素に係る事象を発生させた顧客等である。アンケートは、顧客が有するスマートフォンに表示されてもよいし、店内に設置されるタブレットに表示されてもよい。第2の装置40は、アンケートに回答した顧客に特典を付与してもよい。
次に、第2の装置40は、第2の装置40で取得した第2要素に関するフィードバックをサーバ20へ送信する。
第3の装置50は、飲食店の店舗に来訪した顧客のリアクションの情報を取得する。第3の装置50は、例えば、座席に設置されたカメラ、店舗に設置されたWi-Fi(登録商標)等を有する。
第3の装置50は、例えば、カメラにより撮影された画像を解析し、顧客のリアクションの情報を取得する。また、第3の装置50は、Wi-Fi(登録商標)の電波の変動を検出し、顧客のリアクションの情報を取得する。
次に、第3の装置50は、第3の装置50で取得した第2要素に関するフィードバックをサーバ20へ送信する。
第4の装置60は、第2要素を評価するための端末装置である。第4の装置60には、例えば、第2要素を評価可能なアプリケーションがインストールされている。評価者は、例えば、実際に店舗に来店し、店舗にて第2要素を発生させる。評価者は、発生させた第2要素に対する心証を、アプリケーションを介して入力する。
例えば、アプリケーションでは、発生させる第2要素が予め設定されている。評価者は設定されているとおりに第2要素を発生させ、発生させた第2要素を評価する。また、アプリケーションにおいて、発生させる第2要素が予め設定されていなくてもよい。この場合、評価者は、例えば、アプリケーションにより、評価者が第2要素を発生させたことを入力する。そして、評価者は、発生させた第2要素を評価する。アプリケーションにおいて、評価者により発生された第2要素と、この第2要素の評価が関連付けられる。また、アプリケーションにおいて、発生させる第2要素が予め設定されていない場合、評価者が第2要素を発生させたタイミングを、図11で記載される処理により検出してもよい。
次に、第4の装置60は、第4の装置60で取得した第2要素に関するフィードバックをサーバ20へ送信する。
次に、サーバ20は、計測感情ログのデータベース2025から、顧客が発生させた第2要素の発生事象と、顧客が発生させた第2要素の発生時間とを抽出する。次に、サーバ20は、第2の装置40、第3の装置50、第4の装置60から受信した第2要素に関するフィードバックの中で、前述した計測感情ログのデータベース2025の第2要素の事象と第2要素の時間とを鑑みて適合する情報を関連付ける。これで、サーバ20は、第2の装置40、第3の装置50、第4の装置60から受信した第2要素に関するフィードバックがいつ発生したどの第2要素の事象に関連付けられるかを紐づけることができる。なお、第2の装置40、第3の装置50、第4の装置60が感情分析システム1に含まれていれば効果的にフィードバックを取得できるが、感情分析システム1が全ての装置を含んでいなくてもよい。
図13は、シミュレーションと計測結果との比較結果に基づき、顧客の感情のパラメータに関する提案を提示する流れを示す図である。サーバ20は、例えば、第1のユーザから、シミュレーション結果と計測結果との比較を要求された場合、図13に示す処理を実行する。
計測感情ログのデータベース2025には、複数の顧客について計測された感情ログが蓄積されている。サーバ20は、例えば、推測感情ログのデータベース2024から読み出した感情ログと、発生させた第2要素が同一の感情ログ、または、発生させた第2要素が類似する感情ログを、計測感情ログのデータベース2025から読み出す。発生させた第2要素が同一の感情ログは、発生させた全ての第2要素が同じ感情ログを表す。発生させた第2要素が類似する感情ログは、発生させた第2要素のうち一部が同じ感情ログを表す。サーバ20は、例えば、発生させた第2要素が同一、または、類似する所定の顧客の感情ログを比較対象の情報として読み出す。また、サーバ20は、例えば、同一、または、類似する第2要素を発生させた複数の顧客についての感情ログを読み出し、読み出した複数の顧客についての感情ログに対して統計的な処理を施して比較対象の情報としてもよい。
サーバ20は、推測感情ログのデータベース2024から、複数の感情ログを読み出し、それぞれの感情ログについて、計測感情ログのデータベース2025に格納される感情ログと比較してもよい。
まず、サーバ20は、ある第2要素について、推測感情ログのデータベース2024を参照して、ある第2要素が発生した時間の情報を項目「発生時間」から読み出す。例えば、推測感情ログのデータベース2024から取得した項目「発生時間」の値は、18時30分だとする。次に、サーバ20は、計測感情ログのデータベース2025を参照して、ある第2要素が発生した時間の情報を項目「発生時間」から読み出す。例えば、計測感情ログのデータベース2025から取得した項目「発生時間」の値は、18時40分だとする。次に、サーバ20は、推測感情ログのデータベース2024から取得した値と計測感情ログのデータベース2025から取得した値が同一か否かの判定を行う。今回の場合、推測感情ログのデータベース2024から取得した値は、18時30分である。また、計測感情ログのデータベース2025から取得した値は、18時40分である。そして、サーバ20は、推測感情ログのデータベース2024から取得した発生時間の値と計測感情ログのデータベース2025から取得した発生時間の値が同一か否かを判定する。今回の場合、サーバ20は、推測感情ログのデータベース2024から取得した発生時間の値と計測感情ログのデータベース2025から取得した発生時間の値について、同一ではないと判定する。サーバ20が同一ではないと判定した場合、発生時間のずれが生じていることとなる。
既存の第2要素の修正について、例えば、第2要素の発生タイミングにずれがある場合、サーバ20は、第2要素の発生タイミングを、顧客が実際に第2要素を発生させたタイミングに合わせて修正することを提案する。
既存の第2要素の削減について、例えば、第2要素として設定している事象が顧客により発生されない場合、または、発生される回数が規定値よりも少ない場合、サーバ20は、当該第2要素として設定している事象を削除することを提案する。
サーバ20は、例えば、推測感情ログのデータベース2024から読み出した感情ログと、発生させた第2要素が同一の感情ログ、または、発生させた第2要素が類似する感情ログを、第2要素フィードバックのデータベース2026から読み出す。サーバ20は、例えば、発生させた第2要素が同一、または、類似する、所定の顧客の感情ログを比較対象の情報として読み出す。また、サーバ20は、例えば、同一、または、類似する第2要素を発生させた複数の顧客についての感情ログを読み出し、読み出した複数の顧客についての感情ログに対して統計的な処理を施して比較対象の情報としてもよい。サーバ20は、推測感情ログのデータベース2024から、複数の感情ログを読み出し、それぞれの感情ログについて、第2要素フィードバックのデータベース2026に格納されている感情ログと比較してもよい。
まず、サーバ20は、ある第2要素について、推測感情ログのデータベース2024から設定している加算ポイント数の情報を取得する。例えば、推測感情ログのデータベース2024から取得した加算ポイント数の値は、2ポイントだとする。次に、サーバ20は、ある第2要素について、第2要素フィードバックのデータベース2026から計測した加算ポイント数の情報を取得する。例えば、第2要素フィードバックのデータベース2026から取得した加算ポイント数の値は、1ポイントだとする。なお、サーバ20は、ある第2要素について複数回計測されていた場合、(複数回計測されていた加算ポイント数の総合計)÷(計測されていた回)として計算した値を加算ポイントとして取得してもよい。次に、サーバ20は、推測感情ログのデータベース2024から取得した加算ポイント数の値と第2要素フィードバックのデータベース2026から取得した加算ポイント数の値が同一か否かの判定を行う。今回の場合、推測感情ログのデータベース2024から取得した加算ポイント数の値は、2ポイントである。また、第2要素フィードバックのデータベース2026から取得した加算ポイント数の値は、1ポイントである。そして、サーバ20は、推測感情ログのデータベース2024から取得した加算ポイント数の値と第2要素フィードバックのデータベース2026から取得した加算ポイント数の値が同一か否かを判定する。今回の場合、サーバ20は、推測感情ログのデータベース2024から取得した加算ポイント数の値と第2要素フィードバックのデータベース2026から取得した加算ポイント数の値について、同一ではないと判定する。サーバ20が同一ではないと判定した場合、加算ポイント数のずれが生じていることになる。
既存の第2要素の修正について、例えば、第2要素の発生タイミングにずれがある場合、サーバ20は、第2要素の発生タイミングを、顧客が実際に第2要素を発生させたタイミングに合わせて修正することを提案する。また、例えば、第2要素の加算ポイント数にずれがある場合、サーバ20は、第2要素の加算ポイント数を、顧客、または、評価者が与えた評価に合わせて修正することを提案する。
また、既存の第2の削減について、サーバ20は、ある第2要素について設定している加算ポイント数の情報を、推測感情ログのデータベース2024から取得する。例えば、推測感情ログのデータベース2024から取得した加算ポイント数の値は、2ポイントだとする。次に、サーバ20は、ある第2要素について、第2要素フィードバックのデータベース2026から計測した加算ポイント数の情報を取得する。例えば、第2要素フィードバックのデータベース2026から取得した加算ポイント数の値は、0ポイントだとする。次に、サーバ20は、第2要素フィードバックのデータベース2026から取得した加算ポイント数の値が0ポイントであるか否かの判定を行う。今回の場合、サーバ20において、第2要素フィードバックのデータベース2026から取得した加算ポイント数は、0ポイントである。第2要素フィードバックのデータベース2026から取得した加算ポイント数の値が0ポイントである場合、サーバ20は、ある第2要素について削減の提案を行う。なぜなら、加算ポイントが0ポイントであることは、ポジティブ方向に進める事象ではない可能性が限りなく高いからである。
新たな第2要素の策定について、例えば、第2要素として設定していない事象が、顧客、または、評価者から高い評価を受けている場合、サーバ20は、この事象を新たな第2要素として設定することを提案する。
また、図13に示す処理において、サーバ20は、計測感情ログのデータベース2025の情報と、第2要素フィードバックのデータベース2026の情報とを比較してもよい。サーバ20は、例えば、比較対象として計測感情ログのデータベース2025から読み出した感情ログと対応する感情ログを、第2要素フィードバックのデータベース2026から読み出す。
図14は、第1要素の設定に係る情報の入力を第1のユーザから受け付ける画面を示す図である。
・領域1401は、第1要素の設定に係る情報の入力を第1のユーザから受け付ける領域である。
・ボタン1402は、第1要素の設定に係る情報の入力の内容を決定する操作を第1のユーザから受け付けるボタンである。
・領域1501は、第2要素の設定に係る情報の入力を第1のユーザから受け付ける領域である。
・ボタン1502は、第2要素の設定に係る情報の入力の内容を決定する操作を第1のユーザから受け付けるボタンである。
・領域1601は、顧客の感情の遷移を表すグラフを表示する領域である。
なお、第1の装置10は、シミュレーションの結果と計測結果の両方を同一画面に表示するとともに、計測結果のグラフにあわせて、第2要素フィードバックのデータベース2026の情報も表示するようにしてもよい。
図10にて説明したように、サーバ20は、推測感情ログのデータベース2024の情報を参照して、顧客の感情の遷移を表すグラフを出力する。また、図11にて説明したように、サーバ20は、計測感情ログのデータベース2025の情報を参照して、顧客の感情の遷移を表すグラフを出力する。
以下に説明するのは、計測した顧客の感情の遷移についてである。なお、計測した顧客の感情の遷移とは、計測感情ログのデータベース2025の情報に基づいて算出された顧客の感情の遷移のことを指す。
第1のユーザは、シミュレーションの結果と計測結果の比較結果を確認することで、例えば、シミュレーションにおいて設定していた第2要素の発生タイミングで想定通りだったのかを確認することができる。
例えば、図17において、ある第2要素が発生するタイミングは、19時40分に発生するとシミュレーションしていた。しかし、計測結果を確認すると、ある第2要素が発生するタイミングは、19時50分であった。この場合、第2要素が発生するタイミングは、シミュレーションと10分ずれていたことがわかる。
・領域1701は、推測感情ログのデータベース2024の情報を参照して作成された、顧客の感情の遷移を表すグラフを表示する領域である。
・領域1702は、計測感情ログのデータベース2025の情報を参照して作成された、顧客の感情の遷移を表すグラフを表示する領域である。
(1)ウェブサイトでの利用
上記に説明した本実施形態は、主に飲食店の店舗が感情分析システム1を利用することを想定し、説明を行ってきた。しかし、感情分析システム1は、飲食店等に限らず、ウェブサイトで用いてもよい。ウェブサイトは、例えば、ECサイト、旅行予約サイト等を含む。
以下に説明するのは、感情分析システム1をECサイトで利用するとした場合、どのような事象を第1要素、第2要素に設定するかの例である。
ECサイトにおける第1要素として、例えば、顧客がPC等の画面に向かい続ける集中力があげられる。仮に、顧客がECサイトを見始めてからECサイトを離脱するまでの平均滞在時間が20分だと想定する。平均滞在時間の等分として、20分の四分の一である5分ごとに、顧客の集中力の低下が発生するとして第1要素を設定してもよい。第2要素は、例えば、ECサイトでの商品の購入、ECサイトでのクーポンの提供、商品閲覧から購入の決済までのシステム導線が理解しやすい等が想定できる。
本実施形態において、主に飲食店の店舗が感情分析システム1を利用することを想定し、説明を行ってきた。しかし、感情分析システム1は、上記にあげた飲食店等に限らず、会社で利用してもよい。
以下に説明するのは、感情分析システム1を会社における出社から退社までのスコープで利用するとした場合、どのような事象を第1要素、第2要素に設定するかの例である。
会社の出社から退社までのスコープにおける第1要素として、例えば、社員の疲労があげられる。仮に、社員が出社してから退社するまでの平均滞在時間が8時間だと想定する。平均滞在時間の等分として、8時間の八分の一である1時間ごとに、疲労が発生するとして第1要素を設定してもよい。第2要素は、例えば、社食の提供、無料ドリンクの提供、マッサージの提供等が想定できる。
第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、顧客がサービスの利用を終了させる際に、顧客の感情がポジティブ方向に所定の量加算されているように、第2要素を発生させるタイミングを設定してもよい。このことは、顧客がサービスの利用を終了させる際に、顧客の感情が好適に遷移することと言い換えてもよい。例えば、第1のユーザは、顧客の感情の遷移におけるポイントの目標値を設定できてもよい。目標値は、具体的には、飲食店の退店時にはポイントを3ポイント以上になるようにする等を含む。これにより、感情分析システム1は、サービスに満足した状態で体験を終了させるためのプランを検討することが可能となる。これにより、本サービスを利用した際にはいつも満足した状態で帰れるという信頼を顧客に与えられる可能性が向上する。
また、第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、サービスの終了が推定されるタイミング前までの所定期間において、所定の回数の第2要素が発生するように、第2要素を発生させるタイミングを設定してもよい。例えば、第1のユーザは、飲食店を退店する30分前には、第2要素の回数を2回発生させるよう設定する等でもよい。これにより、感情分析システム1は、体験の終了時において、ユーザがサービスに満足した状態となるようにプランを検討することが可能となる。これにより、本サービスを利用した際にはいつも満足した状態で帰れるという信頼を顧客に与えられる可能性が向上する。
また、第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、所定の第2要素を発生させた後、所定の周期で第2要素が発生するように、第2要素を発生させるタイミングを設定してもよい。例えば、飲食店で注文した食事が届くことを第2要素とするとき、第1のユーザは、飲食店で注文した食事が届いた後に別の第2要素を所定の周期で発生させるよう設定する等でもよい。これにより、感情分析システム1は、想定されている行動を顧客がした後であっても、顧客がサービスに飽きないようにプランを検討することが可能となる。これにより、本サービスを利用した際、常に楽しい気分でいられるという信頼を顧客に与えられる可能性が向上する。
上記実施形態では、サーバ20は、単一のサービス提供者の顧客の感情の遷移を算出し、算出した結果を第1のユーザに提示する場合を説明した。しかし、サーバ20が第1のユーザに提示する情報は、単一のサービス提供者の顧客の感情の遷移に限定されない。サーバ20は、例えば、同じ業種の異なるサービスの顧客の感情の遷移と比較して、自サービスの顧客の感情の遷移を表示してもよい。例えば、サーバ20は、飲食店Aの顧客の感情の遷移と、飲食店Bの顧客の感情の遷移とを比較した画像を提示する。サーバ20は、感情の遷移の比較を、グラフを並列して表示することで実施してもよいし、グラフを重畳して表示することで実施してもよい。このとき、サーバ20は、顧客が第2要素を発生させた回数を時系列にカウントした結果を、サービス提供者ごとに表示してもよい。飲食店の運営者は、算出した顧客の感情の遷移を比較することで、顧客のユーザ体験において新たな気付きを得ることができる。
上記実施形態では、顧客がサービスの提供を受ける場面からのユーザ体験について記載している。しかし、ユーザ体験は、顧客がサービスの提供を受ける場面からに限定されない。例えば、ユーザ体験は、サービスの提供を受けるための予約、準備等、実際にサービスを受ける前段の処理も含まれる。本実施形態に係る感情分析システム1は、サービスを受ける前段の処理についても、第2要素を設定し、顧客の感情の遷移をシミュレーションしてもよい。
上記実施形態では、サーバ20は、例えば、図16に示すような、顧客の感情の遷移を表すグラフを第1のユーザに提示する例を説明した。しかし、サーバ20により作成される画像は、曲線のみで表されるものに限定されない。例えば、サーバ20は、顧客が発生させた第2要素を第1のユーザが把握可能な態様で、グラフに重畳させてもよい。
図18は、シミュレーションした顧客の感情の遷移を表す画面のその他の例を示す図である。第1の装置10は、シミュレーションした顧客の感情の遷移にあわせて、顧客が発生させた第2要素を第1のユーザが把握可能な態様で、グラフに重畳させて表示させる。
・領域1801は、推測感情ログのデータベース2024の情報を参照して作成された、顧客の感情の遷移を表すグラフを表示する領域である。
・領域1802は、顧客が発生させた第2要素を第1のユーザが把握可能な態様で、グラフに重畳させて表示する領域である。
以下に説明するのは、上記の各実施形態で説明した事項を付記したものである。
(付記1)
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、プログラムは、コンピュータのプロセッサに、顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定するステップ(S10011)と、顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定するステップ(S10012)と、顧客がサービスを利用している際において、複数の第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ(S10012)と、第1要素を所定周期で発生させ、かつ、第2要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップ(S10024)と、算出した顧客の感情の遷移を出力するステップ(S10025)と、を実行させる、プログラム。
第1要素を設定するステップ(S10011)において、第1要素は、定期的に発生する否定的な事象である、(付記1)に記載のプログラム。
第1要素を設定するステップ(S10011)において、サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、(付記2)に記載のプログラム。
第1要素を設定するステップ(S10011)において、顧客の集中力に基づく時間ごとにマイナスのポイントを加算する、(付記2)に記載のプログラム。
第1要素を設定するステップ(S10011)において、批判要素は含まれない、(付記2)に記載のプログラム。
第2要素を設定するステップ(S10012)において、第2要素は、サービスの提供者が、顧客が肯定的な感情を抱くことを想定する事象である、(付記1)に記載のプログラム。
第2要素を設定するステップ(S10012)において、第2要素は、顧客にとって楽しい事象、嬉しい事象、感動する事象、興味を惹く事象、または、これらのいずれかの組み合わせを含む、(付記6)に記載のプログラム。
第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ(S10012)において、顧客が前記サービスの利用を終了させる際に、顧客の感情がポジティブ方向に所定の量加算されているように、第2要素を発生させるタイミングを設定する、(付記1)に記載のプログラム。
第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ(S10012)において、サービスの終了が推定されるタイミング前までの所定期間において、所定の回数の第2要素が発生するように、第2要素を発生させるタイミングを設定する、(付記8)に記載のプログラム。
第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ(S10012)において、所定の第2要素を発生させた後は、所定の周期で第2要素を発生させる、(付記1)に記載のプログラム。
設定した第2要素を顧客が発生させたことを表す情報を取得するステップ(S11071)と、第1要素を所定周期で発生させ、かつ、第2要素を情報を取得したタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップ(S11023)と、をプロセッサに実行させる、(付記1)に記載のプログラム。
発生させた第2要素に係る情報を、顧客から取得するステップ(S12041)をプロセッサに実行させる、(付記11)に記載のプログラム。
顧客から情報を取得するステップにおいて、第2要素に対する顧客のフィードバックを所定のタイミングで取得する(S12041)、(付記12)に記載のプログラム。
顧客から情報を取得するステップにおいて、顧客の動向を所定のデバイスにより取得する(S12051)、(付記12)に記載のプログラム。
設定した第2要素を評価者が発生させたことを表す情報を取得するステップと、第1要素を所定周期で発生させ、かつ、第2要素を情報を取得したタイミングで発生させることで、評価者の感情の時系列での遷移を算出するステップと、発生させた第2要素に係る情報を、評価者から取得するステップ(S12061)とをプロセッサに実行させる、(付記1)に記載のプログラム。
算出された顧客の感情の時系列での遷移と、顧客から取得した第2要素に係る情報とを提示するステップ(S13022)をプロセッサに実行させる、(付記12)に記載のプログラム。
算出された顧客の感情の時系列での遷移と、顧客から取得した第2要素に係る情報とに基づき、第2要素を更新するステップ(S13023)、をプロセッサに実行させる、(付記12)に記載のプログラム。
更新した第2要素を発生させるタイミングを設定するステップをプロセッサに実行させる(S13023)、(付記17)に記載のプログラム。
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行される方法であって、プロセッサが、顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定するステップ(S10011)と、顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定するステップ(S10012)と、顧客がサービスを利用している際において、複数の第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ(S10012)と、第1要素を所定周期で発生させ、かつ、第2要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップ(S10024)と、算出した顧客の感情の遷移を出力するステップ(S10025)と、を実行する方法。
制御部と、記憶部とを備える情報処理装置であって、制御部が、顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定するステップ(S10011)と、顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定するステップ(S10012)と、顧客がサービスを利用している際において、複数の第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ(S10012)と、第1要素を所定周期で発生させ、かつ、第2要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップ(S10024)と、算出した顧客の感情の遷移を出力するステップ(S10025)と、を実行する、情報処理装置。
顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定する手段(S10011)と、顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定する手段(S10012)と、顧客がサービスを利用している際において、複数の第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定する手段(S10012)と、第1要素を所定周期で発生させ、かつ、第2要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出する手段(S10024)と、算出した顧客の感情の遷移を出力する手段(S10025)と、を具備するシステム。
Claims (19)
- プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記プログラムは、前記コンピュータのプロセッサに、
顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定するステップと、
前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定するステップと、
顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
前記第1要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第2要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
を実行させ、
前記第1要素を設定するステップにおいて、
前記サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、前記サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、プログラム。 - プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記プログラムは、前記コンピュータのプロセッサに、
顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定するステップと、
前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定するステップと、
顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
前記第1要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第2要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
を実行させ、
前記第1要素を設定するステップにおいて、
前記顧客の集中力に基づく時間ごとにマイナスのポイントを加算する、プログラム。 - 前記第1要素を設定するステップにおいて、
批判要素は含まれない、請求項1に記載のプログラム。 - 前記第2要素を設定するステップにおいて、
前記第2要素は、前記サービスの提供者が、前記顧客が肯定的な感情を抱くことを想定する事象である、請求項1に記載のプログラム。 - 前記第2要素を設定するステップにおいて、
前記第2要素は、前記顧客にとって楽しい事象、嬉しい事象、感動する事象、興味を惹く事象、または、これらのいずれかの組み合わせを含む、請求項4に記載のプログラム。 - プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記プログラムは、前記コンピュータのプロセッサに、
顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定するステップと、
前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定するステップと、
顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
前記第1要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第2要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
を実行させ、
前記第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、
前記顧客が前記サービスの利用を終了させる際に、前記顧客の感情がポジティブ方向に所定の量加算されているように、前記第2要素を発生させるタイミングを設定する、プログラム。 - 前記第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、
前記サービスの終了が推定されるタイミング前までの所定期間において、所定の回数の第2要素が発生するように、前記第2要素を発生させるタイミングを設定する、請求項6に記載のプログラム。 - 前記第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、
所定の前記第2要素を発生させた後は、所定の周期で前記第2要素を発生させる、請求項1に記載のプログラム。 - 設定した前記第2要素を前記顧客が発生させたことを表す情報を取得するステップと、
前記第1要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第2要素を前記情報を取得したタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、を前記プロセッサに実行させる、請求項1に記載のプログラム。 - 発生させた前記第2要素に係る情報を、前記顧客から取得するステップを前記プロセッサに実行させる、請求項9に記載のプログラム。
- 前記顧客から情報を取得するステップにおいて、前記第2要素に対する顧客のフィードバックを所定のタイミングで取得する、請求項10に記載のプログラム。
- 前記顧客から情報を取得するステップにおいて、前記顧客の動向を所定のデバイスにより取得する、請求項10に記載のプログラム。
- 設定した前記第2要素を評価者が発生させたことを表す情報を取得するステップと、
前記第1要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第2要素を前記情報を取得したタイミングで発生させることで、前記評価者の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
発生させた前記第2要素に係る情報を、前記評価者から取得するステップと
を前記プロセッサに実行させる、請求項1に記載のプログラム。 - 算出された前記顧客の感情の時系列での遷移と、前記顧客から取得した前記第2要素に係る情報とを提示するステップを前記プロセッサに実行させる、請求項10に記載のプログラム。
- 算出された前記顧客の感情の時系列での遷移と、前記顧客から取得した前記第2要素に係る情報とに基づき、第2要素を更新するステップを前記プロセッサに実行させる、請求項10に記載のプログラム。
- 前記更新した第2要素を発生させるタイミングを設定するステップを前記プロセッサに実行させる、請求項15に記載のプログラム。
- プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行される方法であって、
前記プロセッサが、
顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定するステップと、
前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定するステップと、
顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
前記第1要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第2要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
を実行し、
前記第1要素を設定するステップにおいて、
前記サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、前記サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、
方法。 - 制御部と、記憶部とを備える情報処理装置であって、
前記制御部が、
顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定するステップと、
前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定するステップと、
顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
前記第1要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第2要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
を実行し、
前記第1要素を設定するステップにおいて、
前記サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、前記サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、
情報処理装置。 - 顧客の感情をネガティブ方向に進める第1要素を設定する手段と、
前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第2要素であって、提供するサービスに係る複数の第2要素を設定する手段と、
顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第2要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定する手段と、
前記第1要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第2要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出する手段と、
算出した前記顧客の感情の遷移を出力する手段と、
を具備し、
前記第1要素を設定する手段において、
前記サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、前記サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、
システム。
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