JP7333570B1 - プログラム、方法、情報処理装置、システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客体験を向上させるための施策を提供すること。【解決手段】プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムである。プログラムは、コンピュータのプロセッサに、顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップと、顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップと、顧客がサービスを利用している際において、複数の第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、第１要素を所定周期で発生させ、かつ、第２要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、算出した顧客の感情の遷移を出力するステップとを実行させる。【選択図】図１０

Description

本開示は、プログラム、方法、情報処理装置、システムに関する。

従来、スポーツ観戦等に訪れた観客群に対して、観客群をセンシングすることで、観客群の満足度を測定するサービスが提供されている。

下記の特開２０２１－１２４９５８号公報（特許文献１）には、観客分析装置は、スポーツの試合に関する興行を観覧する第１の観客群及び第２の観客群を撮影した動画を取得する動画取得部と、動画に撮影された第１の観客群及び第２の観客群のそれぞれの感情分析結果に基づいて、興行の期間中の各イベントに対する第１の観客群及び第２の観客群のそれぞれの満足度を測定する満足度測定部と、各イベントに関する情報、当該イベントに対する第１の観客群の満足度及び当該イベントに対する第２の観客群の満足度を対応付けたイベント満足度情報を出力する情報出力部と、を備えることが開示されている。

特開２０２１－１２４９５８号公報

特許文献１には、多くの観客が存在するイベントにおいて、観客群をセンシングすることで、観客群の満足度を算出している。特許文献１では、実施されたイベントの満足度を推定することは可能であるが、これから実施されるイベントにおいて、観客群の感情を推定するものではない。顧客がサービスを体験している際の感情の変化をシミュレーションすることは、顧客体験を向上させる施策を検討する際に重要である。

本開示の目的は、顧客体験を向上させるための施策を提供することである。

本開示に示す一実施形態は、プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムである。プログラムは、コンピュータのプロセッサに、顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップと、顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップと、顧客がサービスを利用している際において、複数の第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、第１要素を所定周期で発生させ、かつ、第２要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、算出した顧客の感情の遷移を出力するステップと、を実行させるものである。

本開示は、顧客体験を向上させるための施策を提供できる。

図１は、感情分析システム１の全体構成の例を示すブロック図である。 図２は、第１の装置１０の機能的な構成を示すブロック図である。 図３は、サーバ２０の機能的な構成を示すブロック図である。 図４は、サービスのデータベース２０２１のデータ構造を示す図である。 図５は、第１要素のデータベース２０２２のデータ構造を示す図である。 図６は、第２要素のデータベース２０２３のデータ構造を示す図である。 図７は、推測感情ログのデータベース２０２４のデータ構造を示す図である。 図８は、計測感情ログのデータベース２０２５のデータ構造を示す図である。 図９は、第２要素フィードバックのデータベース２０２６のデータ構造を示す図である。 図１０は、第１のユーザから第１要素と第２要素の設定に係る情報の入力を受け付けて、顧客の感情の遷移をシミュレーションする流れを示す図である。 図１１は、第１要素と第２要素の計測を行い、実際の顧客の感情の変化を算出する処理の流れを示す図である。 図１２は、第２要素に関するフィードバックを取得する処理の流れを示す図である。 図１３は、シミュレーションと計測結果の比較結果に基づき、変更の提案を提示する流れを示す図である。 図１４は、第１要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける画面を示す図である。 図１５は、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける画面を示す図である。 図１６は、シミュレーションした顧客の感情の遷移を画面に示す図である。 図１７は、シミュレーションと計測結果の比較結果を画面に示す図である。 図１８は、シミュレーションした顧客の感情の遷移を表す画面のその他の例を示す図である。

以下に説明するのは、本開示の実施形態である。本開示の実施形態の説明は、図面を参照しつつ説明を行う。また、本開示の実施形態の説明は、同一の部品に同一の符号を付してある。それらの名称、および、機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。

＜第１の実施形態の概要＞
本開示の一実施形態で示される感情分析システム１は、感情分析のサービスを提供する。具体的には、例えば、感情分析システム１は、飲食業、小売業、サービス業等により提供されるサービスを利用するユーザの感情の変動を分析する。感情分析システム１は、例えば、顧客が飲食業、小売業、サービス業等でサービスの利用を開始する時点から、サービスの利用を終了する時点までの感情の変動を分析する。つまり、感情分析システム１は、提供されるサービスによって体験することのできるユーザエクスペリエンスの全体を分析対象としている。ユーザエクスペリエンスは、例えば、飲食店の店舗におけるオーダーの予約等を含む。
以下に、主に飲食店の店舗が感情分析システム１を利用する場合を例に説明する。

＜１．１ システム全体の構成図＞
図１は、本実施形態の感情分析システム１の全体構成の例を示すブロック図である。図１に示すように、感情分析システム１は、第１の装置１０と、サーバ２０と、第２の装置４０と、第３の装置５０、第４の装置６０、第５の装置７０を含む。これらの装置がネットワーク８０によって互いに通信可能に接続されている。

図１の例は、第１の装置１０を示している。第１の装置１０は、感情分析システム１を導入している設備に対して設けられた端末装置である。第１の装置１０は、設備における顧客体験の向上を支援するための端末装置である。本実施形態において、設備は、例えば、店舗、社屋等の施設、または、Ｅコマース等の所定のネットサービスを含む。本実施形態において、顧客は、店舗、ネットサービスを利用する顧客に加え、社屋を利用する社員も含むものとする。第１の装置１０は、例えば、ＰＣ、スマートフォン、タブレット等により実現される。第１の装置１０は、例えば、設備を利用する顧客の感情の変化をシミュレーションする際、設備を利用する顧客の実際の感情の変化を推定する際等に第１のユーザが使用する。本実施形態において、第１のユーザは、感情分析システム１を導入している設備に対する所定の業務を担当している者である。第１のユーザは、例えば、飲食店の運営者、飲食店の事業者、飲食店の店舗に訪れる顧客の体験を改善することを目的としたコンサルタント等を含む。
設備を利用する顧客の感情の変化をシミュレーションする際、第１の装置１０は、例えば、顧客の感情をネガティブ方向に進める事象である第１要素と、顧客の感情をポジティブ方向に進める事象である第２要素に関する入力操作を第１のユーザから受け付ける。

第１の装置１０は、例えば、第１のユーザからの入力に応じ、サーバ２０へアクセスする。第１の装置１０は、例えば、サーバ２０へ所定の情報を要求し、サーバ２０からの応答を受け付ける。第１の装置１０は、例えば、サーバ２０から受信した情報に基づいて画像を生成し、生成した画像を表示する。

第１要素は、顧客の感情をネガティブ方向に進める事象を表す。より具体的には、第１要素は、顧客の感情をネガティブ方向に進める、必然的に発生する事象を表す。第１要素は、例えば、飽き、疲労等を含む。飽きは、例えば、店舗に滞在する場合に、顧客が徐々に店舗に対する飽きの感情を募らせること等を含む。疲労は、例えば、店舗内において立って滞在する場合、疲労が徐々に累積されること等を含む。
第１要素が発生するタイミングは、予め設定されている。例えば、第１要素は、所定の周期で発生する。つまり、第１要素は、定期的に発生する。第１要素が発生する周期は、第１要素の種類ごとに異なっていてもよい。
なお、第１要素は、突発的に発生するネガティブな批判要素を含まない。突発的に発生するネガティブな批判要素は、例えば、飲食店の店舗で注文をオーダーしたのに商品が届かない、注文取りが遅い、態度が悪い、備品が汚れている等を含む。突発的に発生するネガティブな批判要素は、例えば、時間帯、曜日、暦等、状況に応じて発生する可能性が変動するため、シミュレーションで利用するには不安定な要素であるからである。本実施形態では、第１要素を、定期的に発生する否定的な事象とすることで、突発的に発生する批判的な事象を考慮せず、純粋にサービスを利用した顧客の感情の遷移をシミュレーションすることが可能となる。

第２要素は、顧客の感情をポジティブ方向に進める事象を表す。より具体的には、第２要素は、顧客が肯定的な感情を抱くことを想定する事象を表す。顧客が肯定的な感情を抱くことを想定する事象は、例えば、顧客にとって楽しい事象、嬉しい事象、感動する事象、興味を惹く事象、または、これらのいずれかの組み合わせを含む。第２要素として具体的に何が該当するかは、例えば、第１のユーザにより設定され得る。第２要素が顧客の感情をポジティブ方向にどれだけ進めるかは、例えば、第１のユーザにより設定され得る。このように第２要素を設定することで、顧客の感情が肯定的な方向へ進むように操作することが可能となる。
第２要素の発生タイミングは、顧客の感情をシミュレーションする際において、第１のユーザが設定することが可能である。

第１の装置１０は、プログラムを実行することにより、感情分析システム１を操作する環境をユーザに対して提供する。第１の装置１０は、プログラムを読み込んで実行することにより、第１の装置１０と、サーバ２０とを通信接続する。そして、第１の装置１０は、感情分析システム１に関連するデータを、第１の装置１０とサーバ２０との間で送受信する。

第１の装置１０は、通信ＩＦ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）１２と、入力装置１３と、出力装置１４と、メモリ１５と、記憶部１６と、プロセッサ１９とを備える。

通信ＩＦ１２は、第１の装置１０が外部の装置と通信するため、信号を入出力するためのインタフェースである。

入力装置１３は、第１の装置１０からの入力操作を受け付けるための装置である。入力操作を受け付けるための装置は、例えば、タッチパネル、タッチパッド、マウス等のポインティングデバイス、キーボード等を含む。

出力装置１４は、第１の装置１０に対して情報を提示するための装置（ディスプレイ、スピーカー等）である。

メモリ１５は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものである。メモリ１５は、例えば、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の揮発性のメモリである。

記憶部１６は、データを保存するためのものである。記憶部１６は、例えば、フラッシュメモリ、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）等を含む。

プロセッサ１９は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路等により構成される。

サーバ２０は、感情分析システム１に関連する情報を管理する装置である。例えば、サーバ２０は、感情分析システム１に関連するサービスの情報、感情分析システム１にて利用する第１要素に関する情報、第２要素に関する情報、および、その他の各情報を管理する。サーバ２０は、感情分析システム１に必要なデータを、適宜、第１の装置１０へ送信することで、顧客の感情の変化を第１の装置１０で可視化させる。

サーバ２０は、通信ＩＦ２２と、入出力ＩＦ２３と、メモリ２５と、ストレージ２６と、プロセッサ２９とを備える。

通信ＩＦ２２は、サーバ２０が外部の装置と通信するため、信号を入出力するためのインタフェースである。

入出力ＩＦ２３は、第１の装置１０からの入力操作を受け付けるための入力装置として機能する。また、入出力ＩＦ２３は、第１の装置１０に対し、情報を提示するための出力装置とのインタフェースとして機能する。

メモリ２５は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものである。メモリ２５は、例えば、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の揮発性のメモリである。

ストレージ２６は、データを保存するためのものである。ストレージ２６は、例えば、フラッシュメモリ、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）等を含む。

プロセッサ２９は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路等により構成される。

第２の装置４０は、飲食店の店舗に来訪した顧客の、第２要素に対するフィードバックを取得する端末装置である。フィードバックは、例えば、店舗に来訪した顧客が回答したアンケートの情報等を含む。アンケートの内容は、第２要素に関する情報でもよい。例えば、第２要素が、店舗におけるおすすめメニューの提供である場合、第２の装置４０は、当該メニューに関する感想について顧客から入力を受け付ける。また、例えば、第２要素が、店舗におけるおすすめのイベントの発生である場合、第２の装置４０は、当該イベントに関する感想について顧客から入力を受け付ける。顧客からの入力の受け付けは、顧客が第２の装置４０に直接入力してもよいし、顧客から入力内容を聞いた店員等が第２の装置４０に入力してもよい。顧客のフィードバックは、アンケートに限定されず、顧客からの投稿等であってもよい。

第２の装置４０は、所定のタイミングで、所定の対象から、フィードバックを取得する。例えば、第２の装置４０は、予め設定した周期、予め設定した暦、第２要素に係る事象が発生した際に、フィードバックを取得する。また、例えば、第２の装置４０は、所定番目に来店した顧客、所定の位置でサービスを受けた顧客、第２要素に係る事象を発生させた顧客から、フィードバックを取得する。
第２の装置４０は、例えば、ＰＣ、スマートフォン、店内に設置されたタブレット等により実現される。店内に設置されたタブレットは、例えば、顧客が注文を入力するためのタブレットを含む。

第３の装置５０は、飲食店の店舗に来訪した顧客の、第２要素に対するリアクションの情報を取得する端末装置である。第３の装置５０は、例えば、座席に設置されたカメラ、店舗に設置されたＷｉ－Ｆｉ（登録商標）等を有する。

第３の装置５０は、例えば、カメラにより撮影された画像を解析し、顧客のリアクションの情報を取得する。リアクションの情報は、例えば、顧客の感情を推定可能な情報である。リアクションの情報は、例えば、座席に設置されたカメラにより撮影された画像から把握できる顧客の動作に関する情報、および、表情に関する情報等を含む。より具体的には、リアクションの情報は、例えば、満足であることを表す表情、不満であることを表す表情、満足であることを表す動作、不満であることを表す動作を含む。満足であることを表す表情は、例えば、笑顔を含む。第３の装置５０は、笑顔の割合をリアクションの情報として取得してもよい。不満であることを表す表情は、例えば、眉間にしわが寄っている表情を含む。満足であることを表す動作は、例えば、手を叩いている動作を含む。不満であることを表す動作は、例えば、腕組みしている動作を含む。

また、第３の装置５０は、Ｗｉ－Ｆｉ（登録商標）の電波の変動を検出し、顧客のリアクションの情報を取得する。リアクションの情報は、例えば、Ｗｉ－Ｆｉ（登録商標）の電波の変動から把握できる顧客の動作に関する情報、および、生理反応に関する情報等を含む。より具体的には、リアクションの情報は、例えば、満足であることを表す動作、不満であることを表す動作、心拍数等を含む。

第４の装置６０は、第２要素を評価するための端末装置である。具体的には、第４の装置６０は、例えば、顧客、サービス提供者以外の第三者（評価者）が第２要素を評価するための端末装置である。第三者は、例えば、飲食店の運営者、飲食店の事業者、飲食店の店舗に訪れる顧客の体験を改善することを目的としたコンサルタント等を含む。

第４の装置６０は、例えば、ＰＣ、スマートフォン、タブレット等により実現される。第４の装置６０には、例えば、第２要素を評価可能なアプリケーションがインストールされている。第三者は、例えば、実際に店舗に来店し、店舗にて第２要素を発生させ、発生させた第２要素に対する心証を、アプリケーションを介して入力する。
第４の装置６０は、第三者から情報の入力を直接受け付けてもよいし、第三者から入力内容を聞いた店員等が入力してもよい。

第５の装置７０は、第２要素を顧客が発生させたことを検出する端末装置である。第５の装置７０は、例えば、ＰＣ、スマートフォン、タブレット、店舗内に設置されたカメラ等により実現される。また、第５の装置７０は、赤外線センサーにより実現されてもよい。カメラを有する場合、第５の装置７０は、顧客が第２要素を発生させたことを画像から検出する。第５の装置７０は、第２要素を発生させるのに所定の物が必要である場合、その物を顧客に渡したことを検出する。物を顧客に渡したことの検出は、当該物を顧客に渡したというフラグを立てることであってもよく、店員による入力に基づいてもよい。第５の装置７０がどのように用いられるかについては、図１１にて後述する。

＜１．２ 第１の装置１０の機能的な構成＞
図２は、第１の装置１０の機能的な構成を示す図である。第１の装置１０は、アンテナ１１１と、第１無線通信部１２１と、プロセッサ１９と、操作受付部１３０と、記憶部１６と、メモリ１５と、ディスプレイ１３２と、音声処理部１４０と、マイク１４１と、スピーカー１４２とを含む。

アンテナ１１１は、第１の装置１０が発する信号を電波として空間へ放射する。また、アンテナ１１１は、空間から電波を受信して受信信号を第１無線通信部１２１へ与える。

第１無線通信部１２１は、第１の装置１０が他の通信機器と通信するため、アンテナ等を介して信号を送受信するための変復調処理等を行う。第１無線通信部１２１は、チューナー、高周波回路等を含む無線通信用の通信モジュールであり、第１の装置１０が送受信する無線信号の変復調、周波数変換を行い、受信信号をプロセッサ１９へ与える。

プロセッサ１９は、記憶部１６に記憶されるプログラムを読み込んで実行することにより、第１の装置１０の動作を制御する。プロセッサ１９は、例えばアプリケーションプロセッサによって実現される。

操作受付部１３０は、第１のユーザからの入力操作を受け付けるための機構を有する。操作受付部１３０は、マウス、タッチパッド、タッチパネル等のポインティングデバイス、キーボード、コントローラ、第１のユーザの身体の動きを入力操作としてセンシングする撮影手段等として実現される。例えば、操作受付部１３０は、第１のユーザの身体の動きとして、手等の身体の部位の動き、第１のユーザの顔の表情等をセンシングすることにより、これら身体の部位等の動きを入力操作として受け付ける。操作受付部１３０は、タッチパネル等に対して第１のユーザが指を接触させる等により入力操作を受け付けた座標に基づいて、第１のユーザの操作がフリック操作であるか、タップ操作であるか、ドラッグ操作であるか等の操作の種別を判定する。

記憶部１６は、フラッシュメモリ、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等により構成され、第１の装置１０が使用するプログラム、および、第１の装置１０がサーバ２０から受信する各種データ等を記憶する。

ディスプレイ１３２は、プロセッサ１９の制御に応じて、画像、動画、テキスト等のデータを表示する。ディスプレイ１３２は、例えばＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）、有機ＥＬ（Ｅnｌｅｃｔｒｏ Ｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）等の表示装置によって実現される。

音声処理部１４０は音声信号の変復調を行う。音声処理部１４０は、マイク１４１から与えられる信号を変調して、変調後の信号をプロセッサ１９へ与える。また、音声処理部１４０は、音声信号をスピーカー１４２へ与える。

マイク１４１は、音声入力を受け付けて、当該音声入力に対応する音声信号を音声処理部１４０へ与える。

スピーカー１４２は、音声処理部１４０から与えられる音声信号を音声に変換して当該音声を第１の装置１０の外部へ出力する。

記憶部１６は、サービス情報１６１と、第１要素情報１６２と、第２要素情報１６３とを記憶する。

サービス情報１６１は、感情分析システム１におけるサービスの情報を保持するためのものである。サービス情報１６１は、例えば、第１の装置１０を用いて顧客体験の向上を支援する設備についての「サービスのＩＤ」と、「サービスの概要」とを含む。サービス情報１６１は、例えば、サービスについて設定されている「第１要素のＩＤ」と、「一つ目の第２要素のＩＤ」と、「二つ目の第２要素のＩＤ」と、を含む。なお、サービスについて設定されている第１要素は、１つに限定されない。また、サービスについて設定されている第２要素は、２つに限定されない。

第１要素情報１６２は、第１の装置１０を用いて顧客体験の向上を支援する設備について設定されている第１要素の情報を保持するためのものである。第１要素情報１６２は、例えば、「第１要素のＩＤ」と、「名前」と、「周期」と「加算ポイント数」と、を含む。
「名前」は、第１要素の名前の情報を示す。サーバ２０は、設定した第１要素がどのようなものかを、名前を付けて管理する。第１のユーザは、それぞれの第１要素の名前を付けることで、第１要素の管理を行いやすくすることが可能となる。「名前」は、例えば、滞在時間、顧客の集中力、スタンディングの疲労、顧客の飽き等を含む。なお、「名前」は、これらの例に限定されない。
「周期」は、第１要素の発生周期の情報を示す。第１要素は、顧客体験が進むにつれてネガティブな感情が徐々に蓄積されていく事象である。そのため、本実施形態では、第１要素が定期的に発生するものとして、第１要素が発生する周期を設定する。
周期は、例えば、顧客の平均体験時間の等分の時間ごとで設定される。平均体験時間は、例えば、提供されるサービスを体験するのにかかる時間の平均を表す。平均体験時間は、例えば、業態ごと、つまり、類似するビジネスモデルを展開するサービスごとに予め設定されている。平均体験時間は、業態によっては、体験が所定の場での滞在を表すことから、平均滞在時間と称してもよい。具体的には、例えば、業態が飲食店である場合、平均滞在時間は９０分のように設定されており、周期はこの平均滞在時間を６等分した１５分と設定される。「周期」は、例えば、業態の平均体験時間によっては、１０分ごと、１５分ごと等になり得る。なお、平均体験時間は、シミュレーション対象ごとに設定されてもよい。
「周期」は、平均体験時間の等分の時間に限定されない。周期は、例えば、業態ごとに予め設定される単位時間ごと等で設定してもよい。例えば、居酒屋のような滞在時間の長い業態の飲食店であれば、１５分を単位時間として設定してもよい。また、レストランのようなそこまで滞在時間の長くない業態の飲食店であれば、１０分を単位時間として設定してもよい。また、牛丼店のような滞在時間の短い業態の飲食店であれば、例えば、５分（５分未満でも構わない）を単位時間と設定してもよい。また、Ｗｅｂショッピングサイトの場合、３０秒を単位時間として設定してもよい。
このように、第１要素が発生する周期を、顧客がサービスを体験する時間の等分の時間、または、業態ごとに設定される単位時間等とすることで、種々のサービスに対して第１要素を設定することが可能となる。つまり、業態ごとに顧客の感情の変動をシミュレーションすることが可能となる。このため、同じ業態、類似する業態の店舗について、シミュレーションの結果を比較することが可能となり、サービスの改善に役立たせることが可能となる。
「加算ポイント数」は、第１要素が発生した際に加算するポイント数を示す。感情分析システム１は、第１要素が発生した際に、ポイントを発生させるものとする。ポイントは、例えば、顧客の感情の変動を模擬する際に用いられるものである。より具体的には、ポイントは、第１要素としてのネガティブな事象が発生した際に、顧客に発生する感情のインパクトについて推定した大きさを数値化したものである。それぞれの第１要素ごとに加算ポイント数は異なってもよい。
第１要素は、定期的に発生する否定的な事象のことであるため、基本的にマイナスのポイントが加算されることが想定される。第１要素は、前述した通り、具体的には飽き、疲労等を含む。例えば、加算ポイント数は、顧客の滞在時間を等分した時間ごとにマイナス１ポイントする、顧客の集中力に基づく時間ごとに、言い換えると飽きが発生する時間ごとにマイナス１ポイントする等を含む。このように、顧客の集中力に基づく時間ごとに、マイナス１ポイントすることで、「飽き」が否定的な要素に含まれる業種について、顧客の感情の変動をシミュレーションすることが可能となる。
具体的には、例えば、顧客が店舗に平均９０分滞在すると想定する。顧客の平均滞在時間の等分として、９０分の六分の一である１５分のタイミングで、飽きが発生するとして第１要素を発生させると設定する。そして、第１要素が発生するごとに、マイナス１ポイント加算されると設定してもよい。

第２要素情報１６３は、第１の装置１０が支援する設備について設定されている第２要素の情報を保持するためのものである。第２要素情報１６３は、例えば、「第２要素のＩＤ」と、「名前」と、「タイミング」と、「加算ポイント数」と、を含む。
「名前」は、第２要素の名前の情報を示す。第２要素の名前は、設定した第２要素がどのようなものかを示す。第１のユーザは、それぞれの第２要素の名前を設定することで、第２要素の管理を行いやすくすることが可能となる。「名前」は、例えば、遊具の利用、アイスクリームの作成、バイキングでのシェフの実演等を含む。なお、「名前」は、これらの例に限定されない。
「タイミング」は、第２要素を発生させるタイミングの情報を示す。「タイミング」は、例えば、遊具を利用したとき、アイスクリームを作成したとき、バイキングでのシェフの実演を見たとき等を含む。なお、「タイミング」は、これらの例に限定されない。
「加算ポイント数」は、第２要素が発生した際に加算するポイント数を示す。感情分析システム１は、第２要素が発生した際に、ポイントを発生させるものとする。ポイントは、例えば、顧客の感情の変動を模擬する際に用いられるものである。より具体的には、ポイントは、第２要素としてのポジティブな事象が発生した際に、顧客に発生する感情のインパクトについて推定した大きさを数値化したものである。それぞれの第２要素ごとに加算ポイント数は異なってもよい。
第２要素とは、顧客が肯定的な感情を抱くことを想定する事象のことであるため、基本的にプラスのポイントが加算されることが想定される。

プロセッサ１９がプログラムに従って動作することにより、入力操作受付部１９１、送受信部１９２、データ処理部１９３、報知制御部１９４としての機能を発揮する。
入力操作受付部１９１は、操作受付部等の入力装置に対する第１のユーザの入力操作を受け付ける処理を行う。入力操作受付部１９１は、操作受付部１３０が例えばタッチデバイスである場合、タッチデバイスに対して第１のユーザが指等を接触させた座標の情報に基づき、第１のユーザの操作がフリック操作であるか、ドラッグ操作であるか等の操作の種別を判定する。
送受信部１９２は、第１の装置１０が、サーバ等の外部の装置と通信プロトコルに従ってデータを送受信するための処理を行う。
データ処理部１９３は、第１の装置１０が入力を受け付けたデータに対し、プログラムに従って演算を行い、演算結果をメモリ等に出力する処理を行う。
報知制御部１９４は、情報をユーザに提示する処理として、表示画像をディスプレイ１３２に表示させる処理、音声をスピーカー１４２に出力させる処理、振動をバイブレータ等に発生させる処理等を行う。

＜１．３ サーバ２０の機能的な構成＞
図３は、サーバ２０の機能的な構成を示す図である。図３に示すように、サーバ２０は、通信部２０１と、記憶部２０２と、制御部２０３としての機能を発揮する。

通信部２０１は、サーバ２０が外部の装置と通信するための処理を行う。

記憶部２０２は、サービスのデータベース２０２１と、第１要素のデータベース２０２２と、第２要素のデータベース２０２３と、推測感情ログのデータベース２０２４と、計測感情ログのデータベース２０２５、第２要素フィードバックのデータベース２０２６等の各データベースを記憶する。

サービスのデータベース２０２１は、感情分析システム１におけるサービスの情報を管理するためのデータベースである。サービスのデータベース２０２１の詳細は後述する。

第１要素のデータベース２０２２は、感情分析システム１における第１要素の情報を管理するためのデータベースである。第１要素のデータベース２０２２の詳細は後述する。

第２要素のデータベース２０２３は、感情分析システム１における第２要素の情報を管理するためのデータベースである。第２要素のデータベース２０２３の詳細は後述する。

推測感情ログのデータベース２０２４は、感情分析システム１における推測した感情ログの情報を管理するためのデータベースである。推測感情ログのデータベース２０２４の詳細は後述する。

計測感情ログのデータベース２０２５は、感情分析システム１における計測した感情ログの情報を管理するためのデータベースである。計測感情ログのデータベース２０２５の詳細は後述する。

第２要素フィードバックのデータベース２０２６は、感情分析システム１における第２要素に関するフィードバックを管理するためのデータベースである。第２要素フィードバックのデータベース２０２６の詳細は後述する。

制御部２０３は、プロセッサ２９が記憶部２０２に記憶されるプログラムを読み込み、プログラムに含まれる命令を実行することにより実現される。制御部２０３は、プログラムに従って動作することにより、受信制御モジュール２０３１、送信制御モジュール２０３２、管理モジュール２０３３、シミュレーションモジュール２０３４、第１の作成モジュール２０３５、第２の作成モジュール２０３６として示す機能を発揮する。

受信制御モジュール２０３１は、サーバ２０が外部の装置から通信プロトコルに従って信号を受信する処理を制御する。

送信制御モジュール２０３２は、サーバ２０が外部の装置に対し通信プロトコルに従って信号を送信する処理を制御する。

管理モジュール２０３３は、各データベースに記憶されている情報を管理する。

シミュレーションモジュール２０３４は、第１要素のデータベース２０２２と第２要素のデータベース２０２３の情報に基づいて、顧客の感情の遷移のシミュレーションをする。

第１の作成モジュール２０３５は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報を参照して、顧客の感情の遷移を表すグラフを作成するための処理を行うものである。顧客の感情の遷移を表すグラフは、例えば、横軸が顧客がサービスを体験している時間を表し、縦軸が感情に関する数値を表す。なお、顧客の感情の遷移を表すグラフは、この形式に限定されない。

第２の作成モジュール２０３６は、計測感情ログのデータベース２０２５の情報を参照して、顧客の感情の遷移を表すグラフを作成するための処理を行うものである。顧客の感情の遷移を表すグラフは、例えば、横軸が顧客がサービスを体験している時間を表し、縦軸が感情に関する数値を表す。なお、顧客の感情の遷移を表すグラフは、この形式に限定されない。

＜２ データ構造＞
図４、図５、図６、図７、図８、図９は、サーバ２０が記憶するデータベースのデータ構造を示す図である。なお、図４、図５、図６、図７、図８、図９は一例であり、記載されていないデータを除外するものではない。

図４は、サービスのデータベース２０２１のデータ構造を示す図である。サービスのデータベース２０２１は、感情分析システム１におけるサービスの情報を管理するためのデータベースである。図４のサービスのデータベース２０２１の各レコードは、項目「サービスのＩＤ」と、項目「サービスの概要」と、項目「第１要素のＩＤ」と、項目「一つ目の第２要素のＩＤ」と、項目「二つ目の第２要素のＩＤ」と、を含む。

項目「サービスのＩＤ」は、感情分析システム１において、サーバ２０により発行される各サービスを管理する際に必要となるサービスに対して一意なＩＤのことである。

項目「サービスの概要」は、サービスの概要について説明したものを示す。項目「サービスの概要」は、例えば、飲食店における入店から退店、Ｗｅｂショッピングサイトにおける閲覧開始から購入、会社における出社から退社等を含む。なお、項目「サービスの概要」は、これらの例に限定されない。例えば、項目「サービスの概要」は、オーダーの予約から注文した商品が到着するまでであってもよい。

項目「第１要素のＩＤ」は、感情分析システム１について、サーバ２０により発行される各第１要素を管理する際に必要となる第１要素に対して一意なＩＤのことである。

項目「一つ目の第２要素のＩＤ」は、一つ目に設定がされた第２要素のＩＤの情報を示す。第２要素のＩＤは、感情分析システム１について、サーバ２０により発行される識別情報を示す。具体的には、第２要素のＩＤは、感情分析システム１において、第２要素を管理する際に必要となる第２要素に対して一意なＩＤのことである。
第２要素は、一つのサービスに対して、複数設定することが可能である。「一つ目の第２要素のＩＤ」は、一つのサービスに対して、第２要素を複数設定できる中で、一つ目に設定がされた第２要素のことを示す。

以下に説明するのは、いくつかの第２要素の具体例である。
・例えば、第２要素は、飲食店において遊具の利用をしたものである。具体的には、遊具を利用したイベントにおいて、良い結果が出れば店舗に訪れた顧客に特典を付与するものでもよい。遊具は、具体的には、サイコロ、ガチャガチャ（登録商標）等を含む。
・例えば、第２要素は、飲食店がおすすめする商品を提供することである。例えば、おすすめの商品がアイスクリームであった場合、飲食店は顧客が楽しめるように、アイスクリームを自分で作れるような体験を提供するものでもよい。また、例えば、第２要素は、飲食店で最も力を入れているメニューを提供することである。
・例えば、第２要素は、バイキング等のイベントの実施でもよい。具体的には、バイキングにおけるステーキの提供をする際に、顧客の目の前でシェフがステーキを焼いて実演提供するものでもよい。

項目「二つ目の第２要素のＩＤ」は、二つ目に設定がされた第２要素のＩＤの情報を示す。第２要素のＩＤは、感情分析システム１について、サーバ２０により発行される識別情報を示す。具体的には、第２要素のＩＤは、感情分析システム１において、第２要素を管理する際に必要となる第２要素に対して一意なＩＤのことである。
なお、第２要素は、一つのサービスに対して、複数設定することが可能である。「二つ目の第２要素のＩＤ」は、第２要素を複数設定できる中で、二つ目に設定がされた第２要素のことを示す。

図５は、第１要素のデータベース２０２２のデータ構造を示す図である。第１要素のデータベース２０２２は、感情分析システム１における第１要素の情報を管理するためのデータベースである。第１要素のデータベース２０２２の各レコードは、項目「第１要素のＩＤ」と、項目「名前」と、項目「周期」と、項目「加算ポイント数」と、を含む。

項目「第１要素のＩＤ」は、感情分析システム１について、サーバ２０により発行される識別情報を示す。具体的には、項目「第１要素のＩＤ」は、感情分析システム１において、第１要素を管理する際に必要となる第１要素に対して一意なＩＤのことである。

項目「名前」は、第１要素の名前の情報を示す。項目「名前」の値は、例えば、以下のように更新される。まず、第１の装置１０は、例えば、第１要素の名前の入力を第１のユーザから受け付ける。次に、第１の装置１０は、第１のユーザから受け付けた情報をサーバ２０へ送信する。そして、サーバ２０は、第１の装置１０から受信した情報に基づき、第１要素のデータベース２０２２の項目「名前」の値を更新する。

項目「周期」は、第１要素の発生周期の情報を示す。項目「周期」の値は、例えば、以下のように更新される。まず、サーバ２０は、第１要素のデータベース２０２２の項目「名前」の値を更新すると、更新した名前に基づき、第１要素の周期を取得する。例えば、第１要素の名前と関連付けて周期が予め設定されている。具体的には、第１要素が「飽き」である場合、顧客の飲食店の平均滞在時間を９０分とする。第１のユーザは、この９０分の滞在時間における所定の時間間隔で「飽き」が発生すると想定する。例えば、第１のユーザは、９０分を６等分した１５分ごとに「飽き」が発生すると想定する。このように、第１要素：「飽き」と、周期：「１５分」とが予め関連付けられている。そして、サーバ２０は、例えば、項目「名称」が「飽き」である場合、項目「周期」を「１５分」に設定する。項目「周期」は、これらの例に限定されない。なお、項目「周期」の値は、項目「名称」に基づいて取得されることに関わらず、第１のユーザからの入力を受け付けるようにしてもよい。

項目「加算ポイント数」は、第１要素が発生した際における加算するポイント数を示す。項目「加算ポイント数」の値は、例えば、以下のように更新される。まず、サーバ２０は、第１要素のデータベース２０２２の項目「名前」の値を更新すると、更新した名前に基づき、第１要素の加算ポイント数を取得する。例えば、第１要素の名前と関連付けて加算ポイントが予め設定されている。具体的には、第１要素が「飽き」である場合、所定の時間間隔で、「飽き」に由来するネガティブな印象が発生すると想定する。例えば、所定の時間間隔で、顧客が１回分のネガティブな印象を持つ想定する。このように、第１要素：「飽き」と、加算ポイント数：「－１」とが予め関連付けられている。そして、サーバ２０は、例えば、項目「名称」が「飽き」である場合、項目「加算ポイント数」を「－１」に設定する。「加算ポイント数」は、これらの例に限定されない。なお、項目「加算ポイント数」の値は、項目「名称」に基づいて取得されることに関わらず、第１のユーザからの入力を受け付けるようにしてもよい。

図６は、第２要素のデータベース２０２３のデータ構造を示す図である。第２要素のデータベース２０２３は、感情分析システム１における第２要素の情報を管理するためのデータベースである。図６の第２要素のデータベース２０２３は、項目「第２要素のＩＤ」と、項目「名前」と、項目「タイミング」と、項目「加算ポイント数」と、を含む。

項目「第２要素のＩＤ」は、感情分析システム１について、サーバ２０により発行される識別情報を示す。具体的には、項目「第２要素のＩＤ」は、感情分析システム１において、第２要素を管理する際に必要となる第２要素に対して一意なＩＤのことである。

項目「名前」は、第２要素の名前の情報を示す。項目「名前」の値は、例えば、以下のように更新される。まず、第１の装置１０は、例えば、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける。第２要素の設定に係る情報は、例えば、第２要素の名前、第２要素の発生タイミング、第２要素の加算ポイント数等を含む。次に、第１の装置１０は、第１のユーザから入力された、第２要素の設定に係る情報をサーバ２０へ送信する。そして、サーバ２０は、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付けたことに応じて、第２要素のデータベース２０２３の項目「名前」の値を更新する。

項目「タイミング」は、第２要素を発生させるタイミングの情報を示す。項目「タイミング」の値は、例えば、以下のように更新される。まず、第１の装置１０は、例えば、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける。次に、第１の装置１０は、第１のユーザから入力された、第２要素の設定に係る情報をサーバ２０へ送信する。そして、サーバ２０は、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付けたことに応じて、第２要素のデータベース２０２３の項目「タイミング」の値を更新する。

項目「加算ポイント数」は、第２要素が発生した際の加算するポイント数を示す。項目「加算ポイント数」の値は、例えば、以下のように更新される。まず、第１の装置１０は、例えば、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける。次に、第１の装置１０は、第１のユーザから入力された、第２要素の設定に係る情報をサーバ２０へ送信する。そして、サーバ２０は、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付けたことに応じて、第２要素のデータベース２０２３の項目「加算ポイント数」の値を更新する。

図７は、推測感情ログのデータベース２０２４のデータ構造を示す図である。推測感情ログのデータベース２０２４は、感情分析システム１における推測した感情ログの情報を管理するためのデータベースである。図７の推測感情ログのデータベース２０２４は、項目「推測感情ログのＩＤ」と、項目「サービスのＩＤ」と、項目「発生時間」と、項目「発生事象」と、項目「加算ポイント数」と、を含む。推測感情ログのデータベース２０２４がどのように用いられるかについては、図１０にて後述する。

項目「推測感情ログのＩＤ」は、感情分析システム１について、サーバ２０により発行される識別情報を示す。具体的には、項目「推測感情ログのＩＤ」は、感情分析システム１において、推測した感情ログを管理する際に必要となる推測した感情ログに対して一意なＩＤのことである。

項目「サービスのＩＤ」は、上記にて説明した通りである。

項目「発生時間」は、推測した感情ログにおける、それぞれのログが発生した時間の情報を示す。

項目「発生事象」は、推測した感情ログにおいて、発生した事象の情報を示す。発生事象は、例えば、第１要素のＩＤ、もしくは、第２要素のＩＤが記憶されることが想定される。

項目「加算ポイント数」は、発生した事象に設定されている加算ポイント数を示す。加算ポイント数は、例えば、項目「発生事象」で発生した第１要素、または、第２要素と関連付けられている。

図８は、計測感情ログのデータベース２０２５のデータ構造を示す図である。計測感情ログのデータベース２０２５は、感情分析システム１における計測した感情ログの情報を管理するためのデータベースである。図８の計測感情ログのデータベース２０２５は、項目「計測感情ログのＩＤ」と、項目「サービスのＩＤ」と、項目「発生時間」と、項目「発生事象」と、項目「加算ポイント数」と、を含む。計測感情ログのデータベース２０２５がどのように用いられるかについては、図１１にて後述する。

項目「計測感情ログのＩＤ」は、感情分析システム１について、サーバ２０により発行される識別情報を示す。具体的には、項目「計測感情ログのＩＤ」は、感情分析システム１において、計測した感情ログを管理する際に必要となる計測した感情ログに対して一意なＩＤのことである。

項目「サービスのＩＤ」は、上記にて説明した通りである。

項目「発生時間」は、計測した感情ログにおいて、それぞれのログが発生した時間の情報を示す。

項目「発生事象」は、計測した感情ログにおいて、発生した事象の情報を示す。発生事象は、例えば、第１要素のＩＤ、もしくは、第２要素のＩＤが記憶されることが想定される。

項目「加算ポイント数」は、発生した事象に設定されている加算ポイント数を示す。加算ポイント数は、例えば、項目「発生事象」で発生した第１要素、または、第２要素と関連付けられている。

図９は、第２要素フィードバックのデータベース２０２６のデータ構造を示す図である。第２要素フィードバックのデータベース２０２６は、感情分析システム１における第２要素に関するフィードバックを管理するためのデータベースである。図９の第２要素フィードバックのデータベース２０２６は、項目「第２要素フィードバックのＩＤ」と、項目「サービスのＩＤ」と、項目「第２要素のＩＤ」と、項目「フィードバックの内容」と、項目「フィードバックの日時」と、を含む。第２要素フィードバックのデータベース２０２６がどのように用いられるかは、図１２の説明箇所にて後述する。

項目「第２要素フィードバックのＩＤ」は、感情分析システム１について、サーバ２０により発行される識別情報を示す。具体的には、項目「第２要素フィードバックのＩＤ」は、感情分析システム１において、第２要素に関するフィードバックを管理する際に必要となる計測した第２要素に関するフィードバックに対して一意なＩＤのことである。

項目「サービスのＩＤ」は、上記にて説明した通りである。

項目「第２要素のＩＤ」は、上記にて説明した通りである。

項目「フィードバックの内容」は、第２要素に関するフィードバックの内容を示す。第２要素に関するフィードバックは、第２の装置４０、第３の装置５０、第４の装置６０等で取得する。第２要素に関するフィードバックの内容は、例えば、第２要素に関してどのくらい良好な反応であったのか等を確認するために使用する。

項目「フィードバックの日時」は、第２要素に関するフィードバックを各端末装置が受け付けた日時の情報を示す。

＜第１の実施形態の動作＞
次に説明するのは、感情分析システム１を構成する各装置の動作についてである。以降の説明は、店舗に来店する顧客を対象にした場合を例に説明する。

（顧客の感情の遷移のシミュレーション）
図１０は、第１のユーザから第１要素と第２要素の設定に係る情報の入力を受け付けて、顧客の感情の遷移をシミュレーションする流れを示す図である。
第１のユーザは、顧客の感情の遷移をシミュレーションする際に、第１の装置１０を使用する。第１のユーザは、顧客の感情の遷移をシミュレーションすることで、店舗に来店する顧客の感情の遷移を推測することが可能となる。このため、第１のユーザは、所定のタイミングにおける顧客の感情が、所望の状態になるように、発生させる第２要素、および、第２要素の発生タイミングを設定することが可能となる。
顧客の感情の遷移をシミュレーションする際、第１の装置１０は、例えば、第１要素の設定に係る情報と、第２要素の設定に係る情報の入力を、第１のユーザから受け付ける。なお、第１要素の設定に係る情報と、第２要素の設定に係る情報の入力が既に済んでいる場合、第１のユーザは必ずしもこれらの情報を入力しなくてもよい。

ステップＳ１００１１において、第１の装置１０は、第１要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける。例えば、第１の装置１０は、図１４のダイアログ画面１４００に第１要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付けることによって行われる。
第１要素の設定に係る情報は、例えば、第１要素の名前、第１要素の周期、第１要素の加算ポイント数等を含む。

ステップＳ１００２１において、サーバ２０は、第１要素の設定に係る情報の入力を受け付けたことに応じて、第１要素のデータベース２０２２を更新する。
以下に説明するのは、第１要素のデータベース２０２２の項目がどのように更新されるのかの一例である。
まず、サーバ２０は、第１要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける。次に、サーバ２０は、第１要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付けたことに応じて、第１要素のデータベース２０２２の各項目の値を更新する。サーバ２０は、第１要素の名前の入力を第１のユーザから受け付けて、受け付けた名前に応じ、第１要素を発生させる周期、第１要素が発生したときの加算ポイント数を取得してもよい。

ステップＳ１００１２において、第１の装置１０は、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける。第２要素の設定に係る情報は、例えば、第１の装置１０において、図１５のダイアログ画面１５００に第２要素の情報の入力を第１のユーザから受け付けることによって行われる。
第２要素の設定に係る情報は、例えば、第２要素の名前、第２要素の発生タイミング、第２要素の加算ポイント数等を含む。

ステップＳ１００２２において、サーバ２０は、第２要素の設定に係る情報の入力を受け付けたことに応じて、第２要素のデータベース２０２３を更新する。
以下に説明するのは、第２要素のデータベース２０２３の項目がどのように更新されるのかの一例である。
まず、サーバ２０は、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける。次に、サーバ２０は、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付けたことに応じて、第２要素のデータベース２０２３の各項目の値を更新する。

ステップＳ１００２３において、サーバ２０は、第１要素のデータベース２０２２と第２要素のデータベース２０２３の各項目の情報を参照して、推測感情ログのデータベース２０２４を更新する。第１要素の設定に係る情報と、第２要素の設定に係る情報との入力が既に済んでいる場合、サーバ２０は、ステップＳ１００２３から処理を開始してもよい。
以下に説明するのは、推測感情ログのデータベース２０２４の項目がどのように更新されるのかの一例である。
まず、サーバ２０は、ある指定されたサービスＩＤにおいて第１のユーザから設定された第１要素の設定に係る情報を第１要素のデータベース２０２２から取得する。次に、サーバ２０は、前述したサービスＩＤと同じサービスＩＤにおいて第１のユーザから設定された第２要素の設定に係る情報を第２要素のデータベース２０２３から取得する。次に、サーバ２０は、第１要素のデータベース２０２２の情報と第２要素のデータベース２０２３の情報を合わせたものを、発生事象の発生時間順に並び合わせる。そして、サーバ２０は、時系列順に、サービスにおける発生事象、発生事象が発生すると推測される時間、加算ポイント数の情報を合わせたデータベースを生成するよう、推測感情ログのデータベース２０２４を更新する。

ステップＳ１００２４において、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報を参照して、顧客の感情の遷移を表すグラフを作成する。

ステップＳ１００２５において、サーバ２０は、ステップＳ１００２４にて作成したグラフに関する情報を出力する。

ステップＳ１００１３において、第１の装置１０は、ステップＳ１００２５において出力されたグラフに関する情報に基づき、第１のユーザにグラフを提示する。

この構成により、サーバ２０は、サービスを利用している顧客の感情の遷移を推定することが可能となる。つまり、感情分析システム１では、顧客の感情が好適に遷移するように第２要素の発生タイミングを調整することが可能となるため、フィードフォワードで顧客体験を向上させることを検討することが可能となる。

（実際の顧客の感情の変化の算出）
図１１は、顧客の実際の感情の変化を算出する処理の流れを示す図である。
感情分析システム１において、顧客が発生させた第２要素を検出する際に、第５の装置７０が使用される。また、第１要素の発生を開始させるための事象を検出する際、または、第１要素の発生を終了させるための事象を検出する際に、第５の装置７０が使用される。

ステップＳ１１０７１において、第５の装置７０は、顧客の感情の変化を算出するために、第１要素の発生を開始させるための事象を検出する。具体的には、第５の装置７０は、例えば、顧客がいつ入店したかを検出する。より具体的には、第５の装置７０は、例えば、カメラ、赤外線センサーなどにより、店舗に顧客が来店したことを検出する。顧客が来店したことを検出した場合、第５の装置７０は、顧客の来店時刻とともに顧客が来店したことをデータベースに記録する。
また、第５の装置７０は、顧客の感情の変化の算出を終了させるために、第１要素の発生を終了させるための事象を検出する。具体的には、第５の装置７０は、例えば、顧客がいつ退店したかを検出する。より具体的には、第５の装置７０は、例えば、カメラ、赤外線センサーなどにより、店舗から顧客が退店したことを検出する。顧客が退店したことを検出した場合、第５の装置７０は、顧客の退店時刻とともに顧客が退店したことをデータベースに記録する。
また、第５の装置７０は、顧客の感情の変化を算出するために、顧客がいつ第２要素を発生させたか等を検出する。具体的には、第５の装置７０は、例えば、第２要素に関する情報として、顧客がおすすめの商品を注文したことを検出する。顧客がおすすめの商品を注文したことを検出した場合、第５の装置７０は、商品を注文した時刻とともに、顧客が商品を注文したことをデータベースに記録する。
また、第５の装置７０は、店舗内における所定の場所で、店舗が勧める所定の行動を顧客が実施したことをカメラなどで検出する。所定の行動とは、例えば、顧客によるアイスクリームの作成等である。顧客が所定の行動を実施したことを検出した場合、第５の装置７０は、所定の行動を実施した時刻とともに、顧客が所定の行動を実施したことをデータベースに記録する。第２要素に関する情報は、上記にあげた例の他にも、例えば、以下を含む。
・飲食店における遊具の利用（遊具は、具体的には、例えば、サイコロ、ガチャガチャ（登録商標）等を含む。）
・所定のイベントの体験（イベントは、具体的には、例えば、バイキング等において、顧客の目の前で調理の実演をすることを含む。）

ステップＳ１１０２１において、サーバ２０は、ステップＳ１１０７１にて計測した情報を受け付ける。

ステップＳ１１０２２において、サーバ２０は、受け付けた情報に基づき、計測感情ログのデータベース２０２５の各項目を更新する。具体的には、サーバ２０は、例えば、第５の装置７０が第１要素の発生を開始させるための事象を検出した情報に基づいて、所定の周期で第１要素を発生させる。サーバ２０は、所定周期で発生させる第１要素に基づき、計測感情ログのデータベース２０２５の項目「計測感情ログのＩＤ」と、項目「サービスのＩＤ」と、項目「発生時間」と、項目「発生事象」と、項目「加算ポイント数」とを更新する。サーバ２０は、例えば、項目「加算ポイント数」を、第１要素のデータベース２０２２の項目「加算ポイント数」の値に基づいて更新する。
また、サーバ２０は、例えば、第５の装置７０が第２要素の発生を検出した情報に基づいて、検出した第２要素を発生させる。サーバ２０は、発生させる第２要素に基づき、計測感情ログのデータベース２０２５の項目「計測感情ログのＩＤ」と、項目「サービスのＩＤ」と、項目「発生時間」と、項目「発生事象」と、項目「加算ポイント数」とを更新する。サーバ２０は、例えば、項目「加算ポイント数」を、第２要素のデータベース２０２３の項目「加算ポイント数」の値に基づいて更新する。

ステップＳ１１０２３において、サーバ２０は、計測感情ログのデータベース２０２５の情報を参照して、顧客の感情の遷移を表すグラフを作成する。このとき、サーバ２０は、例えば、来店した顧客による第２要素の発生状況を表す情報を作成してもよい。例えば、サーバ２０は、第２要素それぞれを発生させた顧客の割合を表す情報を作成してもよい。

ステップＳ１１０２４において、サーバ２０は、ステップＳ１１０２３にて作成したグラフに関する情報を出力する。サーバ２０は、顧客による第２要素の発生状況を表す情報を出力してもよい。

ステップＳ１１０１１において、第１の装置１０は、ステップＳ１１０２４において出力されたグラフに関する情報に基づき、第１のユーザにグラフを提示する。サーバ２０は、顧客による第２要素の発生状況を表す情報に基づく画像を第１のユーザに提示してもよい。
このように、顧客が第２要素を発生させたことを検出し、検出したタイミングで、加算ポイント数を計上することで、顧客の実働に即した感情の遷移を確認することが可能となる。このため、サービス内容の見直し、サービス提供時の誘導の仕方の見直し等を図ることが可能となる。

（第２要素に関するフィードバックの取得）
図１２は、第２要素に関するフィードバックを取得する処理の流れを示す図である。
第２要素に関するフィードバックは、第２の装置４０、第３の装置５０、第４の装置６０等により取得される。第２要素に関するフィードバックの内容は、例えば、第２要素に対する実際の評価を確認するために使用される。

ステップＳ１２０４１において、第２の装置４０は、顧客から第２要素に関するフィードバックを取得する。
第２の装置４０は、例えば、スマートフォン、店内に設置されたタブレット等により実現される。例えば、第２の装置４０は、所定のタイミングで、所定の対象から、フィードバックを取得する。具体的には、例えば、第２の装置４０は、予め設定した周期、予め設定した暦、第２要素に係る事象が発生した際等に、アンケートの入力を顧客に提案する。このとき対象となる顧客は、所定番目に来店した顧客、所定の位置でサービスを受けた顧客、第２要素に係る事象を発生させた顧客等である。アンケートは、顧客が有するスマートフォンに表示されてもよいし、店内に設置されるタブレットに表示されてもよい。第２の装置４０は、アンケートに回答した顧客に特典を付与してもよい。
次に、第２の装置４０は、第２の装置４０で取得した第２要素に関するフィードバックをサーバ２０へ送信する。

ステップＳ１２０５１において、第３の装置５０は、顧客のリアクションから第２要素に関するフィードバックを取得する。これにより、サーバ２０は、顧客がフィードバックを入力するための動作をせずに、第２要素についてのフィードバックを取得することが可能となる。
第３の装置５０は、飲食店の店舗に来訪した顧客のリアクションの情報を取得する。第３の装置５０は、例えば、座席に設置されたカメラ、店舗に設置されたＷｉ－Ｆｉ（登録商標）等を有する。
第３の装置５０は、例えば、カメラにより撮影された画像を解析し、顧客のリアクションの情報を取得する。また、第３の装置５０は、Ｗｉ－Ｆｉ（登録商標）の電波の変動を検出し、顧客のリアクションの情報を取得する。
次に、第３の装置５０は、第３の装置５０で取得した第２要素に関するフィードバックをサーバ２０へ送信する。

ステップＳ１２０６１において、第４の装置６０は、例えば、顧客、サービス提供者以外の第三者（評価者）から第２要素に関するフィードバックを取得する。
第４の装置６０は、第２要素を評価するための端末装置である。第４の装置６０には、例えば、第２要素を評価可能なアプリケーションがインストールされている。評価者は、例えば、実際に店舗に来店し、店舗にて第２要素を発生させる。評価者は、発生させた第２要素に対する心証を、アプリケーションを介して入力する。
例えば、アプリケーションでは、発生させる第２要素が予め設定されている。評価者は設定されているとおりに第２要素を発生させ、発生させた第２要素を評価する。また、アプリケーションにおいて、発生させる第２要素が予め設定されていなくてもよい。この場合、評価者は、例えば、アプリケーションにより、評価者が第２要素を発生させたことを入力する。そして、評価者は、発生させた第２要素を評価する。アプリケーションにおいて、評価者により発生された第２要素と、この第２要素の評価が関連付けられる。また、アプリケーションにおいて、発生させる第２要素が予め設定されていない場合、評価者が第２要素を発生させたタイミングを、図１１で記載される処理により検出してもよい。
次に、第４の装置６０は、第４の装置６０で取得した第２要素に関するフィードバックをサーバ２０へ送信する。

ステップＳ１２０２１において、サーバ２０は、計測感情ログのデータベース２０２５の情報に基づいて、第２の装置４０、第３の装置５０、第４の装置６０から受信した第２要素に関するフィードバックを関連付ける。具体的には、まず、サーバ２０は、第２の装置４０、第３の装置５０、第４の装置６０から受信した第２要素に関するフィードバックに基づき、実際に発生させた第２要素の加算ポイント数を設定する。例えば、サーバ２０は、第２の装置４０、第３の装置５０、第４の装置６０から受信した第２要素に関するフィードバックに対し、予め設定している所定の規則を適用させる。例えば、アンケートの結果に閾値が設定されており、閾値を超える回答が得られた第２要素については、加算ポイント数＋１のように設定されている。また、例えば、リアクションの情報に閾値が設定されており、閾値を超えるリアクションが検出された第２要素については、加算ポイント数＋１のように設定されている。また、例えば、第三者の評価に閾値が設定されており、閾値を超える評価が得られた第２要素については、加算ポイント数＋１のように設定されている。
次に、サーバ２０は、計測感情ログのデータベース２０２５から、顧客が発生させた第２要素の発生事象と、顧客が発生させた第２要素の発生時間とを抽出する。次に、サーバ２０は、第２の装置４０、第３の装置５０、第４の装置６０から受信した第２要素に関するフィードバックの中で、前述した計測感情ログのデータベース２０２５の第２要素の事象と第２要素の時間とを鑑みて適合する情報を関連付ける。これで、サーバ２０は、第２の装置４０、第３の装置５０、第４の装置６０から受信した第２要素に関するフィードバックがいつ発生したどの第２要素の事象に関連付けられるかを紐づけることができる。なお、第２の装置４０、第３の装置５０、第４の装置６０が感情分析システム１に含まれていれば効果的にフィードバックを取得できるが、感情分析システム１が全ての装置を含んでいなくてもよい。

ステップＳ１２０２２において、サーバ２０は、ステップＳ１２０２１の紐づけに基づいて、第２の装置４０、第３の装置５０、第４の装置６０から取得した第２要素に関するフィードバックを第２要素フィードバックのデータベース２０２６にて記憶する。

（シミュレーションと計測結果の比較）
図１３は、シミュレーションと計測結果との比較結果に基づき、顧客の感情のパラメータに関する提案を提示する流れを示す図である。サーバ２０は、例えば、第１のユーザから、シミュレーション結果と計測結果との比較を要求された場合、図１３に示す処理を実行する。

ステップＳ１３０２１において、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報と計測感情ログのデータベース２０２５の情報とを比較する。具体的には、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４から、所定の感情ログを読み出し、比較対象とする。サーバ２０は、比較対象として読み出した感情ログと対応する感情ログを、計測感情ログのデータベース２０２５から読み出す。
計測感情ログのデータベース２０２５には、複数の顧客について計測された感情ログが蓄積されている。サーバ２０は、例えば、推測感情ログのデータベース２０２４から読み出した感情ログと、発生させた第２要素が同一の感情ログ、または、発生させた第２要素が類似する感情ログを、計測感情ログのデータベース２０２５から読み出す。発生させた第２要素が同一の感情ログは、発生させた全ての第２要素が同じ感情ログを表す。発生させた第２要素が類似する感情ログは、発生させた第２要素のうち一部が同じ感情ログを表す。サーバ２０は、例えば、発生させた第２要素が同一、または、類似する所定の顧客の感情ログを比較対象の情報として読み出す。また、サーバ２０は、例えば、同一、または、類似する第２要素を発生させた複数の顧客についての感情ログを読み出し、読み出した複数の顧客についての感情ログに対して統計的な処理を施して比較対象の情報としてもよい。
サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４から、複数の感情ログを読み出し、それぞれの感情ログについて、計測感情ログのデータベース２０２５に格納される感情ログと比較してもよい。

ステップＳ１３０２２において、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報と計測感情ログのデータベース２０２５の情報との比較結果を提示する。具体的には、サーバ２０は、例えば、推測感情ログのデータベース２０２４から読み出された感情ログに基づくグラフと、計測感情ログのデータベース２０２５から読み出された感情ログに基づくグラフとを第１の装置１０を介して第１のユーザに提示する。その際、サーバ２０は、比較結果に提示する上で、発生事象のタイミングのずれを把握させるような態様で提示させてもよい。例えば、同じ第２要素であるにも係わらず、発生タイミングが異なる第２要素について、発生タイミングの違いが明らかになるような態様で比較結果を第１のユーザに提示してもよい。

以下に説明するのは、サーバ２０が発生事象のタイミングのずれを内部的にどのように判定しているかの一例である。
まず、サーバ２０は、ある第２要素について、推測感情ログのデータベース２０２４を参照して、ある第２要素が発生した時間の情報を項目「発生時間」から読み出す。例えば、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した項目「発生時間」の値は、１８時３０分だとする。次に、サーバ２０は、計測感情ログのデータベース２０２５を参照して、ある第２要素が発生した時間の情報を項目「発生時間」から読み出す。例えば、計測感情ログのデータベース２０２５から取得した項目「発生時間」の値は、１８時４０分だとする。次に、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した値と計測感情ログのデータベース２０２５から取得した値が同一か否かの判定を行う。今回の場合、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した値は、１８時３０分である。また、計測感情ログのデータベース２０２５から取得した値は、１８時４０分である。そして、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した発生時間の値と計測感情ログのデータベース２０２５から取得した発生時間の値が同一か否かを判定する。今回の場合、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した発生時間の値と計測感情ログのデータベース２０２５から取得した発生時間の値について、同一ではないと判定する。サーバ２０が同一ではないと判定した場合、発生時間のずれが生じていることとなる。

ステップＳ１３０２３において、サーバ２０は、比較結果に基づいて、顧客の体験の改善に関する提案を提示する。例えば、サーバ２０は、既存の第２要素の修正、または、既存の第２要素の削減等を提案する。
既存の第２要素の修正について、例えば、第２要素の発生タイミングにずれがある場合、サーバ２０は、第２要素の発生タイミングを、顧客が実際に第２要素を発生させたタイミングに合わせて修正することを提案する。
既存の第２要素の削減について、例えば、第２要素として設定している事象が顧客により発生されない場合、または、発生される回数が規定値よりも少ない場合、サーバ２０は、当該第２要素として設定している事象を削除することを提案する。

感情分析システム１は、図１０、図１１、図１２、図１３にて説明したように顧客の感情を分析する上でのＰＤＣＡを実行している。ＰＤＣＡを実行することで、推定する顧客の感情が実際の顧客の感情に近付くため、顧客の感情をより高精度に推定することが可能となる。このような感情分析システム１により、顧客の感情の遷移を分析することで、顧客がポジティブな印象を抱く状況を作り出すことが可能となる。つまり、感情分析システム１は、提供するサービスについてユーザ体験を向上させることが可能となる。また、感情分析システム１は、顧客エンゲージメント、つまり、サービスの提供主体と顧客との信頼関係の向上につながることになる。

なお、図１３に示す処理において、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報と、第２要素フィードバックのデータベース２０２６の情報とを比較してもよい。サーバ２０は、例えば、比較対象として推測感情ログのデータベース２０２４から読み出した感情ログと対応する感情ログを、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から読み出す。
サーバ２０は、例えば、推測感情ログのデータベース２０２４から読み出した感情ログと、発生させた第２要素が同一の感情ログ、または、発生させた第２要素が類似する感情ログを、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から読み出す。サーバ２０は、例えば、発生させた第２要素が同一、または、類似する、所定の顧客の感情ログを比較対象の情報として読み出す。また、サーバ２０は、例えば、同一、または、類似する第２要素を発生させた複数の顧客についての感情ログを読み出し、読み出した複数の顧客についての感情ログに対して統計的な処理を施して比較対象の情報としてもよい。サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４から、複数の感情ログを読み出し、それぞれの感情ログについて、第２要素フィードバックのデータベース２０２６に格納されている感情ログと比較してもよい。

サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報と第２要素フィードバックのデータベース２０２６の情報との比較結果を提示する。サーバ２０は、例えば、推測感情ログのデータベース２０２４から読み出された感情ログに基づくグラフと、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から読み出された感情ログに基づくグラフとを第１の装置１０を介して第１のユーザに提示する。その際、サーバ２０は、発生された第２要素の加算ポイント数のずれを把握させるような態様で提示させてもよい。例えば、同じ第２要素であるにも係わらず、加算ポイント数が異なる第２要素について、加算ポイント数の違いが明らかになるような態様で比較結果を第１のユーザに提示してもよい。また、サーバ２０は、比較結果に提示する上で、発生事象のタイミングのずれを把握させるような態様で提示させてもよい。例えば、同じ第２要素であるにも係わらず、発生タイミングが異なる第２要素について、発生タイミングの違いが明らかになるような態様で比較結果を第１のユーザに提示してもよい。

以下に説明するのは、サーバ２０が発生事象の加算ポイント数のずれを内部的にどのように判定しているかの一例である。
まず、サーバ２０は、ある第２要素について、推測感情ログのデータベース２０２４から設定している加算ポイント数の情報を取得する。例えば、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した加算ポイント数の値は、２ポイントだとする。次に、サーバ２０は、ある第２要素について、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から計測した加算ポイント数の情報を取得する。例えば、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から取得した加算ポイント数の値は、１ポイントだとする。なお、サーバ２０は、ある第２要素について複数回計測されていた場合、（複数回計測されていた加算ポイント数の総合計）÷（計測されていた回）として計算した値を加算ポイントとして取得してもよい。次に、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した加算ポイント数の値と第２要素フィードバックのデータベース２０２６から取得した加算ポイント数の値が同一か否かの判定を行う。今回の場合、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した加算ポイント数の値は、２ポイントである。また、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から取得した加算ポイント数の値は、１ポイントである。そして、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した加算ポイント数の値と第２要素フィードバックのデータベース２０２６から取得した加算ポイント数の値が同一か否かを判定する。今回の場合、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した加算ポイント数の値と第２要素フィードバックのデータベース２０２６から取得した加算ポイント数の値について、同一ではないと判定する。サーバ２０が同一ではないと判定した場合、加算ポイント数のずれが生じていることになる。

サーバ２０は、比較結果に基づいて、顧客の体験の改善に関する提案を提示する。例えば、サーバ２０は、既存の第２要素の修正、既存の第２要素の削減、新たな第２要素の策定等を提案する。
既存の第２要素の修正について、例えば、第２要素の発生タイミングにずれがある場合、サーバ２０は、第２要素の発生タイミングを、顧客が実際に第２要素を発生させたタイミングに合わせて修正することを提案する。また、例えば、第２要素の加算ポイント数にずれがある場合、サーバ２０は、第２要素の加算ポイント数を、顧客、または、評価者が与えた評価に合わせて修正することを提案する。
また、既存の第２の削減について、サーバ２０は、ある第２要素について設定している加算ポイント数の情報を、推測感情ログのデータベース２０２４から取得する。例えば、推測感情ログのデータベース２０２４から取得した加算ポイント数の値は、２ポイントだとする。次に、サーバ２０は、ある第２要素について、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から計測した加算ポイント数の情報を取得する。例えば、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から取得した加算ポイント数の値は、０ポイントだとする。次に、サーバ２０は、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から取得した加算ポイント数の値が０ポイントであるか否かの判定を行う。今回の場合、サーバ２０において、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から取得した加算ポイント数は、０ポイントである。第２要素フィードバックのデータベース２０２６から取得した加算ポイント数の値が０ポイントである場合、サーバ２０は、ある第２要素について削減の提案を行う。なぜなら、加算ポイントが０ポイントであることは、ポジティブ方向に進める事象ではない可能性が限りなく高いからである。
新たな第２要素の策定について、例えば、第２要素として設定していない事象が、顧客、または、評価者から高い評価を受けている場合、サーバ２０は、この事象を新たな第２要素として設定することを提案する。
また、図１３に示す処理において、サーバ２０は、計測感情ログのデータベース２０２５の情報と、第２要素フィードバックのデータベース２０２６の情報とを比較してもよい。サーバ２０は、例えば、比較対象として計測感情ログのデータベース２０２５から読み出した感情ログと対応する感情ログを、第２要素フィードバックのデータベース２０２６から読み出す。

＜画面例＞
図１４は、第１要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける画面を示す図である。

第１の装置１０は、図１４の領域１４０１において第１要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける。第１要素の設定に係る情報は、例えば、第１要素の名前、第１要素の周期、第１要素の加算ポイント数等を含む。そして、第１の装置１０は、第１要素の設定に係る情報の入力の内容を決定する操作を第１のユーザから受け付ける。そして、第１要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付けたことに応じて、サーバ２０は、第１要素のデータベース２０２２の各項目の値を更新する。

具体的には、第１の装置１０は、ダイアログ画面１４００に以下の各情報を提示する。
・領域１４０１は、第１要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける領域である。
・ボタン１４０２は、第１要素の設定に係る情報の入力の内容を決定する操作を第１のユーザから受け付けるボタンである。

図１５は、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける画面を示す図である。

第１の装置１０は、図１５の領域１５０１において第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける。第２要素の設定に係る情報は、例えば、第２要素の名前、第２要素の発生タイミング、第２要素の加算ポイント数等を含む。そして、第１の装置１０は、第２要素の設定に係る情報の入力の内容を決定する操作を第１のユーザから受け付ける。そして、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付けたことに応じて、サーバ２０は、第２要素のデータベース２０２３の各項目の値を更新する。

具体的には、第１の装置１０は、ダイアログ画面１５００に以下の各情報を提示する。
・領域１５０１は、第２要素の設定に係る情報の入力を第１のユーザから受け付ける領域である。
・ボタン１５０２は、第２要素の設定に係る情報の入力の内容を決定する操作を第１のユーザから受け付けるボタンである。

図１６は、シミュレーションした顧客の感情の遷移を表す画面例を示す図である。

図１０にて説明したように、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報を参照し、顧客の感情の遷移を表すグラフを出力する。顧客の感情の遷移を表すグラフは、例えば、横軸が顧客がサービスを体験している時間を表し、縦軸が感情に関する数値を表す。なお、顧客の感情の遷移を表すグラフは、この形式に限定されない。

具体的には、第１の装置１０は、ダイアログ画面１６００に以下の各情報を提示する。
・領域１６０１は、顧客の感情の遷移を表すグラフを表示する領域である。

図１７は、シミュレーションと計測結果の比較結果を画面に示す図である。

第１の装置１０は、シミュレーションの結果と計測結果を比較できるように、シミュレーションの結果と計測結果の両方を同一画面に表示するようにしてもよい。
なお、第１の装置１０は、シミュレーションの結果と計測結果の両方を同一画面に表示するとともに、計測結果のグラフにあわせて、第２要素フィードバックのデータベース２０２６の情報も表示するようにしてもよい。
図１０にて説明したように、サーバ２０は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報を参照して、顧客の感情の遷移を表すグラフを出力する。また、図１１にて説明したように、サーバ２０は、計測感情ログのデータベース２０２５の情報を参照して、顧客の感情の遷移を表すグラフを出力する。
以下に説明するのは、計測した顧客の感情の遷移についてである。なお、計測した顧客の感情の遷移とは、計測感情ログのデータベース２０２５の情報に基づいて算出された顧客の感情の遷移のことを指す。
第１のユーザは、シミュレーションの結果と計測結果の比較結果を確認することで、例えば、シミュレーションにおいて設定していた第２要素の発生タイミングで想定通りだったのかを確認することができる。
例えば、図１７において、ある第２要素が発生するタイミングは、１９時４０分に発生するとシミュレーションしていた。しかし、計測結果を確認すると、ある第２要素が発生するタイミングは、１９時５０分であった。この場合、第２要素が発生するタイミングは、シミュレーションと１０分ずれていたことがわかる。

具体的には、第１の装置１０は、ダイアログ画面１７００に以下の各情報を提示する。
・領域１７０１は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報を参照して作成された、顧客の感情の遷移を表すグラフを表示する領域である。
・領域１７０２は、計測感情ログのデータベース２０２５の情報を参照して作成された、顧客の感情の遷移を表すグラフを表示する領域である。

図１７では、グラフを並べて表示しているが、グラフの表示形式は、並列表示に限定されない。グラフは、重ねて表示してもよい。

＜変形例＞
（１）ウェブサイトでの利用
上記に説明した本実施形態は、主に飲食店の店舗が感情分析システム１を利用することを想定し、説明を行ってきた。しかし、感情分析システム１は、飲食店等に限らず、ウェブサイトで用いてもよい。ウェブサイトは、例えば、ＥＣサイト、旅行予約サイト等を含む。
以下に説明するのは、感情分析システム１をＥＣサイトで利用するとした場合、どのような事象を第１要素、第２要素に設定するかの例である。
ＥＣサイトにおける第１要素として、例えば、顧客がＰＣ等の画面に向かい続ける集中力があげられる。仮に、顧客がＥＣサイトを見始めてからＥＣサイトを離脱するまでの平均滞在時間が２０分だと想定する。平均滞在時間の等分として、２０分の四分の一である５分ごとに、顧客の集中力の低下が発生するとして第１要素を設定してもよい。第２要素は、例えば、ＥＣサイトでの商品の購入、ＥＣサイトでのクーポンの提供、商品閲覧から購入の決済までのシステム導線が理解しやすい等が想定できる。

（２）会社での利用
本実施形態において、主に飲食店の店舗が感情分析システム１を利用することを想定し、説明を行ってきた。しかし、感情分析システム１は、上記にあげた飲食店等に限らず、会社で利用してもよい。
以下に説明するのは、感情分析システム１を会社における出社から退社までのスコープで利用するとした場合、どのような事象を第１要素、第２要素に設定するかの例である。
会社の出社から退社までのスコープにおける第１要素として、例えば、社員の疲労があげられる。仮に、社員が出社してから退社するまでの平均滞在時間が８時間だと想定する。平均滞在時間の等分として、８時間の八分の一である１時間ごとに、疲労が発生するとして第１要素を設定してもよい。第２要素は、例えば、社食の提供、無料ドリンクの提供、マッサージの提供等が想定できる。

（３）第２要素の発生タイミング
第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、顧客がサービスの利用を終了させる際に、顧客の感情がポジティブ方向に所定の量加算されているように、第２要素を発生させるタイミングを設定してもよい。このことは、顧客がサービスの利用を終了させる際に、顧客の感情が好適に遷移することと言い換えてもよい。例えば、第１のユーザは、顧客の感情の遷移におけるポイントの目標値を設定できてもよい。目標値は、具体的には、飲食店の退店時にはポイントを３ポイント以上になるようにする等を含む。これにより、感情分析システム１は、サービスに満足した状態で体験を終了させるためのプランを検討することが可能となる。これにより、本サービスを利用した際にはいつも満足した状態で帰れるという信頼を顧客に与えられる可能性が向上する。
また、第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、サービスの終了が推定されるタイミング前までの所定期間において、所定の回数の第２要素が発生するように、第２要素を発生させるタイミングを設定してもよい。例えば、第１のユーザは、飲食店を退店する３０分前には、第２要素の回数を２回発生させるよう設定する等でもよい。これにより、感情分析システム１は、体験の終了時において、ユーザがサービスに満足した状態となるようにプランを検討することが可能となる。これにより、本サービスを利用した際にはいつも満足した状態で帰れるという信頼を顧客に与えられる可能性が向上する。
また、第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、所定の第２要素を発生させた後、所定の周期で第２要素が発生するように、第２要素を発生させるタイミングを設定してもよい。例えば、飲食店で注文した食事が届くことを第２要素とするとき、第１のユーザは、飲食店で注文した食事が届いた後に別の第２要素を所定の周期で発生させるよう設定する等でもよい。これにより、感情分析システム１は、想定されている行動を顧客がした後であっても、顧客がサービスに飽きないようにプランを検討することが可能となる。これにより、本サービスを利用した際、常に楽しい気分でいられるという信頼を顧客に与えられる可能性が向上する。

（４）算出した顧客の感情の遷移の活用
上記実施形態では、サーバ２０は、単一のサービス提供者の顧客の感情の遷移を算出し、算出した結果を第１のユーザに提示する場合を説明した。しかし、サーバ２０が第１のユーザに提示する情報は、単一のサービス提供者の顧客の感情の遷移に限定されない。サーバ２０は、例えば、同じ業種の異なるサービスの顧客の感情の遷移と比較して、自サービスの顧客の感情の遷移を表示してもよい。例えば、サーバ２０は、飲食店Ａの顧客の感情の遷移と、飲食店Ｂの顧客の感情の遷移とを比較した画像を提示する。サーバ２０は、感情の遷移の比較を、グラフを並列して表示することで実施してもよいし、グラフを重畳して表示することで実施してもよい。このとき、サーバ２０は、顧客が第２要素を発生させた回数を時系列にカウントした結果を、サービス提供者ごとに表示してもよい。飲食店の運営者は、算出した顧客の感情の遷移を比較することで、顧客のユーザ体験において新たな気付きを得ることができる。

（５）ユーザ体験
上記実施形態では、顧客がサービスの提供を受ける場面からのユーザ体験について記載している。しかし、ユーザ体験は、顧客がサービスの提供を受ける場面からに限定されない。例えば、ユーザ体験は、サービスの提供を受けるための予約、準備等、実際にサービスを受ける前段の処理も含まれる。本実施形態に係る感情分析システム１は、サービスを受ける前段の処理についても、第２要素を設定し、顧客の感情の遷移をシミュレーションしてもよい。

（６）感情の遷移の表示
上記実施形態では、サーバ２０は、例えば、図１６に示すような、顧客の感情の遷移を表すグラフを第１のユーザに提示する例を説明した。しかし、サーバ２０により作成される画像は、曲線のみで表されるものに限定されない。例えば、サーバ２０は、顧客が発生させた第２要素を第１のユーザが把握可能な態様で、グラフに重畳させてもよい。
図１８は、シミュレーションした顧客の感情の遷移を表す画面のその他の例を示す図である。第１の装置１０は、シミュレーションした顧客の感情の遷移にあわせて、顧客が発生させた第２要素を第１のユーザが把握可能な態様で、グラフに重畳させて表示させる。

具体的には、第１の装置１０は、ダイアログ画面１８００に以下の各情報を提示する。
・領域１８０１は、推測感情ログのデータベース２０２４の情報を参照して作成された、顧客の感情の遷移を表すグラフを表示する領域である。
・領域１８０２は、顧客が発生させた第２要素を第１のユーザが把握可能な態様で、グラフに重畳させて表示する領域である。

以上、本開示のいくつかの実施形態を説明したが、これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態、その変形は、発明の範囲、要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものとする。

＜付記＞
以下に説明するのは、上記の各実施形態で説明した事項を付記したものである。
（付記１）
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、プログラムは、コンピュータのプロセッサに、顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップ（Ｓ１００１１）と、顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップ（Ｓ１００１２）と、顧客がサービスを利用している際において、複数の第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ（Ｓ１００１２）と、第１要素を所定周期で発生させ、かつ、第２要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップ（Ｓ１００２４）と、算出した顧客の感情の遷移を出力するステップ（Ｓ１００２５）と、を実行させる、プログラム。

（付記２）
第１要素を設定するステップ（Ｓ１００１１）において、第１要素は、定期的に発生する否定的な事象である、（付記１）に記載のプログラム。

（付記３）
第１要素を設定するステップ（Ｓ１００１１）において、サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、（付記２）に記載のプログラム。

（付記４）
第１要素を設定するステップ（Ｓ１００１１）において、顧客の集中力に基づく時間ごとにマイナスのポイントを加算する、（付記２）に記載のプログラム。

（付記５）
第１要素を設定するステップ（Ｓ１００１１）において、批判要素は含まれない、（付記２）に記載のプログラム。

（付記６）
第２要素を設定するステップ（Ｓ１００１２）において、第２要素は、サービスの提供者が、顧客が肯定的な感情を抱くことを想定する事象である、（付記１）に記載のプログラム。

（付記７）
第２要素を設定するステップ（Ｓ１００１２）において、第２要素は、顧客にとって楽しい事象、嬉しい事象、感動する事象、興味を惹く事象、または、これらのいずれかの組み合わせを含む、（付記６）に記載のプログラム。

（付記８）
第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ（Ｓ１００１２）において、顧客が前記サービスの利用を終了させる際に、顧客の感情がポジティブ方向に所定の量加算されているように、第２要素を発生させるタイミングを設定する、（付記１）に記載のプログラム。

（付記９）
第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ（Ｓ１００１２）において、サービスの終了が推定されるタイミング前までの所定期間において、所定の回数の第２要素が発生するように、第２要素を発生させるタイミングを設定する、（付記８）に記載のプログラム。

（付記１０）
第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ（Ｓ１００１２）において、所定の第２要素を発生させた後は、所定の周期で第２要素を発生させる、（付記１）に記載のプログラム。

（付記１１）
設定した第２要素を顧客が発生させたことを表す情報を取得するステップ（Ｓ１１０７１）と、第１要素を所定周期で発生させ、かつ、第２要素を情報を取得したタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップ（Ｓ１１０２３）と、をプロセッサに実行させる、（付記１）に記載のプログラム。

（付記１２）
発生させた第２要素に係る情報を、顧客から取得するステップ（Ｓ１２０４１）をプロセッサに実行させる、（付記１１）に記載のプログラム。

（付記１３）
顧客から情報を取得するステップにおいて、第２要素に対する顧客のフィードバックを所定のタイミングで取得する（Ｓ１２０４１）、（付記１２）に記載のプログラム。

（付記１４）
顧客から情報を取得するステップにおいて、顧客の動向を所定のデバイスにより取得する（Ｓ１２０５１）、（付記１２）に記載のプログラム。

（付記１５）
設定した第２要素を評価者が発生させたことを表す情報を取得するステップと、第１要素を所定周期で発生させ、かつ、第２要素を情報を取得したタイミングで発生させることで、評価者の感情の時系列での遷移を算出するステップと、発生させた第２要素に係る情報を、評価者から取得するステップ（Ｓ１２０６１）とをプロセッサに実行させる、（付記１）に記載のプログラム。

（付記１６）
算出された顧客の感情の時系列での遷移と、顧客から取得した第２要素に係る情報とを提示するステップ（Ｓ１３０２２）をプロセッサに実行させる、（付記１２）に記載のプログラム。

（付記１７）
算出された顧客の感情の時系列での遷移と、顧客から取得した第２要素に係る情報とに基づき、第２要素を更新するステップ（Ｓ１３０２３）、をプロセッサに実行させる、（付記１２）に記載のプログラム。

（付記１８）
更新した第２要素を発生させるタイミングを設定するステップをプロセッサに実行させる（Ｓ１３０２３）、（付記１７）に記載のプログラム。

（付記１９）
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行される方法であって、プロセッサが、顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップ（Ｓ１００１１）と、顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップ（Ｓ１００１２）と、顧客がサービスを利用している際において、複数の第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ（Ｓ１００１２）と、第１要素を所定周期で発生させ、かつ、第２要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップ（Ｓ１００２４）と、算出した顧客の感情の遷移を出力するステップ（Ｓ１００２５）と、を実行する方法。

（付記２０）
制御部と、記憶部とを備える情報処理装置であって、制御部が、顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップ（Ｓ１００１１）と、顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップ（Ｓ１００１２）と、顧客がサービスを利用している際において、複数の第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップ（Ｓ１００１２）と、第１要素を所定周期で発生させ、かつ、第２要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップ（Ｓ１００２４）と、算出した顧客の感情の遷移を出力するステップ（Ｓ１００２５）と、を実行する、情報処理装置。

（付記２１）
顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定する手段（Ｓ１００１１）と、顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定する手段（Ｓ１００１２）と、顧客がサービスを利用している際において、複数の第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定する手段（Ｓ１００１２）と、第１要素を所定周期で発生させ、かつ、第２要素を設定されたタイミングで発生させることで、顧客の感情の時系列での遷移を算出する手段（Ｓ１００２４）と、算出した顧客の感情の遷移を出力する手段（Ｓ１００２５）と、を具備するシステム。

１：感情分析システム、１０：第１の装置、１２：通信ＩＦ、１３：入力装置、１４：出力装置、１５：メモリ、１６：記憶部、１９：プロセッサ、２０：サーバ、２２：通信ＩＦ、２３：入出力ＩＦ、２５：メモリ、２６：ストレージ、２９：プロセッサ、４０：第２の装置、５０：第３の装置、６０：第４の装置、７０：第５の装置、８０：ネットワーク、１１１：アンテナ、１２１：第１無線通信部、１３０：操作受付部、１３２：ディスプレイ、１４０：音声処理部、１４１：マイク、１４２：スピーカー、１６１：サービス情報、１６２：第１要素情報、１６３：第２要素情報、１９１：入力操作受付部、１９２：送受信部、１９３：データ処理部、１９４：報知制御部、２０１：通信部、２０２：記憶部、２０３：制御部、２０２１：サービスのデータベース、２０２２：第１要素のデータベース、２０２３：第２要素のデータベース、２０２４：推測感情ログのデータベース、２０２５：計測感情ログのデータベース、２０２６：第２要素フィードバックのデータベース、２０３１：受信制御モジュール、２０３２：送信制御モジュール、２０３３：管理モジュール、２０３４：シミュレーションモジュール、２０３５：第１の作成モジュール、２０３６：第２の作成モジュール

Claims (19)

1. プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
   前記プログラムは、前記コンピュータのプロセッサに、
   顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップと、
   前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップと、
   顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
   前記第１要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第２要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
   算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
   を実行させ、
   前記第１要素を設定するステップにおいて、
   前記サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、前記サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、プログラム。
2. プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
   前記プログラムは、前記コンピュータのプロセッサに、
   顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップと、
   前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップと、
   顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
   前記第１要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第２要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
   算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
   を実行させ、
   前記第１要素を設定するステップにおいて、
   前記顧客の集中力に基づく時間ごとにマイナスのポイントを加算する、プログラム。
3. 前記第１要素を設定するステップにおいて、
   批判要素は含まれない、請求項１に記載のプログラム。
4. 前記第２要素を設定するステップにおいて、
   前記第２要素は、前記サービスの提供者が、前記顧客が肯定的な感情を抱くことを想定する事象である、請求項１に記載のプログラム。
5. 前記第２要素を設定するステップにおいて、
   前記第２要素は、前記顧客にとって楽しい事象、嬉しい事象、感動する事象、興味を惹く事象、または、これらのいずれかの組み合わせを含む、請求項４に記載のプログラム。
6. プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
   前記プログラムは、前記コンピュータのプロセッサに、
   顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップと、
   前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップと、
   顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
   前記第１要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第２要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
   算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
   を実行させ、
   前記第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、
   前記顧客が前記サービスの利用を終了させる際に、前記顧客の感情がポジティブ方向に所定の量加算されているように、前記第２要素を発生させるタイミングを設定する、プログラム。
7. 前記第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、
   前記サービスの終了が推定されるタイミング前までの所定期間において、所定の回数の第２要素が発生するように、前記第２要素を発生させるタイミングを設定する、請求項６に記載のプログラム。
8. 前記第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップにおいて、
   所定の前記第２要素を発生させた後は、所定の周期で前記第２要素を発生させる、請求項１に記載のプログラム。
9. 設定した前記第２要素を前記顧客が発生させたことを表す情報を取得するステップと、
   前記第１要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第２要素を前記情報を取得したタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、を前記プロセッサに実行させる、請求項１に記載のプログラム。
10. 発生させた前記第２要素に係る情報を、前記顧客から取得するステップを前記プロセッサに実行させる、請求項９に記載のプログラム。
11. 前記顧客から情報を取得するステップにおいて、前記第２要素に対する顧客のフィードバックを所定のタイミングで取得する、請求項１０に記載のプログラム。
12. 前記顧客から情報を取得するステップにおいて、前記顧客の動向を所定のデバイスにより取得する、請求項１０に記載のプログラム。
13. 設定した前記第２要素を評価者が発生させたことを表す情報を取得するステップと、
    前記第１要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第２要素を前記情報を取得したタイミングで発生させることで、前記評価者の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
    発生させた前記第２要素に係る情報を、前記評価者から取得するステップと
    を前記プロセッサに実行させる、請求項１に記載のプログラム。
14. 算出された前記顧客の感情の時系列での遷移と、前記顧客から取得した前記第２要素に係る情報とを提示するステップを前記プロセッサに実行させる、請求項１０に記載のプログラム。
15. 算出された前記顧客の感情の時系列での遷移と、前記顧客から取得した前記第２要素に係る情報とに基づき、第２要素を更新するステップを前記プロセッサに実行させる、請求項１０に記載のプログラム。
16. 前記更新した第２要素を発生させるタイミングを設定するステップを前記プロセッサに実行させる、請求項１５に記載のプログラム。
17. プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行される方法であって、
    前記プロセッサが、
    顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップと、
    
    前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップと、
    顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
    前記第１要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第２要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
    算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
    を実行し、
    前記第１要素を設定するステップにおいて、
    前記サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、前記サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、
    方法。
18. 制御部と、記憶部とを備える情報処理装置であって、
    前記制御部が、
    顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定するステップと、
    前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定するステップと、
    顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定するステップと、
    前記第１要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第２要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出するステップと、
    算出した前記顧客の感情の遷移を出力するステップと、
    を実行し、
    前記第１要素を設定するステップにおいて、
    前記サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、前記サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、
    情報処理装置。
19. 顧客の感情をネガティブ方向に進める第１要素を設定する手段と、
    前記顧客の感情をポジティブ方向に進める第２要素であって、提供するサービスに係る複数の第２要素を設定する手段と、
    顧客が前記サービスを利用している際において、複数の前記第２要素の少なくともいずれかを発生させるタイミングを設定する手段と、
    前記第１要素を所定周期で発生させ、かつ、前記第２要素を前記設定されたタイミングで発生させることで、前記顧客の感情の時系列での遷移を算出する手段と、
    算出した前記顧客の感情の遷移を出力する手段と、
    を具備し、
    前記第１要素を設定する手段において、
    前記サービスを利用する前記顧客の体験時間を等分した時間ごと、または、前記サービスについて予め設定される単位時間ごとにマイナスのポイントを加算する、
    システム。