JP7281045B2 - エラー解決情報提供システム、エラー解決情報提供装置及び電子機器 - Google Patents
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Description
本発明は、エラーが発生した電子機器に、エラー解決情報を提供するエラー解決情報提供装置に関する。本発明は、さらに、この電子機器に関する。本発明は、さらに、この電子機器及びエラー解決情報提供装置を有するエラー解決情報提供システムに関する。
エラーが発生した電子機器に、エラー解決情報を提供するエラー解決情報提供装置が知られている。
エラーが発生した電子機器に、適切なエラー解決情報を提供することが望ましい。
本発明の一形態に係るエラー解決情報提供システムは、
入力装置と、第１の表示装置と、第１の記憶装置と、第１の制御回路とを有する電子機器と、
第２の制御回路を有し、前記電子機器と通信可能に接続されたエラー解決情報提供装置と、
第２の記憶装置を有し、前記エラー解決情報提供装置と通信可能に接続されたデータベース装置と
を具備し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
省エネルギーモードから復帰してから前記省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、前記入力装置に対するユーザーからの入力を検出する度に、前記第１の表示装置に表示された画面のデータである画面データをキャプチャーし、
前記期間内に発生したエラーを識別するエラーコードを判断し、
前記期間内の一連の前記画面データと、前記期間内に発生した前記エラーを識別する前記エラーコードとを含む画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器に前記エラーが発生したことを検出すると、
前記電子機器に、前記画面ログを送信するための要求である画面ログ送信要求を送信し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記エラー解決情報提供装置から、前記画面ログ送信要求を受信すると、
前記エラー解決情報提供装置に、前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを送信し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器から、前記画面ログを受信し、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて記憶する、前記エラーコードにより識別される前記エラーを解決するための情報であるエラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを削除するための要求である画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する。
入力装置と、第１の表示装置と、第１の記憶装置と、第１の制御回路とを有する電子機器と、
第２の制御回路を有し、前記電子機器と通信可能に接続されたエラー解決情報提供装置と、
第２の記憶装置を有し、前記エラー解決情報提供装置と通信可能に接続されたデータベース装置と
を具備し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
省エネルギーモードから復帰してから前記省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、前記入力装置に対するユーザーからの入力を検出する度に、前記第１の表示装置に表示された画面のデータである画面データをキャプチャーし、
前記期間内に発生したエラーを識別するエラーコードを判断し、
前記期間内の一連の前記画面データと、前記期間内に発生した前記エラーを識別する前記エラーコードとを含む画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器に前記エラーが発生したことを検出すると、
前記電子機器に、前記画面ログを送信するための要求である画面ログ送信要求を送信し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記エラー解決情報提供装置から、前記画面ログ送信要求を受信すると、
前記エラー解決情報提供装置に、前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを送信し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器から、前記画面ログを受信し、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて記憶する、前記エラーコードにより識別される前記エラーを解決するための情報であるエラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを削除するための要求である画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する。
（１）本実施形態によれば、電子機器は、省エネルギーモードから復帰してから省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、ユーザーからの入力を検出する度に、画面データをキャプチャーする。エラー解決情報提供装置は、電子機器にエラーが発生したことを検出すると、電子機器から画面ログを受信する。即ち、電子機器は、エラー解決情報提供装置がエラーを検出する前から継続的に画面データをキャプチャーし続けている。このため、エラー解決情報提供装置は、エラーを検出するより前の画面データを含む画面ログを受信することができる。その結果、エラー解決情報提供装置は、エラー検出より後の画面データのみを含む画面ログに基づくエラー解決情報を電子機器に送信する場合に比べて、より適切なエラー解決情報を電子機器に送信することを図れる。また、本実施形態によれば、エラー解決情報提供装置は、電子機器に、エラー解決情報に加えて、画面ログ削除要求を送信する。これにより、電子機器は、エラー解決情報がある場合は、エラーが発生したときの画面ログを削除するため、第１の記憶装置のデータ量を削減できる。
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて、前記エラー解決情報を記憶しない場合、
前記一連の画面データに基づき一連の画面が表示されたときに発生した前記エラーを解決するためのエラー解決情報を生成し、
前記第２の記憶装置に、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データ及び前記エラーコードに関連付けて、前記エラー解決情報を記憶し、
生成した前記エラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する。
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて、前記エラー解決情報を記憶しない場合、
前記一連の画面データに基づき一連の画面が表示されたときに発生した前記エラーを解決するためのエラー解決情報を生成し、
前記第２の記憶装置に、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データ及び前記エラーコードに関連付けて、前記エラー解決情報を記憶し、
生成した前記エラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する。
（２）本実施形態によれば、エラー解決情報提供装置は、エラー解決情報が無いときは、適切なエラー解決情報を生成し電子機器に送信するとともに、データベース装置に登録することにより、今後同じケースのエラーが発生した場合にエラー解決情報を電子機器に供給することができる。
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記一連の画面データに基づき一連の画面が表示されたときに発生した前記エラーを解決するための前記エラー解決情報を生成しない場合、
前記エラー解決情報を生成しなかったことを示す通知を、前記電子機器に送信し、
前記画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信しない。
前記一連の画面データに基づき一連の画面が表示されたときに発生した前記エラーを解決するための前記エラー解決情報を生成しない場合、
前記エラー解決情報を生成しなかったことを示す通知を、前記電子機器に送信し、
前記画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信しない。
（３）本実施形態によれば、電子機器は、エラー解決情報が無いエラーが発生した画面ログのみ、言い換えれば、必要な画面ログのみを記憶する。
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記期間内にエラーが発生しなかった場合、前記期間内の前記一連の画面データを含み、前記エラーコードを含まない画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記省エネルギーモードへ遷移することを判断すると、
前記第１の記憶装置に記憶した前記画面ログが、前記エラーコードを含む場合、前記画面ログを前記第１の記憶装置から削除せずに、前記省エネルギーモードへ遷移し、
前記第１の記憶装置に記憶した前記画面ログが、前記エラーコードを含まない場合、前記画面ログを前記第１の記憶装置から削除してから、前記省エネルギーモードへ遷移する。
前記期間内にエラーが発生しなかった場合、前記期間内の前記一連の画面データを含み、前記エラーコードを含まない画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記省エネルギーモードへ遷移することを判断すると、
前記第１の記憶装置に記憶した前記画面ログが、前記エラーコードを含む場合、前記画面ログを前記第１の記憶装置から削除せずに、前記省エネルギーモードへ遷移し、
前記第１の記憶装置に記憶した前記画面ログが、前記エラーコードを含まない場合、前記画面ログを前記第１の記憶装置から削除してから、前記省エネルギーモードへ遷移する。
（４）本実施形態によれば電子機器は、第１の記憶装置のデータ量を削減できる。
本発明の一形態に係るエラー解決情報提供装置は、
入力装置と、第１の表示装置と、第１の記憶装置と、第１の制御回路とを有する電子機器と、
第２の記憶装置を有するデータベース装置と
通信可能に接続され、第２の制御回路を有するエラー解決情報提供装置であって、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
省エネルギーモードから復帰してから前記省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、前記入力装置に対するユーザーからの入力を検出する度に、前記第１の表示装置に表示された画面のデータである画面データをキャプチャーし、
前記期間内に発生したエラーを識別するエラーコードを判断し、
前記期間内の一連の前記画面データと、前記期間内に発生した前記エラーを識別する前記エラーコードとを含む画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器に前記エラーが発生したことを検出すると、
前記電子機器に、前記画面ログを送信するための要求である画面ログ送信要求を送信し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記エラー解決情報提供装置から、前記画面ログ送信要求を受信すると、
前記エラー解決情報提供装置に、前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを送信し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器から、前記画面ログを受信し、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて記憶する、前記エラーコードにより識別される前記エラーを解決するための情報であるエラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを削除するための要求である画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する。
入力装置と、第１の表示装置と、第１の記憶装置と、第１の制御回路とを有する電子機器と、
第２の記憶装置を有するデータベース装置と
通信可能に接続され、第２の制御回路を有するエラー解決情報提供装置であって、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
省エネルギーモードから復帰してから前記省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、前記入力装置に対するユーザーからの入力を検出する度に、前記第１の表示装置に表示された画面のデータである画面データをキャプチャーし、
前記期間内に発生したエラーを識別するエラーコードを判断し、
前記期間内の一連の前記画面データと、前記期間内に発生した前記エラーを識別する前記エラーコードとを含む画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器に前記エラーが発生したことを検出すると、
前記電子機器に、前記画面ログを送信するための要求である画面ログ送信要求を送信し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記エラー解決情報提供装置から、前記画面ログ送信要求を受信すると、
前記エラー解決情報提供装置に、前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを送信し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器から、前記画面ログを受信し、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて記憶する、前記エラーコードにより識別される前記エラーを解決するための情報であるエラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを削除するための要求である画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する。
本発明の一形態に係る電子機器は、
第２の記憶装置を有するデータベース装置と通信可能に接続され、第２の制御回路を有するエラー解決情報提供装置と通信可能に接続され、
入力装置と、第１の表示装置と、第１の記憶装置と、第１の制御回路とを有する電子機器であって、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
省エネルギーモードから復帰してから前記省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、前記入力装置に対するユーザーからの入力を検出する度に、前記第１の表示装置に表示された画面のデータである画面データをキャプチャーし、
前記期間内に発生したエラーを識別するエラーコードを判断し、
前記期間内の一連の前記画面データと、前記期間内に発生した前記エラーを識別する前記エラーコードとを含む画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器に前記エラーが発生したことを検出すると、
前記電子機器に、前記画面ログを送信するための要求である画面ログ送信要求を送信し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記エラー解決情報提供装置から、前記画面ログ送信要求を受信すると、
前記エラー解決情報提供装置に、前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを送信し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器から、前記画面ログを受信し、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて記憶する、前記エラーコードにより識別される前記エラーを解決するための情報であるエラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを削除するための要求である画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する。
第２の記憶装置を有するデータベース装置と通信可能に接続され、第２の制御回路を有するエラー解決情報提供装置と通信可能に接続され、
入力装置と、第１の表示装置と、第１の記憶装置と、第１の制御回路とを有する電子機器であって、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
省エネルギーモードから復帰してから前記省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、前記入力装置に対するユーザーからの入力を検出する度に、前記第１の表示装置に表示された画面のデータである画面データをキャプチャーし、
前記期間内に発生したエラーを識別するエラーコードを判断し、
前記期間内の一連の前記画面データと、前記期間内に発生した前記エラーを識別する前記エラーコードとを含む画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器に前記エラーが発生したことを検出すると、
前記電子機器に、前記画面ログを送信するための要求である画面ログ送信要求を送信し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記エラー解決情報提供装置から、前記画面ログ送信要求を受信すると、
前記エラー解決情報提供装置に、前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを送信し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器から、前記画面ログを受信し、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて記憶する、前記エラーコードにより識別される前記エラーを解決するための情報であるエラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを削除するための要求である画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する。
本発明によれば、エラーが発生した電子機器に、適切なエラー解決情報を提供することを図れる。
なお、ここに記載された効果は必ずしも限定されるものではなく、本発明中に記載されたいずれかの効果であってもよい。
以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態を説明する。
１．エラー解決情報提供システム
図１は、本発明の一実施形態に係るエラー解決情報提供システムを示す。
エラー解決情報提供システム１は、電子機器１０と、エラー解決情報提供装置２０と、データベース装置３０とを有する。電子機器１０と、エラー解決情報提供装置２０とは、インターネット等のネットワークＮ１を介して通信可能に接続される。エラー解決情報提供装置２０と、データベース装置３０とは、インターネット又はＬＡＮ等のネットワークＮ２を介して通信可能に接続される。以下、ネットワークＮ１及びＮ２を単にネットワークＮと図示および説明することがある。エラー解決情報提供システム１は、複数の電子機器１０と、複数のエラー解決情報提供装置２０とを有してもよい。本実施形態では、エラー解決情報提供システム１は、単数の電子機器１０と、単数のエラー解決情報提供装置２０とを有する。
電子機器１０は、エンドユーザーが使用する。電子機器１０は、表示装置（ディスプレイ又はタッチパネル）を有する。電子機器１０は、例えば、画像形成装置（ＭＦＰ、Multifunction Peripheral）である。
エラー解決情報提供装置２０は、電子機器１０のサポートサービスに従事するオペレーターが使用する。エラー解決情報提供装置２０は、例えば、パーソナルコンピューター、タブレットコンピューター等である。エラー解決情報提供装置２０は、エラーが発生した電子機器１０に、エラー解決情報を提供する。
データベース装置３０は、エラー解決情報提供装置２０が電子機器１０に提供するエラー解決情報を記憶する。
エラー解決情報提供装置２０が単数の場合、エラー解決情報提供装置２０及びデータベース装置３０は単一の情報処理装置でもよい。言い換えれば、エラー解決情報提供装置２０が、ローカルな記憶装置としてデータベース装置３０を有してもよい。しかしながら、エラー解決情報提供装置２０が複数の場合、データベース装置３０は、複数のエラー解決情報提供装置２０とは独立するのがよい。その理由は、複数のエラー解決情報提供装置２０が、共通のデータベース装置３０にアクセス可能とするためである。
２．電子機器のハードウェア構成
図２は、電子機器のハードウェア構成を示す。
電子機器１０が画像形成装置である場合のハードウェア構成を説明する。は、制御回路１００を備える。制御回路１００は、プロセッサーであるＣＰＵ１１ａ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ１１ｂ（Random Access Memory）、メモリーであるＲＯＭ１１ｃ（Read Only Memory）及び専用のハードウェア回路等から構成され、電子機器１０の全体的な動作制御を司る。ＣＰＵ１１ａは、ＲＯＭ１１ｃが記憶する情報処理プログラムをＲＡＭ１１ｂにロードして実行する。ＲＯＭ１１ｃは、ＣＰＵ１１ａが実行するプログラムやデータなどを固定的に記憶する。ＲＯＭ１１ｃは、非一過性のコンピューター読み取り可能な記録媒体の一例である。
制御回路１００は、画像読取部１２（イメージスキャナー）、画像処理部１４（ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）を含む）、画像メモリー１５、画像形成部１６（プリンター）、表示部１７ａを備える操作部１７（タッチパネル）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の大容量の不揮発性の記憶装置１８、ファクシミリ通信部１９及びネットワーク通信インターフェース１３等と接続されている。制御回路１００は、接続されている上記各部の動作制御や、各部との間での信号又はデータの送受信を行う。操作部１７（タッチパネル）は、入力装置の一形態であり、入力装置として、マイクロフォンを含む音声入力装置が設けられてもよい。
３．エラー解決情報提供装置のハードウェア構成
図３は、エラー解決情報提供装置のハードウェア構成を示す。
エラー解決情報提供装置２０は、ＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３、記憶装置２４、ネットワーク通信インターフェース２５、操作装置２６及び表示装置２７と、これらを相互に接続するバス２８とを有する。
ＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、及びＲＡＭ２３は、制御回路２００を構成する。ＣＰＵ２１は、ＲＯＭ２２が記憶する情報処理プログラムをＲＡＭ２３にロードして実行する。ＲＯＭ２２は、ＣＰＵ２１が実行するプログラムやデータなどを固定的に記憶する。ＲＯＭ２２は、非一過性のコンピューター読み取り可能な記録媒体の一例である。
４．データベース装置のハードウェア構成
図４は、データベース装置のハードウェア構成を示す。
データベース装置３０は、ＣＰＵ３１、ＲＯＭ３２、ＲＡＭ３３、記憶装置３４、ネットワーク通信インターフェース３５、操作装置３６及び表示装置３７と、これらを相互に接続するバス３８とを有する。
ＣＰＵ３１、ＲＯＭ３２、及びＲＡＭ３３は、制御回路３００を構成する。ＣＰＵ３１は、ＲＯＭ３２が記憶する情報処理プログラムをＲＡＭ３３にロードして実行する。ＲＯＭ３２は、ＣＰＵ３１が実行するプログラムやデータなどを固定的に記憶する。ＲＯＭ３２は、非一過性のコンピューター読み取り可能な記録媒体の一例である。
５．エラー解決情報提供システムの機能的構成
図５は、エラー解決情報提供システムの機能的構成を示す。
電子機器１０の制御回路１００において、ＣＰＵ１１ａは、ＲＯＭ１１ｃが記憶する情報処理プログラムをＲＡＭ１１ｂにロードして実行することにより、省エネルギー管理部１０１、画面データ取得部１０２、エラー判断部１０３、画面ログ生成部１０４、画面ログ管理部１０５、画面ログ供給部１０６及びエラー解決情報取得部１０７として動作する。
エラー解決情報提供装置２０の制御回路２００において、ＣＰＵ２１は、ＲＯＭ２２が記憶する情報処理プログラムをＲＡＭ２３にロードして実行することにより、エラー判断部２０１、画面ログ取得部２０２、エラー解決情報検索部２０３、エラー解決情報管理部２０４及びエラー解決情報供給部２０５として動作する。
６．データベース装置が記憶する情報
図６は、データベース装置が記憶する情報を模式的に示す。
データベース装置３０の記憶装置３４（第２の記憶装置）は、エラーコード３０１と、一連の画面データ３０２と、エラー解決情報３０３とを、互いに関連付けて記憶する。
エラーコード３０１は、電子機器１０に発生するエラーを識別する。
一連の画面データ３０２は、エラーコード３０１により識別されるエラーが電子機器１０に発生したときの、電子機器１０が生成した画面ログに含まれる一連の画面データである。
エラー解決情報３０３は、電子機器１０の表示部１７ａに一連の画面データ３０２に基づく一連の画面が表示されたときに発生した、エラーコード３０１により識別されるエラーを解決するための情報である。エラー解決情報３０３は、例えば、電子機器１０の操作部１７を操作する手順等を示す。
７．エラー解決情報提供システムの動作フロー
図７は、電子機器の第１の動作フローを示す。
動作の前提を説明する。電子機器１０は、省エネルギーモードと通常モードを排他的に実行可能である。電子機器１０は、通常モード中に、特定のトリガ（例えば、特定時間、操作部１７が操作されない）を検出すると、通常モードから省エネルギーモードに遷移する。一方、電子機器１０は、省エネルギーモード中に、特定のトリガ（例えば、操作部１７が操作される）を検出すると、省エネルギーモードから通常モードに復帰する。電子機器１０は、省エネルギーモードを実行している。
電子機器１０の省エネルギー管理部１０１は、省エネルギーモード中に、特定のトリガ（例えば、操作部１７が操作される）を検出する。省エネルギー管理部１０１は、電子機器１０を、省エネルギーモードから通常モードに復帰させる（ステップＳ１０１、ＹＥＳ）。
電子機器１０の画面データ取得部１０２は、省エネルギーモードから通常モードに復帰すると、操作部１７（入力装置）に対するの入力を検出する度に（ステップＳ１０２、ＹＥＳ）、表示部１７ａ（第１の表示装置）に表示された画面のデータ（画面データ）をキャプチャーする（ステップＳ１０３）。画面データ取得部１０２は、通常モード中、画面データをキャプチャーし続ける（ステップＳ１０６、ＮＯ）。
電子機器１０のエラー判断部１０３は、省エネルギーモードから通常モードに復帰した後、通常モード中にエラーが発生した場合（ステップＳ１０４、ＹＥＳ）、発生したエラーを識別するエラーコードを判断する（ステップＳ１０５）。
電子機器１０の省エネルギー管理部１０１は、通常モード中に、特定のトリガ（例えば、特定時間、操作部１７が操作されない）を検出すると、省エネルギーモードへ遷移することを判断する（ステップＳ１０６、ＹＥＳ）。
電子機器１０の画面ログ生成部１０４は、省エネルギーモードから復帰（ステップＳ１０１）してから省エネルギーモードへ遷移することを判断する（ステップＳ１０６、ＹＥＳ）までの期間内に、画面データ取得部１０２がキャプチャーした一連の画面データ（ステップＳ１０３）と、この期間内に発生したエラーのエラーコード（ステップＳ１０５）とを含む画面ログを生成する。画面ログ生成部１０４は、生成した画面ログを、記憶装置１８（第１の記憶装置）に記憶する（ステップＳ１０７）。なお、この期間内にエラーが発生しなければ、画面ログは、エラーコードを含まない。
電子機器１０の画面ログ管理部１０５は、記憶装置１８に記憶された画面ログがエラーコードを含むか否か判断する（ステップＳ１０８）。画面ログ管理部１０５は、画面ログがエラーコードを含むと判断すると（ステップＳ１０８、ＹＥＳ）、画面ログを記憶装置１８から削除しない（即ち、画面ログを記憶し続ける）（ステップＳ１０９）。
一方、電子機器１０の画面ログ管理部１０５は、画面ログがエラーコードを含まないと判断すると（ステップＳ１０８、ＮＯ）、画面ログを記憶装置１８から削除する（ステップＳ１１０）。
その後、電子機器１０の省エネルギー管理部１０１は、通常モード中から省エネルギーモードへ遷移する（ステップＳ１１１）。
図８は、エラー解決情報提供装置の動作フローを示す。
エラー解決情報提供装置２０のエラー判断部２０１は、電子機器１０にエラーが発生したことを検出し、発生したエラーのエラーコードを判断する（ステップＳ２０１、ＹＥＳ）。エラーを検出する方法は任意の方法でよい。例えば、エラー解決情報提供装置２０は、定期的に電子機器１０をモニターしてエラーを検出してもよい。あるいは、電子機器１０は、エラーが発生すると、エラーが発生したことをエラー解決情報提供装置２０に通知してもよい。
エラー解決情報提供装置２０の画面ログ取得部２０２は、電子機器１０に、判断したエラーコードを含む画面ログを送信するための要求（画面ログ送信要求）を送信する（ステップＳ２０２）。
図９は、電子機器の第２の動作フローを示す。
電子機器１０の画面ログ供給部１０６は、エラー解決情報提供装置２０から、画面ログ送信要求を受信する（ステップＳ１２１、ＹＥＳ）。画面ログ供給部１０６は、受信した画面ログ送信要求により指定されるエラーコードを判断する。画面ログ供給部１０６は、判断したエラーコード及び一連の画像データを含む画面ログを、記憶装置１８から読み出す。画面ログ供給部１０６は、エラー解決情報提供装置２０に、画面ログを送信する（ステップＳ１２２）。
エラー解決情報提供装置２０の画面ログ取得部２０２は、電子機器１０から、エラーコード及び一連の画像データを含む画面ログを受信する（ステップＳ２０３、ＹＥＳ）。
エラー解決情報提供装置２０のエラー解決情報検索部２０３は、受信した画面ログに含まれる一連の画面データの少なくとも一部及びエラーコードに関連付けられたエラー解決情報を、データベース装置３０から検索する（ステップＳ２０４）。
データベース装置３０は、エラー解決情報提供装置２０が受信した画面ログに含まれる一連の画面データの少なくとも一部及びエラーコードに関連付けられたエラー解決情報を、記憶していることも有るし、記憶していないこともある。
データベース装置３０がエラー解決情報を記憶していれば、エラー解決情報提供装置２０のエラー解決情報検索部２０３は、検索の結果、データベース装置３０からエラー解決情報を取得する（ステップＳ２０５、ＹＥＳ）。
一方、データベース装置３０がエラー解決情報を記憶していなければ、エラー解決情報提供装置２０のエラー解決情報検索部２０３は、検索の結果、データベース装置３０からエラー解決情報を取得できない（ステップＳ２０５、ＮＯ）。
エラー解決情報提供装置２０のエラー解決情報管理部２０４は、エラー解決情報が取得されない場合（ステップＳ２０５、ＮＯ）、電子機器１０から受信した画面ログに含まれる一連の画面データに基づき一連の画面を、表示装置２７に時系列順に表示する（ステップＳ２０６）。
ユーザー（電子機器１０のサポートサービスに従事するオペレーター）は、表示装置２７に表示された一連の画面を参照しつつ、電子機器１０から受信した画面ログに含まれるエラーコードにより識別されるエラーを解決するための情報を、操作装置２６を介してエラー解決情報管理部２０４に入力する（ステップＳ２０７、ＹＥＳ）。エラー解決情報管理部２０４は、ユーザーより入力された情報に基づき、エラー解決情報を生成する（ステップＳ２０８）。エラー解決情報管理部２０４は、生成したエラー解決情報と、電子機器１０から受信した画面ログに含まれるエラーコード及び一連の画面データとを、互いに関連付けて、データベース装置３０に登録する（ステップＳ２０９）
一方、一連の画面やエラーの内容に拠っては、ユーザーがエラーを解決するための情報を判断できないこともある。その場合、ユーザーはエラーを解決するための情報を入力できないため、エラー解決情報管理部２０４は、エラー解決情報を生成できない（ステップＳ２０７、ＮＯ）。
エラー解決情報提供装置２０のエラー解決情報供給部２０５は、データベース装置３０から取得したエラー解決情報（ステップＳ２０５、ＹＥＳ）又は新たに生成したエラー解決情報（ステップＳ２０８）を、電子機器１０に送信する（ステップＳ２１０）。エラー解決情報供給部２０５は、さらに、電子機器１０がエラー解決情報提供装置２０に送信した画面ログ（ステップＳ１２２）を記憶装置１８から削除するための要求（画面ログ削除要求）を、電子機器１０に送信する（ステップＳ２１１）。
一方、エラー解決情報提供装置２０のエラー解決情報供給部２０５は、エラー解決情報が生成されなければ（ステップＳ２０７、ＮＯ）、エラー解決情報を生成しなかったことを示す通知（エラー解決情報無し通知）を、電子機器１０に送信し、画面ログ削除要求を電子機器１０に送信しない（ステップＳ２１２）。
電子機器１０のエラー解決情報取得部１０７は、エラー解決情報提供装置２０から、エラー解決情報（ステップＳ２１０）及び画面ログ削除要求（ステップＳ２１１）を受信する（ステップＳ１２３、ＹＥＳ）。エラー解決情報取得部１０７は、受信したエラー解決情報を表示部１７ａに表示する（ステップＳ１２４）。これにより、ユーザー（エンドユーザー）は、電子機器１０の操作部１７を操作してエラーの解決を試みる。エラー解決情報取得部１０７は、さらに、画面ログ削除要求に従って、電子機器１０がエラー解決情報提供装置２０に送信した画面ログ（ステップＳ１２２）を、記憶装置１８から削除する（ステップＳ１２５）。
一方、電子機器１０のエラー解決情報取得部１０７は、エラー解決情報提供装置２０から、エラー解決情報無し通知（ステップＳ２１２）を受信する（ステップＳ１２３、ＮＯ）。エラー解決情報取得部１０７は、エラー解決情報が無く、エラー解決情報が生成されなかったことを、表示部１７ａに表示する（ステップＳ１２６）。
８．結語
（１）本実施形態によれば、電子機器１０は、省エネルギーモードから復帰してから省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、ユーザーからの入力を検出する度に、画面データをキャプチャーする（ステップＳ１０１－Ｓ１０６）。エラー解決情報提供装置２０は、電子機器１０にエラーが発生したことを検出すると、電子機器１０から画面ログを受信する（ステップＳ２０１－Ｓ２０３）。即ち、電子機器１０は、エラー解決情報提供装置２０がエラーを検出する前から継続的に画面データをキャプチャーし続けている。このため、エラー解決情報提供装置２０は、エラーを検出するより前の画面データを含む画面ログを受信することができる。その結果、エラー解決情報提供装置２０は、エラー検出より後の画面データのみを含む画面ログに基づくエラー解決情報を電子機器１０に送信する場合に比べて、より適切なエラー解決情報を電子機器１０に送信することを図れる。また、本実施形態によれば、エラー解決情報提供装置２０は、電子機器１０に、エラー解決情報に加えて、画面ログ削除要求を送信する（ステップＳ２１０－Ｓ２１１）。これにより、電子機器１０は、エラー解決情報がある場合は、エラーが発生したときの画面ログを削除するため、記憶装置１８のデータ量を削減できる。
（２）本実施形態によれば、データベース装置３０がエラー解決情報を記憶しない場合（ステップＳ２０５、ＮＯ）、エラー解決情報提供装置２０は、一連の画面データに基づきエラー解決情報を生成し、データベース装置３０に登録し、電子機器１０に送信する（ステップＳ２０８－Ｓ２１０）。これにより、エラー解決情報が無いときは、エラー解決情報提供装置２０は、適切なエラー解決情報を生成し電子機器１０に送信するとともに、データベース装置３０に登録することにより、今後同じケースのエラーが発生した場合にエラー解決情報を電子機器１０に供給することができる。
（３）本実施形態によれば、エラー解決情報提供装置２０は、エラー解決情報を生成しない場合、画面ログ削除要求を、電子機器１０に送信しない（ステップＳ２０７でＮＯ、Ｓ２１２）。これにより、電子機器１０は、エラー解決情報が無いエラーが発生した画面ログのみ、言い換えれば、必要な画面ログのみを記憶する。
（４）本実施形態によれば、電子機器１０の第１の制御回路は、エラーコードを含まない画面ログを削除してから、省エネルギーモードへ遷移する（ステップＳ１１０－Ｓ１１１）。これにより、これにより、電子機器１０は、記憶装置１８のデータ量を削減できる。
本技術の各実施形態及び各変形例について上に説明したが、本技術は上述の実施形態にのみ限定されるものではなく、本技術の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
エラー解決情報提供システム１
電子機器１０
エラー解決情報提供装置２０
データベース装置３０
省エネルギー管理部１０１
画面データ取得部１０２
エラー判断部１０３
画面ログ生成部１０４
画面ログ管理部１０５
画面ログ供給部１０６
エラー解決情報取得部１０７
エラー判断部２０１
画面ログ取得部２０２
エラー解決情報検索部２０３
エラー解決情報管理部２０４
エラー解決情報供給部２０５
電子機器１０
エラー解決情報提供装置２０
データベース装置３０
省エネルギー管理部１０１
画面データ取得部１０２
エラー判断部１０３
画面ログ生成部１０４
画面ログ管理部１０５
画面ログ供給部１０６
エラー解決情報取得部１０７
エラー判断部２０１
画面ログ取得部２０２
エラー解決情報検索部２０３
エラー解決情報管理部２０４
エラー解決情報供給部２０５
Claims (5)
- 入力装置と、第１の表示装置と、第１の記憶装置と、第１の制御回路とを有する電子機器と、
第２の制御回路を有し、前記電子機器と通信可能に接続されたエラー解決情報提供装置と、
第２の記憶装置を有し、前記エラー解決情報提供装置と通信可能に接続されたデータベース装置と
を具備し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
省エネルギーモードから復帰してから前記省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、前記入力装置に対するユーザーからの入力を検出する度に、前記第１の表示装置に表示された画面のデータである画面データをキャプチャーし、
前記期間内に発生したエラーを識別するエラーコードを判断し、
前記期間内の一連の前記画面データと、前記期間内に発生した前記エラーを識別する前記エラーコードとを含む画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器に前記エラーが発生したことを検出すると、
前記電子機器に、前記画面ログを送信するための要求である画面ログ送信要求を送信し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記エラー解決情報提供装置から、前記画面ログ送信要求を受信すると、
前記エラー解決情報提供装置に、前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを送信し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器から、前記画面ログを受信し、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて記憶する、前記エラーコードにより識別される前記エラーを解決するための情報であるエラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを削除するための要求である画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する
エラー解決情報提供システム。 - 請求項１に記載のエラー解決情報提供システムであって、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて、前記エラー解決情報を記憶しない場合、
前記一連の画面データに基づき一連の画面が表示されたときに発生した前記エラーを解決するためのエラー解決情報を生成し、
前記第２の記憶装置に、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データ及び前記エラーコードに関連付けて、前記エラー解決情報を記憶し、
生成した前記エラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する
エラー解決情報提供システム。 - 請求項２に記載のエラー解決情報提供システムであって、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記一連の画面データに基づき一連の画面が表示されたときに発生した前記エラーを解決するための前記エラー解決情報を生成しない場合、
前記エラー解決情報を生成しなかったことを示す通知を、前記電子機器に送信し、
前記画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信しない
エラー解決情報提供システム。 - 請求項１乃至３の何れか一項に記載のエラー解決情報提供システムであって、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記期間内にエラーが発生しなかった場合、前記期間内の前記一連の画面データを含み、前記エラーコードを含まない画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記省エネルギーモードへ遷移することを判断すると、
前記第１の記憶装置に記憶した前記画面ログが、前記エラーコードを含む場合、前記画面ログを前記第１の記憶装置から削除せずに、前記省エネルギーモードへ遷移し、
前記第１の記憶装置に記憶した前記画面ログが、前記エラーコードを含まない場合、前記画面ログを前記第１の記憶装置から削除してから、前記省エネルギーモードへ遷移する
エラー解決情報提供システム。 - 入力装置と、第１の表示装置と、第１の記憶装置と、第１の制御回路とを有する電子機器と、
第２の記憶装置を有するデータベース装置と
通信可能に接続され、第２の制御回路を有するエラー解決情報提供装置であって、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
省エネルギーモードから復帰してから前記省エネルギーモードへ遷移することを判断するまでの期間内に、前記入力装置に対するユーザーからの入力を検出する度に、前記第１の表示装置に表示された画面のデータである画面データをキャプチャーし、
前記期間内に発生したエラーを識別するエラーコードを判断し、
前記期間内の一連の前記画面データと、前記期間内に発生した前記エラーを識別する前記エラーコードとを含む画面ログを生成し、前記第１の記憶装置に記憶し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器に前記エラーが発生したことを検出すると、
前記電子機器に、前記画面ログを送信するための要求である画面ログ送信要求を送信し、
前記電子機器の前記第１の制御回路は、
前記エラー解決情報提供装置から、前記画面ログ送信要求を受信すると、
前記エラー解決情報提供装置に、前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを送信し、
前記エラー解決情報提供装置の前記第２の制御回路は、
前記電子機器から、前記画面ログを受信し、
前記第２の記憶装置が、前記画面ログに含まれる前記一連の画面データの少なくとも一部及び前記エラーコードに関連付けて記憶する、前記エラーコードにより識別される前記エラーを解決するための情報であるエラー解決情報を、前記電子機器に送信し、
前記第１の記憶装置が記憶する前記画面ログを削除するための要求である画面ログ削除要求を、前記電子機器に送信する
エラー解決情報提供装置。
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