JP7166519B2 - 評価装置、評価方法、及び評価プログラム - Google Patents

Description

本件は、評価装置、評価方法、及び評価プログラムに関する。

人材の有効活用は、客観的なデータから直接導き出すことは出来ず、勘や経験に依存する不確実な情報によらざるを得ない点が以前から知られている（例えば、特許文献１参照）。

特開２００５－１４９０３４号公報

このような点は介護サービスといったサービスの分野においても同様である。例えば、介護ボランティアといったサービス提供者が提供するサービスのサービスレベルの高さを客観的に評価する仕組みはないため、サービスレベルの高さの評価にあたっては、介護経験の経験年数や介護資格などに基づいて人為的にしか行えていない。

そこで、１つの側面では、サービス提供者のサービスレベルの高さを客観的に評価できる評価装置、評価方法、及び評価プログラムを提供することを目的とする。

１つの実施態様では、評価装置は、サービス提供者が提供したサービスに対する前記サービス提供者自身による前記サービス提供者の意欲と前記サービスの質に関する自己評価を択一的に表す第１のアンケート結果を含む自己評価情報を取得し、前記サービス提供者を管理する管理者による前記サービスに対する前記意欲と前記質に関する他者評価を択一的に表す第２のアンケート結果を含む他者評価情報を取得し、取得した前記自己評価情報に含まれる前記第１のアンケート結果と前記管理者による前記サービス提供者の良し悪しを表す過去の評価とを対応付けた第１の評価情報と、取得した前記他者評価情報に含まれる前記第２のアンケート結果と前記過去の評価とを対応付けた第２の評価情報と、前記第１の評価情報と前記第２の評価情報の相関関係を求める分析手法とに基づいて、前記サービス提供者の行動特性と前記良し悪しとの相関関係をモデル化したコンピテンシーモデルを生成して出力する、処理を実行する処理部を備える。

サービス提供者のサービスレベルの高さを客観的に評価することができる。

図１は評価システムの一例を説明するための図である。 図２は評価サーバのハードウェア構成の一例である。 図３は評価サーバのブロック図の一例である。 図４は介護サービス提供前の評価システムの動作の一例を示す処理シーケンス図である。 図５は履歴情報の一例である。 図６はサービス受任画面の一例である。 図７は介護サービス提供後の評価システムの動作の一例を示す処理シーケンス図である。 図８はユーザ端末に表示される第１のアンケート画面の一例である。 図９はユーザ端末に表示される第２のアンケート画面の一例である。 図１０は自己評価情報及び他者評価情報の一例である。 図１１は意欲に関するコンピテンシーモデルの一例である。 図１２は品質に関するコンピテンシーモデルの一例である。 図１３はユーザ端末に表示される分析結果画面の一例である。

以下、本件を実施するための形態について図面を参照して説明する。

図１は評価システムＳＴの一例を説明するための図である。評価システムＳＴはユーザ端末１００と事業者端末２００と評価装置としての評価サーバ３００とを備えている。事業者端末２００及び評価サーバ３００は通信ネットワークＮＷを介して互いに接続されている。通信ネットワークＮＷとしては、例えばインターネットがある。

また、通信ネットワークＮＷには携帯基地局ＢＳが接続されている。したがって、ユーザ端末１００が携帯基地局ＢＳの通信可能領域ＡＲ内に位置していれば、ユーザ端末１００は無線通信ＷＬを利用して通信ネットワークＮＷに接続することができる。尚、無線通信ＷＬとしては、例えばLong Term Evolution（ＬＴＥ）などが利用される。このように、ユーザ端末１００及び事業者端末２００はいずれも評価サーバ３００にアクセスすることができる。

ユーザ端末１００は介護ボランティア（以下、単にボランティアという）１０が利用する端末装置である。ユーザ端末１００としては例えばスマートフォンやタブレット端末などがある。ユーザ端末１００としてPersonal Computer（ＰＣ）が利用されてもよい。詳細は後述するが、介護サービスを利用する利用者２０にボランティア１０が介護サービスを提供し終えると、ボランティア１０はユーザ端末１００を操作して、提供した介護サービスに対するボランティア１０自身による自己評価を入力する。ユーザ端末１００は自己評価が入力されると、自己評価を表す自己評価情報を評価サーバ３００に向けて送信する。

事業者端末２００はボランティア１０を管理する管理者３０が利用する端末装置である。事業者端末２００は例えば介護事業者の事業所などに設置される。事業者端末２００としては例えばＰＣなどがある。事業者端末２００としてタブレット端末などが利用されてもよい。管理者３０は利用者２０から電話や電子メールといった通信手段により介護サービスの申し込みを受け付けると、受け付けた介護サービスの内容を事業者端末２００に入力する。例えば、管理者３０は介護サービスの内容として介護サービスを識別するサービスＩＤや介護サービスの名称を表すサービス名、介護サービスの提供日などを入力する。事業者端末２００は介護サービスの内容が入力されると、介護サービスの内容をサービス情報として評価サーバ３００に送信する。

また、管理者３０は事業者端末２００を操作して、ボランティア１０が提供した介護サービスに対する管理者３０としての他者評価を入力する。事業者端末２００は他社評価が入力されると、他社評価を表す他者評価情報を評価サーバ３００に向けて送信する。

評価サーバ３００はクラウドサービスを提供するデータセンターＤＣに設置される。詳細は後述するが、評価サーバ３００は事業者端末２００から送信されたサービス情報を受信すると、既に完了した過去の介護サービスの提供履歴を表す複数の履歴情報又はユーザ端末１００から事前に送信されて管理する複数のボランティア情報の中から、マッチングによって、受信したサービス情報に応じた履歴情報又はボランティア情報を特定し、特定した履歴情報又はボランティア情報に含まれるボランティアの連絡先（例えば電子メールアドレスや電話番号など）に向けてサービス情報を提示する。

また、評価サーバ３００はユーザ端末１００から送信された自己評価情報、及び事業者端末２００から送信された他者評価情報を受信する。評価サーバ３００は自己評価情報と他者評価情報を受信すると、受信した自己評価情報と他者評価情報と、決定木分析とに基づいて、ボランティア１０のコンピテンシーを特定する。コンピテンシーは、高い業績や高い成果につながる行動特性であり、本実施形態では、高度なサービスレベルにつながるボランティア１０の行動特性を表している。サービスレベルにはボランティア１０の意欲（モチベーション）とボランティア１０が提供する介護サービスのサービス品質（以下、単に品質という）がある。尚、本実施形態では、２つの評価情報の相関関係を求める分析手法の一例として、決定木分析を使用するが、分析手法は決定木分析に限定されず、例えば、クラスタリングや回帰分析などを使用してもよい。評価サーバ３００は決定木分析によりコンピテンシーを特定すると、特定したコンピテンシーのコンピテンシーモデルを生成し、生成したコンピテンシーモデルと決定木の精度を表す数値をユーザ端末１００や事業者端末２００に送信する。ユーザ端末１００や事業者端末２００はコンピテンシーモデルなどを受信することにより、コンピテンシーモデルなどを表示することができる。

次に、図２を参照して、上述した評価サーバ３００のハードウェア構成について説明する。

図２は評価サーバ３００のハードウェア構成の一例である。尚、上述したユーザ端末１００及び事業者端末２００については基本的に評価サーバ３００と同様のハードウェア構成であるため、説明を省略する。図２に示すように、評価サーバ３００は、少なくともハードウェアプロセッサとしてのCentral Processing Unit（ＣＰＵ）３００Ａ、Random Access Memory（ＲＡＭ）３００Ｂ、Read Only Memory（ＲＯＭ）３００Ｃ及びネットワークＩ／Ｆ（インタフェース）３００Ｄを含んでいる。評価サーバ３００は、必要に応じて、Hard Disk Drive（ＨＤＤ）３００Ｅ、入力Ｉ／Ｆ３００Ｆ、出力Ｉ／Ｆ３００Ｇ、入出力Ｉ／Ｆ３００Ｈ、ドライブ装置３００Ｉの少なくとも１つを含んでいてもよい。ＣＰＵ３００Ａからドライブ装置３００Ｉまでは、内部バス３００Ｊによって互いに接続されている。すなわち、評価サーバ３００はコンピュータによって実現することができる。尚、ＣＰＵ３００Ａに代えてMicro Processing Unit（ＭＰＵ）をハードウェアプロセッサとして利用してもよい。

入力Ｉ／Ｆ３００Ｆには、入力装置７１０が接続される。入力装置７１０としては、例えばキーボードやマウスなどがある。出力Ｉ／Ｆ３００Ｇには、表示装置７２０が接続される。表示装置７２０としては、例えば液晶ディスプレイがある。入出力Ｉ／Ｆ３００Ｈには、半導体メモリ７３０が接続される。半導体メモリ７３０としては、例えばUniversal Serial Bus（ＵＳＢ）メモリやフラッシュメモリなどがある。入出力Ｉ／Ｆ３００Ｈは、半導体メモリ７３０に記憶されたプログラムやデータを読み取る。入力Ｉ／Ｆ３００Ｆ及び入出力Ｉ／Ｆ３００Ｈは、例えばＵＳＢポートを備えている。出力Ｉ／Ｆ３００Ｇは、例えばディスプレイポートを備えている。

ドライブ装置３００Ｉには、可搬型記録媒体７４０が挿入される。可搬型記録媒体７４０としては、例えばCompact Disc（ＣＤ）－ＲＯＭ、Digital Versatile Disc（ＤＶＤ）といったリムーバブルディスクがある。ドライブ装置３００Ｉは、可搬型記録媒体７４０に記録されたプログラムやデータを読み込む。ネットワークＩ／Ｆ３００Ｄは、例えば通信回路及びＬＡＮポートを備えている。ネットワークＩ／Ｆ３００Ｄは上述した通信ネットワークＮＷと接続される。

上述したＲＡＭ３００Ｂには、ＲＯＭ３００ＣやＨＤＤ３００Ｅに記憶されたプログラムがＣＰＵ３００Ａによって一時的に格納される。ＲＡＭ３００Ｂには、可搬型記録媒体７４０に記録されたプログラムがＣＰＵ３００Ａによって一時的に格納される。格納されたプログラムをＣＰＵ３００Ａが実行することにより、ＣＰＵ３００Ａは後述する各種の機能を実現し、また、後述する各種の処理を実行する。尚、プログラムは後述する処理シーケンス図に応じたものとすればよい。

次に、図３を参照して、上述した評価サーバ３００の機能構成について説明する。

図３は評価サーバ３００のブロック図の一例である。評価サーバ３００は記憶部３１０と処理部３２０と通信部３３０とを備えている。記憶部３１０は例えば上述したＨＤＤ３００Ｅによって実現することができる。処理部３２０は例えば上述したＣＰＵ３００Ａによって実現することができる。通信部３３０は例えば上述したネットワークＩ／Ｆ３００Ｄによって実現することができる。

ここで、記憶部３１０は履歴情報を記憶する履歴情報記憶部３１１と自己評価情報や他者評価情報といった評価情報を記憶する評価情報記憶部３１２を含んでいる。処理部３２０はサービス情報を提示するサービス情報提示部３２１と評価情報を登録する評価情報登録部３２２と評価情報を分析する評価情報分析部３２３とを含んでいる。尚、履歴情報記憶部３１１、評価情報記憶部３１２、サービス情報提示部３２１、評価情報登録部３２２、及び評価情報分析部３２３の機能の詳細については後述する処理シーケンス図の説明で行う。

続いて、図４乃至図６を参照して、評価システムＳＴの動作について説明する。

図４は介護サービス提供前の評価システムＳＴの動作の一例を示す処理シーケンス図である。図５は履歴情報の一例である。図６はサービス受任画面の一例である。まず、図４に示すように、ユーザ端末１００はボランティア情報を送信する（ステップＳ１０１）。例えば、ボランティア１０が利用者２０の介護サービスを希望する場合、ボランティア１０はユーザ端末１００を操作して、介護サービスに関する各種の情報をユーザ端末１００に入力する。ボランティア１０がユーザ端末１００に入力する情報としては、ボランティア１０を特定できる個人情報（例えば氏名や住所、連絡先など）や、ボランティア１０が提供できるサービスの内容（例えば過去に提供した介護サービスのサービス名やサービス提供日など）がある。ボランティア１０がユーザ端末１００に各種の情報を入力し終えると、ユーザ端末１００はボランティア情報を送信する。評価サーバ３００では、通信部３３０がユーザ端末１００から送信されたボランティア情報を受信すると、サービス情報提示部３２１は通信部３３０からボランティア情報を取得して管理する（ステップＳ２０１）。これにより、ボランティア要員が評価サーバ３００に登録される。

一方、事業者端末２００はサービス情報を送信する（ステップＳ３０１）。例えば、管理者３０が利用者２０から介護サービスの申し込みを受け付けると、受け付けた介護サービスの内容を事業者端末２００に入力する。事業者端末２００は介護サービスの内容が入力されると、介護サービスの内容をサービス情報として評価サーバ３００に送信する。評価サーバ３００では、通信部３３０が事業者端末２００から送信されたサービス情報を受信すると、サービス情報提示部３２１は通信部３３０からサービス情報を取得して管理する（ステップＳ２０２）。

ステップＳ２０２の処理が完了すると、サービス情報提示部３２１はサービス情報とボランティア情報又は履歴情報とをマッチングする（ステップＳ２０３）。例えば、サービス情報提示部３２１がサービス情報とボランティア情報をマッチングする場合、サービス情報に含まれるサービス名と同じサービス名を含むボランティア情報を特定し、特定したボランティア情報に含まれる連絡先を取得する。一方、サービス情報提示部３２１がサービス情報と履歴情報をマッチングする場合、サービス情報に含まれるサービス名と同じサービス名を含む履歴情報を特定し、特定した履歴情報に含まれる連絡先を取得する。

上述したように、履歴情報は履歴情報記憶部３１１に記憶されている。図５に示すように、履歴情報は、ボランティア１０やボランティア１０と異なる別のボランティア（不図示）による過去の介護サービスの提供履歴を表している。具体的には、履歴情報は、サービス名のほか、ボランティア１０などを識別するボランティアＩＤや、介護サービス提供時の天候などを含んでいる。天候は環境情報の一例であり、介護サービスの提供終了報告と併せてユーザ端末１００から取得すればよい。また、図示しないが、履歴情報は、ボランティア１０などの連絡先、介護サービス提供時の提供場所（例えば地域名など）、介護サービス提供時の提供日時又は提供時間帯（例えば早朝や、日中、夜間など）も含んでいる。提供場所及び提供日時なども環境情報の一例であり、介護サービスの提供終了報告と併せてユーザ端末１００から取得すればよい。このように、履歴情報はサービス名及び連絡先などを含んでいるため、サービス情報提示部３２１はサービス情報に含まれるサービス名と同じサービス名を含む履歴情報を特定し、特定した履歴情報に含まれる連絡先を取得することができる。尚、ユーザ端末１００はGlobal Positioning System（ＧＰＳ）機能や気象情報を取得する機能などを備えているため、介護サービスの提供終了報告と併せて環境情報を送信することができる。

ステップＳ２０３の処理が完了すると、サービス情報提示部３２１はサービス情報を提示する（ステップＳ２０４）。より詳しくは、サービス情報提示部３２１はステップＳ２０３の処理で取得した連絡先のユーザ端末１００に向けてサービス情報を通信部３３０に出力し、通信部３３０がサービス情報を送信する。この結果、ユーザ端末１００は評価サーバ３００から送信されたサービス情報を受信して表示する（ステップＳ１０２）。これにより、図６に示すように、ユーザ端末１００には、評価サーバ３００から送信されたサービス情報を含むサービス受任画面が出現する。ボランティア１０は受信したサービス情報によって特定される介護サービスを受任する場合には、受任ボタンＢＴ１を押下する操作を行い、拒否する場合には、拒否ボタンＢＴ２を押下する操作を行う。

例えばボランティア１０が受任ボタンＢＴ１を押下する操作を行った場合、図４に示すように、ユーザ端末１００はサービス情報によって特定される介護サービスの受任を評価サーバ３００に通知する（ステップＳ１０３）。ユーザ端末１００から介護サービスの受任が通知されると、評価サーバ３００では、サービス情報提示部３２１がステップＳ２０２の処理で管理するサービス情報に受任者であるボランティア１０のボランティアＩＤを含めて、履歴情報として、履歴情報記憶部３１１に登録する。尚、サービス情報提示部３２１がボランティアＩＤを含めたサービス情報を履歴情報として登録した時点では、履歴情報にサービス完了日や天候といった介護サービス終了後の情報は含まれていない。履歴情報記憶部３１１に履歴情報が登録されることにより、評価サーバ３００は介護サービスの提供状況を管理する。

続いて、図７乃至図１３を参照して、評価システムＳＴの別の動作について説明する。

図７は介護サービス提供後の評価システムＳＴの動作の一例を示す処理シーケンス図である。図８はユーザ端末１００に表示される第１のアンケート画面の一例である。図９はユーザ端末１００に表示される第２のアンケート画面の一例である。図１０は自己評価情報及び他者評価情報の一例である。図１１は意欲に関するコンピテンシーモデルの一例である。図１２は品質に関するコンピテンシーモデルの一例である。図１３はユーザ端末１００に表示される分析結果画面の一例である。

ボランティア１０が利用者２０に対する介護サービスを提供し終えると、図７に示すように、ユーザ端末１００は自己評価情報を評価サーバ３００に送信する（ステップＳ１１１）。より詳しくは、ボランティア１０が利用者２０に対する介護サービスを提供し終えると、ボランティア１０はユーザ端末１００を操作して、介護サービスの提供終了を表す通知を送信し、自己評価情報を入力するためのアンケート画面を評価サーバ３００に要求する。これにより、ユーザ端末１００は、図８及び図９に示すように、意欲に関する複数の質問項目を含む第１のアンケート画面、及び品質に関する複数の質問項目を含む第２のアンケート画面を取得する。第１のアンケート画面は第２のアンケート画面に遷移するための操作ボタンＢＴ３を含んでいる。第２のアンケート画面は自己評価情報を送信するための操作ボタンＢＴ４を含んでいる。尚、アンケートの内容は適宜変更可能だが、アンケート結果を比較するためには予めアンケート結果を比較する期間や地域の中で共通化されていることが望ましい。また、意欲に関する複数の質問項目及び品質に関する複数の質問項目はいずれも、ボランティア１０の行動特性を弁別できる質問が望ましい。

ここで、図８に示すように、第１のアンケート画面において、ボランティア１０は複数の質問項目のそれぞれに対し、肯定（ＹＥＳ）又は否定（ＮＯ）のいずれかを選んでチェックボックスにチェックを入力する。ボランティア１０はチェックを入力し終えると、操作ボタンＢＴ３を押下する。ユーザ端末１００は操作ボタンＢＴ３の押下を検出すると、第２のアンケート画面を表示する。

同様に、図９に示すように、第２のアンケート画面において、ボランティア１０は複数の質問項目のそれぞれに対し、肯定（ＹＥＳ）又は否定（ＮＯ）のいずれかを選んでチェックボックスにチェックを入力する。ボランティア１０はチェックを入力し終えると、操作ボタンＢＴ４を押下する。ユーザ端末１００は操作ボタンＢＴ４の押下を検出すると、意欲に関する質問項目に対する肯否定を表す第１評価情報と品質に関する質問項目に対する肯否定を表す第２評価情報を含む自己評価情報を送信する。

図７に戻り、評価サーバ３００では、通信部３３０がユーザ端末１００から送信された自己評価情報を受信すると、評価情報登録部３２２が通信部３３０から自己評価情報を取得して、評価情報記憶部３１２に登録する（ステップＳ２１１）。これにより、図１０に示すように、評価情報記憶部３１２はボランティアＩＤ「Ｖ１」によって識別されるボランティア１０のサービス名単位の自己評価情報を記憶する。ここで、自己評価情報に含まれる正例／負例は管理者３０により事前にボランティアＩＤに対応付けて登録されている。本実施形態において、正例「〇」は良いボランティアを表しており、負例「×」は悪いボランティアを表している。管理者３０はボランティア１０を含む様々なボランティアが過去に提供した介護サービスに対する評価や評判を傾向的に把握しているため、各ボランティアのボランティアＩＤに正例／負例を対応付けることができる。

したがって、自己評価情報により良いボランティアが質問項目に対して選ぶ回答と悪いボランティアが質問項目に対して選ぶ回答に相関関係が現れる。例えば、意欲に関して良いボランティアであると管理者が評価したボランティアＩＤ「Ｖ１」のボランティア１０やボランティアＩＤ「Ｖ９」のボランティアなどは、多くの場合、質問１０と質問５に対し肯定を選ぶ傾向が現れる。逆に、意欲に関して悪いボランティアであると管理者が評価したボランティアＩＤ「Ｖ２」のボランティアなどは、多くの場合、質問１０と質問６に対し肯定を選ぶが、質問５と質問７に対し否定を選ぶ傾向が現れる。このように、意欲に関する管理者３０の評価が意欲に関する複数の質問項目に対する回答により客観的に特定することができる。以上説明した内容は品質についても同様である。尚、事業者端末２００は、自己評価情報が登録された時点において、自己評価情報を閲覧することができない。

図７に戻り、ステップＳ２１１の処理が完了すると、次いで、事業者端末２００は他社評価情報を評価サーバ３００に送信する（ステップＳ３１１）。より詳しくは、事業者端末２００はユーザ端末１００から送信された介護サービスの提供終了を表す通知を評価サーバ３００から受信すると、管理者３０は事業者端末２００を操作して、他社評価情報を入力するためのアンケート画面を評価サーバ３００に要求する。これにより、事業者端末２００は、意欲に関する複数の質問項目を含む第３のアンケート画面、及び品質に関する複数の質問項目を含む第４のアンケート画面を取得する。第３のアンケート画面は第４のアンケート画面に遷移するための操作ボタンを含んでいる。第４のアンケート画面は他社評価情報を送信するための操作ボタンを含んでいる。

尚、第４のアンケート画面に含まれる質問項目は予め依頼した介護サービスの仕様を満たしたか否か（例えば利用者２０の健康を考慮して嗜好品の購入を控えたか否かなど）という基準ではなく、管理者３０の下で行われた介護サービスの中で、期待した介護サービスの品質の平均よりも上位か下位かという内容である。第３のアンケート画面は意欲に関するアンケートであるが、基本的に、第４のアンケート画面と同様である。

ここで、第３のアンケート画面において、管理者３０は複数の質問項目のそれぞれに対し、肯定（ＹＥＳ）又は否定（ＮＯ）のいずれかを選んでチェックボックスにチェックを入力する。管理者３０はチェックを入力し終えると、第４のアンケート画面に遷移する操作ボタンを押下する。事業者端末２００は当該操作ボタンの押下を検出すると、第４のアンケート画面を表示する。

同様に、第４のアンケート画面において、管理者３０は複数の質問項目のそれぞれに対し、肯定（ＹＥＳ）又は否定（ＮＯ）のいずれかを選んでチェックボックスにチェックを入力する。管理者３０はチェックを入力し終えると、他社評価情報を送信するための操作ボタンを押下する。事業者端末２００は当該操作ボタンの押下を検出すると、意欲に関する質問項目に対する肯否定を表す第３評価情報と品質に関する質問項目に対する肯否定を表す第４評価情報を含む他者評価情報を送信する。

評価サーバ３００では、通信部３３０が事業者端末２００から送信された他者評価情報を受信すると、評価情報登録部３２２が通信部３３０から他社評価情報を取得して、評価情報記憶部３１２に登録する（ステップＳ２１２）。これにより、図１０に示すように、評価情報記憶部３１２は、自己評価情報と同様に、他者評価情報を記憶する。尚、ユーザ端末１００は、他者評価情報が登録された時点において、他者評価情報を閲覧することができない。

図７に戻り、ステップＳ２１２の処理が完了すると、次いで、評価情報分析部３２３は決定木分析を実行する（ステップＳ２１３）。より詳しくは、評価情報分析部３２３は評価情報記憶部３１２にアクセスして、自己評価情報と他者評価情報を取得し、自己評価情報と他者評価情報と決定木分析とに基づいて、ボランティアのコンピテンシーを特定する。具体的には、評価情報分析部３２３は取得した自己評価情報の中から意欲に関する第１評価情報を特定し、取得した他者評価情報の中から意欲に関する第３評価情報を特定し、特定した第１評価情報と第３評価情報に対し決定木分析を実行することにより、意欲に関する複数種類のコンピテンシーモデルを生成する。

例えば、図１１に示すように、評価情報分析部３２３は決定木サイズ「１９」のモデル１を意欲に関するコンピテンシーモデルとして生成する。決定木サイズは図１１に示す個々のブロックの数を表している。また、Ｙは肯定（ＹＥＳ）を表し、Ｎは否定（ＮＯ）を表している。このように、評価情報分析部３２３が第１評価情報と第３評価情報に対し決定木分析を実行することにより、意欲に関して良いボランティアと悪いボランティアの相関関係をある程度の精度で表すコンピテンシーモデルを生成することができる。評価情報分析部３２３は意欲に関して決定木サイズが異なる種々のコンピテンシーモデルを生成する。

同様に、評価情報分析部３２３は取得した自己評価情報の中から品質に関する第２評価情報を特定し、取得した他者評価情報の中から品質に関する第４評価情報を特定し、特定した第２評価情報と第４評価情報に対し決定木分析を実行することにより、品質に関する複数種類のコンピテンシーモデルを生成する。

例えば、図１２に示すように、評価情報分析部３２３は決定木サイズ「１９」のモデルＡを品質に関するコンピテンシーモデルとして生成する。このように、評価情報分析部３２３が第２評価情報と第４評価情報に対し決定木分析を実行することにより、品質に関して良いボランティアと悪いボランティアの相関関係をある程度の精度で表すコンピテンシーモデルを生成することができる。評価情報分析部３２３は品質に関して決定木サイズが異なる種々のコンピテンシーモデルを生成する。

図７に戻り、ステップＳ２１３の処理が完了すると、評価情報分析部３２３は分析結果を提示する（ステップＳ２１４）。例えば、評価情報分析部３２３はユーザ端末１００と事業者端末２００のそれぞれに対し分析結果を表す情報を出力し、通信部３３０は評価情報分析部３２３から出力された情報を送信する。ユーザ端末１００は、評価サーバ３００から送信された情報を受信すると、受信した情報に基づいて、分析結果を表示する（ステップＳ１１２）。同様に、事業者端末２００は、評価サーバ３００から送信された情報を受信すると、受信した情報に基づいて、分析結果を表示する（ステップＳ３１２）。

例えば、ユーザ端末１００は、図１３に示すように、数値で表した精度の高いコンピテンシーモデルから順に意欲と品質のそれぞれについて複数のコンピテンシーモデルを含む分析結果画面を表示する。ここで、コンピテンシーモデル「モデル１」は図１１に対応し、コンピテンシーモデル「モデルＡ」は図１２に対応する。例えば、ボランティア１０がコンピテンシーモデル「モデル１」の文字列の押下したことをユーザ端末１００が検出した場合、ユーザ端末１００が図１１に示すモデル１を表示するようにしてもよい。事業者端末２００もユーザ端末１００と同様に複数のコンピテンシーモデルを表示する。このように、ボランティア１０も管理者３０も意欲と品質のそれぞれについてサービス名に対応付いたコンピテンシーモデルを確認できるため、そのサービス名に対して求められる意欲や品質を客観的に認識することができる。

以上、本実施形態によれば、評価サーバ３００は処理部３２０を備え、処理部３２０は評価情報登録部３２２と評価情報分析部３２３とを含んでいる。評価情報登録部３２２はボランティア１０が提供した介護サービスに対するボランティア１０自身による自己評価を表す自己評価情報を取得する。また、評価情報登録部３２２はボランティア１０を管理する管理者３０のよる介護サービスに対する他者評価を表す他者評価情報を取得する。評価情報分析部３２３は評価情報登録部３２２が取得した自己評価情報と他者評価情報と評価情報の相関関係を求める分析手法とに基づいて、ボランティア１０のコンピテンシーを特定する。これにより、ボランティア１０のサービスレベルの高さを客観的に評価することができる。特に、自己評価情報及び他者評価情報にはサービス名が関連付けられているため、介護サービスの案件毎に必要とされるサービスレベルの高さを客観的に評価することができる。さらに、評価情報登録部３２２が履歴情報や環境情報を取得し、取得した履歴情報や環境情報を自己評価情報及び他者評価情報に関連付ければ、例えば特定の地域や特定の天候毎に必要とされるサービスレベルの高さも客観的に評価することができる。

以上、本発明の好ましい実施形態について詳述したが、本発明に係る特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。他者の一例として管理者３０を使用したが、ボランティア１０以外の者であれば、利用者２０であってもよいし、ボランティア１０と異なる別のボランティアであってもよい。

また、上述した実施形態では、サービス提供者の一例としてボランティア１０を使用して説明したが、サービス提供者はボランティア１０に限定されない。例えば教育サービスを提供する教師や看護サービスを提供する看護師、治安サービスを提供する警察官など対人業務をサービスとしている者をサービス提供者としてもよい。さらに、行動特性の表現を変更すれば、このような対人業務以外にも、機械整備士や行政書士といった対人業務以外の業務にも適用することができる。

なお、以上の説明に関して更に以下の付記を開示する。
（付記１）サービス提供者が提供したサービスに対する前記サービス提供者自身による自己評価を表す自己評価情報を取得し、前記サービス提供者を管理する管理者による前記サービスに対する他者評価を表す他者評価情報を取得し、取得した前記自己評価情報と、取得した前記他者評価情報と、評価情報の相関関係を求める分析手法とに基づいて、前記サービス提供者のコンピテンシーを特定する、処理を実行する処理部を備える評価装置。
（付記２）前記処理部は、前記分析手法として決定木分析を使用する、ことを特徴とする付記１に記載の評価装置。
（付記３）前記処理部は、前記サービス提供者によるサービス提供時の環境を表す環境情報をさらに取得し、取得した環境情報に基づいて、前記コンピテンシーを特定する、ことを特徴とする付記１又は２に記載の評価装置。
（付記４）前記処理部は、前記サービス提供者による過去のサービス提供履歴を表す履歴情報をさらに取得し、取得した履歴情報に基づいて、前記コンピテンシーを特定する、ことを特徴とする付記１から３のいずれか１項に記載の評価装置。
（付記５）前記コンピテンシーは、高度なサービスレベルにつながる前記サービス提供者の行動特性である、ことを特徴とする付記１から４のいずれか１項に記載の評価装置。
（付記６）サービス提供者が提供したサービスに対する前記サービス提供者自身による自己評価を表す自己評価情報を取得し、前記サービス提供者を管理する管理者による前記サービスに対する他者評価を表す他者評価情報を取得し、取得した前記自己評価情報と、取得した前記他者評価情報と、評価情報の相関関係を求める分析手法とに基づいて、前記サービス提供者のコンピテンシーを特定する、処理をコンピュータが実行する評価方法。
（付記７）前記分析手法として決定木分析を使用する、ことを特徴とする付記６に記載の評価方法。
（付記８）前記コンピュータが、前記サービス提供者によるサービス提供時の環境を表す環境情報をさらに取得し、取得した環境情報に基づいて、前記コンピテンシーを特定する、処理を実行させることを特徴とする付記６又は７に記載の評価方法。
（付記９）前記コンピュータが、前記サービス提供者による過去のサービス提供履歴を表す履歴情報をさらに取得し、取得した履歴情報に基づいて、前記コンピテンシーを特定する、ことを特徴とする付記６から８のいずれか１項に記載の評価方法。
（付記１０）前記コンピテンシーは、高度なサービスレベルにつながる前記サービス提供者の行動特性である、ことを特徴とする付記６から８のいずれか１項に記載の評価方法。
（付記１１）サービス提供者が提供したサービスに対する前記サービス提供者自身による自己評価を表す自己評価情報を取得し、前記サービス提供者を管理する管理者による前記サービスに対する他者評価を表す他者評価情報を取得し、取得した前記自己評価情報と、取得した前記他者評価情報と、評価情報の相関関係を求める分析手法とに基づいて、前記サービス提供者のコンピテンシーを特定する、処理をコンピュータに実行させるための評価プログラム。

ＳＴ 評価システム
１００ ユーザ端末
２００ 事業者端末
３００ 評価サーバ
３１０ 記憶部
３１１ 履歴情報記憶部
３１２ 評価情報記憶部
３２０ 処理部
３２１ サービス情報提示部
３２２ 評価情報登録部
３２３ 評価情報分析部
３３０ 通信部

Claims (7)

1. サービス提供者が提供したサービスに対する前記サービス提供者自身による前記サービス提供者の意欲と前記サービスの質に関する自己評価を択一的に表す第１のアンケート結果を含む自己評価情報を取得し、
   前記サービス提供者を管理する管理者による前記サービスに対する前記意欲と前記質に関する他者評価を択一的に表す第２のアンケート結果を含む他者評価情報を取得し、
   取得した前記自己評価情報に含まれる前記第１のアンケート結果と前記管理者による前記サービス提供者の良し悪しを表す過去の評価とを対応付けた第１の評価情報と、取得した前記他者評価情報に含まれる前記第２のアンケート結果と前記過去の評価とを対応付けた第２の評価情報と、前記第１の評価情報と前記第２の評価情報の相関関係を求める分析手法とに基づいて、前記サービス提供者の行動特性と前記良し悪しとの相関関係をモデル化したコンピテンシーモデルを生成して出力する、
   処理を実行する処理部を備える評価装置。
2. 前記処理部は、前記分析手法として決定木分析を使用する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の評価装置。
3. 前記処理部は、前記サービス提供者によるサービス提供時の環境を表す環境情報をさらに取得し、取得した環境情報に基づいて、前記コンピテンシーモデルを生成する、
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の評価装置。
4. 前記処理部は、前記サービス提供者による過去のサービス提供履歴を表す履歴情報をさらに取得し、取得した履歴情報に基づいて、前記コンピテンシーモデルを生成する、
   ことを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の評価装置。
5. 前記コンピテンシーモデルは、高度なサービスレベルにつながる前記サービス提供者の前記行動特性を含む、
   ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の評価装置。
6. サービス提供者が提供したサービスに対する前記サービス提供者自身による前記サービス提供者の意欲と前記サービスの質に関する自己評価を択一的に表す第１のアンケート結果を含む自己評価情報を取得し、
   前記サービス提供者を管理する管理者による前記サービスに対する前記意欲と前記質に関する他者評価を択一的に表す第２のアンケート結果を含む他者評価情報を取得し、
   取得した前記自己評価情報に含まれる前記第１のアンケート結果と前記管理者による前記サービス提供者の良し悪しを表す過去の評価とを対応付けた第１の評価情報と、取得した前記他者評価情報に含まれる前記第２のアンケート結果と前記過去の評価とを対応付けた第２の評価情報と、前記第１の評価情報と前記第２の評価情報の相関関係を求める分析手法とに基づいて、前記サービス提供者の行動特性と前記良し悪しとの相関関係をモデル化したコンピテンシーモデルを生成して出力する、
   処理をコンピュータが実行する評価方法。
7. サービス提供者が提供したサービスに対する前記サービス提供者自身による前記サービス提供者の意欲と前記サービスの質に関する自己評価を択一的に表す第１のアンケート結果を含む自己評価情報を取得し、
   前記サービス提供者を管理する管理者による前記サービスに対する前記意欲と前記質に関する他者評価を択一的に表す第２のアンケート結果を含む他者評価情報を取得し、
   取得した前記自己評価情報に含まれる前記第１のアンケート結果と前記管理者による前記サービス提供者の良し悪しを表す過去の評価とを対応付けた第１の評価情報と、取得した前記他者評価情報に含まれる前記第２のアンケート結果と前記過去の評価とを対応付けた第２の評価情報と、前記第１の評価情報と前記第２の評価情報の相関関係を求める分析手法とに基づいて、前記サービス提供者の行動特性と前記良し悪しとの相関関係をモデル化したコンピテンシーモデルを生成して出力する、
   処理をコンピュータに実行させるための評価プログラム。

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