JP7027687B2 - 判定支援プログラム、検索プログラム、情報処理装置、判定支援方法、および検索方法 - Google Patents

Description

本発明は、判定支援プログラム、検索プログラム、情報処理装置、判定支援方法、および検索方法に関する。

従来、製品の問い合わせに関する文書を蓄積しておき、問い合わせを受け付けた際に蓄積した文書から、適切な文書を検索する技術がある。関連する先行技術として、例えば、ユーザからの問い合わせに対して基本回答を応答する処理と、基本回答に対するユーザの問い合わせに対して、関連した関連回答を応答する処理と、問い合わせに対する手続を起動する処理とを実行するものがある。また、事例情報蓄積部に蓄積された事例情報を所定の分類項目ごとに分類し、事例情報蓄積部に蓄積された事例情報に関連付けられた付帯情報を蓄積し、蓄積された付帯情報を、分類した分類項目と関連付けて提示する技術がある。

また、問い合わせの内容をインシデント管理し、各問い合わせに答えるためのＱＡ（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ ａｎｄ Ａｎｓｗｅｒ）集をナレッジ情報として格納し、顧客対応の結果インシデントを蓄積して管理し、対応の履歴から定期的にレポートを作成し、所定の条件に合致した情報を分析する技術がある。また、ユーザ装置から製品名、版数、トラブル内容を含むトラブル発生事象を受信し、障害検索ＤＢ（ＤａｔａＢａｓｅ）を参照しトラブル発生製品対応サーバに問い合わせ対処方法を受信し、前述のＤＢを参照し統一フォーマットに変換した対処方法をユーザ装置へ送信する技術がある。

特開２００３－２６３４３９号公報 特開２００３－８５１８６号公報 特開２００５－１１１４０号公報 特開２００５－３５２５３４号公報

しかしながら、従来技術によれば、製品に機能変更があった場合、製品の問い合わせに関する文書が、機能変更後の製品に対して有効か否かを判定することが困難である。具体的には、問い合わせを受け付けた際に検出された製品の問い合わせに関する文書が機能変更前の製品に関するものである場合、該当の文書が機能変更後の製品に対して有効か否かを判定するには、別途調査を行って判定する作業を行うことになる。一方で、文書が検出された時点で別途調査しないようにするためには、事前に、機能変更前の製品の問い合わせに関する文書が機能変更後の製品に対して有効か否かを調査し、調査結果を該当の文書に追記しておくことになるが、負荷がかかり困難である。

１つの側面では、本発明は、製品の問い合わせに関する文書が機能変更後の製品に対して有効か否かの判定にかかる作業負荷を軽減することができる判定支援プログラム、検索プログラム、情報処理装置、および判定支援方法を提供することを目的とする。

１つの実施態様では、判定支援プログラム、情報処理装置、および判定支援方法は、製品の機能変更に関する情報を取得し、取得した機能変更に関する情報に含まれる単語を抽出し、製品の問い合わせに関する文書を記憶する記憶部を参照して、抽出した単語を含む文書が存在するか否かを判定し、単語を含む文書が存在すると判定した場合、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、該文書に対応付けて記憶する。

また、１つの実施態様では、検索プログラム、情報処理装置、および検索方法は、検索条件を受け付けると、製品の問い合わせに関する文書を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件に応じた文書に関する情報を取得し、取得した前記文書に関する情報における文書に、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられている場合、取得した前記文書に関する情報とともに、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、表示部に表示する。

一つの側面では、本発明は、製品の問い合わせに関する文書が機能変更後の製品に対して有効か否かの判定にかかる作業負荷を軽減することが可能となる。

図１は、本実施の形態にかかる情報処理装置１０１の動作例を示す説明図である。 図２は、システム２００の構成例を示す説明図である。 図３は、事例サーバ２０１のハードウェア構成例を示す説明図である。 図４は、ＰＣ２０２のハードウェア構成例を示す説明図である。 図５は、事例サーバ２０１の機能構成例を示す説明図である。 図６は、事例ＤＢ１１１の記憶内容の一例を示す説明図である。 図７は、事例有効判定処理の一例を示すフローチャートである。 図８は、新マニュアル製品更新情報からの特徴語抽出処理手順の一例を示すフローチャートである。 図９は、ステップＳ８０２の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。 図１０は、ステップＳ８０４の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。 図１１は、旧マニュアルと新マニュアルとの差分からの特徴語抽出処理の一例を示すフローチャートである。 図１２は、ステップＳ１１０３の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。 図１３は、ステップＳ１１０５の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。 図１４は、ステップＳ１１１２の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。 図１５は、ステップＳ１１１４の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。 図１６は、ステップＳ７０３で結合して得られたデータの一例を示す説明図である。 図１７は、選択した事例に対する判定処理の一例を示すフローチャートである。 図１８は、ステップＳ１７０２の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。 図１９は、選択した事例に対する更新処理の一例を示すフローチャートである。 図２０は、ステップＳ１９０２の処理の一例を示す説明図である。 図２１は、ステップＳ１９０２の処理で追加する参考情報の具体例を示す説明図である。 図２２は、検索処理の一例を示すフローチャートである。

以下に図面を参照して、開示の判定支援プログラム、検索プログラム、情報処理装置、判定支援方法、および検索方法の実施の形態を詳細に説明する。

図１は、本実施の形態にかかる情報処理装置１０１の動作例を示す説明図である。情報処理装置１０１は、機能変更があった製品について、機能変更前の製品の問い合わせに関する文書が、機能変更後の製品に対して有効か否かを判定することを支援するコンピュータである。情報処理装置１０１は、例えば、サーバである。

ここで、製品は、何らかの方法により製造されており、何らかの機能を有する品物である。製品は、どのようなものでもよいが、例えば、コンピュータ、Ｗｅｂサーバ、アプリケーションサーバ等でもよい。また、製品は、有形の物に限定されず、監視ソフトウェアといったソフトウェアでもよい。

製品の問い合わせに関する文書には、例えば、製品を利用する一般ユーザからの質問の内容、質問に対するサポート員による回答、対象の製品のバージョン等が含まれる。製品の問い合わせに関する文書を、「事例」と呼称する。

ここで、製品に機能変更があった場合、機能変更前の製品の問い合わせに関する事例が、機能変更後の製品に対して有効か否かを判定することが困難である。具体的には、該当の事例が、機能変更後の製品に対して有効か否かを判定するには、別途調査を行うことになる。一方で、問い合わせがあった際に該当の事例が検出された時点で別途調査しないようにするためには、事前に、該当の事例が機能変更後の製品に対して有効か否かを調査しておき、調査結果を該当の事例に追記しておくことになるが、手間がかかり困難である。

そこで、本実施の形態では、製品に対応するマニュアルを利用する。ここで、製品に対応するマニュアルは、製品を知らない者に対して示して教えるために標準化・体系化して作られた文書である。そして、製品のマニュアルには、機能変更前を示す特定のバージョンの製品に対応するマニュアルと、特定のバージョンよりも新しいバージョン、すなわち機能変更後に対応するマニュアルとがある。バージョンは、例えば、「ｖ９」等といった文字と数値とを結合した文字列で示される。

以下の記載では、特定のバージョンを、「旧バージョン」と呼称し、新しいバージョンを「新バージョン」と呼称する。さらに、旧バージョンに対応するマニュアルを、「旧マニュアル」と呼称し、新バージョンに対応するマニュアルを、「新マニュアル」と呼称する。

そして、本実施の形態では、旧マニュアルと新マニュアルの差分から抽出した特徴語を含む事例に、変更後では有効ではない可能性があることを対応付けることについて説明する。

図１を用いて、情報処理装置１０１の動作例について説明する。情報処理装置１０１は、事例ＤＢ１１１、旧マニュアル１１２、新マニュアル１１３にアクセス可能である。事例ＤＢ１１１は、製品の問い合わせに関する事例を記憶するＤＢである。ここで、事例ＤＢ１１１には、旧バージョンの製品の問い合わせに関する事例が含まれているとする。事例ＤＢ１１１は、例えば、情報処理装置１０１の記憶部や他の装置の記憶部内にある。例えば、図１の例では、事例ＤＢ１１１は、事例１２１－ａ、ｂ、…を有する。事例ＤＢ１１１の記憶内容の一例は、図６で示す。また、事例１２１－ａには、「エンコーディング」という単語が含まれるとする。

以下の説明では、同種の要素を区別する場合には、「事例１２１－ａ」、「事例１２１－ｂ」のように参照符号を使用し、同種の要素を区別しない場合には、「事例１２１」のように参照符号のうちの共通番号だけを使用することがある。

まず、情報処理装置１０１は、製品の機能変更に関する情報を取得する。製品の機能変更に関する情報は、例えば、旧マニュアル１１２と新マニュアル１１３との差分情報１１４である。また、マニュアルには、マニュアルに対応するバージョンで更新された情報である製品更新情報が含まれることがある。従って、製品の機能変更に関する情報は、新マニュアル１１３に含まれる製品更新情報１１５でもよい。

図１の例では、（１－１）で示すように、情報処理装置１０１は、差分情報１１４を取得する。差分情報１１４の具体例は、図１４で示す。また、図１の（１－２）で示すように、情報処理装置１０１は、新マニュアル１１３から、製品更新情報１１５を取得する。差分情報１１４と製品更新情報１１５とを両方取得することにより、機能変更前の製品の問い合わせに関する事例が機能変更後の製品に対して有効か否かの判定がより正確になる。従って、情報処理装置１０１は、差分情報１１４と製品更新情報１１５との両方取得することが好ましいが、いずれか一方を取得してもよい。

次に、情報処理装置１０１は、取得した機能変更に関する情報に含まれる単語を抽出する。ここで、抽出する単語は、機能変更に関する情報を特徴付ける単語であることが好ましい。以下、特徴付ける単語を、「特徴語」と称する。特徴語は、名詞でもよいし、動詞や形容詞でもよい。特徴語の抽出方法としては、例えば、ＴＦ－ＩＤＦ（Ｔｅｒｍ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ－Ｉｎｖｅｒｓｅ Ｄｏｃｕｍｅｎｔ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）法等がある。

ＴＦ－ＩＤＦ法について詳細に説明する。ＴＦは、単語の出現頻度を示す。単語の出現頻度は、例えば、文章中の出現回数である。ＩＤＦは、単語が含まれる文書割合の逆数を示す。単語が含まれる文書割合の逆数には、どの文書にも出現する単語は特徴語でないとみなす考えが反映されている。そして、ＴＦ－ＩＤＦは、ＴＦとＩＤＦを掛け合わせた指標値であり、指標値が大きい単語ほど、特徴的な単語であることを示す。

さらに、情報処理装置１０１は、取得した機能変更に関する情報内に、「○○の△△」という記述があり、○○も△△もＴＦ－ＩＤＦ法により特徴語として抽出した場合、○○を特徴語から除いてもよい。○○を特徴語から除く理由としては、「○○の△△」の他にも「○○の□□」、「○○の××」というように、○○は他にも出現する可能性があり、冗長である可能性が高いためである。

例えば、取得した機能変更に関する情報内に、シーケンスログのインバウンドサービスエンドポイント名」という文章の一部があり、「シーケンスログ」と「インバウンドサービスエンドポイント名」とがＴＦ－ＩＤＦ法により特徴語として抽出されたとする。この場合、情報処理装置１０１は、「インバウンドサービスエンドポイント名」だけを特徴語とする。また、取得した機能変更に関する情報内に、「ＳＯＡＰアダプタの出口アプリケーション」という文章の一部があり、「ＳＯＡＰアダプタ」と「出口アプリケーション」とがＴＦ－ＩＤＦ法により特徴語として抽出されたとする。この場合、情報処理装置１０１は、「出口アプリケーション」だけを特徴語とする。

また、情報処理装置１０１は、取得した機能変更に関する情報内に、製品の仕様を示す値に関する第１の単語が含まれる場合、第１の単語と、機能変更に関する情報のうちの第１の単語を含む文からＴＦ－ＩＤＦ法に基づき特定した第２の単語とを抽出してもよい。第１の単語は、例えば、初期値、最大値、最小値、最大数等である。

また、情報処理装置１０１は、第１の単語と、第１の単語を修飾する第２の単語とを抽出してもよい。第１の単語を修飾する第２の単語の特定方法は、例えば、「○○の＜第１の単語＞」、「○○における＜第１の単語＞」というように予め第１の単語を修飾する文言のパターンを登録しておく。そして、情報処理装置１０１は、パターンに適合した場合、パターン内の○○を第２の単語として抽出する。

または、情報処理装置１０１は、第１の単語を含む文について、形態素解析や構文解析を行い、第１の単語を修飾する第２の単語を抽出してもよい。そして、情報処理装置１０１は、第２の単語の候補が複数ある場合には、ＴＦ－ＩＤＦ法により求めた指標値が高い候補を第２の単語として抽出してもよい。例えば、機能変更に関する情報内に、「ＣＳＶファイルを読み出し可能な最大数」という文の一部があるとする。この場合、情報処理装置１０１は、第１の単語として「最大数」を抽出し、「ＣＳＶファイル」と「読み出し可能」とのうちＴＦ－ＩＤＦ法により求めた指標値が高い語を第２の単語として抽出する。

ここで、第１の単語を抽出する理由は、初期値、最大値、最小値、最大数といった単語が、機能変更では重要な単語であるにも関わらず、ＴＦ－ＩＤＦ法により求めた指標値は低い値となり、特徴語とはみなされなくなる可能性が高いためである。以下の記載では、第１の単語と第２の単語とを、「特徴語の組」と呼称する。

図１の例では、（２－１）や（２－２）で示すように、情報処理装置１０１は、差分情報１１４や製品更新情報１１５から、特徴語や特徴語の組を抽出する。図１の例では、情報処理装置１０１は、「エンコーディング」という特徴語や、「ＣＳＶファイル」、「最大数」という特徴語の組を抽出する。

そして、情報処理装置１０１は、事例ＤＢ１１１を参照して、抽出した特徴語または特徴語の組を含む事例１２１が存在するか判定する。抽出した特徴語または特徴語の組を含む事例１２１は、新しいバージョンで変更があった部分に関する事例１２１であることを意味する。

図１の例では、（３－ａ）で示すように、事例１２１－ａには、抽出した特徴語である「エンコーディング」が含まれる。特徴語または特徴語の組を含む事例１２１が存在すると判定した場合、情報処理装置１０１は、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報１３１を、特徴語または特徴語の組を含む事例１２１に対応付けて記憶する。

情報１３１は、例えば、旧マニュアル１１２における機能変更の記述箇所の所在を示す情報、または／および、新マニュアル１１３における機能変更の記述箇所の所在を示す情報である。ここで、情報１３１には、新マニュアル１１３における機能変更の記述箇所の所在を示す情報が好ましいが、旧マニュアル１１２における機能変更の記述箇所の所在を示す情報だけでもよいし、両方含まれてもよい。また、記述箇所の所在を示す情報は、「○章△節×項」という文字列でもよいし、記述箇所のページ数でもよいし、記述箇所へのハイパーリンクでもよい。記述箇所の所在を示す情報の具体例は、図２０、図２１で示す。

また、情報１３１は、事例１２１が製品の新バージョンでは有効でないことを示唆する情報でもよい。事例１２１が製品の新バージョンでは有効でないことを示唆する情報は、例えば、「これは旧バージョンの事例です。新バージョンでは有効でない可能性があります。」である。また、対応付けて記憶する方法としては、例えば、情報処理装置１０１は、特徴語または特徴語の組を含む事例１２１に情報１３１を追記してもよいし、前述の事例に情報１３１の格納場所を示す情報を追記してもよい。

図１の例では、情報処理装置１０１は、（４－ａ）で示すように、事例１２１－ａに、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報１３１を対応付けて記憶する。

また、情報処理装置１０１は、事例ＤＢ１１１を参照して、抽出した特徴語および特徴語の組を含まない事例１２１が存在するか判定してもよい。抽出した特徴語および特徴語の組を含まない事例１２１は、新しいバージョンで変更がない部分に関する事例１２１であることを意味する。

図１の例では、（３－ｂ）で示すように、事例１２１－ｂには、抽出した特徴語および特徴語の組が含まれないとする。特徴語および特徴語の組を含まない事例１２１が存在すると判定した場合、情報処理装置１０１は、製品に機能変更が生じていないことを示唆する情報１３２を、特徴語および特徴語の組を含まない事例１２１に対応付けて記憶する。製品に機能変更が生じていないことを示唆する情報１３２は、例えば、「この事例は新バージョンでも有効です。」である。図１の例では、情報処理装置１０１は、（４－ｂ）で示すように、事例１２１－ｂに、製品に機能変更が生じていないことを示唆する情報１３２を対応付けて記憶する。

以上により、情報処理装置１０１は、新しいバージョンで変更があった部分に関する事例か否かを判定して、調査にかかる作業を削減し、サポート員の作業負荷を軽減することができる。次に、情報処理装置１０１をシステムに適用した例を示す。

図２は、システム２００の構成例を示す説明図である。システム２００は、事例サーバ２０１と、複数のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）２０２とを有する。事例サーバ２０１と、ＰＣ２０２とは、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のネットワーク２１０で接続される。事例サーバ２０１は、図１で示した情報処理装置１０１に相当する。

ＰＣ２０２は、それぞれ、一般ユーザＧＵ、サポート員ＳＥ、管理者ＡＤによって操作されるコンピュータである。一般ユーザＧＵは、製品を利用する者である。サポート員ＳＥは、製品のサポートを行う者である。管理者ＡＤは、システム２００を管理する者である。

図３は、事例サーバ２０１のハードウェア構成例を示す説明図である。図３において、事例サーバ２０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ－Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）３０２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）３０３と、を含む。また、事例サーバ２０１は、ディスクドライブ３０４およびディスク３０５と、通信インターフェース３０６と、を含む。また、ＣＰＵ３０１～ディスクドライブ３０４、通信インターフェース３０６はバス３０７によってそれぞれ接続される。また、事例サーバ２０１には、ディスプレイ３１１と、キーボード３１２と、マウス３１３とが接続される。

ＣＰＵ３０１は、事例サーバ２０１の全体の制御を司る演算処理装置である。また、ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有するマルチコアプロセッサでもよい。ＲＯＭ３０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶する不揮発性メモリである。ＲＡＭ３０３は、ＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される揮発性メモリである。

ディスクドライブ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０５に対するデータのリードおよびライトを制御する制御装置である。ディスクドライブ３０４には、例えば、磁気ディスクドライブ、光ディスクドライブ、ソリッドステートドライブなどを採用することができる。ディスク３０５は、ディスクドライブ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発性メモリである。例えばディスクドライブ３０４が磁気ディスクドライブである場合、ディスク３０５には、磁気ディスクを採用することができる。また、ディスクドライブ３０４が光ディスクドライブである場合、ディスク３０５には、光ディスクを採用することができる。また、ディスクドライブ３０４がソリッドステートドライブである場合、ディスク３０５には、半導体素子によって形成された半導体メモリ、いわゆる半導体ディスクを採用することができる。

通信インターフェース３０６は、ネットワーク２１０と内部のインターフェースを司り、他の装置からのデータの入出力を制御する制御装置である。具体的に、通信インターフェース３０６は、通信回線を通じてネットワーク２１０を介して他の装置に接続される。通信インターフェース３０６には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

ディスプレイ３１１は、マウスカーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する装置である。ディスプレイ３１１には、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）、ＴＦＴ（Ｔｈｉｎ Ｆｉｌｍ Ｔｒａｎｓｉｓｔｏｒ）液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどを採用することができる。

キーボード３１２は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う装置である。また、キーボード３１２は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。マウス３１３は、マウスカーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などを行う装置である。マウス３１３は、ポインティングデバイスとして同様に機能を有するものであれば、トラックボールやジョイスティックなどであってもよい。

また、管理者ＡＤが、事例サーバ２０１を直接操作しない場合、事例サーバ２０１は、ディスプレイ３１１、キーボード３１２、マウス３１３を有してもよい。

図４は、ＰＣ２０２のハードウェア構成例を示す説明図である。図４において、ＰＣ２０２は、ＣＰＵ４０１と、ＲＯＭ４０２と、ＲＡＭ４０３と、ディスクドライブ４０４と、ディスク４０５と、通信インターフェース４０６とを含む。さらに、ＰＣ２０２は、ディスプレイ４０７と、キーボード４０８と、マウス４０９と、機器接続インターフェース４１０とを含む。また、ＣＰＵ４０１～ディスクドライブ４０４と、通信インターフェース４０６～機器接続インターフェース４１０とは、バス４１１によってそれぞれ接続される。

ＣＰＵ４０１は、ＰＣ２０２の全体の制御を司る演算処理装置である。ＲＯＭ４０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶する不揮発性メモリである。ＲＡＭ４０３は、ＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される揮発性メモリである。

ディスクドライブ４０４は、ＣＰＵ４０１の制御に従ってディスク４０５に対するデータのリードおよびライトを制御する制御装置である。ディスクドライブ４０４には、例えば、磁気ディスクドライブ、光ディスクドライブ、ソリッドステートドライブなどを採用することができる。ディスク４０５は、ディスクドライブ４０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発性メモリである。例えばディスクドライブ４０４が磁気ディスクドライブである場合、ディスク４０５には、磁気ディスクを採用することができる。また、ディスクドライブ４０４が光ディスクドライブである場合、ディスク４０５には、光ディスクを採用することができる。また、ディスクドライブ４０４がソリッドステートドライブである場合、ディスク４０５には、半導体ディスクを採用することができる。

通信インターフェース４０６は、ネットワーク２１０と内部のインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する制御装置である。具体的に、通信インターフェース４０６は、通信回線を通じてネットワーク２１０を介して他の装置に接続される。通信インターフェース４０６には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

ディスプレイ４０７は、マウスカーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する装置である。ディスプレイ４０７には、例えば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどを採用することができる。

キーボード４０８は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う装置である。また、キーボード４０８は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。マウス４０９は、マウスカーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などを行う装置である。マウス４０９は、ポインティングデバイスとして同様に機能を有するものであれば、トラックボールやジョイスティックなどであってもよい。

機器接続インターフェース４１０は、ＰＣ２０２と周辺機器とを接続し、接続した周辺機器を制御する制御装置である。例えば、機器接続インターフェース４１０は、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）等を採用することができる。そして、機器接続インターフェース４１０には、例えば、機器接続インターフェース４１０がＵＳＢである場合にはＵＳＢフラッシュドライブ４２１や、メモリカードリーダライタ４２２を接続することができる。

ＵＳＢフラッシュドライブ４２１は、電力を供給しなくてもデータを保持可能な不揮発性の半導体メモリであるフラッシュメモリを内蔵し、フラッシュメモリの制御および機器接続インターフェース４１０との通信を行うドライブ装置を含めた装置である。メモリカードリーダライタ４２２は、メモリカード４２３に対するデータのリードおよびライトを制御する制御装置である。メモリカード４２３は、カード型の記録媒体である。メモリカード４２３には、フラッシュメモリが内蔵される。

（事例サーバ２０１の機能構成例）
図５は、事例サーバ２０１の機能構成例を示す説明図である。事例サーバ２０１は、制御部５００を有する。制御部５００は、事例有効判定機能５１０と、検索機能５２０と、事例登録／更新／削除機能５３０とを有する。制御部５００は、記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１が実行することにより、制御部５００の各機能を実現する。より具体的には、事例有効判定プログラムをＣＰＵ３０１が実行することにより、事例有効判定機能５１０を実現する。また、検索プログラムをＣＰＵ３０１が実行することにより、検索機能５２０を実現する。また、事例登録／更新／削除プログラムをＣＰＵ３０１が実行することにより、事例登録／更新／削除機能５３０を実現する。記憶装置とは、具体的には、例えば、図３に示したＲＯＭ３０２、ＲＡＭ３０３、ディスク３０５などである。また、各部の処理結果は、ＲＡＭ３０３や、ＣＰＵ３０１のレジスタ、ＣＰＵ３０１のキャッシュメモリ等に格納される。

一般ユーザＧＵによって操作されるＰＣ２０２は、検索機能５２０によって、事例１２１の検索結果を取得する。サポート員ＳＥによって操作されるＰＣ２０２は、検索機能５２０による事例１２１の検索結果の取得に加え、事例登録／更新／削除機能５３０によって、事例ＤＢ１１１への事例１２１の登録、更新、削除を行う。管理者ＡＤによって操作されるＰＣ２０２は、検索機能５２０による事例１２１の検索結果の取得および検索機能５２０による事例１２１の登録、更新、削除に加え、事例有効判定機能５１０によって、事例１２１が新バージョンでも有効か否かを判定する。

事例有効判定機能５１０は、取得部５１１と、抽出部５１２と、判定部５１３と、対応付け記憶部５１４とを有する。また、検索機能５２０は、事例取得部５２１と、表示制御部５２２とを有する。

また、情報処理装置１０１は、記憶部５４０にアクセス可能である。記憶部５４０は、ＲＡＭ３０３、ディスク３０５といった記憶装置に格納されている。記憶部５４０は、事例ＤＢ１１１と、旧マニュアル１１２と、新マニュアル１１３とを含む。

取得部５１１は、製品の機能変更に関する情報を取得する。製品の機能変更に関する情報は、旧マニュアル１１２と新マニュアル１１３との差分情報１１４や、新マニュアル１１３内の製品更新情報１１５である。

抽出部５１２は、機能変更に関する情報に含まれる特徴語や特徴語の組を抽出する。具体的な抽出例は、図１０等で示す。

判定部５１３は、事例ＤＢ１１１を参照して、抽出部５１２が抽出した特徴語または特徴語の組を含む事例１２１が存在するか否かを判定する。ここで、特徴語の組を含む事例１２１には、第１の単語および第２の単語の両方が含まれる。また、判定部５１３は、事例ＤＢ１１１を参照して、抽出した特徴語または特徴語の組を含まない事例１２１が存在するか否かを判定してもよい。

対応付け記憶部５１４は、特徴語または特徴語の組を含む事例１２１が存在すると判定部５１３が判定した場合、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報１３１を、特徴語または特徴語の組を含む事例１２１に対応付けて記憶する。また、対応付け記憶部５１４は、特徴語および特徴語の組を含まない事例１２１が存在すると判定部５１３が判定した場合、製品に機能変更が生じていないことを示唆する情報を、特徴語および特徴語の組を含まない事例に対応付けて記憶してもよい。

事例取得部５２１は、ＰＣ２０２から検索条件を受け付けると、事例ＤＢ１１１を参照して、受け付けた検索条件に応じた事例１２１に関する情報を取得する。検索条件に応じた事例１２１に関する情報は、事例１２１そのものでもよいし、事例１２１のテキストを要約した情報でもよい。

そして、取得した事例１２１に関する情報における事例１２１に、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられているとする。この場合、表示制御部５２２は、事例１２１に関する情報とともに、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、表示部に表示する。ここで、表示部は、検索条件を送信した装置の表示部であり、例えば、ＰＣ２０２のディスプレイ４０７である。

図６は、事例ＤＢ１１１の記憶内容の一例を示す説明図である。図６に示す事例ＤＢ１１１は、事例１２１－１、２、…を有する。事例１２１－１は、ＱＡ事例であり、質問を示す文章と、回答要旨を示す文章とが含まれる。また、事例１２１－２は、トラブル事例であり、質問を示す文章と、原因要約を示す文章と、処置要約を示す文章とが含まれる。

図７は、事例有効判定処理の一例を示すフローチャートである。事例サーバ２０１は、新マニュアル製品更新情報からの特徴語抽出処理を実行する（ステップＳ７０１）。新マニュアル製品更新情報からの特徴語抽出処理は、図８で説明する。次に、事例サーバ２０１は、旧マニュアルと新マニュアルとの差分からの特徴語抽出処理を実行する（ステップＳ７０２）。旧マニュアルと新マニュアルとの差分からの特徴語抽出処理は、図１１で説明する。そして、事例サーバ２０１は、新マニュアル製品更新情報からの特徴語抽出処理や、旧マニュアルと新マニュアルとの差分からの特徴語抽出処理で出力した特徴語や特徴語の組を結合する（ステップＳ７０３）。結合して得られたデータの一例を、図１６で示す。

次に、事例サーバ２０１は、事例ＤＢ１１１に含まれる事例の数分、ステップＳ７０４～７０８の処理を繰り返す。繰り返し処理の内部において、事例サーバ２０１は、事例ＤＢ１１１から、事例を選択する（ステップＳ７０５）。例えば、事例サーバ２０１は、事例ＤＢ１１１から、選択した事例を一意に識別する識別子である事例ＩＤ（ＩＤｅｎｔｉｆｉｅｒ）を記憶する。次に、事例サーバ２０１は、選択した事例に対する判定処理を実行する（ステップＳ７０６）。選択した事例に対する判定処理は、図１７で示す。そして、事例サーバ２０１は、選択した事例に対する更新処理を実行する（ステップＳ７０７）。

事例ＤＢ１１１に含まれる事例の数分、ステップＳ７０４～Ｓ７０８の処理を繰り返した後、事例サーバ２０１は、事例有効判定処理を終了する。

図８は、新マニュアル製品更新情報からの特徴語抽出処理手順の一例を示すフローチャートである。事例サーバ２０１は、新マニュアル１１３の製品更新情報１１５から、製品更新情報の章節項の番号と見出しと、製品更新情報１１５のテキストとを抽出する（ステップＳ８０１）。次に、事例サーバ２０１は、ステップＳ８０１の処理により抽出したデータから、「マニュアル名称，新マニュアルの章節項の番号と見出し，，章節項に含まれる製品更新情報のテキスト」を、ＣＳＶ（Ｃｏｍｍａ－Ｓｅｐａｒａｔｅｄ Ｖａｌｕｅｓ）形式で出力する（ステップＳ８０２）。ステップＳ８０２の処理で出力するデータの具体例については、図９で示す。なお、出力形式については、ＣＳＶ形式に限らない。例えば、出力形式は、ＴＳＶ（Ｔａｂ－Ｓｅｐａｒａｔｅｄ Ｖａｌｕｅｓ）形式や、ＳＳＶ（Ｓｐａｃｅ－Ｓｅｐａｒａｔｅｄ Ｖａｌｕｅｓ）でもよい。以下に出現する出力形式についても同様である。

また、ステップＳ８０２で出力する３番目の項目には、本来、旧マニュアルの章節項の番号と見出しが入るが、新マニュアル製品更新情報からの特徴語抽出処理では、比較対象の旧マニュアル１１２が存在しない。従って、事例サーバ２０１は、３番目の項目について、空文字列を出力する。

そして、事例サーバ２０１は、ステップＳ８０２の処理によりＣＳＶ形式で出力したデータから、ＴＦ－ＩＤＦ法を用いて、特徴語や特徴語の組を抽出する（ステップＳ８０３）。次に、事例サーバ２０１は、抽出した特徴語や特徴語の組から、「マニュアル名称，新マニュアルの章節項の番号と見出し，，新マニュアルの章節項に含まれる特徴語または特徴語の組」を、ＣＳＶ形式で、抽出した特徴語や特徴語の組の数の分だけ行を出力する（ステップＳ８０４）。ステップＳ８０４の処理で出力するデータの具体例については、図１０で示す。

図９は、ステップＳ８０２の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。図９で示すデータ９０１は、ステップＳ８０２で出力するデータの一例である。例えば、データ９０１の１行目について、１番目の項目「マニュアル名称」のデータは、「リリース情報」である。また、２番目の項目「新マニュアルの章節項の番号と見出し」のデータは、「第１章 追加機能の概要」である。また、４番目の項目「章節項に含まれる製品更新情報のテキスト」のデータは、「“エンコーディングが混在しないＵｎｉｃｏｄｅの固定長データを文字コード変換できるようになります。”」である。

図１０は、ステップＳ８０４の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。図１０で示すデータ１００１は、ステップＳ８０４で出力するデータの一例である。例えば、データ１００１の１行目について、１番目の項目「マニュアル名称」のデータは、「リリース情報」である。また、２番目の項目「新マニュアルの章節項の番号と見出し」のデータは、「第１章 追加機能の概要」である。また、３番目の項目「新マニュアルの章節項に含まれる特徴語または特徴語の組」は、「エンコーディング」という特徴語である。

ここで、「エンコーディング」や、データ１００１の２行目における「文字コード変換」は、データ９０１の１行目における章節項に含まれる製品更新情報のテキストから抽出された特徴語である。また、データ１００１の中で特徴語の組は、枠１００２で囲った「ＣＳＶファイル」、「最大数」となる。

図１１は、旧マニュアルと新マニュアルとの差分からの特徴語抽出処理の一例を示すフローチャートである。図１１のフローチャートにおいて、ステップＳ１１０１～Ｓ１１０５の処理と、ステップＳ１１０６～Ｓ１１１０の処理とは、それぞれ並行に実行できることを示す。

事例サーバ２０１は、新マニュアル１１３の数分、ステップＳ１１０１～Ｓ１１０４の処理を繰り返す。繰り返し処理の内部において、事例サーバ２０１は、新マニュアル１１３の１つについて、章節項ごとにテキストを抽出する（ステップＳ１１０２）。次に、事例サーバ２０１は、抽出したデータから、「マニュアル名称，章節項の番号，章節項の見出し，章節項の内容のテキスト」を出力する（ステップＳ１１０３）。ステップＳ１１１４の処理で出力するデータの具体例については、図１５で示す。

新マニュアル１１３の数分、ステップＳ１１０１～Ｓ１１０４の処理を繰り返した後、事例サーバ２０１は、新マニュアル１１３の全てに対する「マニュアル名称，章節項の番号，章節項の見出し，章節項の内容のテキスト」をＣＳＶ形式で出力する（ステップＳ１１０５）。

ステップＳ１１０６～Ｓ１１１０の処理は、ステップＳ１１０１～Ｓ１１０５の処理における「新マニュアル１１３」を、「旧マニュアル１１２」に置き換えただけであるため、説明を省略する。

ステップＳ１１０５、および、Ｓ１１１０の処理が終了した場合、事例サーバ２０１は、新マニュアル１１３から出力したデータと旧マニュアル１１２から出力したデータとのうちの章節項の見出しが一致する箇所について、章節項の内容のテキストを比較する（ステップＳ１１１１）。そして、事例サーバ２０１は、比較結果により、差分がある場合、「マニュアル名称，新マニュアルの新章節項の番号と見出し，旧マニュアルの新章節項の番号と見出し，新旧マニュアルの内容の差分」をＣＳＶ形式で出力する（ステップＳ１１１２）。ステップＳ１１１２の処理で出力するデータの具体例は、図１４で示す。

ここで、ステップＳ１１１２の処理について、章節項の内容のテキストの差分は、章節項の内容のテキストの変更、追加、削除のいずれかに分類される。章節項の内容のテキストの変更は、旧マニュアル１１２から新マニュアル１１３に対して内容のテキストの変更がある場合である。また、章節項の内容のテキストの追加は、旧マニュアル１１２にはなく、新マニュアル１１３で追加された章節項がある場合である。また、章節項の内容のテキストの追加は、旧マニュアル１１２にはあり、新マニュアル１１３で削除された章節項がある場合である。また、事例サーバ２０１は、章節項の見出しが一致しないデータを、新マニュアル１１３において追加、削除されたと判断する。

そして、章節項の内容のテキストの変更である場合、事例サーバ２０１は、「マニュアル名称，新マニュアルの新章節項の番号と見出し，旧マニュアルの新章節項の番号と見出し，新旧マニュアルの内容の差分」をＣＳＶ形式で出力する。

また、章節項の内容のテキストの追加である場合、事例サーバ２０１は、「マニュアル名称，新マニュアルの新章節項の番号と見出し，，新旧マニュアルの内容の差分」をＣＳＶ形式で出力する。このように、章節項の内容のテキストの追加の場合、本来、３番目の項目には、旧マニュアル１１２の新章節項の番号と見出しが入るが、比較対象の旧マニュアル１１２が存在しない。従って、事例サーバ２０１は、３番目の項目について、空文字列を出力する。

また、節項の内容のテキストの削除である場合、事例サーバ２０１は、「マニュアル名称，，旧マニュアルの新章節項の番号と見出し，新旧マニュアルの内容の差分」をＣＳＶ形式で出力する。このように、章節項の内容のテキストの削除の場合、本来、２番目の項目には、新マニュアル１１３の新章節項の番号と見出しが入るが、比較対象の新マニュアル１１３が存在しない。従って、事例サーバ２０１は、２番目の項目について、空文字列を出力する。

次に、事例サーバ２０１は、出力したデータから、特徴語や特徴語の組を抽出する（ステップＳ１１１３）。そして、事例サーバ２０１は、抽出したデータから、「マニュアル名称，新マニュアルの新章節項の番号と見出し，旧マニュアルの新章節項の番号と見出し，新旧マニュアルの内容の差分に含まれる特徴語または特徴語の組」をＣＳＶ形式で出力する（ステップＳ１１１４）。ステップＳ１１１４の処理で出力するデータの具体例は、図１５で示す。ステップＳ１１１４の処理終了後、事例サーバ２０１は、旧マニュアルと新マニュアルとの差分からの特徴語抽出処理を終了する。

図１２は、ステップＳ１１０３の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。図１２で示すデータ１２０１は、ステップＳ１１０３で出力するデータの一例である。例えば、データ１２０１の１行目について、１番目の項目「マニュアル名称」のデータは、「運用ガイド」である。また、２番目の項目「章節項の番号」のデータは、「第１章」である。また、３番目の項目「章節項の見出し」のデータは、「運用管理」である。また、４番目の項目「章節項の内容のテキスト」のデータは、「“ここでは、運用管理について説明します。”」である。

図１３は、ステップＳ１１０５の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。図１３で示すデータ１３０１は、ステップＳ１１０５で出力するデータの一例である。データ１３０１内の括弧１３０２で示す各行は、名称が「運用ガイド」である新マニュアル１１３から抽出されたデータであり、括弧１３０３で示す各行は、名称が「導入ガイド」である新マニュアル１１３から抽出されたデータである。

図１４は、ステップＳ１１１２の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。図１４で示すデータ１４０１は、ステップＳ１１１２で出力するデータの一例である。データ１４０１は、図１で示した差分情報１１４に相当する。例えば、データ１４０１の１行目について、１番目の項目「マニュアル名称」は、「解説書」である。また、２番目の項目「新マニュアルの新章節項の番号と見出し」のデータ、および３番目の項目「旧マニュアルの新章節項の番号と見出し」のデータは、ともに、「６．８．１ 文字コード変換」である。また、４番目の項目「新旧マニュアルの内容の差分」は、「“エンコーディングが混在しないＵｎｉｃｏｄｅ系文字コードでの各属性の文字コード（以下省略）”」である。

図１５は、ステップＳ１１１４の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。図１５で示すデータ１５０１は、ステップＳ１１１４で出力するデータの一例である。例えば、データ１５０１の１行目について、１番目の項目「マニュアル名称」のデータは、「解説書」である。また、２番目の項目「新マニュアルの新章節項の番号と見出し」のデータ、および３番目の項目「旧マニュアル１１２の新章節項の番号と見出し」のデータは、ともに、「６．８．１ 文字コード変換」である。また、４番目の項目「新旧マニュアルの内容の差分に含まれる特徴語または特徴語の組」のデータは、「エンコーディング」である。

図１６は、ステップＳ７０３で結合して得られたデータの一例を示す説明図である。図１６で示すデータ１６０１は、ステップＳ７０３で結合して得られたデータの一例である。データ１６０１内の括弧１６０２で示す各行は、ステップＳ７０１の処理で出力したデータであり、括弧１６０３で示す各行は、ステップＳ７０２の処理で出力したデータである。

図１７は、選択した事例に対する判定処理の一例を示すフローチャートである。事例サーバ２０１は、選択した事例に含まれるテキストに、ステップＳ７０３の処理で結合したデータに含まれる特徴語または特徴語の組が含まれるか否かを、結合した行ごとに判断する（ステップＳ１７０１）。ここで、結合したデータに含まれる特徴語または特徴語の組が１行でも含まれるとする。この場合（ステップＳ１７０１：Ｙｅｓ）、事例サーバ２０１は、判定結果から、「マニュアル名称，新マニュアルの新章節項の番号と見出し，旧マニュアルの新章節項の番号と見出し，新旧マニュアルの内容の差分に含まれる特徴語または特徴語の組」をＣＳＶ形式で出力する（ステップＳ１７０２）。ステップＳ１７０２の処理で出力するデータの具体的な出力例は、図１８で示す。

一方、選択した事例に含まれるテキストに、特徴語および特徴語の組が含まれない場合（ステップＳ１７０１：Ｎｏ）、事例サーバ２０１は、空データを出力する（ステップＳ１７０３）。ステップＳ１７０２またはステップＳ１７０３の処理終了後、事例サーバ２０１は、選択した事例に対する判定処理を終了する。

図１８は、ステップＳ１７０２の処理で出力するデータの一例を示す説明図である。図１８で示すデータ１８０１は、ステップＳ１７０２で出力するデータの一例である。例えば、データ１８０１の１行目について、１番目の項目「マニュアル名称」のデータは、「リリース情報」である。また、２番目の項目「新マニュアルの章節項の番号と見出し」のデータは、「第１章 追加機能の概要」である。また、３番目の項目「旧マニュアルの新章節項の番号と見出し」のデータは、空文字列である。また、４番目の項目は、「新旧マニュアルの内容の差分に含まれる特徴語または特徴語の組」のデータは、特徴語「エンコーディング」である。

図１９は、選択した事例に対する更新処理の一例を示すフローチャートである。事例サーバ２０１は、選択した事例に対する判定処理で出力したデータが空データか否かを判断する（ステップＳ１９０１）。選択した事例に対する判定処理で出力した情報が空データでない場合（ステップＳ１９０１：Ｎｏ）、事例サーバ２０１は、出力した情報に基づいて、選択した事例に、機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を追加する（ステップＳ１９０２）。ステップＳ１９０２の処理の具体的な処理例は、図２０で示す。

一方、選択した事例に対する判定処理で出力したデータが空データである場合（ステップＳ１９０１：Ｙｅｓ）、事例サーバ２０１は、選択した事例に、「この事例は新バージョンでも有効です」という記述を追加する（ステップＳ１９０３）。ステップＳ１９０２またはステップＳ１９０３の処理終了後、事例サーバ２０１は、選択した事例に対する更新処理を終了する。

また、ステップＳ１９０２について、事例サーバ２０１は、機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、選択した事例とは別のデータとして記憶し、記憶したデータを、選択した事例に対応付けてもよい。

図２０は、ステップＳ１９０２の処理の一例を示す説明図である。図２０に示す事例１２１－ｘは、機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が追加された例である。具体的には、事例サーバ２０１は、機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報として、「これは旧バージョンの事例です。新バージョンでは有効でない可能性があります。」という文字列を、選択した事例に追加する。

また、図２０で示すように、事例サーバ２０１は、参考情報を、選択した事例に追加してもよい。前述の参考情報は、例えば、＜特徴語または特徴語の組＞，［旧バージョンであることを示す記載］＜左記の特徴語または特徴語の組を含む章項節の番号と見出しおよびそのマニュアルページへのリンク＞というＣＳＶ形式のデータである。ここで、［旧バージョンであることを示す記載］は、付与する場合と付与しない場合とがある。具体的には、事例サーバ２０１は、マニュアルページへのリンクとして、基本的には新マニュアル１１３へのリンクを設定する。ただし、新バージョンで記述が削除されている場合には、事例サーバ２０１は、マニュアル名称の前に［旧バージョンであることを示す記載］を追加する。具体的な参考情報が追加された事例について、図２１で示す。

図２１は、ステップＳ１９０２の処理で追加する参考情報の具体例を示す説明図である。図２１に示す事例１２１－ｙは、機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が追加され、かつ、参考情報に具体的な内容が設定された例である。

図２１で示すように、事例１２１－ｙの回答要旨には、「ＣＳＶファイル」、「最大数」の組が含まれるため、事例サーバ２０１は、ステップＳ１７０１において、「ＣＳＶファイル」、「最大数」の組が含まれると判断する。また、図２１に示す事例１２１－ｙでは省略しているが、事例１２１－ｙには、「エンコーディング」、「互換機能Ｚ」も含まれており、事例サーバ２０１は、ステップＳ１７０１において、「エンコーディング」、「互換機能Ｚ」がそれぞれ含まれると判断する。

具体的には、事例１２１－ｙの参考情報の１行目について、＜特徴語または特徴語の組＞のデータは、「ＣＳＶファイル」、「最大数」である。また、参考情報の１行目は、新バージョンで記述が変更、または追加された場合であるから、［旧バージョンであることを示す記載］は不要である。そして、＜左記の特徴語または特徴語の組を含む章項節の番号と見出しおよびそのマニュアルページへのリンク＞のデータは、「リリース情報 第１章 追加機能の概要」である。図２１の例では、「第１章 追加機能の概要」に下線が付与されている。下線が付与された文字列がクリックされることにより、事例１２１－ｙを表示する装置は、該当のマニュアルページを表示する処理を行う。

例えば、サポート員ＳＥが一般ユーザＧＵから問い合わせを受けたとする。この場合、ＰＣ２０２は、サポート員ＳＥの操作によって検索条件を事例サーバ２０１に送信し、事例サーバ２０１は、検索処理を実行し、事例１２１－ｙがＰＣ２０２のディスプレイ３１１に表示させる。サポート員ＳＥは、一般ユーザＧＵからの質問に応じて、参考情報を閲覧するか判断する。

例えば、サポート員ＳＥが、新規質問について事例を検索し、検索結果として表示された事例１２１－ｙを参照したとする。サポート員ＳＥは、新規質問が事例１２１－ｙに該当するかどうかを判断するために、参考情報に表示されたリンク、例えば１行目の「第１章 追加機能の概要」をクリックする。その場合、ＰＣ２０２は、新マニュアル１１３の１つであるリリース情報の「第１章 追加機能の概要」を表示する処理を実行する。

また、図２１で示すように、事例サーバ２０１は、参考情報について、特徴語または特徴語の組で並び替えて表示してもよい。サポート員ＳＥ等が新バージョンに関することを調査する場合には、マニュアルごとに調査するよりも、特徴語ごとに調査することが多い。従って、特徴語または特徴語の組で並び替えることにより、サポート員ＳＥ等は、調査がしやすくなる。

次に、検索処理のフローチャートについて、図２２を用いて説明する。図２２で示すフローチャートは、図１９で説明した、機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、選択した事例とは別のデータとして記憶し、記憶したデータを、選択した事例に対応付けた場合の処理を示す。

図２２は、検索処理の一例を示すフローチャートである。事例サーバ２０１は、ＰＣ２０２から、検索条件を受け付ける（ステップＳ２２０１）。次に、事例サーバ２０１は、事例ＤＢ１１１から、受け付けた検索条件に応じた事例を検索する（ステップＳ２２０２）。そして、事例サーバ２０１は、検索条件に応じた事例が見つかったか否かを判断する（ステップＳ２２０３）。

検索条件に応じた事例が見つかった場合（ステップＳ２２０３：Ｙｅｓ）、事例サーバ２０１は、見つかった事例に、機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられているか否かを判断する（ステップＳ２２０４）。見つかった事例に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられている場合（ステップＳ２２０４：Ｙｅｓ）、事例サーバ２０１は、見つかった事例と、機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報とを、ＰＣ２０２のディスプレイ３１１に表示させる（ステップＳ２２０５）。

一方、機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられていない場合（ステップＳ２２０４：Ｎｏ）、事例サーバ２０１は、見つかった事例をＰＣ２０２のディスプレイ３１１に表示させる（ステップＳ２２０６）。また、検索条件に応じた事例が見つからなかった場合（ステップＳ２２０３：Ｎｏ）、事例サーバ２０１は、事例が見つからなかった旨をＰＣ２０２のディスプレイ３１１に表示させる（ステップＳ２２０７）。

ステップＳ２２０５～ステップＳ２２０７のうちのいずれかの処理を終了後、事例サーバ２０１は、検索処理を終了する。

以上説明したように、事例サーバ２０１は、製品の機能変更に関する情報から抽出した特徴語を含む事例に、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報１３１を追加する。ここで、抽出した特徴語または特徴語の組を含む事例１２１は、新しいバージョンで変更があった部分に関する事例１２１であることを意味する。以上により、事例サーバ２０１は、サポート員ＳＥの調査にかかる作業を削減し、サポート員ＳＥの作業負荷を軽減することができる。また、サポート員ＳＥの作業負荷を軽減することにより、サポート員ＳＥによる調査にかかるＰＣ２０２や事例サーバ２０１の負荷を抑制することができる。

また、製品の機能変更に関する情報は、旧マニュアル１１２と新マニュアル１１３との差分情報１１４でもよい。これにより、事例サーバ２０１は、新マニュアル１１３内に製品更新情報１１５が含まれていない場合や、製品更新情報１１５に機能変更に関する記述漏れがある場合も、事例１２１が新バージョンに対して有効か否かをより正確に判定することができる。

また、事例サーバ２０１は、製品の機能変更に関する情報から、特徴語の組として、製品の仕様を示す値に関する第１の単語と、機能変更に関する情報のうちの第１の単語を含む文からＴＦ－ＩＤＦ法に基づき特定した第２の単語とを抽出してもよい。ここで、第１の単語を抽出する理由は、図１で説明したように、機能変更では重要な単語であるにも関わらず、ＴＦ－ＩＤＦ法により求めた指標値は低い値となり、特徴語とはみなされなくなる可能性が高いためである。そこで、事例サーバ２０１は、第１の単語を含む特徴語の組を抽出することにより、製品の仕様を示す値に変更がある場合に、事例１２１が新バージョンに対して有効か否かをより正確に判定することができる。

同様に、事例サーバ２０１は、製品の機能変更に関する情報から、特徴語の組として、製品の仕様を示す値に関する第１の単語と、第１の単語を修飾する第２の単語とを抽出してもよい。機能変更に関する情報のうちの第１の単語を含む文からＴＦ－ＩＤＦ法に基づき第２の単語を特定する場合、前述の文に含まれる単語のＴＦ－ＩＤＦによる指標値が低い場合、特徴語の組が抽出されなくなる。一方で、第１の単語を修飾する第２の単語を抽出する場合、ＴＦ－ＩＤＦによる指標値が低くても特徴語の組が抽出されるようになる。従って、事例サーバ２０１は、機能変更に関する情報のうちの第１の単語を含む文に含まれる単語のＴＦ－ＩＤＦによる指標値が低くても、製品の仕様を示す値に変更がある場合に、事例１２１が新バージョンに対して有効か否かをより正確に判定することができる。

また、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報１３１は、旧マニュアル１１２における機能変更の記述箇所の所在を示す情報、または／および、新マニュアルにおける機能変更の記述箇所の所在を示す情報でもよい。これにより、サポート員ＳＥは、事例１２１が新バージョンに対して有効か否かを判定する際に、参考となる情報を容易に見つけることができる。

また、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報１３１は、事例１２１が製品の新バージョンでは有効でないことを示唆する情報でもよい。これにより、サポート員ＳＥは、事例１２１が製品の新バージョンでは有効でないことを示唆する情報を閲覧することにより、該当の事例１２１が新バージョンに対して有効でないと容易に判断することができる。

また、事例サーバ２０１は、製品に機能変更が生じていないことを示唆する情報１３２を、特徴語および特徴語の組を含まない事例１２１に対応付けて記憶してもよい。これにより、サポート員ＳＥは、製品に機能変更が生じていないことを示唆する情報１３２を閲覧することにより、該当の事例１２１が新バージョンに対して有効であると容易に判断することができる。

また、事例サーバ２０１は、受け付けた検索条件に応じた事例１２１に、製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報１３１が対応付けられている場合、事例１２１と情報１３１とを表示してもよい。これにより、一般ユーザＧＵ、サポート員ＳＥ、管理者ＡＤは、表示された事例１２１が、新バージョンに対応していない可能性があることを把握することができる。

なお、本実施の形態で説明した判定支援方法、検索方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本判定支援プログラム、検索プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ－Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また本判定支援プログラム、検索プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）製品の機能変更に関する情報を取得し、
取得した前記機能変更に関する情報に含まれる単語を抽出し、
前記製品の問い合わせに関する文書を記憶する記憶部を参照して、抽出した前記単語を含む文書が存在するか否かを判定し、
前記単語を含む文書が存在すると判定した場合、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、該文書に対応付けて記憶する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする判定支援プログラム。

（付記２）前記機能変更に関する情報は、前記製品の特定のバージョンに対応するマニュアルと、前記特定のバージョンよりも新しいバージョンに対応するマニュアルとの差分情報である、
ことを特徴とする付記１に記載の判定支援プログラム。

（付記３）前記機能変更に関する情報は、前記製品の特定のバージョンに対応するマニュアルと、前記特定のバージョンよりも新しいバージョンに対応するマニュアルとの差分情報であって、
前記抽出する処理は、
前記機能変更に関する情報に前記製品の仕様を示す値に関する第１の単語が含まれる場合、前記第１の単語と、前記機能変更に関する情報のうちの前記第１の単語を含む文からＴＦ－ＩＤＦ法に基づき特定した第２の単語とを抽出し、
前記判定する処理は、
前記記憶部を参照して、抽出した前記第１の単語および前記第２の単語を含む文書が存在するか否かを判定し、
前記対応付けて記憶する処理は、
抽出した前記第１の単語および前記第２の単語を含む文書が存在すると判定した場合、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、該文書に対応付けて記憶する、
ことを特徴とする付記１または２に記載の判定支援プログラム。

（付記４）前記抽出する処理は、
前記機能変更に関する情報に前記製品の仕様を示す値に関する第１の単語が含まれる場合、前記第１の単語と、前記第１の単語を修飾する第２の単語とを抽出する、
ことを特徴とする付記３に記載の判定支援プログラム。

（付記５）前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報は、前記製品の特定のバージョンに対応するマニュアルにおける前記機能変更の記述箇所の所在を示す情報、または／および、前記特定のバージョンよりも新しいバージョンに対応するマニュアルにおける前記機能変更の記述箇所の所在を示す情報であることを特徴とする付記１～４のいずれか一つに記載の判定支援プログラム。

（付記６）前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報は、該文書が前記製品の機能変更後のバージョンでは有効でないことを示唆する情報であることを特徴とする付記１～５のいずれか一つに記載の判定支援プログラム。

（付記７）前記判定する処理は、
前記記憶部を参照して、抽出した前記単語を含まない文書が存在するか否かを判定し、
前記対応付けて記憶する処理は、
前記単語を含まない文書が存在すると判定した場合、前記製品に機能変更が生じていなことを示唆する情報を、該文書に対応付けて記憶する、
ことを特徴とする付記１～６のいずれか一つに記載の判定支援プログラム。

（付記８）検索条件を受け付けると、製品の問い合わせに関する文書を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件に応じた文書に関する情報を取得し、
取得した前記文書に関する情報における文書に、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられている場合、取得した前記文書に関する情報とともに、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、表示部に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする検索プログラム。

（付記９）製品の機能変更に関する情報を取得し、
取得した前記機能変更に関する情報に含まれる単語を抽出し、
前記製品の問い合わせに関する文書を記憶する記憶部を参照して、抽出した前記単語を含む文書が存在するか否かを判定し、
前記単語を含む文書が存在すると判定した場合、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、該文書に対応付けて記憶する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。

（付記１０）検索条件を受け付けると、製品の問い合わせに関する文書を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件に応じた文書に関する情報を取得し、
取得した前記文書に関する情報における文書に、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられている場合、取得した前記文書に関する情報とともに、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、表示部に表示する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。

（付記１１）製品の機能変更に関する情報を取得し、
取得した前記機能変更に関する情報に含まれる単語を抽出し、
前記製品の問い合わせに関する文書を記憶する記憶部を参照して、抽出した前記単語を含む文書が存在するか否かを判定し、
前記単語を含む文書が存在すると判定した場合、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、該文書に対応付けて記憶する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする判定支援方法。

（付記１２）検索条件を受け付けると、製品の問い合わせに関する文書を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件に応じた文書に関する情報を取得し、
取得した前記文書に関する情報における文書に、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられている場合、取得した前記文書に関する情報とともに、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、表示部に表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする検索方法。

１０１ 情報処理装置
１１１ 事例ＤＢ
１１２ 旧マニュアル
１１３ 新マニュアル
１１４ 差分情報
１１５ 製品更新情報
１２１ 事例
５００ 制御部
５１０ 事例有効判定機能
５１１ 取得部
５１２ 抽出部
５１３ 判定部
５２０ 検索機能
５２１ 事例取得部
５２２ 表示制御部
５３０ 事例登録／更新／削除機能
５４０ 記憶部

Claims (10)

1. 製品の特定のバージョンに対応するマニュアルと、前記特定のバージョンと異なるバージョンに対応するマニュアルとの差分情報を取得し、
   取得した前記差分情報に機能変更で重要な単語として予め設定された第１の単語が含まれる場合、前記第１の単語と、前記差分情報のうちの前記第１の単語を含む文からＴＦ－ＩＤＦ法に基づき特定した第２の単語とを抽出し、
   前記特定のバージョンの前記製品の問い合わせに関する事例を記憶する記憶部を参照して、抽出した前記第１の単語と前記第２の単語の少なくとも一方を含む事例が存在するか否かを判定し、
   前記少なくとも一方を含む事例が存在すると判定した場合、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、該事例に対応付けて記憶する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする判定支援プログラム。
2. 前記判定する処理は、
   前記記憶部を参照して、抽出した前記第１の単語および前記第２の単語を含む事例が存在するか否かを判定し、
   前記対応付けて記憶する処理は、
   抽出した前記第１の単語および前記第２の単語を含む事例が存在すると判定した場合、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、該事例に対応付けて記憶する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の判定支援プログラム。
3. 前記抽出する処理は、
   前記差分情報に前記第１の単語が含まれる場合、前記第１の単語と、前記差分情報のうちの前記第１の単語を修飾する第２の単語とを抽出する、
   ことを特徴とする請求項２に記載の判定支援プログラム。
4. 前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報は、前記製品の前記特定のバージョンに対応するマニュアルにおける前記機能変更の記述箇所の所在を示す情報、または／および、前記異なるバージョンに対応するマニュアルにおける前記機能変更の記述箇所の所在を示す情報であることを特徴とする請求項１～３のいずれか一つに記載の判定支援プログラム。
5. 前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報は、該事例が前記製品の機能変更後のバージョンでは有効でないことを示唆する情報であることを特徴とする請求項１～４のいずれか一つに記載の判定支援プログラム。
6. 検索条件を受け付けると、製品の問い合わせに関する事例を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件に応じた事例を取得し、
   取得した前記事例に、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられている場合、取得した前記事例とともに、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、表示部に表示する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする検索プログラム。
7. 製品の特定のバージョンに対応するマニュアルと、前記特定のバージョンと異なるバージョンに対応するマニュアルとの差分情報を取得し、
   取得した前記差分情報に機能変更で重要な単語として予め設定された第１の単語が含まれる場合、前記第１の単語と、前記差分情報のうちの前記第１の単語を含む文からＴＦ－ＩＤＦ法に基づき特定した第２の単語とを抽出し、
   前記特定のバージョンの前記製品の問い合わせに関する事例を記憶する記憶部を参照して、抽出した前記第１の単語と前記第２の単語の少なくとも一方を含む事例が存在するか否かを判定し、
   前記少なくとも一方を含む事例が存在すると判定した場合、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、該事例に対応付けて記憶する、
   制御部を有することを特徴とする情報処理装置。
8. 検索条件を受け付けると、製品の問い合わせに関する事例を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件に応じた事例を取得し、
   取得した前記事例に、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられている場合、取得した前記事例とともに、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、表示部に表示する、
   制御部を有することを特徴とする情報処理装置。
9. 製品の特定のバージョンに対応するマニュアルと、前記特定のバージョンと異なるバージョンに対応するマニュアルとの差分情報を取得し、
   取得した前記差分情報に機能変更で重要な単語として予め設定された第１の単語が含まれる場合、前記第１の単語と、前記差分情報のうちの前記第１の単語を含む文からＴＦ－ＩＤＦ法に基づき特定した第２の単語とを抽出し、
   前記特定のバージョンの前記製品の問い合わせに関する事例を記憶する記憶部を参照して、抽出した前記第１の単語と前記第２の単語の少なくとも一方を含む事例が存在するか否かを判定し、
   前記少なくとも一方を含む事例が存在すると判定した場合、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、該事例に対応付けて記憶する、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする判定支援方法。
10. 検索条件を受け付けると、製品の問い合わせに関する事例を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件に応じた事例を取得し、
    取得した前記事例に、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報が対応付けられている場合、取得した前記事例とともに、前記製品に機能変更が生じた可能性があることを示唆する情報を、表示部に表示する、
    処理をコンピュータが実行することを特徴とする検索方法。

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