JP6944191B2

JP6944191B2 - Resident support system

Info

Publication number: JP6944191B2
Application number: JP2017217854A
Authority: JP
Inventors: 孝幸樋口; 橋本　健; 健橋本; 孝平峰岡
Original assignee: 株式会社日本エイジェント
Priority date: 2017-11-11
Filing date: 2017-11-11
Publication date: 2021-10-06
Anticipated expiration: 2037-11-11
Also published as: JP2019091126A

Description

本発明は、不動産物件の入居者からの問合せ等に対応するための入居者対応システムに関する。 The present invention relates to a resident support system for responding to inquiries from residents of real estate properties.

不動産物件を管理するためのシステムとしては、不動産売買やその仲介、賃貸契約の仲介を支援するシステムが多数提供されている。一方、入居後の入居者に対する対応を支援するシステムとしては、下記特許文献１に賃貸住宅管理システムが開示されている。 As a system for managing real estate properties, many systems that support real estate sales, brokerage thereof, and brokerage of rental contracts are provided. On the other hand, as a system that supports the response to the resident after moving in, the rental housing management system is disclosed in Patent Document 1 below.

特許文献１に開示された賃貸住宅管理システムにおいては、賃貸住宅の鍵を集中管理したり、入居者が家賃を滞納している場合に家賃納付の督促メッセージを室内端末に送ったりする機能が開示されている。 The rental housing management system disclosed in Patent Document 1 discloses a function of centrally managing rental housing keys and sending a rent payment reminder message to an indoor terminal when a resident is behind in rent. Has been done.

特開２００８−１０１３３０号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2008-10133

しかし、従来、入居者の問合せに効率的に対応するためのシステムは提供されていない。このため、不動産物件の入居者が、水が出ない、部屋の鍵を無くして部屋に入れない、電気がつかない等のトラブル（困り事）に遭遇した場合には、不動産管理会社に個別に電話して対応をお願いしたり、住宅トラブル対応サービス提供会社に自分で連絡して対応をお願いしたりしている。 However, conventionally, a system for efficiently responding to resident inquiries has not been provided. For this reason, if a resident of a real estate property encounters a problem (problem) such as water does not come out, the room key is lost and the room cannot be entered, or electricity cannot be turned on, the real estate management company is individually called. You can ask for a response, or you can contact the housing trouble response service provider yourself and ask for a response.

また、入居者が不動産管理会社に電話しても、担当者が住宅トラブル対応に不慣れな場合には、対応することもできず、入居者が不満を抱えているケースも多い。これでは、不満による不動産物件の退去率を改善することができない。 In addition, even if the resident calls the real estate management company, if the person in charge is not accustomed to dealing with housing troubles, he / she cannot deal with it, and there are many cases where the resident is dissatisfied. This cannot improve the eviction rate of real estate properties due to dissatisfaction.

また、不動産物件のトラブルに対して、不動産管理会社の担当隊員が現場に出動して対応を行う必要がある場合には、電話を受けた担当者が出動隊員に入居者情報や物件情報を連絡して出動を促す必要があり、手間がかかる。また、出動の予約後等に、出動日時の変更希望が入居者からあった場合には、再度電話を受けた担当者が仲介して隊員に連絡を取る必要があり、非常に業務効率が悪い。 In addition, when a member in charge of a real estate management company needs to be dispatched to the site to deal with a problem with a real estate property, the person in charge who receives the call informs the dispatched member of resident information and property information. It is necessary to encourage the dispatch, which is troublesome. In addition, if the resident wants to change the dispatch date and time after making a reservation for dispatch, the person in charge who receives the call again needs to mediate and contact the members, which is very inefficient. ..

本発明は、このような課題に鑑みてなされたものであり、不動産物件の入居者からの問合せに対して効果的に効率良く対応できるように支援する入居者対応システムを提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of such problems, and an object of the present invention is to provide a resident support system that supports effective and efficient response to inquiries from occupants of real estate properties. do.

上記課題を解決するために、本発明に係る入居者対応システムは、不動産物件の入居者からの問合せへの対応を支援する入居者対応システムにおいて、入居者が使用する入居者端末と、前記問合せに対して現場に出動して対応する隊員が使用する隊員端末と、ネットワーク経由で接続されるサーバーを備え、前記サーバーは、隊員ＩＤ毎に、隊員が出動中又は出動の予約中であるかのステータスを、出動先の入居者の入居者ＩＤに関連付けて記録すると共に、前記入居者ＩＤ毎に、入居者が隊員の出動の到着待ち又は予約中であるかのステータスを、出動する隊員の前記隊員ＩＤに関連付けて記録する記憶装置と、前記隊員端末から出動先の入居者との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該隊員端末を使用する隊員のステータスが出動中又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動先の前記入居者ＩＤの前記入居者端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させると共に、前記入居者端末から出動隊員との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該入居者端末を使用する入居者のステータスが到着待ち又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動隊員の隊員ＩＤの前記隊員端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させる非通知ダイレクトコンタクト成立部と、を備えることを特徴とする。 In order to solve the above problems, the resident response system according to the present invention is a resident response system that supports responses to inquiries from tenants of real estate properties, and the resident terminal used by the resident and the inquiry. It is equipped with a member terminal used by the corresponding member who is dispatched to the site and a server connected via the network, and the server is whether the member is dispatched or reserved for dispatch for each member ID. The status is recorded in association with the resident ID of the resident of the dispatch destination, and for each resident ID, the status of whether the resident is waiting for the arrival of the dispatch of the member or is in the reservation is recorded as described above for the dispatched member. When there is a request for a storage device that records in association with a member ID and a non-notification direct contact that does not notify the contact information of the resident of the dispatch destination from the member terminal, the status is confirmed in the storage device and the member terminal is displayed. When the status of the member to be used is dispatched or reserved, a non-notification direct contact by a call or texting is established with the resident terminal of the resident ID of the dispatch destination acquired from the storage device. At the same time, when there is a request for non-notification direct contact from the resident terminal that does not notify the contact information with the dispatched member, the status is confirmed in the storage device, and the status of the resident who uses the resident terminal is waiting for arrival or When making a reservation, it is provided with a non-notification direct contact establishment unit that establishes a non-notification direct contact by a call or texting with the member terminal of the member ID of the dispatched member acquired from the storage device. It is a feature.

また、本発明に係る入居者対応プログラムは、入居者端末を使用する入居者からの問合せに対して、隊員端末を使用する隊員が現場に出動して対応する際の支援をコンピューターに行わせるための入居者対応プログラムにおいて、前記コンピューターの記憶装置に、隊員ＩＤ毎に、隊員が出動中又は出動の予約中であるかのステータスを、出動先の入居者の入居者ＩＤに関連付けて記録するステップと、前記コンピューターの記憶装置に、前記入居者ＩＤ毎に、入居者が隊員の出動の到着待ち又は予約中であるかのステータスを、出動する隊員の前記隊員ＩＤに関連付けて記録するステップと、前記隊員端末から出動先の入居者との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該隊員端末を使用する隊員のステータスが出動中又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動先の前記入居者ＩＤの前記入居者端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させるステップと、前記入居者端末から出動隊員との連絡先を通知しない非通知ダイレクトコンタクトの要求があると、前記記憶装置にステータスを確認し、当該入居者端末を使用する入居者のステータスが到着待ち又は予約中の場合に、前記記憶装置から取得した出動隊員の隊員ＩＤの前記隊員端末との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトを成立させるステップと、を実行させることを特徴とする。 Further, in the resident correspondence program according to the present invention, in order to make a computer provide support when a member using a member terminal is dispatched to the site to respond to an inquiry from a resident using the resident terminal. In the resident correspondence program of the above, the step of recording the status of whether a member is dispatched or reserved for dispatch in the storage device of the computer in association with the resident ID of the resident of the dispatch destination for each member ID. A step of recording in the storage device of the computer, for each resident ID, the status of whether the resident is waiting for the arrival of the dispatched member or making a reservation in association with the member ID of the dispatched member. When there is a request for non-notification direct contact from the member terminal that does not notify the contact information with the resident of the dispatch destination, the status is confirmed in the storage device, and the status of the member using the member terminal is being dispatched or reserved. In the case of, a step of establishing a non-notification direct contact by a call or texting with the resident terminal of the resident ID of the dispatch destination acquired from the storage device, and a dispatch member from the resident terminal. When there is a request for non-notification direct contact that does not notify the contact information, the status is confirmed in the storage device, and if the status of the resident who uses the resident terminal is waiting for arrival or reservation is in progress, the storage device It is characterized in that a step of establishing a non-notification direct contact by a call or texting with the member terminal of the acquired member ID of the dispatched member is executed.

本発明に係る入居者対応システムによれば、管理サーバーに格納されている入居者や隊員のステータス情報を参照することで、不動産物件の入居者からの問合せに対して、効果的に効率良く対応することができる。 According to the resident support system according to the present invention, by referring to the status information of the resident and the members stored in the management server, it is possible to respond effectively and efficiently to the inquiries from the resident of the real estate property. can do.

図１は、本発明の実施形態に係る入居者対応システムの構成を概略的に示す模式図である。FIG. 1 is a schematic view schematically showing the configuration of a resident support system according to an embodiment of the present invention. 図２は、本発明の実施形態に係る管理サーバーの構成を概略的に示す模式図である。FIG. 2 is a schematic diagram schematically showing a configuration of a management server according to an embodiment of the present invention. 図３は、本発明の実施形態に係る管理本部ＰＣの構成を概略的に示す模式図である。FIG. 3 is a schematic view schematically showing the configuration of the management headquarters PC according to the embodiment of the present invention. 図４は、本発明の実施形態に係る入居者端末の構成を概略的に示す模式図である。FIG. 4 is a schematic view schematically showing the configuration of the resident terminal according to the embodiment of the present invention. 図５は、本発明の実施形態に係る隊員端末の構成を概略的に示す模式図である。FIG. 5 is a schematic view schematically showing the configuration of a member terminal according to an embodiment of the present invention. 図６は、本発明の実施形態に係る入居者対応の処理の流れを示すフローチャートである。FIG. 6 is a flowchart showing a flow of processing for occupants according to the embodiment of the present invention. 図７は、本発明の実施形態に係る入居者対応の処理の流れを示すフローチャートである。FIG. 7 is a flowchart showing a flow of processing for occupants according to the embodiment of the present invention. 図８は、本発明の実施形態に係る入居者対応の処理の流れを示すフローチャートである。FIG. 8 is a flowchart showing a flow of processing for occupants according to the embodiment of the present invention.

図面を参照しながら本発明の実施形態に係る入居者対応システムについて詳細に説明する。図１は、本実施形態に係る入居者対応システムの構成を概略的に示す模式図である。図２は、本実施形態に係る管理サーバーの構成を概略的に示す模式図である。 The resident correspondence system according to the embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings. FIG. 1 is a schematic diagram schematically showing the configuration of a resident support system according to the present embodiment. FIG. 2 is a schematic diagram schematically showing the configuration of the management server according to the present embodiment.

図３は、本実施形態に係る管理本部ＰＣの構成を概略的に示す模式図である。図４は、本実施形態に係る入居者端末の構成を概略的に示す模式図である。図５は、本実施形態に係る隊員端末の構成を概略的に示す模式図である。 FIG. 3 is a schematic diagram schematically showing the configuration of the management headquarters PC according to the present embodiment. FIG. 4 is a schematic view schematically showing the configuration of the resident terminal according to the present embodiment. FIG. 5 is a schematic view schematically showing the configuration of a member terminal according to the present embodiment.

入居者対応システム１は、管理サーバー１０と、人工知能サーバー（ＡＩサーバー）２０と、ＩＰ電話サーバー３０と、管理本部ＰＣ４０と、管理本部電話機５０と、入居者端末６０と、隊員端末８０とを備えており、これらの機器は、ＬＡＮやインターネット等のデータ通信のネットワーク２を介して接続されている。 The resident support system 1 includes a management server 10, an artificial intelligence server (AI server) 20, an IP telephone server 30, a management headquarters PC 40, a management headquarters telephone 50, a resident terminal 60, and a member terminal 80. These devices are connected via a data communication network 2 such as a LAN or the Internet.

また、管理本部電話機５０、入居者端末６０、隊員端末８０は、ＩＰ電話サーバー３０
と、公衆交換網、ＩＰ網、移動体通信網等の通話回線である電話網３とを介して相互に通話可能である。 Further, the management headquarters telephone 50, the resident terminal 60, and the member terminal 80 are the IP telephone server 30.
And the telephone network 3, which is a communication line such as a public switched telephone network, an IP network, and a mobile communication network, can talk to each other.

ここで、管理サーバー１０は、入居者対応システム１を運営する、賃貸住宅を管理する不動産管理会社が提供するサーバーであり、ＡＩサーバー２０及びＩＰ電話サーバー３０はクラウドサービスの利用を想定している。管理本部ＰＣ４０及び管理本部電話機５０は、不動産管理会社の社内管理本部に設置された機器である。 Here, the management server 10 is a server provided by a real estate management company that manages rental housing that operates the resident support system 1, and the AI server 20 and the IP telephone server 30 assume the use of cloud services. .. The management headquarters PC 40 and the management headquarters telephone 50 are devices installed in the internal management headquarters of the real estate management company.

入居者端末６０は、管理物件に入居する入居者が使用するスマートフォンであり、入居者対応システム１を利用するために、入居者用の入居者対応アプリがインストールされている。隊員端末８０は、入居者の困り事を解決するために現場に出動して作業を行う不動産管理会社所属の隊員が使用するスマートフォンであり、入居者対応システム１を利用するために、隊員用の入居者対応アプリがインストールされている。 The resident terminal 60 is a smartphone used by a resident who moves into a managed property, and a resident support application for the resident is installed in order to use the resident support system 1. The member terminal 80 is a smartphone used by a member belonging to a real estate management company who is dispatched to the site to work in order to solve the troubles of the resident, and is for the member in order to use the resident correspondence system 1. Resident-friendly application is installed.

本実施形態では、管理物件の入居者の困り事を隊員が現場に出動して対応する際に、入居者対応システム１を使うことで、入居者と隊員とが、電話番号やメールアドレス、ＳＮＳのＩＤ等の連絡先を互いに知らないまま、直接、通話や文章メッセージのやり取り（テキスティング）を行うことができる。本明細書では、この互いの連絡先を知らせないまま直接行われる通話やテキスティングを、非通知ダイレクトコンタクトと称する。 In this embodiment, when a member dispatches to the site to deal with a problem of a resident of a managed property, the resident and the member can use the resident response system 1 to provide a telephone number, an e-mail address, and an SNS. It is possible to directly make a call or exchange text messages (texting) without knowing each other's contact information such as ID. In the present specification, a call or texting made directly without notifying each other's contact information is referred to as an unannounced direct contact.

これにより、管理本部では、困り事対応中は、入居者と隊員との間の連絡を仲介する必要がなく、業務の効率を上げることができると共に、対応完了後は、入居者と隊員とが直接連絡を取ることを防止し、常に、管理本部を経由させることで、情報を一元的に管理したり、入居者と隊員とが直接連絡を取ることによるトラブルの発生を防止したりできる。 As a result, the management headquarters does not need to mediate communication between the resident and the members during the response to the problem, and the efficiency of the work can be improved. After the response is completed, the resident and the members can work together. By preventing direct contact and always going through the management headquarters, it is possible to centrally manage information and prevent troubles caused by direct contact between residents and members.

上述したサーバー１０，２０，３０、管理本部ＰＣ４０及び端末６０，８０は、各種演算を行うＣＰＵ（Central Processing Unit）等の演算装置１１，２１，３１，４１，６１，８１と、各種情報を記憶しておくＨＤＤ（Hard Disc Drive）や演算処理のワークエリアとして使用されるＲＡＭ（Random Access Memory）等からなる記憶装置１３，２３，３３，４３，６３，８３を備える。 The above-mentioned servers 10, 20, 30, the management headquarters PC 40, and the terminals 60, 80 store various information with arithmetic units 11,21,31,41,61,81 such as a CPU (Central Processing Unit) that performs various operations. It is provided with storage devices 13, 23, 33, 43, 63, 83 including an HDD (Hard Disc Drive) to be stored and a RAM (Random Access Memory) used as a work area for arithmetic processing.

演算装置１１，２１，３１，４１，６１，８１が、記憶装置１３，２３，３３，４３，６３，８３に格納された各種プログラムを実行することによって、後述するサーバー１０，２０，３０、管理本部ＰＣ４０及び端末６０，８０の各種機能を実現することができる。 The arithmetic units 11,21,31,41,61,81 manage the servers 10, 20, 30 described later by executing various programs stored in the storage devices 13, 23, 33, 43, 63, 83. Various functions of the headquarters PC 40 and the terminals 60 and 80 can be realized.

管理サーバー１０は、演算装置１１と、記憶装置１３とを備えている。記憶装置１３は、プログラム格納部１４と、ＤＢ（データベース）１５とを備えている。プログラム格納部１４には、後述するＤＢ１５内の入居者や隊員のステータスを更新するステータス更新プログラム１４１と、入居者端末６０と隊員端末８０との間で非通知ダイレクトコンタクトを成立させる非通知ダイレクトコンタクト成立プログラム１４３と、が格納されている。 The management server 10 includes an arithmetic unit 11 and a storage device 13. The storage device 13 includes a program storage unit 14 and a DB (database) 15. The program storage unit 14 contains a status update program 141 for updating the status of a resident or a member in DB15, which will be described later, and a non-notification direct contact for establishing a non-notification direct contact between the resident terminal 60 and the member terminal 80. The establishment program 143 and the establishment program 143 are stored.

ＤＢ１５は、管理物件に関する情報を格納する物件ＤＢ１５１と、管理物件に入居している入居者に関する情報を格納する入居者ＤＢ１５２と、管理本部ＰＣ４０に関する情報を格納する管理本部ＰＣＤＢ１５３と、管理本部電話機５０に関する情報を格納する管理本部電話機ＤＢ１５４と、隊員に関する情報を格納する隊員ＤＢ１５５とを備えている。 The DB 15 includes a property DB 151 that stores information about the managed property, a resident DB 152 that stores information about the resident who is occupying the managed property, a management headquarters PC DB 153 that stores information about the management headquarters PC 40, and a management headquarters telephone 50. It is provided with a management headquarters telephone DB 154 for storing information about members and a member DB 155 for storing information about members.

また、ＤＢ１５は、困り事等の入居者からの問合せ事項及びそれに対するＡＩサーバー２０等からの回答の履歴を格納する問合せ履歴ＤＢ１５７と、困り事に対する現場での対応手順を記した対応マニュアルを格納する対応マニュアルＤＢ１６０とを備えている。 In addition, the DB 15 stores an inquiry history DB 157 that stores inquiries from residents such as troubles and a history of responses to them from the AI server 20 and the like, and a response manual that describes on-site response procedures for problems. It is equipped with a corresponding manual DB 160.

物件ＤＢ１５１は、管理物件を識別する物件ＩＤ毎に、入居者の入居者ＩＤや物件を管理する不動産管理会社の管理本部の電話番号等を含む管理物件に関する情報等を格納する。 The property DB 151 stores information about the managed property including the resident ID of the resident and the telephone number of the management headquarters of the real estate management company that manages the property for each property ID that identifies the managed property.

入居者ＤＢ１５２は、入居者を識別する入居者ＩＤ毎に、氏名や入居する不動産物件の物件ＩＤを含む入居者に関する情報、入居者の入居者端末６０が管理本部電話機５０や隊員端末８０と通話中であるかどうかの状態を示す通話ステータス、入居者に対する隊員の対応作業状態を示す作業ステータス、所定の予約日時に隊員が現場に向かう作業予約が入っているかどうかの予約状態を示す予約ステータス等を格納する。 In the resident DB 152, for each resident ID that identifies the resident, information about the resident including the name and the property ID of the real estate property to be moved in, and the resident terminal 60 of the resident calls the management headquarters telephone 50 and the member terminal 80. Call status indicating whether or not the member is in, work status indicating the response work status of the member to the resident, reservation status indicating whether or not the member has a work reservation to go to the site at a predetermined reservation date and time, etc. To store.

本実施形態では、入居者ＤＢ１５２の通話ステータスは、「通話中」又は「待機中」のステータスが記録され、通話中の場合には、相手先のＩＤも一緒に記録される。作業ステータスは、隊員が出動していない状態（予約中も含む）を示す「待機中」、隊員が既に現場へと出発している「到着待ち」、又は、隊員が現場で作業を行っている「作業中」が記録され、「到着待ち」又は「作業中」の場合には、出動隊員の隊員ＩＤも一緒に記録される。 In the present embodiment, the call status of the resident DB 152 is recorded as "in a call" or "in standby", and in the case of a call, the ID of the other party is also recorded. The work status is "waiting" indicating that the member is not dispatched (including reservation), "waiting for arrival" where the member has already left for the site, or the member is working on the site. "Working" is recorded, and in the case of "waiting for arrival" or "working", the member ID of the dispatched member is also recorded.

また、入居者ＤＢ１５２の予約ステータスは、「予約無し」又は「予約中」のステータスが記録され、「予約中」の場合には、予約日時も一緒に記録される。「予約中」の場合には、出動隊員の隊員ＩＤも一緒に記録され、作業予約が複数の場合には、複数の予約日時が記録される。 Further, as the reservation status of the resident DB 152, the status of "no reservation" or "reservation in progress" is recorded, and in the case of "reservation in progress", the reservation date and time is also recorded. In the case of "reserving", the member ID of the dispatched member is also recorded, and in the case of a plurality of work reservations, a plurality of reservation dates and times are recorded.

管理本部ＰＣＤＢ１５３は、管理本部ＰＣ４０を識別するＰＣＩＤ毎に、管理本部ＰＣ４０に関する情報等を格納する。管理本部電話機ＤＢ１５４は、管理本部電話機５０を識別する電話機ＩＤ毎に、管理本部電話機５０に関する情報、管理本部電話機５０が入居者端末６０と通話中であるかどうかの状態を示す通話ステータス等を格納する。管理本部電話機ＤＢ１５４の通話ステータスは、「通話中」又は「待機中」のステータスが記録され、「通話中」の場合には、相手先のＩＤも一緒に記録される。 The management headquarters PCDB 153 stores information and the like related to the management headquarters PC40 for each PCID that identifies the management headquarters PC40. The management headquarters telephone DB 154 stores information about the management headquarters telephone 50, a call status indicating whether or not the management headquarters telephone 50 is in a call with the resident terminal 60, and the like for each telephone ID that identifies the management headquarters telephone 50. do. As for the call status of the management headquarters telephone DB 154, the status of "in a call" or "in standby" is recorded, and in the case of "in a call", the ID of the other party is also recorded.

隊員ＤＢ１５５は、隊員を識別する隊員ＩＤ毎に、氏名等の隊員に関する情報、隊員の隊員端末８０が入居者端末６０と通話中であるかどうかの状態を示す通話ステータス、隊員の対応作業状態を示す作業ステータス、隊員の作業予約が入っているかどうかの予約状態を示す予約ステータス等を格納する。 The member DB 155 provides information on the member such as the name, a call status indicating whether or not the member terminal 80 of the member is talking to the resident terminal 60, and a response work state of the member for each member ID that identifies the member. Stores the work status to be shown, the reservation status to show the reservation status of whether or not a member's work reservation is made, and the like.

隊員ＤＢ１５５の通話ステータスは、「通話中」又は「待機中」のステータスが記録され、「通話中」の場合には、相手先のＩＤも一緒に記録される。作業ステータスは、出動していない状態（予約中を含む）を示す「待機中」、隊員が既に現場へと出発している「出動中」、又は、隊員が現場で作業を行っている「作業中」が記録され、「出動中」又は「作業中」の場合には、出動先のＩＤも一緒に記録される。 As for the call status of the member DB 155, the status of "in a call" or "in standby" is recorded, and in the case of "in a call", the ID of the other party is also recorded. The work status is "waiting" indicating that the member has not been dispatched (including reservations), "in dispatch" where the member has already left for the site, or "work" in which the member is working on the site. "Medium" is recorded, and in the case of "dispatched" or "working", the ID of the dispatched destination is also recorded.

また、隊員ＤＢ１５５の予約ステータスは、「予約無し」又は「予約中」のステータスが記録され、「予約中」の場合には、予約日時も一緒に記録され、作業予約が複数の場合には、複数の予約日時が記録される。 In addition, as for the reservation status of the member DB 155, the status of "no reservation" or "reservation" is recorded, and in the case of "reservation", the reservation date and time are also recorded, and when there are a plurality of work reservations, the reservation status is also recorded. Multiple reservation dates and times are recorded.

問合せ履歴ＤＢ１５７には、過去の入居者の問合せ事項及びそれへの回答や対応作業の内容の記録が、物件ＩＤ、入居者ＩＤ、隊員ＩＤ等に関連付けて記録されている。 In the inquiry history DB 157, records of past inquiries about the resident, answers to the inquiries, and contents of the corresponding work are recorded in association with the property ID, the resident ID, the member ID, and the like.

人工知能（ＡＩ）サーバー２０は、演算装置２１と、記憶装置２３とを備え、自動学習機能を有するコンピューターである。本実施形態では、ＡＩサーバー２０は、入居者（入居者端末６０）からのテキスト入力によるチャットでの問合せに対して、自動で適切な回答文章を作成して返答すると共に、問合せ内容を学習して、次回からの回答に生かす。 The artificial intelligence (AI) server 20 is a computer including an arithmetic unit 21 and a storage device 23, and has an automatic learning function. In the present embodiment, the AI server 20 automatically creates and responds to inquiries in chat by text input from the resident (resident terminal 60), and learns the contents of the inquiries. I will use it for the next answer.

ＩＰ電話サーバー３０は、演算装置３１と、記憶装置３３とを備え、電話網３に接続してＩＰ電話の回線交換機能を実現する。本実施形態では、入居者端末６０からの通話要求や隊員端末８０からの通話要求に対して、通話先の管理本部電話機５０、隊員端末８０、入居者端末６０に対して電話を転送してつなぐ。 The IP telephone server 30 includes an arithmetic unit 31 and a storage device 33, and is connected to the telephone network 3 to realize a circuit switching function of an IP telephone. In the present embodiment, in response to a call request from the resident terminal 60 or a call request from the member terminal 80, the telephone is transferred and connected to the management headquarters telephone 50, the member terminal 80, and the resident terminal 60 of the call destination. ..

以上、サーバー１０，２０，３０の構成について説明したが、これらのサーバーは一ヶ所にまとめて設置しても良いし、ネットワーク２を介して相互に接続された状態で別々の場所に設置されていてもよい。 The configurations of the servers 10, 20 and 30 have been described above, but these servers may be installed together in one place, or they may be installed in different places while being connected to each other via the network 2. You may.

また、管理サーバー１０、ＡＩサーバー２０及びＩＰ電話サーバー３０を別々のサーバーとするのではなく、サーバー１０，２０，３０の機能を一つ又は二つのサーバーに集約するように構成しても良いし、また、四つ以上のサーバーに機能を分散するように構成しても良い。 Further, instead of making the management server 10, the AI server 20 and the IP telephone server 30 separate servers, the functions of the servers 10, 20 and 30 may be integrated into one or two servers. Also, the functions may be distributed to four or more servers.

また、サーバー１０，２０，３０上で実行される各種プログラムは、それぞれのサーバー１０，２０，３０に格納されているが、全て又は一部のプログラムを一台のサーバーに集中させて格納してもよいし、一つのプログラムを複数のサーバーに分散させて格納しても良い。 Further, various programs executed on the servers 10, 20, and 30 are stored in the respective servers 10, 20, and 30, but all or some of the programs are centrally stored in one server. Alternatively, one program may be distributed and stored on a plurality of servers.

管理本部ＰＣ４０は、演算装置４１と、記憶装置４３と、ディスプレイ４７と、入力装置４８とを備える。記憶装置４３は、プログラム格納部４４を備えており、プログラム格納部４４１には、通話確認プログラム４４１が格納されている。通話確認プログラム４４１は、管理本部ＰＣ４０の稼働中は常に起動した状態で常駐しており、定期的に管理サーバー１０の通話ステータスを問い合わせて確認している。 The management headquarters PC 40 includes an arithmetic unit 41, a storage device 43, a display 47, and an input device 48. The storage device 43 includes a program storage unit 44, and the call confirmation program 441 is stored in the program storage unit 441. The call confirmation program 441 is resident in a state of being always activated during the operation of the management headquarters PC 40, and periodically inquires and confirms the call status of the management server 10.

入居者端末６０は、演算装置６１と、記憶装置６３と、ディスプレイ６７と、入力装置６８とを備えている。記憶装置６３は、プログラム格納部６４を備えており、プログラム格納部６４には、入居者用入居者対応プログラム６４１が格納されている。また、記憶装置６３には、当該端末を使用する入居者の入居者ＩＤが記録されており、入居者端末６０を識別する識別子として機能する。 The resident terminal 60 includes an arithmetic unit 61, a storage device 63, a display 67, and an input device 68. The storage device 63 includes a program storage unit 64, and the resident-corresponding program 641 for the resident is stored in the program storage unit 64. Further, the resident ID of the resident who uses the terminal is recorded in the storage device 63, and functions as an identifier for identifying the resident terminal 60.

隊員端末８０は、演算装置８１と、記憶装置８３と、ディスプレイ８７と、入力装置８８とを備えている。記憶装置８３は、プログラム格納部８４を備えており、プログラム格納部８４には、隊員用入居者対応プログラム８４１が格納されている。また、記憶装置８３には、当該端末を使用する隊員の隊員ＩＤが記録されており、隊員端末８０を識別する識別子として機能する。 The member terminal 80 includes an arithmetic unit 81, a storage device 83, a display 87, and an input device 88. The storage device 83 includes a program storage unit 84, and the program storage unit 84 stores a resident-corresponding program 841 for members. Further, the storage device 83 records the member ID of the member who uses the terminal, and functions as an identifier for identifying the member terminal 80.

以上、入居者対応システム１の構成について説明したが、続いて、入居者対応システムを用いて不動産管理会社が入居者対応を行う際の処理の流れについて説明する。図６〜図８は、本実施形態に係る入居者対応の処理の流れを示すフローチャートである。なお、図６〜図８においては、管理サーバー１０、ＡＩサーバー２０及びＩＰ電話サーバー３０を1つのサーバー１０，２０，３０としてまとめて描いている。 The configuration of the resident support system 1 has been described above. Next, the flow of processing when the real estate management company handles the resident using the resident support system will be described. 6 to 8 are flowcharts showing a flow of processing for occupants according to the present embodiment. In FIGS. 6 to 8, the management server 10, the AI server 20, and the IP telephone server 30 are collectively drawn as one server 10, 20, 30.

まず、問合せを行いたい入居者は、入居者用の入居者対応アプリを立ち上げる。入居者対応アプリは、対応マニュアル閲覧機能、問合せチャット機能、問合せ通話機能を備えている。したがって、通常、入居者は、対応マニュアルを参照し、例えば、水が出ないといったトラブルであれば、水道の元栓が開いているか等の基本的なチェック項目を確認したあとに、それでも解決しない場合には、問合せチャット機能を用いて、テキスティングにより文章による問合せを行う。 First, the resident who wants to make an inquiry launches a resident support application for the resident. The resident support application has a corresponding manual viewing function, an inquiry chat function, and an inquiry call function. Therefore, usually, the resident refers to the corresponding manual, and if there is a problem such as water not coming out, after checking the basic check items such as whether the main tap of the water supply is open, if it still does not solve the problem. Inquiries are made in writing by texting using the inquiry chat function.

具体的には、Ｓ１（ステップ１）において、入居者が入居者端末６０のディスプレイ６７に表示された問合せ画面のチャットボックスに問合せ文章（例えば、「水が出ません」）を入力する。入力された文章のテキストデータは、ネットワーク２を介して、入居者端末６０からＡＩサーバー２０へと送られる（Ｓ２）。なお、この問合せ文章は履歴保存のため管理サーバー１０へも送られて記録される。 Specifically, in S1 (step 1), the resident inputs an inquiry text (for example, "water does not come out") in the chat box of the inquiry screen displayed on the display 67 of the resident terminal 60. The text data of the input text is sent from the resident terminal 60 to the AI server 20 via the network 2 (S2). This inquiry text is also sent to the management server 10 for history storage and recorded.

問合せ文章を受信したＡＩサーバー２０は、蓄積データを参照しながら人工知能により回答文章（例えば、「水道の元栓の開状態を確認して下さい」と、元栓の場所を示す写真等）を作成し（Ｓ３）、入居者端末６０へと送信する（Ｓ４）。なお、この回答文章は、履歴保存のため管理サーバー１０へも送られて記録される。 The AI server 20 that received the inquiry text creates a response text (for example, "Please check the open state of the main tap of the water supply", a photo showing the location of the main tap, etc.) by artificial intelligence while referring to the accumulated data. (S3), the data is transmitted to the resident terminal 60 (S4). This answer text is also sent to the management server 10 for history storage and recorded.

回答文章を受信した入居者端末６０では、Ｓ５において、ディスプレイ６７上に回答文章が表示される。トラブルが解消した場合には、入居者対応はそのまま終了し、引き続き、文章でやりとりを希望する場合には、Ｓ１〜Ｓ５が繰り返される。 In the resident terminal 60 that has received the answer sentence, the answer sentence is displayed on the display 67 in S5. When the trouble is resolved, the resident correspondence is terminated as it is, and if it is desired to continue communicating in sentences, S1 to S5 are repeated.

入居者が問合せチャット機能ではトラブルの解決が困難と判断した場合には、入居者は、問合せ通話機能により、不動産管理会社の担当者と通話による問合せを行うこともできる。 If the resident determines that it is difficult to solve the problem with the inquiry chat function, the resident can also make an inquiry by telephone with the person in charge of the real estate management company by using the inquiry call function.

具体的には、Ｓ１０において、入居者が入居者端末６０のディスプレイ６７に表示されたアプリ画面内の通話ボタンを押すと、Ｓ１１において、当該入居者端末６０を使用する入居者の入居者ＩＤと共に、通話要求がＩＰ電話サーバー３０へと送信される。 Specifically, in S10, when the resident presses the call button in the application screen displayed on the display 67 of the resident terminal 60, in S11, together with the resident ID of the resident who uses the resident terminal 60. , The call request is sent to the IP phone server 30.

通話要求を受信したＩＰ電話サーバー３０は、Ｓ１２において、入居者ＩＤに基づいて管理サーバー１０に問合せすることで、その入居者を担当する不動産管理会社の管理本部電話機５０の電話番号を取得し、続いて、Ｓ１３において、その電話を管理本部電話機５０へと転送する。 The IP telephone server 30 that has received the call request obtains the telephone number of the management headquarters telephone 50 of the real estate management company in charge of the resident by inquiring to the management server 10 based on the resident ID in S12. Subsequently, in S13, the telephone is transferred to the management headquarters telephone 50.

Ｓ１４において、管理本部電話機５０が電話を受話し、入居者端末６０との通話が開始すると、ＩＰ電話サーバー３０から管理サーバー１０へと、通話を開始した入居者端末６０の入居者ＩＤと管理本部電話機５０の電話機ＩＤと共にその旨が通知される。管理サーバー１０では、Ｓ１５において、ステータス更新部として機能するステータス更新プログラム１４１により、入居者ＤＢ１５２及び管理本部電話機ＤＢ１５４の該入居者ＩＤ及び電話機ＩＤの通話ステータスが「通話中」に更新される。 In S14, when the management headquarters telephone 50 receives the call and starts a call with the resident terminal 60, the resident ID of the resident terminal 60 that started the call and the management headquarters from the IP telephone server 30 to the management server 10. This is notified together with the telephone ID of the telephone 50. In the management server 10, in S15, the status update program 141 that functions as the status update unit updates the call status of the resident ID and the telephone ID of the resident DB 152 and the management headquarters telephone DB 154 to "in a call".

ここで、管理本部ＰＣ４０は、定期的に、同じ場所に設置されている管理本部電話機５０の通話ステータスを管理サーバー１０に問合せしている（Ｓ２０）。管理本部電話機５０のステータスがＳ１５において「通話中」に変更されると、Ｓ２１において、管理本部ＰＣ４０は、その旨及び通話の相手先である入居者ＩＤを管理サーバー１０から取得する。 Here, the management headquarters PC 40 periodically inquires the management server 10 about the call status of the management headquarters telephone 50 installed at the same location (S20). When the status of the management headquarters telephone 50 is changed to "in a call" in S15, the management headquarters PC 40 acquires that fact and the resident ID of the other party of the call from the management server 10 in S21.

これにより、Ｓ２２では、入居者と通話している社員が、管理本部ＰＣ４０を操作することで、通話相手である入居者に関する情報を管理サーバー１０から取得して、ディスプレイ４７へと表示することができる。例えば、入居者が入居している不動産物件の情報や、その入居者の過去の問合せ履歴等を閲覧することができ、担当社員は、これらの情報を参照しながら通話対応を効率的に行うことができる。 As a result, in S22, the employee who is talking to the resident can acquire the information about the resident who is the other party of the call from the management server 10 and display it on the display 47 by operating the management headquarters PC40. can. For example, information on the real estate property in which the resident is occupying and the past inquiry history of the resident can be viewed, and the employee in charge can efficiently handle calls while referring to this information. Can be done.

通話対応の結果、管理本部の担当社員が、隊員の現場への出動が必要であると判断し、管理本部ＰＣ４０にその旨を入力すると、Ｓ２３において、管理本部ＰＣ４０から管理サーバー１０に対して、出動可能隊員の問合せが行われる。 As a result of responding to the call, the employee in charge of the management headquarters determines that it is necessary to dispatch the members to the site, and inputs that fact to the management headquarters PC40. Inquiries about dispatchable members are made.

出動可能隊員の問合せを受けた管理サーバー１０においては、Ｓ２４において、出動可能隊員の抽出が行われる。この出動可能隊員問合せは、時間を指定して行われ、入居者の要望に合わせて、即時出動を含む出動日時情報も管理サーバー１０へと送信される。 In the management server 10 that has received the inquiry of the dispatchable members, the dispatchable members are extracted in S24. This dispatchable member inquiry is made at a specified time, and dispatch date and time information including immediate dispatch is also transmitted to the management server 10 according to the request of the resident.

管理サーバー１０でのＳ２４の出動可能隊員の抽出は、隊員ＤＢ１５５に記録されている各隊員の作業ステータス及び予約ステータスを参照して行われる。抽出された出動可能隊員の隊員ＩＤは管理本部ＰＣ４０へと返信される。 The extraction of the dispatchable members of S24 on the management server 10 is performed with reference to the work status and reservation status of each member recorded in the member DB 155. The member ID of the extracted dispatchable member is returned to the management headquarters PC40.

続いて、Ｓ２５では、担当社員が、出動可能隊員の中から出動する隊員を決定する。なお、出動隊員の決定は、決定前に当該隊員の隊員端末８０に対して、対応可能かどうかの確認メッセージを送って、確認してから行うようにしても良い。 Subsequently, in S25, the employee in charge determines the member to be dispatched from the members who can be dispatched. It should be noted that the dispatched member may be determined by sending a confirmation message as to whether or not it is possible to respond to the member terminal 80 of the member before the decision.

ここで、管理本部電話機５０と入居者端末６０との間の通話が終了すれば（Ｓ２６）、ＩＰ電話サーバー３０から管理サーバー１０へとその旨が送信され、管理サーバー１０において、入居者ＤＢ１５２と管理本部電話機ＤＢ１５４の通話ステータスが「待機中」に更新される（Ｓ２７）。 Here, when the call between the management headquarters telephone 50 and the resident terminal 60 is completed (S26), that fact is transmitted from the IP telephone server 30 to the management server 10, and the management server 10 and the resident DB 152 The call status of the management headquarters telephone DB 154 is updated to "waiting" (S27).

Ｓ２５で決定した出動隊員の隊員ＩＤは、Ｓ２８において、管理本部ＰＣ４０から管理サーバー１０へと送られ、管理サーバー１０において、当該隊員及び入居者の作業ステータスや予約ステータスが更新される（Ｓ３０）。 The member ID of the dispatched member determined in S25 is sent from the management headquarters PC40 to the management server 10 in S28, and the work status and reservation status of the member and the resident are updated in the management server 10 (S30).

隊員ＤＢ１５５の更新では、当該隊員が直ぐに出動する場合には、当該隊員の作業ステータスが「出動中」に変更され、予約の場合には、当該隊員の予約ステータスに予約日時と共に「予約中」が記録される。なお、後日、予約日時に隊員が出動した際には、作業ステータスが「出動中」に変更され、他の作業予約が入っていない場合には、予約ステータスが「予約無し」に変更される。 In the update of the member DB 155, if the member is dispatched immediately, the work status of the member is changed to "in dispatch", and in the case of reservation, the reservation status of the member is changed to "reserved" together with the reservation date and time. Recorded. At a later date, when a member is dispatched on the reserved date and time, the work status is changed to "in dispatch", and if no other work reservation is made, the reservation status is changed to "no reservation".

入居者ＤＢ１５２の更新では、当該隊員が即時に出動する場合には、出動先の入居者の作業ステータスが「到着待ち」に変更され、予約の場合には、当該入居者の予約ステータスに予約日時と共に「予約中」が記録される。なお、後日、予約日時に隊員が出動した際には、作業ステータスが「到着待ち」に変更され、他の作業予約が入っていない場合には、予約ステータスが「予約無し」に変更される。 In the update of the resident DB152, if the member is dispatched immediately, the work status of the resident at the dispatch destination is changed to "waiting for arrival", and in the case of reservation, the reservation date and time is changed to the reservation status of the resident. "Reserved" is recorded together with. At a later date, when a member is dispatched on the reserved date and time, the work status is changed to "waiting for arrival", and if no other work reservation is made, the reservation status is changed to "no reservation".

ステータス更新後、続いて、Ｓ３１において、管理サーバー１０から入居者端末６０へと、出動隊員の隊員ＩＤが送られると共に、並行してＳ３２において、管理サーバー１０から隊員端末８０へと、出動先の入居者ＩＤと物件ＩＤとが送られる（Ｓ３２）。 After updating the status, the member ID of the dispatched member is subsequently sent from the management server 10 to the resident terminal 60 in S31, and at the same time, in S32, the dispatched member from the management server 10 to the member terminal 80. The resident ID and the property ID are sent (S32).

出動隊員の隊員ＩＤを受信した入居者端末６０では、入居者用入居者対応アプリが出動隊員の情報（氏名等）を表示する（Ｓ３２）。また、入居者用入居者対応アプリの隊員情報のページには、出動隊員と通話するための通話ボタンと、出動隊員とテキスティングするためのチャットボックスが表示される（Ｓ３３）。 On the resident terminal 60 that has received the member ID of the dispatched member, the resident-corresponding application for the resident displays the information (name, etc.) of the dispatched member (S32). In addition, on the member information page of the resident support application for residents, a call button for talking with the dispatched member and a chat box for texting with the dispatched member are displayed (S33).

また、入居者ＩＤ及び物件ＩＤを受信した隊員端末８０では、隊員用入居者対応アプリが出動先の物件情報や入居者情報（氏名等）を問合せ内容と共に表示する（Ｓ３４）。また、隊員用入居者対応アプリの入居者情報のページには、入居者と通話するための通話ボタンと、入居者とテキスティングするためのチャットボックスが表示される（Ｓ３５）。 Further, on the member terminal 80 that has received the resident ID and the property ID, the resident support application for the member displays the property information and the resident information (name, etc.) of the dispatch destination together with the inquiry contents (S34). In addition, on the resident information page of the resident support application for members, a call button for talking with the resident and a chat box for texting with the resident are displayed (S35).

入居者端末６０に表示される通話ボタンとチャットボックスには、入居者ＩＤが関連付けられており、入居者により通話ボタンが押下されると、通話要求と共に入居者ＩＤがＩＰ電話サーバー３０へと送信され、チャットボックスにメッセージが入力されると、メッセージと共に入居者ＩＤが管理サーバー１０へと送られるように構成されている。 A resident ID is associated with the call button and the chat box displayed on the resident terminal 60, and when the call button is pressed by the resident, the resident ID is transmitted to the IP telephone server 30 together with the call request. Then, when a message is input to the chat box, the resident ID is sent to the management server 10 together with the message.

隊員端末８０に表示される通話ボタンとチャットボックスには、隊員ＩＤが関連付けられており、隊員によりこの通話ボタンが押されると、通話要求と共に隊員ＩＤがＩＰ電話サーバー３０へと送信され、チャットボックスにメッセージが入力されると、メッセージと共に隊員ＩＤが管理サーバー１０へと送られるように構成されている。 A member ID is associated with the call button and the chat box displayed on the member terminal 80, and when this call button is pressed by the member, the member ID is sent to the IP telephone server 30 together with the call request, and the chat box. When a message is input to, the member ID is sent to the management server 10 together with the message.

入居者端末６０から通話要求を受けたＩＰ電話サーバー３０は、受信した入居者ＩＤの対応作業を担当する隊員の隊員ＩＤを管理サーバー１０に問い合わせて取得し、当該隊員ＩＤの隊員端末８０に電話を転送することで、入居者端末６０と隊員端末８０との間での通話が成立する。 The IP telephone server 30 that receives the call request from the resident terminal 60 inquires of the management server 10 for the member ID of the member who is in charge of the corresponding work of the received resident ID, obtains it, and calls the member terminal 80 of the member ID. By transferring the above, a call between the resident terminal 60 and the member terminal 80 is established.

また、隊員端末８０から通話要求を受けたＩＰ電話サーバー３０は、受信した隊員ＩＤの出動先の入居者の入居者ＩＤを管理サーバー１０に問い合わせて取得し、当該隊員ＩＤの入居者端末６０に電話を転送することで、入居者端末６０と隊員端末８０との間での通話が成立する。 Further, the IP telephone server 30 that receives the call request from the member terminal 80 inquires of the management server 10 for the resident ID of the resident of the dispatch destination of the received member ID, and obtains the resident ID of the member ID to the resident terminal 60. By transferring the call, a call is established between the resident terminal 60 and the member terminal 80.

入居者端末６０からメッセージを受信した管理サーバー１０は、受信した入居者ＩＤの対応作業を担当する隊員の隊員ＩＤをＤＢ１５から取得し、当該隊員ＩＤの隊員端末８０にメッセージを送信する。 The management server 10 that has received the message from the resident terminal 60 acquires the member ID of the member in charge of the corresponding work of the received resident ID from the DB 15, and transmits the message to the member terminal 80 of the member ID.

また、隊員端末８０からメッセージを受信した管理サーバー１０は、受信した隊員ＩＤの出動先の入居者の入居者ＩＤをＤＢ１５から取得し、当該入居者ＩＤの入居者端末６０に対してメッセージを送信する。 Further, the management server 10 that has received the message from the member terminal 80 acquires the resident ID of the resident of the dispatch destination of the received member ID from the DB 15, and transmits the message to the resident terminal 60 of the resident ID. do.

この通話やテキスティングにおいて、入居者端末６０及び隊員端末８０にはＩＤや電話番号等の相手の連絡先は通知されないため、入居者と隊員とは、管理本部の担当社員を介したりすることなく、非通知のダイレクトコンタクトを行うことができる。 In this call or texting, the resident terminal 60 and the member terminal 80 are not notified of the contact information of the other party such as the ID and telephone number, so that the resident and the member do not go through the staff in charge of the management headquarters. , You can make unannounced direct contact.

このように、Ｓ３０〜Ｓ３５の処理完了後、出動隊員の隊員端末８０と、出動先の入居者の入居者端末６０との間で、通話又はテキスティングによる非通知ダイレクトコンタクトが可能な状態（Ｓ３８）となる。非通知ダイレクトコンタクトを成立させる処理は、非通知ダイレクトコンタクト成立部を構成する、管理サーバー１０に格納されている非通知ダイレクトコンタクト成立プログラムや、ＩＰ電話サーバー２０に格納されている非通知ダイレクトコンタクト成立プログラム、入居者端末６０及び隊員端末８０に格納されている入居者対応プログラムにより実現される。 In this way, after the processing of S30 to S35 is completed, a non-notification direct contact by telephone call or texting is possible between the member terminal 80 of the dispatched member and the resident terminal 60 of the resident of the dispatched destination (S38). ). The process of establishing a non-notification direct contact includes the non-notification direct contact establishment program stored in the management server 10 and the non-notification direct contact establishment program stored in the IP telephone server 20 that constitute the non-notification direct contact establishment unit. It is realized by the program, the resident correspondence program stored in the resident terminal 60 and the member terminal 80.

この非通知ダイレクトコンタクトは、例えば、現場に向かっている隊員が渋滞により到着が遅れるため入居者と連絡を取りたいときや、入居者が予約日時を変更したくて出動隊員と連絡を取りたいときに使用される。 This unannounced direct contact is, for example, when a member heading to the scene wants to contact the resident because the arrival is delayed due to traffic jam, or when the resident wants to change the reservation date and time and wants to contact the dispatched member. Used for.

なお、出動隊員は、現場に向けて移動中や現場到着後に、隊員用入居者対応アプリを使って、対応マニュアルを参照することもできる（Ｓ４０）。出動隊員が現場に到着すると、Ｓ４１において、出動隊員が隊員用入居者対応アプリ内の現場到着ボタンを押すことで、現場に到着したことを示す情報が管理サーバー１０へと送信される（Ｓ４２）。 In addition, the dispatched member can also refer to the corresponding manual by using the resident support application for the member while moving to the site or after arriving at the site (S40). When the dispatched member arrives at the site, in S41, the dispatched member presses the site arrival button in the resident support application for the member, and information indicating that the dispatched member has arrived at the site is transmitted to the management server 10 (S42). ..

到着情報を受信した管理サーバー１０は、Ｓ４３において、出動隊員の作業ステータスを「出動中」から「作業中」に変更すると共に、入居者の作業ステータスも「到着待ち」から「作業中」へと変更する。 The management server 10 that has received the arrival information changes the work status of the dispatched member from "dispatched" to "working" in S43, and also changes the work status of the resident from "waiting for arrival" to "working". change.

現場での対応作業が完了すると、Ｓ４５において、出動隊員が隊員用入居者対応アプリ内の作業完了ボタンを押すことで、作業が完了したことを示す情報が管理サーバー１０へと送信される（Ｓ４６）。作業完了情報を受信した管理サーバー１０は、出動隊員の作業ステータスを「作業中」から出動可能な「待機中」へと変更すると共に、入居者の作業ステータスを「作業中」から「待機中」へと変更する（Ｓ４７）。 When the on-site response work is completed, in S45, when the dispatched member presses the work completion button in the resident support application for members, information indicating that the work is completed is transmitted to the management server 10 (S46). ). The management server 10 that has received the work completion information changes the work status of the dispatched member from "working" to "waiting" that can be dispatched, and changes the work status of the resident from "working" to "waiting". Change to (S47).

Ｓ４７でのステータス変更により、「待機中」となったため、非通知ダイレクトコンタクトは不可状態となる（Ｓ４８）。この後、入居者と出動隊員とは、お互いに連絡先を知らないため、直接連絡を取ることはできず、連絡を取る際には、管理本部を経由する必要がある。 Due to the status change in S47, the status is changed to "waiting", so that non-notification direct contact is disabled (S48). After this, the resident and the dispatched members cannot contact each other directly because they do not know each other's contact information, and when contacting, it is necessary to go through the management headquarters.

続いて、作業完了情報を管理サーバー１０から受信した入居者端末６０には、隊員の作業に対するアンケート入力画面が表示される。Ｓ５２において、入居者がアンケートに対する回答を入力すると、入力内容が管理サーバー１０へと送信され、管理サーバー１０の問合せ履歴ＤＢ１５７に記録される（Ｓ５３）。 Subsequently, the resident terminal 60 that has received the work completion information from the management server 10 displays a questionnaire input screen for the work of the members. When the resident inputs the answer to the questionnaire in S52, the input content is transmitted to the management server 10 and recorded in the inquiry history DB 157 of the management server 10 (S53).

アンケート結果は、管理サーバー１０から隊員端末８０へと送信され、隊員がアンケート結果を閲覧可能となる（Ｓ５４）。このように、入居者が入力したアンケート結果を、ネットワーク２を介して直接隊員端末８０に送信することで、隊員は顧客からのフィードバック情報を手軽に閲覧することができ、業務に対するモチベーションの向上につながる。 The questionnaire result is transmitted from the management server 10 to the member terminal 80, and the member can view the questionnaire result (S54). In this way, by transmitting the questionnaire result input by the resident directly to the member terminal 80 via the network 2, the member can easily view the feedback information from the customer and improve the motivation for the work. Connect.

以上、本実施形態について詳細に説明したが、本実施形態によれば、入居者からの問合せに対して隊員を現場に派遣して対応する必要がある場合に、不動産管理会社の管理本部の担当者が、隊員に電話により問合せをしたりする必要なく、オンラインで入居者情報、物件情報、隊員情報等を閲覧しながら効率良く出動隊員を決めることができる。 The present embodiment has been described in detail above, but according to the present embodiment, when it is necessary to dispatch a member to the site to respond to an inquiry from a resident, the person in charge of the management headquarters of the real estate management company A person can efficiently determine a dispatched member while browsing resident information, property information, member information, etc. online without having to make inquiries to the member by telephone.

また、出動隊員が決まると、出動隊員の隊員端末８０と、出動先の入居者の入居者端末６０との間で非通知ダイレクトコンタクトが可能となり、出動隊員と入居者との間で効率良く直接連絡を取ることができる。 In addition, once the dispatched member is determined, non-notification direct contact is possible between the dispatched member's member terminal 80 and the dispatched resident's resident terminal 60, and the dispatched member and the resident can efficiently and directly contact each other. You can get in touch.

また、作業完了後は、出動隊員及び入居者は電話番号やメールアドレス、ＳＮＳのＩＤ等の連絡先をお互いに知らないため、直接連絡を取ることはできず、不動産管理会社の管理本部を介して連絡を取る必要があるため、会社が問い合わせ対応情報を一元的に管理することができると共に、作業完了後も入居者と隊員とが直接連絡を取ることによるトラブルの発生を防止することもできる。 In addition, after the work is completed, the dispatched members and residents do not know each other's contact information such as telephone numbers, email addresses, and SNS IDs, so they cannot contact each other directly and go through the management headquarters of the real estate management company. Since it is necessary to contact the company, the company can centrally manage the inquiry response information, and it is also possible to prevent the occurrence of troubles due to the direct contact between the resident and the members even after the work is completed. ..

なお、本発明の実施の形態は、上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の主旨を逸脱しない範囲内で種々の変形が可能である。例えば、上記実施形態では、非通知ダイレクトコンタクトとして、通話とテキスティングの双方を提供しているが、通話とテキスティングの少なくとも何れか一方を提供すれば良い。 The embodiment of the present invention is not limited to the above embodiment, and various modifications can be made without departing from the gist of the present invention. For example, in the above embodiment, both the call and the text are provided as the non-notification direct contact, but at least one of the call and the text may be provided.

また、上記実施形態では、予約ステータスが予約中であるか、作業ステータスが出動中又は作業中の隊員から非通知ダイレクトコンタクトの要求があったときに、非通知ダイレクトコンタクトを成立させているが、少なくとも、隊員の予約ステータスが予約中であるか、作業ステータスが出動中の場合に非通知ダイレクトコンタクトを成立させるようにすれば良い。 Further, in the above embodiment, the non-notification direct contact is established when the reservation status is reserved, the work status is dispatched, or the member who is working requests the non-notification direct contact. At the very least, the non-notification direct contact should be established when the reservation status of the member is reserved or the work status is dispatched.

同様に、上記実施形態では、予約ステータスが予約中であるか、作業ステータスが作業中又は到着待ちの入居者から非通知ダイレクトコンタクトの要求があったときに、非通知ダイレクトコンタクトを成立させているが、少なくとも、入居者の予約ステータスが予約中であるか、作業ステータスが到着待ちの場合に非通知ダイレクトコンタクトを成立させるようにすれば良い。 Similarly, in the above embodiment, the non-notification direct contact is established when the reservation status is reserved, the work status is working, or the resident who is waiting for arrival requests the non-notification direct contact. However, at least, if the reservation status of the resident is reserved or the work status is waiting for arrival, the non-notification direct contact may be established.

１入居者対応システム
２ネットワーク
３電話網
１０管理サーバー
１１演算装置
１３記憶装置
１４プログラム格納部
１４１ステータス更新プログラム
１４３非通知ダイレクトコンタクト成立プログラム
１５ＤＢ
１５１物件ＤＢ
１５２入居者ＤＢ
１５３管理本部ＰＣＤＢ
１５４管理本部電話機ＤＢ
１５５隊員ＤＢ
１５７問合せ履歴ＤＢ
１６０対応マニュアルＤＢ
２０人工知能サーバー
２１演算装置
２３記憶装置
３０ＩＰ電話サーバー
３１演算装置
３３記憶装置
４０管理本部ＰＣ
４１演算装置
４３記憶装置
４４プログラム格納部
４４１通話確認プログラム
４７ディスプレイ
４８入力装置
５０管理本部電話機
６０入居者端末
６１演算装置
６３記憶装置
６４プログラム格納部
６４１入居者用入居者対応プログラム
６７ディスプレイ
６８入力装置
８０隊員端末
８１演算装置
８３記憶装置
８４プログラム格納部
８４１隊員用入居者対応プログラム
８７ディスプレイ
８８入力装置 1 Resident support system 2 Network 3 Telephone network 10 Management server 11 Arithmetic logic unit 13 Storage device 14 Program storage 141 Status update program 143 Non-notification direct contact establishment program 15 DB
151 Property DB
152 Resident DB
153 Management Headquarters PCDB
154 Management Headquarters Telephone DB
155 member DB
157 Inquiry history DB
160-compatible manual DB
20 Artificial intelligence server 21 Arithmetic logic unit 23 Storage device 30 IP telephone server 31 Arithmetic logic unit 33 Storage device 40 Management headquarters PC
41 Computational device 43 Storage device 44 Program storage unit 441 Call confirmation program 47 Display 48 Input device 50 Management headquarters Phone 60 Resident terminal 61 Computational device 63 Storage device 64 Program storage unit 641 Resident correspondence program 67 Display 68 Input device 80 Member terminal 81 Computing device 83 Storage device 84 Program storage 841 Member resident support program 87 Display 88 Input device

Claims

In the resident response system that supports the response to inquiries from tenants of real estate properties
It is equipped with a resident terminal used by the resident, a member terminal used by a member who is dispatched to the site to respond to the inquiry and responds to the inquiry, and a server connected via a network.
The server
For each member ID, the status of whether the member is dispatched or reserved for dispatch is recorded in association with the resident ID of the resident of the dispatch destination, and is also recorded.
For each resident ID, a storage device that records the status of whether the resident is waiting for the arrival of the dispatched member or is making a reservation in association with the member ID of the dispatched member.
When there is a request for non-notification direct contact from the member terminal that does not notify the contact information with the resident of the dispatch destination, the status is confirmed in the storage device, and the status of the member using the member terminal is being dispatched or reserved. In the case of, a non-notification direct contact by telephone call or texting is established with the resident terminal of the resident ID of the dispatch destination acquired from the storage device, and at the same time.
When there is a request for non-notification direct contact from the resident terminal that does not notify the contact information with the dispatched member, the status is confirmed in the storage device, and the status of the resident using the resident terminal is waiting for arrival or is being reserved. In the case of, the non-notification direct contact establishment unit that establishes the non-notification direct contact by telephone call or texting with the member terminal of the member ID of the dispatched member acquired from the storage device, and
A resident support system characterized by being equipped with.

When the member to be dispatched to the site is decided in response to the inquiry from the resident, the status of the member recorded in the storage device is set during dispatch if the member is dispatched immediately, or reserved in the case of reservation. With changing inside
A claim characterized by further including a status update unit that changes the status of the resident recorded in the storage device on the waiting list when the member is immediately dispatched, and during the reservation in the case of a reservation. Resident support system according to item 1.

Upon receiving a notification from the member terminal that the field work has been completed, the status update unit changes the status of the member during standby and changes the status of the resident during standby. The resident support system according to claim 2.

In a resident response program to have a computer provide support when a member using a member terminal is dispatched to the site to respond to an inquiry from a resident who uses the resident terminal.
A step of recording in the storage device of the computer for each member ID the status of whether the member is dispatched or reserved for dispatch in association with the resident ID of the resident of the dispatch destination.
A step of recording in the storage device of the computer for each resident ID the status of whether the resident is waiting for the arrival of the dispatched member or making a reservation in association with the member ID of the dispatched member.
When there is a request for non-notification direct contact from the member terminal that does not notify the contact information with the resident of the dispatch destination, the status is confirmed in the storage device, and the status of the member using the member terminal is being dispatched or reserved. In the case of, a step of establishing a non-notification direct contact by telephone call or texting with the resident terminal of the resident ID of the dispatch destination acquired from the storage device, and
When there is a request for non-notification direct contact from the resident terminal that does not notify the contact information with the dispatched member, the status is confirmed in the storage device, and the status of the resident using the resident terminal is waiting for arrival or is being reserved. In the case of, a step of establishing a non-notification direct contact by telephone call or texting with the member terminal of the member ID of the dispatched member acquired from the storage device, and
A resident support program characterized by executing.