JP6937534B1

JP6937534B1 - Information processing equipment, programs and information processing methods

Info

Publication number: JP6937534B1
Application number: JP2021082004A
Authority: JP
Inventors: 佑弥青柳; 駿弥志田; 明美染谷
Original assignee: Musubime
Current assignee: Musubime
Priority date: 2021-05-13
Filing date: 2021-05-13
Publication date: 2021-09-22
Anticipated expiration: 2041-05-13
Also published as: JP2022175532A; JP2022176024A

Abstract

【課題】オンライン上でより円滑な問い合わせ対応を可能とする技術を提供すること。【解決手段】本発明の一態様によれば、情報処理装置が提供される。この情報処理装置は、受付ステップと、対話接続ステップと、第１表示制御ステップと、第２表示制御ステップとを実行するように構成される。受付ステップでは、ユーザ端末から呼出情報と、ユーザ端末の表示情報とを受け付ける。対話接続ステップでは、呼出情報に基づき、オペレータ端末と、ユーザ端末とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する。第１表示制御ステップでは、表示情報に基づき、ユーザ端末に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末に表示させるとともに、対話環境において、ウェブサイト上に、オペレータ端末を操作するオペレータの画像又はこれと同期されたアバター画像を表示させる。第２表示制御ステップでは、オペレータの操作に基づいて、ウェブサイト上の移動又は画面遷移を誘導するためのガイド情報をウェブサイト上に表示させる。【選択図】図１PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a technique capable of more smoothly responding to inquiries online. According to one aspect of the present invention, an information processing device is provided. This information processing device is configured to execute a reception step, an interactive connection step, a first display control step, and a second display control step. In the reception step, the call information and the display information of the user terminal are received from the user terminal. In the dialogue connection step, a dialogue environment between the operator and the user is provided by connecting the operator terminal and the user terminal based on the call information. In the first display control step, the website displayed on the user terminal is reproduced on the operator terminal based on the display information, and the operator terminal is operated on the website in the interactive environment. Display the operator's image or the avatar image synchronized with it. In the second display control step, guide information for inducing movement or screen transition on the website is displayed on the website based on the operation of the operator. [Selection diagram] Fig. 1

Description

本発明は、情報処理装置、プログラム及び情報処理方法に関する。 The present invention relates to an information processing device, a program, and an information processing method.

ショッピングサイト等で、ユーザがショップや商品に関する相談をしたい場合、ショップへ電話を掛けたり、チャットを用いるのが一般的である。特許文献１には、ユーザとストアとの間でのチャットサービスを提供する情報処理装置が開示されている。 When a user wants to consult about a shop or product on a shopping site or the like, it is common to call the shop or use chat. Patent Document 1 discloses an information processing device that provides a chat service between a user and a store.

特開２０２０−８６６７７号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2020-866777

しかしながら、上記の方法では、オペレータとユーザが直接対面して案内する場合に比べて意思疎通がしにくく、ユーザに十分な説明をすることが困難であるという問題がある。 However, the above method has a problem that it is difficult to communicate with each other and it is difficult to give a sufficient explanation to the user as compared with the case where the operator and the user directly face each other for guidance.

本発明では上記事情を鑑み、オンライン上でより円滑な問い合わせ対応を可能とする技術を提供することとした。 In view of the above circumstances, the present invention has determined to provide a technique that enables smoother online response to inquiries.

本発明の一態様によれば、情報処理装置が提供される。この情報処理装置は、受付ステップと、対話接続ステップと、第１表示制御ステップと、第２表示制御ステップとを実行するように構成される。受付ステップでは、ユーザ端末から呼出情報と、ユーザ端末の表示情報とを受け付ける。対話接続ステップでは、呼出情報に基づき、オペレータ端末と、ユーザ端末とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する。第１表示制御ステップでは、表示情報に基づき、ユーザ端末に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末に表示させるとともに、対話環境において、ウェブサイト上に、オペレータ端末を操作するオペレータの画像又はこれと同期されたアバター画像を表示させる。第２表示制御ステップでは、オペレータの操作に基づいて、ウェブサイト上の移動又は画面遷移を誘導するためのガイド情報をウェブサイト上に表示させる。 According to one aspect of the present invention, an information processing device is provided. This information processing device is configured to execute a reception step, an interactive connection step, a first display control step, and a second display control step. In the reception step, the call information and the display information of the user terminal are received from the user terminal. In the dialogue connection step, a dialogue environment between the operator and the user is provided by connecting the operator terminal and the user terminal based on the call information. In the first display control step, the website displayed on the user terminal is reproduced on the operator terminal based on the display information, and the operator terminal is operated on the website in the interactive environment. Display the operator's image or the avatar image synchronized with it. In the second display control step, guide information for inducing movement or screen transition on the website is displayed on the website based on the operation of the operator.

これにより、オンライン上でより円滑な問い合わせ対応を可能とする技術を提供することができる。 This makes it possible to provide a technology that enables smoother inquiries to be answered online.

本実施形態に係る情報処理システム１の構成概要を示す図である。It is a figure which shows the configuration outline of the information processing system 1 which concerns on this embodiment. 情報処理装置３のハードウェア構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the hardware structure of an information processing apparatus 3. 情報処理装置３の機能を示す機能ブロック図である。It is a functional block diagram which shows the function of an information processing apparatus 3. 情報処理装置３による情報処理の一例を示すアクティビティ図である。It is an activity diagram which shows an example of information processing by an information processing apparatus 3. ユーザ端末２に表示される画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the screen displayed on the user terminal 2. ユーザ端末２に表示される画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the screen displayed on the user terminal 2. オペレータ端末４に表示される画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the screen displayed on the operator terminal 4. オペレータ端末４に表示された画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the screen displayed on the operator terminal 4. ユーザ端末２に表示されるウェブサイト画面の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the website screen displayed on the user terminal 2. 専門分野情報９の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of specialized field information 9.

以下、図面を用いて本発明の実施形態について説明する。以下に示す実施形態中で示した各種特徴事項は、互いに組み合わせ可能である。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. The various features shown in the embodiments shown below can be combined with each other.

ところで、本実施形態に登場するソフトウェアを実現するためのプログラムは、コンピュータが読み取り可能な非一時的な記録媒体（Ｎｏｎ−ＴｒａｎｓｉｔｏｒｙＣｏｍｐｕｔｅｒ−ＲｅａｄａｂｌｅＭｅｄｉｕｍ）として提供されてもよいし、外部のサーバからダウンロード可能に提供されてもよいし、外部のコンピュータで当該プログラムを起動させてクライアント端末でその機能を実現（いわゆるクラウドコンピューティング）するように提供されてもよい。 By the way, the program for realizing the software appearing in the present embodiment may be provided as a non-transitory recording medium (Non-Transitory Computer-Readable Medium) that can be read by a computer, or may be downloaded from an external server. It may be provided as possible, or it may be provided so that the program is started by an external computer and the function is realized by the client terminal (so-called cloud computing).

また、本実施形態において「部」とは、例えば、広義の回路によって実施されるハードウェア資源と、これらのハードウェア資源によって具体的に実現されうるソフトウェアの情報処理とを合わせたものも含みうる。また、本実施形態においては様々な情報を取り扱うが、これら情報は、例えば電圧・電流を表す信号値の物理的な値、０又は１で構成される２進数のビット集合体としての信号値の高低、又は量子的な重ね合わせ（いわゆる量子ビット）によって表され、広義の回路上で通信・演算が実行されうる。 Further, in the present embodiment, the "part" may include, for example, a combination of hardware resources implemented by a circuit in a broad sense and information processing of software that can be concretely realized by these hardware resources. .. In addition, various information is handled in this embodiment, and these information are, for example, physical values of signal values representing voltage and current, and signal values as a bit aggregate of a binary number composed of 0 or 1. It is represented by high-low or quantum superposition (so-called qubit), and communication / calculation can be executed on a circuit in a broad sense.

また、広義の回路とは、回路（Ｃｉｒｃｕｉｔ）、回路類（Ｃｉｒｃｕｉｔｒｙ）、プロセッサ（Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）、及びメモリ（Ｍｅｍｏｒｙ）等を少なくとも適当に組み合わせることによって実現される回路である。すなわち、特定用途向け集積回路（ＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＳｐｅｃｉｆｉｃＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＣｉｒｃｕｉｔ：ＡＳＩＣ）、プログラマブル論理デバイス（例えば、単純プログラマブル論理デバイス（ＳｉｍｐｌｅＰｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅＬｏｇｉｃＤｅｖｉｃｅ：ＳＰＬＤ）、複合プログラマブル論理デバイス（ＣｏｍｐｌｅｘＰｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅＬｏｇｉｃＤｅｖｉｃｅ：ＣＰＬＤ）、及びフィールドプログラマブルゲートアレイ（ＦｉｅｌｄＰｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅＧａｔｅＡｒｒａｙ：ＦＰＧＡ））等を含むものである。 A circuit in a broad sense is a circuit realized by at least appropriately combining a circuit, a circuit, a processor, a memory, and the like. That is, an integrated circuit for a specific application (Application Special Integrated Circuit: ASIC), a programmable logic device (for example, a simple programmable logic device (Simple Programmable Logical Device: SPLD), a composite programmable logic device (Complex Program)) It includes a programmable gate array (Field Programmable Gate Array: FPGA) and the like.

１．ハードウェア構成
本節では、本実施形態のハードウェア構成について説明する。図１は、本実施形態に係る情報処理システム１の構成概要を示す図である。 1. 1. Hardware Configuration This section describes the hardware configuration of this embodiment. FIG. 1 is a diagram showing an outline of the configuration of the information processing system 1 according to the present embodiment.

１．１情報処理システム１
情報処理システム１は、ユーザ端末２と、情報処理装置３と、オペレータ端末４とを備え、これらが電気通信回線を通じて通信可能に構成される。 1.1 Information processing system 1
The information processing system 1 includes a user terminal 2, an information processing device 3, and an operator terminal 4, which are configured to be able to communicate with each other through a telecommunication line.

１．２ユーザ端末２
ユーザ端末２は、ウェブサイトを閲覧するユーザが操作するものであり、スマートフォン、タブレット端末、コンピュータ、その他電気通信回線を通じて情報処理装置３及びオペレータ端末４にアクセス可能なものであれば、その形態は問わない。 1.2 User terminal 2
The user terminal 2 is operated by a user who browses a website, and if the information processing device 3 and the operator terminal 4 can be accessed through a smartphone, a tablet terminal, a computer, or other telecommunication lines, the form thereof is It doesn't matter.

ユーザ端末２は、表示部と、入力部と、通信部と、記憶部と、制御部とを有し、これらの構成要素がユーザ端末２の内部において通信バスを介して電気的に接続されている。 The user terminal 2 has a display unit, an input unit, a communication unit, a storage unit, and a control unit, and these components are electrically connected to each other inside the user terminal 2 via a communication bus. There is.

表示部及び入力部は、例えば、ユーザ端末２の筐体に含まれるものであってもよいし、外付けされるものであってもよい。表示部は、ユーザが操作可能なグラフィカルユーザインターフェース（ＧｒａｐｈｉｃａｌＵｓｅｒＩｎｔｅｒｆａｃｅ：ＧＵＩ）の画面を表示する。入力部は、表示部と一体となってタッチパネルとして実施されてもよい。タッチパネルであれば、ユーザは、タップ操作、スワイプ操作等を入力することができる。もちろん、タッチパネルに代えて、スイッチボタン、マウス、ＱＷＥＲＴＹキーボード等を採用してもよい。 The display unit and the input unit may be included in the housing of the user terminal 2, or may be externally attached, for example. The display unit displays a screen of a graphical user interface (GUI) that can be operated by the user. The input unit may be implemented as a touch panel integrally with the display unit. If it is a touch panel, the user can input a tap operation, a swipe operation, and the like. Of course, instead of the touch panel, a switch button, a mouse, a QWERTY keyboard, or the like may be adopted.

通信部、記憶部及び制御部の具体的な説明については、次に説明する情報処理装置３における通信部３１、記憶部３２及び制御部３３の記載を参照されたい。 For a specific description of the communication unit, the storage unit, and the control unit, refer to the description of the communication unit 31, the storage unit 32, and the control unit 33 in the information processing device 3 described below.

１．３情報処理装置３
図２は、情報処理装置３のハードウェア構成を示すブロック図である。情報処理装置３は、通信部３１と、記憶部３２と、制御部３３とを有し、これらの構成要素が情報処理装置３の内部において通信バス３０を介して電気的に接続されている。各構成要素についてさらに説明する。 1.3 Information processing device 3
FIG. 2 is a block diagram showing a hardware configuration of the information processing device 3. The information processing device 3 has a communication unit 31, a storage unit 32, and a control unit 33, and these components are electrically connected to each other inside the information processing device 3 via a communication bus 30. Each component will be further described.

（通信部３１）
通信部３１は、ＵＳＢ、ＩＥＥＥ１３９４、Ｔｈｕｎｄｅｒｂｏｌｔ、有線ＬＡＮネットワーク通信等といった有線型の通信手段が好ましいものの、無線ＬＡＮネットワーク通信、ＬＴＥ／３Ｇ等のモバイル通信、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）通信等を必要に応じて含めてもよい。すなわち、これら複数の通信手段の集合として実施することがより好ましい。 (Communication unit 31)
Although wired communication means such as USB, IEEE1394, Thunderbolt, and wired LAN network communication are preferable, the communication unit 31 can perform wireless LAN network communication, mobile communication such as LTE / 3G, Bluetooth (registered trademark) communication, and the like as necessary. May be included. That is, it is more preferable to carry out as a set of these plurality of communication means.

（記憶部３２）
記憶部３２は、前述の記載により定義される様々な情報を記憶する。これは、例えば、制御部３３によって実行される情報処理装置３に係る種々のプログラム等を記憶するソリッドステートドライブ（ＳｏｌｉｄＳｔａｔｅＤｒｉｖｅ：ＳＳＤ）等のストレージデバイスとして、あるいは、プログラムの演算に係る一時的に必要な情報（引数、配列等）を記憶するランダムアクセスメモリ（ＲａｎｄｏｍＡｃｃｅｓｓＭｅｍｏｒｙ：ＲＡＭ）等のメモリとして実施されうる。また、これらの組合せであってもよい。 (Memory unit 32)
The storage unit 32 stores various information defined by the above description. This is, for example, as a storage device such as a solid state drive (SSD) that stores various programs related to the information processing device 3 executed by the control unit 33, or temporarily related to program calculation. It can be implemented as a memory such as a random access memory (Random Access Memory: RAM) that stores information (arguments, arrays, etc.) required for the device. Moreover, these combinations may be used.

（制御部３３）
制御部３３は、情報処理装置３に関連する全体動作の処理・制御を行う。制御部３３は、例えば不図示の中央処理装置（ＣｅｎｔｒａｌＰｒｏｃｅｓｓｉｎｇＵｎｉｔ：ＣＰＵ）である。制御部３３は、記憶部３２に記憶された所定のプログラムを読み出すことによって、情報処理装置３に係る種々の機能を実現する。すなわち、ソフトウェア（記憶部３２に記憶されている）による情報処理がハードウェア（制御部３３）によって具体的に実現されることで、制御部３３に含まれる各機能部（図３参照）として実行されうる。これらについては、次節においてさらに詳述する。なお、制御部３３は単一であることに限定されず、機能ごとに複数の制御部３３を有するように実施してもよい。またそれらの組合せであってもよい。 (Control unit 33)
The control unit 33 processes and controls the entire operation related to the information processing device 3. The control unit 33 is, for example, a central processing unit (CPU) (not shown). The control unit 33 realizes various functions related to the information processing device 3 by reading a predetermined program stored in the storage unit 32. That is, information processing by software (stored in the storage unit 32) is specifically realized by hardware (control unit 33), and is executed as each functional unit (see FIG. 3) included in the control unit 33. Can be done. These will be described in more detail in the next section. The control unit 33 is not limited to a single control unit 33, and may be implemented so as to have a plurality of control units 33 for each function. Moreover, it may be a combination thereof.

１．４オペレータ端末４
オペレータ端末４は、ユーザからウェブサイトに関する問い合わせがあった場合に対応するオペレータが操作するものである。オペレータ端末４は、スマートフォン、タブレット端末、コンピュータ、その他電気通信回線を通じてユーザ端末２及び情報処理装置３にアクセス可能なものであれば、その形態は問わない。 1.4 Operator terminal 4
The operator terminal 4 is operated by the operator corresponding to the inquiry about the website from the user. The operator terminal 4 may be in any form as long as it can access the user terminal 2 and the information processing device 3 through a smartphone, a tablet terminal, a computer, or other telecommunication lines.

オペレータ端末４は、表示部と、入力部と、通信部と、記憶部と、制御部とを有し、これらの構成要素が外部のオペレータ端末４の内部において通信バスを介して電気的に接続されている。各構成要素の説明はユーザ端末２及び情報処理装置３の記載を参照されたい。 The operator terminal 4 has a display unit, an input unit, a communication unit, a storage unit, and a control unit, and these components are electrically connected to each other inside the external operator terminal 4 via a communication bus. Has been done. For a description of each component, refer to the description of the user terminal 2 and the information processing device 3.

２．機能構成
本節では、本実施形態の機能構成について説明する。図３は、情報処理装置３の機能を示す機能ブロック図である。前述の通り、ソフトウェア（記憶部３２に記憶されている）による情報処理がハードウェア（制御部３３）によって具体的に実現されることで、制御部３３に含まれる各機能部として実行されうる。 2. Functional configuration This section describes the functional configuration of this embodiment. FIG. 3 is a functional block diagram showing the functions of the information processing device 3. As described above, the information processing by the software (stored in the storage unit 32) is specifically realized by the hardware (control unit 33), so that the information processing can be executed as each functional unit included in the control unit 33.

具体的には、情報処理装置３（制御部３３）は、各機能部として受付部３３１と、対話接続部３３２と、表示制御部３３３と、管理部３３４と、推定部３３５と、選択部３３６とを備える。 Specifically, the information processing device 3 (control unit 33) has a reception unit 331, a dialogue connection unit 332, a display control unit 333, a management unit 334, an estimation unit 335, and a selection unit 336 as each functional unit. And.

（受付部３３１）
受付部３３１は、受付ステップを実行可能に構成される。受付ステップにおいて、受付部３３１は、通信部３１又は記憶部３２を介して情報を受け付け、これを作業メモリに読出可能に構成される。特に、受付部３３１は、ユーザ端末２及びオペレータ端末４からネットワーク及び通信部３１を介して種々の情報を受け付けるように構成される。本実施形態では、受付部３３１が受け付けた種々の情報は、記憶部３２に記憶されるものとして説明する。 (Reception Department 331)
The reception unit 331 is configured to be able to execute the reception step. In the reception step, the reception unit 331 receives information via the communication unit 31 or the storage unit 32, and is configured to be readable in the working memory. In particular, the reception unit 331 is configured to receive various information from the user terminal 2 and the operator terminal 4 via the network and the communication unit 31. In the present embodiment, various information received by the reception unit 331 will be described as being stored in the storage unit 32.

（対話接続部３３２）
対話接続部３３２は、対話接続ステップを実行する。対話接続ステップにおいて、対話接続部３３２は、オペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する。詳細は次節で詳述する。 (Dialogue connection unit 332)
The dialogue connection unit 332 executes the dialogue connection step. In the dialogue connection step, the dialogue connection unit 332 provides a dialogue environment between the operator and the user by connecting the operator terminal 4 and the user terminal 2. Details will be described in detail in the next section.

（表示制御部３３３）
表示制御部３３３は、表示制御ステップを実行可能に構成される。表示制御ステップにおいて、表示制御部３３３は、表示制御ステップを実行可能に構成される。表示制御部３３３は、記憶部３２に記憶された種々の情報又はこれらを含む画面等を、ユーザ端末２で視認可能な態様で表示させる。具体的には、表示制御部３３３は、画面、画像、アイコン、メッセージ等の視覚情報を、ユーザ端末２の表示部に表示させるように制御する。表示制御部３３３は、視覚情報をユーザ端末２に表示させるためのレンダリング情報だけを生成してもよい。 (Display control unit 333)
The display control unit 333 is configured to be able to execute the display control step. In the display control step, the display control unit 333 is configured to be able to execute the display control step. The display control unit 333 displays various information stored in the storage unit 32, a screen containing these, and the like in a manner that can be visually recognized by the user terminal 2. Specifically, the display control unit 333 controls the display unit of the user terminal 2 to display visual information such as a screen, an image, an icon, and a message. The display control unit 333 may generate only the rendering information for displaying the visual information on the user terminal 2.

（管理部３３４）
管理部３３４は、管理ステップを実行する。管理ステップにおいて、管理部３３４は、受付部３３１が受け付けた種々の情報を管理する。例えば、管理部３３４は、異なる種類の複数の情報を、定められたルールに基づいて紐付けて管理する。かかるルールは特に限定されないが、具体的な例については、次節でさらに詳述する。 (Management Department 334)
The management unit 334 executes the management step. In the management step, the management unit 334 manages various information received by the reception unit 331. For example, the management unit 334 manages a plurality of different types of information in association with each other based on a predetermined rule. Such rules are not particularly limited, but specific examples will be described in more detail in the next section.

（推定部３３５）
推定部３３５は、推定ステップを実行する。推定部３３５は、表示情報６に基づき、ユーザの相談内容を推定可能に構成される。例えば、推定部３３５は、ユーザが相談したいと商品や、問い合わせカテゴリーを推定する。詳細は次節でさらに詳述する。 (Estimation unit 335)
The estimation unit 335 executes the estimation step. The estimation unit 335 is configured to be able to estimate the content of the user's consultation based on the display information 6. For example, the estimation unit 335 estimates the product or inquiry category that the user wants to consult. Details will be described in more detail in the next section.

（選択部３３６）
選択部３３６は、選択ステップを実行する。選択部３３６は、相談内容の相談に最適なオペレータを、専門分野情報９を参照して選択する。詳細は次節でさらに詳述する。 (Selection unit 336)
The selection unit 336 executes the selection step. The selection unit 336 selects the most suitable operator for consultation on the content of the consultation by referring to the specialized field information 9. Details will be described in more detail in the next section.

３．情報処理の詳細
第３節では、アクティビティ図を参照しながら、前述した情報処理装置３の情報処理について説明する。図４は、情報処理装置３による情報処理の一例を示すアクティビティ図である。なお、以下の処理の順番を適宜入れ替えることができ、複数の処理が同時に実行されてもよいし、その全ての処理を実行しなくてもよい。図５は、ユーザ端末２に表示される画面の一例を示す図である。 3. 3. Details of Information Processing Section 3 describes the information processing of the information processing apparatus 3 described above with reference to the activity diagram. FIG. 4 is an activity diagram showing an example of information processing by the information processing device 3. The order of the following processes can be changed as appropriate, and a plurality of processes may be executed at the same time, or all the processes may not be executed. FIG. 5 is a diagram showing an example of a screen displayed on the user terminal 2.

以下、本実施形態では、ブラウザ上でウェブサイト画面を表示させる場合を例に説明する。また、ウェブサイト画面には、下記に説明する機能を実現可能なスクリプト等が導入されているものとする。図５に示されるように、ユーザ端末２の表示部には、ブラウザ上にショッピングサイト画面が表示される。ショッピングサイト画面には、ショッピングサイトの名称及びかかるショッピングサイトで購入された商品が表示される。また、かかる画面には、ユーザが購入可能な現在表示されている画面のＵＲＬ６１と、ユーザの操作に基づき表示位置が移動するカーソル６３と、呼出ボタン５とが表示される。特に、図５の例では、ユーザが購入可能な商品として、複数のＤＶＤプレイヤー等が表示されている。 Hereinafter, in the present embodiment, a case where the website screen is displayed on the browser will be described as an example. In addition, it is assumed that a script or the like that can realize the functions described below is installed on the website screen. As shown in FIG. 5, the shopping site screen is displayed on the browser on the display unit of the user terminal 2. On the shopping site screen, the name of the shopping site and the products purchased at the shopping site are displayed. Further, on such a screen, the URL 61 of the currently displayed screen that can be purchased by the user, the cursor 63 whose display position moves based on the operation of the user, and the call button 5 are displayed. In particular, in the example of FIG. 5, a plurality of DVD players and the like are displayed as products that can be purchased by the user.

ここで、ユーザが商品に関することや、ショッピングサイトの利用方法に関することについて相談したい場合、ユーザは呼出ボタン５を押下することで、オペレータを呼び出して相談することが可能である。ユーザ端末２は、呼出ボタン５が押下されると、接続確認画面５１が表示される。図６は、ユーザ端末２に表示される画面の一例を示す図である。図６の例では、接続確認画面５１において、ユーザは、「はい」を選択することでオペレータ端末４と接続開始を行う要求を行うと、オペレータの呼出要求を示す呼出情報と、ユーザ端末２に表示されているショッピング画面に関する表示情報６とを送信する。ここで、表示情報６は、ユーザ端末２に表示されるウェブサイトのＵＲＬ６１と、ウィンドウサイズ６２と、カーソル６３の座標情報とを含む。より具体的には、ＵＲＬ６１とは、ユーザが購入可能な現在表示されている画面のＵＲＬ６１であり、カーソル６３の座標情報とは、カーソル６３の座標位置を示す情報である。また好ましくは、表示情報６は、ユーザの動作に関する動作情報を含む。 Here, when the user wants to consult about the product or how to use the shopping site, the user can call the operator and consult by pressing the call button 5. When the call button 5 is pressed, the user terminal 2 displays the connection confirmation screen 51. FIG. 6 is a diagram showing an example of a screen displayed on the user terminal 2. In the example of FIG. 6, when the user makes a request to start a connection with the operator terminal 4 by selecting "Yes" on the connection confirmation screen 51, the call information indicating the operator's call request and the user terminal 2 are displayed. Display information 6 regarding the displayed shopping screen is transmitted. Here, the display information 6 includes the URL 61 of the website displayed on the user terminal 2, the window size 62, and the coordinate information of the cursor 63. More specifically, the URL 61 is the URL 61 of the currently displayed screen that can be purchased by the user, and the coordinate information of the cursor 63 is information indicating the coordinate position of the cursor 63. Further, preferably, the display information 6 includes operation information related to the user's operation.

続いて、情報処理装置３の受付部３３１は、通信部３１およびネットワークを介してユーザ端末２から呼出情報と、ユーザ端末２の表示情報６とを受け付ける（Ａ１０１）。図７は、オペレータ端末４に表示される画面の一例を示す図である。図７に示されるように、受付部３３１が呼出情報等を受け付けると、表示制御部３３３は、オペレータ端末４に接続開始画面５２を表示する。接続開始画面５２では、接続を開始するか否かの選択が可能である。なお、好ましくは、接続開始画面５２において、ユーザ端末２に表示されたブラウザに関する表示情報６をオペレータ端末４に送信する際の利用規約が表示される。オペレータが接続開始を選択すると、接続開始要求が情報処理装置３に送信される。 Subsequently, the reception unit 331 of the information processing device 3 receives the call information and the display information 6 of the user terminal 2 from the user terminal 2 via the communication unit 31 and the network (A101). FIG. 7 is a diagram showing an example of a screen displayed on the operator terminal 4. As shown in FIG. 7, when the reception unit 331 receives the call information or the like, the display control unit 333 displays the connection start screen 52 on the operator terminal 4. On the connection start screen 52, it is possible to select whether or not to start the connection. It should be noted that preferably, on the connection start screen 52, the terms of use for transmitting the display information 6 regarding the browser displayed on the user terminal 2 to the operator terminal 4 are displayed. When the operator selects the connection start, the connection start request is transmitted to the information processing device 3.

受付部３３１が接続開始要求を受け付けると、対話接続部３３２は、呼出情報に基づき、オペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する（Ａ１０２）。対話環境とは、ユーザ端末２に表示されたブラウザに関する表示情報６をオペレータ端末４に送信可能であるとともに、オペレータ端末４からオペレータの画像７１、ガイド情報８等を送信可能である状態をいう。すなわち、対話環境は、オペレータ端末４と、ユーザ端末２との間で双方向に情報の送受信が可能な状態をいう。 When the reception unit 331 receives the connection start request, the dialogue connection unit 332 provides a dialogue environment between the operator and the user by connecting the operator terminal 4 and the user terminal 2 based on the call information (A102). .. The dialogue environment means a state in which the display information 6 regarding the browser displayed on the user terminal 2 can be transmitted to the operator terminal 4, and the operator image 71, the guide information 8 and the like can be transmitted from the operator terminal 4. That is, the dialogue environment refers to a state in which information can be transmitted and received in both directions between the operator terminal 4 and the user terminal 2.

対話接続部３３２により、ユーザ端末２と、オペレータ端末４との接続が開始されると、表示制御部３３３は、表示情報６に基づき、ユーザ端末２に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末４に表示させる（Ａ１０３）。具体的には、表示制御部３３３は、ＵＲＬ６１に基づいてウィンドウサイズ６２に応じた画像を表示させることで、ユーザ端末２に表示されたウェブサイト画面の表示態様を再現してオペレータ端末４に表示させる。 When the connection between the user terminal 2 and the operator terminal 4 is started by the dialogue connection unit 332, the display control unit 333 displays the website displayed on the user terminal 2 based on the display information 6. It is reproduced and displayed on the operator terminal 4 (A103). Specifically, the display control unit 333 reproduces the display mode of the website screen displayed on the user terminal 2 and displays it on the operator terminal 4 by displaying an image corresponding to the window size 62 based on the URL 61. Let me.

図８は、オペレータ端末４に表示された画面の一例を示す図である。図８で示されるように、表示制御部３３３は、オペレータ端末４に、ユーザ端末２に表示されたウェブサイト画面の表示態様を擬似的に再現して表示させる。ここで、カーソル６３は、ユーザ端末２のマウスカーソルを示し、カーソル６４は、オペレータ端末４のマウスカーソルを示す。このとき、カーソル６３の表示位置は、ユーザによるカーソル６３の移動操作に応じて継続的に変更されることが好ましい。また、カーソル６３の移動操作に伴う表示態様の変更と同様、ユーザ端末２においてウェブサイト画面がスクロールされた場合、オペレータ端末４においても、画面がスクロールされたことで表示画面が変化して見えることが好ましい。ただし、これに限らず、オペレータ端末４には接続開始時にユーザ端末２で表示されていたウェブサイト画面全体が表示可能であり、オペレータ端末４で任意にスクロール可能でもよい。 FIG. 8 is a diagram showing an example of a screen displayed on the operator terminal 4. As shown in FIG. 8, the display control unit 333 causes the operator terminal 4 to simulate and display the display mode of the website screen displayed on the user terminal 2. Here, the cursor 63 indicates the mouse cursor of the user terminal 2, and the cursor 64 indicates the mouse cursor of the operator terminal 4. At this time, it is preferable that the display position of the cursor 63 is continuously changed according to the movement operation of the cursor 63 by the user. Further, similarly to the change of the display mode accompanying the movement operation of the cursor 63, when the website screen is scrolled on the user terminal 2, the display screen on the operator terminal 4 also appears to change due to the scrolling of the screen. Is preferable. However, the present invention is not limited to this, and the operator terminal 4 can display the entire website screen displayed on the user terminal 2 at the start of connection, and may be arbitrarily scrollable on the operator terminal 4.

なお、本実施形態においては、オペレータ端末４がユーザ端末２をハッキングして、ユーザ端末２に表示された画面をオペレータ端末４で表示及び遠隔操作可能とするものではない。すなわち、ユーザ端末２に表示された画面そのものを共有するものではないため、ショッピングサイト画面以外のウェブサイト画面や、他の個人情報など、ユーザが意図しない画面がオペレータ端末４に映り込むことがない。これにより、セキュリティやプライバシー保護を考慮した上で、特定のウェブサイト画面に関する情報のみをオペレータ端末４に表示させることができる。 In this embodiment, the operator terminal 4 does not hack the user terminal 2 so that the screen displayed on the user terminal 2 can be displayed and remotely controlled by the operator terminal 4. That is, since the screen itself displayed on the user terminal 2 is not shared, screens other than the shopping site screen, other personal information, and other screens not intended by the user are not reflected on the operator terminal 4. .. As a result, only the information related to the specific website screen can be displayed on the operator terminal 4 in consideration of security and privacy protection.

また、表示制御部３３３は、対話環境において、ユーザ端末２で表示されているウェブサイト上に、オペレータ端末４を操作するオペレータの画像７１又はこれと同期されたアバター画像７２を表示させる。このような態様により、ユーザはブラウザ上にオペレータの画像７１が表示され、オペレータはユーザに対して身振り手振りを用いながら接客することが可能となる。また、表示制御部３３３は、オペレータの操作に基づいて、ウェブサイト上の移動又は画面遷移を誘導するためのガイド情報８をウェブサイト上に表示させる（Ａ１０４）。図９は、ユーザ端末２に表示されるウェブサイト画面の一例を示す図である。図９に示されるように、ユーザ端末２に表示されたショッピング画面に、ガイド情報８を表示させる。図９の例では、ガイド情報８は、オペレータ端末４に表示されるカーソル６３の座標を示す情報である。このような態様により、ユーザにウェブサイト画面の特定の箇所を注目して閲覧してほしい場合や、オペレータがユーザに対してウェブサイト画面の画面遷移を誘導したい場合に、円滑に誘導することが可能となる。このとき、表示制御部３３３は、画面遷移の前後でガイド情報８を途切れなく表示させることが好ましい。この場合、オペレータは、商品説明から商品購入までの一連の流れの中で、途切れずにユーザを接客することが可能となる。 Further, the display control unit 333 displays the image 71 of the operator operating the operator terminal 4 or the avatar image 72 synchronized with the image 71 of the operator operating the operator terminal 4 on the website displayed on the user terminal 2 in the dialogue environment. According to such an aspect, the user displays the operator's image 71 on the browser, and the operator can serve the user while using gestures. Further, the display control unit 333 displays the guide information 8 for guiding the movement or screen transition on the website on the website based on the operation of the operator (A104). FIG. 9 is a diagram showing an example of a website screen displayed on the user terminal 2. As shown in FIG. 9, the guide information 8 is displayed on the shopping screen displayed on the user terminal 2. In the example of FIG. 9, the guide information 8 is information indicating the coordinates of the cursor 63 displayed on the operator terminal 4. In such an aspect, when the user wants to pay attention to a specific part of the website screen to browse, or when the operator wants to guide the screen transition of the website screen to the user, the guidance can be smoothly performed. It will be possible. At this time, it is preferable that the display control unit 333 displays the guide information 8 without interruption before and after the screen transition. In this case, the operator can serve the user without interruption in a series of flow from the product description to the product purchase.

以上をまとめると、本実施形態に係る情報処理方法は、次の各ステップを備える。情報処理装置３が実行する情報処理方法は、受付ステップと、対話接続ステップと、第１表示制御ステップと、第２表示制御ステップとを備える。受付ステップでは、ユーザ端末２から呼出情報と、ユーザ端末２の表示情報６とを受け付ける。対話接続ステップでは、呼出情報に基づき、オペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続することで、オペレータとユーザとの対話環境を提供する。第１表示制御ステップでは、表示情報６に基づき、ユーザ端末２に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末４に表示させるとともに、対話環境において、ウェブサイト上に、オペレータ端末４を操作するオペレータの画像７１又はこれと同期されたアバターを表示させる。第２表示制御ステップでは、オペレータの操作に基づいて、ウェブサイト上の移動又は画面遷移を誘導するためのガイド情報８をウェブサイト上に表示させる。 Summarizing the above, the information processing method according to the present embodiment includes the following steps. The information processing method executed by the information processing apparatus 3 includes a reception step, an interactive connection step, a first display control step, and a second display control step. In the reception step, the call information and the display information 6 of the user terminal 2 are received from the user terminal 2. In the dialogue connection step, the operator terminal 4 and the user terminal 2 are connected based on the call information to provide a dialogue environment between the operator and the user. In the first display control step, the website displayed on the user terminal 2 is reproduced on the operator terminal 4 based on the display information 6, and the operator terminal is displayed on the website in the dialogue environment. The image 71 of the operator who operates 4 or the avatar synchronized with the image 71 is displayed. In the second display control step, the guide information 8 for guiding the movement or screen transition on the website is displayed on the website based on the operation of the operator.

このような態様により、ユーザには、アプリのインストールなどの環境準備をユーザに強いることなく、オペレータは、実店舗で顧客に接客するかのようにブラウザ上でユーザに対して接客することが可能となる。 With such an aspect, the operator can serve the user on the browser as if the user were served at the actual store without forcing the user to prepare the environment such as installing the application. It becomes.

４．オペレータの選択処理
Ａ１０２において、対話接続部３３２は、オペレータの専門分野に関わらず、問い合わせ対応が可能なオペレータのオペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続し、例を示したが、ユーザの相談内容に応じて、相談内容の相談に最適なオペレータが選択されてもよい。この場合、管理部３３４は、オペレータと、オペレータの専門分野情報９とを紐付けて管理する。以下、具体例を挙げながらさらに説明する。 4. In the operator selection process A102, the dialogue connection unit 332 connects the operator terminal 4 of the operator capable of responding to inquiries and the user terminal 2 regardless of the specialized field of the operator, and shows an example. Depending on the content, the most suitable operator for the consultation content may be selected. In this case, the management unit 334 manages the operator in association with the operator's specialized field information 9. Hereinafter, the description will be further described with reference to specific examples.

Ａ１０１において、受付部３３１が呼出情報及び表示情報６を受け付けると、推定部３３５は、表示情報６に基づき、ユーザの相談内容を推定する。例えば、推定部３３５は、予め記憶部３２に記憶された参照情報と、表示情報６とに基づき、ユーザの相談内容を推定する。ここで、参照情報はウェブサイト画面のＵＲＬ６１と、商品の種類とが対応付けられた情報である。換言すると、推定部３３５は、受付部３３１が受け付けたＵＲＬ６１に基づき、ユーザが閲覧しているウェブサイト画面に表示されている商品又は商品カテゴリを、ユーザの相談内容と推定する。 When the reception unit 331 receives the call information and the display information 6 in the A101, the estimation unit 335 estimates the user's consultation content based on the display information 6. For example, the estimation unit 335 estimates the content of the user's consultation based on the reference information stored in the storage unit 32 in advance and the display information 6. Here, the reference information is information in which the URL 61 of the website screen and the type of the product are associated with each other. In other words, the estimation unit 335 estimates the product or product category displayed on the website screen that the user is browsing as the content of the user's consultation based on the URL 61 received by the reception unit 331.

なおこのとき、推定部３３５は、ユーザ端末２のウェブサイト内の閲覧履歴に基づき、ユーザの相談内容を推定してもよい。この場合、表示情報６は、ウェブサイト内の閲覧履歴、すなわち現在表示されているＵＲＬ６１だけでなく、一定期間内にユーザ端末２において表示された該当ウェブサイトのＵＲＬ６１を含む。これにより、推定部３３５は、過去に閲覧されたＵＲＬ６１をも考慮して、より正確にユーザの相談内容を推定することが可能となる。 At this time, the estimation unit 335 may estimate the content of the user's consultation based on the browsing history in the website of the user terminal 2. In this case, the display information 6 includes not only the browsing history in the website, that is, the currently displayed URL 61, but also the URL 61 of the relevant website displayed on the user terminal 2 within a certain period of time. As a result, the estimation unit 335 can estimate the user's consultation content more accurately in consideration of the URL 61 browsed in the past.

続いて、Ａ１０２において、選択部３３６は、推定部３３５によって推定された相談内容の相談に最適なオペレータを、専門分野情報９を参照して選択する。その後、対話接続部３３２は、選択したオペレータのオペレータ端末４と、ユーザ端末２とを接続する。図１０は、専門分野情報９の一例を示す図である。図１０に示されるように、専門分野情報９は、オペレータと、オペレータが担当する商品カテゴリ、商品の種類等が対応付けられた情報であり、オペレータの得意分野が示されるものである。 Subsequently, in A102, the selection unit 336 selects the most suitable operator for consultation of the consultation content estimated by the estimation unit 335 with reference to the specialized field information 9. After that, the dialogue connection unit 332 connects the operator terminal 4 of the selected operator and the user terminal 2. FIG. 10 is a diagram showing an example of specialized field information 9. As shown in FIG. 10, the specialized field information 9 is information in which the operator is associated with the product category, the type of product, etc. that the operator is in charge of, and indicates the operator's specialty field.

５．その他
本実施形態に係る情報処理システム１に関して、以下のような態様を採用してもよい。
（１）本実施形態の態様は、プログラムであってもよい。プログラムは、コンピュータに、情報処理装置３の各ステップを実行させる。
（２）本実施形態では、ガイド情報８は、カーソル６４である場合を例に説明したが、ガイド情報８は、オペレータ端末４から受け付けた動作情報に基づき動作可能なアバター画像７２や、ガイド情報８は、カーソル６４の座標に基づき動作可能なアバター画像７２であってもよい。
（３）本実施形態では、専門分野情報９がルックアップテーブル等のデータベースであるものとし、それに含まれる詳細な項目を説明したが、あくまでも一例でありこの限りではない。さらに、専門分野情報９は、そもそもルックアップテーブル等のデータベースに限定されず、複数の情報を数学的に関係づけた数理モデルでもよいし、さらに好ましくは、複数の情報の相関性を予め機械学習させた学習済みモデルであってもよい。
（４）対話環境において、表示制御部３３３は、ユーザ端末２に表示されたウェブサイトを、その表示態様を再現してオペレータ端末４に表示させる例を示したが、これに加え、表示制御部３３３は、
受付部３３１が受け付けた閲覧履歴に基づき、ユーザ端末２で最も閲覧回数の多い商品カテゴリーや、閲覧されていないページを示す情報をオペレータ端末４に表示させてもよい。これにより、オペレータは、ユーザが既に閲覧しているウェブサイトのページや、まだ閲覧していないページ、ユーザが潜在的に興味を持っている商品等を把握することが可能となり、より円滑な問い合わせ対応をすることができる。
（５）ウェブサイト画面は、専用アプリで表示されるものであってもよい。
（６）対話環境において、オペレータ端末４のブラウザ上に、ユーザ端末２を操作するユーザの画像又はこれと同期されたアバター画像を表示させてもよい。 5. In addition, the following aspects may be adopted for the information processing system 1 according to the present embodiment.
(1) The embodiment of the present embodiment may be a program. The program causes the computer to execute each step of the information processing device 3.
(2) In the present embodiment, the guide information 8 has been described by taking the case where the cursor 64 is an example, but the guide information 8 includes an avatar image 72 that can operate based on the operation information received from the operator terminal 4 and the guide information. Reference numeral 8 denotes an avatar image 72 that can operate based on the coordinates of the cursor 64.
(3) In the present embodiment, it is assumed that the specialized field information 9 is a database such as a look-up table, and detailed items included in the database are described, but this is merely an example and is not limited to this. Further, the specialized field information 9 is not limited to a database such as a lookup table in the first place, and may be a mathematical model in which a plurality of pieces of information are mathematically related, and more preferably, the correlation of the plurality of pieces of information is machine-learned in advance. It may be a trained model that has been trained.
(4) In the dialogue environment, the display control unit 333 has shown an example in which the website displayed on the user terminal 2 is reproduced on the display mode and displayed on the operator terminal 4. In addition to this, the display control unit 333 is
Based on the browsing history received by the reception unit 331, the operator terminal 4 may display information indicating the product category most frequently viewed on the user terminal 2 and the page not being browsed. This enables the operator to grasp the pages of the website that the user has already browsed, the pages that the user has not yet browsed, the products that the user is potentially interested in, etc., and makes inquiries smoother. Can be dealt with.
(5) The website screen may be displayed by a dedicated application.
(6) In the dialogue environment, the image of the user who operates the user terminal 2 or the avatar image synchronized with the image may be displayed on the browser of the operator terminal 4.

さらに、次に記載の各態様で提供されてもよい。
前記情報処理装置において、前記ガイド情報は、前記オペレータ端末に表示されるカーソルの座標を示す情報である、もの。
前記情報処理装置において、前記ガイド情報は、前記座標に基づき動作可能なアバター画像である、もの。
前記情報処理装置において、前記表示情報は、前記ユーザの動作に関する動作情報を含み、前記ガイド情報は、前記動作情報に基づき動作可能なアバター画像である、もの。
前記情報処理装置において、前記第２表示制御ステップでは、前記画面遷移の前後で前記ガイド情報を途切れなく表示させる、もの。
前記情報処理装置において、前記表示情報は、前記ユーザ端末に表示される前記ウェブサイトのＵＲＬと、ウィンドウサイズと、カーソルの座標情報とを含み、前記第１表示制御ステップでは、前記ＵＲＬに基づいて前記ウィンドウサイズに応じた画像を表示させることで、前記表示態様を再現して前記オペレータ端末に表示させる、もの。
前記情報処理装置において、管理ステップと、推定ステップと、選択ステップとをさらに実行するように構成され、前記管理ステップでは、前記オペレータと、前記オペレータの専門分野情報とを紐付けて管理し、前記推定ステップでは、前記表示情報に基づき、前記ユーザの相談内容を推定し、前記選択ステップでは、前記相談内容の相談に最適な前記オペレータを、前記専門分野情報を参照して選択し、前記対話接続ステップでは、選択した前記オペレータの前記オペレータ端末と、前記ユーザ端末とを接続する、もの。
プログラムであって、コンピュータに、前記情報処理装置の各ステップを実行させる、もの。
情報処理装置が実行する情報処理方法であって、前記情報処理システムの各ステップを備える、方法。
もちろん、この限りではない。 Furthermore, it may be provided in each of the following aspects.
In the information processing device, the guide information is information indicating the coordinates of a cursor displayed on the operator terminal.
In the information processing device, the guide information is an avatar image that can operate based on the coordinates.
In the information processing device, the display information includes operation information related to the operation of the user, and the guide information is an avatar image capable of operating based on the operation information.
In the information processing device, in the second display control step, the guide information is displayed without interruption before and after the screen transition.
In the information processing apparatus, the display information includes the URL of the website displayed on the user terminal, the window size, and the coordinate information of the cursor, and in the first display control step, based on the URL. By displaying an image corresponding to the window size, the display mode is reproduced and displayed on the operator terminal.
The information processing apparatus is configured to further execute a management step, an estimation step, and a selection step. In the management step, the operator and the operator's specialized field information are linked and managed, and the operation is described. In the estimation step, the consultation content of the user is estimated based on the display information, and in the selection step, the operator who is most suitable for consultation of the consultation content is selected with reference to the specialized field information, and the dialogue connection is performed. In the step, the operator terminal of the selected operator and the user terminal are connected.
A program that causes a computer to execute each step of the information processing device.
An information processing method executed by an information processing apparatus, comprising each step of the information processing system.
Of course, this is not the case.

最後に、本発明に係る種々の実施形態を説明したが、これらは、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。当該新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。当該実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。 Finally, various embodiments of the present invention have been described, but these are presented as examples and are not intended to limit the scope of the invention. The novel embodiment can be implemented in various other forms, and various omissions, replacements, and changes can be made without departing from the gist of the invention. The embodiment and its modifications are included in the scope and gist of the invention, and are included in the scope of the invention described in the claims and the equivalent scope thereof.

１：情報処理システム
２：ユーザ端末
３：情報処理装置
３０：通信バス
３１：通信部
３２：記憶部
３３：制御部
３３１：受付部
３３２：対話接続部
３３３：表示制御部
３３４：管理部
３３５：推定部
３３６：選択部
４：オペレータ端末
５：呼出ボタン
５１：接続確認画面
５２：接続開始画面
６：表示情報
６１：ＵＲＬ
６２：ウィンドウサイズ
６３：カーソル
６４：カーソル
７１：画像
７２：アバター画像
８：ガイド情報
９：専門分野情報 1: Information processing system 2: User terminal 3: Information processing device 30: Communication bus 31: Communication unit 32: Storage unit 33: Control unit 331: Reception unit 332: Dialogue connection unit 333: Display control unit 334: Management unit 335: Estimating unit 336: Selection unit 4: Operator terminal 5: Call button 51: Connection confirmation screen 52: Connection start screen 6: Display information 61: URL
62: Window size 63: Cursor 64: Cursor 71: Image 72: Avatar image 8: Guide information 9: Specialized field information

Claims

It is an information processing device
It is configured to execute a reception step, an interactive connection step, a first display control step, and a second display control step.
In the reception step, when a website in which a predetermined script is introduced in advance is displayed on the user terminal, the call information and the display information of the user terminal are received from the user terminal.
The display information includes the URL of the website displayed on the user terminal, the window size, and the coordinate information of the cursor.
In the dialogue connection step, a dialogue environment between the operator and the user is provided by connecting the operator terminal and the user terminal based on the call information.
In the first display control step, the script
Based have a website displayed on the user terminal on the display information, along with displays to reproduce the display mode to the operator terminal, the prior SL the website that is displayed on the user terminal, the operator Display the image of the operator who operates the terminal or the avatar image synchronized with it,
In the second display control step, the script
Based on the operation of the operator, guide information for inducing movement or screen transition on the website is displayed on the website displayed on the user terminal.
Information processing device.

In the information processing apparatus according to claim 1,
The guide information is information indicating the coordinates of the cursor displayed on the operator terminal.
Information processing device .

In the information processing apparatus according to claim 2,
The guide information is an avatar image that can operate based on the coordinates.
Information processing device .

In the information processing apparatus according to any one of claims 1 to 3.
In the second display control step, the guide information is displayed without interruption before and after the screen transition.
Information processing device .

In the information processing apparatus according to any one of claims 1 to 4 .
Prior Symbol first display control step, by displaying an image corresponding to the window size based on the URL, to reproduce the display form to be displayed on the operator terminal,
Information processing device .

The information processing apparatus according to any one of claims 1 to 5.
It is configured to perform more management steps, estimation steps, and selection steps.
In the management step, the operator and the operator's specialized field information are linked and managed.
In the estimation step, the consultation content of the user is estimated based on the display information.
In the selection step, the operator who is most suitable for the consultation of the consultation content is selected with reference to the specialized field information.
In the interactive connection step, the operator terminal of the selected operator and the user terminal are connected.
Information processing device .

It ’s a program
A computer is made to execute each step of the information processing apparatus according to any one of claims 1 to 6.
Program .

It is an information processing method executed by an information processing device.
Each step of the information processing apparatus according to any one of claims 1 to 6 is provided.
Method.