JP6819130B2 - コンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ制御方法、コンタクトセンタ管理装置、コンタクトセンタ管理方法、および、コンタクトセンタ管理プログラム - Google Patents

Description

本発明は、コンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ制御方法、コンタクトセンタ管理装置、コンタクトセンタ管理方法、および、コンタクトセンタ管理プログラムに関する。

上記技術分野において、特許文献１には、顧客端末からの接続要求があった際に、コールセンタ管理サーバが、顧客端末のスペックに対応するスペックを満たすオペレータ端末を選択してＴＶ通話通信を行なわせる技術が開示されている。また、特許文献２には、統合運用管理装置は、複数のネットワーク機器管理装置からネットワーク機器構成情報およびサーバ情報を収集して、ネットワーク機器構成情報からユーザが作成した論理ネットワークに関する情報とサーバ情報との間の関連づけに基づいて各ネットワーク機器管理装置に対して動作指令を行う技術が開示されている。

特開２００９−１３０６４６号公報 特開２０１４−２２５７１９号公報

しかしながら、上記文献に記載の技術では、複数のコンタクトセンタにおけるオペレータの割り当てを変更した場合に、セキュアな環境を維持しながら管理者がネットワークの設定を変更する必要がある。したがって、コンタクトセンタへのオペレータの割り当て変更を複雑なネットワークの設定なしに簡易に実現することができなかった。

本発明の目的は、上述の課題を解決する技術を提供することにある。

上記目的を達成するため、本発明に係るコンタクトセンタシステムは、
オペレータを識別するオペレータ識別子と、複数のサービス先の中から前記オペレータに割り当てるサービス先を識別するサービス先識別子とを対応付けて登録する第１登録手段と、
前記第１登録手段に登録された対応関係を参照して、オペレータ端末から入力された前記オペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得する取得手段と、
前記オペレータ端末により用いることができる複数のコンタクトセンタ内の複数のサービス機器と前記オペレータ端末とを少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続する複数のサービス先用ネットワークの中から選択されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子と、前記サービス先識別子と、の対応関係を登録する第２登録手段と、
前記取得手段により取得された前記サービス先識別子と、前記第２登録手段に登録された前記対応関係と、を用いて、前記オペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を、前記ネットワーク識別子により識別された前記サービス先用ネットワークを介してサービス機器に接続する接続手段と、
を備える。

上記目的を達成するため、本発明に係るコンタクトセンタ制御方法は、
オペレータを識別するオペレータ識別子と、複数のサービス先の中から前記オペレータに割り当てるサービス先を識別するサービス先識別子とを対応付けて登録する第１登録手段に登録された対応関係を参照して、オペレータ端末から入力された前記オペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得する取得ステップと、
前記オペレータ端末により用いることができる複数のコンタクトセンタ内の複数のサービス機器と前記オペレータ端末とを少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続する複数のサービス先用ネットワークの中から選択されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子と、前記サービス先識別子と、の対応関係を登録する第２登録手段に登録された前記対応関係と、前記取得ステップにより取得された前記サービス先識別子と、を用いて、前記オペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を、前記ネットワーク識別子により識別された前記サービス先用ネットワークを介してサービス機器に接続する接続ステップと
を含む。

上記目的を達成するため、本発明に係るコンタクトセンタ管理装置は、
複数のサービス先の中からオペレータに割り当てるサービス先に対応して、コンタクトセンタを構成するサービス機器を少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続したサービス先用ネットワークの生成を指示する生成指示手段と、
前記サービス先を識別するサービス先識別子と、前記生成されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子とを対応付けて登録する第２登録手段と、
前記オペレータを識別するオペレータ識別子と、前記オペレータを割り当てた前記サービス先識別子とを対応付けて登録する第１登録手段と、
オペレータ端末から入力されたオペレータ識別子を受信した場合に、前記第１登録手段を参照して前記受信したオペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得し、さらに、前記第２登録手段を参照して前記取得したサービス先識別子に対応する前記ネットワーク識別子を取得し、前記取得したネットワーク識別子と、前記受信したオペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を識別するオペレータ端末識別子とに基づいて、前記ネットワーク識別子により識別されるサービス先用ネットワークを介して、前記オペレータ識別子が入力されたオペレータ端末と、当該オペレータ端末により用いられる前記サービス機器とを接続するように指示する接続指示手段と、
を備える。

上記目的を達成するため、本発明に係るコンタクトセンタ管理方法は、
複数のサービス先の中からオペレータに割り当てるサービス先に対応して、コンタクトセンタを構成するサービス機器を少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続したサービス先用ネットワークの生成を指示する指示ステップと、
前記サービス先を識別するサービス先識別子と、前記生成されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子とを対応付けて、第２登録手段に登録する第２登録ステップと、
前記オペレータを識別するオペレータ識別子と、前記オペレータを割り当てた前記サービス先識別子とを対応付けて、第１登録手段に登録する第１登録ステップと、
オペレータ端末から入力されたオペレータ識別子を受信した場合に、前記第１登録手段を参照して前記受信したオペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得し、さらに、前記第２登録手段を参照して前記取得したサービス先識別子に対応する前記ネットワーク識別子を取得し、前記取得したネットワーク識別子と、前記受信したオペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を識別するオペレータ端末識別子とに基づいて、前記ネットワーク識別子により識別されるサービス先用ネットワークを介して、前記オペレータ識別子が入力されたオペレータ端末と、当該オペレータ端末により用いられる前記サービス機器とを接続するように指示する指示ステップと、
を含む。

上記目的を達成するため、本発明に係るコンタクトセンタ管理プログラムは、
複数のサービス先の中からオペレータに割り当てるサービス先に対応して、コンタクトセンタを構成するサービス機器を少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続したサービス先用ネットワークの生成を指示する指示ステップと、
前記サービス先を識別するサービス先識別子と、前記生成されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子とを対応付けて、第２登録手段に登録する第２登録ステップと、
前記オペレータを識別するオペレータ識別子と、前記オペレータを割り当てた前記サービス先識別子とを対応付けて、第１登録手段に登録する第１登録ステップと、
オペレータ端末から入力されたオペレータ識別子を受信した場合に、前記第１登録手段を参照して前記受信したオペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得し、さらに、前記第２登録手段を参照して前記取得したサービス先識別子に対応する前記ネットワーク識別子を取得し、前記取得したネットワーク識別子と、前記受信したオペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を識別するオペレータ端末識別子とに基づいて、前記ネットワーク識別子により識別されるサービス先用ネットワークを介して、前記オペレータ識別子が入力されたオペレータ端末と、当該オペレータ端末により用いられる前記サービス機器とを接続するように指示する指示ステップと、
をコンピュータに実行させる。

本発明によれば、セキュアな環境を維持しながら、コンタクトセンタへのオペレータの割り当て変更を複雑なネットワークの設定なしに簡易に実現することができる。

本発明の第１実施形態に係るコンタクトセンタシステムの構成を示すブロック図である。 本発明の第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムの構成を示すブロック図である。 本発明の第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムの動作概要を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムの動作概要を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムの動作概要を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムの動作手順を示すシーケンス図である。 本発明の第２実施形態に係るＣＣ統合管理サーバにおけるインタフェース画面を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るＣＣ統合管理サーバにおけるインタフェース画面を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るオペレータ端末におけるインタフェース画面を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るＣＣ統合管理サーバの機能構成を示すブロック図である。 本発明の第２実施形態に係るＤＣリソース登録部に登録されたデータの構成を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るサービス先接続機器登録部に登録されたデータの構成を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るオペレータ割当登録部に登録されたデータの構成を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るオペレータ端末接続テーブルの構成を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るＣＣ統合管理サーバの処理手順を示すフローチャートである。

以下に、図面を参照して、本発明の実施の形態について例示的に詳しく説明する。ただし、以下の実施の形態に記載されている構成要素は単なる例示であり、本発明の技術範囲をそれらのみに限定する趣旨のものではない。

［第１実施形態］
本発明の第１実施形態としてのコンタクトセンタシステム１００について、図１を用いて説明する。コンタクトセンタシステム１００は、ユーザからのコンタクトコールへの対応を処理するシステムである。

図１に示すように、コンタクトセンタシステム１００は、第１登録部１０１と、取得部１０２と、第２登録部１０３と、接続部１０４と、を含む。第１登録部１０１は、オペレータを識別するオペレータ識別子１１１と、オペレータに割り当てるサービス先を識別するサービス先識別子１１２とを対応付けて登録する。取得部１０２は、第１登録部１０１により登録された対応関係を参照して、オペレータ端末から入力されたオペレータ識別子に対応するサービス先識別子を取得する。第２登録部１０３は、サービス先識別子１１２と、少なくとも１つのスイッチ手段を経由してサービス機器が接続されたサービス先用ネットワーク１１０を識別するネットワーク識別子１３１と、を対応付けて登録する。接続部１０４は、取得部１０２により取得されたサービス先識別子１１２と、第２登録部１０３により登録された対応関係と、を用いて、オペレータ端末と、オペレータ端末に対応するサービス先用ネットワーク１１０に含まれるサービス機器と、を接続する。

本実施形態によれば、オペレータ端末からのオペレータ識別子の入力操作によりネットワークを制御することにより、セキュアな環境を維持しながら、コンタクトセンタへのオペレータの割り当て変更を複雑なネットワークの設定なしに簡易に実現することができる。

［第２実施形態］
次に、本発明の第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムについて説明する。本実施形態に係るコンタクトセンタシステムは、構築された複数のコンタクトセンタに対するオペレータの割り当ての更新を、オペレータ端末からのオペレータ識別子の入力操作により仮想ネットワークであるＳＤＮ(Software-Defined Network：ソフトウェアで定義される仮想ネットワーク)を制御して簡易に実現する。また、データセンタにおけるコンタクトセンタの増設や変更を、管理者の入力操作に従いＳＤＮを制御して簡易に実現する。なお、オペレータの割り当ての更新には、新規サービス先の登録、サービス先の変更、サービス先からの解放、または、複数のサービス先の登録が含まれる。

《コンタクトセンタシステム》
図２〜図３Ｃを参照して、コンタクトセンタシステム２００の構成および動作概要を説明する。

（システム構成）
図２は、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム２００の構成を示すブロック図である。図２においては、１つのデータセンタ（以下、ＤＣ:Data Center)が複数のコンタクトセンタとしてのサービスを提供している場合について説明する。図２において、右図は、左図の太い破線で囲まれた部分の、システム管理端末２１１と、仮想ネットワークコントローラとしてのＳＤＮコントローラ２１３と、ＳＤＮスイッチ２１４との関係を説明する図である。

コンタクトセンタシステム２００は、システム管理端末２１１と、コンタクトセンタ（以下、ＣＣ:Contact Center)統合管理サーバ２１２と、ＳＤＮコントローラ２１３と、ＳＤＮスイッチ２１４と、を備える。システム管理端末２１１は、ＤＣあるいはＣＣを管理するシステム管理者が使用する端末である。ＣＣ統合管理サーバ２１２は、システム管理端末２１１によるシステム管理を実行する。ＳＤＮコントローラ２１３は、ＣＣ統合管理サーバ２１２のＣＣ管理情報に基づいて、接続を制御する。ＳＤＮスイッチ２１４は、ＳＤＮコントローラ２１３によりオープンフロー制御される。

一方、ＤＣが提供するＣＣサービスを仮想的なＶＴＮ(Virtual Tenant Network)として考えた場合、ＤＣには、ＤＣとしての処理を実現する仮想的な機器類を接続する仮想ネットワーク２２０と、Ａ社へのＣＣサービスを実現する仮想的な機器類を接続する仮想ネットワーク２３１と、Ｂ社へのＣＣサービスを実現する仮想的な機器類を接続する仮想ネットワーク２３２と、が互いにセキュアな環境を維持して構成されている。かかる仮想的な機器類の接続は、ＣＣ統合管理サーバ２１２からＳＤＮコントローラ２１３へのサービス先用ネットワークの生成指示に従ったＳＤＮの構築により実現する。すなわち、ＳＤＮコントローラ２１３による、接続経路を生成するための、ＳＤＮスイッチ２１４の各フロースイッチに設定されるフローテーブルの生成と、ＳＤＮスイッチ２１４の各フロースイッチへの生成されたフローテーブルの設定とにより、セキュアな環境を維持しながら簡易に実現される。

そして、ＣＣ統合管理サーバ２１２には、各ＣＣサービスを提供するサービス先の情報と、サービス先に割り当てられたオペレータを識別する識別子（ＩＤ:Identifier)とを対応付けて記憶するテーブル２１１ａが保持されている。また、ＣＣ統合管理サーバ２１２には、サービス先と、サービス先用ネットワークを構築するためのＶＴＮとを対応付けて記憶するテーブル２１２ａが保持されている。

例えば、オペレータＩＤが“１０００”のオペレータと“２０００”のオペレータとがサービス先としてＡ社に割り当てられ、オペレータＩＤが“３０００”のオペレータがサービス先としてＢ社に割り当てられているとする。

ここで、オペレータＩＤが“１０００”のオペレータまたは“２０００”のオペレータが、オペレータ端末２４０からログインしてオペレータＩＤを入力すると、そのオペレータ端末２４０は、Ａ社をサービス先として、対応するサービス先用ネットワークであるＶＴＮへのルーティングが行なわれる。例えば、オペレータＩＤ“１０００”または“２０００”が入力されたオペレータ端末がオペレータ端末識別子としての端末アドレスＸ（ＩＰアドレスでよい）を有す場合、このオペレータ端末がＡ社ＶＴＮに接続されるようにルーティングされる。一方、オペレータＩＤ“３０００”が入力されたオペレータ端末が端末アドレスＹを有す場合、このオペレータ端末がＢ社ＶＴＮに接続されるようにルーティングされる。このセキュアな環境を維持しながらのルーティングは、ＳＤＮコントローラ２１３による、接続経路を生成するための、ＳＤＮスイッチ２１４の各フロースイッチに設定されるフローテーブルの生成と、ＳＤＮスイッチ２１４の各フロースイッチへの生成されたフローテーブルの設定と、で簡易に実現される。

したがって、システム管理者がオペレータのサービス先の変更を望むと、オペレータＩＤとサービス先との対応付けをシステム管理端末２１１から変更しさえすれば、セキュアな環境を維持しながらルーティングを自動的に変更することが可能となる。

（動作概要）
図３Ａ〜図３Ｃは、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム２００の動作概要を示す図である。図３Ａ〜図３Ｃは、図２における処理を、サービス先用ネットワーク（ＶＴＮ）の生成と、オペレータ端末からのオペレータＩＤの入力、オペレータ端末のＶＴＮへの接続との、３つに分けて可視的に示したものである。なお、図３Ａ〜図３Ｃにおいて、図２と同様の構成要素には同じ参照番号を付して、重複する説明を省略する。

図３Ａは、サービス先用ネットワーク（ＶＴＮ）２３１〜２３ｎの生成における動作を図示したものである。ステップＳ３０１において、システム管理者は統合管理ツールによりオペレータＩＤを基に各受付グループ（サービス先）との紐付けを行う。ステップＳ３０３において、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、サービス先とサービス先用ネットワーク（ＶＴＮ）２３１〜２３ｎとを紐付けて登録する。ＳＤＮコントローラ２１３はＳＤＮスイッチ２１４と連携して、受付グループ毎の仮想的なネットワーク（ＮＷ）のセグメントとしてＶＴＮ２３１〜２３ｎを構築する。そして、生成したＶＴＮ２３１〜２３ｎにサービス先を介してオペレータＩＤを紐付ける。図３Ａには、例えば、Ａ社〜Ｚ社までのサービス先用ネットワークを構築するＶＴＮ２３１〜２３ｎが生成され、ＣＣ統合管理サーバ２１２には、オペレータＩＤとサービス先とを紐付けたテーブル２１１ａと、サービス先とサービス先用ネットワーク（ＶＴＮ）２３１〜２３ｎとを紐付けたテーブル２１２ａと、が保持される。この時点で、オペレータＩＤが入力されていないオペレータ端末２４０は、それぞれハード的にはＬ２ＳＷのポートに接続されているが、ＳＤＮスイッチ２１４におけるルーティングは未定のままである。

図３Ｂは、オペレータ端末２４１〜２４ｍからのオペレータＩＤの入力の動作を図示したものである。ステップＳ３０５において、オペレータ２５１〜２５３は各々割当てられたオペレータＩＤを使用してオペレータ端末２４１〜２４３にログインを行う。この時、オペレータ端末２４１〜２４３からＣＣ統合管理サーバ２１２には、各オペレータ端末の端末アドレスに紐付けられたオペレータＩＤが送信される。その様子が、テーブル２４０ａに示されている。

図３Ｃは、オペレータ端末とサービス先用ネットワークとの紐付けをＣＣ統合管理サーバ２１２から指示された状態を示す図である。入力されたオペレータＩＤは、ＣＣ統合管理サーバ２１２に保持されたテーブル２１１ａを参照して、それぞれ対応するサービス先用ネットワークと紐付けられる。例えば、オペレータＩＤ“１０００”のオペレータ２５１がログインしたオペレータ端末２４１、および、オペレータＩＤ“２０００”のオペレータ２５２がログインしたオペレータ端末２４２は、Ａ社のサービス先用ネットワークに紐付けられる。一方、オペレータＩＤ“３０００”のオペレータ２５３がログインしたオペレータ端末２４ｍは、Ｂ社のサービス先用ネットワークに紐付けられる。接続時には、ＳＤＮコントローラ２１３が、スイッチングルールを記述するフローテーブルを生成して、各ＳＤＮスイッチ２１４に設定することによって、オペレータ端末とサービス先用ネットワークとが接続される。

《システムの動作手順》
図４は、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム２００の動作手順を示すシーケンス図である。なお、図４のシーケンス図においては、本実施形態における動作を明瞭にするため、２人のオペレータａおよびｂと、２台のオペレータ端末ＸおよびＹと、２つのサービス先用ネットワークＡおよびＢと、における、オペレータの割り当てやオペレータ端末へのログインによる、オペレータ端末とサービス先用ネットワークとの接続動作を説明する。また、図４においては、オペレータの割り当ておよびオペレータ端末からのログインを説明するが、ネットワークを介した他のコンタクトセンタ制御におけるセキュアな環境を維持した変更にも適用が可能である。

システム管理端末２１１からの指示により、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ４０１において、サービス先用ネットワークＡおよびＢの生成を指示し、サービス先用ネットワークＡおよびＢの使用機器がＳＤＮコントローラの制御によりＳＤＮスイッチを経由して接続される。そして、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ４０３において、オペレータａをサービス先用ネットワークＡに割り当て、オペレータｂをサービス先用ネットワークＢに割り当てたとする。

オペレータａが、ステップＳ４０５において、オペレータ端末Ｘからログインして、オペレータＩＤ（ａ）を入力する。オペレータ端末Ｘは、ステップＳ４０７において、オペレータ端末アドレス（Ｘ）と共に入力されたオペレータＩＤ（ａ）をＣＣ統合管理サーバ２１２に通知する。ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ４０９において、オペレータａがサービス先用ネットワークＡに割り当てられていることを、サービス先用ネットワークＡおよびＢを構成するＳＤＮコントローラに伝える。ステップＳ４１１において、サービス先用ネットワークＡとオペレータ端末ＸとがＳＤＮコントローラの制御によりＳＤＮスイッチを経由して接続され、サービス先用ネットワークＡによるオペレータ端末Ｘへのサービス提供が開始される。オペレータ端末ＸはステップＳ４１３において、オペレータａにサービス先用ネットワークＡによるサービスを提供する。なお、図４において、細かな手順は省略したが、実際には、ＣＣ統合管理サーバ２１２からオペレータ端末Ｘにサービス先用ネットワークＡが通信先として通知され、オペレータ端末Ｘからのサービス先用ネットワークＡへの通信パケットが、ＳＤＮコントローラの制御によりＳＤＮスイッチを経由して送信される。サービス先用ネットワークＡからオペレータ端末Ｘへの通信も同様である。以下の説明では、上記細かな手順の説明は省略するが、同様の処理が行なわれているとする。

別の時点で、オペレータａが、ステップＳ４２１において、オペレータ端末Ｙからログインして、オペレータＩＤ（ａ）を入力する。オペレータ端末Ｙは、ステップＳ４２３において、入力されたオペレータＩＤ（ａ）をＣＣ統合管理サーバ２１２に通知する。ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ４２５において、オペレータａがサービス先用ネットワークＡに割り当てられていることを、サービス先用ネットワークＡおよびＢを構成するＳＤＮコントローラに伝える。ステップＳ４２７において、サービス先用ネットワークＡとオペレータ端末ＹとがＳＤＮコントローラの制御によりＳＤＮスイッチを経由して接続され、サービス先用ネットワークＡによるオペレータ端末Ｙへのサービス提供が開始される。オペレータ端末ＹはステップＳ４２９において、オペレータａにサービス先用ネットワークＡによるサービスを提供する。

一方、オペレータｂが、ステップＳ４３１において、オペレータ端末Ｘからログインして、オペレータＩＤ（ｂ）を入力する。オペレータ端末Ｘは、ステップＳ４３３において、入力されたオペレータＩＤ（ｂ）をＣＣ統合管理サーバ２１２に通知する。ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ４３５において、オペレータｂがサービス先用ネットワークＢに割り当てられていることを、サービス先用ネットワークＡおよびＢを構成するＳＤＮコントローラに伝える。ステップＳ４３７において、サービス先用ネットワークＢとオペレータ端末ＸとがＳＤＮコントローラの制御によりＳＤＮスイッチを経由して接続され、サービス先用ネットワークＢによるオペレータ端末Ｘへのサービス提供が開始される。オペレータ端末ＶはステップＳ４３９において、オペレータｂにサービス先用ネットワークＢによるサービスを提供する。

別の日時に、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ４４１において、オペレータａをサービス先用ネットワークＢに割り当てを変え、オペレータｂはサービス先用ネットワークＢに割り当てたとする。

オペレータａが、ステップＳ４４３において、オペレータ端末Ｙからログインして、オペレータＩＤ（ａ）を入力する。オペレータ端末Ｙは、ステップＳ４４５において、入力されたオペレータＩＤ（ａ）をＣＣ統合管理サーバ２１２に通知する。ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ４４７において、オペレータａがサービス先用ネットワークＢに割り当てられていることを、サービス先用ネットワークＡおよびＢを構成するＳＤＮコントローラに伝える。ステップＳ４４９において、サービス先用ネットワークＢとオペレータ端末ＹとがＳＤＮコントローラの制御によりＳＤＮスイッチを経由して接続され、サービス先用ネットワークＢによるオペレータ端末Ｙへのサービス提供が開始される。オペレータ端末ＹはステップＳ４５１において、オペレータａにサービス先用ネットワークＢによるサービスを提供する。

図４のシーケンス例で示したように、システム管理端末２１１からの指示によりオペレータａおよびｂの割り当てが変えられても、ＣＣ統合管理サーバ２１２がオペレータとサービス先との対応の登録を変えるのみでよい。オペレータがどのオペレータ端末からログインしても、オペレータＩＤによりオペレータが割り当てられたサービス先用ネットワーク（ＶＴＮ）に接続されてサービスを受けることができる。

（ＣＣ統合管理サーバにおけるインタフェース画面）
図５Ａおよび図５Ｂは、本実施形態に係るＣＣ統合管理サーバ２１２におけるインタフェース画面を示す図である。

図５Ａのインタフェース画面５１０は、システム管理端末２１１がコンタクトセンタ管理アプリケーションを起動した場合の、メニュー画面例である。サービス先用ネットワーク生成５２１、ネットワークビュー５２２、あるいは、オペレータ割り当て５２３のメニューが表示されているが、これに限定されない。

サービス先用ネットワーク生成５２１が選択されると、インタフェース画面５２０が表示される。インタフェース画面５２０は、コンタクトセンタに接続されるリソースを設定する画面である。また、既に作成されたコンタクトセンタのリソース接続状態を示し、この画面からリソースの変更を指示することができる。

ネットワークビュー５２２が選択されると、インタフェース画面５２０に表示されたリソースがどのように接続されているかをトポロジにより可視的に示したトポロジ画面５３０が表示される。なお、このトポロジ画面５３０を、サービス先用ネットワーク生成のインタフェース画面５２０に変えて、サービス先用ネットワークの生成あるいは変更の入力画面として使用すると、可視的にコンタクトセンタの構造の入出力が可能となる。図５Ｂのインタフェース画面５４０は、図５Ａのトポロジ画面５３０が複数のサービス先用ネットワークにそれぞれ対応する複数のＶＴＮについてトポロジ表示した画面である。システム管理者は、インタフェース画面５４０により複数のＣＣサービスを含むデータセンタ（ＤＣ）が提供するサービスを構築するＶＴＮの構成を可視的に把握することができる。

図５Ｂのインタフェース画面５５０は、メニュー画面からオペレータ割り当てが選択された場合に提供される、オペレータの各ＣＣへの割り当て（新規割り当て／変更などを含む）を出入力する画面である。システム管理者は、現在のオペレータ割り当て状態を表示させ、追加／修正／変更／削除などを行なう。インタフェース画面５５０は、例えば、オペレータＩＤ５５１に対応付けて、サービス先ＩＤ５５２と、オペレータの情報５５３と、サービス先の情報５５４と、が表示あるいは入力される。図５Ｂのインタフェース画面５６０は、オペレータ端末からオペレータＩＤが入力された後、オペレータＩＤの入力があったオペレータ端末５６１がサービス先のＣＣに対応するＶＴＮに接続された状態のトポロジ表示例を示す画面である。

（オペレータ端末におけるインタフェース画面）
図５Ｃは、本実施形態に係るオペレータ端末２４０におけるインタフェース画面を示す図である。

図５Ｃのインタフェース画面５７１は、オペレータ端末セット５７０においてコンタクトコールに対応するコンタクトアプリケーションを立ち上げた場合の、オペレータＩＤとパスワードとの入力画面である。なお、オペレータ端末セット５７０は、例えば、コンタクトコール用の電話機と、サービス先用ネットワークのＶＴＮと接続してサービスを受けるコンピュータと、表示部および操作部と、を含む。オペレータは、インタフェース画面５７１から自分のオペレータＩＤとパスワードとを入力する。入力されたオペレータＩＤは、オペレータ端末アドレスと共にＣＣ統合管理サーバ２１２に送られて、オペレータＩＤに対応付けて登録されたサービス先ＩＤに変換され、ＳＤＮコントローラによりサービス先ＩＤの対応するＶＴＮに接続されるように、ＳＤＮスイッチのフローテーブルが設定される。

そして、オペレータへのサービスが、ＳＤＮスイッチを経由して、オペレータ端末に提供される。図５Ｃのインタフェース画面５７２は、オペレータへのサービスメニューの表示画面である。例えば、インタフェース画面５７２には、コンタクトコールの内容を入力する操作画面や、サービス先情報検索や、コール元の履歴情報検索などのメニューが表示されてよい。

《ＣＣ統合管理サーバの機能構成》
図６Ａは、本実施形態に係るＣＣ統合管理サーバ２１２の機能構成を示すブロック図である。

ＣＣ統合管理サーバ２１２は、通信制御部６０１と、ＤＣリソース登録部６０２と、サービス先用ネットワーク生成部６０３と、サービス先接続機器登録部６０４と、オペレータ割当部６０５と、オペレータ割当登録部６０６と、を備える。また、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、オペレータＩＤ取得部６０７と、オペレータ端末接続判定部６０８と、接続指示部６０９と、ＳＤＮインタフェースとしてのＡＰＩ(Application Programming Interface)制御部６１０と、を備える。なお、ＡＰＩ制御部６１０は、通信制御部６０１の一部に組み込まれてもよい。

通信制御部６０１は、システム管理端末２１１および複数のオペレータ端末２４０との通信を制御する。なお、図示していないが、システム管理端末２１１および複数のオペレータ端末２４０との通信は、それぞれ、管理アプリケーションやコンタクトアプリケーションの下で行なわれる。

ＤＣリソース登録部６０２は、ＣＣ統合管理サーバ２１２が統合管理するデータセンタで準備されたリソースを登録する。ＤＣリソースとしては、各種サーバやデータベースを構成するストレージ類、ファイアウォール(ＦＷ:Firewall)や負荷バランサ(ＬＢ:Load Balancer)などの機能を果たすアプライアンスなどの機器類と共に、ＣＣサービスを提供するサービス先や、オペレータ端末や、コンタクトコールに応答するオペレータが含まれる。なお、ＤＣリソース登録部６０２に登録されるリソースはハードウェアに限定されず仮想リソースであってもよい。

サービス先用ネットワーク生成部６０３は、システム管理端末２１１から入力された対象のＣＣを構成するＤＣリソースに基づいて、サービス先用ネットワークの生成を指示する。サービス先接続機器登録部６０４は、ＤＣリソース登録部６０２からサービス先用ネットワーク生成部６０３が指示するＤＣリソースを収集して、ＣＣを構成するＤＣリソースの機器接続を登録する。そして、サービス先接続機器登録部６０４は、サービス先に対応してＣＣを構成するＤＣリソースの機器接続を示す情報を接続指示部６０９に送信して、ＣＣを構成するＶＴＮにおけるＤＣリソースの機器接続を、ＳＤＮコントローラ２１３を介してＳＤＮスイッチ２１４に実現させる。なお、ＣＣが複数構築される場合は、複数のＣＣ機器接続の情報が複数のサービス先ＩＤに対応付けられて登録される。

オペレータ割当部６０５は、システム管理端末２１１から入力された各ＣＣサービスに割り当てられたオペレータのオペレータＩＤに基づいて、オペレータを各ＣＣサービスに割り当てる。オペレータ割当登録部６０６は、ＤＣリソース登録部６０２からオペレータ割当部６０５が割り当てたオペレータＩＤとＣＣサービスのサービス先との関係を登録する。

オペレータＩＤ取得部６０７は、オペレータ端末２４０からログイン時に入力されたオペレータＩＤをオペレータ端末のアドレスと共に取得する。オペレータ端末接続判定部６０８は、オペレータ端末接続テーブル６０８ａを有し、オペレータ端末２４０からのオペレータＩＤに基づいて、オペレータ割当登録部６０６から当該オペレータ端末を接続するサービス先用ネットワーク、すなわち、接続するＶＴＮを判定する。そして、オペレータ端末接続判定部６０８は、オペレータ端末２４０の情報である端末アドレス（例えば、ＩＰアドレス）と接続するサービス先を示す情報（例えば、ネットワークＩＤやネットワーク中のサーバアドレスなど）とを接続指示部６０９に送信する。これにより、サービス先用ネットワークを構成するＶＴＮとの接続を、ＳＤＮコントローラ２１３の設定を介してＳＤＮスイッチ２１４により実現させる。

接続指示部６０９は、サービス先接続機器登録部６０４からのＣＣを構成する機器類を接続したＶＴＮの生成の要請を受けて、ＡＰＩ制御部６１０を介してＳＤＮコントローラ２１３にＳＤＮスイッチ２１４によるネットワーク接続を指示する。または、オペレータ端末接続判定部６０８からのオペレータ端末とサービス先用ネットワークとの接続の要請を受けて、オペレータ端末にサービス先用ネットワークを通知する。ＡＰＩ制御部６１０は、ＳＤＮコントローラ２１３とのインタフェースを実現する。

なお、図６Ａにおいては、ＣＣ統合管理サーバ２１２の基本機能に新規機能を追加する場合を示したが、新規機能の一部あるいは全部を新たなサーバとして構築してもよい。その場合には、例えば、オペレータ端末２４０やＳＤＮコントローラ２１３は、新たなサーバと接続される。

（ＤＣリソース登録部）
図６Ｂは、本発明の第２実施形態に係るＤＣリソース登録部６０２に登録されたデータの構成を示す図である。ＤＣリソース登録部６０２は、ＤＣが保有するリソース、本例では、サービス先と機器類とオペレータとを登録して、サービス先用ネットワークの構築やオペレータの割当てに使用される。なお、ＤＣリソース登録部６０２は、図６Ｂの構成に限定されない。

ＤＣリソース登録部６０２は、ＤＣのサービス先を登録するサービス先登録部６２０と、ＤＣの保有する機器類を登録する機器登録部６３０と、オペレータを登録するオペレータ登録部６４０と、を含む。

サービス先登録部６２０は、サービス先ＩＤ６２１に対応付けて、サービス先に関するサービス先情報６２２と、提供サービスに関する提供サービス情報６２３と、を記憶する。サービス先情報６２２は、サービス先名、その住所や連絡先などを記憶する。提供サービス情報６２３は、サービス種類、サービス内容、使用機器、提供サービスのランクなどを記憶する。ここで、サービス種類がＣＣであるサービス先には本実施形態のＣＣサービスが提供される。なお、サービス種類の管理や演算は、本ＤＣが他のサービスも提供できることを示している。

機器登録部６３０は、リソースＩＤ６３１に対応付けて、リソース情報６３２を記憶する。リソース情報６３２としては、例えば、リソースの種類、リソースの提供するサービス内容、リソースの能力、などが含まれる。リソースにはオペレータ端末が含まれ、本実施形態においては、各オペレータ端末の端末アドレス（例えば、ＩＰアドレス）６３３が登録される。

オペレータ登録部６４０は、オペレータＩＤ６４１に対応付けて、オペレータ情報６４２を記憶する。オペレータ情報６４２としては、例えば、オペレータの名前、住所、連絡先、資格など、が含まれる。なお、資格などの情報に基づいて、コンタクトコール内容に適切なオペレータが選択されて割り当てられる。

（サービス先接続機器登録部）
図６Ｃは、本実施形態に係るサービス先接続機器登録部６０４に登録されたデータの構成を示す図である。サービス先接続機器登録部６０４は、各サービス先用ネットワークを構成するＶＴＮに接続された機器類を登録して、ＳＤＮによる機器接続や、各ＣＣへのオペレータ割当ての登録に使用される。

サービス先接続機器登録部６０４は、サービス先の識別子である例えばＡ社やＢ社などのサービス先ＩＤ６５１に対応付けて、サービス先用ネットワークを構成する対応ＶＴＮ（ネットワークＩＤ）６５２と、接続するサービス機器６５３と、を記憶する。接続するサービス機器６５３には、ＳＤＮによりセキュアな環境を維持しながら自在に接続変更される、対応ＶＴＮ６５２に含まれるサーバ類、ストレージ類、アプライアンス類、が含まれる。

（オペレータ割当登録部）
図６Ｄは、本実施形態に係るオペレータ割当登録部６０６に登録されたデータの構成を示す図である。オペレータ割当登録部６０６は、システム管理端末２１１からシステム管理者により各オペレータが割り当てられたＣＣのサービス先用ネットワークが登録され、オペレータ端末接続判定部６０８がオペレータＩＤに対応してオペレータ端末のサービス先用ネットワークへの接続を判定するために使用される。

オペレータ割当登録部６０６は、オペレータＩＤ６６１に対応付けて、対応サービス先ＩＤ６６２と、対応ＶＴＮ６６４（ネットワークＩＤ）と、を記憶する。

（オペレータ端末接続テーブル）
図６Ｅは、本発実施形態に係るオペレータ端末接続テーブル６０８ａの構成を示す図である。なお、図６Ｅでは、オペレータ端末接続判定部６０８における、オペレータ端末とサービス先用ネットワークとを紐付ける手順と共に、その構成を示す。

オペレータ端末接続テーブル６０８ａは、オペレータ端末のアドレスと、サービス先用ネットワークである対応ＶＴＮとを紐付けるための紐付けテーブルと、紐付けられた対応ＶＴＮとを格納する格納テーブルと、を含む。

紐付けテーブルは、オペレータ端末のアドレス６８１と、オペレータＩＤ６８２と、対応ＶＴＮ（ネットワークＩＤ）６８３と、を記憶する。オペレータ端末からオペレータがオペレータＩＤを入力すると、オペレータＩＤ取得部６０７は、オペレータ端末のアドレス６８１と、そのオペレータ端末から入力されたオペレータＩＤ６８２と、を受信する。このオペレータＩＤ６８２を、オペレータ割当登録部６０６やサービス先接続機器登録部６０４に送信することにより、オペレータが割り当てられたＣＣの対応ＶＴＮ（ネットワークＩＤ）６８３が紐付けられる。紐付けられたオペレータ端末のアドレス６８１と、対応ＶＴＮ（ネットワークＩＤ）６８３とは、接続指示部６０９に送信される。

同時に、紐付けられたオペレータ端末のアドレス６８１と、対応ＶＴＮ（ネットワークＩＤ）６８３とは、格納テーブルのオペレータ端末のアドレス６８４と、対応ＶＴＮ（ネットワークＩＤ）６８５との組として、保持される。なお、オペレータ端末がログアウトや電源ＯＦＦされた場合、あるいは、ＣＣ統合管理サーバに障害が発生した場合、あるいは、コンタクトコールをオペレータに接続するＳＩＰ(Session Initiation Protocol)サーバに障害が発生した場合などには、格納テーブルのオペレータ端末のアドレス６８４と、対応ＶＴＮ（ネットワークＩＤ）６８５との組は解消される。

なお、図６Ａにおいて、オペレータ端末接続テーブル６０８ａは、オペレータ端末接続判定部６０８内にあるが、別途、外部のストレージに格納されてもよい。さらに、格納テーブルは、ＳＤＮコントローラ２１３が再ルーティングする場合にも使用され、ＳＤＮコントローラ２１３と共有する構成であってもよい。

《ＳＤＮによるオペレータ端末の接続》
以下、本実施形態における、ＳＤＮによるオペレータ端末とサービス先用ネットワークとの接続（ルーティング）のいくつかについて、説明する。

（初期接続）
オペレータ端末から、送信先をサービス先用ネットワークＩＤ、送信元をオペレータ端末アドレスとしたパケットが送信される。初期には、ＳＤＮスイッチにはフローテーブルが設定されていないので、ＳＤＮコントローラからオペレータ端末接続テーブル６０８ａに接続先を問い合わせ、フローテーブルが設定されてオペレータ端末からサービス先用ネットワークへのルーティングが確立する。

（継続接続／間欠接続）
所定期間内にパケットの送信があれば、確立したオペレータ端末からサービス先用ネットワークへのルーティングが使用される。一方、所定時間以上、パケットの送信がなければ、確立したオペレータ端末からサービス先用ネットワークへのルーティングは一旦切断され、再度、フローテーブルが設定されてルーティングが行なわれる。

なお、サービス先用ネットワークからオペレータ端末への接続、あるいは、サービス先用ネットワーク内の機器接続も同様である。

《ＣＣ統合管理サーバの処理手順》
図７は、本実施形態に係るＣＣ統合管理サーバ２１２の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、ＣＣ統合管理サーバ２１２の制御を司るＣＰＵにより記憶媒体やストレージを使用して実行され、図６Ａの機能構成部を実現する。なお、図７には、システム管理端末２１１との管理アプリケーションの起動やオペレータ端末２４０とのコンタクトアプリケーションの起動について図示をしていない。

ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７１１において、システム管理端末２１１からのサービス先用ネットワーク生成の指示であるか否かを判定する。サービス先用ネットワーク生成の指示である場合、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７１３において、システム管理端末２１１からの入力情報、あるいは、ＣＣ統合管理サーバ２１２に用意されたＣＣ構成の情報により、ＣＣを構成する接続機器情報を取得し、ＤＣが所有するリソースまたは仮想リソースを割り付ける。そして、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７１７において、サービス先用ネットワークに対応するＶＴＮをサービス先接続機器登録部６０４に登録する。

ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７１９において、接続機器またはＡＰＩを介してＳＤＮコントローラ２１３に対してサービス先用ネットワークを実現するＶＴＮ情報を提供する。ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７２１において、ＳＤＮコントローラ２１３からのＶＴＮ生成完了通知を待って、ＶＴＮ生成完了通知があれば、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７２３において、システム管理端末２１１に対して生成されたサービス先用ネットワークのＶＴＮを好ましくはトポロジ表示させる。

システム管理端末２１１からのサービス先用ネットワーク生成の指示でない場合、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７３１において、システム管理端末２１１からのオペレータ割当受付であるか否かを判定する。オペレータ割当受付である場合、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７３３において、システム管理端末２１１からオペレータ割当ての情報を取得する。そして、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７３５において、オペレータＩＤとサービス先用ネットワークすなわちＶＴＮとの対応付けを、オペレータ割当登録部６０６に登録する。

システム管理端末２１１からのサービス先用ネットワーク生成の指示でなく、かつ、オペレータ割当受付でない場合、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７４１において、オペレータ端末２４０の１つからのログインか否かを判定する。オペレータ端末２４０の１つからのログインである場合、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７４３において、端末アドレスとオペレータＩＤとを取得する。そして、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７４５において、オペレータ割当登録部６０６を参照して、オペレータＩＤに対応付いたサービス先を取得し、ステップＳ７４６において、オペレータ端末を接続するサービス先用ネットワーク（ＶＴＮ）を取得する。

ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７４７において、オペレータ端末、またはＡＰＩを介してＳＤＮコントローラ２１３に対して、オペレータＩＤを入力したオペレータ端末とサービス先用ネットワークであるＶＴＮとを結ぶための情報を提供する。そして、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７４９において、システム管理端末２１１に対して生成された接続情報を好ましくはトポロジ表示させる。

システム管理端末２１１からのサービス先用ネットワーク生成指示でなく、オペレータ割当受付でなく、かつ、オペレータＩＤの受信でない場合、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７５１において、他の処理の指示か否かを判定する。他の処理の指示の場合、ＣＣ統合管理サーバ２１２は、ステップＳ７５３において、指示された他の処理を行なう。

なお、手順の前後が処理への影響が少ない場合、手順の前後は図７に限定されることはない。

［他の実施形態］
以上、実施形態を参照して本発明を説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではない。本発明の構成や詳細には、本発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。また、それぞれの実施形態に含まれる別々の特徴を如何様に組み合わせたシステムまたは装置も、本発明の範疇に含まれる。

また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用されてもよいし、単体の装置に適用されてもよい。さらに、本発明は、実施形態の機能を実現するコンタクトセンタ管理プログラムやネットワーク制御プログラムが、システムあるいは装置に直接あるいは遠隔から供給される場合にも適用可能である。したがって、本発明の機能をコンピュータで実現するために、コンピュータにインストールされるプログラム、あるいはそのプログラムを格納した媒体、そのプログラムをダウンロードさせるＷＷＷ(World Wide Web)サーバも、本発明の範疇に含まれる。特に、少なくとも、上述した実施形態に含まれる処理ステップをコンピュータに実行させるプログラムを格納した非一時的コンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）は本発明の範疇に含まれる。

Claims (10)

1. オペレータを識別するオペレータ識別子と、複数のサービス先の中から前記オペレータに割り当てるサービス先を識別するサービス先識別子とを対応付けて登録する第１登録手段と、
   前記第１登録手段に登録された対応関係を参照して、オペレータ端末から入力された前記オペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得する取得手段と、
   前記オペレータ端末により用いることができる複数のコンタクトセンタ内の複数のサービス機器と前記オペレータ端末とを少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続する複数のサービス先用ネットワークの中から選択されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子と、前記サービス先識別子と、の対応関係を登録する第２登録手段と、
   前記取得手段により取得された前記サービス先識別子と、前記第２登録手段に登録された前記対応関係と、を用いて、前記オペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を、前記ネットワーク識別子により識別された前記サービス先用ネットワークを介してサービス機器に接続する接続手段と、
   を備えるコンタクトセンタシステム。
2. 前記第１登録手段に登録された前記オペレータ識別子と前記サービス先識別子との対応を更新する更新手段をさらに備える請求項１に記載のコンタクトセンタシステム。
3. 前記更新手段による更新は、新規サービス先の登録、サービス先の変更、サービス先からの解放、および、複数のサービス先の登録の少なくとも１つを含む、請求項２に記載のコンタクトセンタシステム。
4. 前記取得手段は、さらに、入力された前記オペレータ識別子に紐付けてオペレータ端末識別子を受信し、
   前記接続手段は、前記オペレータ端末識別子と前記ネットワーク識別子とに基づいて、前記オペレータ端末と前記サービス機器とを前記サービス先用ネットワークを介して接続する、請求項１乃至３のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステム。
5. 前記接続手段および前記サービス先用ネットワークは、ソフトウェアで定義される仮想ネットワークである、請求項１乃至４のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステム。
6. 前記コンタクトセンタシステムは、前記オペレータ端末を複数の前記サービス先用ネットワークに互いにセキュアに割り当てる少なくとも１つのコンタクトセンタを含む、請求項１乃至５のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステム。
7. オペレータを識別するオペレータ識別子と、複数のサービス先の中から前記オペレータに割り当てるサービス先を識別するサービス先識別子とを対応付けて登録する第１登録手段に登録された対応関係を参照して、オペレータ端末から入力された前記オペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得する取得ステップと、
   前記オペレータ端末により用いることができる複数のコンタクトセンタ内の複数のサービス機器と前記オペレータ端末とを少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続する複数のサービス先用ネットワークの中から選択されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子と、前記サービス先識別子と、の対応関係を登録する第２登録手段に登録された前記対応関係と、前記取得ステップにより取得された前記サービス先識別子と、を用いて、前記オペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を、前記ネットワーク識別子により識別された前記サービス先用ネットワークを介してサービス機器に接続する接続ステップと
   を含むコンタクトセンタ制御方法。
8. 複数のサービス先の中からオペレータに割り当てるサービス先に対応して、コンタクトセンタを構成するサービス機器を少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続したサービス先用ネットワークの生成を指示する生成指示手段と、
   前記サービス先を識別するサービス先識別子と、複数のサービス先用ネットワークの中から前記生成されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子とを対応付けて登録する第２登録手段と、
   前記オペレータを識別するオペレータ識別子と、前記オペレータを割り当てた前記サービス先識別子とを対応付けて登録する第１登録手段と、
   オペレータ端末から入力されたオペレータ識別子を受信した場合に、前記第１登録手段を参照して前記受信したオペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得し、さらに、前記第２登録手段を参照して前記取得したサービス先識別子に対応する前記ネットワーク識別子を取得し、前記取得したネットワーク識別子と、前記受信したオペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を識別するオペレータ端末識別子とに基づいて、前記ネットワーク識別子により識別されるサービス先用ネットワークを介して、前記オペレータ識別子が入力されたオペレータ端末と、当該オペレータ端末により用いられる前記サービス機器とを接続するように指示する接続指示手段と、
   を備えるコンタクトセンタ管理装置。
9. 複数のサービス先の中からオペレータに割り当てるサービス先に対応して、コンタクトセンタを構成するサービス機器を少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続したサービス先用ネットワークの生成を指示する指示ステップと、
   前記サービス先を識別するサービス先識別子と、前記生成されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子とを対応付けて、第２登録手段に登録する第２登録ステップと、
   前記オペレータを識別するオペレータ識別子と、前記オペレータを割り当てた前記サービス先識別子とを対応付けて、第１登録手段に登録する第１登録ステップと、
   オペレータ端末から入力されたオペレータ識別子を受信した場合に、前記第１登録手段を参照して前記受信したオペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得し、さらに、前記第２登録手段を参照して前記取得したサービス先識別子に対応する前記ネットワーク識別子を取得し、前記取得したネットワーク識別子と、前記受信したオペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を識別するオペレータ端末識別子とに基づいて、前記ネットワーク識別子により識別されるサービス先用ネットワークを介して、前記オペレータ識別子が入力されたオペレータ端末と、当該オペレータ端末により用いられる前記サービス機器とを接続するように指示する指示ステップと、
   を含むコンタクトセンタ管理方法。
10. 複数のサービス先の中からオペレータに割り当てるサービス先に対応して、コンタクトセンタを構成するサービス機器を少なくとも１つのスイッチ手段を経由して接続したサービス先用ネットワークの生成を指示する指示ステップと、
    前記サービス先を識別するサービス先識別子と、前記生成されたサービス先用ネットワークを識別するネットワーク識別子とを対応付けて、第２登録手段に登録する第２登録ステップと、
    前記オペレータを識別するオペレータ識別子と、前記オペレータを割り当てた前記サービス先識別子とを対応付けて、第１登録手段に登録する第１登録ステップと、
    オペレータ端末から入力されたオペレータ識別子を受信した場合に、前記第１登録手段を参照して前記受信したオペレータ識別子に対応する前記サービス先識別子を取得し、さらに、前記第２登録手段を参照して前記取得したサービス先識別子に対応する前記ネットワーク識別子を取得し、前記取得したネットワーク識別子と、前記受信したオペレータ識別子が入力された前記オペレータ端末を識別するオペレータ端末識別子とに基づいて、前記ネットワーク識別子により識別されるサービス先用ネットワークを介して、前記オペレータ識別子が入力されたオペレータ端末と、当該オペレータ端末により用いられる前記サービス機器とを接続するように指示する指示ステップと、
    をコンピュータに実行させるコンタクトセンタ管理プログラム。

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