JP6782799B2 - 顧客サービス引き継ぎ方法、非一時的記録媒体、及びサービスロボット - Google Patents

Description

参照による取り込み

本出願は、2018年4月4日に出願された米国特許出願第15/945551号の優先権を主張し、その内容を参照することにより、本出願に取り込む。

本発明は、顧客サービス引き継ぎ方法、非一時的記録媒体、及びサービスロボットに関する。

人工知能（ＡＩ）関連技術の進歩によって、多くのオンライン顧客サービスシステムは、顧客サービスを実行するためにロボットを採用している。一般に、このような顧客サービスシステムは、サービスロボットと、人間によるサービスの終端と、から構成される。ある関連技術の実現において、ロボットを含む顧客サービスシステムが存在し、当該ロボットは、顧客からリクエストを受信し、当該リクエストを処理可能であるか判定し、人間の顧客サービスを実行するために当該リクエストを引き継ぐか、当該顧客サービスシステムが当該リクエストを実行することができない場合には接続を終了する。

特開２０１８−１４７３５９号公報

この関連技術において、サービスロボットの採用が増加している。このようなロボットの主要な目的は、製品情報を顧客に提供すること、又は質疑応答を実行することを含む。やがて、このようなサービスロボットは、ホテルでの擬人化されたコンシェルジュサービス等のより洗練されたサービスを提供することが期待されるようになる。このようなケースにおいて、多機能ロボットを配置するコストのため、複数のロボットが互いに協力する必要がある。その代わり、複数の単機能ロボットが典型的に採用される。

あるロボットが顧客サービスを実行することができない場合、当該ロボットは顧客サービス責任を他のロボットに引き継ぐ必要がある。このような状況において、当該ロボットは、当該他のロボットが通常は顧客から取り込むことができない情報を取り込み、このような情報を当該他のロボットに送信する必要がある。本発明の一態様は、ロボット間でサービスの引き継ぎを実行することを目的とする。

例えば、当該他のロボットは顧客サービスを提供する際に当該顧客を正確に識別するために、当該顧客に関する情報と、識別証明書と、を要求することができる。本明細書に記載の実装例は、第１ロボットから第２ロボットへの顧客サービスの引き継ぎ／引き渡しを含み、当該引き継ぎは、第１ロボットによって利用可能又は受信可能であるが必ずしも第２ロボットにとって利用可能ではないサービス情報の取り込みを含む。このような情報は、第１ロボットが顧客から取得するための機器又は手段を有する顧客識別情報と、及び第２ロボットが顧客識別情報から識別を実行するための機器又は手段を有する情報と、を含むことができる。

本開示の側面は、複数のサービスロボットに含まれる１以上の第２サービスロボットによって実行予定の１種類以上のサービスに関するデータを、複数のサービスロボットに含まれる第１サービスロボットが人間との対話に応答して取得し、前記１種類以上のサービスを実行するための前記１以上の第２サービスロボットを前記複数のサービスロボットから選択し、前記選択した１以上の第２サービスロボットに対して前記１種類以上のサービスを実行するよう命令する、ことを含む方法を含んでもよい。

本開示の側面は、顧客サービス引き継ぎ処理を実行するための第１命令を格納する、コンピュータ読み取り可能な非一時的記録媒体であって、前記第１命令は、複数のサービスロボットに含まれる１以上の第２サービスロボットによって実行予定の１種類以上のサービスに関するデータを、前記複数のサービスロボットに含まれる第１サービスロボットに人間との対話に応答して取得させ、前記１種類以上のサービスを実行するための前記１以上の第２サービスロボットを前記複数のサービスロボットから選択させ、前記選択した１以上の第２サービスロボットに対して前記１種類以上のサービスを実行させる第２命令をさせる、ことを含む非一時的記録媒体、を含んでもよい。

本開示の側面は、サービスロボットであって、プロセッサを備え、前記プロセッサは、人間との対話に応答して、複数のサービスロボットに含まれる１以上の他のサービスロボットによって実行予定の１種類以上のサービスに関するデータを取得し、前記１種類以上のサービスを実行するための前記１以上の他のサービスロボットを前記複数のサービスロボットから選択し、前記選択した１以上の他のサービスロボットに対して前記１種類以上のサービスを実行するよう命令をする、ことを含むサービスロボット、を含んでもよい。

本開示の側面は、複数のサービスロボットに含まれる１以上の第２サービスロボットによって実行予定の１種類以上のサービスに関するデータを、複数のサービスロボットに含まれる第１サービスロボットが人間との対話に応答して取得する手段と、前記１種類以上のサービスを実行するための前記１以上の第２サービスロボットを前記複数のサービスロボットから選択する手段と、前記選択した１以上の第２サービスロボットに対して前記１種類以上のサービスを実行するよう命令する手段と、を含むシステムを含んでもよい。

本開示の側面は、プロセッサを含むシステムであって、前記プロセッサが、複数のサービスロボットに含まれる１以上の第２サービスロボットによって実行予定の１種類以上のサービスに関するデータを、複数のサービスロボットに含まれる第１サービスロボットが人間との対話に応答して取得し、前記１種類以上のサービスを実行するための前記１以上の第２サービスロボットを前記複数のサービスロボットから選択し、前記選択した１以上の第２サービスロボットに対して前記１種類以上のサービスを実行するよう命令するシステム、を含んでもよい。

本発明の一態様は、ロボット間でサービスの引き継ぎを実行することを目的とする。上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

本実施形態における実装例を実装するためのシステムの一例を示す説明図である。 実装例におけるロボット能力管理部の一例である。 実装例における、顧客サービス責任を引き継がせるために第１ロボットに第２ロボットを選択させる処理の一例を示すフローチャートである。 他の実装例におけるロボット能力管理部の一例である。 他の実装例における顧客サービス責任を引き継がせるための処理の一例を示すフローチャートである。 他の実装例における顧客サービス責任を引き継がせるための処理の一例を示すフローチャートである。 実装例おける、サービスロボットのためのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 実装例の使用に適した計算機の例の計算環境例を示すブロック図である。

以下、図面の詳細、及び本出願における実装例について詳細に説明する。明確性のため、図面間の参照符号及び冗長な要素の記載を省略することがある。明細書を通じて使用される用語は一例であり、これに限定されるものではない。例えば、「自動的」という用語の使用は、本出願における実装を実施する当業者の所望の実装に応じて、ユーザ又は管理者による特定の実装の態様に対する制御を含む全自動的又は半自動の実装を含み得る。ユーザインターフェース又は他の入力手段を介して、即ち所望のアルゴリズムを介して、ユーザによる選択が実行可能である。本明細書に記載された実装例は、単独で又は組み合わせとして利用することができ、実装例の機能は、所望の実装形態に応じた任意の手段を通じて実装される。

図１は、本実施形態における実装例を実装するためのシステムの一例を示す。ロボット能力管理部１０４は、ロボットの能力及びロボットの機能を管理するよう構成される。図１の例において、ロボットＡ１０１とロボットＢ１０２は、顧客サービス責任をロボットＡ１０１からロボットＢ１０２に引き継がせることにより、顧客１０３にサービスを提供する。

図２は、実装例に従うロボット能力管理部１０４の一例を示す。ロボット能力管理部１０４は、ロボット能力テーブル２０１を含む。ロボット能力テーブル２０１は、識別子（ＩＤ）と管理下にある各ロボットの能力を含む。本例におけるロボット能力テーブル２０１は６つの能力（対話サービス、案内サービス、ＲＦＩＤの感知識別、画像の感知識別、ＩＤによる一致識別、及び顔による一致識別）の情報を含むが、これらの６つの能力に限定されず、所望の実装及び所望の提供サービスに従って、任意の他の能力がロボット能力テーブル２０１に含まれ得る。さらに、ロボット能力テーブル２０１はテーブル形式で示されているが、テーブル形式に限らず、ＸＭＬ（Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）形式、ＪＳＯＮ（ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標、以下同） Ｏｂｊｅｃｔ Ｎｏｔａｔｉｏｎ）形式、又は他の任意の形式であってもよく、ファイル、データベース、又は所望の実装に従う他のストレージ方式に保存され得る。要求テーブル２０２は、各能力を実行するための要求を示すエントリーを含む。本例の要求テーブル２０２はテーブル形式で示されているが、テーブル形式に限らず、ＸＭＬ形式、ＪＳＯＮ形式、又は他の任意の形式であってもよく、ファイル、データベース、又は所望の実装に従う他のストレージ方式に保存され得る。各ロボットが本システムに登録されるとき、当該ロボットの能力がロボット能力テーブル２０１に登録される。新しい能力が本システムに登録されたとき、当該能力を実行するための要求が要求テーブル２０２に登録される。

図３は、顧客サービス責任を引き継がせるために第１ロボットに第２ロボットを選択させる、実装例に従うフローの一例を示す。図１の実装例において、ロボットＡ１０１のようなロボットが顧客１０３をホテルの当該顧客１０３の部屋へ案内することを要求された場合、ロボットＡ１０１が顧客１０３に対する案内サービスを実行する能力を有していなければ、ロボットＡ１０１は顧客サービス責任を他のロボットに引き継ぐ必要がある。このケースにおいて、顧客１０３を正確にホテルの部屋に案内するための「案内サービス」の能力、及び顧客１０３を識別するための「一致識別」の能力を有する他のロボットに、当該顧客サービスは引き継がれる。顧客サービスは、顧客属性によって又は所望の実装によって決まる任意のインデックスによって決定された、実行予定のサービスレベルを含み得る。まず、ロボットＡ１０１は、要求された顧客サービスを実行する能力を有する候補ロボットを選択する（Ｓ３０１）。このケースにおいて、ロボットＡ１０１は、ロボット能力テーブル２０１を参照し、ロボットＢ１０２を、「案内サービス」及び「一致識別」を実行する能力を有する候補ロボットとして選択する。そして、ロボットＡ１０１は、ロボットＢが顧客サービスを引き継ぐためにロボットＢが必要とする要求（例えば要求データ）を確認し、ステップＳ３０２において、ロボットＢのためのこれらの要求が満たされているかについても確認する。要求が満たされない場合（Ｓ３０２：Ｎｏ）、引き継ぎのための異なるロボットを選択するためにステップＳ３０１に遷移する。要求が満たされる場合（Ｓ３０２：Ｙｅｓ）、ステップＳ３０３に遷移する。

このケースにおいて、ロボットＡ１０１は、要求テーブル２０２を参照し、（例えば、正確なホテルの部屋を決定するための）「目標位置」、及び（例えば、顧客を識別するための）「事前に登録された顔画像」を含む、ロボットＢ１０２が必要とする要求を決定する。ロボットＢは、これらのデータを顧客から取得するよう構成されていないため、ロボットＡ１０１は、これらのデータをロボットＢ１０２の代わりに取得可能かを確認する。取得可能である場合（Ｓ３０３：Ｙｅｓ）、ステップＳ３０４に遷移し、取得可能でない場合（ステップＳ３０１）、異なるロボットを選択するためにステップＳ３０１に遷移する。

本例において、ロボットＡ１０１は、ロボットＢ１０２の代わりにこれらのデータを取得可能であるため、ロボットＡ１０１は、顧客識別のための顔画像を取得し、さらに目的地であるホテルの部屋の位置情報を取得する。そして、ロボットＡ１０１は、ロボットＢが利用可能か（例えば空いているか）を、ステップＳ３０３において確認する。ロボットＢ１０２が利用可能である場合、ステップＳ３０４において、ロボットＡ１０１は顧客１０３と対話することによって、情報を取得して要求を満たす。本例においては、ロボットＡ１０１は、既に顧客のホテルの部屋を知っており、それゆえ目標位置を知っているが、ロボットＡ１０１は顔認識用の顧客の顔画像を有していない。従って、ロボットＡ１０１は、顧客と対話し、任意の所望の実装（例えば、カメラによる写真撮影、データベースからの顔画像取得等）を介して、顔認識用の顧客１０３の顔画像を取得する。続いて、ステップＳ３０５において、ロボットＡ１０１は、目標位置と、顧客１０３の顔画像と、をロボットＢ１０２に送信する。

そして、ロボットＢ１０２は、顧客サービス責任（このケースにおいては顧客１０３の一致識別を実行すること及び顧客１０３をホテルの部屋に案内すること）の引き継ぎを実行する。

他の実装例において、ロボット能力管理部１０４は、顧客責任のための要求を管理する必要はない。その代わり、候補ロボットは、顧客サービス責任を引き継ぐために必要な要求情報を示すことができる。図４は、このような実装例に従うロボット能力管理部１０４の一例を示す。ロボット能力管理部１０４は、ロボット能力テーブル２０１を有し、要求テーブル２０２については省略されている。図５は、本実装例に従うフロー例を示す。本例におけるフローは、ステップＳ５０１という異なるステップを有する点を除いて、図３と同様である。ステップＳ５０１において、ロボットＡ１０１は、ロボットＢ１０２に対して、顧客サービス責任を引き継ぐためにロボットＢにとって必要な要求を送信するかを問い合わせる。

他の実装例において、ロボットは、異なる時間又は異なる場所において今後実行される顧客サービスを引き継ぐことができる。図６は、本実装例におけるフロー例を示す。図６のフローは、ステップＳ６０１、ステップＳ６０２、及びステップＳ６０３を有する点を除いて、図３と同様である。本実装例において、ロボットＡ１０１は、開始時間及び／又はサービス位置を決定する（Ｓ６０１）。例えば、ロボットＡ１０１が駅Ａに位置し、かつ顧客が駅Ｂに到着した後に当該顧客を駅Ｂからホテルへと案内するリクエストをロボットＡが当該顧客から受信した場合、ロボットＡ１０１は、当該リクエストを他のロボットに引き継ぐ必要がある。本例において、ロボットＡ１０１は、任意の所望の実装（例えば、顧客からの入力によって、又は駅間の距離に基づいて等）に従って、顧客の到着時刻を推定する。そして、ロボットＡ１０１は、推定したサービス開始時間と、サービス開始位置としての駅と、に基づいて、顧客サービス責任を引き継ぐためにロボットＢ１０１の利用可能性を確認する（Ｓ６０２）。ロボットＢ１０２が利用可能である場合（Ｓ６０２：Ｙｅｓ）、ステップＳ６０３において、ロボットＡ１０１は、要求、開始時間、及び／又はサービス開始位置を、顧客サービスリクエストとともにロボットＢ１０２に送信する。ロボットＢ１０２が利用可能でない場合（Ｓ６０２：Ｎｏ）、他の候補ロボットを選択するためにステップＳ３０１に遷移する。

図７は、実装例に従う、サービスロボットのハードウェア図の一例を示す。サービスロボット７００は、プロセッサ７０１、メモリ７０２、ベースバンドプロセッサと通信するための通信インターフェース７０３、１以上のセンサ７０４、及び１以上のアクチュエータを含んでもよい。メモリ７０２は、例えば図３、図５、及び図６に示されたフローを実行するための、及び図２及び図４に示されたロボット能力管理部１０４を管理するよう構成されるための、ロードされ得る命令、を格納することができる。通信インターフェース７０３は、図８の装置又は他のサービスロボット７００から命令を受信するよう構成することができる。また、通信インターフェース７０３は、これらの命令をプロセッサ７０１が実行するために、これらの命令をメモリ７０２に格納するよう構成することができる。１以上のセンサ７０４は、３６０度カメラ又は広角カメラのような、顔認識に適切なカメラ画像を取得するためのカメラを含むことができる。顔認識はプロセッサ７０１によってローカルに実行することもできるし、通信インターフェース７０３を介して認証のために図８の装置に送信してもよい。アクチュエータ７０５は、所望の任意の実装（例えば、ホイールベースのアクチュエータ、トレッドベースのアクチュエータ等）に従ってサービスロボット７００をナビゲート及び動かすよう構成することができる。本実装例において、サービスロボット７００は移動可能なロボットとすることができるが、他の実装例も所望の実装次第で実行可能であり、図８のシステムは、サービス内容及び意図する人間の顧客との対話次第で、異なるハードウェア構成を有する複数のサービスロボットを管理することができる。例えば、サービスロボット７００は、売店（ｋｉｏｓｋ）形式、荷物運搬用のホイールプラットフォーム形式、又は人間の顧客を別の場所に送り届ける（又は別の場所まで当該顧客に付き添う）カート形式とすることができるし、若しくは所望の実装に従う他の任意のハードウェア構成を利用して実現することもできる。

プロセッサ７０１は、サービスロボット７００と通信して、かつサービスロボット７００と対話する人間の顧客に応答して、複数のロボットに含まれる１以上の他のサービスロボット、によって実行されることとなる１種類以上のサービスに関するデータを取得するよう構成することができる。この対話は、タッチインターフェース及び音声起動インターフェース等の所望の実装に従う入力インターフェースを介して実行することができる。このデータは、ログイン、顔認識データ、及びアカウントカードから読み込まれたデータ等の所望の実装に従う、人間の顧客を認証するための顧客認証データを含む。さらに、プロセッサ７０１は、１種類以上のサービスを実行するために、１以上の他のサービスロボットを複数のサービスロボットから選択するよう、構成することができる。この種のサービスは、人間の顧客をある目標位置から他の目標位置まで送り届ける（又は当該顧客に付き添う）こと、予約を入れること、ホテルの部屋の手続きをすること、及び荷物を運搬すること等、所望の実装に応じたサービスを含むことができる。プロセッサ７０１は、選択した１以上の他のサービスロボットに対して、１種類以上のサービスを実行することを、通信インターフェース７０３を介して命令することができる。

プロセッサ７０１は、他の１種類以上のサービスを実行する命令を他のサービスロボットから受信したことに応答して、当該他のサービスロボットと対話している人間に連絡するよう構成することができる。このような連絡は、ベースバンドプロセッサと通信するための通信インターフェース７０３、場内アナウンス設備、当該人間と対話するサービスロボット、又は所望の実装に従う他の方式を介して、無線接続を介したメッセージ（例えば、テキスト、音声メッセージ、及びｅメール等）を案内することを含むことができる。プロセッサ７０１は、当該他のサービスロボットから受信した認証情報に基づいて人間を認証することができ、当該認証情報は、音声認証情報、顔認証情報、生体認証情報、ＲＦＩＤ（Ｒａｄｉｏ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）、ログイン情報、カードリーダ情報、及び所望の実装に従う任意の種類の認証方式を実行するために必要な他の任意の情報を含むことができる。プロセッサ７０１は、認証が成功したこと（例えば、所望の認証方式を実行して当該人間が本人であることを検証したこと）に応答して、当該１種類以上のサービスを実行するよう構成することができる。

プロセッサ７０１及び通信インターフェース７０３によるベースバンド処理を介してサービスロボット７００から他のサービスロボットに送信される命令の例は、人間のための案内、及び人間を第１位置から第２位置まで送り届ける（又は当該人間に付き添う）ための１以上の他のロボットへの命令を含むことができる。このような実装は、人間に接近して当該人間に対してついてくるよう指示して当該人間がいる位置から目標位置まで移動して、当該人間を物理的に案内することを含む。

プロセッサ７０１は、実行予定の１種類以上のサービスに関するデータを取得するよう構成することができる。当該１種類以上のサービスは、当該データから得られる顧客情報に基づいて人間の識別と、当該人間が必要とする１種類以上のサービスの識別と、を実行することによって、そして受信した顧客情報に基づいて当該１種類以上のサービスを選択することによって、実行される。このような顧客情報は、サービスレベル（例えば、会員ポイントに基づいて顧客に提供されるサービスの階層レベル（ｔｉｅｒ ｌｅｖｅｌ）、又はロイヤルティポイント（ｌｏｙａｌｔｙ ｐｏｉｎｔ）等）、ホテル登録情報、食事又は旅行の予約等の所望の実装に従う情報を含むことができる。

プロセッサ７０１は、当該１種類以上のサービスを実行するために、当該１以上の他のサービスロボットを複数のサービスロボットから選択するよう構成することができる。当該１種類以上のサービスは、ロボット当該複数のサービスロボットから、上述の選択されたサービスを実行するよう構成された１種類以上のサービスロボットを特定することによって、及び図２〜６について上述した利用可能性に基づいて選択されたサービスを実行するよう構成された１以上のサービスロボットを選択することによって実行される。

さらに、図７に示される任意の機能は、単一又は任意の組み合わせであっても、図８に記載された、サービスロボットを管理する計算機によっても実現することができる。

図８は、実装例、例えばロボット能力管理部１０４のような管理機能を実行する装置、の使用に適した計算機の計算環境例を示す。計算環境８００内の計算機８０５は、１以上の処理ユニット、コア、若しくはプロセッサ８１０、メモリ８１５（例えば、ＲＡＭ、及び／又はＲＯＭ等）、内部ストレージ８２０（例えば、磁気ストレージ、光学ストレージ、ソリッドステートストレージ、及び／又はオーガニックストレージ）、及び／又はＩ／Ｏインターフェース８２５を含むことができ、これらの任意の部品が、情報を通信するための通信機構又はバス８３０を介して接続されてもよいし、計算機８０５に埋め込まれていてもよい。

計算機８０５は、入力／ユーザインターフェース８３５及び出力デバイス／ユーザインターフェース８４０と通信するよう接続することができる。入力／ユーザインターフェース８３５及び出力デバイス／ユーザインターフェース８４０の少なくとも一方が、有線インターフェースであってもよいし、無線インターフェースであってもよいし、取り外し可能であってもよい。入力／ユーザインターフェース８３５は、入力を提供するために使用可能な任意の物理的又は仮想的な、装置、部品、センサ、又はインターフェース（例えば、ボタン、タッチスクリーンインターフェース、キーボード、ポインティング／カーソル操作、マイクロフォン、カメラ、点字、モーションセンサー、及び／又は光学式リーダ等）を含むことができる。出力デバイス／ユーザインターフェース８４０は、ディスプレイ、テレビ、モニタ、プリンタ、スピーカ、及び／又は点字等を含むことができる。実装例において、入力／ユーザインターフェース８３５及び出力デバイス／ユーザインターフェース８４０は、計算機８０５に埋め込まれてもよいし、物理的に接続されてもよい。他の実装例において、他の計算機は、計算機８０５用の入力／ユーザインターフェース８３５及び出力デバイス／ユーザインターフェース８４０として機能してもよいし、当該機能を計算機８０５に提供してもよい。

計算機８０５の例は、運搬性の高い携帯端末（例えば、スマートフォン、車両又は他の機器に搭載された装置、及び人間や動物によって運搬される装置等）、携帯装置（例えば、タブレット、ノートブック、ラップトップ、パーソナルコンピュータ、携帯テレビ、及びラジオ等）、及び携帯用に設計されていない装置（例えば、デスクトップコンピュータ、他のコンピュータ、インフォメーションキオスク、１以上のプロセッサが埋め込まれた及び／又は接続されたテレビ、及びラジオ等）を含むことができるが、これらに限定されない。

計算機８０５は、（例えば、Ｉ／Ｏインターフェース８２５を介して）外部ストレージ８４５と、同一又は異なる構成を有する１以上の計算機を含む、任意の個数のネットワーク化されたコンポーネント、装置、及びシステムと通信するためのネットワーク８５０と、通信するよう接続することができる。計算機８０５は又はこれに接続された任意の計算機は、サーバ、クライアント、シン（Ｔｈｉｎ）サーバ、汎用マシン、特殊用途マシン、又は他のラベルとして機能し、サービスを提供し、又はこれらとして称される。

Ｉ／Ｏインターフェース８２５は、計算環境８００内の少なくとも全ての接続された部品、装置、及びネットワークとの間で情報を送受信するための、任意の通信、Ｉ／Ｏプロトコル、又は標準（例えば、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標、以下同）、８０２．１１ｘ、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｉ Ｂｕｓ）、Ｗｉｍａｘ（登録商標、以下同）、モデム、及び／又はセルラーネットワークプロトコル等）を用いた有線及び／又は無線インターフェース又は含むことができるが、これらに限定されない。ネットワーク８５０は、任意のネットワーク（例えば、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、テレフォンネットワーク、セルラーネットワーク、及び衛星ネットワーク等）又はこれらのネットワークの組み合わせとすることができる。

計算機８０５は、一時的な媒体及び非一時的な媒体を含むコンピュータ利用可能な媒体又はコンピュータ読み取り可能な媒体を用いることができる、かつ／又はこれらの媒体と通信することができる。一時的な媒体は、伝送媒体（例えば、メタルケーブル及び光ファイバー）、信号、及び搬送波等を含む。非一時的な媒体は、磁気媒体（例えば、ディスク及びテープ）、光学媒体（例えば、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ）、及びＢｌｕ−ｒａｙ（登録商標、以下同）ディスク）、ソリッドステートメディア（例えば、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、フラッシュメモリ、及びソリッドステートストレージ）、及び他の不揮発性ストレージ、不揮発性メモリを含むことができる。

計算機８０５は、ある計算環境例において、技術、方法、アプリケーション、処理、又はコンピュータが実行可能な処理を実行するために利用することができる。コンピュータが実行可能な命令は、非一時的媒体に格納されており、非一時的媒体から読み出されて一時的に媒体に格納され、その一時的媒体から読み出すことができる。実行可能な命令は、１以上の任意のプログラム、スクリプト、及び機械言語（例えば、Ｃ、Ｃ＋＋、Ｃ＃、Ｊａｖａ（登録商標、以下同）、Ｖｉｓｕａｌ Ｂａｓｉｃ（登録商標、以下同）、Ｐｙｔｈｏｎ、Ｐｅｒｌ、及びＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標、以下同）等）から生成される。

プロセッサ８１０は、ネイティブ又は仮想環境において、任意のＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）（不図示）下で、処理を実行することができる。論理ユニット８６０、ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ユニット８６５、入力ユニット８７０、出力ユニット８７５、並びに異なるユニットが互いに、ＯＳと、及び他のアプリケーション（不図示）と、通信するためのユニット間通信機構８９５を含む、１以上のアプリケーションを展開することができる。前述したユニットおよび要素は、設計、機能、構成、又は実装によって変化してもよく、本明細書に記載したものに限られない。

いくつかの実装例において、ＡＰＩユニット８６５から情報又は命令を受信した場合、当該情報又は命令は１以上の他のユニット（例えば、論理ユニット８６０、入力ユニット８７０、出力ユニット８７５）に伝送され得る。場合によっては、前述のいくつかの実装例で示したように、論理ユニット８６０は、ユニット間の情報の流れを制御し、ＡＰＩユニット８６５、入力ユニット８７０、及び出力ユニット８７５によって提供されるサービスを命令するよう構成されてもよい。例えば、１以上のプロセスのフロー又は実装のフローは、論理ユニット８６０単独で、又はＡＰＩユニット８６５と協同して、制御されてもよい。入力ユニット８７０は、実装例において述べた計算のための入力を取得するよう構成されてもよい。また、出力ユニット８７５は、実装例において述べた計算に基づく出力を提供するよう構成されてもよい。

詳細な説明のいくつかの部分は、計算機内の動作のアルゴリズム及び記号表現に関して詳述されている。これらのアルゴリズム的な記載及び記号表現は、他の当業者に対してこの技術革新の本質を伝えるために、データ処理技術の当業者によって使用される手段である。アルゴリズムは、所望の最終状態又は所望の結果に至るための一連の定義されたステップである。実装例において実行されるステップは、具体的な結果を得るための具体的な量の物理的操作を必要とする。

明記されていない限り、説明から明らかなように、「処理」、「演算」、「計算」、「判定」、又は「表示」等のような用語を利用する説明は、計算機システム又は他の情報処理装置の動作及びプロセスを含むことができる。なお、当該計算機システム当該他の情報処理装置は、計算機システム内のレジスタ及びメモリ内の物理量（又は電子量）として表されるデータを操作し、また、このように表されるデータを計算機システムのレジスタ若しくはメモリ、他の情報ストレージ、伝送装置、又は表示装置の中の、同様に物理量（又は電子量）として表される他のデータへと変換する。

実装例は、本明細書の動作を実行するための装置にも関連し得る。当該装置は、要求された目的のために特別に構成されてもよいし、１以上のコンピュータプログラムによって選択的に起動又は再構成された１以上の汎用計算機を含んでもよい。このようなコンピュータプログラムは、例えばコンピュータ読み取り可能なストレージ媒体、コンピュータ読み取り可能な信号媒体のような、コンピュータ読み取り可能な媒体に格納されていてもよい。コンピュータ読み取り可能なストレージ媒体は、光学ディスク、磁気ディスク、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ソリッドステートデバイス、及びソリッドステートストレージ等（但しこれらに限られない）、又は電子情報を格納するのに適した他の任意の種類の有形又は非一時的な媒体等の、有形の媒体を含んでもよい。コンピュータ読み取り可能な信号媒体は、搬送波のような媒体を含んでもよい。本明細書におけるアルゴリズム及び表示は、いかなる特定の計算機又は特定の装置に依存せずに実現することができる。コンピュータプログラムは、所望の実装の動作を実行する命令を含む純粋なソフトウェア実装を含むことができる。

本明細書の記載の例に従う種々の汎用システムは、プログラム及びモジュールを用いて使用されることができ、又は所望の方法のステップを実行するためにより特化した装置を構築することが便利である場合もあるだろう。さらに、本実装例は、いかなる特定のプログラム言語を参照して説明されているわけではない。当然のことながら、本明細書の記載の実装例の教示を実装するために、種々のプログラミング言語を利用することができる。プログラミング言語の命令は、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）又はコントローラのような１以上の処理装置によって実行することができる。

本技術分野において知られているように、前述の動作は、ハードウェア、ソフトウェア、又はソフトウェアとハードウェアの組み合わせによって実行可能である。本実装例の種々の側面は回路及び論理装置（ハードウェア）を用いて実行可能である。一方、他の側面は、プロセッサによって実行されると当該プロセッサに本願の実装を実行するための方法を実行させる命令であって、機械読み取り可能な媒体（ソフトウェア）に格納された命令、を用いて実行可能である。さらに、本願のいくつかの実装例は、ハードウェア単独で実行されてもよく、一方、他のいくつかの実装例はソフトウェア単独で実行されてもよい。付け加えて、前述した種々の機能は、単一のユニット内で実行されることができるし、任意の数の手法で複数の構成要素にわたって拡張することもできる。ソフトウェアによって手法が実行された場合、例えば、コンピュータ読み取り可能な媒体に格納された命令に基づいて、汎用計算機のようなプロセッサが当該手法を実行することができる。必要に応じて、これらの命令は、圧縮された、かつ／又は暗号化された形式で媒体に格納されていてもよい。

付け加えて、本願の他の実装例は、当業者が本明細書を考察し、本願の教示を実践することによって、明らかとなる。前述の実装例の種々の側面及び／又は構成要素は、単一又は任意の組み合わせで使用することができる。明細書及び実装例は、単なる例としてのみ考察されることを意図しており、本願の実際の権利範囲及び理念は、特許請求の範囲によって示される。

なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることも可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。

また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。

また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

１０１ ロボットＡ、１０２ ロボットＢ、１０３ 顧客、１０４ ロボット能力管理部、２０１ ロボット能力テーブル、２０２ 要求テーブル、７００ ロボット、７０１ プロセッサ、７０２ メモリ、７０３ インターフェース、７０４ カメラ、７０５ アクチュエータ、８０５ 計算機、８１０ プロセッサ、８１５ メモリ、８２０ 内部ストレージ、８２５ Ｉ／Ｏインターフェース、８３５ 入力デバイス／インターフェース、８４０ 出力デバイス／インターフェース、８４５ 外部ストレージ、８５０ ネットワーク

Claims (15)

1. 顧客サービス引き継ぎ方法であって、
   １種類以上のサービスに関するデータを、複数のサービスロボットに含まれる第１サービスロボットが人間との対話に応答して取得し、
   前記複数のサービスロボットそれぞれの能力を示す能力情報を参照して、前記第１サービスロボットが前記１種類以上のサービスを実行する能力を有していなければ、前記１種類以上のサービスを実行するための１以上の第２サービスロボットを前記複数のサービスロボットから選択し、
   前記選択した１以上の第２サービスロボットに対して前記１種類以上のサービスを実行するよう命令をする、ことを含み、
   前記１種類以上のサービスは、前記人間を案内することを含み、
   前記命令は、前記人間を第１位置から第２位置へと送り届けるための、前記１以上の第２サービスロボットに対する案内命令、を含み、
   前記データは、前記第１位置と、前記第２位置と、前記人間が前記第１位置に到着する到着時刻と、を示し、
   前記顧客サービス引き継ぎ方法は、前記１以上の第２サービスロボットのうち、前記到着時刻及び前記第１位置において利用可能なサービスロボットに対して前記案内命令をすることを含む顧客サービス引き継ぎ方法。
2. 請求項１に記載の顧客サービス引き継ぎ方法であって、
   前記命令に応答して、
   前記第１サービスロボットと対話している前記人間と、前記１以上の第２サービスロボットと、の間で連絡をとらせ、
   前記１以上の第２サービスロボットを用いて、前記第１サービスロボットから受信した認証情報に基づいて、前記人間の認証を実行し、
   前記認証が成功したことに応じて、前記１種類以上のサービスを実行すること、を含む顧客サービス引き継ぎ方法。
3. 請求項２に記載の顧客サービス引き継ぎ方法であって、
   前記認証は、顔認識を実行することを含む、顧客サービス引き継ぎ方法。
4. 請求項１に記載の顧客サービス引き継ぎ方法であって、
   前記データの取得において、
   前記データから得られる顧客情報に基づいて、前記人間の識別と、前記人間が必要とする前記１種類以上のサービスの識別と、を、前記第１サービスロボットを用いて実行し、
   前記顧客情報に基づいて、前記１種類以上のサービスを選択する、顧客サービス引き継ぎ方法。
5. 請求項１に記載の顧客サービス引き継ぎ方法であって、
   前記１以上の第２サービスロボットの選択において、
   前記複数のサービスロボットから、前記サービスを実行するよう構成された前記１以上の第２サービスロボットを識別し、
   前記識別した前記１以上の第２サービスロボットを選択する、顧客サービス引き継ぎ方法。
6. 顧客サービス引き継ぎ処理を実行するための第１命令を格納する、コンピュータ読み取り可能な非一時的記録媒体であって、
   前記第１命令は、
   １種類以上のサービスに関するデータを、複数のサービスロボットに含まれる第１サービスロボットに人間との対話に応答して取得させ、
   前記複数のサービスロボットそれぞれの能力を示す能力情報を参照させて、前記第１サービスロボットが前記１種類以上のサービスを実行する能力を有していなければ、前記１種類以上のサービスを実行するための１以上の第２サービスロボットを前記複数のサービスロボットから選択させ、
   前記選択した１以上の第２サービスロボットに対して前記１種類以上のサービスを実行するよう第２命令をさせる、ことを含み、
   前記１種類以上のサービスは、前記人間を案内することを含み、
   前記第２命令は、前記人間を第１位置から第２位置へと送り届けるための、前記１以上の第２サービスロボットに対する案内命令、を含み、
   前記データは、前記第１位置と、前記第２位置と、前記人間が前記第１位置に到着する到着時刻と、を示し、
   前記第１命令は、前記１以上の第２サービスロボットのうち、前記到着時刻及び前記第１位置において利用可能なサービスロボットに対して前記案内命令をすることを含む、非一時的記録媒体。
7. 請求項６に記載の非一時的記録媒体であって、
   前記第１命令は、
   前記第２命令に応答して、
   前記第１サービスロボットと対話している前記人間と、前記１以上の第２サービスロボットと、の間で連絡をとらせ、
   前記１以上の第２サービスロボットに、前記第１サービスロボットから受信した認証情報に基づいて、前記人間の認証を実行させ、
   前記認証が成功したことに応じて、前記１種類以上のサービスを実行させること、を含む、非一時的記録媒体。
8. 請求項７に記載の非一時的記録媒体であって、
   前記認証は、顔認識を実行することを含む、非一時的記録媒体。
9. 請求項６に記載の非一時的記録媒体であって、
   前記データの取得において、
   前記データから得られる顧客情報に基づいて、前記人間の識別と、前記人間が必要とする前記１種類以上のサービスの識別と、を、前記第１サービスロボットを用いて実行させ、
   前記顧客情報に基づいて、前記１種類以上のサービスを選択させる、非一時的記録媒体。
10. 請求項６に記載の非一時的記録媒体であって、
    前記１以上の第２サービスロボットの選択において、
    前記複数のサービスロボットから、前記サービスを実行するよう構成された前記１以上の第２サービスロボットを識別させ、
    前記識別した前記１以上の第２サービスロボットを選択させる、非一時的記録媒体。
11. サービスロボットであって、
    プロセッサとメモリとを備え、
    前記メモリは、前記サービスロボットを含む複数のサービスロボットそれぞれの能力を示す能力情報を保持し、
    前記プロセッサは、
    人間との対話に応答して、１種類以上のサービスに関するデータを取得し、
    前記能力情報を参照して、前記サービスロボットが前記１種類以上のサービスを実行する能力を有していなければ、前記１種類以上のサービスを実行するための１以上の他のサービスロボットを前記複数のサービスロボットから選択し、
    前記選択した１以上の他のサービスロボットに対して前記１種類以上のサービスを実行するよう命令をし、
    前記１種類以上のサービスは、前記人間を案内することを含み、
    前記命令は、前記人間を第１位置から第２位置へと送り届けるための、前記１以上の第２サービスロボットに対する案内命令、を含み、
    前記データは、前記第１位置と、前記第２位置と、前記人間が前記第１位置に到着する到着時刻と、を示し、
    前記プロセッサは、前記１以上の第２サービスロボットのうち、前記到着時刻及び前記第１位置において利用可能なサービスロボットに対して前記案内命令をする、サービスロボット。
12. 請求項１１に記載のサービスロボットであって、
    前記プロセッサは、
    他の１種類以上のサービスを実行する命令を他の第１サービスロボットから受信したことに応答して、
    前記人間と、前記他の第１サービスロボットと、の間で連絡をとらせ、
    前記他の第１サービスロボットから受信した認証情報に基づいて、前記人間の認証を実行し、
    前記認証が成功したことに応じて、前記他の１種類以上のサービスを実行すること、を含むサービスロボット。
13. 請求項１２に記載のサービスロボットであって、
    カメラを備え、
    前記プロセッサは、前記カメラを用いた顔認識の実行を通して、認証を実行する、サービスロボット。
14. 請求項１１に記載のサービスロボットであって、
    前記プロセッサは、前記データの取得において、
    前記データから得られる顧客情報に基づいて、前記人間の識別と、前記人間が必要とする前記１種類以上のサービスの識別と、を、前記他の第１サービスロボットを用いて実行し、
    前記顧客情報に基づいて、前記１種類以上のサービスを選択する、サービスロボット。
15. 請求項１１に記載のサービスロボットであって、
    前記プロセッサは、
    前記１以上の他のサービスロボットの選択において、
    前記複数のサービスロボットから、前記サービスを実行するよう構成された前記１以上の他のサービスロボットを識別し、
    前記識別した前記１以上の他のサービスロボットを選択する、サービスロボット。

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