JP6710360B1 - 登録済質問文判定方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】データベースに登録された登録済質問文の適否を判定する登録済質問文判定方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置を提供する。【解決手段】登録済質問文判定方法は、サーバ装置１において、入力を受け付けた入力質問文を記憶し、データベース（ＦＡＱＤＢ）２に登録された登録済質問文と記憶した入力質問文との類似度を算出し、登録済質問文に類似する入力質問文のばらつきに基づき、登録済質問文の評価値を算出し、算出した評価値に基づいて登録済質問文の適否を判定する。管理者端末装置３は、不適と判定した登録済質問文と、当該登録済質問文に類似する入力質問文と、当該入力質問文の特徴とを表示する。【選択図】図１

Description

本発明は、データベースに登録された登録済質問文の適否を判定する登録済質問文判定方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置に関する。

従来、ユーザによる質問文の入力に応じて、入力された質問文に類似する登録済質問文を出力する情報処理システム、いわゆるＦＡＱ（Frequently Asked Questions）システムが広く普及している。ＦＡＱシステムにおいては、システムの管理者等が予め作成した質問文及び回答文の組がデータベースに登録されており、ユーザが入力した質問文に類似した登録済質問文がデータベースから検索され、検索された一又は複数の登録済質問文及びこれに対応する回答文がユーザに提示される。

特許文献１においては、利用者からの問い合わせに対応する回答をデータベースから抽出して送信し、回答の効果についてのフォロー問い合わせを利用者へ送信し、フォロー問い合わせに対応する応答に基づいてデータベースを更新する問い合せ対応システムが記載されている。

特開２０１９−１１４１２５号公報

ＦＡＱシステムにおいては、質問文及び回答文をデータベースに予め登録しておく必要がある。しかしながら、どのような質問文及び回答文を登録しておくことで、ユーザの利便性が向上するかを把握することは困難であり、管理者等による質問文及び回答文の作成は困難な作業であった。特許文献１に記載の問い合わせ対応システムも、同様の問題を有している。

本発明は、斯かる事情に鑑みてなされたものであって、その目的とするところは、質問文及び回答文の登録作業を支援する特徴抽出方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置を提供することにある。

一実施形態に係る登録済質問文判定方法は、情報処理を行う処理部を備える情報処理装置が、データベースに登録された登録済質問文の適否を判定する登録済質問文判定方法であって、前記処理部が、操作部を介して入力を受け付けた入力質問文を記憶部に記憶し、前記処理部が、データベースに登録された登録済質問文と記憶した入力質問文との類似度を算出し、前記処理部が、算出した類似度に基づいて前記入力質問文に最も類似する前記登録済質問文を取得し、取得した前記登録済質問文が最も類似する一又は複数の前記入力質問文のばらつきに基づいて、前記登録済質問文の評価値を算出し、前記処理部が、算出した評価値に基づいて前記登録済質問文の適否を判定する。

一実施形態による場合は、管理者等による質問文及び回答文の登録作業を支援することが期待できる。

本実施の形態に係るＦＡＱシステムの構成を示す模式図である。 本実施の形態に係るサーバ装置１の構成を示すブロック図である。 ＦＡＱデータベースの一構成例を示す模式図である。 入力質問文記憶部の一構成例を示す模式図である。 本実施の形態に係る管理者端末装置の構成を示すブロック図である。 本実施の形態に係るユーザ端末装置の構成を示すブロック図である。 入力質問文とこれに最大類似度の登録質問文とを対応付けたテーブルの一例を示す模式図である。 登録済質問文Ｑ４に関する最大類似度及び入力質問文の抽出の一例を示す模式図である。 登録済質問文について抽出された最大類似度とその入力質問文の数との関係を示す模式的なグラフである。 登録済質問文について抽出された最大類似度とその入力質問文の数との関係を示す模式的なグラフである。 グループの特徴部分の第２の抽出方法を説明するための模式図である。 推奨画面の一例を示す模式図である。 推奨画面の他の例を示す模式図である。 本実施の形態に係るサーバ装置が行う登録処理の手順を示すフローチャートである。 本実施の形態に係るサーバ装置が行う検索結果表示処理の手順を示すフローチャートである。 本実施の形態に係るサーバ装置が行う適否判定処理の手順を示すフローチャートである。

本発明の実施形態に係るＦＡＱシステムの具体例を、以下に図面を参照しつつ説明する。なお、本発明はこれらの例示に限定されるものではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

＜システム構成＞
図１は、本実施の形態に係るＦＡＱシステムの構成を示す模式図である。本実施の形態に係るＦＡＱシステムは、ユーザからの質問文の入力に対して、サーバ装置１が入力質問文に類似する登録済の質問文とこの質問文に対する回答文とを出力するシステムである。本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ユーザから入力されることが想定される質問文と、この質問文に対応する回答文とが対応付けて記憶されたＦＡＱデータベース（図中ではＦＡＱＤＢと略示する）２をサーバ装置１が備えている。

サーバ装置１は、インターネット又は社内ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークを介して、ユーザが利用するユーザ端末装置４との間で通信を行うことができる。ユーザ端末装置４は、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット型端末装置等の種々の情報処理装置が採用され得る。ユーザ端末装置４は、ユーザから質問文の入力を受け付けて、受け付けた入力質問文をサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、ユーザ端末装置４からの入力質問文を受信し、受信した入力質問文に一致する又は類似する一又は複数の登録済質問文をＦＡＱデータベース２から検索する。サーバ装置１は、検索に該当した登録済質問文と、当該登録済質問文に対応する回答文と、を取得してユーザ端末装置４へ送信する。ユーザ端末装置４は、サーバ装置１からの登録済質問文及び回答文を受信して、受信した登録済質問文及び回答文を、ユーザが入力した質問文に類似する登録済質問文及びその回答文として表示する。

サーバ装置１は、インターネット又は社内ＬＡＮ等のネットワークを介して、本システムの管理者が利用する管理者端末装置３との間で通信を行うことができる。管理者端末装置３は、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット型端末装置等の種々の情報処理装置が採用され得る。本実施の形態において管理者端末装置３は、管理者がＦＡＱデータベース２に質問文及び回答文を登録する作業、並びに、ＦＡＱデータベース２に登録された質問文及び回答文を修正、分割又は削除等する編集作業に用いられる。管理者端末装置３は、新たに登録する質問文及び回答文の入力を受け付け、受け付けた質問文及び回答文をサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、管理者端末装置３から受信した質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録する。また管理者端末装置３は、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文をサーバ装置１から取得し、登録済質問文に対する編集操作を受け付けて、編集内容をサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、管理者端末装置３から受信した編集内容に応じて、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文に対する修正、分割又は削除等の処理を行う。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムは、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文について、サーバ装置１がその適否を判定し、修正又は分割等を行うことが推奨される登録済質問文を管理者に通知する機能を備えている。なお本実施の形態において、サーバ装置１が判定する登録済質問文の適否は、登録済質問文の文章又は内容等に誤りが含まれることを判定するのではない。本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ユーザが入力した入力質問文に対して類似度が最大となる登録済質問文を含む登録済質問文が検索結果として提供される。１つの登録済質問文は複数の入力質問文に対して最大の類似度を有して検索結果として提供される可能性がある。このような登録済質問文と複数の入力質問文とのそれぞれの（最大）類似度にばらつきが大きい場合、異なる内容の複数の入力質問文に対してこの登録済質問文が最大類似となる可能性がある。異なる内容の入力質問文には、それぞれ異なる登録済質問文が検索結果として提供されるのが好ましい。そこで、本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、このような入力質問文との最大類似度にばらつきが大きい登録済質問文を不適と判定する。サーバ装置１は、不適と判定した登録済質問文を通知し、この登録済質問文について、入力質問文に対する最大類似度のバラツキが小さくなるように、登録済質問文を修正するか、又は、新たな質問文を登録することを管理者に対して提案する。本実施の形態においては、入力質問文に対する最大類似度のばらつきが大きい登録済質問文に対して、ばらつきが小さくなるようにＦＡＱデータベース２の登録済質問文に対する修正又は追加登録等を行うことを、登録済質問文の分割と呼ぶ。

図２は、本実施の形態に係るサーバ装置１の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るサーバ装置１は、処理部１１、記憶部（ストレージ）１２及び通信部（トランシーバ）１３等を備えて構成されている。なお本実施の形態においては、１つのサーバ装置１にて処理が行われるものとして説明を行うが、複数のサーバ装置１が分散して処理を行ってもよい。

処理部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro-Processing Unit）又はＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等の演算処理装置、ＲＯＭ（Read Only Memory）、及び、ＲＡＭ（Random Access Memory）等を用いて構成されている。処理部１１は、記憶部１２に記憶されたサーバプログラム１２ａを読み出して実行することにより、ＦＡＱデータベース２に質問文及び回答文を登録する処理、ユーザの入力質問文に対して類似する登録済質問文を検索する処理、及び、登録済質問文の適否を判定する処理等の種々の処理を行う。

記憶部１２は、例えばハードディスク等の大容量の記憶装置を用いて構成されている。記憶部１２は、処理部１１が実行する各種のプログラム、及び、処理部１１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部１２は、処理部１１が実行するサーバプログラム１２ａと、予め学習がなされた汎用言語表現モデル１００とを記憶している。また記憶部１２には、ユーザから入力を受け付けた質問文の履歴を記憶する入力質問文記憶部１２ｂと、質問文及び回答文を対応付けて記憶する上記のＦＡＱデータベース２とが設けられている。

本実施の形態においてサーバプログラム１２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体９９に記録された態様で提供され、サーバ装置１は記録媒体９９からサーバプログラム１２ａを読み出して記憶部１２に記憶する。ただし、サーバプログラム１２ａは、例えばサーバ装置１の製造段階において記憶部１２に書き込まれてもよい。また例えばサーバプログラム１２ａは、遠隔の他のサーバ装置等が配信するものをサーバ装置１が通信にて取得してもよい。例えばサーバプログラム１２ａは、記録媒体９９に記録されたものを書込装置が読み出してサーバ装置１の記憶部１２に書き込んでもよい。サーバプログラム１２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体９９に記録された態様で提供されてもよい。

本実施の形態に係るサーバ装置１が備える汎用言語表現モデル１００は、日本語又は英語等の言語による文章の入力を受け付け、入力された文章に対応するベクトル情報を出力する機械学習モデルである。本実施の形態において汎用言語表現モデル１００は、例えばUniversal Sentence Encoder、又は、ＢＥＲＴ（Bidirectional Encoder Representations from Transformers）等のモデルが採用され得る。Universal Sentence Encoderは、Attention及びTransformer等のモデルを複数の言語の学習データで学習させて得られるエンコーダであり、例えば英語及び日本語のような異なる言語であっても、同じ内容の入力文章であれば近い値のベクトル情報を出力する。なお、Universal Sentence Encoder及びＢＥＲＴ等の汎用言語表現モデル１００は、既存の技術であるため、詳細な説明を省略する。また汎用言語表現モデル１００は、Universal Sentence Encoder又はＢＥＲＴ等に限らず、例えばＲＮＮ（Recurrent Neural Network）及びＬＳＴＭ（Long Short-Term Memory）によるエンコーダ等を採用してもよい。

サーバ装置１の記憶部１２に記憶された汎用言語表現モデル１００は、予め学習処理がなされた学習済モデルである。学習処理は、予め与えられた多数の学習用データを用いて、ニューラルネットワークを構成する各ニューロンの係数及び閾値等に適切な値を設定する処理である。本実施の形態に係る汎用言語表現モデル１００は、予め作成された大量の質問文等のデータが入力されることによって学習がなされ、いわゆる教師なし学習の手法により学習がなされる。ただし汎用言語表現モデル１００の学習処理は、教師データを用いる教師あり学習、又は、強化学習等の手法により行われてもよい。学習処理に用いられる質問文等のデータの作成は、本システムの設計者等が行ってもよく、サーバ装置１等の装置が行ってもよい。少なくとも最初の学習処理においては予め作成されたデータが用いられる。例えば質問文等のデータは、従来のＦＡＱシステムにてユーザが入力した質問文の情報、又は、本システムもしくは類似のシステムにおいてなされた実証実験等により得られた情報等に基づいて作成され得る。２回目以降の学習処理（再学習処理）においては、サーバ装置１が収集して蓄積した情報に基づいて学習用のデータが生成されてもよい。

図３は、ＦＡＱデータベース２の一構成例を示す模式図である。本実施の形態に係るＦＡＱデータベース２は、「ＦＡＱＩＤ」、「登録済質問文ＩＤ」、「質問文」、「質問文のベクトル情報」、「回答文ＩＤ」及び「回答文」等の情報が対応付けられたデータベースである。ＦＡＱデータベース２にこれらの情報が登録されている質問文が、本実施の形態において登録済質問文に相当する。「ＦＡＱＩＤ」は、登録済質問文及び回答文の組に対応して付される識別情報である。「ＦＡＱＩＤ」は、文字及び数字等の組み合わせで表され、図示の例では"ＦＡＱ００１"、"ＦＡＱ００２"等のＦＡＱＩＤが登録されている。

「登録済質問文ＩＤ」は、管理者が登録した質問文（登録済質問文）に対して付される識別情報である。「質問文ＩＤ」は、文字及び数字等の組み合わせで表され、図示の例では”Ｑ１”、”Ｑ２”等の質問文ＩＤが登録されている。「質問文」は、管理者が登録した質問の文章であり、ユーザが入力することが予想される質問の文章である。「質問文」は、日本語又は英語等の文章が登録される。「質問文のベクトル情報」は、登録された「質問文」の文章を汎用言語表現モデル１００にてベクトル化した情報である。本図において「質問文のベクトル情報」は、”ベクトルＶ１”、”ベクトルＶ２”等のように略示されているが、実際には例えば５１２次元のベクトル情報である。

「回答文ＩＤ」は、管理者が登録した回答文に対して付される識別情報である。「回答文ＩＤ」は、文字及び数字等の組み合わせで表され、図示の例では”Ａ１”、”Ａ２”等の回答文ＩＤが登録されている。「回答文」は、管理者が登録した回答の文章であり、対応する登録済質問文の回答である。「回答文」は、日本語又は英語等の文章が登録される。

なお本実施の形態に係るＦＡＱシステムにおいては、１つの「ＦＡＱＩＤ」及び「回答文」に対応付けて複数の「質問文」が登録可能である。図示の例では、「ＦＡＱＩＤ」＝"ＦＡＱ００３"及び「回答文ＩＤ」＝"Ａ３"の組み合わせに対応して、「質問文ＩＤ」が"Ｑ３−１"、"Ｑ３−２"及び"Ｑ３−３"の３つの質問文が登録されている。なお本実施の形態においては、１つの「ＦＡＱＩＤ」に対応して「回答文」は１つが登録されるものとするが、これに限るものではなく、１つの「ＦＡＱＩＤ」に対応して複数の「回答文」が登録可能な構成であってもよい。

図４は、入力質問文記憶部１２ｂの一構成例を示す模式図である。本実施の形態に係る入力質問文記憶部１２ｂは、「日時情報」、「入力質問文ＩＤ」、「入力質問文」及び「入力質問文のベクトル情報」等の情報を対応付けて記憶する。「日時情報」は、ユーザ端末装置４にて質問文の入力を受け付けた日時、又は、ユーザ端末装置４から送信される入力質問文をサーバ装置１が受信した日時の情報である。「入力質問文ＩＤ」は、ユーザが入力した質問文（入力質問文）に対して付される識別情報である。「質問文ＩＤ」は、文字及び数字等の組み合わせで表され、図示の例では”ｑ１”、”ｑ２”等の質問文ＩＤが登録されている。「入力質問文」は、ユーザが入力した質問の文章である。「入力質問文」は、日本語又は英語等の文章が記憶される。「入力質問文のベクトル情報」は、「入力質問文」の文章を汎用言語表現モデル１００にてベクトル化した情報である。本図において「入力質問文のベクトル情報」は、”ベクトルｖ１”、”ベクトルｖ２”等のように略示されているが、実際には例えば５１２次元のベクトル情報である。

通信部１３は、社内ＬＡＮ、無線ＬＡＮ及びインターネット等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行う。本実施の形態において通信部１３は、ネットワークＮを介して、管理者端末装置３及びユーザ端末装置４との間で通信を行う。通信部１３は、処理部１１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部１１へ与える。

なお記憶部１２は、サーバ装置１に接続された外部記憶装置であってよい。またサーバ装置１は、複数のコンピュータを含んで構成されるマルチコンピュータであってよく、ソフトウェアによって仮想的に構築された仮想マシンであってもよい。またサーバ装置１は、上記の構成に限定されず、例えば可搬型の記憶媒体に記憶された情報を読み取る読取部、操作入力を受け付ける入力部、又は、画像を表示する表示部等を含んでもよい。

また本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１には、記憶部１２に記憶されたサーバプログラム１２ａを処理部１１が読み出して実行することにより、ベクトル変換部１１ａ、類似度算出部１１ｂ、評価値算出部１１ｃ、適否判定部１１ｄ、特徴部分抽出部１１ｅ、表示処理部１１ｆ及び学習処理部１１ｇ等がソフトウェア的な機能部として実現される。なおこれらの機能部は、質問文及び回答文の入出力等の処理に関する機能部であり、これ以外の機能部については図示及び説明を省略する。

ベクトル変換部１１ａは、汎用言語表現モデル１００を用いることにより、ＦＡＱデータベース２に登録する質問文及びユーザが入力した入力質問文等の質問文をベクトル情報に変換する処理を行う。ベクトル変換部１１ａは、管理者端末装置３にて管理者から入力を受け付けたＦＡＱデータベース２へ登録する質問文を汎用言語表現モデル１００へ入力し、これに応じて汎用言語表現モデル１００が出力するベクトル情報を取得することによって、登録すべき質問文をベクトル情報に変換する。管理者が入力した質問文及びそのベクトル情報は、ＦＡＱデータベース２に登録されて、登録済質問文及びそのベクトル情報となる。またベクトル変換部１１ａは、ユーザ端末装置４にてユーザから入力を受け付けた入力質問文を汎用言語表現モデル１００へ入力し、これに応じて汎用言語表現モデル１００が出力するベクトル情報を取得することによって、入力質問文をベクトル情報に変換する。ユーザが入力した入力質問文及びそのベクトル情報は、入力質問文記憶部１２ｂに記憶される。

類似度算出部１１ｂは、ベクトル変換部１１ａが変換したベクトル情報を用いることによって、２つの質問文の類似度を算出する処理を行う。類似度算出部１１ｂは、２つの登録済質問文の類似度を算出してもよく、２つの入力質問文の類似度を算出してもよく、登録済質問文及び入力質問文の類似度を算出してもよい。類似度算出部１１ｂは、２つの質問文に対応する２つのベクトル情報に対して所定のベクトル演算を行うことによって、２つの質問文の類似度を算出する。所定のベクトル演算は、例えば２つのベクトル情報の距離を算出する演算、又は、２つのベクトル情報の内積を算出する演算等が採用され得る。なお本実施の形態においてサーバ装置１は、類似度を０から１までの小数値として出力し、この値が大きいほど２つの質問文が類似しているものとする。即ち、類似度＝１は、２つの質問文が完全に一致することを示す。なお類似度の値は小さいほど２つの質問文が類似しているものであってもよく、この場合には本明細書において類似度に関する大小関係の記述を反転すればよい。

評価値算出部１１ｃは、ＦＡＱデータベース２に登録されている登録済質問文についての評価値を算出する処理を行う。本実施の形態において評価値算出部１１ｃは、各入力質問文に対して類似度が最大の登録済質問文を検索し、検索結果に基づいて各登録済質問文に類似する一又は複数の入力質問文を取得し、取得した入力質問文のばらつき等に基づいて評価値を算出する。なお、評価値算出部１１ｃによる登録済質問文の評価値の算出方法については後述する。

適否判定部１１ｄは、評価値算出部１１ｃが算出した評価値に基づいて、登録済質問文の適否を判定する処理を行う。本実施の形態において適否判定部１１ｄは、評価値算出部１１ｃが算出した評価値と、予め定められた評価閾値とを比較することで登録済質問文の適否を判定する。例えば、登録済質問文に類似する入力質問文のばらつきに基づいて評価値が算出される場合、適否判定部１１ｄは、評価値が評価閾値より大きい、即ち類似する入力質問文のばらつきが大きい登録済質問文を不適と判定することができる。

特徴部分抽出部１１ｅは、適否判定部１１ｄにより不適と判定された登録済質問文に関する特徴部分を抽出する処理を行う。本実施の形態において特徴部分抽出部１１ｅは、不適と判定された登録済質問文に類似する入力質問文を一又は複数のグループに分類し、各グループの特徴部分を抽出する。特徴部分抽出部１１ｅが抽出する特徴部分は、入力質問文を構成する文章に含まれる単語、トークン又は形態素等の文字列とすることができる。

表示処理部１１ｆは、管理者端末装置３の表示部又はユーザ端末装置４の表示部に文字及び画像等の情報を表示する処理を行う。表示処理部１１ｆは、表示用のデータを作成し、作成した表示用のデータを通信部１３にて管理者端末装置３又はユーザ端末装置４へ送信することによって、管理者端末装置３又はユーザ端末装置４に所望の表示を行わせる。サーバ装置１から表示用のデータを受信した管理者端末装置３又はユーザ端末装置４は、受信したデータに基づいて表示部に文字及び画像等を表示する。本実施の形態において表示処理部１１ｆは、登録済質問文の適否の判定結果、及び、不適と判定した登録済質問文に対する修正又は分割等の提案情報等の表示処理を行う。

学習処理部１１ｇは、汎用言語表現モデル１００を学習する処理を行う。学習処理部１１ｇは、例えば質問文及び質問文に類似する文章等で構成された学習用データを用いて、汎用言語表現モデル１００の深層学習を行う。学習用データは、少なくとも最初の学習処理においては、管理者等が予め作成したデータが用いられる。２回目以降の学習処理（再学習処理）においては、サーバ装置１は入力質問文記憶部１２ｂに記憶して蓄積した入力質問文を学習用データとして用いてもよい。サーバ装置１は、例えば１週間又は１ヶ月等の周期で、汎用言語表現モデル１００の再学習処理を行ってよい。

図５は、本実施の形態に係る管理者端末装置３の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係る管理者端末装置３は、処理部３１、記憶部（ストレージ）３２、通信部（トランシーバ）３３、表示部（ディスプレイ）３４及び操作部３５等を備えて構成されている。管理者端末装置３は、例えば汎用のパーソナルコンピュータ又はタブレット型端末装置等の情報処理装置を用いて構成され得る。

処理部３１は、ＣＰＵ又はＭＰＵ等の演算処理装置、ＲＯＭ、及び、ＲＡＭ等を用いて構成されている。処理部３１は、記憶部３２に記憶されたプログラム３２ａを読み出して実行することにより、質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録する処理、並びに、サーバ装置１にて不適と判定された登録済質問文に関する情報を表示する処理等の種々の処理を行う。

記憶部３２は、例えばハードディスク等の磁気記憶装置又はフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリ素子を用いて構成されている。記憶部３２は、処理部３１が実行する各種のプログラム、及び、処理部３１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部３２は、処理部３１が実行するプログラム３２ａを記憶している。本実施の形態においてプログラム３２ａは遠隔のサーバ装置等により配信され、これを管理者端末装置３が通信にて取得し、記憶部３２に記憶する。ただしプログラム３２ａは、例えば管理者端末装置３の製造段階において記憶部３２に書き込まれてもよい。例えばプログラム３２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体に記録されたプログラム３２ａを管理者端末装置３が読み出して記憶部３２に記憶してもよい。例えばプログラム３２ａは、記録媒体に記録されたものを書込装置が読み出して管理者端末装置３の記憶部３２に書き込んでもよい。プログラム３２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体に記録された態様で提供されてもよい。

通信部３３は、社内ＬＡＮ、無線ＬＡＮ及びインターネット等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行う。本実施の形態において通信部３３は、ネットワークＮを介して、サーバ装置１との間で通信を行う。通信部３３は、処理部３１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部３１へ与える。

表示部３４は、液晶ディスプレイ等を用いて構成されており、処理部３１の処理に基づいて種々の画像及び文字等を表示する。

操作部３５は、ユーザの操作を受け付け、受け付けた操作を処理部３１へ通知する。例えば操作部３５は、機械式のボタン又は表示部３４の表面に設けられたタッチパネル等の入力デバイスによりユーザの操作を受け付ける。また例えば操作部３５は、マウス及びキーボード等の入力デバイスであってよく、これらの入力デバイスは管理者端末装置３に対して取り外すことが可能な構成であってもよい。

また本実施の形態に係る管理者端末装置３は、記憶部３２に記憶されたプログラム３２ａを処理部３１が読み出して実行することにより、表示処理部３１ａ及び登録処理部３１ｂ等がソフトウェア的な機能部として処理部３１に実現される。なおプログラム３２ａは、本実施の形態に係るＦＡＱシステムに専用のプログラムであってもよく、インターネットブラウザ又はウェブブラウザ等の汎用のプログラムであってもよい。

表示処理部３１ａは、表示部３４に種々の文字及び画像等を表示する処理を行う。本実施の形態において表示処理部３１ａは、ネットワークＮを介して通信部３３にて受信したサーバ装置１からの表示用のデータに基づいて、不適と判定された登録済質問文に関する情報等を表示する。

登録処理部３１ｂは、管理者による新たな質問文及び回答文の入力受付及び登録等の処理を行う。登録処理部３１ｂは、操作部３５に対する管理者の操作に基づいて、新たに登録すべき質問文及び回答文の入力を受け付ける。登録処理部３１ｂは、受け付けた質問文及び回答文をサーバ装置１へ送信し、サーバ装置１にこの質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録させる。サーバ装置１は、管理者端末装置３からの質問文及び回答文を受信し、受信した質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録する。

図６は、本実施の形態に係るユーザ端末装置４の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るユーザ端末装置４は、処理部４１、記憶部（ストレージ）４２、通信部（トランシーバ）４３、表示部（ディスプレイ）４４及び操作部４５等を備えて構成されている。ユーザ端末装置４は、例えば汎用のパーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット型端末装置等の情報処理装置を用いて構成され得る。

処理部４１は、ＣＰＵ又はＭＰＵ等の演算処理装置、ＲＯＭ、及び、ＲＡＭ等を用いて構成されている。処理部４１は、記憶部４２に記憶されたプログラム４２ａを読み出して実行することにより、ユーザから質問の入力を受け付ける処理、並びに、入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文を出力（表示）する処理等の種々の処理を行う。

記憶部４２は、例えばハードディスク等の磁気記憶装置又はフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリ素子を用いて構成されている。記憶部４２は、処理部４１が実行する各種のプログラム、及び、処理部４１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部４２は、処理部４１が実行するプログラム４２ａを記憶している。本実施の形態においてプログラム４２ａは遠隔のサーバ装置等により配信され、これをユーザ端末装置４が通信にて取得し、記憶部４２に記憶する。ただしプログラム４２ａは、例えばユーザ端末装置４の製造段階において記憶部４２に書き込まれてもよい。例えばプログラム４２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体に記録されたプログラム４２ａをユーザ端末装置４が読み出して記憶部４２に記憶してもよい。例えばプログラム４２ａは、記録媒体に記録されたものを書込装置が読み出してユーザ端末装置４の記憶部４２に書き込んでもよい。プログラム４２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体に記録された態様で提供されてもよい。

通信部４３は、社内ＬＡＮ、無線ＬＡＮ及びインターネット等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行う。本実施の形態において通信部４３は、ネットワークＮを介して、サーバ装置１との間で通信を行う。通信部４３は、処理部４１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部４１へ与える。

表示部４４は、液晶ディスプレイ等を用いて構成されており、処理部４１の処理に基づいて種々の画像及び文字等を表示する。

操作部４５は、ユーザの操作を受け付け、受け付けた操作を処理部４１へ通知する。例えば操作部４５は、機械式のボタン又は表示部４４の表面に設けられたタッチパネル等の入力デバイスによりユーザの操作を受け付ける。また例えば操作部４５は、マウス及びキーボード等の入力デバイスであってよく、これらの入力デバイスはユーザ端末装置４に対して取り外すことが可能な構成であってもよい。

また本実施の形態に係るユーザ端末装置４は、記憶部４２に記憶されたプログラム４２ａを処理部４１が読み出して実行することにより、表示処理部４１ａ及び質問入力受付部４１ｂ等がソフトウェア的な機能部として処理部４１に実現される。なおプログラム４２ａは、本実施の形態に係るＦＡＱシステムに専用のプログラムであってもよく、インターネットブラウザ又はウェブブラウザ等の汎用のプログラムであってもよい。

表示処理部４１ａは、表示部４４に種々の文字及び画像等を表示する処理を行う。本実施の形態において表示処理部４１ａは、ネットワークＮを介して通信部４３にて受信したサーバ装置１からの表示用のデータに基づいて、入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文を表示する処理等を行う。また表示処理部４１ａは、サーバ装置１からのデータに基づいて、入力質問文に類似する複数の登録済質問文の検索結果、及び、検索された登録済質問文に対応する回答文等を表示する。

質問入力受付部４１ｂは、ユーザによる質問文の入力を受け付ける処理を行う。質問入力受付部４１ｂは、操作部４５に対するユーザの操作を受け付け、このユーザの操作に基づいて質問文の入力を受け付ける。質問入力受付部４１ｂは、入力を受け付けた入力質問文を、通信部４３にてネットワークＮを介してサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、ユーザ端末装置４から送信された入力質問文を受信して入力質問文記憶部１２ｂに記憶すると共に、この入力質問文に類似する登録及びその回答文をユーザ端末装置４へ送信する。

＜登録済質問文の適否判定処理＞
本実施の形態に係るＦＡＱシステムは、管理者による登録済質問文の適否の検討を補助すべく、ＦＡＱデータベース２から修正又は分割等を推奨する登録済質問文をサーバ装置１が判定し、判定結果を管理者端末装置３に表示して登録済質問文の修正又は分割等を提案する機能を備えている。例えばＦＡＱシステムの管理者が管理者端末装置３にて所定の操作を行った場合、又は、１ヶ月に１回等の所定の頻度で、サーバ装置１は、ＦＡＱデータベース２に登録されている登録済質問文の適否判定を行う。適否判定を実施する条件が成立した場合、サーバ装置１は、ＦＡＱデータベース２に登録されている登録済質問文と、入力質問文記憶部１２ｂに記憶されている入力質問文との類似度を算出する処理を行う。

図７は、入力質問文とこれに最大類似度の登録質問文とを対応付けたテーブルの一例を示す模式図である。サーバ装置１は、ＦＡＱデータベース２に登録されている登録済質問文と、入力質問文記憶部１２ｂに記憶されている入力質問文との全組み合わせについて類似度を算出し、各入力質問文に対して類似度が最大となる登録済質問文（最大類似の登録質問文）を検索して、入力質問文及び最大類似の登録質問文を対応付けた図示のテーブルを作成する。

図７に示すテーブルは、「入力質問文ＩＤ」、「最大類似度」及び「登録済質問文ＩＤ」が対応付けて記憶されている。本例では、入力質問文ｑ１に対する最大類似の登録済質問文はＱ４であり、入力質問文ｑ１及び登録済質問文Ｑ４の類似度（最大類似度）は０．７である。入力質問文ｑ２に対する最大類似の登録済質問文はＱ１であり、入力質問文ｑ２及び登録済質問文Ｑ１の類似度は０．８である。サーバ装置１は、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された１つの入力質問文を選択し、選択した入力質問文と全ての登録済質問文との類似度を全て算出し、算出した複数の類似度の中から最大類似度に対応する登録済質問文を取得してテーブルに登録する。サーバ装置１は、入力質問文の選択を繰り返し行って、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された全ての入力質問文について最大類似の登録済質問文を取得する。

次いでサーバ装置１は、図７に示すテーブルに含まれる各登録済質問文について、対応する最大類似度及び入力質問文を抽出する。図８は、登録済質問文Ｑ４に関する最大類似度及び入力質問文の抽出の一例を示す模式図である。図７に示すテーブルにおいて登録済質問文Ｑ４は、入力質問文ｑ１、ｑ３、ｑ７…に対する最大類似の登録済質問文とされている。登録済質問文Ｑ４を処理対象とした場合、サーバ装置１は、このテーブルから登録済質問文Ｑ４に対する最大類似度を有する入力質問文ｑ１、ｑ３、ｑ７…と、その類似度（最大類似度）とを抽出する。図８に示す例では、登録済質問文Ｑ４について、入力質問文ｑ１とその類似度０．７、入力質問文ｑ３とその類似度０．２、入力質問文ｑ７とその類似度０．６が抽出されている。サーバ装置１は、登録済質問文毎に入力質問文及び最大類似度を抽出して対応付けた図８に示すテーブルを作成する。以下、図８に示す登録済質問文毎のテーブルを、最大類似度テーブルという。なお、本実施の形態においてサーバ装置１は、登録済質問文の適否判定を行う際に最大類似度テーブルを作成するものとするが、これに限るものではなく、例えばユーザにより入力質問文の入力がなされる都度、又は、ＦＡＱデータベース２に新たな質問文が登録される都度等に最大類似度テーブルを作成（更新）してもよい。

本例では、登録済質問文Ｑ４が「トイレから水漏れがする」という内容であるものとする。また、入力質問文ｑ１は「トイレが壊れた」という内容であり、入力質問文ｑ３は「蛇口から水漏れがする」という内容であり、入力質問文ｑ７は「トイレが詰まった」という内容である。トイレに関する入力質問文ｑ１、ｑ７に対して、登録済質問文Ｑ４は高い類似度を示しており、入力質問文ｑ１、ｑ７に類似する登録済質問文の検索結果として登録済質問文Ｑ４がユーザ端末装置４に表示される。また水漏れに関する入力質問文ｑ３に対して類似度が最大となるのは登録済質問文Ｑ４であるため、入力質問文ｑ３に類似する登録済質問文の検索結果としてはやはり登録済質問文Ｑ４がユーザ端末装置４に表示される。

図８に示す最大類似度テーブルによれば、登録済質問文Ｑ４と入力質問文ｑ１、ｑ７との最大類似度は０．７，０．６であるのに対し、登録済質問文Ｑ４と入力質問文ｑ３との最大類似度は０．２であり、登録済質問文Ｑ４と入力質問文ｑ１、ｑ３、ｑ７との類似度にばらつきがある。これは登録済質問文Ｑ４が、トイレに関する入力質問文ｑ１、ｑ７と、蛇口らの水漏れに関する入力質問文ｑ３との２つのグループの入力質問文に対して最大類似となっていることを示している。管理者は、各グループに対してそれぞれ最大類似となる適正な登録済質問文をＦＡＱデータベース２に登録すべきであり、本実施の形態に係るＦＡＱシステムではこのように最大類似度のばらつきが大きい登録済質問文Ｑ４を不適な登録済質問文と判定する。

図９及び図１０は、登録済質問文について抽出された最大類似度とその入力質問文の数との関係を示す模式的なグラフである。本グラフは、登録済質問文について抽出された入力質問文の最大類似度を横軸とし、最大類似度に対応する入力質問文の数を縦軸としている。図９には適正に登録されている登録済質問文についてのグラフが示されている。適正な登録済質問文は、最大類似度が高いほど対応する入力質問文の数が多いことが期待できる。

これに対して、図１０には不適と判断され得る登録済質問文についてのグラフの一例が示されている。本例のグラフでは、最大類似度が１．０近辺の範囲と、最大類似度が０．４〜０．６の範囲との２ヶ所にピークが現れており、ピークが現れる最大類似度にばらつきがある。これは、登録済質問文が２つ以上のグループに対して最大類似となっていることを示している。このため管理者は、この登録済質問文について最大類似度のバラツキが小さくなるように、ＦＡＱデータベース２の登録済質問文に対する修正又は分割等を行うことが望ましい。

本実施の形態に係るサーバ装置１は、このように入力質問文に対する最大類似度にばらつきが大きい登録済質問文を、不適な登録済質問文と判定して管理者へ通知することで、管理者に登録済質問文の修正又は分割等を促す。サーバ装置１は、修正又は分割等を促すべき登録済質問文（不適な登録済質問文）を判定するために、各登録済質問文について評価値を算出する。サーバ装置１は、算出した評価値と予め定められた評価閾値とを比較することで、登録済質問文の適否を判定する。登録済質問文の評価値の算出方法には種々の方法が考え得るが、以下に４つの評価値算出方法を説明する。ただし評価値の算出方法は以下の４つの方法に限らず、これら以外の種々の方法が採用されてよい。

（評価値算出方法１）
サーバ装置１は、図８に示した登録済質問文毎の入力質問文及び最大類似度を対応付けた最大類似度テーブルを作成する。サーバ装置１は、この最大類似度テーブルに含まれる最大類似度のばらつきを示す評価値、例えば分散又は標準偏差等を算出する。図８に示す例では、最大類似度として抽出された複数の値、０．７，０．２，０．６点…の分散又は標準偏差等を評価値として算出する。サーバ装置１は、ばらつきを示すこれらの評価値が、予め定められた評価閾値を超える場合、即ち最大類似度のばらつきが大きい場合に、この登録済質問文を不適な登録済質問文であると判定し、修正又は分割等を促す。

（評価値算出方法２）
サーバ装置１は、図８に示した登録済質問文毎の入力質問文及び最大類似度を対応付けた最大類似度テーブルを作成する。サーバ装置１は、この最大類似度テーブルに含まれ入力質問文に対応するベクトル情報を取得し、取得した複数のベクトル情報についてのばらつきを示す評価値、例えば分散又は標準偏差等を算出する。サーバ装置１は、ばらつきを示すこれらの評価値が、予め定められた評価閾値を超える場合、即ち入力質問文のベクトル情報のばらつきが大きい場合に、この登録済質問文を不適な登録済質問文であると判定し、修正又は分割等を促す。

（評価値算出方法３）
サーバ装置１は、図８に示した登録済質問文毎の入力質問文及び最大類似度を対応付けた最大類似度テーブルを作成する。サーバ装置１は、この最大類似度テーブルに含まれ入力質問文に対応するベクトル情報を取得し、取得した複数のベクトル情報を一又は複数のグループに分類する。サーバ装置１は、例えば２つのベクトル情報の間の距離を算出し、この距離が予め定められたグループ閾値を超えない場合に、この２つのベクトル情報を１つのグループに分類する。サーバ装置１は、図８の最大類似度テーブルに含まれる全ての入力質問文に対応する全てのベクトル情報について、ベクトル情報の間の距離を算出してグループに分類する処理を繰り返す。サーバ装置１は、全てのベクトル情報についてグループへの分類を終えた後、分類されたグループの数をカウントする。サーバ装置１は、グループの数が、予め定められた評価閾値を超える場合、即ち入力質問文のベクトル情報のばらつきが大きい場合に、この登録済質問文を不適な登録済質問文であると判定し、修正又は分割等を促す。

（評価値算出方法４）
サーバ装置１は、上記の評価値算出方法３と同様の手順で、複数の入力質問文のベクトル情報を一又は複数のグループに分類する。サーバ装置１は、分類した複数のグループについて、グループ間の距離を算出する。このときにサーバ装置１は、例えば各グループに含まれるベクトル情報に基づいてグループの中心又は重心等を算出し、算出した各グループの中心又は重心等の距離を算出することができる。また例えばサーバ装置１は、２つのグループから最も近接するベクトル情報をそれぞれ抽出し、抽出した２つのベクトル情報の距離を算出して２つのグループの間の距離としてもよい。サーバ装置１は、算出したグループ間の距離が、予め定められた評価閾値を超える場合、即ち入力質問文のベクトル情報のばらつきが大きい場合に、この登録済質問文を不適な登録済質問文であると判定し、修正又は分割等を促す。

なお、上記の評価値算出方法に用いられる評価閾値及びグループ閾値等の閾値に関する情報は、サーバ装置１の記憶部１２に予め記憶されている。これらの閾値は、例えば管理者端末装置３にて管理者による閾値の変更操作を受け付けることによって、管理者が所望の閾値を設定可能な構成とされてもよい。

登録済質問文が不適であると判定した場合、サーバ装置１は、この登録済質問文に関する情報を管理者に対して表示する。本実施の形態に係るサーバ装置１は、不適と判定した登録済質問文に関する図８の最大類似度テーブルに含まれる入力質問文のベクトル情報を取得し、複数のベクトル情報をグループに分類する処理を行う。サーバ装置１による入力質問文のベクトル情報のグループ化の方法は、上述の評価値算出方法３，４にて行ったグループ閾値を用いる方法が採用され得る。ただし入力質問文のグループ化の方法は、上記の方法に限らない。サーバ装置１は、例えばｋ平均法（k-means法）、最短距離法、ウォード法又は群平均法等の種々のクラスタリングアルゴリズムを用いて、質問文のグループ化を行ってよい。

次いでサーバ装置１は、各グループの特徴部分を抽出する処理を行う。本実施の形態においてサーバ装置１が抽出する特徴部分は、例えばグループに属する入力質問文に含まれる単語、トークン又は形態素等とすることができる。また例えばサーバ装置１は、グループに属する入力質問文のうち、代表となる入力質問文を１つ選択して、この代表入力質問文を特徴部分として抽出してもよい。以下に、サーバ装置１による特徴部分の抽出方法を２つ例示する。サーバ装置１は、２つの抽出方法のいずれかにより特徴部分を抽出することができる。ただしサーバ装置１は以下の２つの抽出方法とは異なる抽出方法を用いてもよい。

（特徴部分抽出方法１）
サーバ装置１は、例えば質問文に対して字句解析の処理を行うことによって、質問文に含まれるトークンを取得する。サーバ装置１は、グループに含まれる複数の入力質問文についてトークンの取得を行い、複数の入力質問文に含まれる複数のトークンを調べる。例えばサーバ装置１は、より多くの（最多の）入力質問文に含まれている共通のトークンを抽出し、この共通のトークンをグループの特徴部分とする。また例えばサーバ装置１は、取得した全てのトークンについて同じトークンの数をカウントし、最多のトークンをグループの特徴部分としてもよい。

（特徴部分抽出方法２）
図１１は、グループの特徴部分の第２の抽出方法を説明するための模式図である。図１１に示すグラフは、入力質問文に対応するベクトル情報をプロットしたものである。汎用言語表現モデル１００が出力するベクトル情報は例えば５１２次元等の高次元のものが用いられるが、簡略化のために図１１においてはベクトル情報が２次元であるものとして、入力質問文に対応するベクトル情報をｘｙ座標平面上の点（白丸又は黒丸）として図示している。第２の抽出方法においてサーバ装置１は、各グループに属する複数のベクトル情報の重心（中心、平均等）を算出する。図１１において各グループの重心をＸで示している。サーバ装置１は算出した重心に最も近い（距離が短い）ベクトル情報を１つ選択し、このベクトル情報に対応する入力質問文をこのグループの代表入力質問文とし、この代表入力質問文をグループの特徴部分として抽出する。図１１において各グループの代表入力質問文として選択されるベクトル情報を黒丸で示している。

各グループの特徴部分を抽出したサーバ装置１は、不適と判定した登録済質問文、修正又は分割等を推奨する登録済質問文に関する情報を含む推奨画面を管理者端末装置３に表示させる。図１２は、推奨画面の一例を示す模式図である。サーバ装置１は、これまでの処理の結果から得られた情報を基に、図１２に示す推奨画面を表示するためのデータを作成し、作成したデータを管理者端末装置３へ送信する。管理者端末装置３は、サーバ装置１から受信したデータに基づいて、表示部３４に推奨画面を表示する。

本例の推奨画面には、「以下の登録済質問文の修正又は分割等を推奨します。」のメッセージが最上部に表示され、その下方に修正又は分割等を推奨する一又は複数の登録済質問文に関する情報が列挙される。本例は、ＦＡＱデータベース２に登録されている登録済質問文の中から、サーバ装置１が２つの登録済質問文Ｑ６及びＱ１５を修正又は分割等を推奨する登録済質問文と判断した場合の推奨画面である。図示の推奨画面では、左側に登録済質問文Ｑ６に関する情報が表示され、右側に登録済質問文Ｑ１５に関する情報が表示されている。なおサーバ装置１は、複数の登録済質問文に関する情報を左右方向に並べて表示してもよく、上下方向に並べて表示してもよい。

例えばサーバ装置１は、登録済質問文Ｑ６に関する情報として、登録済質問文Ｑ６の具体的な文章と、この登録済質問文Ｑ６に関する特徴部分と、この登録済質問文Ｑ６が最大類似の登録済質問文として検索される入力質問文とを推奨画面に表示する。本図において登録済質問文Ｑ６の文章は「…」と略示されているが、実際にはＦＡＱデータベース２に登録されている登録済質問文の文章が「登録済質問文Ｑ６：」の文字列に続いて表示される。また本図においては登録済質問文Ｑ６の特徴部分について、「特徴：Ａ，Ｂ」と略示されているが、「Ａ」及び「Ｂ」にはサーバ装置１が入力質問文をグループ化して抽出した特徴部分のトークン等の文字列がそれぞれ表示される。またサーバ装置１は、推奨画面において特徴部分の下方に、入力質問文ＩＤと入力質問文の文章とを対応付けたテーブルを表示するが、これは図８にて説明した最大類似度テーブルを基に表示する情報を決定することができる。即ちサーバ装置１は、登録済質問文Ｑ６に関して作成した最大類似度テーブルに含まれる全ての入力質問文について入力質問文ＩＤ及び入力質問文の文章を取得して、これらの情報をテーブルとして推奨画面に表示する。なお本例では、登録済質問文Ｑ１５についても同様の情報がサーバ装置１により表示されている。

図１３は、推奨画面の他の例を示す模式図である。サーバ装置１は、図１３に示す推奨画面を表示して登録済質問文の分割を推奨してもよい。図１３に示す推奨画面は、サーバ装置１が図８に示した登録済質問文Ｑ４「トイレから水漏れがする」について不適と判定し、この登録済質問文Ｑ４の分割を推奨した場合のものである。本例の推奨画面には、「以下の登録済質問文を２つのグループに分割することを推奨します。」のメッセージが最上部に表示され、このメッセージの下方に推奨の対象となる登録済質問文の具体的な文章が「登録済質問文Ｑ４：トイレから水漏れがする」と表示されている。

サーバ装置１は、登録済質問文Ｑ４について作成した最大類似度テーブルに含まれる複数の入力質問文をグループ化した結果を推奨画面に表示する。本例においてサーバ装置１は、複数の入力質問文を２つのグループに分類しており、各グループについて入力質問文ＩＤ及び入力質問文の文章を対応付けたテーブルを推奨画面に表示する。またサーバ装置１は、各グループのテーブルの上部に、このグループの特徴部分として抽出されたトークン等を表示する。

本例では、グループ１には入力質問文ｑ１「トイレが壊れた」及び入力質問文ｑ７「トイレが詰まった」等の入力質問文が分類され、グループ２には入力質問文ｑ３「蛇口から水漏れがする」等の入力質問文が分類されている。サーバ装置１は、グループ１の特徴部分として「トイレ」の単語を抽出して表示し、グループ２の特徴部分として「水漏れ」の単語を抽出して表示している。

本例の推奨画面においてサーバ装置１は、登録済質問文Ｑ４が、「トイレ」の特徴を有するグループ１の入力質問文と、「水漏れ」の特徴を有するグループ２の入力質問文とに類似していることを管理者に示唆している。サーバ装置１は、この登録済質問文Ｑ４について、「トイレ」の特徴を有する入力質問文に類似する登録済質問文と、「水漏れ」の特徴を有する入力質問文に類似する登録済質問文との２つに分割することを推奨している。

管理者端末装置３に表示された推奨画面にて登録済質問文Ｑ４の分割を推奨された管理者は、例えば現状の登録済質問文Ｑ４を「トイレ」の特徴を有する入力質問文に類似する登録済質問文として残し、「水漏れ」の特徴を有する入力質問文に類似する質問文を新たにＦＡＱデータベース２に登録することで、サーバ装置１が推奨する登録済質問文の分割を実施することができる。

例えば、管理者が新たな「蛇口から水漏れがする」という質問文Ｑ４’及びこれに対する回答文をＦＡＱデータベース２に登録したとすれば、図１３においてグループ２に分類された入力質問文ｑ３等に対しては、新たに登録された登録済質問文Ｑ４’が最大類似の登録済質問文となることが期待できる。逆に、登録済質問文Ｑ４については、グループ１に分類された入力質問文ｑ１、ｑ７等に対する最大類似の登録済質問文であるが、グループ２に分類された入力質問文ｑ３等に対する最大類似の登録済質問文ではなくなることが期待できる。これにより、登録済質問文Ｑ４と最大類似となる入力質問文について、その最大類似度のばらつきを小さくすることが期待できる。またユーザが「蛇口から水漏れがする」という質問文ｑ３を入力した場合に、サーバ装置１はこの入力質問文ｑ３に類似する登録済質問文の検索結果として登録済質問文Ｑ４ではなく、登録済質問文Ｑ４’をユーザに示すことができる。

また更に管理者は、登録済質問文Ｑ４について、よりトイレに特化した単語等を質問文の文章に追加することができる。これにより、登録済質問文Ｑ４は、グループ１に分類される入力質問文ｑ１、ｑ７等に対する類似度がより高くなると共に、グループ２に分類される入力質問文ｑ３等に対する類似度を低くすることが期待できる。登録済質問文Ｑ４と入力質問文ｑ３との類似度を低くすることで、入力質問文に最大類似度となる登録済質問文を、登録済質問文Ｑ４とは異なる登録済質問文に変更することが期待できる。登録済質問文Ｑ４が入力質問文ｑ３の最大類似ではなくなることで、登録済質問文Ｑ４の最大類似度のバラツキを小さくすることが期待できる。

＜フローチャート＞
図１４は、本実施の形態に係るサーバ装置１が行う登録処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１は、管理者端末装置３から新規の質問文及びその回答文の登録要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ１）。登録要求を受信していない場合（Ｓ１：ＮＯ）、処理部１１は、登録要求を受信するまで待機する。登録要求を受信した場合（Ｓ１：ＹＥＳ）、処理部１１のベクトル変換部１１ａは、登録要求と共に管理者端末装置３から与えられる質問文を、記憶部１２の汎用言語表現モデル１００を用いてベクトル情報に変換する（ステップＳ２）。処理部１１は、管理者端末装置３から与えられた質問文及び回答文と、ステップＳ２にて変換したベクトル情報とをＦＡＱデータベース２に登録し（ステップＳ３）、処理を終了する。

図１５は、本実施の形態に係るサーバ装置１が行う検索結果表示処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１は、ユーザ端末装置４の検索画面において質問文の入力がなされたか否かを、ユーザ端末装置４からの要求の有無に応じて判定する（ステップＳ１１）。質問文の入力がなされていない場合（Ｓ１１：ＮＯ）、処理部１１は、質問文の入力がなされるまで待機する。質問文の入力がなされた場合（Ｓ１１：ＹＥＳ）、処理部１１のベクトル変換部１１ａは、ユーザ端末装置４から受信して取得した入力質問文を、記憶部１２の汎用言語表現モデル１００を用いてベクトル情報に変換する（ステップＳ１２）。処理部１１は、ユーザ端末装置４から取得した入力質問文と、ステップＳ１２にて変換されたベクトル情報とを入力質問文記憶部１２ｂに記憶する（ステップＳ１３）。

処理部１１は、ユーザ端末装置４から取得した入力質問文のベクトル情報と、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文のベクトル情報とを元に類似度算出部１１ｂが算出する類似度に基づいて、入力質問文に類似する一又は複数の登録済質問文を検索する（ステップＳ１４）。処理部１１は、最大類似の登録済質問文のみを検索結果として取得してもよいし、類似度が大きい順に所定数の登録済質問文を検索結果として取得してもよい。処理部１１の表示処理部１１ｆは、ステップＳ１４にて検索された一又は複数の登録済質問文を含む検索結果をユーザ端末装置４に表示させる表示処理を行い（ステップＳ１５）、処理を終了する。

図１６は、本実施の形態に係るサーバ装置１が行う適否判定処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１は、例えば管理者による操作の有無又は所定の判定周期の経過等により、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文の適否判定を行うタイミングに至ったか否かを判定する（ステップＳ２１）。適否判定を行うタイミングに至っていない場合（Ｓ２１：ＮＯ）、処理部１１は、適否判定を行うタイミングに至るまで待機する。適否判定を行うタイミングに至った場合（Ｓ２１：ＹＥＳ）、処理部１１の類似度算出部１１ｂは、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文と、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文との類似度を算出する（ステップＳ２２）。このときに類似度算出部１１ｂは、全ての登録済質問文について、全ての入力質問文との類似度をそれぞれ算出する。なお、図１５に示したフローチャートのステップＳ１４にて算出した類似度を記憶している場合には、ステップＳ２２において類似度を算出しなくてもよく、記憶した類似度を読み出してもよい。

次いで処理部１１は、ＦＡＱデータベース２に登録された複数の登録済質問文の中から、処理対象とする１つの登録済質問文を選択する（ステップＳ２３）。処理部１１は、ステップＳ２２にて算出した登録済質問文及び入力質問文の類似度を基に、処理対象の登録済質問文が最大類似の登録済質問文となる入力質問文を抽出して、処理対象の登録済質問文に関する最大類似度テーブルを作成する（ステップＳ２４）。処理部１１の評価値算出部１１ｃは、ステップＳ２４にて作成した最大類似度テーブルの情報に基づいて、処理対象の登録済質問文についての評価値を算出する（ステップＳ２５）。なお評価値算出部１１ｃによる評価値の算出方法は、上述の評価値算出方法１〜４のいずれの方法が採用されてもよい。

処理部１１の適否判定部１１ｄは、ステップＳ２５にて算出した評価値が、予め定められた評価閾値を超えるか否かを判定する（ステップＳ２６）。なお本フローチャートでは、評価値が大きいほど登録済質問文の修正又は分割等が必要であるものとして評価値及び評価閾値の比較を行っているが、評価値の算出方法によっては評価閾値との大小関係は逆転し得る。評価値が評価閾値を超える場合（Ｓ２６：ＹＥＳ）、適否判定部１１ｄは処理対象の登録済質問文が不適であると判定し、処理部１１は最大類似度テーブルに含まれる複数の入力質問文をグループに分類する（ステップＳ２７）。このときに処理部１１は、ベクトル情報に基づく入力質問文の間の距離がグループ閾値を超えるか否かを判定し、判定結果に基づいて複数の入力質問文を一又は複数のグループに分類することができる。処理部１１の特徴部分抽出部１１ｅは、ステップＳ２７にて分類された各グループについて特徴部分を抽出し（ステップＳ２８）、ステップＳ２９へ処理を進める。なお特徴部分抽出部１１ｅによる特徴部分の抽出方法は、上述の特徴部分抽出方法１，２のいずれの方法が採用されてもよい。

評価値が評価閾値を超えない場合（Ｓ２６：ＮＯ）、適否判定部１１ｄは処理対象の登録済質問文が適正であると判定し、処理部１１は入力質問文のグループへの分類及び各グループの特徴部分の抽出等の処理を行わず、ステップＳ２９へ処理を進める。次いで処理部１１は、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文の全てについてステップＳ２３〜Ｓ２８の処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ２９）。全ての登録済質問文について処理を終了していない場合（Ｓ２９：ＮＯ）、処理部１１は、ステップＳ２３へ処理を戻し、別の登録済質問文をＦＡＱデータベース２から選択して同様の処理を行う。全ての登録済質問文について処理を終了した場合（Ｓ２９：ＹＥＳ）、処理部１１の表示処理部１１ｆは、ステップＳ２６にて評価値が評価閾値を超えた登録済質問文について修正又は分割等を推奨する推奨画面を管理者端末装置３に表示する処理を行って（ステップＳ３０）、処理を終了する。

＜まとめ＞
以上の構成の本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ユーザ端末装置４にてユーザから入力を受け付けた入力質問文をサーバ装置１が入力質問文記憶部１２ｂに記憶し、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文と入力質問文記憶部１２ｂに記憶した入力質問文との類似度を算出する。サーバ装置１は、登録済質問文が最大類似となる入力質問文に基づいて、この登録済質問文の評価値を算出し、算出した評価値に基づいてこの登録済質問文の適否を判定する。これにより管理者は、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文の適否をサーバ装置１が判定した判定結果を参考にして、登録済質問文の修正又は新たな質問文の登録等の処理を行うことができるため、管理者による質問文及び回答文のＦＡＱデータベース２への登録作業を支援することが期待できる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、登録済質問文が最大類似となる入力質問文のばらつきに基づいてサーバ装置１が評価値の算出を行う。これによりサーバ装置１は、対象の登録済質問文が最大類似として検索結果に挙げられる入力質問文のばらつきをこの登録済質問文の評価値として算出することができ、登録済質問文の適否を判定することができる。なおサーバ装置１は、例えば登録済質問文及び入力質問文の類似度のばらつき、入力質問文に対応するベクトル情報のばらつき、入力質問文をグループに分類した場合のグループ数、又は、分類したグループの間の距離等に基づいて、登録済質問文の評価値を精度よく算出することが期待できる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、不適と判断された登録済質問文と、この登録済質問文が最大類似となる入力質問文と、入力質問文をグループに分類した場合の各グループの特徴部分とを対応付けた情報を、サーバ装置１が管理者端末装置３に推奨画面として表示する。これによりサーバ装置１は、管理者端末装置３に対して登録済質問文の修正又は分割等を推奨することができる。推奨画面として表示された情報に基づいて、管理者は登録済質問文の修正又は分割等の作業を行うことができるため、管理者による質問文及び回答文のＦＡＱデータベース２への登録作業を支援することが期待できる。

なお本実施の形態において示した画面表示、データベースの構成、データベースに記憶された情報及びフローチャートの処理手順等は、一例であってこれに限るものではなく、適宜に設計変更等がなされてよい。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、サーバ装置１が登録済質問文の適否を判定する処理等を行っているが、これらの処理は管理者端末装置３又はユーザ端末装置４が行ってもよい。この場合に管理者端末装置３又はユーザ端末装置４は、ネットワークＮを介した通信によりサーバ装置１のデータベースにアクセスしてもよく、自身がデータベースを保持してもよい。また本実施の形態においては、質問文及び回答文の入力がテキスト形式で行われているが、これに限るものではなく、音声入力により行われてもよい。また本実施の形態においては、登録済質問文及び入力質問文を５１２次元のベクトル情報に変換するものとしたが、これは一例であって、ベクトル情報は何次元のものであってもよい。

今回開示された実施形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

１ サーバ装置
２ ＦＡＱデータベース
３ 管理者端末装置
４ ユーザ端末装置
１１ 処理部
１１ａ ベクトル変換部
１１ｂ 類似度算出部
１１ｃ 評価値算出部
１１ｄ 適否判定部
１１ｅ 特徴部分抽出部
１１ｆ 表示処理部
１１ｇ 学習処理部
１２ 記憶部
１２ａ サーバプログラム
１２ｂ 入力質問文記憶部
１３ 通信部
３１ 処理部
３１ａ 表示処理部
３１ｂ 登録処理部
３２ 記憶部
３２ａ プログラム
３３ 通信部
３４ 表示部
３５ 操作部
４１ 処理部
４１ａ 表示処理部
４１ｂ 質問入力受付部
４２ 記憶部
４２ａ プログラム
４３ 通信部
４４ 表示部
４５ 操作部
９９ 記録媒体

Claims (8)

1. 情報処理を行う処理部を備える情報処理装置が、データベースに登録された登録済質問文の適否を判定する登録済質問文判定方法であって、
   前記処理部が、操作部を介して入力を受け付けた入力質問文を記憶部に記憶し、
   前記処理部が、データベースに登録された登録済質問文と記憶した入力質問文との類似度を算出し、
   前記処理部が、算出した類似度に基づいて前記入力質問文に最も類似する前記登録済質問文を取得し、取得した前記登録済質問文が最も類似する一又は複数の前記入力質問文のばらつきに基づいて、前記登録済質問文の評価値を算出し、
   前記処理部が、算出した評価値に基づいて前記登録済質問文の適否を判定する、
   登録済質問文判定方法。
2. 前記処理部が、前記登録済質問文と前記入力質問文との類似度のばらつきに基づいて前記評価値を算出する、請求項１に記載の登録済質問文判定方法。
3. 前記処理部が、前記入力質問文をベクトル情報に変換し、
   前記処理部が、複数の前記入力質問文を変換した複数の前記ベクトル情報のばらつきに基づいて前記評価値を算出する、請求項１に記載の登録済質問文判定方法。
4. 前記処理部が、複数の前記入力質問文を一又は複数のグループに分類し、
   前記処理部が、分類したグループの数に基づいて前記評価値を算出する、請求項１に記載の登録済質問文判定方法。
5. 前記処理部が、前記入力質問文をベクトル情報に変換し、
   前記処理部が、複数の前記入力質問文を変換した複数の前記ベクトル情報を一又は複数のグループに分類し、
   前記処理部が、分類したグループ間のベクトル情報の距離に基づいて前記評価値を算出する、請求項１に記載の登録済質問文判定方法。
6. 前記処理部が、不適と判定した登録済質問文と、当該登録済質問文に類似する入力質問文と、当該入力質問文の特徴とを表示部に表示する処理を行う、請求項１から請求項５までのいずれか１つに記載の登録済質問文判定方法。
7. コンピュータに、
   入力を受け付けた入力質問文を記憶し、
   データベースに登録された登録済質問文と記憶した入力質問文との類似度を算出し、
   算出した類似度に基づいて前記入力質問文に最も類似する前記登録済質問文を取得し、取得した前記登録済質問文が最も類似する一又は複数の前記入力質問文のばらつきに基づいて、前記登録済質問文の評価値を算出し、
   算出した評価値に基づいて前記登録済質問文の適否を判定する
   処理を実行させるコンピュータプログラム。
8. 入力を受け付けた入力質問文を記憶する記憶部と、
   データベースに登録された登録済質問文と記憶した入力質問文との類似度を算出する類似度算出部と、
   前記類似度算出部が算出した類似度に基づいて前記入力質問文に最も類似する前記登録済質問文を取得し、取得した前記登録済質問文が最も類似する一又は複数の前記入力質問文のばらつきに基づいて、前記登録済質問文の評価値を算出する評価値算出部と、
   算出した評価値に基づいて前記登録済質問文の適否を判定する判定部と
   を備える、情報処理装置。

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