JP6968353B2 - 特徴抽出方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置 - Google Patents

Description

本発明は、質問文に関する特徴部分を抽出する特徴抽出方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置に関する。

従来、ユーザによる質問文の入力に応じて、入力された質問文に類似する登録済質問文を出力する情報処理システム、いわゆるＦＡＱ（Frequently Asked Questions）システムが広く普及している。ＦＡＱシステムにおいては、システムの管理者等が予め作成した質問文及び回答文の組がデータベースに登録されており、ユーザが入力した質問文に類似した登録済質問文がデータベースから検索され、検索された一又は複数の登録済質問文及びこれに対応する回答文がユーザに提示される。

特許文献１においては、利用者からの問い合わせに対応する回答をデータベースから抽出して送信し、回答の効果についてのフォロー問い合わせを利用者へ送信し、フォロー問い合わせに対応する応答に基づいてデータベースを更新する問い合せ対応システムが記載されている。

特開２０１９−１１４１２５号公報

ＦＡＱシステムにおいては、質問文及び回答文をデータベースに予め登録しておく必要がある。しかしながら、どのような質問文及び回答文を登録しておくことで、ユーザの利便性が向上するかを把握することは困難であり、管理者等による質問文及び回答文の作成は困難な作業であった。特許文献１に記載の問い合わせ対応システムも、同様の問題を有している。

本発明は、斯かる事情に鑑みてなされたものであって、その目的とするところは、質問文及び回答文の登録作業を支援する特徴抽出方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置を提供することにある。

一実施形態に係る特徴抽出方法は、質問文をベクトル情報に変換し、グループの分類に係る条件の設定を受け付け、設定を受け付けた条件に従って、変換したベクトル情報を基に複数の質問文をグループに分類し、分類したグループ毎に、当該グループに含まれる複数の質問文の特徴部分を抽出し、前記ベクトル情報の次元数を低減し、低減したベクトル情報の次元数に対応する座標系の当該ベクトル情報に対応する位置に、前記質問文及び抽出した特徴部分を表示する。

一実施形態による場合は、管理者等による質問文及び回答文の登録作業を支援することが期待できる。

本実施の形態に係るＦＡＱシステムの構成を示す模式図である。 本実施の形態に係るサーバ装置の構成を示すブロック図である。 ＦＡＱデータベースの一構成例を示す模式図である。 入力質問文記憶部の一構成例を示す模式図である。 本実施の形態に係る管理者端末装置の構成を示すブロック図である。 本実施の形態に係るユーザ端末装置の構成を示すブロック図である。 質問文のグループ化を説明するための模式図である。 汎用言語表現モデルを用いたベクトル情報の取得方法の一例を示す模式図である。 特徴部分の第２の抽出方法を説明するための模式図である。 管理者端末装置による登録済質問文の一表示例を示す模式図である。 管理者端末装置による入力質問文の一表示例を示す模式図である。 ユーザ端末装置による登録質問文の検索結果の一表示例を示す模式図である。 ユーザ端末装置による登録質問文の検索結果の別の表示例を示す模式図である。 本実施の形態に係るサーバ装置が行う登録処理の手順を示すフローチャートである。 本実施の形態に係るサーバ装置が行う検索結果表示処理の手順を示すフローチャートである。 本実施の形態に係るサーバ装置が行う登録済質問文又は入力質問文の表示処理の手順を示すフローチャートである。

本発明の実施形態に係るＦＡＱシステムの具体例を、以下に図面を参照しつつ説明する。なお、本発明はこれらの例示に限定されるものではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

＜システム構成＞
図１は、本実施の形態に係るＦＡＱシステムの構成を示す模式図である。本実施の形態に係るＦＡＱシステムは、ユーザからの質問文の入力に対して、サーバ装置１が入力質問文に類似する登録済の質問文とこの質問文に対応する回答文とを出力するシステムである。本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ユーザから入力されることが想定される質問文と、この質問文に対応する回答文とが対応付けて記憶されたＦＡＱデータベース（図中ではＦＡＱＤＢと略示する）２をサーバ装置１が備えている。

サーバ装置１は、インターネット又は社内ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークを介して、ユーザが利用するユーザ端末装置４との間で通信を行うことができる。ユーザ端末装置４は、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット型端末装置等の種々の情報処理装置が採用され得る。ユーザ端末装置４は、ユーザから質問文の入力を受け付けて、受け付けた入力質問文をサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、ユーザ端末装置４からの入力質問文を受信し、受信した入力質問文に類似する一又は複数の登録済質問文をＦＡＱデータベース２から検索する。入力質問文に類似する登録済質問文は、入力質問文と一致する登録済質問文を含む。サーバ装置１は、検索に該当した登録済質問文と、当該登録済質問文に対応する回答文と、を取得してユーザ端末装置４へ送信する。ユーザ端末装置４は、サーバ装置１からの登録済質問文及び回答文を受信して、受信した登録済質問文及び回答文を、ユーザが入力した質問文に類似する登録済質問文及びその回答文として表示する。

サーバ装置１は、インターネット又は社内ＬＡＮ等のネットワークを介して、本システムの管理者が利用する管理者端末装置３との間で通信を行うことができる。管理者端末装置３は、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット型端末装置等の種々の情報処理装置が採用され得る。本実施の形態において管理者端末装置３は、管理者がＦＡＱデータベース２に質問文及び回答文を登録する作業に用いられる。管理者端末装置３は、新たに登録する質問文及び回答文の入力を受け付け、受け付けた質問文及び回答文をサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、管理者端末装置３から受信した質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録する。

また本実施の形態に係るサーバ装置１は、管理者による質問文及び回答文の登録を支援するため、類似する複数の質問文をグループ化すると共に、グループの特徴部分を抽出して管理者に提示する機能を備えている。サーバ装置１は、例えばＦＡＱデータベース２に登録された複数の登録済質問文をグループ化して特徴部分を抽出する。サーバ装置１は、例えばユーザが入力した入力質問文を記憶しておき、記憶した複数の入力質問文をグループ化して特徴部分を抽出する。サーバ装置１は、ユーザが入力した入力質問文に類似する登録済質問文をＦＡＱデータベース２から取得し、取得した複数の登録済質問文をグループ化して特徴部分を抽出する。サーバ装置１は、グループ化した質問文及びグループの特徴部分に関する情報を管理者端末装置３へ送信する。管理者端末装置３は、複数の質問文をグループ化して表示すると共に、各グループの特徴部分を強調表示する。これにより管理者は、登録済質問文及び入力質問文等の質問文を類似する質問文のグループに分類した場合に、各グループがどのような質問文の集まりであるかを特徴部分に基づいて容易に把握することが可能となる。

なお本実施の形態においては、質問文のグループ化及びグループの特徴部分の提示をサーバ装置１が管理者端末装置３に対して行うものとするが、これに限るものではなく、サーバ装置１がユーザ端末装置４に対して質問文をグループ化及びグループの特徴部分の提示を行ってもよい。

図２は、本実施の形態に係るサーバ装置１の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るサーバ装置１は、処理部１１、記憶部（ストレージ）１２及び通信部（トランシーバ）１３等を備えて構成されている。なお本実施の形態においては、１つのサーバ装置１にて処理が行われるものとして説明を行うが、複数のサーバ装置１が分散して処理を行ってもよい。

処理部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro-Processing Unit）又はＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等の演算処理装置、ＲＯＭ（Read Only Memory）、及び、ＲＡＭ（Random Access Memory）等を用いて構成されている。処理部１１は、記憶部１２に記憶されたサーバプログラム１２ａを読み出して実行することにより、複数の質問文をグループ化する処理、グループの特徴部分を抽出する処理、並びに、ＦＡＱデータベース２に質問文及び回答文を登録する処理等の種々の処理を行う。

記憶部１２は、例えばハードディスク等の大容量の記憶装置を用いて構成されている。記憶部１２は、処理部１１が実行する各種のプログラム、及び、処理部１１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部１２は、処理部１１が実行するサーバプログラム１２ａと、予め学習がなされた汎用言語表現モデル１００とを記憶している。また記憶部１２には、ユーザから入力を受け付けた質問文の履歴を記憶する入力質問文記憶部１２ｂと、質問文及び回答文を対応付けて記憶する上記のＦＡＱデータベース２とが設けられている。

本実施の形態においてサーバプログラム１２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体９９に記録された態様で提供され、サーバ装置１は記録媒体９９からサーバプログラム１２ａを読み出して記憶部１２に記憶する。ただし、サーバプログラム１２ａは、例えばサーバ装置１の製造段階において記憶部１２に書き込まれてもよい。また例えばサーバプログラム１２ａは、遠隔の他のサーバ装置等が配信するものをサーバ装置１が通信にて取得してもよい。例えばサーバプログラム１２ａは、記録媒体９９に記録されたものを書込装置が読み出してサーバ装置１の記憶部１２に書き込んでもよい。サーバプログラム１２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体９９に記録された態様で提供されてもよい。

本実施の形態に係るサーバ装置１が備える汎用言語表現モデル１００は、日本語又は英語等の言語による文章の入力を受け付け、入力された文章に対応するベクトル情報を出力する機械学習モデルである。本実施の形態において汎用言語表現モデル１００は、例えばUniversal Sentence Encoder、又は、ＢＥＲＴ（Bidirectional Encoder Representations from Transformers）等のモデルが採用され得る。Universal Sentence Encoderは、Attention及びTransformer等のモデルを複数の言語の学習データで学習させて得られるエンコーダであり、例えば英語及び日本語のような異なる言語であっても、同じ内容の入力文章であれば近い値のベクトル情報を出力する。なお、Universal Sentence Encoder及びＢＥＲＴ等の汎用言語表現モデル１００は、既存の技術であるため、詳細な説明を省略する。また汎用言語表現モデル１００は、Universal Sentence Encoder又はＢＥＲＴ等に限らず、例えばＲＮＮ（Recurrent Neural Network）及びＬＳＴＭ（Long Short-Term Memory）によるエンコーダ等を採用してもよい。

サーバ装置１の記憶部１２に記憶された汎用言語表現モデル１００は、予め学習処理がなされた学習済モデルである。学習処理は、予め与えられた多数の学習用データを用いて、ニューラルネットワークを構成する各ニューロンの係数及び閾値等に適切な値を設定する処理である。本実施の形態に係る汎用言語表現モデル１００は、予め作成された大量の文章データ（学習データ）が入力されることによって学習がなされ、いわゆる教師なし学習の手法により学習がなされる。ただし汎用言語表現モデル１００の学習処理は、教師データを用いる教師あり学習、又は、強化学習等の手法により行われてもよい。学習処理に用いられる文章データの作成は、本システムの設計者等が行ってもよく、サーバ装置１等の装置が行ってもよい。少なくとも最初の学習処理においては予め作成されたデータが用いられる。例えば質問文等のデータは、従来のＦＡＱシステムにてユーザが入力した質問文の情報、又は、本システムもしくは類似のシステムにおいてなされた実証実験等により得られた情報等に基づいて作成され得る。２回目以降の学習処理（再学習処理）においては、サーバ装置１が収集して蓄積した情報に基づいて学習用のデータが生成されてもよい。

図３は、ＦＡＱデータベース２の一構成例を示す模式図である。本実施の形態に係るＦＡＱデータベース２は、「ＦＡＱＩＤ」、「質問文」、「回答文」及び「質問文のベクトル情報」等の情報が対応付けられたデータベースである。「ＦＡＱＩＤ」は、登録済質問文及び回答文の組に対応して付される識別情報である。「ＦＡＱＩＤ」は、文字及び数字等の組み合わせで表され、図示の例では"ＦＡＱ００１"、"ＦＡＱ００２"等のＦＡＱＩＤが登録されている。「質問文」は、管理者が登録した質問の文章（登録済質問文）であり、ユーザが入力することが予想される質問の文章である。本図において「質問文」は、"Ｑ１"、"Ｑ２"等のように略示されているが、実際には日本語又は英語等の文章が登録される。「回答文」は、管理者が登録した回答の文章であり、対応する登録済質問文の回答である。本図において「回答文」は、"Ａ１"、"Ａ２"等のように略示されているが、実際には日本語又は英語等の文章が登録される。「質問文のベクトル情報」は、登録された「質問文」の文章を汎用言語表現モデル１００にてベクトル化した情報である。本図において「質問文のベクトル情報」は、”ベクトルＶ１”、”ベクトルＶ２”等のように略示されているが、実際には例えば５１２次元のベクトル情報である。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムにおいては、１つの「ＦＡＱＩＤ」及び「回答文」に対応付けて複数の「質問文」が登録可能である。図示の例では、「ＦＡＱＩＤ」＝"ＦＡＱ００３"及び「回答文」＝"Ａ３"の組み合わせに対応して、「質問文」として"Ｑ３−１"、"Ｑ３−２"及び"Ｑ３−３"の３つが登録されている。なお本実施の形態においては、１つの「ＦＡＱＩＤ」に対応して「回答文」は１つが登録されるものとするが、これに限るものではなく、１つの「ＦＡＱＩＤ」に対応して複数の「回答文」が登録可能な構成であってもよい。

図４は、入力質問文記憶部１２ｂの一構成例を示す模式図である。本実施の形態に係る入力質問文記憶部１２ｂは、「日時情報」、「入力質問文」及び「入力質問文のベクトル情報」等の情報を対応付けて記憶する。「日時情報」は、ユーザ端末装置４にて質問文の入力を受け付けた日時、又は、ユーザ端末装置４から送信される入力質問文をサーバ装置１が受信した日時の情報である。「入力質問文」は、ユーザが入力した質問の文章である。本図において「入力質問文」は、"ｑ１"、"ｑ２"等のように略示されているが、実際には日本語又は英語等の文章が記憶される。「入力質問文のベクトル情報」は、「入力質問文」の文章を汎用言語表現モデル１００にてベクトル化した情報である。本図において「入力質問文のベクトル情報」は、”ベクトルｖ１”、”ベクトルｖ２”等のように略示されているが、実際には例えば５１２次元のベクトル情報である。

通信部１３は、社内ＬＡＮ、無線ＬＡＮ及びインターネット等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行う。本実施の形態において通信部１３は、ネットワークＮを介して、管理者端末装置３及びユーザ端末装置４との間で通信を行う。通信部１３は、処理部１１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部１１へ与える。

なお記憶部１２は、サーバ装置１に接続された外部記憶装置であってよい。またサーバ装置１は、複数のコンピュータを含んで構成されるマルチコンピュータであってよく、ソフトウェアによって仮想的に構築された仮想マシンであってもよい。またサーバ装置１は、上記の構成に限定されず、例えば可搬型の記憶媒体に記憶された情報を読み取る読取部、操作入力を受け付ける入力部、又は、画像を表示する表示部等を含んでもよい。

また本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１には、記憶部１２に記憶されたサーバプログラム１２ａを処理部１１が読み出して実行することにより、入力質問文取得部１１ａ、ベクトル変換部１１ｂ、グループ分類部１１ｃ、特徴部分抽出部１１ｄ、閾値入力受付部１１ｅ、表示処理部１１ｆ及び学習処理部１１ｇ等がソフトウェア的な機能部として実現される。なおこれらの機能部は、質問文及び回答文の入出力等の処理に関する機能部であり、これ以外の機能部については図示及び説明を省略する。

入力質問文取得部１１ａは、ユーザ端末装置４にてユーザが入力した入力質問文を取得する処理を行う。入力質問文取得部１１ａは、ユーザ端末装置４から送信される入力質問文を通信部１３にて受信することで取得し、取得した入力質問文を記憶部１２の入力質問文記憶部１２ｂに記憶する。このときに入力質問文取得部１１ａは、入力質問文と共に、入力質問文が入力された日時情報と、ベクトル変換部１１ｂにより入力質問文を変換したベクトル情報とを入力質問文記憶部１２ｂに対応付けて記憶する。

ベクトル変換部１１ｂは、汎用言語表現モデル１００を用いることにより、入力質問文取得部１１ａが取得した入力質問文、及び、ＦＡＱデータベース２に登録する質問文等をベクトル情報に変換する処理を行う。ベクトル変換部１１ｂは、入力質問文取得部１１ａが取得した入力質問文を汎用言語表現モデル１００へ入力し、これに応じて汎用言語表現モデル１００が出力するベクトル情報を取得することによって、入力質問文をベクトル情報に変換する。入力質問文から変換されたベクトル情報は、入力質問文記憶部１２ｂに記憶される。またベクトル変換部１１ｂは、管理者端末装置３にて管理者から入力を受け付けたＦＡＱデータベース２へ登録する質問文を汎用言語表現モデル１００へ入力し、これに応じて汎用言語表現モデル１００が出力するベクトル情報を取得することによって、登録する質問文をベクトル情報に変換する。管理者が入力した質問文及びそのベクトル情報は、ＦＡＱデータベース２に登録されて、登録済質問文及びそのベクトル情報となる。

グループ分類部１１ｃは、複数の質問文を一又は複数のグループに分類する処理を行う。本実施の形態においてグループ分類部１１ｃは、２つの質問文に対応する２つのベクトル情報を比較することによって、２つのベクトル情報の距離を算出する。グループ分類部１１ｃは、算出した２つのベクトル情報の距離と、予め定められたグループ閾値とを比較し、距離がグループ閾値を超えない場合に、この２つの質問文を１つのグループとして扱う。グループ閾値は例えば記憶部１２に記憶されており、本実施の形態においてグループ閾値は管理者又はユーザによりその値が変更され得る。

特徴部分抽出部１１ｄは、グループ分類部１１ｃが分類したグループに含まれる複数の質問文に基づいて、このグループの特徴部分を抽出する処理を行う。本実施の形態において質問文は、一又は複数のトークンの集合である。トークンは、形態素解析やＮ-ｇｒａｍなどの手法により、文章を分節して生成される１又は複数の文字の組みである。トークンは、形態素解析により分節した場合、単語などの形態素となり、Ｎ-ｇｒａｍにより分節した場合、文章において順番に並んだＮ文字の組みとなる。特徴部分抽出部１１ｄは、例えばグループに含まれる複数の質問文に共通のトークンを抽出し、抽出したトークンをグループの特徴部分とする。また、特徴部分抽出部１１ｄは、連続する複数のトークンを１の特徴部分として抽出してもよい。特徴部分抽出部１１ｄによる特徴部分の抽出方法の詳細については後述する。

閾値入力受付部１１ｅは、グループ分類部１１ｃがグループの分類に用いるグループ閾値の入力を受け付ける処理を行う。管理者端末装置３は管理者からグループ閾値の入力を受け付けてサーバ装置１へ送信し、サーバ装置１の閾値入力受付部１１ｅは、管理者端末装置３から送信されるグループ閾値を通信部１３にて受信して記憶部１２に記憶することによって、管理者からのグループ閾値の入力を受け付ける。同様に、閾値入力受付部１１ｅは、ユーザ端末装置４からユーザによるグループ閾値の入力を受け付けてよい。閾値入力受付部１１ｅがグループ閾値の入力を受け付けることによって、グループ分類部１１ｃが用いるグループ閾値が更新される。またグループ閾値は、管理者端末装置３毎、ユーザ端末装置４毎、管理者毎又はユーザ毎に個別の値を設定可能であり、閾値入力受付部１１ｅは入力を受け付けた装置又は人等を識別する識別情報と共にグループ閾値を記憶部１２に記憶する。

表示処理部１１ｆは、管理者端末装置３の表示部又はユーザ端末装置４の表示部に文字及び画像等の情報を表示する処理を行う。表示処理部１１ｆは、表示用のデータを作成し、作成した表示用のデータを通信部１３にて管理者端末装置３又はユーザ端末装置４へ送信することによって、管理者端末装置３又はユーザ端末装置４に所望の表示を行わせる。サーバ装置１から表示用のデータを受信した管理者端末装置３又はユーザ端末装置４は、受信したデータに基づいて表示部に文字及び画像等を表示する。本実施の形態において表示処理部１１ｆは、複数の質問文をグループ化した情報の表示、及び、各グループの特徴部分の強調表示等の表示処理を行う。

学習処理部１１ｇは、汎用言語表現モデル１００を学習する処理を行う。学習処理部１１ｇは、例えばインターネット上で収集された文章や質問文及び質問文に類似する文章等で構成された学習用データを用いて、汎用言語表現モデル１００の深層学習を行う。学習用データは、少なくとも最初の学習処理においては、管理者等が予め作成したデータが用いられる。２回目以降の学習処理（再学習処理）においては、サーバ装置１は入力質問文記憶部１２ｂに記憶して蓄積した入力質問文を学習用データとして用いてもよい。サーバ装置１は、例えば１週間又は１ヶ月等の周期で、汎用言語表現モデル１００の再学習処理を行ってよい。また、最初の学習処理を予め実行済みの汎用言語表現モデル１００が用意されてもよい。

図５は、本実施の形態に係る管理者端末装置３の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係る管理者端末装置３は、処理部３１、記憶部（ストレージ）３２、通信部（トランシーバ）３３、表示部（ディスプレイ）３４及び操作部３５等を備えて構成されている。管理者端末装置３は、例えば汎用のパーソナルコンピュータ又はタブレット型端末装置等の情報処理装置を用いて構成され得る。

処理部３１は、ＣＰＵ又はＭＰＵ等の演算処理装置、ＲＯＭ、及び、ＲＡＭ等を用いて構成されている。処理部３１は、記憶部３２に記憶されたプログラム３２ａを読み出して実行することにより、質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録する処理、並びに、複数の質問文をグループ化して表示する処理等の種々の処理を行う。

記憶部３２は、例えばハードディスク等の磁気記憶装置又はフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリ素子を用いて構成されている。記憶部３２は、処理部３１が実行する各種のプログラム、及び、処理部３１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部３２は、処理部３１が実行するプログラム３２ａを記憶している。本実施の形態においてプログラム３２ａは遠隔のサーバ装置等により配信され、これを管理者端末装置３が通信にて取得し、記憶部３２に記憶する。ただしプログラム３２ａは、例えば管理者端末装置３の製造段階において記憶部３２に書き込まれてもよい。例えばプログラム３２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体に記録されたプログラム３２ａを管理者端末装置３が読み出して記憶部３２に記憶してもよい。例えばプログラム３２ａは、記録媒体に記録されたものを書込装置が読み出して管理者端末装置３の記憶部３２に書き込んでもよい。プログラム３２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体に記録された態様で提供されてもよい。

通信部３３は、社内ＬＡＮ、無線ＬＡＮ及びインターネット等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行う。本実施の形態において通信部３３は、ネットワークＮを介して、サーバ装置１との間で通信を行う。通信部３３は、処理部３１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部３１へ与える。

表示部３４は、液晶ディスプレイ等を用いて構成されており、処理部３１の処理に基づいて種々の画像及び文字等を表示する。

操作部３５は、ユーザの操作を受け付け、受け付けた操作を処理部３１へ通知する。例えば操作部３５は、機械式のボタン又は表示部３４の表面に設けられたタッチパネル等の入力デバイスによりユーザの操作を受け付ける。また例えば操作部３５は、マウス及びキーボード等の入力デバイスであってよく、これらの入力デバイスは管理者端末装置３に対して取り外すことが可能な構成であってもよい。

また本実施の形態に係る管理者端末装置３は、記憶部３２に記憶されたプログラム３２ａを処理部３１が読み出して実行することにより、表示処理部３１ａ、閾値入力受付部３１ｂ及び登録処理部３１ｃ等がソフトウェア的な機能部として処理部３１に実現される。なおプログラム３２ａは、本実施の形態に係るＦＡＱシステムに専用のプログラムであってもよく、インターネットブラウザ又はウェブブラウザ等の汎用のプログラムであってもよい。

表示処理部３１ａは、表示部３４に種々の文字及び画像等を表示する処理を行う。本実施の形態において表示処理部３１ａは、ネットワークＮを介して通信部３３にて受信したサーバ装置１からの表示用のデータに基づいて、サーバ装置１のＦＡＱデータベース２に登録された複数の登録済質問文又は入力質問文記憶部１２ｂに記憶された複数の入力質問文等をグループ化して表示する。また表示処理部３１ａは、質問文のグループの特徴部分となるトークンを強調表示する。

閾値入力受付部３１ｂは、サーバ装置１が質問文をグループに分類する際に用いるグループ閾値の入力を受け付ける処理を行う。閾値入力受付部３１ｂは、操作部３５に対する管理者の操作を受け付け、この管理者の操作に基づいてグループ閾値の入力を受け付ける。閾値入力受付部３１ｂは、入力を受け付けたグループ閾値を、通信部３３にてネットワークＮを介してサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、管理者端末装置３から受信したグループ閾値を記憶部１２に記憶して、以後の処理に用いる。

登録処理部３１ｃは、管理者による新たな質問文及び回答文の入力受付及び登録等の処理を行う。登録処理部３１ｃは、操作部３５に対する管理者の操作に基づいて、新たに登録すべき質問文及び回答文の入力を受け付ける。登録処理部３１ｃは、受け付けた質問文及び回答文をサーバ装置１へ送信し、サーバ装置１にこの質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録させる。サーバ装置１は、管理者端末装置３からの質問文及び回答文を受信し、受信した質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録する。

図６は、本実施の形態に係るユーザ端末装置４の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るユーザ端末装置４は、処理部４１、記憶部（ストレージ）４２、通信部（トランシーバ）４３、表示部（ディスプレイ）４４及び操作部４５等を備えて構成されている。ユーザ端末装置４は、例えば汎用のパーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット型端末装置等の情報処理装置を用いて構成され得る。

処理部４１は、ＣＰＵ又はＭＰＵ等の演算処理装置、ＲＯＭ、及び、ＲＡＭ等を用いて構成されている。処理部４１は、記憶部４２に記憶されたプログラム４２ａを読み出して実行することにより、ユーザから質問の入力を受け付ける処理、並びに、入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文を出力（表示）する処理等の種々の処理を行う。

記憶部４２は、例えばハードディスク等の磁気記憶装置又はフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリ素子を用いて構成されている。記憶部４２は、処理部４１が実行する各種のプログラム、及び、処理部４１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部４２は、処理部４１が実行するプログラム４２ａを記憶している。本実施の形態においてプログラム４２ａは遠隔のサーバ装置等により配信され、これをユーザ端末装置４が通信にて取得し、記憶部４２に記憶する。ただしプログラム４２ａは、例えばユーザ端末装置４の製造段階において記憶部４２に書き込まれてもよい。例えばプログラム４２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体に記録されたプログラム４２ａをユーザ端末装置４が読み出して記憶部４２に記憶してもよい。例えばプログラム４２ａは、記録媒体に記録されたものを書込装置が読み出してユーザ端末装置４の記憶部４２に書き込んでもよい。プログラム４２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体に記録された態様で提供されてもよい。

通信部４３は、社内ＬＡＮ、無線ＬＡＮ及びインターネット等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行う。本実施の形態において通信部４３は、ネットワークＮを介して、サーバ装置１との間で通信を行う。通信部４３は、処理部４１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部４１へ与える。

表示部４４は、液晶ディスプレイ等を用いて構成されており、処理部４１の処理に基づいて種々の画像及び文字等を表示する。

操作部４５は、ユーザの操作を受け付け、受け付けた操作を処理部４１へ通知する。例えば操作部４５は、機械式のボタン又は表示部４４の表面に設けられたタッチパネル等の入力デバイスによりユーザの操作を受け付ける。また例えば操作部４５は、マウス及びキーボード等の入力デバイスであってよく、これらの入力デバイスはユーザ端末装置４に対して取り外すことが可能な構成であってもよい。

また本実施の形態に係るユーザ端末装置４は、記憶部４２に記憶されたプログラム４２ａを処理部４１が読み出して実行することにより、表示処理部４１ａ及び質問入力受付部４１ｂ等がソフトウェア的な機能部として処理部４１に実現される。なおプログラム４２ａは、本実施の形態に係るＦＡＱシステムに専用のプログラムであってもよく、インターネットブラウザ又はウェブブラウザ等の汎用のプログラムであってもよい。

表示処理部４１ａは、表示部４４に種々の文字及び画像等を表示する処理を行う。本実施の形態において表示処理部４１ａは、ネットワークＮを介して通信部４３にて受信したサーバ装置１からの表示用のデータに基づいて、入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文を表示する処理等を行う。また表示処理部４１ａは、サーバ装置１からのデータに基づいて、入力質問文に類似する複数の登録済質問文をグループ化して表示すると共に、グループの特徴部分となるトークンを強調表示する。

質問入力受付部４１ｂは、ユーザによる質問文の入力を受け付ける処理を行う。質問入力受付部４１ｂは、操作部４５に対するユーザの操作を受け付け、このユーザの操作に基づいて質問文の入力を受け付ける。質問入力受付部４１ｂは、入力を受け付けた入力質問文を、通信部４３にてネットワークＮを介してサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、ユーザ端末装置４から送信された入力質問文を受信して入力質問文記憶部１２ｂに記憶すると共に、この入力質問文に類似する登録及びその回答文をユーザ端末装置４へ送信する。

＜質問文のグループ化処理及び特徴部分の抽出処理＞
本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、管理者は管理者端末装置３を利用して新たな質問文及びその回答文をＦＡＱデータベース２に登録する作業を行う。例えばＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文の傾向等を把握するため、管理者は一又は複数の登録済質問文を管理者端末装置３に表示することができる。このときに本実施の形態に係る管理者端末装置３は、複数の登録済質問文をグループ化して表示すると共に、グループの特徴部分を強調表示する。

また例えば、管理者はサーバ装置１の入力質問文記憶部１２ｂに記憶されたユーザの入力質問文を管理者端末装置３に表示することができる。このときにも同様に、管理者端末装置３は、複数の入力質問文をグループ化して表示すると共に、グループの特徴部分を強調表示する。なおＦＡＱシステムは、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文と入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文とを含む複数の質問文についてグループ化及び特徴部分の強調表示を行ってもよい。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ユーザはユーザ端末装置４を利用して質問文を入力し、この入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文をユーザ端末装置４に表示させることができる。このときに本実施の形態に係るユーザ端末装置４は、入力質問文に類似する複数の登録済質問文をグループ化して表示すると共に、グループの特徴部分を強調表示する。

本実施の形態においては、複数の質問文をグループ化する処理及びグループの特徴部分を抽出する処理等はサーバ装置１が行う。サーバ装置１は、これらの処理結果に基づいて表示用のデータを作成し、作成したデータを管理者端末装置３又はユーザ端末装置４へ送信する。管理者端末装置３及びユーザ端末装置４は、サーバ装置１から送信された表示用のデータを受信し、受信したデータに基づく表示を行うことによって、複数の質問文をグループ化して表示すると共に、グループの特徴部分を強調表示する。ただし、複数の質問文をグループ化する処理及びグループの特徴部分を抽出する処理等を管理者端末装置３又はユーザ端末装置４にて行ってもよい。

図７は、質問文のグループ化を説明するための模式図である。なお、グループ化する質問文は登録済質問文又は入力質問文のいずれであっても処理方法は同じでよいため、以下では単に質問文としてグループ化の方法を説明する。本実施の形態に係るサーバ装置１は、質問文を汎用言語表現モデル１００へ入力し、その出力として質問文をベクトル化したベクトル情報を得る。質問文のベクトル情報には例えば５１２次元等の高次元のものが用いられるが、簡略化のために図７においてはベクトル情報が２次元であるものとして、８つの質問文ｓ１〜ｓ８に対応するベクトル情報をｘｙ座標平面上の８つの点として図示している。

例えばサーバ装置１は、８つのベクトル情報から２つのベクトル情報を選択して距離を算出する処理を、全組み合わせについて行う。サーバ装置１は、算出したベクトル情報の間の距離と記憶部１２に記憶されたグループ閾値とを比較し、距離がグループ閾値を超えない２つのベクトル情報を１つのグループとする。更にサーバ装置１は、２つのグループに属する複数のベクトル情報の距離を比較し、最長の距離がグループ閾値を超えない場合にはこの２つのグループを１つのグループに統合する。サーバ装置１は、グループの統合を繰り返し行い、これ以上の統合が不可能となった場合にグループ化の処理を終了する。

図７に示す例では、８つの質問文ｓ１〜ｓ８が３つのグループＧ１〜Ｇ３に分類された分類結果を、各グループに属する質問文を破線円で囲むことで表している。本例の場合、質問文ｓ１〜ｓ３がグループＧ１に分類され、質問文ｓ４，ｓ５がグループＧ２に分類され、質問文ｓ６〜ｓ８がグループＧ３に分類されている。

なお、サーバ装置１による質問文のグループ化の方法は、上記の方法に限らない。サーバ装置１は、例えばｋ平均法（k-means法）、最短距離法、ウォード法又は群平均法等の種々のクラスタリングアルゴリズムを用いて、質問文のグループ化を行ってよい。また図７においては、８つの質問文ｓ１〜ｓ８は、それぞれ１つのグループに属するようグループ化が行われているが、例えば１つの質問文が複数のグループに属していてもよい。

複数の質問文をグループ化したサーバ装置１は、各グループの特徴を示す特徴部分を抽出する処理を行う。本実施の形態においては、特徴部分の抽出方法として、２つの方法を説明する。サーバ装置１は、これらのいずれか１つの方法を採用して特徴部分を抽出してもよく、２つの方法を共に採用して特徴部分を抽出してもよい。

（抽出方法１）
第１の抽出方法においてサーバ装置１は、例えば質問文に対して字句解析の処理を行うことによって、質問文に含まれるトークンを取得する。サーバ装置１は、グループに含まれる複数の質問文についてトークンの取得を行い、複数の質問文に含まれる複数のトークンを調べる。例えばサーバ装置１は、より多くの（最多の）質問文に含まれている共通のトークンを抽出し、この共通のトークンをグループの特徴部分とする。また例えばサーバ装置１は、取得した全てのトークンについて同じトークンの数をカウントし、最多のトークンをグループの特徴部分としてもよい。

（抽出方法２）
第２の抽出方法においてサーバ装置１は、質問文に含まれる複数のトークンに対応するベクトル情報に基づいて特徴部分を抽出する。図８は、汎用言語表現モデル１００を用いたベクトル情報の取得方法の一例を示す模式図である。第２の抽出方法が採用される場合には、汎用言語表現モデル１００を用いて質問文に対応するベクトル情報を取得する方法として、質問文に含まれるトークンのベクトル情報をも取得することができる図８に示す方法が好適である。

サーバ装置１は、ベクトル情報への変換の対象となる質問文に対し、例えば字句解析の処理を行うことによって、質問文を複数のトークンに分割する。図８に示す例では、１つの質問文がＮ個のトークンに分割されている。汎用言語表現モデル１００は、Ｎ個のトークン１〜Ｎを入力情報として受け付けて、各トークンに対応するＮ個のベクトル情報（ベクトル１〜Ｎ）を出力する。各ベクトル１〜Ｎは、例えばそれぞれ５１２次元のベクトルである。

サーバ装置１は、汎用言語表現モデル１００が出力するＮ個の５１２次元のベクトル１〜Ｎを取得し、取得したＮ個のベクトルを合成することによって、質問文に対する１つのベクトル情報を得る。合成により得られるベクトル情報は５１２次元である。例えばサーバ装置１は、Ｎ個の５１２次元のベクトル１〜Ｎの各次元の要素について、５１２個の値の平均値、最大値又は最小値等を算出し、算出した５１２個の値を要素とするベクトルを質問文のベクトル情報とすることができる。サーバ装置１は、ＦＡＱデータベース２及び入力質問文記憶部１２ｂに質問文のベクトル情報と共に、質問文を構成する各トークンのベクトル情報を記憶しておく。

図９は、特徴部分の第２の抽出方法を説明するための模式図である。図９に示すグラフは図７に示したグループＧ１を拡大したものに相当し、グループＧ１には３つの質問文ｓ１〜ｓ３が属している。質問文ｓ１には４つのトークンｓｔ１１〜ｓｔ１４が含まれ、質問文ｓ２には３つのトークンｓｔ２１〜ｓｔ２３が含まれ、質問文ｓ３には４つのトークンｓｔ３１〜ｓｔ３４が含まれているものとして、図９には各トークンに対応するベクトルが白抜きの点で示されている。

サーバ装置１は、同じグループＧ１に属する２つの質問文について、最近傍のトークンのベクトルを探索する。図９に示す例では、質問文ｓ１及びｓ２について最近傍のトークンのベクトルは、トークンｓｔ１３及びｓｔ２２のベクトルである。同様に、質問文ｓ２及びｓ３について最近傍のトークンのベクトルは、トークンｓｔ２３及びｓｔ３１のベクトルである。質問文ｓ３及びｓ１について最近傍のトークンのベクトルは、トークンｓｔ３１及びｓｔ１２のベクトルである。図９には、これら最近傍のトークンの組み合わせを、一点鎖線の長円で囲んで示してある。サーバ装置１は、２つの質問文に含まれるトークンのベクトルを比較し、最近傍のトークンのベクトルの組み合わせを抽出する処理を、グループＧ１に属する複数の質問文に対して繰り返し行う。

サーバ装置１は、最近傍の組み合わせとして得られたベクトルに対応するトークンを、このグループに属する複数の質問文の特徴部分とする。図示の例では、サーバ装置１は、グループＧ１の特徴部分としてトークンｓｔ１２、ｓｔ１３、ｓｔ２２、ｓｔ２３、ｓｔ３１を抽出する。サーバ装置１は、ＦＡＱデータベース２及び入力質問文記憶部１２ｂに、トークンのベクトルに対応するトークンを記憶していてもよく、ベクトル及び元の質問文からトークンを取得してもよい。

＜画面表示＞
サーバ装置１は、質問文のグループ化処理及び特徴部分の抽出処理の結果を、管理者端末装置３又はユーザ端末装置４に表示する処理を行う。図１０は、管理者端末装置３による登録済質問文の一表示例を示す模式図である。図１０の左側に示す例では、サーバ装置１のＦＡＱデータベース２には、５つの質問文Ｑ１〜Ｑ５が登録されているものとしている。登録済質問文Ｑ１は「経費の建て替えについて」である。登録済質問文Ｑ２は「交通費の清算方法」である。登録済質問文Ｑ３は「交際費の上限額」である。登録済質問文Ｑ４は「有給休暇の申請方法」である。登録済質問文Ｑ５は「夏季休暇の日数」である。

例えば管理者端末装置３は登録済質問文を表示する操作を管理者から受け付けた場合に、登録済質問文の表示要求をサーバ装置１へ与える。管理者端末装置３からの要求を受けたサーバ装置１は、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文についてグループ化処理及び特徴部分の抽出処理を行う。これらの処理の結果に基づいてサーバ装置１は、類似の登録済質問文をグループ化し、各グループの特徴部分を強調して登録済質問文を表示するための表示用のデータを作成して管理者端末装置３へ送信する。

サーバ装置１からのデータを受信した管理者端末装置３は、受信したデータに基づいて図１０の右側に示す画面表示を行う。図示の例では、３つの登録済質問文Ｑ１〜Ｑ３がグループ１に分類され、２つの登録済質問文Ｑ４，Ｑ５がグループ２に分類されている。管理者端末装置３は、グループ１の登録済質問文の一覧を画面の上側に、グループ２の登録済質問文の一覧を画面の下側に配置して表示する。また管理者端末装置３は、グループ１のラベルに並べて、このグループの特徴部分として抽出されたトークン「経費」、「交通費」、「交際費」、「建て替え」、「清算」を表示する。管理者端末装置３は、グループ１の登録済質問文の一覧において、特徴部分に該当する登録済質問文のトークンの部分を強調表示する。本例では、特徴部分のトークン毎に異なる背景色（ただし図１０においては異なる背景色を異なる網掛け表現で代用している）で文字列を表示することにより、特徴部分の強調表示が行われている。同様に、管理者端末装置３は、グループ２のラベルに並べて、このグループの特徴部分として抽出されたトークン「休暇」を表示する。管理者端末装置３は、グループ２の登録済質問文の一覧において、特徴部分に該当する登録済質問文のトークン「休暇」の部分を強調表示する。

また登録済質問文の表示画面の下部には、「グループ条件変更」のラベルが付されたボタン１１１が設けられている。管理者端末装置３は、このボタン１１１に対する操作を受け付けた場合、グループ閾値の設定画面（図示は省略する）を表示して、グループ閾値の設定を受け付ける。管理者端末装置３は、受け付けたグループ閾値をサーバ装置１へ送信すると共に、登録済質問文の表示要求を与える。これにより、変更されたグループ閾値を反映した登録済質問文のグループ化処理及び特徴部分の抽出処理がサーバ装置１にて行われ、管理者端末装置３は変更されたグループ閾値を反映した登録済質問文の表示を行うことができる。

図１１は、管理者端末装置３による入力質問文の一表示例を示す模式図である。図１１の左側に示す例では、サーバ装置１の入力質問文記憶部１２ｂには、５つの入力質問文ｑ１〜ｑ５が記憶されているものとしている。入力質問文ｑ１は「経費 精算」である。入力質問文ｑ２は「交通費の清算方法」である。入力質問文ｑ３は「有給 申請」である。入力質問文ｑ４は「休暇の取得」である。入力質問文ｑ５は「残業申請」である。

例えば管理者端末装置３は入力質問文を表示する操作を管理者から受け付けた場合に、入力質問文の表示要求をサーバ装置１へ与える。管理者端末装置３からの要求を受けたサーバ装置１は、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文についてグループ化処理及び特徴部分の抽出処理を行う。これらの処理の結果に基づいてサーバ装置１は、類似の入力質問文をグループ化し、各グループの特徴部分を強調して入力質問文を表示するための表示用のデータを作成して管理者端末装置３へ送信する。

サーバ装置１からのデータを受信した管理者端末装置３は、受信したデータに基づいて図１１の右側に示す画面表示を行う。図示の例では、１つの入力質問文ｑ１，ｑ２がグループ１に分類され、２つの入力質問文ｑ３，ｑ４がグループ２に分類され、１つの入力質問文ｑ５がグループ３に分類されている。管理者端末装置３は、画面の上側から下側へ順に、グループ１の入力質問文の一覧と、グループ２の入力質問文の一覧と、グループ３の入力質問文の一覧とを並べて表示する。また管理者端末装置３は、グループ１のラベルに並べて、このグループの特徴部分として抽出されたトークン「経費」、「交通費」、「清算」を表示する。管理者端末装置３は、グループ１の入力質問文の一覧において、特徴部分に該当する入力質問文のトークンの部分を強調表示する。本例では、特徴部分のトークン毎に異なる背景色（ただし図１１においては異なる背景色を異なる網掛け表現で代用している）で文字列を表示することにより、特徴部分の強調表示が行われている。同様に、管理者端末装置３は、グループ２のラベルに並べて、このグループの特徴部分として抽出されたトークン「有給」、「休暇」を表示し、グループ２の入力質問文の一覧において、特徴部分に該当する入力質問文のトークン「有給」、「休暇」の部分を強調表示する。また本例では、グループ３には入力質問文が１つしか属していないため、特徴部分の抽出は行われていない。管理者端末装置３は、グループ３については特徴部分の強調表示を行わず、グループ３に属する入力質問文の表示のみを行う。

また入力質問文の表示画面の下部には、「グループ条件変更」のラベルが付されたボタン１２１が設けられている。管理者端末装置３は、このボタン１２１に対する操作を受け付けた場合、グループ閾値の設定画面（図示は省略する）を表示して、グループ閾値の設定を受け付ける。管理者端末装置３は、受け付けたグループ閾値をサーバ装置１へ送信すると共に、入力質問文の表示要求を与える。これにより、変更されたグループ閾値を反映した入力質問文のグループ化処理及び特徴部分の抽出処理がサーバ装置１にて行われ、管理者端末装置３は変更されたグループ閾値を反映した入力質問文の表示を行うことができる。

図１２は、ユーザ端末装置４による登録質問文の検索結果の一表示例を示す模式図である。ユーザ端末装置４は、検索する質問文を入力するための入力ボックス１３１が設けられた検索画面を表示部４４に表示する。ユーザは、検索画面の入力ボックス１３１に質問文を入力することによって、この入力質問文に類似する登録済質問文の検索を行うことができる。図１２に示す例では、「経費の申請方法」という質問文が入力ボックス１３１に入力され、検索結果として入力質問文に類似する５つの登録済質問文が２つのグループに分類され、左右に並べて表示されている。

ユーザ端末装置４は入力ボックス１３１に入力された入力質問文をサーバ装置１へ送信し、類似する登録済質問文の表示要求をサーバ装置１へ与える。ユーザ端末装置４からの要求を受けたサーバ装置１は、ユーザ端末装置４から与えられた入力質問文をベクトル情報に変換し、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文のベクトル情報との比較を行うことによって、類似する登録済質問文をＦＡＱデータベース２から抽出する。更にサーバ装置１は、ＦＡＱデータベース２から抽出された複数の登録済質問文についてグループ化処理及び特徴部分の抽出処理を行う。これらの処理の結果に基づいてサーバ装置１は、複数の登録済質問文をグループ化し、各グループの特徴部分を強調した登録済質問文を検索結果として表示するための表示用のデータを作成してユーザ端末装置４へ送信する。

サーバ装置１からのデータを受信したユーザ端末装置４は、受信したデータに基づいて図１２に示す画面表示を行う。本例では、画面の左側にグループ１として「経費の建て替えについて」、「交通費の清算方法」及び「交際費の上限」の３つの登録済質問文が表示され、特徴部分として「経費」、「交通費」、「交際費」、「建て替え」及び「清算」のトークンが強調表示されている。また本例では、画面の右側にグループ２として「有給休暇の申請方法」及び「異動の申請」の２つの登録済質問文が表示され、特徴部分として「申請」が強調表示されている。本例では、特徴部分のトークン毎に異なる背景色（ただし図１１においては異なる背景色を異なる網掛け表現で代用している）で文字列を表示することにより、特徴部分の強調表示が行われている。

また検索画面の入力ボックス１３１の右隣には、「グループ条件変更」のラベルが付されたボタン１３２が設けられている。ユーザ端末装置４は、このボタン１３２に対する操作を受け付けた場合、グループ閾値の設定画面（図示は省略する）を表示して、グループ閾値の設定を受け付ける。ユーザ端末装置４は、受け付けたグループ閾値をサーバ装置１へ送信すると共に、検索結果の表示要求を与える。これにより、変更されたグループ閾値を反映した登録済質問文のグループ化処理及び特徴部分の抽出処理がサーバ装置１にて行われ、ユーザ端末装置４は変更されたグループ閾値を反映した登録済質問文の表示を行うことができる。

また検索画面の下部には、「もっと見る」のラベルが付されたボタン１３３が設けられている。検索画面には入力質問文に類似する登録済質問文が検索結果として表示されるが、本例では入力質問文との類似度が高い上位２つのグループが表示されている。ボタン１３３は、現時点では表示されていない３位以下のグループを表示させるための操作を受け付ける。ユーザ端末装置４は、ボタン１３３に対する操作を受け付けた場合、現時点で表示されていない検索結果の表示要求をサーバ装置１へ与える。この要求を受けたサーバ装置１は、現在表示されているグループに次いで類似度が高い登録済質問文をＦＡＱデータベース２から抽出し、抽出した登録済質問文のグループ化処理及び特徴部分の抽出処理を行う。これらの処理の結果に基づいてサーバ装置１は、次に類似度が高い登録質問文をグループ化して特徴部分を強調した作成し、ユーザ端末装置４へ送信する。サーバ装置１からのデータを受信したユーザ端末装置４は、例えばグループ１，２の下方に、これらに次いで類似度が高いグループ３，４の登録質問文を表示することができる。

図１３は、ユーザ端末装置４による登録質問文の検索結果の別の表示例を示す模式図である。上述の図１２の検索画面では、入力質問文に類似する複数の登録済質問文がグループ化されて一覧表示されている。これに対して図１３に示す検索画面では、類似する複数の登録済質問文がグラフ表示されている。サーバ装置１は、入力質問文に類似する登録済質問文をＦＡＱデータベース２から抽出し、抽出した複数の登録済質問文をグループ化して特徴部分を抽出する処理を行う。更にサーバ装置１は、抽出した登録済質問文に対応する５１２次元のベクトル情報を、２次元のベクトル情報に変換（圧縮又は削減等）する処理を行う。サーバ装置１は、２次元のベクトル情報に対応する点を２次元座標平面上にプロットし、各点に対応する登録済質問文を並記する。またサーバ装置１は、グループ１に属する登録済質問文のプロット位置の近傍に、グループ１のラベルと、グループ１の特徴部分のトークンとを表示すると共に、各登録質問文に含まれる特徴部分を強調表示する。サーバ装置１は上記のグラフを表示するためのデータをユーザ端末装置４へ送信し、このデータを受信したユーザ端末装置４は図１２に示すグラフ表示を行うことができる。

上記のグラフ表示を行うためにサーバ装置１は、５１２次元のベクトル情報を２次元のベクトル情報に変換する必要がある。例えばサーバ装置１は、複数の登録済質問文について、任意の２次元を選択し、選択した２次元に対応する要素を各登録済質問文に対応する５１２次元のベクトル情報から抽出することで、２次元のベクトル情報への変換を行う。このときに選択される２次元は、２次元座標平面上へプロットした際に、同じグループの登録済質問文が近くに配され、且つ、異なるグループの登録質問文が遠くに配されるように、サーバ装置１が適宜の演算処理を行って決定される。

なお図１３においてはユーザ端末装置４による検索結果の表示をグラフ表示で行う例が示されているが、管理者端末装置３が登録済質問文の表示又は入力質問文の表示を行う場合にも同様のグラフ表示を行うことができる。

＜フローチャート＞
図１４は、本実施の形態に係るサーバ装置１が行う登録処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１は、管理者端末装置３から新規の質問文及びその回答文の登録要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ１）。登録要求を受信していない場合（Ｓ１：ＮＯ）、処理部１１は、登録要求を受信するまで待機する。登録要求を受信した場合（Ｓ１：ＹＥＳ）、処理部１１のベクトル変換部１１ｂは、登録要求と共に管理者端末装置３から与えられる質問文を、記憶部１２の汎用言語表現モデル１００を用いてベクトル情報に変換する（ステップＳ２）。処理部１１は、管理者端末装置３から与えられた質問文及び回答文と、ステップＳ２にて変換したベクトル情報とをＦＡＱデータベース２に登録し（ステップＳ３）、処理を終了する。

図１５は、本実施の形態に係るサーバ装置１が行う検索結果表示処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１は、ユーザ端末装置４の検索画面において質問文の入力がなされたか否かを、ユーザ端末装置４からの要求の有無に応じて判定する（ステップＳ１１）。質問文の入力がなされていない場合（Ｓ１１：ＮＯ）、処理部１１は、質問文の入力がなされるまで待機する。質問文の入力がなされた場合（Ｓ１１：ＹＥＳ）、処理部１１のベクトル変換部１１ｂは、ユーザ端末装置４にて入力が受け付けられ、ユーザ端末装置４から送信される入力質問文を受信することによって入力質問文取得部１１ａが取得した入力質問文を、記憶部１２の汎用言語表現モデル１００を用いてベクトル情報に変換する（ステップＳ１２）。処理部１１の入力質問文取得部１１ａは、ユーザ端末装置４から取得した入力質問文と、ステップＳ１２にて変換されたベクトル情報とを入力質問文記憶部１２ｂに記憶する（ステップＳ１３）。

処理部１１は、ユーザ端末装置４から取得した入力質問文のベクトル情報と、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文のベクトル情報とを比較し、入力質問文に類似する登録済質問文を検索する（ステップＳ１４）。処理部１１のグループ分類部１１ｃは、設定されたグループ閾値を用いて、ステップＳ１４の検索によりＦＡＱデータベース２から抽出された複数の登録済質問文をグループ化する（ステップＳ１５）。処理部１１の特徴部分抽出部１１ｄは、ステップＳ１５にてグループ化された登録済質問文を基に、各グループの特徴部分を抽出する（ステップＳ１６）。処理部１１の表示処理部１１ｆは、入力質問文に類似するものとして検索された登録済質問文をグループ化して特徴部分を強調表示した検索結果をユーザ端末装置４に表示させる表示処理を行い（ステップＳ１７）、処理を終了する。

図１６は、本実施の形態に係るサーバ装置１が行う登録済質問文又は入力質問文の表示処理の手順を示すフローチャートである。本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１は、管理者端末装置３から登録質問文の表示要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ３１）。登録質問文の表示要求を受信した場合（Ｓ３１：ＹＥＳ）、処理部１１のグループ分類部１１ｃは、設定されたグループ閾値を用いて、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文をグループ化する（ステップＳ３２）。処理部１１の特徴部分抽出部１１ｄは、ステップＳ３２にてグループ化された登録済質問文を基に、各グループの特徴部分を抽出する（ステップＳ３３）。処理部１１の表示処理部１１ｆは、登録済質問文をグループ化して特徴部分を強調表示したものを管理者端末装置３に表示させる表示処理を行い（ステップＳ３４）、処理を終了する。

管理者端末装置３から登録済質問文の表示要求を受信していない場合（Ｓ３１：ＮＯ）、処理部１１は、管理者端末装置３から入力質問文の表示要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ３５）。入力質問文の表示要求を受信していない場合（Ｓ３５：ＮＯ）、処理部１１は、ステップＳ３１へ処理を戻し、管理者端末装置３から登録済質問文の表示要求又は入力質問文の表示要求を受信するまで待機する。

入力質問文の表示要求を受信した場合（Ｓ３５：ＹＥＳ）、グループ分類部１１ｃは、設定されたグループ閾値を用いて、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文をグループ化する（ステップＳ３６）。特徴部分抽出部１１ｄは、ステップＳ３６にてグループ化された入力質問文を基に、各グループの特徴部分を抽出する（ステップＳ３７）。表示処理部１１ｆは、入力質問文をグループ化して特徴部分を強調表示したものを管理者端末装置３に表示させる表示処理を行い（ステップＳ３８）、処理を終了する。

＜まとめ＞
以上の構成の本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、サーバ装置１が登録済質問文又は入力質問文等の質問文をベクトル情報に変換し、変換したベクトル情報を基に複数の質問文をグループに分類し、各グループに含まれる複数の質問文の特徴部分を抽出して、抽出した特徴部分を管理者端末装置３又はユーザ端末装置４に表示させる。これにより、管理者端末装置３を利用する管理者は、多数の登録済質問文又は入力質問文がグループ分けされた情報について、各グループの特徴を容易に把握することができ、新たな質問文及び回答文の登録作業が容易化されることが期待できる。ユーザ端末装置４を利用するユーザは、入力した質問文に類似する登録済質問文がグループ化された情報について、各グループの特徴を容易に把握することができ、所望の質問に対する回答を得ることが容易化されることが期待できる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、抽出する特徴部分にはトークンを少なくとも１つ含む。これにより、グループの特徴部分として質問文を構成するトークンが抽出されて表示され、管理者及びユーザ等は、質問文に含まれるトークンでグループの特徴を把握することができるため、グループの特徴を容易に把握することができる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、特徴部分の抽出方法２として、質問文に含まれるトークンに対応するベクトル情報に基づいてグループの特徴部分を抽出する。トークンに対応するベクトル情報を用いることによって、よりグループの特徴を示す部分を抽出することが期待できる。また、単に登場回数が多いトークンではなく、類似した意味を有する複数のトークンを特徴部分として抽出することができる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、抽出した特徴部分を強調表示する。これによりユーザは質問文の特徴部分を容易に把握することができる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、複数の質問文をグループに分類するためのグループ閾値の設定を管理者又はユーザから受け付け、受け付けたグループ閾値に従って分類の処理を行う。これにより管理者又はユーザは、分類されるグループの数及び大きさ等を適宜にコントロールすることができる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文をグループに分類して特徴部分を抽出し、管理者端末装置３にて登録済質問文の表示を行う。これにより管理者は、登録済質問文の特徴を把握して、新たな質問文及び回答文の登録作業を行うことができる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ユーザ端末装置４にてユーザからの質問文の入力を受け付けて入力質問文記憶部１２ｂに記憶し、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された複数の入力質問文をグループに分類して特徴部分を抽出し、管理者端末装置３にて入力質問文の表示を行う。これにより管理者は、ユーザが入力した入力質問文の特徴を把握して、新たな質問文及び回答文の登録作業を行うことができる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ユーザ端末装置４にてユーザからの質問文の入力を受け付け、サーバ装置１が入力質問文に類似する登録済質問文をＦＡＱデータベース２から検索し、検索により得られた複数の登録済質問文をグループに分類して特徴部分を抽出し、ユーザ端末装置４にて登録済質問文の表示を行う。これによりユーザは、検索した質問文に類似する複数の登録済質問文の特徴を把握して、入力した質問文に対する所望の回答を探すことができる。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ベクトル情報に基づいて複数の質問文を例えば２次元座標系のグラフにプロットして表示する。これにより管理者又はユーザは、複数の質問文の対応関係を視覚的に容易に把握することができる。

なお本実施の形態において示した画面表示、データベースの構成、データベースに記憶された情報及びフローチャートの処理手順等は、一例であってこれに限るものではなく、適宜に設計変更等がなされてよい。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、サーバ装置１が質問文をグループ化する処理及びグループの特徴部分を抽出する処理等を行っているが、これらの処理は管理者端末装置３又はユーザ端末装置４が行ってもよい。この場合に管理者端末装置３又はユーザ端末装置４は、ネットワークＮを介した通信によりサーバ装置１のデータベースにアクセスしてもよく、自身がデータベースを保持してもよい。また本実施の形態においては、質問文及び回答文の入力がテキスト形式で行われているが、これに限るものではなく、音声入力により行われてもよい。

また本実施の形態においては、質問文及びトークンを５１２次元のベクトル情報に変換するものとしたが、これは一例であって、ベクトル情報は何次元のものであってもよい。また質問文を２次元の座標系にプロットして表示する例を示したが、これに限るものではなく、１次元又は３次元以上の座標系にプロットして表示してもよい。

また本実施の形態においては、データベースに登録された質問文及びユーザが入力した質問文等の文章について特徴部分を抽出するシステムを例に説明を行ったが、本技術は質問文以外の文章に適用することができる。本技術は、種々の文章を収集してユーザ等に表示するシステムに適用可能である。

今回開示された実施形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

１ サーバ装置
２ ＦＡＱデータベース
３ 管理者端末装置
４ ユーザ端末装置
１１ 処理部
１１ａ 入力質問文取得部
１１ｂ ベクトル変換部
１１ｃ グループ分類部
１１ｄ 特徴部分抽出部
１１ｅ 閾値入力受付部
１１ｆ 表示処理部
１１ｇ 学習処理部
１２ 記憶部
１２ａ サーバプログラム
１２ｂ 入力質問文記憶部
１３ 通信部
３１ 処理部
３１ａ 表示処理部
３１ｂ 閾値入力受付部
３１ｃ 登録処理部
３２ 記憶部
３２ａ プログラム
３３ 通信部
３４ 表示部
３５ 操作部
４１ 処理部
４１ａ 表示処理部
４１ｂ 質問入力受付部４１ｂ
４２ 記憶部
４２ａ プログラム
４３ 通信部
４４ 表示部
４５ 操作部
１００ 汎用言語表現モデル

Claims (10)

1. 質問文をベクトル情報に変換し、
   グループの分類に係る条件の設定を受け付け、
   設定を受け付けた条件に従って、変換したベクトル情報を基に複数の質問文をグループに分類し、
   分類したグループ毎に、当該グループに含まれる複数の質問文の特徴部分を抽出し、
   前記ベクトル情報の次元数を低減し、
   低減したベクトル情報の次元数に対応する座標系の当該ベクトル情報に対応する位置に、前記質問文及び抽出した特徴部分を表示する、
   特徴抽出方法。
2. 条件の設定変更を受け付けた場合に、変更された条件に従ってグループの再分類を行う、請求項１に記載の特徴抽出方法。
3. 前記特徴部分には少なくとも１つのトークンを含む、請求項１又は請求項２に記載の特徴抽出方法。
4. 前記質問文に含まれるトークンに対応するベクトル情報に基づいて前記特徴部分を抽出する、請求項３に記載の特徴抽出方法。
5. 前記特徴部分を強調して表示する、請求項１から請求項４までのいずれか１つに記載の特徴抽出方法。
6. データベースに登録済の複数の質問文をグループに分類して特徴部分を抽出する、請求項１から請求項５までのいずれか１つに記載の特徴抽出方法。
7. 質問文の入力を受け付け、
   入力された複数の質問文をグループに分類して特徴部分を抽出する、請求項１から請求項５までのいずれか１つに記載の特徴抽出方法。
8. 質問文の入力を受け付け、
   入力された質問文に類似する登録済の質問文をデータベースから検索し、
   検索により得られた登録済の複数の質問文をグループに分類して特徴部分を抽出する、
   請求項１から請求項５までのいずれか１つに記載の特徴抽出方法。
9. コンピュータに、
   質問文をベクトル情報に変換し、
   グループの分類に係る条件の設定を受け付け、
   設定を受け付けた条件に従って、変換したベクトル情報を基に複数の質問文をグループに分類し、
   分類したグループ毎に、当該グループに含まれる複数の質問文の特徴部分を抽出し、
   前記ベクトル情報の次元数を低減し、
   低減したベクトル情報の次元数に対応する座標系の当該ベクトル情報に対応する位置に、前記質問文及び抽出した特徴部分を表示する、
   処理を実行させるコンピュータプログラム。
10. 質問文をベクトル情報に変換する変換部と、
    グループの分類に係る条件の設定を受け付ける受付部と、
    設定を受け付けた条件に従って、前記変換部が変換したベクトル情報を基に複数の質問文をグループに分類する分類部と、
    前記分類部が分類したグループ毎に、当該グループに含まれる複数の質問文の特徴部分を抽出する抽出部と、
    前記ベクトル情報の次元数を低減し、低減したベクトル情報の次元数に対応する座標系の当該ベクトル情報に対応する位置に、前記質問文及び抽出した特徴部分を表示する処理を行う表示処理部と
    を備える、情報処理装置。

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