JP6591024B1 - Faq作成支援方法およびfaq作成支援システム - Google Patents
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Abstract
Description
本発明の第1実施形態に係るFAQ作成支援システムについて、図面を参照しながら詳細に説明する。
図1に、FAQ作成支援システム1のハードウェア構成および機能ブロック図を示す。図1に示すように、FAQ作成支援システム1は、質問回答端末10(質問端末10Aおよび回答端末10B)、並びにサーバ20を含む。質問端末10Aは、ネットワーク50を介して回答端末10Bに問い合わせ(質問情報)を送信する。回答端末10Bは、質問端末10Aから送信された情報をサーバ20に送信し、サーバ20から最適な回答情報を取得し、質問端末10Aに送信する。サーバ20は、回答端末10Bから受信した質問情報をもとに、回答情報を生成し、回答端末10Bに送信するとともに、質問情報および回答情報(質問回答情報という)を用いて後述するFAQ作成支援制御処理を行う。なお、質問端末10Aおよび回答端末10Bを分けて言う必要がない場合には、質問回答端末10という場合がある。
図2は、FAQ作成支援システム1におけるサーバ20の各構成要素によって構成され、FAQ作成支援機能を実現させるプログラム(FAQ作成支援プログラム)を制御するFAQ作成支援制御部100の機能ブロック図を示す。
次に、FAQ作成支援制御部100におけるFAQ作成支援プログラムによる命令に基づいたFAQ作成支援制御処理について説明する。図3は、FAQ作成支援制御処理のフロー図である。図3に示すように、FAQ作成支援制御処理は、第1FAQ作成支援制御処理S100、第2FAQ作成支援制御処理S200、および第3FAQ作成支援制御処理S300を含む。
図4に、第1FAQ作成支援制御処理S100を示す。図4おいて、質問回答端末10から質問情報が送信され、サーバ20において回答情報が生成されると、質問回答情報蓄積部110は、質問情報および回答情報を一つの質問回答情報として記憶部22に蓄積(記憶)する(S110)。質問回答情報は、定型化された情報として蓄積されてもよいし、メールなどのようにFAQを作成するための質問情報とそれに対する回答情報を有していれば形式は限定されない。また、このとき、各々の質問回答情報を識別するための情報(id)も併せて付与してもよい。
図7に、第2FAQ作成支援制御処理S200のフロー図を示す。第2FAQ作成支援制御処理S200は、第1FAQ作成支援制御処理の終了をきっかけとして行われる。まず、分類情報付加部140は、質問回答情報に対して分類情報を付与する(S210)。図8に質問回答情報および質問回答情報の分類情報が記録されたリスト201を示す。図8において、質問回答情報および分類情報が記録されたリスト201は、記憶部22に記憶され、id201a、質問回答情報201b、質問回答カテゴリ情報201c、質問回答情報カテゴリ識別番号201dを含んでいる。質問回答カテゴリ情報201cは、質問回答情報とともに予め記録される。例えば、質問回答カテゴリ情報201cとして質問の種類(大分類)、保険の種類(小分類)、保険の内容などが記録される。具体的には、id100000の場合、質問回答カテゴリ情報には質問の種類(大分類)として商品・事務、保険の種類(小分類)として自動車保険、保険の内容として調査のお願い・等級チェックリスト(規定関連)が記録される。このとき、質問回答カテゴリ情報201cに対応して予め設定された条件に合わせて、質問回答情報カテゴリ識別番号201dが新たに分類情報付加部によって付加される。例えば、同一の質問回答カテゴリ情報の場合には、分類情報付加部140は、同一の質問回答情報カテゴリ識別番号を付加する。この例では、図8に示すように、id100000およびid100001に対してA1が付される。また、id100001に対してA2、id100003に対してA3がそれぞれ付与される。
図13は、第3FAQ作成支援制御処理S300のフロー図である。まず、優先度に基づいて、FAQを作成するかを判定する(S310)。このとき、質問回答情報に対する優先度が所定の閾値を超えた場合には、当該質問回答情報に対してFAQを作成するという判定がなされる。例えば、優先度の閾値を100とした場合、優先度が100以上となったときに、FAQを作成するという判定をしてもよい。FAQを作成すると判定された場合(S310;Yes)、既存のFAQとの関連情報を抽出する(S320)。例えば、FAQを作成する場合において、第2類似情報を生成する際に対象FAQ_idとして記録されなかったが、同一または類似のFAQカテゴリ識別番号を有するFAQもしくは分類情報が重複するFAQについては、FAQ_idを関連情報として抽出してもよい。
本実施形態では、第1実施形態と異なるFAQ作成支援制御部およびFAQ作成支援方法について説明する。具体的には、第2FAQ作成支援制御処理を行う上で蓄積された質問回答情報数を検知して第2類似情報を生成する処理について説明する。なお、第1実施形態と同様の構成および方法については、適宜省略する場合がある。
図15は、FAQ作成支援システム1Aにおける、FAQ作成支援制御部100Aの機能ブロック図を示す。図15に示すように、FAQ作成支援制御部100Aは、質問回答情報蓄積部110、特定情報除外部120、情報マスキング部130、分類情報付加部140、第1類似情報生成部150、第2類似情報生成部160、優先度情報生成部170、FAQ作成判定部180、関連情報抽出部190、FAQ作成支援部200に加えて、蓄積情報数計測部155を含む。
図16に、FAQ作成支援制御部100AにおけるFAQ作成支援プログラムによる命令に基づいた第2FAQ作成支援制御処理のフロー図(S200A)を示す。図16に示すように、分類情報を付加した後(S220)、蓄積された質問回答情報数を検知する(S215)。このとき、あらかじめ質問回答情報数には条件が設けられている。具体的には、データ蓄積数を500個と設定する。所定の質問回答情報蓄積数を検知するまでは(S216;No)、繰り返し質問回答情報蓄積数の検知処理が実行される。上述した所定の質問回答情報蓄積数に到達したことを検知した場合(S216;Yes)、第1類似情報生成処理が行われる(S220)。
本実施形態では、第1実施形態と異なるFAQ作成支援制御部およびFAQ作成支援方法について説明する。具体的には、第2FAQ作成支援制御処理を行う上で質問回答情報の蓄積時間を検知して優先度を判定する処理について説明する。なお、第1実施形態と同様の構成および方法については、適宜省略する場合がある。
図18は、FAQ作成支援システム1Bにおける、FAQ作成支援制御部100Bの機能ブロック図を示す。図18に示すように、FAQ作成支援制御部100Bは、質問回答情報蓄積部110、特定情報除外部120、情報マスキング部130、分類情報付加部140、第1類似情報生成部150、第2類似情報生成部160、優先度情報生成部170、FAQ作成判定部180、関連情報抽出部190、FAQ作成支援部200に加えて、蓄積時間計測部157を含む。
図19に、FAQ作成支援制御部100BにおけるFAQ作成支援プログラムによる命令に基づいた第2FAQ作成支援制御処理のフロー図(S200B)を示す。図19に示すように、分類情報を付加したのち(S210)、質問回答情報の蓄積時間を検知する(S217)。このとき、あらかじめ蓄積時間には条件が設けられている。具体的には、蓄積時間を1週間と設定する。所定の蓄積時間を検知するまでは(S218;No)、繰り返し質問回答情報蓄積時間の検知処理が実行される。上述した所定の時間に到達したことを検知した場合(S218;Yes)、第1類似情報生成処理が行われる(S220)。
本実施形態では、サーバが回答装置として機能するとともに、FAQと異なる情報との類似度を見る例について説明する。具体的には、既存のFAQとの類似度の生成に加えて、既存のマニュアルとの類似度の生成も行い、優先度情報を生成する処理について説明する。なお、第1実施形態と同様の構成および方法については、適宜省略する場合がある。
図21は、FAQ作成支援システム1Cにおける回答サーバ20Cの各構成要素によって構成され、FAQ作成支援機能を実現させるプログラム(FAQ作成支援プログラム)を制御するFAQ作成支援制御部100Cの機能ブロック図を示す。回答サーバ20Cは、質問端末10Aから回答端末10Bを介さずに直接的に質問情報が送信される。回答サーバ20Cは、回答情報作成部105において回答情報を作成し、回答情報を質問端末10Aに送信する。
図22に、FAQ作成支援制御部100CにおけるFAQ作成支援プログラムによる命令に基づいた第2FAQ作成支援制御処理のフロー図(S200C)を示す。図22に示すように、第2類似情報を生成した後(S230)、第3類似情報を生成する(S235)。このときに用いるマニュアル情報は、事前に記憶部22に記憶されたマニュアル情報のうち質問回答情報カテゴリ識別番号201dに対応し、マニュアルカテゴリ情報201kおよびマニュアルカテゴリ識別番号201lを有するマニュアル情報201mとする。図23に質問回答情報と既に作成されたマニュアル情報201hとの間の類似情報(第3類似情報)の一例を示す。図23に示すように、この例では、このid100000に係る質問回答情報と、id200に係るマニュアル情報201mとの類似度201nが生成される。同様に、id100001に係る質問回答情報と、id200に係るマニュアル情報201mとの類似度201nが生成され、id100002に係る質問回答情報と、id202に係るマニュアル情報201mとの類似度201nが生成され、id100003に係る質問回答情報とid203に係るマニュアル情報201mとの類似度201nが生成され、これらの情報が第3類似情報となる。
Claims (17)
- コンピュータが実行するFAQ作成支援方法であって、
記憶部に蓄積された複数の質問回答情報の各々の一部を所定のマスキング条件に基づいてマスキングし、
前記マスキングされた質問回答情報に対して他の前記質問回答情報との間の第1類似情報、および既に作成されたFAQとの間の第2類似情報を生成し、
前記第1類似情報および前記第2類似情報に基づいて前記マスキングされた質問回答情報についてのFAQを作成するための優先度情報を生成する、
FAQ作成支援方法。 - 前記複数の質問回答情報のうち、所定の情報を含む質問回答情報を前記優先度情報の作成対象から除外する、
請求項1に記載のFAQ作成支援方法。 - 前記マスキングされた質問回答情報に対して分類情報を付加し、付加された分類情報に基づいて前記第1類似情報を生成する、
請求項1または2に記載のFAQ作成支援方法。 - 前記優先度情報が所定の閾値を超えたときに、FAQが作成される質問回答情報と、前記既に作成されたFAQとの関連情報を抽出し、FAQ作成支援情報として出力する、
請求項1乃至3のいずれか一項に記載のFAQ作成支援方法。 - 前記第1類似情報は、前記マスキングされた質問回答情報のうち類似する質問回答情報の数の情報を含む、
請求項1乃至4のいずれか一項に記載のFAQ作成支援方法。 - 蓄積される前記質問回答情報の数を検知し、所定の蓄積数に到達したときに前記第1類似情報を生成する、
請求項1乃至5のいずれか一項に記載のFAQ作成支援方法。 - 前記質問回答情報の蓄積時間を検知し、所定の蓄積時間に到達したときに前記第1類似情報を生成する、
請求項1乃至5のいずれか一項に記載のFAQ作成支援方法。 - 前記マスキングされた質問回答情報に対して、前記質問回答情報と近似する情報を有する情報群のうちの一部の情報との間の第3類似情報を生成し、
前記第3類似情報に基づいて前記優先度情報を変更する、
請求項1乃至7のいずれか一項に記載のFAQ作成支援方法。 - 前記変更された優先度情報を有する前記マスキングされた質問回答情報に対して、付加情報を追加する、
請求項8に記載のFAQ作成支援方法。 - 蓄積された複数の質問回答情報の各々の一部を所定のマスキング条件に基づいてマスキングする情報マスキング部と、
前記マスキングされた質問回答情報に対して他の質問回答情報との間の第1類似情報を生成する第1類似情報生成部と、
前記マスキングされた質問回答情報に対して、すでに作成されたFAQとの間の第2類似情報を生成する第2類似情報生成部と、
前記第1類似情報および前記第2類似情報に基づいて前記マスキングされた質問回答情
報についてのFAQを作成するための優先度情報を生成する優先度情報生成部と、を含む、
FAQ作成支援システム。 - 蓄積された複数の質問回答情報のうち所定の情報を含む質問回答情報を前記優先度情報の作成対象から除外する特定情報除外部をさらに含む、
請求項10に記載のFAQ作成支援システム。 - 前記マスキングされた複数の質問回答情報に分類情報を付加する分類情報付加部をさらに含み、
前記第1類似情報生成部は、前記分類情報に基づいて前記第1類似情報を生成する、
請求項10または11に記載のFAQ作成支援システム。 - 前記優先度情報が所定の閾値を超えたときに、FAQが作成される質問回答情報と、前記既に作成されたFAQとの関連情報を抽出し、FAQ作成支援情報として出力する関連情報抽出部を含む、
請求項10乃至12のいずれか一項に記載のFAQ作成支援システム。 - 前記第1類似情報は、前記マスキングされた質問回答情報のうち類似する質問回答情報の数の情報を含む、
請求項10乃至13のいずれか一項に記載のFAQ作成支援システム。 - 蓄積される質問回答情報の数を検知し、所定の蓄積数に到達したときに前記第1類似情報を生成する指示を送る蓄積情報数計測部をさらに含む、
請求項14に記載のFAQ作成支援システム。 - 前記質問回答情報の蓄積時間を検知し、所定の時間に到達したときに前記第1類似情報を生成する指示を送る蓄積時間計測部をさらに含む、
請求項14に記載のFAQ作成支援システム。 - 前記マスキングされた質問回答情報に対して、前記質問回答情報と近似する情報を有する情報群のうちの一部の情報との間の第3類似情報を生成する第3類似情報生成部をさらに含み、
前記優先度情報生成部は、前記第3類似情報に基づいて前記優先度情報を変更する、
請求項10乃至16のいずれか一項に記載のFAQ作成支援システム。
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