JP6578742B2 - 業務システム - Google Patents

Description

本発明は、業務システム及び顧客側端末に関する。

従来、テレビ電話において、通話者の顔と、実際の背景とは異なる背景画像を合成して送信する技術がある（例えば特許文献１、２）。なお、以下において背景とは、人物等の後方（背後）に限定されず、撮影範囲における人物等以外の領域を背景と呼ぶ場合がある。

また、特許文献３には、テレビ電話を利用可能なコールセンタシステムにおいて、オペレータの代わりに、キャラクタによる代理応答を可能とする技術が開示されている。

一方、特許文献４には、遠隔の顧客とオペレータがそれぞれ端末を操作する無人契約システムにおいて、複数の金融機関などでオペレータ側のセンタを共同運用することが可能な無人契約システムが開示されている。

特開２００２−５８００１号公報 特開２００５−１２４１６１号公報 特開２００５−５１５５４号公報 特開２００４−２５９０８６号公報

しかし、オペレータがテレビ電話で複数の業務（企業またはサービス）の顧客の応対を行う業務システムに上記の技術を適用する場合、例えば顧客側端末や業務等に関わらず、顧客側端末に表示されるオペレータ側画像は同じように見えてしまう。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、異なる背景のオペレータ側画像を表示することが可能な、新規かつ改良された業務システム及び顧客側端末を提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客側端末と、オペレータ側装置とを有し、顧客とオペレータとを相互に撮影して得られた画像を用いて処理を行う業務システムにおいて、前記オペレータ側装置は、前記顧客側端末から提供される端末情報に基づいて、複数の背景から背景の選択を行い、前記選択された背景とオペレータとを撮影して得られたオペレータ側画像を顧客側端末に送信し、前記顧客側端末は、前記オペレータ側画像を表示して処理を行う、業務システムが提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客側端末と、オペレータ側装置とを有し、顧客とオペレータとを相互に撮影して得られた画像を用いて処理を行う業務システムにおいて、前記オペレータ側装置は、複数の背景から前記顧客が選択した業務に基づいて、背景の選択を行い、前記選択された背景とオペレータとを撮影して得られたオペレータ側画像を顧客側端末に送信し、前記顧客側端末は、前記オペレータ側画像を表示して処理を行う、業務システムが提供される。

前記端末情報は、位置を特定可能な情報を含み、前記オペレータ側装置は、前記位置に基づいて前記選択を行ってもよい。

前記端末情報は、前記顧客の顧客情報を含み、前記オペレータ側装置は、前記顧客情報に基づいて前記選択を行ってもよい。

前記業務システムは、前記選択された背景を表示する出力部を備え、前記オペレータ側画像は、前記オペレータと前記出力部により表示された背景と、を撮影して得られた画像であってもよい。

前記業務システムは、背景として複数の垂れ幕を有し、前記選択された背景を変更する出力部を備え、前記オペレータ側画像は、前記オペレータと前記出力部により変更された垂れ幕とを撮影して得られた画像であってもよい。

以上説明したように本発明によれば、異なる背景のオペレータ側画像を表示することが可能である。

本発明の第一の実施形態に係る業務システム（ビデオテラーシステム）の概要を示す説明図である。 同実施形態に係る顧客側端末の外観例を示す説明図である。 同実施形態に係る顧客側端末の他の外観例を示す説明図である 同実施形態に係るオペレータ側装置の構成を示す説明図である。 同実施形態に係る業務システムの動作を示すシーケンス図である。 同実施形態においてサーバが受信する情報の例を示す説明図である。 本発明の第二の実施形態に係るオペレータ側装置の構成を示す説明図である。 同実施形態に係る業務システムの動作を示すシーケンス図である。 本発明に係るサーバのハードウェア構成例を示す説明図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

＜＜１．第１の実施形態＞＞
＜１−１．第一の実施形態の概要＞
まず、図面を参照しながら、本発明の第一の実施形態に係る業務システム（ビデオテラーシステム）の概要を説明する。図１は、本発明の第一の実施形態に係る業務システム（ビデオテラーシステム）１０００の概要（システム構成例）を示す説明図である。

ビデオテラーシステムとは、店舗に来店した顧客と、遠隔のビデオテラーセンターにいるオペレータとが、音声や画像（静止画、または動画）等によりやり取り（顧客応対）を行い、各種取引等のサービスを提供するための業務システムである。ビデオテラーシステムは、一般にテレビ会議やビデオ会議と呼ばれる技術により実現される。

図１に示す本実施形態に係る業務システム１０００は、顧客側端末と、オペレータ側装置とを有し、顧客とオペレータとを相互に撮影して得られた画像を用いて処理を行う業務システムである。また、図１に示す本実施形態に係る業務システム１０００は、同一のシステムで複数の企業のサービスのユーザ（顧客）に対応可能な、マルチユーザ対応のビデオテラーシステムである。業務システム１０００において、顧客応対を行うオペレータは、企業ごとに準備されたオペレータである場合もあるが、複数企業のサービスに対応可能（複数企業のサービスにおいて顧客応対が可能）なオペレータである場合もある。以下では、業務システム１０００において顧客応対を行うオペレータは、複数企業のサービスに対応可能なオペレータである場合を例に説明を行う。

同一のオペレータが複数企業のサービスに対応可能な場合、従来のビデオテラーシステムにおいて、同一のオペレータの背景は常に同様である。したがって、例えば、いずれの企業のサービスに対応する場合であっても、顧客側端末に表示されるオペレータ側画像は同様になってしまう。その結果、例えば、顧客はどの企業やサービスに関する顧客応対を受けているのか把握することが困難であるという問題があった。

そこで、本件発明者は、上記事情を一着眼点にして本発明の第一の実施形態を創作するに至った。本実施形態に係る業務システム１０００は、端末情報、または業務（企業情報、サービス情報等）に基づいて、背景の選択を行い、選択された背景とオペレータとを撮影して得られたオペレータ側画像を顧客側端末に表示する。かかる構成により、状況に応じて異なる背景のオペレータ側画像が顧客側端末に表示される。例えば、企業に応じて当該企業の企業名や当該企業のコーポレートカラーを含む背景を選択し、顧客に見せることで、顧客はどの企業に関する顧客応対を受けているのか把握することが可能である。また、企業に応じて当該企業の企業名や当該企業のコーポレートカラーを含む背景を選択し、顧客に見せることで、各企業は、当該企業のブランドイメージを高めることも可能である。以下、このような効果を実現するための本実施形態に係る業務システム１０００のシステム構成例について説明する。

図１に示すように、本実施形態に係る業務システム１０００は、顧客側端末１０、サーバ２０、オペレータ端末３０、及び背景出力装置４０を備える。業務システム１０００が有する各装置は、店舗１とビデオテラーセンター２の二拠点に分かれて設置される。また、店舗１、及びビデオテラーセンター２は、通信網３を介して相互に接続され、各装置は拠点内の他の装置、及び他の拠点の装置に接続することができる。本実施形態において、顧客側端末１０は店舗１に設置され、サーバ２０、オペレータ端末３０、及び背景出力装置４０は、ビデオテラーセンター２に設置される。なお、ビデオテラーセンター２に設置されるサーバ２０、オペレータ端末３０、及び背景出力装置４０をまとめてオペレータ側装置と呼ぶ場合がある。

顧客側端末１０は、後述するオペレータ側装置から送信されるオペレータ側画像を表示して処理を行う情報処理装置である。以下、顧客側端末１０の内部構成について説明した後、図２を参照して顧客側端末１０の外観構成について説明する。

図１に示すように、顧客側端末１０は、制御部１０２、撮影部１０４、表示部１０６、入力部１０８、及び通信部１１０を備える。

制御部１０２は、顧客側端末１０が有する撮影部１０４、表示部１０６、入力部１０８、及び通信部１１０の制御を行う。特に、制御部１０２は、顧客側端末を顧客が利用して行われる取引において、後述するオペレータ端末３０による撮影に基づくオペレータ側画像を表示部１０６に表示させる表示制御部としての機能を有する。また、制御部１０２は、業務システム１０００が対応可能な各企業のサービスにかかる処理を行う。

撮影部１０４は、顧客を撮影して顧客側画像を取得する。撮影部１０４が取得した顧客側画像は、通信部１１０を介して、オペレータ端末３０に送信される。

表示部１０６は、顧客向けの表示を行う。例えば、表示部１０６は、顧客が入力部１０８を介して入力・選択した情報や、オペレータ端末３０による撮影に基づくオペレータ側画像等の表示を行う。

入力部１０８は、サービスに係る顧客の入力や選択を受け付ける。例えば、顧客は、入力部１０８を介して、業務（企業情報、サービス情報）の選択、当該顧客の顧客情報の入力等を行う。

通信部１１０は、通信網３を介してオペレータ側装置と通信を行う。例えば、通信部１１０は、オペレータ端末３０との接続要求や、顧客側端末１０に関する端末情報（顧客情報を含む）、入力部１０８を介して顧客により選択された業務の情報等をサーバ２０に送信（提供）する。また、通信部１１０は、撮影部１０４により取得される顧客側画像をオペレータ端末３０に送信する。また、通信部１１０は、オペレータ端末３０による撮影に基づくオペレータ側画像を受信する。

以上、顧客側端末１０の内部構成について説明した。続いて、図２、３を参照して、顧客側端末１０の外観について説明する。図２は、顧客側端末１０の外観例を示す説明図である。

撮影部１０４は、例えば図２に示すように、顧客が直立している際の顔の高さと概ね同じ高さになるように設置され得る。かかる構成によれば、顧客に対面したような顧客画像を取得することが可能である。また、撮影部１０４は、外部からの光の一部を反射し、外部からの光の一部を顧客側端末１０の内部に透過させるハーフミラー（図示せず）の後部に設置されてもよい。かかる構成によれば、顧客は、撮影部１０４の存在を視認することができず、そして、撮影部１０４により自己が撮影されていることに気付かない。このため、撮影部１０４が撮影している間に、顧客に自然に振る舞わせることが可能となる。

表示部１０６は、例えば図２に示すように、顧客が直立している際の目の高さと概ね同じ高さになるように設置され得る。かかる構成によれば、表示部１０６に表示されるオペレータ（オペレータ側画像）と対面して話すような臨場感を顧客に抱かせることが可能となる。

入力部１０８は、例えば図２に示すように、タッチパネルにより構成される。なお、入力部１０８は、キーボードやボタンなどにより構成されてもよい。

図３は、顧客側端末１０の他の外観例を示す説明図である。図３に示す顧客側端末１０の外観例は、図２に示した例とは異なる取引（選択する企業やサービス、顧客等が異なる取引）における顧客側端末１０の外観例を示している。図３に示す表示部１０６に表示されているオペレータ側画像は、図２に示す表示部１０６に表示されたオペレータ側画像と比較すると、背景色が異なるが、オペレータは同一である。すなわち、図２に示した例における取引（第一の取引）において表示部１０６に表示される第一のオペレータ側画像と、図３に示した例における取引（第二の取引）において表示部１０６に表示される第二のオペレータ側画像は、異なる背景と同一のオペレータとを含む。

以上、店舗１に設置される顧客側端末１０の内部構成と外観について説明した。続いて、図１に戻ってビデオテラーセンター２に設置されるオペレータ側装置（サーバ２０、オペレータ端末３０、及び背景出力装置４０）について説明する。

サーバ２０は、顧客側端末１０から受信した接続要求に応じて、顧客応対を行う顧客応対オペレータの決定を行い、当該決定に基づいてオペレータ端末３０に顧客側端末１０との接続の指示を送信する。また、サーバ２０は、顧客側端末１０から受信した業務（企業情報、サービス情報）、または顧客側端末１０から提供される端末情報に基づいて、背景の選択を行い、背景出力装置４０に背景出力指示、及び選択された背景のデータを送信する。

オペレータ端末３０は、顧客応対を行うオペレータが利用する端末である。例えば、オペレータ端末３０は、サーバ２０から受信する顧客側端末１０との接続の指示に基づき、通信網３を介して顧客側端末１０と通信する。また、オペレータ端末３０は、背景出力装置４０が表示（出力）する背景とオペレータとを撮影して、当該背景と当該オペレータを含むオペレータ側画像を取得し、当該オペレータ側画像を顧客側端末１０に送信する。

背景出力装置４０は、サーバ２０から受信する、背景出力指示、及び背景のデータに基づき、背景の表示（出力）を行う。背景出力装置４０は、例えばオペレータの後方または周辺に設置されるディスプレイモニタや、オペレータの後方または周辺に設置されたスクリーンに投影を行うプロジェクタを含んで実現される装置であってもよい。また、背景出力装置４０は、オペレータの背景環境を変更する装置であってもよい。例えば、背景出力装置４０はオペレータの後方または周辺に設置され、背景として複数の垂れ幕を有し、モータ等により選択された背景（垂れ幕）を変更する装置であってもよい。この場合、オペレータ側画像は、例えば、オペレータと、上記の背景（垂れ幕）を変更する装置により変更された垂れ幕とを撮影して得られた画像である。

かかる構成によれば、背景出力装置４０が出力する背景は、状況に応じて異なるため、オペレータ端末３０は、異なる背景を含むオペレータ側画像を取得することが可能である。なお、以下では背景出力装置４０はプロジェクタを含んで実現される装置である例を説明する。

通信網３は、通信網３に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網３は、インターネット、電話回線網、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網３は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。

なお、図１において、各拠点、及び各装置は一つずつしか示されていないが、それぞれ複数存在してもよい。特に図１に示す例では店舗は一つしかないが、複数存在してもよく、また、店舗内に顧客側端末が複数設置されてもよいし、ビデオテラーセンター内にオペレータ端末や背景出力装置が複数設置されてもよい。

＜１−２．第一の実施形態の構成＞
以上、第一の実施形態に係る業務システム１０００の概要について説明した。続いて、図４を参照して、本実施形態に係るビデオテラーセンター２−１内に設置されるオペレータ側装置（サーバ２０、オペレータ端末３０、及び背景出力装置４０）の構成について説明する。図４は、オペレータ側装置の構成を示す説明図である。

（サーバ２０）
図４に示すように、サーバ２０は、通信部２０２、分配制御部２０４、背景制御部２０６、背景記憶部２０８を備える情報処理装置である。

通信部２０２は、通信網３を介し、顧客側端末１０と通信を行う。例えば、通信部２０２は、顧客側端末１０から、接続要求や、顧客側端末１０に関する端末情報、業務の情報、等を受信する。

また、通信部２０２は、オペレータ端末３０、背景出力装置４０と通信を行う。例えば、通信部２０２は、オペレータ端末３０に接続指示を送信し、背景出力装置４０に背景出力指示、及び背景データを送信する。

分配制御部２０４は、顧客側端末１０が送信した接続要求に応じて、当該顧客側端末１０を利用する顧客の応対を行う顧客応対オペレータの決定を行う。例えば、分配制御部２０４は、現在顧客応対を行っていない空きオペレータを顧客応対オペレータと決定してもよい。分配制御部２０４は、顧客側端末１０から提供される端末情報、または業務（企業情報、サービス情報等）に基づいて、顧客応対オペレータの決定を行ってもよい。

背景制御部２０６は、顧客側端末１０から提供される端末情報、または業務（企業情報、サービス情報等）に基づいて、後述する背景記憶部２０８に記憶される複数の背景から、背景出力装置４０に出力（表示）させる背景の選択を行う。

例えば、背景制御部２０６は、業務を示す色情報（例えば、企業のコーポレートカラーや、サービスのイメージカラ―等）を含む背景を選択してもよい。例えば、図２、図３を参照して説明したように、業務に応じた色の背景を選択することで、異なる背景色のオペレータ側画像が顧客側端末に表示される。かかる構成によれば、顧客は選択した企業やサービスを把握することが可能であり、また、企業やサービスのブランドイメージを高めることが可能である。

また、背景制御部２０６は、業務を示す文字情報（例えば、企業名、企業ロゴ、サービス名、サービスのロゴ等）を含む背景を選択してもよい。かかる構成によれば、顧客は文字情報により、より容易、または詳細に、選択した企業やサービスについて把握することが可能である。

また、端末情報が顧客側端末１０（または店舗１）の位置を特定可能な情報を含む場合、背景制御部２０６は、当該位置に基づいて背景の選択を行ってもよい。例えば、背景制御部２０６は、顧客側端末１０が屋外に設置されている場合には、屋外で撮影された背景を選択し、顧客側端末１０が屋内に設置されている場合には、屋内で撮影された背景を選択してもよい。かかる構成によれば、オペレータと同一の環境（例えば、屋内、または屋外）でオペレータと対面しているような臨場感を顧客に与えることが可能である。

また、背景制御部２０６は、時間情報（例えば、接続要求を受信した日時、端末情報に含まれる来店日時等）に基づいて、背景の選択を行ってもよい。例えば、背景制御部２０６は、昼の時間帯には明るい背景を、夜の時間帯には暗い背景を選択してもよい。また、背景制御部２０６は、季節に応じて当該季節を象徴するような背景を選択してもよい。かかる構成によれば、時間帯や季節等の時間感覚をオペレータと共有しているような臨場感を顧客に与えることが可能である。

また、背景制御部２０６は、端末情報が顧客情報を含む場合、顧客情報に基づいて、背景の選択を行ってもよい。例えば、背景制御部２０６は、顧客の氏名を含むような背景の選択を行ってもよい。かかる構成によれば、顧客を認識した上で応対を行っていることが顧客に伝わりやすくなる。

背景記憶部２０８は、複数の背景のデータを記憶する。背景記憶部２０８が記憶する背景のデータは、背景制御部２０６の説明で上述したような背景のデータに限られず、背景記憶部２０８は、多様な種類の背景のデータを記憶していてもよい。また、背景記憶部２０８が記憶する背景のデータは、静止画像データに限定されず、例えば、動画像データや、色のデータであってもよい。なお、背景記憶部２０８は、サーバ２０以外の装置に備えられていてもよく、例えばサーバ２０とは独立した記憶装置（ファイルサーバ等）が背景記憶部の機能を有してもよい。

（オペレータ端末３０）
図４に示すように、オペレータ端末３０は、通信部３０２、制御部３０４、入力部３０６、表示部３０８、撮影部３１０、を備える情報処理装置である。

通信部３０２は、通信網３を介し、顧客側端末１０と通信を行う。例えば、通信部３０２は、顧客側端末１０から、顧客側画像、顧客側端末１０から提供される端末情報、業務の情報、等を受信する。また、通信部３０２は、後述する撮影部３１０より取得されるオペレータ側画像を顧客側端末１０に送信する。

また、通信部３０２は、サーバ２０との通信を行う。例えば、通信部３０２は、サーバ２０から接続指示を受信する。

制御部３０４は、オペレータ端末３０が有する通信部３０２、入力部３０６、表示部３０８、及び撮影部３１０の制御を行う。

入力部３０６は、サービスに係るオペレータの入力や選択を受け付ける。

表示部３０８は、オペレータ向けの表示を行う。例えば、表示部３０８は、オペレータが入力部３０６を介して入力・選択した情報や、応対中の顧客の顧客情報、顧客側画像等の表示を行う。

撮影部３１０は、オペレータと後述する背景出力装置４０の出力部４０６により出力された背景と、を撮影して、オペレータ側画像を取得する。上述したように、撮影部３１０が取得したオペレータ側画像は、通信部３０２を介して、顧客側端末１０に送信される。

（背景出力装置４０）
背景出力装置４０は、通信部４０２、出力制御部４０４、出力部４０６を有する。

通信部４０２は、サーバ２０との通信を行う。例えば、通信部４０２は、サーバ２０から背景出力指示と背景データを受信する。

出力制御部４０４は、サーバ２０から受信した背景出力指示と背景データに基づいて、出力部４０６による背景出力を制御する。

出力部４０６は、出力制御部４０４に制御されて、選択された背景の出力（表示）を行う。例えば、出力部４０６は、オペレータの後方に設置されたスクリーンに投影を行うプロジェクタであってもよい。

＜１−３．第一の実施形態の動作＞
以上、本実施形態に係るビデオテラーセンター２−１内に設置されるオペレータ側装置の構成について説明した。続いて、本実施形態の動作について説明する。図５は、本実施形態に係る業務システム１０００の動作を示すシーケンス図である。

まず、顧客が店舗１に来店し、顧客側端末１０の利用を開始する（Ｓ１０２）。続いて、顧客側端末１０は、業務（企業情報、サービス情報等）に関する顧客の選択を受け付け、顧客が業務を選択する（Ｓ１０４）。この時、顧客側端末１０は、顧客に関する顧客情報の入力を受け付けてもよい。

続いて、顧客側端末１０は、接続要求と共に選択された業務、及び顧客側端末１０に関する端末情報をサーバ２０に送信する（Ｓ１０６）。図６は、ステップＳ１０６において、サーバ２０が受信する情報の例を示す説明図である。

図６に示すマシン識別ＩＤは、顧客側端末を識別するための顧客側端末に固有の符号である。また、図６に示す拠点番号は、店舗を識別するための店舗に固有の番号である。マシン識別ＩＤや、拠点番号によって、顧客側端末１０、または店舗１の位置が特定されてもよい。また、図６に示す日時は、例えば顧客の来店日時（顧客が顧客側端末１０の利用を開始した日時）である。

また、図６に示す選択企業、及び選択サービスは、顧客が選択した企業の情報、及びサービスの情報（業務）である。また、図６に示す利用者氏名、及び利用者性別は、顧客により入力される顧客情報の例である。

図５に戻って説明すると、接続要求を受信したサーバ２０は、図６に示すような受信情報に基づいて、背景の選択（Ｓ１０８）と、顧客応対オペレータの決定を行う（Ｓ１１０）。

続いて、サーバ２０は、背景出力指示と選択された背景の背景データを背景出力装置４０に送信する（Ｓ１１２）。背景出力指示を受信した背景出力装置４０は、選択された背景の出力を開始し、後述の背景出力終了指示をサーバ２０から受信する（Ｓ１２４）まで、選択された背景を出力（表示）し続ける。

続いて、サーバ２０は、決定した顧客応対オペレータに応じたオペレータ端末３０に、顧客側端末１０との接続指示を送信する（Ｓ１１４）。接続指示を受信したオペレータ端末３０は、撮影によるオペレータ側画像の取得と、顧客側端末１０へのオペレータ側画像の送信を開始する（Ｓ１１６）。ここで、サーバ２０が背景出力指示の後に接続指示を送信することで、オペレータ端末による撮影開始前に、背景出力装置４０の背景出力が開始され、撮影開始時点においてオペレータ側画像には選択された背景が含まれる。

続いて、顧客側端末１０は、撮影による顧客側画像の取得と、オペレータ端末３０への送信を開始する（Ｓ１１８）。顧客側端末１０とオペレータ端末３０の間で、画像の送受信が開始されると、オペレータと顧客により顧客応対が行われる（Ｓ１２０）。顧客応対においては、対象のサービスに係る処理がサーバ２０により行われてもよい。

顧客応対が終了すると、オペレータ端末３０は、撮影とオペレータ側画像の送信を終了すると共に、サーバ２０に応対が終了したことを示す応対終了通知を送信する（Ｓ１２２）。応対終了通知を受信したサーバ２０は、背景出力を終了させる背景出力終了指示を背景出力装置４０に送信する（Ｓ１２４）。背景出力終了指示を受信した背景出力装置４０は、選択された背景の出力を終了する。

続いて、サーバ２０は、顧客側端末１０に応対終了通知を送信する（Ｓ１２６）。応対終了通知を受信した顧客側端末１０は、撮影と顧客側画像の送信を終了する。

＜１−４．第一の実施形態の効果＞
以上、第一の実施形態について説明した。本実施形態によれば、企業やサービス等の業務、または顧客情報を含む端末情報等に応じた背景を含むオペレータ側画像を表示することが可能である。

＜＜２．第二の実施形態＞＞
上述した第一の実施形態に係る業務システムは、背景を表示する背景出力装置を備え、オペレータ端末はオペレータと背景出力装置によって出力された背景を撮影してオペレータ側画像を取得する。これに対し、以下では、第二の実施形態として、オペレータの撮影により得られた撮影画像と、選択された背景の画像（背景画像）を合成してオペレータ側画像を取得する、業務システムの例を説明する。第二の実施形態に係る業務システムでは、背景出力装置を備えなくてもよいため、システムに必要な装置を簡略化することが可能である。以下では、上記のような第二の実施形態の構成と動作を順次詳細に説明する。

＜２−１．第二の実施形態の構成＞
本発明の第二の実施形態に係る業務システムは、図１を参照して説明した第一の実施形態に係る業務システム１０００と一部において同様の構成を有するが、ビデオテラーセンターに設置されるオペレータ側装置の構成が一部異なる。本実施形態に係る業務システムは、図１を参照して説明した店舗１内に設置される顧客側端末１０を備え、また、第一の実施形態とは異なるオペレータ側装置を備える。以下では、図７を参照して、第二の実施形態に係るオペレータ側装置の構成について説明する。

図７は本発明の第二の実施形態に係るオペレータ側装置の構成を示す説明図である。図７に示すように、本実施形態に係るビデオテラーセンター２−２には、サーバ２２とオペレータ端末３２のオペレータ側装置が設置される。

（サーバ２２）
図７に示すように、サーバ２２は、通信部２２２、分配制御部２２４、背景制御部２２６、背景記憶部２２８を備える情報処理装置である。ここで、図７に示す分配制御部２２４は、図４を参照して説明した分配制御部２０４と実質的に同一であるため、ここでは説明を省略する。

通信部２２２は、通信網３を介し、顧客側端末１０と通信を行う。例えば、通信部２２２は、顧客側端末１０から、接続要求や、顧客側端末１０に関する端末情報、業務の情報等を受信する。

また、通信部２２２は、オペレータ端末３２と通信を行う。例えば、通信部２２２は、接続指示と、後述する背景制御部２２６により選択された背景画像を、オペレータ端末３２に送信する。

背景制御部２２６は、顧客側端末１０に関する端末情報、または業務（企業情報、サービス情報等）に基づいて、後述する背景記憶部２２８に記憶される複数の背景画像から、合成に用いられる背景画像の選択を行う。

背景制御部２２６が行う背景画像の選択方法（選択基準）は、図４を参照して説明した背景制御部２０６が行う背景の選択方法と同様であるため、ここでは説明を省略する。

背景記憶部２２８は、複数の背景画像（背景データ）を記憶する。背景記憶部２０８が記憶する背景画像は、静止画像に限定されず、例えば、動画像であってもよい。

（オペレータ端末３２）
図７に示すように、オペレータ端末３２は、通信部３２２、制御部３２４、入力部３２６、表示部３２８、撮影部３３０、合成部３３２を備える情報処理装置である。ここで、図７に示す入力部３２６、表示部３２８は、それぞれ図４を参照して説明した、入力部３０６、表示部３０８と実質的に同一であるため、ここでは説明を省略する。

通信部３２２は、通信網３を介し、顧客側端末１０と通信を行う。例えば、通信部３２２は、顧客側端末１０から、顧客側画像、顧客側端末１０に関する端末情報、業務の情報、等を受信する。また、通信部３２２は、後述する合成部３３２の合成により取得されるオペレータ側画像を顧客側端末１０に送信する。

また、通信部３２２は、サーバ２２との通信を行う。例えば、通信部３２２は、サーバ２２から接続指示と、選択された背景画像を受信する。

制御部３２４は、オペレータ端末３２が有する通信部３２２、入力部３２６、表示部３２８、撮影部３３０、及び合成部３３２の制御を行う。例えば、制御部３２４は、撮影部３３０が取得した画像と、通信部３２２が受信した背景画像を合成部３３２に提供し、合成部３３２が合成により取得したオペレータ側画像を合成部３３２から受け取って通信部３２２に提供する。

撮影部３３０は、オペレータを撮影し、撮影画像を取得する。

合成部３３２は、サーバ２２により選択された背景画像と、撮影部３３０がオペレータを撮影して得られた撮影画像を合成して、オペレータ側画像を取得する。例えば、合成部３３２は、周知の背景差分法等を用いて、撮影画像からオペレータの領域のみを抽出し、当該オペレータの領域以外の領域に背景画像を合成することで、オペレータ側画像を取得してもよい。

＜２−２．第二の実施形態の動作＞
以上、本実施形態に係るビデオテラーセンター２−２内に設置されるオペレータ側装置の構成について説明した。続いて、本実施形態の動作について説明する。図８は、本実施形態に係る業務システムの動作を示すシーケンス図である。

図８に示すステップＳ２０２〜Ｓ２０６の処理は、図５を参照して説明したステップＳ１０２〜Ｓ１０６の処理と同様であるため、ここでは説明を省略する。

ステップＳ２０６の処理により、接続要求を受信したサーバ２２は、前述した図６に示すような受信情報に基づいて、背景画像の選択（Ｓ２０８）と、顧客応対オペレータの決定を行う（Ｓ２１０）。

続いて、サーバ２２は、決定した顧客応対オペレータに応じたオペレータ端末３２に、顧客側端末１０との接続指示と、選択された背景画像を送信する（Ｓ２１２）。接続指示を受信したオペレータ端末３２は、撮影による撮影画像の取得、背景画像と撮影画像の合成によるオペレータ側画像の取得、及び顧客側端末１０へのオペレータ側画像の送信を開始する（Ｓ２１４）。

続いて、顧客側端末１０は、撮影による顧客側画像の取得と、オペレータ端末３２への送信を開始する（Ｓ２１６）。顧客側端末１０とオペレータ端末３２の間で、画像の送受信が開始されると、オペレータと顧客により顧客応対が行われる（Ｓ２１８）。顧客応対においては、対象のサービスに係る処理がサーバ２２により行われてもよい。

顧客応対が終了すると、オペレータ端末３２は、撮影、合成、及びオペレータ側画像の送信を終了すると共に、サーバ２２に応対が終了したことを示す応対終了通知を送信する（Ｓ２２０）。応対終了通知を受信したサーバ２２は、顧客側端末１０に応対終了通知を送信する（Ｓ２２２）。応対終了通知を受信した顧客側端末１０は、撮影と顧客側画像の送信を終了する。

＜２−３．第二の実施形態の効果＞
以上、第二の実施形態について説明した。本実施形態によれば、企業やサービス等の業務、または顧客情報を含む端末情報等に応じた背景画像と合成されたオペレータ側画像を表示することが可能である。また、本実施形態では、背景出力装置を備えなくてもよいため、システムに必要な装置を簡略化することが可能である。

＜＜３．変形例＞＞
以上、本発明の一実施形態を説明した。以下では、本実施形態の幾つかの変形例を説明する。なお、以下に説明する各変形例は、単独で本実施形態に適用されてもよいし、組み合わせで本実施形態に適用されてもよい。また、各変形例は、本実施形態で説明した構成に代えて適用されてもよいし、本実施形態で説明した構成に対して追加的に適用されてもよい。

＜３−１．変形例１＞
上記では、顧客が顧客側端末の入力部に顧客情報を入力することで、顧客情報が取得される例を説明したが、本発明はかかる例に限定されない。

例えば、顧客情報は、顧客の撮影により得られる顧客側画像に基づいて取得されてもよい。例えば、顧客側端末、またはオペレータ側装置が、周知の画像認識技術により、顧客側画像に含まれる顧客の年齢や性別を推定することで、顧客情報を取得してもよい。

また、顧客側端末がカードリーダを備え、顧客情報は、顧客が有するＩＣカード等を顧客側端末のカードリーダが読み取った結果に基づいて、取得されてもよい。

かかる構成によれば、顧客による入力が簡略化され、顧客の負担が減少する。

＜３−２．変形例２＞
上記では、背景、及び背景画像の選択は、背景記憶部に記憶されたデータ（画像を含む）を選択することで行われる例を説明したが、本発明は係る例に限定されない。

例えば、背景、及び背景画像の選択は、背景記憶部に記憶されたデータの選択と、顧客側端末からサーバが受信した情報に基づいて動的に生成することで行われてもよい。例えば、背景記憶部に記憶されたデータから選択された背景画像に、サービス名の文字情報や、顧客氏名等を描画した画像を、選択された背景画像としてもよい。

また、業務システムが背景撮影用のカメラを備え、サーバが背景撮影用のカメラを選択することで、当該背景撮影用のカメラにより撮影された画像（静止画、または動画像）を、選択された背景画像としてもよい。

＜＜４．ハードウェア構成＞＞
以上、本発明の実施形態と各変形例を説明した。上述した背景選択処理、オペレータ決定処理等の情報処理は、ソフトウェアと以下に説明するサーバ２０のハードウェアとの協働により実現されてもよい。

図９は、サーバ２０のハードウェア構成例を示す説明図である。図９に示すように、サーバ２０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２００１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）２００２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２００３と、入力装置２００４と、出力装置２００５と、ストレージ装置２００６と、通信装置２００７とを備える。

ＣＰＵ２００１は、演算処理装置及び制御装置として機能し、各種プログラムに従ってサーバ２０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ２００１は、マイクロプロセッサであってもよい。ＲＯＭ２００２は、ＣＰＵ２００１が使用するプログラムや演算パラメータなどを記憶する。ＲＡＭ２００３は、ＣＰＵ２００１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータなどを一時記憶する。これらはＣＰＵバスなどから構成されるホストバスにより相互に接続されている。主に、ＣＰＵ２００１、ＲＯＭ２００２及びＲＡＭ２００３とソフトウェアとの協働により、分配制御部２０４、背景制御部２０６等の機能が実現される。

入力装置２００４は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、スイッチ及びレバーなどユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ２００１に出力する入力制御回路などから構成されている。サーバ２０のユーザは、該入力装置２００４を操作することにより、サーバ２０に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。

出力装置２００５は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ装置及びランプなどの表示装置を含む。さらに、出力装置２００５は、スピーカ及びヘッドホンなどの音声出力装置を含む。例えば、表示装置は、撮像された画像や生成された画像などを表示する。一方、音声出力装置は、音声データなどを音声に変換して出力する。

ストレージ装置２００６は、データ格納用の装置である。ストレージ装置２００６は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置及び記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。ストレージ装置２００６は、例えば、ＣＰＵ２００１が実行するプログラムや各種データを格納する。なお、ストレージ装置２００６は、図４を参照して説明した背景記憶部２０８に対応する。

通信装置２００７は、例えば、通信網３に接続するための通信デバイスなどで構成された通信インタフェースである。また、通信装置２００７は、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、有線による通信を行うワイヤー通信装置、またはブルートゥース通信装置を含んでもよい。なお、通信装置２００７は、図４を参照して説明した通信部２０２に対応する。

なお、上記ではサーバ２０のハードウェア構成を説明したが、顧客側端末１０、サーバ２２、オペレータ端末３０、オペレータ端末３２、背景出力装置４０も、サーバ２０と同様に、ＣＰＵ２００１、ＲＯＭ２００２及びＲＡＭ２００３等に相当するハードウェアを有する。そして、例えば、顧客側端末１０のハードウェアとソフトウェアとの協働により、制御部１０２の機能などが実現される。

＜＜５．むすび＞＞
以上説明したように、本発明の実施形態によれば、異なる背景のオペレータ側画像を表示することが可能である。

以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、上記実施形態では、顧客側端末とオペレータ端末が直接画像の送受信を行う例を説明したが、本発明は係る例に限定されない。例えば、顧客側端末とオペレータ端末は、サーバ２０を介して画像の送受信を行ってもよい。

また、上記実施形態では、業務（企業情報、サービス情報）は顧客側端末の入力部を介して選択される例を説明したが、本発明は係る例に限定されない。例えば、顧客側端末によって企業やサービスが特定可能（端末情報から業務が特定可能）な場合には、顧客が利用する顧客側端末を選択することで、顧客による業務の選択が行われてもよい。また、顧客側端末がカードリーダを備え、顧客が有するＩＣカード等を顧客側端末のカードリーダが読み取った結果に基づいて、顧客による業務の選択が行われてもよい。

また、上記実施形態における各ステップは、必ずしもシーケンス図として記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、上記実施形態の処理における各ステップは、シーケンス図として記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。

また、上述した顧客側端末１０、サーバ２０、オペレータ端末３０等に内蔵されるＣＰＵ２００１、ＲＯＭ２００２及びＲＡＭ２００３などのハードウェアに、上述した顧客側端末１０、サーバ２０、オペレータ端末３０等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。例えば、オペレータ端末３０がコンピュータプログラムをダウンロード及びインストールすることにより、オペレータ端末３０に背景制御部２０６の機能が実装されてもよい。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。

本発明は、顧客とオペレータとを相互に撮影して得られた画像を用いて処理を行うビデオテラーシステムに適用可能であり、特にマルチユーザ対応のビデオテラーシステムに適用可能である。

１ 店舗
２ ビデオテラーセンター
３ 通信網
１０ 顧客側端末
２０、２２ サーバ
３０、３２ オペレータ端末
４０ 背景出力装置
１０００ 業務システム

Claims (6)

1. 顧客側端末と、オペレータ側装置とを有し、顧客とオペレータとを相互に撮影して得られた画像を用いて処理を行う業務システムにおいて、
   前記オペレータ側装置は、前記顧客側端末から提供される端末情報に基づいて、複数の背景から背景の選択を行い、前記選択された背景とオペレータとを撮影して得られたオペレータ側画像を顧客側端末に送信し、
   前記顧客側端末は、前記オペレータ側画像を表示して処理を行う、業務システム。
2. 顧客側端末と、オペレータ側装置とを有し、顧客とオペレータとを相互に撮影して得られた画像を用いて処理を行う業務システムにおいて、
   前記オペレータ側装置は、複数の背景から前記顧客が選択した業務に基づいて、背景の選択を行い、前記選択された背景とオペレータとを撮影して得られたオペレータ側画像を顧客側端末に送信し、
   前記顧客側端末は、前記オペレータ側画像を表示して処理を行う、業務システム。
3. 前記端末情報は、位置を特定可能な情報を含み、前記オペレータ側装置は、前記位置に基づいて前記選択を行う、請求項１に記載の業務システム。
4. 前記端末情報は、前記顧客の顧客情報を含み、前記オペレータ側装置は、前記顧客情報に基づいて前記選択を行う、請求項１に記載の業務システム。
5. 前記業務システムは、前記選択された背景を表示する出力部を備え、
   前記オペレータ側画像は、前記オペレータと前記出力部により表示された背景と、を撮影して得られた画像である、請求項１または２に記載の業務システム。
6. 前記業務システムは、背景として複数の垂れ幕を有し、前記選択された背景を変更する出力部を備え、
   前記オペレータ側画像は、前記オペレータと前記出力部により変更された垂れ幕とを撮影して得られた画像である、請求項１または２に記載の業務システム。
   

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