JP6426732B2 - 自動的に生成された仮想環境を用いたユーザサポートエクスペリエンス - Google Patents
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Description
[0001] 多くのタイプのコンピュータシステムが現在広く用いられている。いくつかのそのようなシステムは大型であり、とりわけ、数千個の異なる形態および多くの異なるワークフロー、ならびに多数の異なるデータモデルを含む可能性がある。
[0002] いくつかのそのようなコンピュータシステムは、とりわけ、エンタープライズリソースプラニング（EPR：Enterprise Resource Planning）システム、カスタマーリレーションマネージメント（CRM：customer relations management）システム、基幹業務（LOB：line of business）システム、データベースシステム等の業務システムを含む。これらのタイプのシステムはカスタマイズされることが多く、場合によっては、組織内で展開されるとき、大幅にカスタマイズされる。
[0003] 例えば、ソフトウェア製造者は基本コンピュータシステムを提供することができ、この基本コンピュータシステムは、付加価値再販業者および独立ソフトウェアベンダ等の開発者によって後に変更される。そして、コンピュータシステムの変更されたバージョンを、（会社等の）組織内で最終的に実装することができる。コンピュータシステムは、実装中に更に変更されることが多い。また、コンピュータシステムが最終的に展開された後、経時的にまた更に変更が加えられる場合がある。例えば、エンドユーザ（またはエンドユーザの管理者）は、修正プログラム、累積更新プログラムをダウンロードするか、またはコンピューティングシステムが展開されるコンピューティング環境に対し他の変更、カスタマイズまたは拡張を加える場合がある。この結果、コンピュータシステムの全てのインスタンスが独自のものとなることが多い。なぜなら、最終的な実装は、所与の企業の顧客、産業、領域および動作モードに非常に密に連結し得るためである。
[0004] これは、コンピュータシステムのユーザがコンピュータシステムに伴う案件に対処するために技術的サポートを得ようと試みる際の課題につながる可能性がある。現在、ユーザのサポートエクスペリエンスは、非常に厄介であり、時間がかかるものであり得る。サポートエクスペリエンスは多くの形式をとることができるが、１つの一般的な形式は、ユーザがまず技術サポート担当者に電話をかけることを伴う。ユーザはサポートエンジニアに接続される。サポートエンジニアは、ユーザが遭遇している技術的案件の症状について何らかの見当を得るために、様々な異なる質問をユーザに行うことが多い。これは、サポートエンジニアが、問題を修正することができるように、この問題を再現しようと試みることができるように行われる。
[0005] そのようなコンピュータシステムは、多くの場合に複雑であるため、問題を単に再現することは非常に困難である可能性がある。問題を正確に再現するために通常必要とされる情報量は非常に大きくなる可能性がある。多くの場合に、この情報は、最初の電話での話し合い中に全ては収集されない。代わりに、サポート人員は、更に電話をかけることによって、および他の形で通信することによって、ユーザにフォローアップを行う。多くの場合に、このサポートエクスペリエンスフェーズは、ユーザとサポート人員との間の多くの電子メール交換を伴う。これは単に、技術サポート人員によって問題に対処することができるように、問題の正確な本質を明らかにし、ユーザが有する環境を再現するためのものである。
[0006] サポートエンジニアが最終的に問題を再現できるようになると、これが記述され、この問題に対する修正プログラムを生成するために、異なる開発チームに送信されることが多い。問題を修正することを試みる開発者は、問題を報告したユーザからの更に多くの情報を必要とする場合があり、この結果、ユーザと開発者との間で、明確化するための更なる通信が行われることになる。開発者が最終的に、問題のための修正プログラムを開発したと確信すると、ユーザは、修正プログラムが開発され、これをユーザによって適用することができることを（多くの場合、電子メールによって）通知される。
[0007] 場合によっては、修正プログラムが、ユーザによって適用された後であっても、ユーザが報告した問題を修正できない場合がある。これにより、全体プロセス（または少なくともその一部分）が繰り返される。これはユーザにとって非常に苛立たしいものとなり得る。
[0008] 上記の論考は、一般的な背景情報のためにのみ提供され、特許請求される主題の範囲を画定するのに役立つように用いられることを意図したものではない。
[0009] 仮想環境サービスが、コンピュータシステムの展開されたインスタンスから、自動的に収集された診断情報を得て、収集された診断データに基づいて、コンピュータシステムのインスタンスの環境の再現を自動的に生成する。仮想診断環境とのユーザインタラクションを、コンピュータシステムの展開されたインスタンスに伴う技術的案件を識別するために記録することができる。案件のための修正プログラムは、仮想診断環境において適用され、それによって、この修正プログラムを、展開されたインスタンスに適用する前にユーザによって検証することができる。
[0010] この発明の概要は、以下の詳細な説明において更に説明される代表的な概念の抜粋を、簡略化された形式で紹介するために提供される。この発明の概要は、特許請求される主題の主要な特徴または重要な特徴を識別することを意図するものでもなければ、特許請求される主題の範囲をいかなる形においても限定するように用いられることを意図するものでもない。特許請求される主題は、背景技術において記した不利な点のうちの任意のものまたは全てを解決する実施態様に限定されない。
[0017] 図１Ａおよび図１Ｂは、本明細書においてまとめて図１と呼ばれる。図１は、１つの例示的なサポートアーキテクチャ１００のブロック図である。サポートアーキテクチャ１００は、ユーザデバイス１０６によって生成されたユーザインタフェースディスプレイ１０４とインタラクトするユーザ１０２を示す。ユーザインタフェースディスプレイ１０４は、ユーザ１０２が企業システム（業務システム等）１０８を制御および操作するためにインタラクトすることができるユーザ入力メカニズムを含む。
[0018] 図１は、アーキテクチャ１００が、仮想環境サービス１１２とインタラクトして仮想制御システム１１４内の仮想診断環境を生成するライフサイクルシステム１１０を含む。サポートエンジニア１１６および開発者１１８は、システム１１４内の仮想診断環境とインタラクトして、修正プログラム１２０を生成することができる。この修正プログラム１２０を、企業システム１０８に適用して、ユーザ１０２によって報告された技術的案件を修正することができる。アーキテクチャ１００の動作をより詳細に説明する前に、アーキテクチャ１００内のアイテムのうちのいくつかの短い説明を与える。
[0019] 図１に示す実施形態では、ユーザデバイス１０６は、とりわけ、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータ、モバイルデバイス（タブレットまたはスマートフォン等）等の広範にわたる様々なタイプのデバイスとすることができる。ユーザデバイス１０６は、例示的に、データストア１２４内にプロセッサ１２２を含み、これについては以下でより詳細に説明する。
[0020] 企業システム１０８は、組織のために展開された広範にわたる様々なタイプの企業システムとすることができる。本論考は、（ＣＲＭシステム、ＥＲＰシステム、ＬＯＢシステム等のような）業務システムである企業システム１０８に関して進める。この説明は例のためにのみ与えられ、他のシステムとすることもできる。
[0021] 図１は、システム１０８が例示的に、プロセッサ１２６と、データストア１２８と、診断データ収集コンポーネント１３０と、他のコンポーネント１３２とを含むことを示す。１つの実施形態では、データストア１２８は、業務データ１３４、業務システム１０８において展開される様々なアイテムのためのバージョン番号１３６、業務システム１０８に適用された更新プログラムのリスト１３８、業務システム１０８に適用された修正プログラムのリスト１４０を記憶し、他の情報も記憶することができる。１つの実施形態では、業務データ１３４は、エンティティ、ワークフローおよび他の情報を含む。（一般的な元帳アプリケーション、在庫アプリケーション、課金アプリケーション等のような）業務アプリケーションが、データストア１２８内のデータおよびワークフローに対し操作を行い、ユーザ１０２が、業務システム１０８が展開されている組織の業務を行うために、タスク、アクティビティ、操作または他のことを行うことを可能にする。
[0022] 診断データ収集コンポーネント１３０は、要求されると、例示的に、業務システム１０８の構成された環境を識別するのに用いることができる多岐にわたる様々なタイプの診断データを収集する。診断情報は、例示的に、図２Ａ〜図２Ｃに関して以下で説明するような仮想診断環境を生成するのに用いることができる。
[0023] ライフサイクルシステム１１０は、例示的に、（例えば、販売前から実装およびメンテンスまでの）プロジェクトの様々なライフサイクルステージ中に生じる案件を識別し、追跡し、解決するために、様々なグループによって用いることができる複数の異なるサービス１４２〜１４４を含む。例えば、業務システム１０８が設計、構築、展開およびテストされているとき、様々なサービス１４２〜１４４が例示的に、開発者およびユーザ組織が、生じている案件を追跡し、組織において業務システム１０８の最終インスタンスが展開されたときに顧客の期待が満たされるか否かを判断することを可能にする。ユーザ１０２は、例示的に、ライフサイクルシステム１１０にログインし、サービス１４２〜１４４によって提供される様々な情報を見ることができる。診断データ収集コンポーネント１３０は、業務システム１０８内もしくはライフサイクルシステム１１０内に展開することができるか、またはその一部を双方の場所に展開することができる。診断データ収集コンポーネント１３０は、サービス１４２〜１４４と併せて用いられ、特定の業務システムインスタンス１０８から診断環境情報が得られる。案件報告コンポーネント１４３は、ユーザが業務システム１０８について有している案件をユーザに報告させる。案件再現コンポーネント１４９は、ユーザが診断環境において案件を再現することを可能にし、案件検証コンポーネント１５１は、ユーザが、案件が診断環境において修正されたことを検証することを可能にする。これらについても以下でより詳細に説明する。
[0024] 仮想環境サービス１１２は、例示的に、仮想マシン生成器１４６およびマッピングコンポーネント１４８を含む。仮想マシン生成器１４６は、例示的に、収集された環境データ１４１（診断データ収集コンポーネント１３０によって収集することができる）を取得し、仮想マシン制御システム１１４内に仮想マシンを生成し、仮想マシンが業務システム１０８の環境を再現するようにする。仮想マシン制御システム１１４は１つまたは複数のプロセッサ１５４を含む。仮想マシンは、仮想業務システムインスタンス１５０および仮想業務システムインスタンス１５２によって示される。マッピングコンポーネント１４８は、例示的に、システム１１４内の仮想インスタンス１５０〜１５２と、ユーザ１０２（ならびにサポートエンジニア１１６および開発者１１８）との間にユーザマッピングおよび他のマッピングを生成する。マッピングは、仮想インスタンスにアクセスするために用いることができる。
[0025] アーキテクチャ１００の詳細な動作を説明する前に、理解を向上させるために動作の短い概観を与える。ユーザ１０２はまず、業務システム１０８に伴う技術的な案件（システム１０８が所望のとおりに機能していない）に遭遇する。これは、ユーザ１０２が業務システム１０８を使用もしくは展開しているか、または他の形で業務システム１０８とインタラクトしているとき等に様々な形で生じ得る。ユーザ１０２は次に、ライフサイクルシステム１１０にログインして案件を報告する。案件報告コンポーネント１４３は、例示的に、案件を識別し、説明するためにユーザ１０２がインタラクトすることができるユーザ入力メカニズムを有するユーザインタフェースディスプレイ１０４を生成する。次に、システム１１０は、診断データ収集コンポーネント１３０を用いて環境データを収集する。この環境データを用いて、業務システム１０８が展開される環境を再現することができる。システム１１０は、収集された環境データ１４１を仮想マシン生成器１４６に提供し、仮想マシン生成器１４６は、業務システム１０８が実行されている環境を再現する仮想診断環境（システム１０８の実際のデータがない）として仮想業務システムインスタンス（例えば、インスタンス１５０）を生成する。マッピングコンポーネント１４８は、ユーザ１０２（および他の認証されたユーザ）を仮想業務システムインスタンス１５０にマッピングし、ユーザ１０２が後に仮想業務システムインスタンス１５０にアクセスできるようにする。次に、案件報告コンポーネント１４３が、ユーザ１０２に対し、仮想業務システムインスタンス１５０が生成されたことの通知を生成する。次に、ユーザ１０２はコンポーネント１４９を通じて仮想業務システム１５０にアクセスし、ユーザ１０２が報告した技術的案件を再現する。報告コンポーネント１５５は、技術的案件を再現する際のユーザのアクションを記録することができる。次に、サポートエンジニア１１６は、ユーザ１０２によって提出された記録または説明された案件にアクセスし、開発者１１８のために案件を更に定義することができる。次に、開発者１１８は、仮想業務システムインスタンス１５０にアクセスし、技術的案件を修正する修正プログラム１２０を生成することができる。次に、システム１１０は、ユーザ１０２に、修正プログラムが生成されたことを通知する。次に、ユーザ１０２は、ここでも修正プログラムが適用された仮想業務システムインスタンス１５０に（コンポーネント１５１を通じて）アクセスし、技術的案件が実際に解決されたことを検証することができる。解決された場合、ユーザ１０２は例示的に、修正プログラム１２０をダウンロードし、これを業務システム１０８に適用して技術的案件を修正することができる。
[0026] ここで、図２Ａ〜図２Ｃ（まとめて図２と呼ばれる）の流れ図に関して、アーキテクチャ１００の動作のより詳細な論考を行う。図３Ａ〜図３Ｚ−１は、システム１１０によって生成することができる例示的なユーザインタフェースディスプレイを示す。ここで、図２〜図３Ｚ−１は、図１のブロック図と併せて説明される。
[0027] ユーザインタフェースコンポーネント１４５はまず、例示的に、ユーザ１０２がシステム１１０にログインし、新規の問題または技術的案件を識別することができるようなユーザインタフェースディスプレイを生成する。これは、図２の流れ図におけるブロック２００によって示される。次に、ユーザインタフェースコンポーネント１４５は、例示的に、案件を識別する顧客識別入力を受信する。これは、ブロック２０２によって示される。例として、ユーザ入力はユーザ情報２０４、案件説明２０６または他の情報２０８を含むことができる。また、図２のブロック２０２における案件を識別することの一部として、システム１１０は、例示的に、業務システム１０８が展開されている環境を説明する診断データを取得するために、診断データ収集コンポーネント１３０を用いて診断データ収集を実行することができる。
[0028] 図３Ａは、システム１１０によって表示することができ、ユーザ１０２がログインプロセスを開始することを可能にするユーザインタフェースディスプレイの１つの実施形態を示す。例えば、ユーザ１０２は、ボタン３００を作動させてログインを開始することができる。図３Ｂは、ユーザ１０２が、例示的に、（ユーザ名およびパスワード等の）認証情報等を提供する１つの実施形態を示す。例として、ユーザ１０２は、これを行うために、テキストボックス３０２内に英数字入力を与えることができる。次に、ユーザ１０２は、サインインユーザ入力メカニズム３０４を作動させてシステム１１０にサインインすることができる。
[0029] 次に、ユーザインタフェースコンポーネント１４５は、例示的に、図３Ｃに示すディスプレイ３０６等の、ユーザインタフェースディスプレイを生成する。ディスプレイ３０６は、例示的に、プロジェクトユーザ入力メカニズム３０８を含む多岐にわたるユーザ入力メカニズムを含む。ユーザがプロジェクトユーザ入力メカニズム３０８を作動させると、ユーザは、例示的に、図３Ｄに示すディスプレイ３１０等のプロジェクトディスプレイにナビゲートされる。プロジェクトディスプレイ３１０は、例示的に、多岐にわたる追加のユーザ入力メカニズムを含むことができる。これらのユーザ入力メカニズムは、多岐にわたる様々なことに関する、より詳細な情報にナビゲートするために、ユーザによって作動させることができる。
[0030] １つの実施形態において、ユーザ入力メカニズムは、例示的に、「サポート案件」に対応するユーザ入力メカニズム３１２を含む。ユーザがユーザ入力メカニズム３１２を作動させるとき、ユーザインタフェースコンポーネント１４５は、例示的に、ユーザを、図３Ｅに示すユーザインタフェースディスプレイ３１４等のユーザインタフェースディスプレイにナビゲートする。ユーザインタフェースディスプレイ３１４は、例示的に、業務システム１０８について現在対処されている案件に対応する１組のユーザ入力メカニズム３１６を含む。１つの実施形態では、ユーザ入力メカニズム３１６は、アクティブ案件ユーザ入力メカニズム３１８を含む。ユーザがメカニズム３１８を作動させると、ユーザは、例示的に、アクティブ案件に関する、より詳細な情報にナビゲートされる。ユーザ入力メカニズム３１６はまた、例示的に、再現ユーザ入力メカニズム３２０を含む。ユーザがメカニズム３２０を作動させると、ユーザは、例示的に、現在再現されている（または再現される必要がある）案件に関する、より詳細な情報にナビゲートされ、それにより、これらの案件を、調査および修正のために開発者に提出することができる。
[0031] ユーザ入力メカニズム３１６はまた、例示的に、検証ユーザ入力メカニズム３２２を含む。ユーザがユーザ入力メカニズム３２２を作動させると、ユーザは、例示的に、報告された特定の案件を修正プログラムが実際に修復または解決したことを、ユーザが検証することを可能にする１組のユーザインタフェースディスプレイにナビゲートされる。
[0032] ユーザ入力メカニズム３１６はまた、例示的に、全案件ユーザ入力メカニズム３２４と、新規案件のログ記録ユーザ入力メカニズム３２６とを含む。ユーザがメカニズム３２４を作動させると、ユーザは、例示的に、現在提出されている全案件に関する、より詳細な情報を示すディスプレイにナビゲートされる。ユーザがメカニズム３２６を作動させると、ユーザは、例示的に、業務システム１０８に関する新規案件を調査し修正することができるように、ユーザがこの新規案件をログ記録することを可能にする、１組のユーザインタフェースディスプレイにナビゲートされる。
[0033] 図３Ｆは、ユーザが新規案件の説明を開始することを可能にするユーザインタフェースディスプレイ３２８の１つの実施形態を示す。ユーザインタフェースディスプレイ３２８は、例示的に、目下の案件が現時点で位置するステージをユーザに示すステージインジケータ３３０を含む。ステージインジケータ３３０は、目下の案件が新規に報告された案件であることを示す新規インジケータ３３２を含む。再現インジケータ３３４は、例示的に、案件を調査し修正することができるように、この案件がユーザによって再現されている（または再現される必要がある）ことを示す。アクティブインジケータ３３６は、目下の案件がアクティブ（Ａｃｔｉｖｅ）である（そして、サポート人員によって取り組まれている）ことを示す。検証インジケータ３３８は、この案件について修正プログラムが生成されており、ユーザが、例示的に、この修正プログラムが機能することを、この案件のために作成された仮想診断環境において検証する（Ｖｅｒｉｆｙ）ことができることを示す。クローズ済みインジケータ３４０は、この案件がクローズされた（Ｃｌｏｓｅｄ）ことを示す。
[0034] また、ユーザインタフェースディスプレイ３２８は、例示的に、業務システム１０８が展開される特定の環境をユーザが識別することを可能にする環境ユーザ入力メカニズム３４２を含む。図３Ｆに示す実施形態では、メカニズム３４２はドロップダウンメニューであり、このドロップダウンメニューは、システム１０８が実稼働中であることを示す、実稼働ユーザ入力メカニズム３４４をユーザが選択することを可能にする。また、ユーザは、ＵＡＴユーザ入力メカニズム３４６を作動させて、システム１０８がユーザ受け入れテスト環境において展開されていることを示すことができ、テストユーザ入力メカニズム３４８は、業務システム１０８が依然としてテスト環境において展開されていることを示す。当然ながら、他のメカニズムも用いることができる。
[0035] 図３Ｇは、ユーザインタフェースディスプレイ３５０の別の実施形態を示す。ユーザインタフェースディスプレイ３５０は、ユーザがユーザ入力メカニズム３４２を用いて特定の環境を選択するのに応答して生成することができる。
[0036] 図３Ｇは、診断データ収集コンポーネント１３０が実行され、図３Ｇにおいて３５２に包括的に示す１組の診断データを収集したことを示す。収集されたデータ（図１の１４１）は、業務システム１０８の環境と同じ診断環境を再現するのに用いることができる広範にわたる異なる種類の情報を含むことができる。その情報は、例えば、とりわけ、業務システム１０８において用いられるサーバオペレーティングシステム、システム１０８において用いられるデータベースバージョン、コンテンツおよびドキュメント管理を実行するのに用いられるアプリケーションプラットフォームのバージョン、業務システム１０８のメジャーバージョン、業務システム１０８に適用済みの更新プログラム１３８の識別情報、システム１０８に適用済みの任意の修正プログラムを含むことができる。診断データ収集コンポーネント１３０からユーザ環境データ１４１を受信することは、図２の流れ図におけるブロック２１０によって示されている。サーバオペレーティングシステムはブロック２１２によって示され、データベースバージョンはブロック２１４によって示され、アプリケーションプラットフォームのバージョンはブロック２１６によって示され、業務システムバージョンはブロック２１８によって示され、インストールされた更新プログラムはブロック２２０によって示され、インストールされた修正プログラムはブロック２２２によって示され、他の情報はブロック２２４によって示される。診断情報のうちのいくつかは、図３Ｇにおいて３５２に包括的に示される。
[0037] また、ユーザインタフェースディスプレイ３５０は例示的に、インストール済みモデルユーザ入力メカニズム３５４を含む。ユーザがユーザ入力メカニズム３５４を作動させると、ユーザは例示的に、業務システム１０８にインストールされた様々なモデルを示す別のユーザインタフェースディスプレイにナビゲートされる。
[0038] 例えば、図３Ｈは、これを示すように生成することができるユーザインタフェースディスプレイ３５６の１つの実施形態を示す。図３Ｈは、業務システム１０８にインストールされている様々なモデルをリスト化するポップアップディスプレイ３５８を含む。１つの実施形態では、モデルは、識別番号（Ｍｏｄｅｌ ｉｄ）、モデルが存在するレイヤ（Ｌａｙｅｒ）、モデル名（Ｍｏｄｅｌ ｎａｍｅ）、モデル発行者（Ｍｏｄｅｌ ｐｕｂｌｉｓｈｅｒ）、バージョン番号（Ｖｅｒｓｉｏｎ）、およびモデルが署名されているか否か（Ｓｉｇｎｅｄ）、ならびにモデルの説明（Ｍｏｄｅｌ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ）によってリスト化される。ユーザは、インストール済みのモデルを見ると、ポップアップディスプレイ３５８を閉じ、図３Ｇのユーザインタフェースディスプレイにおける次のユーザ入力メカニズム３６０を作動させることができる。
[0039] これは、例示的には、図３Ｊのユーザインタフェースディスプレイ３６２等の別の案件説明ユーザインタフェースディスプレイにユーザをナビゲートする。ユーザインタフェースディスプレイ３６２は、ユーザが身元を証明するのを可能にする１組のユーザ入力メカニズム３６４と、関連情報（ユーザのタイムゾーン（Ｔｉｍｅ ｚｏｎｅ）、電話番号（Ｐｈｏｎｅ）、電子メールアドレス（Ｅ−ｍａｉｌ）、一次サポート言語（Ｐｒｉｍａｒｙ ｓｕｐｐｏｒｔ ｌａｎｇｕａｇｅ）および二次サポート言語（Ｓｅｃｏｎｄａｒｙ ｓｕｐｐｏｒｔ ｌａｎｇｕａｇｅ）、ユーザが居住する国の地域（Ｒｅｇｉｏｎ）等）とを表示する。
[0040] ユーザがこの情報を入力した後、ユーザは、例示的に、次のユーザ入力メカニズム３６６を作動させ、このユーザ入力メカニズム３６６は、ユーザが問題をより詳細に説明することを可能にするユーザインタフェースディスプレイにユーザをナビゲートする。図３Ｊは、これを行うために生成することができるユーザインタフェースディスプレイ３６８の１つの実施形態を示す。ユーザインタフェースディスプレイ３６８は例示的に、ユーザがこの案件にタイトルを与えることを可能にするユーザ入力メカニズム３６０と、ユーザが案件についてトピックおよびサブトピックを識別することを可能にする１組のユーザ入力メカニズム３７２とを含む。重要度レベル入力メカニズム３７４は、ユーザが、このレベルに関連付けられた重要度レベルを識別することを可能にする。また、ユーザには、例示的に、ユーザがテキストを用いて問題を説明することを可能にする案件の説明入力メカニズム３７６が提供される。更に、ユーザ入力メカニズム３７８は、ユーザが業務システム１０８内で所与のアクションを実行しているときの実際の結果対予測結果を説明することを可能にし、これにより案件が識別される。ユーザ入力メカニズム３８０は、ユーザが、本案件の提出に至った症例を識別することを可能にする。
[0041] １つの実施形態では、ユーザがメカニズム３７４を用いて十分に高い重要度レベルを識別する場合、案件が重大な作業停止を引き起こしているか否か、ユーザが非業務時間中にこの案件に取り組むことが可能な人員を有しているか否か等、案件の重要度レベルを更に精緻化するのに用いることができ、ユーザが案件に割り当てられた深刻度レベルを確認することを可能にする、３８２に包括的に示す追加のユーザ入力メカニズムがユーザに提供される。
[0042] ユーザは、案件を定義すると、例示的に、次のユーザ入力メカニズム３８４を作動させることができる。これは、例示的に、ユーザを、図３Ｋに示すディスプレイ３８６等のユーザインタフェースディスプレイにナビゲートする。ユーザが案件を定義すると、システム１１０は、例示的に、ユーザインタフェースディスプレイ３８６に、既に生成された、ユーザによって説明された案件に適用可能な場合がある複数の潜在的な修正プログラムを表示することができる。例として、システム１１０内のサービスのうちの１つは、業務システム１０８のために生成された様々なホットフィックスプログラムを追跡するホットフィックスサービスとすることができる。案件報告コンポーネント１４３は、ユーザによって報告された案件に基づいて、業務システム１０８にインストールされた場合、問題を潜在的に修正し得る任意の修正プログラムを識別するためのクエリを生成することができる。ユーザは、例示的に、対応するユーザ入力メカニズム（３８８に包括的に示す）を作動させることによって、ディスプレイ３８６内の修正プログラムのうちの任意のものをダウンロードすることができる。既に利用可能な潜在的に関連している修正プログラムのリストを表示することが、図２のブロック２２６に示されている。表示された修正プログラムを適用するためのユーザ入力を受信することがブロック２２８によって示されている。
[0043] ユーザが修正プログラムを適用する場合、現在の案件の状態は、修正プログラムが案件の対処に成功しなかった場合に、ユーザがその状態に戻ることができるように保存される。案件の現在の状態を保存することは、図２のブロック２３０によって示される。１つの実施形態では、案件は、タイトル、バージョン番号、顧客、プロジェクト、ダウンロードされた修正プログラムの識別番号、および業務システム１０８にインストールされたモデルをログ記録することによって保存される。次に、案件報告コンポーネント１４３は、案件報告フロー内の特定のスポットにおいて、修正プログラムが案件を解決していない場合、ユーザに、この特定の案件に戻るためのリンクを送信する。これは図２のブロック２３２によって示される。また、ユーザは、例示的に、修正プログラムが実際に案件を解決したことを示すリンクを作動させることができる。これが起きる場合、この情報はログ記録され、この情報を用いてこのタイプの報告された案件に対応する未来の分析を改善することができるようにする。案件が解決されたか否かを判断し、その情報をログ記録することは、図２のブロック２３４および２３６によって示される。
[0044] ユーザが修正プログラムのうちの１つを適用したが、修正プログラムが問題を解決していない場合、ユーザは例示的に、案件報告コンポーネント１４３によって送信されたリンクを作動させて、案件報告フローに戻ることができる。ユーザにリンクを作動させることは、図２のブロック２３８によって示される。この場合、処理はブロック２４０に戻る。同じことは、ブロック２２８において、ユーザが図３Ｋのユーザインタフェースディスプレイ３８６に表示された修正プログラムのうちの任意のものを適用するように選択しなかった場合にも当てはまる。
[0045] いずれの場合であっても、ユーザは、例示的に、図３Ｋのユーザインタフェースディスプレイ内の次のインジケータ３９０を作動させ、システム１１０は、収集された環境データ１４１を仮想環境サービス１１２に提供し、仮想環境サービス１１２において、環境データ１４１は、仮想診断環境（仮想業務システムインスタンス１５０等）を生成するのに用いられる。仮想業務システムインスタンス１５０の生成において、仮想環境サービス１１２はまず、仮想マシン生成器１４６を用いて仮想マシン制御システム１１４内の（仮想マシンを生成するための）仮想環境を準備する。これは、図２のブロック２４２によって示される。次に、マッピングコンポーネント１４８は、ユーザおよび様々なエンジニア１１６ならびに開発者１１８を、生成されたばかりの仮想環境（例えば、仮想業務システムインスタンス１５０）にマッピングし、この仮想環境にアクセスできるようにするマッピング１５６を生成する。これはブロック２４４によって示される。仮想環境を同様に生成するために他のステップ２６４をとることもできる。
[0046] 図３Ｌは、この情報をユーザ１０２に伝達するために用いることができるユーザインタフェースディスプレイ３９２の１つの例示的な実施形態を示す。これは、仮想環境が仮想マシン制御システム１１４内で準備されること、および環境がユーザによってアクセスされる準備ができたときに、ユーザ名およびパスワード（または他の認証情報）を有するメッセージがユーザに送信されることを示す。
[0047] 図３Ｍは、仮想マシン制御システム１１４によって生成することができる１つの例示的なユーザインタフェースディスプレイ３９４を示す。図３Ｍは、例示的に、（案件を報告した）ユーザが居住する特定の地理的領域がシステム１１４に渡され、それにより、この地理的領域に近いデータセンタにおいて仮想環境が作成されることを示す。これによって、サポート人員およびユーザが、同じかまたはほぼ同じタイムゾーンに存在することが可能になる。仮想環境は、診断データ収集コンポーネント１３０によって収集された、収集された環境データ１４１を用いて作成される。業務システム１０８に適用された様々なホットフィックスプログラムが診断環境においても適用される。１つの実施形態では、１つの仮想環境（１つの仮想業務システムインスタンス１５０等）が、提出された案件ごとに作成される。ユーザに、仮想環境がそのユーザのための診断環境として作成されたことを通知することが、図２のブロック２４８によって示される。ユーザ名およびパスワードの送信がブロック２５０によって示され、他の情報の送信が、ブロック２５２によって示される。
[0048] その時点において、ユーザは、ユーザインタフェースコンポーネント１４５によって生成された適切なユーザインタフェースディスプレイを通じてライフサイクルシステム１１０に再びログインすることができる。ユーザは、図３Ｎに示すユーザインタフェースディスプレイ３９６等のユーザインタフェースディスプレイにナビゲートすることができる。ユーザインタフェースディスプレイ３９６は、図３Ｅに示すユーザインタフェースディスプレイ３１４に類似しており、同様のアイテムは同様に番号付けされる。一方、図３Ｎにおいて、ユーザが「再現（Ｒｅｐｒｏ）」ユーザ入力メカニズム３２０を作動させていることを見てとることができる。これは、例示的に、ユーザを、ユーザによって再現される必要がある様々な案件に関するより多くの情報を含むユーザインタフェースディスプレイにナビゲートし、このため、これらの案件を調査および修正することができる。
[0049] 例として、図３Ｏは、ユーザがこれを行うために生成することができるユーザインタフェースディスプレイ３９８を示す。ディスプレイ３９８は、案件のために準備された仮想環境を有する案件を含み、それにより、ユーザは仮想環境において案件を再現することができる。ディスプレイ３９８は、案件を識別するテーブル４００を含む。このテーブルは、例示的に、サービス要求番号フィールド（Ｓｅｒｖｉｃｅ ｒｅｑｕｅｓｔ ｎｕｍｂｅｒ）４０２、案件のタイトルをリスト化するタイトルフィールド（Ｔｉｔｌｅ）４０４、重要度レベルを識別する重要度フィールド（Ｓｅｖｅｒｉｔｙ）４０６、案件が現在属する特定の状態をリスト化する状態フィールド（Ｓｔａｔｅ）４０８と、この案件のために準備された仮想マシン（または仮想環境）の状態を示す仮想マシン状態フィールド（ＶＭ Ｓｔａｔｅ）４１０と、ユーザが自身のパスワードをリセットすることを可能にするパスワードリセットフィールド（Ｐａｓｓｗｏｒｄ ｒｅｓｅｔ）４１２と、仮想環境における案件の再現に成功したか否かを識別する再現フィールド（Ｉｓｓｕｅ ｒｅｐｒｏｄｕｃｅｄ ｉｎ ＶＭ）４１４と、仮想環境内の案件の記録された再現がアタッチされたか否かを示すタスクレコーダパッケージインジケータ（Ａｔｔａｃｈ ｔａｓｋ ｒｅｃｏｒｄｅｒ ｐａｃｋａｇｅ）４１７と、ユーザがアクションをとることを可能にするユーザ作動可能な入力メカニズム４１８を含むアクションフィールド（Ａｃｔｉｏｎ）４１６とを含む。図３Ｏに示す実施形態では、ユーザ入力メカニズム４１８は、ユーザが案件を再現するために仮想環境に接続することを可能にする。
[0050] ユーザがメカニズム４１８を作動させると、ユーザは例示的に、ユーザが仮想マシンに接続し、仮想診断環境にアクセスすることを可能にする接続情報を入力するように要求される。図３Ｐおよび図３Ｑは、このための様々な実施形態を示す。図３Ｐでは、ポップアップディスプレイ４２０が、ユーザがユーザ名と共にコンピュータを識別することを可能にし、図３Ｑは、ポップアップディスプレイ４２２が、ユーザが顧客認証情報を入力することを可能にすることを示す。ユーザに仮想診断環境にログインさせることは、図２の流れ図のブロック２５４によって示される。ログイン画面を表示し、ユーザログイン情報を受信することは、図２のブロック２５６および２５８によって示される。
[0051] ユーザによってアクセスされる仮想業務システムインスタンス１５０は、次に、業務システム１０８にアクセスするユーザが遭遇するユーザインタフェースディスプレイを模倣したユーザインタフェースディスプレイを生成する。図３Ｒは、これを示すユーザインタフェースディスプレイスクリーン４２４の１つの実施形態を示す。ユーザが仮想マシンにログインしたこと、および仮想環境識別データが４２６に包括的に示されることを見てとることができる。これによって、ユーザは、自身が実際に適切な診断環境にログインしたか否かを検証することが可能になる。次に、ユーザを、診断環境を通じてナビゲートすることができ、仮想業務システムインスタンス１５０は、ユーザが業務システム１０８を用いているかのようにユーザインタフェースディスプレイを生成する。これによって、ユーザは、業務システム１０８において案件に遭遇している場合と全く同じように、（仮想業務システムインスタンス１５０における）診断環境において案件を再現することが可能になる。ユーザが仮想診断環境において案件を再現することができるようにユーザインタフェースディスプレイを表示することは、図２の流れ図内のブロック２６０によって示される。ユーザ入力を受信して実際に案件を再現することは、ブロック２６２によって示される。
[0052] ユーザが案件を再現しているとき、記録コンポーネント１５５は、例示的に、ユーザインタフェースディスプレイとの全ての顧客インタラクションを記録し、それによって、サポートエンジニア１１６または開発者１１８は、これらのアクションを再生して、実際に、どのようにユーザが案件に遭遇したかを知ることができる。ユーザ入力を記録することは、図２のブロック２６４によって示される。
[0053] 何らかの理由で、ユーザが仮想業務システムインスタンス１５０において案件を再現することができない場合がある。この場合、ユーザは、図３Ｏに示す案件に戻ることができる。案件再現ユーザ入力メカニズム４１４を「いいえ（Ｎｏ）」にセットすることによって、システム１１０は、ユーザが仮想環境において（仮想業務システムインスタンス１５０を用いて）案件を再現することができない場合、タスクの記録をレビューのために提出することができるように、ユーザがこのタスクの記録をアップロードするように要求されることを示す。図３Ｓは、そのようなユーザインタフェースディスプレイ４２８の１つの実施形態を示す。ポップアップディスプレイ４３０は、タスクが記録されたパッケージを提出できるように、この案件にタスクが記録されたパッケージをアタッチするようにユーザに命令する。一方、この案件が仮想業務システムインスタンス１５０によって再現された場合、ユーザは、例示的に、ユーザ入力メカニズム４１４を「はい」にセットし、（図３Ｔに示すような）提出アクチュエータ４３２を作動させて、それぞれサポートエンジニア１１６および開発者１１８による調査および修正のために案件を提出する。１つの実施形態において、案件が提出されると、システム１１０内のユーザインタフェースコンポーネント１４５は再びメッセージを生成する（図３Ｕのユーザインタフェースディスプレイ４３４における４３６等）。
[0054] 案件が提出されると、サポートエンジニア１１６は、例示的に、案件を調査し、この案件を開発者１１８のために更に定義することができる。開発者１１８は、例示的に、案件に取組み、最終的に、仮想業務システムインスタンス１５０において、案件のための修正プログラムを生成する。これは、図２のブロック２６６によって示される。次に、システム１１０は、例示的に、検証のための修正プログラムが利用可能であることをユーザ１０２に通知する。これは、図２のブロック２６８によって示される。システム１１０内のユーザインタフェースコンポーネント１４５は、次に、ユーザ入力を受信するユーザインタフェースディスプレイを生成し、このため、ユーザは仮想診断環境（仮想業務システムインスタンス１５０）にログインすることができる。これは、図２のブロック２７０に示される。
[0055] 図３Ｖは、ユーザを、図３Ｅに関して上記で示したユーザインタフェースディスプレイ３１４に再びナビゲートすることができることを示すユーザインタフェースディスプレイを示す。一方、図３Ｖは、ユーザが検証ユーザ入力メカニズム３２２を作動させていることを示す。これに応答して、ユーザは、例示的に、図３Ｏにおいて上記で示す案件リスト４００にナビゲートされる。図３Ｏに示すアイテムと同様のアイテムが、図３Ｗのユーザインタフェースディスプレイ３９８において同様に番号付けされる。一方、ここで、案件の状態は、「再現」（案件がユーザによって再現される必要がある）から、今度はユーザによって検証されることになる「検証」に進んでいることを見てとることができる。
[0056] このため、ユーザは、例示的に、仮想診断環境（仮想業務システムインスタンス１５０）に接続するために、接続ユーザ入力メカニズム４１８を作動させる。例示的に、その環境にアクセスするためにユーザに再びログイン情報および認証情報を尋ねることができる。次に、仮想業務システムインスタンス１５０は、ユーザが仮想診断環境において（例えば、仮想業務システムインスタンス１５０に）修正プログラムを適用することを可能にするユーザインタフェースディスプレイを表示する。これは、図２のブロック２７２によって示される。図３Ｘおよび図３Ｙ内にユーザインタフェースディスプレイは、この１つの例を示す。
[0057] 図３Ｘにおけるユーザインタフェースディスプレイは、図３Ｒにおけるユーザインタフェースディスプレイ４２４に類似しており、同様に番号付けされる。しかしながら、図３Ｘにおけるユーザインタフェースディスプレイは、診断環境において修正プログラムのインストールを開始するためにユーザによって作動させることができる修正プログラム検証アイコン４３６を含む。図３Ｙは、ユーザが、修正プログラムをインストールし、コードをコンパイルし、修正プログラムを適用して、修正プログラムが実際に問題を修正するか否かを検証することを可能にするポップアップディスプレイ４３８を生成することができることを示す。ユーザは、インストールユーザ入力メカニズム４４０を作動させ、次に、コンパイルユーザ入力メカニズム４４２および適用（またはＯＫ）ユーザ入力メカニズム４４４を作動させることによってこれを行うことができる。修正プログラムがインストールおよび適用されることを要求するユーザ入力を受信することが、図２のブロック２７４によって示されている。修正プログラムをインストールすることは、ブロック２７６によって示され、修正プログラムがインストールされたコードをコンパイルすることは、ブロック２７８によって示され、任意の他のユーザ入力を受信することは、ブロック２８０によって示される。
[0058] これが行われた後で、仮想業務システムインスタンス１５０は、業務システム１０８において案件に遭遇したシナリオをユーザが再び再作成することを可能にするユーザインタフェースディスプレイを表示する。次に、ユーザは、適用された修正プログラムが案件を解決したことを検証することができる。修正プログラムが仮想診断環境における問題を解決することをユーザが検証することができるようにユーザインタフェースディスプレイを表示することは、図２のブロック２８２によって示される。
[0059] ユーザインタフェースコンポーネント１４５は、次に、ユーザが案件の解決を受理または拒否することを可能にするユーザインタフェースディスプレイを生成する。これは、図２のブロック２８４によって示される。図３Ｚは、これを行うためのユーザインタフェースディスプレイ４５０の１つの実施形態を示す。ユーザインタフェースディスプレイ４５０はテーブル４００を含む。テーブル４００は、ユーザ入力メカニズム４１４が、ユーザが解決を受理したことを示すように作動されていることを除いて、図３Ｗに関して示したものと同じである。ユーザがメカニズム４３２を作動させるとき、例示的に、インシデントがクローズされることをユーザに示すポップアップディスプレイ４５２が表示される。ユーザが、自身が解決を受理しないことを示すようにメカニズム４１４を作動させる場合、次にユーザは、提出アクチュエータ４３２を作動させることができ、例示的に、ポップアップディスプレイ４５４（図３Ｚ−１内）が生成される。ポップアップディスプレイ４５４は、テキストボックス４５６において、解決がなぜ受理されなかったかをユーザが示すことを可能にする。この場合、この案件に再び取り組むことができるように、この案件はサポートエンジニア１１６および開発者１１８に再提出される。
[0060] ユーザが解決を受理または拒否することを示すユーザ入力を受信することが図２のブロック２８６によって示される。ユーザが解決を受理しない場合、解決がなぜ受理されなかったのかを示すユーザ入力を受信することがブロック２８８によって示される。その場合、処理はブロック２６６に戻る。一方、ブロック２８６において、ユーザが解決を受理したと判断される場合、案件はクローズされる。これは、図２のブロック２９０によって示される。
[0061] このため、システム１１０、サービス１１２およびシステム１１４が、企業システム１０８のための技術サポート要求を提出している顧客のエンドツーエンドエクスペリエンスを提供することを見てとることができる。ユーザが遭遇する案件を定義するためのユーザ１０２とサポート人員との間のインタラクションは大幅に低減する。ユーザの実稼働環境は自動的に検出され、複製された診断環境が生成され、これによって、ユーザの実稼働環境のレプリカとして動的にふるまう。これは、サポート人員が、ユーザが報告した案件の解決に焦点を当てることを可能にし、報告された案件自体の再現において直面する課題を劇的に低減する。作成された仮想診断環境は、全ての構成設定およびインストールされたモデルファイルを含む、ユーザの複製された環境の単一ビューを提供する。これは、複製された環境における業務プロセスおよび問題説明を記録することができる。また、これは、顧客に、仮想診断環境において問題を再現することができることを確実にする能力も提供し、ユーザが、任意の修正プログラムが実際に案件を解決したことを検証することも可能にする。
[0062] 本論考は、プロセッサ、コントローラおよびサーバについて言及した。１つの実施形態では、プロセッサ、コントローラおよびサーバは、別個に示されていない、関連付けられたメモリおよびタイミング回路を有するコンピュータプロセッサを備える。これらは、これらが属し、駆動されるシステムまたはデバイスの機能部分であり、これらのシステムにおける他のコンポーネントまたはアイテムの機能を容易にする。
[0063] また、いくつかのユーザインタフェースディスプレイが検討された。これらのユーザインタフェースディスプレイは、広範にわたる異なる形態をとることができ、これらのユーザインタフェースディスプレイには、広範にわたる異なるユーザ作動可能な入力メカニズムを配置することができる。例えば、ユーザ作動可能な入力メカニズムは、テキストボックス、チェックボックス、アイコン、リンク、ドロップダウンメニュー、検索ボックス等とすることができる。これらはまた、広範にわたる異なる形で作動させることもできる。例えば、これらは、ポイントアンドクリックデバイス（トラックボールまたはマウス）を用いて作動させることができる。これらは、ハードウェアボタン、スイッチ、ジョイスティックまたはキーボード、サムスイッチまたはサムパッド等を用いて作動させることができる。これらは、仮想キーボードまたは他の仮想アクチュエータを用いて作動させることができる。加えて、これらが表示されるスクリーンは、タッチセンサ式スクリーンであり、タッチジェスチャを用いて作動させることができる。また、これらを表示するデバイスが発話認識コンポーネントを有する場合、これらを、発話コマンドを用いて作動させることができる。
[0064] いくつかのデータストアも検討された。これらはそれぞれ、複数のデータストアに分解することができることに留意されたい。全てがこれらにアクセスするシステムにローカルであってもよく、全てリモートであってもよく、ローカルなものもあれば、リモートのものもあってもよい。これらの構成の全てが本明細書において予期される。
[0065] また、図面は、各ブロックに属する機能を有するいくつかのブロックを示す。より少ないブロックを用いて、機能が、より少ないコンポーネントによって実行されるようにすることができることに留意されたい。また、より多くのコンポーネント間で機能が分散された、より多くのブロックを用いることもできる。
[0066] 図４は、図１に示すアーキテクチャ１００のブロック図であるが、その要素がクラウドコンピューティングアーキテクチャ５００内に配置される点が異なる。クラウドコンピューティングは、サービスを配信するシステムの物理的ロケーションまたは構成のエンドユーザの知識を必要としない計算、ソフトウェア、データアクセスおよびストレージサービスを提供する。様々な実施形態では、クラウドコンピューティングは、適切なプロトコルを用いて、インターネット等のワイドエリアネットワークを通じてサービスを配信する。例えば、クラウドコンピューティングプロバイダは、ワイドエリアネットワークにわたってアプリケーションを配信し、これらのアプリケーションには、ウェブブラウザまたは任意の他の計算コンポーネントを通じてアクセスすることができる。アーキテクチャ１００のソフトウェアまたはコンポーネント、および対応するデータは、遠隔ロケーションのサーバに記憶することができる。クラウドコンピューティング環境における計算リソースは、遠隔データセンタロケーションにおいて統合することもできるし、分散させることもできる。クラウドコンピューティングインフラストラクチャは、ユーザのための単一アクセスポイントとして見えるにもかかわらず、共有データセンタを通じてサービスを配信することができる。このため、本明細書において記載されるコンポーネントおよび機能は、クラウドコンピューティングアーキテクチャを用いて遠隔ロケーションにおけるサービスプロバイダから提供することができる。代替的に、これらは従来のサーバから提供することもできるし、クライアントデバイスに直接、または他の方法でインストールすることもできる。
[0067] パブリッククラウドコンピューティングおよびプライベートクラウドコンピューティングの双方を記述に含めることが意図される。クラウドコンピューティング（パブリックおよびプライベートの双方）は、リソースの実質的にシームレスのプール、および基礎をなすハードウェアインフラストラクチャの管理および構成の必要性の低減をもたらす。
[0068] パブリッククラウドは、ベンダーによって管理され、通常、同じインフラストラクチャを用いて複数の消費者をサポートする。また、パブリッククラウドは、プライベートクラウドと異なり、ハードウェアを管理することからエンドユーザを解放することができる。プライベートクラウドは、組織自体によって管理することができ、インフラストラクチャは、他の組織と通常共有されない。組織は依然として、ハードウェアを、設置および修理等、或る程度まで管理する。
[0069] 図４に示す実施形態では、いくつかのアイテムは、図１に示すものに類似しており、同様に番号付けされる。図４は、システム１０８、１１０、１１２および１１４がクラウド５０２（パブリック、プライベート、または一部がパブリックで一部がプライベートである組合せとすることができる）内に位置することを特に示す。したがって、ユーザ１０２は、ユーザデバイス１０６を用いて、クラウド５０２を通じてこれらのシステムにアクセスする。
[0070] 図４は、クラウドアーキテクチャの別の実施形態も示す。図４は、アーキテクチャ１００の要素によっては、クラウド５０２内に配置されているものもあれば、配置されていないものもあることも予期されることを示す。例として、データストア１２８をクラウド５０２の外側に配置し、クラウド５０２を通じてデータストア１２８にアクセスすることができる。別の実施形態では、システムおよびコンポーネント（例えば、コンポーネント１３０）もクラウド５０２の外側にあることができる。それらがどこに位置しているかにかかわらず、これらにはネットワーク（ワイドエリアネットワークまたはローカルエリアネットワーク）を通じてデバイス１０６によって直接アクセスすることもできるし、サービスによって遠隔サイトでホスティングすることもできるし、クラウドを通じて、またはクラウド内に存在する接続サービスによってアクセスされるサービスとして提供することもできる。これらのアーキテクチャの全てが本明細書において予期される。
[0071] アーキテクチャ１００またはその一部は、広範にわたる異なるデバイスに配置することができることにも留意されたい。これらのデバイスのうちのいくつかは、サーバ、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータ、タブレットコンピュータ、または、パームトップコンピュータ、携帯電話、スマートフォン、マルチメディアプレーヤ、携帯情報端末等の他のモバイルデバイスを含む。
[0072] 図５は、本システム（またはその一部）を展開することができる、ユーザまたはクライアントのハンドヘルドデバイス１６として用いることができるハンドヘルドまたはモバイルコンピューティングデバイスの１つの例示的な実施形態の簡略化されたブロック図である。図６〜図１０は、ハンドヘルドデバイスまたはモバイルデバイスの例である。
[0073] 図５は、アーキテクチャ１００のコンポーネントを実行することができるかまたはアーキテクチャ１００とインタラクトするかまたはその双方を行うクライアントデバイス１６のコンポーネントの概略ブロック図を提供する。デバイス１６において、通信リンク１３は、ハンドヘルドデバイスが他のコンピューティングデバイスと通信することを可能にし、いくつかの実施形態の下では、スキャン等によって情報を自動的に受信するチャネルを提供する通信リンク１３が提供される。通信リンク１３の例は、赤外線ポート、シリアル／ＵＳＢポート、イーサネットポート等のケーブルネットワークポートおよび無線ネットワークポートを含む。無線ネットワークポートは、ネットワークへのセルラアクセスを提供するのに用いられる無線サービスである、汎用パケット無線サービス（GPRS）、ＬＴＥ、ＨＳＰＡ、ＨＳＰＡ＋ならびに他の３Ｇおよび４Ｇ無線プロトコル、１Ｘｒｔｔおよびショートメッセージサービスと、ネットワークにローカル無線接続を提供する、８０２．１１および８０２．１１ｂ（Wi-Fi）プロトコルならびにＢｌｕｅｔｏｏｔｈプロトコルとを含む１つまたは複数の通信プロトコルを通じた通信を可能にする。
[0074] 他の実施形態の下で、アプリケーションまたはシステムが、ＳＤカードインタフェース１５に接続されたリムーバブルセキュアデジタル（SD）カード上で受信される。ＳＤカードインタフェース１５および通信リンク１３は、メモリ２１および入出力（Ｉ／Ｏ）コンポーネント２３、ならびにクロック２５およびロケーションシステム２７とも接続されたバス１９に沿ってプロセッサ１７（図１からのプロセッサ１２６、１４７、１５４も実現することができる）と通信する。
[0075] １つの実施形態では、入力および出力動作を容易にするＩ／Ｏコンポーネント２３が提供される。デバイス１６の様々な実施形態のためのＩ／Ｏコンポーネント２３は、ボタン、タッチセンサ、マルチタッチセンサ、光センサもしくはビデオセンサ、音声センサ、タッチスクリーン、近接度センサ、マイクロフォン、傾きセンサおよび重力スイッチ等の入力コンポーネントと、表示デバイス、スピーカおよび、またはプリンタポート等の出力コンポーネントとを含むことができる。他のＩ／Ｏコンポーネント２３も用いることができる。
[0076] クロック２５は、例示的に、日時を出力するリアルタイムクロックコンポーネント含む。また、クロック２５は、例示的に、プロセッサ１７のためのタイミング機能も提供することができる。
[0077] ロケーションシステム２７は、例示的に、デバイス１６の現在の地理的ロケーションを出力するコンポーネントを含む。これは、例えば、グローバルポジショニングシステム（GPS）レシーバ、ＬＯＲＡＮシステム、データ計算システム、セルラ三角測量システム、または他のポジショニングシステムを含むことができる。これはまた、例えば、所望のマップ、ナビゲーションルートおよび他の地理的機能を生成するマッピングソフトウェアまたはナビゲーションソフトウェアを含むことができる。
[0078] メモリ２１は、オペレーティングシステム２９、ネットワーク設定３１、アプリケーション３３、アプリケーション構成設定３５、データストア３７、通信ドライバ３９および通信構成設定４１を記憶する。メモリ２１は、全てのタイプの有形揮発性および不揮発性コンピュータ可読メモリデバイスを含むことができる。また、メモリ２１はコンピュータ記憶媒体（以下で説明する）を含むことができる。メモリ２１は、プロセッサ１７によって実行されると、プロセッサに、命令に従ってコンピュータにより実施されるステップまたは機能を実行させるコンピュータ可読命令を記憶する。同様に、デバイス１６は、様々な業務アプリケーションを実行するかまたはアーキテクチャ１００の一部もしくは全てを実現することができるクライアント業務システム２４を有することができる。プロセッサ１７は、他のコンポーネントの機能も容易にするために、これらの他のコンポーネントによって実行することもできる。
[0079] ネットワーク設定３１の例は、プロキシ情報、インターネット接続情報およびマッピング等のものを含む。アプリケーション構成設定３５は、特定の企業またはユーザのためのアプリケーションを調整する設定を含む。通信構成設定４１は、他のコンピュータと通信するためのパラメータを提供し、ＧＰＲＳパラメータ、ＳＭＳパラメータ、接続ユーザ名およびパスワード等の項目を含む。
[0080] アプリケーション３３は、以前にデバイス１６に記憶されていたアプリケーションまたは使用中にインストールされたアプリケーションとすることができるが、これらは、オペレーティングシステム２９の一部であってもよく、デバイス１６の外部でホスティングすることもできる。
[0081] 図６は、デバイス１６がタブレットコンピュータ６００である１つの実施形態を示す。図６において、コンピュータ６００は、図３Ｎからのユーザインタフェースディスプレイが表示スクリーン６０２上に表示された状態で示されている。スクリーン６０２は、タッチスクリーン（ユーザの指６０４からのタッチジェスチャを用いてアプリケーションとインタラクトすることができる）またはペンもしくはスタイラスからの入力を受信するペン対応インタフェースとすることができる。スクリーン６０２は、オンスクリーン仮想キーボードも用いることができる。当然ながら、スクリーン６０２は、例えば、無線リンクまたはＵＳＢポート等の適切なアタッチメントメカニズムを通じてキーボードまたは他のユーザ入力デバイスに取り付けることもできる。また、コンピュータ６００は、例示的に、音声入力も受信することができる。
[0082] 図７および図８は、用いることができるデバイス１６の更なる例を提供するが、他の例も同様に用いることができる。図７において、フィーチャフォン、スマートフォンフォンまたはモバイルフォン４５がデバイス１６として提供される。電話４５は、電話番号をダイヤルするための１組のキーパッド４７と、アプリケーション画像、アイコン、ウェブページ、写真およびビデオを含む画像を表示することが可能なディスプレイ４９と、ディスプレイ上に示されるアイテムを選択するための制御ボタン５１とを含む。電話は、汎用パケット無線サービス（GPRS）および１Ｘｒｔｔ、ならびにショートメッセージサービス（ＳＭＳ）信号等の携帯電話信号を受信するためのアンテナ５３を備える。いくつかの実施形態では、電話４５は、ＳＤカード５７を受け入れるセキュアデジタル（SD）カードスロット５５も含む。
[0083] 図８のモバイルデバイスは、携帯情報端末（PDA：personal digital assistant）５９またはマルチメディアプレーヤまたはタブレットコンピューティングデバイス等（以下でＰＤＡ５９として呼ばれる）である。ＰＤＡ５９は、スタイラスがスクリーン上に位置決めされるときに、スタイラス６３（またはユーザの指等の他のポインタ）の位置を検知する誘導型スクリーン６１を含む。これにより、ユーザは、スクリーン上のアイテムの選択、ハイライト、および移動を行うことが可能となり、また、描画および書き込みが可能となる。また、ＰＤＡ５９は、ユーザが、ディスプレイ６１に接触することなく、ディスプレイ６１に表示されるメニューオプションまたは他の表示オプションをスクロールすることを可能にし、また、ユーザが、アプリケーションを変更することまたはユーザ入力機能を選択することを可能にする、いくつかのユーザ入力キーまたはボタン（ボタン６５等）を含む。示していないが、ＰＤＡ５９は、内部アンテナと赤外線送信機／受信機とを含むことができ、それにより、他のコンピュータとのワイヤレス通信が可能とされ、また、ＰＤＡ５９は、接続ポートを含むことができ、それにより、他のコンピューティングデバイスとのハードウェア接続を可能にする。そのようなハードウェア接続は、通常、シリアルポートまたはＵＳＢポートを介して他のコンピュータへ接続するクレイドルを介して行われる。したがって、これらの接続は非ネットワーク接続である。１つの実施形態では、モバイルデバイス５９は、ＳＤカード６９を受け入れるＳＤカードスロット６７も含む。
[0084] 図９は図７に類似しているが、電話がスマートフォン７１である点が異なる。スマートフォン７１は、アイコンまたはタイルまたは他のユーザ入力メカニズム７５を表示するタッチセンサーディスプレイ７３を有する。メカニズム７５は、ユーザがアプリケーションを実行し、電話をかけ、データ転送操作を行うこと等に用いることができる。概して、スマートフォン７１はモバイルオペレーティングシステム上で構築され、フィーチャフォンよりも更に進化したコンピューティング機能および接続性を提供する。図１０は、図３Ｖのディスプレイを有する電話７１を示す。
[0085] 他の形態のデバイス１６が可能であることに留意されたい。
[0086] 図１１は、アーキテクチャ１００またはその一部を（例えば）展開することができるコンピューティング環境の１つの実施形態である。図１１を参照すると、いくつかの実施形態を実施するための例示的なシステムは、コンピュータ８１０の形態の汎用コンピューティングデバイスを含む。コンピュータ８１０のコンポーネントは、限定ではないが、処理ユニット８２０（プロセッサ１２６、１４７または１５４を含むことができる）と、システムメモリ８３０と、システムメモリを含む様々なシステムコンポーネントを処理ユニット８２０と結合するシステムバス８２１とを含む。システムバス８２１は、様々なバスアーキテクチャのうちの任意のものを用いるメモリバスまたはメモリコントローラ、周辺バス、およびローカルバスを含むいくつかのタイプのバス構造のうちの、任意のものとすることができる。限定ではなく例として、そのようなアーキテクチャは、業界標準アーキテクチャ（ISA）バス、マイクロチャネルアーキテクチャ（MCA）バス、拡張ＩＳＡ（EISA）バス、ビデオエレクトロニクス標準アソシエーション（VESA）ローカルバス、およびメザニンバスとしても知られる周辺コンポーネントインターコネクト（PCI）バスを含む。図１と関連して説明したメモリおよびプログラムは、図１１の対応する部分に展開することができる。
[0087] コンピュータ８１０は、通常、様々なコンピュータ読取可能媒体を含む。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ８１０によりアクセス可能な任意の利用可能な媒体とすることができ、揮発性および不揮発性の双方、取り外し可能および取り外し不可能の双方の媒体を含む。限定ではなく例として、コンピュータ可読媒体は、コンピュータストレージ媒体および通信媒体を含む。コンピュータストレージ媒体は、変調されたデータ信号または搬送波とは異なるものであり、それらを含まない。コンピュータストレージ媒体は、コンピュータ可読命令、データ構造、プログラムモジュールまたは他のデータ等の情報を記憶するために任意の方法または技術で実装される揮発性および不揮発性の双方、取り外し可能および取り外し不可能の双方の媒体を含むハードウェアストレージ媒体を含む。コンピューストレージ媒体は、限定ではないが、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、フラッシュメモリ、または他のメモリ技術、ＣＤ−ＲＯＭ、デジタル多用途ディスク（DVD）もしくは他の光ディスクストレージ、磁気カセット、磁気テープ、磁気ディスクストレージもしくは他の磁気記憶デバイス、または所望の情報を記憶するために使用できかつコンピュータ８１０によりアクセスできる他の任意の媒体を含む。通信媒体は、通常、トランスポート機構においてコンピュータ可読命令、データ構造、プログラムモジュールまたは他のデータを実現し、任意の情報配信媒体を含む。「変調されたデータ信号」という用語は、信号内の情報を符号化するように、その信号の特性のうちの１つまたは複数が設定または変更された信号を意味する。限定ではなく例として、通信媒体は、有線ネットワークまたは直接有線接続等の有線媒体と、音響、ＲＦ、赤外線、および他の無線媒体等の無線媒体とを含む。上記のものの任意の組合せも、コンピュータ可読媒体の範囲内に含まれるべきである。
[0088] システムメモリ８３０は、リードオンリーメモリ（ROM）８３１およびランダムアクセスメモリ（RAM）８３２等の、揮発性および／または不揮発性のメモリの形態のコンピュータストレージ媒体を含む。スタートアップ中等にコンピュータ８１０内のエレメント間での情報の転送を手助けする基本的ルーチンを含むベーシック入出力システム８３３（BIOS）は、通常、ＲＯＭ８３１に格納される。ＲＡＭ８３２は、通常、処理ユニット８２０により即座にアクセス可能なおよび／または現在操作されているデータおよび／またはプログラムモジュールを含む。限定ではなく例として、図１１は、オペレーティングシステム８３４、アプリケーションプログラム８３５、他のプログラムモジュール８３６、およびプログラムデータ８３７を示す。
[0089] また、コンピュータ８１０は、他の取り外し可能／取り外し不可能な揮発性／不揮発性のコンピュータストレージ媒体を含むことができる。単なる例として、図１１は、取り外し不可能で不揮発性の磁気媒体に対する読み出しおよび書き込みを行うハードディスクドライブ８４１と、取り外し可能で不揮発性の磁気ディスク８５２に対する読み出しおよび書き込みを行う磁気ディスクドライブ８５１と、ＣＤ ＲＯＭまたは他の光媒体等の取り外し可能で不揮発性の光ディスク８５６に対する読み出しおよび書き込みを行う光ディスクドライブ８５５とを示す。例示的な動作環境で用いることができる他の取り外し可能／取り外し不可能で揮発性／不揮発性のコンピュータストレージ媒体は、限定ではないが、磁気テープカセット、フラッシュメモリカード、デジタル多用途ディスク、デジタルビデオテープ、ソリッドステートＲＡＭ、ソリッドステートＲＯＭ等を含む。ハードディスクドライブ８４１は、通常、インタフェース８４０等の取り外し不可能なメモリインタフェースを通じてシステムバス８２１に接続され、磁気ディスクドライブ８５１および光ディスクドライブ８５５は、通常、インタフェース８５０等の取り外し可能なメモリインタフェースによってシステムバス８２１に接続される。
[0090] 代替的に、または加えて、本明細書において記載した機能は、少なくとも部分的に、１つまたは複数のハードウェアロジックコンポーネントによって実行することができる。例えば、限定ではないが、用いることができる例示的なタイプのハードウェアロジックコンポーネントは、フィールドプログラマブルゲートアレイ（FPGA）、プログラム固有集積回路（ASIC）、プログラム固有規格製品（ASSP）、システムオンチップシステム（SoC）、複合プログラム可能論理デバイス（CPLD：Complex Programmable Logic Device）等を含む。
[0091] 上記で検討し、図１１に示すドライブおよびそれらの関連付けられたコンピュータ記憶媒体は、コンピュータ８１０のためのコンピュータ可読命令のストレージ、データ構造、プログラムモジュールおよび他のデータを提供する。図１１において、例えば、ハードディスクドライブ８４１はオペレーティングシステム８４４、アプリケーションプログラム８４５、他のプログラムモジュール８４６およびプログラムデータ８４７を記憶するものとして示される。これらのコンポーネントは、オペレーティングシステム８３４、アプリケーションプログラム８３５、他のプログラムモジュール８３６およびプログラムデータ８３７と同じである場合も異なる場合もあることに留意されたい。ここでは、オペレーティングシステム８４４、アプリケーションプログラム８４５、他のプログラムモジュール８４６およびプログラムデータ８４７は、少なくとも、別のコピーであることを示すために、異なる番号が付されている。
[0092] ユーザは、キーボード８６２、マイクロフォン８６３、および、例えばマウス、トラックボールまたはタッチパッド等のポインティングデバイス８６１等の入力デバイスを通じて、コンピュータ８１０へコマンドおよび情報を入力することができる。他の入力デバイス（図示せず）としては、ジョイスティック、ゲームパッド、サテライトディッシュ、スキャナ等が含まれ得る。これらの入力デバイスおよび他の入力デバイスは、システムバスと結合されたユーザ入力インタフェース８６０を通じて処理ユニット８２０に接続されることが多いが、パラレルポート、ゲームポートまたはユニバーサルシリアルバス（USB）等の他のインタフェースおよびバス構造によって接続されてもよい。仮想ディスプレイ８９１または他のタイプのディスプレイデバイスも、ビデオインタフェース８９０等のインタフェースを介してシステムバス８２１に接続される。コンピュータは、モニタに加えて、出力用周辺機器インタフェース８９５を通じて接続できるスピーカ８９７およびプリンタ８９６等の他の周辺出力デバイスを含むこともできる。
[0093] コンピュータ８１０は、ネットワーク化された環境で、リモートコンピュータ８８０等の１つまたは複数のリモートコンピュータへの論理接続を用いて操作される。リモートコンピュータ８８０は、パーソナルコンピュータ、ハンドヘルドデバイス、サーバ、ルータ、ネットワークＰＣ、ピアデバイス、または他の共通ネットワークノードとすることができ、通常、コンピュータ８１０に関して上記で説明した多くのまたは全てのエレメントを含む。図１０に示す論理接続は、ローカルエリアネットワーク（LAN）８７１およびワイドエリアネットワーク（WAN）８７３を含むが、他のネットワークを含むこともできる。そのようなネットワーキング環境は、オフィス、企業規模コンピュータネットワーク、イントラネットおよびインターネットにおいて一般的なものである。
[0094] コンピュータ８１０は、ＬＡＮネットワーキング環境で用いる場合、ネットワークインタフェースまたはアダプター８７０を通じてＬＡＮ８７１に接続される。コンピュータ８１０は、ＷＡＮネットワーク環境で用いる場合、通常、モデム８７２、またはインターネット等のＷＡＮ８７３を通じての通信を確立するための他の手段を含む。内部または外部に備えられ得るモデム８７２は、ユーザ入力インタフェース８６０または他の適切なメカニズムを介してシステムバス８２１に接続することができる。ネットワーク化された環境では、コンピュータ８１０と関連して示されているプログラムモジュールまたはその一部は、リモートメモリストレージデバイスに記憶することができる。限定ではなく例として、図１１は、リモートコンピュータ８８０に存在するものとしてリモートアプリケーションプログラム８８５を示す。示されたネットワーク接続が例示であり、コンピュータ間の通信リンクを確立するために他の手段を用いてもよいことが理解されよう。
[0095] 本明細書において記載した異なる実施形態を異なる形で組み合わせることができることにも留意するべきである。すなわち、１つまたは複数の実施形態の一部は、１つまたは複数の他の実施形態の一部と組み合わせることができる。これの全てが本明細書において予期される。
[0096] 主題を、構造的な特徴および／または方法論的な動作に対して特定的な言語で記載したが、添付の特許請求の範囲において定める主題が必ずしも上記の特定の特徴または動作に限定されるものではないことが理解される。むしろ、上記の特定の特徴や動作は、特許請求の範囲を実施するための例示的な形態として開示されたものである。
Claims (8)
- コンピュータにより実施される方法であって、
展開されたコンピュータシステムにおける技術的案件を示すユーザ案件説明入力を受信する案件説明ユーザ入力メカニズムを有する案件説明ユーザインタフェースディスプレイを表示することと、
前記展開されたコンピュータシステムの環境を示す診断環境データを受信することと、
前記診断環境データに基づいて、前記展開されたコンピュータシステムの前記環境に対応する診断環境を生成することと、
前記診断環境における前記技術的案件を再現するユーザ再現入力を受信するユーザ再現ディスプレイを生成することと、
開発者によるレビューのために前記ユーザ再現入力を記録することと、
前記診断環境における前記技術的案件のための修正プログラムを生成する開発者入力を受信することと、
前記展開されたコンピュータシステムに適用するために前記修正プログラムを記憶することと、
を含む、コンピュータにより実施される方法。 - 前記技術的案件が前記診断環境において再現されたことを確認するユーザ入力を受信すること、
を更に含む、請求項１に記載のコンピュータにより実施される方法。 - 診断環境を生成することは、
前記展開されたコンピュータシステムを再現するコンピュータシステムインスタンスを生成し、前記診断環境に前記修正プログラムを適用するためのユーザ入力を受信するユーザアプリケーション入力メカニズムを表示すること、
を含む、請求項１に記載のコンピュータにより実施される方法。 - 前記修正プログラムが前記診断環境における前記技術的案件に対処するか否かを検証するユーザ検証入力を受信するユーザ検証入力メカニズムを表示することを更に含み、ユーザ検証入力メカニズムを表示することは、前記展開されたコンピュータシステムにおける画面を模倣する画面を表示することと、前記展開されたコンピュータシステムにおいて前記技術的案件に遭遇したときのステップを前記診断環境において実行するユーザ入力を受信することとを含む、請求項３に記載のコンピュータにより実施される方法。
- 診断環境を生成することは、
前記診断環境データに基づいて仮想コンピュータシステムインスタンスを準備することと、
ユーザを前記仮想コンピュータシステムインスタンスにマッピングすることであって、それにより前記ユーザは前記仮想コンピュータシステムインスタンスへのアクセスを有することと、
技術サポート人員を前記仮想コンピュータシステムインスタンスにマッピングすることであって、それにより前記技術サポート人員は前記仮想コンピュータシステムインスタンスへのアクセスを有することと、
を含む、請求項３に記載のコンピュータにより実施される方法。 - 前記ユーザ案件説明入力および前記診断環境データを受信した後に、前記展開されたコンピュータシステムに適用することができる潜在的に関連する修正プログラムを識別するために修正プログラムサービスに問い合わせることと、
前記展開されたコンピュータシステムにユーザが適用するための前記潜在的に関連する修正プログラムを表示することと、
前記ユーザが前記展開されたコンピュータシステムに前記潜在的に関連する修正プログラムを適用する場合において、前記適用された潜在的に関連する修正プログラムが前記技術的案件に対処していないとき、前記ユーザに、前記技術的案件に対処するためのプロセスフローに戻るためのリンクを送信すること、
を更に含む、請求項１に記載のコンピュータにより実施される方法。 - 展開されたコンピューティングシステムインスタンスにおいて遭遇する技術的案件を説明するユーザ入力を受信する案件報告コンポーネントと、
前記展開されたコンピューティングシステムインスタンスから収集された環境データに基づいて、仮想コンピューティングシステムインスタンスを生成する仮想環境サービスと、
前記仮想コンピューティングシステムインスタンスにおける前記技術的案件を再現するユーザ再現入力を受信し、開発者によるレビューのために前記ユーザ再現入力を記録し、前記仮想コンピューティングシステムインスタンスにおける前記技術的案件のための修正プログラムを生成する開発者入力を受信する仮想マシン制御システムと、
システムの機能部分であり、前記案件報告コンポーネント、前記仮想環境サービス
および前記仮想マシン制御システムによって、ユーザ入力の受信、前記仮想コンピューティングシステムインスタンスの生成、ならびに前記ユーザ再現入力および前記開発者入力の受信を容易にするために起動される、コンピュータプロセッサと、
を備える、システム。 - コンピュータによって実行されると、前記コンピュータに、
展開されたコンピュータシステムインスタンスにおける技術的案件を示すユーザ案件説明入力を受信する案件説明ユーザ入力メカニズムを有する案件説明ユーザインタフェースディスプレイを表示することと、
前記展開されたコンピュータシステムインスタンスの環境を示す診断環境データを受信することと、
前記診断環境データに基づいて、前記展開されたコンピュータシステムインスタンスを模倣する、前記展開されたコンピュータシステムインスタンスの前記環境に対応する診断環境を生成することと、
前記診断環境における前記技術的案件を再現するユーザ再現入力を受信するユーザ再現ディスプレイを生成することと、
開発者によるレビューのために前記ユーザ再現入力を記録することと、
前記技術的案件が前記診断環境において再現可能であることを検証するユーザ再現入力を受信するユーザ再現ディスプレイを生成することと、
前記診断環境における前記技術的案件のための修正プログラムを生成する開発者入力を受信することと、
前記展開されたコンピュータシステムインスタンスに適用するために前記修正プログラムを記憶することと、
を含むステップを実行させるコンピュータ可読命令を記憶するコンピュータ可読ストレージ媒体。
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