JP6174515B2 - 操作支援システム - Google Patents

Description

本発明は、操作支援システムに関するものである。

ユーザーに対して電子機器の操作を案内する技術としては、電子機器が、操作案内を表示するための情報を予め記憶しておき、ネットワークを介して受信される遠隔からの指示または当該電子機器に対するユーザー操作に基づいて上述の情報を使用して操作案内を表示するものなどがある（例えば特許文献１，２参照）。

特開２０１２−０２３４９１号公報 特開２０１０−２７８９８６号公報

上述の技術では、操作案内が、ユーザーが使用したい電子機器において表示されるため、ユーザーは、一旦、その電子機器に操作案内を表示させて確認し、その後、記憶に基づいて、その電子機器を操作することになり、操作案内による操作手順を見ながら電子機器を操作することは困難である。

本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、ユーザーが操作手順を見ながら電子機器を操作することができる操作支援システムを得ることを目的とする。

本発明に係る操作支援システムは、ユーザーのユーザー端末装置と、電子機器の機種および機能に関連付けて、前記機能の利用に必要な操作手順を示す操作手順データを提供する操作手順サーバーとを備える。そして、前記操作手順サーバーは、前記ユーザーにより指定された電子機器の機種および機能に関連付けられている前記操作手順データを前記ユーザー端末装置へ送信し、前記ユーザー端末装置は、前記操作手順データを受信し、前記操作手順データに基づいて生成される操作手順画像データに基づいて操作手順の画像を表示する。さらに、本発明に係る操作支援システムは、次の（Ａ）〜（Ｄ）のいずれかの特徴を有する。（Ａ）前記ユーザー端末装置は、前記操作手順データを前記電子機器へ送信し、前記電子機器は、操作画面の画像データを記憶しており、前記操作手順データを受信し、受信した前記操作手順データおよび前記操作画面の画像データに基づいて前記操作手順画像データを生成し、前記ユーザー端末装置へ送信する。（Ｂ）前記ユーザー端末装置は、前記電子機器の操作画面の画像データを記憶しており、前記操作手順データおよび前記操作画面の画像データに基づいて前記操作手順画像データを生成する。（Ｃ）前記ユーザー端末装置は、前記操作手順データを前記操作手順サーバーへ送信し、前記操作手順サーバーは、前記電子機器の操作画面の画像データを記憶しており、前記操作手順データを受信し、受信した前記操作手順データおよび前記操作画面の画像データに基づいて前記操作手順画像データを生成し、前記ユーザー端末装置へ送信する。（Ｄ）電話による前記ユーザーとの対話が可能なサポート受付自動音声システムをさらに備え、前記操作手順サーバーは、前記サポート受付自動音声システムにより前記ユーザーから得られるトーン信号に基づいて、前記ユーザーにより指定された電子機器の機種および機能を特定し、前記サポート受付自動音声システムにより前記ユーザーから得られるトーン信号に基づいて、前記操作手順データの宛先を特定する。

本発明によれば、ユーザーが操作手順を見ながら電子機器を操作することができる。

図１は、本発明の実施の形態に係る操作支援システムの構成を示すブロック図である。 図２は、図１に示すシステムにおいて使用される操作手順データの一例を示す図である。 図３は、図２に示す操作手順データにおいて指定される操作位置情報について説明する図である。 図４は、実施の形態１に係る操作支援システムの動作を説明するシーケンス図である。 図５は、実施の形態２に係る操作支援システムの動作を説明するシーケンス図である。 図６は、実施の形態３に係る操作支援システムの動作を説明するシーケンス図である。

以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。

実施の形態１．

図１は、本発明の実施の形態に係る操作支援システムの構成を示すブロック図である。

図１に示すシステムでは、電子機器の一種であるプリンター、複合機などといった画像形成装置１がユーザー側のＬＡＮ（Local Area Network）２に接続されており、ＬＡＮ２はルーター３によってインターネットなどのＷＡＮ（Wide Area Network）４に接続されている。画像形成装置１は、ネットワークインターフェイス１１、コントローラー１２、および操作パネル１３を備える。ネットワークインターフェイス１１は、ＬＡＮ２に接続され、所定のプロトコルでデータ通信を行う。コントローラー１２は、印刷装置、画像読取装置、ファクシミリ装置などの内部装置（図示せず）を制御して、内部装置の有する機能のうち、操作パネル１３に対するユーザーの操作により指定された機能を選択し、選択した機能に基づく処理を内部装置に実行させる。操作パネル１３は、液晶ディスプレイなどの表示装置、およびタッチパネルなどの入力装置を備え、操作画面を表示するとともに、表示中の操作画面に対するユーザーによる操作を受け付ける。

さらに、画像形成装置１の販売会社などが運営するサポートセンターに、サポート受付自動音声システム５、操作手順サーバー６、操作手順データベース７、および顧客データベース８が配置されている。サポート受付自動音声システム５は、公衆電話回線網に接続され、画像形成装置１のユーザーからのコールを着信し、電話による、画像形成装置１のユーザーとの対話を行うことができる。顧客データベース８は、画像形成装置１のユーザーの顧客ＩＤに関連付けてユーザーの属性情報（ユーザー名称、住所、電話番号、電子メールアドレスなど）を管理している。

操作手順データベース７は、複数の画像形成装置の機種および機能について、機種および機能に関連付けて、その機能の利用に必要な操作手順を示す操作手順データを管理している。

操作手順サーバー６は、操作手順データ配信部２１およびネットワークインターフェイス２２を備える。例えば、操作手順サーバー６内のコンピューターがサーバープログラムを実行することで、操作手順データ配信部２１として機能する。操作手順データ配信部２１は、ユーザーにより指定された画像形成装置（ここでは、画像形成装置１）の機種および機能に関連付けられている操作手順データを、ネットワークインターフェイス２２を使用してユーザー端末装置９へ送信する。

具体的には、操作手順サーバー６は、サポート受付自動音声システム５によりユーザーから得られるトーン信号に基づいて、ユーザーにより指定された画像形成装置の機種および機能を特定し、サポート受付自動音声システム５によりユーザーから得られるトーン信号に基づいて、操作手順データの宛先を特定する。

例えば、サポート受付自動音声システム５が、音声にて、機種および機能の選択肢を番号を付して提示し、操作手順サーバー６は、ユーザーが指定した番号に対応する機種および機能を特定する。また、例えば、操作手順サーバー６は、サポート受付自動音声システム５により取得された顧客ＩＤ（顧客番号）に関連付けられている電子メールアドレスを操作手順データの宛先として特定し、電子メールで操作手順データを送信する。

また、ユーザー端末装置９は、スマートフォン、タブレットＰＣ（Personal Computer）などといったモバイル端末であって、通信装置３１、演算処理装置３２、表示装置３３、および入力装置３４を備える。通信装置３１は、ＬＡＮ２やＷＡＮ４に接続可能なネットワークインターフェイス、携帯電話網を介してＷＡＮ４やサポート受付自動音声システム５に接続可能な携帯電話機のベースバンド回路などである。演算処理装置３２は、コンピューターであって、操作手順再生アプリケーションを実行することで、操作手順再生部４１として動作する。表示装置３３は、例えば液晶ディスプレイを含み、操作手順の画像などの各種情報をユーザーに対して表示する。入力装置３４は、例えばタッチパネル、ハードキーを含み、ユーザー操作を検出する。

ユーザー端末装置９では、操作手順再生部４１が、通信装置３１で操作手順データを受信し、操作手順データに基づいて生成される操作手順画像データに基づいて操作手順の画像（つまり、メインメニュー画面などの初期画面から、どの操作画面でどの位置を操作し、画面遷移させていき、所望の機能の操作画面にたどり着き、所望の機能を実行させるまでの手順を示す画像）を表示装置３３に表示する。

実施の形態１では、ユーザー端末装置９は、所定の画像形成装置の操作画面の画像データを、フラッシュメモリー、ハードディスクドライブなどの不揮発性記憶装置に記憶しており、記憶している操作画面の画像データのうち、指定された機種の操作画面の画像データを読み出し、受信した操作手順データおよび読み出した操作画面の画像データに基づいて操作手順画像データを生成する。これにより、操作手順が、ユーザーにより指定された機種の操作画面の画像上で示されるため、ユーザーにとってわかりやすく表示される。

例えば、操作手順再生部４１が、操作ごとに、操作手順データにより指定された操作画面の画像データに基づく操作画面の画像において、操作を示す所定の画像（例えば指差し画像、矢印画像など）を、操作手順データにより指定された操作位置に重畳させて合成し、複数の静止画または動画の操作手順画像データを生成する。

あるいは、例えば、操作手順再生部４１が、操作ごとに、操作手順データにより指定された操作画面の画像データに基づく操作画面の画像において、操作手順データにより指定された操作位置の部分の表示色を特定色に変化させたり点滅させたりする複数の静止画または動画の操作手順画像データを生成する。

なお、画像形成装置１の操作画面の画像データは、操作手順再生アプリケーションがユーザー端末装置９にインストールされる際に、併せて記憶される。各操作画面の画像データは、その操作画面の識別情報（画面ＩＤ）に関連付けて記憶される。

図２は、図１に示すシステムにおいて使用される操作手順データの一例を示す図である。例えば、図２に示すように、操作手順データは、ある機能の利用に必要な操作手順における操作ごとに、操作画面の識別情報および操作位置情報を含むＸＭＬ（eXtensible Markup Language）フォーマットのテキストデータである。図２に示す操作手順データは、ＳｃａｎＴｏＳＭＢ機能の操作手順データであって、３回の操作（Step1, Step2, Step3）を記述している。最初の操作は、画面ＩＤが「U-F-02-01」である操作画面における位置「1-2,2-1」に対する操作（キー押下）であり、２番目の操作は、画面ＩＤが「U-S-02-03」である操作画面における位置「3-4,4-3」に対する操作であり、３番目の操作は、画面ＩＤが「U-F-01-01」である操作画面における位置「3-4,4-3」に対する操作である。

なお、図２に示す操作手順データでは示されていないが、操作手順データは、ユーザーにより指定された機種を示す機種情報およびユーザーにより指定された機能を示す機能情報を含む。

図３は、図２に示す操作手順データにおいて指定される操作位置情報について説明する図である。操作画面の全領域が縦横所定数の矩形領域に分割され、各矩形領域の左上角および右下角の位置情報で、操作位置（つまり操作対象が存在する矩形領域）が指定される。例えば図３におけるＯＫボタンが操作対象である場合、操作位置が「1-2,2-1」とされる。このように操作位置情報を指定することで、操作画面の実サイズを意識せずに操作位置を指定することができる。

次に、実施の形態１に係る操作支援システムの動作について説明する。図４は、実施の形態１に係る操作支援システムの動作を説明するシーケンス図である。

まず、ユーザーが、電話機、スマートフォンであるユーザー端末装置９を操作して、サポート受付音声システム５に電話を掛け、操作手順の画像を見たい、画像形成装置の機種と機能を指定する。

操作手順サーバー６の操作手順データ配信部２１は、サポート受付自動音声システム５によりユーザーから得られるトーン信号に基づいて、ユーザーにより指定された画像形成装置の機種および機能を特定し（ステップＳ１）、操作手順データベース７にアクセスし、指定された機種および機能に対応する操作手順データの識別コードを取得し（ステップＳ２）、取得した識別コードの操作手順データを取得する（ステップＳ３）。

さらに、操作手順データ配信部２１は、サポート受付自動音声システム５によりユーザーから得られるトーン信号に基づいて、操作手順データの宛先を特定する（ステップＳ４）。

そして、操作手順データ配信部２１は、取得した操作手順データを、特定した宛先へ送信する（ステップＳ５）。ここでは、ユーザーの電子メールアドレスへ、操作手順データが送信される。

他方、ユーザー端末装置９の操作手順再生部４１は、ユーザー宛の電子メールの着信を監視しており、操作手順データを含む電子メールをメールサーバー（図示せぬ）から受信する。

そして、操作手順再生部４１は、受信した操作手順データおよび予め記憶されている画像形成装置１の操作画面画像データに基づいて、操作手順画像データを生成し（ステップＳ６）、その操作手順画像データに基づく、操作手順の画像を表示装置３３に表示する（ステップＳ７）。

以上のように、上記実施の形態１によれば、操作手順サーバー６は、ユーザーにより指定された画像形成装置の機種および機能に関連付けられている操作手順データをユーザー端末装置９へ送信し、ユーザー端末装置９は、操作手順データを受信し、操作手順データに基づいて生成される操作手順画像データに基づいて操作手順の画像を表示する。

これにより、ユーザーがユーザー端末装置９で操作手順を見ながら画像形成装置１を操作することができる。さらに、サポートセンターの人的負荷が軽減され、サポートセンターの運営コストが低減される。

実施の形態２．

実施の形態２に係る操作支援システムでは、操作手順サーバー６が操作手順画像データを生成する。なお、実施の形態２に係る操作支援システムの基本的な構成は実施の形態１のものと同様であるので、その説明を省略する。

次に、実施の形態２に係る操作支援システムの動作について説明する。図５は、実施の形態２に係る操作支援システムの動作を説明するシーケンス図である。

実施の形態２では、操作手順サーバー６が、所定の画像形成装置の操作画面の画像データ（背景、キーなどの各要素の画像データ）およびレイアウト情報（各要素の配置位置情報）を操作手順データベース７または他の不揮発性記憶装置（図示せず）に記憶している。

そして、ユーザー端末装置９の操作手順再生部４１は、ユーザーによる指示に従って、操作手順画像データ生成要求とともに操作手順データを操作手順サーバー６へ送信する（ステップＳ１１）。

操作手順サーバー６は、その要求および操作手順データを受信すると、受信した操作手順データ内の機種情報および画面ＩＤを抽出し、抽出した機種情報および画面ＩＤに対応する操作画面画像データおよびレイアウト情報を読み出し、受信した操作手順データ並びに読み出した操作画面画像データおよびレイアウト情報に基づいて操作手順画像データを生成し（ステップＳ１２）、ユーザー端末装置９へ送信する（ステップＳ１３）。

なお、例えば、ユーザー端末装置９と操作手順サーバー６との通信は、電子メールで行われる。

ユーザー端末装置９の操作手順再生部４１は、通信装置３１で、その操作手順画像データを受信し、受信した操作手順画像データに基づいて、操作手順の画像を表示装置３３に表示する（ステップＳ１４）。

なお、実施の形態２における各装置のその他の動作については実施の形態１と同様であるのでその説明を省略する。

実施の形態３．

実施の形態３に係る操作支援システムでは、画像形成装置１が操作手順画像データを生成する。なお、実施の形態３に係る操作支援システムの基本的な構成は実施の形態１のものと同様であるので、その説明を省略する。

次に、実施の形態３に係る操作支援システムの動作について説明する。図６は、実施の形態３に係る操作支援システムの動作を説明するシーケンス図である。

画像形成装置１は、自己の操作画面の画像データおよび操作画面のレイアウト情報を内蔵の不揮発性記憶装置（図示せず）に記憶しており、その画像データおよびレイアウト情報を使用して操作画面を表示装置１３に表示する。

そして、ユーザー端末装置９の操作手順再生部４１は、ユーザーによる指示に従って、操作手順画像データ生成要求とともに操作手順データを、ユーザーにより指定された機種である画像形成装置１へ送信する（ステップＳ２１）。

画像形成装置１のコントローラー１２は、ネットワークインターフェイス１１で、その要求および操作手順データを受信すると、受信した操作手順データ内の機種情報および画面ＩＤを抽出し、抽出した機種情報および画面ＩＤに対応する操作画面画像データおよびレイアウト情報を読み出し、受信した操作手順データ並びに読み出した操作画面画像データおよびレイアウト情報に基づいて操作手順画像データを生成し（ステップＳ２２）、ユーザー端末装置９へ送信する（ステップＳ２３）。

ユーザー端末装置９の操作手順再生部４１は、通信装置３１で、その操作手順画像データを受信し、受信した操作手順画像データに基づいて、操作手順の画像を表示装置３３に表示する（ステップＳ２４）。

例えば、ユーザー端末装置９には画像形成装置１のドライバーが予めインストールされており、そのドライバーで、操作手順画像データ生成要求とともに操作手順データが送信され操作手順画像データが受信されるようにしてもよいし、ユーザー端末装置９と画像形成装置１とのデータ通信を電子メールで行うようにしてもよい。

なお、実施の形態３における各装置のその他の動作については実施の形態１と同様であるのでその説明を省略する。

なお、上述の各実施の形態は、本発明の好適な例であるが、本発明は、これらに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の変形、変更が可能である。

例えば、上記実施の形態１では、ユーザー端末装置９が、操作画面画像データを記憶しているが、その代わりに、操作手順画像データの生成に必要な操作画面画像データの一部または全部を、画像形成装置１または操作手順サーバー６からＬＡＮ２および／またはＷＡＮ４を介して取得し、取得した操作画面画像データから操作手順画像データを生成するようにしてもよい。

また、上記実施の形態１，２，３において、サポート受付自動音声システム５を使用せずに、コールセンターのテクニカルパーソンが、ユーザーとの対話によって、ユーザーにより指定される機種と機能を聞き出し、操作手順サーバー６に入力するようにしてもよい。

また、上記実施の形態１，２，３において、操作手順画像データとして、動画と静止画の両方を生成し、動画と静止画のうち、ユーザーにより選択されたものを表示するようにしてもよい。

また、上記実施の形態１，２，３において、操作手順再生部４１は、操作手順データを内蔵の不揮発性記憶装置に記憶しておき、ユーザーの指示に基づいて、不揮発性記憶装置から操作手順データを読み出して、上述のようにして生成された操作手順画像データに基づき操作手順の画像を表示するようにしてもよい。なお、この場合、操作手順画像データはその不揮発性記憶装置には記憶されない。これにより、ユーザーが後で操作手順の画像を再度見たいときに、サポートセンターへのコールを行うことなく、操作手順の画像を見ることができる。

また、上記実施の形態１，２，３において、操作手順データを管理者宛に送付するようにしてもよい。

本発明は、例えば、画像形成装置のサポートサービスに適用可能である。

１ 画像形成装置（電子機器の一例）
５ サポート受付自動音声システム
６ 操作手順サーバー
９ ユーザー端末装置

Claims (5)

1. ユーザーのユーザー端末装置と、
   電子機器の機種および機能に関連付けて、前記機能の利用に必要な操作手順を示す操作手順データを提供する操作手順サーバーとを備え、
   前記操作手順サーバーは、前記ユーザーにより指定された電子機器の機種および機能に関連付けられている前記操作手順データを前記ユーザー端末装置へ送信し、
   前記ユーザー端末装置は、前記操作手順データを受信し、前記操作手順データに基づいて生成される操作手順画像データに基づいて操作手順の画像を表示し、
   前記ユーザー端末装置は、前記操作手順データを前記電子機器へ送信し、
   前記電子機器は、操作画面の画像データを記憶しており、前記操作手順データを受信し、受信した前記操作手順データおよび前記操作画面の画像データに基づいて前記操作手順画像データを生成し、前記ユーザー端末装置へ送信すること、
   を特徴とする操作支援システム。
2. ユーザーのユーザー端末装置と、
   電子機器の機種および機能に関連付けて、前記機能の利用に必要な操作手順を示す操作手順データを提供する操作手順サーバーとを備え、
   前記操作手順サーバーは、前記ユーザーにより指定された電子機器の機種および機能に関連付けられている前記操作手順データを前記ユーザー端末装置へ送信し、
   前記ユーザー端末装置は、前記操作手順データを受信し、前記操作手順データに基づいて生成される操作手順画像データに基づいて操作手順の画像を表示し、
   前記ユーザー端末装置は、前記電子機器の操作画面の画像データを記憶しており、前記操作手順データおよび前記操作画面の画像データに基づいて前記操作手順画像データを生成することを特徴とする操作支援システム。
3. ユーザーのユーザー端末装置と、
   電子機器の機種および機能に関連付けて、前記機能の利用に必要な操作手順を示す操作手順データを提供する操作手順サーバーとを備え、
   前記操作手順サーバーは、前記ユーザーにより指定された電子機器の機種および機能に関連付けられている前記操作手順データを前記ユーザー端末装置へ送信し、
   前記ユーザー端末装置は、前記操作手順データを受信し、前記操作手順データに基づいて生成される操作手順画像データに基づいて操作手順の画像を表示し、
   前記ユーザー端末装置は、前記操作手順データを前記操作手順サーバーへ送信し、
   前記操作手順サーバーは、前記電子機器の操作画面の画像データを記憶しており、前記操作手順データを受信し、受信した前記操作手順データおよび前記操作画面の画像データに基づいて前記操作手順画像データを生成し、前記ユーザー端末装置へ送信すること、
   を特徴とする操作支援システム。
4. 前記操作手順データは、前記機能の利用に必要な操作手順における操作ごとに、操作画面の識別情報および操作位置情報を含むテキストデータであることを特徴とする請求項１から請求項３のうちのいずれか１項記載の操作支援システム。
5. ユーザーのユーザー端末装置と、
   電子機器の機種および機能に関連付けて、前記機能の利用に必要な操作手順を示す操作手順データを提供する操作手順サーバーと、
   電話による前記ユーザーとの対話が可能なサポート受付自動音声システムとを備え、
   前記操作手順サーバーは、前記ユーザーにより指定された電子機器の機種および機能に関連付けられている前記操作手順データを前記ユーザー端末装置へ送信し、
   前記ユーザー端末装置は、前記操作手順データを受信し、前記操作手順データに基づいて生成される操作手順画像データに基づいて操作手順の画像を表示し、
   前記操作手順サーバーは、前記サポート受付自動音声システムにより前記ユーザーから得られるトーン信号に基づいて、前記ユーザーにより指定された電子機器の機種および機能を特定し、前記サポート受付自動音声システムにより前記ユーザーから得られるトーン信号に基づいて、前記操作手順データの宛先を特定すること、
   を特徴とする操作支援システム。

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