JP5985421B2 - User terminal, operator server, remote support method, and program for user terminal - Google Patents
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Description
本発明は、コミュニケーション履歴から相互にリモートサポートを行うユーザ端末、オペレータサーバ、オペレータシステム、リモートサポート方法、及び、オペレータシステム用プログラムに関する。 The present invention relates to a user terminal, an operator server, an operator system, a remote support method, and a program for an operator system that perform mutual remote support from a communication history.
近年、公衆回線網に接続された携帯端末をWebサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン(高機能携帯電話)の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。 In recent years, various services are provided to users by connecting a mobile terminal connected to a public network to a Web server or the like. In particular, with the advent of smartphones (high-function mobile phones), it has become possible to perform advanced services that have been provided for personal computers with mobile phones.
また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。 In addition, various functions are installed in the smartphone itself, not the service provided by the server. Therefore, it often takes time for the user to become familiar with all the functions installed. For example, even if a function desired by the user is mounted on a smartphone, the method of setting the function is unknown, so that the user cannot use the function.
したがって、このような高度なWebサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限に利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまったりする場合も多い。 Therefore, in order to make full use of such advanced Web services and advanced smartphone functions, the user needs to be familiar with the setting operations and functions for the smartphone. Furthermore, when a user unfamiliar with the operation makes settings for the device for the first time, setting information that should not be deleted may be deleted, or errors may occur due to inappropriate settings. There are also many.
このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート(遠隔保守)を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導したりする方法が知られている。例えば、特許文献1では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。 In response to such a problem, a method for remotely setting a user's terminal or instructing a user remotely by performing remote support (remote maintenance) from the system to the user's terminal is known. ing. For example, in Patent Document 1, the screen information of each client to be supported is acquired on the server side, and the screen information is always displayed in a list on the server, thereby improving the efficiency of support and monitoring for the client. It is disclosed.
一方、リモートサポートを行う端末から、サポートを受けるユーザ端末にリモートログイン等をして、リアルタイムで画面共有をすることで、リモート操作を行うことが知られている。すなわち、オペレータ端末に、ユーザ端末に表示されている画面を、逐次、転送して表示するとともに、オペレータ端末を操作すると、あたかも、ユーザ端末を操作しているかのように、入力操作(リモート操作)を行うことが可能となる。さらに、特許文献2では、携帯電話機を利用して、リモートサポートを行う方法が開示されている。 On the other hand, it is known that remote operation is performed by performing remote login or the like from a terminal that performs remote support to a user terminal that receives support, and sharing a screen in real time. That is, the screen displayed on the user terminal is sequentially transferred and displayed on the operator terminal, and when the operator terminal is operated, an input operation (remote operation) is performed as if the user terminal is operated. Can be performed. Furthermore, Patent Document 2 discloses a method of performing remote support using a mobile phone.
しかしながら、スマートフォンや個人向けコンピュータの爆発的な普及に伴い、今では高性能な情報機器を扱うユーザ数は増加してきている。そのため、一人のオペレータに対するユーザの数も増加し、今後はサポートを受ける一人あたりに割ける時間、サービスの質が反比例して低下の傾向にあることが予測される。また、前記のようなリモートサポートは個人の機器をオペレータが自由に操作できるため、情報機器に精通していないユーザは、合理的でなくとも危機感を抱くことが多い。 However, with the explosive spread of smartphones and personal computers, the number of users who handle high-performance information devices is now increasing. For this reason, the number of users for one operator is also increased, and it is predicted that the time available for each person who receives support and the quality of service will tend to decline in inverse proportion. In addition, since the remote support as described above allows an operator to freely operate a personal device, a user who is not familiar with information devices often has a sense of crisis even if it is not rational.
ところで今日では、従来の、サービス提供者である企業と、サービス受領者である顧客という関係を脱し、顧客がサービス提供者であると同時にサービス受領者でもあるシステムが生まれてきている。このようなシステムにおいては、顧客同士の間でサービスのやり取りが発生し、企業は直接サービスを提供するのではなく、それを可能とする環境を用意することで、価値を生み出すことができる。 By the way, today, a system in which a customer is a service provider and at the same time a service receiver has been born, with the exception of the conventional relationship between a company that is a service provider and a customer who is a service receiver. In such a system, services are exchanged between customers, and companies can create value by providing an environment that enables them, rather than providing services directly.
本発明者はこれを応用し、ユーザがリモートサポート業を営む業者からでなく、他のユーザからリモートサポートを受けることで、サービス提供者の数を著しく増加させるとともに、既にコミュニケーションを行ったことのあるユーザ端末を、リモートサポートの相手端末として履歴から選択することで、選択の簡便性に加え、プライバシー問題や犯罪リスクの低減等、サポートを受ける際の安心感を高められることに着目した。 The present inventor applied this, and the number of service providers has been significantly increased by receiving remote support from other users rather than from a company that operates a remote support business, and has already communicated. We focused on the fact that selecting a user terminal as a remote support partner terminal from the history can increase the sense of security when receiving support, such as reducing privacy issues and crime risk, in addition to ease of selection.
また、オペレータ端末を操作するオペレータが、リモートログインをした結果、リモートログインをしている機器に問題があるのではなく、リモートログインをしている機器に接続されている機器に問題がある場合がある。例えば、サポートを受けているスマートフォンを家庭内の無線LANに接続する際に、SSID(Service Set Identifier)の設定をする必要があるが、この際に、無線ルータのSSID設定を閲覧し、操作する必要が生じる。しかし、スマートフォンだけにログインしていても、埒があかない。 Also, as a result of the remote login by the operator operating the operator terminal, there may be a problem with the device connected to the remote login device rather than the remote login device. is there. For example, when connecting a supported smartphone to a home wireless LAN, it is necessary to set the service set identifier (SSID). At this time, browse and operate the SSID setting of the wireless router. Need arises. However, there is no hesitation even if you log in only to your smartphone.
そこで、本発明者は、サポート対象である機器(ここでは、スマートフォン)を利用して、この機器に通信可能に接続された機器の操作や閲覧ができないかという点に着目した。 Therefore, the present inventor has paid attention to whether or not a device (here, a smartphone) that is a support target can be used to operate or view a device that is communicably connected to the device.
本発明は、これらの課題に鑑み、相互にリモートサポートを行うユーザ端末において、ユーザ端末の通話履歴、メール送受信履歴、SMS送信履歴からリモートサポート対象として他のユーザ端末を選択してアクセスすることで、他のユーザ端末とのリモートサポートを開始し、また、ユーザ端末がアクセスした対象のユーザ端末だけでなく、通信可能に接続された他の機器の設定操作や機器状況の閲覧することが可能なユーザ端末、オペレータサーバ、リモートサポート方法、及びユーザ端末用プログラムを提供することを目的とする。 In view of these problems, the present invention allows a user terminal that performs remote support to each other by selecting and accessing another user terminal as a remote support target from the call history, mail transmission / reception history, and SMS transmission history of the user terminal. Remote support with other user terminals can be started, and it is possible to browse not only the target user terminal accessed by the user terminal but also the setting operation and the device status of other devices connected to be communicable It is an object to provide a user terminal, an operator server, a remote support method, and a user terminal program.
本発明では、以下のような解決手段を提供する。 The present invention provides the following solutions.
第1の特徴に係る発明は、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行い、オペレータサーバと通信可能に接続されたユーザ端末であって、
他の前記ユーザ端末との通話の受発信履歴、又は、電子メールもしくはSMSの送受信履歴の少なくとも一つを取得する履歴情報取得手段と、
前記取得した履歴情報に係る、一以上の他の前記ユーザ端末を選択する履歴端末選択手段と、
前記選択したユーザ端末とリモートサポートを開始するリモートサポート開始手段と、
を備え、
前記履歴端末選択手段は、
前記履歴情報と、前記オペレータサーバから受信した、あるいは前記他のユーザ端末からピア・トゥ・ピア接続で受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報と、を組み合わせて表示し、
リモートサポートを行うことができない状態にある前記他のユーザ端末のうち、リモートサポートのためのアプリケーションがインストールされていない前記他のユーザ端末に、当該アプリケーションのインストールのための情報を送信可能とする、ユーザ端末を提供する。
The invention according to the first aspect, the receiving remote support as the support device from another user terminal that is communicably connected via a public network, row physician remote support as an operator terminal to other user terminals A user terminal communicably connected to the operator server ,
History information acquisition means for acquiring at least one of a call history with other user terminals, or an email or SMS transmission / reception history;
History terminal selection means for selecting one or more other user terminals related to the acquired history information;
Remote support starting means for starting remote support with the selected user terminal;
Equipped with a,
The history terminal selection means includes
A combination of the history information and the information received from the operator server or received from the other user terminal through a peer-to-peer connection indicating whether the other user terminal is in a state where remote support is possible. Display
Among the other user terminals in a state where remote support cannot be performed, information for installing the application can be transmitted to the other user terminal in which the application for remote support is not installed. A user terminal is provided.
第1の特徴に係る発明によれば、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行い、オペレータサーバと通信可能に接続されたユーザ端末は、他の前記ユーザ端末との通話の受発信履歴、又は、電子メールもしくはSMSの送受信履歴の少なくとも一つを取得し、前記取得した履歴情報に係る、一以上の他の前記ユーザ端末を選択し、前記選択したユーザ端末とリモートサポートを開始し、前記履歴端末選択手段は、前記履歴情報と、前記オペレータサーバから受信した、あるいは前記他のユーザ端末からピア・トゥ・ピア接続で受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報と、を組み合わせて表示し、リモートサポートを行うことができない状態にある前記他のユーザ端末のうち、リモートサポートのためのアプリケーションがインストールされていない前記他のユーザ端末に、当該アプリケーションのインストールのための情報を送信可能とする。 According to the first aspect of the invention, remote support is received as a supported terminal from another user terminal communicably connected via a public line network, and remote support is provided as an operator terminal to the other user terminal. row have, a user terminal communicably connected to the operator server, incoming and outgoing history of call with other of the user terminal, or to acquire at least one e-mail or SMS transmission and reception history, the acquired history Select one or more other user terminals related to the information, start remote support with the selected user terminals, and the history terminal selection means receives the history information from the operator server, or the other Whether the other user terminal is in a state where remote support is possible, which is received from the other user terminal through a peer-to-peer connection. Of the other user terminals that are in a state where remote support cannot be performed among the other user terminals that are not installed with the remote support application. Information can be transmitted .
第1の特徴に係る発明は、ユーザ端末のカテゴリであるが、リモートサポート方法、及び、ユーザ端末用プログラムのカテゴリにおいても、そのカテゴリに応じた同一の作用・効果を奏する。 The invention according to the first feature is a user terminal category, but the remote support method and the user terminal program category also exhibit the same actions and effects according to the category.
第2の特徴に係る発明は、被サポート端末としてはたらくときに、当該ユーザ端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記ユーザ端末から前記オペレータサーバ経由、またはピア・トゥ・ピア接続により、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、
を備える第1の特徴に係る発明であるユーザ端末を提供する。
When the invention according to the second feature works as a supported terminal, an appliance detection means for detecting an appliance connected to the local area network to which the user terminal is connected;
Electrical appliance determination means for determining model-related information of the detected electrical appliance;
Operator assistant means for enabling either setting operation of the appliance or browsing of the device status based on the model related information determined from the user terminal via the operator server or by peer-to-peer connection When,
The user terminal which is invention which concerns on 1st characteristic provided with this is provided.
第2の特徴に係る発明によれば、第1の特徴に係る発明であるユーザ端末は、被サポート端末としてはたらくときに、当該ユーザ端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出し、前記検出された電化製品の機種関連情報を決定し、前記ユーザ端末から前記オペレータサーバ経由、またはピア・トゥ・ピア接続により、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にする。 According to the second aspect of the invention, when the user terminal according to the first aspect of the invention functions as a supported terminal, the electrical appliance connected to the local area network to which the user terminal is connected Based on the model-related information determined from the user terminal via the operator server or through a peer-to-peer connection. Allows either setting operation or browsing of device status.
第3の特徴に係る発明は、第1または第2の特徴にかかる発明であるユーザ端末と通信可能に接続され、記憶部にユーザ端末管理データベースを備えるオペレータサーバであって、
前記ユーザ端末管理データベースには、前記ユーザ端末がリモートサポートを可能な状態にあるかという情報と、前記ユーザ端末を一意に特定する情報とを関連付けて記憶し、
前記機種関連情報に基づいて機種関連情報に基づいて、ネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段と、
機種関連情報に基づいて、設定ページアドレスを検索する設定ページ表示手段と、
を備えることを特徴とするオペレータサーバを提供する。
The invention according to the third feature is an operator server that is communicably connected to the user terminal that is the invention according to the first or second feature and includes a user terminal management database in a storage unit,
Wherein the user terminal management database, and the information of whether the user terminal is ready to remote support, and stored in association with the uniquely specifying information the user terminal,
Network map generating means for generating a network map based on the model related information based on the model related information;
A setting page display means for searching for a setting page address based on the model-related information;
An operator server is provided.
第4の特徴に係る発明は、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行い、オペレータサーバと通信可能に接続されたユーザ端末が実行するリモートサポート方法であって、
他の前記ユーザ端末との通話の受発信履歴、又は、電子メールもしくはSMSの送受信履歴の少なくとも一つを取得するステップと、
前記取得した履歴情報に係る、一以上の他の前記ユーザ端末を選択するステップと、
前記選択したユーザ端末とリモートサポートを開始するステップと、
を備え、
前記選択するステップは、
前記履歴情報と、前記オペレータサーバから受信した、あるいは前記他のユーザ端末からピア・トゥ・ピア接続で受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報と、を組み合わせて表示し、
リモートサポートを行うことができない状態にある前記他のユーザ端末のうち、リモートサポートのためのアプリケーションがインストールされていない前記他のユーザ端末に、当該アプリケーションのインストールのための情報を送信可能とする、リモートサポート方法を提供する。
The invention according to the fourth feature receives a remote support as the support device from another user terminal that is communicably connected via a public network, row physician remote support as an operator terminal to other user terminals A remote support method executed by a user terminal that is communicably connected to an operator server ,
Obtaining at least one of a call reception / transmission history with another user terminal, or an email or SMS transmission / reception history;
Selecting one or more other user terminals according to the acquired history information;
Starting remote support with the selected user terminal;
Equipped with a,
The step of selecting includes
A combination of the history information and the information received from the operator server or received from the other user terminal through a peer-to-peer connection indicating whether the other user terminal is in a state where remote support is possible. Display
Among the other user terminals in a state where remote support cannot be performed, information for installing the application can be transmitted to the other user terminal in which the application for remote support is not installed. Provide remote support methods.
第5の特徴に係る発明は、公衆回線網を介して通信可能に接続された他のユーザ端末から被サポート端末としてリモートサポートを受け、他のユーザ端末に対してオペレータ端末としてリモートサポートを行い、オペレータサーバと通信可能に接続されたユーザ端末に、
他の前記ユーザ端末との通話の受発信履歴、又は、電子メールもしくはSMSの送受信履歴の少なくとも一つを取得するステップ、
前記取得した履歴情報に係る、一以上の他の前記ユーザ端末を選択するステップ、
前記選択したユーザ端末とリモートサポートを開始するステップ、
を実行させ、
前記選択するステップは、
前記履歴情報と、前記オペレータサーバから受信した、あるいは前記他のユーザ端末からピア・トゥ・ピア接続で受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報と、を組み合わせて表示し、
リモートサポートを行うことができない状態にある前記他のユーザ端末のうち、リモートサポートのためのアプリケーションがインストールされていない前記他のユーザ端末に、当該アプリケーションのインストールのための情報を送信可能とする、
ユーザ端末用プログラムを提供する。
The invention according to a fifth aspect receives a remote support as the support device from another user terminal that is communicably connected via a public network, row physician remote support as an operator terminal to other user terminals The user terminal connected to the operator server for communication can be
Obtaining at least one of a call reception / transmission history with another user terminal, or an email or SMS transmission / reception history;
Selecting one or more other user terminals according to the acquired history information;
Starting remote support with the selected user terminal;
Was executed,
The step of selecting includes
A combination of the history information and the information received from the operator server or received from the other user terminal through a peer-to-peer connection indicating whether the other user terminal is in a state where remote support is possible. Display
Among the other user terminals in a state where remote support cannot be performed, information for installing the application can be transmitted to the other user terminal in which the application for remote support is not installed.
A user terminal program is provided.
本発明によれば、相互にリモートサポートを行うユーザ端末において、ユーザ端末の通話履歴、メール送受信履歴、SMS送信履歴からリモートサポート対象として他のユーザ端末を選択してアクセスすることで、他のユーザ端末とのリモートサポートを開始し、また、ユーザ端末がアクセスした対象のユーザ端末だけでなく、通信可能に接続された他の機器の設定操作や機器状況の閲覧することが可能なユーザ端末、オペレータサーバ、リモートサポート方法、及びユーザ端末用プログラムを提供することが可能となる。 According to the present invention, in a user terminal that performs remote support for each other, another user terminal is selected and accessed as a remote support target from the call history, mail transmission / reception history, and SMS transmission history of the user terminal. A user terminal or an operator that can start remote support with a terminal and can perform setting operations and browsing of device status not only for the user terminal accessed by the user terminal but also for other devices connected for communication It is possible to provide a server, a remote support method, and a user terminal program.
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。 Hereinafter, the best mode for carrying out the present invention will be described with reference to the drawings. This is merely an example, and the technical scope of the present invention is not limited to this.
[リモートサポートシステム1の概要]
図1は、本発明の好適な実施形態であるリモートサポートシステム1の概要を説明するための図である。この図1に基づいて、リモートサポートシステム1の概要を説明する。
[Overview of remote support system 1]
FIG. 1 is a diagram for explaining an outline of a remote support system 1 which is a preferred embodiment of the present invention. The outline of the remote support system 1 will be described with reference to FIG.
初めに、ユーザ端末150は、オペレータサーバ200から、他のユーザ端末10がリモートサポート可能であるかの一覧を受信する(ステップS101)。ここで、対象となる他のユーザ端末10は、ユーザ端末150と通話の受発信、電子メールの送受信、又はSMS(ショートメッセージングサービス)の送受信履歴に記憶されている端末である。このタイミングで、ユーザ端末150も、他のユーザ端末のために自身がリモートサポート可能であるかを送信してよい。
First, the
次に、ユーザ端末150は、ユーザ端末10との通話の受発信、電子メールの送受信、又はSMS(ショートメッセージングサービス)の送受信履歴から、リモートサポートを開始するユーザ端末10を選択する(ステップS102)。これらの履歴はユーザ端末150が備える記憶部に記憶されていてもよいし、オペレータサーバ200等の外部の装置に記憶されている情報を取得してもよい。なお、リモートサポート可能な状態であるか否かは、逐次ピア・トゥ・ピア通信で問い合わせてもよいし、オペレータサーバ200の備えるユーザ端末管理データベース250が最新の情報を一元で管理してもよい。
Next, the
次に、ユーザ端末150はユーザ端末10に対して、リモートサポート開始要求を送信する(ステップS103)。この開始要求は、ユーザ端末10上で稼働するアプリケーションが受信し、ユーザに開始の可否を確認し、ユーザが開始を選択した場合には、リモートサポートを開始する。この開始要求は、特定のプロトコルに基づくアプリケーション特有の通信のみならず、アプリケーションの起動情報を含んだ電子メールやSMS(ショート・メッセージング・サービス)により送信されてもよい。
Next, the
また、ユーザ端末10にはリモートサポートのためのアプリケーションがインストールされていない場合がある。そのような時は、ダウンロードリンクといったアプリケーションをインストールするための情報を含んだSMS等を送信し、ユーザ端末10はその情報に基づき、アプリケーションをインストールすることができてよい。
In some cases, an application for remote support is not installed in the
なお、リモートサポートが開始した後には、ユーザ端末10だけでなく、ユーザ端末10と通信可能に接続された電化製品50に対して、ユーザ端末150からリモートサポートを行うことが可能となる(ステップS104)。ここにおいて、リモートサポートに係る通信はオペレータサーバ200を介する必要はなく、ピア・トゥ・ピア通信によって直接送受信されてよい。
Note that after the remote support is started, it is possible to perform remote support from the
以上の手順はユーザ端末150を起点に説明したが、対象性から、ユーザ端末10を起点にした場合であっても同様である。以上が、リモートサポートシステム1の概要である。
The above procedure has been described with the
[リモートサポートシステム1のシステム構成]
図2は、本発明の好適な実施形態であるリモートサポートシステム1のシステム構成図である。リモートサポートシステム1は、ユーザ端末10、電化製品50a,b,c(以下、明示しない限りは単に「50」とする)、オペレータサーバ200、公衆回線網3(インターネット網や第3世代、第4世代通信網など)、ユーザ端末150から構成される。
[System configuration of remote support system 1]
FIG. 2 is a system configuration diagram of a remote support system 1 which is a preferred embodiment of the present invention. The remote support system 1 includes a
ユーザ端末10は、公衆回線網3を介して、オペレータサーバ200と通信可能に接続されている。ユーザ端末10と各電化製品50は、LAN(Local Area Network)で接続されている。ユーザ端末10は、オペレータサーバ200又はユーザ端末150とは、公衆回線網3を介して接続される。オペレータサーバ200とユーザ端末150は、ローカルエリアネットワークで接続されていてもよいし、公衆回線網3を介して接続されていてもよい。リモートサポートシステム1内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。ユーザ端末10が公衆回線網3と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。
The
ユーザ端末10は、ユーザがサポートを受け、またはサポートを行うための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。ユーザ端末10は、例えば、携帯電話、スマートフォン10b、複合型プリンタ、テレビ10a、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータ10cに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。
The
電化製品50は、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、例えば、パソコン50c、テレビ50b、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、FAX機、コピー機、スキャナ機、MFP(多機能周辺装置、多機能プリンタ)等の情報家電のみならず、冷蔵庫、洗濯機、食器洗浄乾燥機、扇風機、エアコン、電気ストーブ、炊飯器、電子レンジ等の白物家電や、電気照明、サーバ、ルータ50a、ゲートウェイ、NAS(Network Attached Storage)等も含む。
The
ユーザ端末150は、ユーザ端末10と同様に後述する機能を備える一般的な情報端末であってよく、ユーザ端末10と機能的に同一である。本実施例においては、ユーザ端末10とユーザ端末150とは異なるユーザが操作するものとする。
Similarly to the
オペレータサーバ200は、ユーザ端末10とユーザ端末150とを管理し、リモートサポートにおけるデータ処理を中継するとともに、各種処理を行うサーバである。本実施例においてオペレータサーバ200が管理するユーザ端末はユーザ端末10及びユーザ端末150のみであるが、実際には管理するユーザ端末の数に上限はなくてよい。
The
[各機能の説明]
図3は、ユーザ端末150、オペレータサーバ200、ユーザ端末10の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。ここで、ユーザ端末全体の機能ブロック図は、ユーザ端末10とユーザ端末150の機能ブロック図を合わせて一体としたものである。すなわち、ユーザ端末10として記載された機能ブロックはリモートサポートを受ける被サポート端末として発揮するものであり、ユーザ端末150として記載された機能ブロックはサポートを行うオペレータ端末として発揮するものであって、ユーザ端末10、及びユーザ端末150は、相互に、記載されていない分の機能もまた備えている。
[Description of each function]
FIG. 3 is a diagram illustrating the functional blocks of the
ユーザ端末10、ユーザ端末150は、制御部として、CPU(Central Processing Unit),RAM(Random Access Memory),ROM(Read Only Memory)等を備え、通信部として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi(Wireless Fidelity対応デバイス又は、第3世代移動通信システム等のIMT−2000規格に準拠した無線デバイス等を備える(有線によるLAN接続であってもよい)。
The
さらに、ユーザ端末10及びユーザ端末150は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。加えて、ユーザ端末10及びユーザ端末150は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。ユーザ端末10、及びユーザ端末150は、他のユーザ端末との通話や電子メール送受信、SMSの送受信に関する履歴を、記憶部に備える。
Furthermore, the
ユーザ端末10、及びユーザ端末150において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、電化製品アクセスモジュール13、リモートサポートモジュール15、履歴情報参照モジュール153を実現する。電化製品アクセスモジュール13は、通信可能に接続された電化製品50を検出する電化製品検出モジュール11と、検出した電化製品50を決定する電化製品決定モジュール12とから構成される。リモートサポートモジュール15は、オペレータの操作を補佐するためのオペレータ補佐モジュール16と、リモートサポートを開始するリモートサポート開始モジュール17と、電化製品に対するサポートを行う電化製品サポートモジュール18から構成される。履歴情報参照モジュール153は、履歴情報を記憶部又は他の装置から取得する履歴情報取得モジュール151と、リモートサポートの対象となる他のユーザ端末を履歴情報から選択する履歴端末選択モジュール152から構成される。
In the
電化製品50は、同様に、制御部として、CPU,RAM,ROM等を備え、通信部として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi対応デバイス又は、第3世代移動通信システム等のIMT−2000規格に準拠した無線デバイス等を備える(有線によるLAN接続であってもよい)。加えて、電化製品50は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備えてよい。
Similarly, the
さらに、電化製品50は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備えてもよいし、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備えてもよい。
Furthermore, the
電化製品50において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、ユーザ端末10から送信されたパケットに対して応答をするレスポンスモジュール51、後述する設定ページを提供する設定ページ提供モジュール52、電化製品50の機器状況をユーザ端末10に送信する機器状況送信モジュール53、所定のプログラムを実行するプログラム実行モジュール54を実現する。
In the
オペレータサーバ200は、同様に、制御部として、CPU,RAM,ROM等を備え、通信部として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi対応デバイスを備える(有線であってもよい)。加えて、オペレータサーバ200は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。オペレータサーバ200は、ユーザ端末管理データベース250を、記憶部に備える。
Similarly, the
オペレータサーバ200の制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、記憶部と協働して、オペレータがユーザ端末150を利用してリモートサポートを実行するためのリモートサポートモジュール201を実現する。リモートサポートモジュール201は、ユーザ端末150からの操作を受付ける設定操作受付モジュール202と、ユーザ端末10が属するローカルエリアネットワークのネットワークマップを生成するネットワークマップ生成モジュール203と、後述する設定ページを表示するための設定ページ表示モジュール204と、サポートにおける主客体を特定する主客体端末特定モジュール205から構成される。
When the control unit of the
[リモートサポート処理]
図4は、ユーザ端末10、オペレータサーバ200、ユーザ端末150が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。
[Remote support processing]
FIG. 4 is a flowchart of remote support processing executed by the
はじめに、ユーザ端末150の履歴情報取得モジュール151は、ユーザ端末150の通話や電子メール、SMSの送受信履歴を取得する(ステップS01)。この履歴は、ユーザ端末150の記憶部に記憶されているものを読みだしてもよいし、オペレータサーバ200といった外部の装置に記憶されているものを受信してもよい。なお、このような履歴をサーバ等の外部の装置で管理することは、端末の故障時に初期化を行ったり、複数の異なる端末からシステムを利用したり、履歴情報が膨大になったりした場合に有効である。また、本件においてSMS(ショートメッセージングサービス)とは、電話番号を初めとする端末を一意に特定する情報に基づいて、相手端末に文字、音声、画像、動画といった電子データを送信するサービスを指す。
First, the history information acquisition module 151 of the
次に、オペレータサーバ200のリモートサポートモジュール201は、ユーザ端末150に対して、ユーザ端末10のリモートサポートの可否に関する情報を送信し(ステップS02)、履歴情報取得モジュール151が、当該情報を受信する(ステップS03)。ここで、ユーザ端末10は、取得した履歴の相手端末のうち一つであり、現実には、ユーザ端末150が履歴に含まれる相手端末を特定する情報をパラメータとして、オペレータサーバ200に情報を要求することで、パラメータで特定される複数の端末について、リモートサポートが可能であるかのリストを取得することが考えられる。
Next, the remote support module 201 of the
図11は、オペレータサーバ200が備える、ユーザ端末の情報を管理するユーザ端末管理データベース250内のユーザ端末管理テーブルの一例である。ユーザ端末管理テーブルには、端末IDとして各端末の電話番号、又はメールアドレスが記憶され、端末IDと結びつけられて、ユーザ名、端末のIPアドレスとリモートサポートが可能であるか否かの状態が記憶されている。本実施例では、アプリインストールの有無が「○」「×」で記憶されるとともに、退席中である場合には、退席中であることを「○」として示している。なお、表中の「NULL」はデータが無く、空であることを示している。
FIG. 11 is an example of a user terminal management table in the user
次に、ユーザ端末150の履歴端末選択モジュール152が、取得した履歴情報と、受信したリモートサポートの可否に関する情報とを組み合わせて、表示部に表示する(ステップS04)。そして、履歴端末選択モジュール152はユーザの入力を受け付けることで、表示された履歴情報の相手端末であるユーザ端末10を、リモートサポートの対象として選択し、オペレータサーバ200にリモートサポートの開始要求を通知する(ステップS05)。
Next, the history terminal selection module 152 of the
図6は、ユーザ端末150が表示する、履歴情報を表示した画面の一例である。履歴情報には通話履歴、メール履歴、SMS履歴の三種類があり、タブ100によって切り替え可能である。履歴情報は各ユーザについて、ユーザ名等の情報101が表示される。ユーザと対応した開始ボタン102を押し下げることで、リモートサポートが開始される。また、各ユーザにはリモートサポートの可否を表す状態が表示され、可能なユーザには状態103のように「○」が、退席中等のリモートサポートが困難だと考えられるユーザには状態104のように「△」が、アプリケーションがインストールされていない等の理由でリモートサポートを行うことができないユーザには、リモートサポートの状態105として「×」が表示される。アプリケーションがインストールされていないユーザには、メッセージ送信ボタン106を押し下げることで、アプリケーションのインストールのための情報が送信される。なお、当該画面には画面内に広告表示部107を表示してよい。
FIG. 6 is an example of a screen displaying history information displayed by the
次に、オペレータサーバ200の主客体端末特定モジュール205は、後述のリモートサポート端末の特定処理を行い、被サポート端末であるユーザ端末10と、オペレータ端末であるユーザ端末150を特定する(ステップS06)。
Next, the main object terminal specifying module 205 of the
[リモートサポート端末の特定処理]
図5は、ユーザ端末150、オペレータサーバ200が実行するリモートサポート端末の特定処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。
[Remote support terminal specific processing]
FIG. 5 is a flowchart of the remote support terminal specifying process executed by the
初めに、ユーザ端末150のリモートサポートモジュール15は、前述のステップS05のとおり、オペレータサーバ200に対してリモートサポートの実行開始要求を送信する(ステップS41)。ここで、ユーザ端末150からの実行開始要求には、電話番号やメールアドレスといったユーザ端末10の情報が含まれている。オペレータサーバ200のリモートサポートモジュール201は、開始要求を受信する(ステップS42)。
First, the remote support module 15 of the
リモートサポートモジュール201は、受信した開始要求に含まれた情報を読み込んで、リモートサポートを行うオペレータ端末とリモートサポートを受ける被サポート端末としてユーザ端末150とユーザ端末10を特定し、ユーザ端末10の情報を取得する(ステップS43)。ここで、ユーザ端末150はオペレータ端末であっても被サポート端末であってもよく、オペレータサーバ200への実行開始要求でその特定を行ってよい。以下は、ユーザ端末150がオペレータ端末としてはたらく場合について説明する。
The remote support module 201 reads the information included in the received start request, identifies the
オペレータサーバ200は、ユーザ端末150をユーザ端末10へログインさせ、両端末を通信可能に接続する(ステップS44)。ここで、一般的な端末へのリモートログインによるオペレータからのリモート操作のように、ユーザ端末10の表示部に表示されている画面情報が、ユーザ端末150にて視認可能になってもよいし、ユーザ端末10をユーザ端末150から遠隔操作可能となってもよい。
The
以上が、リモートサポート端末の特定処理の手順である。なお、本処理はオペレータサーバ200がユーザ端末の情報を一元管理している場合に特に有効であり、ユーザ端末150がユーザ端末10とピア・トゥ・ピアで接続できる場合は、上記のリモートサポート端末の特定処理はユーザ端末150とユーザ端末10の、いずれかの端末で行われてよい。
The above is the procedure for specifying the remote support terminal. This process is particularly effective when the
本処理までで、ユーザ端末150は、ユーザ端末10に対するサポート処理を実行することが可能となる。例えば、ユーザ端末150の表示部にはサポート情報が表示される。すなわち、ユーザ端末10のユーザ情報が出力されたり、ユーザ端末10の表示部に表示された画面情報が表示されたりする。
Up to this process, the
しかし、オペレータがユーザ端末10をサポートしている際に、ユーザ端末10と通信可能に接続された電化製品50に不具合の原因があるとする。例えば、ユーザ端末10がインターネットに接続できない場合に、ユーザ端末10の通信設定は問題がないが、電化製品50であるルータ50aに設定の問題があるとする。以下は、更に、このようにログインしたユーザ端末10でなく、電化製品50に対する閲覧指示があった場合について説明する。
However, when the operator supports the
ここで、閲覧指示とは、ユーザ端末10と通信可能に接続された電化製品50の情報を閲覧するためにオペレータから受付ける指示である。閲覧指示の一例としては、電化製品50を含むネットワークマップの閲覧指示が該当する。また、ネットワークマップの閲覧指示に限らず、単に、電化製品50の閲覧指示を受付けてもよい。
Here, the browsing instruction is an instruction received from an operator in order to browse information on the
オペレータサーバ200のリモートサポートモジュール201は、ユーザ端末10の電化製品アクセスモジュール13に対して、電化製品検出指示を行う(ステップS06)。電化製品検出指示とは、ユーザ端末10とローカルエリアネットワークを介して通信可能に接続された電化製品50をユーザ端末10の電化製品検出モジュール11に検出するように指示する処理である。
The remote support module 201 of the
ユーザ端末10の電化製品アクセスモジュール13は、電化製品検出指示をオペレータサーバ200より受けて、電化製品アクセス処理を実行する(ステップS07)。電化製品アクセス処理は、ユーザ端末10が、所定のパケットを送受信することで、電化製品50の機種関連情報を決定する処理である。機種関連情報とは、電化製品50の機種名、メーカ名等の機器の種別の情報である。本処理は、特開2010−97587号公報に開示されるような、ネットワークで接続された電化製品の種別をパケットの送受信で決定する処理が用いられてよい。
The
ユーザ端末10のオペレータ補佐モジュール16は、機種関連情報を決定すると、ユーザ端末150と、オペレータサーバ200とに、これを送信する(ステップS08)。複数の電化製品50に対して、機種関連情報が決定されている場合には、個々の電化製品50の機種関連情報を送信する。
When determining the model-related information, the operator assistant module 16 of the
次に、オペレータサーバ200のネットワークマップ生成モジュール203は、機種関連情報に基づいて、ネットワークマップを生成する(ステップS09)。オペレータサーバ200には、予め、ネットワークマップに表示する電化製品のためのアイコン(以下、「電化製品アイコン))が、機種関連情報と対応付けて記憶されている。したがって、受信した機種関連情報に基づいて、対応する電化製品アイコンを抽出して、ネットワークマップを生成する。また、ローカルエリアネットワークで接続されている電化製品50を円等で表し、公衆回線網3と接続されている場合は、雲等のアイコンを用いる。オペレータサーバ200は、生成したネットワークマップをユーザ端末150に送信する。
Next, the network map generation module 203 of the
ユーザ端末150のリモートサポートモジュール15は、送信されたネットワークマップを受信し、表示する(ステップS10)。一例として、ネットワークマップは、図7に示すように構成される。ユーザ端末150には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報61、ネットワークマップ62が設けられて、オペレータの選択により、表示選択が可能となっている。ネットワークマップは、電化製品アイコン70a〜dで表示される。例えば、ルータ50aは、機種関連情報が「NW―01」と決定され、これに対応する電化製品アイコン70aが表示されている。また、ユーザ端末10も、アイコン80により表示されてよい。
The remote support module 15 of the
更に、独立したローカルエリアネットワークが複数存在する場合には、図7のように、アイコン80のネットワークと、アイコン81のネットワークとして表示される。この場合、アイコン70dで表されるプリンタをリモートサポートしたいならば、アイコン80で表されるユーザ端末10でなく、アイコン81で表されるユーザ端末10にログインする必要がある。
Furthermore, when there are a plurality of independent local area networks, they are displayed as a network of
なお、図8に示すように、ネットワークマップ上に、各電化製品50、ユーザ端末10の機器状況が、対応する機器のアイコンの周辺に表示されてよい。機器状況とは、当該機器の情報であって、例えば、電化製品50の不具合状況、プログラム等の実行状況や、プログラムのインストール進行状況、後述する設定ページの有無、電化製品50を説明する簡易情報である。後述する設定ページでは、機器状況では、電化製品50の設定状況を含む。
As shown in FIG. 8, the device status of each
例えば、ユーザ端末10は、電化製品50を検出したにも関わらず、機種関連情報を決定できなかった場合がある。この場合は、この電化製品50は、機種関連情報を決定できない不具合があったことを示すために、不明アイコン72を電化製品アイコン70cに表示する。また、機種関連情報を決定できなかったが、リクエストパケットにより、電化製品50から取得した情報を簡易情報として表示する。これを、例えば、簡易情報の有無を示すアイコン71としてネットワークマップに表示したり、簡易情報そのものをネットワークマップ上に表示する。
For example, the
なお、機器状況の取得については、電化製品50に予めインストールされたプログラムである機器状況送信モジュール53を利用してもよい。機器状況送信モジュール53は、定期的に、電化製品50の機器状況を取得して、ユーザ端末10に送信する機能を有する。
For obtaining the device status, a device status transmission module 53, which is a program installed in the
一方、後述するように、電化製品50に対応する設定ページが存在する場合には、設定ページアイコン73を表示する。また、電化製品50に所定のプログラムを実行していたり、インストールしている場合には、そのインストールや実行の進捗を示すグラフをアイコン81として表示する。
On the other hand, as described later, when there is a setting page corresponding to the
[設定ページ取得処理]
次に、オペレータサーバ200とユーザ端末10、電化製品50は、設定ページ取得処理を実行する(ステップS11)。
[Setting page acquisition processing]
Next, the
設定ページは、電化製品50が提供するWebページであって、電化製品50の機器状況の閲覧、設定操作を可能にする。例えば、ルータ50aでは、自身がローカルのWebサーバとして機能することで、他の機器からルータ50aの設定ページの閲覧、入力が可能となる。
The setting page is a Web page provided by the
すなわち、ルータ50aにローカルエリアネットワークで通信可能に接続されたパソコン50cのWebブラウザに、このルータ50aがプレイベートアドレスとして提供するURLアドレス又はIPアドレスを入力することで、これを検知したルータ50aが設定ページを、パソコン50cのWebブラウザに表示する。ユーザはWebブラウザを介して、設定ページの閲覧、入力が可能となる。後述するように、通常、設定ページは、公衆回線網3を介して接続する機器(グローバルアドレスのみを有する機器)からは、閲覧、入力することができない。
That is, by inputting the URL address or IP address provided by the
最初に、オペレータサーバ200の設定ページ表示モジュール204は、図9に示すような設定ページアドレスリストを参照して、ユーザ端末10から送信された機種関連情報に基づいて、設定ページアドレスを検索する(ステップS30)。設定ページアドレスリストは、機種関連情報と設定ページのURLアドレス又はIPアドレスが対応づけられたリストである。例えば、機種関連情報が「NW―01」の場合は、設定ページアドレスは、「http://192.168.1.1」となる。
First, the setting page display module 204 of the
また、図9に示すように、機種関連情報と設定ページのURLアドレス又はIPアドレス、さらに、設定ページの閲覧及び入力を行うための、IDとパスワードが対応付けられていてもよい。これらのIDとパスワードは、電化製品50にデフォルトで設定されているものであって、マニュアル等に記載されているIDとパスワードであってよい。これを用いることで、ユーザが、デフォルトのIDとパスワードを知らない場合であっても、設定ページの閲覧、入力が可能となる。
Further, as shown in FIG. 9, the model-related information and the URL address or IP address of the setting page may be associated with an ID and a password for browsing and inputting the setting page. These IDs and passwords are set in the
次に、オペレータサーバ200の設定操作受付モジュール202は、設定ページアドレスをユーザ端末10に送信する。この際に、設定ページアドレスリストにIDとパスワードが記憶されている場合は、このIDとパスワードをあわせて送信する。この場合は、次のステップS31を実行しない。
Next, the setting operation reception module 202 of the
設定ページアドレスリストにIDとパスワードが記憶されていない場合には、ユーザ端末10の設定ページ提供モジュール52は、ユーザ端末10自身に記憶されたIDとパスワードを取得する(ステップS31)。すなわち、この場合は、ユーザは、設定ページのIDとパスワードをユーザ端末10に記憶させている。
If the ID and password are not stored in the setting page address list, the setting page providing module 52 of the
ユーザ端末10のオペレータ補佐モジュール16は、受信した設定ページアドレスに基づいて電化製品50にアクセスする(ステップS32)。これに応じて、電化製品50の設定ページ提供モジュール52は、Webサーバとして機能して、設定ページをユーザ端末10に送信する(ステップS33)。ユーザ端末10は、設定ページを受信すると、取得したIDとパスワードを入力して、電化製品50へ応答し、設定ページへのログインの処理を行う。
The operator assistant module 16 of the
次に、ユーザ端末10は、設定ページをプロキシ処理でオペレータサーバ200に送信する(ステップS34)。一例として、電化製品50は、ローカルエリアネットワークでユーザ端末10と接続されており、電化製品50はプライベートアドレス(192.168.1.1)を有し、ユーザ端末10はプライベートアドレス(192.168.1.50)を有する。設定ページのデータは、送信元が電化製品50のデータAとして、ユーザ端末10にプライベートアドレスを利用して送信される。
Next, the
一方、ユーザ端末10とオペレータサーバ200は、公衆回線網3により接続されており、グローバルアドレスにより接続されている。ユーザ端末10は、グローバルアドレス(210.0.0.218)を有し、オペレータサーバ200は、グローバルアドレス(210.0.0.1)を有する。ユーザ端末10は、データAをデータBとして、送信元をユーザ端末10に変更し、グローバルアドレスを利用して、オペレータサーバ200に送信する。
On the other hand, the
オペレータサーバ200は、このプロキシ処理により、設定ページを受信し(ステップS35)、ユーザ端末150に設定ページを送信する(ステップS36)。
The
図4のリモートサポート処理に戻り、ユーザ端末150は、受信した設定ページの表示処理を行う(ステップS12)。このページにより、ルータ50aの機器状況の閲覧と設定操作を行うことが可能となる。例えば、ルータ50aの場合は、「無線LANアクセスポイントの設定」、「SSID設定」等の機器状況の閲覧と設定操作が可能になる。
Returning to the remote support process of FIG. 4, the
上記の説明では、ユーザ端末10が実行するプロキシ処理により、設定ページの閲覧を可能としたが、ユーザ端末10のオペレータ補佐モジュール16が実現する画面転送機能により、設定ページの閲覧を可能としてよい。すなわち、ユーザ端末10においても、設定ページの閲覧、入力が可能である場合に、この画面情報をオペレータサーバ200に転送する。画面情報をデータとしてオペレータサーバ200に送信することで、ユーザ端末10にて設定ページを表示することなく、転送のみが有効となってもよい。また、ユーザ端末150からの入力情報を、ユーザ端末10を介して、電化製品50に送信して、設定操作を可能にする。
In the above description, the setting page can be browsed by the proxy processing executed by the
なお、電化製品50に対してプログラムをインストールしたり、所定のデータを設定するコマンドを、オペレータサーバ200から受信して、ユーザ端末10を介して、電化製品50にて実行してもよい。すなわち、オペレータから、ユーザ端末150に表示されたネットワークマップに対して、電化製品アイコンに対して、所定のプログラムのインストールの操作やデータの設定の操作を受けることで、オペレータサーバ200が、所定のコマンドを電化製品50に送信する。
Note that a command for installing a program in the
この際、オペレータサーバ200はインストールするプログラムを他のサーバから受信してもよいし、電化製品50から自らプログラムをダウンロードするように、コマンドを送信してもよい。また、所定のデータを設定するコマンドは、予めオペレータサーバ200に記憶されていてよい。この所定のデータを設定するコマンドとは、例えば、電化製品50がプリンタの場合に、白黒印刷とカラー印刷の切替えであってよい。
At this time, the
また、ユーザ端末150が、オペレータから、ネットワークマップに表示されている複数の電化製品50の指定を同時に受付けることで、複数の電化製品50に対して、所定のプログラムがインストールされてよい。
In addition, a predetermined program may be installed in the plurality of
以上全ての処理は、ユーザ端末150が起点となっているが、対象性からユーザ端末10が起点となっても何ら差し支えない。
Although all the processes described above are based on the
上述した手段、機能は、コンピュータ(CPU,情報処理装置,各種端末を含む)が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、CD(CD−ROMなど)、DVD(DVD−ROM、DVD−RAMなど)等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置(記録媒体)に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。 The means and functions described above are realized by a computer (including a CPU, an information processing apparatus, and various terminals) reading and executing a predetermined program. The program is provided in a form recorded on a computer-readable recording medium such as a flexible disk, CD (CD-ROM, etc.), DVD (DVD-ROM, DVD-RAM, etc.), for example. In this case, the computer reads the program from the recording medium, transfers it to the internal storage device or the external storage device, stores it, and executes it. The program may be recorded in advance in a storage device (recording medium) such as a magnetic disk, an optical disk, or a magneto-optical disk, and provided from the storage device to a computer via a communication line.
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。 As mentioned above, although embodiment of this invention was described, this invention is not limited to these embodiment mentioned above. The effects described in the embodiments of the present invention are only the most preferable effects resulting from the present invention, and the effects of the present invention are limited to those described in the embodiments of the present invention. is not.
1 リモートサポートシステム、3 公衆回線網、10 ユーザ端末、200 オペレータサーバ、150 ユーザ端末 1 remote support system, 3 public line network, 10 user terminal, 200 operator server, 150 user terminal
Claims (5)
他の前記ユーザ端末との通話の受発信履歴、又は、電子メールもしくはSMSの送受信履歴の少なくとも一つを取得する履歴情報取得手段と、
前記取得した履歴情報に係る、一以上の他の前記ユーザ端末を選択する履歴端末選択手段と、
前記選択したユーザ端末とリモートサポートを開始するリモートサポート開始手段と、
を備え、
前記履歴端末選択手段は、
前記履歴情報と、前記オペレータサーバから受信した、あるいは前記他のユーザ端末からピア・トゥ・ピア接続で受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報と、を組み合わせて表示し、
リモートサポートを行うことができない状態にある前記他のユーザ端末のうち、リモートサポートのためのアプリケーションがインストールされていない前記他のユーザ端末に、当該アプリケーションのインストールのための情報を送信可能とする、ユーザ端末。 Receiving remote support as the support device from another user terminal that is communicably connected via a public network, have the line remote support as an operator terminal to other user terminals, is communicatively connected to the operator server A user terminal,
History information acquisition means for acquiring at least one of a call history with other user terminals, or an email or SMS transmission / reception history;
History terminal selection means for selecting one or more other user terminals related to the acquired history information;
Remote support starting means for starting remote support with the selected user terminal;
Equipped with a,
The history terminal selection means includes
A combination of the history information and the information received from the operator server or received from the other user terminal through a peer-to-peer connection indicating whether the other user terminal is in a state where remote support is possible. Display
Among the other user terminals in a state where remote support cannot be performed, information for installing the application can be transmitted to the other user terminal in which the application for remote support is not installed. User terminal.
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記ユーザ端末から前記オペレータサーバ経由、またはピア・トゥ・ピア接続により、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、
を備える請求項1に記載のユーザ端末。 Electrical appliance detection means for detecting an electrical appliance connected to a local area network to which the user terminal is connected when acting as a supported terminal;
Electrical appliance determination means for determining model-related information of the detected electrical appliance;
Operator assistant means for enabling either setting operation of the appliance or browsing of the device status based on the model related information determined from the user terminal via the operator server or by peer-to-peer connection When,
The user terminal according to claim 1, comprising:
前記ユーザ端末管理データベースには、前記ユーザ端末がリモートサポートを可能な状態にあるかという情報と、前記ユーザ端末を一意に特定する情報とを関連付けて記憶し、
前記機種関連情報に基づいて機種関連情報に基づいて、ネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段と、
機種関連情報に基づいて、設定ページアドレスを検索する設定ページ表示手段と、
を備えることを特徴とするオペレータサーバ。 An operator server connected to the user terminal according to claim 1 or 2 so as to be communicable and having a user terminal management database in a storage unit,
Wherein the user terminal management database, and the information of whether the user terminal is ready to remote support, and stored in association with the uniquely specifying information the user terminal,
Network map generating means for generating a network map based on the model related information based on the model related information;
A setting page display means for searching for a setting page address based on the model-related information;
An operator server comprising:
他の前記ユーザ端末との通話の受発信履歴、又は、電子メールもしくはSMSの送受信履歴の少なくとも一つを取得するステップと、
前記取得した履歴情報に係る、一以上の他の前記ユーザ端末を選択するステップと、
前記選択したユーザ端末とリモートサポートを開始するステップと、
を備え、
前記選択するステップは、
前記履歴情報と、前記オペレータサーバから受信した、あるいは前記他のユーザ端末からピア・トゥ・ピア接続で受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報と、を組み合わせて表示し、
リモートサポートを行うことができない状態にある前記他のユーザ端末のうち、リモートサポートのためのアプリケーションがインストールされていない前記他のユーザ端末に、当該アプリケーションのインストールのための情報を送信可能とする、リモートサポート方法。 Receiving remote support as the support device from another user terminal that is communicably connected via a public network, have the line remote support as an operator terminal to other user terminals, is communicatively connected to the operator server A remote support method executed by a user terminal,
Obtaining at least one of a call reception / transmission history with another user terminal, or an email or SMS transmission / reception history;
Selecting one or more other user terminals according to the acquired history information;
Starting remote support with the selected user terminal;
Equipped with a,
The step of selecting includes
A combination of the history information and the information received from the operator server or received from the other user terminal through a peer-to-peer connection indicating whether the other user terminal is in a state where remote support is possible. Display
Among the other user terminals in a state where remote support cannot be performed, information for installing the application can be transmitted to the other user terminal in which the application for remote support is not installed. Remote support method.
他の前記ユーザ端末との通話の受発信履歴、又は、電子メールもしくはSMSの送受信履歴の少なくとも一つを取得するステップ、
前記取得した履歴情報に係る、一以上の他の前記ユーザ端末を選択するステップ、
前記選択したユーザ端末とリモートサポートを開始するステップ、
を実行させ、
前記選択するステップは、
前記履歴情報と、前記オペレータサーバから受信した、あるいは前記他のユーザ端末からピア・トゥ・ピア接続で受信した、前記他のユーザ端末がリモートサポート可能な状態にあるかという情報と、を組み合わせて表示し、
リモートサポートを行うことができない状態にある前記他のユーザ端末のうち、リモートサポートのためのアプリケーションがインストールされていない前記他のユーザ端末に、当該アプリケーションのインストールのための情報を送信可能とする、ユーザ端末用プログラム。 Receiving remote support as the support device from another user terminal that is communicably connected via a public network, have the line remote support as an operator terminal to other user terminals, is communicatively connected to the operator server to the user terminal,
Obtaining at least one of a call reception / transmission history with another user terminal, or an email or SMS transmission / reception history;
Selecting one or more other user terminals according to the acquired history information;
Starting remote support with the selected user terminal;
Was executed,
The step of selecting includes
A combination of the history information and the information received from the operator server or received from the other user terminal through a peer-to-peer connection indicating whether the other user terminal is in a state where remote support is possible. Display
Among the other user terminals in a state where remote support cannot be performed, information for installing the application can be transmitted to the other user terminal in which the application for remote support is not installed. User terminal program.
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