JP5668509B2 - 来店通知システム - Google Patents

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Description

本発明は、顧客の来店を職員に通知する来店通知システムに関する。
顧客の来店を職員に通知する来店通知システムは、例えば、金融機関で使用されている。以下、来店通知システムが金融機関で使用される場合を想定して、来店通知システムの概要につき説明する。なお、金融機関の職員は、一般に「行員」と称される。
来店通知システムは、金融機関で使用される場合に、顧客によって操作される自動取引装置(以下、「ATM」と称する)等の顧客操作端末と、職員によって操作される職員操作端末と、顧客の来店を通知する情報(以下、「来店通知情報」と称する)を職員操作端末に送信する来店通知装置とを有する構成になっている。顧客操作端末及び職員操作端末は、主に、金融機関の営業店に設置されている。また、来店通知装置は、金融機関の営業店、又は、様々な情報を集中的に管理する管理センタに設置されている。なお、職員操作端末は、役席者によって操作される役席端末と、一般職員(担当員)によって操作される営業店端末とに分かれた構成になっている。
係る構成において、顧客誘導システムは、職員に来店通知すべき顧客(以下、「該当顧客」と称する)が営業店に来店すると、来店通知装置が該当顧客の来店を検出して役席端末に通知する。通知は、例えば、顧客がATMを操作してATMで現金の預入や引出等を行う場合や、顧客が営業店の窓口で現金の振込を依頼する場合に、行われる。
例えば、顧客は、ATMを操作してATMで現金の預入や引出等を行う場合に、キャッシュカードや通帳等の情報記録媒体をATMのリーダ部に投入する。すると、ATMが、情報記録媒体から、銀行番号や支店番号、口座番号等の情報(以下、「口座番号情報」と称する)を読み取り、読み取られた口座番号情報を来店通知装置に送信する。来店通知装置は、ATMから口座番号情報を受信すると、口座番号情報に基づいて特定される該当顧客(職員に来店通知すべき顧客)の属性情報が、顧客の属性情報を管理する顧客属性データベースにあれば、該当顧客の来店通知情報を役席端末に送信する。なお、「該当顧客」は、例えば、忘れ物をした顧客や、定期口座に所定金額以上又は所定期間以上の預金をしている顧客、誕生月の顧客等である。
役席端末は、該当顧客の来店通知情報を受信すると、該当顧客の来店を通知するポップアップ画面(以下、「来店通知画面」と称する)を表示部に表示する。これにより、来店通知システムは、該当顧客の来店を役席者に通知する。なお、「来店通知画面」には、例えば、忘れ物の返却通知や、定期預金に対するお礼指示及び粗品の贈呈指示のいずれか一方又は双方の通知、誕生月の顧客に対する粗品の贈呈指示通知等の、来店通知の用件が表示される。役席者は、該当顧客の来店が通知されると、該当顧客の引き留めが必要であるか否かを判断する。そして、該当顧客の引き留めが必要であると判断した場合に、役席者は、役席端末を操作して、該当顧客の引き留め指示を入力する。役席端末は、該当顧客の引き留め指示が入力されると、来店通知装置を介して、該当顧客を引き留めるための指示情報(以下、「引き留め指示情報」と称する)を営業店端末に送信する。
営業店端末は、引き留め指示情報を受信すると、該当顧客の引き留めを指示するポップアップ画面(以下、「引き留め通知画面」と称する)を表示部に表示する。これにより、来店通知システムは、該当顧客の引き留めを担当員に指示する。担当員は、引き留め通知画面が表示されると、顧客にカードや通帳を返す際に、引き留め通知画面に従って、所定の応対(例えば、該当顧客を引き留めて、該当顧客を、専属の担当者が待機している相談コーナに誘導する等の応対)を行う。
また、例えば、顧客は、営業店の窓口で現金の振込を依頼する場合に、営業店の窓口で現金の振込等を行うために、現金と共にキャッシュカードや通帳等の情報記録媒体を窓口の担当員に渡す。現金及び情報記録媒体を渡された窓口の担当員は、情報記録媒体を営業店端末のリーダ部に投入する。すると、営業店端末が、情報記録媒体から口座番号情報を読み取り、読み取られた口座番号情報を来店通知装置に送信する。来店通知装置は、営業店端末から口座番号情報を受信すると、口座番号情報に基づいて特定される該当顧客(職員に来店通知すべき顧客)の属性情報が顧客の属性情報を管理する顧客属性データベースにあれば、該当顧客の来店通知情報を役席端末に送信する。
役席端末は、来店通知情報を受信すると、顧客がATMを操作してATMで現金の預入や引出等を行う場合と同様に、来店通知画面を表示部に表示する。以後、顧客がATMを操作する場合と同様に、役席者は、該当顧客の引き留めが必要であるか否かを判断し、役席端末は、役席者による該当顧客の引き留め指示の入力に応答して、引き留め指示情報を営業店端末に送信する。その結果、営業店端末は、引き留め通知画面を表示部に表示し、担当員は、引き留め通知画面に従って、所定の応対(例えば、該当顧客を引き留めて、該当顧客を、専属の担当者が待機している相談コーナに誘導する等の応対)を行う。
このような来店通知システムに関する技術としては、特許文献1に、「来店通知装置が、優良顧客や忘れ物をした顧客等の顧客情報を基にして、来店した顧客に対して、サービスの提供が必要であるか否かを判断し、必要であると判断された場合に、サービスの提供を行うように、担当者に通知する」点が開示されている。
また、来店通知システムに関する技術としては、特許文献2に、「来店通知装置が、優良顧客の受付情報を職員操作端末に送信する」点、及び、「職員操作端末が、優良顧客の受付情報を表示部に表示する」点が開示されている。
また、来店通知システムに関する技術としては、特許文献3に、「来店通知装置が、来店した顧客の取引履歴等に基づいて、顧客が商品購入の可能性の高い有望顧客であるか否かを判定し、顧客が有望顧客である場合に、来店通知情報を職員操作端末に送信する」点が開示されている。
また、来店通知システムに関する技術としては、特許文献4に、「顧客の優先度に基づいて、顧客情報を職員操作端末の表示部に一覧表示する」点が開示されている。
特開2002−342559号公報(段落27) 特開2009−122871号公報(段落123、段落154、図15) 特開平7−85185号公報 特開2005−258832号公報(段落7)
しかしながら、従来の来店通知システムは、該当顧客の来店通知時に、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)を職員に通知していないため、職員が該当顧客の引き留めを十分に行えない場合がある、という課題があった。
すなわち、従来の来店通知システムは、該当顧客の来店通知時に、職員操作端末(役席端末及び営業店端末)が、来店通知の用件(例えば、忘れ物をした顧客に忘れ物を返却する場合の「忘れ物」や、定期口座に所定金額以上又は所定期間以上の預金をしている顧客にお礼をする又は粗品を贈呈する場合の「お礼・粗品贈呈」、誕生月の顧客に粗品を贈呈する場合の「粗品贈呈」等)を来店通知画面に表示するだけであり、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)を職員に通知していない。
そのため、職員(役席者及び担当員)は、該当顧客がどのような条件情報(例えば、定期口座の預金期間や残高、誕生日等の情報)に該当することにより、来店通知が行われたのかを把握することができなかった。
その結果、職員は、該当顧客がどの程度重要な顧客であるかや、該当顧客の誕生日が当日であるか否か(又は、過ぎているか否か)等を判断することができず、該当顧客の引き留めを十分に行えない場合があった。
本発明は、前記した課題を解決するためになされたものであり、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)を職員に把握させることができる来店通知システムを提供することを主な目的とする。
前記目的を達成するため、発明は、顧客の来店を職員に通知する来店通知システムであって、前記職員によって操作される職員操作端末と、事前に設定された通知ルール情報に該当する該当顧客の来店を通知する来店通知情報を前記職員操作端末に送信する来店通知装置とを有し、前記職員操作端末は、役席者によって操作される役席端末と、一般職員によって操作される営業店端末とに分かれて構成されており、前記来店通知装置は、前記来店通知情報の送信理由として、前記該当顧客の前記通知ルール情報に該当する該当条件情報と前記該当顧客の属性を表す顧客属性情報とを含む前記来店通知情報を生成して、前記役席端末に送信し、前記役席端末は、前記来店通知装置から前記来店通知情報を受信した場合に、前記来店通知情報に基づいて、前記該当顧客の来店を通知する来店通知画面を生成して、表示部に表示し、その後に、前記役席者の操作に従って、前記該当顧客を引き留めるための引き留め指示情報を前記営業店端末に送信する構成とする。
この来店通知システムは、来店通知装置が、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)として、該当顧客の通知ルール情報に該当する該当条件情報と該当顧客の属性を表す顧客属性情報とを含む来店通知情報を生成して、役席端末に送信する。役席端末は、来店通知装置から来店通知情報を受信した場合に、来店通知情報に基づいて、該当顧客の来店を通知する来店通知画面を生成して、表示部に表示し、その後に、役席者の操作に従って、該当顧客を引き留めるための引き留め指示情報を営業店端末に送信する。そのため、この来店通知システムは、来店通知が行われた根拠を職員に把握させることができる。
発明によれば、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)を職員に把握させることができる来店通知システムを提供することができる
実施形態1に係る来店通知システムの構成を示す図である。 実施形態1に係る来店通知装置の構成を示す図である。 実施形態1に係る顧客情報管理装置の構成を示す図である。 実施形態1に係る通知ルール管理装置の構成を示す図である。 実施形態1で用いる通知ルール情報の一例を示す図である。 実施形態1で用いる行動履歴情報の一例を示す図である。 実施形態1で用いる行動履歴定義情報の一例を示す図である。 実施形態1で用いるキャンペーン画面の一例を示す図である。 実施形態1で用いる来店通知画面の一例を示す図(1)である。 実施形態1で用いる来店通知画面の一例を示す図(2)である。 実施形態1に係る来店通知システムの動作を示すフローチャート(1)である。 実施形態1に係る来店通知システムの動作を示すフローチャート(2)である。 実施形態2に係る来店通知システムの構成を示す図である。 実施形態2に係る来店通知装置の構成を示す図である。 実施形態2で用いる通知履歴情報の一例を示す図である。 実施形態2に係る来店通知システムの動作を示すフローチャート(1)である。 実施形態2に係る来店通知システムの動作を示すフローチャート(2)である。 実施形態2で用いる来店通知リスト画面(来店通知画面)の一例を示す図である。 実施形態2で用いる来店通知リスト画面(来店通知画面)の他の例を示す図である。 実施形態2で用いる引き留め通知画面の一例を示す図である。 第1比較例に係る来店通知システムの構成を示す図である。 第1比較例で用いる通知設定情報の一例を示す図である。 第1比較例で用いるキャンペーン設定情報の一例を示す図である。 第1比較例に係る来店通知システムの動作を示すフローチャートである。 第1比較例で用いるキャンペーン画面の一例を示す図である。 第1比較例で用いる来店通知画面の一例を示す図(1)である。 第1比較例で用いる来店通知画面の一例を示す図(2)である。 第2比較例に係る来店通知システムの構成を示す図である。 第2比較例で用いる通知設定情報の一例を示す図である。 第2比較例で用いる来店通知画面の一例を示す図である。 第2比較例で用いる引き留め通知画面の一例を示す図である。
以下、図面を参照して、本発明の実施の形態(以下、「本実施形態」と称する)につき詳細に説明する。なお、各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
[実施形態1]
以下、本実施形態1に係る来店通知システムにつき説明する。ここでは、本実施形態1に係る来店通知システムについて分かり易く説明するために、まず、図16〜図21Bを参照して、従来と同様の動作を行う第1比較例に係る来店通知システム51の構成及び動作を説明し、次に、図1〜図8を参照して、本実施形態1に係る来店通知システム1の構成及び動作を説明する。ここでは、第1比較例に係る来店通知システム51及び本実施形態1に係る来店通知システム1が共に金融機関で使用される場合を想定して説明する。
<第1比較例に係る来店通知システムの構成>
図16は、第1比較例に係る来店通知システムの構成を示す図である。図16に示すように、第1比較例に係る来店通知システム51は、顧客操作端末10、顧客受付端末11、職員操作端末12,13、顧客情報管理装置15、及び、来店通知装置64を有する構成になっている。顧客操作端末10、顧客受付端末11、及び、職員操作端末12,13は、主に、金融機関の営業店2に設置されている。なお、金融機関の営業店2は、通常、自動取引装置(ATM)や通帳記帳機等が設置されるATMコーナと、職員(行員)が作業する居室とに区切られており、ATMコーナには、1乃至複数台の顧客操作端末10が設置され、居室には、顧客受付端末11及び1乃至複数台の職員操作端末12,13が設置されている。一方、顧客情報管理装置15及び来店通知装置64は、主に、金融機関の管理センタ3に設置されている。
顧客操作端末10は、顧客によって操作される端末装置である。ここでは、顧客操作端末10は、自動取引装置(ATM)として構成されているものとして説明する。以下、顧客操作端末10を「ATM10」と称する。
顧客受付端末11は、顧客の来店時に、順番待ち用の受付票を発行する端末装置である。ここでは、顧客受付端末11は、キャッシュカードや通帳等の情報記録媒体から顧客の口座番号情報を読み取る機能を有しているものとする。
職員操作端末12,13は、職員(行員)によって操作される端末装置である。ここでは、職員操作端末12,13は、パーソナルコンピュータ(PC)として構成されているものとして説明する。職員操作端末12は、振込等の業務を行うために、一般職員(担当員)によって操作される端末装置である。一方、職員操作端末13は、大口の資金移動等を承認するために、役席者によって操作される端末装置である。以下、職員操作端末12と職員操作端末13とを区別する場合に、職員操作端末12を「営業店端末12」と称し、職員操作端末13を「役席端末13」と称する。
顧客情報管理装置15は、顧客の属性情報を管理する装置である。顧客情報管理装置15は、図示せぬネットワークを介して、職員操作端末12,13と通信可能に接続されている。ここでは、顧客情報管理装置15は、顧客の属性情報を管理するサーバ(以下、「顧客情報管理サーバ」と称する場合もある)として構成されているものとして説明する。顧客情報管理装置15は、顧客毎に、顧客の属性情報(例えば、口座番号や、顧客番号、氏名、家族構成、資産データ、ローンの借り入れ状況等の情報)が登録されている顧客属性データベース151を備えている。
来店通知装置64は、顧客の来店を職員操作端末12,13に通知する装置である。来店通知装置64は、図示せぬネットワークを介して、ATM10、顧客受付端末11、及び、職員操作端末12,13と通信可能に接続されている。ここでは、来店通知装置64は、商品(サービスの場合もある)のキャンペーン情報を顧客に提供するサーバ(以下、「キャンペーンサーバ」と称する場合もある)として構成されているものとして説明する。キャンペーンサーバとして構成された来店通知装置64は、来店通知すべき顧客についての設定情報(以下、「通知設定情報141a(図17参照)」と称する)が登録される通知設定データベース141と、各顧客にどのようなキャンペーン情報を何回まで送信するか等を規定するキャンペーン設定情報142a(図18参照)が登録されるキャンペーン設定データベース142とを備えている。
図17は、第1比較例で用いる通知設定情報の一例を示す図である。図17に示すように、通知設定情報141aは、例えば、顧客番号、顧客名、通知先、年齢、性別、資産残高、通知内容等の情報を含む構成になっている。なお、ここでは、「顧客番号」は、顧客を一意に特定するために、支店番号と口座番号とが組み合わせられた構成になっているものとして説明する。
図18は、第1比較例で用いるキャンペーン設定情報の一例を示す図である。図18に示す例では、キャンペーン設定情報142aは、例えば、顧客番号、顧客名、キャンペーン名称、提供回数、残り回数、キャンペーン結果、最終更新日時等の情報を含む構成になっている。なお、「提供回数」情報は、今までのキャンペーン情報の表示(提供)回数を表している。「残り回数」情報は、今後のキャンペーン情報の提供予定回数を表している。「キャンペーン結果」情報は、キャンペーン情報の提供結果を表している。
<第1比較例に係る来店通知システムの動作>
図19は、第1比較例に係る来店通知システムの動作を示すフローチャートである。来店通知システム51の各装置は、電源が投入されることにより、動作を開始し、電源が切断されることにより、動作を終了する。
例えば、顧客が、ATM10又は顧客受付端末11を操作するために、金融機関の営業店2に来店したとする。なお、顧客は、例えば、現金の預入や引出、ATM10での上限金額以下の振込等を行う場合に、ATM10を操作し、一方、営業店2の窓口で振込等を行う場合に、顧客受付端末11を操作する。このとき、図19に示すように、顧客が所持する情報記録媒体(例えば、キャッシュカードや通帳等)が、顧客によってATM10又は顧客受付端末11の図示せぬリーダ部に挿入される(S105)。ここでは、情報記録媒体をキャッシュカードとし、キャッシュカードが挿入される装置をATM10として説明する。
ATM10は、キャッシュカードがリーダ部に挿入されると、顧客のキャッシュカードから口座番号情報を読み取り、口座番号情報から顧客番号情報を特定して、当該顧客番号情報の顧客の来店を表す来店情報101(図16参照)を生成して来店通知装置64に送信する(S110)。ここでは、口座番号情報は、銀行番号、支店番号、及び、口座番号を表す情報になっており、一方、顧客番号情報は、支店番号と口座番号とを組み合わせた顧客番号(図18参照)を表す情報になっているものとする。ATM10は、口座番号情報に含まれている支店番号と口座番号とを組み合わせることにより、顧客番号情報を特定する。来店情報101は、その顧客番号情報を含む構成になっている。S110の後、ATM10は、取引入力を受け付ける(S115)。
来店通知装置64は、ATM10から来店情報101を受信すると(S305)、来店情報101を解析して、顧客番号情報を特定し、キャンペーン設定データベース142にアクセスして、特定された顧客番号情報に基づいて、キャンペーン設定データベース142に登録されたキャンペーン設定情報142a(図18参照)の中に、表示(通知)すべきキャンペーン情報が有るか否かを判定する(S310)。
S310の判定で、表示(通知)すべきキャンペーン情報が有ると判定された場合(“Yes”の場合)に、来店通知装置64は、表示(通知)すべきキャンペーン情報を含む電文(以下、「キャンペーン電文」と称する)を生成する(S315)。一方、S310の判定で、表示(通知)すべきキャンペーン情報が無いと判定された場合(“No”の場合)に、来店通知装置64は、表示(通知)すべきキャンペーン情報が無いことを表す電文(以下、「キャンペーン無し電文」と称する)を生成する(S320)。
S315又はS320の後、来店通知装置64は、S315で生成されたキャンペーン電文又はS320で生成されたキャンペーン無し電文を電文102(図16参照)として、来店情報101の送信元のATM10に送信する(S325)。
来店情報101の送信元のATM10は、来店通知装置64から電文102を受信すると(S120)、受信された電文102を解析して、電文102がキャンペーン電文であるのか又はキャンペーン無し電文であるのかを判定し、もって、表示(通知)すべきキャンペーン情報が有るか否かを判定する(S125)。
S125の判定で、表示(通知)すべきキャンペーン情報が有ると判定された場合(“Yes”の場合)に、ATM10は、キャンペーン情報を含む画面(以下、「キャンペーン画面1001(図20参照)」と称する)を生成し(S130)、図示せぬ表示部に表示する(S135)。
図20は、第1比較例で用いるキャンペーン画面の一例を示す図である。図20に示す例では、キャンペーン画面1001は、キャンペーンについての説明、「資料請求」ボタン、及び、「戻る」ボタンを含む構成となっている。顧客は、キャンペーン画面1001を見て、キャンペーン情報に興味があれば図20に示す「資料請求」ボタンを押下し、一方、キャンペーン情報に興味がなければ図20に示す「戻る」ボタンを押下する。ATM10は、押下されたボタンに応じて、キャンペーン情報の表示(提供)結果を表す情報(以下、「キャンペーン結果情報」と称する)を来店通知装置64に送信する(S140)。
「キャンペーン結果情報」は、例えば、「資料請求」ボタンが押下された場合に、顧客がキャンペーン情報に興味を持っていることが推測されるため、「資料請求ボタン押下」や「キャンペーン情報に興味有り」等となる。また、「キャンペーン結果情報」は、例えば、「戻る」ボタンが押下された場合に、顧客がキャンペーン情報に興味を持っているか否かが不明であるため、「戻るボタン押下」や「キャンペーン情報への興味不明」等となる。
S125の判定で、表示(通知)すべきキャンペーン情報が無いと判定された場合(“No”の場合)に、又は、S140の後に、ATM10は、例えば「しばらくお待ち下さい」等の文言を含む「待機画面」を図示せぬ表示部に表示する(S145)。そして、ATM10は、計数等の勘定処理を実行して(S150)、レシートを排出し(S155)、キャッシュカードを排出する(S160)。ただし、S150は、装置が顧客受付端末11である場合に、受付処理が実行される。
なお、S140で、ATM10がキャンペーン結果情報を来店通知装置64に送信すると、来店通知装置64は、ATM10からキャンペーン結果情報を受信して、受信されたキャンペーン結果情報をキャンペーン設定データベース142のキャンペーン設定情報142a(図18参照)に登録する(S330)。
S330の後(又は、S325の後)、来店通知装置64は、顧客番号に基づいて、通知設定データベース141にアクセスし、職員に来店通知すべき顧客情報が有るか否かを判定する(S335)。「職員に来店通知すべき顧客情報」とは、例えば、顧客の忘れ物を顧客に返却する場合の顧客情報や、一定の条件を満たす顧客(例えば、誕生月の顧客や、定期預金の顧客)にお礼を述べたり粗品を贈呈したりする場合の顧客情報等である。
S335の判定で、職員に来店通知すべき顧客情報が有ると判定された場合(“Yes”の場合)に、来店通知装置64は、通知設定データベース141から、顧客名や通知先、通知内容等の顧客情報を読み出し、読み出された顧客情報に基づいて来店通知情報1103(図16参照)を生成して通知先の職員操作端末12,13に送信する(S340)。これによって、来店通知システム51は、職員に来店通知すべき顧客(該当顧客)の来店を職員に通知する。ここでは、役席端末13が通知先に指定されており、来店通知装置64が来店通知情報1103を役席端末13に送信するものとして説明する。来店通知装置64は、来店通知情報1103(図16参照)を役席端末13に送信すると、通知設定データベース141から来店通知された顧客情報を削除する(S345)。
なお、S340で、来店通知装置64が来店通知情報1103を役席端末13に送信すると、役席端末13は、来店通知情報1103を受信して(S205)、受信された来店通知情報1103に基づいて、顧客の来店を通知するポップアップ画面(以下、「来店通知画面1003(図21A参照)」と称する)を図示せぬ表示部に表示する(S210)。
図21Aは、第1比較例で用いる来店通知画面の一例を示す図である。来店通知画面1003は、「顧客情報参照」ボタンを含む構成になっている。「顧客情報参照」ボタンは、顧客情報を表示部に表示させるためのボタンである。ここでは、役席者は、来店通知画面1003を見て、図21Aに示す「顧客情報参照」ボタンを押下するものとして説明する。
役席端末13は、「顧客情報参照」ボタンが押下されると、顧客属性情報の参照指示(以下、「顧客属性情報参照指示」と称する)を顧客情報管理装置15に送信する(S215)。「顧客属性情報参照指示」は、顧客番号(図17及び図18参照)を指定する内容となっている。顧客情報管理装置15は、役席端末13から顧客属性情報参照指示を受信すると、顧客属性データベース151から、顧客属性情報参照指示によって指定された顧客番号に該当する顧客属性情報(以下、「該当顧客属性情報」と称する)を検索し(S505)、該当顧客属性情報があれば、該当顧客属性情報を役席端末13に送信する。役席端末13は、顧客情報管理装置15から該当顧客属性情報を受信すると(S220)、該当顧客属性情報に基づいて、顧客情報を図示せぬ表示部に表示する(S225)。
なお、例えば、顧客が営業店2の窓口で振込を依頼した場合で、かつ、来店通知の通知先として、営業店端末12及び役席端末13の双方が指定されている場合に、S340で、来店通知装置64は、来店通知情報1103を営業店端末12に送信する。図21Bに、このとき表示される来店通知画面1003の一例を示す。図21Bは、第1比較例で用いる来店通知画面の一例を示す図である。この場合は、担当員が図21Bに示す「顧客情報参照」ボタンを押下することにより、S215で、営業店端末12が顧客属性情報参照指示を顧客情報管理装置15に送信する。すると、S505で、顧客情報管理装置15は、該当顧客属性情報を検索して、該当顧客属性情報があれば、該当顧客属性情報を営業店端末12に送信する。また、営業店端末12は、S220で、顧客情報管理装置15から該当顧客属性情報を受信すると、S225で、該当顧客属性情報に基づいて、顧客情報を図示せぬ表示部に表示する。
<実施形態1に係る来店通知システムの構成>
図1は、実施形態1に係る来店通知システムの構成を示す図である。図1に示すように、本実施形態1に係る来店通知システム1は、第1比較例に係る来店通知システム51と比較すると、来店通知装置64(図16参照)の代わりに、来店通知装置14を有しており、さらに、通知ルール管理装置21を有する構成になっている。なお、来店通知装置14、顧客情報管理装置15、及び、通知ルール管理装置21は、一体の装置に統合することもできる。
来店通知装置14は、第1比較例に係る来店通知装置64(図16参照)と同様の機能を有する装置である。図2Aに、来店通知装置14の具体的な構成を示す。図2Aは、実施形態1に係る来店通知装置の構成を示す図である。ここでは、来店通知装置14は、商品(サービスの場合もある)のキャンペーン情報を顧客に提供するキャンペーンサーバとして構成されているものとして説明する。
図2Aに示すように、来店通知装置14は、主制御部140a、来店通知部140b、付加情報取扱部140c、キャンペーン通知部140d、通信部140g、及び、キャンペーン設定データベース142を備えている。
主制御部140aは、来店通知装置14の全体の動作を制御する機能手段である。
来店通知部140bは、来店通知情報1103(図1参照)を生成する機能手段である。
付加情報取扱部140cは、来店通知情報1103の生成に用いる付加情報を来店通知部140bに出力する機能手段である。付加情報取扱部140cは、顧客属性情報2001に付加する付加情報として、図6Aに示す来店通知画面1012A内の点線で囲まれた領域に表示される情報(特に、該当条件情報2002、並びに、引き留め結果情報2003及び補足文言情報2004等の応対情報)を、来店通知部140bに出力する。来店通知部140bは、付加情報が入力されると、付加情報を顧客属性情報2001に付加し、来店通知情報1103(図1参照)の送信理由として、付加情報及び顧客属性情報2001を含む来店通知情報1103を生成する。
なお、ここでは、「該当条件情報2002」とは、顧客が職員に来店通知すべき該当顧客であると判定された場合の判定の根拠になった条件情報を意味している。顧客情報管理装置15の顧客属性データベース151に登録されている各顧客属性情報(例えば、定期口座の預金期間や残高、誕生日等の情報)は、通知ルールデータベース211に予め登録された通知ルール情報211a(図3参照)の「条件」情報に該当する場合に、「該当条件情報2002」になる。なお、「通知ルール情報211a」とは、来店通知すべき該当顧客を規定する情報を意味している。「通知ルール情報211a」としては、例えば、顧客の忘れ物を顧客に返却する場合や、一定の条件を満たす顧客(例えば、定期口座に所定金額以上又は所定期間以上の預金をしている顧客や、誕生月の顧客)にお礼を述べたり粗品を贈呈したりする場合に、顧客の口座番号等の情報が用いられる。また、「通知ルール情報211a」としては、例えば、任意の商品(サービスの場合もある)のキャンペーン情報を商品購入の可能性がある有望顧客に提供する場合に、顧客の預金残高や年齢、職業等の情報が用いられる。
また、「引き留め結果情報2003」とは、職員が該当顧客を引き留めた場合の結果を表す情報を意味している。
また、「補足文言情報2004」とは、職員が職員操作端末12,13を操作して入力した該当顧客についての特記すべき情報を意味している。
また、「応対情報」とは、該当顧客と職員との間の応対によって得られる情報を意味している。
キャンペーン通知部140dは、キャンペーン情報を含む電文102(図1参照)をATM10や顧客受付端末11に送信する機能手段である。
通信部140gは、通信を実行する機能手段である。来店通知装置14は、図示せぬネットワークを介して、ATM10、顧客受付端末11、職員操作端末12,13、及び、通知ルール管理装置21と通信可能に接続されており、通信部140gによって、これらの装置と通信する。
図2Bに、顧客情報管理装置15の具体的な構成を示す。図2Bは、実施形態1に係る顧客情報管理装置の構成を示す図である。ここでは、顧客情報管理装置15は、顧客の属性情報を管理する顧客情報管理サーバとして構成されているものとして説明する。図2Bに示すように、顧客情報管理装置15は、主制御部150a、顧客情報管理部150b、通信部150g、及び、顧客属性データベース151を備えている。
主制御部150aは、顧客情報管理装置15の全体の動作を制御する機能手段である。
顧客情報管理部150bは、顧客属性データベース151に登録された顧客の属性情報を管理する機能手段である。
通信部150gは、通信を実行する機能手段である。顧客情報管理装置15は、図示せぬネットワークを介して、職員操作端末12,13、及び、通知ルール管理装置21と通信可能に接続されており、通信部150gによって、これらの装置と通信する。
図2Cに、通知ルール管理装置21の具体的な構成を示す。図2Cは、実施形態1に係る通知ルール管理装置の構成を示す図である。ここでは、通知ルール管理装置21は、通知ルール情報211a(図3参照)及び行動履歴情報212a(図4A参照)を管理するサーバ(以下、「通知ルール管理サーバ」と称する)として構成されているものとして説明する。なお、ここでは、「行動履歴情報212a」とは、各顧客の行動(例えば、振込や提供されたキャンペーン情報に対する反応等)の履歴を表す情報を意味している。行動履歴情報212aは、顧客と職員(行員)との間の応対によって得られた応対情報を含んでいる。図2Cに示すように、通知ルール管理装置21は、主制御部210a、通知ルール管理部210b、行動履歴管理部210c、通信部210g、通知ルールデータベース211、及び、行動履歴データベース212を備えている。
主制御部210aは、通知ルール管理装置21の全体の動作を制御する機能手段である。
通知ルール管理部210bは、通知ルールデータベース211に登録された通知ルール情報211a(図3参照)を管理する機能手段である。
行動履歴管理部210c、行動履歴データベース212に登録された行動履歴情報212a(図4A参照)を管理する機能手段である。
通信部210gは、通信を実行する機能手段である。通知ルール管理装置21は、図示せぬネットワークを介して、来店通知装置14、及び、顧客情報管理装置15と通信可能に接続されており、通信部210gによって、これらの装置と通信する。
通知ルールデータベース211は、通知ルール情報211a(図3参照)が予め登録されるデータベースである。図3は、実施形態1で用いる通知ルール情報の一例を示す図である。図3に示す例では、通知ルール情報211aは、ルール番号、ルール名、条件、表示用件等の情報を含む構成になっている。ここで、「条件」情報は、来店通知すべき該当顧客を規定するルールを表している。図3に示す例では、「条件」情報は、「サブコード」を含んでいる。「サブコード」は、顧客の行動内容を表すコード(以下、「行動内容コード(図4A及び図4B参照)」と称する)を意味している。「表示用件」情報は、来店通知画面1012A,1012B(図6A及び図6B参照)に表示すべき来店通知の用件を表している。
行動履歴データベース212は、行動履歴情報212a(図4A参照)が登録されるデータベースである。「行動履歴情報212a」とは、顧客の行動履歴を表す情報を意味している。図4Aは、実施形態1で用いる行動履歴情報の一例を示す図である。図4Aに示す例では、行動履歴情報212aは、行動履歴通番、顧客番号、顧客名、支店、時刻、行動番号、行動内容コード、補足コード、補足文言等の情報を含む構成になっている。ここで、「顧客番号」情報は、各顧客に一意に定められた番号を表している。図4Aに示す例では、「顧客番号」情報は、顧客によって所持されている情報記録媒体(例えば、キャッシュカードや通帳等)に記録された支店番号と口座番号とを「−(ハイフン)」によって1つに組み合わせた構成になっている。「支店」情報及び「時刻」情報は、顧客が来店した支店の番号及びATM10で取引を行った時刻を表している。「行動番号」情報及び「行動内容コード」情報は、行動履歴定義情報213a(図4B)によって定義された顧客の行動形式及び行動内容を表している。「補足コード」情報は、行動履歴情報212aに補足的に付加されるコードを表している。「補足文言」情報は、職員が職員操作端末12,13を操作して入力した該当顧客についての特記すべき情報を表している。
行動履歴情報212aは、行動履歴定義情報213a(図4B参照)によって定義が定められている。図4Bは、実施形態1で用いる行動履歴定義情報の一例を示す図である。行動履歴定義情報213aは、例えば、行動番号、顧客行動名、行動内容コード、サブコード等の情報を含む構成になっている。「行動番号」情報及び「顧客行動名」情報は、顧客の行動形式に応じて予め定められた番号及び名称を表している。「行動内容コード」情報及び「サブコード」情報は、顧客の行動内容に応じて予め定められた番号及び名称を表している。
<実施形態1に係る来店通知システムの主な特徴>
本実施形態1に係る来店通知システム1(図1参照)は、第1比較例に係る来店通知システム51と比較すると、以下の特徴を有している。
(1)第1比較例に係る来店通知システム51は、職員に来店通知すべき顧客(該当顧客)の来店通知時に、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)を職員に通知していないため、職員が該当顧客の引き留めを十分に行えない場合がある。
例えば、来店通知システム51は、事前に設定した通知内容(忘れ物、誕生月、定期お礼・粗品謹呈等)のみが、来店通知画面1003(図21A及び図21B参照)に表示される。そのため、職員は、どのような条件(例えば、定期預金残高や、誕生日等)で来店通知が行われたのかが分からない。その結果、職員は、顧客がどの程度重要な顧客であるのか、顧客の誕生日が過ぎているのか否か又は当日であるのか等を判断することができずに、顧客を十分に引き留めできない場合がある。
また、例えば、職員は、来店通知が行われた根拠を把握するために、来店通知画面1003(図21A及び図21B参照)に表示された「顧客情報参照」ボタン(図21A及び図21B参照)を押下して、顧客情報(氏名や誕生日、家族構成、資産等の属性情報)を参照する。このとき、大量の顧客情報が表示されるため、職員は、その中から根拠となる情報を見つけるための手間や時間がかかる場合がある。
そこで、本実施形態1に係る来店通知システム1は、職員が該当顧客の引き留めを十分に行えるように、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)として、該当顧客がどのような条件情報(例えば、定期口座の預金期間や残高、誕生日等の情報)に該当することにより、来店通知が行われたのかを職員に通知する構成になっている。
具体的には、来店通知システム1は、来店通知装置14(図1参照)が、来店通知情報1103(図1参照)の送信理由として、通知ルール情報211a(図3参照)に該当する該当条件情報2002(図6A参照)と顧客属性情報2001(図6A参照)とを含む来店通知情報1103(図1参照)を生成して、職員操作端末12,13に送信する構成になっている。
(2)第1比較例に係る来店通知システム51は、商品購入の可能性がある有望顧客を職員に的確に通知することができないという場合や、顧客満足度を低下させる場合があるという場合がある。
例えば、顧客は、キャンペーン情報の提供を受けて、キャンペーン画面1001(図20参照)で「資料請求」ボタンを押下したとする。この場合に、その顧客は、投資信託に興味を有しているため、有望顧客になる。しかしながら、来店通知システム51は、顧客毎に、このようなキャンペーン結果情報を管理していない。そのため、来店通知システム51は、このような顧客が再度来店しても、来店通知を行わない。したがって、職員は、このような顧客の来店を知らずに、有望顧客を逃がす可能性がある。
また、例えば、キャンペーン情報が顧客に提供された場合で、かつ、役席者がその顧客を該当顧客と見なして該当顧客の引き留めを担当員に指示した場合に、担当員は、該当顧客の引き留めを行う。その結果、該当顧客は、商品(サービスの場合もある)に興味を持っており、商品の説明を受けたがっているものの、その日は、説明を受けるだけの時間が該当顧客に無いことが、判明したとする。この場合に、説明は、該当顧客の次回の来店時に持ち越しとなる。この場合に、前回と同様の引き留めが、該当顧客の次回来店時に行われる。
その際に、来店通知システム51は、職員操作端末12,13が来店通知画面1003(図21A及び図21B参照)を表示部に表示する。しかしながら、その来店通知画面1003は、前回と同じ内容の画面であり、しかも、該当顧客に関する詳細な情報が含まれていない。そのため、来店通知システム51は、商品購入の可能性がある有望顧客を職員に的確に通知することができない。
その結果、職員(役席者及び担当員)は、該当顧客に対して前回と同様に応対する。これにより、職員は、商品に興味を持っている顧客を優先して相談コーナに誘導したり、前回の引き留めに対するお礼等の折衝をしたりすることができずに、有望顧客を逃がす可能性がある。また、該当顧客は、前回の来店時に商品の説明を途中まで受けている場合に、前回と同じ内容の説明を職員から再度受けるため、顧客満足度が低下する可能性がある。
このような現象は、キャンペーン情報の表示(提供)結果を表すキャンペーン結果情報や該当顧客と職員との間の応対によって得られる応対情報等を含む顧客の行動履歴を表す情報(以下、「行動履歴情報」と称する)がキャンペーン情報の提供に反映されないこと、さらに、行動履歴情報が職員に通知されないこと等に起因している。それは、来店通知システム51が、行動履歴情報をキャンペーン情報の提供に反映させる仕組み、及び、行動履歴情報を職員に通知する仕組みを有していないためである。
そこで、本実施形態1に係る来店通知システム1は、行動履歴情報を通知ルール管理装置21の行動履歴データベース212に登録しておき、登録された行動履歴情報が、キャンペーン情報の提供に反映されたり、職員に通知されたりする構成になっている。
具体的には、来店通知システム1は、通知ルール管理装置21が、キャンペーン結果情報や応対情報等を行動履歴情報212a(図4A参照)として行動履歴データベース212に登録する。通知ルール管理装置21は、顧客の来店時に、顧客がキャンペーン情報を提供すべき該当顧客であるか否かを判定する。このとき、通知ルール管理装置21は、顧客が前回来店した該当顧客であれば、過去の行動履歴情報212a(例えば、前回のキャンペーン結果情報や応対情報)に基づいて、判定する。その結果、顧客が該当顧客であると判定されれば、来店通知装置14が、来店通知情報1103を生成して、職員操作端末12,13に送信する。このとき、来店通知装置14は、来店通知情報1103の送信理由として、通知ルール情報211a(図3参照)に該当する該当条件情報2002(図6A参照)と顧客属性情報2001(図6A参照)と共に、応対情報(引き留め結果情報2003(図6A参照)、補足文言情報2004(図6A参照)等)を含む来店通知情報1103を生成することにより、来店通知情報1103の内容を動的に変化させる構成になっている。
<実施形態1に係る来店通知システムの動作>
以下、本実施形態1に係る来店通知システム1の動作につき説明する。なお、各装置は、図示せぬタイマによって計測された時間に基づいて動作する。また、各装置の動作は、各装置の記憶部に読み出し自在に予め格納されたプログラムによって規定されており、各装置の制御部によって実行される。また、装置間の通信は、受信側の装置が通信によって受信されたデータを記憶部に一旦格納し、その後に、データを記憶部から読み出すことによって、行われる。また、各データは、記憶部に読み出し自在に一旦格納されてから、その後の処理を行う所要の構成要素に出力される。以下、これらの点については、情報処理では常套手段であるので、その詳細な説明を省略する。
(本実施形態1に係る来店通知システムの動作の概要)
ここでは、顧客及び職員(行員)が以下の「シナリオ1−1」〜「シナリオ1−5」に沿って行動する場合を例にして、来店通知システム1の動作について図1を用いて説明する。
(シナリオ1−1)
顧客は、金融機関のいずれかの営業店2に来店して、ATM10を操作して出金等を行う。すると、来店通知装置14が、例えば「投資信託手数料優遇」のキャンペーン情報を含む電文102をATM10に送信し、ATM10が、「投資信託手数料優遇」のキャンペーン画面1011(図5参照)を表示部に表示する。
図5は、実施形態1で用いるキャンペーン画面の一例を示す図である。図5に示す例では、キャンペーン画面1011は、キャンペーンについての説明、「資料請求」ボタン、「来店希望」ボタン、及び、「興味無し」ボタンを含む構成となっている。顧客は、キャンペーン画面1011を見て、キャンペーン情報に興味があれば図5に示す「資料請求」ボタン又は「来店希望」ボタンを押下し、キャンペーン情報に興味がなければ図20に示す「興味無し」ボタンを押下する。
(シナリオ1−2)
顧客は、「投資信託手数料優遇」のキャンペーン画面1011に表示された「来店希望」ボタンを押下し、相談したい旨を回答する。
(シナリオ1−3)
この回答を受けて、来店通知装置14は、通知ルール管理装置21に、職員(行員)に来店通知を行うか否かを判定させ、その結果、来店通知を行うと判定されると、来店通知情報1103を営業店2の役席端末13に送信する。これに応答して、役席端末13が、来店通知情報1103に基づいて、来店通知画面1012A(図6A参照)を表示部に表示する。
来店通知画面1012Aは、例えば、通知ルール情報を表す「通知ルール」情報と、該当条件を表す「ヒット条件」情報と、対処方法を表す「対処」情報とを含む構成となっている。図6Aに示す例では、先頭行の「通知ルール」情報は、顧客が「投資信託興味有り」の顧客であることを表している。また、先頭行の「ヒット条件」情報は、該当条件として、顧客が「ATMでの投資信託手数料優遇キャンペーン反応(来店希望)」の条件に適合した顧客であるため、来店通知が行われたことを表している。また、先頭行の「対処」情報は、対処方法として、「相談コーナ誘導」を行うことを職員(行員)に指示している。
なお、先頭行の情報は、顧客がATM10のキャンペーン画面1011で「来店希望」と応答したため、表示される。仮に、顧客がATM10のキャンペーン画面1011で「興味無し」で応答した場合に、先頭行の情報は、表示されない。このように、来店通知システム1は、役席端末13に表示される来店通知画面1012Aの内容が、ATM10における顧客の操作内容に応じて変化する。
(シナリオ1−4)
来店通知を受けた役席者は、顧客のもとを訪れ、投資信託の詳細な説明を相談コーナでしたい旨を、顧客との間で折衝する。しかしながら、仮に、このとき、顧客は、「時間がないため、次回来店時に相談したい」旨を回答したとする。
この場合に、役席者は、役席端末13に表示されている来店通知画面1012A(図6A参照)で、先頭行のチェックボックス1012aを選択し、補足文言情報2004として、例えば「本日は時間がないため、次回来店時にXX投資信託の説明をして欲しい」旨の情報をコメント入力欄1012cに入力し、引き留め結果情報2003として、プルダウンリスト1012bの中から「時間無し(次回継続)」旨の情報を選択し、「引き留め結果送信」ボタンを押下する。
これによって、役席端末13は、今回の引き留め結果を表す応対情報を来店通知装置14に送信する。来店通知装置14は、その応対情報を通知ルール管理装置21に送信し、応対情報を通知ルール管理装置21の行動履歴データベース212に登録させる。
(シナリオ1−5)
後日、同一顧客が、前回と同じ営業店2(ただし、前回と異なる営業店2であってもよい)に来店し、ATM10を操作して出金等を行う。すると、来店通知システム1は、前回と同様の処理を行う。これによって、役席端末13が、来店通知情報1103に基づいて、来店通知画面1012B(図6B参照)を表示部に表示する。
このとき表示される来店通知画面1012Bは、前回の応対時に登録された応対情報が反映された内容となる。来店通知画面1012Bは、来店通知画面1012A(図6A参照)と同様に、例えば、「通知ルール」情報と、「ヒット条件」情報と、「対処」情報とを含む構成となっている。
図6Bに示す例では、先頭行の「通知ルール」情報は、顧客が「前回引き留め継続」の顧客であることを表している。また、先頭行の「ヒット条件」情報は、該当条件として、顧客が「ATMでの投資信託手数料優遇キャンペーン反応(来店希望)」の条件に適合した顧客であるため、来店通知が行われたことを表している。また、先頭行の「対処」情報は、対処方法として、前回表示された来店通知画面1012Aでコメント入力欄1012cに入力された補足文言情報2004(例えば、「本日は時間がないため、次回来店時にXX投資信託の説明をして欲しい」旨の情報)を表している。
このように、図6Bに示す来店通知画面1012Bは、(1)今回の来店通知が前回引き留め継続の案件であるため行われたこと、(2)案件がATM10での投資信託手数料優遇キャンペーンの反応で来店希望された案件であること、(3)前回の引き継ぎ事項として「次回来店時にXX投資信託の説明をして欲しい」ことを表している。
なお、来店通知画面1012Bは、好ましくは、図6Bに示すように、前回の応対情報が入力された日付が表示されるようにするとよい。このように、来店通知システム1は、前回の応対時に登録された応対情報に従って、来店通知画面1012Bの用件(ここでは、通知ルール)や、該当条件(ここでは、ヒット条件)、対処等の内容を動的に変更する。
(本実施形態1に係る来店通知システムの具体的な動作)
以下、図7及び図8を参照して、本実施形態1に係る来店通知システム1の具体的な動作につき説明する。図7及び図8は、それぞれ、実施形態1に係る来店通知システムの動作を示すフローチャートである。ここでは、前記した「シナリオ1−1」〜「シナリオ1−5」に沿って、来店通知システム1の動作について説明する。来店通知システム1の各装置は、電源が投入されることにより、動作を開始し、電源が切断されることにより、動作を終了する。
(シナリオ1−1に対応する動作フロー)
例えば、顧客が、ATM10又は顧客受付端末11を操作するために、金融機関の営業店2に来店したとする。このとき、図7に示すように、顧客が所持する情報記録媒体(例えば、キャッシュカードや通帳等)が、顧客によってATM10又は顧客受付端末11の図示せぬリーダ部に挿入される(S105)。ここでは、情報記録媒体をキャッシュカードとし、キャッシュカードが挿入される装置をATM10として説明する。
ATM10は、キャッシュカードがリーダ部に挿入されると、顧客のキャッシュカードから口座番号情報を読み取り、口座番号情報から顧客番号情報を特定して、当該顧客番号情報の顧客の来店を表す来店情報101(図1参照)を生成して来店通知装置14に送信する(S110)。ここでは、口座番号情報は、銀行番号、支店番号、及び、口座番号を表す情報になっており、一方、顧客番号情報は、支店番号と口座番号とを組み合わせた顧客番号(図4A参照)を表す情報になっているものとする。来店情報101は、その顧客番号情報を含む構成となっている。なお、このとき、ATM10は、口座番号情報を来店通知装置14に送信し、来店通知装置14が口座番号情報から顧客番号情報を特定するようにしてもよい。S110の後、ATM10は、取引入力を受け付ける(S115)。
来店通知装置14は、ATM10から来店情報101を受信すると(S305)、来店情報101を解析して、顧客番号情報を特定し、キャンペーン設定データベース142にアクセスして、特定された顧客番号情報に基づいて、キャンペーン設定データベース142に登録されたキャンペーン設定情報142a(図18参照)の中に、表示(通知)すべきキャンペーン情報が有るか否かを判定する(S310)。
例えば、図18に示す例では、特定された顧客番号情報が「123−12346」である場合に、2つのレコードが検出される。しかしながら、先頭行(「定期お礼キャンペーン」)のレコードは、残り回数が「0」であるため、除外される。その結果、3行目(「投資信託手数料優遇(キャンペーン)」)のレコードが残存する。そのため、この場合に、来店通知装置14は、S310で、「表示キャンペーン有り」と判定する。
S310の判定で、表示(通知)すべきキャンペーン情報が有ると判定された場合(“Yes”の場合)に、来店通知装置14は、表示(通知)すべきキャンペーン情報(ここでは、投資信託手数料優遇キャンペーンの文言情報や画像情報等)を含む電文(キャンペーン電文)を生成する(S315)。一方、S310の判定で、表示(通知)すべきキャンペーン情報が無いと判定された場合(“No”の場合)に、来店通知装置14は、表示(通知)すべきキャンペーン情報が無いことを表す電文(キャンペーン無し電文)を生成する(S320)。
S315又はS320の後、来店通知装置14は、S315で生成されたキャンペーン電文又はS320で生成されたキャンペーン無し電文を電文102(図16参照)として、来店情報101の送信元のATM10に送信する(S325)。ここでは、S310で、「表示キャンペーン有り」と判定されるため、来店通知装置14は、S315で生成されたキャンペーン電文を電文102として来店情報101の送信元のATM10に送信する。
来店情報101の送信元のATM10は、来店通知装置14から電文102を受信すると(S120)、受信された電文102を解析して、電文102がキャンペーン電文であるのか又はキャンペーン無し電文であるのかを判定し、もって、表示(通知)すべきキャンペーン情報が有るか否かを判定する(S125)。
S125の判定で、表示(通知)すべきキャンペーン情報が有ると判定された場合(“Yes”の場合)に、ATM10は、キャンペーン画面1011(図5参照)を生成し(S130)、図示せぬ表示部に表示する(S135)。ここでは、ATM10は、投資信託手数料優遇のキャンペーン画面1011を生成し、表示部に表示する。
(シナリオ1−2に対応する動作フロー)
顧客は、キャンペーン画面1011を見て、キャンペーン情報に興味があれば図5に示す「資料請求」ボタン又は「来店希望」ボタンを押下し、一方、キャンペーン情報に興味がなければ図5に示す「興味無し」ボタンを押下する。ATM10は、押下されたボタンに応じて、キャンペーン情報の表示(提供)結果を表すキャンペーン結果情報を来店通知装置14に送信する(S140)。ここでは、顧客は、「来店希望」ボタンを押下する。そのため、ATM10は、「来店希望」を表すキャンペーン結果情報を来店通知装置14に送信する。
S125の判定で、表示(通知)すべきキャンペーン情報が無いと判定された場合(“No”の場合)に、又は、S140の後に、ATM10は、例えば「しばらくお待ち下さい」等の文言を含む「待機画面」を図示せぬ表示部に表示する(S145)。そして、ATM10は、計数等の勘定処理又は受付処理を実行して(S150)、レシートを排出し(S155)、キャッシュカードを排出する(S160)。
なお、S140で、ATM10がキャンペーン結果情報を来店通知装置14に送信すると、来店通知装置14は、ATM10からキャンペーン結果情報を受信して、受信されたキャンペーン結果情報をキャンペーン設定データベース142のキャンペーン設定情報142a(図18参照)に登録する(S330)。
なお、来店通知装置14は、顧客に提供されたキャンペーン情報に対する回答としてキャンペーン結果情報が得られたため、以後、同一のキャンペーン情報を顧客に提供する必要がなくなる。そのため、このとき、来店通知装置14は、キャンペーン結果として「来店希望」をキャンペーン設定情報142aに登録するとともに、当該顧客の同一キャンペーン情報(ここでは、投資信託手数料優遇キャンペーンの情報)の通知の残り回数として値「0」をキャンペーン設定情報142aに登録する。そして、来店通知装置14は、キャンペーン結果情報を通知ルール管理装置21に送信する。
通知ルール管理装置21は、来店通知装置14からキャンペーン結果情報を受信すると、キャンペーン結果情報を行動履歴情報212a(図4A参照)として行動履歴データベース212(図1参照)に登録する(S405)。前記のシナリオでは、このとき、通知ルール管理装置21は、図4Aに示す行動履歴通番「120000001」のレコードを行動履歴データベース212に登録する。
このとき、通知ルール管理装置21は、マスタデータとして行動履歴データベース212に予め登録された行動履歴定義情報213a(図4B参照)を用い、行動履歴定義情報213aに沿って各顧客の行動内容に対してコードを付与し、そのコード(行動内容コード)も行動履歴情報212a(図4A参照)として行動履歴データベース212に登録する。
例えば、S135でキャンペーン画面1011(図5参照)が表示された際に、顧客が「来店希望」ボタンを押下した場合に、通知ルール管理装置21は、行動番号を値「000001」とし、行動内容コードを値「1」とし、補足コードをキャンペーン番号「C01」とし、補足文言を「ATM10の投資信託手数料優遇キャンペーンの反応が来店希望である」旨の文言とする、行動履歴情報212aを行動履歴データベース212に登録する。
(シナリオ1−3に対応する動作フロー)
S330の後、来店通知装置14は、通知ルールの検証依頼を通知ルール管理装置21に送信する(S355)。ここでは、「通知ルールの検証依頼」とは、来店情報101によってATM10から通知された顧客番号情報の顧客が職員に来店通知すべき顧客であるか否かの検証を依頼するコマンドを意味している。「通知ルールの検証依頼」は、顧客番号情報を含む構成になっている。
通知ルール管理装置21は、来店通知装置14から通知ルールの検証依頼を受信すると、通知ルール検証依頼を解析して、来店情報101によって指定された顧客番号を特定し、その顧客番号に該当する顧客属性情報の検索依頼を顧客情報管理装置15に送信する。なお、ここでは、「顧客属性情報」は、例えば、顧客氏名、生年月日、家族構成等の属性を表す情報と、定期預金残高等の顧客の資産を表す情報とを含んでいるものとして説明する。
顧客情報管理装置15は、通知ルール管理装置21から顧客属性情報の検索依頼を受信すると、顧客属性情報の検索依頼を解析して、検索依頼によって指定された顧客番号を特定し、顧客番号に基づいて、顧客属性データベース151にアクセスし、その顧客番号に該当する顧客属性情報を検索する(S505)。そして、顧客情報管理装置15は、該当する顧客属性情報があれば、その顧客属性情報を通知ルール管理装置21に送信する。これにより、通知ルール管理装置21は、顧客情報管理装置15から、指定された顧客番号に該当する顧客属性情報を取得する(S410)。前記のシナリオでは、該当する顧客属性情報として、例えば、定期預金残高が750万円の顧客であるという情報が取得されたとする。通知ルール管理装置21は、顧客属性情報を取得すると、取得された顧客属性情報を図示せぬメモリ上に展開する。なお、顧客情報管理装置15は、S505の後、待機状態になる。
通知ルール管理装置21は、顧客情報管理装置15から顧客属性情報を取得すると、例えば、通知ルール検証を行う(S415)。S415の「通知ルール検証」処理は、図8に示すフローに沿って、行われる。
図8に示すように、通知ルール管理装置21は、行動履歴データベース212(図1参照)にアクセスし、特定された顧客番号に基づいて、顧客番号に該当する顧客のすべての行動履歴情報212a(図4A参照)を検索して(S415a)、図示せぬメモリ上に展開する。前記のシナリオでは、該当する行動履歴情報212aとして、履歴通番「120000001」のレコードが1件検索されたとする。
通知ルール管理装置21は、通知ルールデータベース211(図1参照)にアクセスし、すべての通知ルール情報211a(図3参照)を検索して(S415b)、図示せぬメモリ上に展開する。通知ルール情報211aは、前記した通り、例えば、ルール番号、ルール名、条件、表示用件等の情報を含む構成になっている。その中でも、「条件」情報は、来店通知すべき該当顧客を規定するルールを表している。通知ルール管理装置21は、「条件」情報に基づいて、顧客がどのような条件に合致する場合に、来店通知を行うかを判定する。また、「表示用件」情報は、来店通知画面1012A,1012B(図6A及び図6B参照)に表示すべき来店通知の用件を表している。
通知ルール管理装置21は、メモリ上に展開されたすべての通知ルール情報211aの検証が済みであるか否かを判定し(S415c)、すべての通知ルール情報211aの検証が済みでないと判定された場合(“No”の場合)に、未検証の通知ルール情報211aを選択し(S415d)、メモリ上に展開された顧客属性情報及び行動履歴情報212aの中に、未検証の通知ルール情報211aに合致するレコードが有るか否かを判定する(S415e)。
S415eの判定で、未検証の通知ルール情報211aに合致するレコードが有ると判定された場合(“Yes”の場合)に、通知ルール管理装置21は、検証結果リストを生成する(S415f)。「検証結果リスト」は、通知ルール情報211aに合致するレコードを検証結果とし、当該検証結果を来店通知装置14に通知するために生成されるリストである。
ここでは、「検証結果リスト」は、来店通知画面1012A,1012B(図6A及び図6B参照)の主要情報表示欄1012aaに表示される各種の情報(例えば、通知ルールや、ヒット条件、対処等の情報、並びに、引き留め結果情報2003、及び、補足文言情報2004)を含む構成になっているものとして説明する。「検証結果リスト」に登録されたレコードは、来店通知画面1012A,1012B(図6A及び図6B参照)が職員操作端末12,13の表示部に表示される際に、主要情報表示欄1012aaの各種の情報に反映される。
通知ルール管理装置21は、S415fで、該当する通知ルール情報211aの「ルール名」情報を「通知ルール」情報とし、該当する通知ルール情報211aの「条件」情報に基づく文言を「ヒット条件」情報とし、該当する通知ルール情報211aの「表示用件」情報を「対処」情報として、検証結果リストを生成する。前記のシナリオでは、図3に示すルール番号「R001」のレコード、ルール番号「R002」のレコード、及び、ルール番号「R003」のレコードが通知ルール情報211aの「条件」情報に該当する。
そのため、前記のシナリオでは、通知ルール管理装置21は、ルール番号「R001」のレコード、ルール番号「R002」のレコード、及び、ルール番号「R003」のレコードのそれぞれの「ルール名」情報、「条件」情報に基づく文言、及び、「表示用件」情報を、それぞれ、「通知ルール」情報、「ヒット条件」情報、及び、「対処」情報とする検証結果リストを生成する。
ここでいう「条件」情報に基づく文言とは、図6A及び図6Bにおける「ヒット条件」に該当する文言である。例えば、「R001」のレコードの場合に、図3に示す「R001」のレコードにおける最新引き留め結果サブコード「2」が「時間無し(次回継続)」であること(図4B参照)を示しているため、通知ルール管理装置21は、ルール番号「R001」のレコードの「条件」情報に基づく文言として、前回表示したヒット条件の文言(具体的には、「ATMでの投資信託手数料優遇キャンペーン反応(来店希望)」という文言)を生成するようにすればよい。また、例えば、「R002」のレコードの場合に、図3に示す「R002」のレコードにおける補足コード「C01」が投資信託手数料優遇キャンペーンであること(図4A参照)を示しており、「R002」のレコードにおけるサブコード「1」がATMキャンペーン反応で「来店希望」であること(図4B参照)を示しているため、通知ルール管理装置21は、「R002」のレコードの「条件」情報に基づく文言として、これらの条件を統合して、「ATMでの投資信託手数料優遇キャンペーン反応(来店希望)」という文言を生成するようにすればよい。また、例えば、「R003」のレコードの場合に、図3に示す「R003」のレコードにおける条件が「顧客資産>=5,000,000」であるため、通知ルール管理装置21は、「R003」のレコードの「条件」情報に基づく文言として、顧客情報管理装置15から取得したヒット条件である顧客属性情報の文言(例えば、「資産残高 750万円」という文言)を生成するようにすればよい。このような文言の生成は、予め想定されるパタンに応じてプログラムを設定しておくことにより、実現することができる。
なお、ルール番号「R002」のレコードは、シナリオ1−2で、「投資信託手数料優遇」のキャンペーン画面1011に表示された「来店希望」ボタンを押下し、相談したい旨を回答したため、「投資信託興味有り」という通知ルール情報211aの「条件」情報に該当する。また、ルール通番「R003」のレコードは、顧客の定期預金残高が750万円であるため、「資産500万円以上」という通知ルール情報211aの「条件」情報に該当する。
S415eの判定で、未検証の通知ルール情報211aに合致するレコードが無いと判定された場合(“No”の場合)、又は、S415fの後に、処理は、S415cに戻る。その結果、通知ルール管理装置21は、S415c〜S415fの処理を繰り返し行う。そして、通知ルール管理装置21は、S415cで、メモリ上に展開されたすべての通知ルール情報211aの検証が済みであると判定された場合(“Yes”の場合)に、S415の「通知ルール検証」処理を終了する。その結果、処理は、図7に示すS420に進む。
図7に示すように、通知ルール管理装置21は、S415の「通知ルール検証」処理が終了すると、通知ルール情報211a(図3参照)に適合した検証結果を検証結果リストとして来店通知装置14に送信する(S420)。
来店通知装置14は、通知ルール管理装置21から検証結果リストを受信すると(S360)、検証結果リストに登録されたリスト件数が1件以上であるか否かを判定する(S365)。
S365の判定で、リスト件数が0件であると判定された場合(“No”の場合)に、来店通知装置14は、待機状態になる。一方、S365の判定で、リスト件数が1件以上であると判定された場合(“Yes”の場合)に、来店通知装置14は、検証結果リストに基づいて、該当顧客の来店を職員(ここでは、役席者)に通知するための通知電文を生成して、役席端末13に送信し(S370)、その後、待機状態になる。ここでは、通知電文の内容は、検証結果リストの内容そのものであるものとして説明する。
役席端末13は、来店通知装置14から通知電文を受信すると(S205)、通知電文に基づいて来店通知画面1012A(図6A参照)を生成して、表示部に表示する(S255)。このとき、表示される画面は、図6Aに示す1回目の来店通知画面1012Aである。役席者は、来店通知画面1012Aを見て、該当顧客の引き留めが必要であるか否かを判断する。そして、該当顧客の引き留めが必要であると判断した場合に、役席者は、顧客のもとを訪れ、投資信託の詳細な説明を相談コーナでしたい旨を、顧客との間で折衝する。
(シナリオ1−4に対応する動作フロー)
役席者は、役席端末13を操作して、引き留め結果を応対情報として役席端末13に入力する。前記のシナリオ1−4では、顧客は、「時間がないため、次回来店時に相談したい」旨を回答している。そのため、役席者は、役席端末13に表示されている来店通知画面1012A(図6A参照)で、先頭行のチェックボックス1012aを選択し、補足文言情報2004として、例えば「本日は時間がないため、次回来店時にXX投資信託の説明をして欲しい」旨の情報をコメント入力欄1012cに入力し、引き留め結果情報2003として、プルダウンリスト1012bの中から「時間無し(次回継続)」旨の情報を選択し、「引き留め結果送信」ボタンを押下する。これにより、今回の引き留め結果を表す応対情報が役席端末13に入力され、役席端末13がその応対情報を通知ルール管理装置21に送信する(S260)。この後、役席端末13は、待機状態になる。なお、応対情報の通知ルール管理装置21への送信は、来店通知装置14を介して役席端末13から通知ルール管理装置21に送信されるようにしてもよい。
通知ルール管理装置21は、役席端末13から引き留めの結果を表す応対情報を受信すると、応対情報を来店通知に対する応対結果として行動履歴データベース212(図1参照)に登録する(S425)。前記のシナリオでは、このとき、通知ルール管理装置21は、図4Aに示す行動履歴通番「120000003」のレコードを行動履歴データベース212に登録する。具体的には、通知ルール管理装置21は、図4Aに示すように、「最新引き留め結果(図4B参照)」を表す値「000002」を「行動番号」情報とし、「時間無し(次回継続)(図4B参照)」を表す値「2」を行動内容コードとし、来店通知の起点となったルール番号「R001」を「補足コード」とし、さらに、役席者が来店通知画面1012Aのコメント入力欄1012c(図6A参照)に入力した補足文言情報2004を「補足文言」情報として、行動履歴データベース212に登録する。なお、このとき、該当顧客の行動履歴情報212aとして、顧客行動名が「最新引き留め結果」となっているレコードが、すでに行動履歴データベース212に登録されていれば、通知ルール管理装置21は、レコードを上書きする。これは、最新の引き留め結果を登録するためである。
(シナリオ1−5に対応する動作フロー)
後日、同一顧客が、前回と同じ営業店2(ただし、前回と異なる営業店2であってもよい)に来店し、ATM10を操作して出金等を行う。このとき、行動履歴データベース212に登録されている行動履歴情報212aは、図4Aに示すように、行動履歴通番「120000001」のレコードと行動履歴通番「120000003」のレコードとが登録されている。
この場合に、通知ルール管理装置21は、図7に示すS415で、ルール番号「R001」(図3参照)に該当する行動履歴情報212a(図4A参照)のレコードを検証結果とし、ルール番号「R001」のレコードの「ルール名」情報、「条件」情報に基づく文言、及び、「表示用件」情報を、それぞれ、「通知ルール」情報、「ヒット条件」情報、及び、「対処」情報とする検証結果リストを生成する。その結果、役席端末13は、S255で、図6Bに示す2回目の来店通知画面1012Bを生成して、表示部に表示する。そのため、役席者は、前回の引き留め結果を引き継いだ対応を行うことができる。
このような来店通知システム1は、顧客の来店時に、引き留め結果や引き継ぎ内容等の情報を行動履歴情報212a(図4A参照)として記録する。なお、ここでは、「引き留め結果」は、プルダウンリスト1012b(図6A又は図6B)から選択された、例えば「時間無し(次回継続)」等の情報を意味している。また、「引き継ぎ内容」は、コメント入力欄1012cに入力された、例えば「本日は時間が無いため、次回来店時にXX投資信託の説明をして欲しい」等の補足文言情報2004を意味している。
これにより、来店通知システム1は、顧客の次回来店時に、前回引き留めの継続及び引き継ぎ内容を含む来店通知を行うことができる。そのため、来店通知を受けた職員は、顧客データベースを検索したり、すでに顧客に説明されている内容を繰り返し説明したりすることを省略することができる。その結果、職員は、有望顧客を優先して短時間に相談コーナに誘導することができる。また、顧客は、前回の引き継ぎが円滑に行われていることが分かる。そのため、来店通知システム1は、顧客満足度を向上させることができる。
また、来店通知システム1は、過去にキャンペーン画面1011(図5参照)で「資料請求」ボタンや「来店希望」ボタンを押下した顧客が来店した場合に、直ちに、その顧客を該当顧客(ここでは、商品を購入する可能性が高い有望顧客)として検出し、職員に通知することができる。そのため、職員は、有望顧客の来店の機会を逃がさずに、有望顧客を相談コーナ等に誘導することができる。
また、来店通知システム1は、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)となる情報を含む来店通知画面1012A,1012B(図6A及び図6B参照)を、職員操作端末12,13に表示させる。なお、「来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)となる情報」は、例えば、来店通知が定期預金のお礼を職員に通知する内容である場合に、「定期預金残高」情報となり、来店通知が顧客の誕生月を職員に通知する内容である場合に、「誕生日」情報となる。
職員は、来店通知画面1012A,1012Bから「来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)となる情報」を知ることができる。そのため、職員は、来店通知画面1012A,1012Bを参照することにより、顧客属性データベース151にアクセスして顧客情報を検索することなく、顧客がどの程度重要な顧客であるのかを直ちに判断することができる。その結果、職員は、直ちに、引き留めるべき顧客の選別を行うことができる。また、職員は、顧客情報(例えば、顧客の誕生日が過ぎているのか否か等の情報)を的確に把握することができるため、失礼の無い応対を行うことができる。このような来店通知システム1は、特に、多くの顧客が来店し、来店通知が多く発生する営業店2に有効である。
以上の通り、本実施形態1に係る来店通知システム1によれば、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)を職員に把握させることができる。
[実施形態2]
本実施形態2に係る来店通知システム1a(図9参照)は、来店通知装置14aが、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)として、通知の優先度を表す情報(以下、「通知優先度情報2011(図11参照)」と称する)を含む来店通知情報1103a(図9参照)を生成して、通知先に指定されている職員操作端末12,13に送信する構成になっている。
以下、本実施形態2に係る来店通知システム1aにつき説明する。ここでは、本実施形態2に係る来店通知システム1aについて分かり易く説明するために、まず、図22〜図25を参照して、従来と同様の動作を行う第2比較例に係る来店通知システム51aの構成及び動作を説明し、次に、図9〜図13を参照して、本実施形態2に係る来店通知システム1aの構成及び動作を説明する。ここでは、第2比較例に係る来店通知システム51a及び本実施形態2に係る来店通知システム1aが共に金融機関で使用される場合を想定して説明する。
<第2比較例に係る来店通知システムの構成>
図22は、第2比較例に係る来店通知システムの構成を示す図である。図22に示すように、第2比較例に係る来店通知システム51aは、職員操作端末12,13(営業店端末12,役席端末13)、顧客情報管理装置15、及び、来店通知装置64aを有する構成になっている。職員操作端末12,13(営業店端末12,役席端末13)は、主に、金融機関の営業店2の居室に設置されている。一方、顧客情報管理装置15及び来店通知装置64aは、主に、金融機関の管理センタ3に設置されている。
来店通知装置64aは、第1比較例に係る来店通知装置64(図16参照)と同様に、顧客の来店を職員操作端末12,13に通知する装置である。ここでは、来店通知装置64aは、来店通知を行うサーバとして構成されているものとして説明する。来店通知装置64aは、第1比較例に係る来店通知装置64と同様に、通知設定データベース141を備えている。ここでは、通知設定データベース141は、第1比較例の通知設定情報141aよりも簡素化された通知設定情報141b(図23参照)が登録されるものとして説明する。
図23は、第2比較例で用いる通知設定情報の一例を示す図である。図23に示すように、通知設定情報141bは、例えば、顧客番号、顧客名、通知先、年齢、性別、通知内容等の情報を含む構成になっている。なお、ここでは、「顧客番号」は、顧客を一意に特定するために、支店番号と口座番号とが組み合わせられた構成になっているものとして説明する。
<第2比較例に係る来店通知システムの動作>
第2比較例に係る来店通知システム51aは、例えば、以下のように動作する。
例えば、顧客は、金融機関の営業店2の窓口で振込を行うために、金融機関の営業店2に来店し、現金と共にキャッシュカードや通帳等の情報記録媒体を窓口の担当員に渡したとする。ここでは、顧客は、キャッシュカードを担当員に渡したものとして説明する。このとき、担当員は、振込業務を行うために、顧客から受け取ったキャッシュカードを営業店端末12の図示せぬリーダ部に挿入する。
営業店端末12は、キャッシュカードがリーダ部に挿入されると、顧客のキャッシュカードから口座番号情報を読み取り、口座番号情報から顧客番号を特定して、当該顧客番号の顧客の来店を表す来店情報101(図22参照)を生成して来店通知装置64aに送信する。
来店通知装置64aは、営業店端末12から来店情報101を受信すると、来店情報101を解析して、来店情報101によって指定された顧客番号を特定し、通知設定データベース141にアクセスして、特定された顧客番号に基づいて、通知設定データベース141に登録された通知設定情報141b(図23参照)の中に、特定された顧客番号に該当するレコードが有るか否かを判定する。
来店通知装置64aは、該当するレコードがあれば、該当するレコードの顧客を来店通知すべき該当顧客と見なし、該当顧客の来店を職員(行員)に通知する来店通知情報103(図22参照)をレコードによって指定された通知先(図23参照)の職員操作端末12,13に送信する。ここでは、通知先の職員操作端末として役席端末13が指定されているため、来店通知装置64aは、来店通知情報103を役席端末13に送信する。
役席端末13は、来店通知装置64aから来店通知情報103を受信すると、来店通知情報103に基づいて、来店通知画面1003a(図24参照)を生成し、図示せぬ表示部に表示する。これにより、来店通知システム51aは、該当顧客の来店を役席者に通知する。なお、図24は、第2比較例で用いる来店通知画面の一例を示す図である。来店通知画面1003aは、「引き留め指示」ボタンを含む構成になっている。「引き留め指示」ボタンは、顧客の引き留めを、営業店端末12を操作する担当員に指示するためのボタンである。
役席者は、該当顧客の来店が通知されると、該当顧客の引き留めが必要であるか否かを判断する。そして、該当顧客の引き留めが必要であると判断した場合に、役席者は、来店通知画面1003aに表示された「引き留め指示」ボタンを押下する。すると、役席端末13は、来店通知装置64aを介して、該当顧客を引き留めるための指示情報(以下、「引き留め指示情報104(図22参照)」と称する)を営業店端末12に送信する。
営業店端末12は、役席端末13から引き留め指示情報104を受信すると、該当顧客の引き留めを指示するポップアップ画面(以下、「引き留め通知画面1005(図25参照)」と称する)を表示部に表示する。これにより、来店通知システム51aは、該当顧客の引き留めを担当員に指示する。図25は、第2比較例で用いる引き留め通知画面の一例を示す図である。引き留め通知画面1005は、「顧客情報参照」ボタンを含む構成になっている。
担当員は、引き留め通知画面1005が表示されると、顧客にカードや通帳を返す際に、引き留め通知画面1005に従って、所定の応対(例えば、該当顧客を引き留めて、該当顧客を、専属の担当者が待機している相談コーナに誘導する等の応対)を行う。
<実施形態2に係る来店通知システムの構成>
図9は、実施形態2に係る来店通知システムの構成を示す図である。図9に示すように、本実施形態2に係る来店通知システム1aは、第2比較例に係る来店通知システム51a(図22参照)と比較すると、来店通知装置64aの代わりに、来店通知装置14aを有する構成になっている。来店通知装置14aは、第2比較例に係る来店通知装置64a(図22参照)と同様の機能を有する装置であり、来店通知装置64aに通知履歴データベース143が追加された構成になっている。
図10に、来店通知装置14aの具体的な構成を示す。図10は、実施形態2に係る来店通知装置の構成を示す図である。ここでは、来店通知装置14aは、来店通知を行うサーバとして構成されているものとして説明する。
図10に示すように、来店通知装置14aは、主制御部140a、来店通知部140b、付加情報取扱部140c、通知設定管理部140e、通知履歴管理部140f、通知設定データベース141、及び、通知履歴データベース143を備えている。
主制御部140aは、来店通知装置14aの全体の動作を制御する。
来店通知部140bは、来店通知情報1103a(図9参照)を生成する。
付加情報取扱部140cは、顧客属性情報2001に付加する付加情報として、通知優先度情報2011(図11参照)等を、来店通知部140bに出力する。来店通知部140bは、付加情報が入力されると、付加情報を顧客属性情報2001に付加し、来店通知情報1103a(図9参照)の送信理由として、付加情報を含む来店通知情報1103aを生成する。
通知設定管理部140eは、通知設定データベース141(図9参照)に登録される通知設定情報141b(図23参照)を管理する。
通知履歴管理部140fは、通知履歴データベース143(図9参照)に登録される通知履歴情報143a(図11参照)を管理する。
通知設定データベース141は、通知設定情報141b(図23参照)が登録される。
通知履歴データベース143は、通知履歴情報143a(図11参照)が登録される。
なお、図11は、実施形態2で用いる通知履歴情報の一例を示す図である。通知履歴情報143aは、顧客の行動履歴を表す情報であり、顧客と職員(行員)との間の応対によって得られた応対情報を含んでいる。図11に示す例では、通知履歴情報143aは、履歴通番、顧客番号、顧客名、来店支店、来店日時、来店場所、通知用件、優先度、及び、状態等の情報を含む構成になっている。
「履歴通番」情報は、通知履歴を一意に定める通し番号を表している。「顧客番号」は、顧客を一意に定める番号を表している。「来店支店」情報は、顧客が来店した営業店2に割り当てられた番号を表している。「来店日時」情報は、顧客が来店した日時(厳密には、営業店端末12が顧客の情報記録媒体から顧客口座情報を読み取った時の日時)を表している。「来店場所」情報は、顧客の情報記録媒体から顧客口座情報を読み取った営業店端末12を識別する情報を表している。「通知用件」情報は、来店通知を行った際の通知用件を表している。「優先度」情報は、来店通知を行った際に決定された顧客の優先度(以下、「通知優先度情報2011」と称する)を表している。ここでは、「通知優先度情報2011」は、「A」、「B」、及び、「C」の3つのランクを規定しているものとする。「状態」情報は、来店通知に関連して行われる処理の状態を表している。ここでは、「状態」情報としては、「通知」、「引き留め成功」、「時間無し」、及び、「引き留め拒否」の4種類の情報があるものとして説明する。
<実施形態2に係る来店通知システムの主な特徴>
本実施形態2に係る来店通知システム1a(図9参照)は、第2比較例に係る来店通知システム51aと比較すると、以下の特徴を有している。
第2比較例に係る来店通知システム51aは、例えば、営業店2が繁忙な営業店である場合に、来店する顧客が多いため、多数の来店通知画面1003aが役席端末13の表示部に表示される。そのため、役席者は、どの顧客を優先的に引き留めればよいのかをその場で判断することができずに、本来の承認業務を行う時間が無くなる場合や、優先的に応対すべき有望顧客に引き留め指示を出さずに、商品購入の可能性が低い顧客に引き留め指示を出してしまう場合がある。
また、顧客の中には、職員(行員)に声をかけられるのを迷惑と考える顧客が存在する。このような顧客は、過去に引き留めを拒否したにもかかわらず、再度声をかけられると、顧客満足度が低下する。このような顧客に対しては、来店通知が行われないようにすることが望ましい。しかしながら、来店通知システム51aは、このような顧客にも来店通知を行う。
そこで、本実施形態2に係る来店通知システム1aは、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)として、該当顧客の通知優先度を職員に通知する構成になっている。これにより、来店通知システム1aは、職員に、通知優先度の高い顧客を優先して応対させることができる。また、来店通知システム1aは、顧客が過去に引き留めを拒否した顧客である場合に、通知優先度を最低ランクに設定することにより、職員に、このような顧客の引き留めを行わせないようにすることができる。
<実施形態2に係る来店通知システムの動作>
以下、本実施形態2に係る来店通知システム1aの動作につき説明する。なお、各装置の動作は、各装置の記憶部に読み出し自在に予め格納されたプログラムによって規定されており、各装置の制御部によって実行される。
以下、図12及び図13を参照して、本実施形態2に係る来店通知システム1aの動作につき説明する。図12及び図13は、それぞれ、実施形態2に係る来店通知システムの動作を示すフローチャートである。来店通知システム1aの各装置は、電源が投入されることにより、動作を開始し、電源が切断されることにより、動作を終了する。
例えば、顧客は、金融機関の営業店2の窓口で振込を行うために、金融機関の営業店2に来店し、現金と共にキャッシュカードや通帳等の情報記録媒体を窓口の担当員に渡したとする。ここでは、顧客は、キャッシュカードを担当員に渡したものとして説明する。このとき、担当員は、振込業務を行うために、顧客から受け取ったキャッシュカードを営業店端末12の図示せぬリーダ部に挿入する。
営業店端末12は、キャッシュカードがリーダ部に挿入されると(S605)、顧客のキャッシュカードから口座番号情報を読み取り、口座番号情報から顧客番号を特定して、当該顧客番号の顧客の来店を表す来店情報101(図22参照)を生成して来店通知装置14aに送信する(S610)。
来店通知装置14aは、営業店端末12から来店情報101を受信すると、来店情報101を解析して、来店情報101によって指定された顧客番号を特定し、通知設定データベース141にアクセスして、特定された顧客番号に基づいて、通知設定データベース141に登録された通知設定情報141b(図23参照)の中に、特定された顧客番号に該当するレコードが有るか否かを判定する(S810)。
S810の判定で、通知設定情報141bの中に該当するレコードが無いと判定された場合(“No”の場合)に、来店通知装置14aは、待機状態となり、S805で来店情報101が受信されるのを待つ。一方、S810の判定で、通知設定情報141bの中に該当するレコードが有ると判定された場合(“Yes”の場合)に、来店通知装置14aは、通知優先度決定を行う(S815)。ここでは、優先度は、「A」、「B」、「C」の3段階とし、「A」をもっとも高い優先度とする。S815の「通知優先度決定」処理は、図13に示すフローに沿って、行われる。
図13に示すように、来店通知装置14aは、通知履歴データベース143(図9参照)にアクセスし、特定された顧客番号に基づいて、顧客番号に該当するすべての通知履歴情報143a(図11参照)を検索して(S815a)、図示せぬメモリ上に展開する。
次に、来店通知装置14aは、メモリ上に展開されたすべての通知履歴情報143aの中から、直近の来店時刻が記録されたレコードを1件検索する(S815b)。
来店通知装置14aは、検索された直近のレコードに登録されている「状態」情報が「引き留め拒否」であるか否かを判定する(S815c)。
S815cの判定で、「状態」情報が「引き留め拒否」であると判定された場合(“Yes”の場合)に、来店通知装置14aは、通知優先度を最低ランクの「C」に設定する(S815d)。このように設定する理由は、前回の引き留め時に、顧客から引き留めが拒否されているためである。この後、処理は、図12に示すS820に進む。
一方、S815cの判定で、「状態」情報が「引き留め拒否」でないと判定された場合(“No”の場合)に、来店通知装置14aは、検索された直近のレコードに登録されている「状態」情報が「時間無し」であるか否かを判定する(S815e)。
S815eの判定で、「状態」情報が「時間無し」であると判定された場合(“Yes”の場合)に、来店通知装置14aは、通知優先度を最高ランクの「A」に設定する(S815f)。このように設定する理由は、前回の引き留め時に、顧客が引き留めされた案件に興味を持っているものの、前回の引き留め時は説明を聞くだけの時間が顧客に無かったことを意味しているためである。この後、処理は、図12に示すS820に進む。
一方、S815eの判定で、「状態」情報が「時間無し」でないと判定された場合(“No”の場合)に、来店通知装置14aは、検索された直近のレコードに登録されている「状態」情報が「引き留め成功」であるか否かを判定する(S815g)。
S815gの判定で、「状態」情報が「引き留め成功」であると判定された場合(“Yes”の場合)に、来店通知装置14aは、通知優先度を標準ランクの「B」に設定する(S815h)。このように設定する理由は、前回の引き留め時に、顧客からクレームされることなく、応対が行われたことを意味しているためである。この後、処理は、図12に示すS820に進む。
一方、S815gの判定で、「状態」情報が「引き留め成功」でないと判定された場合(“No”の場合)に、来店通知装置14aは、メモリ上に展開されたすべての通知履歴情報143aの中から、過去の拒否レコード(「状態」情報が「引き留め拒否」になっているレコード)を検索し(S815i)、過去の拒否レコード(「状態」情報が「引き留め拒否」になっているレコード)が有るか否かを判定する(S815j)。
S815jの判定で、過去の拒否レコード(「状態」情報が「引き留め拒否」になっているレコード)が有ると判定された場合(“Yes”の場合)に、来店通知装置14aは、通知優先度を最低ランクの「C」に設定する(S815k)。この後、処理は、図12に示すS820に進む。
一方、S815jの判定で、「過去の拒否レコード(「状態」情報が「引き留め拒否」になっているレコード)が無いと判定された場合(“No”の場合)に、来店通知装置14aは、顧客番号の顧客に対する通知優先度を標準ランクの「B」に設定する(S815l)。この後、処理は、図12に示すS820に進む。
以上により、S815の「通知優先度決定」処理が終了する。
図12に示すように、来店通知装置14aは、S815の「通知優先度決定」処理が終了すると、新規にレコードを通知履歴データベース143の通知履歴情報143a(図11参照)に追加する。このとき、来店通知装置14aは、S815で決定された通知優先度を新規に追加するレコードの「優先度」情報として登録する(S820)。
S820の後、来店通知装置14aは、以下のようにして、来店通知リストを生成して、役席端末13に送信する(S825)。ここで、「来店通知リスト」とは、来店通知履歴情報143aが一覧表示された来店通知情報を意味している。
まず、来店通知装置14aは、通知履歴データベース143に登録された通知履歴情報143aの中から所定の条件(例えば、「来店支店」情報を自支店の番号とし、かつ、「来店日時」情報を現在の時刻から1時間前までの時刻とする条件)に一致するレコードを検索する。来店通知装置14aは、所定の条件に一致するレコードが検索されると、レコードの情報として、「来店日時」、「顧客名」、「通知用件」、「来店端末」、「優先度」、「状態」等の情報を取り出す。
次に、来店通知装置14aは、「状態」情報を第1キーとし、「優先度」情報を第2キーとして、検索されたレコードをソートする。「優先度」情報は、「A」、「B」、「C」の順にソートする。「状態」情報は、「通知」、「引き留め成功」、「時間無し」、「引き留め拒否」の順にソートする。
そして、来店通知装置14aは、メモリ上に展開された顧客番号に該当するすべての通知履歴情報143aの中から、S820で新規に追加されたレコードを除く、所定の件数分の直近の通知履歴情報143aを検索する。
来店通知装置14aは、所定の件数分の直近の通知履歴情報143aが検索されると、顧客毎に所定の件数分のレコードを含む来店通知リストを生成して、役席端末13に送信する。ここでは、検索する件数の数を「3」として説明する。以下、3件分の直近の通知履歴情報143aを「直近3履歴」と称する。また、ここでは、来店通知リストは、例えば、「来店日時」、「通知用件」、「状態」等の情報を含む構成になっているものとする。
役席端末13は、来店通知装置14aから来店通知リストを受信すると(S705)、来店通知リストに基づいて来店通知リスト画面1013A(図14A参照)を生成して表示部に表示する(S710)。図14Aは、実施形態2で用いる来店通知リスト画面(来店通知画面)の一例を示す図である。来店通知リスト画面1013Aは、来店通知画面の一種であり、各顧客の来店通知履歴情報143aが一覧表示された構成になっている。なお、来店通知リスト画面1013Aでは、図11に示す通知履歴情報143aの「状態」情報が「通知」になっているレコードについて、「状態」欄に引き留めボタンが表示される。
図14Aに示す例では、来店通知リスト画面1013Aは、「No」、「来店日時」、「顧客情報」、「直近3履歴」、「優先度」、「状態」等の情報を含む構成になっている。また、来店通知リスト画面1013Aは、顧客毎に、来店画面呼出ボタン2010を含む構成になっている。「来店画面呼出ボタン2010」は、図6Aに示す来店通知画面1012A(又は、図6Bに示す来店通知画面1012B)を呼び出すために設けられたボタンである。役席端末13は、役席者が来店画面呼出ボタン2010を押下すると、図6Aに示す来店通知画面1012A(又は、図6Bに示す来店通知画面1012B)を、来店通知リスト画面1013Aの上に、ポップアップ表示する。
なお、役席端末13は、来店通知リスト画面1013A(図14A参照)の代わりに、来店通知リスト画面1013B(図14B参照)を生成して表示部に表示するようにしてもよい。図14Bは、実施形態2で用いる来店通知リスト画面(来店通知画面)の他の例を示す図である。来店通知リスト画面1013Bは、来店通知リスト画面1013Aと同様に、来店通知画面の一種であり、各顧客の来店通知履歴情報143aが一覧表示された構成になっている。ただし、来店通知リスト画面1013Bは、各顧客の来店通知履歴情報143aが、所定の情報(例えば、「来店希望」、「資料請求」、「電話希望」、「引き留め成功」、「時間無し」、「引き留め拒否」等のサブコード)毎に、複数のページに仕分けられた構成となっている。役席者は、来店通知リスト画面1013Bに表示された所望の表示用タグ1013eを指定することにより、所定の情報毎に仕分けられた各顧客の来店通知履歴情報143aを閲覧することができる。
役席者は、来店通知リスト画面1013A(又は、来店通知リスト画面1013B)を見て、優先度や直近の通知履歴等から優先すべき顧客を選択して、来店通知リスト画面1013A(又は、来店通知リスト画面1013B)に表示された「引き留め」ボタンを押下する。すると、役席端末13は、「引き留め」ボタンの押下を検出し(S715)、引き留め指示情報104(図9参照)を生成して、来店通知装置14aを介して、営業店端末12に送信する(S720)。このとき、来店通知装置14aは、引き留め指示情報104を、図14Aに示す「顧客情報」欄の来店端末として表示されている営業店端末12に送信する。引き留め指示情報104は、例えば、顧客名、来店時刻、通知用件、来店端末等の情報を含む構成になっている。
営業店端末12は、役席端末12から引き留め指示情報104を受信すると(S620)、引き留め指示情報104に基づいて引き留め通知画面1015(図15参照)を生成し、表示部に表示して(S625)、キャッシュカードを排出する(S630)。
図15は、実施形態2で用いる引き留め通知画面の一例を示す図である。図15に示す例では、引き留め通知画面1015は、直近履歴情報2021を含む構成となっている。直近履歴情報2021は、図14Aに示す来店通知リスト画面1013A(又は図14Bに示す来店通知リスト画面1013B)で「直近3履歴」情報として表示されていた情報である。
営業店端末12を操作する担当員は、引き留め通知画面1015が表示されると、顧客にカードや通帳を返す際に、引き留め通知画面1015に従って、所定の応対(例えば、該当顧客を引き留めて、該当顧客を、専属の担当者が待機している相談コーナに誘導する等の応対)を行う。
担当員は、引き留め通知画面1015に表示されたプルダウンリスト1015aの中から、引き留め結果を1つ選択し、「引き留め結果登録」ボタンを押下する。すると、営業店端末12は、引き留め結果の選択を検出し(S635)、選択された引き留め結果を引き留め結果情報2023として来店通知装置14aに送信する(S640)。ここでは、選択可能な引き留め結果は、「引き留め成功」、「時間無し(次回継続)」、「引き留め拒否」の3種類であるものとして説明する。また、送信される引き留め結果情報2023は、通知履歴通番と引き留め結果とを含む情報であるものとする。なお、営業店端末12は、S640の後、待機状態になる。
来店通知装置14aは、営業店端末12から引き留め結果情報2023を受信すると、引き留め結果を通知履歴データベース143の通知履歴情報141aに登録する(S830)。このとき、来店通知装置14aは、通知履歴データベース143にアクセスして、通知履歴通番に基づいて該当するレコードを検索し、該当するレコードの「状態」情報を引き留め結果情報2023の引き留め結果の内容に更新する。また、このとき、来店通知装置14aは、引き留め結果が「時間無し」以外である場合に、通知設定データベース141の通知設定情報141b(図23参照)から該当顧客の通知用件のレコードを削除し、次回の来店時に通知が行われないようにする。
S830の後、来店通知装置14aは、役席端末12に表示されている来店通知リスト画面1013A(図14A参照)の内容を更新するために、S830で引き留め結果が登録された通知履歴情報141aに基づいて、S825と同様に、来店通知リストを生成して、役席端末13に送信する(S835)。
役席端末13は、来店通知装置14aから来店通知リストを受信すると(S725)、来店通知リストに基づいて来店通知リスト画面1013A(図14A参照)を生成して表示部に表示する(S730)。S730の後、役席端末13は、待機状態になる。なお、来店通知リスト画面1013A(又は、来店通知リスト画面1013B)は、好ましくは、顧客情報が通知優先度情報2011(図11参照)のランクの高い順に表示されるとよい。
このような来店通知システム1aは、通知優先度を職員に通知するため、例えば、引き止めるべき顧客が複数いる場合に、職員に、通知優先度の高い顧客を優先して応対させることができる。
例えば、前回の来店時に、商品に興味があるものの、時間が無いため、商品の説明ができなかった顧客は、有望顧客である。来店通知システム1aは、このような有望顧客の来店時に、顧客の通知優先度を高いランクに設定して、職員に通知する。これにより、来店通知システム1aは、職員に、このような有望顧客を優先して応対させることができる。職員は、引き留めに応じる可能性の高い顧客を集中的に応対することができるため、効率よく有望顧客を相談コーナ等に誘導することができる。
また、例えば、顧客が過去に引き留めを拒否した顧客である場合に、来店通知システム1aは、このような顧客の通知優先度を最低ランクに設定して、職員に通知する。これにより、職員は、顧客情報を参照することなく、顧客が過去に引き留めを拒否した顧客であることを把握することができる。そのため、職員は、不用意な応対で顧客を怒らせることを回避することができ、顧客満足度を向上させることができる。
以上の通り、本実施形態2に係る来店通知システム1aによれば、来店通知が行われた根拠(来店通知情報の送信理由)を職員に把握させることができる。
本発明は、前記した実施形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の変更や変形を行うことができる。
例えば、実施形態2に係る来店通知システム1aは、実施形態1で説明されたキャンペーン設定データベース142を来店通知装置14aに設けることにより、来店通知装置14aをキャンペーンサーバとして用いることができる。
また、例えば、実施形態2に係る来店通知システム1aは、実施形態1で説明された通知ルール管理装置21を有する構成にすることができる。この構成の場合に、来店通知システム1aは、顧客番号に一致する該当顧客の検出だけでなく、任意の条件に一致する該当顧客の検出を行うことができる。
1,1a,51,51a 来店通知システム
2 営業店
3 管理センタ
10 顧客操作端末(ATM)
11 顧客受付端末
12 職員操作端末(営業店端末)
13 職員操作端末(役席端末)
14,14a,64,64a 来店通知装置(キャンペーンサーバ)
15 顧客情報管理装置(顧客情報管理サーバ)
21 通知ルール管理装置(通知ルールサーバ)
101 来店情報
102 電文
103,1103,1103a 来店通知情報
104 引き留め指示情報
140a,150a,210a 主制御部
140b 来店通知部
140c 付加情報取扱部
140d キャンペーン通知部
140e 通知設定管理部
140f 通知履歴管理部
140g,150g,210g 通信部
141 通知設定データベース
141a,141b 通知設定情報
142 キャンペーン設定データベース
142a キャンペーン設定情報
143 通知履歴データベース
143a 通知履歴情報
150b 顧客情報管理部
151 顧客属性データベース
210b 通知ルール管理部
210c 行動履歴管理部
211 通知ルールデータベース
211a 通知ルール情報
212 行動履歴データベース
212a 行動履歴情報
213a 行動履歴定義情報
1001,1011 キャンペーン画面
1003,1003a,1012A,1012B 来店通知画面
1005,1015 引き留め通知画面
1012a チェックボックス
1012aa 主要情報表示欄
1012b,1015a プルダウンリスト
1012c コメント入力欄
1013A,1013B 来店通知リスト画面(来店通知画面)
1013e 表示用タグ
2001 属性情報
2002 該当条件情報
2003,2023 引き留め結果情報(応対情報)
2004 補足文言情報(応対情報)
2010 来店画面呼出ボタン
2011 通知優先度情報
2021 直近履歴情報

Claims (5)

  1. 顧客の来店を職員に通知する来店通知システムにおいて、
    前記職員によって操作される職員操作端末と、
    事前に設定された通知ルール情報に該当する該当顧客の来店を通知する来店通知情報を前記職員操作端末に送信する来店通知装置とを有し、
    前記職員操作端末は、役席者によって操作される役席端末と、一般職員によって操作される営業店端末とに分かれて構成されており、
    前記来店通知装置は、前記来店通知情報の送信理由として、前記該当顧客の前記通知ルール情報に該当する該当条件情報と前記該当顧客の属性を表す顧客属性情報とを含む前記来店通知情報を生成して、前記役席端末に送信し、
    前記役席端末は、前記来店通知装置から前記来店通知情報を受信した場合に、前記来店通知情報に基づいて、前記該当顧客の来店を通知する来店通知画面を生成して、表示部に表示し、その後に、前記役席者の操作に従って、前記該当顧客を引き留めるための引き留め指示情報を前記営業店端末に送信する
    ことを特徴とする来店通知システム。
  2. 請求項1に記載の来店通知システムにおいて、
    さらに、前記顧客の行動履歴を表す行動履歴情報が登録される行動履歴データベースを有し、
    前記職員操作端末は、前記行動履歴情報として、前記来店通知情報に対する応対の結果を表す応対情報を前記行動履歴データベースに登録し、
    前記来店通知装置は、前記該当顧客の次回の来店時に、前記該当条件情報と前記顧客属性情報と共に、前記行動履歴データベースに登録された前記応対情報を含む前記来店通知情報を生成することにより、前記来店通知情報の内容を動的に変化させる
    ことを特徴とする来店通知システム。
  3. 請求項2に記載の来店通知システムにおいて、
    前記職員操作端末は、前記来店通知情報に対する応対として前記該当顧客の引き留めが行われた場合に、前記応対情報として、前記該当顧客の引き留めの結果を表す引き留め結果情報を前記行動履歴データベースに登録し、
    前記来店通知装置は、前記該当顧客の次回の来店時に、前記応対情報として、前記引き留め結果情報を含む前記来店通知情報を生成することにより、前記来店通知情報の内容を動的に変化させる
    ことを特徴とする来店通知システム。
  4. 請求項2又は請求項3に記載の来店通知システムにおいて、
    前記職員操作端末は、前記応対情報として、前記該当顧客の次回の来店時に行うべき応対を表す補足文言情報を前記行動履歴データベースに登録し、
    前記来店通知装置は、前記該当顧客の次回の来店時に、前記応対情報として、前記補足文言情報を含む前記来店通知情報を生成することにより、前記来店通知情報の内容を動的に変化させる
    ことを特徴とする来店通知システム。
  5. 請求項1乃至請求項4のいずれか一項に記載の来店通知システムにおいて、
    前記営業店端末は、前記役席端末から前記引き留め指示情報を受信した場合に、前記一般職員の操作に従って、前記該当顧客の引き留めの結果を表す引き留め結果情報を前記役席端末に送信し、
    前記役席端末は、前記来店通知情報に対する応対の結果を表す応対情報として、前記引き留め結果情報を、前記該当顧客の行動履歴を表す行動履歴情報が登録される行動履歴データベースに登録する
    ことを特徴とする来店通知システム。
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