JP5520225B2 - 顧客サービスを提供するためにトランザクション情報を記憶するリポジトリインフラストラクチャー - Google Patents

Description

関連出願への相互参照
本出願は、２００７年１０月２６日出願の「顧客サービスを提供するためのトランザクション情報を記憶するリポジトリインフラストラクチャー」という名称の米国特許仮出願出願番号第６０／９８３、０３５号、及び２００８年１月３日出願の「顧客サービスを提供するためのトランザクション情報を記憶するリポジトリインフラストラクチャー」という名称の米国一般特許出願出願番号第１２／０２２、９７１号からの優先権を請求し、これらは、全ての目的に対して本出願に完全に示されているかのごとくこの引用によって組み込まれる。

特定の実施形態は、一般的に、コンピュータ及びセキュリティ、より具体的に、消費者電子デバイス及びメディアサービスに関する。

ユーザは、第１製造業者からデバイス及び／又はサービスを購入することができる。このデバイスは、他のデバイス及び／又はサービスと対話することができると予想される。例えば、携帯式ミュージックプレーヤは、「インターネット」ダウンロードサービスから曲をダウンロードすることができる。デバイスの使用中、ユーザは、問題を経験する場合がある。ユーザのための１つの解決法は、顧客サービスを呼び出すことである。この場合、ユーザは、デバイスのための顧客サービス又は「インターネット」ダウンロードサービスを呼び出すことができる。これらの２つのエンティティは、異なる企業体(business entity)に関連付けられている場合があるので、ユーザに提供される顧客サービスは、満足することができない場合がある。例えば、デバイスの製造業者は、それがデバイスの問題ではなく、問題が「インターネット」ダウンロードサービスとの相互作用によって引き起こされているとユーザに告げる場合がある。しかし、ユーザが「インターネット」ダウンロードサービスを呼び出すと、ユーザは、それが彼らの問題ではないという同じメッセージを受け取るであろう。従って、ユーザが、他のデバイス及び／又はサービスと対話しているデバイスを有するので、異なるエンティティからの個々の顧客ケアエンティティは、ユーザが遭遇している問題を彼ら自体で解決することができない場合がある。

米国特許仮出願番号第６０／９８３、０３５号 米国一般特許出願番号第１２／０２２、９７１号

特定的な実施形態は、一般的に、顧客サービス推奨を提供することに関する。第１の企業体は、デバイスのユーザに対して顧客ケアを提供することができる。例えば、第１企業体は、そのデバイスを製造したと考えられる。デバイスのユーザは、デバイスの使用中に多くのトランザクションに参加することができる。トランザクションは、他のデバイス及び／又はサービスとのトランザクションとすることができる。例えば、ユーザは、第２企業体から音楽又はビデオをダウンロードすることができる。また、ユーザは、ホームネットワークといった他のデバイスのような他のデバイスと通信するためにデバイスを使用することができる。これらのトランザクションが実行された時に、これらのトランザクションに対する情報は、デバイス上に、デバイス製造業者によって指定されたロケーションに、サービスプロバイダによって指定されたロケーションに、ユーザによって指定されたロケーションに、リポジトリに、又は上述のあらゆる組合せのようなあらゆる数の場所に記憶することができる。情報は、安全に記憶することができ、ユーザ又はその被指名人は、セキュア情報にアクセスすることができる人及び時間を指定することができる。

何らかの時点で、ユーザは、デバイスの作動に関わる問題に遭遇する場合がある。デバイスは、他のデバイス及び／又はサービスと対話することがあるので、ユーザは、問題を分離することができない場合がある。しかし、ユーザは、第１企業体のための顧客ケアに連絡することができ、トランザクション情報にアクセスすることができる。例えば、ユーザは、第１企業体にセキュア情報を送信し、その企業体が中央又は分散リポジトリ内のトランザクション情報にアクセスすることを可能にすることができる。従って、第１企業体は、それ以外の企業体によって発生したトランザクションをレビューすることができるであろう。例えば、第２企業体及びデバイスのトランザクションは、発生した可能性があるあらゆる問題を判断するために解析することができる。問題が分離された状態で、デバイスのための顧客サービス推奨を提供することができる。従って、第１企業体は、他の企業体とのトランザクションに関連付けられた情報を使用して顧客サービス推奨を提供することができる。これは、ユーザによって経験された問題が他の企業体に関連付けられていることを示す企業体の問題を排除することができる。これはまた、ユーザに対するより良い顧客サービスを提供し、同じく第１企業体に対して誠意を構築することができる。

本明細書に開示する特定的な実施形態の性質及び利点の更なる理解は、明細書の残りの部分及び添付の図面を参照することによって認められるであろう。

一実施形態による顧客ケア推奨を提供するための簡易システムを示す図である。 一実施形態によるリポジトリ１０８にトランザクション情報を記憶するための簡易流れ図を示す図である。 一実施形態による顧客ケア推奨を提供する方法の簡易流れ図を示す図である。 ユーザに対するトランザクション情報を受信する方法の簡易流れ図を示す図である。 別の実施形態によるシステムのより詳細な実施例を示す図である。 一実施形態によるシステムのより詳細な実施例を示す図である。 一実施形態によるトランザクションＩＤを判断する方法の簡易流れ図を示す図である。

図１は、一実施形態による顧客ケア推奨を提供するための簡易システム１００を示している。図示のように、リポジトリマネージャ１０２、デバイス１０４、及びサービス１０６、リポジトリ１０８、及び顧客ケアプロバイダ１１０が示されている。

デバイス１０４は、あらゆるコンピュータデバイスとすることができる。例えば、デバイス１０４は、携帯式ミュージックプレーヤ、パーソナルコンピュータ、ラップトップコンピュータ、携帯電話、セットトップボックス、テレビなどを含む。１つの実施例では、ユーザは、異なる企業体からの複数のデバイス１０４を有することができる。

サービス１０６は、デバイス１０４に提供されるあらゆるサービスとすることができる。例えば、サービスは、音楽及び／又はビデオのダウンローディング、ビデオ−オン−デマンドサービスなどのような「インターネット」ダウンロードサービスを含むことができる。１つの実施例では、サービス１０６は、デバイス１０４−１の製造業者とは異なる企業体に関連付けることができる。ユーザが、様々な企業体からのデバイス及び／又はサービスと対話するデバイスを有する可能性は高い。従って、他のデバイスと対話するデバイスに対して顧客ケアを提供することができることは重要である。

リポジトリ１０８は、顧客ケア推奨を提供されるユーザに対する情報を記憶することができる。記憶される情報は、デバイス１０４−１を使用してユーザがトランザクションを実行する場合のトランザクション情報とすることができる。トランザクションは、他のデバイス１０４−２及び／又はサービス１０６とのトランザクションとすることができる。単一のリポジトリ１０８が示されているが、複数の記憶デバイスを使用することができ、記憶された情報は、様々なロケーションにある記憶デバイス間で分散させることができることが理解されるであろう。

一実施形態では、デバイス１０４−１は、デバイスの製造業者のような第１企業体に関連付けることができる。デバイスは、他のデバイス１０４−２及び／又はサービス１０６と対話することができる。これは、他のデバイスと共には使用されない独立型デバイスとは異なるものにすることができる。すなわち、ネットワーキングにより、デバイスは、他のデバイス及びサービスと対話することができるが、以前は、デバイスは、他のデバイスと通信できなかった。独立型の時に、デバイスが機能しない場合には、問題がデバイスの使用だけに分離されるので、デバイスの製造業者は、デバイスの作動に伴う問題を判断することができるであろう。しかし、他のデバイス１０４−２及び／又はサービス１０６は、他の企業体に関連付けられる場合がある。従って、デバイス１０４−１を製造した第１企業体のための顧客サービスは、他のデバイス及び／又はサービスとデバイス１０４−１がどのように対話したかの情報を持たない限り、問題が何かを判断できない。

ユーザに対する活動情報は、顧客ケア推奨が提供されるようにいくつかの場所に記憶することができる。これは、
−個々のデバイス、
−マイホームネットワークの他のデバイスのハードドライブ上、
−マイホームネットワークの専用ストレージ上、
−ユーザによって制御されるリポジトリにオンラインで（例えば、リースハードディスクスペース）、
−サービスプロバイダによって制御されるリポジトリにオンラインで（例えば、私がコンテンツを買った人から）、
−ユーザによって指定された顧客ケアサービスプロバイダによって制御されるリポジトリにオンラインで、
−個々のデバイスに関連付けられた使用情報を記憶することができる製造業者によって提供されるサービスを含む特定の情報をユーザ又は自分の代理人（例えば、自分の指定したサービスプロバイダ）に利用可能にするあらゆる数のサービスプロバイダ、
上又はそこに記憶することができる。

この情報は、エンティティのいずれによっても（消費者の許可を条件として）収集することができ、上記に列挙された場所のいずれにも記憶することができる。例えば、音楽サービスは、購入トランザクションの記録、ライセンス（ＤＲＭ保護コンテンツに対して）、及び音楽ファイルが再生されなかった場合に必要になるファイル配信記録（例えば、自分のクレジットカードはクリアになったか？私はライセンスを取得したか？ライセンスはどこか？私はファイルを取得したか？ファイルはどこか？その他）を保持することができる。デバイスは、どのライセンス及びファイルがデバイスに配信されたかの記録及びライセンス及びファイルが記憶された場所の記録を保持することができる。更に、ホームネットワークのデバイス（携帯式デバイス、ＰＣ、ホームサーバ、ゲーム機、その他）は、どのファイル及び／又はライセンスがどのデバイスに転送されたかを追跡することができる。更に、デバイス及びソフトウエアアプリケーションは、更新が行われた場合を含むそれらのバージョニングステータスの追跡を要求することができる。

デバイス１０４及びサービス１０６が様々な企業体に関連付けられるので、中央顧客ケアインフラストラクチャーが設けられる。トランザクションが、デバイス１０４−１及びデバイス１０４−２及び／又はサービス１０６間で行われた時に、トランザクション情報がリポジトリ１０８に記憶される。トランザクション情報は、デバイス１０４−１自体及び／又はデバイス１０４−２／サービス１０６から受信される。

リポジトリ１０８に記憶された情報は、ユーザのために安全に記憶することができる。例えば、ユーザは、リポジトリ１０８のトランザクション情報をレビューするためにエンティティに許可を与えることができるが、この許可なしには、顧客ケアプロバイダ１１０は、情報にアクセスできない。

デバイス１０４−１との間で問題に遭遇した時に、ユーザは、顧客ケアプロバイダ１１０に連絡することができる。ユーザは、電子メール、インスタントメッセージ、電話、その他などを通じた様々な方法で、顧客ケアプロバイダ１１０に連絡することができる。次に、ユーザは、顧客ケアプロバイダ１１０に、リポジトリ１０８にアクセスするための許可を与えることができる。情報は、アクセスされ、次に、デバイス１０４−１によって発生した問題を判断するために解析される。例えば、サービス１０６とデバイス１０４−１間のトランザクション情報が解析される。このトランザクション情報は、デバイス１０４−１に関連付けられた第１企業体とは異なる第２企業体に関連付けられる。従来、この情報は、顧客ケアプロバイダ１１０には利用可能ではなかった。しかし、リポジトリ１０８又は一般的に定められたインタフェースを使用した分散リポジトリの群を使用してこの情報は記憶され、ユーザからの許可に応答して顧客ケアプロバイダ１１０に利用可能である。従って、リポジトリ１０８のトランザクション情報を使用して、そうでなければ判断できなかった顧客ケア推奨を提供する。

図２は、一実施形態によるシステム１００の詳細な実施例を示している。デバイス１０４−３は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）又は他の高度コンピュータオペレーティング環境とすることができる。ストレージ６０１−ａは、ＰＣのメディアストレージエリアである。セキュアストレージ６０１−ｂは、ＰＣのセキュアメタデータストレージエリアである。デバイス１０４−４は、オーディオ又はビデオファイルを再生するために使用することができる携帯式デバイスである。顧客ケアプロバイダ１１０は、顧客サービスのプロバイダである。これは、デバイス製造業者、小売サービスプロバイダ、又は専用顧客ケアプロバイダからの代理人とすることができる。

顧客リポジトリ１０８−１は、顧客データを記憶し、顧客リポジトリ１０８−１は、そのホームネットワークにおける消費者に対してローカル又はサービスプロバイダにおいてオンラインとすることができる。トランザクションリポジトリ１０８−ａ〜１０８−ｅは、様々なトランザクションに関するデータ及び様々なデバイスの状態を見つけ出すために問い合わせることのできるトランザクション記録データリポジトリの群である。複数のデバイス製造業者、小売業者、及びサービスプロバイダに対して、これらの多くが存在することができる。これらのエンティティは、何らかの方法でトランザクションに参加するエンティティとすることができる価値連鎖参加者とすることができる。

リポジトリ１０８−ａは、ＣＤＮ（コンテンツ配信ネットワーク）トランザクションデータリポジトリである。配信されたファイルの記録は、ここに記憶することができる。例えば、映画がユーザに配信された時には、映画が配信されたデバイス及び映画が記憶されたディレクトリのようなユーザ情報を記憶することができる。ファイルが配信されたか否か及び配信された場所を顧客サービス代理人が知りたい時に、これは、それを問い合わせることのできるデータベースである。

リポジトリ１０８−ｂは、配信されたライセンスの記録を記憶することができるライセンスサービストランザクションデータリポジトリである。ライセンスは、メディアファイルの使用に関連付けられた許可とすることができ、メディアファイルを解読するためのキーを含むことができる。例えば、映画がユーザに配信された時に、このデータベースは、映画が配信されたデバイス及び映画が記憶されたディレクトリのような配信情報を記憶することになる。顧客サービス代理人は、ライセンスが配信されたか否か及びライセンスが配信された場所を判断するためにこのリポジトリに問い合わせることができる。

リポジトリ１０８−ｃは、小売トランザクションデータリポジトリである。これは、オリジナルトランザクションＩＤを記憶し、かつそのトランザクションＩＤに関連付けられた小売トランザクションに関する情報、例えば、トランザクション（例えば、クレジットカード）が成功したか否か、ライセンスの発行を起こすためにトリガが発生されたか否か、メディアファイルの配信を起こすためにトリガが発生されたか否か、及びこれらのトリガが受信及び起動された場合に肯定応答されたか否かの情報を記憶する場所である。

リポジトリ１０８−ｄは、デバイスデータベースである。これは、このデバイスの製造業者の顧客ケア代理人によって一般的に維持される（顧客が登録している他の者、例えば、家電販売業者又は専用顧客サポート会社によって保管することもできるであろうが）。

リポジトリ１０８−ｅは、ソフトウエア及びソフトウエアバージョンデータベースである。このデータベースは、どのデバイスがどのソフトウエアのどのバージョンを有するかに関する情報を含む。これは、一般的に、このソフトウエアの開発者の顧客ケア代理人によって維持される（顧客が登録している他の者、例えば、家電販売業者又は専用顧客サポート会社によって保管することもできるであろうが）。

顧客ケア代理人は、価値参加者（小売業者、デバイス製造業者、ＣＤＮ、ライセンス発行者、専用顧客ケアサービス、その他）のいずれかからのものとすることができる。消費者がその顧客ケア代理人と連絡した時に（電話、電子メール、インスタントメッセージなどを含むあらゆる手段により）、以下の一連のイベントが行われる。代理人は、様々な代理人（小売業者、ライセンスサービス、その他）に記憶されているデータ記録にアクセスするために、消費者からの許可を要求する。顧客は、代理人にその許可を与える。その許可は、書面で、電話を通じて、又は電子的に与えられる。セキュリティを、この許可及び以下に更に詳しく説明するそれに続くアクションの構成要素とすることができる。

顧客ケア代理人が許可を与えられた状態で、様々なリポジトリが、関連のあるデータについて問い合わせられる（１０８−ａからｅ）。リポジトリは、様々なサーバ６０２を通じて問い合わせられる。以下のような様々な事柄が、顧客サービスを提供するために判断される。
・トランザクションは小売業者で成功したか（例えば、クレジットカードはクリアになったか）？消費者のデバイス（例えば、消費者のＰＣ）に記憶されたトランザクションＩＤが存在することができる。このトランザクションＩＤは、トランザクションＩＤのための特定の場所に、ＤＲＭセキュアデータベースに又はブラウザに関連付けられたクッキーに記憶することができる。クッキーを利用するときは、トランザクションが小売業者で始まった場合に、小売ウェブサイトは、トランザクションのために使用されたブラウザのためのクッキーリポジトリにクッキーを残す。このクッキーは、次に、トランザクションＩＤを判断するために適切なアプリケーションによって後で読み取られる。トランザクションＩＤは、顧客ケアエージェントが関心を示すトランザクションを判断するのに必要である。
・ライセンスサービスが、顧客にライセンスを発行するために連絡されたか、及び連絡された時に、ライセンスが発行されたか、ライセンスが発行されたのはどのデバイスか及びどのロケーションか（ディレクトリ、その他）？
・顧客ケアプロバイダ１１０によって連絡する必要がある時に、ライセンスサービスのロケーションはどこか？
・ＣＤＮは、ファイルを配信するために連絡されたか、及び連絡された時に、ファイルは受信したか、ファイルを受信したのはどのデバイスか及びどのロケーションか（ディレクトリ、その他）。
・顧客ケアプロバイダ１１０によって連絡する必要がある時に、ＣＤＮのロケーションはどこか？
・デバイスの型式番号は何か及びデバイスで実行されるのはファームウエアのどのバージョンか（又は、ＰＣの場合はどのＯＳ及びバージョン番号か）？エンドユーザは、これが起こるために製造番号の入力を必要とする場合があり、又はデバイス上のソフトウエアアプリケーションは、これを判断するためにデバイスへの問い合わせを必要とする場合がある。

どのソフトウエアが、手近で（例えば、ＤＲＭ、メディアプレーヤ、ダウンロードマネージャ、その他）処理に関わることができるか、及びそのソフトウエアのどのバージョンか？エンドユーザは、これが起こるために製造番号の入力を必要とする場合があり、又はマニュアルでこれを見つけ出すためにソフトウエアを実行する必要がある場合がある。

顧客ケア推奨を判断する処理を更に詳しく説明する。処理は、リポジトリ１０８に情報を記憶する段階と、推奨を判断及び提供するために後で情報にアクセスする段階に関わっている。１つの実施例では、ユーザは、第１企業体からデバイス１０４−１を購入することができる。例えば、ユーザは、第１製造業者から携帯式ミュージックプレーヤを購入することができる。ユーザは、次に、トランザクション情報をトランザクションに対して記憶することができる場合に、様々なトランザクションでデバイスを使用することになる。例えば、図３は、一実施形態によるリポジトリ１０８にトランザクション情報を記憶するための簡易流れ図２００を示している。

段階２０２で、トランザクションは、デバイス１０４−１及び他のデバイス１０４−１／サービス１０６との間で行われる。ユーザは、最初に、ログインし、顧客サービスプログラムに対するアイデンティティを作成することができる。例えば、ユーザは、小売業者、デバイス製造業者、サービスプロバイダなどでログインする。ユーザは、顧客ケアＩＤ（ＣＣＩＤ）及びパスワードを与えられ、ユーザを識別する証明書を包含するブラウザプラグインをダウンロードする。ユーザが購入した時に、ブラウザは、顧客ケアＩＤを明記した証明書を呈示し、トランザクションＩＤ、小売業者ＩＤ、及びコンテンツメタデータを小売ウェブサイトから検索する。

トランザクション中に、情報を交換することができ、又はアクションを実行することができる。例えば、ユーザは、サービス１０６からファイルをダウンロードすることができる。ファイルのダウンロードは、ライセンスの転送、支払い情報の転送などのような多くの異なる段階を含むことができる。段階２０４は、トランザクションで行われた様々な段階のログのような記憶すべきトランザクション情報を判断する。ユーザは、携帯式音楽デバイスでの再生のプレス、ディレクトリへのファイルのセーブなどのようなデバイス１０４−１を使用したアクションを実行することができる。この情報は、トランザクション情報として判断することができる。

段階２０６で、トランザクション情報は、リポジトリ１０８に記憶するための中央（又はいくつかの分散した１つの）顧客ケアマネージャ１０２に送信される。例えば、サービス１０６−１及び／又はデバイス１０４−１は、リポジトリ１０８にトランザクション情報を記憶することができる。一実施形態では、ブラウザプラグインが、必要に応じて後で使用するために、トランザクションＩＤ、小売業者ＩＤ、及び関連のメタデータを記憶する。他のデバイス／サービスは、仲介ルータ、請求ゲートウェイなどのような記憶を起こすことができる。異なるエンティティがトランザクション情報を記憶しているので、トランザクションＩＤは、中央顧客ケアマネージャ１０２が、単一のトランザクションに対して情報を互いに関連付けることができるように使用することができる。サービス１０６−１及びデバイス１０４−１から受信した情報も保護することができる。例えば、セキュアキー、証明書などは、トランザクションに関する情報を顧客ケアマネージャ１０２に送信するために使用することができる。これは、いかなる機密情報もユーザのために保護することができることを保証する。

段階２０８で、更にトランザクションが実行されるかを判断する。実行される場合には、処理は、段階２０２に繰り返され、付加的なトランザクション情報をリポジトリ１０８に記憶することができる。

情報がリポジトリ１０８にダウンロードされた状態で、リポジトリ１０８は、ユーザに顧客ケアを提供するためにアクセスされる。図４は、一実施形態による顧客ケア推奨を提供する方法の簡易流れ図３００を示している。顧客ケアは、顧客ケアプロバイダ１１０によって提供される。顧客ケアプロバイダ１１０は、デバイス１０４−１及び／又はサービス１０６−１に関連付けることができる。顧客ケアプロバイダ１１０は、デバイス１０４−１又はサービス１０６−１に関係のない第三者とすることができる。

段階３０２は、デバイス１０４−１のユーザからの連絡を受信する。例えば、ユーザは、顧客ケアプロバイダ１１０を呼び出すことができ、電子メールを送信することができ、インスタントメッセージを送信することができる等々である。

段階３０４は、リポジトリ１０８へのセキュアアクセスの要求をユーザに送信する。例えば、顧客ケアプロバイダ１１０は、ユーザが顧客ケアプロバイダ１１０にリポジトリ１０８にアクセスするための許可を提供するように要求することができる。許可は、時間制限又はデータ制限とすることができる。例えば、許可は、ある期間の後に満了するとすることができ、又は制限された組のデータへのアクセスを可能にすることができる。

段階３０６は、ユーザからセキュアアクセス情報を受信する。例えば、ユーザは、リンクをインスタントメッセージウィンドウにコピー及びペーストすることができ、セキュア情報を提供するリンクと共に電子メールを送信することができ、又はそうでなければセキュアパスワードを顧客サービス代理人に提供することができる。セキュア情報は、証明書、キー、又はリポジトリ１０８のセキュアトランザクション情報にアクセスするのに使用することができるあらゆる他の情報を含むことができる。１つの実施例では、顧客ケアＩＤ、トランザクションＩＤ、及び証明書は、パスワードと共に呈示することができる。

段階３０８で、トランザクション情報は、リポジトリ１０８でアクセスすることができる。例えば、トランザクションＩＤ及びセキュア情報は、リポジトリ１０８内のユーザに関連付けられたトランザクション情報にアクセスするために使用することができる。トランザクションＩＤは、トランザクションを識別するために使用することができる。顧客ケアプロバイダ１１０に提供されるアクセス許可は、ユーザに関連付けられたトランザクション情報の全て又はその一部分のみへのアクセスを可能にすることができる。例えば、ユーザは、多くの異なるデバイスを有することができ、かつデバイス１０４−１に関連付けられたトランザクション情報だけにアクセスすることができる。ユーザは、どのトランザクション情報にアクセスすることができるかを指定することができる。アクセスは、問題に関連した経験則に基づくことができる。例えば、クレジットカード情報へのアクセスは、問題がネットワーク又はコンテンツの配信を処理すべきである場合は必要なく、ユーザがコンテンツに対して支払いをする場合は必要ない。

次に、段階３１０は、トランザクション情報を解析する。例えば、トランザクション情報は、いずれかの問題がデバイス１０４−１とのトランザクション中に起こったか否かを判断するために自動的に解析される。１つの実施例では、問題は、ユーザがデバイス１０４−１で再生をプレスし場合に、曲／映画が再生されないことである。ファイルが転送されたか否か、ライセンスを受信したか否か、デバイス１０４−１のソフトウエアを更新する必要があるか否か、クレジットカード情報が正しく転送されたか否かなどを判断するために、問題を解析することができる。

次に、段階３１２は、解析に基づいて顧客ケア推奨を判断する。顧客ケア推奨は、問題を修正するためにユーザが取ることのできるいくつかの段階を指示することができる。トランザクション情報は、規則エンジンを使用して処理される。例えば、トランザクション情報は、顧客ケア推奨を自動的に判断するために解析される。

次に、段階３１４は、顧客ケア推奨をユーザに出力する。例えば、顧客ケア推奨は、電子メール、インスタントメッセージなどを通じてユーザに自動的に送信される。顧客ケア推奨は、顧客ケア代理人に表示され、その顧客ケア代理人は、ユーザと問題について話し合うことができる。

サービスをユーザに提供するために、多くの異なる企業体は、トランザクション情報をリポジトリ１０８に提供すべきである。この場合には、サービス１０６及び／又はデバイス１０４がトランザクション情報をリポジトリ１０８に送信することができるようなインフラストラクチャーが提供される。図５は、ユーザに対するトランザクション情報を受信する方法の簡易流れ図４００を示している。段階４０２は、集中化顧客ケアプログラムに参加するためのユーザからの登録を受信する。例えば、ユーザは、トランザクション情報がセキュアに記憶されるようにするリポジトリマネージャ１０２に情報を提供することができる。ユーザは、ユーザが有するデバイス１０４及び現在使用しているサービス１０６を特定することができる。それによってリポジトリマネージャ１０２は、リポジトリ１０８に記憶するためのユーザトランザクション情報を送信するようにユーザに警告するために様々なサービス及びデバイスに連絡することができるようなる。従って、これは、実行される全てのトランザクションに対してサービス１０６及びデバイス１０４にトランザクション情報を継続して送信させることを軽減することができる。この場合には、トランザクション情報は、ユーザの好みに従ってフォーカスされる。

段階４０４で、トランザクション情報は、リポジトリマネージャ１０２で受信される。トランザクション情報は、様々なサービス１０６及びデバイス１０４から受信することができる。

段階４０６で、セキュア情報が判断される。例えば、トランザクション情報が、セキュアに送信される。従って、ユーザのためのプライバシー及び機密性が維持される。段階４０８で、トランザクション情報は、リポジトリ１０８のユーザのアカウントに安全に記憶される。トランザクションＩＤは、トランザクション情報に関連付けられる。例えば、セキュア情報は、情報をユーザのアカウントに記憶するのに使用される。従って、他のユーザが、ユーザに対するトランザクション情報にアクセスできないことが予想される。情報にアクセスするために、ユーザは、セキュア情報を他のエンティティに送信することによって許可を提供しなくてはならない。制限された使用キーが、コンテンツへのアクセスを可能にするために提供される。顧客サービスエージェントに対する証明書は、彼らが確かに顧客サービスエージェントとして認証されていることを検証するために使用することができる。

上述のように、トランザクションＩＤは、正しいトランザクションを見出すために使用される。顧客ケアプロバイダ１１０は、適切なアドバイスを提供するために、小売業者（又は加入サービスプロバイダ）及びトランザクションＩＤを知る必要がある。トランザクションＩＤは、小売トランザクションと顧客ケアイベントの間のリンクである。顧客ケアプロバイダ１１０がトランザクションＩＤを有した状態で、トランザクションＩＤは、問題の解決に必要なデータを検索するために、小売業者又はその代理人に示される。図６は、一実施形態によるトランザクションＩＤを判断する方法の簡易流れ図７００を示している。段階７０２は、顧客ケアプロバイダ１１０においてユーザから連絡を受信する。段階７０４は、様々な参加者でそのトランザクションの記録にアクセスするための許可を受信する。このアクセスは、セキュリティに関してこの節で以下に説明するように制限される。例えば、セキュア情報は、顧客ケアプロバイダ１１０に転送される。

段階７０６は、トランザクションＩＤとトランザクションに関連付けられた小売業者の名前を受信する。一実施形態では、顧客ケアプロバイダ１１０は、セキュアＤＲＭデータベースからクッキーを読み取るか又はデータを検索することができる。

段階７０８は、顧客サービスを提供するためにトランザクション情報を判断する。例えば、顧客ケアプロバイダ１１０が小売業者及びトランザクションＩＤを有した状態で、これは、上述の様々な質問に答えるためにそのデータベースに問い合わせる（又は顧客ケアプロバイダ１１０にデータベースへのアクセスを与える）ことができる小売業者に示される。

段階７１０は、トランザクション情報を受信する。段階７１２は、問題を判断するために情報を解析する。トランザクション情報が十分でない（例えば、ライセンスがランセンスサービスによってサービスを提供されているかを知らない）場合には、段階７１４は、リンクをトランザクションＩＤ（小売業者によって署名された）と共に次の「価値連鎖参加者（ＶＣＰ）」に戻す。別の価値連鎖参加者が連絡され、処理は、段階７０４に繰り返される。処理は、問題の原因が明らかになるまでＶＣＰ全てを通して継続することができる。

段階７１６は、問題が判断された場合に修正アクションを実行する。修正アクションは、問題を解決するための調査結果として行われる。問題が見出された状態で、適切なエンティティが連絡され、適切なアクションが取られる必要がある。アクションは、消費者デバイスへのライセンスの再発行を含むことができる。この場には、問題が定義され（ＸＭＬで電子的に表現される場合がある）、問題が、新しいライセンストリガを発行する小売業者に示され、新しいライセンストリガをユーザに転送する顧客ケアプロバイダ１１０に又はユーザに直接のいずれかで示される。支払い機構が拒否した時に、ユーザは、小売業者に再経路指定され、そこで新しい支払い情報が与えられ、トランザクションが、再度開始される。ファイルが全く配信されなかった場合、新しい配信トリガが小売業者から要求される。ファイルは配信されたが、紛失又は上書きされている場合、新しい配信トリガが配信される。ソフトウエアのバージョン（例えば、ＤＲＭ、メディアプレーヤ、その他）が正しくない場合、適切なソフトウエア又はファームウエア更新サービスへのリンクが配信される。最後に、デバイス１０４が適切な信用証明を持たない場合、ユーザは、適切な信用証明を取得する場所に経路指定されるか、又はそれが可能でない場合には、そのデバイスには転送できないことを通知される。

図７は、別の実施形態によるシステム１００の詳細な実施例を示している。図示のように、デバイス１０４−１及びサービス１０６−１は、トランザクションに参加することができる。サービス１０６−１が示されているが、トランザクションは、別のデバイス１０４と実行することができる。トランザクション中に、様々な情報を交換することができ、トランザクションのタイプに基づいてイベントが実行される。例えば、ソフトウエアに対して追跡することができる様々なイベントは、実行される機能（例えば、メディア再生）、及び使用されるアプリケーション又は組込みソフトウエアに対する販売業者及びソフトウエアバージョンを含む。コンテンツ販売に対しては、購入のセキュアプルーフのステータス、送信されたか否か、送信された時間、送信された場所、又は何故送信されなかったかが含まれる購入のセキュアプルーフのステータスを提供する。購入のセキュアプルーフの受信のステータス、ライセンスが送信／受信したか否か、及びライセンスが送信された時間及び場所、及びライセンスを受信した時間及びライセンスが記憶された場所は、ブラウザのライセンストリガ又はライセンスサーバにおいて提供される。他の情報は、ファイルが送信された時間及びファイルが送信された場所、ファイルを受信した場所及びファイルが記憶された場所とすることができる。更に、他の情報は、ファイルが転送されたか、コピーされたか、ＣＤに焼かれたか、及びそうである場合に何回か、時間、場所、その他とすることができる。

加入ベースのサービスに対しては、全ての加入のステータスが、トランザクション情報に含まれる。ホームネットワークに対して、登録されたあらゆるドメインにも、ドメインへの登録デバイス、及びファイルがこれらのデバイスの１つに転送された時間が提供される。

トランザクション情報アグリゲータ５０２は、この情報をトランザクション履歴に集約することができる。トランザクション情報アグリゲータ５０２は、次に、これをリポジトリ１０８に記憶するために顧客ケアマネージャ１０２に送信することができる。様々なソースから受信したトランザクション情報は、トランザクションＩＤを使用して互いに関連付けられる。

ユーザが顧客ケアに連絡したい時に、ユーザは、顧客ケアプロバイダ１１０に連絡することができる。ユーザは、トランザクション情報へのアクセスを可能にするためにセキュア情報を提供することができる。顧客ケアプロバイダ１１０は、リポジトリ１０８のトランザクション情報にアクセスするためにセキュア情報を使用することができる。例えば、セキュア情報は、アクセス判断器５０４に送信され、アクセス判断器５０４は、次に、ユーザに関連付けられたトランザクション情報を判断するためにリポジトリ１０８にアクセスすることができる。アクセス判断器５０４は、次に、アクセスすることができる情報を判断する。例えば、ユーザは、解決される問題に応答して情報の一部分のみがアクセスされるように要求することができる。トランザクション情報は、次に、顧客ケア推奨を提供するために解析のための顧客ケアプロバイダ１１０に戻される。

従って、ユーザは、企業体に関連付けられた顧客ケアに連絡することができる。この企業体は、他の企業体の間で行われるトランザクションを解析することができる。トランザクション情報は、ユーザが企業体にアクセスの許可を与えることができるリポジトリに記憶されている。これは、デバイスが、様々な企業体に関連付けられている他のデバイス及び／又はサービスと対話することができるので、問題のより良い解決を可能にすることができる。しかし、企業体がこの情報へのアクセスを持たない場合には、それは、問題を解決できない。

セキュリティは、顧客ケアを実行する場合に使用することができる。これは、顧客の情報がプライベートであることを保証することができる。小売業者は、その顧客情報を共有したくない場合があり、顧客記録へのアクセスは、ユーザからの許可に基づくだけでなく、手近な問題を解決するのに必要なデータに制限され、問題が解決された後は保存されない。この結果、データは、機能的に制限する必要があり、必要とされる記録だけで、制限された時間、すなわち、時間の指定された期間だけに機能的に制限する必要がある。証明書（Ｘ−５０９のように）は、私（サービスプロバイダ−コンテンツケア代理人を含む）が、私が言うところの私であると証明するために使用することができる。サービスプロバイダがホワイトリストにない場合、他のサービスプロバイダが、それと話してはならない。

更に、顧客ケアプロバイダ１１０は、彼らが提供しようとするサービスを提供することを、彼らが認められているという証明を作ることができる。このネットワークで共に働く会社は、誰かが実際に「小売業者」又は「顧客ケアサービスプロバイダ」又は「ライセンスサービス」であることを判断するための処理を有することができ、これらのアサーションは、恐らくＳＡＭＬ（セキュリティアサーションマークアップ言語）アサーションとして電子的に提供されるはずである。

トランザクションに対するトランザクションＩＤは、発生されていたものとすることができる。小売業者ＩＤは、購入に関連付けられた小売業者にも関連付けることができる。ユーザは、アサーションを使用してＩＤに署名することができ、これは、デジタル権利マネージャ（ＤＲＭ）に送られる。ＤＲＭは、既にこの情報を有しており、これを顧客ケアプロバイダ１１０（ＤＲＭをシステムへの参加者と仮定すると）に直接渡すことができる。別のシナリオでは、トランザクションＩＤ及び小売業者ＩＤは、「クッキー」としてユーザのデバイスに残される。クッキーは、小売業者のアイデンティティ及び顧客サービスアサーションを呈示しなくてはならないロケーション（ＵＲＬ）を含むことができる。これらのクッキーは、暗号化することができ、顧客ケアプロバイダ１１０がその信用証明を呈示しなくてはならない場所のクリアテキスト（暗号化されていない）表示を含むことができる。

顧客ケアプロバイダ１１０は、アサーションを受信することができる。アサーションにより、顧客ケアプロバイダ１１０は、トランザクション情報にアクセスすることができる。アサーションを呈示することにより、顧客ケアプロバイダ１１０は、私が会社Ｘであり（自分の証明書によって証明される）かつ私があなたのホワイトリストにおり、私が顧客サービスを実行することを許可されており（自分のＳＡＭＬアサーションによって証明される）、及び私が顧客の署名によって証明されているこの顧客の望みを代表している（そのために、あなたは、あなたがオリジナルトランザクションを行なう場合に公開鍵を取得している）と言っているのである。更に、顧客ケアプロバイダ１１０は、私が要求された特定の情報を好む（好ましくは所定のＸＭＬ方式で）というアサーションを有する（顧客によって署名された）ことを説明する。顧客ケアプロバイダ１１０は、特定の粒度、例えば、ファイルがユーザのＰＣで再生されるが第２のデバイスに対する付加的なライセンスは受信されておらず、かつ自分の問合せが付加的なライセンスに関するものであるので、私がオリジナルライセンスを有するという特定の粒度を要求することができる。

アサーションは、アクセスするトランザクション情報を判断するために小売業者によって使用される。例えば、アサーションは、トランザクションＩＤを含み、これは、情報を判断するために使用される。小売業者は、ユーザの公開鍵を含むことができ、これは、アサーションを解読するために使用することができる。ユーザに対するトランザクションＩＤは、小売業者に関連付けられる必要がある。ユーザが小売ウェブサイトを訪問した時に、デバイス１０４は、固有のＩＤ又はパーソナリティを受信する。ユーザは、装置パーソナリティを作成する「顧客サービス」ＩＤを与えられる（これは、標準的な機構であり、それによってＰＣの特徴の組合せが、固有のアイデンティティを作成するのに使用される）。これは、ＤＲＭによって予め行われていることがある。家電デバイス（携帯式メディアプレーヤのようなもの）では、他の機構−固有のＩＤは、通常は製造時にデバイスの安全な場所に固有の番号を入れるか又はデバイスが最初に使用される場合にデバイスをＤＲＭパーソナル化サービスに接続することによってデバイスをパーソナライズすることのいずれかにより、デバイスを「パーソナライズ」するのに使用される。この固有のＩＤ（ＵＩＤ）は、オリジナル購入が行われたデバイス１０４を識別するのに使用される。

固有のＩＤは、デバイス１０４に対する証明書及び／又は秘密鍵（ＰＫＩ）のいずれかを作成するために使用することができる。秘密鍵は、ユーザのデバイス１０４と顧客ケアプロバイダ１１０間の通信を暗号化するために使用することができる。証明書は、通信が、オリジナルトランザクションが行われた同じデバイス１０４から来たことを肯定するために通信に署名するために使用することができる。

バインディング（これは、顧客ケアサービスを必要とするエンティティとの暗号アソシエーションである）は、ユーザ又はアカウントに対しても行われる。「証明書」及び「秘密鍵」は、ユーザ又はユーザＩＤ及びパスワードのようなアカウント、指紋、網膜スキャンなどに関連付けられた他の要素と関連させて、発生させることができる。

コンテンツが誰に販売されたか又は何に販売されたかを小売業者が知った状態で、エンティティ（顧客ケアプロバイダ１１０）は、小売業者によってあらゆるトランザクションのトランザクションＩＤに関連付けられる。従って、別のエンティティがトランザクションに関するデータを要求していると思われる時に、小売業者は、オリジナル購入が行われたエンティティによって要求が認定されていることを知ることができる。

顧客ケアプロバイダ１１０が、小売業者の下流のエンティティ、例えば、ライセンスサービスに問い合わせる必要があるイベントでは、顧客ケアプロバイダ１１０は、サービス（例えば、ライセンスサービス）が小売業者の代わりに行った特定のトランザクションに関連付けられたデータ記録を有するために、顧客ケアプロバイダ１１０に許可を与える証明書を検索する。

本明細書の説明は、本発明の特定的な実施形態に関して説明してきたが、これらの特定的な実施形態は、単に例証的なものであり、制限的なものではない。顧客ケアを説明しているが、リポジトリは、販売のような他の目的のために使用することができることが理解されるであろう。例えば、トランザクション情報は、他のデバイス及び／又はサービスをユーザに推奨するために使用することができる。

Ｃ、Ｃ＋＋、Ｊａｖａ（登録商標）、アセンブリ言語などを含むあらゆる適切なプログラミング言語は、特定的な実施形態のルーチンを実施するために使用することができる。手順型又はオブジェクト指向のような様々なプログラミング技術を利用することができる。ルーチンは、単一処理デバイス又はマルチプロセッサで実行することができる。段階、オペレーション、又は演算を特定の順序で示すが、この順序は、様々な特定的な実施形態において変えることができる。いくつかの特定的な実施形態では、この明細書に連続として示されている複数の段階を同時に実行することができる。

特定的な実施形態の目的のための「コンピュータ可読媒体」は、命令実行システム、装置、システム、又はデバイスによる使用ための又はこれに関連したプログラムを収容、記憶、伝達、伝播、又は搬送することができるあらゆる媒体とすることができる。コンピュータ可読媒体は、制限ではなく単に例示的に、電子、磁気、光、電磁、赤外線、又は半導体システム、装置、システム、デバイス、伝播媒体、又はコンピュータメモリとすることができる。特定的な実施形態は、ソフトウエア又はハードウエア又はこれら両方の組合せにおいて制御論理の形式で実施することができる。制御論理は、１つ又はそれよりも多くのプロセッサによって実行された時に特定的な実施形態に説明するものを実行するように作動可能とすることができる

特定的な実施形態は、特定用途集積回路、プログラマブル論理デバイス、フィールドプログラマブルゲートアレイ、光、化学、生物学、量子又はナノ加工システム、構成要素、及び機構を使用することにより、プログラムされた汎用デジタルコンピュータを使用することによって実施することができる。一般的に、特定的な実施形態の機能は、当業技術で公知のあらゆる手段によっても達成することができる。分散ネットワークシステム、構成要素、及び／又は回路を使用することができる。データの通信又は転送は、有線、無線、又はあらゆる他の手段によって実行することができる。

図面／図に示されている要素の１つ又はそれよりも多くは、より分割された又は統合された方法で実施することができ、又は特定の応用に従って有用であるように、ある一定の場合には取り除くか又は作動不能にされることが認められるであろう。コンピュータに上述の方法のいずれかを実行させるために機械可読媒体に記憶することができるプログラム又はコードを実施することは、本発明の精神及び範囲にある。

本明細書の説明及び以下の特許請求の範囲を通して使用される「ａ」、「ａｎ」、及び「ｔｈｅ」は、特に断らない限り、複数の参照を含む。本明細書の説明及び以下の特許請求の範囲を通して使用される「ｉｎ」の意味は、特に断らない限り、「ｉｎ」及び「ｏｎ」を含む。

すなわち、特定的な実施形態を本明細書に説明したが、修正、様々な変更、及び置換の許容範囲は、以上の開示において意図されており、場合によっては、特定の実施形態の一部の特徴は、示すような範囲及び精神から逸脱することなく他の特徴の対応する使用なしに使用されることになることは理解されるであろう。従って、特定の状況又は内容を本質的な範囲及び精神に適応させるために、多くの修正を行うことができる。

１００ 顧客ケア推奨を提供するための簡易システム
１０２ リポジトリマネージャ
１０６ サービス
１０８ リポジトリ
１１０ 顧客ケアプロバイダ

Claims (19)

1. 顧客ケアを提供する、顧客ケアプロバイダの装置によって実行される方法であって、
   第１エンティティに関連付けられたデバイスのユーザから顧客ケアに対する要求を受信する段階と、
   前記ユーザに関するトランザクション情報のリポジトリにアクセスするための許可を該ユーザから受信する段階と、
   前記許可を使用して、前記第１エンティティとは異なる第２エンティティとの、前記デバイスを使用して実行される１又はそれよりも多くのトランザクションに関する情報を含む、前記リポジトリからの前記ユーザに対するトランザクション情報にアクセスする段階と、
   前記トランザクション情報に基づいて問題の原因を明らかにする段階と、
   前記トランザクション情報に基づいて前記デバイスに対する修正アクションを実行する段階と、
   を含むことを特徴とする方法。
2. 前記トランザクション情報は、前記デバイス及び前記第２エンティティに関連付けられた第２デバイスとの間で行われたトランザクションを含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
3. 前記トランザクション情報は、前記デバイス及び／又は前記第２デバイスから受信されることを特徴とする請求項２に記載の方法。
4. 前記トランザクション情報は、前記デバイス及び前記第２エンティティに関連付けられたサービスとの間に行われたトランザクションを含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
5. 前記トランザクション情報は、前記デバイス及び／又はサービスプロバイダから受信されることを特徴とする請求項４に記載の方法。
6. 前記トランザクション情報は、前記デバイスの作動が正しく行われたかを判断するために使用されることを特徴とする請求項１に記載の方法。
7. 前記許可は、前記ユーザから受信した顧客識別子を含み、該顧客識別子を利用して、前記トランザクション情報へのアクセスを許可することを特徴とする請求項１に記載の方法。
8. 前記顧客識別子は、プロセッサが前記トランザクション情報にアクセスする許可を有することを証明するアサーションによって暗号化されることを特徴とする請求項７に記載の方法。
9. 前記アサーションは、前記トランザクション情報を判断するのに使用可能なトランザクションＩＤを含み、前記顧客ケアプロバイダの装置は、許可を示すのに使用可能な該アサーションを利用することにより、該トランザクション情報にアクセスすることを認められていることを特徴とする請求項８に記載の方法。
10. １つ又はそれよりも多くのプロセッサによる実行のための１つ又はそれよりも多くのコンピュータ可読記録媒体に格納されたソフトウエアであって、
    実行された時に、
    第１エンティティに関連付けられたデバイスのユーザから顧客ケアに対する要求を受信し、
    前記ユーザに関するトランザクション情報のリポジトリにアクセスするための許可を該ユーザから受信し、
    前記許可を使用して、前記第１エンティティとは異なる第２エンティティとの、前記デバイスを使用して実行された１つ又はそれよりも多くのトランザクションに関する情報を含む、前記リポジトリからの前記ユーザに対するトランザクション情報にアクセスし、
    前記トランザクション情報に基づいて問題の原因を明らかにし、かつ
    前記トランザクション情報に基づいて前記デバイスに対する修正アクションを実行する、
    ように作動可能である、
    ことを特徴とするソフトウエア。
11. 前記トランザクション情報は、前記デバイス及び前記第２エンティティに関連付けられた第２デバイスとの間で行われたトランザクションを含むことを特徴とする請求項１０に記載のソフトウエア。
12. 前記トランザクション情報は、前記デバイス及び／又は前記第２デバイスから受信されることを特徴とする請求項１１に記載のソフトウエア。
13. 前記トランザクション情報は、前記デバイス及び前記第２エンティティに関連付けられたサービスとの間に行われたトランザクションを含むことを特徴とする請求項１０に記載のソフトウエア。
14. 前記トランザクション情報は、前記デバイス及び／又はサービスプロバイダから受信されることを特徴とする請求項１３に記載のソフトウエア。
15. 前記トランザクション情報は、前記デバイスの作動が正しく行われたかを判断するために使用されることを特徴とする請求項１０に記載のソフトウエア。
16. 前記許可は、前記ユーザから受信した顧客識別子を含み、該顧客識別子は、前記トランザクション情報へのアクセスを許可することを特徴とする請求項１０に記載のソフトウエア。
17. 前記顧客識別子は、プロセッサが前記トランザクション情報にアクセスする許可を有することを証明するアサーションによって暗号化されることを特徴とする請求項１６に記載のソフトウエア。
18. 前記アサーションは、前記トランザクション情報を判断するのに使用可能なトランザクションＩＤを含み、許可を示すのに使用可能な該アサーションは、該トランザクション情報にアクセスすることを認められていることを特徴とする請求項１７に記載のソフトウエア。
19. 顧客ケアを提供するように構成された装置であって、
    第１エンティティに関連付けられたデバイスのユーザから顧客ケアに対する要求を受信するための手段と、
    前記ユーザに対するトランザクション情報のリポジトリにアクセスするための許可を該ユーザから受信するための手段と、
    前記許可を使用して、前記第１エンティティとは異なる第２エンティティとの、前記デバイスを使用して実行された１つ又はそれよりも多くのトランザクションに関する情報を含む、前記リポジトリからの前記ユーザに対するトランザクション情報にアクセスするための手段と、
    前記トランザクション情報に基づいて問題の原因を明らかにするための手段と、
    前記トランザクション情報に基づいて前記デバイスに対する修正アクションを実行するための手段と、
    を含むことを特徴とする装置。

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