JP5248756B2 - 更新されたスキル評価データに基づいて人員の配置計画を行う方法 - Google Patents

Description

本発明は、更新されたスキル評価データに基づいて人員の配置計画を行う方法に関する。

コールセンター或いはコンタクトセンターと呼ばれる事務センターにおいて、顧客からの問い合わせに電話や電子メールで応答したり、商品やサービスの勧誘や債権の督促を行ったりする業務を担当するオペレータ或いはコミュニケータと呼ばれる人員の配置計画（スケジューリング）は、このような事務センターの生産性を左右する重要な業務である。

従来、このような事務センターにおいて、人員の配置計画（スケジューリング）を行う管理者は、人員の過去の平均業務時間（ＡＨＴ）として捉えられる業務効率や定性的なスキルレベル情報に基づいて、個々の業務単位（キャンペーン）に対して配置計画を作成していた。また、これらＡＨＴ等の様々な条件に基づいて人員の配置計画を自動作成する方法が提案されている。
特開２００３−１５７３４３号公報

しかしながら、個々の人員のＡＨＴや定性的なスキルレベルは常に変化しているにもかかわらず、特許文献１の技術によると、過去のＡＨＴや定性的なスキル情報はその後の人員の業務効率やスキルレベルの変化を考慮しないため、配置計画のための人員を選択する精度を上げるには限界があった。

より具体的には、このような人員のＡＨＴや定性的なスキルレベルの変化を考慮せずに配置計画のための人員の選択を行うと、必要な人員に対して著しく過不足が生じたり、要求されたスキルレベルと配置した人員のスキルのミスマッチが起こったりする、という課題があった。

そこで、本発明においては、更新されたスキル評価データに基づいて各々の人員の配置計画を行う方法を提供することを目的とする。

本発明は、具体的には、以下のようなものを提供する。

（１） コンピュータが、業務毎に割り当てる人員を選択する方法であって、
前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員の前記スキルの評価を表すスキル評価データと、を少なくとも含む人員スキルテーブルを記憶部に記憶しており、
前記スキル評価データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータと、１業務当たりの平均業務時間に基づいて算出する業務効率データと、を少なくとも含んで構成され、
前記コンピュータが、サーバが収集して記憶した、前記人員ＩＤと、前記スキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた業務実績を表す業務実績データと、を少なくとも含む実績データテーブルを取得するステップと、
前記実績データテーブルに含まれる前記人員ＩＤと、前記スキルＩＤと、前記業務実績データと、に基づいて前記業務効率データを更新することにより前記スキル評価データを更新するステップと、
所定の期間毎の業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間毎に必要な前記スキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、更新された前記業務効率データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間毎に割り当てる人員を選択するステップと、を含む方法。

（１）の構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員の前記スキルの評価を表すスキル評価データと、を少なくとも含む人員スキルテーブルを記憶部に記憶しており、
前記スキル評価データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータと、１業務当たりの平均業務時間に基づいて算出する業務効率データと、を少なくとも含んで構成され、
前記コンピュータは、サーバが収集して記憶した、前記人員ＩＤと、前記スキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた業務実績を表す業務実績データと、を少なくとも含む実績データテーブルを取得し、
前記実績データテーブルに含まれる前記人員ＩＤと、前記スキルＩＤと、前記業務実績データと、に基づいて前記業務効率データを更新することにより前記スキル評価データを更新し、
所定の期間毎の業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間毎に必要な前記スキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、更新された前記業務効率データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間毎に割り当てる人員を選択することができるという作用効果を有する。

このことにより、前記コンピュータは、取得した実績データテーブルに含まれる業務実績データに基づいて、各人員のスキル評価データを更新し、更新されたスキル評価データ及び算出した必要人員データに基づいて業務及び所定の期間毎に割り当てる人員を選択することができる。

その結果、前記コンピュータは、各人員の更新されたスキル評価データに基づいて、人員を選択することが可能となる。

このようにすることで、前記コンピュータは、各人員のスキルの変化を捉え、人員の過不足やスキルのミスマッチを最小限に抑えた配置計画を行うことができる可能性がある。

（２） 前記人員を選択するステップにおいて、前記コンピュータが、算出した必要な前記人員の人数に対して、選択された前記割り当てる人員の人数との比が、全ての前記所定の期間にわたって一定になるように前記人員を選択する（１）に記載の方法。

（２）の構成を備えることにより、前記人員を選択するステップにおいて、前記コンピュータは、算出した必要な前記人員の人数に対して、選択された前記割り当てる人員の人数との比が、全ての前記所定の期間にわたって一定になるように前記人員を選択することができるという作用効果を有する。

このことにより、全体の期間を通じて充足率を一定にするように前記人員を選択することができる。

その結果、配置可能な人員の人数が必要な人員の人数に対して不足している場合においても、全体の期間を通じて、充足率が一定となるように人員を配置することが可能となる。

（３） 前記人員を選択するステップにおいて、前記コンピュータが、特定のピーク期間において、前記業務効率データの値が大きい人員を、算出した必要な前記人員の人数に達するように優先して選択する（１）に記載の方法。

（３）の構成を備えることにより、前記人員を選択するステップにおいて、前記コンピュータは、特定のピーク期間において、前記業務効率データの値が大きい人員を、算出した必要な前記人員の人数に達するように優先して選択することができるという作用効果を有する。

このことにより、高い充足率が求められる特定のピーク期間に業務効率の高い人員を必要な人員の人数に達するまで優先的に選択することができる。

その結果、配置可能な人員の人数が必要な人員の人数に対して不足している場合においても、特定のピーク期間には、人員の充足率が可能な限り１００％に達するように人員を配置することが可能となる。

（４） 前記人員を選択するステップにおいて、前記コンピュータが、特定のピーク期間において、前記スキルレベルデータの値が高い人員を優先して選択する（１）から（３）のいずれかに記載の方法。

（４）の構成を備えることにより、前記人員を選択するステップにおいて、前記コンピュータが、特定のピーク期間において、前記スキルレベルデータの値が高い人員を優先して選択することができるという作用効果を有する。

このことにより、特定のピーク期間において、スキルレベルの高い人員を優先して選択することができる。

その結果、例えば、請求の督促等の高度なスキルレベルが要求される業務が行われる特定のピーク期間において、スキルレベルの高い人員を優先して選択することができるので、当該特定のピーク期間において、可能な限りサービスレベルを高くすることが可能となる。

本発明によれば、前記コンピュータは、取得した実績データテーブルに含まれる業務実績データに基づいて、各人員のスキル評価データを更新し、更新されたスキル評価データ及び算出した必要人員データに基づいて前記業務及び前記所定の期間毎に割り当てる人員を選択することができる。その結果、前記コンピュータは、各人員の更新されたスキル評価データに基づいて、人員を選択することが可能となる。このようにすることで、前記コンピュータは、各人員のスキルの変化を捉え、人員の過不足やスキルのミスマッチを最小限に抑えた配置計画を行うことができる可能性がある。

以下、本発明の好適な実施形態の一例について、図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータ１０の構成を示すブロック図である。

コンピュータ１０は、制御部１１０、記憶部１２０、入力部１３０、表示部１４０、および通信制御部１５０が、バス１６０を介して接続されて構成されている。

制御部１１０は、情報の演算、処理を行う情報演算処理装置（ＣＰＵ）であり、コンピュータ１０全体の制御を行う。制御部１１０は、記憶部１２０に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上述のハードウエアと協働し、本発明に係る各種機能を実現している。

記憶部１２０は、制御部１１０と組み合わせてプログラムの実行に使用するローカルメモリ、大容量のバルクメモリ、および当該バルクメモリの検索を効率的に行うために使用するキャッシュメモリを含んでよい。記憶部１２０を実現するコンピュータ可読媒体としては、電気的、磁気的、光学的、電磁的に実現するものを含んでよい。より具体的には、半導体記憶装置、磁気テープ、フロッピー（登録商標）ディスク、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、リードオンリー・メモリ（ＲＯＭ）、ＣＤ−ＲＯＭとＣＤ−Ｒ／ＷとＤＶＤとを含む光ディスク等が含まれる。

入力部１３０は、ユーザによる入力の受付を行うものであり、キーボード、ポインティング・デバイス等を含んでよい。入力部１３０は、直接または介在Ｉ／Ｏコントローラを介して当該コンピュータと接続することができる。

表示部１４０は、ユーザにデータの入力を受け付ける画面を表示したり、当該コンピュータによる演算処理結果の画面を表示したりするものであり、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置を含む。

通信制御部１５０は、当該コンピュータを専用ネットワークまたは公共ネットワークを介して別の演算処理システムまたは記憶装置と接続できるようにするためのネットワーク・アダプタである。通信制御部１５０は、モデム、ケーブル・モデムおよびイーサネット（登録商標）・アダプタを含んでよい。

なお、図２で後述するサーバ２０、端末４０及びＰＢＸ５０の構成もコンピュータ１０と同様である。また、端末４０は、アナログ電話回線の端子、ＬＡＮ端子を通信制御部１５０として備えており、ヘッドセットとマウス、キーボードを使って電話の会話が可能である。

図２は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータシステム１の全体構成を示す概念図である。本システムにおいて、コンピュータ１０、サーバ２０及び端末４０は、通信ネットワーク３０を介して相互に接続されて構成されている。また、サーバ２０とＰＢＸ５０は相互に接続されている。さらに、端末４０及びＰＢＸ５０は、電話回線網６０を介して相互に接続されて構成されている。

なお、コンピュータ１０は、サーバ２０と必ずしも通信ネットワーク３０を介して接続している必要は無い。

サーバ２０は、オペレータ（以下「人員」とする。）の有するスキル毎の業務実績データを記録し、コンピュータ１０へ当該業務実績データを送信する等の各種処理を実行する。

なお、サーバ２０は、コールセンター或いはコンタクトセンターにおいてＰＢＸ５０と連動してインバウンドコールのルーティングを行ったり、ＡＣＤと連動してアウトバウンドコールの発呼を行ったりするいわゆるＣＴＩサーバとして実現してもよい。

ここで、本実施形態においては、電話を用いて業務を行うコールセンターの例を説明するが、本発明の技術的範囲はこれに限られず、電子メールを用いて顧客の対応を行う場合においても同様に本発明の原理が適用可能である。

コンピュータ１０は後述する各種処理を実行する。

図３は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータ１０が行う人員選択処理を行うメインフローである。以下、図面に基づいて説明する。

制御部１１０は、ステップＳ２０１において、実績データテーブルをサーバ２０から取得する。

なお、取得の方法は様々な方法が考えられ、通信ネットワーク３０を介して取得してもよいし、一旦サーバ２０がＣＳＶファイル等として書き出したものをオフラインでコンピュータ１０が再び読み込んでもよい。

ここで、図４に示す実績データテーブルは、コールセンターにおける人員の有するスキル毎の業務実績データを格納しているテーブルである。例えば、人員ＩＤ「０００１」の人員はスキル「Ｂ」を有しており、業務実績データは「４分」である。ここで、業務実績データは、所定の期間における各人員が有するスキル毎の業務実績の平均値である。

次に、制御部１１０は、ステップＳ２０２において、スキル評価データ更新処理を行う。

ここで、図５に示すスキル評価データ更新処理について説明する。

制御部１１０は、ステップＳ２１１において、標準的平均業務時間データテーブル及び人員スキルテーブルを読み込む。標準的平均業務時間データテーブル及び人員スキルテーブルは、コンピュータ１０が記憶部１２０に予め記憶している。

図６に示す標準的平均業務時間データテーブルは、各スキル毎の標準的平均業務時間データを格納しているテーブルである。例えば、スキル「Ａ」の標準的平均業務時間データは「４分」である。ここで、標準的平均業務時間とは、図７及び図８において後述するスキル毎の業務効率データの値が「１００」である場合の業務時間である。

図７に示す人員スキルテーブル（更新前）は、各人員のスキル毎のスキル評価データを格納しているテーブルである。さらに、スキル評価データは、スキルの熟練度を表すスキルレベルデータと、標準的平均業務時間データと業務実績データとの比を表す業務効率データと、を含んでいる。なお、本実施形態では、業務効率データはパーセント表示で行う。また、スキルレベルデータ及び業務効率データの値の範囲は「０〜９９９」である。

例えば、人員ＩＤ「０００１」の人員が有するスキル「Ｂ」のスキルレベルデータの値は「１５０」であり、業務効率データの値は「１００」である。

ここで、スキルレベルデータの値が大きいほど、当該スキルの熟練度が高いことを示しており、業務効率データの値が大きいほど当該スキルにおける人員の業務実績データの値が小さい、すなわち業務時間が短いことを示している。

図５に戻って、次に、制御部１１０は、ステップＳ２１２において、スキルＩＤに関連付けられた標準的平均業務時間データの値を、人員ＩＤ及びスキルＩＤに関連付けられた業務実績データの値で除算し、除算した値に基づいてスキル評価データを更新する。

具体的には、図６に示すスキル「Ｂ」の標準的平均業務時間データの値「８分」を、図４に示す人員ＩＤ「０００１」の人員の有するスキル「Ｂ」の業務実績データの値「４分」で除算する。この値は「２」となり、１００倍した「２００」が更新後のスキル評価データの値となる。

図８に示す人員スキルテーブル（更新後）は、更新後の各人員のスキル毎のスキル評価データを格納しているテーブルである。テーブルの構成は図７において上述したとおりである。ここで、人員ＩＤ「０００１」の人員が有するスキル「Ｂ」の業務効率データの値が上述したとおり「２００」に更新されている様子が示されている。

ここで、上述したとおり、業務効率データの値が「１００」である場合の業務時間が標準的業務時間であるため、人員ＩＤ「０００１」の人員が有するスキル「Ｂ」の業務効率が標準より２倍の効率になった様子が示されている。

図５に戻って、制御部１１０は、スキル評価データ更新処理を終了する。

図３に戻って、制御部１１０は、ステップＳ２０３において、割り当て人員選択処理を行う。

ここで、図９に示す割り当て人員選択処理について説明する。

制御部１１０は、ステップＳ２２１において、業務別必要人員テーブル及び人員スキルテーブルを読み込む。コンピュータ１０は、業務別必要人員テーブルを予め記憶部１２０に記憶している。

図１０に示す業務別必要人員テーブル（リボ受付、必要スキルＢ、０６年９月）は、一日毎の、業務毎に必要なスキルを有する人員の必要人数（必要人員データ）を格納している。例えば、「リボ受付」という業務は、「Ｂ」というスキルを必要としており、２００６年９月２０日には、５人必要であるということを示している。

図９に戻って、制御部１１０は、ステップＳ２２２において、必要人員データ及び更新されたスキル評価データに基づいて割り当てる人員を選択する。ステップＳ２２２の処理が終了すると、制御部１１０は、割り当て人員選択処理を終了する。

人員を選択する方法は、具体的には、公知の統計的手法やＡＩ（人工知能）を用いた方法を利用することが可能である。ここで、業務効率が「１００」の人員を１人と計算するため、例えば、業務効率「２００」の人員は２人と計算される。そして、制御部１１０は、図１１〜図１４に示す業務別スケジューリングテーブルを作成することにより人員を選択する。

図１１〜図１４に示す業務別スケジューリングテーブルは、リボ受付に必要なスキル「Ｂ」を有する人員ＩＤを有する人員の選択状況（アサイン状況）を示している。ここで、氏名と人員ＩＤは、人員ＩＤ氏名対応関係テーブル（図示せず）によって関連付けられており、「○○一郎、○○二郎、○○四郎、○○六郎」はそれぞれ、人員ＩＤ「０００１、０００２、０００４、０００６」に対応している。また、選択状況が○であれば、該当する日に人員が割り当てられていることを示し、×であれば、割り当てられていないことを示している。

図１１に示す業務別スケジューリングテーブルは、図７に示す人員スキルテーブル（更新前）に基づいて、制御部１１０が人員の選択を行った結果を示している。図１１に示す業務効率データは、更新後の値である。ここで、２日の必要人員は１人であり、業務効率「５０」の人員が１人アサインされている。したがって、実績人数は０．５人であり、０．５人の不足となる。また、３日の必要人員は３人であり、業務効率「２００」の人員が２人、「５０」の人員が１人アサインされている。したがって、実績人数は４．５人であり、１．５人の過剰となる。

図１２に示す業務別スケジューリングテーブルは、図８に示す人員スキルテーブル（更新後）に基づいて、制御部１１０が人員の選択を行った結果を示している。制御部１１０は、人員スキルテーブル（更新前）に基づいて人員の選択を行った結果として生じた過不足をなくすために、最適な人員の選択を行っている。

例えば、２日の必要人員は１人であり、業務効率「５０」の人員が２人アサインされている。したがって、実績人数は１．０人であり、過不足は０となる。また、３日の必要人員は３人であり、業務効率「２００」の人員が１人、「５０」の人員が２人アサインされている。したがって、実績人数は３．０人であり、過不足は０となる。

しかし、２０日〜２２日の必要人員５人に対し、実績人数は３．０であり、２．０人の不足となっている。

図１３に示す業務別スケジューリングテーブルは、過不足を０にしようとした結果、必要人員の多い特定のピーク期間に人員の不足が過剰に生じることになるという問題を解決するために、全体の期間を通じて充足率が一定になるように、制御部１１０が人員の選択を行った結果を示している。ここで、充足率とは、必要人員に対する実績人数の割合である。

例えば、２日の必要人員は１人であり、業務効率「８０」の人員が１人アサインされている。したがって、実績人数は０．８人であり、充足率は８０％となる。また、３日の必要人員は３人であり、業務効率「２００」の人員が１人、「４０」の人員が１人アサインされている。したがって、実績人数は２．４人であり、充足率は８０％となる。同様に、２０日〜２２日の必要人員は５人に対して、充足率は８０％となる。

図１４に示す業務別スケジューリングテーブルは、必要人員の多い特定のピーク期間には、制御部１１０が業務効率の高い人員を優先して、また、業務効率が等しい場合にはスキルレベルの高い人員を優先して選択を行った結果を示している。

例えば、２０日〜２２日の必要人員５人に対し、業務効率の高い「２２０」の人員、「２００」の人員が優先的を選択し、業務効率「８０」の人員については、スキルレベルの高い人員を選択している。ここで、実績人数は５．０人であり、過不足は０となる。

その結果、請求の督促等の高度なスキルレベルが要求される業務が行われる特定のピーク期間には、人員の充足率が可能な限り１００％に達するように人員を選択することが可能となり、また、スキルレベルの高い人員を優先して選択することが可能となるので、当該特定ピーク期間において、可能な限りサービスレベルを高くすることが可能となる。

図１５に示すピーク日指定画面は、上述した特定のピーク期間における日付を指定する画面であり、各日付欄にチェックボックスが設けられている。例えば、２０日〜２２日がピーク期間の場合には、２０日〜２２日のそれぞれのチェックボックスをチェックすることによりピーク期間を指定することができる。

本実施形態では、業務効率データはパーセント表示で行うと説明したが、これに限られるものではない。例えば、標準的平均業務時間データと業務実績データとの比の値そのものでもよい。

また、本実施形態では、日毎のスケジューリングを説明したが、月毎、時間毎にしてもよい。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施例に記載されたものに限定されるものではない。

本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータ１０の構成を示すブロック図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータシステム１の全体構成を示す概念図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータ１０が行う人員選択処理を行うメインフロー図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る実績データテーブルを示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るスキル評価データ更新処理を示すフロー図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る標準的平均業務時間データテーブルを示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る人員スキルテーブル（更新前）を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る人員スキルテーブル（更新後）を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る割り当て人員選択処理を示すフロー図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別必要人員テーブルを示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別スケジューリングテーブルを示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別スケジューリングテーブルを示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別スケジューリングテーブルを示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別スケジューリングテーブルを示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るピーク日指定画面を示す図である。

符号の説明

１ コンピュータシステム
１０ コンピュータ
２０ サーバ
３０ 通信ネットワーク
４０ 端末
５０ ＰＢＸ
６０ 電話回線網
１１０ 制御部
１２０ 記憶部
１３０ 入力部
１４０ 表示部
１５０ 通信制御部
１６０ バス

Claims (4)

1. コンピュータが、業務毎に割り当てる人員を選択する方法であって、
   前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員の前記スキルの評価を表すスキル評価データと、を少なくとも含む人員スキルテーブルを記憶部に記憶しており、
   前記スキル評価データは、前記スキルを必要とする１業務当たりの平均業務時間に対する業務実績時間の比として算出する業務効率データを少なくとも含んで構成され、
   前記コンピュータが、サーバが収集して記憶した、前記人員ＩＤと、前記スキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた業務実績を表す業務実績データと、を少なくとも含む実績データテーブルを取得するステップと、
   前記実績データテーブルに含まれる前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに対応する前記業務実績データと、前記スキルＩＤに対応する前記平均業務時間とに基づいて前記業務効率データを更新することにより前記スキル評価データを更新するステップと、
   特定のピーク期間を示す日付の指定を受け付けるステップと、
   所定の期間毎の業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間毎に必要な前記スキルを有する人員の人数に対して、更新された前記業務効率データを各人員に乗じて算出される実績人数によって充足した割合が全体の期間を通じて一定の充足率に達するまで、前記業務及び前記所定の期間毎に割り当てる人員を選択するステップと、を含み、
   前記人員を選択するステップにおいて、前記コンピュータが、指定された前記特定のピーク期間から先に、前記業務効率データの値が大きい人員から優先して選択する方法。
2. 前記スキル評価データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータを更に含み、
   前記人員を選択するステップにおいて、前記コンピュータが、前記特定のピーク期間において、前記業務効率データが等しい人員のうち前記スキルレベルデータの値が高い人員を優先して選択する請求項１に記載の方法。
3. 業務毎に割り当てる人員を選択するコンピュータであって、
   前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員の前記スキルの評価を表すスキル評価データと、を少なくとも含む人員スキルテーブルを記憶部に記憶しており、
   前記スキル評価データは、前記スキルを必要とする１業務当たりの平均業務時間に対する業務実績時間の比として算出する業務効率データを少なくとも含んで構成され、
   サーバが収集して記憶した、前記人員ＩＤと、前記スキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた業務実績を表す業務実績データと、を少なくとも含む実績データテーブルを取得する手段と、
   前記実績データテーブルに含まれる前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに対応する前記業務実績データと、前記スキルＩＤに対応する前記平均業務時間とに基づいて前記業務効率データを更新することにより前記スキル評価データを更新する手段と、
   特定のピーク期間を示す日付の指定を受け付ける手段と、
   所定の期間毎の業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間毎に必要な前記スキルを有する人員の人数に対して、更新された前記業務効率データを各人員に乗じて算出される実績人数によって充足した割合が全体の期間を通じて一定の充足率に達するまで、前記業務及び前記所定の期間毎に割り当てる人員を選択する手段と、を備え、
   前記人員を選択する手段は、指定された前記特定のピーク期間から先に、前記業務効率データの値が大きい人員から優先して選択するコンピュータ。
4. 業務毎に割り当てる人員をコンピュータに選択させるためのプログラムであって、
   前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員の前記スキルの評価を表すスキル評価データと、を少なくとも含む人員スキルテーブルを記憶部に記憶しており、
   前記スキル評価データは、前記スキルを必要とする１業務当たりの平均業務時間に対する業務実績時間の比として算出する業務効率データを少なくとも含んで構成され、
   サーバが収集して記憶した、前記人員ＩＤと、前記スキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた業務実績を表す業務実績データと、を少なくとも含む実績データテーブルを取得するステップと、
   前記実績データテーブルに含まれる前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに対応する前記業務実績データと、前記スキルＩＤに対応する前記平均業務時間とに基づいて前記業務効率データを更新することにより前記スキル評価データを更新するステップと、
   特定のピーク期間を示す日付の指定を受け付けるステップと、
   所定の期間毎の業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間毎に必要な前記スキルを有する人員の人数に対して、更新された前記業務効率データを各人員に乗じて算出される実績人数によって充足した割合が全体の期間を通じて一定の充足率に達するまで、前記業務及び前記所定の期間毎に割り当てる人員を選択するステップと、を前記コンピュータに実行させ、
   前記人員を選択するステップにおいて、前記コンピュータに、指定された前記特定のピーク期間から先に、前記業務効率データの値が大きい人員から優先して選択させるためのプログラム。

Images