JP4691480B2

JP4691480B2 - アウトバウンド業務支援プログラム、アウトバウンド業務支援装置およびアウトバウンド業務支援方法

Info

Publication number: JP4691480B2
Application number: JP2006266077A
Authority: JP
Inventors: 哲新福; 佐知子小野寺; 功難波
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2006-09-28
Filing date: 2006-09-28
Publication date: 2011-06-01
Anticipated expiration: 2026-09-28
Also published as: JP2008084228A; US7839991B2; US20080080697A1

Description

この発明は、インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援する方法をコンピュータに実行させるアウトバウンド業務支援プログラム等に関する。

企業が配備するコールセンタなどには、見込み顧客に対して電話をかけて新製品の紹介などの営業をかけるアウトバウンド業務、顧客からの電話に応対してサポートするインバウンド業務というものが存在する。そして、インバウンド業務の効率化を目的として、インバウンド業務時の電話応対時に顧客とオペレータとの間で取り交わされる専門用語、およびオペレータの質問に対する顧客の反応時間から顧客の知識レベルを推定して、インバウンド業務に利用する技術が開示されている（例えば、特許文献１参照）。

一方、アウトバウンド業務では、コールセンタのオペレータは見込み顧客と対話しつつ、直感を頼りとして手探りで営業を行うのが一般的である。

特開２００４−３５５１０８号公報

しかしながら、従来のようにアウトバウンド業務を行っていたのでは、十分に顧客獲得率の向上を図ることができないという問題点があった。すなわち、見込み客側の情報を取得することが困難であることから、オペレータはどのような見込み顧客に対しても一律に選択した資料を使用して、直感を頼りに手探りで営業を行わざるを得ないため、十分に顧客獲得率の向上を図ることができないという問題点があった。

また、アンケート調査や購買履歴などによって取得した見込み顧客側の情報に応じて、アウトバウンド業務に使用する資料を選択するなど、オペレータのアウトバウンド業務を支援することも考えられるが、顧客獲得率の向上を図ることを目的として採用するには、情報の取得のためにコストがかかりすぎるという問題点があった。

また、上記した従来の技術のように、過去に行われたインバウンド業務に関する情報を利用して、インバウンド業務を遂行するオペレータを支援することで、インバウンド業務の効率化を図る技術は開示されているが、過去に行われたインバウンド業務に関する情報をアウトバウンド業務に利用して、アウトバウンド業務を遂行するオペレータを支援するという技術が存在せず、この従来技術をアウトバウンド業務に転用したとしても、インバウンド業務時の電話応対時に顧客とオペレータとの間で取り交わされる専門用語、およびオペレータの質問に対する顧客の反応時間のみから推定した顧客レベル値では、アウトバウンド業務を遂行するオペレータを十分に支援することができず、結果として、顧客獲得率の向上を図ることも難しいという問題点があった。

そこで、この発明は、上述した従来技術の課題を解決するためになされたものであり、アウトバウンド業務を支援することができ、十分に顧客獲得率の向上を図ることが可能なアウトバウンド業務支援プログラム、アウトバウンド業務支援装置およびアウトバウンド業務支援方法を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１に係る発明は、インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援する方法をコンピュータに実行させるアウトバウンド業務支援プログラムであって、前記アウトバウンド業務の内容に対応付けて、当該アウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料を記憶するアウトバウンド資料記憶手順と、前記アウトバウンド資料に対応付けて、当該アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、当該アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれ記憶する資料対応情報記憶手順と、前記顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、前記インバウンド業務時におけるテーマと前記顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客関連情報記憶手順と、前記顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手順と、前記アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、当該アウトバウンド業務の内容に応じて、前記アウトバウンド資料記憶手順に記憶されている前記アウトバウンド資料を抽出するアウトバウンド資料抽出手順と、前記資料対応情報記憶手順に記憶されている前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値の中から、前記アウトバウンド資料抽出手順により抽出された前記アウトバウンド資料に対応し、かつ前記成功率が所定の値以上の当該関連テーマおよび当該顧客知識レベル値をそれぞれ抽出するテーマ／顧客知識レベル値抽出手順と、前記テーマ／顧客知識レベル値抽出手順により抽出された前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値に応じて、前記顧客関連情報記憶手順に記憶されている前記顧客識別子を抽出する顧客識別子抽出手順と、前記顧客識別子抽出手順により抽出された前記顧客識別子に応じて、前記顧客情報記憶手順に記憶されている顧客情報を抽出する顧客情報抽出手順と、前記アウトバウンド資料抽出手順により抽出された前記アウトバウンド資料と、前記顧客情報抽出手順により抽出された前記顧客情報とを出力する資料／顧客情報出力手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

また、請求項２に係る発明は、上記の発明において、前記インバウンド業務によって得られた情報に基づいて、前記顧客知識レベル値を算出する顧客知識レベル値算出手順をさらにコンピュータに実行させ、前記資料対応情報記憶手順は、前記顧客知識レベル値算出手順により算出された前記顧客知識レベル値を記憶し、前記顧客関連情報記憶手順は、前記顧客知識レベル値算出手順により算出された前記顧客知識レベル値を記憶することを特徴とする。

また、請求項３に係る発明は、上記の発明において、前記インバウンド業務における顧客質問時の発話内容に含まれる専門用語の使用率に基づいて、前記顧客の語句レベルを算出する語句レベル算出手順と、前記インバウンド業務における顧客質問時の発話時間に基づいて、前記顧客の時間レベルを算出する時間レベル算出手順とをさらにコンピュータに実行させ、前記顧客知識レベル値算出手順は、前記語句レベル算出手順により算出された前記語句レベルと、前記時間レベル算出手順により算出された前記時間レベルとに基づいて、前記顧客知識レベル値を算出することを特徴とする。

また、請求項４に係る発明は、インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援するアウトバウンド業務支援装置であって、前記アウトバウンド業務の内容に対応付けて、当該アウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料を記憶するアウトバウンド資料記憶手段と、前記アウトバウンド資料に対応付けて、当該アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、当該アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれ記憶する資料対応情報記憶手段と、前記顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、前記インバウンド業務時におけるテーマと前記顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客関連情報記憶手段と、前記顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、当該アウトバウンド業務の内容に応じて、前記アウトバウンド資料記憶手段に記憶されている前記アウトバウンド資料を抽出するアウトバウンド資料抽出手段と、前記資料対応情報に記憶されている前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値の中から、前記アウトバウンド資料抽出手順により抽出された前記アウトバウンド資料に対応し、かつ前記成功率が所定の値以上の当該関連テーマおよび当該顧客知識レベル値をそれぞれ抽出するテーマ／顧客知識レベル値抽出手段と、前記テーマ／顧客知識レベル値抽出手段により抽出された前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値に応じて、前記顧客関連情報記憶手段に記憶されている前記顧客識別子を抽出する顧客識別子抽出手段と、前記顧客識別子抽出手段により抽出された前記顧客識別子に応じて、前記顧客情報記憶手段に記憶されている顧客情報を抽出する顧客情報抽出手段と、前記アウトバウンド資料抽出手段により抽出された前記アウトバウンド資料と、前記顧客情報抽出手段により抽出された前記顧客情報とを出力する資料／顧客情報出力手段と、を備えたことを特徴とする。

また、請求項５に係る発明は、インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援するアウトバウンド業務支援装置によって実行されるアウトバウンド業務支援方法であって、前記アウトバウンド業務の内容に対応付けて、当該アウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料を記憶するアウトバウンド資料記憶工程と、前記アウトバウンド資料に対応付けて、当該アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、当該アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれ記憶する資料対応情報記憶工程と、前記顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、前記インバウンド業務時におけるテーマと前記顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客関連情報記憶工程と、前記顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶工程と、前記アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、当該アウトバウンド業務の内容に応じて、前記アウトバウンド資料記憶手段に記憶されている前記アウトバウンド資料を抽出するアウトバウンド資料抽出工程と、前記資料対応情報記憶工程に記憶されている前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値の中から、前記アウトバウンド資料抽出工程により抽出された前記アウトバウンド資料に対応し、かつ前記成功率が所定の値以上の当該関連テーマおよび当該顧客知識レベル値をそれぞれ抽出するテーマ／顧客知識レベル値抽出工程と、前記テーマ／顧客知識レベル値抽出工程により抽出された前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値に応じて、前記顧客関連情報記憶工程に記憶されている前記顧客識別子を抽出する顧客識別子抽出工程と、前記顧客識別子抽出工程により抽出された前記顧客識別子に応じて、前記顧客情報記憶工程に記憶されている顧客情報を抽出する顧客情報抽出工程と、前記アウトバウンド資料抽出工程により抽出された前記アウトバウンド資料と、前記顧客情報抽出工程により抽出された前記顧客情報とを出力する資料／顧客情報出力工程と、を含んだことを特徴とする。

本発明によれば、アウトバウンド業務の内容とアウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料とを対応付けて記憶し、アウトバウンド資料に対応付けて、アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに保持する顧客知識レベル値と、アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれデータベースなどに記憶し、インバウンド業務を行った顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、インバウンド業務時におけるテーマと顧客知識レベル値とをそれぞれデータベースなどに記憶し、顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報（例えば、顧客の名称および連絡先など）をデータベースなどに記憶し、アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、そのアウトバウンド業務の内容に応じてアウトバウンド資料を抽出し、抽出されたアウトバウンド資料に応じて、関連テーマおよび顧客知識レベル値の中から、アウトバウンド業務の成功率が所定の値以上である関連テーマおよび顧客知識レベル値をそれぞれ抽出し、抽出された関連テーマおよび顧客知識レベル値に応じて顧客識別子を抽出し、抽出された顧客識別子に応じて顧客の名称および連絡先を抽出し、抽出されたアウトバウンド資料と顧客の名称および連絡先とを出力するので、アウトバウンド業務に利用するための資料とその資料を用いてアウトバウンド業務を行うと成功率が見込める（すなわち、アウトバウンド業務が成功する可能性の高い）顧客の連絡先などの情報を出力して、オペレータが実施するアウトバウンド業務を支援することができ、十分に顧客獲得率の向上を図ることが可能である。

また、本発明によれば、インバウンド業務によって得られた情報に基づいて算出された顧客知識レベル値を各データベースに記憶するので、取得が難しい顧客に関する情報をインバウンド業務の実施に乗じて取得して、この情報に基づいて算出した顧客知識レベル値をアウトバウンド資料や顧客の連絡先などの出力に利用することができ、アウトバウンド業務を効率化に行うことが可能である。

また、本発明によれば、インバウンド業務における顧客質問時の発話内容に含まれる専門用語の使用率に基づいて顧客の語句レベルを算出する（例えば、専門用語を多く使用する顧客の語句レベルが高いものと算出する）とともに、インバウンド業務における顧客質問時の発話時間に基づいて顧客の時間レベルを算出（例えば、質問時の平均時間より短い時間であるほど時間レベルが高いものと算出）して、算出された語句レベルと時間レベルとに基づいて顧客知識レベル値を算出するので、時代や時期に応じて各語句を利用した際の知識レベルに与える影響などを相対的に見ることができ、例えば、辞書データなどを利用して知識レベルに関する数値を算出する方法よりも、低コストでより確からしい顧客の知識レベルを算出することが可能である。

また、本発明によれば、インバウンド業務における顧客応答時の反応（例えば、顧客の相槌のピッチパワーの特徴）およびオペレータの属性情報（例えば、オペレータの発話時間やオペレータの知識レベルなど）に基づいて顧客の理解レベルを算出して、語句レベル、時間レベルおよび理解レベルに基づいて顧客知識レベル値を算出するので、オペレータの要素も加味して、顧客の知識レベルをより詳細に算出することが可能である。

また、本発明によれば、アウトバウンド業務を実施した場合に、アウトバウンド業務を実施した顧客識別子に対応付けて、アウトバウンド業務の内容と、アウトバウンド業務に用いたアウトバウンド資料と、アウトバウンド業務の実施日時と、アウトバウンド業務の結果とをアウトバウンド履歴としてデータベースに記憶しておき、記憶されているアウトバウンド履歴に基づいて、アウトバウンド資料に対応付けられた関連テーマおよび顧客知識レベル値ごとに、アウトバウンド業務の成功率を算出してデータベースなどに記憶するので、アウトバウンド業務の結果をアウトバウンド資料や顧客情報の出力にフィードバックして利用することができ、オペレータが実施するアウトバウンド業務を適切に支援することができ、結果として、十分に顧客獲得率の向上を見込むことが可能である。

以下に添付図面を参照して、本発明に係るアウトバウンド業務支援プログラム、アウトバウンド業務支援装置およびアウトバウンド業務支援方法の実施例を詳細に説明する。なお、以下では、本発明に係るアウトバウンド業務支援プログラムを実行させるアウトバウンド業務支援装置を実施例１として説明した後に、本発明に含まれる他の実施例を説明する。

以下の実施例１では、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置の概要および特徴、アウトバウンド業務支援装置の構成および処理を順に説明し、最後に実施例１による効果を説明する。

［アウトバウンド業務支援装置の概要および特徴（実施例１）］
まず最初に、図１を用いて、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置の概要および特徴を説明する。図１は、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置の概要および特徴を説明するための図である。

実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置は、インバウンド業務（顧客からの電話に応対してサポートする業務）によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務（見込み顧客に対して電話をかけて新製品の紹介などの営業をかける業務）を支援することを概要とするが、アウトバウンド業務を支援することができ、十分に顧客獲得率の向上を図ることが可能である点に主たる特徴がある。

同図に示すように、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置は、インバウンド業務を実施するオペレータが使用するインバウンドオペレータ端末、およびアウトバウンド業務を実施するアウトバウンドオペレータ端末と、ＬＡＮなどのネットワークを介して通信可能な状態に接続される。

また、アウトバウンド業務支援装置は、インバウンド業務に用いるナレッジと、このナレッジに関するテーマとを対応付けて記憶するナレッジ対応テーマＤＢ、インバウンドオペレータ端末から受け付けたインバウンド情報を記憶するインバウンド履歴ＤＢを備える。

また、アウトバウンド業務支援装置は、アウトバウンド業務の内容に対応付けてアウトバウンド資料を記憶する業務内容対応資料ＤＢ、アウトバウンド業務に推奨する資料に対応付けて、このアウトバウンド資料に関連するテーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、このアウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の効果を示す成功率（例えば、契約成就数などの成功数をアウトバウンド実施総数で除算した値）とをそれぞれ記憶する推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ、顧客を一意に特定するための顧客ＩＤに対応付けて、インバウンド業務時におけるテーマと顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ、顧客ＩＤに対応付けて、顧客の名称や連絡先などの顧客情報を記憶する顧客情報ＤＢを備える。

そして、アウトバウンド業務支援装置は、アウトバウンドオペレータ端末を使用するオペレータから、行おうとするアウトバウンド業務の内容を受け付けると、そのアウトバウンド業務に応じたアウトバウンド資料と顧客情報をそれぞれ出力して、アウトバウンドオペレータ端末へ送信する。

具体的に説明すると、アウトバウンド業務支援装置は、アウトバウンドオペレータ端末を使用するオペレータから、行おうとするアウトバウンド業務の内容を受け付けると、受け付けた業務内容に対応するアウトバウンド資料の集合を業務内容対応資料ＤＢから抽出する。次に、抽出した各アウトバウンド資料について、アウトバウンド資料に対応する効果としてアウトバウンド資料ごとに予め保持するアウトバウンド業務の成功率が所定の値以上（例えば、１％以上）のテーマおよび顧客知識レベル値を推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢから抽出する。

続いて、アウトバウンド業務支援装置は、抽出した各テーマおよび顧客知識レベル値について、テーマおよび顧客知識レベル値に対応する顧客ＩＤの集合を顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢからそれぞれ抽出する。次に、抽出した各顧客ＩＤの集合について、各顧客ＩＤに対応する顧客情報を顧客情報ＤＢからそれぞれ抽出する。

そして、アウトバウンド業務支援装置は、抽出した全アウトバウンド資料について、顧客情報の抽出に関する処理を終了したか否か確認する。その結果、抽出した全アウトバウンド資料について処理を終了している場合には、抽出したアウトバウンド資料および顧客情報対応をそれぞれ対応付けて出力し、アウトバウンドオペレータ端末へ送信する。

なお、アウトバウンド業務支援装置は、例えば、管理者からの指示を受け付けて、顧客知識レベル値を算出する。具体的には、インバウンド情報ＤＢに記憶されているインバウンド情報からインバウンドで最終的に利用したナレッジのナレッジＩＤを取得し、このナレッジＩＤに対応するテーマをナレッジ対応テーマＤＢから抽出する。その後、顧客の語句レベル値および時間レベル値を算出して、算出した語句レベル値および時間レベル値から顧客知識レベル値を算出する。そして、算出した顧客知識レベル値を対応するＤＢ（推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢおよび顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ）に格納する。取得が難しい顧客に関する情報をインバウンド業務の実施に乗じて取得して顧客知識レベル値の更新することで、アウトバウンド業務を効率化に行う趣旨である。

このようなことから、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置は、上述した主たる特徴の如く、アウトバウンド業務を支援することができ、十分に顧客獲得率の向上を図ることが可能である。

［アウトバウンド業務支援装置の構成（実施例１）］
次に、図２を用いて、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置の構成を説明する。図２は、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置３０の構成を示すブロック図である。なお、以下では、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置を実現する上で、必要な処理部のみを図示し、その他の処理部については図示を省略する。

同図に示すように、アウトバウンド業務支援装置３０は、インバウンド業務を実施するオペレータが使用するインバウンドオペレータ端末１０、およびアウトバウンド業務を実施するアウトバウンドオペレータ端末２０と、ＬＡＮ１などのネットワークを介して通信可能な状態に接続される。また、アウトバウンド業務支援装置３０は、通信制御Ｉ／Ｆ部３１と、記憶部３２と、制御部３３とから構成される。通信制御ＩＦ部３１は、インバウンドオペレータ端末１０およびアウトバウンドオペレータ端末２０との間でやり取りする各種情報に関する通信を制御する。

記憶部３２は、制御部３３による各種処理に必要なデータおよびプログラムを記憶する記憶部であり、特に本発明に密接に関連するものとしては、インバウンド履歴ＤＢ３２ａと、ナレッジ対応テーマＤＢ３２ｂと、業務内容対応資料ＤＢ３２ｃと、推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ３２ｄと、顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ３２ｅと、顧客情報ＤＢ３２ｆとを備える。

このうち、インバウンド履歴ＤＢ３２ａは、インバウンドオペレータ端末１０から受け付けたインバウンド業務の履歴をインバウンド情報として記憶する記憶部であり、具体的には、図３に例示するように、オペレータＩＤ、顧客ＩＤ、応対日時、応対音声、応対履歴、使用検索キー、利用ナレッジＩＤをそれぞれ対応づけて記憶して構成される。

ナレッジ対応テーマＤＢ３２ｂは、インバウンド業務に用いるナレッジに対応するテーマを記憶する記憶部であり、具体的には、図４に例示するように、ナレッジＩＤと、このナレッジＩＤに関するテーマ（例えば、「ＰＣの構成について」などのテーマ）を対応付けて記憶して構成される。

業務内容対応資料ＤＢ３２ｃは、アウトバウンド業務の内容に対応するアウトバウンド資料を記憶する記憶部であり、具体的には、図５に例示するように、アウトバウンドオペレータ端末２０から要望として受け付けられるアウトバウンド業務の内容（例えば、「ＰＣ新製品紹介」などの要望）に対応づけて、アウトバウンド業務に適したアウトバウンド資料を記憶して構成される。

推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ３２ｄは、アウトバウンド資料に対応するテーマや顧客知識レベル値などを記憶する記憶部であり、具体的には、図６に例示するように、アウトバウンド業務に推奨する資料に対応付けて、このアウトバウンド資料に関連するテーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、このアウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の効果を示す成功率（例えば、契約成就数などの成功数をアウトバウンド実施総数で除算した値）とをそれぞれ記憶して構成される。

顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ３２ｅは、顧客に対応するインバウンド業務時におけるテーマ等などを記憶する記憶部であり、具体的には、図７に例示するように、顧客を一意に特定するための顧客ＩＤに対応付けて、インバウンド業務時におけるテーマと顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶して構成される。

顧客情報ＤＢ３２ｆは、顧客の名称や連絡先などの顧客情報を記憶する記憶部であり、具体的には、図８に例示するように、顧客ＩＤに対応付けて、顧客の名称や連絡先などの顧客情報を記憶して構成される。

制御部３３は、所定の制御プログラム、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する処理部であり、特に本発明に密接に関連するものとしては、各種データ送受信部３３ａと、顧客知識レベル値算出部３３ｂと、アウトバウンド資料抽出部３３ｃと、各種データ抽出部３３ｄと、各種データ出力部３３ｅを備える。

このうち、各種データ送受信部３３ａは、インバウンドオペレータ端末１０およびアウトバウンドオペレータ端末２０との間で各種データを送受信する処理部であり、具体的には、通信制御Ｉ／Ｆ部３１を介してインバウンドオペレータ端末１０からインバウンド情報を受信してインバウンド履歴ＤＢ３２ａへ格納し、また、後述する各種データ出力部３３ｅから受け付けたアウトバウンド資料や顧客情報に関するデータを通信制御Ｉ／Ｆ部３１を介してアウトバウンドオペレータ端末２０へ送信する。

顧客知識レベル値算出部３３ｂは、例えば、キーボードやマウス、マイクを備えて構成される入力部を介して、管理者からの指示を受け付けた場合に、顧客知識レベル値を算出する処理部であり、具体的には、インバウンド履歴ＤＢ３２ａに記憶されているインバウンド情報からインバウンドで最終的に利用したナレッジのナレッジＩＤを取得し、このナレッジＩＤに対応するテーマをナレッジ対応テーマＤＢ３２ｂから抽出するとともに、語句レベル値および時間レベル値を算出した後に、例えば、図１１に例示する計算式に基づいて語句レベル値および時間レベル値から顧客知識レベル値を算出して、対応するＤＢ（推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ３２ｄおよび顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ３２ｅ）に格納する。

ここで、語句レベル値の算出について具体的に説明する。顧客知識レベル値算出部３３ｂは、まず、ナレッジＩＤに基づいてテーマを抽出した後、取得したナレッジＩＤのナレッジについて質問文（図１３参照）を抽出する。次に、インバウンド履歴ＤＢ３２ａに記憶されているインバウンド情報から顧客の障害説明時の用語を抽出する。用語を抽出する方法としては、例えば、顧客の障害説明時の音声に対してワードスポッティング法を用いた音声認識によって取得する。続いて、抽出した顧客の用語とナレッジの質問文との一致語句数から語句レベルを算出する。具体的には、一致語句数をナレッジの質問文中の語句数で除算した値を語句レベルとして算出する。語句レベルを算出した後、ナレッジＩＤに基づいて抽出したテーマと同じテーマに紐付けられたナレッジ群を利用して過去の応対の集合を抽出して語句レベルの分布を算出する。そして、過去の語句レベルの分布および算出した語句レベルから語句レベル値を算出する。具体的に例を示せば、過去の語句レベルの分布を順位づけして、算出した語句レベルが分布の下位３分の１以下の時には語句レベル値を“１”、上位３分の１以上の時には語句レベル値を“３”、それ以外の時には語句レベル値を“２”として算出する。

続いて、時間レベル値の算出について具体的に説明する。例えば、顧客知識レベル値の算出後、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、インバウンド履歴ＤＢ３２ａに記憶されているインバウンド情報から顧客の障害説明の時間を抽出する。障害説明の時間は、例えば、ログ情報や、音声認識を行った結果などから類推する方法が考えられる。次に、ナレッジＩＤに基づいて抽出したテーマと同じテーマに紐付けられたナレッジ群を利用して過去の応対の集合を抽出して、顧客の障害説明の時間の平均値を算出する。続いて、算出した顧客の障害説明の時間の平均値から時間レベルを算出する。具体的には、障害説明時間の平均値を抽出した障害説明時間で除算した値を時間レベルとして算出する。時間レベルの算出後、過去の応対における顧客の障害説明時間の分布を算出する。そして、過去の障害説明時間の分布および算出した時間レベルから時間レベル値を算出する。具体的に例を示せば、過去の時間レベルの分布を順位づけして、算出した時間レベルが分布の下位３分の１以下の時には時間レベル値を“１”、上位３分の１以上の時には時間レベル値を“３”、それ以外の時には時間レベル値を“２”として算出する。

アウトバウンド資料抽出部３３ｃは、アウトバウンドオペレータ端末２０からの要望を受け付けて、適切なアウトバウンド資料を抽出する処理部であり、具体的には、アウトバウンドオペレータ端末２０を使用するオペレータから、行おうとするアウトバウンド業務の内容を受け付けると、受け付けた業務内容に対応するアウトバウンド資料の集合を業務内容対応資料ＤＢ３２ｃから抽出する。そして、抽出したアウトバウンド資料のデータを各種データ抽出部３３ｄおよび各種データ出力部３３ｅへ出力する。

各種データ抽出部３３ｄは、アウトバウンド資料抽出部３３ｃから受け付けたアウトバウンド資料の集合に関するデータに応じて、各種データを抽出する処理部である。具体的に説明すると、まず、受け付けた各アウトバウンド資料について、アウトバウンド資料に対応する効果としてアウトバウンド資料ごとに予め保持するアウトバウンド業務の成功率が所定の値以上（例えば、１％以上）のテーマおよび顧客知識レベル値を推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ３２ｄからそれぞれ抽出する。

続いて、各種データ抽出部３３ｄは、抽出した各テーマおよび顧客知識レベル値について、テーマおよび顧客知識レベル値に対応する顧客ＩＤの集合を顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ３２ｅからそれぞれ抽出する。次に、抽出した各顧客ＩＤの集合について、各顧客ＩＤに対応する顧客情報を顧客情報ＤＢ３２ｆからそれぞれ抽出する。そして、アウトバウンド資料抽出部３３ｃから受け付けた全アウトバウンド資料について、顧客情報の抽出に関する処理を終了したか否か確認する。その結果、抽出した全アウトバウンド資料について処理を終了している場合には、抽出した各顧客情報を各種データ出力部３３ｅへ出力する。

なお、各種データ抽出部３３ｄは、前回アウトバウンド業務を行った日時を顧客ＩＤに対応付けて管理しておき、アウトバウンド業務が顧客に対して頻繁にアウトバウンド業務が実施される事態を回避するようにしてもよい。

各種データ出力部３３ｅは、アウトバウンド業務に応じたアウトバウンド資料と顧客情報をそれぞれ出力する処理部であり、具体的には、アウトバウンド資料抽出部３３ｃから受け付けた各アウトバウンド資料と、各種データ抽出部３３ｄから受け付けた各顧客情報をそれぞれ対応付けて、データ送受信部３３ａへ出力する。

なお、アウトバウンド業務支援装置３０は、既知のパーソナルコンピュータやワークステーションなどの情報処理装置に、上記した各種データ送受信部３３ａ、顧客知識レベル値算出部３３ｂ、アウトバウンド資料抽出部３３ｃ、各種データ抽出部３３ｄは、各種データ出力部３３ｅの各機能を搭載することによって実現することもできる。

［最適資料抽出処理（実施例１）］
次に、図９を用いて、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置の最適資料抽出処理を説明する。図９は、実施例１に係る最適資料抽出処理の流れを示すフローチャートである。

同図に示すように、アウトバウンドオペレータ端末２０を使用するオペレータから、行おうとするアウトバウンド業務の内容を受け付けると（ステップＳ９０１）、アウトバウンド資料抽出部３３ｃは、受け付けた業務内容に対応するアウトバウンド資料の集合を業務内容対応資料ＤＢ３２ｃから抽出する（ステップＳ９０２）。そして、抽出した各アウトバウンド資料のデータを各種データ抽出部３３ｄおよび各種データ出力部３３ｅへ出力する。

次に、各種データ抽出部３３ｄは、受け付けた各アウトバウンド資料について、アウトバウンド資料に対応する効果としてアウトバウンド資料ごとに予め保持するアウトバウンド業務の成功率が所定の値以上（例えば、１％以上）のテーマおよび顧客知識レベル値を推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ３２ｄからそれぞれ抽出する（ステップＳ９０３）。

続いて、各種データ抽出部３３ｄは、抽出した各テーマおよび顧客知識レベル値について、テーマおよび顧客知識レベル値に対応する顧客ＩＤの集合を顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ３２ｅからそれぞれ抽出する（ステップＳ９０４）。次に、抽出した各顧客ＩＤの集合について、各顧客ＩＤに対応する顧客情報を顧客情報ＤＢ３２ｆからそれぞれ抽出する（ステップＳ９０５）。

各種データ抽出部３３ｄは、アウトバウンド資料抽出部３３ｃから受け付けた全アウトバウンド資料について、顧客情報の抽出に関する処理を終了したか否か確認する（ステップＳ９０６）。その結果、抽出した全アウトバウンド資料について処理を終了している場合には（ステップＳ９０６肯定）、抽出した各顧客情報を各種データ出力部３３ｅへ出力する（ステップＳ９０７）。一方、抽出した全アウトバウンド資料について処理を終了していない場合には（ステップＳ９０６否定）、残りのアウトバウンド資料について処理を継続する。

その後、図には示していないが、各種データ出力部３３ｅは、アウトバウンド資料抽出部３３ｃから受け付けた各アウトバウンド資料と、各種データ抽出部３３ｄから受け付けた各顧客情報をそれぞれ対応付けて、各種データ送受信部３３ａへ出力する。そして、データ送受信部３３ａは、各種データ出力部３３ｅから受け付けたアウトバウンド資料や顧客情報に関するデータを通信制御Ｉ／Ｆ部３１を介してアウトバウンドオペレータ端末２０へ送信する。

続いて、図１０を用いて、実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置の顧客知識レベル算出処理を説明する。図１０は、実施例１に係る顧客知識レベル値算出処理の流れを示すフローチャートである。

同図に示すように、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、例えば、管理者から処理開始指示を受け付けると（ステップＳ１００１）、インバウンド履歴ＤＢ３２ａに記憶されているインバウンド情報からインバウンドで最終的に利用したナレッジのナレッジＩＤを取得して（ステップＳ１００２）、このナレッジＩＤに対応するテーマをナレッジ対応テーマＤＢ３２ｂから抽出する（ステップＳ１００３）。

そして、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、語句レベル値および時間レベル値を算出した後に（ステップＳ１００４およびステップＳ１００５）、例えば、図１１に例示する算出式に基づいて語句レベル値および時間レベル値から顧客知識レベル値を算出して（ステップＳ１００６）、対応するＤＢ（推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ３２ｄおよび顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ３２ｅ）に格納する（ステップＳ１００７）。

［語句レベル値算出処理（実施例１）］
ここで、図１２を用いて、ステップＳ１００４に示す語句レベル値算出処理を説明する。図１２は、実施例１に係る語句レベル算出処理の流れを示すフローチャートである。

ナレッジＩＤに基づいてテーマを抽出した後（図１０のステップＳ１００３参照）、図１２に示すように、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、語句レベル値算出処理を実行する。まず、取得したナレッジＩＤのナレッジについて質問文（図１３参照）を抽出する（ステップＳ１２０１）。次に、インバウンド履歴ＤＢ３２ａに記憶されているインバウンド情報から顧客の障害説明時の用語を抽出する（ステップＳ１２０２）。

続いて、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、抽出した顧客の用語とナレッジの質問文との一致語句数から語句レベルを算出する（ステップＳ１２０３）。具体的には、一致語句数をナレッジの質問文中の語句数で除算した値を語句レベルとして算出する。語句レベルを算出した後、ナレッジＩＤに基づいて抽出したテーマ（図１０のステップＳ１００３参照）と同じテーマに紐付けられたナレッジ群を利用して過去の応対の集合を抽出して語句レベルの分布を算出する（ステップＳ１２０４）。

そして、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、過去の語句レベルの分布および算出した語句レベルから語句レベル値を算出する（ステップＳ１２０５）。具体的には、過去の語句レベルの分布を順位づけして、算出した語句レベルが分布の下位３分の１以下の時には語句レベル値を“１”、上位３分の１以上の時には語句レベル値を“３”、それ以外の時には語句レベル値を“２”として算出する。

［時間レベル値算出処理（実施例１）］
さらに、図１４を用いて、ステップＳ１００５に示す時間レベル値算出処理を説明する。図１４は、実施例１に係る時間レベル算出処理の流れを示すフローチャートである。

例えば、語句レベル値算出処理を終了すると（図１０のステップＳ１００４参照）、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、時間レベル値算出処理を実行する。まず、インバウンド履歴ＤＢ３２ａに記憶されているインバウンド情報から顧客の障害説明の時間を抽出する（ステップＳ１４０１）。次に、ナレッジＩＤに基づいて抽出したテーマ（図１０のステップＳ１００３参照）と同じテーマに紐付けられたナレッジ群を利用して過去の応対の集合を抽出して（ステップＳ１４０２）、顧客の障害説明の時間の平均値を算出する（ステップＳ１４０３）。

続いて、算出した顧客の障害説明の時間の平均値から時間レベルを算出する（ステップＳ１４０４）。具体的には、障害説明時間の平均値を抽出した障害説明時間で除算した値を時間レベルとして算出する。時間レベルの算出後、過去の応対における顧客の障害説明時間の分布を算出する（ステップＳ１４０５）。

そして、過去の障害説明時間の分布および算出した時間レベルから時間レベル値を算出する（ステップＳ１４０６）。具体的には、過去の時間レベルの分布を順位づけして、算出した時間レベルが分布の下位３分の１以下の時には時間レベル値を“１”、上位３分の１以上の時には時間レベル値を“３”、それ以外の時には時間レベル値を“２”として算出する。

［実施例１の効果］
上述してきたように、実施例１によれば、アウトバウンド業務の内容とアウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料とを対応付けて記憶し、アウトバウンド資料に対応付けて、アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに保持する顧客知識レベル値と、アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれデータベースなどに記憶し、インバウンド業務を行った顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、インバウンド業務時におけるテーマと顧客知識レベル値とをそれぞれデータベースなどに記憶し、顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報（例えば、顧客の名称および連絡先など）をデータベースなどに記憶し、アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、そのアウトバウンド業務の内容に応じてアウトバウンド資料を抽出し、抽出されたアウトバウンド資料に応じて、関連テーマおよび顧客知識レベル値の中から、アウトバウンド業務の成功率が所定の値以上である関連テーマおよび顧客知識レベル値をそれぞれ抽出し、抽出された関連テーマおよび顧客知識レベル値に応じて顧客識別子を抽出し、抽出された顧客識別子に応じて顧客の名称および連絡先を抽出し、抽出されたアウトバウンド資料と顧客の名称および連絡先とを出力するので、アウトバウンド業務に利用するための資料とその資料を用いてアウトバウンド業務を行うと成功率が見込める（すなわち、アウトバウンド業務が成功する可能性の高い）顧客の連絡先などの情報を出力して、オペレータが実施するアウトバウンド業務を支援することができ、十分に顧客獲得率の向上を図ることが可能である。

また、実施例１によれば、インバウンド業務によって得られた情報に基づいて算出された顧客知識レベル値を各データベースに記憶するので、取得が難しい顧客に関する情報をインバウンド業務の実施に乗じて取得して、この情報に基づいて算出した顧客知識レベル値をアウトバウンド資料や顧客の連絡先などの出力に利用することができ、アウトバウンド業務を効率化に行うことが可能である。

また、実施例１によれば、インバウンド業務における顧客質問時の発話内容に含まれる専門用語の使用率に基づいて顧客の語句レベルを算出する（例えば、専門用語を多く使用する顧客の語句レベルが高いものと算出する）とともに、インバウンド業務における顧客質問時の発話時間に基づいて顧客の時間レベルを算出（例えば、質問時の平均時間より短い時間であるほど時間レベルが高いものと算出）して、算出された語句レベルと時間レベルとに基づいて顧客知識レベル値を算出するので、時代や時期に応じて各語句を利用した際の知識レベルに与える影響などを相対的に見ることができ、例えば、辞書データなどを利用して知識レベルに関する数値を算出する方法よりも、低コストでより確からしい顧客の知識レベルを算出することが可能である。

また、上述してきた実施例１では、語句レベル値および時間レベル値から顧客知識レベル値を算出する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、インバウンド業務における顧客応答時の反応（例えば、顧客の相槌のピッチパワーの特徴）およびオペレータの属性情報（例えば、オペレータの発話時間やオペレータの知識レベルなど）に基づいて顧客の理解レベルを算出して、語句レベル、時間レベルおよび理解レベルに基づいて顧客知識レベル値を算出するようにしてもよい。

そこで、以下の実施例２では、図１５〜図１９を用いて、実施例２に係るアウトバウンド業務支援装置の理解レベル算出処理を説明する。図１５は、実施例２に係るオペレータスキルＤＢの構成例を示す図である。図１６は、実施例２に係る理解レベル算出処理の流れを示すフローチャートである。図１７は、実施例２に係る補正値の算出式を示す図である。図１８は、実施例２に係る理解レベル値の算出式を示す図である。図１９は、実施例２に係る顧客知識レベル値の算出式を示す図である。

［理解レベル値算出処理（実施例２）］
例えば、時間レベル値算出処理を終了すると（図１０のステップＳ１００５参照）、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、理解レベル値算出処理を実行する。図１６に示すように、まず、ナレッジＩＤに基づいて抽出したテーマ（図１０のステップＳ１００３参照）と同じテーマに紐付けられたナレッジ群を利用して過去の応対の集合を抽出する（ステップＳ１６０１）。

過去の応対の集合を抽出した後、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、インバウンド履歴ＤＢ３２ａに記憶されているインバウンド情報からオペレータの説明時の用語を抽出する（ステップＳ１６０２）。また、インバウンド履歴ＤＢ３２ａに記憶されているインバウンド情報から、全オペレータに関するオペレータログに記述された文書中の用語を抽出する（ステップＳ１６０３）。

顧客知識レベル値算出部３３ｂは、インバウンド情報からそれぞれ抽出した、オペレータの説明時の用語とオペレータログに記述された文書中の用語との一致語句数、およびオペレータログに記述された文書中の総語句数からオペレータの語句レベルを算出する（ステップＳ１６０４）。具体的には、実施例１において説明した語句レベルの算出と同様に、一致語句数をオペレータログに記述された文書中の総語句数で除算した値をオペレータの語句レベルとして算出する。

顧客知識レベル値算出部３３ｂは、同じテーマに紐付けられたナレッジ群を利用して過去の応対の集合を抽出して、オペレータの語句レベルの分布を算出する（ステップＳ１６０５）。そして、実施例１において説明した語句レベル値の算出と同様に、オペレータの過去の語句レベルの分布における順位づけをして、オペレータが説明時に利用したオペレータの語句レベル値を算出する（ステップＳ１６０６）。具体的な例を示せば、実施例１において説明した語句レベル値の算出と同様に、オペレータの過去の語句レベルの分布を順位づけして、算出した語句レベルが分布の下位３分の１以下の時には語句レベル値を“１”、上位３分の１以上の時には語句レベル値を“３”、それ以外の時には語句レベル値を“２”として算出する。

続いて、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、インバウンド履歴ＤＢ３２ａに記憶されているインバウンド情報からオペレータの説明の時間を抽出する（ステップＳ１６０７）。オペレータの説明の時間を抽出した後、ナレッジＩＤに基づいて抽出したテーマ（図１０のステップＳ１００３参照）と同じテーマに紐付けられたナレッジ群を利用して過去の応対の集合を抽出して、オペレータの説明時間の平均値を算出する（ステップＳ１６０８）。

顧客知識レベル値算出部３３ｂは、オペレータの説明の時間レベル値を算出する（ステップＳ１６０９）。具体的に説明すると、実施例１において説明した時間レベル値の算出と同様に、まず、オペレータの説明時間の平均値を抽出したオペレータ説明時間で除算した値を時間レベルとして算出する。時間レベルの算出後、過去の応対におけるオペレータの説明時間の分布を算出する。そして、過去の時間レベルの分布における順位づけをして、時間レベル値を算出する。具体的に例を示せば、算出したオペレータ説明時の時間レベルが分布の下位３分の１以下の時には時間レベル値を“１”、上位３分の１以上の時には時間レベル値を“３”、それ以外の時には時間レベル値を“２”として算出する。

そして、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、オペレータ説明の際の顧客の反応から、例えば、顧客がオペレータの説明を理解していないと考えられる顧客の相槌のピッチパワー（例えば、初心者に特有のピッチパワーの特徴）を抽出する（ステップＳ１６１０）。顧客の相槌のピッチパワーの特徴を抽出した後、過去の応対の集合からオペレータの説明を理解していないと考えられるピッチパワーの単位時間当たりの個数についての平均値を算出する（ステップＳ１６１１）。ピッチパワーの平均値を算出した後、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、過去のピッチパワーの平均値、および今回抽出したピッチパワーの平均値から顧客相槌レベルを算出するとともに、この顧客相槌レベルについて顧客相槌レベル値を算出する（ステップＳ１６１２）。具体的には、過去のピッチパワーの平均値を今回抽出したピッチパワーの平均値で除算した値を顧客相槌レベルとして算出する。具体的に例を示せば、過去の顧客相槌レベルの分布を順位づけして、算出した顧客相槌レベルが分布の下位３分の１以下の時には顧客相槌レベル値を“１”、上位３分の１以上の時には顧客相槌レベル値を“３”、それ以外の時には顧客相槌レベル値を“２”として算出する。

さらに、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、例えば、記憶部３２に備えたオペレータスキルＤＢ（図１５参照）から応対オペレータのスキルレベルを取得する（ステップＳ１６１３）。また、過去の応対の集合からオペレータの語句レベル、時間レベル、顧客相槌レベルおよびオペレータのスキルレベルをそれぞれ抽出する（ステップＳ１６１４）。次に、オペレータのスキルレベルに応じて、例えば、図１７に例示する算出式により補正値を算出する（ステップＳ１６１５）。そして、図１８に例示する算出式に基づいて、オペレータの語句レベル値、オペレータ説明時の時間レベル値、顧客相槌レベル値および補正値から理解レベル値を算出する（ステップＳ１６１６）。

理解レベル値を算出した後、顧客知識レベル値算出部３３ｂは、例えば、図１９に例示する算出式に基づいて、語句レベル値、時間レベル値および理解レベル値から顧客知識レベル値を算出する。

［実施例２の効果］
上述してきたように、実施例２によれば、インバウンド業務における顧客応答時の反応（例えば、顧客の相槌のピッチパワーの特徴）およびオペレータの属性情報（例えば、オペレータの語句レベルやオペレータの時間レベルなど）に基づいて顧客の理解レベルを算出して、語句レベル、時間レベルおよび理解レベルに基づいて顧客知識レベル値を算出するので、オペレータの要素も加味して、顧客の知識レベルをより詳細に算出することが可能である。

ところで、上述してきた実施例１および実施例２において、アウトバウンド業務の履歴を記憶しておき、アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の効果を示す成功率を適宜算出するようにしてもよい。そこで、以下では、この場合のアウトバウンド業務支援装置の構成および処理を説明した後に、実施例３による効果を説明する。

［アウトバウンド業務支援装置の構成（実施例３）］
まず、図２０を用いて、実施例３に係るアウトバウンド業務支援装置の構成を説明する。図２０は、実施例３に係るアウトバウンド業務支援装置の構成を示すブロック図である。なお、実施例３に係るアウトバウンド業務支援装置４０は、上記で説明した実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置３０と基本的に同様の構成（通信制御Ｉ／Ｆ部３１と通信制御Ｉ／Ｆ部４１、記憶部３２のインバウンド履歴ＤＢ３２ａ、ナレッジ対応テーマＤＢ３２ｂ、業務内容対応資料ＤＢ３２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ３２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ３２ｅおよび顧客情報ＤＢ３２ｆと記憶部４２のインバウンド履歴ＤＢ４２ａ、ナレッジ対応テーマＤＢ４２ｂ、業務内容対応資料ＤＢ４２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ４２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ４２ｅおよび顧客情報ＤＢ４２ｆ、制御部３３の各種データ送受信部３３ａ、顧客知識レベル値算出３３ｂ、アウトバウンド資料抽出部３３ｃ、各種データ抽出部３３ｄおよび各種データ出力部３３ｅと制御部４３の各種データ送受信部４３ａ、顧客知識レベル値算出４３ｂ、アウトバウンド資料抽出部４３ｃ、各種データ抽出部４３ｄおよび各種データ出力部４３ｅとがそれぞれ同様の構成）であるが、以下に説明する点が異なる。

記憶部４２のアウトバウンド履歴ＤＢ４２ｇは、アウトバウンドオペレータ端末２０を使用して実施されたアウトバウンド業務の履歴であるアウトバウンド情報を記憶する記憶部であり、具体的には、図２１に例示するように、アウトバウンド業務を実施した顧客ＩＤに対応付けて、アウトバウンド業務の内容と、アウトバウンド業務に用いたアウトバウンド資料と、アウトバウンド業務の実施日時と、アウトバウンド業務の結果とを記憶して構成される。

制御部４３のアウトバウンド効果算出部４３ｆは、例えば、管理者からの指示を受け付けて、アウトバウンド資料に対応付けられた関連テーマおよび顧客知識レベル値ごとに、アウトバウンド業務の効果を示すアウトバウンド業務の成功率を算出する処理部である。

具体的に説明すると、アウトバウンド効果算出部４３ｆは、インバウンド履歴ＤＢ４２ａからインバウンド業務を実施した顧客ＩＤを抽出するとともに、アウトバウンド履歴ＤＢ４２ｇからアウトバウンド業務を実施した顧客ＩＤを抽出して、顧客ＩＤを互いに照らし合わせて、両業務が実施されている顧客ＩＤを抽出する。

次に、アウトバウンド効果算出部４３ｆは、抽出した顧客ＩＤに応じて、顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ４２ｅからテーマおよび顧客知識レベル値を抽出する。また、抽出した顧客ＩＤに応じて、アウトバウンド履歴ＤＢ４２ｇから利用したアウトバウンド資料とアウトバウンド結果を抽出する。

続いて、アウトバウンド効果算出部４３ｆは、各アウトバウンド資料に対応付けられた関連テーマおよび顧客知識レベル値ごとに、アウトバウンド業務の効果を算出する（すなわち、所定のテーマに関して、所定の知識レベル値の顧客に、所定の資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の効果を算出する）。具体的には、各アウトバウンド資料について、テーマおよび顧客知識レベル値ごとに、例えば、契約成就数などの成功数をアウトバウンド実施総数で除算した値をアウトバウンド業務の効果として算出する。

そして、アウトバウンド効果算出部４３ｆは、算出したアウトバウンド業務の効果を対応するＤＢである推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ４２ｄへ格納する。

［アウトバウンド効果算出処理（実施例３）］
次に、図２２を用いて、実施例３に係るアウトバウンド業務支援装置のアウトバウンド効果算出処理を説明する。図２２は、実施例３に係るアウトバウンド効果算出処理の流れを示すフローチャートである。

同図に示すように、例えば、管理者から処理開始指示を受け付けると（ステップＳ２２０１）、アウトバウンド効果算出部４３ｆは、インバウンド履歴ＤＢ４２ａからインバウンド業務を実施した顧客ＩＤを抽出するとともに（ステップＳ２２０２）、アウトバウンド履歴ＤＢ４２ｇからアウトバウンド業務を実施した顧客ＩＤを抽出して（ステップＳ２２０３）、顧客ＩＤを互いに照らし合わせて、両業務が実施されている顧客ＩＤを抽出する（ステップＳ２２０４）。

次に、アウトバウンド効果算出部４３ｆは、抽出した顧客ＩＤに応じて、顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ４２ｅからテーマおよび顧客知識レベル値を抽出する（ステップＳ２２０５）。また、抽出した顧客ＩＤに応じて、アウトバウンド履歴ＤＢ４２ｇから利用したアウトバウンド資料とアウトバウンド結果を抽出する（ステップＳ２２０６）。

続いて、アウトバウンド効果算出部４３ｆは、各アウトバウンド資料に対応付けられた関連テーマおよび顧客知識レベル値ごとに、アウトバウンド業務の効果を算出する（ステップＳ２２０７）。具体的には、各アウトバウンド資料について、テーマおよび顧客知識レベル値ごとに、例えば、契約成就数などの成功数をアウトバウンド実施総数で除算した値をアウトバウンド業務の効果として算出する。

そして、アウトバウンド効果算出部４３ｆは、算出したアウトバウンド業務の効果を対応するＤＢである推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ４２ｄへ格納する（ステップＳ２２０８）。

［実施例３の効果］
上述してきたように、実施例３によれば、アウトバウンド業務を実施した場合に、アウトバウンド業務を実施した顧客識別子に対応付けて、アウトバウンド業務の内容と、アウトバウンド業務に用いたアウトバウンド資料と、アウトバウンド業務の実施日時と、アウトバウンド業務の結果とをアウトバウンド履歴としてデータベースに記憶しておき、記憶されているアウトバウンド履歴に基づいて、アウトバウンド資料に対応付けられた関連テーマおよび顧客知識レベル値ごとに、アウトバウンド業務の成功率を算出してデータベースなどに記憶するので、アウトバウンド業務の結果をアウトバウンド資料や顧客情報の出力にフィードバックして利用することができ、オペレータが実施するアウトバウンド業務を適切に支援することができ、結果として、十分に顧客獲得率の向上を見込むことが可能である。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、本発明に含まれる他の実施例を説明する。

（１）装置構成等
また、図２に示したアウトバウンド業務支援装置３０および図２０に示したアウトバウンド業務支援装置４０の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、アウトバウンド業務支援装置３０およびアウトバウンド業務支援装置４０の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、例えば、アウトバウンド業務支援装置３０において、インバウンド履歴ＤＢ３２ａとナレッジ対応テーマＤＢ３２ｂとを統合し、業務内容対応資料ＤＢ３２ｃと推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ３２ｄと顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ３２ｅとを統合し、アウトバウンド資料抽出部３３ｃと各種データ抽出部３３ｄと各種データ出力部３３ｅとを統合し、また、アウトバウンド業務支援装置４０において、インバウンド履歴ＤＢ４２ａとナレッジ対応テーマＤＢ４２ｂとを統合し、業務内容対応資料ＤＢ４２ｃと推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ４２ｄと顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ４２ｅとを統合し、アウトバウンド資料抽出部４３ｃと各種データ抽出部４３ｄと各種データ出力部４３ｅとを統合するなど、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、アウトバウンド業務支援装置３０およびアウトバウンド業務支援装置４０にて行なわれる各処理機能（図９に示す最適資料抽出処理機能、図１０に示す顧客知識レベル値算出機能等参照）は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

（２）アウトバウンド業務支援プログラム
ところで、上記の実施例１および２で説明したアウトバウンド業務支援装置３０にかかる各種の処理（図９、図１０、図１２、図１４および図１６参照）および上記の実施例３で説明したアウトバウンド業務支援装置４０にかかる各種の処理（図２２参照）は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータシステムで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図２３および図２４を用いて、上記の実施例１および２または実施例３と同様の機能を有するアウトバウンド業務支援プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図２３および図２４は、アウトバウンド業務支援プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

まず、図２３に示すように、アウトバウンド業務支援装置としてのコンピュータ５０は、通信制御Ｉ／Ｆ部５１、ＨＤＤ５２、ＲＡＭ５３、ＲＯＭ５４およびＣＰＵ５５をバス６０で接続して構成される。ここで、通信制御Ｉ／Ｆ部５１は、図２に示した通信制御Ｉ／Ｆ部３１に対応する。

そして、ＲＯＭ５４には、上記の実施例１および２に示したアウトバウンド業務支援装置３０と同様の機能を発揮するアウトバウンド業務支援プログラム、つまり、図２３に示すように、各種データ送受信プログラム５４ａ、顧客知識レベル値算出プログラム５４ｂ、アウトバウンド資料抽出プログラム５４ｃ、各種データ抽出プログラム５４ｄおよび各種データ出力プログラム５４ｅがあらかじめ記憶されている。なお、これらのプログラム５４ａ、５４ｂ、５４ｃ、５４ｄおよび５４ｅについては、図２に示したアウトバウンド業務支援装置３０の各構成要素と同様、適宜統合または分散してもよい。なお、ＲＯＭ５４は、不揮発性の「ＲＡＭ」でもよい。

そして、ＣＰＵ５５が、これらのプログラム５４ａ、５４ｂ、５４ｃ、５４ｄおよび５４ｅをＲＯＭ５４から読み出して実行することで、図２３に示すように、各プログラム５４ａ、５４ｂ、５４ｃ、５４ｄおよび５４ｅは、各種データ送受信プロセス５５ａ、顧客知識レベル値算出プロセス５５ｂ、アウトバウンド資料抽出プロセス５５ｃ、各種データ抽出プロセス５５ｄおよび各種データ出力プロセス５５ｅとして機能するようになる。なお、各プロセス５５ａ、５５ｂ、５５ｃ、５５ｄおよび５５ｅは、図２に示した各種データ送受信部３３ａ、顧客知識レベル値算出３３ｂ、アウトバウンド資料抽出部３３ｃ、各種データ抽出部３３ｄおよび各種データ出力部３３ｅにそれぞれ対応する。

また、ＨＤＤ５２には、図２３に示すように、インバウンド履歴データテーブル５２ａ、ナレッジ対応テーマデータテーブル５２ｂ、業務内容対応資料データテーブル５２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データテーブル５２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データテーブル５２ｅおよび顧客情報データテーブル５２ｆがそれぞれ設けられる。これらのインバウンド履歴データテーブル５２ａ、ナレッジ対応テーマデータテーブル５２ｂ、業務内容対応資料データテーブル５２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データテーブル５２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データテーブル５２ｅおよび顧客情報データテーブル５２ｆは、図２に示したインバウンド履歴ＤＢ３２ａ、ナレッジ対応テーマＤＢ３２ｂ、業務内容対応資料ＤＢ３２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ３２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ３２ｅおよび顧客情報ＤＢ３２ｆにそれぞれ対応する。そして、ＣＰＵ５５は、インバウンド履歴データテーブル５２ａ、ナレッジ対応テーマデータテーブル５２ｂ、業務内容対応資料データテーブル５２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データテーブル５２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データテーブル５２ｅおよび顧客情報データテーブル５２ｆからインバウンド履歴データ５３ａ、ナレッジ対応テーマデータ５３ｂ、業務内容対応資料データ５３ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データ５３ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データ５３ｅおよび顧客情報データ５３ｆをそれぞれ読み出してＲＡＭ５３に格納し、ＲＡＭ５３に格納されたインバウンド履歴データ５３ａ、ナレッジ対応テーマデータ５３ｂ、業務内容対応資料データ５３ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データ５３ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データ５３ｅおよび顧客情報データ５３ｆに基づいて、アウトバウンド業務支援処理を実行する。

なお、上記した各プログラム５４ａ、５４ｂ、５４ｃ、５４ｄおよび５４ｅについては、必ずしも最初からＲＯＭ５４に記憶させておく必要はなく、例えば、コンピュータ５０に挿入されるフレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」、または、コンピュータ５０の内外に備えられるＨＤＤなどの「固定用の物理媒体」、さらには、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ５０に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」などに各プログラムを記憶させておき、コンピュータ５０がこれらから各プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

続いて、図２４に示すように、アウトバウンド業務支援装置としてのコンピュータ７０は、通信制御Ｉ／Ｆ部７１、ＨＤＤ７２、ＲＡＭ７３、ＲＯＭ７４およびＣＰＵ７５をバス８０で接続して構成される。ここで、通信制御Ｉ／Ｆ部７１は、図２０に示した通信制御Ｉ／Ｆ部４１に対応する。

そして、ＲＯＭ７４には、上記の実施例３に示したアウトバウンド業務支援装置４０と同様の機能を発揮するアウトバウンド業務支援プログラム、つまり、図２４に示すように、各種データ送受信プログラム７４ａ、顧客知識レベル値算出プログラム７４ｂ、アウトバウンド資料抽出プログラム７４ｃ、各種データ抽出プログラム７４ｄ、各種データ出力プログラム７４ｅおよびアウトバウンド効果算出プログラム７４ｆがあらかじめ記憶されている。なお、これらのプログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、７４ｄ、７４ｅおよび７４ｆについては、図２０に示したアウトバウンド業務支援装置３０の各構成要素と同様、適宜統合または分散してもよい。なお、ＲＯＭ７４は、不揮発性の「ＲＡＭ」でもよい。

そして、ＣＰＵ７５が、これらのプログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、７４ｄ、７４ｅおよび７４ｆをＲＯＭ７４から読み出して実行することで、図２４に示すように、各プログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、７４ｄ、７４ｅおよび７４ｆは、各種データ送受信プロセス７５ａ、顧客知識レベル値算出プロセス７５ｂ、アウトバウンド資料抽出プロセス７５ｃ、各種データ抽出プロセス７５ｄ、各種データ出力プロセス７５ｅおよびアウトバウンド効果算出プロセス７５ｆとして機能するようになる。なお、各プロセス７５ａ、７５ｂ、７５ｃ、７５ｄ、７５ｅおよび７５ｆは、図２０に示した各種データ送受信部４３ａ、顧客知識レベル値算出４３ｂ、アウトバウンド資料抽出部４３ｃ、各種データ抽出部４３ｄ、各種データ出力部４３ｅおよびアウトバウンド効果算出部４３ｆにそれぞれ対応する。

また、ＨＤＤ７２には、図２４に示すように、インバウンド履歴データテーブル７２ａ、ナレッジ対応テーマデータテーブル７２ｂ、業務内容対応資料データテーブル７２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データテーブル７２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データテーブル７２ｅ、顧客情報データテーブル７２ｆおよびアウトバウンド履歴データテーブル７２ｇがそれぞれ設けられる。これらのインバウンド履歴データテーブル７２ａ、ナレッジ対応テーマデータテーブル７２ｂ、業務内容対応資料データテーブル７２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データテーブル７２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データテーブル７２ｅ、顧客情報データテーブル７２ｆおよびアウトバウンド履歴データテーブル７２ｇは、図２０に示したインバウンド履歴ＤＢ４２ａ、ナレッジ対応テーマＤＢ４２ｂ、業務内容対応資料ＤＢ４２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ４２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ４２ｅ、顧客情報ＤＢ４２ｆおよびアウトバウンド履歴ＤＢ４２ｇにそれぞれ対応する。そして、ＣＰＵ７５は、インバウンド履歴データテーブル７２ａ、ナレッジ対応テーマデータテーブル７２ｂ、業務内容対応資料データテーブル７２ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データテーブル７２ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データテーブル７２ｅ、顧客情報データテーブル７２ｆおよびアウトバウンド履歴データテーブル７２ｇからインバウンド履歴データ７３ａ、ナレッジ対応テーマデータ７３ｂ、業務内容対応資料データ７３ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データ７３ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データ７３ｅ、顧客情報データ７３ｆおよびアウトバウンド履歴データ７３ｇをそれぞれ読み出してＲＡＭ７３に格納し、ＲＡＭ７３に格納されたインバウンド履歴データ７３ａ、ナレッジ対応テーマデータ７３ｂ、業務内容対応資料データ７３ｃ、推奨資料対応テーマ／知識レベル値データ７３ｄ、顧客／テーマ対応知識レベル値データ７３ｅ、顧客情報データ７３ｆおよびアウトバウンド履歴データ７３ｇに基づいて、アウトバウンド業務支援処理を実行する。

なお、上記した各プログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、７４ｄ、７４ｅおよび７４ｆについては、必ずしも最初からＲＯＭ７４に記憶させておく必要はなく、例えば、コンピュータ７０に挿入されるフレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」、または、コンピュータ７０の内外に備えられるＨＤＤなどの「固定用の物理媒体」、さらには、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ７０に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」などに各プログラムを記憶させておき、コンピュータ７０がこれらから各プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

（付記１）インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援するアウトバウンド業務支援装置であって、
前記アウトバウンド業務の内容に対応付けて、当該アウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料を記憶するアウトバウンド資料記憶手段と、
前記アウトバウンド資料に対応付けて、当該アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、当該アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれ記憶する資料対応情報記憶手段と、
前記顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、前記インバウンド業務時におけるテーマと前記顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客関連情報記憶手段と、
前記顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
前記アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、当該アウトバウンド業務の内容に応じて、前記アウトバウンド資料記憶手段に記憶されている前記アウトバウンド資料を抽出するアウトバウンド資料抽出手段と、
前記資料対応情報に記憶されている前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値の中から、前記アウトバウンド資料抽出手順により抽出された前記アウトバウンド資料に対応し、かつ前記成功率が所定の値以上の当該関連テーマおよび当該顧客知識レベル値をそれぞれ抽出するテーマ／顧客知識レベル値抽出手段と、
前記テーマ／顧客知識レベル値抽出手段により抽出された前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値に応じて、前記顧客関連情報記憶手段に記憶されている前記顧客識別子を抽出する顧客識別子抽出手段と、
前記顧客識別子抽出手段により抽出された前記顧客識別子に応じて、前記顧客情報記憶手段に記憶されている顧客情報を抽出する顧客情報抽出手段と、
前記アウトバウンド資料抽出手段により抽出された前記アウトバウンド資料と、前記顧客情報抽出手段により抽出された前記顧客情報とを出力する資料／顧客情報出力手段と、
を備えたことを特徴とするアウトバウンド業務支援装置。

（付記２）前記インバウンド業務によって得られた情報に基づいて、前記顧客知識レベル値を算出する顧客知識レベル値算出手段をさらに備え、
前記資料対応情報記憶手段は、前記顧客知識レベル値算出手段により算出された前記顧客知識レベル値を記憶し、
前記顧客関連情報記憶手段は、前記顧客知識レベル値算出手段により算出された前記顧客知識レベル値を記憶することを特徴とする付記１に記載のアウトバウンド業務支援装置。

（付記３）前記インバウンド業務における顧客質問時の発話内容に含まれる専門用語の使用率に基づいて、前記顧客の語句レベルを算出する語句レベル算出手段と、
前記インバウンド業務における顧客質問時の発話時間に基づいて、前記顧客の時間レベルを算出する時間レベル算出手段とをさらに備え、
前記顧客知識レベル値算出手段は、前記語句レベル算出手段により算出された前記語句レベルと、前記時間レベル算出手段により算出された前記時間レベルとに基づいて、前記顧客知識レベル値を算出することを特徴とする付記２に記載のアウトバウンド業務支援装置。

（付記４）前記インバウンド業務における顧客応答時の反応およびオペレータの属性情報に基づいて、前記顧客の理解レベルを算出する理解レベル算出手段をさらに備え、
前記顧客知識レベル値算出手段は、前記語句レベル算出手段により算出された前記語句レベルおよび前記時間レベル算出手段により算出された前記時間レベルと、前記理解レベル算出手段により算出された前記理解レベルとに基づいて、前記顧客知識レベル値を算出することを特徴とする付記３に記載のアウトバウンド業務支援装置。

（付記５）前記アウトバウンド業務が実施された場合に、当該アウトバウンド業務を実施した前記顧客識別子に対応付けて、当該アウトバウンド業務の内容と、当該アウトバウンド業務に用いた前記アウトバウンド資料と、当該アウトバウンド業務の実施日時と、当該アウトバウンド業務の結果とをアウトバウンド履歴として記憶するアウトバウンド履歴記憶手段と、
前記アウトバウンド履歴記憶手段に記憶されている前記アウトバウンド履歴に基づいて、前記アウトバウンド資料に対応付けられた前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値ごとに、前記アウトバウンド業務の成功率を算出するアウトバウンド成功率算出手段とをさらに備え、
前記資料対応情報記憶手段は、前記アウトバウンド成功率算出手段により算出された前記成功率を記憶することを特徴とする付記１に記載のアウトバウンド業務支援装置。

（付記６）インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援するアウトバウンド業務支援方法であって、
前記アウトバウンド業務の内容に対応付けて、当該アウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料を記憶するアウトバウンド資料記憶工程と、
前記アウトバウンド資料に対応付けて、当該アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、当該アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれ記憶する資料対応情報記憶工程と、
前記顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、前記インバウンド業務時におけるテーマと前記顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客関連情報記憶工程と、
前記顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶工程と、
前記アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、当該アウトバウンド業務の内容に応じて、前記アウトバウンド資料記憶手段に記憶されている前記アウトバウンド資料を抽出するアウトバウンド資料抽出工程と、
前記資料対応情報記憶工程に記憶されている前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値の中から、前記アウトバウンド資料抽出工程により抽出された前記アウトバウンド資料に対応し、かつ前記成功率が所定の値以上の当該関連テーマおよび当該顧客知識レベル値をそれぞれ抽出するテーマ／顧客知識レベル値抽出工程と、
前記テーマ／顧客知識レベル値抽出工程により抽出された前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値に応じて、前記顧客関連情報記憶工程に記憶されている前記顧客識別子を抽出する顧客識別子抽出工程と、
前記顧客識別子抽出工程により抽出された前記顧客識別子に応じて、前記顧客情報記憶工程に記憶されている顧客情報を抽出する顧客情報抽出工程と、
前記アウトバウンド資料抽出工程により抽出された前記アウトバウンド資料と、前記顧客情報抽出工程により抽出された前記顧客情報とを出力する資料／顧客情報出力工程と、
を含んだことを特徴とするアウトバウンド業務支援方法。

（付記７）前記インバウンド業務によって得られた情報に基づいて、前記顧客知識レベル値を算出する顧客知識レベル値算出工程をさらに含み、
前記資料対応情報記憶工程は、前記顧客知識レベル値算出工程により算出された前記顧客知識レベル値を記憶し、
前記顧客関連情報記憶工程は、前記顧客知識レベル値算出工程により算出された前記顧客知識レベル値を記憶することを特徴とする付記６に記載のアウトバウンド業務支援方法。

（付記８）前記インバウンド業務における顧客質問時の発話内容に含まれる専門用語の使用率に基づいて、前記顧客の語句レベルを算出する語句レベル算出工程と、
前記インバウンド業務における顧客質問時の発話時間に基づいて、前記顧客の時間レベルを算出する時間レベル算出工程とをさらに含み、
前記顧客知識レベル値算出工程は、前記語句レベル算出工程により算出された前記語句レベルと、前記時間レベル算出工程により算出された前記時間レベルとに基づいて、前記顧客知識レベル値を算出することを特徴とする付記７に記載のアウトバウンド業務支援方法。

（付記９）前記インバウンド業務における顧客応答時の反応およびオペレータの属性情報に基づいて、前記顧客の理解レベルを算出する理解レベル算出工程をさらに含み、
前記顧客知識レベル値算出工程は、前記語句レベル算出工程により算出された前記語句レベルおよび前記時間レベル算出工程により算出された前記時間レベルと、前記理解レベル算出工程により算出された前記理解レベルとに基づいて、前記顧客知識レベル値を算出することを特徴とする付記８に記載のアウトバウンド業務支援方法。

（付記１０）前記アウトバウンド業務が実施された場合に、当該アウトバウンド業務を実施した前記顧客識別子に対応付けて、当該アウトバウンド業務の内容と、当該アウトバウンド業務に用いた前記アウトバウンド資料と、当該アウトバウンド業務の実施日時と、当該アウトバウンド業務の結果とをアウトバウンド履歴として記憶するアウトバウンド履歴記憶工程と、
前記アウトバウンド履歴記憶工程に記憶されている前記アウトバウンド履歴に基づいて、前記アウトバウンド資料に対応付けられた前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値ごとに、前記アウトバウンド業務の成功率を算出するアウトバウンド成功率算出工程とをさらに含み、
前記資料対応情報記憶工程は、前記アウトバウンド成功率算出工程により算出された前記成功率を記憶することを特徴とする付記６に記載のアウトバウンド業務支援方法。

（付記１１）インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援する方法をコンピュータに実行させるアウトバウンド業務支援プログラムであって、
前記アウトバウンド業務の内容に対応付けて、当該アウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料を記憶するアウトバウンド資料記憶手順と、
前記アウトバウンド資料に対応付けて、当該アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、当該アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれ記憶する資料対応情報記憶手順と、
前記顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、前記インバウンド業務時におけるテーマと前記顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客関連情報記憶手順と、
前記顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手順と、
前記アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、当該アウトバウンド業務の内容に応じて、前記アウトバウンド資料記憶手段に記憶されている前記アウトバウンド資料を抽出するアウトバウンド資料抽出手順と、
前記資料対応情報記憶手順に記憶されている前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値の中から、前記アウトバウンド資料抽出手順により抽出された前記アウトバウンド資料に対応し、かつ前記成功率が所定の値以上の当該関連テーマおよび当該顧客知識レベル値をそれぞれ抽出するテーマ／顧客知識レベル値抽出手順と、
前記テーマ／顧客知識レベル値抽出手順により抽出された前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値に応じて、前記顧客関連情報記憶手順に記憶されている前記顧客識別子を抽出する顧客識別子抽出手順と、
前記顧客識別子抽出手順により抽出された前記顧客識別子に応じて、前記顧客情報記憶手順に記憶されている顧客情報を抽出する顧客情報抽出手順と、
前記アウトバウンド資料抽出手順により抽出された前記アウトバウンド資料と、前記顧客情報抽出手順により抽出された前記顧客情報とを出力する資料／顧客情報出力手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするアウトバウンド業務支援プログラム。

（付記１２）前記インバウンド業務によって得られた情報に基づいて、前記顧客知識レベル値を算出する顧客知識レベル値算出手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記資料対応情報記憶手順は、前記顧客知識レベル値算出手順により算出された前記顧客知識レベル値を記憶し、
前記顧客関連情報記憶手順は、前記顧客知識レベル値算出手順により算出された前記顧客知識レベル値を記憶することを特徴とする付記１１に記載のアウトバウンド業務支援プログラム。

（付記１３）前記インバウンド業務における顧客質問時の発話内容に含まれる専門用語の使用率に基づいて、前記顧客の語句レベルを算出する語句レベル算出手順と、
前記インバウンド業務における顧客質問時の発話時間に基づいて、前記顧客の時間レベルを算出する時間レベル算出手順とをさらにコンピュータに実行させ、
前記顧客知識レベル値算出手順は、前記語句レベル算出手順により算出された前記語句レベルと、前記時間レベル算出手順により算出された前記時間レベルとに基づいて、前記顧客知識レベル値を算出することを特徴とする付記１２に記載のアウトバウンド業務支援プログラム。

（付記１４）前記インバウンド業務における顧客応答時の反応およびオペレータの属性情報に基づいて、前記顧客の理解レベルを算出する理解レベル算出手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記顧客知識レベル値算出手順は、前記語句レベル算出手順により算出された前記語句レベルおよび前記時間レベル算出手順により算出された前記時間レベルと、前記理解レベル算出手順により算出された前記理解レベルとに基づいて、前記顧客知識レベル値を算出することを特徴とする付記１３に記載のアウトバウンド業務支援プログラム。

（付記１５）前記アウトバウンド業務が実施された場合に、当該アウトバウンド業務を実施した前記顧客識別子に対応付けて、当該アウトバウンド業務の内容と、当該アウトバウンド業務に用いた前記アウトバウンド資料と、当該アウトバウンド業務の実施日時と、当該アウトバウンド業務の結果とをアウトバウンド履歴として記憶するアウトバウンド履歴記憶手順と、
前記アウトバウンド履歴記憶手順に記憶されている前記アウトバウンド履歴に基づいて、前記アウトバウンド資料に対応付けられた前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値ごとに、前記アウトバウンド業務の成功率を算出するアウトバウンド成功率算出手順とをさらにコンピュータに実行させ、
前記資料対応情報記憶手順は、前記アウトバウンド成功率算出手順により算出された前記成功率を記憶することを特徴とする付記１１に記載のアウトバウンド業務支援プログラム。

以上のように、本発明に係るアウトバウンド業務支援プログラム、アウトバウンド業務支援装置およびアウトバウンド業務支援方法は、インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援する方法をコンピュータに実行させる場合に有用であり、特に、オペレータが実施するアウトバウンド業務を支援することができ、十分に顧客獲得率の向上を図ることに適する。

実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置の概要および特徴を説明するための図である。実施例１に係るアウトバウンド業務支援装置の構成を示すブロック図である。実施例１に係るインバウンド履歴ＤＢの構成例を示す図である。実施例１に係るナレッジ対応テーマＤＢの構成例を示す図である。実施例１に係る業務内容対応資料ＤＢの構成例を示す図である。実施例１に係る推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢの構成例を示す図である。実施例１に係る顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢの構成例を示す図である。実施例１に係る顧客情報ＤＢの構成例を示す図である。実施例１に係る最適資料抽出処理の流れを示すフローチャートである。実施例１に係る顧客知識レベル値算出処理の流れを示すフローチャートである。実施例１に係る顧客知識レベル値の算出式を示す図である。実施例１に係る語句レベル値算出処理の流れを示すフローチャートである。実施例１に係るオペレータが参照するナレッジの構成例を示す図である。実施例１に係る時間レベル値算出処理の流れを示すフローチャートである。実施例２に係るオペレータスキルＤＢの構成例を示す図である。実施例２に係る理解レベル値算出処理の流れを示すフローチャートである。実施例２に係る補正値の算出式を示す図である。実施例２に係る理解レベル値の算出式を示す図である。実施例２に係る顧客知識レベル値の算出式を示す図である。実施例３に係るアウトバウンド業務支援装置の構成を示すブロック図である。実施例３に係るアウトバウンド履歴ＤＢの構成例を示す図である。実施例３に係るアウトバウンド効果算出処理の流れを示すフローチャートである。アウトバウンド業務支援プログラムを実行するコンピュータを示す図である。アウトバウンド業務支援プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

符号の説明

１ＬＡＮ
１０インバウンドオペレータ端末
２０アウトバウンドオペレータ端末
３０アウトバウンド業務支援装置
３１通信制御Ｉ／Ｆ部
３２記憶部
３２ａインバウンド履歴ＤＢ
３２ｂナレッジ対応テーマＤＢ
３２ｃ業務内容対応資料ＤＢ
３２ｄ推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ
３２ｅ顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ
３２ｆ顧客情報ＤＢ
３３制御部
３３ａ各種データ送受信部
３３ｂ顧客知識レベル値算出部
３３ｃアウトバウンド資料抽出部
３３ｄ各種データ抽出部
３３ｅ各種データ出力部
４０アウトバウンド業務支援装置
４１通信制御Ｉ／Ｆ部
４２記憶部
４２ａインバウンド履歴ＤＢ
４２ｂナレッジ対応テーマＤＢ
４２ｃ業務内容対応資料ＤＢ
４２ｄ推奨資料対応テーマ／知識レベル値ＤＢ
４２ｅ顧客／テーマ対応知識レベル値ＤＢ
４２ｆ顧客情報ＤＢ
４２ｇアウトバウンド履歴ＤＢ
４３制御部
４３ａ各種データ送受信部
４３ｂ顧客知識レベル値算出部
４３ｃアウトバウンド資料抽出部
４３ｄ各種データ抽出部
４３ｅ各種データ出力部
４３ｆアウトバウンド効果算出部
５０コンピュータ
５１通信制御Ｉ／Ｆ部
５２ＨＤＤ（Hard Disk Drive）
５２ａインバウンド履歴データテーブル
５２ｂナレッジ対応テーマデータテーブル
５２ｃ業務内容対応資料データテーブル
５２ｄ推奨資料対応テーマ／知識レベル値データテーブル
５２ｅ顧客／テーマ対応知識レベル値データテーブル
５２ｆ顧客情報データテーブル
５３ＲＡＭ（Random Access Memory）
５３ａインバウンド履歴データ
５３ｂナレッジ対応テーマデータ
５３ｃ業務内容対応資料データ
５３ｄ推奨資料対応テーマ／知識レベル値データ
５３ｅ顧客／テーマ対応知識レベル値データ
５３ｆ顧客情報データ
５４ＲＯＭ（Read Only Memory）
５４ａ各種データ送受信プログラム
５４ｂ顧客知識レベル値算出プログラム
５４ｃアウトバウンド資料抽出プログラム
５４ｄ各種データ抽出プログラム
５４ｅ各種データ出力プログラム
５５ＣＰＵ（Central Processing Unit）
５５ａ各種データ送受信プロセス
５５ｂ顧客知識レベル値算出プロセス
５５ｃアウトバウンド資料抽出プロセス
５５ｄ各種データ抽出プロセス
５５ｅ各種データ出力プロセス
６０バス
７０コンピュータ
７１通信制御Ｉ／Ｆ部
７２ＨＤＤ（Hard Disk Drive）
７２ａインバウンド履歴データテーブル
７２ｂナレッジ対応テーマデータテーブル
７２ｃ業務内容対応資料データテーブル
７２ｄ推奨資料対応テーマ／知識レベル値データテーブル
７２ｅ顧客／テーマ対応知識レベル値データテーブル
７２ｆ顧客情報データテーブル
７２ｇアウトバウンド履歴ＤＢ
７３ＲＡＭ（Random Access Memory）
７３ａインバウンド履歴データ
７３ｂナレッジ対応テーマデータ
７３ｃ業務内容対応資料データ
７３ｄ推奨資料対応テーマ／知識レベル値データ
７３ｅ顧客／テーマ対応知識レベル値データ
７３ｆ顧客情報データ
７３ｇアウトバウンド履歴データ
７４ＲＯＭ（Read Only Memory）
７４ａ各種データ送受信プログラム
７４ｂ顧客知識レベル値算出プログラム
７４ｃアウトバウンド資料抽出プログラム
７４ｄ各種データ抽出プログラム
７４ｅ各種データ出力プログラム
７４ｆアウトバウンド効果算出プログラム
７５ＣＰＵ（Central Processing Unit）
７５ａ各種データ送受信プロセス
７５ｂ顧客知識レベル値算出プロセス
７５ｃアウトバウンド資料抽出プロセス
７５ｄ各種データ抽出プロセス
７５ｅ各種データ出力プロセス
７５ｆアウトバウンド効果算出プロセス
８０バス

Claims

インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援する方法をコンピュータに実行させるアウトバウンド業務支援プログラムであって、
前記アウトバウンド業務の内容に対応付けて、当該アウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料を記憶するアウトバウンド資料記憶手順と、
前記アウトバウンド資料に対応付けて、当該アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、当該アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれ記憶する資料対応情報記憶手順と、
前記顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、前記インバウンド業務時におけるテーマと前記顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客関連情報記憶手順と、
前記顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手順と、
前記アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、当該アウトバウンド業務の内容に応じて、前記アウトバウンド資料記憶手順に記憶されている前記アウトバウンド資料を抽出するアウトバウンド資料抽出手順と、
前記資料対応情報記憶手順に記憶されている前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値の中から、前記アウトバウンド資料抽出手順により抽出された前記アウトバウンド資料に対応し、かつ前記成功率が所定の値以上の当該関連テーマおよび当該顧客知識レベル値をそれぞれ抽出するテーマ／顧客知識レベル値抽出手順と、
前記テーマ／顧客知識レベル値抽出手順により抽出された前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値に応じて、前記顧客関連情報記憶手順に記憶されている前記顧客識別子を抽出する顧客識別子抽出手順と、
前記顧客識別子抽出手順により抽出された前記顧客識別子に応じて、前記顧客情報記憶手順に記憶されている顧客情報を抽出する顧客情報抽出手順と、
前記アウトバウンド資料抽出手順により抽出された前記アウトバウンド資料と、前記顧客情報抽出手順により抽出された前記顧客情報とを出力する資料／顧客情報出力手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするアウトバウンド業務支援プログラム。
前記インバウンド業務によって得られた情報に基づいて、前記顧客知識レベル値を算出する顧客知識レベル値算出手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記資料対応情報記憶手順は、前記顧客知識レベル値算出手順により算出された前記顧客知識レベル値を記憶し、
前記顧客関連情報記憶手順は、前記顧客知識レベル値算出手順により算出された前記顧客知識レベル値を記憶することを特徴とする請求項１に記載のアウトバウンド業務支援プログラム。
前記インバウンド業務における顧客質問時の発話内容に含まれる専門用語の使用率に基づいて、前記顧客の語句レベルを算出する語句レベル算出手順と、
前記インバウンド業務における顧客質問時の発話時間に基づいて、前記顧客の時間レベルを算出する時間レベル算出手順とをさらにコンピュータに実行させ、
前記顧客知識レベル値算出手順は、前記語句レベル算出手順により算出された前記語句レベルと、前記時間レベル算出手順により算出された前記時間レベルとに基づいて、前記顧客知識レベル値を算出することを特徴とする請求項２に記載のアウトバウンド業務支援プログラム。
インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援するアウトバウンド業務支援装置であって、
前記アウトバウンド業務の内容に対応付けて、当該アウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料を記憶するアウトバウンド資料記憶手段と、
前記アウトバウンド資料に対応付けて、当該アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、当該アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれ記憶する資料対応情報記憶手段と、
前記顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、前記インバウンド業務時におけるテーマと前記顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客関連情報記憶手段と、
前記顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
前記アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、当該アウトバウンド業務の内容に応じて、前記アウトバウンド資料記憶手段に記憶されている前記アウトバウンド資料を抽出するアウトバウンド資料抽出手段と、
前記資料対応情報に記憶されている前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値の中から、前記アウトバウンド資料抽出手順により抽出された前記アウトバウンド資料に対応し、かつ前記成功率が所定の値以上の当該関連テーマおよび当該顧客知識レベル値をそれぞれ抽出するテーマ／顧客知識レベル値抽出手段と、
前記テーマ／顧客知識レベル値抽出手段により抽出された前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値に応じて、前記顧客関連情報記憶手段に記憶されている前記顧客識別子を抽出する顧客識別子抽出手段と、
前記顧客識別子抽出手段により抽出された前記顧客識別子に応じて、前記顧客情報記憶手段に記憶されている顧客情報を抽出する顧客情報抽出手段と、
前記アウトバウンド資料抽出手段により抽出された前記アウトバウンド資料と、前記顧客情報抽出手段により抽出された前記顧客情報とを出力する資料／顧客情報出力手段と、
を備えたことを特徴とするアウトバウンド業務支援装置。
インバウンド業務によって得られた情報を利用してアウトバウンド業務を支援するアウトバウンド業務支援装置によって実行されるアウトバウンド業務支援方法であって、
前記アウトバウンド業務の内容に対応付けて、当該アウトバウンド業務において利用されるアウトバウンド資料を記憶するアウトバウンド資料記憶工程と、
前記アウトバウンド資料に対応付けて、当該アウトバウンド資料に関連するテーマである関連テーマと、業務遂行対象となる顧客ごとに予め保持する顧客知識レベル値と、当該アウトバウンド資料を用いてアウトバウンド業務を実施した場合の成功率とをそれぞれ記憶する資料対応情報記憶工程と、
前記顧客を一意に特定するための顧客識別子に対応付けて、前記インバウンド業務時におけるテーマと前記顧客知識レベル値とをそれぞれ記憶する顧客関連情報記憶工程と、
前記顧客識別子に対応付けて、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する顧客情報記憶工程と、
前記アウトバウンド業務の内容の入力を受け付けた場合に、当該アウトバウンド業務の内容に応じて、前記アウトバウンド資料記憶手段に記憶されている前記アウトバウンド資料を抽出するアウトバウンド資料抽出工程と、
前記資料対応情報記憶工程に記憶されている前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値の中から、前記アウトバウンド資料抽出工程により抽出された前記アウトバウンド資料に対応し、かつ前記成功率が所定の値以上の当該関連テーマおよび当該顧客知識レベル値をそれぞれ抽出するテーマ／顧客知識レベル値抽出工程と、
前記テーマ／顧客知識レベル値抽出工程により抽出された前記関連テーマおよび前記顧客知識レベル値に応じて、前記顧客関連情報記憶工程に記憶されている前記顧客識別子を抽出する顧客識別子抽出工程と、
前記顧客識別子抽出工程により抽出された前記顧客識別子に応じて、前記顧客情報記憶工程に記憶されている顧客情報を抽出する顧客情報抽出工程と、
前記アウトバウンド資料抽出工程により抽出された前記アウトバウンド資料と、前記顧客情報抽出工程により抽出された前記顧客情報とを出力する資料／顧客情報出力工程と、
を含んだことを特徴とするアウトバウンド業務支援方法。