JP4443487B2 - Telephony system, telephone line connection method, telephone line connection program - Google Patents
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Description
本発明は、テレフォニーシステムに関するものである。 The present invention relates to a telephony system.
銀行・証券の営業店窓口サービス等では、投資信託、年金などの商品の紹介をしている。顧客は、商品に対し疑問等がある場合、営業店の窓口担当者に相談する。ところが、投資信託、年金などの商品に対する相談の対応は、専門的な知識が必要となる場合が多い。全ての営業店にそのような専門的な知識を有する専門担当者が常駐しているわけではないので、商品の相談を、その営業店にいる担当者等ではなく、本部等の異なる場所にいる専門担当者に、TV会議システムや、電話等を用いて相談することが行なわれている。 Banks and securities sales office services introduce products such as investment trusts and pensions. The customer consults with the sales representative at the sales office if there is any doubt about the product. However, dealing with consultations on products such as investment trusts and pensions often requires specialized knowledge. Not all sales offices have specialists with such specialized knowledge, so product consultations are not at the sales office, but at different locations such as the headquarters. Consultations are made with specialists using a TV conference system or telephone.
また、銀行・証券会社の開設するWebページ等では、上述のような投資信託、年金などの商品の紹介をしている。顧客は、商品に対し疑問等がある場合、問合せ先として設定された電話番号に電話をかける等して、その商品に対し相談する。 In addition, products such as investment trusts and pensions as described above are introduced on Web pages established by banks and securities companies. When a customer has a question about a product, the customer consults the product by calling a telephone number set as an inquiry destination.
このように、電話やTV会議を用いて、顧客と担当者とが直接対話を行いながら顧客サービスを提供することが行なわれている。 As described above, a customer service is provided through direct dialogue between a customer and a person in charge using a telephone or a TV conference.
上述のようなシステムでは、通常、商品の問合せをコールセンタで一括受付し、問い合わせ内容に応じて、担当者を振り分けている。この振り分けにおいて、顧客の問い合せに適した知識やスキルを有する担当者を適切に割り当てることで、顧客への円滑な対応が可能となる。 In the system as described above, inquiries about products are generally accepted at a call center, and persons in charge are assigned according to the contents of the inquiry. In this distribution, it is possible to deal with customers smoothly by appropriately assigning persons in charge who have knowledge and skills suitable for customer inquiries.
この、顧客の問い合せに適した知識やスキルを有する担当者を割り当てる技術が、特許文献1に記載されている。特許文献1には、Webサーバの情報を参照していた顧客のアクセス履歴に基づいてこの顧客の要望内容を分析し、対応できるスキルを有する担当者に電話を接続し、電話接続時には顧客が参照している情報画面と同一の内容を担当者側に端末上に共有表示することが記載されている。 Patent Document 1 discloses a technique for assigning a person in charge having knowledge and skills suitable for customer inquiries. Patent Document 1 analyzes the customer's request contents based on the access history of the customer who referred to the information on the Web server, connects the telephone to a person in charge with skills that can be handled, and refers to the customer when connecting to the telephone It is described that the same content as the information screen being displayed is shared and displayed on the terminal side for the person in charge.
引用文献1に記載の技術は、顧客に関する顧客情報を管理するWebシステムと、顧客からの問合せを一括受付するコールセンタのIPテレフォニーシステムとの連携が、初回の問合せの時の電話呼び出しのみを考慮している。 The technology described in Cited Document 1 considers only the telephone call at the time of the first inquiry when the Web system that manages customer information related to the customer and the IP telephony system of the call center that accepts inquiries from the customer collectively. ing.
例えば、顧客の質問に対し、担当者が調査を行なう等の理由で回答が保留になる場合がある。このような場合、顧客が、前回の質問についての調査結果を問い合わせるためにコールセンタに電話をかけるとき、特許文献1に記載の技術では、必ずしも前回の担当者と同じ担当者が割り当てられるものではない。 For example, an answer may be put on hold for a reason such as a person in charge conducting a survey on a customer's question. In such a case, when the customer calls the call center in order to inquire about the survey result of the previous question, the technique described in Patent Document 1 does not necessarily assign the same person as the person in charge of the previous time. .
本発明はこのような事情に鑑みてなされたもので、過去の質問に対する問合せをうけたときに、顧客に関する顧客情報を管理するWebシステムと、顧客からの問合せを一括受付するコールセンタのIPテレフォニーシステムとを連携させる技術を提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of such circumstances. When an inquiry to a past question is received, a Web system that manages customer information related to the customer and an IP telephony system of a call center that collectively receives inquiries from the customer The purpose is to provide technology that links the
本発明は上記の目的を達成するためになされたもので、質問と、その質問に対する回答者との複数の組合せをWebサーバの記憶装置に記憶しておく。質問に対する問合せ要求を受信した場合、Webサーバは、記憶装置からその質問に対する回答者を読み出し、ゲートウェイサーバに送信する。ゲートウェイサーバは、その問合せを要求した質問者の電話と、その質問に対する回答者の電話とを接続するように、テレフォニーサーバに指示することを特徴とする。 The present invention has been made to achieve the above object, and a plurality of combinations of a question and a respondent to the question are stored in a storage device of a Web server. When the inquiry request for the question is received, the Web server reads the respondent to the question from the storage device and transmits it to the gateway server. The gateway server is characterized by instructing the telephony server to connect the telephone of the questioner who has requested the inquiry and the telephone of the respondent to the question.
本発明は、例えば、過去の質問に対し問い合わせる質問者の端末と、該質問者の電話と、前記過去の質問に対し回答する複数の回答者の各電話と、ゲートウェイサーバと、接続情報により前記電話での通話回線を確立させるテレフォニーサーバと、Webサーバとが、通信ネットワークを介して接続されるテレフォニーシステムであって、前記Webサーバは、前記質問者の電話と接続するための接続情報を記憶する質問者情報記憶手段と、質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報記憶手段と、前記端末から、質問を示す情報を含む問合せ要求を受信する問合せ要求受付手段と、前記質問者情報記憶手段から接続情報を読み出す質問者接続情報取得手段と、前記質問履歴情報記憶手段から、前記受信した問合せ要求に含まれる質問を示す情報と一致する質問を示す情報とに対応付けられた回答者を示す情報を読み出す回答者取得手段と、前記読み出した質問者の接続情報と、及び、前記読み出した回答者を示す情報を含む問合せ要求を送信する問合せ要求手段と、を有し、前記ゲートウェイサーバは、回答者を示す情報と、該回答者の電話とに接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報記憶手段と、前記回答者情報記憶手段から、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報とに対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記受信した質問者の接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信する接続指示手段と、を有し、前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させることを特徴とする。 The present invention includes, for example, a terminal of a questioner who inquires about a past question, a telephone of the questioner, each of a plurality of respondents who answer the past question, a gateway server, and connection information. A telephony system in which a telephone line for establishing a telephone line and a Web server are connected via a communication network, and the Web server stores connection information for connecting to the interrogator's telephone. A question history information storage means for storing a plurality of information indicating a question and information indicating a respondent who answers the question, and information indicating a question from the terminal. Inquiry request reception means for receiving an inquiry request, questioner connection information acquisition means for reading connection information from the questioner information storage means, and the question history information storage From the stage, respondent acquisition means for reading information indicating an answerer associated with information indicating a question that matches the information indicating the question included in the received inquiry request; connection information of the read questioner; And an inquiry request means for transmitting an inquiry request including information indicating the read answerer, wherein the gateway server is connected to the information indicating the answerer and the telephone of the answerer. A plurality of respondent information storage means for associating and storing connection information, and information from respondent information storage means that corresponds to information indicating the respondent included in the inquiry request. Connection instruction means for reading connection information, and transmitting a connection instruction including the read connection information of the respondent and the received questioner connection information to the telephony server, and Telephony server is characterized in that to establish telephone and the questioner, a call between the respondent's telephone.
本発明の技術によれば、顧客に関する顧客情報を管理するWebシステムと、顧客からの問合せを一括受付するコールセンタのIPテレフォニーシステムとが、過去の質問に対する問合せをうけたときいつでも連携することが可能となる。これにより、顧客と、その顧客の特定の質問に対する特定の担当者との継続的なコンタクトが可能となる。また、コールセンタ側の担当者が、質問に対し調査中等の案件の現在の状況を、その案件の担当者に問い合わせることが可能となる。 According to the technology of the present invention, a Web system that manages customer information related to a customer and a call center IP telephony system that collectively accepts inquiries from customers can be linked at any time when an inquiry about a past question is received. It becomes. This allows continuous contact between a customer and a particular person in charge of that customer's particular question. In addition, the person in charge on the call center side can inquire the person in charge of the matter about the current status of the matter being investigated for the question.
以下、本発明の一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。 Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
本実施形態のコンピュータテレフォニーインテグレートシステムの構成例を図1に示す。 An example of the configuration of the computer telephony integration system of this embodiment is shown in FIG.
コンテンツ提供企業1は、WWW(World Wide Web)により、例えば、投資信託、年金などの商品を紹介するサーバを提供する。顧客2は、コンテンツ提供企業1の提供する情報を参照し、疑問点等がある場合、コールコールセンタ3に連絡する。コールセンタ3では、コンテンツ提供企業1の商品に対する問合せを一括して受け付け、顧客2の問い合わせ内容に応じて、対応を担当者4に振り分ける。
The content provider 1 provides a server for introducing products such as investment trusts and pensions on the World Wide Web (WWW). The
コンテンツ提供企業1は、Webサーバ11等を複数有する。Webサーバ11は、商品を紹介するコンテンツを提供すると共に、後述する動作を行なう。
The content providing company 1 has a plurality of
各顧客2は、端末21、通話用入出力装置22等を用いる。顧客2は、端末21を用いて、Webサーバ11にコンテンツの送信を指示する。端末21は、顧客2の指示に従いコンテンツ要求を送信し、その要求に応じて送信されたコンテンツを出力する。また、端末21は、VoIP(Voice over Internet Protocol)により電話機能を実現する。顧客2は、端末21に接続された通話用入出力装置22を用いて通話する。
Each
コールセンタ3は、受付サーバ31、IPテレフォニーサーバ32、端末33、通話用入出力装置34等を有する。受付サーバ31、IPテレフォニーサーバ32、端末33等は、LAN(Local Area Network)等の通信ネットワーク35により互いに接続される。コールセンタ3のオペレータは、端末33を用いる。端末33は、Webサーバ11、受付サーバ31等から送信された情報を出力する。また、端末33は、VoIPにより電話機能を実現する。オペレータは、端末33に接続された通話用入出力装置34を用いて通話する。
The call center 3 includes a
各担当者4は、端末41、通話用入出力装置42等を用いる。端末41は、Webサーバ11、受付サーバ31等から送信された情報を出力する。また、端末41は、VoIPにより電話機能を実現する。担当者4は、端末41に接続された通話用入出力装置42を用いて通話する。
Each person in charge 4 uses a
Webサーバ11、端末21、受付サーバ31、IPテレフォニーサーバ32、端末33、端末41等は、インターネットや公衆回線網、イントラネット等の通信ネットワーク5により互いに接続される。
The
まず、本実施形態のコンピュータテレフォニーインテグレートシステムについて、概要を説明する。 First, an outline of the computer telephony integration system of this embodiment will be described.
各Webサーバ11は、商品を紹介するコンテンツを保持している。コンテンツを閲覧等する顧客2が、商品について問い合わせしたい場合、端末21を用いて、問合せ要求を送信する。このとき、この問合せ要求には、その要求が初回の問合せ要求であることを示す情報が含まれる。Webサーバ11は、その要求を受信すると、問合せを要求した顧客2の電話と通話するための接続情報等を含む問合せ要求を、受付サーバ31に送信する。受付サーバ31は、記憶装置に、コールセンタ3のいずれかのオペレータの電話に接続するための接続情報、各担当者4の電話に発信するための接続情報等を記憶している。受付サーバ31は、コールセンタ3への問合せ要求を受信すると、記憶装置からコールセンタ3への接続情報を読み出し、読み出したコールセンタ3への接続情報と、問合せ要求に含まれる顧客2の接続情報とを指定して、IPテレフォニーサーバ32に発信を要求する。IPテレフォニーサーバ32は、指定された接続情報を用いて、従来技術のSIP(Session Initiation Protocol)等により呼発信等を行い、通話回線を確立させる。
Each
各Webサーバ11は、各顧客2の問合せ履歴を記憶装置に記憶している。顧客2が、過去の問い合わせ内容について確認したい場合、端末21を用いて、過去の問合せに対する問合せ要求を送信する。このとき、この問合せ要求には、その要求が再度の問合せ要求であることを示す情報が含まれる。Webサーバ11は、その要求を受信すると、記憶装置内の顧客2の問合せ履歴から、問合せ要求された案件の担当者4を示す情報を読み出す。次に、Webサーバ11は、読み出した担当者4を示す情報と、確認を要求した顧客2の電話と通話するための接続情報とを含む問合せ要求を、受付サーバ31に送信する。受付サーバ31は、問合せ要求を受信すると、記憶装置からその担当者4の接続情報を読み出し、読み出した担当者4の接続情報と、問合せ要求に含まれる顧客2の接続情報とを指定して、IPテレフォニーサーバ32に発信を要求する。IPテレフォニーサーバ32は、指定された接続情報を用いて、従来技術のSIP等により呼発信等を行い、通話回線を確立させる。
Each
また、コールセンタ3のオペレータ等が、過去の顧客2からの問合せに対する回答状況をフォローする場合、端末33を用いて、例えば、未回答等の検索条件を含む検索要求を送信する。受付サーバ31は、Webサーバ11に、検索要求を転送する。Webサーバ11は、その要求に含まれる検索条件に従い各顧客2の問合せ履歴を検索し、結果を受付サーバ31に送信する。受付サーバ31は、送信された結果を端末33に送信する。コールセンタ3のオペレータ等は、結果を参照してフォローすべき担当者4を選択し、端末33を用いて、自身の接続情報と、その担当者4を示す情報を含む問合せ要求を送信する。このとき、この問合せ要求には、その要求が再度の問合せ要求であることを示す情報が含まれる。問合せ要求を受信すると、受付サーバ31は、記憶装置からその担当者4の接続情報等を読み出し、読み出した担当者4の接続情報と、問合せ要求に含まれるオペレータの接続情報とを指定して、IPテレフォニーサーバ32に発信を要求する。IPテレフォニーサーバ32は、指定された接続情報を用いて、従来技術のSIP等により呼発信等を行い、通話回線を確立させる。
Further, when the operator of the call center 3 or the like follows the reply status to the inquiry from the
このように、本実施形態のコンピュータテレフォニーインテグレートシステムは、各Webサーバ11に格納されている各顧客2の問合せ履歴を有効に活用できるものである。
As described above, the computer telephony integration system according to the present embodiment can effectively utilize the inquiry history of each
また、本実施形態では、顧客2の閲覧しているコンテンツを、その顧客2からの問合せを受け付けたコールセンタ3のオペレータ、及び、担当者4等も閲覧できるように処理する。そのために、端末21は、顧客2から問合せ要求を指示されると、そのときに閲覧等しているコンテンツを示す情報を、Webサーバ11に送信する。本実施形態では、コンテンツを示す情報はURL(Uniform Resource Locator)であるものとして説明する。Webサーバ11は、そのURLを受付サーバ31に転送する。受付サーバ31は、その顧客2の問合せを受け付けたオペレータの端末33、及び、その顧客2の問合せを受け付けた担当者4の端末41等に、転送されたURLを送信する。オペレータの端末33、及び、担当者4の端末41は、受信したURLに従いコンテンツを表示等する。
Further, in the present embodiment, the content being browsed by the
なお、図1に示すコンピュータテレフォニーインテグレートシステムにおいて、Webサーバ11、端末21、通話用入出力装置22、受付サーバ31、IPテレフォニーサーバ32、端末33、通話用入出力装置34、端末41、通話用入出力装置42等の数は、図1に示すものに限るわけではない。
In the computer telephony integration system shown in FIG. 1, the
次に、本実施形態のコンピュータテレフォニーインテグレートシステムについて詳細に説明する。 Next, the computer telephony integration system of this embodiment will be described in detail.
まず、本実施形態の機能ブロック図の一例を図2に示す。 First, an example of a functional block diagram of the present embodiment is shown in FIG.
図2において、Webサーバ11は、問合せ要求処理部1201、分類取得部1202、履歴検索処理部1203、結果登録処理部1204、問合せ案件テーブル161、顧客情報テーブル162、分類テーブル163等を有する。
2, the
問合せ案件テーブル161は、顧客2からの問合せに関する履歴を格納する。顧客情報テーブル162は、各顧客2に関する情報を格納する。分類テーブル163は、Webサーバ11の提供するコンテンツの分類を格納する。
The inquiry item table 161 stores a history regarding an inquiry from the
問合せ要求処理部1201は、端末21からの問合せ要求を受信した場合、受付サーバ31の問合せ要求処理部1221、又は、受付サーバ31の問い合わせ確認要求処理部1225を呼び出して、接続を要求する。分類取得部1202は、受付サーバ31からの要求に応じて、分類テーブル163を参照し、要求されたURLの分類を取得して送信する。履歴検索処理部1203は、端末21、又は、受付サーバ31からの問合せ履歴検索要求に応じて、問い合わせ案件テーブル161、顧客2に関する情報を格納する顧客情報テーブル162等から、問合せ履歴を取得して送信する。結果登録処理部1204は、端末21、又は、受付サーバ31から送信された問合せ結果を、問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162等に格納する。
When the inquiry
端末21は、通話処理部1211、出力処理部1212、支援処理部1213等を有する。
The terminal 21 includes a
通話処理部1211は、RTP(Real-time Transport Protocol)やRTCP(RTP Control Protocol)等により、発信された呼に対して応答し、音声による通話を処理する。出力処理部1212は、Webサーバ11から送信されたコンテンツ等を表示処理する。支援処理部1213は、TAPI(Telephony Application Program Interface)等をサポートしており、問合せ要求、問合せ履歴要求等をWebサーバ11に送信し、Webサーバ11から送信されたコンテンツ、問合せ履歴等を、出力処理部1212に表示処理させる。
The
端末33、端末41は、通話処理部1241、出力処理部1242、支援処理部1243等を有する。
The terminal 33 and the terminal 41 include a
端末33、端末41の通話処理部1241は、RTPやRTCP等により、発信された呼に対して応答し、音声による通話を処理する。出力処理部1242は、Webサーバ11等から取得したコンテンツ等を表示処理する。支援処理部1243は、TAPIをサポートしており、問合せ要求、分類要求、問合せ履歴要求、問い合わせ結果登録要求等を受付サーバ31に送信し、受付サーバ31から送信されたURLの分類及びその分野を担当する担当者4、問合せ履歴等を、出力処理部1242に表示処理させる。
The
受付サーバ31は、問合せ要求処理部1221、担当者候補取得部1222、履歴検索処理部1223、結果登録処理部1224、問い合わせ確認要求処理部1225、接続先情報テーブル361、検索条件テーブル362等を有する。
The
接続先情報テーブル361は、各担当者4に関する情報を格納する。検索条件テーブル362は、各Webサーバ11の提供するコンテンツと、そのWebサーバ11のアドレス等を提供する。
The connection destination information table 361 stores information regarding each person in charge 4. The search condition table 362 provides the content provided by each
受付サーバ31の問合せ要求処理部1221は、問合せ要求が初回の場合に、IPテレフォニーサーバ32に、問い合わせを要求した顧客2の電話、及び、コールセンタ3のオペレータの電話への発信を指示する。担当者候補取得部1222は、端末33から、URLの分類要求を受け付けると、Webサーバ11に分類要求を転送し、Webサーバ11からの分類を受信すると、接続先情報テーブル361から、その分類の分野を担当する担当者4を示す情報等を読み出し、端末33に送信する。履歴検索処理部1223は、端末33、端末41等からの問合せ履歴検索要求をうけると、検索条件テーブル362を参照して、要求された問合せ履歴を保持しているWebサーバ11の候補を選択し、選択したWebサーバ11に問合せ履歴検索要求を転送し、Webサーバ11からの検索結果を端末33、端末41等に送信する。結果登録処理部1224は、端末33、端末41等からの問合せ結果を受信すると、その問合せ結果をWebサーバ11に送信する。問い合わせ確認要求処理部1225は、Webサーバ11、又は、端末33からの問合せ要求が再度の場合に、接続先情報テーブル361から、その問い合わせの担当者4の接続情報を読み出し、IPテレフォニーサーバ32に、問い合わせを要求した顧客2の電話、及び、担当者4の電話への発信を指示する。
When the inquiry request is the first time, the inquiry
IPテレフォニーサーバ32は、呼接続処理部1231、接続情報テーブル363等を有する。
The
接続情報テーブル363は、端末33、端末41の電話機能に発信するための接続情報と、端末33、端末41のアドレス等を格納する。この接続情報テーブル363は、従来技術と同じである。 The connection information table 363 stores connection information for making a call to the telephone function of the terminal 33 and the terminal 41, the address of the terminal 33 and the terminal 41, and the like. This connection information table 363 is the same as that in the prior art.
IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、受付サーバ31等に指示された接続情報を用いて、従来技術のSIP等により呼発信等を行い、顧客2の電話、コールセンタ3のオペレータの電話、担当者4の電話等の回線を接続する。また、呼接続処理部1231は、従来技術のACD(Automatic Call Distributor)機能を有し、接続情報テーブル363を参照して、コールセンタ3内の複数のオペレータの何れかに、顧客2からの通話を割り振る。
The call
次に、Webサーバ11、端末21、通話用入出力装置22、受付サーバ31、IPテレフォニーサーバ32、端末33、端末41等の構成例を説明する。
Next, configuration examples of the
図3は、Webサーバ11の構成例を示す図である。図3において、Webサーバ11は、CPU(Central Processing Unit)111、メモリ112、記憶装置113、入力装置114、出力装置115、通信インタフェース116等を有する。
FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of the
記憶装置113は、例えば、HDD(Hard Disk Drive)や、CD(Compact Disc)−R、DVD(Digital Versatile Disk)−RAM等の書き込み及び読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
The
入力装置114は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置115は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。Webサーバ11は、通信インタフェース116により通信ネットワーク5と接続する。
The
記憶装置113は、受付サーバ連携プログラム(以下PG)151、問い合わせ案件問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162、分類テーブル163等を記憶する。
The
CPU111は、メモリ112にロードした受付サーバ連携PG151を実行することにより、問合せ要求処理部1201、分類取得部1202、履歴検索処理部1203、結果登録処理部1204等を実現する。
The
なお、図示してはいないが、Webサーバ11は、各顧客2に提供する、商品を紹介等するWebページ等のコンテンツを記憶装置113等に記憶している。このコンテンツは、各端末21等からの要求に応じて送信される。
Although not shown, the
次に、問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162、分類テーブル163について詳細に説明する。 Next, the inquiry item table 161, the customer information table 162, and the classification table 163 will be described in detail.
図4は、問い合わせ案件テーブル161の一例である。図4において、問い合わせ案件テーブル161は、案件ID401、件名402、コンテンツ403、状態404、状況リスト405等を含む。案件ID401、件名402、コンテンツ403、状態404、状況リスト405等は互いに対応付けられている。
FIG. 4 is an example of the inquiry item table 161. In FIG. 4, the inquiry case table 161 includes a
案件ID401は、各顧客2から受け付けた問合せの識別情報である。件名402は、対応する案件ID401に示される問合せの件名を示す情報である。コンテンツ403は、顧客2が、対応する案件ID401に示される問合せをどのコンテンツを閲覧しているときに要求したかを示す情報である。本実施形態では、コンテンツ403はURLであるものとする。状態404は、対応する案件ID401に示される問合せが終了したか否かを示す情報である。本実施形態では、調査中等の理由で問合せへの応答が終了していない場合、状態404を「継続」と示し、問合せへの応答が終了している場合、状態404を「終了」と示す。
The
状況リスト405は、対応する案件ID401に示される問合せに対する応答状況のリストである。1つの問合せ案件に対し複数回問い合わせをした場合、その度に、状況リスト405にその問い合わせに対する応答状況が追加される。具体的には、状況リスト405は、処理番号406、日時407、担当者408、状態409、結果410等を含む組合せを1つ以上有する。処理番号406は、問い合わせを行った回数を示す通番である。日時407は、対応する処理番号406が登録等された日時である。担当者408は、対応する案件ID401に示される問合せに応答した担当者4を示す情報である。状態409は、対応する処理番号406の問合せに対し応答できたか否かを示す情報である。本実施形態では、問合せを受けたときに担当者4が不在等で対応できなかった場合、状態409を「NG」で示し、問合せを受けたときに担当者4等が対応できた場合、状態409を「OK」で示す。結果410は、対応する処理番号406の問合せに対する対応の結果である。
The
本実施形態では、問い合わせ案件テーブル161は、初回の問合せ要求を受け付けるたびに新たに作成されるものとする。従って、記憶装置113には、初回の問い合わせを受け付けた数の分、問い合わせ案件テーブル161が格納されているものとする。
In the present embodiment, it is assumed that the inquiry case table 161 is newly created every time an initial inquiry request is received. Therefore, it is assumed that the
図5は、顧客情報テーブル162の一例である。図5において、顧客情報テーブル162は、顧客ID501、氏名502、住所503、接続情報504、案件ID履歴505等を含む。顧客ID501、氏名502、住所503、接続情報504、案件ID履歴505等は互いに対応付けられている。顧客ID501は、各顧客2の識別情報である。氏名502は、対応する顧客ID501の顧客2の氏名である。住所503は、対応する顧客ID501の顧客2の住所である。接続情報504は、対応する顧客ID501の顧客2の有する電話に接続するための情報である。案件ID履歴505は、対応する顧客ID501に示される顧客2の問合せた案件IDの履歴である。
FIG. 5 is an example of the customer information table 162. 5, the customer information table 162 includes a
本実施形態では、顧客情報テーブル162の顧客ID501、氏名502、住所503、接続情報504等は、予め格納されているものとするが、入力装置114又は通信インタフェース116を介して入力された情報に従い修正、追加、削除等されてもよい。また、顧客情報テーブル162の案件ID履歴505は、後述する動作により追加される。
In the present embodiment, the
図6は、分類テーブル163の一例である。図6において、分類テーブル163は、コンテンツ601、分類602等を含む。コンテンツ601、分類602等は互いに対応付けられている。コンテンツ601は、そのWebサーバ11が提供するコンテンツである。本実施形態では、コンテンツ601はURLであるものとする。分類602は、対応するコンテンツ601の分類である。
FIG. 6 is an example of the classification table 163. In FIG. 6, the classification table 163 includes
本実施形態では、分類テーブル163のコンテンツ601、分類602等は、予め格納されているものとするが、入力装置114又は通信インタフェース116を介して入力された情報に従い修正、追加、削除等されてもよい。
In this embodiment, the
図7は、端末21の構成例を示す図である。図7において、端末21は、CPU211、メモリ212、記憶装置213、入力装置214、出力装置215、通信インタフェース216、入出力装置インタフェース217等を有する。
FIG. 7 is a diagram illustrating a configuration example of the terminal 21. 7, the terminal 21 includes a
記憶装置213は、例えば、HDDや、CD、DVD等の読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
The
入力装置214は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置215は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。端末21は、通信インタフェース216により通信ネットワーク5と接続する。また、端末21は、入出力装置インタフェース217により、通話用入出力装置22と接続する。
The
通話用入出力装置22は、通話するためのものであり、例えば、スピーカ、マイク等である。
The call input /
記憶装置213は、通話実現PG251、ブラウザ252、対話支援PG253等を記憶する。CPU211は、メモリ212にロードした通話実現PG251を実行することにより、通話処理部1211等を実現する。CPU211は、メモリ212にロードしたブラウザ252を実行することにより、出力処理部1212を実現する。CPU211は、メモリ212にロードした対話支援PG253を実行することにより、支援処理部1213等を実現する。
The
通話実現PG251、ブラウザ252、対話支援PG253は、予め記憶装置213に格納されていても良いが、用いるときに、通信ネットワーク5を介して、ダウンロード等してもよい。
The
次に、受付サーバ31について説明する。図8は、受付サーバ31の構成例を示す情報である。図8において、受付サーバ31は、CPU311、メモリ312、記憶装置313、入力装置314、出力装置315、通信インタフェース316等を有する。
Next, the
記憶装置313は、例えば、HDDや、CD−R、DVD−RAM等の書き込み及び読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
The
入力装置314は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置315は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。受付サーバ31は、通信インタフェース316により通信ネットワーク35、通信ネットワーク5と接続する。
The
記憶装置313は、WEBサーバ連携PG351、接続先情報テーブル361、検索条件テーブル362等を記憶する。
The
CPU311は、メモリ312にロードしたWEBサーバ連携PG351を実行することにより、問合せ要求処理部1221、担当者候補取得部1222、履歴検索処理部1223、結果登録処理部1224、問い合わせ確認要求処理部1225等を実現する。
The
接続先情報テーブル361は、コールセンタ3が問合せを一括受け付けするための接続情報、各担当者4の電話に接続するための接続情報等を格納する。検索条件テーブル362は、端末33、端末41等から問合せ案件の検索要求を受け付けると、その検索要求を、複数のWebサーバ11のうちいずれかに送信するかを判定するためのテーブルである。
The connection destination information table 361 stores connection information for the call center 3 to collectively receive inquiries, connection information for connecting to the telephone of each person in charge 4, and the like. The search condition table 362 is a table for determining whether to send a search request to any one of the plurality of
次に、接続先情報テーブル361、検索条件テーブル362等について説明する。 Next, the connection destination information table 361, the search condition table 362, etc. will be described.
図9は、接続先情報テーブル361の一例である。図9において、接続先情報テーブル361は、接続先901、分類902、拠点種別903、氏名904、接続情報905等を含む。接続先901、分類902、拠点種別903、氏名904、接続情報905等は互いに対応付けられている。接続先901は、接続先を示す情報である。本実施形態では、接続先901には、問合せを一括受け付けするコールセンタ3と、問合せに回答する各担当者4等を含む。接続先901では、各担当者4を示す情報として、担当者IDが格納されている。分類902は、対応する接続先901の担当者4が応答可能な分類である。本実施形態では、対応する接続先901が「コールセンタ」である場合、分類902を「−」で示す。拠点種別903は、対応する接続先901の拠点である。氏名は、対応する接続先901の氏名である。本実施形態では、対応する接続先901が「コールセンタ」である場合、氏名904を「−」で示す。接続情報905は、対応する接続先901の電話に接続するための接続情報である。
FIG. 9 is an example of the connection destination information table 361. In FIG. 9, the connection destination information table 361 includes a
本実施形態では、接続先情報テーブル361は、予め記憶装置313に格納されているものとするが、入力装置314、通信インタフェース316を介して入力された情報に従い修正、追加、削除等されてもよい。
In the present embodiment, it is assumed that the connection destination information table 361 is stored in the
図10は、検索条件テーブル362の一例である。図10において、検索条件テーブル362は、案件ID1001、コンテンツ1002、日時1003、Webサーバ1004等を含む。案件ID1001、コンテンツ1002、日時1003、Webサーバ1004等は互いに対応付けられている。案件ID1001は、顧客2から受け付けた問い合わせの識別情報である。コンテンツ1002は、対応する案件ID1001の初回の問い合わせを要求したときに、顧客2の閲覧等しているコンテンツを示す情報である。ここで、このコンテンツを示す情報は、例えばURL等である。日時1003は、対応する案件ID1001の初回の問い合わせを要求されたときの日時である。Webサーバ1004は、対応する案件ID1001の問合せを受け付けたWebサーバ11を示す。このWebサーバ11を示す情報とは、例えば、Webサーバ11のアドレス等である。
FIG. 10 is an example of the search condition table 362. In FIG. 10, the search condition table 362 includes a
本実施形態では、検索条件テーブル362は、初回の問合せ要求を受信するたびに追加格納されるものとする。ここで、受付サーバ31は、対応付けられた日時1003が現在の日時から所定時間以上前のものである案件ID1001、コンテンツ1002、日時1003、Webサーバ1004等を削除等してもよい。
In the present embodiment, it is assumed that the search condition table 362 is additionally stored every time an initial inquiry request is received. Here, the
次に、IPテレフォニーサーバ32について説明する。図11は、IPテレフォニーサーバ32の構成例を示す情報である。図11において、受付サーバ31は、CPU321、メモリ322、記憶装置323、入力装置324、出力装置325、通信インタフェース326等を有する。
Next, the
記憶装置323は、例えば、HDDや、CD、DVD等の読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
The
入力装置324は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置325は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。IPテレフォニーサーバ32は、通信インタフェース326により、通信ネットワーク35、通信ネットワーク5と接続する。
The
記憶装置323は、呼接続PG352、接続情報テーブル363等を記憶する。
The
CPU321は、メモリ322にロードした呼接続PG352を実行することにより、呼接続処理部1231等を実現する。
The
接続情報テーブル363は、端末33の実現する電話機能、端末41の実現する電話機能等に発信するための情報を格納するテーブルである。具体的には、例えば、接続情報テーブル363には、端末33の実現する電話機能、及び、端末41の実現する電話機能に発信するための接続情報と、端末33、及び、端末41のアドレス等とが対応付けて格納されている。この情報は、例えば、端末33、端末41等が、電源をオン等され通信ネットワーク5、通信ネットワーク35等に接続したときに、IPテレフォニーサーバ32に通知し、IPテレフォニーサーバ32が、通知された情報を接続情報テーブル363に格納するものとする。この動作は、従来のテレフォニーサーバと同じであるので詳細は省略する。
The connection information table 363 is a table that stores information to be transmitted to the telephone function realized by the terminal 33, the telephone function realized by the terminal 41, and the like. Specifically, for example, in the connection information table 363, the connection function for transmitting to the telephone function realized by the terminal 33 and the telephone function realized by the terminal 41, the addresses of the terminal 33 and the terminal 41, and the like Are stored in association with each other. For example, this information is notified to the
次に、端末33、端末41について説明する。図12は、端末33、端末41等の構成例を示す図である。図12において、端末33、端末41等は、CPU331、メモリ332、記憶装置333、入力装置334、出力装置335、通信インタフェース336、入出力装置インタフェース337等を有する。
Next, the terminal 33 and the terminal 41 will be described. FIG. 12 is a diagram illustrating a configuration example of the terminal 33, the terminal 41, and the like. 12, the terminal 33, the terminal 41, and the like include a
記憶装置333は、例えば、HDDや、CD、DVD等の読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
The
入力装置334は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置315は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。端末33、端末41は、通信インタフェース336により通信ネットワーク5、通信ネットワーク35等と接続する。また、端末33、端末41は、それぞれ、入出力装置インタフェース337により、通話用入出力装置34、通話用入出力装置42と接続する。
The
通話用入出力装置34、通話用入出力装置42等は、通話するためのものであり、例えば、スピーカ、マイク等である。
The call input /
記憶装置333は、通話実現PG353、ブラウザ354、対話支援PG355等を記憶する。
The
CPU331は、メモリ332にロードした通話実現PG353を実行することにより、通話処理部1241等を実現する。CPU331は、メモリ332にロードしたブラウザ354を実行することにより、出力処理部1242を実現する。CPU331は、メモリ332にロードした対話支援PG355を実行することにより、支援処理部1243等を実現する。
The
なお、通話実現PG353、ブラウザ354、対話支援PG355等は、予め記憶装置333に格納されていても良く、通信ネットワーク5を介してダウンロード等されてもよい。
Note that the
次に、動作例を説明する。ここでは、まず、簡単にシーケンス例を説明し、次に、各装置単体の動作例を詳細に説明する。 Next, an operation example will be described. Here, first, a sequence example will be briefly described, and then an operation example of each device will be described in detail.
まず、図13、図14を参照し、顧客2が、初回の問合せを行ない、その問合せの分野を担当する担当者4が回答等し、問合せ結果を登録するまでの概要を説明する。なお、以下のシーケンス例で、IPテレフォニーサーバ32が発信等して通話を確立させる動作は従来技術であるので、詳細は省略する。
First, referring to FIG. 13 and FIG. 14, an outline will be described until the
図13において、端末21の出力処理部1212は、Webサーバ11にアクセスしてWebページ等のコンテンツを取得し、出力装置215に出力等している。顧客2は、入力装置214を用いてディスプレイに表示等されているボタンを押下等して問いあわせを指示する。問合せが指示されると、支援処理部1213は、出力装置215に出力しているコンテンツを示す情報を取得する。本実施形態では、支援処理部1213は、出力装置215に出力しているURLを取得するものとする。端末21の支援処理部1213は、Webサーバ11に、その顧客2の顧客ID、取得したURL、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を含む問合せ要求を送信する(S1301)。
In FIG. 13, the
問合せ要求を受信すると、Webサーバ11の問合せ要求処理部1201は、受付サーバ31に、問合せ要求を送信する(S1302)。このとき、この問合せ要求には、問合せ要求を送信した端末21の接続情報、受信した問合せ要求から抽出したURL、この問合せ要求が初回であることを示す情報等が含まれる。
When receiving the inquiry request, the inquiry
問合せ要求を受信すると、受付サーバ31の問合せ要求処理部1221は、接続先情報テーブル361から、コールセンタ3への接続情報を読み出し、読み出した接続情報と、問合せ要求に含まれている端末21の接続情報等を指定して、IPテレフォニーサーバ32に発信を指示する。(S1303)。IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、接続情報テーブル363を参照して、複数のオペレータのうちいずれかの接続情報と、指定された接続情報とを用いて呼発信処理を行なう(S1304、S1306)。通信ネットワーク5等に含まれ、図示されないPBX(Private Branch Exchange)、SIPサーバ等は、発信された接続情報に従い、端末21にセッションを要求等する。端末21の通話処理部1211、端末33の通話処理部1241が、呼に対する応答を送信等すると(S1305、S1307)、端末21により実現する電話機能、及び、端末33により実現する電話機能との間で回線が確立し、通話可能となる(S1308)。この、IPテレフォニーサーバ32による発信から回線確立までの動作は、従来技術と同じである。
When receiving the inquiry request, the inquiry
IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、上述のように呼に対する応答結果を受付サーバ31に送信する(S1309)。このとき、呼接続処理部1231は、呼を要求したコールセンタ3のオペレータの端末33を示す情報等を共に送信する。受付サーバ31の問合せ要求処理部1221は、その問合せを示す案件IDを発行すると共に、IPテレフォニーサーバ32から送信された情報に示される端末33に、Webサーバ11から送信された問合せ要求に含まれるURLを送信する(S1310)。コールセンタ3のオペレータの端末33の支援処理部1243は、受信したURLを出力処理部1242に通知等して、出力処理部1242がそのURLのコンテンツを表示等するように制御する。また、受付サーバ31の問合せ要求処理部1221は、Webサーバ11に、発行した案件IDと、IPテレフォニーサーバ32による発信処理の結果等を送信する(S1311)
顧客2と通話するオペレータは、顧客の問い合わせ内容に適した担当者4を選択する。そのために、オペレータは、まず、端末33に、受信したURLの分類要求を指示する。端末33の支援処理部1243は、受信したURLを含む分類要求を、受付サーバ31に送信する(S1312)。
The call
The operator who talks with the
受付サーバ31の担当者候補取得部1222は、端末33から送信された分類要求を、Webサーバ11に転送する(S1313)。Webサーバ11の分類取得部1202は、分類テーブル163から、分類要求に含まれるURLの分類を取得し、受付サーバ31に送信する(S1314)。受付サーバ31の担当者候補取得部1222は、接続先情報テーブル361から、Webサーバ11から送信された分類を担当する担当者4を選択し、選択した担当者4と、その担当者4と通話するための接続情報等を端末33に送信する(S1315)。端末33の処理部1443は、出力処理部1242に、受信した担当者4等を表示等させる。オペレータは、表示等された担当者4のうち1つを選択し、転送を指示する。端末33の通話処理部1241は、IPテレフォニーサーバ32に、オペレータにより選択された担当者4の接続情報を含む転送要求を送信する(S1316)。IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、転送要求に含まれる接続情報等を用いて呼発信処理を行なう(S1317、S1319)。端末21の通話処理部1211、端末41の通話処理部1241が、呼に対する応答を送信等すると(S1318、S1320)、端末21により実現する電話機能、及び、端末41により実現する電話機能との間で回線が確立し、通話可能となる(S1321)。この、転送指示から回線確立までの動作は、従来技術と同じである。
The person-in-charge
図14において、IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、上述の呼に対する応答結果を受付サーバ31に送信する(S1322)。このとき、呼接続処理部1231は、呼を要求した担当者4を示す情報等を共に送信する。受付サーバ31の問合せ要求処理部1201は、IPテレフォニーサーバ32から送信された情報に示される端末41に、Webサーバ11から送信された問合せ要求に含まれるURLを送信する(S1323)。さらに、問合せ要求処理部1201は、検索条件テーブル362等に、発行した案件IDと、問合せ要求を送信したWebサーバ11のアドレス等とを対応付けて格納する。
In FIG. 14, the call
一方、応答結果を受信したWebサーバ11の問合せ要求処理部1201は、受信した情報等を問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162等に格納する。
On the other hand, the inquiry
端末41の支援処理部1243は、受信したURLを出力処理部1242に通知し、出力処理部1242がそのURLのコンテンツを表示等するように制御する。
The
通話を受けた担当者4が、顧客2からの問合せ結果を登録する場合、担当者4は、まず、端末41を用いて自身の担当する問合せ案件の履歴検索を要求する。このとき、担当者4は、検索条件があれば、その検索条件も指定する。端末41の支援処理部1243は、その担当者4の担当者ID等を検索条件として含む履歴検索要求を受付サーバ31に送信する(S1324)。受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、検索条件テーブル362から、検索条件に合致する問合せ履歴を記憶しているWebサーバ11の候補を取得し、取得したWebサーバ11に、検索条件を含む問合せ履歴検索要求を送信する(S1325)。
When the person in charge 4 who receives the call registers the inquiry result from the
問合せ履歴検索要求を受信したWebサーバ11の履歴検索処理部1203は、問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162等から、検索条件に合致する問合せ履歴を読み出し、受付サーバ31に送信する(S1326)。受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、受信した問合せ履歴を端末41に送信する(S1327)。端末41の出力処理部1242は、受信した問合せ履歴を表示等する。担当者4は、受信した問合せ履歴のうち更新したいものを選択し、入力装置215等を用いて新たな問合せ結果を入力等し、登録を要求する。端末41の支援処理部1243は、問合せ結果の登録要求を指示されると、入力された情報等を受付サーバ31に送信する(S1328)。受付サーバ31の結果登録処理部1224は、検索条件テーブル362等から、受信した問合せ結果を登録すべきWebサーバ11を選択し、選択したWebサーバ11に、問合せ結果を送信する(S1329)。問合せ結果を受信したWebサーバ11の処理部1205は、受信した情報に従い、問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162等を更新する。
Upon receiving the inquiry history search request, the history
次に、図15を参照し、顧客2が自身の問合せ履歴を参照し、過去の問い合わせに対し、再度問い合わせを要求し、その質問の担当者4と通話するシーケンス例を説明する。
Next, an example of a sequence in which the
図15において、顧客2は、自身の問合せ履歴の要求を指示する。端末21の支援処理部1213は、顧客2の顧客IDを含む履歴要求をWebサーバ11に送信する(S1501)。Webサーバ11の履歴検索処理部1203は、問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162から、その顧客2の問合せ履歴を読み出し、読み出した問合せ履歴を端末21に送信する(S1502)。
In FIG. 15, the
端末21の出力処理部1212は、受信した問合せ履歴の一覧等をディスプレイ等の出力装置215に出力する。顧客2は、出力された過去の問合せに対し再度確認等したいものを1つ選択し、問合せを指示する。端末21の支援処理部1213は、Webサーバ11に、顧客2に選択された問合せの案件IDを含む問合せ要求を送信する(S1503)。このとき、支援処理部1213は、問合せ要求に、この問合せ要求が再度の問合せであることを示す情報を含めて送信する。
The
Webサーバ11の問合せ要求処理部1201は、問合せ要求を送信する(S1504)。このとき、処理部1205は、問合せ要求に、案件ID、問合せを要求した顧客2の接続情報、この問合せ要求が再度の問合せであることを示す情報等を含める。受付サーバ31の問い合わせ確認要求処理部1225は、接続先情報テーブル361から、その問合せの担当者4の接続情報等を読み出し、読み出した接続情報と、問合せ要求に含まれる接続情報とを指定して、Webサーバ11に発信を指示する(S1505)。IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、指定された接続情報等を用いて呼発信処理を行なう(S1506、S1508)。端末21の通話処理部1211、端末41の通話処理部1241が、呼に対する応答を送信等すると(S1507、S1509)、端末21により実現する電話機能、及び、端末41により実現する電話機能との間で回線が確立し、通話可能となる(S1510)。この、発信指示から回線確立までの動作は、従来技術と同じである。
The inquiry
IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、上述と同様に、呼に対する応答結果を受付サーバ31に送信する(S1511)。受付サーバ31の問い合わせ確認要求処理部1225は、Webサーバ11に、案件ID、IPテレフォニーサーバ32の発信結果等を送信する(S1512)
再度の問合せを受けた担当者4が、顧客2からの問合せ結果を登録する動作例は上述と同様である。担当者4は、まず、端末41を用いて自身の担当する問合せ案件の履歴検索を要求する。端末41の支援処理部1243は、その担当者4の担当者ID等を検索条件として含む履歴検索要求を受付サーバ31に送信する(S1513)。受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、検索条件テーブル362から、検索条件に合致する問合せ履歴を記憶しているWebサーバ11の候補を取得し、取得したWebサーバ11に、検索条件を含む問合せ履歴検索要求を送信する(S1514)。
The call
The operation example in which the person in charge 4 who has received the inquiry again registers the inquiry result from the
問合せ履歴検索要求を受信したWebサーバ11の履歴検索処理部1203は、問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162等から、検索条件を満たす問合せ履歴を読み出し、受付サーバ31に送信する(S1515)。受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、受信した問合せ履歴を端末41に送信する(S1516)。端末41の出力処理部1242は、受信した問合せ履歴を表示等する。担当者4は、受信した問合せ履歴のうち更新したいものを選択し、入力装置215等を用いて新たな問合せ結果を入力等し、登録を要求する。端末41の支援処理部1243は、問合せ結果の登録要求を指示されると、入力された情報等を受付サーバ31に送信する(S1517)。受付サーバ31の結果登録処理部1224は、検索条件テーブル362等から、受信した問合せ結果を登録すべきWebサーバ11を選択し、選択したWebサーバ11に、問合せ結果を送信する(S1518)。問合せ結果を受信したWebサーバ11の処理部1205は、受信した情報に従い、問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162等を更新する。
Upon receiving the inquiry history search request, the history
次に、図16を参照し、コールセンタ3のオペレータが各担当者4の問合せ履歴を参照し、問合せが継続となっているものに対しフォローするシーケンス例を説明する。 Next, referring to FIG. 16, a sequence example in which the operator of the call center 3 refers to the inquiry history of each person in charge 4 and follows what has been inquired will be described.
図16において、コールセンタ3のオペレータは、端末33を用いて、問合せ案件の履歴検索を要求する。このとき、オペレータは、継続となっている案件を検索条件としてもよい。端末33の支援処理部1243は、検索条件を含む履歴検索要求を受付サーバ31に送信する(S1601)。受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、検索条件テーブル362から、検索条件を満たす問合せ履歴を記憶しているWebサーバ11の候補を取得し、取得したWebサーバ11に、検索条件を含む問合せ履歴検索要求を送信する(S1602)。
In FIG. 16, the operator of the call center 3 uses the terminal 33 to request a history search for inquiry cases. At this time, the operator may use the continuation item as a search condition. The
問合せ履歴検索要求を受信したWebサーバ11の履歴検索処理部1203は、問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162等から、検索条件に合致する問合せ履歴を読み出し、受付サーバ31に送信する(S1603)。受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、受信した問合せ履歴を端末33に送信する(S1604)。端末33の支援処理部1243は、出力処理部1242が受信した問合せ履歴を表示等するように制御する。オペレータは、受信した問合せ履歴のうちフォローしたい案件を選択し、発信を指示する。端末33の支援処理部1243は、発信を指示されると、オペレータに選択された担当者4を示す情報を含む問合せ要求を受付サーバ31に送信する(S1614)。このとき、支援処理部1243は、問合せ要求に、この問合せ要求が再度の問合せであることを示す情報を含めて送信する。
Upon receiving the inquiry history search request, the history
受付サーバ31の問い合わせ確認要求処理部1225は、接続先情報テーブル361から、問合せ要求に含まれる担当者4の接続情報等を読み出し、Webサーバ11から送信された読み出した接続情報と、問合せ要求を送信した端末33を示す情報等を指定して、IPテレフォニーサーバ32に発信を指示する(S1605)。IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、接続情報テーブル363を参照し、端末33を示す情報等から端末33の接続情報を取得し、指定された接続情報と、取得した接続情報等を用いて呼発信処理を行なう(S1607、S1609)。端末23の通話処理部1241、端末41の通話処理部1241が、呼に対する応答を送信等すると(S1608、S1610)、端末33により実現する電話機能、及び、端末41により実現する電話機能との間で回線が確立し、通話可能となる(S1611)。この、発信指示から回線確立までの動作は、従来技術と同じである。
The inquiry confirmation
次に、各装置単体の動作例を説明する。 Next, an operation example of each device alone will be described.
まず、図17を参照し、受付サーバ31が、コールセンタ3のオペレータ、又は、担当者4への問合せ要求を受け付けた時に起動されるフローの例を説明する。図17で説明する動作は、上述のS1301〜S1311、S1501〜S1512、S1605〜S1611のシーケンス例における受付サーバ31の動作例である。
First, an example of a flow that is started when the
この問合せ要求には、初回の問い合わせに対応する問合せ要求と、再度の問い合わせに対する問合せ要求とがある。 This inquiry request includes an inquiry request corresponding to the first inquiry and an inquiry request for a second inquiry.
ここで、初回の問い合わせが要求される動作例を説明する。上述のように、顧客2は、端末21の出力装置21に出力された、Webサーバ11から送信されたWebページ等のコンテンツを閲覧等する。ディスプレイ等に出力されたWebページの一例を図22に示す。図22において、画面例2201は、Webサーバ11から送信されたデータに従い、端末21の出力処理部1212が処理等することにより表示される。このようなコンテンツを閲覧等し、疑問が発生する等して問い合わせをしたい場合、顧客2は、端末2の入力装置214を用いてボタン2202を押下する等して、端末21に問い合わせを指示する。端末21の支援処理部1213は、問い合わせの指示を受けると、顧客2を示す情報、このとき閲覧等しているコンテンツを示す情報、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を、Webサーバ11に送信する。ここでは、端末21の支援処理部1213は、顧客2の顧客ID「△△△△」、URL「http://△△△/△△△△/」、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を送信するものとする。Webサーバ11は、問合せ要求を受信すると、後述する動作により、その顧客2の接続情報「△△@○○○」等を取得し、受付サーバ31に、顧客2の顧客ID「△△△△」、顧客2の接続情報「△△@○○○」、URL「http://△△△/△△△△/」、この問合せ要求が初回であることを示す情報、Webサーバ11のアドレス「△△△」等を含む問合せ要求を送信するものとする。
Here, an operation example in which an initial inquiry is requested will be described. As described above, the
再度の問い合わせが要求される動作例を説明する。再度の問い合わせは、コールセンタ3のオペレータから要求される場合と、顧客2から要求される場合とがある。
An operation example in which a second inquiry is requested will be described. The re-inquiry may be requested from the operator of the call center 3 or may be requested from the
まず、コールセンタ3のオペレータから再度の問い合わせを要求される場合を説明する。上述のように、コールセンタ3のオペレータは、問い合わせ履歴検索要求を、受付サーバ31に送信すると、受付サーバ31は、その要求をWebサーバ11に転送する。受付サーバ31を介して、Webサーバ11は、問い合わせ履歴を示す情報を送信する。この問い合わせ履歴をディスプレイに出力した画面例を図25に示す。詳細は後述するが、図25において、画面例2501は、例えば、出力処理部1242が、所定のフォーマットに従い、受信した案件ID、状態、担当者、応答等を表示した例である。再度の問い合わせを要求したい場合、オペレータは、入力装置334を用いていずれかのラジオボタン2502を押下し、ボタン2505を押下等する。端末33の支援処理部1243は、押下等されたラジオボタン2502に示される案件ID、端末33を示す情報、担当者4を示す情報、再度の問合せ要求であることを示す情報等を含む問合せ要求を受付サーバ31に送信する。ここでは、端末33は、案件ID「Q△△△‐1234」、端末33のアドレス、担当者ID「××‐△△△△」、再度の問合せ要求であることを示す情報を送信するものとする。
First, a case where a re-inquiry is requested from the operator of the call center 3 will be described. As described above, when the operator of the call center 3 transmits an inquiry history search request to the
次に、顧客2から再度の問い合わせを要求される場合を説明する。顧客2は、自身の問い合わせ履歴をWebサーバ11に要求すると、Webサーバ11から、その顧客の問い合わせ履歴を示す情報が送信される。この問い合わせ履歴をディスプレイに出力した画面例を図26に示す。詳細は後述するが、図26において、画面例2601は、例えば、出力処理部1212が、所定のフォーマットに従い、受信した案件ID、状態、担当者、応答等を表示した例である。再度の問い合わせを要求したい場合、顧客2は、入力装置214を用いていずれかのラジオボタン2602を押下し、ボタン2604を押下等する。端末2の支援処理部1213は、押下等されたラジオボタン2502に示される案件ID、その顧客2の顧客ID、この問合せ要求が再度であることを示す情報等を含む問合せ要求をWebサーバ11に送信する。Webサーバ11の問合せ要求処理部1201は、後述する動作により、顧客情報テーブル162から、その顧客2の接続情報等を読み出し、読み出した接続情報、要求に含まれる案件ID、再度の問合せ要求であることを示す情報、Webサーバ11を示す情報等を含む接続情報を受付サーバ31に送信する。ここでは、端末21の支援処理部1213は、顧客2の顧客ID「△△△△」、案件ID「Q△△△‐1234」、この問合せ要求が再度であることを示す情報等を含む問合せ要求をWebサーバ11に送信するものとする。また、ここでは、Webサーバ11は、接続情報「△△@○○○」、案件ID「Q△△△‐1234」、再度の問合せ要求であることを示す情報、Webサーバ11のアドレス「△△△」等を含む接続情報を受付サーバ31に送信するものとする。
Next, a case where the
図17において、受付サーバ31は、Webサーバ11から送信された問合せ要求をメモリ312の所定領域に格納する。上述のように、初回の問い合わせに対応する問合せ要求には、この問合せ要求を送信したWebサーバ11を示す情報、問合せ要求を送信した顧客2を示す情報、問合せ要求を送信した顧客2の接続情報、その顧客2の端末21で出力しているコンテンツを示す情報、この問合せ要求が初回の問い合わせであることを示す情報等が含まれている。再度の問い合わせに対する問合せ要求には、この問合せ要求を送信したWebサーバ11を示す情報、過去に行った問い合わせに対し発行された案件ID、問合せ要求を送信した顧客2を示す情報、問合せ要求を送信した顧客2の接続情報、その問い合わせの担当者4を示す情報、この問合せ要求が再度の問い合わせであることを示す情報等が含まれている。ここで、Webサーバ11を示す情報とは、例えば、Webサーバ11のアドレス等である。問合せ要求を送信した顧客2を示す情報とは、例えば、顧客2の顧客IDである。コンテンツを示す情報とは、例えばURL等である。担当者4を示す情報とは、例えば担当者4の担当者ID等である。
In FIG. 17, the
受信した問合せ要求が初回の場合(S1701)、問合せ要求処理部1221は、接続先情報テーブル361から、コールセンタ3への接続情報等を取得する(S1702)。次に、問合せ要求から抽出した顧客2の接続情報と、取得したコールセンタ3への接続情報とを含む発信指示を、IPテレフォニーサーバ32に送信する(S1703)。上述の例の場合、例えば、問合せ要求処理部1221は、接続先情報テーブル361から、接続先901「コールセンタ」と対応付けられた接続先804「CC@○○○」を読み出し、顧客2の接続情報「△△@○○○」及びコールセンタ3への接続情報「CC@○○○」を含む発信指示をIPテレフォニーサーバ32に送信する。
When the received inquiry request is the first time (S1701), the inquiry
IPテレフォニーサーバ32の処理部12331は、上述と同様の動作により発信等して、問い合わせを要求した顧客2の電話と、コールセンタ3のオペレータの電話との回線を接続するための処理を行い、その結果を受付サーバ31に送信する。このとき、IPテレフォニーサーバ32の処理部12331は、結果に、その発信に対しコールセンタ3のオペレータが応答し回線が確立したか否か、及び、ACD機能等により割り当てた端末33を示す情報等を含めて送信する。この端末33を示す情報とは、例えば、端末33のアドレス等である。
The processing unit 12331 of the
IPテレフォニーサーバ32からの、コールセンタ3への発信の結果を受信すると、問合せ要求処理部1221は、受信した発信結果をメモリ312の所定領域に格納し、その結果が回線確立を示すか否か判定する(S1704)。
When the result of the call from the
S1704の判定の結果、結果が回線確立を示す場合、問合せ要求処理部1221は、所定の規則に従い、案件IDを発行し(S1705)、その案件IDをメモリ312の所定領域に格納する。さらに、問合せ要求処理部1221は、結果から抽出した端末33を示す情報に従い、その情報に示される端末33に、問合せ要求から抽出したURL、問合せ要求から抽出した顧客2を示す情報、発行した案件ID等を送信する(S1706)。具体的には、例えば、問合せ要求処理部1221は、所定の規則に従い、案件ID「Q△△△‐1234」を発行する。次に、問合せ要求処理部1221は、メモリ312内の問合せ要求から、顧客ID「△△△△」、URL「http://△△△/△△△△/」を抽出し、抽出した顧客ID「△△△△」、抽出したURLURL「http://△△△/△△△△/」、発行した案件ID「Q△△△‐1234」等を、発信結果から抽出した端末33のアドレス宛に送信する。
If the result of the determination in S1704 indicates that the line is established, the inquiry
受付サーバ31からの、URL、顧客2を示す情報、案件ID等を受信した端末33の支援処理部1243は、出力処理部1242に、受信した情報を出力装置335に出力させる。ディスプレイに出力した画面例を図23に示す。図23において、画面例2301は、例えば、出力処理部1242が、受付サーバ31から送信されたURLに従い取得した画面に、受付サーバ31から送信された顧客2を示す情報、案件ID等を合成して作成する。
The
図17において、問合せ要求処理部1221は、Webサーバ11に、IPテレフォニーサーバ32への発信指示の結果等を、Webサーバ11に送信する(S1707)。具体的には、例えば、問合せ要求処理部1221は、Webサーバ11に、IPテレフォニーサーバ32への発信指示の結果、S1705で発行した案件ID「Q△△△‐1234」、問合せ要求に含まれるURL「http://△△△/△△△△/」、問合せ要求から抽出した顧客2の接続情報「△△@○○○」等を送信する。
In FIG. 17, the inquiry
S1707の処理の後、問合せ要求処理部1221は、検索条件テーブル362に、S1705で発行した案件ID、問合せ要求に含まれるURL、その問合せ要求を送信したWebサーバ11を示す情報、日時等を格納する(S1708)。具体的には、例えば、問合せ要求処理部1221は、S1705で発行した案件ID「Q△△△‐1234」をメモリ312の所定領域から読み出し、検索条件テーブル362の案件ID1001として格納する。また、問合せ要求処理部1221は、URL「http://△△△/△△△△/」をメモリ312内の問合せ要求から抽出し、検索条件テーブル362のコンテンツ1002として格納する。また、問合せ要求処理部1221は、内部時計(図示略)から、問合せ要求を受信した日時等を取得し、取得した日時を日時1003として格納する。また、問合せ要求処理部1221は、問合せ要求を送信したWebサーバ11のアドレス「△△△」等をメモリ312内の問合せ要求から抽出し、検索条件テーブル362のWebサーバ1004として格納する。
After the processing of S1707, the inquiry
S1704の判定の結果、発信結果が回線確立を示していない場合、問合せ要求処理部1221は、Webサーバ11に、通信エラー発生を通知する(S1709)。エラーを通知されたWebサーバ11は、再度、受付サーバ31に、問合せ要求を送信する等の処理を行う。
As a result of the determination in S1704, if the transmission result does not indicate the establishment of a line, the inquiry
問合せ要求が再度の場合(S1701)、問い合わせ確認要求処理部1225は、メモリ312内の問合せ要求から担当者4を示す情報を抽出し、接続先情報テーブル361から、抽出した担当者4の接続情報等を取得する(S1710)。次に、問い合わせ確認要求処理部1225は、問合せ要求から抽出した案件ID、問合せ要求から抽出した顧客2の接続情報、取得した担当者4への接続情報等を含む発信指示を、IPテレフォニーサーバ32に送信する(S1711)。
When the inquiry request is again (S1701), the inquiry confirmation
上述したように、再度の問い合わせは、コールセンタ3のオペレータから要求される場合と、顧客2から要求される場合とがある。これらの具体例について説明する。
As described above, another inquiry may be requested from the operator of the call center 3 or may be requested from the
まず、端末33から、案件ID「Q△△△‐1234」、担当者ID「××‐△△△△」、端末33のアドレス、再度の問合せ要求であることを示す情報等を含む問合せ要求を送信される場合の例を説明する。問合せ要求処理部1221は、接続先情報テーブル361から、担当者ID「××‐△△△△」と一致する接続先901を検索し、該当する接続先901と対応付けられている接続情報905「△△@PPP」を読み出す。次に、問合せ要求処理部1221は、問合せ要求から抽出した案件ID「Q△△△‐1234」、読み出した担当者4の接続情報「△△@PPP」、問合せ要求から抽出した端末33のアドレス等を含む接続指示をIPテレフォニーサーバ32に送信する。IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、接続情報テーブル363から、接続指示に含まれる端末33のアドレスに対応する接続情報を読み出し、読み出した接続情報と、接続指示から抽出した担当者4の接続情報「△△@PPP」とを用いて、上述と同様の動作により発信等して、問い合わせを要求した顧客2の電話と、担当者4の電話との回線を接続するための処理を行う。呼接続処理部1231は、その結果を受付サーバ31に送信する。このとき、IPテレフォニーサーバ32の処理部12331は、結果に、その発信に対し担当者4が応答し回線が確立したか否か、案件ID、担当者4を示す情報、端末33を示す情報等を含めて送信する。この担当者4を示す情報とは、例えば、担当者4の端末41のアドレス等である。
First, from the terminal 33, an inquiry request including a case ID “QΔΔΔ-1234”, a person-in-charge ID “xxx-ΔΔΔΔ”, an address of the terminal 33, information indicating a re-inquiry request, and the like. An example in the case of being transmitted will be described. The inquiry
次に、端末21からの要求に従い、Webサーバ11から、案件ID「Q△△△‐1234」、担当者ID「××‐△△△△」、問い合わせを要求した顧客2の接続情報「△△@○○○」等を含む接続指示を受け付けた場合を説明する。問合せ要求処理部1221は、接続先情報テーブル361から、担当者ID「××‐△△△△」と一致する接続先901を検索し、該当する接続先901と対応付けられている接続情報905「△△@PPP」を読み出す。次に、問合せ要求処理部1221は、問合せ要求から抽出した案件ID「Q△△△‐1234」、読み出した担当者4の接続情報「△△@PPP」、問合せ要求から抽出した顧客2の接続情報「△△@○○○」等を含む接続指示をIPテレフォニーサーバ32に送信する。IPテレフォニーサーバ32の呼接続処理部1231は、上述と同様の動作により発信等して、問い合わせを要求した顧客2の電話と、担当者4の電話との回線を接続するための処理を行い、その結果を受付サーバ31に送信する。このとき、IPテレフォニーサーバ32の処理部12331は、結果に、その発信に対し担当者4が応答し回線が確立したか否か、案件ID、担当者4を示す情報、顧客2の接続情報等を含めて送信する。この担当者4を示す情報とは、例えば、担当者4の端末41のアドレス等である。
Next, according to the request from the terminal 21, the
IPテレフォニーサーバ32からの、担当者4への発信結果を受信すると、問い合わせ確認要求処理部1225は、受信した発信結果が回線確立を示すか否か判定する(S1712)。
When receiving the transmission result to the person in charge 4 from the
S1713の判定の結果、回線確立を示している場合、問い合わせ確認要求処理部1225は、要求元に、回線確立成功を示す情報を送信する(S1713)。具体的には、要求が、端末33から送信された場合、端末33に、回線確立成功を示す情報、問合せ要求に含まれる案件ID等を送信する。また、要求が、Webサーバ11から送信された場合、Webサーバ11に、回線確立成功を示す情報、問合せ要求に含まれる案件ID等を送信する。
As a result of the determination in S1713, if the line establishment is indicated, the inquiry confirmation
S1713の判定の結果、回線確立を示していない場合、問い合わせ確認要求処理部1225は、要求元に、通信エラー発生を通知する(S1709)。
As a result of the determination in S1713, if the line establishment is not indicated, the inquiry confirmation
なお、ここで、受付サーバ31の問い合わせ確認要求処理部1225は、通話の確立した担当者4の端末41に、初回の問い合わせを受け付けたときに顧客2の閲覧等していたコンテンツを示す情報を送信してもよい。そのために、例えば、受付サーバ31の問い合わせ確認要求処理部1225は、受信した結果が回線確立を示している場合、検索条件テーブル362から問合せ要求に含まれる案件IDと一致する案件ID1001と対応付けられたコンテンツ1002を読み出し、発信結果と共に受信した端末41のアドレス宛に、問合せ要求に含まれる案件ID、読み出したコンテンツ1002等を送信する。端末41の支援処理部1243は、出力処理部1242に、上述の画面例2301の場合と同じ動作により、受信したコンテンツを示す情報に従いコンテンツを取得し、出力装置335に出力させる。
Here, the inquiry confirmation
次に、図18を参照し、端末33からの分類要求を受信したときの受付サーバ31のフロー例を説明する。図18を参照して説明する動作は、上述のS1312〜S1323のシーケンス例における受付サーバ31の動作例である。
Next, a flow example of the
上述のように、コールセンタ3のオペレータは、顧客2と通話が確立すると、その顧客からの問い合わせに対応できる知識を有する担当者4に、その問い合わせを割り当てる。そのためにオペレータは、端末33を用いて、サーバ3に、顧客2の閲覧等しているコンテンツの分野を担当する担当者4の候補を要求する。具体的には、例えば、オペレータの端末33のディスプレイには、図23に一例を示すような画面例2301が表示等される。ここで、オペレータは、入力装置334を用いてボタン2302を押下等することにより、顧客2の閲覧等しているコンテンツの分類を指示する。端末33の支援処理部1243は、分類を指示されると、上述の動作により受付サーバ31から送信されたコンテンツを示す情報、案件ID等を含む分類要求を、受付サーバ31に送信する。コンテンツを示す情報は、例えばURLである。ここでは、端末33は、URL「http://△△△/△△△△/」、案件ID「Q△△△‐1234」、顧客ID「△△△△」等を含む分類要求を受付サーバ31に送信するものとして説明する。
As described above, when a call with the
図18において、受付サーバ31の担当者候補取得部1222は、端末33からの分類要求を受信する(S1801)。担当者候補取得部1222は、受け付けた分類要求をメモリ312の所定領域に格納する。次に、担当者候補取得部1222は、メモリ312内の分類要求から抽出したURLと、検索条件テーブル362とから、そのURLを提供するWebサーバ11を特定し(S1802)、特定したWebサーバ11に、そのURLを含む分類要求を送信する(S1803)。具体的には、例えば、担当者候補取得部1222は、検索条件テーブル362から、分類要求から抽出したURL「http://△△△/△△△△/」と一致するコンテンツ1002を検索し、該当するコンテンツ1002と対応付けられているWebサーバ1004「△△△」を読み出す。担当者候補取得部1222は、読み出したWebサーバ1004「△△△」宛てに、URL「http://△△△/△△△△/」を含む分類要求を送信する。
In FIG. 18, the person in charge
なお、この、検索条件テーブル362内の情報によりWebサーバ11を特定する処理は、上述のようにコンテンツを示す情報をキーとするのに限るわけではなく、案件IDをキーとしてもよい。
Note that the process of specifying the
Webサーバ11は、上述のように、顧客情報テーブル162を参照して、要求されたコンテンツの分類を取得し、受付サーバ31に送信する。
As described above, the
Webサーバ11から、分類を含む結果を受信すると(S1804)、受付サーバ31の担当者候補取得部1222は、接続先情報テーブル361から、結果に含まれる分類を担当する担当者4の接続情報等を読み出し(S1805)、読み出した担当者4の接続情報を含む情報を、分類要求を送信した端末33に送信する(S1806)。上述の例で具体例を説明すると、分類「年金」を含む結果をWebサーバ11から送信された場合、担当者候補取得部1222は、接続先情報テーブル361から、結果から抽出した分類「年金」と一致する分類902を検索し、該当する分類902と対応付けられている接続情報905「△△@PPP」、「○○@QQQ」等を読み出す。担当者候補取得部1222は、分類要求から抽出した案件ID「Q△△△‐1234」、Webサーバ11から送信された結果から抽出した分類「年金」、読み出した接続情報905「△△@PPP」、「○○@QQQ」等を、分類要求を送信した端末33に送信する。
When the result including the classification is received from the Web server 11 (S1804), the person-in-charge
なお、担当者候補取得部1222は、結果から抽出した分類と一致する分類902と対応付けられた接続情報905が複数ある場合、そのうち1つを選択して端末33に送信しても良い。
端末33は、受付サーバ31から送信された案件ID、分類、接続情報等を出力装置335に出力する。コールセンタ3のオペレータは、端末33を用いて、表示等された接続情報の何れかを選択する等して、担当者4への転送を指示する。端末33の支援処理部1243は、案件ID、選択された接続情報等を含む転送指示をIPテレフォニーサーバ32に送信する。IPテレフォニーサーバ32は、その指示に従い転送すると、転送結果を受付サーバ31に送信する。この転送結果には、案件ID、転送した担当者4の端末41を示す情報、転送した担当者4が呼に対し応答したか否か等が含まれる。ここで、担当者4の端末41を示す情報とは、例えば端末41のアドレス等である。
In addition, when there are a plurality of pieces of
The terminal 33 outputs the case ID, the classification, the connection information, and the like transmitted from the
受付サーバ31の担当者候補取得部1222は、IPテレフォニーサーバ32からの転送結果を受信すると(S1807)、転送された担当者4の端末41に、コンテンツを示す情報等を送信する(S1808)。上述の例で具体例を説明すると、案件ID「Q△△△‐1234」、転送した担当者4の端末41のアドレス、転送結果等を含む結果をIPテレフォニーサーバ32から受信された場合、受付サーバ31の担当者候補取得部1222は、メモリ312の所定領域の分類要求から、URL「http://△△△/△△△△/」、案件ID「Q△△△‐1234」、顧客ID「△△△△」等を抽出し、IPテレフォニーサーバ32から送信された端末41のアドレス宛に、抽出した情報を送信する。その情報を受信した端末41の支援処理部1243は、出力処理部1242に、図23の画面例2301と同様の画面を表示等させる。この動作例は上述と同様である。
Upon receiving the transfer result from the IP telephony server 32 (S1807), the person-in-charge
次に、図19を参照し、端末33、又は、端末41から、問い合わせ履歴検索要求を送信されたときの受付サーバ31の動作例を説明する。図19を参照して説明する動作は、上述のS1324〜S1329、S1513〜S1518、S1601〜S1604のシーケンス例における受付サーバ31の動作例である。
Next, an operation example of the
上述のように、端末33、又は、端末41は、検索条件を指定して、問い合わせ履歴検索要求を送信する。具体的には、例えば、端末33、端末41の支援処理部1243は、出力処理部1242に、図24に一例を示すような画面例2401をディスプレイ等の出力装置335に出力させる。コールセンタ3のオペレータ、又は、担当者4は、入力装置334を用いて、検索条件を入力し、ボタン2402を押下する等して、問い合わせ履歴検索を指示する。支援処理部1243は、入力された検索条件を含む問い合わせ履歴検索要求を受付サーバ31に送信する。例えば、端末33、又は、端末41は、担当者ID「××‐△△△」、状態「継続」、最新日時「2005−12−25」から「2005−12−26」まで等を検索条件とする問い合わせ履歴検索要求を送信するものとする。
As described above, the terminal 33 or the terminal 41 designates the search condition and transmits an inquiry history search request. Specifically, for example, the
図19において、受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、問い合わせ履歴検索要求を受信すると、その問い合わせ検索要求をメモリ312の所定領域に格納する。次に、履歴検索処理部1223は、問い合わせ履歴検索に含まれる検索条件と、検索条件テーブル362とから、問い合わせ履歴検索を要求すべきWebサーバ11を特定し(S1901)、特定したWebサーバ11宛てに、受信した要求に含まれる検索条件を含む問い合わせ履歴検索要求を送信する。上述の例で具体的に説明すると、例えば、履歴検索処理部1223は、検索条件テーブル362内の項目である案件ID1001、コンテンツ1002、日時1003等から、受信した要求に含まれる検索条件の項目と一致する項目を選択する。上述の例では、検索条件として、担当者ID「××‐△△△」、状態「継続」、最新日時「2005−12−25」から「2005−12−26」等が設定されているので、履歴検索処理部1223は、検索条件テーブル362の日時1003を選択する。次に、履歴検索処理部1223は、検索条件テーブル362から、検索条件である最新日時「2005−12−25」から「2005−12−26」を満たす日時1003と対応付けられたWebサーバ1004「△△△」、「○○○」を読み出す。次に、履歴検索処理部1223は、読み出した「△△△」、「○○○」の各々をあて先として、担当者ID「××‐△△△」、状態「継続」、最新日時「2005−12−25」から「2005−12−26」等を検索条件として含む検索要求を送信する。
In FIG. 19, when receiving a query history search request, the history search processing unit 1223 of the
なおここで、履歴検索処理部1223は、検索条件に有効な条件が含まれていない等でWebサーバ11が特定できない場合、問い合わせ履歴検索要求を送信した端末33又は端末41に、有効な検索条件の入力を要求する情報を送信してもよく、又、検索条件テーブル362に登録されている全てのWebサーバ11に検索要求を送信してもよい。
Here, when the
後述する動作により、Webサーバ11の履歴検索処理部1203は履歴を検索し、検索結果を受付サーバ31に送信する。ここでは、Webサーバ11の履歴検索処理部1203は、問い合わせ案件テーブル161から読み出した案件ID401、状態404、担当者408、応答310等を送信するものとする。
By the operation described later, the history
受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、Webサーバ11からの検索結果を受信すると(S1903)、受信した結果を、問い合わせ履歴検索要求を送信した端末33、端末41に送信する(S1904)。Webサーバ11に検索要求を送信してから、例えば所定時間以内に検索結果を受信しない場合(S1903)、受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、エラーを通知する情報を、問い合わせ履歴検索要求を送信した端末33、端末41に送信する(S1905)。なお、ここで、複数のWebサーバ11に検索要求を送信し、そのうち一部のWebサーバ11からのみ検索結果を受信した場合、履歴検索処理部1223は、受信した検索結果のみ端末33、端末41に送信してもよく、又、端末33、端末41にエラーを示す情報を送信してもよい。
When receiving the search result from the Web server 11 (S1903), the history search processing unit 1223 of the
検索結果を受信した端末33、端末41の支援処理部1243は、出力処理部1242に、受信した検索結果を出力装置335等に出力させる。ディスプレイに検索結果を出力した画面例を図25に示す。図25において、画面例2501は、出力処理部1242が、所定のフォーマットに従い、受信した案件ID401、状態404、担当者408、応答310等を表示した例である。詳細な問い合わせ履歴を閲覧等したい場合、オペレータ、担当者4は、入力装置334を用いていずれかのラジオボタン2502を押下し、ボタン2503を押下等すると、端末33、端末41の支援処理部1243は、押下等されたラジオボタン2502に示される案件IDを含む詳細情報要求を受付サーバ31に送信する。受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、上述と同様の動作により、履歴を保持しているWebサーバ11の候補を取得し、取得したいWebサーバ11に詳細情報要求を送信する。Webサーバ11から詳細な問い合わせ履歴が送信されると、受付サーバ31の履歴検索処理部1223は、受信した詳細な問い合わせ履歴を端末33、端末41に送信する。端末33、端末41の出力処理部1242は、上述と同様に受信した情報を出力装置335等に出力する。
The terminal 33 and the
次に、図20を参照し、端末33、又は、端末41から送信された問い合わせ結果をWebサーバ11に送信する受付サーバ31の動作例を説明する。図20を参照して説明する動作例は、上述のS1328、S1329、S1517、S1518のシーケンス例における受付サーバ31の動作例である。
Next, an example of the operation of the
上述のように、端末33、端末41の出力処理部1242は、受付サーバ31から送信された検索結果を、図25の画面例2501に一例を示すように表示等する。オペレータ、担当者4が、入力装置334を用いていずれかのラジオボタン2502を押下し、ボタン2504を押下等すると、端末33、端末41の支援処理部1243は、問い合わせ結果を入力させるための画面を出力処理部1242に表示等させる。オペレータ、担当者4は、入力装置334を用いて、問い合わせ結果を入力等し、登録を指示する。登録が指示されると、端末33、端末41の支援処理部1243の各々は、押下等されたラジオボタン2502に示される案件ID、入力された情報を含む登録要求を、受付サーバ31に送信する。例えば、端末33、端末41の支援処理部1243は、案件ID「Q△△△‐1234」、件名「△△△銀行 商品SSに関する問い合わせ」、状態「継続」、担当者ID「××‐△△△」、応答「OK」、結果「1次回答 訪問調整」等を含む登録要求を受付サーバ31に送信するものとする。
As described above, the
受付サーバ31の結果登録処理部1224は、登録要求を受信すると、その登録要求をメモリ312の所定領域に格納する。次に、結果登録処理部1224は、登録要求に含まれる案件IDと、検索条件テーブル362とから、問い合わせ履歴検索を要求すべきWebサーバ11を特定し(S2001)、特定したWebサーバ11宛てに、受信した要求に含まれる検索条件を含む検索要求を送信する。この動作例は上述のS1901と同じである。上述の例で説明すると、案件ID「Q△△△‐1234」であるので、結果登録処理部1224は、検索条件テーブル362からWebサーバ11のアドレス「△△△」を読み出す。次に、受付サーバ31の結果登録処理部1224は、特定したWebサーバ11に、受信した情報を含む登録要求を送信する(S2002)。上述の例で説明すると、結果登録処理部1224は、アドレス「△△△」宛てに、案件ID「Q△△△‐1234」、件名「△△△銀行 商品SSに関する問い合わせ」、状態「継続」、担当者ID「××‐△△△」、応答「OK」、結果「1次回答 訪問調整」等を含む登録要求を送信する。
When receiving the registration request, the result
次に、図21を参照し、Webサーバ11単体の動作例を説明する。なお、後述するS2102〜S2106は、上述のS1301〜S1311、S1501〜S1512のシーケンス例におけるWebサーバ11の動作例である。また、S2107〜S2109は、上述のS1312〜S1323のシーケンス例におけるWebサーバ11の動作例である。また、S2110〜S2112は、上述のS1324〜S1329、S1513〜S1518、S1601〜S1604のシーケンス例におけるWebサーバ11の動作例である。S2113、S2114は、上述のS1328、S1329、S1517、S1518のシーケンス例におけるWebサーバ11の動作例である。
Next, an example of the operation of the
Webサーバ11は、端末2、受付サーバ31から要求を受信すると(S2101)、その要求をメモリ112の所定領域に格納する。受信した要求が問合せ要求の場合(S2102)、問合せ要求処理部1201は、顧客情報テーブル162から、その要求を送信した顧客2と通話するための接続情報等を取得し(S2103)、取得した接続情報を受信した問合せ要求に加えた問合せ要求を、受付サーバ31に送信する(S2104)。
When the
この問合せ要求は、初回の問い合わせに対する問合せ要求と、再度の問い合わせに対する問合せ要求とがある。初回の問い合わせに対する問合せ要求の場合、例えば、上述と同じ動作により、端末21の支援処理部1213は、顧客2の顧客ID「△△△△」、URL「http://△△△/△△△△/」、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を含む問合せ要求を送信する。Webサーバ11の問合せ要求処理部1201は、受信した問合せ要求から、顧客ID「△△△△」を抽出し、顧客情報テーブル162から、抽出した顧客ID「△△△△」と一致する顧客ID501と対応付けられた接続情報504「△△@○○○」等を読み出す。問合せ要求処理部1201は、受付サーバ31に、顧客2の顧客ID「△△△△」、顧客2の接続情報「△△@○○○」、URL「http://△△△/△△△△/」、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を含む問合せ要求を、受付サーバ31に送信する。
This inquiry request includes an inquiry request for an initial inquiry and an inquiry request for a second inquiry. In the case of an inquiry request for the first inquiry, for example, by the same operation as described above, the
また、再度の問い合わせに対する問合せ要求の場合、端末21は、例えば、顧客2の顧客ID「△△△△」、この問合せ要求が再度であることを示す情報等を含む問合せ要求を送信する。上述と同様の動作により、Webサーバ11の問合せ要求処理部1201は、顧客情報テーブル162から読み出した接続情報「△△@○○○」、この問合せ要求が再度であることを示す情報等を含む問合せ要求を、受付サーバ31に送信する。
Further, in the case of an inquiry request for a second inquiry, the terminal 21 transmits an inquiry request including, for example, the customer ID “ΔΔΔΔ” of the
問合せ要求処理部1201は、受付サーバ31から、接続結果を受け付けると(S2105)、受信した結果を問い合わせ案件テーブル161、顧客情報テーブル162等に格納する(S2106)。
When receiving the connection result from the receiving server 31 (S2105), the inquiry
具体的には、例えば、初回の問い合わせに対する問合せ要求に対する接続結果の場合、受付サーバ31の問合せ要求処理部1221は、Webサーバ11に、IPテレフォニーサーバ32への発信指示の結果、発行した案件ID「Q△△△‐1234」、問合せ要求に含まれるURL「http://△△△/△△△△/」、問合せ要求から抽出した顧客2の接続情報「△△@○○○」等を含む結果を送信する。Webサーバ11の問合せ要求処理部1201は、顧客情報テーブル162から、Webサーバ11から結果として送信された顧客2の接続情報と一致する接続情報504を検索し、該当する接続情報504と対応付けられた顧客ID501「△△△△」を選択する。問合せ要求処理部1201は、顧客情報テーブル162の、選択した顧客ID501「△△△△」と対応付けられた案件ID履歴505に、通知された案件ID「Q△△△‐1234」を追加する。さらに、問合せ要求処理部1201は、記憶装置113に新たな問い合わせ案件テーブル161を格納する領域を設定し、その問い合わせ案件テーブル161の案件ID401、コンテンツ403、状態404等に、通知された案件ID「Q△△△‐1234」、URL「http://△△△/△△△△/」、状態の初期値「継続」等を格納する。また、問合せ要求処理部1201は、処理番号406として「1」を格納し、その処理番号406「1」と対応付けられる日時407等に、内部時計(図示略)等から取得したその通知を受信した日時等を格納する。
Specifically, for example, in the case of a connection result for an inquiry request for an initial inquiry, the inquiry
また、例えば、再度の問い合わせに対する問合せ要求に対する接続結果の場合、受付サーバ31の問合せ要求処理部1221は、Webサーバ11に、その発信に対し担当者4が応答し回線が確立したか否か、案件ID「Q△△△‐1234」等を含む結果を送信する。Webサーバ11の問合せ要求処理部1201は、記憶装置113から、結果に含まれる案件ID「Q△△△‐1234」と一致する案件ID401を含む問い合わせ案件テーブル161を選択し、選択した問い合わせ案件テーブル161の最新の履歴リスト306の処理番号406を取得する。ここでは、処理番号406「1」が既に格納されているものとする。問合せ要求処理部1201は、新たな履歴リスト306を追加する領域を設定し、その領域の処理番号406として、先に取得した処理番号406の追番である「2」を格納し、その処理番号406「2」と対応付けられる日時407、応答309等に、内部時計(図示略)等により取得したその通知を受信した日時、通知されたIPテレフォニーサーバ32への発信指示の結果等を格納する。
Further, for example, in the case of a connection result for an inquiry request for a second inquiry, the inquiry
ここで、Webサーバ11の問合せ要求処理部1201は、接続結果に含まれる案件ID「Q△△△‐1234」と一致する案件ID401を含む問い合わせ案件テーブル161が記憶装置113に格納されているか否かにより、その接続結果が初回の問合せ要求に対する接続結果か、あるいは、再度の問合せ要求に対する接続結果か判定し、その判定結果により、上述した具体例のような異なる動作を行なっても良い。
Here, the inquiry
受信した要求が分類要求である場合(S2107)、分類取得部1202は、分類テーブル163から、分類要求されたコンテンツの分類を取得し(S2108)、取得した分類等を、受付サーバ31に送信する(S2109)。具体的には、例えば、上述と同じ動作により、受付サーバ31の担当者候補取得部1222は、URL「http://△△△/△△△△/」、案件ID「Q△△△‐1234」等を含む分類要求を送信する。Webサーバ11の分類取得部1202は、受信した分類要求から、URL「http://△△△/△△△△/」を抽出し、分類テーブル163から、抽出したURL「http://△△△/△△△△/」と一致するコンテンツ601と対応付けられた分類602「年金」を読み出す。分類取得部1202は、読み出した分類「年金」、分類要求に含まれる案件ID「Q△△△‐1234」等を分類結果として受付サーバ31に送信する。
When the received request is a classification request (S2107), the
受信した要求が問い合わせ履歴検索要求である場合(S2110)、履歴検索処理部1203は、問い合わせ案件テーブル161から要求された履歴を検索し(S2111)、検索した履歴を送信する(S2112)。
When the received request is an inquiry history search request (S2110), the history
ここで、問い合わせ履歴検索要求は、受付サーバ31から送信される場合と、顧客2の端末21から送信される場合とがある。受付サーバ31から送信される場合の具体例として、例えば、上述と同じ動作により、受付サーバ31は、担当者ID「××‐△△△」、状態「継続」、日時「2004−12−25」から「2004−12−26」等を検索条件として含む検索要求を送信する。Webサーバ11の履歴検索処理部1203は、問い合わせ案件テーブル161内の項目である案件ID401、件名402、コンテンツ403、状態404、分類305、日時407、担当者408、応答310、結果410等から、受信した要求に含まれる検索条件の項目と一致する項目を選択する。上述の例では、検索条件として、担当者ID「××‐△△△」、状態「継続」、日時「2004−12−25」から「2004−12−26」等が設定されているので、履歴検索処理部1203は、問い合わせ案件テーブル161の項目のうち、担当者408、状態404、最新の処理番号406に含まれる日時407を選択する。次に、履歴検索処理部1203は、各問い合わせ案件テーブル161から、検索条件である担当者ID「××‐△△△」と一致する担当者ID901であり、検索条件である状態「継続」と一致する状態404であり、且つ、最新の処理番号406に含まれる日時407が「2004−12−25」から「2004−12−26」に含まれるである問い合わせ案件テーブル161を検索し、その問い合わせ案件テーブル161から、案件ID401、状態404、担当者408、応答310等を読み出し、読み出した情報を、受付サーバ31に送信する。
Here, the inquiry history search request may be transmitted from the
また、問い合わせ履歴検索要求が、端末21から送信される場合の例を説明する。上述した図22に一例を示す画面例2201において、顧客2が、端末21の入力装置214を用いてボタン2203を押下等すると、端末21の支援処理部1213は、その顧客2の顧客ID「△△△△」を含む問い合わせ履歴検索要求を送信する。ここで、支援処理部1213は、上述と同様に、要求に日時等の検索条件を含めてもよい。Webサーバ11の履歴検索処理部1203は、受信した問い合わせ履歴検索要求から顧客ID「△△△△」を抽出し、顧客情報テーブル162から、抽出した顧客ID「△△△△」と一致する顧客ID501と対応付けられた案件ID履歴505「Q△△△‐1234」、「Q△△○‐0005」等を読み出す。次に、履歴検索処理部1203は、読み出した案件ID履歴505と一致する案件ID401の問い合わせ案件テーブル161を選択し、選択した問い合わせ案件テーブル161から、案件ID401、状態404、日時407、担当者408等を読み出し、読み出した情報を、端末21に送信する。ここでは、履歴検索処理部1203は、問い合わせ案件テーブル161に複数の処理番号406が格納されている場合、最新の日時407と、その日時407と対応付けられている担当者408とを読み出して送信するものとする。端末21の支援処理部1213は、出力処理部1212に、受信した情報を出力装置215に出力させる。出力装置215に出力した画面例を図26に示す。図26において、画面例2601は、例えば、Webサーバ11の履歴検索処理部1203が、問い合わせ案件テーブル161から、案件ID401、状態404、担当者408、応答310等を読み出して端末2に送信し、端末2の出力処理部1212が、所定のフォーマットに従い、受信した情報を表示した例である。
An example in which an inquiry history search request is transmitted from the terminal 21 will be described. In the above-described screen example 2201 shown in FIG. 22, when the
ここで、画面例2601において、詳細な問い合わせ履歴を閲覧等したい場合、顧客2は、入力装置214を用いていずれかのラジオボタン2603を押下し、ボタン2505を押下等する。端末2の支援処理部1213は、押下等されたラジオボタン2502に示される案件IDを含む詳細情報要求をWebサーバ11に送信する。Webサーバ11の結果登録処理部1204は、上述の動作により、問い合わせ案件テーブル161から、案件ID401、件名402、コンテンツ403、状態404、分類305、日時407、担当者408、応答310、結果410等のうち一部又は全てを読み出し、端末21に送信する。端末21の出力処理部1212は、上述と同様に受信した情報を出力装置215等に出力する。
Here, in the screen example 2601, when it is desired to browse a detailed inquiry history, the
図21において、受信した要求が問い合わせ結果登録要求である場合(S2113)、結果登録処理部1204は、受信した結果を問い合わせ案件テーブル161等に格納する(S2113)。具体的には、例えば、受付サーバ31は、案件ID「Q△△△‐1234」、件名「△△△銀行 商品SSに関する問い合わせ」、状態「継続」、担当者ID「××‐△△△」、応答「OK」、結果「1次回答 訪問調整」等を含む問い合わせ結果登録要求を送信する。Webサーバ11の結果登録処理部1204は、記憶装置113から、受信した要求に含まれる案件ID「Q△△△‐1234」と一致する案件ID401を含む問い合わせ案件テーブル161を選択する。次に、結果登録処理部1204は、選択した問い合わせ案件テーブル161に、受信した結果を格納する。例えば、結果登録処理部1204は、選択した問い合わせ案件テーブル161の件名402、状態404等に、受信した結果に含まれる件名「△△△銀行 商品SSに関する問い合わせ」、状態「継続」等を格納する。また、結果登録処理部1204は、最新の日時407と対応付けられている担当者408、応答409、結果410に、受信した結果に含まれる担当者ID「××‐△△△」、応答「OK」、結果「1次回答 訪問調整」等を格納する。
In FIG. 21, when the received request is an inquiry result registration request (S2113), the result
なお、問い合わせ結果登録要求は、受付サーバ31からだけではなく、端末21から送信されることもありえる。具体的には、例えば、上述の画面例2601において、問い合わせ結果登録を要求したい場合、顧客2は、入力装置214を用いて、プルダウン等により状態を入力し、いずれかのラジオボタン2602を押下し、ボタン2505を押下等すると、端末2の支援処理部1213は、押下等されたラジオボタン2502に示される案件ID「Q△△△‐1234」、顧客2の顧客ID「△△△△」、入力された状態等を含む問い合わせ結果登録要求をWebサーバ11に送信する。Webサーバ11の問合せ要求処理部1201は、上述と同様の動作により、記憶装置113から、その顧客2の問い合わせ案件テーブル161を選択し、選択した問い合わせ案件テーブル161に、送信された情報を追記等する。
The inquiry result registration request may be transmitted not only from the
以上、この発明の実施形態を図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計変更等も含まれる。
例えば、上述の実施形態では、顧客ID、担当者IDを送受信し、表示等するものとしたが、これに限られるわけではなく、顧客の氏名、担当者の氏名等を表示等してもよい。
The embodiment of the present invention has been described in detail with reference to the drawings. However, the specific configuration is not limited to this embodiment, and includes design changes and the like within a scope not departing from the gist of the present invention.
For example, in the above-described embodiment, the customer ID and the person-in-charge ID are transmitted / received and displayed. However, the present invention is not limited to this, and the customer name, the person-in-charge name, etc. may be displayed. .
また、例えば、受付サーバは、IPテレフォニーサーバから転送結果を受信すると、その結果をWebサーバに送信してもよい。転送結果を受信したWebサーバは、問合せ案件テーブルに、転送された担当者がその電話に応答したか否かを格納しても良い。そのために、受付サーバは、Webサーバに、案件ID、転送結果であることを示す情報、担当者が応答したか否かを示す情報を含む結果通知を送信する。Webサーバは、受信した結果通知に、転送結果であることを示す情報が含まれている場合、共に含まれている案件IDと一致する案件IDを含む問合せ案件テーブルの、最新の処理番号の応答に、既に格納されているコールセンタへの応答結果に代えて、今回通知された担当者の応答結果を格納しても良い。 For example, when the reception server receives the transfer result from the IP telephony server, the reception server may transmit the result to the Web server. The Web server that has received the transfer result may store whether or not the transferred person in charge has answered the call in the inquiry item table. Therefore, the reception server transmits a result notification including a case ID, information indicating that it is a transfer result, and information indicating whether or not the person in charge has responded to the Web server. When the received result notification includes information indicating that it is a transfer result, the Web server responds with the latest processing number in the inquiry item table including the item ID that matches the item ID included in the notification. Alternatively, the response result of the person in charge notified this time may be stored instead of the response result to the call center already stored.
1:コンテンツ提供企業、2:顧客、3:コールセンタ、4:担当者、1201:問合せ要求処理部、1202:分類取得部、1203:履歴検索処理部、1204:結果登録処理部、1211:通話処理部、1212:出力処理部、1213:支援処理部、1221:問合せ要求処理部、1222:担当者候補取得部、1223:履歴検索処理部、1224:結果登録処理部、1225:問合せ確認要求処理部、1231:呼接続処理部、1241:通話処理部、1242:出力処理部、1243:支援処理部、11:Webサーバ、111:CPU、112:メモリ、113:記憶装置、114:入力装置、115:出力装置、116:通信インタフェース、151:受付サーバ連携PG、161:問い合わせ案件テーブル、162:顧客情報テーブル、163:分類テーブル、21:端末、211:CPU、212:メモリ、213:記憶装置、214:入力装置、215:出力装置、216:通信インタフェース、217:入出力装置インタフェース、22:通話用入出力装置、251:通話実現PG、252:ブラウザ、253:対話支援PG、31:受付サーバ、311:CPU、312:メモリ、313:記憶装置、314:入力装置、315:出力装置、316:通信インタフェース、351:Webサーバ連携PG、361:接続先情報テーブル、362:検索条件テーブル、32:IPテレフォニーサーバ、321:CPU、322:メモリ、323:記憶装置、324:入力装置、325:出力装置、326:通信インタフェース、352:呼接続PG、363:接続情報テーブル、33:端末、41:端末、331:CPU、332:メモリ、333:記憶装置、334:入力装置、335:出力装置、336:通信インタフェース、337:入出力装置インタフェース、34:通話用入出力装置、42:通話用入出力装置、353:通話実現PG、354:ブラウザ、355:対話支援PG 1: Content provider 2: Customer 3: Call center 4: Person in charge 1201: Query request processing unit 1202: Classification acquisition unit 1203: History search processing unit 1204: Result registration processing unit 1211: Call processing 1212: Output processing unit, 1213: Support processing unit, 1221: Query request processing unit, 1222: Person in charge candidate acquisition unit, 1223: History search processing unit, 1224: Result registration processing unit, 1225: Query confirmation request processing unit , 1231: Call connection processing unit, 1241: Call processing unit, 1242: Output processing unit, 1243: Support processing unit, 11: Web server, 111: CPU, 112: Memory, 113: Storage device, 114: Input device, 115 : Output device, 116: communication interface, 151: reception server cooperation PG, 161: inquiry case table, 162: customer Information table, 163: Classification table, 21: Terminal, 211: CPU, 212: Memory, 213: Storage device, 214: Input device, 215: Output device, 216: Communication interface, 217: Input / output device interface, 22: Call Input / output device, 251: call realization PG, 252: browser, 253: dialogue support PG, 31: reception server, 311: CPU, 312: memory, 313: storage device, 314: input device, 315: output device, 316 : Communication interface, 351: Web server cooperation PG, 361: Connection destination information table, 362: Search condition table, 32: IP telephony server, 321: CPU, 322: Memory, 323: Storage device, 324: Input device, 325: Output device, 326: communication interface, 352: call connection PG, 3 3: connection information table, 33: terminal, 41: terminal, 331: CPU, 332: memory, 333: storage device, 334: input device, 335: output device, 336: communication interface, 337: input / output device interface, 34 : Call input / output device, 42: Call input / output device, 353: Call realization PG, 354: Browser, 355: Dialogue support PG
Claims (8)
前記Webサーバが、
前記質問者の電話と接続するための接続情報を記憶する質問者情報テーブルと、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブルと、を有する第1の記憶装置と、
前記端末から、質問を示す情報を含む問合せ要求を受信する問合せ要求受付手段と、
前記質問者情報テーブルから接続情報を読み出す質問者接続情報取得手段と、
前記質問履歴情報テーブルから、前記受信した問合せ要求に含まれる質問を示す情報と一致する質問を示す情報と対応付けられた回答者を示す情報を読み出す回答者取得手段と、
前記読み出した質問者の接続情報と、前記読み出した回答者を示す情報を含む問合せ要求を送信する問合せ要求手段と、を有し、
前記ゲートウェイサーバは、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第2の記憶装置と、
前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記受信した質問者の接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信する接続指示手段と、を有し、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とするテレフォニーシステム。 A terminal of a questioner who inquires about a past question, a telephone of the questioner, each of a plurality of respondents who answer the past question, a gateway server, and a telephone line on the phone according to connection information A telephony system in which a telephony server to be established and a web server are connected via a communication network,
The web server is
A questioner information table for storing connection information for connecting to the questioner's telephone;
A first storage device having a question history information table for storing a plurality of information indicating questions and information indicating respondents answering the questions in association with each other ;
An inquiry request receiving means for receiving an inquiry request including information indicating a question from the terminal;
A questioner connection information acquiring unit that reads the connection information from the question information table,
From the question history information table , a respondent acquisition unit that reads information indicating a respondent associated with information indicating a question that matches information indicating a question included in the received inquiry request;
Inquiry request means for transmitting an inquiry request including information indicating the read answerer, and the connection information of the read questioner,
The gateway server is
A second storage device having a respondent information table that stores a plurality of information indicating respondents and connection information for connecting to the respondent's telephone in association with each other;
From the respondent information table , the connection information associated with the information indicating the respondent that matches the information indicating the respondent included in the inquiry request is read, the connection information of the read respondent and the received question Connection instruction means for transmitting to the telephony server a connection instruction including the connection information of the user,
The telephony server establishes a call between the interrogator's telephone and the respondent's telephone.
前記ゲートウェイサーバは、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第1の記憶装置と、
前記端末からの、回答状況を問い合わせる回答状況確認要求を受信する第1の問合せ要求受信手段と、
前記受信した回答状況確認要求を送信する転送手段と、
接続指示手段と、を有し、
前記Webサーバは、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブル、を有する第2の記憶装置と、
前記ゲートウェイサーバから送信された回答状況確認要求を受信する第2の問合せ要求受信手段と、
前記回答状況確認要求を受信すると、前記質問履歴情報テーブルから、回答者を示す情報を読み出す回答者取得手段と、
前記読み出した回答者を示す情報を前記端末に送信する回答者送信手段と、を有し、
前記ゲートウェイサーバの接続指示手段が、
前記端末から送信された、回答者を示す情報と該端末の接続情報とを含む問い合わせ要求を受信すると、前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記問い合わせ要求に含まれる接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信し、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とするテレフォニーシステム。 The questioner 's terminal for inquiring about the answer status of the past question , the questioner 's phone, each of the plurality of respondents answering the past question, the gateway server, and the questioner's phone according to connection information A telephony server in which a telephone line is established with a telephone and a web server, and a web server is connected via a communication network,
The gateway server is
A first storage device having a respondent information table that stores a plurality of information indicating respondents and connection information for connecting to the respondent's telephone in association with each other;
A first inquiry request receiving means for receiving an answer status confirmation request for inquiring an answer status from the terminal;
Transfer means for transmitting the answer status confirmation request received;
Connection instruction means,
The web server
A second storage device having a question history information table for storing a plurality of information indicating questions and information indicating respondents answering the questions in association with each other ;
Second inquiry request receiving means for receiving an answer status confirmation request transmitted from the gateway server ;
Upon receiving the answer status confirmation request , respondent acquisition means for reading information indicating the respondent from the question history information table ;
Respondent transmission means for transmitting information indicating the read respondent to the terminal, and
The gateway server connection instruction means comprises :
Upon receiving an inquiry request including information indicating the respondent and the connection information of the terminal transmitted from the terminal, the respondent who matches the information indicating the respondent included in the inquiry request from the respondent information table. The connection information associated with the information indicating the connection information is read, and the connection instruction including the connection information of the read respondent and the connection information included in the inquiry request is transmitted to the telephony server,
The telephony server establishes a call between the interrogator's telephone and the respondent's telephone.
前記通信ネットワークには、前記複数の回答者の各々の端末がさらに接続され、
前記Webサーバは、
前記質問履歴情報テーブルが、質問に関する情報をさらに対応付けて記憶し、
前記質問履歴情報テーブルから、質問を示す情報、質問に関する情報を読み出し、該読み出した情報を前記回答者の端末又は前記質問者の端末に送信する履歴検索手段をさらに有すること
を特徴とするテレフォニーシステム。 The telephony system according to claim 1,
Each terminal of the plurality of respondents is further connected to the communication network,
The web server
The question history information table further stores information related to the questions in association with each other,
From the interrogator history information table, information indicating a question, reads the information about the question, telephony system, characterized by further having a history search means for transmitting the read information to the terminal or the questioner terminal of said respondent .
前記通信ネットワークには、前記複数の回答者の各々の端末がさらに接続され、
前記Webサーバは、
前記質問履歴情報テーブルが、質問に関する情報をさらに対応付けて記憶し、
前記質問履歴情報テーブルから、質問を示す情報、質問に関する情報を読み出し、該読み出した情報を前記回答者の端末又は前記質問者の端末に送信する履歴検索手段をさらに有すること
を特徴とするテレフォニーシステム。 The telephony system according to claim 2, wherein
Each terminal of the plurality of respondents is further connected to the communication network,
The web server
The question history information table further stores information related to the questions in association with each other,
From the interrogator history information table, information indicating a question, reads the information about the question, and further Yusuke characterized Rukoto history search means for transmitting the read information to the terminal or the questioner terminal of said respondent Telephony system.
前記質問者の電話と接続するための接続情報を記憶する質問者情報テーブルと、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブルと、を有する第1の記憶装置、を有する前記Webサーバが、
前記端末から、質問を示す情報を含む問合せ要求を受信する問合せ要求受付ステップと、
前記質問者情報テーブルから接続情報を読み出す質問者接続情報取得ステップと、
前記質問履歴情報テーブルから、前記受信した問合せ要求に含まれる質問を示す情報と一致する質問を示す情報と対応付けられた回答者を示す情報を読み出す回答者取得ステップと、
前記読み出した質問者の接続情報と、前記読み出した回答者を示す情報を含む問合せ要求を送信する問合せ要求ステップと、を実行し、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報記テーブル、を有する第2の記憶装置、を有する前記ゲートウェイサーバが、
前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記受信した質問者の接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信する接続指示ステップ、を実行し、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とする電話回線接続方法。 A terminal of a questioner who inquires about a past question, a telephone of the questioner, each of a plurality of respondents who answer the past question, a gateway server, and a telephone line on the phone according to connection information A telephone line connection method by a telephony system in which a telephony server to be established and a web server are connected via a communication network ,
A questioner information table for storing connection information for connecting to the questioner's telephone;
The web server having a first storage device having a question history information table that stores a plurality of information indicating questions and information indicating respondents answering the questions in association with each other,
An inquiry request reception step for receiving an inquiry request including information indicating a question from the terminal;
A questioner connection information acquiring step of reading connection information from said questioner information table,
An answerer acquisition step of reading information indicating an answerer associated with information indicating a question that matches information indicating a question included in the received inquiry request from the question history information table ;
Executing the inquiry request step for transmitting the inquiry request including the read connection information of the questioner and the information indicating the read answerer ;
The gateway server having a second storage device having a respondent information recording table that stores a plurality of information indicating respondents and connection information for connecting to the respondent's telephone in association with each other,
From the respondent information table , the connection information associated with the information indicating the respondent that matches the information indicating the respondent included in the inquiry request is read, the connection information of the read respondent and the received question A connection instruction step of transmitting a connection instruction including connection information of the user to the telephony server,
The telephony server establishes a call between the interrogator's telephone and the respondent's telephone.
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第1の記憶装置、を有する前記ゲートウェイサーバが、
前記端末からの、回答状況を問い合わせる回答状況確認要求を受信する第1の問合せ要求受信ステップと、
前記受信した回答状況確認要求を送信する転送ステップと、を実行し、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブル、を記憶する第2の記憶装置、を有する前記Webサーバが、
前記ゲートウェイサーバから送信された回答状況確認要求を受信する第2の問合せ要求受信ステップと、
前記回答状況確認要求を受信すると、前記質問履歴情報テーブルから、回答者を示す情報を読み出す回答者取得ステップと、
前記読み出した回答者を示す情報を前記端末に送信する回答者送信ステップと、を実行し、
前記ゲートウェイサーバが、
前記端末から送信された、回答者を示す情報と該端末の接続情報とを含む問い合わせ要求を受信すると、前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記問い合わせ要求に含まれる接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信し、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とする電話回線接続方法。 The questioner 's terminal for inquiring about the answer status of the past question , the questioner 's phone, each of the plurality of respondents answering the past question, the gateway server, and the questioner's phone according to connection information A telephone line connection method by a telephony system in which a telephony server that establishes a communication line between the telephone and another telephone and a Web server are connected via a communication network ,
The gateway server having a first storage device having a respondent information table that stores a plurality of information indicating respondents and connection information for connecting to the respondent's telephone in association with each other,
A first inquiry request receiving step for receiving an answer status confirmation request for inquiring an answer status from the terminal;
A transfer step of transmitting the received answer status confirmation request ; and
Information indicating a question, a second storage device for storing question history information table, for storing a plurality in association with information indicating a respondent to answer to the question, is the Web server to have a,
A second inquiry request receiving step of receiving an answer status confirmation request transmitted from the gateway server ;
Upon receiving the answer status confirmation request, an answerer acquisition step of reading information indicating an answerer from the question history information table ;
Performing a respondent transmission step of transmitting information indicating the read respondent to the terminal ,
The gateway server,
Upon receiving an inquiry request including information indicating the respondent and the connection information of the terminal transmitted from the terminal, the respondent who matches the information indicating the respondent included in the inquiry request from the respondent information table. The connection information associated with the information indicating the connection information is read, and the connection instruction including the connection information of the read respondent and the connection information included in the inquiry request is transmitted to the telephony server,
The telephony server establishes a call between the interrogator's telephone and the respondent's telephone.
前記質問者の電話と接続するための接続情報を記憶する質問者情報テーブルと、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブルと、を有する第1の記憶装置、を有する前記Webサーバに、
前記端末から、質問を示す情報を含む問合せ要求を受信する問合せ要求受付ステップと、
前記質問者情報テーブルから接続情報を読み出す質問者接続情報取得ステップと、
前記質問履歴情報テーブルから、前記受信した問合せ要求に含まれる質問を示す情報と一致する質問を示す情報と対応付けられた回答者を示す情報を読み出す回答者取得ステップと、
前記読み出した質問者の接続情報と、前記読み出した回答者を示す情報を含む問合せ要求を送信する問合せ要求ステップと、を実行させ、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第2の記憶装置、を有する前記ゲートウェイサーバに、
前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記受信した質問者の接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信させ、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とする電話回線接続プログラム。 A terminal of a questioner who inquires about a past question, a telephone of the questioner, each of a plurality of respondents who answer the past question, a gateway server, and a telephone line on the phone according to connection information A telephone line connection program to be executed by a telephony system in which a telephony server to be established and a web server are connected via a communication network ,
A questioner information table for storing connection information for connecting to the questioner's telephone;
A first storage device having a question history information table for storing a plurality of information indicating questions and information indicating respondents answering the questions in association with each other ;
An inquiry request reception step for receiving an inquiry request including information indicating a question from the terminal;
Questioner connection information acquisition step of reading connection information from the questioner information table ;
An answerer acquisition step of reading information indicating an answerer associated with information indicating a question that matches information indicating a question included in the received inquiry request from the question history information table ;
The query request step for transmitting the query information including the information indicating the read answerer and the connection information of the read questioner is executed ,
In the gateway server having a second storage device having a respondent information table storing a plurality of information indicating the respondent and connection information for connecting to the respondent's telephone in association with each other ,
From the respondent information table , the connection information associated with the information indicating the respondent that matches the information indicating the respondent included in the inquiry request is read, the connection information of the read respondent and the received question A connection instruction including the connection information of the user is transmitted to the telephony server,
The telephony server establishes a call between the interrogator's telephone and the respondent's telephone.
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第1の記憶装置、を有する前記ゲートウェイサーバに、
前記端末からの、回答状況を問い合わせる回答状況確認要求を受信する第1の問合せ要求受信ステップと、
前記受信した回答状況確認要求を送信する転送ステップと、を実行させ、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブル、を記憶する第2の記憶装置を有する前記Webサーバに、
前記ゲートウェイサーバから送信された回答状況確認要求を受信する第2の問合せ要求受信ステップと、
前記回答状況確認要求を受信すると、前記質問履歴情報テーブルから、回答者を示す情報を読み出す回答者取得ステップと、
前記読み出した回答者を示す情報を前記端末に送信する回答者送信ステップと、を実行させ、
前記ゲートウェイサーバに、
前記端末から送信された、回答者を示す情報と該端末の接続情報とを含む問い合わせ要求を受信すると、前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記問い合わせ要求に含まれる接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信させ、
前記テレフォニーサーバに、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とする電話回線接続プログラム。 The questioner 's terminal for inquiring about the answer status of the past question , the questioner 's phone, each of the plurality of respondents answering the past question, the gateway server, and the questioner's phone according to connection information A telephone line connection program by a telephony system in which a telephony server that establishes a communication line between the telephone and another telephone and a Web server are connected via a communication network ,
In the gateway server having a first storage device having a respondent information table that stores a plurality of information indicating respondents and connection information for connecting to the respondent's telephone in association with each other ,
A first inquiry request receiving step for receiving an answer status confirmation request for inquiring an answer status from the terminal;
A transfer step of transmitting the received answer status confirmation request ; and
Information indicating a question, to the Web server to have a second storage device for storing question history information table, for storing a plurality in association with information indicating a respondent to answer to the question,
A second query request receiving step of receiving the transmitted answer status confirmation request from the gateway server,
Upon receiving the answer status confirmation request, an answerer acquisition step of reading information indicating an answerer from the question history information table ;
A respondent transmission step of transmitting information indicating the read respondent to the terminal ; and
In the gateway server ,
Upon receiving an inquiry request including information indicating the respondent and the connection information of the terminal transmitted from the terminal, the respondent who matches the information indicating the respondent included in the inquiry request from the respondent information table. The connection information associated with the information indicating the connection information is read out, the connection information including the connection information of the read respondent and the connection information included in the inquiry request is transmitted to the telephony server,
A telephone line connection program characterized by causing the telephony server to establish a call between the interrogator's telephone and the respondent's telephone.
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