JP4087576B2

JP4087576B2 - Customer support system

Info

Publication number: JP4087576B2
Application number: JP2001098445A
Authority: JP
Inventors: 直子西尾
Original assignee: 株式会社大和証券グループ本社
Priority date: 2001-03-30
Filing date: 2001-03-30
Publication date: 2008-05-21
Anticipated expiration: 2021-03-30
Also published as: JP2002297918A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客対応支援システムに関する。特に本発明は、来店した顧客への対応を支援する顧客対応支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、証券会社等において、顧客が来店した際、窓口を担当する窓口者は、顧客を識別する顧客識別情報等を顧客から聞き取り、端末に入力し、顧客に対応していた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
従来の受付システムは、顧客の待ち時間が長くなっていた。そこで本発明は、上記の課題を解決することのできる顧客対応支援システムを提供することを目的とする。この目的は特許請求の範囲における独立項に記載の特徴の組み合わせにより達成される。また従属項は本発明の更なる有利な具体例を規定する。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、来店した顧客の来店目的に応じて前記顧客に対応すべき対応者を選択し、前記顧客への対応を支援するための顧客対応支援システムであって、
顧客識別情報取得装置と、前記顧客識別情報取得装置と接続する顧客管理装置とを備え、
前記顧客識別情報取得装置は、前記来店した顧客が所持する記録媒体に格納されている、前記顧客を識別する顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得部と、前記来店した顧客により入力された前記顧客の来店目的を示す目的情報を取得する目的情報取得部とを有し、
前記顧客管理装置は、前記顧客に関連した顧客情報であって前記顧客が所属するグループを示すグループ情報を含む顧客情報を、前記顧客の顧客識別情報に対応付けて格納する顧客情報データベースと、前記顧客が所属するグループの口座開設と資産運用相談に応じた各部門の担当者を示す担当者情報を、前記グループを示すグループ情報に対応付けて格納する担当者データベースと、前記顧客識別情報取得部が取得した前記顧客の顧客識別情報に対応付けて前記顧客情報データベースに格納されている前記顧客情報に含まれる前記顧客が所属するグループを示すグループ情報と、前記目的情報取得部が取得した前記顧客の来店目的を示す目的情報であって口座開設または資産運用相談を示す目的情報に基づき、前記顧客が所属するグループを示すグループ情報に対応付けて前記担当者データベースに格納されている前記グループの前記顧客の来店目的に応じた部門の担当者を示す担当者情報の中から前記顧客に対応すべき担当者である対応者を示す担当者情報を選択する選択部と、前記選択部が前記顧客の対応者を示す前記担当者情報を選択した選択時刻を、前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて格納する待ち時間格納部と、前記選択部が選択した前記担当者情報が示す前記対応者が閲覧可能な表示装置に、前記対応者が前記顧客に対応すべき旨を示す情報を出力する出力部と、前記対応者が閲覧可能な表示装置に前記顧客に対応すべき旨を示す情報が表示出力された前記対応者から、前記対応者が前記顧客に対応可能な状態になった場合にその旨の情報と前記対応者を示す前記担当者情報の入力を受け付ける入力部と、前記選択部が前記顧客の対応者を示す前記担当者情報を選択した選択時刻が前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて格納された前記待ち時間格納部を一定時間毎に参照する時間測定部であって、前記対応者により前記入力部に入力された前記顧客に対応可能な状態になった旨の情報と前記対応者を示す前記担当者情報を前記入力部から受け取り、前記選択時刻に対応付けて前記待ち時間格納部に格納されている前記対応者を示す前記担当者情報のうち、前記顧客に対応可能な状態になった旨の情報とともに受け取った前記対応者を示す前記担当者情報を除く担当者情報であって、前記選択時刻から所定時間が経過した対応者を示す担当者情報を前記選択部に送る時間測定部とを有し、
前記選択部は、前記顧客の対応者を示す担当者情報を選択した選択時刻から所定時間が経過した対応者を示す担当者情報を前記時間測定部から受け取った場合に、前記顧客が所属するグループを示すグループ情報に対応付けて前記担当者データベースに格納されている前記グループの前記顧客の来店目的に応じた部門の担当者を示す担当者情報の中から前記顧客に対応すべき担当者である対応者を示す担当者情報を再度選択することを特徴とする。
【００１２】
前記顧客管理装置は、前記対応者が閲覧可能な表示装置を示す表示装置識別情報を、前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて格納する表示装置データベースをさらに有し、前記出力部は、前記選択部が選択した前記対応者を示す前記担当者情報に対応付けて前記表示装置データベースに格納されている前記表示装置識別情報が示す表示装置に、前記対応者が前記顧客に対応すべき旨を示す情報として、前記顧客識別情報取得部が取得した前記顧客の顧客識別情報に対応付けて前記顧客情報データベースに格納されている前記顧客情報を表示出力してもよい。
【００１３】
前記記録媒体はＩＣカードであり、前記顧客識別情報取得装置は、ＩＣカードリーダーであってもよい。
【００１５】
なお上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではなく、これらの特徴群のサブコンビネーションも又発明となりうる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態はクレームにかかる発明を限定するものではなく、又実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。
【００１７】
（第１の実施の形態）
図１は、本実施の形態に係る顧客対応支援システムの機能構成を示すブロック図である。本顧客対応支援システムは、顧客管理装置１０と、顧客識別情報取得装置２０と、ＩＣカード３０と、対応者用表示装置４０と、顧客用表示装置５０とを備える。顧客識別情報取得装置２０は、例えば店の入口に設置され、来店した顧客が所持するＩＣカード３０に格納されている、顧客を識別する顧客識別情報を読み取り、顧客管理装置１０に送信する。顧客管理装置１０は、顧客識別情報取得装置２０から受信した顧客識別情報に基づいて顧客に対応する対応者を選択し、顧客に関する情報等を対応者が閲覧可能な対応者用表示装置４０に表示させる。また顧客管理装置１０は、顧客識別情報取得装置２０から受信した顧客識別情報に基づいて選択した対応者の位置を特定する位置情報を、顧客が閲覧可能な顧客用表示装置５０に表示させる。対応者としては、窓口業務を行う者、即ち窓口者、より専門的な業務を行う担当者等が含まれる。
【００１８】
ここで、顧客識別情報取得装置２０は、顧客管理装置１０に無線通信を用いてデータの送信を行っているが、有線の通信により顧客管理装置１０にデータを送信してもよい。
【００１９】
次に顧客識別情報取得装置２０の詳細な構成及び動作を説明する。顧客識別情報取得装置２０は、顧客識別情報取得部２００と、目的情報取得部２０２と、無線通信部２０４とを有する。顧客識別情報取得部２００は、来店した顧客が所持するＩＣカード３０に格納されている顧客識別情報を読み取り、無線通信部２０４に送る。ここでの読み取りは、無線通信でもよい。目的情報取得部２０２は、来店した目的を示す目的情報を顧客識別情報取得装置２０に入力すると、入力された目的情報を無線通信部２０４に送る。無線通信部２０４は、顧客識別情報取得部２００から受け取った顧客識別情報と、目的情報取得部２０２から受け取った目的情報とを例えば無線通信を用いて顧客管理装置１０に送信する。
【００２０】
次に顧客管理装置１０の詳細な構成及び動作を説明する。顧客管理装置１０は、接続部１００と、抽出部１０２と、選択部１０４と、出力部１０６と、条件格納部１０８と、顧客データベース１１０と、顧客情報データベース１１２と、担当者データベース１１４と、表示装置データベース１１６とを有する。顧客データベース１１０は、顧客を担当する担当者を顧客識別情報に対応付けて格納する。顧客情報データベース１１２は、顧客に関する顧客情報を顧客識別情報に対応付けて格納する。ここで顧客情報は、複数の顧客をグループ分けした際のグループを示すグループ情報を含む。担当者データベース１１４は、グループ毎の担当者を識別する担当者情報を格納する。表示装置データベース１１６は、顧客に対応する対応者が閲覧可能な対応者用表示装置４０を識別する表示装置識別情報を、対応者を識別する対応者識別情報に対応付けて格納する。
【００２１】
接続部１００は、顧客識別情報及び目的情報を、無線通信部２０４から無線通信により受信し、抽出部１０２に送る。抽出部１０２は、接続部１００から受け取った顧客識別情報に対応付けて格納されているグループ情報を顧客情報データベース１１２から抽出し、選択部１０４に送る。
【００２２】
選択部１０４は、抽出部１０２から受け取ったグループ情報が所定のグループ情報である場合に、顧客の担当者が顧客に対応する旨を示す情報を抽出部１０２に送る。抽出部１０２は、顧客の担当者が顧客に対応する旨を示す情報を選択部１０４から受け取ると、顧客識別情報に対応付けて顧客データベース１１０に格納されている顧客の担当者を示す担当者情報を抽出し、顧客識別情報とともに選択部１０４に送る。
【００２３】
選択部１０４は、抽出部１０２から受け取った担当者情報及び顧客識別情報を出力部１０６に送る。出力部１０６は、選択部１０４から受け取った担当者情報を顧客用表示装置５０に送り、表示させる。また出力部１０６は、選択部１０４から受け取った担当者情報に対応付けて表示装置データベース１１６に対応付けて格納されている表示装置識別情報を抽出する。また出力部１０６は、選択部１０４から受け取った顧客識別情報に対応付けて顧客情報データベース１１２に格納されている顧客情報を抽出し、表示装置データベース１１６から抽出した表示装置識別情報が示す対応者用表示装置４０に表示させる。
【００２４】
一方、選択部１０４は、抽出部１０２から受け取ったグループ情報が所定のグループ情報ではない場合に、顧客の担当者が顧客に対応しない旨を示す情報を抽出部１０２に送る。抽出部１０２は、顧客の担当者が顧客に対応しない旨を示す情報を選択部１０４から受け取り、かつ目的情報を接続部１００から受け取っている場合に、選択部１０４に目的情報を送る。選択部１０４は、目的情報を抽出部１０２から受け取ると、受け取った目的情報が条件格納部１０８に格納されている所定の条件を満たすか否かを判断する。次に選択部１０４は、目的情報が所定の条件を満たしている場合に、目的情報が所定の条件を満たしている旨を示す情報を抽出部１０２に送る。抽出部１０２は、目的情報が所定の条件を満たしている旨を示す情報を受け取ると、目的情報及び顧客のグループ情報に対応付けて担当者データベース１１４に格納されている担当者情報を抽出し、選択部１０４に送る。
【００２５】
一方、目的情報が所定の条件を満たしていない場合に、選択部１０４は、窓口者が顧客に対応する旨を示す情報を出力部１０６に送る。窓口者とは、顧客やグループ情報にデータベースにおいて対応付けられている担当者以外の、顧客の対応者である。
【００２６】
また抽出部１０２は、顧客の担当者が顧客に対応しない旨を示す情報を選択部１０４から受け取り、かつ目的情報を接続部１００から受け取っていない場合に、目的情報を受け取っていない旨を示す情報を選択部１０４に送る。選択部１０４は、目的情報を受け取っていない旨を示す情報を受け取ると、窓口者が顧客に対応する旨を示す情報を出力部１０６に送る。
【００２７】
図２は、顧客データベース１１０のデータフォーマットの一例を示す。顧客データベース１１０は、顧客識別情報フィールドと、担当者情報フィールドとを含む。顧客識別情報フィールドは、顧客を識別する顧客識別情報を格納する。担当者情報フィールドは、顧客の担当者を識別する担当者情報を格納する。
【００２８】
このように顧客データベース１１０が担当者を識別する担当者情報を顧客識別情報に対応付けて格納することにより、顧客管理装置１０は顧客識別情報を取得すると、担当者情報により、顧客の担当者の位置を示す情報を顧客に指し示すことができる。ここで、顧客の担当者とは、顧客の取引を主に担当する対応者のことである。
【００２９】
図３は、顧客情報データベース１１２のデータフォーマットの一例を示す。顧客情報データベース１１２は、顧客識別情報フィールドと、顧客情報フィールドとを有する。顧客情報フィールドは、グループフィールドと、預かり資産フィールドと、職業フィールドと、取引履歴フィールドとを含む。顧客識別情報フィールドは、顧客識別情報を格納する。グループフィールドは、対応する顧客が所属するグループを識別するグループ情報を格納する。預かり資産フィールドは、顧客が店に預けている資産の総額を示す情報を格納する。職業フィールドは、顧客の職業を示す情報を格納する。取引履歴フィールドは、顧客が店において取引を行った際の記録を示す情報を格納する。
【００３０】
ここでグループ情報は、例えば顧客の過去の取引額や預かり資産等に基づいて設定される。グループ情報は、顧客の店にとっての重要度を示してもよい。グループ情報を顧客識別情報に対応付けて顧客情報データベース１１２が格納することにより、顧客管理装置１０は、顧客識別情報を取得するだけで、顧客のグループを認識し、顧客の重要度に基づいて対応者を決定することができる。また顧客情報データベース１１２が預かり資産、職業、取引履歴を顧客識別情報に対応付けて格納することによって、顧客管理装置１０は、顧客識別情報を取得するだけで、顧客の対応者が閲覧可能な対応者用表示装置４０に顧客の預かり資産、職業、取引履歴を表示させることができる。
【００３１】
図４は、担当者データベース１１４のデータフォーマットの一例を示す。担当者データベース１１４は、グループフィールドと、担当者情報フィールドとを有する。担当者情報フィールドは、口座開設部門フィールドと、コンサルティング部門フィールドとを含む。グループフィールドは、グループ情報を格納する。口座開設部門フィールドは、口座開設部門を担当する担当者を識別する担当者情報を格納する。コンサルティング部門フィールドは、資産運用のコンサルティング部門を担当する担当者を識別する担当者情報を格納する。
【００３２】
このように口座開設部門を担当する担当者とコンサルティング部門を担当する担当者をそれぞれ格納することにより、顧客管理装置１０は、取得した目的情報が示す顧客の来店目的に基づいて顧客に対応する担当者を選択することができる。
【００３３】
ここで条件格納部１０８について説明する。条件格納部１０８は、顧客に対する所定の条件を格納する。本実施の形態に係る条件格納部１０８は、目的情報に関する所定の条件を格納する。本実施の形態における所定の条件とは、接続部１００が顧客識別情報取得装置２０から受信した目的情報が口座開設または資産運用相談のいずれかであることである。目的情報が口座開設及び資産運用相談のどちらでもない場合に、選択部１０４は、顧客データベース１１０及び担当者データベース１１４に格納されている担当者情報が特定する担当者以外の対応者、即ち窓口者を顧客の対応者として選択する。
【００３４】
図５は、表示装置データベース１１６のデータフォーマットの一例を示す。表示装置データベース１１６は、対応者情報フィールドと、表示装置識別情報フィールドとを含む。対応者情報フィールドは、対応者を識別する対応者情報を格納する。対応者は、担当者及び窓口者を含む。表示装置識別情報フィールドは、対応者が閲覧可能な表示装置を識別する表示装置識別情報を格納する。
【００３５】
このように表示装置識別情報を対応者情報に対応付けて格納することによって、顧客管理装置１０は、顧客の対応者が閲覧可能な対応者用表示装置４０に顧客情報を表示させることができる。従って顧客の対応者は、来店した顧客の顧客情報を閲覧することができる。
【００３６】
図６は、顧客識別情報取得装置２０の動作を示すフローチャートである。顧客識別情報取得部２００は、来店した顧客が所持するＩＣカード３０に格納されている顧客識別情報を読み取る（Ｓ１００）。目的情報取得部２０２は、顧客識別情報取得部２００が顧客識別情報を読み取ってから所定の時間、顧客が目的情報を顧客識別情報取得装置２０に入力するまで待機する（Ｓ１１０）。目的情報取得部２０２は、顧客識別情報取得部２００が顧客識別情報を読み取ってから所定の時間内に目的情報を入力された場合に（Ｓ１２０）、入力された目的情報と、顧客識別情報取得部２００が読み取った顧客識別情報とを顧客管理装置１０に無線通信を用いて送信する（Ｓ１３０）。一方、Ｓ１２０において目的情報取得部２０２は、顧客識別情報取得部２００が顧客識別情報を読み取ってから所定の時間内に目的情報を入力されなかった場合に、顧客識別情報取得部２００が読み取った顧客識別情報を顧客管理装置１０に無線通信を用いて送信する（Ｓ１４０）。
【００３７】
このように本顧客対応支援システムは、顧客が来店するとＩＣカード３０から無線により顧客識別情報を読み取るので、窓口者等が対応する前に来店した顧客を特定することができる。また本顧客対応支援システムは、目的情報を取得するので、顧客の来店した目的に応じて適切な対応をすることができる。
【００３８】
図７は、顧客管理装置１０の動作を示すフローチャートである。接続部１００は、顧客識別情報取得装置２０の無線通信部２０４から顧客識別情報を受信する（Ｓ２００）。抽出部１０２は、接続部１００が受信した顧客識別情報に対応付けて格納されているグループ情報を顧客情報データベース１１２から抽出する（Ｓ２０１）。選択部１０４は、抽出部１０２が抽出したグループ情報が所定のグループ情報ではない場合に（Ｓ２０２）、接続部１００が目的情報を顧客識別情報取得装置２０から受信しているか否かを判断する（Ｓ２０６）。接続部１００が目的情報を顧客識別情報取得装置２０から受信したと選択部１０４が判断した場合に、選択部１０４は、受信した目的情報が条件格納部１０８に格納されている所定の条件を満たすか否かを判断する（Ｓ２０８）。目的情報が条件格納部１０８に格納されている所定の条件を満たすと選択部１０４が判断した場合に、抽出部１０２は、Ｓ２０１において抽出したグループ情報及び目的情報に対応付けて格納されている担当者情報を顧客の対応者として担当者データベース１１４から抽出する（Ｓ２１０）。次に出力部１０６は、担当者データベース１１４から抽出した対応者の閲覧可能な顧客用表示装置５０に表示させるべく出力する（Ｓ２１４）。
【００３９】
抽出部１０２は、接続部１００が受信した顧客識別情報に対応付けて格納されている顧客情報を担当者データベース１１４から抽出する（Ｓ２１６）。次に出力部１０６は、抽出部１０２が抽出した顧客情報を対応者用表示装置４０に表示させるべく、対応者用表示装置４０に出力する（Ｓ２１８）。
【００４０】
Ｓ２０２において、抽出部１０２が抽出したグループ情報が所定のグループ情報である場合に、抽出部１０２は、接続部１００が受信した顧客識別情報に対応付けて格納されている担当者情報を顧客の対応者として顧客データベース１１０から抽出し（Ｓ２０４）、Ｓ２１４にジャンプする。
【００４１】
Ｓ２０６において、接続部１００が目的情報を顧客識別情報取得装置２０から受信していないと選択部１０４が判断した場合、及びＳ２０８において、目的情報が条件格納部１０８に格納されている所定の条件を満たさないと選択部１０４が判断した場合に、選択部１０４は、所定の窓口に顧客の対応をさせるべく、窓口の位置を示す窓口情報を出力部１０６に送り（Ｓ２１２）、Ｓ２１４にジャンプする。
【００４２】
このように顧客管理装置１０が顧客が所属するグループや来店した目的等に基づいて顧客に対応する対応者を選択することにより、顧客対応支援システムは、来店した顧客に対して迅速かつ適切に対応することができる。従って顧客対応支援システムは、顧客の待ち時間を抑えることができる。また顧客情報を対応者用表示装置４０に出力することによって、対応者は来店した顧客情報を閲覧することができ、顧客の状況を顧客から聞く前に把握することができるのでよりスムーズに顧客に対応することができる。さらに顧客管理装置１０が対応者の位置を示す情報を顧客用表示装置５０に表示させることにより、顧客は顧客用表示装置５０を閲覧し、対応者の位置を知ることができ、迷うことなく対応者の位置に行くことができる。
【００４３】
図８は、顧客管理装置１０のハードウェア構成を示すブロック図である。顧客管理装置１０は、ＣＰＵ７００と、ＲＯＭ７０２と、ＲＡＭ７０４と、通信インタフェース７０６とを備える。ＣＰＵ７００は、ＲＯＭ７０２及びＲＡＭ７０４に格納されたプログラムに基づいて動作する。通信インタフェース７０６は、顧客識別情報取得装置２０と通信する。格納装置の一例としてのハードディスクドライブ７１０は、設定情報及びＣＰＵ７００が動作するプログラムを格納する。
【００４４】
フロッピー（登録商標）ディスクドライブ７１２はフロッピー（登録商標）ディスク７１４からデータまたはプログラムを読み取りＣＰＵ７００に提供する。ＣＤ−ＲＯＭドライブ７１６はＣＤ−ＲＯＭ７１８からデータまたはプログラムを読み取りＣＰＵ７００に提供する。通信インタフェース７０６は、顧客識別情報取得装置２０に接続してデータを受信する。
【００４５】
ＣＰＵ７００が実行するソフトウエアは、フロッピー（登録商標）ディスク７１４またはＣＤ−ＲＯＭ７１８等の記録媒体に格納されて利用者に提供される。記録媒体に格納されたソフトウエアは圧縮されていても非圧縮であってもよい。ソフトウエアは記録媒体からハードディスクドライブ７１０にインストールされ、ＲＡＭ７０４に読み出されてＣＰＵ７００により実行される。
【００４６】
記録媒体に格納されて提供されるソフトウエア、即ちハードディスクドライブ７１０にインストールされるソフトウェアは、機能構成として、接続モジュール、抽出モジュール、選択モジュール、及び出力モジュールを備える。これらの各モジュールがコンピュータに働きかけて、ＣＰＵ７００に行わせる処理は、それぞれ本実施の形態における顧客管理装置１０における、対応する部材の機能及び動作と同一であるから説明を省略する。
【００４７】
図８に示した、記録媒体の一例としてのフロッピー（登録商標）ディスク７１４またはＣＤ−ＲＯＭ７１８には、本出願で説明する全ての実施形態における顧客管理装置１０の動作の一部または全ての機能を格納することができる。
【００４８】
これらのプログラムは記録媒体から直接ＲＡＭ７０４に読み出されて実行されても、一旦ハードディスクドライブ７１０にインストールされた後にＲＡＭ７０４に読み出されて実行されてもよい。更に、上記プログラムは単一の記録媒体に格納されても複数の記録媒体に格納されてもよい。また記録媒体に格納されるモジュールは、オペレーティングシステムとの共同によってそれぞれの機能を提供してもよい。例えば機能の一部または全部を行うことをオペレーティングシステムに依頼し、オペレーティングシステムからの応答に基づいて機能を提供するものであってもよい。
【００４９】
記録媒体としては、フロッピー（登録商標）ディスク７１４、ＣＤ−ＲＯＭ７１８の他にも、ＤＶＤ等の光学記録媒体、ＭＤ等の磁気記録媒体、ＰＤ等の光磁気記録媒体、テープ媒体、磁気記録媒体、ＩＣカードやミニチュアーカードなどの半導体メモリー等を用いることができる。
【００５０】
このような記録媒体は、顧客管理装置１０を製造するためのみに使用されるものであり、そのような記録媒体の業としての製造および販売等が本出願に基づく特許権の侵害を構成することは明らかである。
【００５１】
（第２の実施の形態）
次に第２の実施の形態について説明する。図９は、第２の実施の形態に係る顧客対応支援システムの機能構成を示すブロック図である。第２の実施の形態に係る顧客対応支援システムは、顧客管理装置１０が入力部１２０と、時間測定部１２２と、待ち時間格納部１２４とをさらに有する点で第１の実施の形態に係る顧客対応支援システムと異なる。
【００５２】
入力部１２０は、顧客の対応者が対応者用表示装置４０に顧客情報が表示された顧客に対して対応が可能な状態になった場合に、対応者からその旨を示す情報と担当者情報の入力を受け付け、受け付けた情報を時間測定部１２２に送る。選択部１０４は、対応者を選択した場合に、選択した時刻を示す時刻情報を、対応者を示す担当者情報に対応付けて待ち時間格納部１２４に格納する。
【００５３】
時間測定部１２２は、対応者が対応者用表示装置４０に顧客情報が表示された顧客に対して対応が可能な状態になった旨を示す情報と担当者情報を入力部１２０から受け取ると、受け取った担当者情報に対応付けて待ち時間格納部１２４に格納されている時刻情報を担当者情報とともに削除する。また時間測定部１２２は、一定時間毎に待ち時間格納部１２４を参照し、時刻情報が示す時刻から所定の時間が経過した担当者情報を選択部１０４に送る。選択部１０４は、再度顧客の対応者を選択し、出力部１０６に送る。
【００５４】
以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることができる。その様な変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。
【００５５】
【発明の効果】
上記説明から明らかなように、本発明によれば来店した顧客の待ち時間を抑えることができる顧客対応支援システムを提供することができる。また、来店した顧客が所属するグループの来店目的に応じた担当者の中から顧客に対応すべき対応者を選択し、選択時刻から所定時間が経過するまでに当該対応者が顧客対応可能な状態になっていない場合に、顧客が所属するグループの来店目的に応じた担当者の中から顧客に対応すべき対応者を再度選択することができる顧客対応支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態に係る顧客対応支援システムの機能構成を示すブロック図である。
【図２】顧客データベース１１０のデータフォーマットの一例を示す図である。
【図３】顧客情報データベース１１２のデータフォーマットの一例を示す図である。
【図４】担当者データベース１１４のデータフォーマットの一例を示す図である。
【図５】表示装置データベース１１６のデータフォーマットの一例を示す図である。
【図６】顧客識別情報取得装置２０の動作を示すフローチャートである。
【図７】顧客管理装置１０の動作を示すフローチャートである。
【図８】顧客管理装置１０のハードウェア構成を示すブロック図である。
【図９】第２の実施の形態に係る顧客対応支援システムの機能構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１０顧客管理装置
２０顧客識別情報取得装置
３０ＩＣカード
４０対応者用表示装置
５０顧客用表示装置
１００接続部
１０２抽出部
１０４選択部
１０６出力部
１０８条件格納部
１１０顧客データベース
１１２顧客情報データベース
１１４担当者データベース
１１６表示装置データベース
２００顧客識別情報取得部
２０２目的情報取得部
２０４無線通信部
７００ＣＰＵ
７０２ＲＯＭ
７０４ＲＡＭ
７０６通信インタフェース
７１０ハードディスクドライブ
７１２フロッピーディスクドライブ
７１４フロッピーディスク
７１６ＣＤ−ＲＯＭドライブ
７１８ＣＤ−ＲＯＭ[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a customer service support system. In particular, the present invention relates to a customer response support system that supports the response to customers who have visited the store.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, in a securities company or the like, when a customer visits a store, a contact person in charge of the contact has heard customer identification information and the like for identifying the customer from the customer, and entered the terminal to respond to the customer.
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
The conventional reception system has a long waiting time for customers. Therefore, an object of the present invention is to provide a customer service support system that can solve the above-described problems. This object is achieved by a combination of features described in the independent claims. The dependent claims define further advantageous specific examples of the present invention.
[0004]
[Means for Solving the Problems]
  BookinventionIsCame to the storeSelect a responder who should respond to the customer according to the customer's purpose of visiting the store,Support customer responseforA customer service support system,
  ConsultA customer identification information acquisition device;SaidA customer management device connected to the customer identification information acquisition device,
  The customer identification information acquisition device stores a customer identification information acquisition unit for acquiring customer identification information for identifying the customer, which is stored in a recording medium possessed by the customer who has visited the store, and the input by the customer who has visited the store A purpose information acquisition unit for acquiring purpose information indicating the customer's purpose of visiting the store;
  SaidCustomer management deviceSaidCustomer information related to the customerAnd customer information including group information indicating a group to which the customer belongs,A customer information database stored in association with customer identification information;A person-in-charge database that stores person-in-charge information indicating persons in charge of each department according to account opening and asset management consultation of the group to which the customer belongs, and associated with the group information indicating the group; andCustomer identification information acquisitionOf the customer acquired by the departmentIn correspondence with customer identification informationSaidStored in customer information databaseSaidCustomer informationBased on the group information indicating the group to which the customer belongs and the purpose information indicating the purpose of visiting the customer acquired by the purpose information acquiring unit and indicating the purpose of opening an account or asset management consultation. Should correspond to the customer from the person-in-charge information indicating the person in charge of the department corresponding to the customer's purpose of visiting the group of the group stored in the person-in-charge database in association with the group information indicating the group to which the user belongs Personnel information indicating the responder who is the person in chargeA selection section for selectingA waiting time storage unit that stores the selection time at which the selection unit selected the person-in-charge information indicating the corresponding person of the customer in association with the person-in-charge information indicating the corresponding person;Selected by the selectorThe display device that can be browsed by the corresponding person indicated by the person in charge information,The responderSaidAn output unit that outputs information indicating that it should respond to the customer;When the corresponding person enters a state in which the corresponding person can respond to the customer, the information indicating that the corresponding person should be displayed on the display device that can be viewed by the corresponding person is output. An input unit that receives input of the person-in-charge information indicating information and the corresponding person, and a selection time when the selection part selected the person-in-charge information indicating the person in charge of the customer is the person-in-charge information indicating the person in charge A time measurement unit that references the waiting time storage unit stored in association with each other at a predetermined time, and information indicating that the customer is ready to handle the customer input to the input unit by the responder; The person-in-charge information indicating the corresponding person is received from the input unit, and the customer can be handled among the person-in-charge information indicating the corresponding person stored in the waiting time storage unit in association with the selected time. To the point A time measurement unit that sends the person-in-charge information indicating the person who has passed a predetermined time from the selection time to the selection unit. And
  The selection unit is a group to which the customer belongs when receiving from the time measurement unit the person in charge information indicating the person in charge for which a predetermined time has elapsed from the selection time when the person in charge information indicating the person in charge corresponding to the customer is selected. The person in charge who should correspond to the customer from the person in charge information indicating the person in charge of the department corresponding to the customer's purpose of visiting the group of the group stored in the person in charge database in association with the group information indicating The person-in-charge information indicating the responder is selected again..
[0012]
  SaidCustomer management deviceSaidDisplay devices that can be viewed by respondersDisplay device identification information indicatingCorresponding personThe person in charge information indicatingFurther having a display device database for storing in association withSaidThe output sectionThe selection unit has selectedCorresponding personThe person in charge information indicatingIn association withSaidStored in the display device databaseThe display device identification information indicatesOn the display device,SaidThe responderSaidInformation indicating that the customer should be handledAs the customer information stored in the customer information database in association with the customer identification information of the customer acquired by the customer identification information acquisition unitIt may be output.
[0013]
  SaidThe recording medium is an IC card,SaidThe customer identification information acquisition device may be an IC card reader.
[0015]
The above summary of the invention does not enumerate all the necessary features of the present invention, and sub-combinations of these feature groups can also be the invention.
[0016]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, the present invention will be described through embodiments of the invention. However, the following embodiments do not limit the claimed invention, and all combinations of features described in the embodiments are the solution of the invention. It is not always essential to the means.
[0017]
(First embodiment)
FIG. 1 is a block diagram showing a functional configuration of the customer service support system according to the present embodiment. The customer support system includes a customer management device 10, a customer identification information acquisition device 20, an IC card 30, a responder display device 40, and a customer display device 50. The customer identification information acquisition device 20 is installed at, for example, a store entrance, reads customer identification information for identifying a customer stored in an IC card 30 possessed by a customer who has visited the store, and transmits the customer identification information to the customer management device 10. The customer management device 10 selects a responder corresponding to the customer based on the customer identification information received from the customer identification information acquisition device 20, and displays information related to the customer on the display device 40 for the responder that can be viewed by the correspondent. Let Further, the customer management device 10 causes the customer display device 50 that can be browsed by the customer to display location information that specifies the location of the responder selected based on the customer identification information received from the customer identification information acquisition device 20. Corresponding persons include persons who perform window operations, that is, window persons, persons in charge who perform more specialized operations, and the like.
[0018]
Here, the customer identification information acquisition apparatus 20 transmits data to the customer management apparatus 10 using wireless communication. However, the customer identification information acquisition apparatus 20 may transmit data to the customer management apparatus 10 by wired communication.
[0019]
Next, the detailed configuration and operation of the customer identification information acquisition apparatus 20 will be described. The customer identification information acquisition device 20 includes a customer identification information acquisition unit 200, a purpose information acquisition unit 202, and a wireless communication unit 204. The customer identification information acquisition unit 200 reads the customer identification information stored in the IC card 30 possessed by the customer who has visited the store and sends it to the wireless communication unit 204. The reading here may be wireless communication. When the purpose information acquisition unit 202 inputs the purpose information indicating the purpose of visiting the customer identification information acquisition device 20, the purpose information acquisition unit 202 sends the input purpose information to the wireless communication unit 204. The wireless communication unit 204 transmits the customer identification information received from the customer identification information acquisition unit 200 and the purpose information received from the purpose information acquisition unit 202 to the customer management apparatus 10 using, for example, wireless communication.
[0020]
Next, the detailed configuration and operation of the customer management apparatus 10 will be described. The customer management device 10 includes a connection unit 100, an extraction unit 102, a selection unit 104, an output unit 106, a condition storage unit 108, a customer database 110, a customer information database 112, a person-in-charge database 114, and a display. And a device database 116. The customer database 110 stores the person in charge in charge of the customer in association with the customer identification information. The customer information database 112 stores customer information related to customers in association with customer identification information. Here, the customer information includes group information indicating a group when a plurality of customers are grouped. The person-in-charge database 114 stores person-in-charge information for identifying a person in charge for each group. The display device database 116 stores display device identification information for identifying the corresponding display device 40 that can be browsed by a corresponding person corresponding to the customer in association with the corresponding person identification information for identifying the corresponding person.
[0021]
The connection unit 100 receives customer identification information and purpose information from the wireless communication unit 204 by wireless communication, and sends the customer identification information and purpose information to the extraction unit 102. The extraction unit 102 extracts group information stored in association with the customer identification information received from the connection unit 100 from the customer information database 112 and sends the group information to the selection unit 104.
[0022]
When the group information received from the extraction unit 102 is predetermined group information, the selection unit 104 sends information indicating that the person in charge of the customer corresponds to the customer to the extraction unit 102. When the extraction unit 102 receives information indicating that the customer person in charge corresponds to the customer from the selection unit 104, the extraction unit 102 associates customer identification information indicating the customer person in charge stored in the customer database 110 in association with the customer identification information. Is extracted and sent to the selection unit 104 together with the customer identification information.
[0023]
The selection unit 104 sends the person-in-charge information and customer identification information received from the extraction unit 102 to the output unit 106. The output unit 106 sends the person-in-charge information received from the selection unit 104 to the customer display device 50 for display. The output unit 106 also extracts display device identification information stored in association with the display device database 116 in association with the person-in-charge information received from the selection unit 104. Further, the output unit 106 extracts customer information stored in the customer information database 112 in association with the customer identification information received from the selection unit 104, and for the responder indicated by the display device identification information extracted from the display device database 116. It is displayed on the display device 40.
[0024]
On the other hand, when the group information received from the extraction unit 102 is not predetermined group information, the selection unit 104 sends information indicating that the person in charge of the customer does not correspond to the customer to the extraction unit 102. The extraction unit 102 sends purpose information to the selection unit 104 when receiving information indicating that the person in charge of the customer does not correspond to the customer from the selection unit 104 and receiving purpose information from the connection unit 100. Upon receiving the purpose information from the extraction unit 102, the selection unit 104 determines whether or not the received purpose information satisfies a predetermined condition stored in the condition storage unit 108. Next, when the purpose information satisfies a predetermined condition, the selection unit 104 sends information indicating that the purpose information satisfies the predetermined condition to the extraction unit 102. Upon receiving the information indicating that the purpose information satisfies a predetermined condition, the extraction unit 102 extracts the person-in-charge information stored in the person-in-charge database 114 in association with the purpose information and the customer group information, The data is sent to the selection unit 104.
[0025]
On the other hand, when the purpose information does not satisfy the predetermined condition, the selection unit 104 sends information indicating that the contact person corresponds to the customer to the output unit 106. The contact person is a person who corresponds to the customer other than the person in charge associated with the customer or group information in the database.
[0026]
Further, the extraction unit 102 receives information indicating that the person in charge of the customer does not correspond to the customer from the selection unit 104 and does not receive the purpose information from the connection unit 100, and indicates that the purpose information is not received. Is sent to the selection unit 104. When the selection unit 104 receives information indicating that the purpose information has not been received, the selection unit 104 sends information indicating that the contact person corresponds to the customer to the output unit 106.
[0027]
FIG. 2 shows an example of the data format of the customer database 110. The customer database 110 includes a customer identification information field and a person-in-charge information field. The customer identification information field stores customer identification information for identifying a customer. The person-in-charge information field stores person-in-charge information for identifying the person in charge of the customer.
[0028]
In this way, the customer database 110 stores the person-in-charge information for identifying the person in charge in association with the customer identification information, so that when the customer management apparatus 10 acquires the customer identification information, the person-in-charge information is used to identify the person in charge of the customer. Information indicating the location can be pointed to the customer. Here, the customer's person in charge is a corresponding person who is mainly in charge of customer transactions.
[0029]
FIG. 3 shows an example of the data format of the customer information database 112. The customer information database 112 has a customer identification information field and a customer information field. The customer information field includes a group field, a custody asset field, an occupation field, and a transaction history field. The customer identification information field stores customer identification information. The group field stores group information for identifying a group to which the corresponding customer belongs. The deposit asset field stores information indicating the total amount of assets deposited by the customer in the store. The occupation field stores information indicating the occupation of the customer. The transaction history field stores information indicating a record when the customer has made a transaction at the store.
[0030]
Here, the group information is set based on, for example, the customer's past transaction amount, assets in custody, and the like. The group information may indicate the importance for the customer's store. The customer information database 112 stores the group information in association with the customer identification information, so that the customer management apparatus 10 recognizes the customer group only by acquiring the customer identification information and responds based on the importance of the customer. Person can be determined. Further, by storing customer assets, occupations, and transaction histories in association with customer identification information in the customer information database 112, the customer management device 10 can obtain correspondence that can be viewed by a customer's counterpart only by acquiring customer identification information. The customer's custody property, occupation, and transaction history can be displayed on the display device 40 for the person.
[0031]
FIG. 4 shows an example of the data format of the person-in-charge database 114. The person-in-charge database 114 has a group field and a person-in-charge information field. The person-in-charge information field includes an account opening department field and a consulting department field. The group field stores group information. The account opening department field stores person-in-charge information for identifying a person in charge of the account opening department. The consulting department field stores person-in-charge information for identifying a person in charge of the asset management consulting department.
[0032]
By storing the person in charge of the account opening department and the person in charge of the consulting department in this way, the customer management apparatus 10 is in charge of dealing with customers based on the purpose of visiting the customer indicated by the acquired purpose information. Person can be selected.
[0033]
Here, the condition storage unit 108 will be described. The condition storage unit 108 stores predetermined conditions for customers. The condition storage unit 108 according to the present embodiment stores a predetermined condition related to purpose information. The predetermined condition in the present embodiment is that the purpose information received by the connection unit 100 from the customer identification information acquisition device 20 is either account opening or asset management consultation. When the purpose information is neither account opening nor asset management consultation, the selection unit 104 corresponds to a person other than the person in charge identified by the person in charge information stored in the customer database 110 and the person in charge database 114, that is, a contact person. As the customer's counterpart.
[0034]
FIG. 5 shows an example of the data format of the display device database 116. The display device database 116 includes a responder information field and a display device identification information field. The corresponding person information field stores corresponding person information for identifying the corresponding person. The responders include a person in charge and a contact person. The display device identification information field stores display device identification information for identifying a display device that can be browsed by the corresponding person.
[0035]
By storing the display device identification information in association with the corresponding person information in this manner, the customer management apparatus 10 can display the customer information on the corresponding person display device 40 that can be browsed by the corresponding customer. Therefore, the customer's correspondent can browse the customer information of the customer who visited the store.
[0036]
FIG. 6 is a flowchart showing the operation of the customer identification information acquisition apparatus 20. The customer identification information acquisition unit 200 reads customer identification information stored in the IC card 30 possessed by the customer who visited the store (S100). The purpose information acquisition unit 202 waits for a predetermined time after the customer identification information acquisition unit 200 reads the customer identification information until the customer inputs the purpose information to the customer identification information acquisition device 20 (S110). The purpose information acquisition unit 202, when the customer identification information acquisition unit 200 reads the customer identification information and inputs the purpose information within a predetermined time (S120), the purpose information acquisition unit 202, the customer identification information acquisition unit The customer identification information read by the client 200 is transmitted to the customer management apparatus 10 using wireless communication (S130). On the other hand, in step S120, the purpose information acquisition unit 202 reads the customer read by the customer identification information acquisition unit 200 when the customer identification information acquisition unit 200 has not input the purpose information within a predetermined time after reading the customer identification information. The identification information is transmitted to the customer management apparatus 10 using wireless communication (S140).
[0037]
As described above, when the customer visits the present customer support system, the customer identification information is read from the IC card 30 by radio, so that the customer who visited the store before the customer can respond can be specified. Moreover, since this customer correspondence support system acquires purpose information, it can respond appropriately according to the purpose of customer visit.
[0038]
FIG. 7 is a flowchart showing the operation of the customer management apparatus 10. The connection unit 100 receives customer identification information from the wireless communication unit 204 of the customer identification information acquisition device 20 (S200). The extraction unit 102 extracts group information stored in association with the customer identification information received by the connection unit 100 from the customer information database 112 (S201). When the group information extracted by the extraction unit 102 is not predetermined group information (S202), the selection unit 104 determines whether the connection unit 100 has received the purpose information from the customer identification information acquisition device 20 ( S206). When the selection unit 104 determines that the connection unit 100 has received the purpose information from the customer identification information acquisition device 20, the selection unit 104 satisfies a predetermined condition in which the received purpose information is stored in the condition storage unit 108. Whether or not (S208). When the selection unit 104 determines that the predetermined information stored in the condition storage unit 108 satisfies the purpose information, the extraction unit 102 stores the person information stored in association with the group information and purpose information extracted in S201. Person information is extracted from the person-in-charge database 114 as a customer counterpart (S210). Next, the output unit 106 outputs the data to be displayed on the customer display device 50 that can be browsed by the corresponding person extracted from the person-in-charge database 114 (S214).
[0039]
The extraction unit 102 extracts the customer information stored in association with the customer identification information received by the connection unit 100 from the person-in-charge database 114 (S216). Next, the output unit 106 outputs the customer information extracted by the extraction unit 102 to the responder display device 40 so as to be displayed on the responder display device 40 (S218).
[0040]
In step S202, when the group information extracted by the extraction unit 102 is predetermined group information, the extraction unit 102 uses the person-in-charge information stored in association with the customer identification information received by the connection unit 100 as a customer response. As a person, it extracts from the customer database 110 (S204), and jumps to S214.
[0041]
In S206, when the selection unit 104 determines that the connection unit 100 has not received the purpose information from the customer identification information acquisition apparatus 20, and in S208, the predetermined condition in which the purpose information is stored in the condition storage unit 108 is set. When the selection unit 104 determines that the condition is not satisfied, the selection unit 104 sends the window information indicating the position of the window to the output unit 106 (S212) and jumps to S214 in order to make the customer respond to the predetermined window.
[0042]
In this way, the customer management system 10 selects the responder corresponding to the customer based on the group to which the customer belongs, the purpose of visiting the customer, etc., so that the customer support system can respond promptly and appropriately to the customer who visited the store. can do. Therefore, the customer service support system can suppress the waiting time of the customer. Further, by outputting customer information to the display device 40 for the responder, the responder can browse the customer information that came to the store, and can grasp the customer's situation before hearing from the customer, so that the customer can be smoother. Can respond. Further, the customer management apparatus 10 displays information indicating the position of the corresponding person on the display apparatus 50 for the customer, so that the customer can browse the display apparatus 50 for the customer and know the position of the corresponding person, and can respond without hesitation. Can go to the position of the person.
[0043]
  FIG. 8 is a block diagram illustrating a hardware configuration of the customer management apparatus 10. The customer management apparatus 10 includes a CPU 700, a ROM 702, a RAM 704, a communication interfaceTAnd a face 706. CPU 700 operates based on programs stored in ROM 702 and RAM 704. Communication inTThe face 706 communicates with the customer identification information acquisition device 20. A hard disk drive 710 as an example of a storage device stores setting information and a program on which the CPU 700 operates.
[0044]
  Floppy(Registered trademark)Disk drive 712 is floppy(Registered trademark)Data or a program is read from the disk 714 and provided to the CPU 700. The CD-ROM drive 716 reads data or a program from the CD-ROM 718 and provides it to the CPU 700. Communication inTThe face 706 connects to the customer identification information acquisition apparatus 20 and receives data.
[0045]
  The software executed by the CPU 700 is a floppy disk.(Registered trademark)It is stored in a recording medium such as a disk 714 or a CD-ROM 718 and provided to the user. Whether the software stored on the recording medium is compressed or uncompressedYoYes. The software is installed in the hard disk drive 710 from the recording medium, read into the RAM 704, and executed by the CPU 700.
[0046]
Software provided by being stored in a recording medium, that is, software installed in the hard disk drive 710 includes a connection module, an extraction module, a selection module, and an output module as functional configurations. The processing that each of these modules works on the computer to cause the CPU 700 to perform is the same as the function and operation of the corresponding member in the customer management apparatus 10 according to the present embodiment, and a description thereof will be omitted.
[0047]
  A floppy as an example of the recording medium shown in FIG.(Registered trademark)The disk 714 or the CD-ROM 718 can store a part or all of the functions of the customer management apparatus 10 in all the embodiments described in this application.
[0048]
  These programs are stored in RAM directly from the recording medium.704Even if it is read and executed on the hard disk drive,710RAM after being installed on704Even if it is read and executedYoYes. Further, the program may be stored on a single recording medium or a plurality of recording media.YoYes. The modules stored in the recording medium may provide respective functions in cooperation with the operating system. For example, the operating system may be requested to perform a part or all of the function, and the function may be provided based on a response from the operating system.
[0049]
  As a recording medium, floppy(Registered trademark)disk714CD-ROM718In addition, an optical recording medium such as a DVD, a magnetic recording medium such as an MD, a magneto-optical recording medium such as a PD, a tape medium, a magnetic recording medium, a semiconductor memory such as an IC card or a miniature card, or the like can be used.
[0050]
Such a recording medium is used only for manufacturing the customer management device 10, and the manufacture and sale of such a recording medium as a business constitutes infringement of patent rights based on this application. Is clear.
[0051]
(Second Embodiment)
Next, a second embodiment will be described. FIG. 9 is a block diagram illustrating a functional configuration of the customer service support system according to the second embodiment. The customer service support system according to the second embodiment is the customer according to the first embodiment in that the customer management device 10 further includes an input unit 120, a time measurement unit 122, and a waiting time storage unit 124. Different from the support system.
[0052]
The input unit 120 is configured to display information indicating that the corresponding person and the person in charge information from the corresponding person when the customer's corresponding person becomes capable of dealing with the customer whose customer information is displayed on the corresponding person display device 40. , And sends the received information to the time measurement unit 122. When selecting the corresponding person, the selecting unit 104 stores the time information indicating the selected time in the waiting time storage unit 124 in association with the person-in-charge information indicating the corresponding person.
[0053]
When the responder receives from the input unit 120 information indicating that the responder is ready to respond to the customer whose customer information is displayed on the responder display device 40 and the person-in-charge information, The time information stored in the waiting time storage unit 124 in association with the received person-in-charge information is deleted together with the person-in-charge information. Further, the time measuring unit 122 refers to the waiting time storage unit 124 at regular time intervals, and sends the person-in-charge information for which a predetermined time has elapsed from the time indicated by the time information to the selection unit 104. The selection unit 104 selects the customer's counterpart again and sends it to the output unit 106.
[0054]
As mentioned above, although this invention was demonstrated using embodiment, the technical scope of this invention is not limited to the range as described in the said embodiment. Various changes or improvements can be added to the above embodiment. It is apparent from the description of the scope of claims that embodiments with such changes or improvements can be included in the technical scope of the present invention.
[0055]
【The invention's effect】
  As is apparent from the above description, according to the present invention, the customer who visited the storeCan reduce the waiting timeA customer support system can be provided.In addition, select the responder who should correspond to the customer from the person in charge according to the purpose of visiting the group to which the customer belongs, and the corresponding person can respond to the customer before the specified time elapses Therefore, it is possible to provide a customer response support system that can select a responder who should respond to a customer from among persons in charge according to the purpose of visiting the group to which the customer belongs.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a block diagram showing a functional configuration of a customer service support system according to an embodiment.
FIG. 2 is a diagram illustrating an example of a data format of a customer database 110. FIG.
3 is a diagram showing an example of a data format of a customer information database 112. FIG.
FIG. 4 is a diagram illustrating an example of a data format of a person-in-charge database 114;
FIG. 5 is a diagram illustrating an example of a data format of a display device database.
6 is a flowchart showing the operation of the customer identification information acquisition apparatus 20. FIG.
FIG. 7 is a flowchart showing the operation of the customer management apparatus 10;
FIG. 8 is a block diagram showing a hardware configuration of the customer management apparatus 10;
FIG. 9 is a block diagram showing a functional configuration of a customer service support system according to a second embodiment.
[Explanation of symbols]
10 Customer management device
20 Customer identification information acquisition device
30 IC card
40 Display device for respondents
50 Display device for customers
100 connections
102 Extraction unit
104 Selector
106 Output section
108 Condition storage
110 Customer Database
112 Customer information database
114 Person in charge database
116 display device database
200 Customer Identification Information Acquisition Department
202 Purpose information acquisition unit
204 Wireless communication unit
700 CPU
702 ROM
704 RAM
706 Communication interface
710 hard disk drive
712 Floppy disk drive
714 floppy disk
716 CD-ROM drive
718 CD-ROM

Claims

A customer response support system for selecting a responder who should respond to the customer according to the store visit purpose of the customer who visited the store, and supporting the response to the customer,
Includes a customer identification information acquisition device, and a customer management device connected to the customer identification information acquisition device,
The customer identification information acquisition device
A customer identification information acquisition unit for acquiring customer identification information for identifying the customer, stored in a recording medium possessed by the customer who visited the store;
A purpose information acquisition unit for acquiring purpose information indicating the purpose of the customer's visit, which is input by the customer who has visited the store;
Have
The customer management device is:
A customer information database where the a customer information the customer the customer information including the group information indicating the group to which belong, and stores in association with the customer's customer identification information associated with the customer,
A person-in-charge database that stores person-in-charge information indicating the person in charge of each department according to the account opening and asset management consultation of the group to which the customer belongs, and the group information indicating the group;
Group information indicating a group to which the customer belongs included in the customer information stored in the customer information database in association with the customer identification information of the customer acquired by the customer identification information acquisition unit, and the purpose information acquisition Is stored in the person-in-charge database in association with group information indicating a group to which the customer belongs, based on purpose information indicating the purpose of visiting the customer acquired by the department and indicating purpose of opening an account or asset management consultation A selection unit for selecting person-in-charge information indicating a person in charge who should correspond to the customer from person-in-charge information indicating a person in charge of a department according to the purpose of visiting the customer of the group ;
A waiting time storage unit that stores the selection time at which the selection unit selected the person-in-charge information indicating the corresponding person of the customer in association with the person-in-charge information indicating the corresponding person;
An output unit that outputs information indicating that the correspondent should correspond to the customer on a display device that can be viewed by the correspondent indicated by the person-in-charge information selected by the selection unit ;
Information indicating that the corresponding person is ready to respond to the customer from the corresponding person who has displayed and output information indicating that the corresponding person should be displayed on the display device that can be viewed by the corresponding person. And an input unit for receiving input of the person-in-charge information indicating the corresponding person,
The time at which the selection unit selects the person-in-charge information indicating the customer's counterpart corresponding to the waiting time storage unit stored in association with the person-in-charge information indicating the counterpart at regular intervals. A measuring unit that receives from the input unit information indicating that the customer has entered the input unit and is in a state capable of handling the customer, and the person-in-charge information indicating the corresponding person; The person in charge indicating the corresponding person received together with the information indicating that the customer can be handled among the person in charge information indicating the person in charge stored in the waiting time storage unit in association with A time measurement unit that is responsible person information excluding information, and sends the person-in-charge information indicating a corresponding person who has passed a predetermined time from the selection time to the selection unit;
Have
The selection unit is a group to which the customer belongs when receiving from the time measurement unit the person in charge information indicating the person in charge for which a predetermined time has elapsed from the selection time when the person in charge information indicating the person in charge corresponding to the customer is selected. The person in charge who should correspond to the customer from the person in charge information indicating the person in charge of the department corresponding to the customer's purpose of visiting the group of the group stored in the person in charge database in association with the group information indicating A customer service support system, characterized in that the person-in-charge information indicating the responder is selected again .

The customer management apparatus further includes a display device database said corresponding user display device identification information indicating the display device viewable, stored in association with the personnel information indicating the responder,
The output unit includes a display device indicated by the display device identification information stored in the display device database in association with the person-in-charge information indicating the correspondent selected by the selection unit, and the correspondent is the customer. The customer information stored in the customer information database is displayed and output in association with the customer identification information of the customer acquired by the customer identification information acquisition unit as information indicating that the customer identification information should be handled The customer service support system according to claim 1.

The customer support system according to claim 1, wherein the recording medium is an IC card, and the customer identification information acquisition device is an IC card reader.