JP2024506565A - 動的表示を統合した構造化通信システム - Google Patents

Abstract

通信システムにはプロセッサ及びプロセッサ上で実行されるユニットが含まれており、このユニットはチケットの動的表示を作成及び処理し、チケットは通信システムによってサポートされるサポート対象システムの着信イベントを表し、チケットはさらに、着信イベントに関連するアクティビティ、及び、クライアントとサポート対象システムに関連付けられたエージェントとの間の複数チャネルのインタラクティブ性のステータスを表し、このユニットにはさらに、通信チャネルから着信イベント、アクティビティ、及び複数チャネルのインタラクティブ性を受信し、それに応じてチケットを作成及び更新するチケットサブシステムと、エージェントのチケットのワンインボックスフィードを作成及び表示するインボックス／フィードサブシステムが含まれる。【選択図】図５

Description

関連出願の相互参照
本出願は、参照により本明細書に組み込まれる、２０２１年２月１８日に出願された米国仮特許出願第６３／１５０，７６０号に対する優先権を主張するものである。

本発明は、サポート対象システムに通信及びサポートを提供するシステムに関し、特に複数チャネルのインタラクティブ性を処理することに関する。

顧客サポートシステム（ヘルプデスクシステムなど）は当技術分野で知られている。一般にそれらは、エージェントのグループが、チケット（「トラブルチケット」とも呼ばれる）を通じて発信ユーザによって提起された問題を追跡するシステムを通じて、複数の顧客をサポートできるようにする。このような従来技術のシステムは通常、エージェントのコメントや、取られたアクションや行われたインタラクションに関するメモを含む、関連する問題に関連して実行されたアクティビティを追跡する。このようなシステムでは、多くの場合、基礎となるデータベースにチケットが保存され、通常、勤務シフトが終了したときや、特定の必要な専門知識を持つエージェントにチケットが割り当てられたときなど、あるエージェントから別のエージェントへのチケットの再割り当てが可能である。

２０１４年９月１８日に公開された「作業割り当てキューの削除」と題する米国特許公開第２０１４／０２７８６４６号には、チケット割り当てルールの順序付きリストを使用した作業割り当てキューの削除方法が記載されている。

したがって、本発明の好ましい実施形態によれば、通信システム及びその上に実装される方法が提供される。システムにはプロセッサ及びプロセッサ上で実行されるユニットが含まれており、このユニットは少なくとも１つのチケットの動的表示を作成及び処理し、少なくとも１つのチケットは通信システムによってサポートされるサポート対象システムの着信イベントを表し、少なくとも１つのチケットはさらに、着信イベントに関連するアクティビティ、及び、少なくとも１つのクライアントとサポート対象システムに関連付けられた少なくとも１つのエージェントとの間の複数チャネルのインタラクティブ性のステータスを表す。このユニットには、少なくとも１つの通信チャネルから着信イベント、アクティビティ、及び複数チャネルのインタラクティブ性を受信し、それに応じて少なくとも１つのチケットを作成及び更新するチケットサブシステムと、少なくとも１つのエージェントの少なくとも１つのチケットのワンインボックスフィードを作成及び表示するインボックス／フィードサブシステムが含まれる。

さらに、本発明の好ましい実施形態によれば、通信システムはサポート対象システムと統合されている。

さらに、本発明の好ましい実施形態によれば、システムは、通信システムのユーザインタフェースを少なくとも１つのエージェントに属する少なくとも１つのクライアントデバイスと通信するように適応させるチャネルトランスフォーマも含む。

さらに、本発明の好ましい実施形態によれば、システムは、少なくともチケット情報とパラメータ、エージェントプロファイル、管理データ、及び事前定義されたルールを格納するリポジトリと、チケットサブシステム及びインボックス／フィードサブシステムのためのデータ収集及び収集された情報の分析を提供する、データ収集、記録及び分析（ＤＧＲＡ）サブシステムと、チケットサブシステムによって使用されるナレッジベースコンテンツを作成及び編集するナレッジベース（ＫＢ）クリエータ及びエディタと、ボットエージェントを少なくとも１つのエージェントの機能に統合するボットエージェントオペレータと、ルール、人工知能及び機械学習サポートをチケットサブシステム、インボックス／フィードサブシステム、ＤＧＲＡサブシステム、ＫＢクリエータ及びエディタ、ならびにボットエージェントオペレータに提供するルールエンジンと、を含む。

加えて、本発明の好ましい実施形態によれば、チケットサブシステムは、着信イベントを受信するチケットハンドラと、着信イベントのチケットを作成するチケットクリエータと、変化するインタラクティブ性とアクティビティに従って着信イベントのチケットを更新するチケットアップデータと、少なくとも１つのクライアントのデバイスにリモートアクセスし、デバイスに接続された二次デバイスとインタラクトするリモートアクセスハンドラと、デバイスへのソフトウェアのインストール、アップグレード、及び構成の変更のうちの少なくとも１つに関連する通信を処理するリモートソフトウェアハンドラと、チケットを収集し関連情報を入力するチケット入力フォームビルダと、表示用にチケットの複数の並行アクティビティ及びインタラクションの表現を準備するチケット表示器と、チケット、少なくとも１つのクライアント、及び少なくとも１つのエージェントの間の関連付けを処理する関連付けマネージャと、のうちの少なくとも１つを含む。

さらに、本発明の好ましい実施形態によれば、関連付けマネージャは、通信システムの少なくとも１つのエージェントにルール及び特権を割り当てる特権／役割マネージャと、少なくとも１つのエージェントと少なくとも１つのチケットとの関連付けを処理するエージェントセットハンドラとを含む。

さらに、本発明の好ましい実施形態によれば、インボックス／フィードサブシステムは、少なくとも１つのエージェントに対する少なくとも１つのチケットのフィードを生成及び更新するためのインボックスジェネレータと、フィードを表示するためのユーザインタフェース（ＵＩ）要素を動的に生成するフィード表示器と、通信システムに登録されているエージェントのリスト及びそれらの関連するアクティビティ情報を表示するための少なくとも１つのビューを構築する動的ビューコンストラクタと、を含む。

またさらに、本発明の好ましい実施形態によれば、インボックスジェネレータは、フィードを構築するフィードコンストラクタと、少なくとも１つのエージェントのアクティビティ情報及び要件に従ってフィードを更新するフィードアップデータと、複数のフィードを管理するフィードマネージャと、少なくとも１つのエージェントによって発行されたクエリの結果に従ってフィードコンストラクタに指示するクエリ受信器及び実行器と、少なくとも１つのチケットから導出された情報に従ってフィードコンストラクタに指示する情報導出器と、を含む。

加えて、本発明の好ましい実施形態によれば、ＤＧＲＡサブシステムは、チケット、チケットのインタラクション、及び少なくとも１つのエージェントのアクティビティに関連する情報を収集及び記録するデータ収集器、及び、情報を分析し、それに応じてチケットサブシステムとインボックス／フィードサブシステムに対して自動化されたアクションを生成するデータアナライザのうちの少なくとも１つを含む。

さらに、本発明の好ましい実施形態によれば、データアナライザは、少なくとも１つのエージェントのエージェントアクティビティを分析及び評価するエージェントアクティビティマネージャ、少なくとも１つのエージェントのマネージャに対してチケット割り当ての推奨を行うレコメンダ、少なくとも１つのエージェントのベストプラクティスを認識して強調表示するベストプラクティスアナライザ、情報のパターンまたは傾向分析に従って洞察を生成する洞察ジェネレータ、事前定義された状況に対してアラートと通知を生成する通知ジェネレータ、通信システムの構成変更を生成する自動コンフィギュラ、ＫＢクリエータ及びエディタ向けのコンテンツを生成する内部コンテンツジェネレータ、少なくとも１つのチケットに優先順位及びタグ情報を提供するチケット優先順位付け器及びタグ付け器、サポート対象システムからのビジネス情報を統合するＢＩ（ビジネス情報）アナライザ、及び、事前定義されたルールに従って自動化アクションを起動する自動化トリガジェネレータ、のうちの少なくとも１つを含む。

さらに、本発明の好ましい実施形態によれば、ＫＢクリエータ及びエディタは、少なくとも１つのエージェント及び少なくとも１つのクライアントに埋め込みトレーニング資料及びコースウェアを作成するためのオーサリング及びデザインツールを提供するＫＢエディタ、サポート対象システムのユーザが使用するナレッジベース記事のコレクションを作成するＫＢコレクションクリエータ、ナレッジベース記事を表示するためにウェブサイトに埋め込まれたウィジェットを作成するＫＢウィジェットクリエータ、及び、収集された情報に従ってナレッジベースのコンテンツを自動的に選択し、推奨し、作成し、修正し、または適応させるＫＢ処理エンジン、のうちの少なくとも１つを含む。

またさらに、本発明の好ましい実施形態によれば、少なくとも１つのチケットには、少なくとも１つのエージェントと少なくとも１つのクライアントとの間のインタラクションのステータス、開始イベント、終了イベント、表示フォーム及びアンケート、少なくとも１つのエージェントのメモ、チケットのメタデータ、関連するチケットへのリンク、ナレッジベースコンテンツ、チケット関連付け情報、のうちの少なくとも１つが含まれる。

加えて、本発明の好ましい実施形態によれば、少なくとも１つの通信チャネルは、ソーシャルネットワーク、電子メール、共有仮想空間、ウェブサービス、組織化された通信システム、オンラインフォーラム、オンラインチャットルーム及びメッセージングシステム、のうちの少なくとも１つである。

さらに、本発明の好ましい実施形態によれば、フィード表示器は、着信イベントに対する複数チャネルのインタラクティブ性の異なるレベルを示す複合ユーザインタフェースを作成する。

さらに、本発明の好ましい実施形態によれば、チケット表示器は、アクティビティ及び複数チャネルのインタラクティブ性を表す単一のチケット表示を表示する。

またさらに、本発明の好ましい実施形態によれば、チケット表示器は、ルールエンジンによる保存された通信データの分析に従って、複数チャネルのインタラクティブ性の要約バージョンを表示する。

本発明と見なされる主題は、本明細書の終わりの部分において、具体的に指摘され、明確に特許請求される。しかしながら、本発明は、その目的、特徴、及び利点とともに、構成及び動作方法の両方に関して、添付の図面を参照しながら以下の詳細な説明を参照することによって最もよく理解され得る。

本発明に従って構築され動作する、サポート対象システムに関連する通信システムの概略図である。 本発明に従って構築され動作する、サポート対象システムに関連する通信システムの概略図である。 従来技術のウェブサイト構築システムの典型的な表現の概略図である。 ウェブサイト構築システムに統合され、本発明に従って構築され、動作する、図１Ｂの通信システムの概略図である。 本発明に従って構築され、動作する、図１Ａ及び１Ｂの通信システムよって使用される複数チャネルの通信の概略図である。 本発明に従って構築され、動作する、図１Ａ及び１Ｂの通信システムのサブ要素の概略図である。 本発明に従って構成され、動作する、チケットの一例の概略図である。 本発明に従って構築され、動作する、図１Ａ及び１Ｂの通信システムで動作するエージェントの作業画面のスクリーンショットの例である。 本発明に従って構築され、動作する、試行されたクライアント通信を伴うチケット例を示すエージェント表示のスクリーンショットの例である。 本発明に従って構成され、動作する、図５のチケットサブシステムの要素の概略図である。 本発明に従って構築され、動作する、アクティブセクションと非アクティブセクションを含む、インボックスフィードの例示的なユーザインタフェースを示す概略図である。 本発明に従って構成され、動作する、図５のインボックス／フィードサブシステムの要素の概略図である。 本発明に従って構築され、動作する、図１Ａ及び１Ｂの通信システムのエージェントのステータスを示す例示的なユーザインタフェースの概略図である。 本発明に従って構成され、動作する、例示的なＵＩがエージェントのリストを示している、図５のナレッジベース（ＫＢ）クリエータ及びエディタのサブ要素の概略図である。 本発明に従って構成され、動作する、図５のデータ収集、記録及び分析（ＤＧＲＡ）サブシステムのサブ要素の概略図である。 本発明に従って構成され、動作する、トリガ起動シナリオの例の概略図である。

例証を簡潔及び明瞭にするために、図面に示される要素は必ずしも縮尺通りに描かれていないことを理解されたい。例えば、要素のいくつかの寸法は、明確にするために他の要素に対して誇張される場合がある。さらに、適切であるとみなされる場合、参照数字は、対応するかまたは類似の要素を示すために、図の中で繰り返されることがある。

以下の発明を実施するための形態では、本発明の完全な理解を提供するために、多くの具体的な詳細が述べられている。しかし、本発明が、これらの具体的な詳細なしで実施され得ることは、当業者であれば理解するであろう。他の例では、周知の方法、手順、及び構成要素は、本発明の実施形態を不明確にしないように、詳細説明されていない。

出願人は、顧客に効率的にサービスを提供するために、記載した従来技術のシステムでは、組織外の人々と協力し、インタラクトし、またはサポートするために協力できる、同じ組織内の人々のグループ間の高度な通信のためのオプションが必要であることを認識した。このような通信は、ウェブまたはその他のインターネット環境を介して、仮想／拡張現実環境を介して、またはその他の非ウェブプラットフォーム及び環境を介して行われ得る。これらの部外者は通常、クライアントと呼ばれる（ただし、ユーザまたはエンドユーザと呼ばれることもある）。

クライアントは、企業のサービスのエンドユーザであるクライアントなど、システムを運用している組織（ここでは「組織」）の外部に存在する場合がある。クライアントは、社内ヘルプデスクに電話する会社員など、組織内部にいる場合もある。

出願人はさらに、そのようなシステムは、複数のインタラクティブ性レベルを有する通信チャネルの動的表示を統合するマルチチャネル構造化通信システムであるべきであることを認識した。このようなシステムは、そのようなチャネルの構造化された処理と管理を、基礎となるデータの収集と分析とともに、収集されたデータに基づく自動化のレベルとともに提供する必要がある。出願人は、そのようなシステムがスタンドアロンであってもよいし、顧客サポートを伴う実施形態などの基礎となるサポート対象システムと組み合わせて使用されてもよいことにも認識した。

このようなサポート対象システムの例としては、ウェブサイト構築システム（ｗｅｂｓｉｔｅ ｂｕｉｌｄｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍ、ＷＢＳ）や電子商取引システムがある。ウェブサイト構築システムの場合、ウェブサイト構築システムのユーザ、つまり、設計者または設計されたウェブサイトのエンドユーザが、エージェント（通信システムを介してウェブサイトシステムベンダーのために働く）に連絡する潜在的なクライアントである。

出願人はまた、システムが、インタラクティブ性に従って処理されるべき、複数のチャネルの異なるインタラクティブ性から生成されるワンインボックス表示の生成などの新規機能をサポートできることも認識した。また、システムは、様々なレベルのインタラクティブ性を持つアクティビティを表示したり、即時通信と長時間通信を組み合わせたり、同期通信と非同期通信を組み合わせたり、非通信アクティビティを組み合わせたりすることもできなければならない。これらには、ユーザのクライアントデバイスの介入などの非通信アクティビティが含まれる場合がある。介入には、インストール、アップグレード、更新、構成などが含まれ得る。

出願人はまた、従来技術のシステムは、通常、エージェントがフィードを監視して特定のチケットを手動で選択して参加したり、エージェントのパフォーマンスパラメータに基づいて割り当てられたりする機能を許可するのではなく、チケットの厳格な割り当て及びルーティングを伴うことも認識した。

システムはさらに、受信通信と送信通信を組み合わせ、一方向通信と双方向通信を組み合わせる必要がある。

出願人はさらに、本発明のシステムがチケットに関して少なくとも２つのレベルの関与を持たなければならないことも認識した。例えば、あるレベルはチケット所有者または加入者であり、別のレベルは電話会議などの特定のアクティビティへの参加者であり得る。システムでは、複合チケット及び追加の基準のインタラクティブ性レベルによる並べ替えと選択ができるようにする必要がある。チケットについては、以下でさらに詳しく説明する。

チケットのユーザインタフェースには、コンテンツや通信の分析（例えば、何も起こらない長いチャットセッション）に基づいた動的なインタラクティブ性の指定も表示される必要があり、チケットの表示には複数のアクティビティとインタラクションが含まれ、様々なインタラクティブ性レベルの複数のインタラクションの追跡と参加が可能になる必要がある。システムでは、インタラクション表示用のミニプレーヤの使用も可能にする必要がある。

他の機能には、特定の視点からのチケットのインボックス表示の生成が含まれる必要があり、例えば、特定のエージェントが見ているものを表示する（エージェントの選択／並べ替え基準を使用するかどうかにかかわらず）ことや、エージェントの接続方法に従ってチャネルを変換する機能が含まれる必要がある。

このシステムは、ベストプラクティスの認識、洞察、システム構成の変更、記事の生成、ボットの統合を含む、ルールエンジン（人工知能（ＡＩ）及び機械学習（ＭＬ）技術を採用）を使用したデータ分析をさらにサポートする必要がある。ボットの統合には、人間からボットへの移行、及びボットから人間への移行が含まれる必要がある。

ここで図１Ａ及び１Ｂを参照すると、本発明の一実施形態による、サポート対象システム１００を含む通信システム８０の実装の２つの異なる実施形態を示している。図１Ａは、サポート対象システム１００と通信するスタンドアロンまたは別個のシステム８０を示し、図１Ｂは統合バージョンを示す。

通信システム８０は、（サポート対象システム１００の）エージェントとクライアントとの間の通信、ならびに複数のエージェント及び／または複数のクライアントが関与する通信を処理できることが理解されよう。後者の場合は、例えば、製品会社、製品を販売及び設置した外部販売業者、及び製品を購入した実際のエンドユーザが関与するサポートの問題など、マルチレベルのクライアント状況で発生する可能性がある。別のケースは、その動作が複数のユーザ／クライアントの協力を必要とするシステム１００のサポートを提供することである。したがって、システム８０のユーザはクライアント及びエージェントである可能性がある。

本明細書で上述したように、サポート対象システム１００はウェブサイト構築システム（ＷＢＳ）であってもよい。ＷＢＳは通常、ページ、コンテナ及びコンポーネントで構成される視覚的に設計されたアプリケーション（ウェブサイトなど）の作成と編集を処理する。ページは個別に表示され、コンポーネントが含まれ得る。コンポーネントには、コンテナだけでなくアトミックコンポーネントも含まれる場合がある。ここで図２を参照すると、これは、本発明のいくつかの例示的な実施形態による、ウェブサイト３を構築するために使用され得るウェブサイト構築システム（ＷＢＳ）２の概略ブロック図である。ＷＢＳ２は、コンポーネント６（例えば、テキスト、画像、ビデオ）を含み得るページ４を含み得るウェブサイト３を構築、制作、編集及び／または生成するために使用され得る。

典型的なサイト作成は、図３ に示されているように、視覚編集モデル（ユーザが以前に作成したサイトを編集する）及び自動サイト生成モデル、またはそれらの組み合わせを含む、多数のモデルに基づくことができ、ここでその参考文献としては、２０１８年９月１１日に付与された「Ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ Ｍｅｔｈｏｄ ｆｏｒ ｔｈｅ Ｃｒｅａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｕｐｄａｔｅ ｏｆ Ｈｉｅｒａｒｃｈｉｃａｌ Ｗｅｂｓｉｔｅｓ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｃｏｌｌｅｃｔｅｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ」と題する米国特許第１０，０７３，９２３号に記載されており、出願人が共有しており、参照により本明細書に組み込まれる。

図３は、本発明の一実施形態による統合システム２００を示す。統合システム２００は、ＷＢＳベンダーのスタッフ６１、サイト設計者６２（すなわち、ユーザ）、サイトユーザ６３（すなわち、ユーザのユーザ）によって操作されるクライアントシステム及び外部システム７０と通信する典型的なＷＢＳ２を含む。ＷＢＳ２は、ＷＢＳサイトマネージャ１０、オブジェクトマーケットプレイス１５、ＷＢＳ ＲＴ（ランタイム）サーバ２０、ＷＢＳエディタ３０、サイト生成システム４０、ＷＢＳコンテンツ管理システム（ＣＭＳ）５０、及び通信システム８０をさらに含むことができる。ＣＭＳ５０に保存されたユーザ及びサイト情報は、（本明細書に以下でより詳細に説明するように）分析に使用できることが理解されるであろう。

したがって、通信システム８０とサポート対象システム１００との間には、双方向のデータアクセス、通信チャネルの使用、及びサポート対象システムＵＩ内でホストされるシステム８０のＵＩ（ユーザインタフェース）の可能な統合を含み得る、双方向の統合が存在し得る。これは、一方のシステムが主に他方のシステムにサービスを提供する通常のサードパーティ統合とは異なる場合がある。

以下の説明は、単一の組織の人々（例えば、メンバー、従業員、またはコンサルタント）に言及していることが理解されるであろう。しかしながら、通信システム８０は、複数の組織からの協力する一連の人々によって使用するために展開されてもよい。

さらに、通信システム８０は、以下でより詳細に説明するように、完全に自動化されたノード（例えば、通信システム８０と通信するボットまたは他のコンピュータ化された要素）だけでなく、半自動化されたノード（例えば、自動化された手段によって自分の通信の支援を受ける、通信システム８０を介して通信する人）もサポートし得ることが理解されるであろう。

また、クライアント（例えば、顧客サポートラインに電話するクライアント）またはサポート対象システム１００（例えば、潜在的なクライアントに発信電話をかける販売組織）のどちらの側でも通信を開始できることも理解されよう。開始される通信は、同期（例えば、ビデオ会議）、非同期（電子メールのやり取り）、またはその両方であり得る。通信は、モード及び／または方向の両方を切り替えることも可能であってよい。例えば、顧客からの電子メールの着信によってビデオ通話の発信が開始されてもよい。

以下の説明では、顧客サポートシステムに関連して通信システム８０を説明するが、これは、販売センター（着信及び発信）、証券会社、発注センター、遠隔医療コールセンター、ＩＴヘルプデスク、内部通信（構造通信）、内部ナレッジベースの構築と活用などの、複数の適用領域に適用可能である。

組織またはサポート対象システム１００の通信メンバーは、実際のエージェントではない可能性があるが、「エージェント」（例えば、サポートエージェント）と呼ばれることがある。例えば、ソフトウェア会社が運営する顧客サポートセンター内の通信システム８０の実施形態の場合、インタラクションには、実際のサポートエージェント（顧客対応エージェントとして知られる）だけでなく、組織の他の従業員（品質保証（ＱＡ）部門、製品、文書、またはエンジニアリングチームの従業員など）が関与する可能性がある。また、他の状況（カスタマーサポート以外）では、「エージェント」が組織内でまったく異なる役割を担う場合がある。通信システム８０内での役割ではなく、エージェントの実際の組織内での役割が存在することが理解されるであろう（これについては以下でより詳細に説明する）。

通信システム８０のいくつかの実施形態は、サポート対象システム１００とのより緊密な統合を必要とする場合があることも理解されよう。例えば、サポート対象システム１００は、「コールサポート」ウィジェットまたはＵＩ要素の異なる変形を表示することができ、これは、サポートを呼び出すサポート対象システム領域に特有のコンテキスト及びデータを本発明のシステムに提供しながら、サポートを開始するためにユーザによって使用され得る。

システム８０、エージェント及びクライアントは、異なるレベルのインタラクティブ性を有する異なるチャネルを通じて通信することができる。この場合のインタラクティブ性は、通信当事者の関与のレベルだけでなく、迅速な応答への期待に基づいて定義される。

次に、通信チャネルの異なる例を使用する双方向通信における通信システム８０を示す図４を参照する。これは、適切なインタフェースを使用して実装できることが理解されるであろう。チャネルには、電話／ＶＯＩＰ（Ｖｏｉｃｅ Ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔプロトコル）、ライブチャット、ビデオ会議／チャット、共有仮想空間（仮想現実／拡張現実ベース）、及び、ＷｈａｔｓＡｐｐ（Ｍｅｔａ Ｐｌａｔｆｏｒｍｓ，Ｉｎｃ．から市販）、Ｔｅｌｅｇｒａｍ（Ｔｅｌｅｇｒａｍ．ＯＲＧから市販）、またはＳＭＳ（ショートメッセージングシステム）などのメッセージングシステムなどの直接オンライン通信が含まれるが、これらに限定されない。

チャネルには、Ｓｌａｃｋ（Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅから市販）などの組織通信システムや、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（Ｍｅｔａ Ｐｌａｔｆｏｒｍｓ，Ｉｎｃ．から市販）やＴｗｉｔｔｅｒ（Ｔｗｉｔｔｅｒ，Ｉｎｃ．から市販）などのソーシャルネットワークも含まれる場合があり、通常はそれらの内部に複数の通信手段（投稿／応答、ダイレクトメッセージング、組み込みチャットなど）が含まれる。

他の通信チャネルとしては、電子メール、オンラインフォーラムやチャットルーム、連絡先フォームなどの着信通信、ＩＶＲ（インタラクティブ音声応答）で収集された情報、着信ファックス、またはファックスから電子メールを介したものでもよい。このような通信は、他の（主にオンライン）チャネルを通じて継続される場合がある。

ウェブサービスやその他のプロセス間またはシステム間の通信方法によっても、自動化された通信ソースが参加できる場合もある。このようなソースは、開始者（例えば、自動的に営業電話をかけたり、招待メールを送信したり、システムの問題を報告するためにサポートに電話したりするなど）だけでなく、応答者（例えば、以下でより詳細に説明するサポートエージェントボット）であってもよい。通信チャネルの別の形式は、共同編集されたドキュメント、スプレッドシート、ホワイトボード、描画スペース（２Ｄまたは３Ｄ）、仮想環境、またはその他の共有空間など、あらゆるタイプの共有仮想空間である。

これらのチャネルの多くは、例えば、複数のエージェント及び／または複数のクライアントを含むマルチパーティ通信（該当する場合）を伴うことができることが理解されよう。

さらに、これらのチャネルのいくつかは、異なる時間に異なる状態を有する可能性があることが理解されるであろう。例えば、エージェントとクライアントの間のチャットセッションは、しばらく沈黙しているか、「入力中…」状態、つまり当事者の１人がメッセージを送信しようとしている状態になることがある。このような状態は、チャネルのインタラクティブ性のレベルに関連付けることができる。例えば、アクティブなチャットセッションは、しばらくアクティブでなかったチャットセッションよりもインタラクティブ性が高いと見なされる。状態は、メッセージが送信されたか、見たか、既読か未読かなど、配信ステータスに関連付けることもできる。

また、所与のチャネルタイプのインタラクティブ性状態定義が個別のセットを形成する必要がないことも理解されよう。一部のチャネルは、（例えば）最後のインタラクションからの時間に基づいて、連続（または半連続）のインタラクティブ性レベルの表示を提供することができる。

次に、通信システム８０の異なる要素を示す図５を参照する。

通信システム８０は、チャネルトランスフォーマ８１、チケットサブシステム８２、インボックス／フィードサブシステム８３、ルールエンジン８４、リポジトリ８５、ナレッジベース（ＫＢ）クリエータ及びエディタ８６、ＤＧＲＡ（データ収集、記録及び分析）サブシステム８７及びボットエージェントオペレータ８８を含むことができる。ルールエンジン８４は、ＡＩ（人工知能）／ＭＬ（機械学習）エンジン８４１をさらに含んでもよい。ボットエージェントオペレータ８８は、インタラクションアシスタ８８１をさらに含むことができる。これらの要素の機能については、以下本明細書でさらに詳しく説明する。

リポジトリ８５は、チケット履歴、インタラクション及び通信データを含む、オープン及びクローズされたチケット（ライブまたはアーカイブ）の両方に関する情報及びパラメータを保存することができる。リポジトリ８５はまた、以下でより詳細に説明するように、分析、自動化、レポート、視覚化、管理及び他の目的に使用されるデータをルールエンジン８４のルールとともに保存することもできる。リポジトリ８５はまた、以下でより詳細に説明するように、エージェントプロファイル及び管理データを保存することもできる。

チャネルトランスフォーマ８１は、通信システム８０のＵＩをエージェントの好ましい通信方法に適応させることによって、エージェントが複数の方法（電話、通常のディスプレイ、ＶＲなど）でシステム８０に接続できるようにすることができる。チャネルトランスフォーマは、クライアントのコード実行を通じて、またはクライアント自体で実行されるチャネルトランスフォーマ８１の一部を通じて、サーバに提供される情報を使用してこれを行うことができることが理解されよう。チャネルトランスフォーマ８１は、通信自体を適応させることもできる。例えば、小さな画面のスマートフォンを通じてサポートを提供するエージェントの場合、チャネルトランスフォーマ８１は、デスクトップに接続されたエージェントに使用されるフルスケールのビデオの代わりに、ダウンスケールされたビデオを使用することができる。

チャネルトランスフォーマ８１は、内部的に（独自のビデオ会議クライアントまたはサーバインフラストラクチャを実装する）、関連する通信チャネルを実装する外部システムと統合する（例えば、Ｚｏｏｍ Ｖｉｄｅｏ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｉｎｃ．によるＺｏｏｍビデオ会議システムと統合してビデオ会議チャネルを提供する）、またはサポート対象システム１００との統合を通じてなど、いくつかの方法で想定チャネルの一部を実装することができる。例えば、この統合シナリオでは、ウェブサイト構築システム（ＷＢＳ）サポート対象システムは、ＷＢＳを使用して構築されたサイトと統合できる「通話サポート」ウィジェットまたはその他のＵＩ要素を提供できる。

通信システム８０のすべてのアクティビティはチケットを中心に構成できることが理解されるであろう。さらに、チケットの用語は顧客サポート関連の従来技術に共通であるが、通信システム８０は、本明細書で上述した他の応用分野に使用できることも理解されよう。

次に、通信システム８０内で使用するための一般的なチケット５を示す図６を参照する。チケットは、着信イベントまたは懸念事項に対して作成され、多くの要素を含むことができ、どの２つのチケットも同じではないことが理解されるであろう。チケット５には、アクティビティ（インタラクション、通信記録、ステータス／インタラクティブ性レベル）（ａ）、開始イベント／インタラクション（ｂ）、終了イベント／インタラクション（ｃ）、表示フォーム及びアンケート（初期フォーム、チケット内フォーム、連絡後のフォーム）（ｄ）、代表的なアクティビティの表示、エージェントの関連付け情報、関連チケットへのリンク、エージェントのメモ（ｃ）、添付ファイル、チケットのメタデータ（ｆ）、外部／内部リンク（ｇ）（内部リンク／ＵＲＬ、関連情報、サポート対象システム１００の要素への外部リンク、リンクされたナレッジベース記事）、分析結果（ｈ）、イベント記録、チケットラベル／テキスト、チケットステータス（サポート対象システム１００からの情報／イベント、抽出情報、サポート／インタラクション関連情報）、及びシステム付加情報（分析結果と推奨事項、及び抽出／導出情報）、などの要素（すべてが示されているわけではない）が含まれ得る。

ここで図７を参照すると、ビューのリスト、アクティブ及び非アクティブなチケットのリスト、及び特定のチケット表示を含むエージェントの作業画面の例が示されている。表示されるチケットには、ＷｈａｔｓＡｐｐチャットのインタラクションならびに通話メモが含まれる。

図８も参照すると、クライアント通信が試行されたチケット例を示すエージェント表示が示されている。

本明細書で上述したように、ルールエンジン８４は、システム８０の要素及びサブ要素にサービスを提供するためにＡＩ及びＭＬ技術を使用することができるＡＩ／ＭＬエンジン８４１を含むことができる。使用される任意のＭＬモデルは、関連するタスクまたはアクティビティに適した任意のモデルであり得ることが理解されるであろう。機械学習モデルは当技術分野で知られており、通常は何らかの形式のニューラルネットワークである。この用語は、既存のアルゴリズムとデータセットに基づいてパターンを認識し、ソリューションの概念を提供するシステムの機能を指す。訓練を受ければ受けるほど、より多くのナレッジが展開される。ＡＩ／ＭＬエンジン８４１は、システム８０の外部の（すなわち、リポジトリ８５に保存されていない）データを使用してモデルを訓練することもできることが理解されるであろう。

使用されるＭＬモデルは、以下でより詳細に説明されるように、学習モデル（教師ありまたは教師なし）であってもよい。例として、そのようなアルゴリズムは、予測（例えば、線形回帰）アルゴリズム、分類（例えば、デシジョンツリー、ｋ最近傍）アルゴリズム、時系列予測（例えば、回帰ベース）アルゴリズム、関連付けアルゴリズム、クラスタリングアルゴリズム（例えば、Ｋ平均法クラスタリング、混合ガウスモデル、ＤＢｓｃａｎ）、またはベイジアン法（例えば、ナイーブベイズ、ベイジアンモデル平均化、ベイジアン適応トライアル）、画像間モデル（例えば、ＦＣＮ、ＰＳＰＮｅｔ、Ｕ－Ｎｅｔ）シーケンスからシーケンスモデル（例えば、ＲＮＮ、ＬＳＴＭ、ＢＥＲＴ、オートエンコーダー）または生成モデル（例えば、ＧＡＮ）とすることができる。

あるいは、使用されるＭＬモデルは、次元削減、仮説検定、一元配置分散分析（ＡＮＯＶＡ）検定、主成分分析、コンジョイント分析、ニューラルネットワーク、サポートベクトルマシン、デシジョンツリー（ランダムフォレスト法を含む）、アンサンブル手法、その他の技術などの統計アルゴリズムを実装することができる。他のＭＬモデル３１７は、ソリューション要素（ウェブサイト構築システム要素及びメディアオブジェクトなど）を生成するための生成モデル（敵対的生成ネットワークまたは自動エンコーダなど）であってもよい。

ほとんどの実施形態では、使用されるＭＬモデルは、製品またはランタイムフェーズにリリースされる前にトレーニングまたは学習フェーズを受けるか、既存のシステムまたはモデルからのモデルで動作を開始することができる。トレーニングまたは学習フェーズ中に、特定の変数に焦点を当てたり、誤差マージンを削減したり、パフォーマンスを最適化したりするために、ＭＬモデル を調整できる。

ＭＬモデルは、エキスパートシステムや複数のＡＩ技術を組み込んだハイブリッドインテリジェントシステムなどのルールベースのシステムで実装できる。これらについては、ｅｎ．ｗｉｋｉｐｅｄｉａ．ｃｏｍにあるウィキペディアの「Ｒｕｌｅ－Ｂａｓｅｄ Ｓｙｓｔｅｍ」及び「Ｈｙｂｒｉｄ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ」というタイトルの記事で説明されている。

チケットサブシステム８２は、チケットの作成、処理、及び実装を担当することができる。次に、チケットサブシステム８２の要素を示す図９を参照する。チケットサブシステム８２は、チケットハンドラ８２１、チケットクリエータ８２２、チケットアップデータ８２３、リモートアクセスハンドラ８２４、リモートソフトウェアハンドラ８２５、チケット入力フォームビルダ８２６、チケット表示器８２７、及び関連付けマネージャ８２８を含むことができる。以下にさらに詳細に説明するように、チケットサブシステム８２は、ＫＢ（ナレッジベース）クリエータ及びエディタ８６ならびにＤＧＲＡサブシステム８７の出力をチケットに組み込むこともできることが理解されよう。

本明細書で上述したように、単一のチケット５は、一連のアクティビティを含むことができる。主要アクティビティタイプは、単一のイベントまたは懸念事項に関するエージェント（複数可）とクライアント（複数可）の間のインタラクションであり得る。

さらに、チケット５は、様々な時間関連要素（瞬間的なものであっても、一定期間にわたって発生するものであってもよい）を含むことができることが理解されるであろう。このような要素には、（例えば）、インタラクションアクティビティ（電子メールやビデオ会議など）、非インタラクションアクティビティ（ユーザのマシンへのリモートアクセスやオンラインフィードバックフォームへの入力など）、エージェント関連付けアクティビティ（チケットに参加または退出するエージェントまたはエージェントグループなど）、及び内部メモ、添付媒体、他のチケットまたはデータへのリンクなどの追加情報が含まれ得る。さらなる要素には、ビジネス情報（ＢＩ）分析の結果などのシステム追加情報、ＫＢクリエータ及びエディタ８６及びＤＧＲＡサブシステム８７によって作成された推奨事項、抽出または導出情報（通話トランスクリプトまたはクライアントの音声／感情分析など）が含まれる場合がある。チケット５には、メタデータやチケットパラメータなど、時間に関係しない要素も含まれ得る。

チケットハンドラ８２１は、特定のオープニングイベントまたはインタラクション（例えば、クライアントが電話またはビデオチャットを介して電話をかけてくる、またはサポートリクエスト電子メールを送信する）を受信することができ、チケットクリエータ８２２にチケット５を作成するように指示することができる。代替実施形態では、チケット５が明示的に作成されてもよい。チケット５はまた、上述したようにトリガルール（「７２時間後に保留中のチケットを閉じる」）から生じ得る終了イベント（例えば、問題が解決された後にチケットがエージェントによって終了された）を有することがあることが理解されるであろう。詳細については以下で説明する。

チケットアップデータ８２３は、変化するアクティビティ、ステータス、及び収集された情報に応じてチケットを更新することができる（例えば、チケットが問題の説明及び解決に関連する追加情報を蓄積するため）。チケットアップデータ８２３は、以下でより詳細に説明するように、ＤＧＲＡサブシステム８７によって提供される推奨を含むこともできる。

リモートアクセスハンドラ８２４は、クライアントのマシン（またはスマートフォンなどの別のクライアントデバイス）にリモートアクセスすることができる。これは、例えば、通常のリモートアクセスプラットフォームを通じて、またはサポート対象システム１００に統合された特定の機能を通じて行うことができる。

リモートアクセスハンドラ８２４はまた、クライアントデバイスに接続された産業機器または他の機器（例えば、産業設備をサポートするため）、あるいはクライアントデバイスに接続された医療センサもしくは他の機器（例えば、遠隔医療アプリケーションをサポートする）などの、クライアントデバイスに接続された二次デバイスとインタラクトすることもできる。

チケット５には、チャネルの１つを介したインタラクションまたはその他の通信ではないアクティビティも含まれる可能性があることが理解されよう。リモートソフトウェアハンドラ８２５は、サポート対象システムに関連するクライアントサイトまたはサーバ（または他のサブシステム）上でエージェントがソフトウェアのアップグレード、インストールまたは再構成を開始する介入を引き起こすアクティビティを処理することができる。このようなアクティビティは個人間の通信ではないが、それでも実質的なイベントである可能性がある。このようなアクティビティは、瞬時に行われる場合もあれば、そうでない場合もある（例えば、大規模なソフトウェアのアップグレードが完了するまでに数時間かかる場合がある）。

チケット入力フォームビルダ８２６は、以下でより詳細に説明するように、必要なチケット情報を収集し、記入することができる。

チケット表示器８２７は、単一のチケット表示（チケット内の様々なアクティビティを表示するなど）を準備することができる。これは、（インボックス／フィードサブシステム８３によって生成される）完全表示内の別個の領域であってもよいし、フィードまたはインボックス表示と統合されてもよい（例えば、単一のチケット表示のいくつかの要素を含むチケットのリストを表示する）。チケット５の表示は、任意の即時通信と長期通信の組み合わせ、任意の同期通信と非同期通信の組み合わせ、及び（本明細書で上述したような）任意のクライアント介入などの非通信アクティビティの組み合わせを含み得ることが理解されるであろう。チケット表示器８２７によるチケット５の表示は、複数の並行アクティビティ及びインタラクション（そのうちのいくつかは同時に「オープン」になっている可能性がある）の表現を含むことができることが理解されるであろう。例えば、返信領域（または「返信ボックス」）は通常最下部にあり、システム８０は、領域への単一の返信で複数の通信チャネル（チャット、電子メール、ＳＭＳ、ソーシャルメディアなど）を提供できるようにすることができ、エージェントは、オープンチャネルのどれに応答したいかを指定する（利用可能なチャネルに基づいて）。

チケット表示器８２７は、長時間のインタラクション（例えば、電話）を並行アクティビティとして表示することができる（ここでまた参照する図７に示すように）。あるいは、関連する長いインタラクションの開始／終了マーカーを表示することもできる（短いアクティビティや交差するアクティビティでは、適切なポイントに独自のマーカーが表示される）。チケット表示器８２７はさらに、長いインタラクションの処理されたバージョン、例えば、長いビデオ通話または画面共有セッションから抽出されたフレーム、抽出された音声セグメント、または遠隔介入セッションから抽出されたステージ（クライアントのマシン上でリモートで実行されるソフトウェアアップグレードの様々なステージなど）を表示することができる。これを行うために、チケット表示器８２７は、関連する保存された通信データを抽出し、（おそらくＡＩ／ＭＬエンジン８４１を使用して）それを分析し、それを要約して、長いインタラクションの関連部分の要約バージョンを作成することができる。分析機能は、エージェントの実際の使用法、または抽出、分析、及び要約の品質に関してエージェントによって提供されるフィードバックに基づいて、ＡＩ／ＭＬエンジン８４１（本明細書で後述する）にさらなるトレーニング資料を提供することができる。

複数のエージェントが単一のチケット５に関連付けられ、関連付けに参加したり、関連付けから離脱したりできることが理解されるであろう。したがって、チケット５はエージェント間で「移動」しない（元のエージェントはチケットとそのアクティビティを認識できなくなる）。むしろ、各チケット５は、時間の経過とともに変化するエージェントセットを有してもよい。

関連付けマネージャ８２８は、チケット、エージェント、及びクライアントの間の関連付けを処理し、必要に応じて関連付けを拡大または縮小することができる。関連付けマネージャ８２８は、特権／役割マネージャ８２８１及びエージェントセットハンドラ８２８２をさらに含み得る。

関連付けマネージャ８２８は、割り当てられたエージェント識別だけでなく追加の関連付け情報を使用してチケットを関連付けることができることが理解されるであろう。例えば、エージェントセットハンドラ８２８２は、エージェント連絡先情報（例えば、通信チャネルＩＤ（識別子）または資格証明）を含むことができ、エージェントごとに複数のそのような情報セットをサポートすることができる。したがって、例えば、クライアントが仕事用スマートフォンを介してエージェントに連絡しており、エージェントが別のスマートフォンに切り替えてインタラクションを継続したい場合がある。同様に、エージェントは、あるエージェントの電子メールを別の電子メールに切り替えたい場合がある。エージェントセットハンドラ８２８２は、割り当て及び「サブ割り当て」におけるこれらの変更、ならびにインタラクションの継続性をサポートすることができる。

チケット５に関連付けられたエージェントは、一般に互いに同等であると見なすことができることが理解されるであろう。しかしながら、エージェントセットハンドラ８２８２は、チケットに関連付けられた主な所有者である主要所有者を指定することができる。これは、チケットを開いたエージェント（または自動的に開かれて複数のエージェントに割り当てられた場合は最初の応答者）、主要なインタラクションに関与したエージェント（上で定義したとおり）に従って決定されるか、インタラクションの分析（タイプ、量、内容を含む）に基づいて自動的に決定される場合がある。

エージェントセットハンドラ８２８２は、時間の経過とともに所有者を変更することもできる（おそらくチケット割り当てエージェントセットとは独立して）。

特権／役割マネージャ８２８１は、特定の役割を特定のエージェント、例えば、チケットがクローズされることを確実にするのを担当するエージェント（電話を受信する最初のエージェントとは異なる場合がある）に割り当てることができる。これらは、一般的な役割（チームメンバー、管理者など）またはカスタム定義の役割である場合がある。

異なる通信システム８０のユーザは、管理するエージェントのグループ内で特定の特権を有するマネージャや管理者など、エージェントの割り当てに関連する特定の特権を有する場合がある。

特権／役割マネージャ８２８１は、システムリソースの使用またはシステムリソースへのアクセスに関連する特定の特権を定義することができる。例えば、一部の財務関連ナレッジベース記事は、特定のエージェントにのみ公開される場合がある。同様に、システムリソースのユーザ（インタラクトする機能を含む）が制限される場合がある。例えば、特定のエージェントのみが組織内の上級技術開発者に連絡して、クライアントチケットに関与させることができる。

特権／役割マネージャ８２８１はまた、マネージャ（すなわち、適切な特権を持つ）が所与のチケットにエージェントを追加または削除したり、あるエージェントから別のエージェントにチケットを移動したりできるようにすることもできる。また、マネージャ以外のエージェントが、特定のエージェント識別子またはエージェント属性（「製品Ｘに詳しいエージェントを私に見つけてください」）に基づいて、他のエージェントを参加に「招待」することもできる。また、エージェントが特定のチケットとの関連付けを解除できるようにすることもでき、チケットが「孤立」しないようにこれを制限することもできる。

システム８０は、単一のエージェントではなく、エージェントグループの関連付けをサポートできることが理解されるであろう。例えば、クライアントは、サポート対象システム１００のパフォーマンスの問題について苦情を言う場合がある。このような場合、エージェントは、チケット５への「システムパフォーマンス」エージェントグループの関連付けを招待（または命令）できる。したがって、チケット５内のさらなる通信は、「システムパフォーマンス」グループのメンバー全員、そのグループの特定のエージェント（例えば、グループマネージャによって、または割り当てルールに基づいてシステムによって割り当てられる）にルーティングされるか、むしろ再割り当てされる（または関与する）可能性がある。

エージェントセットハンドラ８２８２は、チケットレベル及びアクティビティレベルでエージェント（またはグループ）を個別に関連付けることを可能にすることができる。したがって、チケットは複数のエージェントに関連付けることができる（すべてのエージェントがチケットを追跡し、それをインボックス表示に含めることができる）が、特定のアクティビティ（クライアントとのビデオ会議など）に参加するのはエージェントの一部だけである。このようなサブセットはアクティビティごとに異なってもよい。

本明細書で上述したように、チケット５には、クライアントが遭遇した特定の問題の処理など、処理すべき単一の問題に関する１つ（または複数）のエージェントと１つ（または複数）のクライアントとの間の一連のインタラクションが含まれ得る。最も単純なレベルでは、チケット５には単一のインタラクションが含まれてもよい。しかしながら、チケット５には、他のアクティビティだけでなく複数のインタラクションも含まれてもよい。

チケット５には、エージェントを介さない通信システム８０とクライアントとの間のインタラクションも含まれ得る。例えば、システム８０は、問題解決または情報収集に役立つ事前アンケート（または他のガイドライン）をユーザに提供する初期フォーム（または別のウェブページまたはビジュアルアプリケーションページまたはウィジェット）などのフォーム及びアンケートを表示することができる。別のインタラクションは、チケット内のライブフォームであってもよく、これは、クライアントがシステム８０に情報を提供できるようにするためにエージェントによって呼び出すことができる。この例としては、エージェントが大幅に関与することなく、ある段階で必要なデータを提供することが挙げられる（「フォームＸに記入してください。その後、適切な解決策を折り返しご連絡します」）。これにより、問題の優先分類、ルーティング、及びシステム８０の再関連付けがサポートされる。

さらなるそのようなインタラクションは、提供されたサポート（または他の連絡先またはサービス）に関するフィードバックを収集するための連絡後のアンケートであってもよい。これは、調査やデータ収集の実施をサポートすることができる。

このようなフォーム及びアンケートは視覚ベースであってもよいし、他の技術を使用してもよいことが理解されるであろう。それらには、チケット入力フォームビルダ８２６を使用して設計されたフォーム、ならびにサードパーティのフォームプロバイダによって設計及び／またはホストされるフォームが含まれてもよい。チケット入力フォームビルダ８２６は、フィールド、フロー、及びルールエンジン８４を制御するルール（例えば、検証ルール、いつ／どこに情報を送信するか、及び他のフォーム動作定義及びルール）を定義するために使用され得る。チケット入力フォームビルダ８２６は、ユーザのためのＩＶＲインタラクションの定義及び更新を可能にするＩＶＲ開発のための設計環境を提供するビジュアルＩＶＲデザイナ８２６１をさらに含み得る。

チケットサブシステム８２はチケットの再オープンもサポートできることが理解されるであろう。チケットハンドラ８２１は、既存の閉じられたチケットを再度オープンするか、または（例えば、同じクライアントとのインタラクションに基づいて）１つまたは複数の前のチケットにリンクされた新しいチケットを作成することができる。

チケット５は、インタラクションに関連する通信チャネルを含むことができることが理解されるであろう。このようなインタラクションは瞬間的なもの（例：送信されたフォームの到着）、または継続時間があるもの（例えば、電話またはビデオ会議）の場合がある。

チケット５には内部通信の記録も含まれる場合がある。例えば、クライアントとの電話通話の後に、内部ビデオ会議（例えば、顧客対応エージェントと社内エンジニアリングチームの間）が行われる場合がある。このようなビデオ会議の記録はチケット５の一部とすることができる。

チケット５には、エージェントのメモ、例えば、通話概要、添付文書または他のファイル、及びチケット５のメタデータ、例えば、トップレベルの説明、問題の重大度、優先度、クライアントの重要度（例えば、ＶＩＰサポート契約はあるか？）、説明、クライアントの詳細、開始時間なども含まれ得ることが理解されるであろう。チケットのメタデータには、カスタムフィールド、チケット固有のフィールド、会社フィールド（システムを運用している会社の）、ユーザフィールド、サポート対象システムに関連するフィールド、高レベルのトピック定義（ＭＬ（機械学習）で生成されたものまたは手動のもの）、ＢＩ（ビジネスインテリジェンス）、及びヒント（タグクラウドから選択される可能性がある）も含まれ得る。

他のチケット５要素はまた、インターネットＵＲＬへのリンクなどの外部リンクまたは内部リンク、チケット５に関連するサポート対象システム１００の特定のサブ要素を記述する外部記録、ナレッジベース記事、及びチケットの他の要素の分析結果であってもよい。例えば、ＤＧＲＡサブシステム８７は、音声またはビデオのインタラクションを分析して、これらの通話に関連するトランスクリプトを作成することができる。

チケット５には、チケット、チケットのラベル／テキスト、カスタムステータスを含む任意のステータスに関連するイベントの記録も含まれる場合がある。

チケット５はまた、チケット５の関連要素をそれに応じて更新することができるチケットアップデータ８２３を介してサポート対象システム１００から受信した情報を含み得ることも理解されるであろう。例えば、システム８０は、（本明細書で上述したように）ＷＢＳのユーザをサポートするために使用することができる。このようなＷＢＳユーザは、（例えば）サイト設計者、サイト運営者、またはサイトユーザである可能性がある。チケットサブシステム８２は、基礎となるＷＢＳから抽出された情報を表すイベントをチケットのタイムラインに追加することができる。このような情報には、ここでまた参照する図３のＣＭＳ５０に保存されるような、ユーザプロファイルの詳細、ウェブサイトの詳細、収集されたＷＢＳ ＢＩデータ、ＷＢＳ編集履歴及びサイト使用履歴、サイトの基礎となるビジネスデータなどが含まれる可能性がある。これらのイベントには、サポートインタラクションの結果として発生するイベントも含まれる可能性があるため、エージェントは、サポート対象システム１００で何が起こっているかについてのクライアントの説明に依存するのではなく、サポート対象システム１００から正確な情報を受け取ることができる。

チケット５は複数のインタラクションを順次または並行して行うことができることがさらに理解されるであろう。例えば、あるエージェントがクライアントと長時間のビデオ会議を行っている間、別のエージェントがクライアントやサポートエージェントを支援する社内チームと一連の電子メールを（同じチケットで）交換する場合がある。

チケット５は、現在の「主要な」アクティビティの一方または両方を表すことができ、これは、エージェント（複数可）とクライアント（複数可）の間の現在の最もインタラクティブな通信アクティビティであり得る。したがって、上記の例（複数の電子メールと同時にエージェントとクライアントのビデオチャットを行う）では、チケットは（現在の）ビデオチャットによって表される。チケット５は、チケットを開くアクティビティ、またはユーザとの最後の（または最新の）インタラクションによって表されることもある。

したがって、チケット５には追加のアクティビティ（インタラクション、またはインタラクションではない）と要素があるとしても、チケット５は、（この主要なアクティビティインタラクションタイプに基づいて）（例えば）「ビデオ会議チケット」または「テキストチャットチケット」と呼ぶことができる。この主要なインタラクションタイプは、チケット５のインタラクティブ性のレベルを示すこともある（これは、様々なインタラクションに基づいて時間の経過とともに変化する可能性がある）。

別の実施形態では、チケット５は、チケット内のアクティブなインタラクションのサブセットによって表されてもよい。例えば、複雑なチケットには、２つの進行中のビデオ会議（例えば、エージェントとクライアント及び関連する社内エンジニアリング会議）ならびにライブチャット（例えば、問題に関連する別のエージェントと別のクライアント従業員の間）が含まれる場合がある。このようなチケットは、これら３つのアクティブなインタラクションによって表すことができ、これら３つの同時インタラクションを表す３つのアイコンとともに（チケットのリストに）表示される。

チケットは最初、開いた外部クライアント（または場合によっては複数のそのようなクライアント）に関連付けられる。その後、チケットは所与のエージェントによって取得されるか、または本明細書で上述したように（例えば、システムまたはマネージャによって）エージェントに割り当てられ得る。

チケット表示器８２７は、特定のチケットの現在のステータスを示すインタフェースを提供し、その閲覧用の単一フィードを提供することができる。フィードの例としては、関連付けられているチケットを閲覧するためにエージェントが使用するフィードや、システム内で保留中のチケット、または特定のエージェントまたはエージェントグループによって処理されているチケットを閲覧するためにマネージャが使用するフィードなどがあり得る。次に、アクティブセクションと非アクティブセクションを含む、チケットリスト（インボックス／フィード）の例示的なＵＩの詳細を示す図１０を参照する。

次に、インボックス／フィードサブシステム８３の要素を示す図１１を参照する。インボックス／フィードサブシステム８３は、チケット５のフィード及びその表示を作成することができる。インボックス／フィードサブシステム８３が、システム８０とそのユーザとの間の主要なインタフェースであることが理解されよう。インボックス／フィードサブシステム８３は、インボックスジェネレータ８３１、フィード表示器８３２、及び動的ビューコンストラクタ８３３をさらに含み得る。インボックスジェネレータ８３１は、フィードコンストラクタ８３１１、フィードアップデータ８３１２、フィードマネージャ８３１３、ならびにクエリ受信器及び実行器８３１４をさらに含み得る。フィード表示器８３２は、ミニプレーヤ８３２１及びプリセット定義器８３２２をさらに含み得る。

ここでまた参照する図７、８、及び１０に示すように、インボックス／フィードサブシステム８３は、異なるレベルのインタラクティブ性を有し、異なるチャネルを使用するチケットを含むことができる。したがって、インボックス／フィードサブシステム８３は、進行中のインタラクティブ通信（例えば、進行中のメッセンジャーチャットまたはビデオ会議）、ならびに現在インタラクティブではないチケット（例えば、電子メール交換に基づくチケット）を反映し得る。チケット５は、現在のアクティビティレベル（例えば、チャットが長期間非アクティブである可能性がある）だけでなく、一般的なレベルのインタラクティブ性（例えば、電子メールは低く、ビデオ会議は高い）を有し得ることが理解されるであろう。

フィード表示器８３２は、組み合わされたＵＩ上のインタラクティブ性のいずれかまたは両方のレベルに対する１つまたは複数のインジケータを表示することができる（例えば、ここでまた参照する図７に示されるような、現在のチケットを伴う一般的なインボックスなど）。このようなインジケータには、例えば、現在のステータスインジケータ（例えば、アクティブ、非アクティブ、入力中など）が含まれる場合がある。インジケータには、このチケットでインタラクションが発生してからの時間の表示（タイマー、シンボル、スケールなど）も含まれ得る。

インボックスジェネレータ８３１は、エージェント用の複数のチケットフィードを生成及び更新することができる。フィードコンストラクタ８３１１はリクエストに従ってフィードを構築することができ、フィードアップデータ８３１２はアクティビティ及びエージェントの要件に従ってフィードを更新することができ、フィードマネージャ８３１３は複数のフィードを管理することができ、クエリ受信器及び実行器８３１４はクエリに基づいてフィードを処理することができ、情報導出器８３１５はチケットのアクティビティから得られた情報に基づいてフィードを処理することができる。

フィード表示器８３２は、本明細書で上述したように、チケットに関連付けられた情報及びメタデータに従って、チケットを選択、並べ替え、優先順位付けし、グループ化できることが理解されるであろう。チケットの並べ替えと優先順位付けは、各チケットのインタラクティブ性ステータスに基づいて動的に変更され得る。

フィード表示器８３２は、チケットのタイプ（例えば、インタラクティブ及び非インタラクティブ、及び異なるインタラクションタイプ）に関係なく、フィード内にチケットを表示するためのＵＩ要素を動的に生成することができる。フィード内のチケットは、チケットの性質が変化するにつれて動的に変更され得る（例えば、非インタラクティブの送信フォームで開始されたチケットが、現在のビデオ会議を反映して高度にインタラクティブなチケットになる可能性がある）。

エージェントは、特定のエージェントまたはグループに関連付けられたチケット、または特定のエージェントによって実際に処理されているチケットなどの関連付け情報に基づいてフィードを構築することもできる。このようなフィードは、（例えば）適切な権限を持つマネージャによって使用され、（例えば、そのマネージャによって管理されるエージェントグループの定義に基づいて）特定のエージェントまたはエージェントグループのアクティビティを追跡できる。

フィードは、エージェントのアクティビティ、クエリベース、または関連付けベースに基づくこともある。クエリ受信器及び実行器８３１４がクエリを受信し、それに応じてフィードを作成するようにフィードコンストラクタ８３１１に指示できることが理解されるであろう。これには、例えば、マネージャが特定のエージェントのアクティビティを閲覧できる（つまり、特定のエージェントのビューを形成するために使用されるクエリを複製する）ことが含まれてもよい。別の例としては、「基準Ｘに回答するエージェントが関与するすべてのチャットセッションを閲覧する」などがある。

クエリ受信器及び実行器８３１４は、チケットの内容（チケットの通信履歴を含む）に基づいてフィードの作成を指示することもでき、例えば、（チャット、ビデオ会議、電子メールなどで）Ｘが言及されたすべてのチケットを表示することができる。

情報導出器８３１５は、チケットのアクティビティから導出された情報に基づいて表示用のフィードを作成することができる（例えば、製品Ｙについて言及し、Ｚ％を超える評価で製品Ｙについての切迫感を伝えた地理Ｘのすべてのユーザを表示するフィード）。

情報導出器８３１５はまた、サポート対象システム１００に関連する基準、例えば「サポート対象システム機能Ｘに関連するすべてのチケットを閲覧する」に基づいてフィードを作成することもできる。このような基準は、内部構造または収集されたデータを含む、サポート対象システムの内部要素に基づくこともできる。例えば、サポート対象システムがＷＢＳの場合、基準はＷＢＳのＢＩ（例えば、「Ｙ国のＸ人を超えるユーザがいるウェブサイトのユーザに関連するすべてのチケットを表示する」）、構造及び編集履歴（例えば、「先月に追加されたサイトコンポーネントＸのサイトに関連するすべてのチケットを表示」する）などを参照する場合がある。

フィード表示器８３２は、チケットの構築／更新されたフィードを表示することができ、チケット表示器８２７からチケット表示指示を受信することもできることが理解されるであろう。ユーザが、フィード表示器８３２のＵＩを使用して好ましい表示などの設定を調整できることも、さらに理解されるであろう。

フィード内のチケット表示は、ミニプレーヤを使用したチケット内の進行中のインタラクション（複数可）を表す場合がある。ミニプレーヤ３２１は、現在のステータス（非アクティブ、アクティブ、入力中…など）など、チケット内で進行中の現在のインタラクションに関連する様々なタイプの情報を反映することができる。ミニプレーヤ８３２１は、現在または最近のインタラクションにおける情報（例えば、最後の電子メールメッセージ、最後のチャットメッセージ、エージェントとクライアントとの間の共有画面インタラクションの縮小バージョンなど）及び、現在または最近のインタラクションから導出された情報、例えば、音声ベースのインタラクションの分析に基づいて認識されたテキスト、または音声またはビデオベースのインタラクションから導出される他のメトリクス（例えば、ストレス、切迫性、またはその他の関連する感情のインジケータ）を反映することもできる。このような導出または分析された情報は、以下に説明するように、ＤＧＲＡサブシステム８７及びルールエンジン８４モジュールへの入力として使用することもできる。

また、エージェントが（フィード表示器８３２のＵＩのビューオプションを介して）所望のタイプの表示（一般的に、及び所与のチケットについて）を設定できることも理解されよう。一般的な表示では、（例えば）テーブル表示、リスト表示などを使用できる。ユーザは、以下でより詳細に説明するクエリの使用を含む、複数のユーザ定義ビュー（または表示モード）を定義できる。このシナリオでは、フィードコンストラクタ８３１１は、所望の表示を受け取り、適宜それを構築することができる。

エージェントは、特定のエージェントまたはグループに関連付けられたチケット、または特定のエージェントによって実際に処理されているチケットなどの関連付け情報に基づいてフィードを構築することもできる。このようなフィードは、（例えば）適切な権限を持つマネージャによって使用され、（例えば、そのマネージャによって管理されるエージェントグループの定義に基づいて）特定のエージェントまたはエージェントグループのアクティビティを追跡できる。

本明細書で上述したように、チケット５は、複数の（しかも同時の）インタラクションまたはアクティビティを有することができ、したがって、チケットの基礎となるインタラクション（または他の関連アクティビティ）の一部またはすべてのステータスを反映する複数のミニプレーヤを同時に表示することができる。

エージェントは、チケットタイプ、通信チャネルタイプ、インタラクティブ性のレベル（現在のインタラクティブ性を含む）、優先度、または他のチケットもしくはアクティビティパラメータ及び属性などの複数の基準及びそれらの組み合わせに基づいて、複数のそのようなフィード（またはインボックス）を構築できることが、理解されるであろう。フィードコンストラクタ８３１１は、エージェントの指示に従うのではなく、自動的に（プッシュモードで）機能することもできる。

本明細書で上述したように、インボックスジェネレータ８３１は、チケットを選択して順序付けるクエリに基づいてフィードを構築することができる。このようなクエリはチケット内のアクティビティに関連する場合があり、チケット内にそのようなアクティビティが（履歴的にまたは同時に）複数存在する場合がある。例えば、エージェントはすべてのアクティブなチャットコールを表示するフィードを要求する場合があり、一部のチケットには複数のアクティブなチャットコールが含まれる場合がある。フィード表示器８３２は、例えば、通常の表示（各チケットをフィード内のエントリとして表示する）、分割フィード（複数のチャットを含むチケットごとに複数のエントリを表示する）、または階層フィード（いくつかの「チャット付きチケット」エントリを開いて複数のアクティブなチャットを表示することを可能にする）を使用することができる。

プリセット定義器８３２２は、フィードをアクティブセクションと非アクティブセクションなどの複数のセクションに分割することができる。プリセット定義器８３２２はまた、エージェントが複数のプリセットを定義できるようにすることもでき、これには、その選択基準及び並べ替え基準を含む、インボックスフィードの定義が含まれ得る。

動的ビューコンストラクタ８３３は、ここで参照する図１２に示されるように、チケットのリストではなくエージェントのリストを示すビューを構築することができる。一例は、所与のクライアント、クライアントグループ（例えば、プロファイル属性による）、製品などを扱うすべてのエージェントを示すことであろう。本明細書で上述したように、インボックス／フィードサブシステム８３は、動的に抽出された情報を含む、アクティビティから導出された情報を使用することができる。アクティビティ情報から導出されたエージェントのリストは、システム８０によって（及びそれを使用するエージェントマネージャによって）、エージェントを監視し、その作業負荷を理解し、この情報に基づいてエージェントがどこに割り当てられるかを調整するために使用することもできる。

上で論じたように、通信システム８０はリポジトリ８５を含むことができる。リポジトリ８５は、ナレッジベースとして知られるコンテンツを保存することもできる。ナレッジベースコンテンツには通常、相互に関連する記事が含まれ得る。しかしながら、ナレッジベースコンテンツは、他のメディアタイプ（トレーニング、サポート、またはハウツービデオなど）、アプリケーション及びソフトウェア要素（インタラクティブトレーニングアプリケーションなど）、及びサポート対象システム１００に関連する要素などの要素を含むこともできる。例えば、サポート対象システム１００がＷＢＳである場合、ナレッジベースコンテンツは、基礎となるＷＢＳで使用するためのテンプレートまたはコンポーネントライブラリへのリンクを含むことができる。これらは、サイト設計作業を支援するためにユーザに提供され得る。

ナレッジベースコンテンツには、コンテンツスニペット、ナレッジベース記事の再利用可能な要素、ならびに繰り返し要素を含む記事も含まれる場合がある。システム８０は、そのような要素及び記事間の継承の使用をサポートし、以前に定義された資料を再利用する記事及び記事セクション（おそらくローカル修正を伴う）の構築を可能にすることができる。

他のナレッジベースコンテンツには、クライアントのマシンまたはシステム、またはクライアントに関連付けられたサーバーマシンにインストールされるアドオンソフトウェア、プラグイン、データまたは構成情報（ファイルまたはその他）が含まれる場合がある。これには、例えば、基礎となるサポート対象システム１００で使用するためのアドオンコードまたはデータ／構成／設定が含まれてもよい。

ＫＢクリエータ及びエディタ８６は、システム８０の要素によって使用されるすべてのナレッジベースコンテンツの作成及び編集をサポートすることができる。ここで、ＫＢクリエータ及びエディタ８６の要素を示す図１３を参照する。ＫＢクリエータ及びエディタ８６は、ＫＢエディタ８６１、ＫＢコレクションクリエータ８６２、ＫＢウィジェットクリエータ８６３、及びＫＢ処理エンジン８６４を含み得る。ＫＢ処理エンジン８６４は、記事トランスレータ８６４１、メディアコンバータ８６４２、コンテンツハンドラ８６４３、及びＫＢ記事ジェネレータ８６４５をさらに含み得る。

ＫＢエディタ８６１は、本明細書で上述したように、埋め込みトレーニング資料及びコースウェアを作成するためのオーサリング及びデザインツールを提供することができる。このような資料は、エージェントとクライアントの両方を対象とすることができる。

このようなナレッジベースの記事または他のコンテンツは、様々な方法で使用できることが理解されよう。それらは、（最初のインタラクションのパラメータに基づいて）着信クライアントに自動的に提供されることもあれば、クライアントに配信されるためにエージェントに提供されることも、内部使用のためにエージェントに提供されることもあり、またはアドオンソフトウェア、クライアントのマシンまたはシステムの構成またはデータとしてインストールされることもある。

ＫＢコレクションクリエータ８６２は、ナレッジベースの記事及びコンテンツを使用して、インターネット上で（例えば、特定のウェブサイトまたはブランド化されたヘルプセンターを通じて）顧客に公開されるコレクションを生成することができる。

ＫＢウィジェットクリエータ８６３は、任意のウェブサイト（ＷＢＳサポート対象システム、他のＷＢＳまたは非ＷＢＳウェブサイトに基づく）に埋め込むことができるナレッジベース記事を提示するウィジェットを生成することができる。

ＫＢ処理エンジン８６４は、収集された情報（例えば、本明細書で上述した入力フォーム及びアンケートからの）及びコンテキスト（例えば、エージェント（複数可）、クライアント（複数可）及びチケットの対象となる問題に関する情報）に従って、ナレッジベースのコンテンツを自動的に選択し、推奨し、作成し、修正し、または適応させることができる。コンテンツの修正または適応には自動翻訳も含まれる場合がある。

記事トランスレータ８６４１は、事前定義に従ってあらゆるコンテンツを別の言語に自動的に翻訳できる。

メディアコンバータ８６４２は、テキストから音声へのようなコンテンツのメディア変換を提供することができる。

コンテンツハンドラ８６４３は、コンテンツの要約または選択を提供することができる。このような要約または選択は、例えば、ＵＩ空間の割り当て、または（例えば）チケットの内容及びチケットに含まれる通信に基づく動的な決定に依存する可能性がある。したがって、チケットとその通信が問題Ａに焦点を当てており、ＫＢ記事がＡ、Ｂ、及びＣに関連する解決策を説明している場合、コンテンツハンドラ８６４３は、ＫＢ記事の関連性の低い部分を要約または削除することができる。

コンテンツハンドラ８６４３は、（ルールエンジン８４を使用して）コンテンツを特定のクライアント状況に適応させることもできる。例えば、ナレッジベース記事は、エージェントの指示（エージェントが従うべきエンゲージメントスクリプトなど）を含むことができ、コンテンツハンドラ８６４３は、既知のエージェントパラメータ（スキルや言語熟練度など）に基づいて記事を修正することができる。

コンテンツハンドラ８６４３はまた、リポジトリ８５自体のナレッジベース部分を適応させることもできる。例えば、長期間使用されなかった、またはエージェントもしくはクライアントから否定的なフィードバックを受けたＫＢ記事を非公開または非表示にすることもできる。

ＫＢ記事ジェネレータ８６４５は、ナレッジベース記事を作成することができる（例えば、上で詳細に説明したルールエンジン８４及び生成機械学習（ＭＬ）モデルを使用して）。

ＤＧＲＡサブシステム８７は、システム８０をサポートするための一連のデータ収集及び分析システムを含むことができる。次に、ＤＧＲＡサブシステム８７の要素を示す図１４を参照する。ＤＧＲＡサブシステム８７は、データ収集器８７１及びデータアナライザ８７２をさらに含むことができる。データアナライザ８７２は、エージェントアクティビティマネージャ８７２１、レコメンダ８７２２、ベストプラクティスアナライザ８７２３、通知ジェネレータ８７２４、洞察ジェネレータ８７２５、自動コンフィギュラ８７２６、内部コンテンツジェネレータ８７２７、チケット優先順位付け器及びタグ付け器８７２８、ＢＩ（ビジネス情報）アナライザ８７２９及び自動化トリガジェネレータ８７３０をさらに含むことができる。

ＤＧＲＡサブシステム８７の要素は、以下でより詳細に説明するように、ＡＩ及びＭＬモデルを有するＡＩ及びＭＬエンジン８４１を使用して、システム８０の動作に影響を与え得ることが理解されるであろう。ＡＩ／ＭＬエンジン８４１は、本明細書で上述したようにデータ収集器８７１によって収集された収集データを使用してＡＩ／ＭＬモデルをトレーニングできることがさらに理解されるであろう。また、クライアントまたはエージェントによって提供されるフォーム及びその他のフィードバックは、クライアントの満足度を直接反映するため、トレーニングにおいてより高い価値を持つ可能性があることも理解されよう。ＤＧＲＡサブシステム８７は、以下でより詳細に説明するように、自動化プロセスをさらに駆動することができる。

データ収集器８７１は、チケット、それらのインタラクション、及びエージェントのアクティビティに関連する一部またはすべての情報を収集し、記録することができる。これには、セッションの開始から終了及びフィードバックまでのアクティビティ（及びセッション後のアクティビティも同様）を反映する、すべてのシステムオブジェクトから収集されたデータが含まれ得る。このような収集と分析は、リアルタイムでもオフラインでも実行できる。

データ収集器８７１はまた、導出情報を収集することもできる。このような導出情報には、（例えば）音声ベースのインタラクションの分析に基づいて認識されたテキスト、または音声またはビデオベースのインタラクションから導出された情報（例えば、ストレス、切迫性、または他の関連感情のインジケータ）が含まれ得る。

次に、データアナライザ８７２は、データ収集器８７１によって収集されたデータに対してより高レベルの分析を実行して、結果及び自動化されたアクションを生成することができる。

エージェントアクティビティマネージャ８７２１は、エージェントアクティビティを分析し、評価することができる。エージェントアクティビティマネージャ８７２１は、エージェントアクティビティに関する収集されたパラメータ及び既知のメトリクスに基づいて、システム８０内の各エージェントのアクティビティをレビューし、理解することによってこれを行うことができる。この情報は、管理レポート、追加のエージェントが関与する必要があるチケットの検出、チケット要素の分類（金融コンサルティング業界や医療用途などの一部の業界における規制レポートなどのため）、及び介入が必要な状況の検出に使用され得る。エージェントの評価は、必要に応じてチケットと他のエージェントとの関連付けを推進するために使用できることが理解されるであろう。例えば、チケットを自分で処理するのが難しいエージェントにチケットが委譲されている場合がある。

エージェントアクティビティマネージャ８７２１は、（エージェントの負荷、チケットとエージェントのマッチング、及び処理の成功に基づいて）チケットの再割り当てを分析することもできる。これには、ユーザ定義の基準を含む追加の基準に基づく自動ルーティングが含まれる場合がある。

エージェントアクティビティマネージャ８７２１は、エージェントに対するエンゲージメント及び報酬モジュールをさらにレビューすることができる。このようなモジュールは、エージェントのシステム８０への関与を高め、エージェントにインセンティブシステムを提供することができる。エージェントアクティビティマネージャ８７２１は、エージェントに対するメリット／ポイント付与を推進することができる。エージェントアクティビティマネージャ８７２１は、ＳＬＡ（サービスレベルアグリーメント）要件に照らしてシステムパフォーマンスをさらに分析することができる。

レコメンダ８７２２は、エージェントのマネージャに対してチケット割り当ての推奨を行うことができる。特に、ＤＧＲＡサブシステム８７は、収集した情報に基づいて着信チケットの初期ルーティングを実行することができ、また、フォローアップルーティング（例えば、エージェントが所与の主題について専門家を必要とする場合）も実行することができる。システム８０は、（ルーティング指向ではなく）フィード指向であると見なすことができることが理解されよう。例えば、エージェントは（複数の）フィードを監視することができ、複数のチケットに参加して処理することを要求することができる。

レコメンダ８７２２は、特定の状況に対するナレッジベースの記事を提案するだけでなく、コンテンツ、処理された問題、またはその他のパラメータに基づいて同様のチケット（またはチケット内の特定のインタラクション）を見つけたりすることもできる。レコメンダ８７２２はこれらのチケットへのリンクを提供し、エージェントがリンクされたチケットの進行状況をレビューし、最適なアクション／実践方針を推測できるようにすることができる。

レコメンダ８７２２はまた、特定の（ナレッジベースではない）回答または他のコンテンツを提案し、特定の連絡先、例えば、与えられた状況でどのエージェント（または他の人）がエージェントを助けることができるかなどを提案することもできる。

ベストプラクティスアナライザ８７２３は、エージェントのベストプラクティスを認識し、それらを強調表示することができる。例えば、ベストプラクティスアナライザ８７２３は、同様の問題に関連するチケットを継続的に分析し、これらのチケットを解決するために使用されたアクションをレビューし、それらのアクションを評価し、「ベストプラクティス」のセットを作成することができる。

作成されたベストプラクティスのセットを使用して、特定の状況で考えられる複数のアクション方針など、エージェントに対するより微妙なアクションの推奨事項を作成したり、ナレッジベースの記事作成者向けの作業パッケージを作成したりすることができる。これらのパッケージは、後でＫＢクリエータ及びエディタ８６用の追加の記事を作成するために使用できる。これらのセットは、ルールエンジン８４を通じてナレッジベース記事を自動的に作成するために使用することもできる。

通知ジェネレータ８７２４は、チケット内で発生する否定的なインタラクションによるアラート、またはクロスチケットの課題及び問題に関連するアラートなど、特定の状況でアラート及び通知を生成することができる。例えば、洞察ジェネレータ８７２５は、特定の問題（サポート対象システム１００の応答時間またはダウンタイムの問題など）が関連しており、複数の異なるクライアントによって複数のチャネルを介して報告されていることを検出することができる。

洞察ジェネレータ８７２５は、広域分析または長期分析を伴うパターンまたは傾向分析に基づいて洞察（レポート及びアラートを含む）を生成することができる。これには、システム全体の傾向の検出や一連のイベントの繰り返し（例えば、別のタイプの以前の苦情に続く特定の種類の苦情）の検出が含まれる場合がある。これには、システムメトリクス及び分析測定値（エージェントごとの通話数、応答までの平均時間など）に関するユーザ定義レポートの生成も含まれる場合がある。

自動コンフィギュラ８７２６はシステム構成の変更を生成することができる。これには、例えば、ＩＶＲスクリプトと構成の変更、または（チケットとインタラクションの量の予想に基づく）負荷分散パラメータの変更が含まれ得る。

内部コンテンツジェネレータ８７２７は、ＫＢ記事ジェネレータ８６４５のための、あるいはエージェントの書き込み、音声、ビデオ、または他の通信を完了または補完するためのコンテンツを生成することができる。これは、エージェントによって入力された初期応答テキストを使用してテキストを完成させることができる、ＡＩ／ＭＬエンジン８４１及び生成ＭＬモデル（ＧＰＴ－３など）を使用して行うことができる。通常の生成モデルとは異なり、このようなモデルでは、サポートされているクライアントや処理されている問題に関連する入力も考慮に入れることができる。システム８０は、エージェントが提案された完了テキストを編集または拒否できるようにすることができる。

チケット優先順位付け器及びタグ付け器８７２８は、チケットに優先順位及びタグ情報を提供することができる。このような情報は、次にインボックス（フィード）の情報を選択して順序付けるために使用できる。このようにして、（例えば）特定のタグ付けされた問題（チケットのコンテンツと情報の分析から得られたタグに基づく）に関連するすべてのクライアントコールを、チケットのテキスト、音声、またはビデオ情報で問題が直接言及されていない場合でも、フィードに含めることができる。

ＢＩアナライザ８７２９は、サポート対象システム１００（ＷＢＳなど）のＢＩサブシステムからのＢＩイベント及び他の情報を使用及び統合することもできる。ＢＩアナライザ８７２９は、ＷＢＳの基礎となるＢＩシステムとインタラクトして、ＷＢＳ ＢＩイベント及び他の情報を統合することができる。例としては、後でＸ分以内に一連の苦情（クライアントの通話やオープンされたチケットで表される）が発生する可能性がある特定のＷＢＳイベント（構成変更、データベースイベント、その他のイベントなど）の検出が挙げられる。

自動化トリガジェネレータ８７３０は、様々なシナリオに基づいて追加の自動化アクションを起動することができる。自動化トリガジェネレータ８７３０は、自動化エンジンを（特定のシナリオで）起動するトリガを発生させることができる。この自動化エンジンは、システム８０の異なる部分及び機能を操作し、それによってエージェント／オペレータの手動作業及び反復的なアクションの実行を減らすことができる。代替実施形態では、システム８０は自動化定義エディタを提供し、エージェントが自分の自動化スクリプトを設計できるようにすることができる。システム８０は、エージェントの自動化スクリプトの基礎として使用できる自動化スクリプトテンプレートのリポジトリを（リポジトリ８５とは別に、またはリポジトリ８５の一部として）提供することもできる。

次に、自動化トリガジェネレータ８７３０が自動化トリガを起動することができるシナリオの例を示す図１５を参照する。

上記の説明は、システム８０を使用する人間のエージェントに焦点を当てている。しかしながら、システム８０のユーザは、完全に自動化されたノード（例えば、システム８０と通信するボットまたは他のコンピュータ化された要素）だけでなく、半自動化されたノード（例えば、自動化された手段によって自分の通信の支援を受ける、システム８０を介して通信する人）を含み得る。

ボットはエージェントの役割に参加し、チケットの処理を割り当てることもできる。ボットエージェントオペレータ８８は、すべてのボット操作を処理することができ、例えば、チケットに対するエージェント（複数可）のフォローアップ割り当てに影響を与える可能性がある初期診断を実行するために、クライアントとの初期対話を行うことができる。ボットエージェントオペレータは、インタラクションアシスタ８８１をさらに含むことができる。

ボットエージェントオペレータ８８は、ボットを操作して、複数のステップを必要とする特定の手順を通じてクライアントをガイドすることもできる。このシナリオでは、エージェントは（例えば）インタラクションをボットに引き渡してクライアントをガイドし、ボットとクライアントのインタラクションを監視し、特定の手順が終了したらインタラクションに戻ることができる。システム８０のサブ要素は人間のエージェントと同様にボットを扱うことができ、ボットエージェントオペレータ８８がシステム８０の他の要素と連携してこの機能を提供できることが理解されるであろう。

ボットエージェントオペレータ８８は、人間のエージェントが利用できない場合、または（ルールエンジン８４によって判定されるように）過負荷である場合に、ボットを操作してクライアントと連携することもできる。ボットは実際のエージェントの役割を果たし、クライアントとインタラクトすることができる。システム８０は、エージェントの作業負荷を監視し続け、（負荷と適合性に基づいて）チケットを適切な人間とマッチングすることができる。この時点で、人間のエージェントがインタラクション（及びチケット）を引き継ぐことができる。ボットエージェントオペレータ８８はまた、人間のインタラクションまたは承認を必要とする特定のアクションまたは決定を行う必要があるとボットが判断した場合（例えば、それらが実質的な効果を有するため）、チケットを人間のエージェントにエスカレーションすることもできる。

したがって、ボット関連パラメータ（例えば、ボットか否か、自動インタラクションの長さ）は、本明細書で上述したように、チケットサブシステム８２及びインボックス／フィードサブシステム８３とＤＧＲＡサブシステム８７のインボックス／キュー表示選択のためのパラメータとして使用され得る。

システム８０はまた、エージェントがボットによって処理されるチケットを閲覧して参加できるようにすることもできる（おそらくチケットに参加する前に、インタラクションを「サイレントに」表示することを含む）。エージェントは、（例えば）ボットインタラクションのセグメントをレビューし、必要に応じてインタラクションに参加したり、ボットからインタラクションを削除したりできる。

インタラクションアシスタ８８１は、完全なエージェントの置き換えにはならない自動化されたエージェント支援を提供することができる。このような自動支援には、支援されたインタラクション（強化する、完了する、またはエージェントのインタラクションを書面またはその他の方法で完了する）が含まれ得る。この支援には、上記のルールエンジンの推奨機能で説明したように、アクション方針や関連資料やリンクを提案することも含まれ得る。

したがって、サポート対象システムと統合された通信システムは、インタラクティブ性に従って処理され得る異なるインタラクティブ性のチャネルを使用して通信を提供することができる。このシステムは、複数のタイプのインタラクションを追跡する統合表示を生成し、複合チケットのインタラクティブ性レベルによる並べ替えと選択を可能にする。システムはまた、複数のアクティビティ及びインタラクションを含むチケット表示を生成し、異なるインタラクティブ性レベルの複数のインタラクションの追跡及び参加を可能にすることもできる。

システムは、特定の観点からインボックス表示を生成することもでき、例えば、特定のエージェントが見ている内容を示すことができる（エージェントの選択／並べ替え基準の使用の有無にかかわらず）。

特に明記しない限り、これまでの議論から明らかなように、本明細書全体を通じて、「処理」、「コンピューティング」、「計算」、「判定」などの用語を使用する議論は、あらゆるタイプの汎用コンピュータ、例えば、クライアント／サーバシステム、モバイルコンピューティングデバイス、スマートアプライアンス、クラウドコンピューティングユニット、または、コンピューティングシステムのレジスタ及び／またはメモリ内のデータをコンピューティングシステムのメモリ、レジスタ、またはその他の同様の情報記憶装置、送信装置、または表示装置内の他のデータに操作及び／または変換する類似の電子コンピューティングデバイスなど、のアクション及び／またはプロセスを指すものであることが理解される。

本発明の実施形態は、本明細書の動作を実行するための装置を含むことができる。この装置は、所望の目的のために特別に構築されてもよく、あるいは、典型的には少なくとも１つのハードウェアプロセッサ及び少なくとも１つのメモリを有し、コンピュータに保存されたコンピュータプログラムによって選択的に起動または再構成されるコンピューティングデバイスまたはシステムを含んでもよい。結果として得られる装置は、ソフトウェアによって命令されると、汎用コンピュータを本明細書で説明する発明の要素に変えることができる。命令は、所望のコンピュータプラットフォームで動作する本発明の装置を定義することができる。このようなコンピュータプログラムは、光ディスク、光磁気ディスクを含む任意のタイプのディスク、読み取り専用メモリ（ＲＯＭ）、揮発性メモリ及び不揮発性メモリ、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、電気的にプログラム可能な読み取り専用メモリ（ＥＰＲＯＭ）、電気的に消去及びプログラム可能な読み取り専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、磁気カードまたは光カード、フラッシュメモリ、ディスクオンキー、または電子命令を保存するのに適した、コンピュータシステムバスに接続できるその他のタイプの媒体などの、コンピュータ可読記憶媒体に保存することができるが、これらに限定されない。コンピュータ可読記憶媒体は、クラウドストレージに実装されてもよい。

一部の汎用コンピュータは、データネットワーク及び／または移動通信ネットワークとの通信を可能にするために、少なくとも１つの通信要素を含むことができる。

ここで提示されるプロセス及び表示は、本質的に特定のコンピュータまたは他の装置に関連するものではない。様々な汎用システムを本明細書の教示に従って書かれたプログラムとともに使用することができ、あるいは、本所望の方法を実行するためにさらに特化した装置を構築するのが好都合であることが証明できる。これらの様々なシステムの所望の構造は、以下の説明から明らかになるであろう。加えて、本発明の実施形態は、特定のプログラミング言語を参照して説明されていない。本明細書で説明する本発明の教示を実装するために、様々なプログラミング言語を使用できることが理解されるであろう。

本明細書には本発明の一定の特徴を例証して説明したが、当業者にはこれで多数の修正、置換、変更、及び同等物が発生するであろう。したがって、本発明の真の趣旨内に入るようなそのような修正及び変更すべてを網羅することを目的とすることが理解されよう。

Claims (32)

1. 通信システムであって、
   プロセッサと、
   前記プロセッサ上で実行されるユニットであって、前記ユニットは少なくとも１つのチケットの動的表示を作成及び処理し、前記少なくとも１つのチケットは前記通信システムによってサポートされるサポート対象システムの着信イベントを表し、前記少なくとも１つのチケットはさらに、前記着信イベントに関連するアクティビティ、及び、少なくとも１つのクライアントと前記サポート対象システムに関連付けられた少なくとも１つのエージェントとの間の複数チャネルのインタラクティブ性のステータスを表し、前記ユニットは、
   少なくとも１つの通信チャネルから前記着信イベント、前記アクティビティ、及び前記複数チャネルのインタラクティブ性を受信し、それに応じて前記少なくとも１つのチケットを作成及び更新するチケットサブシステムと、
   前記少なくとも１つのエージェントの前記少なくとも１つのチケットのワンインボックスフィードを作成及び表示するインボックス／フィードサブシステムと、
   を含む、前記ユニットと、
   を含む、前記通信システム。
2. 前記通信システムが、前記サポート対象システムと統合されている、請求項１に記載の通信システム。
3. 前記通信システムのユーザインタフェースを、前記少なくとも１つのエージェントに属する少なくとも１つのクライアントデバイスと通信するように適応させるチャネルトランスフォーマも含む、請求項１に記載の通信システム。
4. 少なくともチケット情報とパラメータ、エージェントプロファイル、管理データ、及び事前定義されたルールを保存するリポジトリと、
   前記チケットサブシステム及び前記インボックス／フィードサブシステムのためのデータ収集及び収集された情報の分析を提供する、データ収集、記録及び分析（ＤＧＲＡ）サブシステムと、
   前記チケットサブシステムによって使用されるナレッジベースコンテンツを作成及び編集するナレッジベース（ＫＢ）クリエータ及びエディタと、
   ボットエージェントを前記少なくとも１つのエージェントの機能に統合するボットエージェントオペレータと、
   ルール、人工知能及び機械学習サポートを前記チケットサブシステム、前記インボックス／フィードサブシステム、前記ＤＧＲＡサブシステム、前記ＫＢクリエータ及びエディタ、ならびに前記ボットエージェントオペレータに提供するルールエンジンと、
   のうちの少なくとも１つをさらに含む、請求項１に記載の通信システム。
5. 前記チケットサブシステムが、
   前記着信イベントを受信するチケットハンドラと、
   前記着信イベントのチケットを作成するチケットクリエータと、
   変化するインタラクティブ性及びアクティビティに従って前記着信イベントの前記チケットを更新するチケットアップデータと、
   前記少なくとも１つのクライアントのデバイスにリモートアクセスし、前記デバイスに接続された二次デバイスとインタラクトするリモートアクセスハンドラと、
   前記デバイスへのソフトウェアのインストール、アップグレード、及び構成の変更のうちの少なくとも１つに関連する通信を処理するリモートソフトウェアハンドラと、
   チケットを収集し関連情報を記入するチケット入力フォームビルダと、
   表示用に前記チケットの複数の並行アクティビティ及びインタラクションの表現を準備するチケット表示器と、
   前記チケット、前記少なくとも１つのクライアント、及び前記少なくとも１つのエージェントの間の関連付けを処理する関連付けマネージャと、
   のうちの少なくとも１つを含む、請求項４に記載の通信システム。
6. 前記関連付けマネージャが、
   前記通信システムの前記少なくとも１つのエージェントにルール及び特権を割り当てる特権／役割マネージャと、
   前記少なくとも１つのエージェントと前記少なくとも１つのチケットとの関連付けを処理するエージェントセットハンドラと、
   を含む、請求項５に記載の通信システム。
7. 前記インボックス／フィードサブシステムが、
   前記少なくとも１つのエージェントに対する少なくとも１つのチケットのフィードを生成及び更新するインボックスジェネレータと、
   前記フィードを表示するためのユーザインタフェース（ＵＩ）要素を動的に生成するフィード表示器と、
   前記通信システムに登録されているエージェントのリスト及びそれらの関連するアクティビティ情報を表示するための少なくとも１つのビューを構築する動的ビューコンストラクタと、
   を含む、請求項４に記載の通信システム。
8. 前記インボックスジェネレータが、
   前記フィードを構築するフィードコンストラクタと、
   前記少なくとも１つのエージェントのアクティビティ情報及び要件に従って前記フィードを更新するフィードアップデータと、
   複数のフィードを管理するフィードマネージャと、
   前記少なくとも１つのエージェントによって発行されたクエリの結果に従って前記フィードコンストラクタに指示するクエリ受信器及び実行器と、
   前記少なくとも１つのチケットから導出された情報に従って前記フィードコンストラクタに指示する情報導出器と、
   を含む、請求項７に記載の通信システム。
9. 前記ＤＧＲＡサブシステムが、
   チケット、チケットのインタラクション、及び前記少なくとも１つのエージェントの前記アクティビティに関連する情報を収集及び記録するデータ収集器と、
   前記情報を分析し、それに応じて前記チケットサブシステム及び前記インボックス／フィードサブシステムに対して自動化されたアクションを生成するデータアナライザと、
   のうちの少なくとも１つを含む、請求項４に記載の通信システム。
10. 前記データアナライザが、
    前記少なくとも１つのエージェントのエージェントアクティビティを分析及び評価するエージェントアクティビティマネージャと、
    前記少なくとも１つのエージェントのマネージャに対してチケット割り当ての推奨を行うレコメンダと、
    前記少なくとも１つのエージェントのベストプラクティスを認識して強調表示するベストプラクティスアナライザと、
    前記情報のパターンまたは傾向分析に従って洞察を生成する洞察ジェネレータと、
    事前定義された状況に対してアラートと通知を生成する通知ジェネレータと、
    前記通信システムの構成変更を生成する自動コンフィギュラと、
    前記ＫＢクリエータ及びエディタ向けのコンテンツを生成する内部コンテンツジェネレータと、
    前記少なくとも１つのチケットに優先順位及びタグ情報を提供するチケット優先順位付け器及びタグ付け器と、
    前記サポート対象システムからのビジネス情報を統合するＢＩ（ビジネス情報）アナライザと、
    事前定義されたルールに従って自動化アクションを起動する自動化トリガジェネレータと、
    のうちの少なくとも１つを含む、請求項９に記載の通信システム。
11. 前記ＫＢクリエータ及びエディタが、
    前記少なくとも１つのエージェント及び前記少なくとも１つのクライアントに埋め込みトレーニング資料及びコースウェアを作成するためのオーサリング及びデザインツールを提供するＫＢエディタと、
    前記サポート対象システムのユーザが使用するナレッジベース記事のコレクションを作成するＫＢコレクションクリエータと、
    ナレッジベース記事を表示するためにウェブサイトに埋め込まれたウィジェットを作成するＫＢウィジェットクリエータと、
    前記収集された情報に従ってナレッジベースのコンテンツを自動的に選択し、推奨し、作成し、修正し、または適応させるＫＢ処理エンジンと、
    のうちの少なくとも１つを含む、請求項４に記載の通信システム。
12. 少なくとも１つのチケットが、前記少なくとも１つのエージェントと前記少なくとも１つのクライアントとの間のインタラクションの前記ステータス、開始イベント、終了イベント、表示フォーム及びアンケート、前記少なくとも１つのエージェントのメモ、チケットのメタデータ、関連するチケットへのリンク、ナレッジベースコンテンツ、チケット関連付け情報、のうちの少なくとも１つを含む、請求項１に記載の通信システム。
13. 前記少なくとも１つの通信チャネルが、ソーシャルネットワーク、電子メール、共有仮想空間、ウェブサービス、組織化された通信システム、オンラインフォーラム、オンラインチャットルーム及びメッセージングシステム、のうちの少なくとも１つである、請求項１に記載の通信システム。
14. 前記フィード表示器が、前記着信イベントに対する前記複数チャネルのインタラクティブ性の異なるレベルを示す複合ユーザインタフェースを作成する、請求項７に記載の通信システム。
15. 前記チケット表示器が、前記アクティビティ及び前記複数チャネルのインタラクティブ性を表す単一のチケット表示を表示する、請求項５に記載の通信システム。
16. 前記チケット表示器は、前記ルールエンジンによる保存された通信データの分析に従って、前記複数チャネルのインタラクティブ性の要約バージョンを表示する、請求項１５に記載の通信システム。
17. 方法であって、
    少なくとも１つのチケットの動的表示を作成及び処理することであって、前記少なくとも１つのチケットは通信システムによってサポートされるサポート対象システムの着信イベントを表し、前記少なくとも１つのチケットはさらに、前記着信イベントに関連するアクティビティ、及び、少なくとも１つのクライアントと前記サポート対象システムに関連付けられた少なくとも１つのエージェントとの間の複数チャネルのインタラクティブ性のステータスを表し、動的表示を作成及び処理することは、
    少なくとも１つの通信チャネルから前記着信イベント、前記アクティビティ、及び前記複数チャネルのインタラクティブ性を受信し、それに応じて前記少なくとも１つのチケットを作成及び更新することと、
    前記少なくとも１つのエージェントの前記少なくとも１つのチケットのワンインボックスフィードを作成及び表示することと、
    を含む、前記作成及び表示することと、
    を含む、前記方法。
18. 前記通信システムが、前記サポート対象システムと統合されている、請求項１７に記載の方法。
19. 前記通信システムのユーザインタフェースを、前記少なくとも１つのエージェントに属する少なくとも１つのクライアントデバイスと通信するように適応させることも含む、請求項１７に記載の方法。
20. リポジトリに、少なくともチケット情報とパラメータ、エージェントプロファイル、管理データ、及び事前定義されたルールを保存することと、
    前記少なくとも１つのチケットの作成及び更新、ならびにワンインボックスフィードの前記作成及び表示のために、データ収集及び収集された情報の分析を提供することと、
    前記少なくとも１つのチケットの前記作成及び更新によって使用されるナレッジベースコンテンツを作成及び編集することと、
    ボットエージェントを前記少なくとも１つのエージェントの機能に統合することと、
    前記少なくとも１つのチケットを前記作成及び更新すること、ワンインボックスフィードを前記作成及び表示すること、データ収集及び分析を提供すること、ナレッジベースコンテンツを前記作成及び編集すること、及びボットエージェントを前記統合すること、のためのルール、人工知能及び機械学習サポートを提供することと、
    のうちの少なくとも１つをさらに含む、請求項１７に記載の方法。
21. 前記少なくとも１つのチケットを前記作成及び更新することが、
    前記着信イベントを受信することと、
    前記着信イベントのチケットを作成することと、
    変化するインタラクティブ性及び前記アクティビティに従って前記着信イベントの前記チケットを更新することと、
    前記少なくとも１つのクライアントのデバイスにリモートアクセスし、前記デバイスに接続された二次デバイスとインタラクトすることと、
    前記デバイスへのソフトウェアのインストール、アップグレード、及び構成の変更のうちの少なくとも１つに関連する通信を処理することと、
    前記チケットを収集し関連情報を記入することと、
    表示用に前記チケットの複数の並行アクティビティ及びインタラクションの表現を準備することと、
    前記チケット、前記少なくとも１つのクライアント、及び前記少なくとも１つのエージェントの間の関連付けを処理することと、
    のうちの少なくとも１つを含む、請求項２０に記載の方法。
22. 関連付けを前記処理することが、
    前記通信システムの前記少なくとも１つのエージェントにルール及び特権を割り当てることと、
    前記少なくとも１つのエージェントと前記少なくとも１つのチケットとの関連付けを処理することと、
    を含む、請求項２１に記載の方法。
23. ワンインボックスフィードを前記作成及び表示することが、
    前記少なくとも１つのエージェントに対する少なくとも１つのチケットのフィードを生成及び更新することと、
    前記フィードを表示するためのユーザインタフェース（ＵＩ）要素を動的に生成することと、
    前記通信システムに登録されているエージェントのリスト及びそれらの関連するアクティビティ情報を表示するための少なくとも１つのビューを構築することと、
    を含む、請求項２０に記載の方法。
24. フィードを前記生成及び更新することが、
    前記フィードを構築することと、
    前記少なくとも１つのエージェントのアクティビティ情報及び要件に従って前記フィードを更新することと、
    複数のフィードを管理することと、
    前記少なくとも１つのエージェントによって発行されたクエリの結果に従って前記フィードを前記構築することを指示することと、
    前記少なくとも１つのチケットから導出された情報に従って前記フィードを前記構築することを指示することと、
    を含む、請求項２３に記載の方法。
25. データ収集及び分析を前記提供することが、
    チケット、チケットのインタラクション、及び前記少なくとも１つのエージェントの前記アクティビティに関連する情報を収集及び記録することと、
    前記情報を分析し、それに応じて前記チケットサブシステム及び前記インボックス／フィードサブシステムに対して自動化されたアクションを生成することと、
    のうちの少なくとも１つを含む、請求項２０に記載の方法。
26. 前記情報を前記分析して自動化されたアクションを生成することが、
    前記少なくとも１つのエージェントのエージェントアクティビティを分析及び評価することと、
    前記少なくとも１つのエージェントのマネージャに対してチケット割り当ての推奨を行うことと、
    前記少なくとも１つのエージェントのベストプラクティスを認識して強調表示することと、
    前記情報のパターンまたは傾向分析に従って洞察を生成することと、
    事前定義された状況に対してアラートと通知を生成することと、
    前記通信システムの構成変更を生成することと、
    前記ＫＢクリエータ及びエディタ向けのコンテンツを生成することと、
    前記少なくとも１つのチケットに優先順位及びタグ情報を提供することと、
    前記サポート対象システムからのビジネス情報を統合することと、
    事前定義されたルールに従って自動化アクションを起動することと、
    のうちの少なくとも１つを含む、請求項２５に記載の方法。
27. ナレッジベースコンテンツを前記作成及び編集することが、
    前記少なくとも１つのエージェント及び前記少なくとも１つのクライアントに埋め込みトレーニング資料及びコースウェアを作成するためのオーサリング及びデザインツールを提供することと、
    前記サポート対象システムのユーザが使用するナレッジベース記事のコレクションを作成することと、
    ナレッジベース記事を表示するためにウェブサイトに埋め込まれたウィジェットを作成することと、
    前記収集された情報に従ってナレッジベースのコンテンツを自動的に選択し、推奨し、作成し、修正し、または適応させることと、
    のうちの少なくとも１つを含む、請求項２０に記載の方法。
28. 少なくとも１つのチケットが、前記少なくとも１つのエージェントと前記少なくとも１つのクライアントとの間のインタラクションの前記ステータス、開始イベント、終了イベント、表示フォーム及びアンケート、前記少なくとも１つのエージェントのメモ、チケットのメタデータ、関連するチケットへのリンク、ナレッジベースコンテンツ、チケット関連付け情報、のうちの少なくとも１つを含む、請求項１７に記載の方法。
29. 前記少なくとも１つの通信チャネルが、ソーシャルネットワーク、電子メール、共有仮想空間、ウェブサービス、組織化された通信システム、オンラインフォーラム、オンラインチャットルーム及びメッセージングシステム、のうちの少なくとも１つである、請求項１７に記載の方法。
30. ユーザインタフェース（ＵＩ）要素を前記動的に生成することが、前記着信イベントに対する前記複数チャネルのインタラクティブ性の異なるレベルを示す複合ユーザインタフェースを作成する、請求項２３に記載の方法。
31. 表現を前記準備することが、前記アクティビティ及び前記複数チャネルのインタラクティブ性を表す単一のチケット表示を表示する、請求項２１に記載の方法。
32. 表現を前記準備することが、ルール、人工知能、及び機械学習サポートを前記提供することによる保存された通信データの分析に従って、前記複数チャネルのインタラクティブ性の要約バージョンを表示する、請求項３１に記載の方法。
    

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