JP2023167277A - 情報処理装置、情報処理システム、プログラム、及び情報処理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】利用者が用いる言語と、コンピュータ等の装置又はオペレータが用いる言語とが異なる場合でもサービスする情報処理システム、装置、プログラム及び方法を提供する。【解決手段】システムにおいて、ユーザ端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供する情報処理装置は、利用者端末からの入力内容に関する入力情報を取得すると共に、第１及び第２の言語が同一である場合には第２の言語を用いた応答情報を利用者端末に出力し、第１及び第２の言語が異なる場合には第１の翻訳情報を利用者端末に出力する入出力部１０１と、入力情報への応答に関する応答情報を取得する応答管理部１０２と、入力情報で用いられる第１の言語と応答情報で用いられる第２の言語とが異なり、応答情報が引用部分を含む場合、応答情報の引用部分を除く部分が第１の言語に翻訳された第１の翻訳情報を翻訳部から取得する第３の取得部（翻訳管理部１０５）と、を備える。【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、プログラム、及び情報処理方法に関する。

利用者からの問い合わせ等に応じて、コンピュータ等の装置またはオペレータが応答する自動応答サービス、いわゆるチャットボット（単に「ボット」等と呼ばれる場合もある。）が知られている。特許文献１の技術では、利用者とボットとがウェブブラウザ上でチャットを行う構成が開示されている。

しかしながら、例えば特許文献１の構成は複数の言語には対応しておらず、利用者が用いる言語と、コンピュータ等の装置またはオペレータが用いる言語とが異なる場合には、サービスを提供することができない。

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、利用者が用いる言語と、コンピュータ等の装置またはオペレータが用いる言語とが異なる場合でもサービスの提供が可能となることを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供する情報処理装置であって、前記利用者端末からの入力内容に関する入力情報を取得する第１の取得部と、前記入力情報への応答に関する応答情報を取得する第２の取得部と、前記入力情報で用いられる第１の言語と前記応答情報で用いられる第２の言語とが異なり、前記応答情報が引用部分を含む場合、前記応答情報の前記引用部分を除く部分が前記第１の言語に翻訳された第１の翻訳情報を翻訳部から取得する第３の取得部と、前記第１及び第２の言語が同一である場合には前記第２の言語を用いた前記応答情報を前記利用者端末に出力し、前記第１及び第２の言語が異なる場合には前記第１の翻訳情報を前記利用者端末に出力する出力部と、を備える。

本発明によれば、利用者が用いる言語と、コンピュータ等の装置またはオペレータが用いる言語とが異なる場合でもサービスを提供することができる。

図１は、実施形態１にかかる情報処理システムの全体構成の概要を示す模式図である。 図２は、実施形態１にかかる情報処理装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図３は、実施形態１にかかる情報処理装置の機能構成の一例を他の構成との関係とともに示すブロック図である。 図４は、実施形態１にかかる応答データベースサーバに格納される応答情報データベースの構成の一例を示す模式図である。 図５は、実施形態１にかかる履歴データベースサーバに格納される履歴情報データベースの構成の一例を示す模式図である。 図６は、実施形態１にかかる情報処理システムがユーザ端末に提供する応答サービス提供画面の一例を示す模式図である。 図７は、実施形態１にかかる情報処理システムにおいて、図６の応答に際して行われる処理を説明する模式図である。 図８は、実施形態１にかかる情報処理システムがユーザ端末に提供する応答サービス提供画面の他の例を示す模式図である。 図９は、実施形態１にかかる情報処理システムにおいて、図８の応答に際して行われる処理を説明する模式図である。 図１０は、実施形態１にかかる情報処理システムによる応答サービス提供処理の手順の一例を示すシーケンス図である。 図１１は、実施形態１にかかる情報処理装置における応答サービス提供処理の手順の一例を示すフロー図である。 図１２は、実施形態１にかかる情報処理装置における応答サービス提供処理の手順の一例を示すフロー図である。 図１３は、実施形態２にかかる情報処理システムの全体構成の概要を示す模式図である。 図１４は、実施形態２にかかる情報処理装置の機能構成の一例を他の構成との関係とともに示すブロック図である。 図１５は、実施形態２にかかる情報処理システムがオペレータ端末に提供する応答サービス提供画面の一例を示す模式図である。 図１６は、実施形態２にかかる情報処理システムにおいて、図１５の応答に際して行われる処理を説明する模式図である。 図１７は、実施形態２にかかる情報処理システムがオペレータ端末に提供する応答サービス提供画面の他の例を示す模式図である。 図１８は、実施形態２にかかる情報処理システムが、図１７における応答の内容をユーザ端末の応答サービス提供画面に表示させる場合の一例を示す模式図である。 図１９は、実施形態２にかかる情報処理システムにおいて、図１８の応答に際して行われる処理を説明する模式図である。 図２０は、実施形態２にかかる情報処理システムによる応答サービス提供処理の手順の一例を示すシーケンス図である。 図２１は、実施形態２にかかる情報処理装置における応答サービス提供処理の手順の一例を示すフロー図である。

以下、発明を実施するための最良の形態を、図面に従って詳細に説明する。

［実施形態１］
以下に、図面を用いて実施形態１について説明する。

（情報処理システムの概略構成例）
図１は、実施形態１にかかる情報処理システム１の全体構成の概要を示す模式図である。実施形態１の情報処理システム１は、利用者が入力した内容に応じて応答を行うサービスを提供するシステムであって、例えばコンピュータ等の装置が利用者に対して自動応答を行うチャットボット等の疑似応答システムとして構成されている。

図１に示すように、情報処理システム１は、情報処理装置１０、応答ＤＢ（データベース）サーバ２０、翻訳サーバ３０、及び履歴ＤＢサーバ４０を備える。情報処理装置１０は、インターネット等のネットワークＮＷを介して、利用者が使用するユーザ端末５０と接続されている。

ユーザ端末５０は、デスクトップ型、ラップトップ型、またはノート型等のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）である。ユーザ端末５０が、スマートフォン、タブレット、または携帯電話等の携帯端末であってもよい。利用者がユーザ端末５０を介して問い合わせ等の文章を入力すると、ユーザ端末５０は、その入力内容に関する入力情報を、ネットワークＮＷを介して情報処理装置１０に送信する。

情報処理装置１０は、例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備えるコンピュータとして構成されている。情報処理装置１０は、ユーザ端末５０から入力情報を取得すると、その入力情報に応じた応答情報を応答ＤＢサーバ２０から取得して、ユーザ端末５０へと出力する。

応答ＤＢサーバ２０は、複数の入力情報に応じた複数の応答情報が格納された応答情報ＤＢを保持しており、情報処理装置１０が取得した入力情報に対する応答情報を情報処理装置１０へと出力する。

このとき、情報処理装置１０は、利用者とのこれまでのセッションの内容が記録された履歴情報を履歴ＤＢサーバ４０から取得して、取得した入力情報に対してより適した応答情報を選択してもよい。ここで、セッションとは、例えば利用者に対する応答サービスの１回の提供内容を意味する。また、セッションの内容には、例えば利用者と情報処理装置１０との間で交わされた少なくとも１回分の入力情報と応答情報とが含まれる。

履歴ＤＢサーバ４０は、利用者とのこれまでのセッションの内容が記録された履歴情報ＤＢを保持しており、例えば情報処理装置１０からの要求にしたがって、情報処理装置１０に履歴情報を出力する。

また、ユーザ端末５０から取得した入力情報で用いられる言語が、応答ＤＢサーバ２０の応答情報で用いられる言語と異なる場合には、情報処理装置１０は、応答情報の少なくとも一部を入力情報の言語に翻訳した翻訳情報を翻訳サーバ３０から取得して、ユーザ端末５０へと出力する。

翻訳装置（翻訳部）としての翻訳サーバ３０は、複数言語を相互に翻訳可能にプログラムされたコンピュータ等として構成されている。翻訳サーバ３０には、複数言語の辞書データが格納されていてもよく、この場合、翻訳サーバ３０は、この辞書データを参照して複数言語の相互翻訳を行ってもよい。

なお、図１の構成はあくまでも一例であって、情報処理システム１は図１に示す構成以外の構成を備えていてもよい。例えば、情報処理装置１０には、１つだけでなく複数のユーザ端末５０が接続され、情報処理システム１が複数の利用者に対して応答を行うサービスを提供可能であってもよい。また例えば、情報処理装置１０に、情報処理システム１の管理者が使用する管理端末が接続されていてもよい。この場合、管理者は、管理端末を介して情報処理システム１の管理、保守、アップデート等を行うことが可能であってもよい。様々なサービスは、上記の各サーバ装置を含む複数の情報処理装置で提供されてもよいが、情報処理装置１０に上述した翻訳装置を含むように構成してもよい。以下では、便宜上、情報処理装置１０と各サーバ装置それぞれとが連携してサービスを提供する例で説明する。

（情報処理装置の構成例）
次に、図２及び図３を用いて、実施形態１の情報処理装置１０の詳細について説明する。情報処理装置１０は、例えばネットワーク等のオンラインシステムに接続されるコンピュータとして構成される。情報処理装置１０が、ネットワーク上に置かれたクラウドサーバ等のサーバとして構成されていてもよい。

図２は、実施形態１にかかる情報処理装置１０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、情報処理装置１０は、ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）１４、入出力Ｉ／Ｆ１５、及び記憶装置１６を備える。

ＣＰＵ１１は、情報処理装置１０の全体を制御する。ＲＯＭ１２は、情報処理装置１０における保存領域として機能する。ＲＯＭ１２に記憶された情報は、情報処理装置１０の電源が切られても保持される。ＲＡＭ１３は、一次記憶装置として機能し、ＣＰＵ１１の作業領域となる。

ＣＰＵ１１が、例えばＲＯＭ１２に格納される応答サービス提供プログラム１２ｐをＲＡＭ１３に展開して実行することで、利用者に対して応答を行うサービスを提供する情報処理装置１０としての機能が実現される。つまり、応答サービス提供プログラム１２ｐは、コンピュータ等として構成される情報処理装置１０に、以下に詳述する各種処理を行わせる。

なお、応答サービス提供プログラム１２ｐは、フレキシブルディスク、ＣＤ－Ｒ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ブルーレイディスク（登録商標）、半導体メモリ等の、コンピュータで読み取り可能な各種の記録媒体に記録されて提供されることができる。

また、応答サービス提供プログラム１２ｐを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成してもよい。また、応答サービス提供プログラム１２ｐをインターネット等のネットワーク経由で提供または配布するように構成してもよい。

通信Ｉ／Ｆ１４は、例えばインターネット等のネットワークに接続可能に構成される。通信Ｉ／Ｆ１４により、情報処理装置１０とユーザ端末５０との間で各種情報の授受が可能となる。

入出力Ｉ／Ｆ１５は、情報処理装置１０と、応答ＤＢサーバ２０、翻訳サーバ３０、及び履歴ＤＢサーバ４０との間での各種情報の授受を可能にする。

記憶装置１６は、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等であり、ＣＰＵ１１の補助記憶装置として機能する。

図３は、実施形態１にかかる情報処理装置１０の機能構成の一例を他の構成との関係とともに示すブロック図である。図３に示すように、情報処理装置１０は、入出力部１０１、応答管理部１０２、言語判定部１０３、引用抽出部１０４、翻訳管理部１０５、履歴管理部１０６、及び記憶部１０７を備える。

入出力部１０１は、応答を行うサービスを利用者に提供する応答サービス提供画面を、利用者が使用するユーザ端末５０に表示させる。この応答サービス提供画面は、利用者と情報処理装置１０とのユーザインターフェースとなる。また、入出力部１０１は、インターネット等のネットワークＮＷを介して、ユーザ端末５０と情報処理装置１０との間で、入力情報、応答情報、及び翻訳情報等の各種情報の授受を行う。また、入出力部１０１は、ユーザ端末５０におけるブラウザ設定言語に関する言語情報をユーザ端末５０から取得する。

このように、入出力部１０１は、利用者が入力した内容に関する入力情報、及びブラウザ設定言語に関する言語情報をユーザ端末５０から取得する第１の取得部として機能する。また、入出力部１０１は、入力情報に応じた応答情報、または応答情報がユーザ端末５０から取得した言語情報に基づく言語に翻訳された翻訳情報をユーザ端末５０へと出力する出力部としても機能する。

入出力部１０１の上記機能は、例えば応答サービス提供プログラム１２ｐを実行するＣＰＵ１１の制御下で動作する通信Ｉ／Ｆ１４により実現される。

応答管理部１０２は、ユーザ端末５０から取得した入力情報を応答ＤＢサーバ２０へと出力する。ユーザ端末５０におけるブラウザ設定言語が応答ＤＢサーバ２０における設定言語と異なる場合には、応答管理部１０２は、入力情報が応答ＤＢサーバ２０の設定言語に翻訳された翻訳情報を応答ＤＢサーバ２０へと出力する。また、応答管理部１０２は、入力情報、または入力情報を翻訳した翻訳情報に応じた応答情報を応答ＤＢサーバ２０から取得する。

このように、応答管理部１０２は、入力情報に対する応答情報を応答ＤＢサーバ２０から取得する第２の取得部として機能する。応答管理部１０２の上記機能は、例えば応答サービス提供プログラム１２ｐを実行するＣＰＵ１１の制御下で動作する入出力Ｉ／Ｆ１５により実現される。

言語判定部１０３は、ユーザ端末５０から取得した言語情報に基づいて、ユーザ端末５０のブラウザ設定言語と、応答ＤＢサーバ２０の設定言語とが異なるか否かを判定する。応答ＤＢサーバ２０の設定言語に関する情報は、例えば予め記憶部１０７に格納されていてよい。言語判定部１０３の上記機能は、例えば応答サービス提供プログラム１２ｐを実行するＣＰＵ１１により実現される。

ここで、ユーザ端末５０のブラウザ設定言語は、ユーザ端末５０から取得した入力情報で用いられる言語と同一であると考えられる。このため、ユーザ端末５０と応答ＤＢサーバ２０とにおける設定言語が異なっている場合には、ユーザ端末５０から取得される入力情報の言語と、応答ＤＢサーバ２０から取得される応答情報で用いられる言語とは異なっていると言える。

言語判定部１０３が、入力情報の言語と応答情報の言語とが異なると判定した場合には、上述のように、入力情報は応答情報と同じ言語に翻訳されたうえで、応答ＤＢサーバ２０に出力される。また、上述のように、応答情報は入力情報と同じ言語に翻訳されたうえで、ユーザ端末５０に出力される。

引用抽出部１０４は、入力情報の言語と応答情報の言語とが異なる場合であって、入力情報に引用部分が含まれる場合には、入力情報から引用部分を抽出する。また、引用抽出部１０４は、入力情報の言語と応答情報の言語とが異なる場合であって、応答情報に引用部分が含まれる場合には、応答情報から引用部分を抽出する。引用抽出部１０４の上記機能は、例えば応答サービス提供プログラム１２ｐを実行するＣＰＵ１１により実現される。

ここで、入力情報または応答情報に含まれる引用部分とは、例えば入力情報または応答情報が表す文章中、引用符が付された部分である。入力情報または応答情報のいずれに含まれる場合であっても、引用部分には、例えば応答情報の言語が用いられている。引用符とは他の文章または語句を引用していることを示す記号であり、例えば丸括弧、角括弧、波括弧、鍵括弧、二重鍵括弧、墨付き括弧、山括弧、クォーテーションマーク、ダブルクォーテーションマーク等の少なくともいずれかであってよい。

なお、引用抽出部１０４が、入力情報または応答情報に含まれる引用部分を判別する手法として、引用符以外の記号、その他の書式を目印としてもよい。

翻訳管理部１０５は、入力情報の言語と応答情報の言語とが異なると言語判定部１０３が判定すると、入力情報および言語情報を翻訳サーバ３０に出力する。翻訳サーバ３０は、ユーザ端末５０から取得した言語情報に基づいて、入力情報を応答情報と同じ言語に翻訳する。このとき、入力情報に引用部分が含まれていた場合には、翻訳管理部１０５は、入力情報のうち、引用抽出部１０４により抽出された引用部分を除く部分を翻訳サーバ３０に出力して翻訳させる。翻訳管理部１０５は、翻訳サーバ３０から入力情報の少なくとも一部が応答情報と同じ言語に翻訳された翻訳情報を取得する。

上述の応答管理部１０２は、入力情報の少なくとも一部が翻訳された翻訳情報を応答ＤＢサーバ２０に出力する。入力情報に引用部分が含まれていた場合には、応答管理部１０２は、未翻訳の引用部分を翻訳情報に挿入して応答ＤＢサーバ２０に出力する。つまり、この場合、例えば翻訳情報と同じ言語を用いた引用部分が挿入された翻訳情報が、応答ＤＢサーバ２０に出力されることとなる。

また、翻訳管理部１０５は、入力情報の言語と応答情報の言語とが異なると言語判定部１０３が判定すると、応答情報およびユーザ端末５０の言語情報を翻訳サーバ３０に出力する。翻訳サーバ３０は、ユーザ端末５０から取得した言語情報に基づいて、応答情報を入力情報と同じ言語に翻訳する。このとき、応答情報に引用部分が含まれていた場合には、翻訳管理部１０５は、応答情報のうち、引用抽出部１０４により抽出された引用部分を除く部分を翻訳サーバ３０に出力して翻訳させる。翻訳管理部１０５は、翻訳サーバ３０から応答情報の少なくとも一部が入力情報と同じ言語に翻訳された翻訳情報を取得する。

上述の入出力部１０１は、応答情報の少なくとも一部が翻訳された翻訳情報をユーザ端末５０に出力する。応答情報に引用部分が含まれていた場合には、上述の応答管理部１０２が未翻訳の引用部分を翻訳情報に挿入し、入出力部１０１は引用部分が挿入された翻訳情報をユーザ端末５０に出力する。つまり、この場合、翻訳情報には、翻訳情報とは異なる言語を用いた引用部分が挿入されて、ユーザ端末５０に出力されることとなる。

このように、翻訳管理部１０５は、入力情報の少なくとも一部および応答情報の少なくとも一部が翻訳された翻訳情報を翻訳サーバ３０から取得する第３の取得部として機能する。翻訳管理部１０５の上記機能は、例えば応答サービス提供プログラム１２ｐを実行するＣＰＵ１１の制御下で動作する入出力Ｉ／Ｆ１５により実現される。

履歴管理部１０６は、利用者と情報処理装置１０との間で少なくとも１回の入力情報と応答情報とのやり取りが行われると、その内容に基づき履歴情報を生成し、履歴ＤＢサーバ４０へと出力して保管させる。履歴情報の生成、及び履歴ＤＢサーバ４０への出力のタイミングは、例えば利用者との１回のセッションが終了したタイミングであってよい。また、履歴管理部１０６は、例えば応答管理部１０２等からの要求にしたがって、履歴ＤＢサーバ４０に保管されている履歴情報を取得する。

上述の応答管理部１０２は、例えば履歴ＤＢサーバ４０から読み出された履歴情報を参照して、複数の応答情報の中からより適切な応答情報を選択してもよい。応答管理部１０２は、適切な応答情報として、例えば利用者とのこれまでのセッションの中で使用実績のある応答情報、使用頻度の高い応答情報等を選択してもよい。

履歴管理部１０６の上記機能は、例えば応答サービス提供プログラム１２ｐを実行するＣＰＵ１１の制御下で動作する入出力Ｉ／Ｆ１５により実現される。

記憶部１０７には、情報処理装置１０の動作に必要な各種パラメータ、応答サービス提供プログラム１２ｐ等の制御プログラム、及び応答ＤＢサーバ２０の設定言語に関する情報等が格納されている。記憶部１０７は、例えば応答サービス提供プログラム１２ｐを実行するＣＰＵ１１の制御下で動作するＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、及び記憶装置１６により実現される。

（各種データベースの構成例）
次に、図４及び図５を用いて、応答情報ＤＢ２０１及び履歴情報ＤＢ４０１の構成例について説明する。

図４は、実施形態１にかかる応答ＤＢサーバ２０に格納される応答情報ＤＢ２０１の構成の一例を示す模式図である。

図４に示すように、応答情報ＤＢ２０１は、想定される複数の入力情報と、それらの入力情報のそれぞれに応じた複数の応答情報とを記憶する。これらの入力情報と応答情報とは、例えばカテゴリＩＤ等によってカテゴリごとに分類されていてもよい。入力情報と応答情報とは、１：１で対応していてもよく、１：多で対応していてもよい。つまり、１つの入力情報に対して複数の応答情報が対応付けられていてよい。

また、利用者からの入力情報は、通常、問い合わせ、質問等であることが想定され、また、それに応じた応答情報はそれらの入力情報に対する回答であることが想定される。したがって、応答情報ＤＢ２０１は、例えばＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）をまとめたＦＡＱ集であってよい。

図５は、実施形態１にかかる履歴ＤＢサーバ４０に格納される履歴情報ＤＢ４０１の構成の一例を示す模式図である。

図５に示すように、履歴情報ＤＢ４０１は、これまでに利用者と情報処理システム１との間で行われたセッション内容を履歴情報として記憶する。履歴情報は、例えば履歴ＩＤ等によって１回のセッションごとに分類されている。

（情報処理システムの機能例）
次に、図６～図９を用いて、実施形態１の情報処理システム１の詳細機能について説明する。

図６は、実施形態１にかかる情報処理システム１がユーザ端末５０に提供する応答サービス提供画面の一例を示す模式図である。図６においては、ユーザ端末５０で用いられる言語が英語であり、応答ＤＢサーバ２０の設定言語が日本語であるものとする。

図６に示すように、利用者が、ユーザ端末５０上で応答サービスの提供開始を指示すると、ユーザ端末５０には、情報処理装置１０の入出力部１０１によって応答サービス提供画面が表示される。

応答サービス提供画面には、例えば利用者を表すユーザアイコンと、自動応答を行うチャットボットを表すボットアイコンとが表示される。また、利用者が、応答サービス提供画面から質問等を入力すると、その入力内容が例えばユーザアイコンに添えられた吹き出しの中に表示される。情報処理システム１による応答内容は、例えばボットアイコンに添えられた吹き出しの中に表示される。

上記において、利用者は、ユーザ端末５０における使用言語である英語で質問等を入力し、その入力内容はそのまま英語でユーザ端末５０に表示される。情報処理システム１による応答内容もまた、応答ＤＢサーバ２０の設定言語である日本語から翻訳され、ユーザ端末５０に英語で表示される。

このように、応答サービス提供画面では、利用者が、自身が入力した質問等の入力内容、及び情報処理システム１による応答内容等が視覚的および直感的に把握しやすいように、セッションの進行に伴って適宜表示される。ただし、図６に示す応答サービス提供画面は一例であって、応答サービス提供画面の表示内容、配置、その他の構成は図６の例に限られない。

図７は、実施形態１にかかる情報処理システム１において、図６の応答に際して行われる処理を説明する模式図である。

図７に示すように、ユーザ端末５０から入力された入力情報ＩＮＩは、情報処理装置１０から翻訳サーバ３０へと出力される。翻訳サーバ３０は、英語の入力情報ＩＮＩを日本語に翻訳し、入力情報ＩＮＩが翻訳された翻訳情報ＴＲＩは、情報処理装置１０によって応答ＤＢサーバ２０へと出力される。

応答ＤＢサーバ２０は、入力情報ＩＮＩに応じた応答情報ＲＥＩを出力し、情報処理装置１０を介して翻訳サーバ３０へと出力される。翻訳サーバ３０は日本語の応答情報ＴＲＩを英語に翻訳し、情報処理装置１０は、応答情報ＴＲＩが翻訳された翻訳情報ＴＲＲをユーザ端末５０へと出力する。

情報処理システム１による以上の処理により、利用者と情報処理システム１との間で図６の疑似応答が行われる。

図８は、実施形態１にかかる情報処理システム１がユーザ端末５０に提供する応答サービス提供画面の他の例を示す模式図である。図８においても、ユーザ端末５０で用いられる言語が英語であり、応答ＤＢサーバ２０の設定言語が日本語であるものとする。

図８の例では、ＡＴＭの使用方法を問う利用者に対して、情報処理システム１は、引用符が付された日本語を含む英語の応答情報を返している。このように、所定の内容に引用符を付すことで、全文が日本語で表記された応答情報を英語に翻訳する際に、一部を日本語のまま残すことができる。

図９は、実施形態１にかかる情報処理システム１において、図８の応答に際して行われる処理を説明する模式図である。

図９に示すように、ユーザ端末５０から入力された入力情報ＩＮＩは、情報処理装置１０から翻訳サーバ３０へと出力される。翻訳サーバ３０は、英語の入力情報ＩＮＩを日本語に翻訳し、入力情報ＩＮＩが翻訳された翻訳情報ＴＲＩは、情報処理装置１０によって応答ＤＢサーバ２０へと出力される。

応答ＤＢサーバ２０は、入力情報ＩＮＩに応じた応答情報として、引用符が付された語句「決定」を含む日本語の応答情報ＲＥＩｒを情報処理装置１０へと出力する。情報処理装置１０は、応答情報ＲＥＩｒに含まれる文章のうち、引用部分を除いた部分ＲＥＩｅを翻訳サーバ３０へと出力し、英語に翻訳された翻訳情報ＴＲＲｅを取得する。情報処理装置１０は、日本語のままの引用部分を英語に翻訳済みの翻訳情報ＴＲＲｅに挿入し、引用部分を含む翻訳情報ＴＲＲｒをユーザ端末５０へと出力する。

図９の例に示すように、引用符が付された文言の前後は例えば２つの文章に分割されて翻訳される。このため、情報処理装置１０は、応答情報から引用部分を除いて一旦、別の文節に置いたうえで、翻訳サーバ３０に翻訳をさせ、翻訳後の文章に引用部分を挿入する。

上記のように、利用者が、例えば日本語表記のＡＴＭの操作方法を問うている場合に、決定ボタンに付された「決定」の文字をそのまま応答情報に含めることで、利用者は、文字の形を見ながら、ＡＴＭのどのボタンを押下すればよいかを判断することができる。また、利用者が、日本語入力が可能な環境下にあるときは、利用者側からも日本語のまま情報処理システム１に伝達したい文言等を、引用符を付したうえで、日本語で入力して当該機能を利用することも可能である。

入力情報または応答情報を問わず、引用部分として未翻訳で伝達される内容としては、例えば上記のように日本語表記自体を相手に伝達したい場合、または、カタカナ英語、和製英語、日本語を含む製品名、日本の地名、人名、その他の名称等を相手に伝達したい場合等が想定される。

情報処理システム１による以上の処理により、利用者と情報処理システム１との間で図８の疑似応答が行われる。

（情報処理システムの処理例）
次に、図１０～図１２を用いて、実施形態１の情報処理システム１による応答サービス提供処理の例について説明する。図１０は、実施形態１にかかる情報処理システム１による応答サービス提供処理の手順の一例を示すシーケンス図である。

図１０に示すように、情報処理装置１０の入出力部１０１は、ユーザ端末５０から応答サービス要求を取得すると（ステップＳ１１）、応答サービス提供画面をユーザ端末５０に表示させる（ステップＳ１２）。また、入出力部１０１は、ブラウザ設定言語要求をユーザ端末５０に出力し（ステップＳ１３）、ユーザ端末５０からブラウザ設定言語に関する言語情報を取得する（ステップＳ１４）。

情報処理装置１０の言語判定部１０３は、ユーザ端末５０から取得した言語情報に基づいて、ユーザ端末５０で用いられる言語と、応答ＤＢサーバ２０で用いられる言語とが異なるか否かを判定する（ステップＳ１５）。これらの言語が異なる場合、情報処理装置１０の翻訳管理部１０５は、翻訳機能を有効にして、入力情報および応答情報を翻訳サーバ３０に出力可能な状態とする。これにより、応答サービスを提供する環境の準備が完了する。

情報処理装置１０の入出力部１０１が、利用者が入力した入力情報をユーザ端末５０から取得すると（ステップＳ１６）、情報処理装置１０の引用抽出部１０４は、引用符が付された引用部分が入力情報に含まれるか否かを検出し、引用部分が含まれる場合には、その引用部分を抽出する（ステップＳ１７）。また、情報処理装置１０の翻訳管理部１０５は、入力情報の全文、または引用部分を除く部分を翻訳サーバ３０に翻訳させる（ステップＳ１８）。

また、情報処理装置１０の応答管理部１０２は、応答情報ＤＢ２０１を検索して（ステップＳ１９）、入力情報に応じた応答情報を検索結果として取得する（ステップＳ２０）。

情報処理装置１０の引用抽出部１０４は、応答ＤＢサーバ２０から取得した応答情報に、引用符が付された引用部分が含まれるか否かを検出し、引用部分が含まれる場合には、その引用部分を抽出する（ステップＳ２１）。また、情報処理装置１０の翻訳管理部１０５は、応答情報の全文、または引用部分を除く部分を翻訳サーバ３０に翻訳させる（ステップＳ２２）。情報処理装置１０の応答管理部１０２は、未翻訳の引用部分がある場合にはそれを挿入し、情報処理装置１０の入出力部１０１が応答情報をユーザ端末５０へと出力する（ステップＳ２３）。

以上により、実施形態１の情報処理システム１による応答サービス提供処理が終了する。

図１１及び図１２は、実施形態１にかかる情報処理装置１０における応答サービス提供処理の手順の一例を示すフロー図である。

図１１に示すように、利用者がユーザ端末５０上で応答サービスのアプリケーションを起動するなどすると、情報処理装置１０の入出力部１０１は、ユーザ端末５０から応答サービス要求を取得する（ステップＳ１０１）。

応答サービス要求を受けて、入出力部１０１は、ユーザ端末５０のブラウザ設定言語の問い合わせを行う言語情報要求をユーザ端末５０に出力する（ステップＳ１０２）。これにより、入出力部１０１は、ユーザ端末５０から言語情報を取得する（ステップＳ１０３）。

言語判定部１０３は、ユーザ端末５０から取得した言語情報に基づいて、ユーザ端末５０のブラウザ設定言語と、情報処理システム１の応答ＤＢサーバ２０における設定言語とが異なるか否かを判定する（ステップＳ１０４）。

言語判定部１０３が、これらの設定言語が異なると判定すると（ステップＳ１０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０においてステップＳ１０５以降の処理が進められる。言語判定部１０３が、これらの設定言語が同一であると判定すると（ステップＳ１０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０においてステップＳ２０５以降の処理が進められる。

ユーザ端末５０と応答ＤＢサーバ２０とにおける設定言語が異なる場合（ステップＳ１０４：Ｙｅｓ）、入出力部１０１がユーザ端末５０から入力情報を取得すると（ステップＳ１０５）、引用抽出部１０４は、入力情報に引用部分が含まれるか否かを判定する（ステップＳ１０６）。

入力情報に引用部分が含まれる場合（ステップＳ１０６：Ｙｅｓ）、引用抽出部１０４は入力情報から引用部分を抽出する（ステップＳ１０７）。翻訳管理部１０５は、ユーザ端末５０から取得した言語情報を付して、入力情報のうち引用部分を除く部分を翻訳サーバ３０へと出力する（ステップＳ１０８）。

応答管理部１０２は、言語情報に基づく言語から応答ＤＢサーバ２０の言語で、入力情報の一部を翻訳サーバ３０が翻訳した翻訳情報を取得する（ステップＳ１０９）。また、応答管理部１０２は、未翻訳の引用部分を翻訳情報に挿入する（ステップＳ１１２）。これにより、入力情報の全文が応答ＤＢサーバ２０の言語で表記された状態となる。

入力情報に引用部分が含まれない場合（ステップＳ１０６：Ｎｏ）、翻訳管理部１０５は、ユーザ端末５０から取得した言語情報を付して、入力情報に含まれる文章全文を翻訳サーバ３０へと出力する（ステップＳ１１０）。応答管理部１０２は、言語情報に基づく言語から応答ＤＢサーバ２０の言語で、入力情報の全文を翻訳サーバ３０が翻訳した翻訳情報を取得する（ステップＳ１１１）。

応答管理部１０２は、翻訳サーバ３０から取得した翻訳情報、または未翻訳の引用部分を含む翻訳情報を応答ＤＢサーバ２０へと出力する（ステップＳ１１３）。また、応答管理部１０２は、応答ＤＢサーバ２０の応答情報ＤＢ２０１の中から、入力情報に応じて検索された応答情報を、応答ＤＢサーバ２０から取得する（ステップＳ１１４）。この時点で、取得された応答情報は応答ＤＢサーバ２０の言語で表記されている。

一方、言語判定部１０３が、ユーザ端末５０と応答ＤＢサーバ２０とにおける設定言語が同一であると判定すると（ステップＳ１０４：Ｎｏ）、上述のように、情報処理装置１０はステップＳ２０５以降の処理へと進み、引用部分の抽出処理、及び入力情報の翻訳処理は行われない。

すなわち、これらの設定言語が同一である場合（ステップＳ１０４：Ｎｏ）、入出力部１０１がユーザ端末５０から入力情報を取得すると（ステップＳ２０５）、応答管理部１０２は、取得した入力情報を応答ＤＢサーバ２０へと出力する（ステップＳ２１３）。また、応答管理部１０２は、応答ＤＢサーバ２０の応答情報ＤＢ２０１の中から、その入力情報に応じて検索された応答情報を、応答ＤＢサーバ２０から取得する（ステップＳ２１４）。

図１２に示すように、ユーザ端末５０と応答ＤＢサーバ２０とで設定言語が異なる場合において、応答管理部１０２が応答ＤＢサーバ２０の設定言語で表記された応答情報を取得した後（ステップＳ１１４）、引用抽出部１０４は、応答情報に引用部分が含まれるか否かを判定する（ステップＳ１１５）。

応答情報に引用部分が含まれる場合（ステップＳ１１５：Ｙｅｓ）、引用抽出部１０４は応答情報から引用部分を抽出する（ステップＳ１１６）。翻訳管理部１０５は、ユーザ端末５０から取得した言語情報を付して、応答情報のうち引用部分を除く部分を翻訳サーバ３０へと出力する（ステップＳ１１７）。

応答管理部１０２は、翻訳サーバ３０が言語情報に基づく言語で応答情報の一部を翻訳した翻訳情報を取得する（ステップＳ１１８）。また、応答管理部１０２は、未翻訳の引用部分を翻訳情報に挿入する（ステップＳ１２１）。これにより、応答情報は、引用部分に応答ＤＢサーバ２０の言語を含み、引用部分を除く部分がユーザ端末５０の言語で表記された状態となる。

応答情報に引用部分が含まれない場合（ステップＳ１１５：Ｎｏ）、翻訳管理部１０５は、ユーザ端末５０から取得した言語情報を付して、応答情報に含まれる文章全文を翻訳サーバ３０へと出力する（ステップＳ１１９）。応答管理部１０２は、翻訳サーバ３０が応答ＤＢサーバ２０の言語から言語情報に基づく言語で応答情報の全文を翻訳した翻訳情報を取得する（ステップＳ１２０）。

入出力部１０１は、応答管理部１０２が、翻訳サーバ３０から取得した翻訳情報、または未翻訳の引用部分を挿入した翻訳情報を、ユーザ端末５０に出力する（ステップＳ１２２）。

一方、ユーザ端末５０と応答ＤＢサーバ２０とで設定言語が同一であった場合においては、応答管理部１０２が応答ＤＢサーバ２０の設定言語で表記された応答情報を取得した後（ステップＳ２１４）、入出力部１０１は、その応答情報をユーザ端末５０に出力する（ステップＳ２２２）。

応答サービスが継続している間（ステップＳ１２３：Ｙｅｓ）、ユーザ端末５０と応答ＤＢサーバ２０とにおける設定言語が異なる場合には（ステップＳ１２３→Ａ）、情報処理装置１０はステップＳ１０５以降の処理を繰り返す。

応答サービスが継続している間（ステップＳ１２３：Ｙｅｓ）、ユーザ端末５０と応答ＤＢサーバ２０とにおける設定言語が同一である場合には（ステップＳ１２３→Ｂ）、情報処理装置１０はステップＳ２０５以降の処理を繰り返す。

その後、利用者がユーザ端末５０上で応答サービスのアプリケーションを閉じるなどして応答サービスが終了すると（ステップＳ１２３：Ｎｏ）、情報処理装置１０は処理を終了させる。

以上により、実施形態１の情報処理装置１０における応答サービス提供処理が終了する。

（概括）
所定のサーバに格納されたＦＡＱ集等を参照して、利用者からの質問に自動で応答するチャットボットシステム等が知られている。このようなシステムにおいては、ＦＡＱ集等における設定言語が理解できる利用者以外は、サービスの提供を受けることが困難であり、サービス提供の柔軟性が低いという課題がある。一方で、例えばオンライン翻訳ソフト等のように、単純に全ての応答を翻訳してしまうと、却って応答の内容が伝わり難くなる場面も想定される。例えば、日本語表記がなされたボタンの案内を英語で行うような場合である。

実施形態１の情報処理装置１０によれば、入力情報で用いられる言語と応答情報で用いられる言語とが異なる場合に、応答情報の少なくとも一部が入力情報の言語に翻訳された翻訳情報を翻訳サーバ３０から取得する。これにより、利用者が用いる言語と、コンピュータ等の装置が用いる言語とが異なる場合でもサービスの提供が可能となって、サービス提供の柔軟性を高めることができる。

実施形態１の情報処理装置１０によれば、入力情報と応答情報との言語が異なる場合であって、応答情報が引用部分を含む場合には、応答情報の引用部分を除く部分が入力情報の言語に翻訳された翻訳情報を翻訳サーバ３０から取得する。このように、翻訳を行わない引用部分を設定可能であることで、単純に全ての応答を翻訳してしまう場合よりも、応答の内容を伝達しやすくすることができる。

実施形態１の情報処理装置１０によれば、入力情報と応答情報との言語が異なる場合であって、応答情報が引用部分を含む場合には、応答情報の言語を用いた引用部分が挿入された入力情報の言語による翻訳情報をユーザ端末５０に出力する。このように、ユーザ端末５０に出力する応答に複数言語を混在させることができ、応答の態様のバリエーションを増やすことができ、サービスの利便性を向上させることができる。

実施形態１の情報処理装置１０によれば、ユーザ端末５０のブラウザ設定言語を入力情報で用いられる言語と判定する。これにより、ユーザ端末５０と応答ＤＢサーバ２０とにおける設定言語を容易に比較することができ、これらが異なるか否かの判定を簡便に行うことができる。

［実施形態２］
以下に、図面を用いて実施形態２について説明する。実施形態２においては、コンピュータ等の装置に替えてオペレータが利用者への応答を行う点が、上述の実施形態１の情報処理システム１とは異なる。

（情報処理システムの概略構成例）
図１３は、実施形態２にかかる情報処理システム２の全体構成の概要を示す模式図である。図１３においては、上述の実施形態１と同様の構成に同様の符号を付し、その説明を省略する。

実施形態２の情報処理システム２は、利用者が入力した内容に応じて応答を行うサービスを提供するシステムであって、例えばオペレータが利用者に対して応答を行う応答システムとして構成されている。

図１３に示すように、情報処理システム２は、上述の実施形態１の情報処理装置１０及び応答ＤＢサーバ２０に替えて、情報処理装置２１０及びオペレータ端末２２０を備える。情報処理装置２１０は、上述の実施形態１の情報処理装置１０と同様、インターネット等のネットワークＮＷを介してユーザ端末５０と接続されている。また、情報処理装置２１０は、応答サービス提供者側に属するオペレータが使用するオペレータ端末２２０と、インターネット等のネットワークＮＷを介して接続されている。

ただし、情報処理装置２１０とオペレータ端末２２０とは、応答サービス提供者が保有するイントラネット等のネットワークを介して接続されていてもよい。

オペレータ端末２２０は、デスクトップ型、ラップトップ型、またはノート型等のＰＣである。オペレータ端末２２０が、スマートフォン、タブレット、または携帯電話等の携帯端末であってもよい。オペレータがオペレータ端末２２０を介して利用者の質問に対する回答等の文章を入力すると、オペレータ端末２２０は、オペレータが入力した応答情報を、ネットワークＮＷを介して情報処理装置２１０に送信する。

情報処理装置２１０は、上述の実施形態１の情報処理装置１０と同様、例えばＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等を備えるコンピュータとして構成され、ユーザ端末５０から取得した入力情報をオペレータ端末２２０へと出力し、また、オペレータ端末２２０から取得した応答情報をユーザ端末５０へと出力する。

ユーザ端末５０とオペレータ端末２２０とにおける設定言語が異なる場合には、情報処理装置２１０は、入力情報の少なくとも一部を応答情報の言語に翻訳した翻訳情報を翻訳サーバ３０から取得して、オペレータ端末２２０へと出力する。また、情報処理装置２１０は、応答情報の少なくとも一部を入力情報の言語に翻訳した翻訳情報を翻訳サーバ３０から取得して、ユーザ端末５０へと出力する。

なお、情報処理装置２１０には、１つだけでなく複数のユーザ端末５０が接続されていてもよく、また、１つだけでなく複数のオペレータ端末２２０が接続されていてもよい。また例えば、情報処理装置２１０は、コンピュータ等の装置が自動応答を行うチャットボットとしての機能を備えていてもよく、この場合、利用者が要望した場合に、コンピュータ等の装置に替えてオペレータが利用者への応答を行うように構成されていてもよい。

また例えば、情報処理装置２１０に、情報処理システム２の管理者が使用する管理端末が接続されていてもよい。あるいは、上述のオペレータ端末２２０が管理端末としての機能を兼ねていてもよく、この場合、管理者が、オペレータ端末２２０を介して情報処理システム２の管理、保守、アップデート等を行うことが可能であってもよい。

（情報処理装置の構成例）
次に、図１４を用いて、実施形態２の情報処理装置２１０の詳細について説明する。情報処理装置２１０は、例えばネットワーク等のオンラインシステムに接続されるコンピュータ、または、ネットワーク上に置かれたサーバ等として構成されている。

図１４は、実施形態２にかかる情報処理装置２１０の機能構成の一例を他の構成との関係とともに示すブロック図である。図１４においても、上述の実施形態１と同様の構成に同様の符号を付し、その説明を省略する。

図１４に示すように、情報処理装置２１０は、上述の実施形態１の応答管理部１０２に替えて、応答管理部２１３を備える。また、情報処理装置２１０は、上述の実施形態１の構成に加えて、オペレータ端末入出力部２１２を備える。

オペレータ端末入出力部２１２は、オペレータが使用するオペレータ端末２２０に応答サービス提供画面を表示させる。この応答サービス提供画面は、オペレータと情報処理装置２１０とのユーザインターフェースとなる。

また、オペレータ端末入出力部２１２は、入出力部１０１がユーザ端末５０から応答サービスの開始要求を取得すると、そのユーザ端末５０を使用している利用者との間でこれまでに行われたセッションの内容が記録された履歴情報を、履歴管理部１０６によって履歴ＤＢサーバ４０から取得させる。オペレータ端末入出力部２１２は、取得した履歴情報をオペレータ端末２２０へと出力する。

また、オペレータ端末入出力部２１２は、ユーザ端末５０から取得した入力情報をオペレータ端末２２０へと出力する。ユーザ端末５０におけるブラウザ設定言語がオペレータ端末２２０におけるブラウザ設定言語と異なる場合には、オペレータ端末入出力部２１２は、入力情報がオペレータ端末２２０の設定言語に翻訳された翻訳情報をオペレータ端末２２０へと出力する。また、オペレータ端末入出力部２１２は、入力情報、または入力情報を翻訳した翻訳情報に応じた応答情報をオペレータ端末２２０から取得する。

このように、オペレータ端末入出力部２１２は、利用者が入力した内容の情報をオペレータ端末２２０に提示する提示部として機能する。また、オペレータ端末入出力部２１２は、入力情報に対する応答情報をオペレータ端末２２０から取得する第２の取得部としても機能する。

上記のような、オペレータ端末入出力部２１２の提示部としての機能、及び第２の取得部としての機能は、例えば情報処理装置２１０のＣＰＵの制御下で動作する上述の通信Ｉ／Ｆ（図２参照）により実現される。

ここで、オペレータ端末２２０の設定言語もまた、例えばオペレータ端末２２０のブラウザ設定言語であってよく、オペレータ端末入出力部２１２によりオペレータ端末２２０から取得されてよい。または、オペレータ端末２２０の設定言語に関する情報は、例えば予め記憶部１０７に格納されていてもよい。

ユーザ端末５０とオペレータ端末２２０とにおける設定言語が異なる場合において、応答管理部２１３は、入力情報に引用部分が含まれていた場合には、オペレータ端末入出力部２１２が入力情報をオペレータ端末２２０に出力するのに際し、未翻訳の引用部分を入力情報の一部が翻訳された翻訳情報に挿入する。また、応答管理部２１３は、応答情報に引用部分が含まれていた場合には、入出力部１０１がユーザ端末５０に応答情報を出力するのに際し、未翻訳の引用部分を応答情報の一部が翻訳された翻訳情報に挿入する。

このように、応答管理部２１３は、上述の実施形態１の応答管理部１０２の第２の取得部としての機能を除く機能を備える。

また、応答管理部２１３は、ユーザ端末５０とオペレータ端末２２０とにおける設定言語が異なる場合において、オペレータ端末２２０の設定言語で入力情報を翻訳した翻訳情報に、ユーザ端末５０の設定言語で表記された未翻訳の入力情報を付して、オペレータ端末入出力部２１２によってオペレータ端末２２０に出力させる。

応答管理部２１３の上記機能は、例えば情報処理装置２１０のＣＰＵにより実現される。

（情報処理システムの機能例）
次に、図１５～図１９を用いて、実施形態２の情報処理システム２の詳細機能について説明する。

図１５は、実施形態２にかかる情報処理システム２がオペレータ端末２２０に提供する応答サービス提供画面の一例を示す模式図である。図１５においては、ユーザ端末５０の設定言語が英語であり、オペレータ端末２２０の設定言語が日本語であるものとする。

図１５に示すように、利用者が、ユーザ端末５０上で応答サービスの提供開始を指示すると、情報処理装置２１０のオペレータ端末入出力部２１２によって、オペレータ端末２２０に応答サービス提供画面が表示される。

オペレータ端末２２０において、応答サービス提供画面には、例えば上述の実施形態１のユーザ端末５０における応答サービス提供画面に相当する画面とともに、利用者との間で行われたセッションの履歴が示された履歴画面が含まれる。

また、オペレータ端末２２０の応答サービス提供画面には、例えば利用者を表すユーザアイコンと、オペレータを表すオペレータアイコンとが表示される。利用者が入力した内容は、例えばユーザアイコンに添えられた吹き出しの中に表示される。オペレータによる応答内容は、例えばオペレータアイコンに添えられた吹き出しの中に表示される。例えば情報処理システム２から、チャットが開始されたことの通知が表示されると、利用者とオペレータとの間でのセッションが可能となる。

上記において、利用者は、ユーザ端末５０における使用言語である英語で質問等を入力し、オペレータ端末２２０の応答サービス提供画面上には、例えばその入力内容を翻訳した日本語表記と、利用者が入力したままの英語表記とが並べて表示される。オペレータによる応答内容は、オペレータが入力したままの日本語表記で表示される。これらの表示の態様は、現在のセッションの内容が表示される画面、及び履歴画面の両方に適用されうる。

利用者による入力内容が、利用者が入力したままの英語表記によっても表示されることで、利用者の意図がオペレータに伝わりやすくなる。また、翻訳が不正確であった場合であっても、オペレータが翻訳前後の英語表記と日本語表記とを共に勘案することができ、利用者とオペレータとの間でのやり取りに齟齬が生じることが抑制される。

また、現在のセッションの内容が表示される画面とともに履歴画面が表示されることで、オペレータは、利用者とのこれまでのセッションの内容を知ることができ、これまでに行われたセッションと整合性のある応答を利用者に返すことが容易となる。

なお、図１５に示すオペレータ端末２２０の応答サービス提供画面は一例であって、応答サービス提供画面の表示内容、配置、その他の構成は図１５の例に限られない。例えば、利用者からの入力内容の日本語表記と英語表記とは、どちらが先に表示されてもよく、また、これらの表記は種々の態様で表示されうる。また例えば、オペレータ端末２２０において、履歴画面は、オペレータが情報処理装置２１０に要求した場合に表示されるようにしてもよい。

図１６は、実施形態２にかかる情報処理システム２において、図１５の応答に際して行われる処理を説明する模式図である。

図１６に示すように、ユーザ端末５０から入力された入力情報ＩＮＩは、情報処理装置２１０から翻訳サーバ３０へと出力される。翻訳サーバ３０は、英語の入力情報ＩＮＩを日本語に翻訳し、入力情報ＩＮＩが翻訳された翻訳情報ＴＲＩは、情報処理装置２１０によって翻訳前の英語表記を付した併記情報ＴＲＩｗとして、オペレータ端末２２０へと出力される。

情報処理システム２による以上の処理により、利用者とオペレータとの間で図１５のセッションが行われる。

図１７は、実施形態２にかかる情報処理システム２がオペレータ端末２２０に提供する応答サービス提供画面の他の例を示す模式図である。図１７の例では、好きなスポーツを問う利用者に対して、オペレータは、引用符が付された語句を含む応答情報をオペレータ端末２２０に入力している。

図１８は、実施形態２にかかる情報処理システム２が、図１７における応答の内容をユーザ端末５０の応答サービス提供画面に表示させる場合の一例を示す模式図である。

図１８に示すように、ユーザ端末５０の応答サービス提供画面には、利用者が入力した入力情報は、利用者が入力したままの英語表記で表示される。また、オペレータが入力した応答情報は、引用符が付された語句はオペレータが入力したままの日本語表記で表示され、その引用部分を除く部分は英語に翻訳されて表示される。

図１９は、実施形態２にかかる情報処理システム２において、図１８の応答に際して行われる処理を説明する模式図である。

図１９に示すように、ユーザ端末５０から入力された入力情報ＩＮＩは、情報処理装置２１０から翻訳サーバ３０へと出力される。翻訳サーバ３０は、英語の入力情報ＩＮＩを日本語に翻訳し、入力情報ＩＮＩが翻訳された翻訳情報ＴＲＩは、情報処理装置２１０によって英語表記を付した併記情報ＴＲＩｗとして、オペレータ端末２２０へと出力される。

オペレータは、入力情報ＩＮＩに応じた応答情報として、引用符が付された語句「柔道」を含む日本語の応答情報ＲＥＩｒをオペレータ端末２２０に入力し、情報処理装置２１０へと出力する。情報処理装置２１０は、応答情報ＲＥＩｒに含まれる文章のうち、引用部分を除いた部分ＲＥＩｅを翻訳サーバ３０へと出力し、英語に翻訳された翻訳情報ＴＲＲｅを取得する。情報処理装置２１０は、日本語のままの引用部分を英語に翻訳済みの翻訳情報ＴＲＲｅに挿入し、引用部分を含む翻訳情報ＴＲＲｒをユーザ端末５０へと出力する。

これにより、ユーザ端末５０の応答サービス提供画面には、引用符が付された日本語の語句と、それ以外の部分が英語に翻訳された応答が表示される。

情報処理システム２による以上の処理により、利用者とオペレータとの間で図１８の疑似応答が行われる。

（情報処理システムの処理例）
次に、図２０及び図２１を用いて、実施形態２の情報処理システム２による応答サービス提供処理の例について説明する。図２０は、実施形態２にかかる情報処理システム２による応答サービス提供処理の手順の一例を示すシーケンス図である。

図２０に示すように、ステップＳ３１～Ｓ３４までの処理は、上述の実施形態１の図１０におけるステップＳ１１～Ｓ１４の処理と同様に行われる。

すなわち、ユーザ端末５０から応答サービス要求を取得すると（ステップＳ３１）、情報処理装置２１０が応答サービス提供画面をユーザ端末５０に表示させ（ステップＳ３２）、ユーザ端末５０にブラウザ設定言語要求を出力し（ステップＳ３３）、ユーザ端末５０からブラウザ設定言語に関する言語情報を取得する（ステップＳ３４）。

続いて、情報処理装置２１０は、例えばユーザ端末５０からオペレータ接続要求を取得する（ステップＳ３５）。

また、情報処理装置２１０は、履歴ＤＢサーバ４０に履歴要求を出力し（ステップＳ３６）、履歴ＤＢサーバ４０から該当する利用者の履歴情報を取得する（ステップＳ３７）。情報処理装置２１０は、取得した履歴情報をオペレータ端末２２０に表示させる（ステップＳ３８）。

これにより、情報処理装置２１０は、オペレータ端末２２０との接続が確立したことを表す接続応答をオペレータ端末２２０から取得する（ステップＳ３９）。

また、情報処理装置２１０は、オペレータ端末２２０にブラウザ設定言語要求を出力し（ステップＳ４０）、オペレータ端末２２０からブラウザ設定言語に関する言語情報を取得する（ステップＳ４１）。

情報処理装置２１０は、ユーザ端末５０及びオペレータ端末２２０からそれぞれ取得した言語情報に基づいて、ユーザ端末５０で用いられる言語と、オペレータ端末２２０で用いられる言語とが異なるか否かを判定する（ステップＳ４２）。これらの言語が異なる場合、情報処理装置２１０は、翻訳機能を有効にして、入力情報および応答情報を翻訳サーバ３０に出力可能な状態とする。

以上により、応答サービスを提供する環境の準備が完了する。情報処理装置２１０は、オペレータ端末２２０との接続が確立したことを表す接続応答をユーザ端末５０に出力する（ステップＳ４３）。

これ以降のステップＳ４４～Ｓ５１の処理は、上述の実施形態１の図１０におけるステップＳ１６～Ｓ２３の処理と略同様に行われる。

すなわち、利用者が入力した入力情報をユーザ端末５０から取得すると（ステップＳ４４）、情報処理装置２１０は、入力情報に引用部分が含まれる場合にはそれを抽出し（ステップＳ４５）、入力情報の全文、または引用部分を除く部分を翻訳サーバ３０に翻訳させ（ステップＳ４６）、翻訳された入力情報をオペレータ端末２２０に出力し（ステップＳ４７）、入力情報に応じてオペレータが入力した応答情報を取得する（ステップＳ４８）。

また、情報処理装置２１０は、オペレータ端末２２０から取得した応答情報に引用部分が含まれる場合にはそれを抽出し（ステップＳ４９）、応答情報の全文、または引用部分を除く部分を翻訳サーバ３０に翻訳させ（ステップＳ５０）、未翻訳の引用部分がある場合には翻訳情報にそれを挿入して、応答情報をユーザ端末５０へと出力する（ステップＳ５１）。

以上により、実施形態２の情報処理システム２による応答サービス提供処理が終了する。

図２１は、実施形態２にかかる情報処理装置２１０における応答サービス提供処理の手順の一例を示すフロー図である。図２１は、上述の実施形態１の図１１のフロー図に対応している。より詳細には、図２１のフロー図のステップＳ１０１１，Ｓ１０１２を除く各処理は、図１１のフロー図のステップＳ１０１～Ｓ１１４、Ｓ２０５～Ｓ２１４の処理と同様に行われ、あるいは、これらの処理に対応する処理である。

図２１に示すように、情報処理装置２１０の入出力部１０１が、ユーザ端末５０から応答サービス要求を取得すると（ステップＳ１０１）、情報処理装置２１０の履歴管理部１０６は、履歴ＤＢサーバ４０から当該利用者とのセッション履歴に関する履歴情報を取得する（ステップＳ１０１１）。オペレータ端末入出力部２１２は、オペレータ端末２２０との接続を確立するため、オペレータ端末２２０に接続要求を出力する（ステップＳ１０１２）。

ユーザ端末５０及びオペレータ端末２２０との接続が確立されると、入出力部１０１及びオペレータ端末入出力部２１２のそれぞれは、ユーザ端末５０及びオペレータ端末２２０に対して言語情報要求を出力し（ステップＳ１０２）、ユーザ端末５０及びオペレータ端末２２０からそれぞれ言語情報を取得する（ステップＳ１０３）。

言語判定部１０３は、ユーザ端末５０及びオペレータ端末２２０から取得した言語情報に基づいて、ユーザ端末５０のブラウザ設定言語と、オペレータ端末２２０のブラウザ設定言語とが異なるか否かを判定する（ステップＳ１０４）。

これらの設定言語が異なる場合（ステップＳ１０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置２１０において、上述の実施形態１のステップＳ１０５以降の処理に対応する処理が進められる。これらの設定言語が同一である場合（ステップＳ１０４：Ｎｏ）、情報処理装置２１０において、上述の実施形態１のステップＳ２０５以降の処理に対応する処理が進められる。

ステップＳ１０５以降の処理では、入出力部１０１がユーザ端末５０から入力情報を取得すると（ステップＳ１０５）、入力情報に引用部分が含まれる場合には（ステップＳ１０６：Ｙｅｓ）、引用抽出部１０４が入力情報から引用部分を抽出し（ステップＳ１０７）、翻訳管理部１０５が引用部分を除く入力情報を翻訳サーバ３０へと出力し（ステップＳ１０８）、入力情報に引用部分が含まれない場合には（ステップＳ１０６：Ｎｏ）、翻訳管理部１０５が入力情報の全体を翻訳サーバ３０へと出力する（ステップＳ１１０）。

応答管理部１０２は、入力情報の一部を翻訳した翻訳情報を取得した場合には（ステップＳ１０９）、未翻訳の引用部分を翻訳情報に挿入し（ステップＳ１１２）、入力情報の全体を翻訳した翻訳情報を取得した場合には（ステップＳ１１１）、ステップＳ１１２の処理を行わずに、入出力部１０１が、オペレータ端末２２０へと出力し（ステップＳ１１３）、オペレータが入力した応答情報を取得する（ステップＳ１１４）。

一方、ステップＳ２０５以降の処理では、入出力部１０１がユーザ端末５０から入力情報を取得すると（ステップＳ２０５）、入出力部１０１が、オペレータ端末２２０へと出力し（ステップＳ２１３）、オペレータが入力した応答情報を取得する（ステップＳ２１４）。

情報処理装置２１０において、これ以降の処理は、上述の実施形態１の図１２の処理と同様に進められる。

以上により、実施形態２の情報処理装置２１０における応答サービス提供処理が終了する。

（概括）
利用者に応答サービスを提供するシステムでは、コンピュータ等の装置による自動応答機能に替えて、あるいは加えて、オペレータが利用者への応答を行うことが可能な構成を有している場合がある。利用者とオペレータとの間でセッションを行う場合にも、利用者とオペレータとが使用する端末の設定言語が一致していないとサービスの提供が困難であり、また、応答の全文を翻訳してしまうと互いにセッションの内容が把握し難くなることが懸念される。

実施形態２の情報処理装置２１０によれば、入力情報と応答情報との言語が異なる場合に、入力情報の少なくとも一部がオペレータ端末２２０の設定言語に翻訳された翻訳情報を翻訳サーバ３０から取得して、オペレータ端末２２０に出力する。これにより、コンピュータ等の装置に替えてオペレータが利用者に対して応答する場合でも、サービスの提供が可能となって、サービス提供の柔軟性を増すことができる。

実施形態２の情報処理装置２１０によれば、入力情報と応答情報との言語が異なる場合であって、オペレータが引用部分を含む応答情報を入力した場合には、応答情報の言語を用いた引用部分が挿入された入力情報の言語による翻訳情報をユーザ端末５０に出力する。

これにより、コンピュータ等の装置に替えてオペレータが利用者に対して応答する場合でも、ユーザ端末５０に出力する応答に複数言語を混在させることができ、応答の態様のバリエーションを増やすことができ、サービスの利便性を向上させることができる。

実施形態２の情報処理装置２１０によれば、ユーザ端末５０のブラウザ設定言語を入力情報で用いられる言語と判定し、オペレータ端末２２０のブラウザ設定言語である応答情報の言語と入力情報の言語とが異なるか否かを判定する。これにより、ユーザ端末５０とオペレータ端末２２０との設定言語を容易に比較することができ、これらが異なるか否かの判定を簡便に行うことができる。

以上、実施形態について説明したが、その各部の具体的な構成、処理の内容等は、実施形態で説明したものに限るものではない。

１，２ 情報処理システム
１０，２１０ 情報処理装置
２０ 応答ＤＢサーバ
３０ 翻訳サーバ
４０ 履歴ＤＢサーバ
５０ ユーザ端末
１０１ 入出力部
１０２，２１３ 応答管理部
１０３ 言語判定部
１０４ 引用抽出部
１０５ 翻訳管理部
１０６ 履歴管理部
１０７ 記憶部
２１２ オペレータ端末入出力部

特開２０１９－１９１９０３号公報

Claims (20)

1. 利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供する情報処理装置であって、
   前記利用者端末からの入力内容に関する入力情報を取得する第１の取得部と、
   前記入力情報への応答に関する応答情報を取得する第２の取得部と、
   前記入力情報で用いられる第１の言語と前記応答情報で用いられる第２の言語とが異なり、前記応答情報が引用部分を含む場合、前記応答情報の前記引用部分を除く部分が前記第１の言語に翻訳された第１の翻訳情報を翻訳部から取得する第３の取得部と、
   前記第１及び第２の言語が同一である場合には前記第２の言語を用いた前記応答情報を前記利用者端末に出力し、前記第１及び第２の言語が異なる場合には前記第１の翻訳情報を前記利用者端末に出力する出力部と、を備える、
   情報処理装置。
2. 前記第３の取得部は、
   前記第１及び第２の言語が異なり、前記応答情報が前記引用部分を含まない場合、前記応答情報の全体が前記第１の言語に翻訳された前記第１の翻訳情報を前記翻訳部から取得する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記出力部は、
   前記第１及び第２の言語が異なる場合であって、前記応答情報が前記引用部分を含む場合には、前記第２の言語を用いた前記引用部分が挿入された前記第１の翻訳情報を前記利用者端末に出力する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
4. 前記引用部分は、
   前記応答情報のうち引用符が付された部分である、
   請求項３に記載の情報処理装置。
5. 前記第２の取得部は、
   複数の入力情報に応じた複数の応答情報が格納された応答情報データベースを参照して、前記入力情報に応じた前記応答情報を取得する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
6. 前記利用者端末のブラウザ設定言語を前記入力情報で用いられる前記第１の言語と判定し、前記応答情報データベースにおける設定言語である前記第２の言語と前記第１の言語とが異なるか否かを判定する言語判定部を更に備える、
   請求項５に記載の情報処理装置。
7. 前記第２の取得部は、
   前記サービスを行うオペレータのオペレータ端末から前記オペレータによる応答内容に関する前記応答情報を取得する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
8. 前記利用者端末のブラウザ設定言語を前記入力情報で用いられる前記第１の言語と判定し、前記オペレータ端末のブラウザ設定言語である前記第２の言語と前記第１の言語とが異なるか否かを判定する言語判定部を更に備える、
   請求項７に記載の情報処理装置。
9. 前記利用者端末から入力された内容の情報を前記オペレータ端末に提示する提示部を更に備え、
   前記第３の取得部は、
   前記第１及び第２の言語が異なる場合に、前記入力情報の少なくとも一部が前記第２の言語に翻訳された第２の翻訳情報を前記翻訳部から取得し、
   前記提示部は、
   前記第１及び第２の言語が同一である場合、前記第１の言語を用いた前記入力情報を前記オペレータ端末に出力し、
   前記第１及び第２の言語が異なる場合、前記第２の翻訳情報を前記オペレータ端末に出力する、
   請求項７に記載の情報処理装置。
10. 利用者から入力を受け付ける利用者端末と、前記利用者端末と接続する１以上の情報処理装置とを有する情報処理システムであって、
    前記情報処理装置は、
    前記利用者端末からの入力内容に関する入力情報を取得する第１の取得部と、
    前記入力情報への応答に関する応答情報を取得する第２の取得部と、
    前記入力情報で用いられる第１の言語と前記応答情報で用いられる第２の言語とが異なり、前記応答情報が引用部分を含む場合、前記応答情報の前記引用部分を除く部分が前記第１の言語に翻訳された第１の翻訳情報を翻訳部から取得する第３の取得部と、
    前記第１及び第２の言語が同一である場合には前記第２の言語を用いた前記応答情報を前記利用者端末に出力し、前記第１及び第２の言語が異なる場合には前記第１の翻訳情報を前記利用者端末に出力する出力部と、を有する、
    情報処理システム。
11. コンピュータに、
    利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供させるプログラムであって、
    前記利用者端末からの入力内容に関する入力情報を取得させ、
    前記入力情報への応答に関する応答情報を取得させ、
    前記入力情報で用いられる第１の言語と前記応答情報で用いられる第２の言語とが異なり、前記応答情報が引用部分を含む場合、前記応答情報の前記引用部分を除く部分が前記第１の言語に翻訳された第１の翻訳情報を翻訳部から取得させ、
    前記第１及び第２の言語が同一である場合には前記第２の言語を用いた前記応答情報を前記利用者端末に出力させ、前記第１及び第２の言語が異なる場合には前記第１の翻訳情報を前記利用者端末に出力させる、
    プログラム。
12. 利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供する情報処理方法であって、
    前記利用者端末からの入力内容に関する入力情報を取得し、
    前記入力情報への応答に関する応答情報を取得し、
    前記入力情報で用いられる第１の言語と前記応答情報で用いられる第２の言語とが異なり、前記応答情報が引用部分を含む場合、前記応答情報の前記引用部分を除く部分が前記第１の言語に翻訳された第１の翻訳情報を翻訳部から取得し、
    前記第１及び第２の言語が同一である場合には前記第２の言語を用いた前記応答情報を前記利用者端末に出力し、前記第１及び第２の言語が異なる場合には前記第１の翻訳情報を前記利用者端末に出力する、
    情報処理方法。
13. 前記翻訳部から前記第１の翻訳情報を取得するときに、
    前記応答情報が前記引用部分を含まない場合、前記応答情報の全体が前記第１の言語に翻訳された前記第１の翻訳情報を前記翻訳部から取得する、
    請求項１２に記載の情報処理方法。
14. 前記第１の翻訳情報を前記利用者端末に出力するとき、
    前記第１及び第２の言語が異なる場合であって、前記応答情報が前記引用部分を含む場合には、前記第２の言語を用いた前記引用部分が挿入された前記第１の翻訳情報を前記利用者端末に出力する、
    請求項１２に記載の情報処理方法。
15. 前記引用部分は、
    前記応答情報のうち引用符が付された部分である、
    請求項１４に記載の情報処理方法。
16. 前記応答情報を取得するときは、
    複数の入力情報に応じた複数の応答情報が格納された応答情報データベースを参照して、前記入力情報に応じた前記応答情報を取得する、
    請求項１２に記載の情報処理方法。
17. 前記利用者端末のブラウザ設定言語を前記入力情報で用いられる前記第１の言語と判定し、前記応答情報データベースにおける設定言語である前記第２の言語と前記第１の言語とが異なるか否かを判定する、
    請求項１６に記載の情報処理方法。
18. 前記応答情報を取得するときは、
    前記サービスを行うオペレータのオペレータ端末から前記オペレータによる応答内容に関する前記応答情報を取得する、
    請求項１２に記載の情報処理方法。
19. 前記利用者端末のブラウザ設定言語を前記入力情報で用いられる前記第１の言語と判定し、前記オペレータ端末のブラウザ設定言語である前記第２の言語と前記第１の言語とが異なるか否かを判定する、
    請求項１８に記載の情報処理方法。
20. 前記第１及び第２の言語が異なる場合には、前記入力情報の少なくとも一部が前記第２の言語に翻訳された第２の翻訳情報を前記翻訳部から取得し、
    前記第１及び第２の言語が同一である場合、前記第１の言語を用いた前記入力情報を前記オペレータ端末に出力し、
    前記第１及び第２の言語が異なる場合、前記第２の翻訳情報を前記オペレータ端末に出力する、
    請求項１８に記載の情報処理方法。

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