JP2023088991A - インテント駆動型コンタクトセンター - Google Patents

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Abstract

【課題】受信した通信で特定したインテントの精度を分析するために使用するインテント駆動型コンタクトセンターを提供する。【解決手段】コンタクトセンターは、どのデバイスまたはエージェントに通信をルーティングすべきかを決定するために、インテントを分析し、分析したインテント情報で、レポートを作成する。【選択図】図８

Description

関連出願の相互参照
[0001]本出願は、全体が参照によって本明細書に組み込まれる、２０１９年２月２５日に出願された米国仮特許出願第６２／８１０１４６号の利益を主張する。
[0002]本開示は一般に、人工知能（ＡＩ）を使用した通信処理に関する。より具体的には、通信チャネル内の端末デバイスを選択および管理するＡＩプラットフォームを展開するための技法が提供され、これにより、顧客は、自然言語クエリに答えるのに最も適したエージェントとつながることができる。
[0003]本開示の様々な実施形態が以下で詳細に説明される。特定の実装形態について説明するが、これは例示目的のためだけに行われることが理解されるべきである。当業者であれば、本開示の趣旨および範囲から逸脱することなく、他のコンポーネントおよび構成を使用できることを認識するであろう。したがって、以下の説明および図面は例示的なものであり、限定するものとして解釈されるべきではない。本開示の完全な理解を提供するために、多数の具体的な詳細が説明される。しかしながら、特定の事例では、説明をあいまいにしないために、周知のまたは従来の詳細は説明されない。本開示における１つまたは実施形態への参照は、同じ実施形態または任意の実施形態への参照であり得、そのような参照は、実施形態のうちの少なくとも１つを意味する。
[0004]「一実施形態」または「ある実施形態」への参照は、実施形態に関連して説明される特定の特徴、構造、または特性が、本開示の少なくとも１つの実施形態に含まれることを意味する。本明細書の様々な箇所における「一実施形態では」というフレーズの出現は、必ずしもすべてが同じ実施形態を指しているわけではなく、他の実施形態と相互に排他的な別個のまたは代替的な実施形態でもない。さらに、いくつかの実施形態によっては示され得るが他の実施形態によっては示され得ない様々な特徴が説明される。
[0005]本明細書で使用される用語は一般に、本開示のコンテキスト内で、および各用語が使用される特定のコンテキストにおいて、当技術分野におけるそれらの通常の意味を有する。代替言語および同義語が、本明細書で説明される用語のいずれか１つまたは複数に対して使用され得、用語が本明細書で詳述または説明されるか否かが特別に重視されるべきではない。場合によっては、特定の用語の同義語が提供される。１つまたは複数の同義語の詳説は、他の同義語の使用を排除するものではない。本明細書で説明される任意の用語の例を含む、本明細書の任意の場所での例の使用は例示にすぎず、本開示または任意の例となる用語の範囲および意味をさらに限定するように意図されない。同様に、本開示は、本明細書で与えられる様々な実施形態に限定されない。
[0006]本開示の範囲を限定することを意図するものではないが、本開示の実施形態による器具、装置、方法、およびそれらの関連する結果の例が以下に与えられる。読者の便宜上、これらの例ではタイトルまたはサブタイトルが使用され得、これらは決して本開示の範囲を限定すべきではないことに留意されたい。別段定義されない限り、本明細書で使用される技術用語および科学用語は、本開示が関係する分野の当業者によって一般に理解される意味を有する。矛盾する場合には、定義を含む本明細書が優先する。
[0007]本開示の追加の特徴および利点は、以下の説明に記載され、部分的に説明から明らかになるか、または本明細書で開示される原理の実施によって学習され得る。本開示の特徴および利点は、添付の特許請求の範囲において特に指摘される機器および組合せによって実現および取得され得る。本開示のこれらおよび他の特徴は、以下の説明および添付の特許請求の範囲からより完全に明らかになるか、または本明細書に記載される原理の実施によって学習され得る。
[0008]いくつかの実施形態によれば、コンピュータ実装方法が提供される。コンピュータ実装方法は、通信を受信することを含む。通信は、自然言語の１つまたは複数の単語を含む。方法は、主要語を特定するために通信を構文解析することをさらに含む。この主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している。方法は、主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、事前定義インテントのアノテーション付与を容易にすることとをさらに含む。事前定義インテントは、ユーザデバイスに関連付けられたアクションを定義する。追加的に、アノテーション付与は、通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義する。方法は、１つまたは複数のエージェントプロファイルを取り出すこと、ここにおいて、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、をさらに含む。さらに、方法は、１つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することを含む。エージェントプロファイルは、事前定義インテントに対するエージェントプロファイルの相関、および通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質に基づいて選択される。方法は、通信をルーティングすること、ここにおいて、選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスにおいて通信が受信されるとき、アクションの実行が容易になる、をさらに含む。
[0009]いくつかの実施形態では、主要語を特定することは、少なくとも主要語を含むデータベースにクエリを行うことを含み、クエリを行うことは、入力として１つまたは複数の単語を使用して実行される。
[0010]いくつかの実施形態では、主要語に関連付けられた事前定義インテントは、記憶された主要語とインテントとの間の関連付けを含むデータベースのクエリを通して特定される。
[0011]いくつかの実施形態では、アノテーション付与は、通信と事前定義インテントとの相関に基づいて実行される。
[0012]いくつかの実施形態では、事前定義インテントに対するエージェントプロファイルの相関は、エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと事前定義インテントが一致することを示す。
[0013]いくつかの実施形態では、アクションの実行は、ユーザデバイスと端末デバイスとの間の接続を容易にすることを含む。
[0014]一実施形態では、システムは、１つまたは複数のプロセッサと、命令を含むメモリとを備え、命令は、１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、通信を受信することと、ここにおいて、通信は、自然言語の１つまたは複数の単語を含む、通信から１つまたは複数の単語の主要語を特定することと、ここにおいて、主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している、主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、事前定義インテントは、ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、事前定義インテントにアノテーション付与することと、１つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、エージェントプロファイルは、事前定義インテントに対するエージェントプロファイルの相関、および通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、通信をルーティングすることと、ここにおいて、選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスにおいて通信が受信されるとき、アクションの実行が容易になる、をシステムに行わせる。
[0015]いくつかの実施形態では、事前定義インテントを特定することをシステムに行わせる命令はさらに、事前定義インテントを決定するために、通信の意味解析と、ユーザ入力および通信統計の解析とを実行することをシステムに行わせる。
[0016]いくつかの実施形態では、事前定義インテントに対するエージェントプロファイルの相関、および通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質が、通信に応答するためのエージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される。
[0017]いくつかの実施形態では、通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために事前定義インテントにアノテーション付与することをシステムに行わせる命令はさらに、関連付けの品質の評価をコンピューティングデバイスに実行させるために、主要語および事前定義インテントをコンピューティングデバイスに提供することと、コンピューティングデバイスから、関連付けの品質の評価を取得することとをシステムに行わせる。
[0018]いくつかの実施形態では、主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することをシステムに行わせる命令はさらに、主要語と事前定義インテントとの間の関連付けを特定するために、記憶された主要語とインテントとの間の記憶された関連付けを含むデータベースにクエリを行うことをシステムに行わせる。
[0019]いくつかの実施形態では、通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために事前定義インテントにアノテーション付与することをシステムに行わせる命令はさらに、主要語と事前定義インテントとの間の第２の関連付けに基づいて品質を計算することをシステムに行わせる。
[0020]いくつかの実施形態では、事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、インテントモデルに適用される。
[0021]一実施形態では、非一時的コンピュータ可読記憶媒体は、実行可能命令を記憶しており、実行可能命令は、コンピュータシステムの１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、通信から主要語を特定することと、ここにおいて、通信は、自然言語の１つまたは複数の単語を含み、１つまたは複数の単語は、主要語を含む、主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、事前定義インテントは、ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、事前定義インテントにアノテーション付与することと、１つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、エージェントプロファイルは、事前定義インテントに対するエージェントプロファイルの相関、および通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、通信をルーティングすることと、ここにおいて、選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスにおいて通信が受信されるとき、アクションの実行が容易になる、をコンピュータシステムに行わせる。
[0022]いくつかの実施形態では、通信から主要語を特定することをコンピュータシステムに行わせる実行可能命令はさらに、主要語を取得するために、記憶された主要語に対応するエントリを含むデータベースのクエリを実行することをコンピュータシステムに行わせ、クエリは、入力として１つまたは複数の単語を使用して実行される。
[0023]いくつかの実施形態では、事前定義インテントに対するエージェントプロファイルの相関は、エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと事前定義インテントが一致することを示す。
[0024]いくつかの実施形態では、通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質は、通信が事前定義インテントに関連付けられていることの信頼度を示す信頼度スコアに基づいて決定される。
[0025]いくつかの実施形態では、事前定義インテントに対するエージェントプロファイルの相関、および通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質が、通信に応答するためのエージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される。
[0026]いくつかの実施形態では、通信をルーティングすることをコンピュータシステムに行わせる実行可能命令はさらに、ユーザデバイスと端末デバイスとの間の接続を確立することをコンピュータシステムに行わせる。
[0027]いくつかの実施形態では、事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、インテントモデルに適用される。
[0028]本開示は、添付の図面と併せて説明される。
[0029]図１は、本技術のいくつかの態様によるネットワーク対話システムの例となる実施形態を示す。 [0030]図２は、本技術のいくつかの態様によるネットワーク対話システムの例となる実施形態を示す。 [0031]図３Ａは、本技術のいくつかの態様による接続管理システムを含むネットワーク対話システムの例となる実施形態を示す。 図３Ｂは、本技術のいくつかの態様による接続管理システムを含むネットワーク対話システムの例となる実施形態を示す。 図３Ｃは、本技術のいくつかの態様による接続管理システムを含むネットワーク対話システムの例となる実施形態を示す。 [0032]図４は、本技術のいくつかの態様による接続コンポーネントの動作のプロトコルスタックマッピングの表現を示す。 [0033]図５は、本技術のいくつかの態様によるマルチデバイス通信交換システムの実施形態を表す。 [0034]図６は、本技術のいくつかの態様による接続管理システムの例となる実施形態を示す。 [0035]図７は、本技術のいくつかの態様によるインテント管理エンジンの例となる実施形態を示す。 [0036]図８は、本技術のいくつかの態様による方法実施形態のフローチャートを示す。 [0037]図９Ａは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なダッシュボードレポートを示す。 図９Ａは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なダッシュボードレポートを示す。 図９Ｂは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なダッシュボードレポートを示す。 図９Ｃは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なダッシュボードレポートを示す。 図９Ｃは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なダッシュボードレポートを示す。 図９Ｄは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なダッシュボードレポートを示す。 図９Ｄは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なダッシュボードレポートを示す。 [0038]図１０Ａは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なカスタマイズインターフェースを示す。 図１０Ｂは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なカスタマイズインターフェースを示す。 図１０Ｃは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なカスタマイズインターフェースを示す。 図１０Ｄは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なカスタマイズインターフェースを示す。 図１０Ｅは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なカスタマイズインターフェースを示す。 図１０Ｆは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なカスタマイズインターフェースを示す。 図１０Ｇは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なカスタマイズインターフェースを示す。 [0039]図１１Ａは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なトレーニングインターフェースを示す。 図１１Ｂは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なトレーニングインターフェースを示す。 図１１Ｂは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なトレーニングインターフェースを示す。 [0040]図１２は、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なタクソノミ分類を示す。 [0041]図１３は、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なインテントフレーズを示す。 [0042]図１４Ａは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的な視覚化されたインテントを示す。 図１４Ｂは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的な視覚化されたインテントを示す。 [0043]図１５は、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的な視覚化タクソノミを示す。 図１５は、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的な視覚化タクソノミを示す。
[0044]添付の図面において、同様のコンポーネントおよび／または特徴は、同じ参照ラベルを有することができる。さらに、同じタイプの様々なコンポーネントは、参照ラベルの後にダッシュと、同様のコンポーネントを区別する第２のラベルとを続けることによって区別され得る。第１の参照ラベルだけが本明細書で使用される場合、説明は、第２の参照ラベルにかかわらず、同じ第１の参照ラベルを有する同様のコンポーネントのいずれか１つに適用可能である。
[0045]以下の説明は、実施形態（複数可）の好ましい例を与えるものにすぎず、本開示の範囲、適用可能性、または構成を限定するものではない。むしろ、実施形態（複数可）の好ましい例の以下の説明は、実施形態の好ましい例を実装するための可能にする説明を当業者に提供するであろう。添付の特許請求の範囲に記載された趣旨および範囲から逸脱することなく、要素の機能および配置に様々な変更が行われ得ることが理解される。
[0046]図１は、本明細書で説明される特定の実施形態および特徴を実装およびサポートするネットワーク対話システム１００の実施形態のブロック図を示す。特定の実施形態は、（ユーザ１１０によって操作され得る）ネットワークデバイス１０５と、（エージェント１２０によって操作され得る）端末デバイス１１５および／または（クライアント１２５によって操作され得る）クライアントデバイス１３０との間の接続を確立することに関する。
[0047]いくつかの実施形態では、ユーザ１１０は、ウェブサイトを閲覧するか、またはリモートサーバ１４０によって提供されるオンラインサービスにアクセスする個人であり得る。いくつかの実施形態では、ユーザ１１０は、自身の代わりにサービスが実行されることを期待する個人であり得る。そのようなサービスには、質問に回答してもらうこと、別のデバイスを操作すること、タスクまたはサービスに関してエージェントから助けを得ること、トランザクションを行うことなどが含まれ得る。
[0048]クライアント１２５は、ウェブサイトもしくはオンラインサービスを提供、運営、もしくは実行するエンティティ、または本明細書で説明されるようにクライアント１２５が利用可能なタスクを実行するためにそのようなエンティティによって採用もしくは割り当てられた個人であり得る。
[0049]エージェント１２０は、ウェブサイトまたはオンラインサービスに関するサポートまたは情報（例えば、オンラインストアで入手可能な製品についての情報）をユーザ１１０に提供するタスクが課せられているサポートエージェントまたは販売担当者などの個人であり得る。多数のエージェントの中でも、エージェントのサブセットが、特定のクライアント１２５にサポートまたは情報を提供するのに適している場合がある。エージェント１２０は、クライアント１２５と関わりがあってもなくてもよい。各エージェントは、１つまたは複数のクライアント１２５に関連付けられ得る。いくつかの非限定的な例では、ユーザ１１０は、パーソナルコンピューティングデバイスからオンラインストアで買い物をする個人であり得、クライアント１２５は、オンラインで製品を販売する会社であり得、エージェント１２０は、会社が雇用した販売担当者であり得る。様々な実施形態では、ユーザ１１０、クライアント１２５、およびエージェント１２０は、他の個人またはエンティティであり得る。
[0050]図１は、単一のネットワークデバイス１０５、端末デバイス１１５、およびクライアントデバイス１３０だけを示すが、対話システム１００は、これらのタイプのデバイスのうちの１つまたは複数をそれぞれ複数または多数（例えば、数十、数百、または数千）含むことができる。同様に、図１は、単一のユーザ１１０、エージェント１２０、およびクライアント１２５だけを示すが、対話システム１００は、そのようなエンティティのうちの１つまたは複数をそれぞれ複数または多数含むことができる。したがって、所与のネットワークデバイスと通信するためにどのエンドポイントが選択されるべきかを決定することが必要であり得る。さらに問題を複雑にすると、リモートサーバ１４０もまた、ネットワークデバイス１０５との選択された通信を受信して応答するように構成され得る。
[0051]接続管理システム１５０は、通信の戦略的ルーティングを容易にすることができる。通信は、（例えば、タイプ入力または音声入力などのエンティティからの入力に基づいて定義された）コンテンツを有するメッセージを含むことができる。通信はまた、送信デバイスについてのデータ（例えば、ＩＰアドレス、アカウント識別子、デバイスタイプ、および／またはオペレーティングシステム）、宛先アドレス、クライアントの識別子、ウェブページまたはウェブページ要素の識別子（例えば、通信が生成されたとき、そうなければ方法で通信に関連付けられたときに訪問されたウェブページまたはウェブページ要素）またはオンライン履歴データ、時間（例えば、時刻および／または日付）、および／または宛先アドレスなどの追加データを含むことができる。他の情報が通信に含まれ得る。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、通信全体を別のデバイスにルーティングする。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、通信を修正するか、または（例えば、初期通信に基づいて）新しい通信を生成する。新しいまたは修正された通信は、メッセージ（または、その処理されたバージョン）、（例えば、送信デバイス、ウェブページもしくはオンライン履歴、および／または時間についての）追加データ、および／または接続管理システム１５０によって特定された他のデータ（例えば、特定のアカウント識別子またはデバイスに関連付けられたアカウントデータ）を含むことができる。新しいまたは修正された通信は、他の情報も含むことができる。
[0052]戦略的ルーティングを容易にする一環として、ネットワークデバイス１０５と１つまたは複数の端末デバイス１１５との間の１つまたは複数の接続を確立、更新、および使用することが含まれ得る。例えば、ネットワークデバイス１０５から通信を受信すると、接続管理システム１５０は、通信がどのクライアント（もしあれば）に対応するかを推定することができる。クライアントを特定すると、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス１０５との通信のために、クライアントに関連付けられた端末デバイス１１５を特定することができる。いくつかの実施形態では、この特定には、複数のエージェント（または、専門家もしくは委任先）の各々のプロファイルを評価することが含まれ得、複数のエージェントの各エージェント（例えば、エージェント１２０）は、端末デバイス（例えば、端末デバイス１１５）に関連付けられている。評価は、ネットワークデバイスメッセージ内のコンテンツに関連し得る。端末デバイス１１５の特定は、例えば、参照によりすべての目的で全体が本明細書に組み込まれている、２０１０年３月１７日に出願された米国特許出願第１２／７２５７９９号において説明されている技法を含むことができる。
[0053]いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス１０５とクライアント（または、リモートサーバ１４０）に関連付けられたエンドポイントとの間に任意の接続が確立されているかどうかを決定することができ、確立されている場合、そのようなチャネルが、この通信を含む一連の通信を交換するために使用されるものであるかどうかを決定することができる。
[0054]ネットワークデバイス１０５と通信するためのエンドポイントを選択すると、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス１０５とエンドポイントとの間の接続を確立することができる。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、選択されたエンドポイントにメッセージを送信することができる。メッセージは、ネットワークデバイス１０５と通信するために提案された割当ての受諾を要求するか、またはそのような割当てが生成されたことを特定し得る。メッセージは、ネットワークデバイス１０５についての情報（例えば、ＩＰアドレス、デバイスタイプ、および／またはオペレーティングシステム）、関連するユーザ１１０についての情報（例えば、話された言語、クライアントと対話した持続時間、スキルレベル、センティメント、および／またはトピック選好）、受信された通信、通信を生成しネットワークデバイス１０５に送信するためのコード（例えば、クリック可能ハイパーリンク）、および／または通信を生成しネットワークデバイス１０５に送信するための命令を含むことができる。
[0055]いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス１０５とエンドポイント１１２との間の通信は、接続管理システム１５０を通してルーティングされ得る。そのような構成は、接続管理システム１５０が、通信交換を監視し、どちらかのデバイスの非応答性または延長されたレイテンシなどの問題（例えば、ルールに基づいて定義されるような）を検出することを可能にすることができる。さらに、そのような構成は、通信の選択的または完全な記憶を容易にすることができ、それは後に、例えば、通信交換の品質を評価するために、および／または特定の通信後ターゲットを促進するようにルーティングルールを更新もしくは生成するための学習をサポートするために使用され得る。本明細書でさらに説明されるように、そのような構成は、ユーザ１１０と１つまたは複数のエンドポイントとの間の会話の管理を容易にすることができる。
[0056]いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、リアルタイムで通信交換を監視し、ライブ通信に基づいてオートメーション化されたアクション（例えば、ルールベースのアクション、人工知能由来のアクションなど）を実行することができる。例えば、通信が特定の製品に関連していると接続管理システム１５０が決定した場合、接続管理システム１５０は、製品に関する追加情報（例えば、在庫の製品の量、製品に関する付属書類へのリンク、または製品もしくは同様の製品についての他の情報）を含む追加メッセージをエンドポイントに自動的に送信することができる。
[0057]いくつかの実施形態では、指定されたエンドポイントは、接続管理システム１５０を通して通信を中継することなく、ネットワークデバイス１０５と通信することができる。一方または両方のデバイス１０５、１１５は、通信監視および／またはデータ記憶を容易にするために、特定の通信メトリックまたはコンテンツを接続管理システム１５０にレポートし得る（または、レポートしなくてもよい）。
[0058]上述のように、接続管理システム１５０は、選択された通信をリモートサーバ１４０にルーティングし得る。リモートサーバ１４０は、所定の方法で情報を提供するように構成することができる。例えば、リモートサーバ１４０は、通信に応答して送信すべき定義された１つまたは複数のテキストパッセージ、音声録音および／またはファイルにアクセスし得る。リモートサーバ１４０は、例えば、受信された通信の分析（例えば、意味解析またはマッピング分析）に基づいて、特定のテキストパッセージ、記録、またはファイルを選択し得る。
[0059]接続管理システム１５０において実行されるルーティングおよび／または他の決定もしくは処理は、１つまたは複数のクライアントデバイス１３０によって少なくとも部分的に定義または提供されるルールおよび／またはデータに基づいて実行され得る。例えば、クライアントデバイス１３０は、エージェントの優先順位付け、端末デバイスタイプ、および／またはトピック／スキルマッチングを特定する通信を送信し得る。別の例として、クライアントデバイス１３０は、ルーティング決定に影響を及ぼす可能性がある様々な変数（例えば、言語互換性、予測応答時間、デバイスタイプおよび能力、ならびに／または端末デバイス負荷バランシング）に適用すべき１つまたは複数の重みを特定し得る。どの端末デバイスおよび／またはエージェントがクライアントに関連付けられるかは、動的であり得ることが理解されるであろう。クライアントデバイス１３０および／または端末デバイス１１５からの通信は、所与の端末デバイスおよび／またはエージェントがクライアントに関連付けられているものとして削除されるかまたは追加されるべきであることを示す情報を提供し得る。例えば、クライアントデバイス１３０は、そのアドレスを有する端末デバイスが、クライアント関連端末デバイスを特定するリストから削除されるべきか追加されるべきかに関する指示およびＩＰアドレスを有する通信を送信することができる。
[0060]各通信（例えば、デバイス間、デバイスと接続管理システム１５０との間、リモートサーバ１４０と接続管理システム１５０との間、またはリモートサーバ１４０とデバイスとの間）は、１つまたは複数のネットワーク１７０を介して行われ得る。オープンまたはクローズドネットワークの任意の組合せが、１つまたは複数のネットワーク１７０に含まれ得る。適切なネットワークの例には、インターネット、パーソナルエリアネットワーク、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、またはワイヤレスローカルエリアネットワーク（ＷＬＡＮ）が含まれる。他のネットワークも同様に適切であり得る。１つまたは複数のネットワーク１７０は、イントラネット、エクストラネット、またはそれらの組合せ内に完全に組み込まれ得るか、またはそれらを含むことができる。いくつかの実施形態では、１つまたは複数のネットワーク１７０内のネットワークは、Bluetooth（登録商標）またはBluetooth Low Energyチャネルなどの短距離通信チャネルを含む。一実施形態では、２つ以上のシステムおよび／またはデバイス間の通信は、セキュアソケット層（ＳＳＬ）またはトランスポート層セキュリティ（ＴＬＳ）などのセキュア通信プロトコルによって達成され得る。加えて、データおよび／またはトランザクションの詳細は、データ暗号化標準（ＤＥＳ）、トリプルＤＥＳ、ＲＳＡ（Rivest-Shamir-Adleman encryption）、Ｂｌｏｗｆｉｓｈ暗号化、ＡＥＳ（Advanced Encryption Standard）、ＣＡＳＴ－１２８、ＣＡＳＴ－２５６、ＤＦＣ（Decorrelated Fast Cipher）、ＴＥＡ（Tiny Encryption Algorithm）、ＸＴＥＡ（eXtended TEA）、ＸＸＴＥＡ（Corrected Block TEA）、および／またはＲＣ５などであるがこれらに限定されない任意の便利な、既知の、または開発されることとなる方法に基づいて暗号化することができる。
[0061]ネットワークデバイス１０５、端末デバイス１１５、および／またはクライアントデバイス１３０は、例えば、ポータブル電子デバイス（例えば、スマートフォン、タブレット、ラップトップコンピュータ、またはスマートウェアラブルデバイス）または非ポータブル電子デバイス（例えば、１つまたは複数のデスクトップコンピュータ、スマートアプライアンス、サーバ、および／またはプロセッサ）を含むことができる。接続管理システム１５０は、ネットワーク、端末、ＩＯＴ、およびクライアントデバイスとは別個に収容され得るか、または（例えば、デバイスへのアプリケーションのインストールを介して）１つまたは複数のそのようなデバイスの一部であり得る。リモートサーバ１４０は、各デバイスおよび接続管理システム１５０とは別個に収容され得、および／または別のデバイスもしくはシステムの一部であり得る。図１の各デバイス、サーバ、およびシステムは、１つのデバイスとして示されているが、代わりに複数のデバイスが使用され得ることが理解されるであろう。例えば、ネットワークデバイスのセットが単一のユーザから様々な通信を送信するために使用され得るか、またはリモートサーバ１４０がサーバスタックを含み得る。
[0062]ソフトウェアエージェントまたはアプリケーションは、図示されたデバイス、システム、またはサーバ上にインストールされ、および／またはそれら上で実行可能であり得る。１つの事例では、ソフトウェアエージェントまたはアプリケーションは、様々な図示された要素が相補的な方法で動作することができるように構成される。例えば、デバイス上のソフトウェアエージェントは、デバイス使用量についてのデータを収集して別個の接続管理システムに送信するように構成され得、別個の接続管理システム上のソフトウェアアプリケーションは、データを受信して処理するように構成することができる。
[0063]図２は、ネットワーク対話システム２００の別の実施形態のブロック図を示す。一般に、図２は、ネットワークデバイス２０５が１つまたは複数の端末デバイス２１５と通信することを可能にするように構成および配置された様々なコンポーネントを例示する。図示される事例は、３つのローカルエリアネットワーク２３５に含まれる９つの端末デバイス２１５を含む。
[0064]いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス２０５からの通信は、どの端末デバイスが通信を受信すべきかを少なくとも部分的にまたは完全に示す宛先データ（例えば、宛先ＩＰアドレス）を含む。ネットワーク対話システム２００は、宛先データを処理し、適切なルーティングを容易にすることができる１つまたは複数のネットワーク間接続コンポーネント２４０および／または１つまたは複数のネットワーク内接続コンポーネント２５５を含むことができる。
[0065]各ネットワーク間接続コンポーネント２４５は、複数のネットワーク２３５に接続され得、複数のネットワークカードがインストールされていであろう（例えば、各カードは異なるネットワークに接続されている）。例えば、ネットワーク間接続コンポーネント２４５は、ワイドエリアネットワーク２７０（例えば、インターネット）および１つまたは複数のローカルエリアネットワーク２３５に接続され得る。図示される事例では、通信がネットワークデバイス２０５から端末デバイスのいずれかに送信されるためには、図示されたシステムにおいて、通信は、複数のネットワーク間接続コンポーネント２４５によって処理されなければならない。
[0066]ネットワーク間接続コンポーネント２４５が通信（または、通信に対応するパケットのセット）を受信するとき、ネットワーク間接続コンポーネント２４５は、宛先に関連付けられたネットワークに通信を渡すためのルートの少なくとも一部を決定することができる。ルートは、例えば、事前定義された、（例えば、別のルータからのまたは別のデバイスからの）着信メッセージに基づいて生成された、または学習された１つまたは複数のルートを含むことができるルーティングテーブル（例えば、ルータに記憶されている）を使用して決定され得る。
[0067]ネットワーク間接続コンポーネント２４５の例は、ルータ２６０およびゲートウェイ２６５を含む。ネットワーク間接続コンポーネント２４５（例えば、ゲートウェイ２６５）は、ネットワークシステムまたはプロトコル間で変換するように構成され得る。例えば、ゲートウェイ２６５は、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）デバイスとＩＰＸ／ＳＰＸ（Internetwork Packet Exchange/Sequenced Packet Exchange）デバイスとの間の通信を容易にし得る。
[0068]ローカルエリアネットワーク２３５において通信を受信すると、依然としてさらなるルーティングが実行される必要があり得る。そのようなネットワーク内ルーティングは、スイッチ２８０またはハブ２８５などのネットワーク内接続コンポーネント２５５を介して実行され得る。各ネットワーク内接続コンポーネント２５５は、複数の端末デバイス２１５に（例えば、ワイヤレスでまたはイーサネット（登録商標）ケーブルなどを介してワイヤードで）接続され得る。ハブ２８５は、すべての受信された通信を、それが接続されている各デバイスに繰り返すように構成され得る。次いで、各端末デバイスは、端末デバイスが宛先デバイスであるかどうか、または通信が無視されるべきかどうかを決定するために、各通信を評価することができる。スイッチ２８０は、通信を宛先端末デバイスだけに選択的に方向付けるように構成され得る。
[0069]いくつかの実施形態では、ローカルエリアネットワーク２３５は、複数のセグメントに分割され得、セグメントの各々は、独立したファイアウォール、セキュリティルール、およびネットワークプロトコルに関連付けられ得る。ネットワーク内接続コンポーネント２５５は、セグメント内ルーティングを容易にするために、１つ、複数、またはすべてのセグメントの各々に設けられ得る。ブリッジ２９０は、セグメント２７５にわたって通信をルーティングするように構成され得る。
[0070]ネットワークにわたってまたはネットワーク内で通信を適切にルーティングするために、様々なコンポーネントが通信中の宛先データを分析する。例えば、そのようなデータは、どのネットワークに通信がルーティングされるべきか、ネットワーク内のどのデバイスに通信がルーティングされるべきか、または端末デバイスがどの通信を処理すべきか（無視と対比して）を示すことができる。しかしながら、いくつかの実施形態では、どの端末デバイス（または、どのネットワーク）がネットワークデバイスからの通信に参加すべきかは、直ちには明らかにはならない。
[0071]例示すると、端末デバイスのセットは、同様のタイプの応答通信を提供するように構成され得る。したがって、ネットワークデバイスからの通信におけるクエリは、通信がどのネットワークデバイスにルーティングされるかにかかわらず、同様の方法で応答され得ることが期待され得る。この仮定は高いレベルで真であり得るが、端末デバイスに関する様々な詳細により、特定のルーティングが他のものと比較して有利になり得る。例えば、セット内の端末デバイスは、（例えば）どの通信チャネルがサポートされているか、ネットワークデバイスへの地理的および／またはネットワーク近接性、および／または関連するエージェントの特性（例えば、知識ベース、経験、話される言語、可用性、一般の人格またはセンティメントなど）に関して互いに異なり得る。したがって、選択されたルーティングは、ネットワークデバイス通信により正確におよび／または完全に応答するより速い応答を容易にし得る。複雑なのは、ネットワークデバイスを端末デバイスにマッピングする静的ルーティングでは、通信トピック、チャネルタイプ、エージェント可用性などの変動を考慮し損なう可能性があることである。
[0072]図３Ａ、３Ｂ、３Ｃは、接続管理システムを含むネットワーク対話システム３００ａ、３００ｂ、３００ｃの他の実施形態のブロック図を示す。図示されたシステム３００ａ、３００ｂ、３００ｃの各々は、簡潔さのために２つのローカルエリアネットワーク２３５だけを示すが、実施形態を拡張してローカルエリアネットワークの数を拡張し得ることが理解され得る。システム３００ａ、３００ｂ、３００ｃの各々は、どの端末デバイスがネットワークデバイス２０５と通信すべきかを特定することができ、接続を確立および管理（例えば、維持または閉鎖）することができ、交換において通信を再ルーティングすべきかどうか、およびいつ再ルーティングすべきかを決定することなどができる接続管理システム１５０を含む。したがって、接続管理システム１５０は、ルーティング決定に影響を及ぼすために、通信、エージェント可用性、端末デバイスまたはエージェントの能力などを動的にかつリアルタイムで評価するように構成され得る。
[0073]図３Ａにおいて、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス２０５およびリモートサーバ３４０の各々に関連付けられている（例えば、接続管理システム１５０ａは、ネットワークデバイス２０５に関連付けられており、接続管理システム１５０ｂは、リモートサーバ３４０に関連付けられている）。例えば、接続管理システム１５０ａおよび／または接続管理システム１５０ｂは、それぞれネットワークデバイス２０５およびリモートサーバ３４０の各々にアプリケーションとしてインストールまたは記憶され得る。アプリケーション（複数可）の実行は、例えば、ネットワークデバイス２０５との通信交換に参加するために選択された端末デバイス２１５を特定するために、ネットワークデバイス２０５とリモートサーバ３４０との間の通信を容易にすることができる。この特定は、本明細書で開示される１つまたは複数の要因（例えば、可用性、通信のトピック／詳細レベルとエージェントまたは端末デバイスの知識ベースとの間の一致、予測されるレイテンシ、チャネルタイプ可用性など）に基づいて行われ得る。
[0074]クライアントデバイス３３０は、ルーティング決定がどのように行われるべきかを示すクライアントデータを提供することができる。例えば、そのようなデータは、特定の特性がどのように重み付けもしくはマッチングされるかに関する指示、または（例えば、負荷バランシングもしくは予測応答レイテンシに関する）制約もしくはバイアスを含むことができる。クライアントデータはまた、いつ通信チャネルが確立される（または、閉鎖される）べきか、またはいつ通信が異なるネットワークデバイスに再ルーティングされるべきかに関連する仕様を含むことができる。クライアントデータは、通信ルーティングなどのためのルールなど、様々なクライアント固有のルールを定義するために使用され得る。
[0075]リモートサーバ３４０上で実行する接続管理システム１５０ｂは、どの通信チャネルがサポートされているか、ネットワークデバイスへの地理的および／またはネットワーク近接度、端末デバイスとの通信レイテンシおよび／または安定性、端末デバイスのタイプ、端末デバイスの能力、端末デバイス（または、エージェント）が所与のネットワークデバイス（または、ユーザ）と以前に通信したかどうか、ならびに／あるいは関連するエージェントの特性（例えば、知識ベース、経験、話される言語、可用性、一般の人格またはセンティメントなど）など、端末デバイスに関する（例えば、所与のクライアントに関する）様々なメトリックを監視することができる。したがって、通信管理システム１５０ｂが、メトリックに基づいてネットワークデバイス通信により正確におよび／または完全に応答するより高速な応答を容易にするルーティングを選択することを可能にし得る。
[0076]図３Ａに図示される例では、ネットワークデバイス２０５とリモートサーバ３４０との間の通信交換は、宛先アドレスの早期特定を容易にすることができる。次いで、ネットワークデバイス２０５は、宛先アドレスを使用して、後続の通信を方向付け得る。例えば、ネットワークデバイス２０５は、（例えば、１つまたは複数のネットワーク間接続およびワイドエリアネットワークを介して）初期通信をリモートサーバ３４０に送り得、リモートサーバ３４０は、１つまたは複数の対応するクライアントを特定し得る。次いで、リモートサーバ３４０は、１つまたは複数の対応するクライアントに関連付けられた端末デバイスのセットを特定し、それらの端末デバイスについてのメトリックを収集し得る。メトリックは、通信交換に関与すべき端末デバイスを選択するために（例えば、リモートサーバ３４０によって）評価され得、端末デバイスに関する情報（例えば、ＩＰアドレス）がネットワークデバイス２０５に送られ得る。いくつかの実施形態では、リモートサーバ３４０は、様々な端末デバイスについてのメトリックを連続的または周期的に収集して評価し、評価結果をデータストアに記憶し得る。そのような実施形態では、１つまたは複数の対応するクライアントに関連付けられた端末デバイスのセットを特定すると、リモートサーバ３４０は、データストアからの記憶された評価結果にアクセスし、記憶された評価結果に基づいて、通信交換に関与すべき端末デバイスを選択することができる。
[0077]図３Ｂにおいて、接続管理システム１５０は、中継および／または宛先アドレスとして機能するように構成され得る。したがって、例えば、ネットワークデバイス２０５のセットは、各々が接続管理システム１５０を宛先として特定する通信を送信し得る。接続管理システム１５０は、各通信を受信することができ、（例えば、各端末デバイスについてのメトリックを生成するために）端末デバイスのセットを同時に監視することができる。監視およびルールに基づいて、接続管理システム１５０は、それが各通信を中継し得る端末デバイス２１５を特定することができる。実施形態に応じて、端末デバイスの通信は、同様に、さらに中継するために（例えば、接続管理システム１５０の）一貫した宛先に方向付けられ得るか、または端末デバイスは、対応するネットワークデバイスと直接通信を開始し得る。これらの実施形態は、効率的なルーティングおよび完全な通信監視を容易にすることができる。
[0078]図３Ｃに図示される実施形態は、図３Ｂのものと同様である。しかしながら、いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、ネットワーク内コンポーネント（例えば、端末デバイス、ネットワーク内接続、または他のもの）に直接接続される。
[0079]図３Ａ～図３Ｃの多くの変形形態が企図されることは理解されるであろう。例えば、接続管理システム１５０は、接続管理システム１５０（または、その一部）に対応するアプリケーションが接続コンポーネント（例えば、ネットワーク間接続コンポーネント２４５またはネットワーク内接続コンポーネント２５５）にインストールされるように、そのコンポーネントに関連付けられ得る。アプリケーションは、例えば、独立して、または１つまたは複数の同様のもしくは相補的なアプリケーションと通信することによって（例えば、１つまたは複数の他のコンポーネント、ネットワークデバイス、またはリモートサーバ上で実行することによって）実行し得る。
[0080]図４は、接続コンポーネントの動作のプロトコルスタックマッピング４００の表現を示す。より具体的には、図４は、様々な接続コンポーネントに対応するＯＳＩ（Open Systems Interaction）モデルにおける動作の層を特定する。
[0081]ＯＳＩモデルは、複数の論理層４０２～４１４を含むことができる。層は、層４０２～４１２がそれぞれより上位レベルにサービス提供し、層４０４～４１４がそれぞれ下位層によってサービス提供されるように、順序付けられたスタックで配置される。ＯＳＩモデルは、物理層４０２を含む。物理層４０２は、（例えば、電気的、光学的、または電磁的な）パラメータ物理通信を定義することができる。物理層４０２はまた、接続を確立したり閉じたりするためのプロトコルなどの接続管理プロトコルを定義する。物理層４０２はさらに、フロー制御プロトコルおよび送信モードを定義することができる。
[0082]リンク層４０４は、ノード間通信を管理することができる。リンク層４０４は、エラー（例えば、物理層４０２における伝送エラー）を検出して訂正し、アクセス許可を管理することができる。リンク層４０４は、媒体アクセス制御（ＭＡＣ）層および論理リンク制御（ＬＬＣ）層を含むことができる。
[0083]ネットワーク層４０６は、（例えば、データグラムとして）同じネットワーク内のノードにわたって（例えば、可変長の）データを転送することを調整することができる。ネットワーク層４０６は、論理ネットワークアドレスを物理マシンアドレスに変換することができる。
[0084]トランスポート層４０８は、送受信品質を管理することができる。トランスポート層４０８は、伝送制御プロトコル（ＴＣＰ）などの、データを転送するためのプロトコルを提供することができる。トランスポート層４０８は、送信のためにデータパケットのセグメンテーション／デセグメンテーションを実行することができ、層４０２、４０４、４０６において発生する送信エラーを検出して考慮する（account for）ことができる。セッション層４１０は、ローカルアプリケーションとリモートアプリケーションとの間の接続を開始し、維持し、終了することができる。セッションは、リモートプロシージャ対話の一部として使用され得る。プレゼンテーション層４１２は、アプリケーションまたはネットワーク層によって受け入れられることが知られているデータタイプに基づいて、データを暗号化、復号、およびフォーマットすることができる。
[0085]アプリケーション層４１４は、通信を制御または管理するソフトウェアアプリケーションと対話することができる。そのようなアプリケーションを介して、アプリケーション層４１４は、（例えば）宛先、ローカルリソース状態もしくは可用性、および／または通信コンテンツもしくはフォーマットを特定することができる。様々な層４０２、４０４、４０６、４０８、４１０、４１２、４１４は、利用可能かつ適用可能な他の機能を実行することができる。
[0086]ネットワーク内接続コンポーネント４２２、４２４は、物理層４０２およびリンク層４０４で動作するように示されている。より具体的には、通信の受信および送信に関して動作を制御することができるように、ハブが物理層で動作することができる。ハブには、通信を向ける能力またはデータをフィルタリングする能力がないため、上位レベルで動作する能力をほとんどまたは全く有していない。一方、スイッチは、アドレス（例えば、ＭＡＣアドレス）に基づいて通信フレームをフィルタリングすることができるため、リンク層４０４で動作することができる。
[0087]一方、ネットワーク間接続コンポーネント４２６、４２８は、上位レベル（例えば、層４０６、４０８、４１０、４１２、４１４）で動作するように示されている。例えば、ルータは、アドレス（例えば、ＩＰアドレス）に基づいて通信データパケットをフィルタリングすることができる。ルータは、パケットを適切なネットワークに方向付けるために、アドレスに基づいて特定のポートにパケットを転送することができる。ゲートウェイは、ネットワーク層以上で動作し、同様のフィルタリングおよび方向付け、ならびに（例えば、プロトコルまたはアーキテクチャにわたる）データのさらなる変換を実行することができる。
[0088]接続管理システム１５０は、様々な実施形態では、様々な層のうちの１つ、複数、すべて、またはいずれかと対話し、および／またはそれらの上で動作することができる。例えば、接続管理システム１５０は、ハブがどの端末デバイスと通信するかを動的に調整するために、ハブと対話することができる。別の例として、接続管理システム１５０は、コンポーネントがどの端末デバイスを宛先（例えば、ＭＡＣ、論理、または物理）アドレスとして選択するかに影響を及ぼすために、ブリッジ、スイッチ、ルータ、またはゲートウェイと通信することができる。さらなる例として、接続管理システム１５０は、トランスポート層４０８上のデータパケットのセグメント化、セッション層４１０上のセッション持続時間、ならびに／またはプレゼンテーション層４１２上の暗号化および／もしくは圧縮を監視、制御、または指示することができる。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、特定の層上で動作する機器（例えば、リンク層４０４上で動作するスイッチ）と通信を交換する（例えば、機器にコマンドを送る）ことによって、（例えば、ネットワークデバイスと端末デバイスとの間の）既存の通信を特定の方法でルーティングまたは修正することによって、および／または既存の通信に基づいて特定の情報（例えば、新しい宛先アドレス）を含む新しい通信を生成することによって、様々な層と対話することができる。したがって、接続管理システム１５０は、様々なデバイスとの対話を介して、および／または様々なプロトコルスタック層における動作に影響を及ぼすことを介して、通信ルーティングおよびチャネル確立（または、管理もしくは終了）に影響を及ぼすことができる。
[0089]図５は、ある実施形態によるマルチデバイス通信交換システム５００を表す。システム５００は、様々なタイプの通信チャネルを介して様々なタイプのエンドポイントと通信するように構成されたネットワークデバイス５０５を含む。
[0090]図示された事例では、ネットワークデバイス５０５は、セルラーネットワークを介して（例えば、基地局５１０を介して）通信を送信することができる。通信は、動作ネットワーク５１５にルーティングされ得る。動作ネットワーク５１５は、通信を受信し、どのエンドポイントが通信に応答すべきかを特定する接続管理システム１５０を含むことができる。そのような決定は、（例えば、クライアントを示すユーザ入力またはコンテンツ分析に基づいて）その通信が関係するクライアントを特定することと、クライアントに関連付けられた１つまたは複数のエンドポイントの各々についての１つまたは複数のメトリックを決定することとに依存し得る。例えば、図５において、エンドポイント５３０ａ、５３０ｂ、５３０ｃの各クラスタは、異なるクライアントに対応することができる。エンドポイントは、地理的に同じ場所に位置していてもよいし、分散していてもよい。メトリックは、記憶または学習されたデータおよび／またはリアルタイムの監視に基づいて（例えば、可用性に基づいて）決定され得る。
[0091]接続管理システム１５０は、１つまたは複数のルータ５２５または他のネットワーク間もしくはネットワーク内接続コンポーネントを介して様々なエンドポイントと通信することができる。接続管理システム１５０は、１つまたは複数のデータストアにおいて、通信からのもしくはそれらに関するデータ、端末デバイス動作、クライアントルール、および／またはユーザ関連アクション（例えば、オンラインアクティビティ、アカウントデータ、購入履歴など）を収集、分析、および／または記憶することができる。そのようなデータは、通信ルーティングに影響を及ぼし得る。
[0092]とりわけ、通信ルーティングおよび／または処理に影響を及ぼすために、様々な他のデバイスがさらに使用され得る。例えば、図示される事例では、接続管理システム１５０はまたウェブサーバ５４５に接続されている。したがって、接続管理システム５４０は、技術的な製品の詳細、ニュース、現在の製品提供、現在のまたは予測される天気などの対象データを取り出すことができる。
[0093]ネットワークデバイス５０５はまた、（例えば、ストリーミングウェブサーバ５４５を含む）ウェブサーバに接続され得る。いくつかの実施形態では、そのようなサーバとの通信は、接続管理システム１５０との通信交換を開始するための初期オプションを提供した。例えば、ネットワークデバイス５０５は、通信機会が利用可能であり、そのようなオプションが提示され得ることを、特定のウェブページを訪問している間に、検出し得る。
[0094]いくつかの実施形態では、通信システム５００の１つまたは複数の要素はまたソーシャルネットワーキングサーバ５５０に接続され得る。ソーシャルネットワーキングサーバ５５０は、様々なユーザデバイスから受信したデータを集約することができる。したがって、例えば、接続管理システム１５０は、所与のトピックに対する一般の（または、ユーザ固有の）インテントを推定すること、または所与のユーザもしくはユーザのクラスの一般の挙動を推定することが可能であり得る。ソーシャルネットワーキングサーバ５５０はまた、１人または複人のユーザについてのソーシャルグラフを維持することができる。ソーシャルグラフは、ソーシャルユーザの第１のレベルの接続（直接接続）と、追加のレベルの接続（ユーザの直接接続を通した間接的な接続）とから構成され得る。
[0095]図６は、接続管理システム１５０の実施形態のブロック図を示す。メッセージ受信インターフェース６０５は、メッセージを受信することができる。いくつかの実施形態では、メッセージは、例えば、ネットワークデバイスまたはエンドポイントなどの、（例えば、接続管理システム１５０とは別個に収容されるか、または同じハウジング内に収容される）ソースデバイスによって送信される通信の一部として受信され得る。いくつかの実施形態では、通信は、２つのデバイス（例えば、ネットワークデバイスおよびエンドポイント）の間でルーティングされる一連のメッセージまたは通信交換を含み得る、一連の通信または通信交換の一部であり得る。このメッセージまたは通信交換は、デバイス間の対話の一部であり得、および／またはそれを定義し得る。通信チャネルまたは動作チャネルは、デバイス間のルーティングおよび通信交換を容易にするために使用される１つまたは複数のプロトコル（例えば、ルーティングプロトコル、タスク割当てプロトコルおよび／またはアドレッシングプロトコル）を含むことができる。
[0096]いくつかの実施形態では、メッセージは、ユーザインターフェースにおいて受信された入力に基づいて生成されたメッセージを含むことができる。例えば、メッセージは、ボタンもしくはキーの押下、記録された音声信号、またはspeech to textソフトウェアに基づいて生成されたメッセージを含むことができる。１つの事例では、メッセージは、ネットワークデバイスが特定のアプリページもしくはウェブページを提示していること、または特定の入力コマンド（例えば、キーシーケンス）を提供したことを検出すると生成されるメッセージなど、自動的に生成されたメッセージを含む。メッセージは、通信交換を開始するためのものなどの命令または要求を含むことができる。
[0097]いくつかの実施形態では、メッセージは、話されたものにせよタイプされたものにせよ、自然言語通信であり得る。自然言語通信は、本明細書で使用される場合、人間の間でコミュニケーションをとるために使用される言語の通常の使用を指し、特定の仮想アシスタントまたは人工知能ツールと通信するために必要とされるプロトコルによって定義される言語の使用とは異なる。自然言語通信は、通信が人工知能に向けられていることを人工知能ツールに警告するためのウェイクワードの使用などの制約を必要とすべきでない。追加的に、自然言語通信は、どのように通信をサービス提供するのかを理解するために、ユーザが、特定のキーワード、特定のフレーズを特定することも、サービスを明示的に指定する（name）ことも必要とすべきではない。
[0098]本技術は自然言語通信を利用するが、通信は、特定のキーワード、特定のフレーズを特定すること、またはサービスを明示的に指定することができる。例えば、メッセージは、クライアントの識別子を含むかまたはそれに関連付けられ得る。例えば、メッセージはクライアント（または、クライアントに関連付けられたデバイス）を明示的に特定することができ、メッセージはクライアントに関連付けられたウェブページまたはアプリを含むかまたはそれに関連付けられ得、メッセージはクライアントに関連付けられた宛先アドレスを含むかまたはそれに関連付けられ得、またはメッセージはクライアントに関連付けられたアイテム（例えば、製品）またはサービス（例えば、クライアントによって販売されている、クライアントによって販売された、またはクライアントがサービス提供するものである）の識別情報を含むかまたはそれに関連付けられ得ることである。例示すると、ネットワークデバイスは、通信をエージェントに送信するためのオプションを提供し得る特定のクライアントのアプリページを提示し得る。メッセージに対応するユーザ入力を受信すると、このメッセージと特定のクライアントの識別子とを含むように通信が生成され得る。
[0099]処理エンジン６１０は、受信された通信および／またはメッセージを処理し得る。処理は、例えば、１つまたは複数の特定のデータ要素（例えば、メッセージ、クライアント識別子、ネットワークデバイス識別子、アカウント識別子など）を抽出することを含むことができる。処理は、フォーマットまたは通信タイプを（例えば、特定のデバイスタイプ、オペレーティングシステム、通信チャネルタイプ、プロトコルおよび／またはネットワークと互換性があるように）変換することを含むことができる。
[00100]インテント管理エンジン６１５は、（例えば、抽出または受信された）メッセージを評価し得る。評価には、例えば、メッセージに対する１つまたは複数のインテントを特定することが含まれ得る。インテントの例には、（例えば）トピック、センティメント、複雑性、および緊急性が含まれ得る。トピックは、主題、製品、サービス、技術的問題、使用上の質問、苦情、返金要求、または購入要求などを含むがそれらに限定されるわけではない。インテントは、例えば、（例えば、キーワード、構文、繰り返される単語、句読点文字、および／または冠詞のない単語を特定することによる）メッセージの意味解析、（例えば、選択された１つまたは複数のカテゴリを有する）ユーザ入力、および／またはメッセージ関連統計（例えば、タイピング速度および／または応答レイテンシ）に基づいて決定され得る。
[00101]いくつかの実施形態では、メッセージの評価は、メッセージの意味解析を行い、インテントを決定するように構成された人工知能または機械学習モデルを使用して実行される特定のクラスに対する意味論的意味は、トレーニングデータセットおよび機械学習モデルを使用して定義され得る。この意味類似性に基づいて分類を実行するために、メッセージは、自然言語をベクトル表現に変換する、データについてトレーニングされたエンコーダモデルを使用して符号化され得る。畳み込みニューラルネットワークは、ベクトルを異なるセマンティッククラスに分類するために使用され得る。いくつかの実施形態では、メッセージ内の単語のうちのいずれかが主要語に対応するかどうかを決定するために、メッセージはキーワードマッチングシステムを通過する。主要語が検出されない場合、メッセージは、主要語を特定するために人工知能または機械学習モデルを使用して処理され得る。
[00102]いくつかの実施形態では、明確にする質問を含み得る会話にユーザ１１０を関与させることまたは単に追加情報を要求することによって、インテントを明確にすることができる。
[00103]対話管理エンジン６２５は、どのエンドポイントに通信がルーティングされるべきか、ならびに受信デバイスおよび送信デバイスがどのように通信すべきかを決定することができる。これらの決定の各々は、例えば、特定のネットワークデバイス（または、特定のユーザに関連付けられた任意のネットワークデバイス）が、エンドポイントのセット内のエンドポイント（例えば、接続管理システム１５０に関連付けられた任意のエンドポイント、または１つまたは複数の特定のクライアントに関連付けられた任意のエンドポイント）と以前に通信したかどうかに依存し得る。
[00104]いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス（または、同じユーザもしくはアカウントに関連付けられた他のネットワークデバイス）が、（例えば、クライアントに関する事項について）所与のエンドポイントと以前に通信しているとき、通信ルーティングは一般に、同じエンドポイントに向かってバイアスされ得る。ルーティングに影響を及ぼし得る他の要因は、例えば、以前の通信に関する推論または特定されたユーザまたはエージェントセンティメント、現在の通信のトピック（例えば、それが以前の通信のトピックおよび／または１つまたは複数のエンドポイントに関連付けられた知識ベースに関連する程度）、エンドポイントが利用可能であるかどうか、および／またはエンドポイントの予測された応答レイテンシを含むことができる。そのような要因は、絶対的に、または他のエンドポイントに対応する同様のメトリックに対して相対的に考慮され得る。再ルーティングルール（例えば、クライアント固有のルールまたは一般のルール）は、エージェントの一貫性を放棄するかどうかを決定するために、そのような要因がどのように評価され重み付けされるかを示すことができる。
[00105]ネットワークデバイス（または、同じユーザもしくはアカウントに関連付けられた他のネットワークデバイス）が、（例えば、クライアントに関する事項について）所与のエンドポイントと以前に通信していないとき、エンドポイント選択は、例えば、様々なエージェントの知識ベースが通信トピックに対応する程度、所与の時間におけるおよび／またはチャネルタイプを介した様々なエージェントの可用性、エンドポイントのタイプおよび／または能力、ユーザとエージェントとの間の言語マッチ、ならびに／あるいはパーソナリティ分析などの要因に基づいて実行され得る。１つの事例では、ルールは、これらのような１つまたは複数の要因に対するサブスコアおよび各スコアに割り当てる重みをどのように決定するかを特定することができる。重み付けされたサブスコアを組み合わせる（例えば、合計する）ことによって、各エージェントのスコアが決定され得る。次いで、（例えば、高いまたは最も高いスコアを選択するために）エンドポイントのスコアを比較することによってエンドポイント選択が行われ得る。
[00106]デバイスがどのように通信すべきかを決定することに関して、対話管理エンジン６２５は（例えば）、エンドポイントが（例えば）電子メール、オンラインチャット、ＳＭＳメッセージ、音声通話、ビデオチャットなどを介して、通信に応答すべきかどうかを決定することができる。例えば、通信タイプは、（例えば、クライアントまたはユーザによって少なくとも部分的に定義される）通信タイプの優先順位リスト、（例えば、一貫性を促進するために）ネットワークデバイスから以前に受信された通信のタイプ、受信メッセージの複雑性、ネットワークデバイスの能力、および／または１つまたは複数のエンドポイントの可用性に基づいて選択され得る。明らかに、いくつかの通信タイプは、（例えば、高速メッセージ応答が期待される）リアルタイム通信となり、他の通信タイプは、（例えば、メッセージ間の遅延（例えば、数分または数時間の遅延）が許容可能である）非同期通信となり得る。
[00107]いくつかの実施形態では、通信タイプは、テキストメッセージングまたはチャットアプリケーションであり得る。これらの通信技術は、新しいソフトウェアをダウンロードしてユーザのネットワークデバイス上で実行する必要がないという利点を提供する。
[00108]さらに、対話管理エンジン６２５は、２つのデバイス間の連続チャネルが確立、使用か、または終了されるべきかどうかを決定することができる。ネットワークデバイスから指定されたエンドポイントへの将来の通信のルーティングを容易にするために、連続チャネルが構築され得る。このバイアスは、メッセージシリーズ（例えば、数日間、数週間または数ヶ月間）にわたってさえ持続することができる。いくつかの実施形態では、（例えば、エージェントを特定する）連続チャネルの表現は、ネットワークデバイス上に提示されるべき提示に含まれ得る。このようにして、ユーザは、効率を上げるために通信が一貫してルーティングされるべきであることを理解することができる。
[00109]１つの事例では、所与のネットワークデバイスおよびエンドポイントに対応する接続スコアを決定するために、本明細書で説明される１つまたは複数の要因と（例えば、１つまたは複数の要因の各々についての重みを含む）ルールとを使用して、スコアが生成され得る。スコアは、全体的な一致または所与の通信もしくは通信シリーズに特有のものに関係し得る。したがって、例えば、スコアは、所与のエンドポイントがネットワークデバイス通信に応答するのに適していると予測される程度を反映し得る。いくつかの実施形態では、所与の通信をルーティングすべきエンドポイントの各々と、接続を確立、使用、または終了するかどうかとを特定するために、スコア分析が使用され得る。ルーティング決定およびチャネル決定の両方に対処するためにスコア分析が使用されるとき、各決定に関連するスコアは、同じ、同様の、または異なる方法で決定され得る。
[00110]したがって、例えば、スコアが、長期の一致の強度を予測するためのものであるか、特定のメッセージクエリに応答するもののであるかに応じて、異なる要因が考慮され得ることが理解されるであろう。例えば、前者の事例では、全体的なスケジュールおよび時間帯の考慮が重要であり得るが、後者の事例では、即時可用性がより高度に重み付けされ得る。単一のネットワークデバイス／端末デバイスの組合せについて１つのスコアが決定され得るか、または所与のネットワークデバイスと異なるエンドポイントとの間の一致を各々が特徴付ける複数のスコアが決定され得る。
[00111]例示すると、クライアントに関連付けられた３つのエンドポイントのセットが、潜在的な通信ルーティングについて評価され得る。スコアは、特定の通信についての一致に関係する各々について生成され得る。最初の２つのエンドポイントの各々は、通信を送信したネットワークデバイスと以前に通信した可能性がある。ネットワークデバイスからの入力は、第１のデバイスとの通信（複数可）との対話への満足度を示している可能性がある。したがって、第１、第２、および第３のデバイスの（ルールにしたがって計算される）過去対話サブスコアは、それぞれ１０、５、および０であり得る。（負の満足度入力は、負のサブスコアとなり得る。）第３のエンドポイントだけが即時利用可能であると決定され得る。第２のエンドポイントは、１５分以内に応答することができるようになるが、第１のエンドポイントは、翌日まで応答することができるようにはならないことが予測され得る。したがって、第１、第２および第３のデバイスの高速応答サブスコアは、１、３、および１０であり得る。最後に、（エンドポイントに関連付けられた）エージェントが通信におけるトピックについて精通している程度が推定され得る。第３のエンドポイントに関連付けられたエージェントが他の２つのデバイスに関連付けられたエージェントよりも精通していると決定され得、その結果、サブスコアは３、４、および、９となる。この例では、ルールは、重み付けパラメータまたは正規化パラメータを含まず（ただし、他の事例では、ルールは含み得る）、その結果、スコアは１４、１１、および１９となる。したがって、ルールは、メッセージが、最も高いスコアを有するデバイス、つまり第３のエンドポイント、にルーティングされるべきであることを示し得る。特定のエンドポイントへのルーティングが失敗した場合、メッセージは、次に高いスコアを有するデバイスにルーティングされ得、以下同様である。
[00112]スコアは、１つまたは複数の絶対的なしきい値または相対的なしきい値と比較され得る。例えば、通信がルーティングされ得るエンドポイントを選択するための高いスコアを特定するために、エンドポイントのセットのスコアが互いに比較され得る。別の例として、スコア（例えば、高いスコア）は、エンドポイントとの連続チャネルを確立するかどうかを決定するために、１つまたは複数の絶対的なしきい値と比較され得る。連続チャネルを確立するための全体的なしきい値は、所与の一連のメッセージ中で通信を一貫してルーティングするためのしきい値よりも高い可能性がある（ただし、そうである必要はない）。全体的なしきい値と、通信を一貫してルーティングするかどうかを決定するためのしきい値との間のこの差は、チャネルの拡張された有用性を考慮すると、強い一致が連続チャネルコンテキストにおいて重要であるためであり得る。いくつかの実施形態では、連続チャネルを使用するための全体的なしきい値は、連続チャネルを確立するための、および／または所与の一連のメッセージ中で通信を一貫してルーティングするためのしきい値よりも低い可能性がある（ただし、そうである必要はない）。
[00113]対話管理エンジン６２５は、様々なコンテキストにおいてアカウントエンジン６３０と対話することができる。例えば、アカウントエンジン６３０は、デバイスに対応するアカウントを特定するために、アカウントデータストア６３５内のネットワークデバイスまたはエンドポイントの識別子をルックアップし得る。さらに、アカウントエンジン６３０は、以前の通信交換（例えば、時間、関与する他のデバイス（複数可）、チャネルタイプ、解決段階、トピック（複数可）、および／または関連するクライアント識別子）、通信チャネル（例えば、１つまたは複数のクライアントの各々について、チャネルが存在するか否か、各チャネルに関連付けられたエンドポイント、確立時間、使用頻度、最終使用日、任意のチャネル制約および／またはサポートされる通信タイプを示す）、（例えば、端末デバイス選択、応答レイテンシ、端末デバイス一貫性、エージェント専門知識、および／または通信タイプ選好または制約に関連する）ユーザまたはエージェント選好または制約、ならびに／またはユーザまたはエージェント特性（例えば、年齢、話されるまたは好ましい言語（複数可）、地理的ロケーション、関心など）についてのデータを維持することができる。
[00114]さらに、対話管理エンジン６２５は、アカウントデータストア６３５が現在のチャネルデータを反映するように更新され得るように、様々な接続チャネルアクションをアカウントエンジン６３０に警告することができる。例えば、チャネルを確立すると、対話管理エンジン６２５は、この確立をアカウントエンジン６３０に通知し、ネットワークデバイス、エンドポイント、アカウント、およびクライアントのうちの１つまたは複数を特定することができる。その後、アカウントエンジン６３０は、チャネルの存在をユーザに通知することができ、それにより、ユーザは、エージェント一貫性が利用されていることを知ることができる。
[00115]対話管理エンジン６２５はさらに、通信を１つまたは複数のクライアント（および／または、関連するブランド）にマッピングすることができるクライアントマッピングエンジン６４０と対話することができる。いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス自体から受信された通信は、クライアントに対応する識別子（例えば、クライアント、製品、サービス、ウェブページ、またはアプリページの識別子）を含む。識別子は、（例えば、クライアントマッピングエンジン６４０が検出し得る）メッセージの一部として含まれ得るか、またはメッセージを含む通信において他のデータとして含まれ得る。次いで、クライアントマッピングエンジン６４０は、クライアントについての追加データおよび／またはクライアントの識別子を取り出すために、クライアントデータストア６４５内の識別子をルックアップし得る。
[00116]いくつかの実施形態では、メッセージは、特にどのクライアントにも対応しない場合がある。例えば、メッセージは、一般のクエリを含み得る。クライアントマッピングエンジン６４０は、例えば、メッセージに対して意味解析を実行し、１つまたは複数のキーワードを特定し、キーワード（複数可）に関連付けられた１つまたは複数のクライアントを特定し得る。いくつかの実施形態では、単一のクライアントが特定される。いくつかの実施形態では、複数のクライアントが特定される。次いで、ユーザが、（例えば、関連するエンドポイントを介して）通信すべきクライアントを選択することができるように、各クライアントの識別情報がネットワークデバイスを介して提示され得る。
[00117]クライアントデータストア６４５は、クライアントに関連付けられた１つまたは複数のエンドポイント（および／または、エージェント）の識別情報を含むことができる。端末ルーティングエンジン６５０は、ルーティング決定に影響を及ぼすために、１つ、複数、またはすべてのそのようなエンドポイント（および／または、エージェント）の各々に関するデータを取り出すまたは収集することができる。例えば、端末ルーティングエンジン６５０は、エンドポイントのデバイスタイプ、オペレーティングシステム、通信タイプ能力、インストールされたアプリケーションアクセサリ、地理的ロケーションおよび／または識別子（例えば、ＩＰアドレス）などの情報を記憶することができるエンドポイントデータストア６５５を維持することができる。情報はまた、経験レベル、役職、スキルレベル、知識ベース（例えば、エージェントが精通しているトピックおよび／または様々なトピックについての知識のレベル）、パーソナリティメトリック、労働時間、話される言語（複数可）、および／または人口統計情報などのエージェント情報を含むことができる。一部の情報は動的に更新され得る。例えば、エンドポイントが利用可能であるか否かを示す情報は（例えば）、（例えば、デバイスがスリープ中であるかどうか、オフ／オンにされているか、アイドル／アクティブであるかを特定するか、またはある期間内に入力が受信されたかどうかを特定する）エンドポイントからの通信、（例えば、エンドポイントが通信交換に関与しているかまたは通信交換の一部として割り当てられているかを示す）通信ルーティング、または通信交換が終了または開始したことを示すネットワークデバイスまたはエンドポイントからの通信に基づいて動的に更新され得る。
[00118]様々なコンテキストにおいて、１つまたは複数の通信交換に関与しているということが、エンドポイントが別の通信交換に関与することできないことを必ずしも示すものではないことは理解されるであろう。通信タイプ（例えば、テキスト、メッセージ、電子メール、チャット、電話）、クライアントが特定したまたはユーザが特定したターゲット応答時間、および／またはシステム負荷などの様々な要因は（例えば、一般にまたはユーザに関して）、エンドポイントが関与し得る交換回数に影響を及ぼし得る。
[00119]対話管理エンジン６２５は、通信交換または接続に関与するエンドポイントを特定したとき、宛先（例えば、ＩＰ）アドレス、デバイスタイプ、プロトコルなど、エンドポイントデータストア６５５からエンドポイントについての任意の関連データを取り出し得る端末ルーティングエンジン６５０に通知することができる。次いで、処理エンジン６１０は、特定のフォーマットを有するように、特定のプロトコルに準拠するようになど、メッセージを含む通信を修正するか、または（メッセージを含む）新しい通信を生成することができる。いくつかの実施形態では、新しいまたは修正されたメッセージは、ネットワークデバイスに対応するアカウントデータ、メッセージクロニクル、および／またはクライアントデータなどの追加データを含み得る。
[00120]次いで、メッセージ送信インターフェース６６０は、通信をエンドポイントに送信することができる。送信は、例えば、別個のハウジング内に収容されたデバイスへのワイヤードまたはワイヤレス送信を含み得る。エンドポイントは、接続管理システム１５０と同じまたは異なるネットワーク（例えば、ローカルエリアネットワーク）内のエンドポイントを含むことができる。したがって、通信をエンドポイントに送信することは、通信をネットワーク間またはネットワーク内接続コンポーネントに送信することを含むことができる。
[00121]図７は、本技術のいくつかの態様によるインテント管理エンジン６１５の例となる実施形態を示す。インテント管理エンジン６１５は、通信７０５を受信し得る。通信７０５は、タクソノミエンジン７１０、インテント特定エンジン７１５、アノテーションエンジン７２０、品質評価エンジン７２５、インテントモデリングエンジン７３０、人工知能エンジン７３５、およびインテントデータコンパイラ７４０によって処理され得る。結果として生じるコンパイルされたデータは、本明細書でさらに説明されるように、分析および／または操作のために、ネットワークデバイス、クライアントデバイス、および／または端末デバイスなどのコンピューティングデバイス７５０のインターフェースに提供され得る。
[00122]通信７０５は、タクソノミエンジン７１０に提供され得る。通信７０５は、本明細書で説明されるように自然言語であり得、１つまたは複数の単語を含み得る。タクソノミエンジンは、プロセッサと連携して、本明細書では「主要語（operative word）」とも呼ばれる１つまたは複数のキーワードを特定するために通信７０５を構文解析するように構成され得る。主要語は、通信７０５を開始するユーザが利用可能なアクションに関連し得る。例えば、通信７０５が「請求書の支払いを行いたいです。（I want to pay my bill.）」と述べ得る。主要語は「請求書の支払いを行う（pay bill）」であり得る。タクソノミエンジン７１０は、この主要語をインテント特定エンジンに渡し得る。
[00123]インテント特定エンジン７１５は、プロセッサと連携して、タクソノミエンジン７１０から主要語を受信し得る。インテント特定エンジン７１５は、この主要語を使用して、インテントを特定し得る。インテントは、通信７０５を発したユーザが利用可能なアクションを定義し得る。いくつかの実施形態では、インテントは、事前定義されており、インテントデータストア７４５に記憶され得る。そのような実施形態では、インテント特定エンジン７１５は、対応する事前定義インテントを見つけるために、主要語を用いてインテントデータストア７４５にクエリを行い得る。例えば、インテント特定エンジン７１５は、「請求書の支払いを行う（pay bill）」という単語を用いてインテントデータストア７４５にクエリを行い、最も一致するインテント「pay_current_bill」を特定し得る。いくつかの実施形態では、主要語は、既存のインテントに対応しない場合がある。そのような実施形態では、インテント特定エンジン７１５は、新しいインテントを作成し、受信した主要語と相関させてそれをインテントデータストア７４５に保存することができる。インテント特定エンジン７１５は、特定されたインテントをアノテーションエンジン７２０に渡し得る。
[00124]アノテーションエンジン７２０は、プロセッサと連携して、インテント特定エンジン７１５から、特定されたインテントを受信し得る。アノテーションエンジン７２０は、特定されたインテントのアノテーション付与を容易にし得る。アノテーション付与は、通信と特定されたインテントとの間の関連付けの品質を定義し得る。いくつかの実施形態では、アノテーションエンジン７２０は、式を適用することによって関連付けの品質を自動的に評価し得る。例えば、アノテーションエンジン７２０は、主要語「請求書の支払いを行う（pay bill）」とインテント「pay_current_bill」との間で６６％の品質を自動的に計算し得、主要語「請求書の支払いを行う（pay bill）」およびインテント「pay_bill」には１００％の品質が割り当てられ得る。いくつかの実施形態では、アノテーションエンジン７２０は、関連付けの品質の手動評価を受信するために、主要語と特定されたインテントとをコンピューティングデバイスのユーザインターフェースに提供し得る。
[00125]インテントモデリングエンジン７３０は、プロセッサと連携して、インテントについて作成されたタクソノミおよびアノテーションに基づいてインテントのモデルを構築するように構成される。モデルは、インテントを精緻化すること、新たなインテントを追加すること、異なるタクソノミをインテントに関連付けること、異なるインテントを特定のタクソノミに関連付けることなどを助けるために使用され得る。
[00126]人工知能エンジン７３５は、プロセッサと連携して、人工知能をインテントモデルに適用してインテント関連データを集約し、結果および分析に基づいて行われ得るアクションについての結論を引き出すように構成される。人工知能エンジン７３５は、例えば、インテントを反映するためのより良いモデルを学習し、適用し、反復的に開発するワトソンコンピュータによって実装され得る。
[00127]インテントデータコンパイラ７４０は、プロセッサと連携して、人工知能７３５によって出力された情報を集約し、コンピューティングデバイス７５０によって表示され得るような方法でそれを定式化するように構成される。コンピューティングデバイス７５０は、表示および分析されたデータを操作および構成することができる。
[00128]図８は、本技術のいくつかの態様による方法実施形態のフローチャートを示す。説明される方法は、インテント駆動型コンタクトセンターを動作させる実施形態を説明する。ステップ８０５において、ユーザデバイスから通信が受信される。通信は、１つまたは複数の単語を含み得る。通信は、本明細書でさらに説明されるように、自然言語であり得る。
[00129]ステップ８１０において、通信は、１つまたは複数の単語のうちの１つまたは複数の主要語を特定するために構文解析される。１つまたは複数の主要語は、ユーザデバイスのユーザが利用可能なアクションに関連し得る。例えば、通信が「担当者と話しがしたい。（I want to speak to a representative.）」と述べ得る。この通信における主要語は「担当者」であり得る。単語をデータベース内の特定された主要語と比較することによって主要語が特定され得る。
[00130]ステップ８１５において、１つまたは複数の主要語に関連付けられた事前定義インテントが特定され得る。事前定義インテントは、デバイスのユーザが利用可能なアクションを定義し得る。例えば、主要語「担当者（representative）」の場合、事前定義インテントは「transfer_to_agent」であり得る。事前定義インテントは、いくつかの実施形態では、データベースに記憶されるような、主要語とインテントとの間の記憶された関連付けを通して特定され得る。したがって、事前定義インテントは、インテントデータベースの検索を通して特定され得る。
[00131]ステップ８２０において、事前定義インテントのアノテーション付与が容易にされ得る。アノテーション付与は、通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義し得る。アノテーション付与は、一実施形態ではアルゴリズムを適用することによって自動的に行われ得る。いくつかの実施形態では、アノテーション付与は、元の通信と特定されたインテントとの相関に基づいて手動で完了し得る。品質は、単語（例えば、「yes」および「no」）、パーセンテージ（例えば、「８０％」）、数（例えば、１～１０のスケールで）などを含む、任意の好適な形態でアノテーション付与され得る。
[00132]ステップ８２５において、１つまたは複数のエージェントプロファイルが取り出される。１つまたは複数のエージェントプロファイルは各々、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられ得る。エージェントプロファイルは、特定のインテント、カテゴリ、主題、またはトピックの知識があるエージェントに関連付けられた情報を含み得る。エージェントプロファイルは、評価、解決時間、作業負荷、経験、料金体系、地理的ロケーション、対象のインテント、トレーニングニーズ、難易度などをさらに含み得る。
[00133]ステップ８３０において、１つまたは複数のエージェントプロファイルのうちのエージェントプロファイルが選択され得る。エージェントプロファイルは、事前定義インテントに対するエージェントプロファイルの相関、および通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質に基づいて選択され得る。事前定義インテントに対するエージェントプロファイルの相関は、事前定義インテントが、例えば、エージェントが精通しているまたは経験を有する事柄のインテントに一致するか、または最も近いことを示し得る。エージェントプロファイルはさらに、通信と事前定義インテントとの間の関連付けの品質に基づいて選択され得る。例えば、通信が事前定義インテントに関連付けられているという信頼度が１００％である場合、そのインテントに非常に精通している特定のエージェントが選択され得る。信頼度が比較的低い、例えば５０％である場合、正しいインテントが特定された可能性が低いため、そのインテントにあまり精通していないエージェントが選択され得、最も精通しているエージェントは必要とされない可能性がある。
[00134]ステップ８３５において、通信がルーティングされ得る。エージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスにおいて通信が受信されると、アクションの実行が容易になる。例えば、ユーザがエージェントと話したいと望んでいることをインテントが示す場合、ユーザとエージェントとの間に通信チャネルが開かれ得る。
[00135]図９Ａ～図９Ｄは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なダッシュボードレポートを示す。図９Ａは、通信およびインテントについてのメトリックを示すダッシュボードのスクリーンショットである。例えば、図９Ａは、会話数、通信セッションの平均持続時間、インテントスコア、会話別のインテント、インテント傾向、インテント持続時間などを例示する。これらの分析は、ユーザがインテント駆動型コンタクトセンターにコンタクトし、ユーザのインテントが確認されると、利用可能になり得る。
[00136]図９Ｂは、エージェントとユーザとの会話を示すダッシュボードのスクリーンショットである。ダッシュボードは、ユーザと交わされたメッセージ、エージェント会話についての全体的なメトリック、ならびに評価ボックスおよび解決ボックスを示す。
[00137]図９Ｃは、エージェントメトリックを示すダッシュボードのスクリーンショットである。ダッシュボードは、エージェントのパフォーマンスに基づいてエージェントをランク付けするエージェントリーダボードを示す。ダッシュボードはまた、インテント別のセンティメント、インテント別の会話の持続時間、参加エージェントの数、１時間あたりの会話数、および会話の平均持続時間などのメトリックを示す。
[00138]図９Ｄは、通信およびインテントについてのメトリックを示すダッシュボードのスクリーンショットである。例えば、図９Ｄは、会話数、通信セッションの平均持続時間、インテントスコア、会話別のインテント、インテント傾向、インテント持続時間などを示す。これらの分析は、ユーザがインテント駆動型コンタクトセンターにコンタクトし、ユーザのインテントが確認されると、利用可能になり得る。
[00139]図１０Ａ～図１０Ｇは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なカスタマイズインターフェースを示す。図１０Ａは、インテント駆動型コンタクトセンターのバックエンドでインテントがどのようにカスタマイズされ得るかを示すインターフェースのスクリーンショットである。インテントのタクソノミは、手動で入力され得るか、または事前定義されているリストから選択され得る。インテントは、ドメインにしたがってグループ化され得、各ドメインは、それ自体のインテントのセットを有し得る。インテントのセットは、汎用またはカスタマイズされたものとしてバージョンごとに保存され得る。
[00140]図１０Ｂは、インテント駆動型コンタクトセンターにおけるカスタマイズされたインテントの絵入りモデルを示すインターフェースのスクリーンショットである。サポートされるインテントのリストと、それらのインテントを呼び出すサンプルフレーズをレビューすることによって、このインターフェース上でインテントタクソノミをエクスプロールすることができる。加えて、このインターフェースは、コメントを追加するために使用可能である。例えば、インテント「account_info_request」は、サンプルフレーズ「私のアカウントはブロックされていますか？」、「私のアカウント名は？」、および「私はすでにアカウントをもっていますか？」によって呼び出され得る。
[00141]図１０Ｃは、トランスクリプトデータで見つかったインテントクラスタに対してモデリングされたタクソノミカバレッジを示すインターフェースのスクリーンショットである。例えば、インテント「account_info_request」の場合、「アカウント番号を見つける」に対するインテントクラスタは、１５６７個の関連する記録を特定し得る。これらの記録は、特定されたインテントに照らして精度がレビューされ得る。
[00142]図１０Ｄは、インテントを編集するためのインターフェースのスクリーンショットである。このインターフェース上で、ユーザは、インテントおよび関連するサンプルフレーズを追加および削除し得る。例えば、クラスタが選択され得る（例えば、「見つける、アカウント番号、２３４４フレーズ」）。モデリングされたインテントが選択され得る（例えば、「アカウント番号要求｜２フレーズ」）。フレーズエクスプローラは、一致するクラスタおよびその他のクラスタについてセマンティッククラスタをプロットすることができる。モデリングされたインテントについてのトランスクリプトからのフレーズが、表示され、選択または選択解除され、追加され得る（例えば、「私のアカウント名は何ですか？」および「どこでアカウントが確認できますか？」）。
[00143]図１０Ｅは、インテントモデルをトレーニングするためにトレーニングデータをレビューするためのインターフェースのスクリーンショットである。ステップ１において、アノテーション付与済みデータセットを選択し得る。データセットは、アノテーション付与済みレコード、ステータス、およびレポートを有し得る。ステップ２において、評価および推奨をレビューし得る。通信、特定されたインテント、信頼度（すなわち、関連付けの品質）、および判断数のクイックビューが表示され得る。さらに、インテントに関連付けられるべきさらなる通信のための、新しいインテントなどのための推奨などを含むアノテーションの詳細が作成され得る。
[00144]図１０Ｆは、インテントのワトソントレーニングモデルを構成するためのインターフェースのスクリーンショットである。ステップ１において、モデルは、その名前および／またはその信頼度しきい値にしたがって構成され得る。ステップ２において、データセットを構成し得る。評価データセットと同様に、トレーニングデータセットが選択され得る。評価結果、ならびにデータに基づく洞察、例えば、「混同が多い」、「分布が少ない」などが表示され得る。例えば、「４つのインテントペアが５０％重複しているため、タクソノミの更新を推奨します」といった推奨も行われ得る。
[00145]図１０Ｇは、モデルを公開するためのインターフェースのスクリーンショットである。このインターフェース上で、モデルを選択し得、公開の前にリリースノートを追加し得る。
[00146]図１１Ａ～図１１Ｂは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なトレーニングインターフェースを示す。図１１Ａは、異なるレベルのデータを整理するためのインターフェースのスクリーンショットである。示されるように、データは、「Taxonomies」、「Annotation」、「TrainingDataEval」および「Models」と題するフォルダに整理されている。フォルダを選択すると、フォルダを展開して、その中に含まれる追加のフォルダまたはデータを表示することができる。
[00147]図１１Ｂは、タクソノミを選択し、そのタクソノミについて受信された関連する通信を表示するためのインターフェースのスクリーンショットである。例えば、タクソノミ「金利を固定する（fix my interest rate）」の場合、通信「なぜ私の金利は高くなり続けているのですか（why does my interest rate keeping increasing）」およびに多くの他のものが表示される。
[00148]図１２は、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なタクソノミ分類を示す。図１２は、トピック、サブトピック、およびインテントの例示的な整理と、それらがどのように整理され分析されるかを示す。
[00149]図１３は、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的なトレーニングフレーズを示す。スクリーンショットは、インテントの詳細を表示するために選択され得るインテントのリストを示す。例えば、インテント「請求（Billing）」は、そのインテントに対するトレーニングフレーズを表示するために選択され得る。インテント「請求（Billing）」のための例示的なトレーニングフレーズは、「１か月あたりいくらですか」、「月々のコストはどのくらいですか」、および「価格はいくらですか」であり得る。追加のトレーニングフレーズもまた、このインターフェース上で入力され得る。
[00150]図１４Ａ～図１４Ｂは、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的な視覚化インテントを示す。図１４Ａは、インテント「account_management」ならびにインテント「account_management」に関連するより狭いインテントをグラフ表示したもの示す。図１４Ｂは、図１４Ａにおいて表示された情報をテキスト表示したものを示す。図１４Ｂでは、インテント情報はリストとして提示されている。
[00151]図１５は、本技術のいくつかの態様による、インテント駆動型コンタクトセンターのための例示的な視覚化タクソノミを示す。図１５のインターフェースは、タクソノミと、タクソノミが互いにどのように関連しているかとをグラフ表示したものを例示する。
[00152]実施形態の完全な理解を提供するために、具体的な詳細が上記の説明において与えられている。しかしながら、実施形態は、これらの具体的な詳細なしに実施され得ることが理解される。例えば、不必要な詳細で実施形態をあいまいにしないために、回路はブロック図として示され得る。他の事例では、周知の回路、プロセス、アルゴリズム、構造、および技法は、実施形態をあいまいにしないために、不必要な詳細なしに示され得る。
[00153]上で説明した技法、ブロック、ステップ、および手段の実装は、様々な方法で行われ得る。例えば、これらの技法、ブロック、ステップ、および手段は、ハードウェア、ソフトウェア、またはそれらの組合せで実装され得る。ハードウェア実装の場合、処理ユニットは、１つまたは複数の特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、デジタルシグナルプロセッサ（ＤＳＰ）、デジタル信号処理デバイス（ＤＳＰＤ）、プログラマブル論理デバイス（ＰＬＤ）、フィールドプログラマブルゲートアレイ（ＦＰＧＡ）、プロセッサ、コントローラ、マイクロコントローラ、マイクロプロセッサ、上で説明した機能を実行するように設計された他の電子ユニット、および／またはそれらの組合せ内で実装され得る。
[00154]また、実施形態の部分は、フローチャート、フロー図、データフロー図、構造図、またはブロック図として図示されるプロセスとして説明され得ることに留意されたい。フローチャートは、動作を連続プロセスとして説明することができるが、これらの動作の多くは、並行してまたは同時に実行され得る。加えて、動作の順序は並べ替えることができる。プロセスは、その動作が完了したときに終了するが、図に含まれない追加のステップを有することができる。プロセスは、方法、関数、プロシージャ、サブルーチン、サブプログラムなどに対応することができる。プロセスが関数に対応する場合、その終了は、関数の呼び出しまたは主関数への関数の戻りに対応する。
[00155]さらに、実施形態は、ハードウェア、ソフトウェア、スクリプト言語、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語、および／またはそれらの任意の組合せによって実装され得る。ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、スクリプト言語、および／またはマイクロコードで実装されるとき、必要なタスクを実行するためのプログラムコードまたはコードセグメントは、記憶媒体などの機械可読媒体に記憶され得る。コードセグメントまたは機械実行可能命令は、プロシージャ、関数、サブプログラム、プログラム、ルーチン、サブルーチン、モジュール、ソフトウェアパッケージ、スクリプト、クラス、または命令、データ構造、および／またはプログラムステートメントの任意の組合せを表すことができる。コードセグメントは、情報、データ、引数、パラメータ、および／またはメモリコンテンツを渡すことおよび／または受信することによって、別のコードセグメントまたはハードウェア回路に結合され得る。情報、引数、パラメータ、データなどは、メモリ共有、メッセージパッシング、チケットパッシング、ネットワーク送信などを含む任意の適切な手段を介して渡され、転送され、または送信され得る。
[00156]ファームウェアおよび／またはソフトウェア実装の場合、方法は、本明細書で説明する機能を実行するモジュール（例えば、プロシージャ、関数など）を用いて実装され得る。命令を有形に具現化する任意の機械可読媒体が、本明細書で説明される方法を実装する際に使用され得る。例えば、ソフトウェアコードがメモリに記憶され得る。メモリは、プロセッサ内またはプロセッサの外部に実装され得る。本明細書で使用される場合、「メモリ」という用語は、任意のタイプの長期、短期、揮発性、不揮発性、または他の記憶媒体を指し、任意の特定のタイプのメモリもしくはメモリの数、またはメモリが記憶される媒体のタイプに限定されるべきではない。いくつかの実施形態では、サービスは、クライアントデバイスおよび／またはコンテンツ管理システムの１つまたは複数のサーバのメモリ内に常駐し、プロセッサがサービスに関連付けられたソフトウェアを実行すると、１つまたは複数の機能を実行するソフトウェアであり得る。いくつかの実施形態では、サービスは、特定の機能を実行するプログラムまたはプログラムの集合である。いくつかの実施形態では、サービスはサーバと考えられ得る。メモリは、非一時的コンピュータ可読媒体であり得る。
[00157]さらに、本明細書で開示されるように、「記憶媒体」、「記憶／ストレージ」または「メモリ」という用語は、読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、磁気ＲＡＭ、コアメモリ、磁気ディスク記憶媒体、光記憶媒体、フラッシュメモリデバイス、および／または情報を記憶するための他の機械可読媒体を含む、データを記憶するための１つまたは複数のメモリを表すことができる。「機械可読媒体」という用語は、ポータブルまたは固定の記憶デバイス、光記憶デバイス、ワイヤレスチャネル、ならびに／あるいは命令および／またはデータを含むかまたは搬送する記憶することが可能な様々な他の記憶媒体を含むがそれらに限定されるものではない。いくつかの実施形態では、コンピュータ可読記憶デバイス、媒体、およびメモリは、ビットストリームなどを含むケーブルまたはワイヤレス信号を含むことができる。しかしながら、言及されるとき、非一時的コンピュータ可読記憶媒体は、エネルギー、キャリア信号、電磁波、および信号自体などの媒体を明示的に除外する。
[00158]機械可読命令を利用して機械に特定の発明的なステップまたは機能を実行させるとき、機械はそれ自体、それらのステップまたは機能を具体的に実行するようにプログラムされた発明的な機械であると考えられ得る。例えば、機械は、命令なしで、命令を有する汎用コンピューティングデバイスと考えられ得るが、機械は、発明的な機能ステップを実行するように明示的に構成された専用デバイスと考えられ得る。
[00159]これらの開示による方法を実装するデバイスは、ハードウェア、ファームウェア、および／またはソフトウェアを備えることができ、様々なフォームファクタのいずれかをとることができる。そのようなフォームファクタの典型的な例には、サーバ、ラップトップ、スマートフォン、スモールフォームファクタパーソナルコンピュータ、携帯情報端末などがある。本明細書で説明される機能はまた、周辺機器またはアドインカードにおいて具現化され得る。そのような機能はまた、さらなる例として、単一のデバイス中で実行する異なるチップまたは異なるプロセスの間で回路基板上に実装され得る。
[00160]命令、そのような命令を伝達するための媒体、それらを実行するためのコンピューティングリソース、およびそのようなコンピューティングリソースをサポートするための他の構造は、これらの開示において説明される機能を提供するための手段である。
[00161]添付の特許請求の範囲内の態様を説明するために様々な例および他の情報が使用されたが、当業者であれば、多種多様な実装形態を導出するためにこれらの例を使用することができるため、そのような例における特定の特徴または構成に基づいて特許請求の範囲の限定が暗示されるべきではない。さらに、いくつかの主題は、構造的特徴および／または方法ステップの例に特有の言語で説明されている可能性があるが、添付の特許請求の範囲において定義される主題が、必ずしもこれらの説明された特徴または動作に限定されないことは理解されるべきである。例えば、そのような機能性は、異なるように分散され得るか、または本明細書で特定されるもの以外のコンポーネントにおいて実行され得る。むしろ、説明された特徴およびステップは、添付の特許請求の範囲内のシステムおよび方法のコンポーネントの例として開示される。
[00162]本開示の原理を特定の装置および方法に関連して上で説明してきたが、この説明が、例として行われているにすぎず、本開示の範囲を限定するものではないことは明確に理解されるべきである。
[00162]本開示の原理を特定の装置および方法に関連して上で説明してきたが、この説明が、例として行われているにすぎず、本開示の範囲を限定するものではないことは明確に理解されるべきである。
以下に、出願当初の特許請求の範囲に記載の事項を、そのまま、付記しておく。
［Ｃ１］
コンピュータ実装方法であって、
通信を受信することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の１つまたは複数の単語を含む、
主要語を特定するために前記通信を構文解析することと、ここにおいて、前記主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している、
前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、前記ユーザデバイスに関連付けられた前記アクションを定義する、
前記事前定義インテントのアノテーション付与を容易にすることと、ここにおいて、前記アノテーション付与は、前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義する、
１つまたは複数のエージェントプロファイルを取り出すことと、ここにおいて、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
前記１つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択される、
前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションの実行が容易になる、
を含む、コンピュータ実装方法。
［Ｃ２］
前記主要語を特定することは、少なくとも前記主要語を含むデータベースにクエリを行うことを含み、前記クエリを行うことは、入力として前記１つまたは複数の単語を使用して実行される、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ３］
前記主要語に関連付けられた前記事前定義インテントは、記憶された主要語とインテントとの間の関連付けを含むデータベースのクエリを通して特定される、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ４］
前記アノテーション付与は、前記通信と前記事前定義インテントとの相関に基づいて実行される、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ５］
前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関は、前記エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと前記事前定義インテントが一致することを示す、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ６］
前記アクションの前記実行は、前記ユーザデバイスと前記端末デバイスとの間の接続を容易にすることを含む、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ７］
システムであって、
１つまたは複数のプロセッサと、
命令を含むメモリと
を備え、前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、
通信を受信することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の１つまたは複数の単語を含む、
前記通信から前記１つまたは複数の単語の主要語を特定することと、ここにおいて、前記主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している、
前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、前記ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、
前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、前記事前定義インテントにアノテーション付与することと、
前記１つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションの実行が容易になる、
を前記システムに行わせる、システム。
［Ｃ８］
前記事前定義インテントを特定することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記事前定義インテントを決定するために、前記通信の意味解析と、ユーザ入力および通信統計の解析とを実行することを前記システムに行わせる、Ｃ７に記載のシステム。
［Ｃ９］
前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質が、前記通信に応答するための前記エージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される、Ｃ７に記載のシステム。
［Ｃ１０］
前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質を定義するために前記事前定義インテントにアノテーション付与することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、
前記関連付けの前記品質の評価をコンピューティングデバイスに実行させるために、前記主要語および前記事前定義インテントを前記コンピューティングデバイスに提供することと、
前記コンピューティングデバイスから、前記関連付けの前記品質の前記評価を取得することと
を前記システムに行わせる、Ｃ７に記載のシステム。
［Ｃ１１］
前記主要語に関連付けられた前記事前定義インテントを特定することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記主要語と前記事前定義インテントとの間の関連付けを特定するために、記憶された主要語とインテントとの間の記憶された関連付けを含むデータベースにクエリを行うことを前記システムに行わせる、Ｃ７に記載のシステム。
［Ｃ１２］
前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質を定義するために前記事前定義インテントにアノテーション付与することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記主要語と前記事前定義インテントとの間の第２の関連付けに基づいて前記品質を計算することを前記システムに行わせる、Ｃ７に記載のシステム。
［Ｃ１３］
前記事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、前記人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、前記インテントモデルに適用される、Ｃ７に記載のシステム。
［Ｃ１４］
実行可能命令が記憶されている非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記実行可能命令は、コンピュータシステムの１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、
通信から主要語を特定することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の１つまたは複数の単語を含み、前記１つまたは複数の単語は、前記主要語を含む、
前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、
前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、前記事前定義インテントにアノテーション付与することと、
１つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションの実行が容易になる、
を前記コンピュータシステムに行わせる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ１５］
前記通信から前記主要語を特定することを前記コンピュータシステムに行わせる前記実行可能命令はさらに、前記主要語を取得するために、記憶された主要語に対応するエントリを含むデータベースのクエリを実行することを前記コンピュータシステムに行わせ、前記クエリは、入力として前記１つまたは複数の単語を使用して実行される、Ｃ１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ１６］
前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関は、前記エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと前記事前定義インテントが一致することを示す、Ｃ１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ１７］
前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質は、前記通信が前記事前定義インテントに関連付けられていることの信頼度を示す信頼度スコアに基づいて決定される、Ｃ１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ１８］
前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質が、前記通信に応答するための前記エージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される、Ｃ１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ１９］
前記通信をルーティングすることを前記コンピュータシステムに行わせる前記実行可能命令はさらに、前記ユーザデバイスと前記端末デバイスとの間の接続を確立することを前記コンピュータシステムに行わせる、Ｃ１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ２０］
前記事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、前記人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、前記インテントモデルに適用される、Ｃ１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

Claims (20)

  1. コンピュータ実装方法であって、
    通信を受信することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の１つまたは複数の単語を含む、
    主要語を特定するために前記通信を構文解析することと、ここにおいて、前記主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している、
    前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、前記ユーザデバイスに関連付けられた前記アクションを定義する、
    前記事前定義インテントのアノテーション付与を容易にすることと、ここにおいて、前記アノテーション付与は、前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義する、
    １つまたは複数のエージェントプロファイルを取り出すことと、ここにおいて、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
    前記１つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択される、
    前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションの実行が容易になる、
    を含む、コンピュータ実装方法。
  2. 前記主要語を特定することは、少なくとも前記主要語を含むデータベースにクエリを行うことを含み、前記クエリを行うことは、入力として前記１つまたは複数の単語を使用して実行される、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
  3. 前記主要語に関連付けられた前記事前定義インテントは、記憶された主要語とインテントとの間の関連付けを含むデータベースのクエリを通して特定される、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
  4. 前記アノテーション付与は、前記通信と前記事前定義インテントとの相関に基づいて実行される、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
  5. 前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関は、前記エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと前記事前定義インテントが一致することを示す、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
  6. 前記アクションの前記実行は、前記ユーザデバイスと前記端末デバイスとの間の接続を容易にすることを含む、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
  7. システムであって、
    １つまたは複数のプロセッサと、
    命令を含むメモリと
    を備え、前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、
    通信を受信することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の１つまたは複数の単語を含む、
    前記通信から前記１つまたは複数の単語の主要語を特定することと、ここにおいて、前記主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している、
    前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、前記ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、
    前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、前記事前定義インテントにアノテーション付与することと、
    前記１つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
    前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションの実行が容易になる、
    を前記システムに行わせる、システム。
  8. 前記事前定義インテントを特定することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記事前定義インテントを決定するために、前記通信の意味解析と、ユーザ入力および通信統計の解析とを実行することを前記システムに行わせる、請求項７に記載のシステム。
  9. 前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質が、前記通信に応答するための前記エージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される、請求項７に記載のシステム。
  10. 前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質を定義するために前記事前定義インテントにアノテーション付与することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、
    前記関連付けの前記品質の評価をコンピューティングデバイスに実行させるために、前記主要語および前記事前定義インテントを前記コンピューティングデバイスに提供することと、
    前記コンピューティングデバイスから、前記関連付けの前記品質の前記評価を取得することと
    を前記システムに行わせる、請求項７に記載のシステム。
  11. 前記主要語に関連付けられた前記事前定義インテントを特定することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記主要語と前記事前定義インテントとの間の関連付けを特定するために、記憶された主要語とインテントとの間の記憶された関連付けを含むデータベースにクエリを行うことを前記システムに行わせる、請求項７に記載のシステム。
  12. 前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質を定義するために前記事前定義インテントにアノテーション付与することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記主要語と前記事前定義インテントとの間の第２の関連付けに基づいて前記品質を計算することを前記システムに行わせる、請求項７に記載のシステム。
  13. 前記事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、前記人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、前記インテントモデルに適用される、請求項７に記載のシステム。
  14. 実行可能命令が記憶されている非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記実行可能命令は、コンピュータシステムの１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、
    通信から主要語を特定することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の１つまたは複数の単語を含み、前記１つまたは複数の単語は、前記主要語を含む、
    前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、
    前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、前記事前定義インテントにアノテーション付与することと、
    １つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
    前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションの実行が容易になる、
    を前記コンピュータシステムに行わせる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
  15. 前記通信から前記主要語を特定することを前記コンピュータシステムに行わせる前記実行可能命令はさらに、前記主要語を取得するために、記憶された主要語に対応するエントリを含むデータベースのクエリを実行することを前記コンピュータシステムに行わせ、前記クエリは、入力として前記１つまたは複数の単語を使用して実行される、請求項１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
  16. 前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関は、前記エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと前記事前定義インテントが一致することを示す、請求項１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
  17. 前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質は、前記通信が前記事前定義インテントに関連付けられていることの信頼度を示す信頼度スコアに基づいて決定される、請求項１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
  18. 前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質が、前記通信に応答するための前記エージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される、請求項１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
  19. 前記通信をルーティングすることを前記コンピュータシステムに行わせる前記実行可能命令はさらに、前記ユーザデバイスと前記端末デバイスとの間の接続を確立することを前記コンピュータシステムに行わせる、請求項１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
  20. 前記事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、前記人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、前記インテントモデルに適用される、請求項１４に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
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