CN114242052A - 一种智能电话外呼方法和装置 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种智能电话外呼方法和装置，方法包括：将用户的输入语音转换为文本信息，对所述文本信息进行语义分析，获取用户意图，根据用户意图，匹配相应对话流程，若匹配成功，则进行所述对话流程的处理；装置包括语音识别模块、语义分析模块、对话匹配模块，所述语音识别模块用于将用户的输入语音转换为文本信息，所述语义分析模块用于对所述文本信息进行语义分析，获取用户意图，所述对话匹配模块根据用户意图，匹配相应对话流程。本发明所述方法和装置，提高了对话流程的匹配度，提高了外呼机器人对用户语音意图的理解准确度，进而提升用户体验感。

Description

一种智能电话外呼方法和装置
技术领域
本发明涉及智能电话外呼技术领域，具体涉及一种智能电话外呼方法和装置。
背景技术
随着人工智能的技术发展，电话外呼业务出现了智能电话外呼，通过外呼机器人实现。
智能电话外呼技术使用人工智能算法与用户进行交互对话，经过一轮或多轮的语音交互后，跳转到自助流程供用户办理业务，这在一定程度上减轻了人工电话外呼的工作量，提升了工作效率。因此，智能电话外呼技术在金融、汽车、电商等行业得到了大量应用。
目前，智能电话外呼技术提前预设对话流程，通过人工交互的方式来引导用户使用自助流程服务。但由于用户的语音输入没有固定的话语，话语比较随意，经常导致外呼机器人不能准确理解用户意图，给用户带来不好体验。
发明内容
本发明为了解决上述技术问题，提出了如下技术方案：
第一方面，本发明实施例提供了一种智能电话外呼方法，所述方法包括：
将用户的输入语音转换为文本信息；
对所述文本信息进行语义分析，获取用户意图；
根据用户意图，匹配相应对话流程；
若匹配成功，则进行所述对话流程的处理。
进一步地，所述将用户的输入语音转换为文本信息，包括：
从用户的输入语音中分离出多个语音段落；
对多个语音段落分别进行语音识别，转换为文本信息。
进一步地，所述对多个语音段落分别进行语音识别，包括：
利用声音状态检测VAD算法，对对多个语音段落分别进行语音识别。
进一步地，所述根据用户意图，匹配相应对话流程，包括：
将用户意图和流程库中各级预设流程匹配，获取对应的匹配值；
选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户。
进一步地，若选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，
则选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户。
进一步地，若选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，
则反馈用户流程匹配失败，转接人工电话外呼。
进一步地，转接人工电话外呼后，将人工对话流程和用户意图关联，维护到流程库中。
第二方面，本发明实施例提供了一种智能电话外呼装置，包括语音识别模块、语义分析模块、对话匹配模块，
所述语音识别模块用于将用户的输入语音转换为文本信息；
所述语义分析模块用于对所述文本信息进行语义分析，获取用户意图；
所述对话匹配模块根据用户意图，匹配相应对话流程。
进一步地，所述语音识别模块，包括：
从用户的输入语音中分离出多个语音段落；
对多个语音段落分别进行语音识别，转换为文本信息。
进一步地，所述对话匹配模块包括对话匹配单元、对话反馈单元和判断单元，
所述对话匹配单元用于将用户意图和流程库中各级预设流程匹配，获取对应的匹配值；
所述对话反馈单元用于选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户；
所述判断单元用于判断反馈的预设流程是否匹配成功。
进一步地，若选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，所述对话反馈单元还用于选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户。
进一步地，若选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，所述对话反馈单元还用于反馈用户流程匹配失败，转接人工电话外呼。
有益效果：
(1)本发明实施例提供的智能电话外呼方法和装置，利用声音状态检测VAD算法，将用户的输入语音进行语音识别，转换为文本信息；对所述文本信息进行语义分析，获取用户意图；将用户意图和流程库中各级预设流程匹配，获取对应的匹配值；选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户；若选择匹配值最高的预设流程，匹配失败，则选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户；本发明所述方法和装置，提高了对话流程的匹配度，提高了外呼机器人对用户语音意图的理解准确度，进而提升用户体验感。
(2)本发明实施例提供的智能电话外呼方法和装置，在两次预设流程匹配失败后，转接人工电话外呼，并将人工对话流程和用户意图关联，维护到流程库中，提升了流程库维护的智能化程度。
附图说明
图1为本发明实施例所述方法流程图；
图2为本发明实施例所述根据用户意图，匹配相应对话流程图；
图3为本发明实施例所述系统结构示意图；
图4为本发明实施例所述系统示意图。
具体实施方式
下面结合附图与具体实施方式对本方案进行阐述。
如图1所示，为本发明实施例所述方法流程图，包括：
将用户的输入语音转换为文本信息；
对文本信息进行语义分析，获取用户意图；
根据用户意图，匹配相应对话流程；
若匹配成功，则进行对话流程的处理。
将用户的输入语音转换为文本信息，包括：从用户的输入语音中分离出多个语音段落；对多个语音段落分别进行语音识别(Auto Speech Recognition，ASR)，转换为文本信息。
语音识别的主要任务是完成语音到文字的转变，当把语音文字转化为文字，得到文本信息，从而实现人机交互。
本方面利用声音状态检测VAD(voice activity detection，VAD)算法，对对多个语音段落分别进行语音识别。利用VAD技术，检测、分离出多个语音段落。
如图2所示，为本发明实施例所述根据用户意图，匹配相应对话流程图，包括：
将用户意图和流程库中各级预设流程匹配，获取对应的匹配值；
选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户。
外呼机器人通过TTS(Text To Speech,语音合成)技术，和用户进行交互。TTS技术，涉及声学、语言学、数字信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术。
若选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，则选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户。
本发明实施例所述方法，利用声音状态检测VAD算法，将用户的输入语音进行语音识别，转换为文本信息；对文本信息进行语义分析，获取用户意图；将用户意图和流程库中各级预设流程匹配，获取对应的匹配值；选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户；若选择匹配值最高的预设流程，匹配失败，则选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户；本发明提高了对话流程的匹配度，提高了外呼机器人对用户语音意图的理解准确度，进而提升用户体验感。
若选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，则反馈用户流程匹配失败，转接人工电话外呼。
转接人工电话外呼后，将人工对话流程和用户意图关联，维护到流程库中。
本发明实施例所述方法，在两次预设流程匹配失败后，转接人工电话外呼，并将人工对话流程和用户意图关联，维护到流程库中，提升了流程库维护的智能化程度。
本发明方法还将智能电话外呼的通话详情，存入数据库做进一步分析。通话详情通过图标方式呈现给工作人员，以便工作人员直观查看高频率自助服务，有助于自助流程的优化。
如图3所示，为本发明实施例所述系统结构示意图，包括语音识别模块、语义分析模块、对话匹配模块，语音识别模块用于将用户的输入语音转换为文本信息；语义分析模块用于对文本信息进行语义分析，获取用户意图；对话匹配模块根据用户意图，匹配相应对话流程。
语音识别模块，包括：
从用户的输入语音中分离出多个语音段落；
对多个语音段落分别进行语音识别，转换为文本信息。
如图4所示，为本发明实施例所述系统示意图，对话匹配模块包括对话匹配单元、对话反馈单元和判断单元。
对话匹配单元用于将用户意图和流程库中各级预设流程匹配，获取对应的匹配值；对话反馈单元用于选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户；判断单元用于判断反馈的预设流程是否匹配成功。
若选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，对话反馈单元还用于选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户。
若选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，对话反馈单元还用于反馈用户流程匹配失败，转接人工电话外呼。
需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

Claims (10)

1.一种智能电话外呼方法，其特征在于，所述方法包括：
将用户的输入语音转换为文本信息；
对所述文本信息进行语义分析，获取用户意图；
根据用户意图，匹配相应对话流程；
若匹配成功，则进行所述对话流程的处理。
2.根据权利要求1所述的一种智能电话外呼方法，其特征在于，所述将用户的输入语音转换为文本信息，包括：
从用户的输入语音中分离出多个语音段落；
对多个语音段落分别进行语音识别，转换为文本信息。
3.根据权利要求1所述的一种智能电话外呼方法，其特征在于，所述根据用户意图，匹配相应对话流程，包括：
将用户意图和流程库中各级预设流程匹配，获取对应的匹配值；
选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户。
4.根据权利要求3所述的一种智能电话外呼方法，其特征在于，所述方法还包括：
若选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，则选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户。
5.根据权利要求4所述的一种智能电话外呼方法，其特征在于，所述方法还包括：
若选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，则反馈用户流程匹配失败，转接人工电话外呼。
6.根据权利要求5所述的一种智能电话外呼方法，其特征在于，所述方法还包括：转接人工电话外呼后，将人工对话流程和用户意图关联，维护到流程库中。
7.一种智能电话外呼装置，其特征在于，根据权利要求1-6任一项所述方法实现，所述装置包括语音识别模块、语义分析模块、对话匹配模块；
所述语音识别模块用于将用户的输入语音转换为文本信息；
所述语义分析模块用于对所述文本信息进行语义分析，获取用户意图；
所述对话匹配模块根据用户意图，匹配相应对话流程。
8.根据权利要求7所述的一种智能电话外呼装置，其特征在于，所述对话匹配模块包括对话匹配单元、对话反馈单元和判断单元；
所述对话匹配单元用于将用户意图和流程库中各级预设流程匹配，获取对应的匹配值；
所述对话反馈单元用于选择匹配值最高的预设流程或匹配值次高的预设流程，反馈给用户；
所述判断单元用于判断反馈的预设流程是否匹配成功。
9.根据权利要求8所述的一种智能电话外呼装置，其特征在于，若选择匹配值最高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，所述对话反馈单元还用于选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户。
10.根据权利要求9所述的一种智能电话外呼装置，其特征在于，若选择匹配值次高的预设流程，反馈给用户后，匹配失败，所述对话反馈单元还用于反馈用户流程匹配失败，转接人工电话外呼。
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