JP2022507581A - スクリプトに基づく自動ボット作成 - Google Patents

Abstract

トランスクリプトベースのボット作成のための方法およびシステムが提供される。異なるステートメントタイプに関連付けられた異なる自動化テンプレートに関する情報がメモリに記憶され得る。ステートメントを含むトランスクリプトがインポートされ得、これは、分析され、異なるステートメントタイプのうちの１つ以上として分類され得る。インポートされたトランスクリプトは、そのステートメントがそれぞれのステートメントタイプに関連付けられた自動化テンプレートに従って表示された状態で、グラフィックユーザインターフェースにおいて表示され得る。インテグレーションポイントとして指定された、表示されたトランスクリプトの少なくとも１つのステートメントに関連付けられた少なくとも１つの自動化テンプレートを修正する修正入力を含む、ユーザ入力が受信され得る。その後、カスタムボットは、修正入力に基づいて生成され、インポートされたテンプレートに基づいて会話を実施し、修正された自動化テンプレートに従って、インテグレーションポイントでワークフローを開始するように構成され得る。【選択図】図７Ｂ

Description

関連出願の相互参照

[0001]本発明は、２０１９年１１月１６日に出願された米国仮特許出願第６２／７６８，６９９号の優先権の利益を主張するものであり、その開示は参照により本明細書に組み込まれている。

１．技術分野
[0002]本発明は、概してボット作成に関する。より詳細には、本発明は、スクリプトに基づく自動ボット作成に関する。

２．関連技術の説明
[0003]現在、ほとんどのコンタクトセンターのオペレーションは、マニュアル手段によって行われ、人間エージェントによって行われている。このようなエージェントは、質問に回答し、特定のブランドに代わって回答および基本サービスを提供するようにトレーニングされ得る。したがって、エージェントのトレーニングの一部は、どのようにブランドに良い影響を及ぼす（reflects well on the brand）会話において消費者とインタラクトするかを含み得る。したがって、このような会話は、特定の消費者の問い合わせまたは要求に応答するだけでなく、情報を与え、問題を解決し、その他の方法で消費者を引き付ける（engage）。効果的なサービスを提供することのトレーニング要件により、コンタクトセンターは、単により多くの人々を追加することによってスケーラブルになり得る訳ではない（cannot scale well）。

[0004]一方で、現在利用可能なチャットボットは、消費者を引き付けること、正確な問い合わせまたは要求を認識すること（discerning）、およびそれに応答することにおいて、人間エージェントほど効果的ではない。例えば、図１は、ユーザが何を求めているかを正確に識別できないことから生じた、いくつかの異なるチャットボットの失敗を例示する。ユーザの問い合わせまたは要求の目的を適正かつ正確に識別することのこのような失敗は、その後、適切にまたはユーザを満足させる方法で応答することの失敗につながる。さらに、ボットを作成することは、一般に、コンタクトセンターのオペレーションにおける直接体験によって得た知識を有していないか、またはトレーニングを積んでいないボットコーダおよび開発者によって行われる、複雑で非常に時間がかかるエンジニアリングプロセスである。このようなプロセスは、同様にスケーラブルではなく、結果として得られるボットは、人間エージェントのエンゲージメント能力（engagement ability）を欠いている可能性がある。

[0005]したがって、当該技術分野では、スクリプトおよびエージェントインタラクションに基づくインテリジェンス主導型の自動ボット作成のための改善されたシステムおよび方法が必要とされる。

[0006]本発明の実施形態は、トランスクリプトベースのボット作成のための方法およびシステムを含む。異なるステートメントタイプに関連付けられた異なる自動化テンプレートのセットに関する情報が、メモリに記憶され得る。複数のステートメントを含むトランスクリプトがインポートされ得、これは、ステートメントを異なるステートメントタイプのうちの１つ以上として分類するために分析され得る。インポートされたトランスクリプトは、そのステートメントがそれぞれのステートメントタイプに関連付けられた自動化テンプレートに従って表示された状態で、グラフィックユーザインターフェースにおいて表示され得る。表示されたトランスクリプトの少なくとも１つのステートメントに関連付けられた少なくとも１つの自動化テンプレートを修正する修正入力を含む、ユーザ入力が受信され得る。インテグレーションポイント（integration point）として指定される。その後、カスタムボットが、修正入力に基づいて生成され、インポートされたテンプレートに基づいて会話を実施し、少なくとも１つの修正された自動化テンプレートに従って、インテグレーションポイントでワークフローを開始するように構成され得る。

[0007]図１は、ユーザが何を求めているかを正確に識別できないことから生じた、いくつかの異なるチャットボットの失敗を例示する。 [0008]図２は、消費者／ユーザとの例示的な成功した会話およびその分析を例示する。 [0009]図３Ａは、ステートメントおよび会話の異なる分析を提供する様々なダッシュボードを例示する。 図３Ｂは、ステートメントおよび会話の異なる分析を提供する様々なダッシュボードを例示する。 図３Ｃは、ステートメントおよび会話の異なる分析を提供する様々なダッシュボードを例示する。 図３Ｄは、ステートメントおよび会話の異なる分析を提供する様々なダッシュボードを例示する。 図３Ｅは、ステートメントおよび会話の異なる分析を提供する様々なダッシュボードを例示する。 図３Ｆは、ステートメントおよび会話の異なる分析を提供する様々なダッシュボードを例示する。 [0010]図４は、自動化されたボット作成のための例示的な方法を例示するフローチャートである。 [0011]図５は、自動化されたボット作成のための例示的なシステムアーキテクチャを例示する図である。 [0012]図６Ａは、自動化されたボット作成における、ある特定のステップ中に行われる例示的な解析プロセスを例示する図である。 図６Ｂは、自動化されたボット作成における、ある特定のステップ中に行われる例示的な解析プロセスを例示する図である。 図６Ｃは、自動化されたボット作成における、ある特定のステップ中に行われる例示的な解析プロセスを例示する図である。 図６Ｄは、自動化されたボット作成における、ある特定のステップ中に行われる例示的な解析プロセスを例示する図である。 [0013]図７Ａは、カスタマイズされたボットが生成され得るカスタマイズツールを提供する例示的なグラフィックユーザインターフェース（ＧＵＩ）を例示する。 図７Ｂは、カスタマイズされたボットが生成され得るカスタマイズツールを提供する例示的なグラフィックユーザインターフェース（ＧＵＩ）を例示する。 図７Ｃは、カスタマイズされたボットが生成され得るカスタマイズツールを提供する例示的なグラフィックユーザインターフェース（ＧＵＩ）を例示する。 図７Ｄは、カスタマイズされたボットが生成され得るカスタマイズツールを提供する例示的なグラフィックユーザインターフェース（ＧＵＩ）を例示する。 図７Ｅは、カスタマイズされたボットが生成され得るカスタマイズツールを提供する例示的なグラフィックユーザインターフェース（ＧＵＩ）を例示する。

[0014]本発明の実施形態は、スクリプトおよびエージェントインタラクションに基づくインテリジェンス主導型の自動ボット作成（intelligence-driven automatic bot creation）を提供する。消費者とエージェントとの間の会話は、どれが成功した結果をもたらし、どれがそうではなかったかについての洞察を認識するために、リアルタイムで経時的に追跡され得る。ある特定のメトリックおよびスコアは、どのステートメントタイプが、ある特定のアクションをもたらし、消費者満足度をもたらすかを評価するために、リアルタイムで経時的に評価され得る。ある特定の問い合わせは、例えば、消費者を支払い請求（billing）、マーケティングおよび販売、購入、またはカスタマーサービスに接続することをもたらし得、ある特定のステートメントは、このような結果に対する満足度を示し得る。したがって、専門知識を有する個人（例えば、カスタマーサービスに関するエージェント）が、ソフトウェアコードを生成することなく、ボット作成に参加し得る。その代わりに、自動化テンプレートがインテリジェントに識別されて、スクリプトにマッチされ、ならびにコードを必要とせずに、（オンザフライでまたは調整されて）修正され、トレーニングされ、改良され、および最適化され得る。

[0015]したがって、消費者とエージェントとの間の会話間の分析は、消費者の問い合わせおよび要求のより良好でより正確な認識、ならびにエージェント（またはボット）からのより良好でより正確な応答を可能にし得る。本明細書で使用される場合、インテント（intent）とは、ブランドまたはビジネスに関連する何かを変更したいというユーザの要望を指す。このような変更は、プランタイプ、製品のアップグレード、靴の購入、ある特定の製品セットの店舗の在庫について知ること、または今は理解していない製品についての何かを知ることに適用され得る。ビジネスの観点から、インテントは、それによってコンタクトセンターがある特定の自動化されたアクションおよび／または自動化されたワークフローを開始する、マネッジメントの単位として使用され得る。それは、どのように顧客コンタクトをルーティングすべきか、エージェントが成功しているかどうかおよびどの程度成功しているか、どのようにエージェントチームにインセンティブを与えるのがベストかなど、必要とされる重要な自動化を理解するための重要な概念である。それはまた、なぜ顧客がブランドを手に取ろうとしているのか（reaching out）の理解、ならびに最近のトレンドおよび顧客の時代精神（customer zeitgeists）の分析を改善する。このため、インテント認識は、インテリジェンス主導型の自動化された会話構築、マネッジメント、および分析の基礎として機能し得る。

[0016]図２は、消費者／ユーザとの例示的な成功した会話およびその分析を例示する。消費者ステートメントは、インテントのある特定のインジケータ、具体的には、ある特定の状況下での（例えば、スイスにおいて２０１８／８／２４～９／１の期間中の）ビジネスのサービスに関する情報（例えば、時間、製品ラインおよびオプション、支払い請求）を取得するインテントを含むものとして識別され得る。その後、エージェントは、インテントおよび適用可能な修飾子（modifiers）に基づいて、適正な結果を成功裏に識別した。会話の成功は、最後のユーザ応答（例えば、賞賛および感謝対批判を含む）によって示され得る。会話の実際の内容に加えて、成功を評価し、どのように後の会話が設計されるかを改善するために、ある特定の他のパラメータおよびメトリックが追跡および測定され得る。例えば、テキストサイズ、メッセージ長、タイミングおよび持続時間、（ボットまたは人間エージェントを示すための）異なるアイコンなどに関する情報が、それらの相対的な成功を評価するために追跡され得る。センチメントスコアが、例えば、会話の成功の程度を定量化するために割り当てられ得、このようなスコアは、会話中に消費者／ユーザによって提供された言語およびステートメントに基づき得る。

[0017]図３Ａ～図３Ｆは、ステートメントおよび会話の異なる分析を提供する様々なダッシュボードを例示する。各ステートメントまたは会話は、異なるインテント（例えば、異なるアクションまたはワークフロー）、ならびに異なる測定されたパラメータ（例えば、持続時間、センチメントスコア、経時的トレンド）に関連付けられ得る。ダッシュボードは、ある特定の選択されたメトリックに基づいて、異なるビジュアルチャートおよびプロットをさらに含み得る。加えて、フィルタツールは、選択されたパラメータ、メトリック、およびエージェントでフィルタをかけるために、エージェントおよび他の管理者によって適用され得る。このような分析およびフィルタツールは、後続の会話設計を支援する洞察を提供するために、現在の会話にリアルタイムで、ならびに過去の会話の集合に適用され得る。このようなダッシュボードは、リアルタイムで発生している複数の会話にわたるリアルタイム洞察、ならびに履歴会話データおよび関連メトリックの進化するセットを得るために、エージェントまたは他のブランド／ビジネス管理者によって使用され得る。ステートメントのインテントは、リアルタイムであろうと後続の時間であろうと、そのような解析に従って分析され得る。その後、このような分析は、エージェントおよびボットのパフォーマンス、ならびにそのスクリプトをインテリジェントに分析するために使用され得る。このようなインテリジェンスはさらに、カスタマイズされたボットの作成をガイドするために、本明細書で説明されるように使用され得る。

[0018]図４は、自動化されたボット作成のための例示的な方法を例示するフローチャートである。このような方法のステップ４１０において、ある特定の成功したチャットトランスクリプトが識別され、特定のユーザインテントを識別することと、それに応答して自動化されたワークフローを開始することとが可能なカスタムボットを作成するための基礎として使用され得る。成功は、図３Ａ～図３Ｆに関連して説明されたものを含む、様々な解析に基づいて識別され得る。

[0019]ステップ４２０において、エージェントまたは他の管理者は、カスタマイズ可能なボットを生成するために実行可能なモジュールにアップロードすべき識別されたトランスクリプトを選択するか、または他の方法で特定のトランスクリプトを指定し得る。このようなトランスクリプトは、インテント解析ツールに基づいて、識別、評価、スコア付けなどされたものであり得、図３Ａ～図３Ｆに例示されたようなダッシュボードから選択され得る。

[0020]したがって、ステップ４３０において、（１つまたは複数の）選択されたトランスクリプトは、その中に含まれるステートメントを分類するために分析され得る。例えば、消費者／ユーザによってなされたステートメントは、エージェント（人間またはボット）によってなされたものとは区別され得る。さらに、ユーザによるステートメントは、会話の全ての関連するピース（例えば、インテント、インタラクション、目的）を検出するために分析され得る。このような分析は、サードパーティ（例えば、Ｇｏｏｇｌｅ、Ｗａｔｓｏｎ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ、Ａｍａｚｏｎ Ｌｅｘ）またはブランド自体のプロプライエタリシステムを通じて利用可能である、１つ以上の自然言語理解（ＮＬＵ）ツールを利用し得る。

[0021]ステップ４４０において、ダイアログの表示が、分析に基づいて生成され得る。例えば、顧客からのステートメントは、エージェントまたはボットのものから分離され得る。ビジュアルインジケータが、各参加者の代表的なステートメントを例示するために、グラフィックユーザインターフェース（ＧＵＩ）に含まれ得る。

[0022]ステップ４５０において、異なるインテントおよび修飾子オプションが、トランスクリプト内で検出され、タイプ（例えば、インテントのタイプ、修飾子のタイプ）によって特徴付けられ得る。ステップ４６０において、自動化（例えば、自動化されたインタラクション）が、識別されたインテントおよび（１つまたは複数の）その特徴付けに基づいて識別され得る。

[0023]ステップ４７０Ａ～Ｃにおいて、自動化は、識別されたインテントおよび（１つまたは複数の）特徴付けに応答するインタラクションシーケンスまたはワークフローを作成するために割り当て、修正、および使用され得る。ステップ４７０Ａにおいて、このような特徴付けは、自動化されたアクションまたはワークフロー（総称して、自動化）が応答において開始され得るインテグレーションポイントと同様に、応答ステートメント（または、ステートメントのセット）を識別するために使用され得る。このような自動化は、事前定義され、（異なるインテントまたは修飾子を示す）特定のタイプのステートメントに関連付けられ得る。自動化は、ブランド／ビジネスによって事前定義され得、またはサードパーティサービスを通じて提供され得る。異なる利用可能なおよび／またはプロプライエタリシステムを装備した（powered by）自動化とのインテグレーションを可能にする様々なＡＰＩが利用可能にされ得る。ステップ４７０Ｂにおいて、識別されたインテントに関連付けられた（１つまたは複数の）特徴付けは、自動化を実行するために必要とされる情報のスロットを埋めるためのパラメータとして使用され得る（例えば、ここで、インテントはサーチであり、スロットはサイズ７の黒い靴を指定する）。ステップ４７０Ｃにおいて、カスタムインタラクションシーケンスまたは自動化が生成され得るステップ４８０において、プロセスは、他のインタラクションまたはインテグレーションポイントおよび他のインテントのために繰り返され得る。

[0024]図５は、自動化されたボット作成のための例示的なシステムアーキテクチャを例示する図である。例示されるように、システムは、ボットを生成するために使用され得る様々な異なるクライアントデバイス５１０Ａ～Ｃを含み得る。このようなクライアントは、例えば、ウェブクライアント５１０Ａ、モバイルクライアント５１０Ｂ、およびボットクライアント５１０Ｃを含み得る。負荷分散装置５２０は、ネットワークおよび／またはアプリケーショントラフィックを様々なサーバに分散させるために使用され得る。

[0025]例示的なサーバは、チャットサーバ５３０、マイクロサービス５４０、およびボットサーバ５５０、ならびに様々な支援ツール５６０を含み得る。例示されるように、複数の異なるサービスが、アクセス可能にされ、ボット作成およびオペレーションに統合され得る。したがって、結果として得られるボットは、会話を開始および実施するために、ならびに会話に応答してワークフローを開始および実施するために、既存のサービスおよびツールにアクセスすることが可能であり得る。

[0026]図６Ａ～図６Ｄは、自動化されたボット作成におけるある特定のステップ中に行われる例示的な解析プロセスを例示する図である。図６Ａは、１つ以上のインタラクションに関連付けられたダイアログを含む、ボットについての例示的な設計図を例示する。各ダイアログは、特定のインテントに関連付けられたものとして識別され得、各インタラクションは、１つ以上のエンティティおよびスロットを含み得る。例えば、図６Ｂは、例示的なダイアログを実施する（例えば、靴を探し出すというインテントに関連付けられた）「靴探し」ボットエンティティを例示する。一方、顧客応答（例えば、「ブーツ」および「黒」）が、「靴探し」ボットエンティティに関連付けられたスロットを埋めるために使用され得る。

[0027]図６Ｃは、インテントおよびエンティティに関連付けられた自動化に従って、ボットの作成をガイドするために、どのように人工知能（ＡＩ）アシストウィジェットが動作し得るかを例示する。例えば、例示されたＡＩアシストウィジェットは、特定の自動化されたインタラクションの要件に従って、適切なエンティティおよびスロットを識別することを支援し得る。図６Ｄは、指定された画像ＵＲＬおよびアイテムＵＲＬに関連付けられた商品探し出しツール（「Ｐｒｏｄ＿Ｆｉｎｄ」）を含む、ある特定のツールをさらに例示する。このような画像は、関連付けられたツールが開始されたときに表示のために検索（retrieved）され得、アイテムデータが、選択時のさらなる表示のために検索され得る。

[0028]図７Ａ～図７Ｅは、カスタマイズされたボットが生成され得るカスタマイズツールを提供する例示的なグラフィックユーザインターフェース（ＧＵＩ）を例示する。図７Ａは、ボットにおける組み込みおよびカスタマイズのために利用可能であり得る様々な異なる自動化テンプレートを例示する。いくつかの事例では、自動化テンプレートは、既存のテンプレートのストア（store）から識別され得、これは、業界バーティカル（industry vertical）（例えば、小売、電気通信、および金融）に対する関連性および適用性によってフィルタにかけられ得る。一般的な自動化テンプレートは、リード生成、商品／サービスサーチおよびフィルタ、商品／サービスプロモーション、アポイントメントスケジューリング、注文ステータス、よくある質問（ＦＡＱ）などを含み得る。

[0029]図７Ｂは、その中のステートメントの分析および特徴付けに続いて、インポートおよび選択されたトランスクリプトを表示するために生成され得るＧＵＩを例示する。したがって、結果として得られるＧＵＩは、指定されたパラメータに関連付けられかつ（例えば、ＡＰＩインテグレーションによって利用可能にされた）自動化テンプレートにマッチされたトランスクリプトステートメントの表示をエージェントに提示する。各自動化テンプレートは、異なる修飾子が選択され、カスタムボットによって開始される結果として得られる自動化に組み込まれることを可能にし得る。したがって、新しいまたは修正された自動化が、既存のテンプレートから作成され得る。

[0030]図７ＢのＧＵＩは、選択およびカスタマイズされたテンプレートに基づいて生じ得るチャットボット会話をさらに含む。このようなＧＵＩは、カスタムボットが生成される前に、エージェントが会話図をさらに修正および微調整することを可能にする。その後、カスタムボットの生成は、ある特定のステートメントをカスタム自動化とマッチさせるために、リアルタイムのインテリジェンス洞察に基づいて選択、分析、および特徴付けられたインポートされたトランスクリプト、ならびにエージェント入力に基づき得る。このようなボットは、新たに生成され得るか、またはトランスクリプト、分析、およびエージェント入力に従って修正された既存のボットに基づいて生成され得る。したがって、結果として得られるカスタムボットは、単に、会話のインテントを検出するために、以前の会話および分析の成長および進化するストアを分析することから生じるインテリジェンスを反映するのみならず、円滑な会話を可能にするために、適切なチャネルへインテリジェントにルーティングするために必要とされる適正なインタラクションも検出する。

[0031]図７Ｃは、自動化されたインタラクションの要件に基づいてエージェントをガイドする、ＡＩアシストウィジェットを例示する。例えば、ＡＩアシストウィジェットは、エンティティに関連付けられた他のインテント、ならびに自動化されたインタラクションを実行するために埋められる必要があるスロットを識別することを支援し得る。図７Ｄは、ボット応答をカスタマイズする代替の方法を例示する。このような例示的な応答は、靴サーチのための列挙されたオプション、ならびに例示されたオプションを含み得る。このようなデータは、識別されたインテントおよび特徴付けパラメータに基づいて、指定された商品データベースから検索され、評価および選択のために顧客に提示され得る。

[0032]図７Ｅは、スロットパラメータの変更を含む例示的な会話を例示する。例えば、一方の会話は、「ブーツ」から「パンプス」への変更を含み、他方の会話は、「黒」から「ヒョウ柄」への変更を含む。したがって、このような変更は、自動化テンプレートから以前のスロットパラメータを削除し、顧客によって提供された新しいスロットパラメータと置き換え得る。

[0033]いくつかの実施形態では、エージェントが複数のボットを管理し、さらにトレーニングすることを可能にする、会話マネージャダッシュボードが提供され得る。このようなダッシュボードは、ある特定の自動化へルーティングするポイント（例えば、ハンドオフが所望され得るところ）を識別するために、現在の会話のリアルタイム分析に基づき得る。このようなハンドオフは、効率的な結果をもたらすために、ボットによって実施されている会話をエージェントにハンドオフすること、およびその逆もまた可能にし得る。会話マネージャからの洞察は、ボット学習を監視し、ボット主導型の会話および汎用ボットオペレーションをさらに改善するためにさらに使用され得る。

[0034]ＡＩは、利用可能なコンテキストおよび履歴を考慮に入れて、消費者のインテントを評価するために、会話の各ステップを分析し得る。これらの機能により、会話は、そのブランドのために特別に調整された最良の自動化に自動的にルーティングされ、経時的な人間の介入の必要性を最小限に抑え得る。会話がリアルタイムのセンチメントまたは消費者の要求に基づいてエージェントにルーティングされる必要がある場合、全ての消費者および会話の詳細が、ウォームハンドオフ（warm hand-off）後に、エージェントのために構造化された形態で利用可能にされ得る。消費者は何も繰り返さなくてもよく、エージェントは、即座に会話の履歴を見ることができる。加えて、インテント分析は、リアルタイムで利用可能となり、顧客が尋ねている質問における即時のビューをブランドに提供し、ブランドが迅速なアクションを取ることを可能にする。

[0035]自動化されたボット作成およびマネッジメントが実装され得る例示的なシステムは、会話ビルダ（エージェントによるインテリジェントボット作成のためのＧＵＩベースのツールを含む）と、会話マネージャ（ボットマネッジメント解析ツール）と、会話インテリジェンスモジュール（会話への解析的洞察）とを含み得る。このような会話ツールは、選択されたデータセットに適用されるＡＩエンジンを通じて利用可能な人工知能および機械学習を利用し得る。インテリジェントに構築および管理されることに加えて、会話ツールは、プロプライエタリシステムを通じて利用可能にされ得るか、または（ＡＰＩを通じて）サードパーティサービスプロバイダから利用可能にされ得るかのいずれかである、任意の組合せまたは自動化を利用し得る。したがって、このようなＡＩエンジンは、全ての会話を分析し、インテントおよび次善のアクションについて各ターンをスキャンし得、これは、ボット、エージェント、および自動化間のスマートルーティング、ならびにインテリジェントハンドオフ、トレンド検出および反応、解析、推奨（recommendations）などからの一連の機能（a suite of features)を可能にし得る。いくつかの実施形態は、リアルタイムキャパシティ、インテント、および他の洞察に基づいて、ある特定のポイントでのある特定のボット／自動化へのハンドオフ、および他のポイントでのボットからのハンドオフを推奨するエージェントアシストウィジェットを含み得る。したがって、既存の自動化テンプレートは、ブランディングを強化するためにエージェントによってカスタマイズされ、ならびにブランドのシステムまたはサードパーティサービスに統合され得る。加えて、このようなエージェントは、任意の潜在的な問題にフラグを立て、それに基づいてボットを改良するために、リアルタイムでボットをモニタし得る。

[0036]加えて、これらの能力のうちのいくつかは、統合されかつエージェントおよびマネージャが１つのまとまった体験において使用するために利用可能であり得る隣接プラットフォームにおいて存在し得る。結果として得られるプラットフォームは、強力なＡＰＩのセットを通じてインテグレーションをサポートする全てのメッセージングチャネル（例えば、オンライン、ウェブサイト、ＳＭＳ、ソーシャルメディア、およびＷｈａｔｓＡＰＰまたはＦａｃｅｂｏｏｋ（登録商標） Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒなどのメッセージングアプリケーション）にわたって会話を組織化（orchestrate）するためにＡＩを使用し得る。

[0037]本発明は、様々なコンピューティングデバイスを使用して動作可能であり得るアプリケーションにおいて実装され得る。非一時的なコンピュータ可読記憶媒体は、実行のために中央処理装置（ＣＰＵ）に命令を提供することに関与する任意の１つまたは複数の媒体を指す。このような媒体は多くの形態をとり得、限定はしないが、それぞれ光または磁気ディスクおよびダイナミックメモリなどの不揮発性および揮発性媒体を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の一般的な形態は、例えば、フロッピー（登録商標）ディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気テープ、その他任意の磁気媒体、ＣＤ－ＲＯＭディスク、デジタルビデオディスク（ＤＶＤ）、その他任意の光媒体、ＲＡＭ、ＰＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＦＬＡＳＨＥＰＲＯＭ、およびその他任意のメモリチップまたはカートリッジを含む。

[0038]様々な形態の伝送媒体が、１つ以上の命令の１つ以上のシーケンスを実行のためにＣＰＵに搬送することに関与し得る。バスがデータをシステムＲＡＭに搬送し、そこからＣＰＵが命令を検索および実行する。システムＲＡＭによって受信された命令は、オプションで、ＣＰＵによる実行の前または後のいずれかで、固定ディスク上に記憶され得る。同様に、様々な形態の記憶装置が実装され得、ならびに同様のものを実装するために必要なネットワークインターフェースおよびネットワークトポロジも実装され得る。

[0039]本技術の前述の詳細な説明は、例示および説明を目的として提示されてきた。それは、網羅的であること、または本技術を開示された厳密な形態に限定することを意図したものではない。上記教示を踏まえて、多くの修正および変形が可能である。説明された実施形態は、技術の原理、その実際の適用を最もよく説明するために、また、他の当業者が、様々な実施形態において、および企図される特定の使用に適した様々な修正を伴って、技術を利用することを可能にするために選ばれた。本技術の範囲は、特許請求の範囲によって定義されることが意図される。

Claims (18)

1. トランスクリプトベースのボット作成のための方法であって、前記方法は、
   異なるステートメントタイプに関連付けられた異なる自動化テンプレートのセットに関する情報をメモリに記憶することと、
   通信インターフェースを介してトランスクリプトをインポートすること、前記インポートされたトランスクリプトは、複数のステートメントを備える、と、
   前記ステートメントを前記異なるステートメントタイプのうちの１つ以上として分類するために、前記インポートされたトランスクリプトを分析することと、
   前記インポートされたトランスクリプトをグラフィックユーザインターフェースにおいて表示すること、ここにおいて、前記トランスクリプト内の前記ステートメントは、それぞれのステートメントタイプに関連付けられた前記自動化テンプレートに従って表示される、と、
   前記表示されたトランスクリプトに関連付けられた少なくとも１つの自動化テンプレートを修正するユーザ入力を受信すること、前記修正された自動化テンプレートは、インテグレーションポイントとして指定される前記ステートメントのうちの１つに関連付けられる、と、
   前記インポートされたテンプレートに基づいて会話を実施し、前記少なくとも１つの修正された自動化テンプレートに従って、前記インテグレーションポイントにおいてワークフローを開始するように構成されたカスタムボットを生成することと、
   を備える、方法。
2. 前記自動化テンプレートのセットは、業界バーティカルに関連付けられ、異なる業界バーティカルが、自動化テンプレートの異なるセットに関連付けられる、請求項１に記載の方法。
3. 前記異なるステートメントタイプは、エージェントによるステートメントおよびエンドユーザによるステートメントを含む、請求項１に記載の方法。
4. 前記異なるステートメントタイプのうちの少なくとも１つが、事前定義されたインテントにマッチされる、請求項１に記載の方法。
5. エンドユーザとの複数のライブ会話をリアルタイムで追跡することと、前記ライブ会話のうちの１つにおける前記ステートメントのうちの１つに関連付けられたインテントを識別することと、をさらに備え、ここにおいて、前記インポートされたトランスクリプトにおける前記ステートメントを分類することは、追跡されたライブ会話および前記追跡されたライブ会話についての前記識別されたインテントとの比較を備える、請求項１に記載の方法。
6. ライブ会話に関連付けられたエージェントによって開始されるワークフローに関連付けられたインテントを識別することをさらに備える、請求項１に記載の方法。
7. 前記インポートされたトランスクリプトを分析することは、前記トランスクリプトにおける前記ステートメントのうちの１つ以上に応答して開始すべき推奨ワークフローに関する予測を行うことを備える、請求項１に記載の方法。
8. 前記インポートされたトランスクリプトを分析することは、前記ボットと、ライブ会話に関連付けられたエージェントとの間のハンドオフポイントを識別することを備える、請求項１に記載の方法。
9. 追跡された会話に関する現在のメトリックを表示するエージェントダッシュボードを生成することをさらに備える、請求項１に記載の方法。
10. 前記メトリックのうちの１つ以上に基づいて複数の追跡された会話にフィルタをかけるために選択可能なフィルタツールを提供することをさらに備える、請求項１に記載の方法。
11. 前記インポートされたトランスクリプトを分析することは、センチメントスコアを割り当てることを備える、請求項１に記載の方法。
12. トランスクリプトベースのボット作成のためのシステムであって、前記システムは、
    異なるステートメントタイプに関連付けられた異なる自動化テンプレートのセットに関する情報を記憶するメモリと、
    複数のステートメントを備えるトランスクリプトをインポートする通信インターフェースと、
    前記ステートメントを前記異なるステートメントタイプのうちの１つ以上として分類するために、前記インポートされたトランスクリプトを分析するための、メモリに記憶された命令を実行するプロセッサと、
    グラフィックユーザインターフェースであって、
    前記インポートされたトランスクリプトを表示すること、ここにおいて、前記グラフィックユーザインターフェースは、前記それぞれのステートメントタイプに関連付けられた前記自動化テンプレートに従って、前記トランスクリプト内の前記ステートメントを表示する、と、
    前記表示されたトランスクリプトに関連付けられた少なくとも１つの自動化テンプレートを修正するユーザ入力を受信すること、前記修正された自動化テンプレートは、インテグレーションポイントとして指定される前記ステートメントのうちの１つに関連付けられる、と、
    を行うグラフィックユーザインターフェースと、
    を備え、
    ここにおいて、前記プロセッサは、前記インポートされたテンプレートに基づいて会話を実施することと、前記少なくとも１つの修正された自動化テンプレートに従って、前記インテグレーションポイントにおいてワークフローを開始することと、を行うように構成されたカスタムボットを生成するためのさらなる命令を実行する、システム。
13. 前記自動化テンプレートのセットは、業界バーティカルに関連付けられ、異なる業界バーティカルが、自動化テンプレートの異なるセットに関連付けられる、請求項１２に記載のシステム。
14. 前記異なるステートメントタイプは、エージェントによるステートメントおよびエンドユーザによるステートメントを含む、請求項１２に記載のシステム。
15. 前記異なるステートメントタイプのうちの少なくとも１つが、事前定義されたインテントにマッチされる、請求項１２に記載のシステム。
16. 前記グラフィックユーザインターフェースは、エンドユーザとの複数のライブ会話をリアルタイムでさらに追跡し、前記プロセッサは、前記ライブ会話のうちの１つにおける前記ステートメントのうちの１つに関連付けられたインテントを識別するためのさらなる命令を実行し、前記プロセッサは、追跡されたライブ会話および前記追跡されたライブ会話についての前記識別されたインテントとの比較に基づいて、前記インポートされたトランスクリプトにおける前記ステートメントを分類する、請求項１２に記載のシステム。
17. 前記プロセッサは、ライブ会話に関連付けられたエージェントによって開始されるワークフローに関連付けられたインテントを識別するためのさらなる命令を実行する、請求項１２に記載のシステム。
18. トランスクリプトベースのボット作成のための方法を実行するためにプロセッサによって実行可能なプログラムを具現化した非一時的なコンピュータ可読記憶媒体であって、前記方法は、
    異なるステートメントタイプに関連付けられた異なる自動化テンプレートのセットに関する情報をメモリに記憶することと、
    通信インターフェースを介してトランスクリプトをインポートすること、前記インポートされたトランスクリプトは、複数のステートメントを備える、と、
    前記ステートメントを前記異なるステートメントタイプのうちの１つ以上として分類するために、前記インポートされたトランスクリプトを分析することと、
    前記インポートされたトランスクリプトをグラフィックユーザインターフェースにおいて表示すること、ここにおいて、前記トランスクリプト内の前記ステートメントは、それぞれのステートメントタイプに関連付けられた前記自動化テンプレートに従って表示される、と、
    前記表示されたトランスクリプトに関連付けられた少なくとも１つの自動化テンプレートを修正するユーザ入力を受信すること、前記修正された自動化テンプレートは、インテグレーションポイントとして指定された前記ステートメントのうちの１つに関連付けられる、と、
    前記インポートされたテンプレートに基づいて会話を実施することと、前記少なくとも１つの修正された自動化テンプレートに従って、前記インテグレーションポイントにおいてワークフローを開始することと、を行うように構成されたカスタムボットを生成することと、
    を備える、非一時的なコンピュータ可読記憶媒体。

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