JP2022185970A - 質問応答システム、質問応答プログラム及び質問応答方法 - Google Patents

Abstract

【課題】質問応答システムにおいて、質問者に危険な操作を案内しないようにする。
【解決手段】質問応答対データに対して危険操作が存在するかを判定する危険操作判定部と、危険操作が存在すると判定された場合にドキュメントに含まれる危険操作の記述を有する応答文を危険操作の分類に応じた差し替え後応答文に差し替えて差し替え済み質問応答対データを作成する応答文差し替え部とを有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、質問応答システム、質問応答プログラム及び質問応答方法に関する。

人工知能技術や自然言語処理技術の発展により、チャットボット等を介した質問応答システムの利用が拡大している。従来は、雑談や簡単な受け答え程度の用途が多く見られたが、近年は企業における製品顧客サポートでの利用が広がっている。

製品顧客サポートにおける質問応答システムの主な利用目的として、顧客の問い合わせに的確かつ迅速にこたえることで、顧客の問題を早期に解決することが挙げられる。顧客の問題を早期に解決できることは、サポート側の対応コスト低下につながるため、顧客と製品提供元企業双方のメリットとなる。

顧客の問い合わせに的確かつ迅速に答えるには、質問応答システムができるだけ多くの質問に答えられる必要がある。質問応答システムの多くは、事前に想定質問とそれに対する応答文を準備しておき、問い合わせ内容と近い想定質問に対する応答文を答える。そのため、想定質問・応答文の対を多く準備することが、顧客の問い合わせに的確かつ迅速に答えるために重要である。

しかしながら、この想定質問・応答文の準備は、一般に大きな工数を要する。そのため人手で大量に想定質問・応答文を作成することは困難である。そこで、既存の資料から、想定質問・応答文を機械的に生成する手法が提案されている。

例えば、特許文献１は、ウェブサイトやマニュアル中にある既存のＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）を抽出し、質問応答システム向けに変換することで、想定質問・応答文を機械的に生成する。

また、特許文献２は、マニュアルにおける文章や文書の書式から、特定のパターンに従う記述を想定質問・応答文に変換することで、想定質問・応答文を機械的に生成する。

ＵＳ８５６０５６７Ｂ２ ＷＯ２０２０１００５５３Ａ１

特許文献１、２の手法は、想定質問・応答文を多数生成することができる。一方、これらの手法は機械的に応答文を生成するために、顧客にとって不利益を伴う危険な操作を案内する可能性がある。

例えば、元となる資料が、危険な操作の記述を含む、例えば製品の機能を停止するような操作を含む場合、上記手法はそれがそのまま問い合わせへの応答として案内されてしまう。顧客の問い合わせ方によっては、質問応答システムの応答が、想定質問に対する応答としては正しいにしても、顧客の問題に対しては誤った応答を返すことがある。

この場合、顧客は質問応答システムの応答を信用し、顧客の問題に対し誤った操作をしてしまう可能性がある。これは、顧客の問い合わせに的確かつ迅速に答えるという質問応答システムの導入目的に反することである。

本発明の目的は、質問応答システムにおいて、質問者に危険な操作を案内しないようにすることにある。

本発明の一態様の質問応答システムは、ドキュメントに含まれる記述から質問パターンと前記質問パターンに対応する応答パターンとを特定し、特定した前記質問パターンと応答パターンとを変換して質問文と応答文を含む質問応答対データを作成する質問応答対生成処理部と、前記質問応答対データを前記質問文と差し替え後応答文を含む差し替え済み質問応答対データに差し替える質問応答対差し替え処理部とを有する質問応答システムであって、前記質問応答対差し替え処理部は、前記質問応答対データに対して、危険操作が存在するかを判定する危険操作判定部と、前記危険操作が存在すると判定された場合、前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有する前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替えて、前記差し替え済み質問応答対データを作成する応答文差し替え部とを有することを特徴とする。

本発明の一態様によれば、質問応答システムにおいて、質問者に危険な操作を案内しないようにすることができる。

実施例１における質問応答システムの全体図である。 実施例１における質問応答用計算機の構成図である。 実施例１における質問応答対データの例を示す図である。 実施例１におけるドキュメントの例を示す図である。 実施例１におけるドキュメントから変換した階層構造の例を示す図である。 実施例１における質問応答対の生成パターンの例を示す図である。 実施例１における質問応答対の生成処理フロー図である。 実施例１におけるドキュメントから生成された質問応答対データの例を示す図である。 実施例１における質問応答対の応答文差し替え処理フロー図である。 実施例１における危険操作データベースの例を示す図である。 実施例１における応答文差し替え後の質問応答対データの例を示す図である。 実施例２における危険操作判定テーブルの例を示す図である。 実施例４における機器情報の例を示す図である。 実施例３における危険操作データベースの例を示す図である。 実施例３における応答文差し替えフロー図である。 実施例４における応答文差し替え処理フロー図である。

図１に本実施例１が対象とする質問応答システムの全体図１００を示す。
質問応答システムでは、顧客１４０が、顧客の所有する機器１５０に問題が発生した場合等、機器の開発元に問い合わせをしたい場合、顧客１４０は質問応答用計算機１１０が提供するＧＵＩ１９０と質問・応答のやり取りを行う。

質問応答用計算機１１０は、差し替え済み質問応答データ１１８を用いて、顧客１４０の質問に応答する。この差し替え済み質問応答データ１１８は、以下のように作成する。まず、既存のドキュメント１２０から、質問応答対生成処理部１１１にて想定質問・応答対を抽出・整形することで質問応答データ１１２を作成する。質問応答データ１１２は、質問応答対差し替え処理部１１３において応答文の差し替えがなされる。まず危険操作判定部１１４は、質問応答対が危険な操作に該当する応答を含むか、顧客情報１１６や機器情報１１７を用いて判定する。該当すると判定された場合、続く応答文差し替え部１１５において応答文を安全な文章に差し替える。このようにして差し替え済み質問応答対データ１１８を作成する。

顧客１４０と機器１５０は、常時それらの状態を質問応答システム１１０に通知してもよい。その場合、顧客情報１１６や機器情報１１７が更新されることで、危険な操作の判定結果が変化する。

以降、質問応答システムを構成する個々の要素や、処理フローについて詳細に述べる。

図２は、質問応答用計算機２００の構成図を示す。
質問応答用計算機２００は、ＣＰＵ２１０、メモリ２２０、ネットワークインタフェース２４０、ディスプレイ２５０を持つ。ＣＰＵ２１０は、メモリ２２０に格納された各種プログラムに従い、質問応答用計算機２００の動作を決定する。メモリ２２０には、質問応答対生成プログラム２２１、質問応答対差し替えプログラム２２２、危険操作判定プログラム２２３、文章差し替えプログラム２２４、質問応答プログラム２２６、ドキュメント２３０、質問応答対データ２３１、差し替え済み質問応答対データ２３２、顧客情報２３３、機器情報２３４を持つ。

質問応答対生成プログラム２２１は、ドキュメント２３０を参照し、質問応答対データ２３１を作成する。質問応答対生成プログラム２２１を構成する機能として、構造解析部２４０、テキスト解析部２５０、応答データ生成部２６０を有する。構造解析部２４０はレイアウト分析部２４１、章階層分析部２４２、表形式分析部２４３、図形式分析部２４４等を含む。構造解析部２４０はこれらに限らず、文書の構造を分析するプログラムを内包することができる。

テキスト解析部２５０は、形態素解析部２５１、係り受け解析部２５２、照応解析部２５３、正規表現部２５４等を持つ。テキスト解析部２５０はそれ以外にも、各種自然言語の解析に必要な処理部を持つことができる。例えば、英語であればＳｔｅｍｍｉｎｇ、中国語であれば単語の分解などの処理が挙げられる。加えて、テキスト解析部２５０はこれらに限らず、テキストの情報を分析する他のプログラムを内容することができる。応答データ生成部２６０は、パターンデータベース２６１、同義語・言い換え展開部２６２を持つ。

質問応答対差し替えプログラム２２２は、質問応答対データ２３１を参照し、危険操作判定プログラム２２３及び文章差し替えプログラム２２４の処理を経て、差し替え済み質問応答対データ２３２を作成する。質問応答プログラム２２６は、差し替え済み質問応答対データ２３２を用いて、顧客１４０との質問応答のやりとりを行うプログラムである。

ドキュメント２３０は、質問応答対データ２３１の生成に用いるデータである。ドキュメント２３０は、文章・図面・データを掲載した文書・書類・媒体が該当する。例えば、製品マニュアル、カタログ、ＦＡＱ集、ウェブサイト、ユーザーフォーラム、過去の問い合わせのデータベース、製品情報のデータベースなどが該当する。質問応答対データ２３１・差し替え済み質問応答対データ２３２は、質問応答システムで使用される想定質問とその質問への応答文を列挙したデータである。差し替え済み質問応答対データ２３２は、質問応答対差し替えプログラム２２２によって、データの内容を一部変更されている点を除けば、質問応答対データ２３１と同等である。顧客情報２３３は、問い合わせを行う顧客１４０の情報である。機器情報２３４は、顧客１４０が保持する機器１５０の情報である。顧客情報２３３・機器情報２３４は、本実施例において必須ではない。

ネットワークインタフェース２４０は、他の計算機と通信を行う場合に用いる。通信には、ＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）や、ＴＣＰ／ＩＰ上に構築されたＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ，ＳＳＨ（Ｓｅｃｕｒｅ Ｓｈｅｌｌ）などのプロトコルを用いることができる。ディスプレイ２５０は、顧客１４０との質問応答のやり取りを行う画面を表示するデバイスである。質問応答のやりとりが可能な他のデバイスが存在する場合、ディスプレイ２５０はそのデバイスで代替しても良い。

例えば、音声による質問応答のやりとりを行う場合には、マイクとスピーカーで代替できる。また、質問応答用計算機２００自体はディスプレイ２５０を持たず、ＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）のように、画面表示の内容を指示する情報をネットワークインタフェース２４０経由で送信し、それを受信した顧客が持つ計算機上のディスプレイで質問応答のやりとりを行う構成でも良い。

質問応答用計算機２００が持つプログラム２２１・２２２・２２３・２２４・２２５及びデータ２３０・２３１・２３２・２３３は、単一の計算機ですべてを持たず、複数の計算機で分けて持っても良い。例えば質問応答対生成プログラム２２１と、質問応答対差し替えプログラム２２３と、質問応答プログラム２２５はそれぞれ別の計算機で動作してもよい。この場合、質問応答対生成プログラム２２１を持つ計算機が生成した質問応答対データ２３１は、ネットワークインタフェース２４０経由で質問応答対差し替えプログラム２２３を持つ計算機中のメモリ２２０に送信され、同様に質問応答対差し替えプログラム２２３を持つ計算機が受信した質問応答対データ２３１から生成した差し替え済み質問応答対データ２３２は、ネットワークインタフェース２４０経由で質問応答プログラム２２５を持つ計算機中のメモリ２２０に送信され、質問応答プログラム２２５を持つ計算機は受信した差し替え済み質問応答対データ２３２を用いて質問応答のやり取りを行う構成をとることができる。

図３では、質問応答プログラム２２５が質問応答に利用する質問応答対データ３００の構成例を示す。
図３の例では、ディスクを備え、データを格納するストレージ装置を想定した質問応答対を示している。そのため、格納されたデータや、備えたディスクに関する質問文や応答文が並ぶ。質問応答対データ３００は、質問文３１０と応答文３２０の対応関係を列挙し、一行ごとに該当するエントリを格納したテーブルである。例えば図に示す質問応答対データ３００では、質問文・応答文の対がエントリ３３１・３３２・３３３の３件登録されている。

質問応答プログラム２２５は、顧客から入力された質問文を受け取ると、質問応答対データ３００のエントリ３３１・３３２・３３３のうち、顧客の入力した質問文と近いものを探す。もし近い質問文を持つエントリが存在した場合、そのエントリの応答文３２０を質問応答プログラム２２５の応答として出力する。

質問文の近さの判断は、言語処理で用いられる種々の自然言語処理技術が利用できる。例えば、両文における同じ単語の登場頻度、ＢＬＥＵ（ＢｉＬｉｎｇｕａｌ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ Ｕｎｄｅｒｓｔｕｄｙ）値、Ｗｏｒｄ Ｅｍｂｅｄｄｉｎｇを用いたベクトルの距離などの算出方法が適用できる。

図４は、ドキュメント４００の構成例を示す。
ドキュメント４００は、階層を持つ文書であり、特許・論文・マニュアル・レポート等が該当する。

ドキュメント４００は、テキスト・図・表などのデータが、何らかの階層やレイアウトに従って配置されることで、構造を持つ。この構造はテキストの位置・内容・大きさ・装飾や、それらが罫線によって区切られることで定義される。図の例では、ドキュメント４００はタイトル４１０をタイトルとする１つの章を表しており、その章には節タイトル４２０・４３０・４４０で示される３つの節があると考えることができる。

節タイトル４２０に対応する節では、節本文４２１の後に、箇条書き４２２が並んでいる。同様に、節タイトル４３０に対応する節では、節本文４３１の後に、箇条書き４３２が並んでいる。節タイトル４４０に対応する節では、節本文４４１の後に、表キャプション４４２及び表４４３が並んでいる。すなわち、このドキュメント４００は章の後に節が来て、節の後に節本文が来るという階層構造を示している。

図５は、ドキュメント４００の構造を解析し、木構造の形で表現した構造情報５００の例を示す。 構造情報５００は根ノード５０５を根とするノード群が成す木構造で表現される。本構造情報５００において、文書中で包含関係にある関係は、親子関係として表現される。例えば、根ノード５０５は、章に対応するノード５１０を子に持ち、章に対応するノード５１０は節に対応するノード５２０・５３０・５４０を持つ。節に対応するノード５２０・５３０・５４０は節の内容に関連して、節本文に対応するノード５２１・５３１・５４１や、箇条書きに対応するノード５２２・５３２、表に対応するノード５４２などを子に持つ。箇条書きに対応するノード５２２・５３２は、それぞれ箇条書きを構成する各項目に対応するノード５２３・５２４およびノード５３３・５３４を持つ。

表に対応するノード５４２は表を構成する各行に対応するノード５４３・５４６・５４９を持ち、行に対応するノード５４３・５４６・５４９は行を構成する各セルに対応するノード５４４・５４５・５４７・５４８・５５０・５５１を持つ。表は構造情報上で異なる表現方法を取っても良い。例えば表を構成する列に対応するノードを表に対応するノードの子ノードとし、列に対応するノードが列を構成する各セルに対応するノードを子ノードに持つようにしても良い。また、列・行の順を問わず、表を構成する全セルを表に対応するノードとして列挙し、表の子ノードとしても良い。

各ノードはノードに対応する文書の部分に対し、階層名（章や節、表など）に留まらずその部分に含まれるテキストや、構造に基づく情報（文書におけるページ数や章・節・表の番号、テキストの位置やフォント情報）を同様に保持することができる。

本実施例１では、構造情報５００に示す木構造において、事前に定義されたパターンに合致する記述、すなわち木構造の部分木を抽出し、応答文を生成する。この木構造の部分木のパターンは、パターンデータベース２６１に格納される。

図６に、パターン例６００を示す。パターン例６００は３つのパターン６１０・６１１・６１２からなる。パターン６１０・６１１・６１２は、構造情報の木構造の一部に相当する抽出パターン６２０と、そのパターンに合致した記述を抽出した場合に生成される質問・応答対の元となる応答データテンプレート６３０からなる。

抽出パターン記述６２１は、抽出パターン６２０の一例を示す。本パターンでは木構造にある、親子関係にあるノードの階層名とテキストを対にして記載することで抽出したい構造を示す。この例では、階層名６２２「節」と階層名６２４「節本文」が親子関係にある場合を示す。また、各階層名に対応してスロット６２３「＜語句＞」とスロット６２５「＜意味＞」が記載されている。これは、抽出した構造において、対応するノードのテキストがこれらのスロットに代入されることを示す。

抽出パターン記述６４１は、抽出パターン６２０の別の一例を示す。抽出パターン記述６４１は複数の階層名６４２・６４３・６４５を用いて、表形式の構造と合致するパターンを示している。

抽出パターン記述６６１は、抽出パターン６２０の別の一例を示す。抽出パターン記述６６１は複数の階層名を定めておらず、スロット６６２・６６３を持つ文章パターン６６４が記述されている。これは、この抽出パターン記述６６１は、階層構造で階層名を問わず、どのノードにも合致することを意味する。一方、文章パターン６６４と合致する文章を持つノードであることを要求する。

抽出パターン６２０の記述方法として、図６に示した方法以外に、木構造同士で柔軟に対応関係を取る技術を取り入れることもできる。例えば論文Ｔａｘｏｎｏｍｙ ｏｆ ＸＭＬ ｓｃｈｅｍａ ｌａｎｇｕａｇｅｓ ｕｓｉｎｇ ｆｏｒｍａｌ ｌａｎｇｕａｇｅ ｔｈｅｏｒｙ． ＡＣＭ Ｔｒａｎｓ． Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｔｅｃｈｎｏｌ． ５， ４ （Ｎｏｖｅｍｂｅｒ ２００５）， ６６０－７０４．ではＸＭＬ（Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）で記述された木構造の文書に対し、パターンに合致する部分木を柔軟に抽出する方法を提案している。

応答データテンプレート６３０は質問文と応答文の対として記述される。これらの質問文・応答文は文中に抽出パターン６２０中に現れるスロットを含めることができる。この場合、抽出された部分木において、抽出パターン６２０中のスロットに対応付けられるテキストがあった場合、そのテキストが応答文中のスロットに代入されて応答文が生成される。

図６には記載されていないが、応答データテンプレート６３０においてスロットの出力方法を加工する記述を加えても良い。例えば日本語であれば適切な活用系への変更や、英語であれば動詞の時制や名詞の単数・複数形を適切に変更するなどの加工が考えられる。

なお、図５、図６において文書構造を木構造で表現しているが、部分構造を表現可能であれば別の表現形式であっても同様である。例えば文書における表は、木構造ではなく多次元配列などの形で表現しても良い。

図７は質問応答用計算機２００中の質問応答対生成プログラム２２１がドキュメント１２０から質問応答対データ１１２を生成する、質問応答対データ生成フロー７００を示す。

ステップ７１０では、構造解析部２４０及び内部のレイアウト分析部２４１、章階層分析部２４２、表形式分析部２４３、図形式分析部２４４等がドキュメント１２００を分析して、階層情報５００のような木構造の表現に変換する。この変換には、既存の技術が利用できる。例えばレイアウト分析部２４１に相当する、段落に関する情報を保持しない形式の文書ファイルを段落ごとに分ける手法として、互いに近傍に位置する文を同一段落と見なす手法がある。

ステップ７２０は、ステップ７１０で変換したドキュメント１２０の木構造表現に対し、各ノードの保持するテキスト情報を解析する。これはテキスト解析部３８０に含まれる形態素解析部２５１、係り受け解析部２５２、照応解析部２５３などがそれぞれの処理を行う。

ステップ７３０は、パターンデータベース２６１に格納された各パターンについて、ドキュメント４００の木構造表現から抽出パターン６２０に合致する部分木を抽出する。ノード間の関係が一致するようなノード群の抽出には、前述の論文に記載された手法などを用いることができる。さらに、抽出した部分木の各ノードにおけるテキストと、抽出パターン６２０中のテキストやスロットを照合し、対応が取れるか判定する。対応が取れない場合、その部分木は抽出できないと見なす。この照合処理には、正規表現などが利用できる。

ステップ７４０では実施対象の抽出パターン６２０に対応づくドキュメント４００の木構造表現の部分木について、応答データテンプレート６３０中のスロットを埋め、応答データを出力する。その際、１つの部分木から応答データテンプレート６３０に従い１つの応答データを出力するだけでなく、複数のデータを出力しても良い。例えば同義語・言い換え展開部２６２によって、応答データの単語を類義語に置き換えたり、語順を変更したりするなどした応答データを合わせて出力することができる。また、応答データ中に「表２」「３０ページ」のようにドキュメント４００中の項目を参照する表記がある場合、参照先の内容を応答文に追加したうえで、「下記の表」「下記の記述」のように参照先を追加した応答文となるように変更してもよい。

図８は、ドキュメント４００及びそれに対応する階層構造５００から、パターン例６００を用いて応答データ生成フロー７００を実施し、生成される応答データ８００の例を示す。

応答データのエントリ８３１・８３２・８３３は、節に対応するノード５２０・５３０・５４０及びその子ノードがパターン６２１と対応づいた結果生成された例である。いずれも、節に対応するノード５２０・５３０・５４０の内容が質問文に組み込まれ、子ノードの内容が応答文に組み込まれている。エントリ８３３の応答文は表を含む。これはノード５４１に含まれる記述「表２」の参照先がノード５４２であり、ドキュメント４００中の表４３３であることから、ステップ７４０で行う参照先の内容の追加処理の結果である。

応答データのエントリ８３４・８３５は、表中のデータ行に対応するノード５４６・５４９及びその子ノードがパターン６４１と対応づいた結果生成された例である。応答データのエントリ８３６は、節本文に該当するノード５２１の１文目が、パターン６６１と対応づいた結果生成された例である。

想定利用者８１０は、質問応答データの生成元となったドキュメント４００の想定利用者を示す。この情報は、ドキュメント４００の属性（例えば、保守員向けマニュアルなら、製品ベンダ保守員を想定利用者とする）や、ドキュメント４００内の記述（ユーザー管理者向けの章に記載された内容なら、ユーザー管理者を想定利用者とする）を元に設定する。

図８に示すように、ドキュメント４００に対し質問応答対データ生成フロー７００を適用することで、応答データ８００を生成することができる。ここで、応答データ８０はドキュメント４００から機械的に生成するため、一見危険な操作を案内する応答文が含まれうる。例えばエントリ８３２は、「ボリュームを削除する」という操作を促している。これは、ボリュームに重要なデータが含まれている場合、そのデータを利用できなくする操作なので、一般に危険な操作と考えられる。

図９は、応答データ８００から、そのような危険な操作の応答を差し替える、応答文差し替え処理フロー９００を示す。応答文差し替え処理フロー９００は、質問応答対差し替えプログラム２２２によって実施される。応答文差し替え処理フロー９００は、顧客１４０が質問をする前に事前に実行しても良いし、顧客１４０が質問してきた契機で実行してもよい。いずれを取るかは、それぞれ得失がある。事前に実行する場合、差し替え処理後の応答対データを、顧客１４０に見せる前に人が確認可能であるため、応答文の品質や内容の確認をする猶予が得られる。一方、顧客１４０が質問してきた契機で実行する場合、顧客１４０に応じて差し替え方を変えることができる。ただし、いずれにしても、質問応答プログラム２２６は応答文差し替え処理フロー９００の結果を顧客への応答に用いるため、顧客への応答までに応答文差し替え処理フロー９００を完了する必要がある。

応答文差し替え処理フロー９００のステップ９１０では、まず危険な操作を列挙した危険操作データベース２２５の作成を行う。

図１０に、危険操作データベース例１０００を示す。
危険操作データベース例１０００は、分類１０１０、表現１０２０、差し替え方法１０３０で構成されたエントリ１０５１・１０５２・１０５３の列として表現される。分類１０１０は、危険な操作の分類を示す。表現１０２０は、分類１０１０に属する表現を列挙したものである。表現１０２０は、自然言語で記述されていても良いし、コマンドや操作ボタンの名称など、操作を指示する他の表現を含むことができる。

差し替え方法１０３０は、質問応答対データ１１２に分類１０１０に分類される表現１０２０が含まれていたとき、質問応答対データ１１２の応答文をどう差し替えるかを記載している。例えばエントリ１０５１は、質問応答対データ１１２が「データを削除する」という表現を含む場合、データロストを引き起こす応答文であるため、文章をサポート部門への連絡文に差し替えることを意味する。エントリ１０５３のように、この応答を行わない（すなわち、代わりに他の質問の応答データを返すようにする）ことを指示してもよい。危険操作データベース２２５は、人手で個別のエントリを作成しても良いし、過去に生じた問題・障害一覧に該当する操作を抽出して作成してもよい。

応答文差し替え処理フロー９００のステップ９２０では、質問応答対データ８００の各エントリに対し、危険操作を含むか判定する。具体的には、エントリ中に危険操作データベース２２５を参照して表現１０２０に該当する記述があった場合、そのエントリが分類１０１０に該当する危険操作を含むと判定する。ステップ９３０では、ステップ９２０の判定結果に応じて、危険操作データベース２２５に従って応答文の差し替えを行う。もし単一のエントリが複数の危険操作分類に該当する場合、両分類に該当する差し替えを行っても良いし、危険操作の分類を順位付けして、最も高い順位の操作に関する差し替えを行うだけでもよい。

図１１に、差し替え済み質問応答対データ例１１００を示す。
差し替え済み質問応答対データ例１１００は、質問応答対データ例８００を危険操作データベース例１０００に基づき差し替えを行った結果を示す。差し替え済み質問応答対データ例１１００は、質問文４１０を持つ点は質問応答対データ例８００と同じである。しかし、応答文４２０が差し替え後応答文１１２０になっている点と、危険操作１１００が追加されている点が異なる。

エントリ１１３１・１１３２・１１３３・１１３４・１１３５・１１３６は、それぞれエントリ８３１・８３２・８３３・８３４・８３５・８３６に対し応答文差し替え処理フロー９００を適用した結果である。エントリ８３１は、応答文４２０に「ファイルを読み込み専用にする」という記述を含み、この記述は危険操作データベース例１０００において、「データ操作」に分類される表現である。そのため、エントリ１１３１は、危険操作１１００として「データ操作」が格納され、応答文１１２０には、エントリ１０５２の差し替え方法１０３０の指示に基づき、「下記操作はデータに変更を加えます。注意して行ってください。」が付与されている。

同様に、エントリ８３２は、応答文４２０に「ボリュームを削除する」という記述を含み、この記述は危険操作データベース例１０００において、「データロスト」に分類される表現である。そのため、エントリ１１３２は、危険操作１１００として「データロスト」が格納され、応答文１１２０には、エントリ１０５１の差し替え方法１０３０の指示に基づき、「サポート部門まで連絡してください。」という文章に差し替えられている。エントリ８３３・８３４・８３５・８３６は、危険操作データベース例１０００の表現１０２０に該当する記述がないため、エントリ１１３３・１１３４・１１３５・１１３６において危険操作１１１０の項は該当なしであり、応答文８２０と差し替え後応答文１１２０は変化がない。

応答文差し替え処理フロー９００により、質問応答対データ１１２から差し替え済み質問応答対データ１１８が生成される。以後、質問応答プログラム２２６は差し替え済み質問応答対データ１１８を使い、顧客１４０との質問応答を行うことができる。これにより、質問応答プログラム２２６は「ボリューム削除」のような危険な操作を促す応答を回避することができる。また、質問応答プログラム２２６は差し替え済み質問応答対データ１１８のうち危険操作１１００の内容を、応答の選択に用いても良い。例えば、危険操作１１００にデータロストを含むエントリ１１３２は、そもそも応答の対象として選ばないという判断をしても良い。

本実施例１により、既存のドキュメントを用いて、質問応答システムが用いる質問応答対データを生成することができる。また、応答文に危険な操作を促す表現がある場合、応答文を差し替えたり警告文を追記したりすることで、質問者である顧客にそのような操作を促す応答を防ぐことができる。両効果により、質問応答システムがより多くの質問に答えられるようになり、かつ危険な操作を応答しない安心な質問応答システムが実現可能となる。

ドキュメント１２０が大量に存在する場合、ドキュメント中で使われる表現も多岐にわたる。その場合、危険操作データベース２２５を網羅的に作成する手間は、ドキュメントの分量に応じて増大する。本実施例２では、危険操作データベース２２５の作成を支援する方法について説明する。

危険な操作は、多くの例では操作の対象と、操作の内容の組み合わせで表すことができる。そこで、操作の対象と内容それぞれ分けて考えることで、多様な操作に対し危険かどうかの判断を容易にできる。

図１２は、危険操作判定テーブル１２００の例を示す。
危険操作判定テーブル１２００は、操作を表す表現について、操作内容１２１０と操作対象１２２０から危険操作の分類１０１０を求める２軸の表である。危険操作判定テーブル１２００では、操作内容の分類として、行エントリ１２１１・１２１２・１２１３・１２１４・１２１５を定めている。操作内容の分類１２３０は、各エントリの属する分類を示す。例１２３１は、各分類に属する表現の例を挙げている。一般に、操作の内容を示す動詞や名詞が該当する。

例えば、行エントリ１２１１は、「消す」「削除」「除く」という表現がまとめて「削除」という分類にくくられることを示す。同様に、操作対象の分類として、列エントリ１２２１・１２２２・１２２３を定めている。操作対象の分類１２４０は、各列エントリの属する分類を示す。例１２４１は、各分類に属する表現の例を挙げている。一般に、操作の対象を示す名詞が該当する。例えば、エントリ１２２１は、「ボリューム」「ディスク」「ファイル」という表現がまとめて「データ」という分類にくくられることを示す。

ある操作内容と操作対象を含む表現があったとき、危険操作判定テーブル１２００を用いて、操作内容から該当する行エントリを求め、操作対象から該当する列エントリを求めると、両エントリの交差するセル１２５０を参照することで、その行の危険操作分類１０１０を定めることができる。エントリ１０５１の例を挙げると、「ボリュームを削除」という表現は、「削除」が行エントリ１２１１に該当し、「ボリューム」が列エントリ１２２１に該当するので、交差するセル１２５１を参照することで、この表現が「データロスト」に分類されることがわかる。

本実施例２によると、大量の表現を含むドキュメントに対し危険操作データベース２２５を作成する場合、操作内容と操作対象を個別に分類し、その分類の組み合わせに応じた危険操作の分類表を予め作成しておくことで、大量の危険操作の分類が容易となる。

前述の実施例では、応答文差し替え処理フロー９００において、質問応答対データ８００の文章によって、質問応答対が危険操作を含むか判定していた。

危険操作を含むか判定する他の手法として、質問応答対の生成元ドキュメント１１２の想定利用者と、顧客１４０が一致するかどうかを用いることができる。例えば、ある製品のドキュメントの想定利用者には、エンドユーザー・管理者ユーザー・製品ベンダ保守員などが考えられる。一般に、エンドユーザーより管理者ユーザー、管理者ユーザーより製品ベンダ保守員の方が、行える操作の権限も大きいと考えられる。例えば、ストレージ装置の場合、エンドユーザーは電源を切る権限を持たないが管理者ユーザーは権限を持ち、エンドユーザーと管理者ユーザーは動作ログ情報を参照できないが、製品ベンダ保守員は動作ログ情報を参照できる、などの違いが考えられる。その場合、製品ベンダ保守員を想定利用者としたドキュメントに書かれている内容は、エンドユーザー・管理者ユーザーは実行できるべきではない。すなわち、製品ベンダ保守員ではない顧客に対して、製品ベンダ保守員を想定利用者としたドキュメント、およびそのドキュメントから生成した質問応答対を無条件で応答すべきでない。

そこで、ドキュメントの想定利用者の情報を用いた危険操作の判定を行う。この判定を行うにあたり、質問応答対データ生成フロー７００が作成する質問応答対データ８００に、質問応答対のエントリ毎に、生成元のドキュメント１２０の想定利用者をエントリ毎に想定利用者８４０として併記しておく。

図１４は、本実施例３における危険操作データベース例１４００を示す。
危険操作データベース例１４００は、分類１０１０、条件１４２０、差し替え方法１０３０で構成されたエントリ１４５１・１４５２の列として表現される。分類１０１０と差し替え方法１０３０は、実施例１における危険操作データベース例１０００と同一である。条件１４２０は、ドキュメントの想定利用者１４２１と、ユーザー属性１４２２からなる。これらは、質問応答対の想定利用者と、質問応答システムのユーザーである顧客１４０の属性が、各エントリに合致する場合、その質問応答対は、分類１０１０に分類され、差し替え方法１０３０に沿った差し替えが行われることを示す。

図１５は、本実施例３における応答文差し替えフロー１５００を示す。
応答文差し替えフロー１５００は、顧客１４０が質問をする前に事前に実行しても良いし、顧客１４０が質問してきた契機で実行してもよい。応答文差し替えフロー１５００のステップ１５１０では、質問応答対データ例８００の各エントリに対し、想定利用者８４０と、顧客１４０の属性を併せて危険操作データベース例１４００と照合することで、危険操作の有無を判定する。危険操作データベース例１４００において、条件１４２０が合致したエントリが見つかった場合、質問応答対データ例８００の当該エントリは、分類１０１０に示す危険操作を含むと判定される。ステップ１５２０では、ステップ１５１０で質問応答対データ例８００のエントリが危険操作を含むと判定された場合、ステップ９３０に進む。危険操作を含まないと判定された場合、ステップ９１０に進む。ステップ９１０・９２０・９３０は、実施例１における応答文差し替えフロー９００と同等の処理を行う。

本実施例３によると、ドキュメントの想定利用者の情報を用いて、質問応答対の危険操作判定及び応答文差し替えを行うため、顧客１４０が行うべきでない操作を促す応答を、確実に差し替えることができる。

前述の実施例においては、危険操作の判定はドキュメントの記載内容や、対象利用者によって定められていた。

他の危険操作の判定方法として、質問者が所有機器に対する質問を行う状況において、質問者の所有する機器の情報に基づく方法がある。

図１３は、機器情報１３００の例を示す。
機器情報１３００は、項目として所有者１３１０、機器ＩＤ１３１１、部品・指標１３１２、状態１３１３を持つ。また、機器情報１３００は複数のエントリ１３２０～１３２９を持つ。各エントリは、ある１つの機器の１つの部品・指標に対する状態を記述する。所有者１３１０はその機器を所有する顧客を示す。機器ＩＤ１３１１は機器を特定する固有の文字列を示す。部品・指標１３１２と状態１３１３は、機器を構成する部品または機器に関する指標と、その状態を示す。部品は、形を持つものでも良いし、ソフトウェア部品など形のないものでも良い。指標の場合は、性能値や稼働時間等の値として評価できる項目を記載する。状態は、正常・異常の２値をとっても良いし、エントリ１３２３・１３２７のように定量値で表現しても良い。

図１６は、本実施例４における応答文差し替え処理フロー１６００を示す。
応答文差し替え処理フロー１６００では、応答文差し替え処理フロー９００におけるステップ９２０の後に、ステップ１６１０を行う。ステップ１６１０では、質問応答対データ例８００のエントリに対し、もしステップ９２０で危険操作と判定済みであった場合、ステップ９３０に進む。危険操作と判定されない場合、ステップ１６２０に進む。ステップ１６２０では、機器情報１３００を用いて、質問応答データ８００のエントリの危険操作判定を行う。

それまでの質問などから、質問応答をしている顧客のユーザー属性が特定できているとする。また、質問対象の機器が特定できていてもよい。その場合、危険操作判定プログラム２２３は、ユーザー属性と（特定できているのであれば）質問対象の機器を、機器情報１３００の所有者１３１０及び機器ＩＤ１３１１を照らし合わせることで、所有者及び機器が質問対象と一致するエントリを抽出する。例えば質問者が「Ａｌｉｃｅ」で機器が「ＡＢＣ１２３」の場合、抽出されるエントリは１３２０・１３２１・１３２２・１３２３となる。

この時、応答文に対し２つの手順が考えられる。１つ目は、まず機器「ＡＢＣ１２３」に関連しない、他の機器を対象とした質問応答データ８００のエントリは、危険な操作を含むと判定する。そうすることで、「ＡＢＣ１２３」ではない機器に関する操作を無加工で応答することを防ぐ。

もう一つは、正常中の部品・指標に関する操作を無加工で応答することを防ぐ。質問応答データ８００のうち、応答文４２０に部品・指標１３１２に影響を及ぼす操作を含んでいるとき、その部品・指標１３１２に対応する状態１３１３が正常、または正常とみなせる定量値を含んでいる場合、正常である部品・指標に操作を加えることになるので、危険な応答と判定することができる。または、操作の結果が予測可能であり、状態１３１３が異常になることが予測できる場合も、危険な応答と判定することができる（例えば、電源を切る操作は、電源を異常な状態にすることが予測可能である）。ステップ１６２０による危険操作判定後は、ステップ９３０に進み、文章の差し替えを行う。

本実施例４によると、質問応答システムは、質問者からの問い合わせに対し、正常動作している機器及び部品・指標に対し操作を促す応答を抑止することができる。これにより、質問者が正常動作している機器及び部品・指標に対し異常を引き起こす操作を行うことを防ぐことができる。

前述の実施例は、いずれも質問応答システムが応答を返すまでの時点で危険操作を判定する手法を示していた。

本実施例５では、質問応答データを一度質問応答システムで利用し、その後質問者１４０からのフィードバックに応じて、危険操作判定及び文章差し替えを行う方法を示す。

本実施例５では、質問応答プログラム２２６は文書差し替えを行う前の質問応答対データ１１２、もしくは差し替え済み質問応答対データ１１８を用いて、質問者１４０からの問い合わせに対して応答する。

応答を受けた質問者１４０が、その応答が危険な操作を含んでいると判断し、その判断結果を質問応答システムに連絡した場合、その差し替え済み質問応答対データ１１８において、該当する質問応答のエントリの危険操作１１１０を連絡に応じて更新し、差し替え後応答文１１２０についてステップ９３０同様の文書差し替えを行う。

質問者１４０からの連絡を受け危険操作１１１０を更新する方法は複数考えられる。一つは、直接サポート１３０と連絡を取り、応答文が危険な操作を含むと伝える方法である。その場合、サポート担当者１３０の操作に応じて、危険操作１１１０が更新される。また別の方法では、質問応答システムにおいて、テキストや選択式で質問者１４０に応答に関する感想を聞き、その結果に応じて危険操作１１１０を更新する。また別の方法では、機器情報２３４を用いる方法が考えられる。質問応答の結果、質問者１４０の操作によって、機器情報２３４が更新され、特定部位に異常が発生したことを質問応答システム側で認識したとする。その場合、応答文に危険操作が含まれていたと判断できる。

本実施例５によると、質問応答システムは、質問応答における質問者やその所有機器からのフィードバックによって、危険操作を含む応答文の特定及び文章差し替えを行うことができる。これにより、以後の質問応答において、質問者に危険操作を含む応答を防ぐことができる。

上記実施例の質問応答システムは、各想定質問・応答文対について、危険な操作を案内する想定質問・応答文対であるかを判定する。もし危険な操作を案内すると判定された場合、質問応答システムは、応答文をそのまま用いるのではなく、安全な文章に差し替えた上で応答する。

上記実施例によれば、質問応答システムが、質問者に危険な操作を案内しないようにする。その結果、質問者が応答に従って誤った操作をしないようにする。

１００ 質問応答システム
１１０ 質問応答用計算機
１１１ 質問応答対生成処理部
１１２ 質問応答対データ
１１３ 質問応答対差し替え処理部
１１４ 危険操作判定部
１１５ 応答文差し替え部
１１６ 顧客情報
１１７ 機器情報
１１８ 差し替え済み質問応答対データ
１１９ ＧＵＩ
１２０ ドキュメント
１３０ サポート担当者
１４０ 顧客
１５０ 機器

Claims (14)

1. ドキュメントに含まれる記述から質問パターンと前記質問パターンに対応する応答パターンとを特定し、特定した前記質問パターンと応答パターンとを変換して質問文と応答文を含む質問応答対データを作成する質問応答対生成処理部と、前記質問応答対データを前記質問文と差し替え後応答文を含む差し替え済み質問応答対データに差し替える質問応答対差し替え処理部とを有する質問応答システムであって、
   前記質問応答対差し替え処理部は、
   前記質問応答対データに対して、危険操作が存在するかを判定する危険操作判定部と、
   前記危険操作が存在すると判定された場合、前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有する前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替えて、前記差し替え済み質問応答対データを作成する応答文差し替え部と、
   を有することを特徴とする質問応答システム。
2. 前記危険操作判定部は、
   前記質問応答対データに含まれる前記応答文が前記危険操作の記述を有する応答を含むかを判定し、
   前記応答文差し替え部は、
   前記応答文が前記危険操作の記述を有する応答を含むと判定された場合、前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替ることを特徴とする請求項１に記載の質問応答システム。
3. 前記応答文差し替え部は、
   前記応答文が前記危険操作の記述を有する応答を含むと判定された場合、前記危険操作の分類に応じて、前記応答文に所定の警告文を付与することを特徴とする請求項２に記載の質問応答システム。
4. 前記応答文差し替え部は、
   前記応答文が前記危険操作の記述を有する応答を含むと判定された場合、前記危険操作の分類に応じて、前記応答文の文章を前記応答文とは異なる他の文章に入れ替えることを特徴とする請求項２に記載の質問応答システム。
5. 前記応答文差し替え部は、
   前記危険操作の分類、前記危険操作の分類に属する表現及び前記応答文の差し替え方法を含む危険操作データベースを予め作成しておき、
   前記応答文が前記危険操作の記述を有する応答を含むと判定された場合、前記危険操作データベースを参照して、前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替えることを特徴とする請求項２に記載の質問応答システム。
6. 前記危険操作判定部は、
   前記危険操作データベースを参照し、前記応答文に前記危険操作の分類に属する表現が存在した場合に、前記危険操作の記述を有する応答を含むと判定することを特徴とする請求項５に記載の質問応答システム。
7. 前記応答文差し替え部は、
   操作内容と操作対象から前記危険操作の分類を求めることにより、前記危険操作データベースを作成することを特徴とする請求項５に記載の質問応答システム。
8. 前記質問応答対生成処理部は、
   前記ドキュメントの想定利用者を更に含む前記質問応答対データを作成し、
   前記危険操作判定部は、
   前記質問応答対データに対して前記危険操作が存在するかを判定する際に、前記想定利用者とユーザーとの関係に基づいて前記危険操作が存在するか又は前記応答文が前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有するかを判定し、
   前記応答文差し替え部は、
   前記想定利用者と前記ユーザーとの関係に基づいて前記危険操作が存在すると判定された場合、前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替え、
   前記応答文が前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有すると判定された場合、前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有する前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替ることを特徴とする請求項１に記載の質問応答システム。
9. 前記危険操作判定部は、
   前記想定利用者と前記ユーザーとが一致しない場合に、前記危険操作が存在すると判定することを特徴とする請求項８に記載の質問応答システム。
10. 前記危険操作判定部は、
    前記質問応答対データに対して前記危険操作が存在するかを判定する際に、ユーザーの所有する機器の機器情報に基づいて前記危険操作が存在するか又は前記応答文が前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有するかを判定し、
    前記応答文差し替え部は、
    前記機器情報に基づいて前記危険操作が存在すると判定された場合、前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替え、
    前記応答文が前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有すると判定された場合、前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有する前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替ることを特徴とする請求項１に記載の質問応答システム。
11. 前記機器情報は、前記機器に対応する状態に関する情報を含み、
    前記危険操作判定部は、
    前記状態が正常か異常かに応じて、前記危険操作が存在かを判定することを特徴とする請求項１０に記載の質問応答システム。
12. 前記応答文差し替え部は、
    ユーザーからのフィードバック情報に基づいて、前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替えることを特徴とする請求項１に記載の質問応答システム。
13. ドキュメントに含まれる記述から質問パターンと前記質問パターンに対応する応答パターンとを特定し、特定した前記質問パターンと応答パターンとを変換して質問文と応答文を含む質問応答対データを作成する質問応答対生成プログラムと、前記質問応答対データを前記質問文と差し替え後応答文を含む差し替え済み質問応答対データに差し替える質問応答対差し替えプログラムとを計算機により実行する質問応答プログラムであって、
    前記質問応答対差し替えプログラムは、
    前記質問応答対データに対して、危険操作が存在するかを判定する危険操作判定プログラムと、
    前記危険操作が存在すると判定された場合、前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有する前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替えて、前記差し替え済み質問応答対データを作成する応答文差し替えプログラムと、
    を有することを特徴とする質問応答プログラム。
14. ドキュメントに含まれる記述から質問パターンと前記質問パターンに対応する応答パターンとを特定し、特定した前記質問パターンと応答パターンとを変換して質問文と応答文を含む質問応答対データを作成する質問応答対生成ステップと、前記質問応答対データを前記質問文と差し替え後応答文を含む差し替え済み質問応答対データに差し替える質問応答対差し替えステップとを有する質問応答方法であって、
    前記質問応答対差し替えステップは、
    前記質問応答対データに対して、危険操作が存在するかを判定する危険操作判定ステップと、
    前記危険操作が存在すると判定された場合、前記ドキュメントに含まれる前記危険操作の記述を有する前記応答文を前記危険操作の分類に応じた前記差し替え後応答文に差し替えて、前記差し替え済み質問応答対データを作成する応答文差し替えステップと、
    を有することを特徴とする質問応答方法。

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