JP2022032278A - 質問回答装置 - Google Patents

Abstract

【課題】回答できなかった質問文と回答文とのセットをデータベースに効率的に記憶させることができる質問回答装置を提供すること。【解決手段】本開示の質問回答装置１は、ユーザとの対話ログデータから、ユーザの質問文を抽出する対話ログ処理部１１２と、ユーザの質問文と予め記憶された質問文との類似度が所定の基準よりも低いか否かを判定する類似度判定部１１４と、を備える。質問回答装置１は、対話ログデータに含まれる質問文におけるユーザの質問文の頻度が所定の基準よりも高いか否かを判定する頻度判定部１１５を備える。質問回答装置１は、類似度が所定の基準よりも低い場合、かつ頻度が所定の基準よりも高い場合、ユーザの質問文とユーザの質問文に対する管理者の回答文とをデータベースに登録する登録部１１６を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、質問回答装置に関する。

テキストを用いた自動応答システム（例、チャットボット）において、ユーザからの質問に対して回答できるように知識を拡充するための学習をする技術が種々提案されている。
特許文献１では、ユーザからの質問文に回答できなかった場合、ユーザからの質問文とその質問文をユーザに回答させて取得した回答文とに基づいて、知識を拡充するための学習をする技術が開示されている。

特開２０１９－０６１４８２号公報

しかし、特許文献１に係る技術では、自動応答システムが回答できなかったユーザからの質問文を抽出し、抽出した全て質問文に対する回答文を作成する。そのため、回答できなかった質問文と回答文とのセットをデータベースに効率的に記憶させることは難しいという問題点があった。

本開示では、回答できなかった質問文と回答文とのセットをデータベースに効率的に記憶させることができる質問回答装置を提供することを目的とする。

本開示の質問回答装置は、ユーザとの対話ログデータから、ユーザの質問文を抽出する対話ログ処理部と、前記ユーザの質問文と予め記憶された質問文との類似度が所定の基準よりも低いか否かを判定する類似度判定部と、前記対話ログデータに含まれる質問文における前記ユーザの質問文の頻度が所定の基準よりも高いか否かを判定する頻度判定部と、前記類似度が所定の基準よりも低い場合、かつ前記頻度が所定の基準よりも高い場合、前記ユーザの質問文と前記ユーザの質問文に対する管理者の回答文とをデータベースに登録する登録部と、を備える。

本開示によって、回答できなかった質問文と回答文とのセットをデータベースに効率的に記憶させることができる質問回答装置を提供することができる。

第１の実施形態に係る質問回答装置の構成を示すブロック図である。 第１の実施形態に係る質問回答装置の動作の概要を示す模式図である。 第１の実施形態に係る質問回答装置の動作を示すフローチャートである。 第１の実施形態に係る質問回答装置における第１の出力画面を示す模式図である。 第１の実施形態に係る質問回答装置における第２の出力画面を示す模式図である。 第２の実施形態に係る質問回答装置の構成を示すブロック図である。 第２の実施形態に係る質問回答装置における評価入力画面を示す模式図である。 第２の実施形態に係る質問回答装置の動作を示すフローチャートである。 第２の実施形態に係る質問回答装置の動作を示すフローチャートである。 第３の実施形態に係る質問回答装置の構成を示すブロック図である。 第３の実施形態に係る質問回答装置の動作を示すフローチャートである。 第３の実施形態に係る質問回答装置の動作を示すフローチャートである。 第４の実施形態に係る質問回答装置の構成を示すブロック図である。 第４の実施形態に係る質問回答装置の動作を示すフローチャートである。 第４の実施形態に係る質問回答装置の動作を示すフローチャートである。

以下では、本開示を適用した具体的な実施形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。各図面において、同一要素には同一の符号が付されており、説明の明確化のため、必要に応じて重複説明は省略する。

（第１の実施形態）
まず、図１及び図２を用いて、第１の実施形態に係る質問回答装置１の構成及び動作の概要を説明する。図１は、第１の実施形態に係る質問回答装置１の構成を示すブロック図である。質問回答装置１は、制御部１１、対話ログＤＢ１２、既存知識ＤＢ１３、出力装置１４及び入力装置１５を備える。質問回答装置１は、例えばＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、タブレット等のユーザ端末である。

制御部１１は、対話ログＤＢ１２、既存知識ＤＢ１３、出力装置１４及び入力装置１５と接続し、接続した各構成を制御する。制御部１１は、記憶手段に格納された各種プログラムに基づいて、各種制御を実行する機能を有し、中央演算処理装置（ＣＰＵ）、読出専用メモリ（ＲＯＭ）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、入出力ポート（Ｉ／Ｏ）等により実現される。
また、制御部１１は、チャット処理部１１１、対話ログ処理部１１２、ゴミデータフィルタ部１１３、類似度判定部１１４、頻度判定部１１５及び登録部１１６を備える。

図２は、第１の実施形態に係る質問回答装置１の動作の概要を示す模式図である。図２に示すように、質問回答装置１において、例えばチャットボットなどのアプリケーションを起動することによって、アプリケーションのユーザと対話を行うことができる。チャットボットは、テキストを用いてユーザと自動で対話を行うアプリケーションである。質問回答装置１は、ユーザから質問を受けると、その質問に対して回答する。

チャット処理部１１１は、入力装置１５に入力されたユーザの質問文を入力装置１５から取得する。チャット処理部１１１は、取得したユーザの質問文に対応する回答文を既存知識ＤＢ１３から抽出する。ここで、既存知識ＤＢ１３は、質問文（以下、既存の質問文）と質問文に対する回答文（以下、既存の回答文）とを紐づけて記憶している。そして、チャット処理部１１１は、既存知識ＤＢ１３から抽出した回答文を出力装置１４に出力させる。そうすることによって、チャット処理部１１１は、ユーザの質問に対して回答する。
また、チャット処理部１１１は、ユーザの質問文及びユーザの質問文に対する回答文（以下、ユーザへの回答文）を含む対話ログデータを対話ログＤＢ１２に記憶する。

また、図２に示すように、質問回答装置１において、チャットボットの管理用ソフトなどのアプリケーションを起動することによって、既存知識ＤＢ１３を更新する環境を管理者に提供できる。具体的には、質問回答装置１は、対話ログＤＢ１２が記憶するユーザの質問文に基づいて、既存知識ＤＢ１３が記憶する既存の回答文を更新することによって、ユーザへの回答文を更新することができる。さらに、質問回答装置１は、全てのユーザへの回答文を更新するのではなく、以下の構成で更新すべきユーザへの回答文を判定する。

対話ログ処理部１１２は、対話ログＤＢ１２からユーザの質問文を１又は複数選択し、選択した質問文から１件読み出す。

ゴミデータフィルタ部１１３は、対話ログ処理部１１２が読み出したユーザの質問文のなかから、タイプミスや「あ」「テスト」などといったゴミデータに該当するか否かを判定する。ゴミデータフィルタ部１１３は、例えばユーザの質問文が以下の条件が少なくとも１つに当てはまる場合、ゴミデータに該当すると判定する。
・自立語が含まれない質問文
・３文字以下である質問文
・事前登録したＮＧワードが含まれている質問文

類似度判定部１１４は、ユーザの質問と既存知識ＤＢ１３に記憶されている既存の質問文との類似度が所定の基準よりも低いか否か判定する。ここで、類似度判定部１１４は、ユーザの質問文と既存の質問文との類似度を判定することによって、ユーザの質問文に対する回答文を既存知識ＤＢ１３に記憶しているかどうか判定できる。すなわち、チャットボットがユーザに対して正しく回答できたかどうかを判定することができる。具体的には、類似度判定部１１４は、例えば以下の方法で類似度を算出する。類似度判定部１１４は、類似度を例えばパーセント（％）で算出する。
・既存の質問文に同じ自立語が含まれている割合を類似度とする。
・単語をベクトル化したモデルにより、既存の質問文との距離を測って近似度（すなわち、類似度）を算出する。

頻度判定部１１５は、ユーザの質問文の頻度が所定の基準より高いか否かを判定する。ここで、頻度判定部１１５は、ユーザの質問の頻度を算出することによって、ユーザの質問が頻繁にされるか否かを判定することができる。具体的には、頻度判定部１１５は、対話ログＤＢ１２にアクセスし、類似度判定部１１４において用いられる類似度の算出方法を用いて、ユーザの質問文と対話ログＤＢ１２が記憶する質問文との類似度を算出する。そして、頻度判定部１１５は、所定の基準より類似度の高い対話ログＤＢ１２が記憶する質問文の個数を算出する。頻度判定部１１５は、算出した個数に基づいて、頻度を例えば回数（回）で算出する。頻度判定部１１５は、ユーザの質問文の頻度が所定の基準（回）より高いか否かを判定する。

登録部１１６は、判定結果を出力装置１４に出力させる。判定結果は、ユーザの質問文と、類似度判定部１１４が算出した類似度と、頻度判定部１１５が算出した頻度とを含んでいる。ここで、登録部１１６は、チャットボットの管理ソフトを介して、判定結果を出力してもよい。
また、登録部１１６は、ユーザの質問文に対する管理者の回答文を入力装置１５から取得する。そして、登録部１１６は、ユーザの質問文と管理者の回答文とを紐づけて既存知識ＤＢ１３に記憶する。

対話ログＤＢ１２及び既存知識ＤＢ１３は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、又はフラッシュメモリ等の記憶手段である。
対話ログＤＢ１２は、ユーザの質問文とユーザへの回答文とを含む対話ログデータを記憶する。
既存知識ＤＢ１３は、既存の質問文と既存の回答文とを紐づけて記憶している。なお、既存知識ＤＢ１３が記憶する質問文と回答文は、管理者が管理ソフト等を用いて予め登録しておいてもよい。

出力装置１４は、ＬＣＤ（Liquid Crystal）や有機ＥＬ（Electro Luminescence）素子等であり、制御部１１から供給された情報を変換しユーザに視覚的に伝達する。また、出力装置１４は、スピーカ等によって、制御部１１から供給された情報を音声で出力する。
入力装置１５は、キーボード、マウス、タッチパネルやマイク等であり、ユーザによって入力された情報を変換し制御部１１に供給する。

なお、チャットボットやチャットボットの管理ソフトなどのアプリケーションは、質問回答装置１が備える記憶手段（不図示）に予め記憶されている。そして、制御部１１は、各アプリケーションを実行する。

続いて、図３を用いて、第１の実施形態に係る質問回答装置１の動作を説明する。図３は、第１の実施形態に係る質問回答装置１の動作を示すフローチャートである。以下、質問回答装置１が既存知識ＤＢ１３を更新する動作について詳細に説明する。

質問回答装置１は、任意のタイミングで既存知識ＤＢ１３を更新する。例えば、質問回答装置１は、管理者が既存知識ＤＢ１３の拡充をしたいと考え操作したタイミング又は定期的に管理ソフトを立ち上げるタイミングなど、一定期間ごとに既存知識ＤＢ１３を更新する。また、質問回答装置１は、ユーザがチャットボットにおいて質問をするたびに既存知識ＤＢ１３を更新する。

まず、対話ログ処理部１１２は、対話ログＤＢ１２からユーザの質問文を読み出す（ステップＳ１０１）。対話ログ処理部１１２は、ユーザの質問文を１又は複数選択し、選択した質問文から１件読み出す。

次に、ゴミデータフィルタ部１１３は、ユーザの質問文がゴミデータに該当するか否かを判定する（ステップＳ１０２）。ゴミデータに該当する場合（ステップＳ１０２ ＹＥＳ）、質問回答装置１は、ステップＳ１０６の処理に進む。なお、ユーザがチャットボットにおいて質問をするたびに質問回答装置１が既存知識ＤＢ１３を更新する場合、例えばユーザに「情報が足りないのでもう少し情報を追加して再度質問してください」等の案内を提示してもよい。そうすることによって、ユーザは再質問をしやすくなる。

一方、ゴミデータに該当しない場合（ステップＳ１０２ ＮＯ）、類似度判定部１１４は、ユーザの質問文と既存の質問文との類似度が所定の基準より低いか否かを判定する（ステップＳ１０３）。
既存の質問文との類似度が所定の基準以上の場合（ステップＳ１０３ ＮＯ）、質問回答装置１は、ステップＳ１０６の処理に進む。

一方、既存の質問文との類似度が所定の基準より低い場合（ステップＳ１０３ ＹＥＳ）、頻度判定部１１５は、ユーザの質問文の頻度が所定の基準より高いか否かを判定する（ステップＳ１０４）。なお、質問回答装置１は、ステップＳ１０４の処理をステップＳ１０３の処理の前に行ってもよい。
頻度が所定の基準以下の場合（ステップＳ１０４ ＮＯ）、質問回答装置１は、ステップＳ１０６の処理に進む。

一方、頻度が所定の基準より高い場合（ステップＳ１０４ ＹＥＳ）、登録部１１６は、判定結果を管理者に対して出力する（ステップＳ１０５）。判定結果は、ユーザの質問文と、類似度判定部１１４が算出した類似度と、頻度判定部１１５が算出した頻度とを含んでいる。具体的には、登録部１１６は、判定結果を出力装置１４に供給する。出力装置１４は、管理者に対して供給された判定結果を出力する出力装置１４は、例えばディスプレイに判定結果を表示して、管理者が判定結果を管理できるようにする。
なお、質問回答装置１がステップＳ１０５を実行するたびに、判定結果を追加して出力し、ユーザの質問文に対する複数の判定結果を出力できる。出力される判定結果については後述する。

次に、対話ログ処理部１１２は、対話ログＤＢ１２から選択したユーザの質問の読み出しを完了したか否かを判定する（ステップＳ１０６）。ユーザの質問の読み出しを完了していない場合（ステップＳ１０６ ＮＯ）、質問回答装置１は、ステップＳ１０１の処理に進む。この場合、対話ログ処理部１１２は、次のユーザの質問文を１件読み出す。

一方、ユーザの質問の読み出しを完了した場合（ステップＳ１０６ ＹＥＳ）、管理者は、出力された判定結果に基づいて、ユーザの質問文に対して回答文を入力する。そして、登録部１１６は、ユーザの質問文と入力された管理者の回答文とを紐づけて既存知識ＤＢ１３に登録する（ステップＳ１０７）。
具体的には、ユーザの質問の読み出しを完了した時点で、例えば図４に示すように登録部１１６は、判定結果を出力している。図４は、第１の実施形態に係る質問回答装置１における第１の出力画面１４Ａを示す。

第１の出力画面１４Ａは、判定結果テーブルと追加ボタン１４４とを含む。判定結果テーブルは、判定結果を格納しており、追加候補１４１、既存との類似度１４２及び質問された頻度１４３の項目を含む。追加候補１４１は、ユーザの質問文（例、有給申請の方法は？）を示す項目である。既存との類似度１４２は、そのユーザの質問文に対する類似度判定部１１４が算出した類似度（例、３１％）を示す項目である。質問された頻度１４３は、そのユーザの質問文に対する頻度判定部１１５が算出した頻度（例、１０回）を示す項目である。判定結果テーブルのレコードは、例えば既存との類似度１４２や質問された頻度１４３の項目の値によって、ソート可能である。また、追加ボタン１４４は、判定結果テーブルのレコードにそれぞれ対応している。追加ボタン１４４は、管理者によってクリックされると、出力装置１４は、図５に示す第２の出力画面１４Ｂを出力する。

管理者は、第１の出力画面１４Ａにおいて、追加候補１４１のなかから回答文を追加したいユーザの質問文を選択し、選択したユーザの質問文を含むレコードと対応する追加ボタン１４４をクリックする。追加ボタン１４４が管理者によってクリックされると、出力装置１４は、図５に示す第２の出力画面１４Ｂを出力する。以下、管理者が図５に示す「有給申請の方法は？」を含むレコードと対応する追加ボタン１４４をクリックしたと仮定する。

図５は、第１の実施形態に係る質問回答装置１における第２の出力画面１４Ｂを示す。第２の出力画面１４Ｂは、質問欄１４５及び回答欄１４６の項目を含む。また、第２の出力画面１４Ｂは、登録ボタン１４７及び戻るボタン１４８のボタンを含む。質問欄１４５は、ユーザの質問文（例、有給申請の方法は？）を出力する項目である。質問欄１４５は、第１の出力画面１４Ａにおいて押下された追加ボタン１４４に対応するレコードに含まれる追加候補１４１である。回答欄１４６は、管理者が質問欄１４５に対する回答を入力する項目である。登録ボタン１４７は、回答欄１４６に入力された回答文を既存知識ＤＢ１３に登録するボタンである。

管理者は、回答欄１４６に回答文（例、人事システムで登・・・）を入力する。そして、管理者が登録ボタン１４７を押下すると、登録部１１６は、既存知識ＤＢ１３において、質問欄１４５に出力された質問文（すなわち、ユーザの質問文）と対応する既存の回答文を回答欄１４６に入力された回答文に更新する。なお、登録部１１６は、質問欄１４５に出力された質問文と回答欄１４６に入力された回答文とを紐づけて既存知識ＤＢ１３に記憶してもよい。

第１の実施形態に係る質問回答装置１の対話ログ処理部１１２は、ユーザとの対話ログデータから、ユーザの質問文を抽出する。類似度判定部１１４は、ユーザの質問文と予め記憶された質問文との類似度を判定することによって、ユーザの質問文が既存知識ＤＢ１３に含まれるか、すなわち、ユーザの質問に対して回答できなかったかどうか判定する。頻度判定部１１５は、対話ログデータに含まれる質問文におけるユーザの質問文の頻度を判定することによって、ユーザの質問が頻繁にされる質問であるか判定する。次に、登録部１１６は、類似度が所定の基準よりも低い場合、かつ頻度が所定の基準よりも高い場合、ユーザの質問文とユーザの質問文に対する管理者の回答文とをデータベースに登録する。すなわち、登録部１１６は、回答できなかったユーザの質問、かつ頻度の高いユーザの質問に対して選択的に回答文を作成し、データベースに登録することができる。

したがって、質問回答装置１は、回答できなかった質問文と回答文とのセットをデータベースに効率的に記憶させることができる。また、質問回答装置１では、完全な自動化ではなく、管理者のチェックを入れることによって、回答文などのデータの正しさを担保できる。

（第２の実施形態）
まず、図６を用いて、第２の実施形態に係る質問回答装置２の構成を説明する。図６は、第２の実施形態に係る質問回答装置２の構成を示す。質問回答装置２は、第１の実施形態に係る質問回答装置１の制御部１１に、ユーザ評価判定部１１７を追加した構成を備える。

質問回答装置２のチャット処理部１１１は、図２に示すようにチャットボットなどのアプリケーションを介して、ユーザと対話を行う。その際、質問回答装置２のチャット処理部１１１は、質問回答装置１のチャット処理部１１１の機能に加え、図７に示すように、ユーザの質問文に対する回答文の評価を入力するための評価入力画面１４Ｃをユーザに出力する。図７は、第２の実施形態に係る質問回答装置２における評価入力画面１４Ｃを示す。

評価入力画面１４Ｃは、ユーザ入力欄１４９とチャットボット回答欄１４１０とを含む。ユーザ入力欄１４９は、ユーザの質問文（例、人事システムについて教えて）を含む。チャットボット回答欄１４１０は、ユーザへの回答文（例、社内ポータルサイトから「人事システム」をクリックして利用できます。）を含む。また、チャットボット回答欄１４１０は、ユーザへの回答文に対するユーザの評価の入力項目を含む。

例えば、質問回答装置２は、「この回答は役に立ちましたか？」とユーザに質問して、「はい」または「いいえ」の項目をユーザに選択させる。「はい」がユーザに選択された場合、ユーザの評価を「高」とする。また、「いいえ」がユーザに選択された場合、ユーザの評価を「低」とする。ここで、対話ログＤＢ１２は、対話ログデータとして、ユーザの質問文とユーザへの回答文とユーザの評価とを紐づけて記憶している。

ユーザ評価判定部１１７は、ユーザへの回答文に対するユーザの評価が所定の基準より低いか否か判定する。具体的には、ユーザ評価判定部１１７は、ユーザの質問文に対応するユーザの評価を対話ログＤＢ１２から取得する。例えば、ユーザ評価判定部１１７は、ユーザの評価が「低」の場合、ユーザの評価が所定の基準より低いと判定する。また、ユーザ評価判定部１１７は、ユーザの評価が「高」の場合、ユーザの評価が所定の基準以上と判定する。

続いて、図８及び図９を用いて、第２の実施形態に係る質問回答装置２の動作を説明する。図８及び図９は、第２の実施形態に係る質問回答装置２の動作を示すフローチャートである。以下、質問回答装置２における既存知識ＤＢ１３を更新する動作を詳細に説明する。

まず、質問回答装置２は、図３に示すステップＳ１０１からステップＳ１０３の処理を行う。そして、ユーザの質問文と既存の質問文との類似度が所定の基準以上の場合（ステップＳ１０３ ＮＯ）、ユーザ評価判定部１１７は、ユーザへの回答文に対するユーザの評価が所定の基準より低いか否か判定する（ステップＳ２０１）。

そして、ユーザの質問文に対するユーザの評価が所定の基準より低い場合（ステップＳ２０１ ＹＥＳ）、登録部１１６は、既存知識ＤＢ１３が記憶する既存の質問文と既存の回答文との修正を管理者に依頼する（ステップＳ２０２）。具体的には、登録部１１６は、ユーザの質問文に対応する既存の質問文と既存の回答文とを既存知識ＤＢ１３から取得する。登録部１１６は、既存の質問文と既存の回答文とを修正する修正画面を出力装置１４に出力させる。
一方、ユーザの質問文に対するユーザの評価が所定の基準以上の場合（Ｓ２０１ ＮＯ）、質問回答装置２は、ステップＳ１０６の処理に進む。

次に、ステップＳ１０６の後、ステップＳ２０２において出力された修正画面において、管理者は、既存の質問文と既存の回答文とを修正する。そして、登録部１１６は、修正された既存の質問文と既存の回答文とを既存知識ＤＢ１３に登録する（ステップＳ２０３）。この際、登録部１１６は、既存知識ＤＢ１３において、修正前の既存の回答文を修正後と既存の回答文に更新してもよい。

したがって、第２の実施形態に係る質問回答装置２では、ユーザ評価が利用できることにより、既存知識ＤＢ１３が記憶する既存の回答文にユーザが納得しているかどうかを確認できる。また、質問回答装置２では、ユーザが納得していない場合、既存の回答文を修正できる。また、質問回答装置２では、第１の実施形態に係る質問回答装置１において奏する効果を奏することができる。

（第３の実施形態）
まず、図１０を用いて、第３の実施形態に係る質問回答装置３の構成を説明する。図１０は、第３の実施形態に係る質問回答装置３の構成を示す。第３の実施形態に係る質問回答装置３は、第１の実施形態に係る質問回答装置１の制御部１１に、ユーザ評価判定部１１７とコールセンタログ処理部１１８とを追加した構成を備える。そして、質問回答装置３は、質問回答装置１にコールセンタログＤＢ１６を追加した構成を備える。

コールセンタログ処理部１１８は、コールセンタログＤＢ１６と接続し、コールセンタログＤＢ１６からユーザの質問文と類似の質問文を抽出し、抽出した質問文に対するオペレータの回答文を取得する
コールセンタログＤＢ１６は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、又はフラッシュメモリ等の記憶手段である。コールセンタログＤＢ１６は、質問文とその質問文に対するオペレータの回答文とのセットを複数記憶している。

続いて、図１１及び図１２を用いて、第３の実施形態に係る質問回答装置３の動作を説明する。図１１及び図１２は、第３の実施形態に係る質問回答装置３の動作を示すフローチャートである。以下、質問回答装置３における既存知識ＤＢ１３を更新する動作を詳細に説明する。

まず、質問回答装置３は、図３に示すステップＳ１０１からステップＳ１０４の処理を行う。ユーザの質問文の頻度が所定の基準より高い場合（ステップＳ１０４ ＹＥＳ）、コールセンタログ処理部１１８は、コールセンタログＤＢ１６からユーザの質問文と類似の質問文を抽出し、抽出した質問文に対するオペレータの回答文を取得する（ステップＳ３０１）。

次に、質問回答装置３は、ステップＳ１０５からステップＳ１０６の処理を行う。なお、登録部１１６は、ステップＳ１０５における判定結果の出力を行わなくてもよい。
そして、登録部１１６は、管理者に対してオペレータの回答文の了承を得る（ステップＳ３０２）。具体的には、登録部１１６は、管理者に対し、「抽出した質問と回答の対をそのまま登録してよいか」等の質問を出力装置１４に出力し、オペレータの回答文が正しいか否かの了承を得る。この際、登録部１１６は、例えば「はい」又は「いいえ」の選択肢を出力装置１４に出力し、管理者に選択させてもよい。
管理者がオペレータの回答文の了承しなかった場合（ステップＳ３０２ ＮＯ）、登録部１１６は、管理者が修正した回答文を取得する（ステップＳ３０３）。

一方、管理者がオペレータの回答文の了承した場合（ステップＳ３０２ ＹＥＳ）、質問回答装置３は、ステップＳ３０４の処理に進む。
次に、登録部１１６は、ユーザの質問文と作成した回答文（オペレータの回答文、又は管理者がオペレータの回答文を修正した回答文）とを既存知識ＤＢ１３に登録する（ステップＳ３０４）。

第３の実施形態に係る質問回答装置３では、コールセンタのログから類似の質問文及び回答文の候補を抽出し、管理者に回答文を提示する。したがって、質問回答装置３では、管理者が回答を一から作る必要がなく、場合によってはボタン一つで直ぐに回答文を登録できるため、管理者が回答文を作成する手間を削減することができる。また、質問回答装置３では、第１の実施形態に係る質問回答装置１及び第２の実施形態に係る質問回答装置２における効果を奏することができる。

（第４の実施形態）
まず、図１３を用いて、第４の実施形態に係る質問回答装置４の構成を説明する。図１３は、第４の実施形態に係る質問回答装置４の構成を示す。第４の実施形態に係る質問回答装置４は、第１の実施形態に係る質問回答装置１の制御部１１に、ＮＧ文判定部１１９を追加した構成を備える。そして、質問回答装置４は、質問回答装置１にＮＧ文ＤＢ１７を追加した構成を備える。

ＮＧ文判定部１１９は、ＮＧ文ＤＢ１７と接続し、ユーザの質問文とＮＧ文ＤＢ１７が記憶するＮＧ文との類似度が基準値よりも低いか否かを判定する。類似度の算出方法は、類似度判定部１１４における類似度の算出方法と同様である。
ＮＧ文ＤＢ１７は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、又はフラッシュメモリ等の記憶手段である。ＮＧ文ＤＢ１７は、ＮＧ文となる文章を複数種類記憶している。ＮＧ文となる文章は、予め設定されている。

続いて、図１４及び図１５を用いて、第４の実施形態に係る質問回答装置３の動作を説明する。図１４及び図１５は、第４の実施形態に係る質問回答装置４の動作を示すフローチャートである。以下、質問回答装置４における既存知識ＤＢ１３を更新する動作を詳細に説明する。

まず、質問回答装置３は、図３に示すステップＳ１０１からステップＳ１０４の処理を行う。ユーザの質問文の頻度が所定の基準より高い場合（ステップＳ１０４ ＹＥＳ）、ＮＧ文判定部１１９は、ユーザの質問文とＮＧ文ＤＢ１７が記憶するＮＧ文との類似度が基準値よりも低いか否かを判定する（ステップＳ４０１）。

ＮＧ文との類似度が基準値以上の場合（ステップＳ４０１ ＮＯ）、ＮＧ文判定部１１９は、ＮＧ文ＤＢ１７にユーザの質問文を登録し、ユーザに案内を提示する（ステップＳ４０２）。その提示する案内は、例えばユーザに質問文の再入力を促す文章である。なお、ユーザが質問文を入力するたびに質問回答装置３が既存知識ＤＢ１３を更新する動作を行わない場合、ＮＧ文判定部１１９がユーザに案内を提示しなくてもよい。
一方、ＮＧ文との類似度が基準値よりも低い場合（ステップＳ４０１ ＹＥＳ）、質問回答装置４は、ステップＳ１０５の処理に進む。

第４の実施形態に係る質問回答装置４は、ユーザの質問文にＮＧ文が含まれていると判定した場合、管理者にユーザの質問文を提示しない。したがって、質問回答装置４は、管理者に不要な情報を提示することを低減するため、既存知識ＤＢ１３への登録作業を効率化することができる。また、質問回答装置４は、ユーザの質問文にＮＧ文が含まれていると判定した場合、再質問の案内を提示してユーザが再質問しやすい環境を提供するため、ユーザに次のアクションを促すことができる。また、質問回答装置４では、第１の実施形態に係る質問回答装置１と同様の効果を奏する。

なお、本発明は上記実施の形態に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。

上述の実施形態における各構成は、ハードウェア又はソフトウェア、もしくはその両方によって構成され、１つのハードウェア又はソフトウェアから構成してもよいし、複数のハードウェア又はソフトウェアから構成してもよい。各装置の機能（処理）を、ＣＰＵやメモリ等を有するコンピュータにより実現してもよい。例えば、記憶装置に実施形態における方法を行うためのプログラムを格納し、各機能を、記憶装置に格納されたプログラムをＣＰＵで実行することにより実現してもよい。

これらのプログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えばフレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば光磁気ディスク）、ＣＤ－ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＣＤ－Ｒ、ＣＤ－Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（Erasable PROM）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ（random Access memory））を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

１ 質問回答装置
２ 質問回答装置
３ 質問回答装置
４ 質問回答装置
１１ 制御部
１２ 対話ログＤＢ
１３ 既存知識ＤＢ
１６ コールセンタログＤＢ
１７ ＮＧ文ＤＢ
１４ 出力装置
１４Ａ 第１の出力画面
１４Ｂ 第２の出力画面
１４Ｃ 評価入力画面
１５ 入力装置
１１１ チャット処理部
１１２ 対話ログ処理部
１１３ ゴミデータフィルタ部
１１４ 類似度判定部
１１５ 頻度判定部
１１６ 登録部
１１７ ユーザ評価判定部
１１８ コールセンタログ処理部
１１９ ＮＧ文判定部
１４１ 追加候補
１４２ 既存との類似度
１４３ 質問された頻度
１４４ 追加ボタン
１４５ 質問欄
１４６ 回答欄
１４７ 登録ボタン
１４８ 戻るボタン
１４９ ユーザ入力欄
１４１０ チャットボット回答欄

Claims (1)

1. ユーザとの対話ログデータから、ユーザの質問文を抽出する対話ログ処理部と、
   前記ユーザの質問文と予め記憶された質問文との類似度が所定の基準よりも低いか否かを判定する類似度判定部と、
   前記対話ログデータに含まれる質問文における前記ユーザの質問文の頻度が所定の基準よりも高いか否かを判定する頻度判定部と、
   前記類似度が所定の基準よりも低い場合、かつ前記頻度が所定の基準よりも高い場合、前記ユーザの質問文と前記ユーザの質問文に対する管理者の回答文とをデータベースに登録する登録部と、を備える
   質問回答装置。

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