JP2021086400A - 情報処理装置、指示書データ生成方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】適切な情報が適切な順序で記載された指示書を作成するための技術を提供する。【解決手段】指示書を作成するための情報処理装置１は、保守対応手順データベース２１、依頼受付部２２、報告テキスト取得部２３、索出部２４及び指示書データ生成部２５を備える。保守対応手順データベース２１は、対象装置に係る作業の指示書に記載されるテキストを特定可能なテキスト特定用情報と、記載順序を決定するためのスコアと、当該テキストが採用されるための条件とが関連づけられたデータベースである。依頼受付部２２は、作業依頼データの入力を受け付ける。報告テキスト取得部２３は、前回の作業の履歴データから、前回の作業の報告テキストを取得する。索出部２４は、対応するテキスト特定用情報及びスコアを索出する。指示書データ生成部２５は、索出されたテキスト特定用情報に基づいて、指示書に記載されるテキストを特定する。【選択図】図４

Description

本開示は、作業のための指示書を作成するための技術に関する。

従来、テキストから依頼や指示を示す表現を含んでいる文を抽出し、抽出された文の中から、その表現と係り受けの関係にある文節に依頼や指示の動作を表す語彙が含まれる短文作成候補文を抽出し、抽出された各短文作成候補文について重要度を示す重みを求め、重みが最も大きな短文作成候補文について、その短文作成候補文に含まれる依頼や指示の動作を表す語彙と係り受け関係にある文節を抽出し、最後に、抽出された文節と、その短文作成候補文に含まれる依頼や指示の動作を表す語彙とを連結し、依頼や指示を示す短文を作成するＴｏＤｏ自動抽出システムが提案されている（特許文献１を参照）。

また、保守作業手順データベースから、保守作業受付情報の障害内容に対応しており優先順位及び作業時間が関連付けられた複数の手順を含む保守作業手順を抽出し、抽出した保守作業手順を含む保守作業手順データを生成し、保守作業手順データベースの標準作業時間が保守作業受付情報の指定作業時間よりも長いときに、指定作業時間内に収まるように、生成した保守作業手順データに含まれる保守作業手順における複数の手順の中から、少なくとも優先順位が最も低い手順を削除する技術が提案されている（特許文献２を参照）。

更に、作業手順管理データベースから、特定した作業対象要素とその作業対象要素に設定された作業種別とに該当する作業手順を取得し、作業条件管理データベースを参照して、取得された作業手順に含まれる作業項目番号に対応する作業条件を取得し、構成管理データベースを参照して、取得された条件が作業対象システム内で満たされているか否かを判断し、作業条件が満たされていないと判断されると、作業条件管理データベースから、追加すべき作業の作業項目番号を取得し、取得された作業項目番号を前記作業手順に追加し、作業手順に含まれる作業項目番号に基づいて作業手順書を生成する情報処理装置が提案されている（特許文献３を参照）。

特開２０１３−２５０５９８号公報 特開２０１７−２２４１３３号公報 特開２０１０−１２３０４５号公報

従来、保守等の対象装置に係る作業のための指示書を作成する際の作業負荷を軽減する目的で、テキストから係り受け関係にある文節を抽出し、自動的に短文を生成する技術や、障害内容に対応する作業手順を抽出して指示書を作成する技術が種々提案されている。

しかし、従来の指示書作成支援技術では、作業依頼に含まれる重要な情報が指示書から抜け落ちてしまう可能性があり、また、情報の記載順序が単なる作業順序に従ったのみのものとなり、作業者にとって重要な情報を認識することが難しいものとなってしまう。

本開示は、上記した問題に鑑み、適切な情報が適切な順序で記載された指示書を生成することを課題とする。

本開示の一例は、対象装置に係る作業の指示書に記載されるテキストを特定可能なテキスト特定用情報と、該指示書における該テキストの記載順序を決定するためのスコアと、該テキストが採用されるための条件とが関連づけられたデータベースと、前記作業の依頼が記述された、作業依頼データの入力を受け付ける依頼受付手段と、入力された前記作業依頼データに含まれる文字列と前記データベース中の前記条件とを比較することで、前記データベースから、対応する前記テキスト特定用情報及び前記スコアを索出する索出手段と、索出された前記テキスト特定用情報に基づいて、前記指示書に記載されるテキストを特定し、特定された前記テキストを前記スコアに従った順序で並べることで、前記指示書のデータを生成する指示書データ生成手段と、を備える情報処理装置である。

本開示は、情報処理装置、システム、コンピュータによって実行される方法またはコンピュータに実行させるプログラムとして把握することが可能である。また、本開示は、そのようなプログラムをコンピュータその他の装置、機械等が読み取り可能な記録媒体に記録したものとしても把握できる。ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等から読み取ることができる記録媒体をいう。

本開示によれば、適切な情報が適切な順序で記載された指示書を生成することが可能となる。

実施形態に係るシステムの構成を示す概略図である。 実施形態において顧客から送信され、システムによって受信される電子メールの例（ヘッダ情報及び本文の前半）を示す図である。 実施形態において顧客から送信され、システムによって受信される電子メールの例（本文の後半）を示す図である。 実施形態に係る情報処理装置の機能構成の概略を示す図である。 実施形態における表示順マスタの例を示す図である。 実施形態における条件マスタの例を示す図である。 実施形態におけるテンプレートマスタの例を示す図である。 実施形態に係る指示書データ生成処理の流れの概要を示すフローチャート（前半）である。 実施形態に係る指示書データ生成処理の流れの概要を示すフローチャート（後半）である。 実施形態において生成された指示書データの例（前半）を示す図である。 実施形態において生成された指示書データの例（後半）を示す図である。

以下、本開示に係る情報処理装置、方法及びプログラムの実施の形態を、図面に基づいて説明する。但し、以下に説明する実施の形態は、実施形態を例示するものであって、本開示に係る情報処理装置、方法及びプログラムを以下に説明する具体的構成に限定するものではない。実施にあたっては、実施の態様に応じた具体的構成が適宜採用され、また、種々の改良や変形が行われてよい。

本実施形態では、本開示に係る情報処理装置、方法及びプログラムを、保守作業の依頼を受けて対応の手配及び指示を行う保守センターで運用されるシステムにおいて実施した場合の実施の形態について説明する。但し、本開示に係る情報処理装置、方法及びプログラムは、対象装置に係る作業のための指示書を作成するための技術について広く用いることが可能であり、本開示の適用対象は、実施形態において示した例に限定されない。

＜システムの構成＞
図１は、本実施形態に係るシステムの構成を示す概略図である。本実施形態に係るシステムは、ネットワークに接続されることで互いに通信可能な情報処理装置１、履歴管理システム９、及び１又は複数のユーザ端末を備える。ユーザ端末は、保守センターに勤務するユーザによって使用されるコンピュータであり、ユーザは、これらのユーザ端末を介して情報処理装置１及び履歴管理システム９を利用する。

情報処理装置１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１１、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１３、ＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ Ｅｒａｓａｂｌｅ ａｎｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）やＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）等の記憶装置１４、ＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｃａｒｄ）１５等の通信ユニット、等を備えるコンピュータである。但し、情報処理装置１の具体的なハードウェア構成に関しては、実施の態様に応じて適宜省略や置換、追加が可能である。また、情報処理装置１は、単一の筐体からなる装置に限定されない。情報処理装置１は、所謂クラウドや分散コンピューティングの技術等を用いた、複数の装置によって実現されてよい。

履歴管理システム９は、保守センターで受け付けられた保守作業の作業依頼データと、保守作業のための指示書データと、指示後に実際に行われた作業の履歴データとを蓄積することで、保守センターにおける業務を管理するためのシステムであり、情報処理装置１と同様、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、記憶装置、通信ユニット等を備えるコンピュータである（図示は省略する）。また、情報処理装置１と同様、履歴管理システム９は、単一の筐体からなる装置に限定されず、所謂クラウドや分散コンピューティングの技術等を用いた、複数の装置によって実現されてよい。保守センターでは、電子メール（本文及び／又は添付ファイル）による受付、専用システムによる受付、電話による受付等、様々な手段で保守作業の依頼が受け付けられ、受付情報は、連携アダプタによる自動入力、又はユーザによる手入力によって、履歴管理システム９に入力される。

連携アダプタは、顧客から送信された電子メールや、顧客システムから送信された依頼データ等を、履歴管理システム９において管理可能なフォーマットに変換するための装置である。連携アダプタは、依頼の受付手段や受付経路（電子メール本文や添付ファイル、専用システムによって受信される依頼データ）毎に予め登録された変換ルールに従って、顧客毎に異なる電子メールや依頼データを、履歴管理システム９において管理可能なフォーマットに変換し、履歴管理システム９に蓄積される受付テーブルにマッピングする。但し、連携アダプタによる変換の方法は、特定の方法に限定されない。連携アダプタには、変換表等のルールに従った変換技術や、人工知能を用いて必要な情報を探し出す技術等、様々な技術が採用されてよい。

図２及び図３は、本実施形態において顧客から送信され、システムによって受信される電子メールの例を示す図である。図２には電子メールのヘッダ情報及び本文の前半が、図３には本文の後半が示されている。顧客から送信され、保守センターによって受信される電子メールは、顧客毎に異なるマナーで記載されており、統一されていない。このため、電子メールは、連携アダプタによって履歴管理システム９に入力可能なフォーマットに変換されて、履歴管理システム９に入力される。なお、本実施形態では、依頼内容が電子メールの本文に記載される例について説明しているが、依頼は、電子メールの添付ファイル（例えば、予め定められたフォーマットに記入されたファイル）によって受け付けられてもよい。また、上述の通り、依頼は、電子メール以外の専用システムによって受け付けられてもよい。

履歴管理システム９には、作業依頼毎に受付番号に関連づけられて、作業依頼データ、指示書データ、及び履歴データを含む受付テーブルが記録される（図示は省略する）。このうち、作業依頼データは、顧客から受けつけられた保守作業の依頼に基づいて自動入力又は手入力されることで作成されたデータである。作業依頼データは、訪問先顧客名（作業の場所を示す文字列）、依頼元ベンダ（受注元）、装置名（対象装置を示す文字列）、受付内容及び障害現象（用件要約。対象装置の状況を示す文字列）を含む。また、指示書データは、後述する指示書データ生成処理によって作成されるデータである。履歴データは、前回の作業を行った作業者からの報告テキストとして、前回作業の内容、作業日、作業者名、及び交換部品名等の情報を含む。

なお、前回作業から継続している作業依頼の受付テーブルには、前回作業の受付番号が、継続番号として保持される。情報処理装置及び履歴管理システム９は、継続番号を参照することで、前回作業に係る受付番号を特定し、前回作業の受付テーブルを取得することが出来る。

従来、保守センターでは、ユーザが様々なシステムやファイルサーバに保存されているマスタを検索して、保守作業受付時の依頼内容に含まれない保守対応手順（保守作業における注意事項、技術情報及びマニュアル等）を索出し、指示書に記載することで、指示書が作成されていた。そのため、従来の指示書作成には、指示書を作成するユーザによって情報の精度が不均一であるという問題や、誤った情報が記載されるリスク、指示を記載するための工数及び作成した指示書に矛盾がないことをチェックするための工数が必要となる、等の問題があった。

そこで、本実施形態に係る情報処理装置１及び履歴管理システム９では、様々なシステム及びマスタに点在している保守対応手順（注意事項、技術情報及びマニュアル等）を一つのシステムで管理し、更に、受付時の依頼内容とシステムで管理される保守対応手順を紐づけて作業指示書への記載を自動化することで、情報の均一化と記載工数の抑制を実現している。

図４は、本実施形態に係る情報処理装置１の機能構成の概略を示す図である。情報処理装置１は、記憶装置１４に記録されているプログラムが、ＲＡＭ１３に読み出され、ＣＰＵ１１によって実行されて、情報処理装置１に備えられた各ハードウェアが制御されることで、保守対応手順データベース２１、依頼受付部２２、報告テキスト取得部２３、索出部２４及び指示書データ生成部２５を備える情報処理装置として機能する。なお、本実施形態及び後述する他の実施形態では、情報処理装置１の備える各機能は、汎用プロセッサであるＣＰＵ１１によって実行されるが、これらの機能の一部または全部は、１または複数の専用プロセッサによって実行されてもよい。

保守対応手順データベース２１は、対象装置に係る作業の指示書に記載されるテキストを特定可能なテキスト特定用情報（保守対応手順識別番号及び／又は条件値）と、特定されたテキストの当該指示書における記載順序を決定するためのスコアと、当該テキストが採用されるための条件（項目名及び条件値）とが関連づけられたデータベースである。本実施形態では、保守対応手順データベース２１は、表示順マスタ２１ａ、条件マスタ２１ｂ及びテンプレートマスタ２１ｃを含む。

図５は、本実施形態における表示順マスタ２１ａの例を示す図である。表示順マスタ２１ａには、指示書データに記載される情報の表示名（フェーズ）毎に、当該表示名に係る表示内容に与えられるスコアの最低値が関連づけられて蓄積される。

表示順マスタ２１ａは、作業者が作業指示を確認する際の流れ（フェーズ）に沿ってスコアが定義されているマスタであり、システムのユーザは、保守対応手順データベース２１に条件マスタ２１ｂを登録する際に、表示順マスタ２１ａを参照して、レイアウト順序（表示順）を決定するためのスコアを設定する。

本実施形態において、スコアは、昇順に並べた際に、テキストが「前回作業」→「予定作業：依頼元からの依頼内容の概要」→「顧客や装置固有の特別対応」→「その作業を実施するための事前準備」→「作業中の注意事項」→「完了報告時の補足事項」→「部品返却時の補足事項」の順で並ぶように予め定義されている。本実施形態では、このような表示順マスタ２１ａを備えることにより、人手で条件マスタ２１ｂを登録する場合に発生しうる、指示内容が前後したり形式が統一されなかったりすることによる、作業者の読み飛ばしや作業漏れを防ぐことができる。

図６は、本実施形態における条件マスタ２１ｂの例を示す図である。条件マスタ２１ｂには、指示書に記載されるテキストを特定するための保守対応手順識別番号及び条件値が、指示書における当該テキストの記載順序を決定するためのスコア、条件値区分、及び予約語に関連づけられて蓄積される。なお、条件マスタ２１ｂに新たなレコードを登録する際、ユーザは、当該新たなレコードによって設定されるテキストが表示順マスタ２１ａ中の何れの表示名（フェーズ）に該当するかを選択することで、条件マスタ２１ｂに追加される新規レコードのスコアの最低値を決定し、次に当該フェーズ内での表示位置を考慮して、取得された最低値に追加するスコア（本実施形態では、スコアの下２桁）を入力することで、条件マスタ２１ｂに追加される新規レコードのスコアを設定する。

条件値区分は、条件値の種類を識別するための情報である。本実施形態では、条件値区分として、「条件一致」又は「範囲抽出」の２種類の区分が用いられる。このうち、「条件一致」は、対象が条件値に一致した場合に当該レコード（保守対応手順識別番号、条件値及びスコア）が抽出されることを示す区分である。また、「範囲抽出」は、対象が条件値に一致した場合に当該レコードが抽出され、更に、一致した対象から、条件値によって指定された所定の範囲のテキストが抽出されることを示す区分である。このため、条件値には、検索のための特殊文字（例えば、正規表現において用いられるワイルドカードや範囲指定等）が指定可能である。

図７は、本実施形態におけるテンプレートマスタ２１ｃの例を示す図である。テンプレートマスタ２１ｃには、指示書に記載されるテキスト（テンプレートテキスト）が、保守対応手順識別番号に関連づけられて蓄積される。テンプレートマスタ２１ｃに保持されるテンプレートテキストには、範囲抽出によって抽出された作業指示テキストを転記するための予約語（例えば、「［：＠予定作業内容］」）を含めることが可能である。

依頼受付部２２は、作業の依頼が記述された、作業依頼データの入力を受け付ける。本実施形態では、依頼受付部２２は、作業依頼が発生したタイミングで、履歴管理システム９に蓄積された作業依頼データの入力を受け付けることで、指示書データ作成のために必要なデータを取得する。

報告テキスト取得部２３は、履歴管理システム９に蓄積された、対象装置に係る前回の作業の履歴データを参照し、前回の作業で対象装置が障害から復旧していなかった場合に、前回の作業の履歴データから、前回の作業の報告テキストを取得する。ここで取得される報告テキストには、前回作業の内容に加え、作業日や作業者名、交換部品名等の情報が含まれてよい。

索出部２４は、入力された作業依頼データに含まれる文字列とデータベース中の条件とを比較することで、データベースから、対応するテキスト特定用情報及びスコアを索出する。ここで、索出部２４は、入力された作業依頼データに含まれる、対象装置を示す文字列、作業の場所（訪問先顧客名）を示す文字列、及び対象装置の状況（例えば、障害の内容）を示す文字列と、データベース中の条件とを比較することで、データベースから、対応するテキスト特定用情報及びスコアを索出する。

更に、索出部２４は、入力された作業依頼データに含まれる自然言語で記述された受付内容と、データベース中の条件とを比較することで、データベースから、対応するテキスト特定用情報及びスコアを索出する。ここで索出されたテキスト特定用情報には、作業依頼データに含まれる自然言語で記述された作業指示テキストを、指示書に記載されるテキストとして特定するための情報（以下、「範囲抽出のための条件値」と称する）が含まれる。

指示書データ生成部２５は、索出されたテキスト特定用情報に基づいて、指示書に記載されるテキストを特定する。ここで、テキスト特定用情報に範囲抽出のための条件値が含まれる場合、指示書データ生成部２５は、索出されたテキスト特定用情報に基づいて、作業依頼データに含まれる作業指示テキストを、指示書に記載されるテキストとして特定する。また、指示書データ生成部２５は、報告テキストに所定のスコアを設定する。そして、指示書データ生成部２５は、特定されたテキスト及び報告テキストをスコアに従った順序で並べることで、指示書データを生成する。

＜処理の流れ＞
次に、本実施形態に係る情報処理装置１によって実行される処理の流れを説明する。なお、以下に説明する処理の具体的な内容および処理順序は、本開示を実施するための一例である。具体的な処理内容および処理順序は、本開示の実施の形態に応じて適宜選択されてよい。

図８及び図９は、本実施形態に係る指示書データ生成処理の流れの概要を示すフローチャートである。本フローチャートに示された処理は、連携アダプタ又は手入力によって履歴管理システム９に作業依頼を含む受付情報が入力された場合、換言すれば、保守作業のための指示書データを作成する必要性が生じた場合に実行される。

ステップＳ１０１では、入力された受付情報から、保守対象装置、訪問先顧客名及び障害現象が取得される。依頼受付部２２は、作業依頼が発生したタイミングで、履歴管理システム９に蓄積された作業依頼データの入力を受け付けることで、指示書データ作成のために必要なデータを取得する。具体的には、依頼受付部２２は、履歴管理システム９から、作業依頼データに含まれる保守対象装置（対象装置を示す文字列）、訪問先顧客名（作業の場所を示す文字列）及び障害現象（対象装置の状況を示す文字列）を取得する。その後、処理はステップＳ１０２へ進む。

ステップＳ１０２及びステップＳ１０３では、保守対応手順データベース２１の条件マスタ２１ｂが検索され、該当した保守対応手順識別番号、条件値及びスコアが記録される。索出部２４は、ステップＳ１０１で取得された文字列（保守対象装置、訪問先顧客名及び障害現象に含まれる文字列）と条件マスタ２１ｂに定義された条件値とを比較することで、条件マスタ２１ｂから、一致する保守対応手順識別番号、条件値及びスコアを索出する（ステップＳ１０２）。

例えば、保守対象装置が「ＰＦＵ１２３４５」であり、訪問先顧客名が「ＰＦＵ」であり、障害現象が「電源ボタンが消灯」である場合、図６に示された条件マスタ２１ｂからは、保守対応手順識別番号Ｑ１９０３０５００００１及びＱ１９０３０５００００２のデータ及びそのスコアが索出される。なお、保守対応手順識別番号Ｑ１９０３０５００００２は、条件値「ＰＦＵ１２３４５」及び「電源ボタンが光らない｜電源ボタンが消灯｜電源ボタンが点灯しない」の両方が満たされた場合に一致したと扱われる（換言すれば、２つの条件はＡＮＤ条件である）。保守対応手順識別番号、条件値及びスコアが索出された場合（ステップ１０２のＹＥＳ）、索出されたデータは、指示書データ作成のためにＲＡＭ１３に記録される（ステップＳ１０３）。一方、保守対応手順識別番号、条件値及びスコアが索出されなかった場合（ステップ１０２のＮＯ）、ステップＳ１０３の処理はスキップされる。その後、処理はステップＳ１０４へ進む。

ステップＳ１０４では、受付情報の依頼テキストが取得される。依頼受付部２２は、履歴管理システム９から、入力された作業依頼データに含まれる依頼テキスト（自然言語で記述された受付内容）を取得する。例えば、図示された電子メールのサンプルは、その全体が作業依頼データに取り込まれており、当該電子メール本文の全体が依頼テキストに相当する。但し、依頼テキストは、作業依頼データに含まれる自然言語で記述された受付内容であればよく、電子メール本文に限定されない。例えば、電子メールの添付ファイルに含まれるテキストや、専用システムによって受け付けられたテキスト、電話受付において入力されたテキストが依頼テキストとして扱われてもよい。その後、処理はステップＳ１０５へ進む。

ステップＳ１０５及びステップＳ１０６では、依頼テキストが条件マスタ２１ｂに登録されているキーワードを含むか否かが検索され、該当した保守対応手順識別番号、条件値及びスコアが記録される。索出部２４は、依頼テキストと、条件マスタ２１ｂ中の条件値とを比較することで、データベースから、対応する保守対応手順識別番号、条件値及びスコアを索出する（ステップＳ１０５）。例えば、依頼テキストにキーワード「≪タイトル≫Ｌ００１」が含まれている場合、図６に示された条件マスタ２１ｂからは、保守対応手順識別番号Ｑ１９０３０５１０００２のデータ及びそのスコアが索出される。

また、ここで索出された条件値には、依頼テキストに含まれる自然言語で記述された作業指示テキストを範囲抽出して指示書に記載されるテキストとして特定するための、範囲抽出のための条件値が含まれてもよい。例えば、図示された電子メールのサンプルは、その全体が依頼テキストとして作業依頼データに取り込まれており、そのうち、宛先メールアドレスの一部が、条件マスタ２１ｂ中の条件値「ＡＢＣ」と一致する。このため、保守対応手順識別番号Ｑ１９０３０５１０００１のデータ及びそのスコアが索出され、更に、保守対応手順識別番号Ｑ１９０３０５１０００１に係る範囲抽出用の条件値「［作業指示］（？＜範囲＞．＋）［」が、依頼テキストから作業指示テキストを抽出するための条件値として特定される。一致する保守対応手順識別番号、条件値及びスコアが索出されなかった場合（ステップ１０５のＮＯ）、ステップＳ１０６及びステップＳ１０７の処理はスキップされ、処理はステップＳ１０８へ進む。一方、一致する保守対応手順識別番号、条件値及びスコアが索出された場合、索出されたデータは、指示書データ作成のためにＲＡＭ１３に記録される（ステップＳ１０６）。その後、処理はステップＳ１０７へ進む。

ステップＳ１０７では、更に、条件マスタ２１ｂに登録されている条件値（抜粋条件）を依頼テキストに適用した結果が記録される。一致した条件マスタ２１ｂの条件値区分が「範囲抽出」である場合、指示書データ生成部２５は、索出されたテキスト特定用情報の条件値（抜粋条件）と依頼テキストを照らし合わせ、条件値の「＜？（範囲）＞」に相当する部分を依頼テキストから抽出することで、指示書に記載される作業指示テキストを依頼テキストから抜粋する。

例えば、保守対応手順識別番号Ｑ１９０３０５１０００１に係る範囲抽出用の条件値「［作業指示］（？＜範囲＞．＋）［」が、依頼テキストから作業指示テキストを抽出するための条件値として特定されている場合、図２及び図３に示された電子メールのサンプルの依頼テキストからは、図中の破線で示された部分が、指示書に記載されるテキストとして特定（抜粋）される。その後、処理はステップＳ１０８へ進む。

ステップＳ１０８では、特定された保守対応手順識別番号に対応する対応手順がテンプレートマスタ２１ｃから取得され、記録される。指示書データ生成部２５は、ステップＳ１０３、ステップＳ１０６及びステップＳ１０７で索出されたテキスト特定用情報（ここでは、保守対応手順識別番号）に基づいてテンプレートマスタ２１ｃを検索し、テンプレートマスタ２１ｃから指示書に記載されるテンプレートテキストを取得する。

また、取得されたテンプレートテキストに、ステップＳ１０７で抜粋された作業指示テキストを転記するための予約語（例えば、「［：＠予定作業内容］」）が含まれる場合、指示書データ生成部２５は、ステップＳ１０７で特定（抜粋）された作業指示テキストと当該予約語とを置き換えることで、抜粋された作業指示テキストを、テンプレートマスタ２１ｃから取得されたテンプレートテキスト内の所定の位置に転記する。その後、処理はステップＳ１０９へ進む。

ステップＳ１０９及びステップＳ１１０では、前回作業で復旧できていなかった場合に、履歴データ中の報告テキストが取得される。報告テキスト取得部２３は、履歴管理システム９に蓄積された、対象装置に係る前回の作業の履歴データを、「同一シリアル番号」、「同一製品」、「同一依頼元ベンダ」又は「継続ナンバー」等の情報で検索を行うことで索出し、索出された履歴データを参照する（ステップＳ１０９）。履歴データには、作業によって装置が障害から復旧したか否かを示す情報が含まれている。履歴データを参照した結果、前回の作業で対象装置が障害から復旧していなかった場合、報告テキスト取得部２３は、前回の作業の履歴データから、前回の作業の報告テキスト（前回作業の内容、作業日、作業者名、及び交換部品名等の情報を含む）を取得し、当該報告テキストに、スコア：０を設定する（ステップＳ１１０）。一方、履歴データを参照した結果、前回の作業が存在しない場合、又は前回の作業で対象装置が障害から復旧していた場合、ステップＳ１１０の処理はスキップされる。その後、処理はステップＳ１１１へ進む。

ステップＳ１１１では、ステップＳ１１０までの処理で特定／取得されたテキスト（報告テキストを含む）が、スコアに従って並べられる。指示書データ生成部２５は、特定されたテキスト及び報告テキストを、これらのテキストに設定されたスコアに従った順序（本実施形態では、昇順）で並べることで、指示書データを生成する。その後、本フローチャートに示された処理は終了する。

図１０及び図１１は、本実施形態において生成された指示書データの例を示す図である。図１０には指示書データの前半が、図１１には指示書データの後半が示されている。なお、図中には、テンプレートテキストに対応する保守対応手順識別番号が示されているが、保守対応手順識別番号は実際の指示書データには含まれない。生成された指示書データは、作業者に対する指示書として出力（電子的な出力であってもよいし、紙媒体への出力であってもよい）され、作業者によって参照される。

本実施形態に開示されたシステムでは、保守対象の属性（装置、顧客、症状）と依頼内容にテキストで記載されているキーワードから、最適な保守対応手順が導き出され、記載ルールに基づいて作業指示書への自動転記が行われる。このため、本実施形態に開示されたシステムによれば、適切な情報が適切な順序で記載された指示書を生成することが可能となる。また、本実施形態に開示されたシステムによれば、抜粋条件に合致した依頼内容が指示書に転記されるため、依頼元からの指示内容が指示書に記載されないというような事態を防ぐことができる。

１ 情報処理装置

Claims (8)

1. 対象装置に係る作業の指示書に記載されるテキストを特定可能なテキスト特定用情報と、該指示書における該テキストの記載順序を決定するためのスコアと、該テキストが採用されるための条件とが関連づけられたデータベースと、
   前記作業の依頼が記述された、作業依頼データの入力を受け付ける依頼受付手段と、
   入力された前記作業依頼データに含まれる文字列と前記データベース中の前記条件とを比較することで、前記データベースから、対応する前記テキスト特定用情報及び前記スコアを索出する索出手段と、
   索出された前記テキスト特定用情報に基づいて、前記指示書に記載されるテキストを特定し、特定された前記テキストを前記スコアに従った順序で並べることで、前記指示書のデータを生成する指示書データ生成手段と、
   を備える情報処理装置。
2. 前記テキスト特定用情報には、前記作業依頼データに含まれる自然言語で記述された作業指示テキストを、前記指示書に記載されるテキストとして特定するための情報が含まれる、
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記索出手段は、入力された前記作業依頼データに含まれる自然言語で記述された受付内容と、前記データベース中の前記条件とを比較することで、前記データベースから、対応する前記テキスト特定用情報及び前記スコアを索出し、
   前記指示書データ生成手段は、索出された前記テキスト特定用情報に基づいて、前記作業依頼データに含まれる前記作業指示テキストを、前記指示書に記載されるテキストとして特定する、
   請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記索出手段は、入力された前記作業依頼データに含まれる、前記対象装置を示す文字列、前記作業の場所を示す文字列、及び前記対象装置の状況を示す文字列と、前記データベース中の前記条件とを比較することで、前記データベースから、対応する前記テキスト特定用情報及び前記スコアを索出する、
   請求項１から３の何れか一項に記載の情報処理装置。
5. 前記作業の履歴データを蓄積する履歴管理システムに接続され、
   前記対象装置に係る前回の作業の履歴データを参照し、前回の作業で対象装置が障害から復旧していなかった場合に、前回の作業の履歴データから、前回の作業の報告テキストを取得する報告テキスト取得手段と、を更に備え、
   前記指示書データ生成手段は、前記報告テキストを更に含む前記指示書データを生成する、
   請求項１から４の何れか一項に記載の情報処理装置。
6. 前記指示書データ生成手段は、前記報告テキストに所定のスコアを設定し、前記テキスト及び前記報告テキストを前記スコアに従った順序で並べることで、前記指示書データを生成する、
   請求項５に記載の情報処理装置。
7. コンピュータが、
   対象装置に係る作業の指示書に記載されるテキストを特定可能なテキスト特定用情報と、該指示書における該テキストの記載順序を決定するためのスコアと、該テキストが採用されるための条件とが関連づけられたデータベースを管理するステップと、
   前記作業の依頼が記述された、作業依頼データの入力を受け付ける依頼受付ステップと、
   入力された前記作業依頼データに含まれる文字列と前記データベース中の前記条件とを比較することで、前記データベースから、対応する前記テキスト特定用情報及び前記スコアを索出する索出ステップと、
   索出された前記テキスト特定用情報に基づいて、前記指示書に記載されるテキストを特定し、特定された前記テキストを前記スコアに従った順序で並べることで、前記指示書のデータを生成する指示書データ生成ステップと、
   を実行する、指示書データ生成方法。
8. コンピュータを、
   対象装置に係る作業の指示書に記載されるテキストを特定可能なテキスト特定用情報と、該指示書における該テキストの記載順序を決定するためのスコアと、該テキストが採用されるための条件とが関連づけられたデータベースと、
   前記作業の依頼が記述された、作業依頼データの入力を受け付ける依頼受付手段と、
   入力された前記作業依頼データに含まれる文字列と前記データベース中の前記条件とを比較することで、前記データベースから、対応する前記テキスト特定用情報及び前記スコアを索出する索出手段と、
   索出された前記テキスト特定用情報に基づいて、前記指示書に記載されるテキストを特定し、特定された前記テキストを前記スコアに従った順序で並べることで、前記指示書のデータを生成する指示書データ生成手段と、
   として機能させるための指示書データ生成プログラム。

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