JP2021064132A - 質問文出力方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】質問文及び回答文の登録作業を支援する質問文出力方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置を提供する。【解決手段】本実施の形態に係る情報処理装置は、入力された質問文を取得し、取得した入力質問文と複数の登録済質問文との類似度をそれぞれ算出し、算出した類似度の最大値と第１閾値とを比較し、類似度の最大値が前記第１閾値に満たない入力質問文を、登録すべき質問文として出力する。また情報処理装置は、複数の質問文の間で類似度をそれぞれ算出し、算出した類似度と第２閾値とを比較し、類似度が前記第２閾値を超える複数の質問文をグループ化して出力してもよい。また情報処理装置は、前記第１閾値又は前記第２閾値の入力を受け付けてもよい。【選択図】図１

Description

本発明は、質問文及び回答文の登録を支援する質問文出力方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置に関する。

従来、ユーザによる質問文の入力に応じて、入力された質問文に類似する登録済質問文を出力する情報処理システム、いわゆるＦＡＱ（Frequently Asked Questions）システムが広く普及している。ＦＡＱシステムにおいては、システムの管理者等が予め作成した質問文及び回答文の組がデータベースに登録されており、ユーザが入力した質問文に類似した登録済質問文がデータベースから検索され、検索された一又は複数の登録済質問文及びこれに対応する回答文がユーザに提示される。

特許文献１においては、利用者からの問い合わせに対応する回答をデータベースから抽出して送信し、回答の効果についてのフォロー問い合わせを利用者へ送信し、フォロー問い合わせに対応する応答に基づいてデータベースを更新する問い合せ対応システムが記載されている。

特開２０１９−１１４１２５号公報

ＦＡＱシステムにおいては、質問文及び回答文をデータベースに予め登録しておく必要がある。しかしながら、どのような質問文及び回答文を登録しておくことで、ユーザの利便性が向上するかを把握することは困難であり、管理者等による質問文及び回答文の作成は困難な作業であった。特許文献１に記載の問い合わせ対応システムも、同様の問題を有している。

本発明は、斯かる事情に鑑みてなされたものであって、その目的とするところは、質問文及び回答文の登録作業を支援する質問文出力方法、コンピュータプログラム及び情報処理装置を提供することにある。

一実施形態に係る質問文出力方法は、入力された質問文を取得し、取得した入力質問文と複数の登録済質問文との類似度をそれぞれ算出し、算出した類似度の最大値と第１閾値とを比較し、類似度の最大値が前記第１閾値に満たない入力質問文を、登録すべき質問文として出力する。

一実施形態による場合は、管理者等による質問文及び回答文の登録作業を支援することが期待できる。

本実施の形態に係るＦＡＱシステムの構成を示す模式図である。 本実施の形態に係るサーバ装置の構成を示すブロック図である。 ＦＡＱデータベースの一構成例を示す模式図である。 汎用言語表現モデルを用いた類似度算出処理を説明するための模式図である。 入力質問文記憶部の一構成例を示す模式図である。 本実施の形態に係る管理者端末装置の構成を示すブロック図である。 本実施の形態に係るユーザ端末装置の構成を示すブロック図である。 本実施の形態に係るＦＡＱシステムにおいてユーザ端末装置が表示するＦＡＱ画面の一例を示す模式図である。 本実施の形態に係るＦＡＱシステムにおいてユーザ端末装置が表示するＦＡＱ画面の一例を示す模式図である。 本実施の形態に係るサーバ装置が行う質問回答処理の手順の一例を示すフローチャートである。 候補質問文表示画面の一例を示す模式図である。 入力質問文の最大類似度を説明するための模式図である。 候補質問文のグループ化を説明するための模式図である。 候補質問文のグループ化を説明するための模式図である。 質問文及び回答文の新規登録画面の一例を示す模式図である。 本実施の形態に係るサーバ装置が行う登録処理の手順の一例を示すフローチャートである。 変形例に係るサーバ装置による候補閾値の入力受付を説明するための模式図である。

本発明の実施形態に係るＦＡＱシステムの具体例を、以下に図面を参照しつつ説明する。なお、本発明はこれらの例示に限定されるものではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

＜システム構成＞
図１は、本実施の形態に係るＦＡＱシステムの構成を示す模式図である。本実施の形態に係るＦＡＱシステムは、ユーザからの質問文の入力に対してサーバ装置１が回答文を出力するシステムである。本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ユーザから入力されることが想定される質問文と、この質問文に対応する回答文とが対応付けて記憶されたＦＡＱデータベース（図中ではＦＡＱＤＢと略示する）２をサーバ装置１が備えている。

サーバ装置１は、インターネット又は社内ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークを介して、ユーザが利用するユーザ端末装置４との間で通信を行うことができる。ユーザ端末装置４は、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット型端末装置等の種々の情報処理装置が採用され得る。ユーザ端末装置４は、ユーザから質問文の入力を受け付けて、受け付けた入力質問文をサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、ユーザ端末装置４からの入力質問文を受信し、受信した入力質問文に一致する又は類似する一又は複数の登録済質問文をＦＡＱデータベース２から検索する。サーバ装置１は、検索に該当した登録済質問文と、当該登録済質問文に対応する回答文と、を取得してユーザ端末装置４へ送信する。ユーザ端末装置４は、サーバ装置１からの登録済質問文及び回答文を受信して、受信した登録済質問文及び回答文を、ユーザが入力した質問文に類似する登録質問文及びその回答文として表示する。

サーバ装置１は、インターネット又は社内ＬＡＮ等のネットワークを介して、本システムの管理者が利用する管理者端末装置３との間で通信を行うことができる。管理者端末装置３は、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット型端末装置等の種々の情報処理装置が採用され得る。本実施の形態において管理者端末装置３は、管理者がＦＡＱデータベース２に質問文及び回答文を登録する作業に用いられる。管理者端末装置３は、新たに登録する質問文及び回答文の入力を受け付け、受け付けた質問文及び回答文をサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、管理者端末装置３から受信した質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録する。

また本実施の形態に係るサーバ装置１は、管理者による質問文及び回答文の登録を支援するため、新たな登録の候補となる候補質問文を管理者に対して提示する機能を備えている。サーバ装置１は、ユーザ端末装置４から受け付けた入力質問文の中から、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文に類似しない入力質問文を抽出し、抽出した入力質問文を候補質問文として管理者端末装置３へ送信する。管理者端末装置３は、サーバ装置１から受信した候補質問文を、新たな質問文の候補として表示する。これにより管理者は、候補として表示された候補質問文に対応する回答文を作成し、この質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録することで、ＦＡＱデータベース２に登録されていない質問文及び回答文を登録することができる。

図２は、本実施の形態に係るサーバ装置１の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るサーバ装置１は、処理部１１、記憶部（ストレージ）１２及び通信部（トランシーバ）１３等を備えて構成されている。なお本実施の形態においては、１つのサーバ装置１にて処理が行われるものとして説明を行うが、複数のサーバ装置１が分散して処理を行ってもよい。

処理部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）又はＭＰＵ（Micro-Processing Unit）等の演算処理装置、ＲＯＭ（Read Only Memory）、及び、ＲＡＭ（Random Access Memory）等を用いて構成されている。処理部１１は、記憶部１２に記憶されたサーバプログラム１２ａを読み出して実行することにより、ユーザの質問に回答する処理、並びに、ＦＡＱデータベース２に質問文及び回答文を登録する処理等の種々の処理を行う。

記憶部１２は、例えばハードディスク等の大容量の記憶装置を用いて構成されている。記憶部１２は、処理部１１が実行する各種のプログラム、及び、処理部１１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部１２は、処理部１１が実行するサーバプログラム１２ａと、予め学習がなされた汎用言語表現モデル１００とを記憶している。また記憶部１２には、ユーザから入力を受け付けた質問文の履歴を記憶する入力質問文記憶部１２ｂと、質問文及び回答文を対応付けて記憶する上記のＦＡＱデータベース２とが設けられている。

本実施の形態においてサーバプログラム１２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体９９に記録された態様で提供され、サーバ装置１は記録媒体９９からサーバプログラム１２ａを読み出して記憶部１２に記憶する。ただし、サーバプログラム１２ａは、例えばサーバ装置１の製造段階において記憶部１２に書き込まれてもよい。また例えばサーバプログラム１２ａは、遠隔の他のサーバ装置等が配信するものをサーバ装置１が通信にて取得してもよい。例えばサーバプログラム１２ａは、記録媒体９９に記録されたものを書込装置が読み出してサーバ装置１の記憶部１２に書き込んでもよい。サーバプログラム１２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体９９に記録された態様で提供されてもよい。

図３は、ＦＡＱデータベース２の一構成例を示す模式図である。本実施の形態に係るＦＡＱデータベース２は、「ＦＡＱＩＤ」、「質問文」、「回答文」及び「質問文のベクトル情報」等の情報が対応付けられたデータベースである。「ＦＡＱＩＤ」は、登録済質問文及び回答文の組に対応して付される識別情報である。「ＦＡＱＩＤ」は、文字及び数字等の組み合わせで表され、図示の例では”ＦＡＱ００１”、”ＦＡＱ００２”等のＦＡＱＩＤが登録されている。「質問文」は、管理者が登録した質問の文章であり、ユーザが入力することが予想される質問の文章である。本図において「質問文」は、”Ｑ１”、”Ｑ２”等のように略示されているが、実際には日本語又は英語等の文章が登録される。「回答文」は、管理者が登録した回答の文章であり、対応する登録済質問文の回答である。本図において「回答文」は、”Ａ１”、”Ａ２”等のように略示されているが、実際には日本語又は英語等の文章が登録される。「質問文のベクトル情報」は、登録された「質問文」の文章を汎用言語表現モデル１００にてベクトル化した情報である。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムにおいては、１つの「ＦＡＱＩＤ」及び「回答文」に対応付けて複数の「質問文」が登録可能である。図示の例では、「ＦＡＱＩＤ」＝”ＦＡＱ００３”及び「回答文」＝”Ａ３”の組み合わせに対応して、「質問文」として”Ｑ３−１”、”Ｑ３−２”及び”Ｑ３−３”の３つが登録されている。なお本実施の形態においては、１つの「ＦＡＱＩＤ」に対応して「回答文」は１つが登録されるものとするが、これに限るものではなく、１つの「ＦＡＱＩＤ」に対応して複数の「回答文」が登録可能な構成であってもよい。

図４は、汎用言語表現モデル１００を用いた類似度算出処理を説明するための模式図である。本実施の形態に係るサーバ装置１が備える汎用言語表現モデル１００は、日本語又は英語等の言語による文章の入力を受け付け、入力された文章に対応するベクトル情報を出力する機械学習モデルである。本実施の形態において汎用言語表現モデル１００は、例えばUniversal Sentence Encoder、又は、ＢＥＲＴ（Bidirectional Encoder Representations from Transformers）等のモデルが採用され得る。Universal Sentence Encoderは、Attention及びTransformer等のモデルを複数の言語の学習データで学習させて得られるエンコーダであり、例えば英語及び日本語のような異なる言語であっても、同じ内容の入力文章であれば近い値のベクトルを出力する。なお、Universal Sentence Encoder及びＢＥＲＴ等の汎用言語表現モデル１００は、既存の技術であるため、詳細な説明を省略する。また汎用言語表現モデル１００は、Universal Sentence Encoder又はＢＥＲＴ等に限らず、例えばＲＮＮ（Recurrent Neural Network）及びＬＳＴＭ（Long Short-Term Memory）によるエンコーダ等を採用してもよい。

本実施の形態においてサーバ装置１は、汎用言語表現モデル１００を利用することによって、２つの質問文の類似度を算出する。上述のように、ＦＡＱデータベース２に登録される登録済質問文は汎用言語表現モデル１００を用いてベクトル情報が算出され、このベクトル情報が登録済質問文と対応付けてＦＡＱデータベース２に登録される。サーバ装置１は、ユーザが入力した入力質問文に対しても同様にして汎用言語表現モデル１００を利用してベクトル情報を算出する。サーバ装置１は、算出した入力質問文のベクトル情報と、ＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文のベクトル情報とに対して所定のベクトル演算を行うことによって、入力質問文及び登録済質問文の類似度を算出する。所定のベクトル演算は、例えば２つのベクトル情報の距離を算出する演算、又は、２つのベクトル情報の内積を算出する演算等が採用され得る。なお本実施の形態においてサーバ装置１は、類似度を０から１までの小数値として出力し、この値が大きいほど２つの質問文が類似しているものとする。即ち、類似度＝１は、２つの質問文が完全に一致することを示す。なお類似度の値は小さいほど２つの質問文が類似しているものであってもよく、この場合には本明細書において類似度に関する大小関係の記述を反転すればよい。

また図示は省略するが、本実施の形態に係るサーバ装置１は、ユーザが入力した２つの入力質問文の類似度を算出する処理を行う。この場合にサーバ装置１は、汎用言語表現モデル１００を用いて、ユーザが入力した第１の入力質問文に対応するベクトル情報と、第２の入力質問文に対応する第２のベクトル情報とをそれぞれ算出する。サーバ装置１は、算出した２つのベクトル情報について同様に所定のベクトル演算を行うことによって、２つの入力質問文の類似度を算出することができる。

サーバ装置１の記憶部１２に記憶された汎用言語表現モデル１００は、予め学習処理がなされた学習済モデルである。学習処理は、予め与えられた多数の学習用データを用いて、ニューラルネットワークを構成する各ニューロンの係数及び閾値等に適切な値を設定する処理である。本実施の形態に係る汎用言語表現モデル１００は、予め作成された大量の質問文等のデータが入力されることによって学習がなされ、いわゆる教師なし学習の手法により学習がなされる。ただし汎用言語表現モデル１００の学習処理は、教師データを用いる教師あり学習、又は、強化学習等の手法により行われてもよい。学習処理に用いられる質問文等のデータの作成は、本システムの設計者等が行ってもよく、サーバ装置１等の装置が行ってもよい。少なくとも最初の学習処理においては予め作成されたデータが用いられる。例えば質問文等のデータは、従来のＦＡＱシステムにてユーザが入力した質問文の情報、又は、本システムもしくは類似のシステムにおいてなされた実証実験等により得られた情報等に基づいて作成され得る。２回目以降の学習処理（再学習処理）においては、サーバ装置１が収集して蓄積した情報に基づいて学習用のデータが生成されてもよい。

図５は、入力質問文記憶部１２ｂの一構成例を示す模式図である。本実施の形態に係る入力質問文記憶部１２ｂは、「日時情報」、「入力質問文」及び「最大類似度」等の情報を対応付けて記憶する。「日時情報」は、ユーザ端末装置４にて質問文の入力を受け付けた日時、又は、ユーザ端末装置４から送信される入力質問文をサーバ装置１が受信した日時の情報である。「入力質問文」は、ユーザが入力した質問の文章である。本図において「入力質問文」は、”ｑ１”、”ｑ２”等のように略示されているが、実際には日本語又は英語等の文章が記憶される。「最大類似度」は、入力質問文とＦＡＱデータベース２に記憶された各登録済質問文との類似度を、汎用言語表現モデル１００を利用してそれぞれ算出し、算出された複数の類似度の中の最大値が記憶される。なお本実施の形態においては、入力質問文記憶部１２ｂに最大類似度のみが記憶されるものとするが、これに限るものではなく、入力質問文と登録済質問文との類似度が全て記憶されてもよい。また入力質問文記憶部１２ｂは、入力質問文について算出したベクトル情報を記憶してもよく、これにより類似度の算出を高速化することができる。

通信部１３は、社内ＬＡＮ、無線ＬＡＮ及びインターネット等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行う。本実施の形態において通信部１３は、ネットワークＮを介して、管理者端末装置３及びユーザ端末装置４との間で通信を行う。通信部１３は、処理部１１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部１１へ与える。

なお記憶部１２は、サーバ装置１に接続された外部記憶装置であってよい。またサーバ装置１は、複数のコンピュータを含んで構成されるマルチコンピュータであってよく、ソフトウェアによって仮想的に構築された仮想マシンであってもよい。またサーバ装置１は、上記の構成に限定されず、例えば可搬型の記憶媒体に記憶された情報を読み取る読取部、操作入力を受け付ける入力部、又は、画像を表示する表示部等を含んでもよい。

また本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１には、記憶部１２に記憶されたサーバプログラム１２ａを処理部１１が読み出して実行することにより、入力質問文取得部１１ａ、質問文類似度算出部１１ｂ、閾値比較部１１ｃ、候補質問文出力部１１ｄ、閾値入力受付部１１ｅ、学習処理部１１ｆ及び回答処理部１１ｇ等がソフトウェア的な機能部として実現される。なおこれらの機能部は、質問文及び回答文の入出力等の処理に関する機能部であり、これ以外の機能部については図示及び説明を省略する。

入力質問文取得部１１ａは、ユーザ端末装置４にてユーザが入力した入力質問文を取得する処理を行う。入力質問文取得部１１ａは、ユーザ端末装置４から送信される入力質問文を通信部１３にて受信することで取得し、取得した入力質問文を記憶部１２の入力質問文記憶部１２ｂに記憶する。このときに入力質問文取得部１１ａは、入力質問文と共に、入力質問文が入力された日時情報と、最大類似度とを入力質問文記憶部１２ｂに対応付けて記憶する。最大類似度は、質問文類似度算出部１１ｂにより算出される類似度の最大値である。

質問文類似度算出部１１ｂは、汎用言語表現モデル１００を用いることにより、入力質問文取得部１１ａが取得した入力質問文と、ＦＡＱデータベース２に記憶された複数の登録済質問文との類似度をそれぞれ算出する。質問文類似度算出部１１ｂは、ＦＡＱデータベース２から取得した登録済質問文のベクトル情報の１つと、入力質問文取得部１１ａが取得した入力質問文から汎用言語表現モデル１００にて算出したベクトル情報とに対して所定のベクトル演算を行うことによって、２つの質問文の類似度を算出する。また質問文類似度算出部１１ｂは、ＦＡＱデータベース２に記憶された全ての登録済質問文について、入力質問文との類似度を算出し、算出した全ての類似度の中から最大値を取得し、この最大値を最大類似度とする。入力質問文取得部１１ａは、質問文類似度算出部１１ｂが算出した最大類似度を入力質問文記憶部１２ｂに記憶する。

閾値比較部１１ｃは、質問文類似度算出部１１ｂが算出した類似度と、予め設定された閾値とを比較する処理を行う。本実施の形態においては、閾値比較部１１ｃが比較に用いる閾値として、候補閾値（第１閾値）、グループ閾値（第２閾値）及び表示閾値（第３閾値）の３つの閾値が設定される。これら３つの閾値は、例えば記憶部１２に記憶されている。候補閾値は、入力質問文を新たに登録する質問文の候補とするか否かを判定するための閾値である。例えば、上述の最大類似度が候補閾値に満たない入力質問文が、新たに登録する候補質問文とされる。グループ閾値は、類似する入力質問文をグループ化するための閾値である。例えば、２つの入力質問文について算出した類似度がグループ閾値を超える場合、この２つの入力質問文を１つのグループとして扱う。表示閾値は、ユーザが入力した入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文を出力（表示）するための閾値である。例えば、入力質問文との類似度が表示閾値を超えるＦＡＱデータベース２の登録済質問文及びこれに対応する回答文がサーバ装置１からユーザ端末装置４へ送信される。

候補質問文出力部１１ｄは、管理者端末装置３に対して新たに登録する質問文の候補を候補質問文として出力する処理を行う。候補質問文出力部１１ｄは、候補質問文に関する情報を通信部１３にて管理者端末装置３へ送信することによって、管理者端末装置３の表示部等に候補質問文を出力（表示）する。候補質問文出力部１１ｄは、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文のうち、最大類似度が候補閾値に満たない入力質問文を抽出し、抽出した入力質問文を候補質問文とする。また候補質問文出力部１１ｄは、複数の候補質問文について、候補質問文の間の類似度がグループ閾値を超えるものを１つのグループとしてまとめて出力する。

閾値入力受付部１１ｅは、閾値比較部１１ｃが比較に用いる３つの閾値について、管理者からの入力を受け付ける処理を行う。管理者端末装置３は管理者から閾値の入力を受け付けてサーバ装置１へ送信し、サーバ装置１の閾値入力受付部１１ｅは、管理者端末装置３から送信される閾値を通信部１３にて受信して記憶部１２に記憶することによって、管理者からの閾値の入力を受け付ける。閾値入力受付部１１ｅが閾値の入力を受け付けることによって、閾値比較部１１ｃが比較に用いる閾値が更新される。

学習処理部１１ｆは、汎用言語表現モデル１００を学習する処理を行う。学習処理部１１ｆは、例えば質問文及び質問文に類似する文章等で構成された学習用データを用いて、汎用言語表現モデル１００の深層学習を行う。学習用データは、少なくとも最初の学習処理においては、管理者等が予め作成したデータが用いられる。２回目以降の学習処理（再学習処理）においては、サーバ装置１は入力質問文記憶部１２ｂに記憶して蓄積した入力質問文を学習用データとして用いてもよい。サーバ装置１は、例えば１週間又は１ヶ月等の周期で、汎用言語表現モデル１００の再学習処理を行ってよい。

回答処理部１１ｇは、ユーザからの質問に対応する回答を与える処理を行う。回答処理部１１ｇは、入力質問文取得部１１ａがユーザ端末装置４から取得した入力質問文と、ＦＡＱデータベース２に記憶された複数の登録済質問文との類似度を質問文類似度算出部１１ｂにて算出し、算出した類似度と記憶部１２に記憶された表示閾値との比較を閾値比較部１１ｃにて行う。回答処理部１１ｇは、類似度が表示閾値を超える登録済質問文及びこれに対応する回答文をＦＡＱデータベース２から取得し、取得した一又は複数の登録済質問文及び回答文の組を、ユーザの入力質問文に類似する登録済質問文及び回答文としてユーザ端末装置４へ送信する。ユーザ端末装置４は、サーバ装置１からの一又は複数の登録済質問文及び回答文を受信して表示部に表示する。

図６は、本実施の形態に係る管理者端末装置３の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係る管理者端末装置３は、処理部３１、記憶部（ストレージ）３２、通信部（トランシーバ）３３、表示部（ディスプレイ）３４及び操作部３５等を備えて構成されている。管理者端末装置３は、例えば汎用のパーソナルコンピュータ又はタブレット型端末装置等の情報処理装置を用いて構成され得る。

処理部３１は、ＣＰＵ又はＭＰＵ等の演算処理装置、ＲＯＭ、及び、ＲＡＭ等を用いて構成されている。処理部３１は、記憶部３２に記憶されたプログラム３２ａを読み出して実行することにより、サーバ装置１による登録の候補質問文を表示する処理、閾値の入力を受け付ける処理、並びに、新たな質問文及び回答文の登録を受け付ける処理等の種々の処理を行う。

記憶部３２は、例えばハードディスク等の磁気記憶装置又はフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリ素子を用いて構成されている。記憶部３２は、処理部３１が実行する各種のプログラム、及び、処理部３１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部３２は、処理部３１が実行するプログラム３２ａを記憶している。本実施の形態においてプログラム３２ａは遠隔のサーバ装置等により配信され、これを管理者端末装置３が通信にて取得し、記憶部３２に記憶する。ただしプログラム３２ａは、例えば管理者端末装置３の製造段階において記憶部３２に書き込まれてもよい。例えばプログラム３２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体に記録されたプログラム３２ａを管理者端末装置３が読み出して記憶部３２に記憶してもよい。例えばプログラム３２ａは、記録媒体に記録されたものを書込装置が読み出して管理者端末装置３の記憶部３２に書き込んでもよい。プログラム３２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体に記録された態様で提供されてもよい。

通信部３３は、社内ＬＡＮ、無線ＬＡＮ及びインターネット等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行う。本実施の形態において通信部３３は、ネットワークＮを介して、サーバ装置１との間で通信を行う。通信部３３は、処理部３１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部３１へ与える。

表示部３４は、液晶ディスプレイ等を用いて構成されており、処理部３１の処理に基づいて種々の画像及び文字等を表示する。

操作部３５は、ユーザの操作を受け付け、受け付けた操作を処理部３１へ通知する。例えば操作部３５は、機械式のボタン又は表示部３４の表面に設けられたタッチパネル等の入力デバイスによりユーザの操作を受け付ける。また例えば操作部３５は、マウス及びキーボード等の入力デバイスであってよく、これらの入力デバイスは管理者端末装置３に対して取り外すことが可能な構成であってもよい。

また本実施の形態に係る管理者端末装置３は、記憶部３２に記憶されたプログラム３２ａを処理部３１が読み出して実行することにより、表示処理部３１ａ、閾値入力受付部３１ｂ及び登録処理部３１ｃ等がソフトウェア的な機能部として処理部３１に実現される。なおプログラム３２ａは、本実施の形態に係るＦＡＱシステムに専用のプログラムであってもよく、インターネットブラウザ又はウェブブラウザ等の汎用のプログラムであってもよい。

表示処理部３１ａは、表示部３４に種々の文字及び画像等を表示する処理を行う。本実施の形態において表示処理部３１ａは、ネットワークＮを介して通信部３３にて受信したサーバ装置１からのデータに基づいて、サーバ装置１から送信された登録の候補質問文に関する情報表示等を行う。

閾値入力受付部３１ｂは、候補閾値、グループ閾値及び表示閾値の３つの閾値について、管理者からの入力を受け付ける処理を行う。閾値入力受付部３１ｂは、操作部３５に対する管理者の操作を受け付け、この管理者の操作に基づいて閾値の入力を受け付ける。閾値入力受付部３１ｂは、入力を受け付けた閾値を、通信部３３にてネットワークＮを介してサーバ装置１へ送信する。

登録処理部３１ｃは、管理者による新たな質問文及び回答文の入力受付及び登録等の処理を行う。登録処理部３１ｃは、操作部３５に対する管理者の操作に基づいて、新たに登録すべき質問文及び回答文の入力を受け付ける。登録処理部３１ｃは、受け付けた質問文及び回答文をサーバ装置１へ送信し、サーバ装置１にこの質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２ｂに登録させる。サーバ装置１は、管理者端末装置３からの質問文及び回答文を受信し、受信した質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録する。

図７は、本実施の形態に係るユーザ端末装置４の構成を示すブロック図である。本実施の形態に係るユーザ端末装置４は、処理部４１、記憶部（ストレージ）４２、通信部（トランシーバ）４３、表示部（ディスプレイ）４４及び操作部４５等を備えて構成されている。ユーザ端末装置４は、例えば汎用のパーソナルコンピュータ、スマートフォン又はタブレット型端末装置等の情報処理装置を用いて構成され得る。

処理部４１は、ＣＰＵ又はＭＰＵ等の演算処理装置、ＲＯＭ、及び、ＲＡＭ等を用いて構成されている。処理部４１は、記憶部４２に記憶されたプログラム４２ａを読み出して実行することにより、ユーザから質問の入力を受け付ける処理、並びに、入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文を出力（表示）する処理等の種々の処理を行う。

記憶部４２は、例えばハードディスク等の磁気記憶装置又はフラッシュメモリ等の不揮発性のメモリ素子を用いて構成されている。記憶部４２は、処理部４１が実行する各種のプログラム、及び、処理部４１の処理に必要な各種のデータを記憶する。本実施の形態において記憶部４２は、処理部４１が実行するプログラム４２ａを記憶している。本実施の形態においてプログラム４２ａは遠隔のサーバ装置等により配信され、これをユーザ端末装置４が通信にて取得し、記憶部４２に記憶する。ただしプログラム４２ａは、例えばユーザ端末装置４の製造段階において記憶部４２に書き込まれてもよい。例えばプログラム４２ａは、メモリカード又は光ディスク等の記録媒体に記録されたプログラム４２ａをユーザ端末装置４が読み出して記憶部４２に記憶してもよい。例えばプログラム４２ａは、記録媒体に記録されたものを書込装置が読み出してユーザ端末装置４の記憶部４２に書き込んでもよい。プログラム４２ａは、ネットワークを介した配信の態様で提供されてもよく、記録媒体に記録された態様で提供されてもよい。

通信部４３は、社内ＬＡＮ、無線ＬＡＮ及びインターネット等を含むネットワークＮを介して、種々の装置との間で通信を行う。本実施の形態において通信部４３は、ネットワークＮを介して、サーバ装置１との間で通信を行う。通信部４３は、処理部４１から与えられたデータを他の装置へ送信すると共に、他の装置から受信したデータを処理部４１へ与える。

表示部４４は、液晶ディスプレイ等を用いて構成されており、処理部４１の処理に基づいて種々の画像及び文字等を表示する。

操作部４５は、ユーザの操作を受け付け、受け付けた操作を処理部４１へ通知する。例えば操作部４５は、機械式のボタン又は表示部４４の表面に設けられたタッチパネル等の入力デバイスによりユーザの操作を受け付ける。また例えば操作部４５は、マウス及びキーボード等の入力デバイスであってよく、これらの入力デバイスはユーザ端末装置４に対して取り外すことが可能な構成であってもよい。

また本実施の形態に係るユーザ端末装置４は、記憶部４２に記憶されたプログラム４２ａを処理部４１が読み出して実行することにより、表示処理部４１ａ及び質問入力受付部４１ｂ等がソフトウェア的な機能部として処理部４１に実現される。なおプログラム４２ａは、本実施の形態に係るＦＡＱシステムに専用のプログラムであってもよく、インターネットブラウザ又はウェブブラウザ等の汎用のプログラムであってもよい。

表示処理部４１ａは、表示部４４に種々の文字及び画像等を表示する処理を行う。本実施の形態において表示処理部４１ａは、ネットワークＮを介して通信部４３にて受信したサーバ装置１からのデータに基づいて、入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文を表示する処理等を行う。

質問入力受付部４１ｂは、ユーザによる質問文の入力を受け付ける処理を行う。質問入力受付部４１ｂは、操作部４５に対するユーザの操作を受け付け、このユーザの操作に基づいて質問文の入力を受け付ける。質問入力受付部４１ｂは、入力を受け付けた入力質問文を、通信部４３にてネットワークＮを介してサーバ装置１へ送信する。

＜質問回答処理＞
図８及び図９は、本実施の形態に係るＦＡＱシステムにおいてユーザ端末装置４が表示するＦＡＱ画面の一例を示す模式図である。本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、ユーザ端末装置４にてブラウザプログラム（プログラム４２ａ）を起動して特定のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）へのアクセスを行うことにより、ブラウザ上に図示のＦＡＱ画面が表示され、ユーザはＦＡＱシステムを利用することができる。図８に示すＦＡＱ画面には、ユーザが質問文を入力する入力ボックス１１１と、入力質問文に類似する登録済質問文を検索するための検索ボタン１１２とが水平方向に並べて設けられている。ユーザは、ユーザ端末装置４の操作部４５を利用して入力ボックス１１１に任意の質問文を入力することができ、質問文の入力後に検索ボタン１１２に対するクリック又はタップ操作等を行うことによって入力質問文に類似する登録済質問文を得ることができる。図示の例では、「経費精算の方法は？」という質問文が入力ボックス１１１に入力されている。

ユーザ端末装置４は、入力ボックス１１１に入力された入力質問文を取得し、通信部４３にてネットワークを介してサーバ装置１へ入力質問文を送信する。サーバ装置１は、ユーザ端末装置４からの入力質問文を受信し、受信した入力質問文とＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文との類似度を算出する。サーバ装置１は、算出した類似度と記憶部１２に記憶された表示閾値とを比較し、類似度が表示閾値を超える登録済質問文を抽出し、この登録済質問文と、これに対応する回答文と、をＦＡＱデータベース２から取得する。サーバ装置１は、取得した一又は複数の登録済質問文及び回答文の組を、質問文の送信元のユーザ端末装置４へ送信する。またサーバ装置１は、ユーザ端末装置４から受信した入力質問文を、受信した時刻及び最大類似度と共に記憶部１２の入力質問文記憶部１２ｂに記憶する。ユーザ端末装置４は、サーバ装置１からの登録済質問文及び回答文の組を受信して、ＦＡＱ画面に表示する。

図９に示すＦＡＱ画面には、入力ボックス１１１及び検索ボタン１１２の下方に、複数の回答ボックス１１３が上下方向に並べて表示されている。各回答ボックス１１３には、それぞれＦＡＱデータベース２から取得された一組の登録済質問文及びその回答文が表示される。各回答ボックス１１１は、左右に２つの領域に区分され、左側の領域に登録済質問文が表示され、右側領域に回答文が表示される。複数組の登録済質問文及び回答文は、例えばサーバ装置１が算出した類似度に基づき、入力済質問文との類似度が高い登録済質問文を含むものから順番に並べて表示される。またＦＡＱ画面に表示される登録済質問文及び回答文の組の数が多い場合には表示数が所定数に制限されてもよく、この場合には、類似度が高いものから順に所定数の登録済質問文及び回答文の組が表示される。これらの表示を行うために、サーバ装置１は、登録済質問文及び回答文の組に対応して類似度等の情報を付してユーザ端末装置４へ送信してもよい。なお、図示のＦＡＱ画面には登録済質問文及び回答文を共に表示しているが、これに限るものではない。ＦＡＱ画面には、少なくとも検索された登録済質問文が表示されればよく、登録済質問文に対する回答文は必ずしも表示されなくてよい。例えば、ＦＡＱ画面には検索結果として登録済質問文が表示され、表示された登録済質問文に対するユーザの選択操作等に応じて回答文が表示されてもよい。この場合に回答文は、例えばドロップダウン又はダイアログボックス等を用いて表示されてもよい。

図１０は、本実施の形態に係るサーバ装置１が行う質問回答処理の手順の一例を示すフローチャートである。本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１は、図８に示したＦＡＱ画面を構成するデータを通信部１３にてユーザ端末装置４へ送信することにより、ユーザ端末装置４の表示部４４にＦＡＱ画面を表示する（ステップＳ１）。処理部１１は、ユーザ端末装置４からの入力質問文の送信の有無に応じて、ユーザによる質問文の入力が行われたか否かを判定する（ステップＳ２）。質問文の入力が行われていない場合（Ｓ２：ＮＯ）、処理部１１は、ステップＳ１へ処理を戻し、ＦＡＱ画面の表示を継続する。

質問文の入力が行われた場合（Ｓ２：ＹＥＳ）、処理部１１の入力質問文取得部１１ａは、ユーザ端末装置４からの入力質問文を取得すると共に、記憶部１２のＦＡＱデータベース２から登録済質問文のベクトル情報を１つ取得する（ステップＳ３）。処理部１１の質問文類似度算出部１１ｂは、取得した入力質問文に対して汎用言語表現モデル１００を用いて算出したベクトル情報と、ステップＳ３にて取得した登録質問文のベクトル情報とに基づいて、入力質問文と登録済質問文との類似度を算出する（ステップＳ４）。入力質問文取得部１１ａは、ＦＡＱデータベース２の全ての登録済質問文について入力質問文との類似度の算出を行ったか否かを判定する（ステップＳ５）。全ての登録済質問文について類似度の算出を行っていない場合（Ｓ５：ＮＯ）、入力質問文取得部１１ａは、ステップＳ３へ処理を戻し、ＦＡＱデータベース２から別の登録済質問文のベクトル情報を取得して類似度の算出を繰り返し行う。

全ての登録済質問文について入力質問文との類似度の算出を行った場合（Ｓ５：ＹＥＳ）、入力質問文取得部１１ａは、算出した複数の類似度の中から最大類似度を取得する（ステップＳ６）。入力質問文取得部１１ａは、ユーザ端末装置４から取得した入力質問文を、この入力質問文を取得した時刻情報及びステップＳ６にて取得した最大類似度と共に、記憶部１２の入力質問文記憶部１２ｂに記憶する（ステップＳ７）。

処理部１１の閾値比較部１１ｃは、記憶部１２に記憶された表示閾値と、ステップＳ３〜Ｓ５にて算出された類似度とを比較することによって、表示閾値を超える類似度の登録済質問文と、これに対応する回答文と、をＦＡＱデータベース２から取得する（ステップＳ８）。回答処理部１１ｇは、ステップＳ８にて取得した一又は複数の登録済質問文及び回答文の組を、通信部１３にてユーザ端末装置４へ送信し（ステップＳ９）、ユーザ端末装置４にユーザの入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文として表示させて、質問回答処理を修了する。

＜候補質問文出力処理＞
本実施の形態に係るＦＡＱシステムの管理者は、管理者端末装置３を利用して、新規の質問文及び回答文をサーバ装置１のＦＡＱデータベース２に登録することができる。このときにサーバ装置１は、図９に示すＦＡＱ画面においてユーザが入力した入力質問文、即ち入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文に基づいて、新規に登録する候補となる候補質問文を抽出し、抽出した一又は複数の候補質問文を示す候補質問文表示画面を管理者端末装置３の表示部３４に表示する。

図１１は、候補質問文表示画面の一例を示す模式図である。図示の候補質問文表示画面の上部には、候補となる質問文を抽出する条件を管理者が設定するための条件設定部１２０と、一又は複数の候補質問文を表示する候補質問文表示部１３０とが設けられている。条件設定部１２０には、時間フィルタ１２１、候補閾値設定部１２２、グループ閾値設定部１２３及び表示閾値設定部１２４の４つの設定入力の受付部と、更新ボタン１２５とが設けられている。

時間フィルタ１２１は、サーバ装置１の入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文のうち、候補質問文を抽出する対象の期間を設定するためのものである。図示の例では、対象期間として「１日」、「１週間」、「１ヶ月」及び「設定」の４つが選択可能であり、１週間の時間が選択されている。サーバ装置１は、現時点より前に時間フィルタ１２１にて設定された時間内に入力された入力質問文を、候補質問文の対象とする。なお時間フィルタ１２１の「設定」は、例えば年月日時間等を指定して管理者が任意の期間を設定するためのものである。「設定」が選択された場合、サーバ装置１は、更に詳細の時間指定の入力を受け付ける画面（図示は省略する）を管理者端末装置３の表示部３４に表示して、時間指定の入力を受け付ける。

候補閾値設定部１２２は、入力質問文を候補質問文とするか否かの判定基準となる候補閾値を設定するためのものである。図示の例では、候補閾値設定部１２２には、候補閾値を増減させる操作を受け付けるスライドバーと、候補閾値の直接的な入力を受け付ける入力ボックスとが設けられており、候補閾値として０．７の値が設定されている。なお候補閾値は、表示閾値の値を初期値として候補閾値設定部１２２にその値が設定される。スライドバーは、左右にスライド操作を行うことで候補閾値の増減を行うことができ、最も左側の位置へ移動させることで候補閾値を０に設定し、最も右側の位置へ移動させることで候補閾値を１に設定することができる。スライドバーと入力ボックスとは連動しており、スライドバーを操作することで入力ボックスの数値が増減し、入力ボックスへ数値を入力することでスライドバーの位置が変化する。

グループ閾値設定部１２３は、候補質問文をグループ化する際の判定基準となるグループ閾値を設定するためのものである。図示の例では、グループ閾値設定部１２３には、グループ閾値を増減させる操作を受け付けるスライドバーと、グループ閾値の直接的な入力を受け付ける入力ボックスとが設けられており、グループ閾値として０．６の値が設定されている。スライドバー及び入力ボックスの動作等については、候補閾値設定部１２２のものと同様である。

表示閾値設定部１２４は、ユーザ端末装置４にてユーザの入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文を出力する際に、登録済質問文及び回答文の抽出の判定基準となる表示閾値を設定するためのものである。図示の例では、表示閾値設定部１２４には、表示閾値を増減させる操作を受け付けるスライドバーと、表示閾値の直接的な入力を受け付ける入力ボックスとが設けられており、表示閾値として０．７の値が設定されている。スライドバー及び入力ボックスの動作等については、候補閾値設定部１２２のものと同様である。なお表示閾値の設定については、候補質問文の表示には直接的に関係がないため、候補質問文表示画面以外の画面で行われてもよい。

上記の時間フィルタ１２１、候補閾値設定部１２２及びグループ閾値設定部１２３にて適宜の設定を行った管理者は、更新ボタン１２５に対するクリック操作又はタップ操作等を行うことによって、候補質問文の表示、及び、既に表示されている候補質問文の更新を行わせることができる。本実施の形態においては、時間フィルタ１２１、候補閾値設定部１２２、グループ閾値設定部１２３及び表示閾値設定部１２４に対して設定の操作がなされた場合、管理者端末装置３がこの操作を受け付けて候補質問文表示画面の条件設定部１２０の表示を更新し、この段階ではサーバ装置１に対して設定値の変更等は通知されない。管理者端末装置３は、更新ボタン１２５に対する操作を受け付けた場合、その時点で設定されている値をサーバ装置１へ通知する。

サーバ装置１は、更新ボタン１２５に対する操作に応じた管理者端末装置３からの設定値の通知を受信した場合、受信した設定値に応じて記憶部１２の入力質問文記憶部１２ｂから一又は複数の入力質問文を候補質問文として抽出する処理を行う。サーバ装置１は、時間フィルタ１２１にて設定された時間範囲に入力された入力質問文を、候補質問文の抽出の処理対象とする。次いでサーバ装置１は、処理対象となる入力質問文の最大類似度と、候補閾値設定部１２２にて設定された候補閾値とを比較することによって、処理対象の入力質問文から候補質問文を抽出する。

図１２は、入力質問文の最大類似度を説明するための模式図である。本例は、ＦＡＱデータベース２に３つの登録済質問文Ｑ１〜Ｑ３が記憶されている場合に、３つの入力質問文ｑ１〜ｑ３について最大類似度を算出したものである。サーバ装置１は、入力質問文ｑ１に対して、３つの登録済質問文Ｑ１〜Ｑ３との類似度をそれぞれ算出する。本例では、入力質問文ｑ１及び登録済質問文Ｑ１の類似度は０．７０であり、入力質問文ｑ１及び登録済質問文Ｑ２の類似度は０．２１であり、入力質問文ｑ１及び登録済質問文Ｑ３の類似度は０．５５である。サーバ装置１は、算出した３つの類似度の中から最大値である０．７０を、入力質問文ｑ１の最大類似度とする。同様にしてサーバ装置１は、入力質問文ｑ２の最大類似度を０．８５とし、入力質問文ｑ３の最大類似度を０．８３とする。なおサーバ装置１による最大類似度の算出は、ユーザ端末装置４から入力質問文を受信し、この入力質問文を記憶部１２の入力質問文記憶部１２ｂに記憶する際に行われる。

サーバ装置１は、処理対象の入力質問文のうち、最大類似度が候補閾値に満たないものを候補質問文として抽出する。図１２に示す例においてサーバ装置１は、候補閾値が０．８であれば入力質問文ｑ１を候補質問文として抽出し、候補閾値が０．９であれば入力質問文ｑ１，ｑ２，ｑ３を候補質問文として抽出する。

次いでサーバ装置１は、抽出した候補質問文をグループ化する処理を行う。図１３及び図１４は、候補質問文のグループ化を説明するための模式図である。本例は、５つの候補質問文（入力質問文）ｑ１〜ｑ５が抽出された場合のものである。サーバ装置１は、抽出した候補質問文についてそれぞれの類似度を算出する。本例では候補質問文が５つであるため、５つから２つを選択する組み合わせ、即ち１０通りの類似度を算出する必要がある。サーバ装置１は、候補質問文ｑ１について候補質問文ｑ２〜ｑ４との類似度をそれぞれ算出し、候補質問文ｑ２について候補質問文ｑ３〜ｑ５との類似度をそれぞれ算出し、候補質問文ｑ３について候補質問文ｑ４，ｑ５との類似度をそれぞれ算出し、候補質問文ｑ４について候補質問文ｑ５との類似度を算出する。

候補質問文の間の類似度を全て算出した後、サーバ装置１は、グループ閾値設定部１２３にて設定されたグループ閾値と各類似度との比較を行うことによって、グループ化する候補質問文を決定する。サーバ装置１は、類似度がグループ閾値を超える２つ以上の候補質問文を１つのグループとする。図１３にはグループ閾値が０．７である場合のグループ化の例が示されている。本例では、候補質問文ｑ１及びｑ２の類似度０．８４と、候補質問文ｑ１及びｑ３の類似度０．７２と、候補質問文ｑ２及びｑ３の類似度０．７５とがグループ閾値０．７を超えるため、サーバ装置１はこの３つの候補質問文ｑ１〜ｑ３をグループ１としてグループ化する。また候補質問文ｑ４及びｑ５の類似度０．９６がグループ閾値０．７を超えるため、サーバ装置１はこの２つの候補質問文ｑ４及びｑ５をグループ２としてグループ化する。

図１４にはグループ閾値が０．８である場合のグループ化の例が示されている。本例では、候補質問文ｑ１及びｑ２の類似度０．８４がグループ閾値０．８を超えるため、サーバ装置１はこの候補質問文ｑ１及びｑ２をグループ１としてグループ化する。候補質問文ｑ３には、グループ閾値０．８を超える類似度を有する他の候補質問文が存在しないため、サーバ装置１はこの１つの候補質問文ｑ３をグループ２とする。また候補質問文ｑ４及びｑ５の類似度０．９６がグループ閾値０．８を超えるため、サーバ装置１はこの２つの候補質問文ｑ４及びｑ５をグループ３としてグループ化する。

サーバ装置１は、候補閾値に基づいて抽出した一又は複数の候補質問文と、これらをグループ閾値に基づいてグループ化した結果とを管理者端末装置３へ送信する。管理者端末装置３は、サーバ装置１から受信したこれらの情報に基づいて、候補質問文表示画面の候補質問文表示部１３０に候補質問文をグループ化して表示する。図１１に示す例では、候補質問文が２つのグループにグループ分けされて表示されている。管理者端末装置３は、例えば「経費について」、「経費のやり方」、「経費の仕方」及び「経費」等の候補質問文を第１グループとして矩形の領域１３１にまとめて表示し、例えば「休みについて」等の候補質問文を第２グループとして矩形の領域１３２にまとめて表示している。

候補として表示するグループが複数存在する場合、サーバ装置１又は管理者端末装置３は、例えばグループに含まれる候補質問文の数が多いものを上位として、また例えば候補質問文の間の類似度の平均値又は最大値等が高いものを上位として、複数のグループを順位付けて表示する。またグループ内に複数の候補質問文が存在する場合、サーバ装置１又は管理者端末装置３は、例えば候補質問文の文字数が多いものを上位として、また例えば候補質問文の最大類似度が高いものを上位として、複数の候補質問文をグループ内で順位付けて表示する。なおこれら順位付けの条件は一例であって、これに限るものではなく、種々の条件が採用され得る。また管理者が表示順位の条件を設定可能な構成であってもよい。表示順位の決定は、サーバ装置１又は管理者端末装置３のいずれが行ってもよい。

候補質問文表示画面において管理者は、候補質問文表示部１３０に表示された候補質問文もしくはそのグループを選択するか、又は、新規登録ボタン１３３に対する操作を行うことによって、新たな質問文及び回答文の登録を行うことができる。これらの操作に基づいてサーバ装置１又は管理者端末装置３は、質問文及び回答文の登録を受け付けるための新規登録画面を管理者端末装置３の表示部３４に表示する。新規登録画面の表示処理は、サーバ装置１又は管理者端末装置３のいずれにて行われてもよいが、以下ではサーバ装置１が処理を行うものとして説明する。サーバ装置１は候補質問文表示画面における操作に応じて、新規登録画面を表示するためのデータを生成して管理者端末装置３へ送信し、このデータを受信した管理者端末装置３が新規登録画面を表示部３４に表示する。

図１５は、質問文及び回答文の新規登録画面の一例を示す模式図である。図示の新規登録画面は、図１１に示した候補質問文表示画面において「経費について」等の質問文を含むグループが選択された場合のものである。例えば、新規登録画面には、候補質問文表示部１４１、質問文入力欄１４２、回答文入力欄１４３、登録ボタン１４４及びキャンセルボタン１４５等が設けられている。

新規登録画面の候補質問文表示部１４１には、候補質問文表示画面において選択された候補質問文が表示される。本例においては、候補質問文表示画面において領域１３１に表示されていた第１グループの「経費について」等の候補質問文が表示されている。なお、候補質問文表示画面において候補質問文又はグループが選択されず、新規登録ボタン１３３に対する操作が行われた場合には、新規登録画面の候補質問文表示部１４１に候補質問文は表示されなくてよい。サーバ装置１は、候補質問文表示画面において候補質問文、グループ又は新規登録ボタン１３３のいずれに対する操作を受け付けたかに応じて、候補質問文表示部１４１に候補質問文を表示するか否か及び表示する候補質問文の内容等を決定する。

質問文入力欄１４２は、管理者が管理者端末装置３の操作部３５を利用して任意の文字列を入力することが可能なテキスト入力ボックスであり、管理者が登録しようとする質問文の文章を入力するためのものである。本実施の形態においてサーバ装置１は、候補質問文表示部１４１に表示した候補質問文の少なくとも１つを、質問文入力欄１４２にデフォルト値として入力した状態で、新規登録画面を表示する。質問文入力欄１４２にデフォルト値として表示された質問文は、ユーザの操作により削除又は修正等を行うことが可能である。デフォルト値として表示される質問文は、例えば、グループの先頭に表示された候補質問文であるが、これに限られない。

回答文入力欄１４３は、管理者が管理者端末装置３の操作部３５を利用して任意の文字列を入力することが可能なテキスト入力ボックスであり、質問文入力欄１４２に入力された質問文に対応する回答文の文章を入力するためのものである。本実施の形態においてサーバ装置１は、質問文入力欄１４２にデフォルト値として候補質問文を表示した場合、この質問文に最も類似する（類似度が高い）登録済質問文をＦＡＱデータベース２にて検索し、最も類似する登録済質問文に対応する回答文を取得して、この回答文をデフォルト値として回答文入力欄１４３に表示する。本例では「建て替え費用の清算は、翌月５月締めとなっております。…」の回答文がＦＡＱデータベース２から取得されて回答文入力欄１４３に表示されている。回答文入力欄１４３にデフォルト値として表示された回答文は、ユーザの操作により削除又は修正等を行うことが可能である。

登録ボタン１４４は、質問文入力欄１４２に入力された質問文と、回答文入力欄１４３に入力された回答文とを対応付けてＦＡＱデータベース２に登録する操作を受け付ける。登録ボタン１４４に対する操作がなされた場合、管理者端末装置３は、質問文入力欄１４２に入力された質問文と、回答文入力欄１４３に入力された回答文とを取得し、取得した質問文及び回答文をサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、管理者端末装置３から質問文及び回答文を受信し、受信した質問文及び回答文を対応付けてＦＡＱデータベース２に登録する。

キャンセルボタン１４５は、質問文及び回答文の新規の登録を取り消す操作を受け付ける。キャンセルボタン１４５に対する操作がなされた場合、質問文入力欄１４２に入力された質問文と、回答文入力欄１４３に入力された回答文とは破棄され、新規登録画面から候補質問文表示画面に表示が戻る。

また本実施の形態においては、新たな質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録した場合、サーバ装置１は、新たに登録した質問文を学習用のデータとして用い、記憶部１２に記憶された汎用言語表現モデル１００の再学習処理を行う。

図１６は、本実施の形態に係るサーバ装置１が行う登録処理の手順の一例を示すフローチャートである。本実施の形態に係るサーバ装置１の処理部１１の候補質問文出力部１１ｄは、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文の中から、最大類似度が候補閾値に満たない一又は複数の入力質問文を候補質問文として抽出する（ステップＳ２１）。なおこのときに入力質問文は、候補質問文表示画面の時間フィルタ１２１にて設定された時間範囲内のものに限られる。

次いで処理部１１の質問文類似度算出部１１ｂは、ステップＳ２１にて抽出された複数の候補質問文について、候補質問文の間の類似度を算出する（ステップＳ２２）。処理部１１の閾値比較部１１ｃは、ステップＳ２２にて算出された類似度とグループ閾値とを比較することによって、類似度がグループ閾値を超える複数の候補質問文を１つのグループとするグループ化を行う（ステップＳ２３）。

候補質問文出力部１１ｄは、ステップＳ２１にて抽出され、ステップＳ２２及びＳ２３にてグループ化された候補質問文を表示する候補質問文表示画面を生成し、この候補質問文表示画面のデータを通信部１３にて管理者端末装置３へ送信することにより、候補質問文表示画面を管理者端末装置３の表示部３４に表示する（ステップＳ２４）。候補質問文出力部１１ｄは、管理者端末装置３から送信される操作の通知の有無に応じて、候補質問文表示画面の更新ボタン１２５に対する操作がなされたか否かを判定する（ステップＳ２５）。更新ボタン１２５に対する操作がなされた場合（Ｓ２５：ＹＥＳ）、処理部１１の閾値入力受付部１１ｅは、候補質問文表示画面の候補閾値設定部１２２に設定された候補閾値、及び、グループ閾値設定部１２３に設定されたグループ閾値を取得し（ステップＳ２６）、ステップＳ２１へ処理を戻す。その後に候補質問文出力部１１ｄは、新たに設定された閾値に基づいて候補質問文表示画面の表示を行う。

更新ボタン１２５に対する操作がなされていない場合（Ｓ２５：ＮＯ）、候補質問文出力部１１ｄは、管理者端末装置３から送信される操作の通知の有無に応じて、候補質問文表示画面に表示されたいずれかの候補（候補質問文又はグループ）が選択されるか、又は、新規登録ボタン１３３に対する新規登録の操作がなされたか否かを判定する（ステップＳ２７）。候補の選択及び新規登録の操作がなされていない場合（Ｓ２７：ＮＯ）、候補質問文出力部１１ｄは、ステップＳ２４へ処理を戻し、候補質問文表示画面の表示を継続する。

候補の選択又は新規登録の操作がなされた場合（Ｓ２７：ＹＥＳ）、処理部１１は、新規登録画面を表示するためのデータを生成し、この新規登録画面のデータを通信部１３にて管理者端末装置３へ送信することにより、新規登録画面を管理者端末装置３の表示部３４に表示する（ステップＳ２８）。このときに処理部１１は、新規登録画面の候補質問文表示部１４１、質問文入力欄１４２及び回答文入力欄１４３に文章を表示するか否かを判定し、表示する場合には適宜の質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２等から取得する。

処理部１１は、管理者端末装置３から送信される操作の通知の有無に応じて、新規登録画面の新規登録ボタン１３３に対する操作がなされたか否かを判定する（ステップＳ２９）。新規登録ボタン１３３に対する操作がなされていない場合（Ｓ２９：ＮＯ）、処理部１１は、ステップＳ２８へ処理を戻し、新規登録画面の表示を継続する。

新規登録ボタン１３３に対する操作がなされた場合（Ｓ２９：ＹＥＳ）、処理部１１は、新規登録画面の質問文入力欄１４２に入力された質問文及び回答文入力欄１４３に入力された回答文を取得する（ステップＳ３０）。処理部１１は、取得した質問文及び回答文を対応付けてＦＡＱデータベース２に登録する（ステップＳ３１）。また処理部１１の学習処理部１１ｆは、取得した質問文を用いて記憶部１２に記憶された汎用言語表現モデル１００の再学習処理を行い（ステップＳ３２）、処理を終了する。

＜まとめ＞
以上の構成の本実施の形態に係るＦＡＱシステムのサーバ装置１は、ユーザ端末装置４にてユーザが入力した入力質問文を取得し、取得した入力質問文とＦＡＱデータベース２に登録された複数の登録済質問文との類似度をそれぞれ算出する。サーバ装置１は、算出した類似度の最大値である最大類似度と、設定された候補閾値（第１閾値）とを比較し、最大類似度が候補閾値に満たない入力質問文を、登録すべき候補質問文として管理者端末装置３の表示部３４に表示する。これによりＦＡＱシステムの管理者は、ユーザが入力した入力質問文の中で、登録済質問文との最大類似度が候補閾値以下の入力質問文を把握し、当該入力質問文及びこれに対応する回答文を新たに登録することができる。

また本実施の形態に係るサーバ装置１は、管理者端末装置３の表示部３４に表示した候補質問文表示画面の候補閾値設定部１２２にて、管理者による候補閾値の入力を受け付け、受け付けた候補閾値に応じた候補質問文を候補質問文表示画面にて出力する。これにより管理者は、候補閾値を適宜に調整し、候補質問文表示画面にて出力される候補質問文の数を適宜に増減することができる。

また本実施の形態に係るサーバ装置１は、複数の候補質問文の間で類似度をそれぞれ算出し、算出した類似度とグループ閾値（第２閾値）とを比較し、類似度がグループ閾値を超える複数の質問文をグループ化して出力する。これにより管理者は、類似する候補質問文の存在、数及び傾向等を容易に把握することができる。

また本実施の形態に係るサーバ装置１は、管理者端末装置３の表示部３４に表示した候補質問文表示画面のグループ閾値設定部１２３にて、管理者によるグループ閾値の入力を受け付け、受け付けたグループ閾値に応じて複数の候補質問文をグループ化して出力する。これにより管理者は、グループ閾値を適宜に調整し、出力されるグループの規模及びグループの数等を適宜に調整することができる。

また本実施の形態に係るサーバ装置１は、質問文の文章の入力を受け付けて、入力された文章のベクトル情報を出力する汎用言語表現モデル１００を記憶部１２に記憶している。サーバ装置１は、２つの質問文の入力に応じて汎用言語表現モデル１００がそれぞれ出力する２つのベクトル情報に基づき、２つの質問文の類似度を算出する。予め適切に学習がなされた汎用言語表現モデル１００を用いることで、サーバ装置１は、質問文の間の類似度を精度よく算出することができ、候補質問文の出力及び候補質問文のグループ化等を精度よく行うことができる。

また本実施の形態に係るサーバ装置１は、管理者端末装置３の表示部３４に表示した新規登録画面にて登録する質問文及び回答文の入力を受け付け、入力された質問文及び回答文をＦＡＱデータベース２に登録する。またサーバ装置１は、登録した質問文を用いて汎用言語表現モデル１００の再学習を行う。これにより、正式に登録された質問文が汎用言語表現モデル１００に反映され、汎用言語表現モデル１００を利用して算出する類似度の精度を高めることができる。

また本実施の形態に係るサーバ装置１は、ユーザ端末装置４にてユーザから取得した入力質問文とＦＡＱデータベース２に登録された登録済質問文との類似度をそれぞれ算出し、算出した各類似度と表示閾値（第３閾値）とを比較する。サーバ装置１は、類似度が表示閾値を超える登録済質問文及びその回答文をＦＡＱデータベース２から取得し、ユーザが入力した入力質問文に類似する登録済質問文及びその回答文として、ユーザ端末装置４の表示部４４に出力する。これによりサーバ装置１は、ユーザが入力した入力質問文と類似する登録済質問文及びその回答文をユーザに提示することができる。ユーザは、提示された登録済質問文の中から自身の質問を探し、対応する回答文を探すことができる。

なお本実施の形態において示した画面表示、データベースの構成、データベースに記憶された情報及びフローチャートの処理手順等は、一例であってこれに限るものではなく、適宜に設計変更等がなされてよい。

また本実施の形態に係るＦＡＱシステムでは、サーバ装置１が質問文の類似度を算出する処理、類似度と閾値とを比較する処理、並びに、候補質問文を出力する処理等を行っているが、これらの処理は管理者端末装置３が行ってもよい。この場合に管理者端末装置３は、ネットワークＮを介した通信によりサーバ装置１のデータベースにアクセスしてもよく、自身がデータベースを保持してもよい。また本実施の形態においては、質問文及び回答文の入力がテキスト形式で行われているが、これに限るものではなく、音声入力により行われてもよい。

（変形例）
図１７は、変形例に係るサーバ装置１による候補閾値の入力受付を説明するための模式図である。変形例に係るサーバ装置１は、例えば図１７に示す候補閾値設定画面を管理者端末装置３の表示部３４に表示し、管理者からの候補閾値の入力を受け付ける。図示の候補閾値設定画面には、横軸を最大類似度とし、縦軸を入力質問文の数としたグラフが表示されている。このグラフは、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文について、最大類似度に関する分布を示すものである。グラフには候補閾値を示すバー１５１が表示されており、管理者は管理者端末装置３の操作部３５にてマウスカーソル１５２を操作することにより、バー１５１を横軸方向へ移動させ、候補閾値を調整することが可能である。また候補閾値設定画面の下部には設定ボタン１５３が設けられており、設定ボタン１５３に対するクリック操作等により設定された候補閾値が反映される。

変形例に係るサーバ装置１は、入力質問文記憶部１２ｂに記憶された入力質問文のうち、時間フィルタ１２１にて設定された時間内の入力質問文を取得して、各入力質問文に対応する最大類似度を調べ、最大類似度毎に入力質問文の数をカウントすることによって図１７に示す分布のグラフを生成する。サーバ装置１は、生成したグラフを含む候補閾値設定画面のデータを管理者端末装置３へ送信し、管理者端末装置３の表示部３４に候補閾値設定画面を表示する。

管理者端末装置３は、候補閾値のバー１５１に対する移動操作を受け付けて表示を更新すると共に、設定ボタン１５３に対する操作を受け付けた場合には、その時点でバー１５１の位置に対応する候補閾値をサーバ装置１へ送信する。サーバ装置１は、管理者端末装置３からの候補閾値を受信することで、管理者による候補閾値の入力を受け付け、受け付けた候補閾値を記憶して以降の候補質問文の抽出に用いる。

なお、本変形例では候補閾値の入力について説明したが、サーバ装置１はグループ閾値及び表示閾値についても同様のグラフを表示して設定を受け付けてよい。

今回開示された実施形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

１ サーバ装置
２ ＦＡＱデータベース
３ 管理者端末装置
４ ユーザ端末装置
１１ 処理部
１１ａ 入力質問文取得部
１１ｂ 質問文類似度算出部
１１ｃ 閾値比較部
１１ｄ 候補質問文出力部
１１ｅ 閾値入力受付部
１１ｆ 学習処理部
１１ｇ 回答処理部
１２ 記憶部
１２ａ サーバプログラム
１２ｂ 入力質問文記憶部
１３ 通信部
３１ 処理部
３１ａ 表示処理部
３１ｂ 閾値入力受付部
３１ｃ 登録処理部
３２ 記憶部
３２ａ プログラム
３３ 通信部
３４ 表示部
３５ 操作部
４１ 処理部
４１ａ 表示処理部
４１ｂ 質問入力受付部
４２ 記憶部
４２ａ プログラム
４３ 通信部
４４ 表示部
４５ 操作部
９９ 記録媒体
１００ 汎用言語表現モデル
Ｎ ネットワーク

一実施形態に係る質問文出力方法は、演算処理を行う処理部を有する情報処理装置が、データベースに登録すべき質問文を出力する質問文出力方法であって、前記処理部が、操作部を介してユーザにより入力された質問文を取得し、前記処理部が、取得した入力質問文と複数の登録済質問文との類似度をそれぞれ算出し、前記処理部が、算出した類似度の最大値と第１閾値とを比較し、前記処理部が、類似度の最大値が前記第１閾値に満たない入力質問文を、登録すべき質問文として表示部に出力する処理を行う。

Claims (10)

1. 入力された質問文を取得し、
   取得した入力質問文と複数の登録済質問文との類似度をそれぞれ算出し、
   算出した類似度の最大値と第１閾値とを比較し、
   類似度の最大値が前記第１閾値に満たない入力質問文を、登録すべき質問文として出力する、
   質問文出力方法。
2. 前記第１閾値の入力を受け付け、
   受け付けた前記第１閾値と前記類似度の最大値とを比較し、
   比較結果に応じて出力する質問文を更新する、
   請求項１に記載の質問文出力方法。
3. 複数の質問文の間で類似度をそれぞれ算出し、
   算出した類似度と第２閾値とを比較し、
   類似度が前記第２閾値を超える複数の質問文をグループ化して出力する、
   請求項１又は請求項２に記載の質問文出力方法。
4. 前記第２閾値の入力を受け付け、
   受け付けた前記第２閾値と前記類似度とを比較し、
   比較結果に応じて質問文のグループ化を更新する、
   請求項３に記載の質問文出力方法。
5. 文章の入力を受け付けて、入力された文章に対応するベクトル情報を出力する学習モデルを用い、質問文の入力に応じて前記学習モデルが出力するベクトル情報に基づき、前記類似度を算出する、
   請求項１から請求項４までのいずれか１つに記載の質問文出力方法。
6. 登録する質問文及び回答文の入力を受け付け、
   受け付けた質問文及び回答文を登録し、
   登録した質問文を用いて前記学習モデルを再学習する、
   請求項５に記載の質問文出力方法。
7. 取得した入力質問文と複数の登録済質問文との類似度をそれぞれ算出し、
   算出した類似度と第３閾値とを比較し、
   類似度が前記第３閾値を超える登録済質問文を取得し、
   取得した登録質問文を前記入力質問文に類似する登録済質問文として出力する、
   請求項１から請求項６までのいずれか１つに記載の質問文出力方法。
8. コンピュータに、
   入力された質問文を取得し、
   取得した入力質問文と複数の登録済質問文との類似度をそれぞれ算出し、
   算出した類似度の最大値と第１閾値とを比較し、
   類似度の最大値が前記第１閾値に満たない入力質問文を、登録すべき質問文として出力する
   処理を実行させる、コンピュータプログラム。
9. コンピュータに、
   登録済の質問文との類似度の最大値が第１閾値に満たない入力質問文を登録すべき質問文とし、且つ、質問文の間の類似度が第２閾値を超える複数の質問文をグループ化した出力用の情報を他の装置から受信し、
   受信した前記情報に基づいて登録すべき質問文を表示し、
   前記第１閾値及び前記第２閾値の設定を受け付けて前記他の装置へ送信し、
   送信した設定に応じて前記他の装置が更新した登録すべき質問文の出力用の情報を、前記他の装置から受信し、
   受信した前記情報に基づいて登録すべき質問文の表示を更新する
   処理を実行させる、コンピュータプログラム。
10. 入力された質問文を取得する取得部と、
    登録済質問文を記憶する記憶部と、
    前記取得部が取得した入力質問文、及び、前記記憶部に記憶された複数の登録済質問文の類似度をそれぞれ算出する算出部と、
    前記算出部が算出した類似度の最大値及び第１閾値を比較する比較部と、
    類似度の最大値が前記第１閾値に満たない入力質問文を、登録すべき質問文として出力する出力部と
    を備える、情報処理装置。

Images