JP2020136997A - Processor, processing program, processing method, and processing system - Google Patents

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JP2020136997A JP2019030382A JP2019030382A JP2020136997A JP 2020136997 A JP2020136997 A JP 2020136997A JP 2019030382 A JP2019030382 A JP 2019030382A JP 2019030382 A JP2019030382 A JP 2019030382A JP 2020136997 A JP2020136997 A JP 2020136997A
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英樹 新井
Hideki Arai
英樹 新井
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Abstract

To make it possible to support an operator more quickly than before.SOLUTION: A contact center server 20 comprises an operator management processing unit 26 that identifies seat position information corresponding to device identification information received from an operator communication device 10 (i.e., seat position information on an operator requesting support) and transmits a content of an alarm received from the operator communication device 10 and the identified seat position information to a state origination device 30. The state origination device 30 converts the content of the alarm and the seat position information received from the contact center server 20 into voice information and transmits the voice information to a state receiving device 40 held by each manager.SELECTED DRAWING: Figure 3

Description

本発明は、処理装置、処理プログラム、処理方法及び処理システムに関するものであり、例えばコンタクトセンターで働くオペレータの業務を支援するシステムに適用して好適なものである。 The present invention relates to a processing apparatus, a processing program, a processing method and a processing system, and is suitable for application to, for example, a system that supports the work of an operator working in a contact center.

従来、例えばコンタクトセンターでは、オペレータが挙手や声掛けをすることでスーパーバイザーなどの管理者に支援を要請していた。また、管理者画面にオペレータの位置と状況を表示させ、オペレータからの支援要請があると、その旨を管理者画面に表示させ、管理者がそれに気付くことで、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを管理者が把握して、そのオペレータを支援するようにしたシステムがある（例えば非特許文献１参照）。 In the past, for example, in a contact center, an operator requested support from an administrator such as a supervisor by raising his hand or calling out. In addition, the position and status of the operator are displayed on the administrator screen, and when there is a support request from the operator, that fact is displayed on the administrator screen, and the administrator notices it, so that the operator requests support. There is a system in which an administrator grasps the situation and the position of the operator and assists the operator (see, for example, Non-Patent Document 1).

また一方で、各オペレータの席に発光装置を設け、支援を要請しているオペレータの席の発光装置を点灯（もしくは点滅）させ、管理者がそれに気付くことで、管理者画面を見ることができない状態であっても、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを管理者が把握して、そのオペレータを支援するようにしたシステムもある（例えば非特許文献２参照）。 On the other hand, if a light emitting device is installed in each operator's seat and the light emitting device in the operator's seat requesting assistance is turned on (or blinks) and the administrator notices it, the administrator screen cannot be viewed. There is also a system in which the administrator grasps that the operator is requesting assistance and the position of the operator even in the state, and assists the operator (see, for example, Non-Patent Document 2). ).

“アバイア・コンタクトセンター・ソリューション・イントロダクション”、[平成３１年２月１５日検索]、インターネット＜https://www.sanki.co.jp/service/technology/article/doc/detail074_relation_01.pdf＞"Avaya Contact Center Solution Introduction", [Searched on February 15, 2019], Internet <https://www.sanki.co.jp/service/technology/article/doc/detail074_relation_01.pdf> “テクノロジー・リンク株式会社 トピックス ２０１８年７月５日”、[平成３１年２月１５日検索]、インターネット＜https://www.link-corp.co.jp/topics/?p=1#1530765964-931671＞"Technology Link Co., Ltd. Topics July 5, 2018", [Search February 15, 2019], Internet <https://www.link-corp.co.jp/topics/?p=1#1530765964 -931671>

しかしながら、従来のシステムでは、管理者による管理者画面の確認が遅れたり、管理者による発光装置の確認が遅れたりすると、管理者によるオペレータへの支援が遅れてしまうという問題を有していた。 However, in the conventional system, if the confirmation of the administrator screen by the administrator is delayed or the confirmation of the light emitting device by the administrator is delayed, there is a problem that the support by the administrator to the operator is delayed.

本発明は以上の点を考慮したものであり、従来と比べて迅速にオペレータを支援し得る処理装置、処理プログラム、処理方法及び処理システムを提案しようとするものである。 The present invention has taken the above points into consideration, and attempts to propose a processing device, a processing program, a processing method, and a processing system that can support an operator more quickly than in the past.

かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部とを設けるようにした。 In order to solve such a problem, in the processing device of the present invention, the first information indicating the request for support and the second information for identifying the terminal used by the operator requesting support are provided from the terminal used by the operator. The operator management processing unit that specifies the position information of the operator requesting support by using the first communication processing unit that receives the above and the second information received by the first communication processing unit. The second information and the position information are transmitted to the transmission device that converts the first information and the position information into voice information and transmits the second information to the voice output device of the administrator. A communication processing unit is provided.

また本発明の処理プログラムにおいては、コンピュータを、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部として機能させるようにした。 Further, in the processing program of the present invention, the computer receives the first information indicating the request for support from the terminal used by the operator and the second information for identifying the terminal used by the operator requesting the support. A first communication processing unit that receives the information, an operator management processing unit that identifies the position information of the operator requesting support by using the second information received by the first communication processing unit, and an operator management processing unit. A second communication process for transmitting the first information and the position information to a transmission device that converts the first information and the position information into voice information and transmits the voice information to the manager's voice output device. I tried to make it function as a department.

さらに本発明の処理方法においては、第１の通信処理部が、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信し、オペレータ管理処理部が、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定し、第２の通信処理部が、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信するようにした。 Further, in the processing method of the present invention, the first communication processing unit identifies the first information indicating the request for support and the terminal used by the operator requesting support from the terminal used by the operator. Upon receiving the information of 2, the operator management processing unit identifies the position information of the operator requesting support by using the second information received by the first communication processing unit, and the second The communication processing unit of 2 converts the first information and the position information into voice information and transmits the first information and the position information to a transmission device which is transmitted to the voice output device of the administrator. I tried to send it.

さらに本発明の処理システムにおいては、処理装置と、送信装置と、管理者の音声出力装置とを備える処理システムであり、前記処理装置は、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記位置情報とを前記送信装置に送信する第２の通信処理部とを有し、前記送信装置は、前記処理装置から、前記第１の情報と前記位置情報とを受信する第３の通信処理部と、前記第３の通信処理部により受信された前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換する音声処理部と、前記音声処理部により変換された前記音声情報を、前記音声出力装置に送信する第４の通信処理部とを有し、前記音声出力装置は、前記送信装置から、前記音声情報を受信する第５の通信処理部と、前記第５の通信処理部により受信された前記音声情報に基づく音声を出力する音声出力部とを有するようにした。 Further, the processing system of the present invention is a processing system including a processing device, a transmitting device, and a voice output device of an administrator, and the processing device is a first type that indicates a request for support from a terminal used by an operator. A first communication processing unit that receives information and a second information for identifying a terminal used by an operator requesting support, and the second information received by the first communication processing unit. The operator management processing unit that specifies the position information of the operator requesting support, the first information, and the position information specified by the operator management processing unit are transmitted to the transmission device by using. The transmission device has a third communication processing unit that receives the first information and the position information from the processing device, and the third communication processing unit. A voice processing unit that converts the first information and the position information received by the voice processing unit into voice information, and a fourth communication process that transmits the voice information converted by the voice processing unit to the voice output device. The voice output device outputs a fifth communication processing unit that receives the voice information and a voice based on the voice information received by the fifth communication processing unit from the transmission device. It has an audio output unit to be used.

かくして本発明は、従来と比べて迅速にオペレータを支援し得る処理装置、処理プログラム、処理方法及び処理システムを実現できる。 Thus, the present invention can realize a processing device, a processing program, a processing method, and a processing system that can assist the operator more quickly than before.

第１の実施の形態によるコンタクトセンターシステムの構成を示す図である。It is a figure which shows the structure of the contact center system by 1st Embodiment. 第１の実施の形態によるオペレータがオペレータ通信装置にログインするときの動作を示すシーケンスチャートである。6 is a sequence chart showing an operation when an operator logs in to an operator communication device according to the first embodiment. 第１の実施の形態によるアラームが発生したときの動作を示すシーケンスチャートである。It is a sequence chart which shows the operation when the alarm by the 1st Embodiment occurs. 第２の実施の形態によるコンタクトセンターシステムの構成を示す図である。It is a figure which shows the structure of the contact center system by 2nd Embodiment. 第２の実施の形態によるアラームが発生したときの動作を示すシーケンスチャートである。It is a sequence chart which shows the operation when the alarm by the 2nd Embodiment occurs.

以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて詳細に説明する。 Hereinafter, embodiments for carrying out the invention (hereinafter, referred to as embodiments) will be described in detail with reference to the drawings.

［１．第１の実施の形態］
［１−１．コンタクトセンターシステムの構成］
まず図１を用いて、第１の実施の形態によるコンタクトセンターシステム１の構成について説明する。このコンタクトセンターシステム１は、企業などのコンタクトセンターに導入されるシステムであり、１又は複数のオペレータ通信装置１０と、コンタクトセンターサーバ２０と、状態発信装置３０と、１又は複数の状態受信装置４０と、１又は複数の管理装置５０とで構成されている。 [1. First Embodiment]
[1-1. Contact center system configuration]
First, the configuration of the contact center system 1 according to the first embodiment will be described with reference to FIG. This contact center system 1 is a system introduced in a contact center of a company or the like, and includes one or more operator communication devices 10, a contact center server 20, a state transmitting device 30, and one or a plurality of state receiving devices 40. And one or more management devices 50.

コンタクトセンターサーバ２０は、構内通信網２を介して、１又は複数のオペレータ通信装置１０、状態発信装置３０、及び１又は複数の管理装置５０と通信可能に接続されている。またコンタクトセンターサーバ２０は、公衆網３を介して図示しない１又は複数の顧客通信装置と通信可能に接続されている。さらに、状態発信装置３０は、構内通信網２を介して、１又は複数の状態受信装置４０と通信可能に接続されている。構内通信網２は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）であり、公衆網３は、例えば、ＩＰ（Internet Protocol）ネットワークや公衆電話網である。 The contact center server 20 is communicably connected to one or more operator communication devices 10, a status transmission device 30, and one or more management devices 50 via the premises communication network 2. Further, the contact center server 20 is communicably connected to one or a plurality of customer communication devices (not shown) via the public network 3. Further, the state transmitting device 30 is communicably connected to one or more state receiving devices 40 via the premises communication network 2. The premises communication network 2 is, for example, a LAN (Local Area Network), and the public network 3 is, for example, an IP (Internet Protocol) network or a public telephone network.

オペレータ通信装置１０は、オペレータの利用端末の一例であり、顧客の問い合わせに応答する機能（例えば電話機能）と、構内通信網２を介してコンタクトセンターサーバ２０と通信してコンタクトセンターサーバ２０が提供するアプリケーションを利用する機能とを有している。またオペレータ通信装置１０は、クレームやトラブルなどが発生したときにアラーム（支援要請）の発生をコンタクトセンターサーバ２０に通知したり、クレームやトラブルなどが解消したときにアラームの解除をコンタクトセンターサーバ２０に通知したりする機能も有している。このオペレータ通信装置１０は、例えば、音声通話機能を有するコンピュータ装置、もしくは電話機とコンピュータ装置である。 The operator communication device 10 is an example of a terminal used by an operator, and is provided by the contact center server 20 by communicating with a contact center server 20 via a premises communication network 2 and a function of responding to a customer's inquiry (for example, a telephone function). It has a function to use the application to be used. Further, the operator communication device 10 notifies the contact center server 20 of the occurrence of an alarm (support request) when a complaint or trouble occurs, or cancels the alarm when the complaint or trouble is resolved. It also has a function to notify to. The operator communication device 10 is, for example, a computer device having a voice call function, or a telephone and a computer device.

コンタクトセンターサーバ２０は、顧客に提供するコンタクトセンターサービス（つまり顧客対応サービス）に係る処理を実行するサーバ装置である。このコンタクトセンターサーバ２０は、図中省略するが、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶部と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータ装置として構成され、記憶部に記憶されているプログラムをＣＰＵがメモリ上に読み込んで実行することにより各種機能を実現するようになっている。 The contact center server 20 is a server device that executes processing related to a contact center service (that is, a customer service) provided to a customer. Although omitted in the drawing, the contact center server 20 is configured as a computer device having a CPU (Central Processing Unit), a memory, a storage unit such as a hard disk, and a network interface, and is a program stored in the storage unit. Is read into the memory by the CPU and executed to realize various functions.

このコンタクトセンターサーバ２０は、アプリケーション処理部２１と、ＯＳ（Operating System）処理部２２とを有している。アプリケーション処理部２１は、コンタクトセンターサーバ２０が提供するコンタクトセンターサービスを実現する１又は複数のアプリケーションを処理する機能部であり、ＩＶＲ処理部２３と、呼制御処理部２４と、通信処理部２５と、オペレータ管理処理部２６とを有している。尚、アプリケーション処理部２１は、ＣＰＵがプログラムを実行することにより実現される機能部である。 The contact center server 20 has an application processing unit 21 and an OS (Operating System) processing unit 22. The application processing unit 21 is a functional unit that processes one or a plurality of applications that realize the contact center service provided by the contact center server 20, and includes an IVR processing unit 23, a call control processing unit 24, and a communication processing unit 25. It has an operator management processing unit 26. The application processing unit 21 is a functional unit realized by the CPU executing a program.

ＩＶＲ処理部２３は、通信処理部２５を介して公衆網３に接続するようになっていて、音声通話の着信に対して自動で応答する自動音声応答（Interactive Voice Response）システムとして機能する。具体的にＩＶＲ処理部２３は、着信した電話番号に応じて、あらかじめ決められたロジックに従って用意された応答音声を再生することにより、顧客にダイヤル操作を促すようになっている。またロジックによっては、応答音声の再生と顧客によるダイヤル操作とを繰り返し行うようにもなっている。さらにＩＶＲ処理部２３は、顧客によるダイヤル操作によって、呼制御に必要な情報を顧客から取得すると、取得した情報に従って呼制御処理部２４に音声通話を引き継ぐようになっている。 The IVR processing unit 23 is configured to be connected to the public network 3 via the communication processing unit 25, and functions as an automatic voice response (Interactive Voice Response) system that automatically responds to an incoming voice call. Specifically, the IVR processing unit 23 prompts the customer to perform a dial operation by reproducing a response voice prepared according to a predetermined logic according to the received telephone number. In addition, depending on the logic, the response voice is reproduced and the customer dials the operation repeatedly. Further, when the IVR processing unit 23 acquires information necessary for call control from the customer by dialing the customer, the call control processing unit 24 takes over the voice call according to the acquired information.

呼制御処理部２４は、図示しない顧客通信装置からの着信（つまりＩＶＲ処理部２３を介して引き継いだ音声通話）を適切なオペレータに自動的に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動呼分配）処理部として機能する。具体的に呼制御処理部２４は、例えば、発信者番号（顧客の電話番号）、着信番号（着信した電話番号）、各オペレータのスキル、稼働時間、空き状況などに応じて適切なオペレータを選択し、選択したオペレータに着信呼を自動的に分配するようになっている。 The call control processing unit 24 automatically distributes an incoming call from a customer communication device (that is, a voice call taken over via the IVR processing unit 23) to an appropriate operator (ACD (Automatic Call Distribution) processing). Functions as a department. Specifically, the call control processing unit 24 selects an appropriate operator according to, for example, the caller ID (customer's telephone number), the incoming number (incoming telephone number), the skill of each operator, the operating time, the availability, and the like. However, the incoming call is automatically distributed to the selected operator.

また呼制御処理部２４は、例えばＩＶＲ処理部２３から音声通話を引き継ぐ際に、着信するオペレータを指定する情報（例えば前回対応したオペレータを指定する情報）を受け取った場合には、受け取った情報が示すオペレータを優先して着信を分配するようにもなっている。 Further, when the call control processing unit 24 receives information for designating an incoming operator (for example, information for designating the operator corresponding to the previous time) when taking over a voice call from the IVR processing unit 23, the received information is received. Incoming calls are also distributed with priority given to the indicated operator.

通信処理部２５は、複数のオペレータ通信装置１０同士での内線通信や、オペレータ通信装置１０と図示しない顧客通信装置との通信や、状態発信装置３０の通信処理部３１との通信を可能とする中継処理部として機能する。 The communication processing unit 25 enables extension communication between a plurality of operator communication devices 10, communication between the operator communication device 10 and a customer communication device (not shown), and communication with the communication processing unit 31 of the state transmission device 30. Functions as a relay processing unit.

オペレータ管理処理部２６は、オペレータごとの情報として、オペレータ状態情報と、アラームの有無を示すアラーム有無状態と、所属グループと、オペレータを一意に識別可能なオペレータ識別子と、オペレータのスキルと、オペレータが担当するオペレータ通信装置１０に接続するための接続情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）と、オペレータの座席位置を示す座席位置情報とを管理する機能部である。尚、オペレータ管理処理部２６により管理される情報は、例えばコンタクトセンターサーバ２０の記憶部に記憶されるようになっている。 The operator management processing unit 26 includes operator status information, an alarm presence / absence status indicating the presence / absence of an alarm, an affiliation group, an operator identifier that can uniquely identify the operator, an operator skill, and an operator as information for each operator. It is a functional unit that manages connection information (phone number, IP address, etc.) for connecting to the operator communication device 10 in charge and seat position information indicating the operator's seat position. The information managed by the operator management processing unit 26 is stored in, for example, a storage unit of the contact center server 20.

ここで、オペレータ状態情報とは、オペレータの作業に係る状態を示す情報であり、少なくとも受信可、通話中、呼出中、保留中、離席中の何れかを示している。尚、本実施の形態では、これら５つの状態のうち、通話中、呼出中、保留中、離席中については、オペレータが顧客対応できない顧客対応不可能状態であり、受信可については、オペレータが顧客対応可能な顧客対応可能状態となっている。オペレータ通信装置１０に接続するための接続情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）は、オペレータ通信装置１０を一意に識別可能な装置識別情報でもある。オペレータ識別子は、例えば、オペレータを一意に識別可能な数桁の数字列である。座席位置情報は、オペレータの位置を示す位置情報であり、例えば、何列何番のような座席表に基づく位置情報である。この座席位置情報は、各座席に設置されたオペレータ通信装置１０の位置を示す位置情報でもある。 Here, the operator status information is information indicating a status related to the work of the operator, and indicates at least one of reception possible, talking, calling, pending, and leaving. In the present embodiment, of these five states, the operator cannot respond to the customer during a call, ringing, pending, and away from the desk, and the operator determines that the reception is possible. It is in a customer-ready state. The connection information (telephone number, IP address, etc.) for connecting to the operator communication device 10 is also device identification information that can uniquely identify the operator communication device 10. The operator identifier is, for example, a string of several digits that can uniquely identify the operator. The seat position information is position information indicating the position of the operator, and is, for example, position information based on a seating chart such as a number of rows and a number. This seat position information is also position information indicating the position of the operator communication device 10 installed in each seat.

またオペレータ管理処理部２６は、オペレータ通信装置１０ごとの情報として、装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）と、座席位置情報（オペレータ通信装置１０の位置を示す情報）とを管理する機能を有している。さらにオペレータ管理処理部２６は、呼制御処理部２４から着信の分配の通知を受ける機能と、オペレータ通信装置１０からオペレータの状態の通知を受ける機能と、オペレータ通信装置１０からアラームの発生及び解除を受ける機能とを有している。 Further, the operator management processing unit 26 has a function of managing device identification information (telephone number, IP address, etc.) and seat position information (information indicating the position of the operator communication device 10) as information for each operator communication device 10. Have. Further, the operator management processing unit 26 has a function of receiving notification of incoming call distribution from the call control processing unit 24, a function of receiving notification of the operator status from the operator communication device 10, and generation / cancellation of an alarm from the operator communication device 10. It has the function of receiving.

さらにオペレータ管理処理部２６は、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知を受けた際に、どの位置にあるオペレータ通信装置１０からの通知であるかを認識して、アラームの内容と、アラームが発生しているオペレータ通信装置１０の位置情報（つまりアラームが発生しているオペレータ通信装置１０で作業しているオペレータの座席位置情報）とを、通信処理部２５を介して、状態発信装置３０に通知する機能を有している。具体的にオペレータ管理処理部２６は、オペレータ通信装置１０から、第１の情報としてのアラームの内容（クレーム、トラブルなど）と、第２の情報としての装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）とを、アラーム発生の通知として、通信処理部２５を介して取得すると、装置識別情報と対応付けて管理している座席位置情報の中から、取得した装置識別情報と対応する座席位置情報を取得する。そして、オペレータ管理処理部２６は、アラームの内容と、取得した座席位置情報とを、通信処理部２５を介して、状態発信装置３０に通知するようになっている。 Further, when the operator management processing unit 26 receives the notification of the occurrence of the alarm from the operator communication device 10, it recognizes the position of the notification from the operator communication device 10 and generates the content of the alarm and the alarm. The position information of the operator communication device 10 (that is, the seat position information of the operator working on the operator communication device 10 in which the alarm is generated) is notified to the state transmission device 30 via the communication processing unit 25. It has a function to operate. Specifically, the operator management processing unit 26 receives the contents of the alarm as the first information (claims, troubles, etc.) and the device identification information (telephone number, IP address, etc.) as the second information from the operator communication device 10. Is acquired via the communication processing unit 25 as a notification of the occurrence of an alarm, and the seat position information corresponding to the acquired device identification information is acquired from the seat position information managed in association with the device identification information. To do. Then, the operator management processing unit 26 notifies the state transmitting device 30 of the content of the alarm and the acquired seat position information via the communication processing unit 25.

ＯＳ処理部２２は、コンタクトセンターサーバ２０全体を管理するソフトウェアである。ＯＳ処理部２２は、アプリケーション処理部２１の制御対象となる１又は複数のアプリケーションが共通して利用する基本的な機能を有している。コンタクトセンターサーバ２０の構成は、以上のようになっている。 The OS processing unit 22 is software that manages the entire contact center server 20. The OS processing unit 22 has a basic function commonly used by one or a plurality of applications to be controlled by the application processing unit 21. The configuration of the contact center server 20 is as described above.

状態発信装置３０は、コンタクトセンターサーバ２０から受信したアラームの内容と座席位置情報とを、状態受信装置４０に無線で通知する装置である。この状態発信装置３０は、通信処理部３１と音声処理部３２を有している。通信処理部３１は、構内通信網２を介して、コンタクトセンターサーバ２０との無線通信や、状態受信装置４０との無線通信を行う機能部である。音声処理部３２は、コンタクトセンターサーバ２０から受信したアラームの内容と座席位置情報とを音声情報に変換する処理を行う機能部である。 The state transmitting device 30 is a device that wirelessly notifies the state receiving device 40 of the content of the alarm received from the contact center server 20 and the seat position information. The state transmitting device 30 has a communication processing unit 31 and a voice processing unit 32. The communication processing unit 31 is a functional unit that performs wireless communication with the contact center server 20 and wireless communication with the state receiving device 40 via the premises communication network 2. The voice processing unit 32 is a functional unit that performs processing for converting the content of the alarm received from the contact center server 20 and the seat position information into voice information.

状態受信装置４０は、管理者が携帯する無線装置であり、通信処理部４１と音声出力部４２とを有している。通信処理部４１は、構内通信網２を介して、状態発信装置３０との無線通信を行う機能部である。音声出力部４２は、状態発信装置３０から受信した音声情報に基づく音声を出力するスピーカである。この状態受信装置４０は、例えば、ヘッドセットである。また状態発信装置３０と状態受信装置４０との間の無線方式は、例えば、無線ＬＡＮ、Ｗｉ−Ｆｉ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）などである。 The state receiving device 40 is a wireless device carried by an administrator, and has a communication processing unit 41 and a voice output unit 42. The communication processing unit 41 is a functional unit that performs wireless communication with the state transmitting device 30 via the premises communication network 2. The voice output unit 42 is a speaker that outputs voice based on voice information received from the state transmission device 30. The state receiving device 40 is, for example, a headset. The wireless system between the state transmitting device 30 and the state receiving device 40 is, for example, wireless LAN, Wi-Fi, Bluetooth (registered trademark), or the like.

管理装置５０は、管理者が使用する通信装置であり、コンタクトセンターサーバ２０が提供するアプリケーションを利用して、オペレータの状態を画面に表示したり、オペレータの状態を制御（例えば離席中に変更）したり、アラームの発生や解除を画面に表示したりする機能を有していて、コンタクトセンターの稼働状況を確認及び制御するための装置である。この管理装置５０は、例えば、コンピュータ装置である。尚、本実施の形態では、コンタクトセンターの各管理者の自席に管理装置５０が設置され、また各管理者が状態受信装置４０を携帯するようになっている。コンタクトセンターシステム１の構成は、以上のようになっている。 The management device 50 is a communication device used by the administrator, and uses an application provided by the contact center server 20 to display the operator's status on the screen and control the operator's status (for example, change while away from the desk). ), And has the function of displaying the occurrence and cancellation of alarms on the screen, and is a device for checking and controlling the operating status of the contact center. The management device 50 is, for example, a computer device. In the present embodiment, the management device 50 is installed in each manager's own seat of the contact center, and each manager carries the state receiving device 40. The configuration of the contact center system 1 is as described above.

また図示しないが、公衆網３を介してコンタクトセンターシステム１と接続される顧客通信装置は、顧客が使用する通信装置であり、コンタクトセンターサーバ２０により提供されるコンタクトセンターサービスを利用するための通信装置である。顧客通信装置は、例えば、固定電話端末、携帯電話端末、音声通話ソフトウェアがインストールされたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、音声入出力装置が接続されたタブレット端末などである。 Although not shown, the customer communication device connected to the contact center system 1 via the public network 3 is a communication device used by the customer, and is a communication for using the contact center service provided by the contact center server 20. It is a device. The customer communication device is, for example, a fixed telephone terminal, a mobile phone terminal, a personal computer (PC) in which voice call software is installed, a tablet terminal to which a voice input / output device is connected, and the like.

［１−２．コンタクトセンターシステムの動作］
次に、コンタクトセンターシステム１の動作について説明する。ここでは、コンタクトセンターシステム１の動作として、オペレータがオペレータ通信装置１０の何れかにログインするときの動作と、アラームが発生したときの動作について説明する。 [1-2. Operation of contact center system]
Next, the operation of the contact center system 1 will be described. Here, as the operation of the contact center system 1, an operation when the operator logs in to any of the operator communication devices 10 and an operation when an alarm occurs will be described.

まずオペレータがオペレータ通信装置１０の何れかにログインするときの動作について、図２に示すシーケンスチャートを用いて説明する。尚、この動作は、全てのオペレータ通信装置１０で共通の為、ここでは、一例として、或るオペレータが或るオペレータ通信装置１０にログインするときの動作について説明する。 First, the operation when the operator logs in to any of the operator communication devices 10 will be described with reference to the sequence chart shown in FIG. Since this operation is common to all operator communication devices 10, an operation when an operator logs in to a certain operator communication device 10 will be described here as an example.

ステップＳＰ１において、オペレータが、オペレータ通信装置１０に対して、ログイン情報として、オペレータ識別子とパスワードを入力する。つづくステップＳＰ２において、オペレータ通信装置１０は、入力されたログイン情報（オペレータ識別子とパスワード）とともに、自分の装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）を、構内通信網２を介して、コンタクトセンターサーバ２０に送信する。 In step SP1, the operator inputs the operator identifier and password to the operator communication device 10 as login information. In the following step SP2, the operator communication device 10 sends the input login information (operator identifier and password) and its own device identification information (telephone number, IP address, etc.) to the contact center server via the premises communication network 2. Send to 20.

コンタクトセンターサーバ２０は、オペレータ通信装置１０から送信されてくるログイン情報（オペレータ識別子とパスワード）と装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）とを通信処理部２５で受信すると、ステップＳＰ３において、アプリケーション処理部２１により、ログイン情報をもとに、オペレータ通信装置１０でのアプリケーション利用を許可する。 When the contact center server 20 receives the login information (operator identifier and password) and the device identification information (telephone number, IP address, etc.) transmitted from the operator communication device 10 in the communication processing unit 25, the application is performed in step SP3. The processing unit 21 permits the operator communication device 10 to use the application based on the login information.

またこのときアプリケーション処理部２１は、オペレータ管理処理部２６により、装置識別情報と対応付けて管理している座席位置情報の中から、ログイン情報に含まれる装置識別情報と対応する座席位置情報を取得し、ログイン情報に含まれるオペレータ識別子及び装置識別情報と、取得した座席位置情報とを対応付けて記憶部（図示せず）に記憶する。これにより、オペレータ識別子により識別されるオペレータが、座席位置情報により特定される座席で、装置識別情報により識別されるオペレータ通信装置１０にログインした旨が、コンタクトセンターサーバ２０側に認識されたことになる。オペレータがオペレータ通信装置１０にログインするときの動作は、以上のようになっている。 At this time, the application processing unit 21 acquires the device identification information included in the login information and the corresponding seat position information from the seat position information managed in association with the device identification information by the operator management processing unit 26. Then, the operator identifier and device identification information included in the login information are associated with the acquired seat position information and stored in a storage unit (not shown). As a result, the contact center server 20 recognizes that the operator identified by the operator identifier has logged in to the operator communication device 10 identified by the device identification information in the seat specified by the seat position information. Become. The operation when the operator logs in to the operator communication device 10 is as described above.

次に、アラームが発生したときの動作について図３に示すシーケンスチャートを用いて説明する。まず、或るオペレータが、顧客との通話でトラブルが発生して管理者の支援が必要な状況になり、ステップＳＰ１０において、オペレータ通信装置１０に対して、アラームの発生を設定する操作を行ったとする。尚、このとき、オペレータは、オペレータ通信装置１０の画面上で、アラームの内容（クレーム、トラブルなど）を選択したり直接入力したりするようになっている。 Next, the operation when an alarm occurs will be described with reference to the sequence chart shown in FIG. First, a certain operator has encountered a situation in which a trouble occurs in a call with a customer and needs the support of an administrator, and in step SP10, an operation for setting an alarm generation is performed on the operator communication device 10. To do. At this time, the operator is configured to select or directly input the content of the alarm (complaint, trouble, etc.) on the screen of the operator communication device 10.

すると、オペレータ通信装置１０は、つづくステップＳＰ１１において、構内通信網２を介して、アラームの発生をコンタクトセンターサーバ２０に通知する。尚、この通知には、アラームの内容と、アラームが発生したオペレータ通信装置１０の装置識別情報とが含まれている。 Then, in the subsequent step SP11, the operator communication device 10 notifies the contact center server 20 of the occurrence of the alarm via the premises communication network 2. It should be noted that this notification includes the content of the alarm and the device identification information of the operator communication device 10 in which the alarm has occurred.

コンタクトセンターサーバ２０は、通信処理部２５が、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知として、アラームの内容と装置識別情報とを受信すると、ステップＳＰ１２において、これらをオペレータ管理処理部２６に送る。 When the communication processing unit 25 receives the alarm content and the device identification information from the operator communication device 10 as a notification of the occurrence of the alarm, the contact center server 20 sends these to the operator management processing unit 26 in step SP12.

オペレータ管理処理部２６は、アラームの内容と装置識別情報とを受け取ると、ステップＳＰ１３において、装置識別情報と対応付けて管理している座席位置情報の中から、受け取った装置識別情報と対応する座席位置情報を取得することで、アラーム発生を通知してきたオペレータ通信装置１０で作業しているオペレータ（つまり支援を要請しているオペレータ）の座席位置情報を特定する。 When the operator management processing unit 26 receives the contents of the alarm and the device identification information, the operator management processing unit 26 receives the seats corresponding to the received device identification information from the seat position information managed in association with the device identification information in step SP13. By acquiring the position information, the seat position information of the operator (that is, the operator requesting assistance) working on the operator communication device 10 that has notified the occurrence of the alarm is specified.

つづくステップＳＰ１４において、オペレータ管理処理部２６は、アラームの内容と、特定した座席位置情報とを、通信処理部２５に送る。通信処理部２５は、アラームの内容と座席位置情報とを受け取ると、ステップＳＰ１５において、これらを構内通信網２を介して、状態発信装置３０に送信する。 In the subsequent step SP14, the operator management processing unit 26 sends the content of the alarm and the specified seat position information to the communication processing unit 25. When the communication processing unit 25 receives the content of the alarm and the seat position information, in step SP15, the communication processing unit 25 transmits these to the state transmitting device 30 via the premises communication network 2.

状態発信装置３０は、通信処理部３１が、コンタクトセンターサーバ２０からアラームの内容と座席位置情報とを受信すると、ステップＳＰ１６において、これらを音声処理部３２により音声情報に変換する。具体的に、音声処理部３２では、例えば、音声合成によりアラームの内容と座席位置情報とを示すテキストデータを音声情報に変換したり、アラームの内容と座席位置情報とに対応する音声情報をあらかじめ録音してある音声情報から選択したりする。 When the communication processing unit 31 receives the alarm content and the seat position information from the contact center server 20, the state transmitting device 30 converts these into voice information by the voice processing unit 32 in step SP16. Specifically, in the voice processing unit 32, for example, text data indicating the contents of the alarm and the seat position information is converted into voice information by voice synthesis, or voice information corresponding to the contents of the alarm and the seat position information is preliminarily generated. Select from recorded voice information.

つづくステップＳＰ１７において、状態発信装置３０は、音声処理部３２により変換された音声情報（つまりアラームの内容と、管理者の支援を必要としているオペレータの座席位置情報とを示す音声情報）を、通信処理部３１により、構内通信網２を介して、全ての状態受信装置４０に送信する。 In the following step SP17, the state transmitting device 30 communicates the voice information converted by the voice processing unit 32 (that is, the voice information indicating the content of the alarm and the seat position information of the operator who needs the support of the administrator). The processing unit 31 transmits to all the state receiving devices 40 via the premises communication network 2.

各状態受信装置４０は、通信処理部４１が、状態発信装置３０から音声情報を受信すると、ステップＳＰ１８において、この音声情報に基づく音声を、音声出力部４２により出力する。状態受信装置４０を携帯している管理者は、状態受信装置４０から出力される音声を聞くことで、アラームの内容と、支援を要請しているオペレータの位置（座席）とを把握することができ、直ちにオペレータを支援することができる。アラームが発生したときの動作は、以上のようになっている。 When the communication processing unit 41 receives the voice information from the state transmitting device 30, each state receiving device 40 outputs the voice based on the voice information by the voice output unit 42 in step SP18. The administrator carrying the state receiving device 40 can grasp the content of the alarm and the position (seat) of the operator requesting assistance by listening to the voice output from the state receiving device 40. It can and can immediately assist the operator. The operation when an alarm occurs is as described above.

［１−３．まとめと効果］
ここまで説明したように、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知として、アラームの内容と装置識別情報とをコンタクトセンターサーバ２０に送信するようにした。 [1-3. Summary and effects]
As described above, in the contact center system 1 of the first embodiment, the operator communication device 10 transmits the content of the alarm and the device identification information to the contact center server 20 as a notification of the occurrence of the alarm. ..

コンタクトセンターサーバ２０では、オペレータ管理処理部２６が、オペレータ通信装置１０から受信した装置識別情報に対応する座席位置情報（つまり支援を要請しているオペレータの座席位置情報）を特定して、オペレータ通信装置１０から受信したアラームの内容と、特定した座席位置情報とを、状態発信装置３０に送信するようにした。 In the contact center server 20, the operator management processing unit 26 specifies the seat position information (that is, the seat position information of the operator requesting support) corresponding to the device identification information received from the operator communication device 10, and performs operator communication. The content of the alarm received from the device 10 and the specified seat position information are transmitted to the state transmitting device 30.

そして、状態発信装置３０は、コンタクトセンターサーバ２０から受信したアラームの内容と座席位置情報とを音声情報に変換したうえで、この音声情報を、各管理者が携帯する状態受信装置４０に送信するようにした。 Then, the state transmitting device 30 converts the content of the alarm received from the contact center server 20 and the seat position information into voice information, and then transmits this voice information to the state receiving device 40 carried by each administrator. I did.

これにより、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、各管理者が携帯する状態受信装置４０から出力される音声情報によって、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを管理者に把握させることができるので、管理者が、管理者画面を確認したり発光装置を確認したりすることなく、迅速にオペレータを支援することができる。かくして、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、従来と比べて迅速にオペレータを支援することができる。 As a result, in the contact center system 1 of the first embodiment, the operator is requesting assistance by the voice information output from the state receiving device 40 carried by each administrator, and the operator Since the position and the position can be grasped by the administrator, the administrator can quickly assist the operator without checking the manager screen or the light emitting device. Thus, in the contact center system 1 of the first embodiment, the operator can be assisted more quickly than in the conventional case.

また、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、各管理者が携帯する状態受信装置４０から出力される音声情報に、アラームの内容（クレーム、トラブルなど）が含まれていることにより、管理者に対して、オペレータがどのような支援を要請しているのか（例えばクレームに対する支援を要請しているのかトラブルに対する支援を要請しているのか）まで把握させることができる。 Further, in the contact center system 1 of the first embodiment, the voice information output from the state receiving device 40 carried by each administrator includes the content of the alarm (complaint, trouble, etc.). It is possible to make the administrator understand what kind of support the operator is requesting (for example, whether he / she is requesting support for complaints or support for troubles).

［２．第２の実施の形態］
次に、第２の実施の形態について説明する。この第２の実施の形態は、管理者ごとに担当するオペレータが決まっている点が、第１の実施の形態とは異なっている。 [2. Second Embodiment]
Next, the second embodiment will be described. This second embodiment is different from the first embodiment in that the operator in charge is determined for each administrator.

［２−１．コンタクトセンターシステムの構成］
図４を用いて、第２の実施の形態によるコンタクトセンターシステム１００の構成について説明する。このコンタクトセンターシステム１００は、コンタクトセンターサーバ１２０と状態発信装置１３０以外の部分については、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１と同一であり、同一部分については同一符号を付すとともに詳しい説明は省略する。 [2-1. Contact center system configuration]
The configuration of the contact center system 100 according to the second embodiment will be described with reference to FIG. The contact center system 100 is the same as the contact center system 1 of the first embodiment except for the contact center server 120 and the state transmission device 130, and the same parts are designated by the same reference numerals and detailed description thereof will be given. Omit.

コンタクトセンターサーバ１２０は、第１の実施の形態のオペレータ管理処理部２６を有する代わりに、オペレータ管理処理部１２６を有すること以外の部分については、第１の実施の形態のコンタクトセンターサーバ２０と同一である。オペレータ管理処理部１２６は、第１の実施の形態のオペレータ管理処理部２６におけるオペレータごとの情報を管理する機能を有している。さらに、オペレータ管理処理部１２６は、オペレータごとの情報と、オペレータを担当する管理者ごとの情報とを対応付けて管理する機能と、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知を受けた際に、担当する管理者（つまりオペレータを支援する管理者）を特定する機能と、アラームの内容及び座席位置情報とともに、特定した管理者の情報を、通信処理部２５を介して、状態発信装置１３０に通知する機能とを有している。 The contact center server 120 is the same as the contact center server 20 of the first embodiment except that it has the operator management processing unit 126 instead of having the operator management processing unit 26 of the first embodiment. Is. The operator management processing unit 126 has a function of managing information for each operator in the operator management processing unit 26 of the first embodiment. Further, the operator management processing unit 126 is in charge of a function of associating and managing information for each operator with information for each administrator in charge of the operator, and when receiving a notification of an alarm occurrence from the operator communication device 10. The function for identifying the administrator (that is, the administrator who supports the operator), the content of the alarm, and the seat position information, as well as the information of the identified administrator are notified to the status transmitting device 130 via the communication processing unit 25. It has a function.

具体的に、オペレータ管理処理部１２６は、第１の実施の形態のオペレータ管理処理部２６と異なる機能として、管理者ごとの情報として、管理者を一意に識別可能な管理者情報と、所属グループとを対応付けて管理するようになっていて、支援を要請しているオペレータの所属グループと同一の所属グループに所属する管理者を、支援を要請しているオペレータを担当する管理者と特定して、特定した管理者の管理者情報を、状態発信装置１３０に通知するようになっている。 Specifically, the operator management processing unit 126 has different functions from the operator management processing unit 26 of the first embodiment, as information for each administrator, administrator information that can uniquely identify the administrator, and a group to which the operator belongs. And are managed in association with each other, and the administrator who belongs to the same group as the operator requesting support is identified as the administrator in charge of the operator requesting support. Therefore, the administrator information of the specified administrator is notified to the status transmitting device 130.

状態発信装置１３０は、状態受信装置特定部１３３以外の部分については、第１の実施の形態の状態発信装置３０と同一である。状態受信装置特定部１３３は、管理者情報と、管理者が携帯する状態受信装置４０に接続するための接続情報（ＩＰアドレスなど）とを対応付けて管理する機能と、コンタクトセンターサーバ１２０から受信した管理者情報により識別される管理者が携帯している状態受信装置４０を特定して、通信処理部３１に通知する機能とを有している。 The state transmitting device 130 is the same as the state transmitting device 30 of the first embodiment except for the part other than the state receiving device specifying unit 133. The state receiving device identification unit 133 has a function of associating and managing administrator information with connection information (IP address, etc.) for connecting to the state receiving device 40 carried by the administrator, and receives from the contact center server 120. It has a function of identifying the state receiving device 40 carried by the administrator identified by the administrator information and notifying the communication processing unit 31.

具体的に、状態受信装置特定部１３３は、管理者情報と対応付けて管理している接続情報の中から、コンタクトセンターサーバ１２０から受信した管理者情報と対応する接続情報を取得する。そして、状態受信装置特定部１３３は、取得した接続情報を、通信処理部３１に通知する。通信処理部３１は、音声処理部３２によって変換された音声情報を、状態受信装置特定部１３３から得られた接続情報を用いて接続可能な状態受信装置４０に送信する。コンタクトセンターシステム１００の構成は、以上のようになっている。 Specifically, the state receiving device specifying unit 133 acquires the connection information corresponding to the administrator information received from the contact center server 120 from the connection information managed in association with the administrator information. Then, the state receiving device specifying unit 133 notifies the communication processing unit 31 of the acquired connection information. The communication processing unit 31 transmits the voice information converted by the voice processing unit 32 to the connectable state receiving device 40 using the connection information obtained from the state receiving device specifying unit 133. The configuration of the contact center system 100 is as described above.

［２−２．コンタクトセンターシステムの動作］
次に、コンタクトセンターシステム１００の動作について説明する。ここでは、コンタクトセンターシステム１００の動作として、アラームが発生したときの動作について、図５に示すシーケンスチャートを用いて説明する。尚、オペレータがオペレータ通信装置１０の何れかにログインするときの動作については、第１の実施の形態と同一であり、説明を省略する。 [2-2. Operation of contact center system]
Next, the operation of the contact center system 100 will be described. Here, as the operation of the contact center system 100, the operation when an alarm is generated will be described with reference to the sequence chart shown in FIG. The operation when the operator logs in to any of the operator communication devices 10 is the same as that of the first embodiment, and the description thereof will be omitted.

まず、或るオペレータが、顧客との通話でトラブルが発生して管理者の支援が必要な状況になり、ステップＳＰ１００において、オペレータ通信装置１０に対して、アラームの発生を設定する操作を行ったとする。すると、オペレータ通信装置１０は、つづくステップＳＰ１０１において、構内通信網２を介して、アラームの発生をコンタクトセンターサーバ１２０に通知する。尚、この通知には、アラームの内容と、アラームが発生したオペレータ通信装置１０の装置識別情報とが含まれている。 First, a certain operator has encountered a situation in which a trouble occurs in a call with a customer and needs the support of an administrator, and in step SP100, the operator communication device 10 is set to generate an alarm. To do. Then, in the subsequent step SP101, the operator communication device 10 notifies the contact center server 120 of the occurrence of the alarm via the premises communication network 2. It should be noted that this notification includes the content of the alarm and the device identification information of the operator communication device 10 in which the alarm has occurred.

コンタクトセンターサーバ１２０は、通信処理部２５が、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知として、アラームの内容と装置識別情報とを受信すると、ステップＳＰ１０２において、これらをオペレータ管理処理部１２６に送る。 When the communication processing unit 25 receives the alarm content and the device identification information from the operator communication device 10 as a notification of the occurrence of the alarm, the contact center server 120 sends these to the operator management processing unit 126 in step SP102.

オペレータ管理処理部１２６は、アラームの内容と装置識別情報とを受け取ると、ステップＳＰ１０３において、装置識別情報と対応付けて管理している座席位置情報の中から、受け取った装置識別情報と対応する座席位置情報を取得することで、アラーム発生を通知してきたオペレータ通信装置１０で作業しているオペレータ（つまり支援を要請しているオペレータ）の座席位置情報を特定する。またオペレータ管理処理部１２６は、特定した座席位置情報に対応付けられているオペレータの所属グループをもとに、支援を要請しているオペレータを担当する管理者の管理者情報を特定する。 When the operator management processing unit 126 receives the contents of the alarm and the device identification information, in step SP103, the seat corresponding to the received device identification information is selected from the seat position information managed in association with the device identification information. By acquiring the position information, the seat position information of the operator (that is, the operator requesting assistance) working on the operator communication device 10 that has notified the occurrence of the alarm is specified. Further, the operator management processing unit 126 identifies the manager information of the manager in charge of the operator requesting support based on the group to which the operator belongs that is associated with the specified seat position information.

つづくステップＳＰ１０４において、オペレータ管理処理部１２６は、アラームの内容と、特定した座席位置情報及び管理者情報とを、通信処理部２５に送る。通信処理部２５は、アラームの内容と座席位置情報と管理者情報とを受け取ると、ステップＳＰ１０５において、これらを構内通信網２を介して、状態発信装置１３０に送信する。 In the subsequent step SP104, the operator management processing unit 126 sends the content of the alarm, the specified seat position information, and the manager information to the communication processing unit 25. When the communication processing unit 25 receives the alarm content, the seat position information, and the manager information, in step SP105, the communication processing unit 25 transmits these to the state transmitting device 130 via the premises communication network 2.

状態発信装置１３０は、通信処理部３１が、コンタクトセンターサーバ１２０からアラームの内容と座席位置情報と管理者情報とを受信すると、ステップＳＰ１０６において、アラームの内容と座席位置情報とを音声処理部３２により音声情報に変換する。 When the communication processing unit 31 receives the alarm content, the seat position information, and the manager information from the contact center server 120, the state transmitting device 130 sets the alarm content and the seat position information in the voice processing unit 32 in step SP106. Converts to voice information.

つづくステップＳＰ１０７において、状態発信装置１３０は、状態受信装置特定部１３３により、管理者情報と対応付けて管理している接続情報の中から、コンタクトセンターサーバ１２０から受信した管理者情報と対応する接続情報（つまり支援を要請しているオペレータを担当する管理者が携帯している状態受信装置４０に接続するための接続情報）を取得する。 In the following step SP107, the state transmitting device 130 connects with the administrator information received from the contact center server 120 from the connection information managed in association with the administrator information by the state receiving device specifying unit 133. Information (that is, connection information for connecting to the state receiving device 40 carried by the administrator in charge of the operator requesting support) is acquired.

つづくステップＳＰ１０８において、状態発信装置１３０は、音声処理部３２により変換された音声情報（つまりアラームの内容と、管理者の支援を必要としているオペレータの座席位置情報とを示す音声情報）を、通信処理部３１により、構内通信網２を介して、状態受信装置特定部１３３で特定した接続情報を用いて接続可能な状態受信装置４０に送信する。 In the following step SP108, the state transmitting device 130 communicates the voice information converted by the voice processing unit 32 (that is, the voice information indicating the contents of the alarm and the seat position information of the operator who needs the support of the administrator). The processing unit 31 transmits the connection information specified by the state receiving device specifying unit 133 to the connectable state receiving device 40 via the premises communication network 2.

状態受信装置４０は、通信処理部４１が、状態発信装置１３０から音声情報を受信すると、ステップＳＰ１０９において、この音声情報に基づく音声を、音声出力部４２により出力する。状態受信装置４０を携帯している管理者は、状態受信装置４０から出力される音声を聞くことで、アラームの内容と、支援を要請しているオペレータの位置（座席）とを把握することができ、直ちにオペレータを支援することができる。アラームが発生したときの動作は、以上のようになっている。 When the communication processing unit 41 receives the voice information from the state transmitting device 130, the state receiving device 40 outputs the voice based on the voice information by the voice output unit 42 in step SP109. The administrator carrying the state receiving device 40 can grasp the content of the alarm and the position (seat) of the operator requesting assistance by listening to the voice output from the state receiving device 40. It can and can immediately assist the operator. The operation when an alarm occurs is as described above.

［２−３．まとめと効果］
ここまで説明したように、第２の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、管理者ごとに担当するオペレータが決まっていて、コンタクトセンターサーバ１２０が、オペレータごとの情報と、管理者ごとの情報とを対応付けて管理するようにした。 [2-3. Summary and effects]
As described above, in the contact center system 1 of the second embodiment, the operator in charge is determined for each administrator, and the contact center server 120 has information for each operator and information for each administrator. Are now associated and managed.

そのうえで、コンタクトセンターサーバ１２０では、オペレータ通信装置１０からアラーム内容と装置識別情報とを受信すると、オペレータ管理処理部１２６が、オペレータ通信装置１０から受信した装置識別情報に対応する座席位置情報（つまり支援を要請しているオペレータの座席位置情報）を特定するとともに、特定した座席位置情報をもとに、支援を要請しているオペレータを担当する管理者の管理者情報を特定して、アラームの内容と、特定した座席位置情報及び管理者情報とを、状態発信装置１３０に送信するようにした。 Then, when the contact center server 120 receives the alarm content and the device identification information from the operator communication device 10, the operator management processing unit 126 receives the seat position information (that is, support) corresponding to the device identification information received from the operator communication device 10. (Seat position information of the operator requesting support), and based on the specified seat position information, specify the manager information of the manager in charge of the operator requesting support, and the content of the alarm. And the specified seat position information and manager information are transmitted to the state transmitting device 130.

そして、状態発信装置１３０は、コンタクトセンターサーバ１２０から受信したアラームの内容と座席位置情報とを音声情報に変換したうえで、この音声情報を、コンタクトセンターサーバ１２０から受信した管理者情報により識別される管理者の状態受信装置４０に送信するようにした。 Then, the state transmitting device 130 converts the alarm content and the seat position information received from the contact center server 120 into voice information, and then identifies this voice information by the administrator information received from the contact center server 120. The state of the administrator is transmitted to the receiving device 40.

これにより、第２の実施の形態のコンタクトセンターシステム１００では、支援を要請しているオペレータを担当する管理者が携帯する状態受信装置４０から出力される音声情報によって、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを、そのオペレータを担当する管理者に把握させることができるので、迅速且つ効率的にオペレータを支援することができる。 As a result, in the contact center system 100 of the second embodiment, the operator requests support by the voice information output from the state receiving device 40 carried by the administrator in charge of the operator requesting support. Since the manager in charge of the operator can grasp the situation and the position of the operator, the operator can be supported quickly and efficiently.

［３．他の実施の形態］
［３−１．他の実施の形態１］
尚、上述した第１の実施の形態では、コンタクトセンターシステム１に、状態発信装置３０を設けたが、例えば、従来のように、オペレータの席にオペレータの状態を示す発光装置が設けられている場合、この発光装置に、状態発信装置３０の機能を設けるようにしてもよい。第２の実施の形態についても同様に、オペレータの席に設けられた発光装置に、状態発信装置１３０の機能を設けるようにしてもよい。 [3. Other embodiments]
[3-1. Other Embodiment 1]
In the first embodiment described above, the contact center system 1 is provided with the state transmitting device 30, but for example, as in the conventional case, a light emitting device indicating the operator's state is provided in the operator's seat. In this case, the light emitting device may be provided with the function of the state transmitting device 30. Similarly, in the second embodiment, the light emitting device provided in the operator's seat may be provided with the function of the state transmitting device 130.

［３−２．他の実施の形態２］
また上述した第１及び第２の実施の形態では、状態発信装置３０が、音声処理部３２により、アラームの内容と座席位置情報とを音声情報に変換して、この音声情報を、通信処理部３１により、状態受信装置４０に送信するようにした。これに限らず、状態受信装置４０側に音声処理部を設け、状態発信装置３０が、通信処理部３１により、アラームの内容と座席位置情報とを状態受信装置４０に送信し、状態受信装置４０が、通信処理部４１により、アラームの内容と座席位置情報とを受信して、これらを音声処理部により音声情報に変換して、音声出力部４２により出力するようにしてもよい。 [3-2. Other Embodiment 2]
Further, in the first and second embodiments described above, the state transmission device 30 converts the alarm content and the seat position information into voice information by the voice processing unit 32, and converts this voice information into the communication processing unit. 31 is used to transmit to the state receiving device 40. Not limited to this, a voice processing unit is provided on the state receiving device 40 side, and the state transmitting device 30 transmits the contents of the alarm and the seat position information to the state receiving device 40 by the communication processing unit 31, and the state receiving device 40. However, the communication processing unit 41 may receive the alarm content and the seat position information, the voice processing unit may convert the contents into voice information, and the voice output unit 42 may output the information.

［３−３．他の実施の形態３］
さらに上述した第１及び第２の実施の形態では、状態受信装置４０が、通信処理部４１により、状態発信装置３０から送信される音声情報を受信するようにした。これに限らず、通信処理部４１に、受信だけでなく送信も可能な双方向の通信機能を持たせ、状態受信装置４０同士で通信できるようにしてもよい。さらに上述した第１及び第２の実施の形態では、管理者が状態受信装置４０を携帯するようにしたが、これに限らず、管理者が状態受信装置４０を音声が聞こえる範囲に置いておくなどしてもよい。 [3-3. Other Embodiment 3]
Further, in the first and second embodiments described above, the state receiving device 40 receives the voice information transmitted from the state transmitting device 30 by the communication processing unit 41. Not limited to this, the communication processing unit 41 may be provided with a bidirectional communication function capable of not only receiving but also transmitting so that the state receiving devices 40 can communicate with each other. Further, in the first and second embodiments described above, the administrator carries the state receiving device 40, but the present invention is not limited to this, and the administrator keeps the state receiving device 40 within a range in which voice can be heard. And so on.

［３−４．他の実施の形態４］
さらに上述した第１及び第２の実施の形態では、オペレータ通信装置１０からコンタクトセンターサーバ２０又はコンタクトセンターサーバ１２０に対して、アラーム発生の通知として、第１の情報としてのアラームの内容と第２の情報としての装置識別情報とを送信するようにした。これに限らず、アラーム発生の通知として、第１の情報としてのアラームが発生した旨と第２の情報としての装置識別情報とを送信するようにしてもよい。この場合、状態受信装置４０では、アラームが発生した旨と管理者の支援を必要としているオペレータの座席位置情報とを示す音声を出力することになる。こうすることで、管理者は、アラームの内容までは把握できないが、アラームが発生した旨と管理者の支援を必要としているオペレータの位置とを把握することができる。 [3-4. Other Embodiment 4]
Further, in the first and second embodiments described above, the operator communication device 10 informs the contact center server 20 or the contact center server 120 of the occurrence of the alarm, the content of the alarm as the first information, and the second. The device identification information as the information of the above is transmitted. Not limited to this, as a notification of the occurrence of the alarm, the fact that the alarm has occurred as the first information and the device identification information as the second information may be transmitted. In this case, the state receiving device 40 outputs a voice indicating that an alarm has occurred and the seat position information of the operator who needs the support of the administrator. By doing so, the administrator cannot grasp the contents of the alarm, but can grasp the fact that the alarm has occurred and the position of the operator who needs the support of the administrator.

［３−５．他の実施の形態５］
さらに上述した第１の実施の形態では、コンタクトセンターサーバ２０と状態発信装置３０とを別々に設けた。これに限らず、コンタクトセンターサーバ２０に、状態発信装置３０の機能（通信処理部３１と音声処理部３２の機能）を持たせることで、コンタクトセンターサーバ２０と状態発信装置３０とを一体の装置としてもよい。第２の実施の形態についても同様に、コンタクトセンターサーバ１２０に、状態発信装置１３０の機能（通信処理部３１と音声処理部３２と状態受信装置特定部１３３の機能）を持たせることで、コンタクトセンターサーバ１２０と状態発信装置１３０とを一体の装置としてもよい。 [3-5. Other Embodiment 5]
Further, in the first embodiment described above, the contact center server 20 and the state transmitting device 30 are separately provided. Not limited to this, by providing the contact center server 20 with the functions of the state transmission device 30 (the functions of the communication processing unit 31 and the voice processing unit 32), the contact center server 20 and the state transmission device 30 are integrated. May be. Similarly, in the second embodiment, the contact center server 120 is provided with the functions of the state transmitting device 130 (the functions of the communication processing unit 31, the voice processing unit 32, and the state receiving device specifying unit 133). The center server 120 and the state transmitting device 130 may be integrated.

［３−６．他の実施の形態６］
さらに上述した各実施の形態では、本発明を、オペレータが電話を利用して顧客対応を行うコンタクトセンターシステム１、１００に適用したが、これに限らず、オペレータがＦＡＸ、電子メール、チャットなどを利用して顧客対応を行うコンタクトセンターシステムに適用してもよい。この場合、コンタクトセンターサーバ２０、１２０のアプリケーション処理部２１を、ＦＡＸ、電子メール、チャットなどを利用可能なアプリケーションに対応させ、アプリケーション処理部２１が、顧客からのＦＡＸ、電子メール、チャットなどに対する対応を、オペレータの作業状態に応じて、適切なオペレータに分配するようにすればよい。 [3-6. Other Embodiment 6]
Further, in each of the above-described embodiments, the present invention is applied to the contact center systems 1 and 100 in which the operator responds to the customer by using the telephone, but the present invention is not limited to this, and the operator performs FAX, e-mail, chat, etc. It may be applied to a contact center system that uses it to deal with customers. In this case, the application processing unit 21 of the contact center servers 20 and 120 is made to correspond to an application that can use FAX, e-mail, chat, etc., and the application processing unit 21 corresponds to FAX, e-mail, chat, etc. from the customer. To be distributed to appropriate operators according to the working state of the operator.

［３−７．他の実施の形態７］
さらに上述した各実施の形態では、本発明を、処理システムの具体例であるコンタクトセンターシステム１、１００に適用したが、これに限らず、コンタクトセンターシステム１、１００とは異なる構成の処理システムに適用してもよい。さらに上述した各実施の形態では、本発明を、処理装置及びコンピュータの具体例であるコンタクトセンターサーバ２０、１２０に適用したが、これに限らず、コンタクトセンターサーバ２０、１２０とは異なる構成の処理装置及びコンピュータに適用してもよい。例えば、アプリケーション処理部２１の一部又は全部を、ソフトウェアではなくハードウェアで実装する処理装置に適用するなどしてもよい。 [3-7. Other Embodiment 7]
Further, in each of the above-described embodiments, the present invention is applied to the contact center systems 1 and 100, which are specific examples of the processing system, but the present invention is not limited to this, and the processing system has a configuration different from that of the contact center systems 1 and 100. It may be applied. Further, in each of the above-described embodiments, the present invention is applied to the contact center servers 20 and 120 which are specific examples of the processing apparatus and the computer, but the present invention is not limited to this, and the processing has a configuration different from that of the contact center servers 20 and 120. It may be applied to devices and computers. For example, a part or all of the application processing unit 21 may be applied to a processing device implemented by hardware instead of software.

さらに上述した各実施の形態では、処理装置及びコンピュータの具体例であるコンタクトセンターサーバ２０、１２０に、受信機能を有する第１の通信処理部及び送信機能を有する第２の通信処理部の具体例である通信処理部２５を設けたが、これに限らず、例えば、通信処理部２５の代わりに、受信機能を有する通信処理部と、送信機能を有する通信処理部とを別々に設けてもよい。さらに上述した各実施の形態では、送信装置の具体例である状態発信装置３０、１３０に、受信機能を有する第３の通信処理部及び送信機能を有する第４の通信処理部の具体例である通信処理部３１を設けたが、これに限らず、例えば、通信処理部３１の代わりに、受信機能を有する通信処理部と、送信機能を有する通信処理部とを別々に設けてもよい。さらに上述した各実施の形態では、音声出力装置の具体例である状態受信装置４０に、受信機能を有する第５の通信処理部の具体例である通信処理部４１を設けたが、これに限らず、例えば、通信処理部４１の代わりに、送受信機能を有する通信処理部を設けてもよい。 Further, in each of the above-described embodiments, the contact center servers 20 and 120, which are specific examples of the processing device and the computer, have a specific example of a first communication processing unit having a receiving function and a second communication processing unit having a transmitting function. However, the communication processing unit 25 is not limited to this, and for example, instead of the communication processing unit 25, a communication processing unit having a receiving function and a communication processing unit having a transmitting function may be provided separately. .. Further, in each of the above-described embodiments, the state transmitting devices 30 and 130, which are specific examples of the transmitting device, are specific examples of a third communication processing unit having a receiving function and a fourth communication processing unit having a transmitting function. The communication processing unit 31 is provided, but the present invention is not limited to this. For example, instead of the communication processing unit 31, a communication processing unit having a receiving function and a communication processing unit having a transmitting function may be provided separately. Further, in each of the above-described embodiments, the state receiving device 40, which is a specific example of the voice output device, is provided with the communication processing unit 41, which is a specific example of the fifth communication processing unit having a receiving function, but the present invention is limited to this. Instead, for example, a communication processing unit having a transmission / reception function may be provided instead of the communication processing unit 41.

［３−８．他の実施の形態８］
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した第１及び第２の実施の形態と他の実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。 [3-8. Other Embodiment 8]
Furthermore, the present invention is not limited to the above-described embodiments. That is, the present invention is also applicable to an embodiment in which a part or all of the above-mentioned first and second embodiments and a part or all of the other embodiments are arbitrarily combined, and an embodiment in which a part is extracted. Is extended.

［４．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。 [4. Addendum]
The following additional notes are further disclosed with respect to the above-described embodiment.

かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部とを設けるようにした。 In order to solve such a problem, in the processing device of the present invention, the first information indicating the request for support and the second information for identifying the terminal used by the operator requesting support are provided from the terminal used by the operator. The operator management processing unit that specifies the position information of the operator requesting support by using the first communication processing unit that receives the above and the second information received by the first communication processing unit. The second information and the position information are transmitted to the transmission device that converts the first information and the position information into voice information and transmits the second information to the voice output device of the administrator. A communication processing unit is provided.

また本発明の処理プログラムにおいては、コンピュータを、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部として機能させるようにした。 Further, in the processing program of the present invention, the computer receives the first information indicating the request for support from the terminal used by the operator and the second information for identifying the terminal used by the operator requesting the support. A first communication processing unit that receives the information, an operator management processing unit that identifies the position information of the operator requesting support by using the second information received by the first communication processing unit, and an operator management processing unit. A second communication process for transmitting the first information and the position information to a transmission device that converts the first information and the position information into voice information and transmits the voice information to the manager's voice output device. I tried to make it function as a department.

さらに本発明の処理方法においては、第１の通信処理部が、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信し、オペレータ管理処理部が、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定し、第２の通信処理部が、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信するようにした。 Further, in the processing method of the present invention, the first communication processing unit identifies the first information indicating the request for support and the terminal used by the operator requesting support from the terminal used by the operator. Upon receiving the information of 2, the operator management processing unit identifies the position information of the operator requesting support by using the second information received by the first communication processing unit, and the second The communication processing unit of 2 converts the first information and the position information into voice information and transmits the first information and the position information to a transmission device which is transmitted to the voice output device of the administrator. I tried to send it.

さらに本発明の処理システムにおいては、処理装置と、送信装置と、管理者の音声出力装置とを備える処理システムであり、前記処理装置は、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記位置情報とを前記送信装置に送信する第２の通信処理部とを有し、前記送信装置は、前記処理装置から、前記第１の情報と前記位置情報とを受信する第３の通信処理部と、前記第３の通信処理部により受信された前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換する音声処理部と、前記音声処理部により変換された前記音声情報を、前記音声出力装置に送信する第４の通信処理部とを有し、前記音声出力装置は、前記送信装置から、前記音声情報を受信する第５の通信処理部と、前記第５の通信処理部により受信された前記音声情報に基づく音声を出力する音声出力部とを有するようにした。 Further, the processing system of the present invention is a processing system including a processing device, a transmitting device, and a voice output device of an administrator, and the processing device is a first type that indicates a request for support from a terminal used by an operator. A first communication processing unit that receives information and a second information for identifying a terminal used by an operator requesting support, and the second information received by the first communication processing unit. The operator management processing unit that specifies the position information of the operator requesting support, the first information, and the position information specified by the operator management processing unit are transmitted to the transmission device by using. The transmission device has a third communication processing unit that receives the first information and the position information from the processing device, and the third communication processing unit. A voice processing unit that converts the first information and the position information received by the voice processing unit into voice information, and a fourth communication process that transmits the voice information converted by the voice processing unit to the voice output device. The voice output device outputs a fifth communication processing unit that receives the voice information and a voice based on the voice information received by the fifth communication processing unit from the transmission device. It has an audio output unit to be used.

これにより、本発明は、管理者が携帯している音声出力装置から出力される音声情報によって、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを管理者に把握させることができるので、管理者が、管理者画面を確認したり発光装置を確認したりすることなく、迅速にオペレータを支援することができる。 As a result, the present invention allows the administrator to understand that the operator is requesting assistance and the position of the operator by the voice information output from the voice output device carried by the manager. Therefore, the administrator can quickly assist the operator without checking the administrator screen or the light emitting device.

かくして本発明は、従来と比べて迅速にオペレータを支援し得る処理装置、処理プログラム、処理方法及び処理システムを実現できる。 Thus, the present invention can realize a processing device, a processing program, a processing method, and a processing system that can assist the operator more quickly than before.

本発明は、コンタクトセンターシステムなどの顧客対応システムで広く利用することができる。 The present invention can be widely used in customer service systems such as contact center systems.

１、１００……コンタクトセンターシステム、２……構内通信網、３……公衆網、１０……オペレータ通信装置、２０、１２０……コンタクトセンターサーバ、２１……アプリケーション処理部、２２……ＯＳ処理部、２３……ＩＶＲ処理部、２４……呼制御処理部、２５……通信処理部、２６、１２６……オペレータ管理処理部、３０、１３０……状態発信装置、３１……通信処理部、３２……音声処理部、４０……状態受信装置、４１……通信処理部、４２……音声出力部、５０……管理装置、１３３……状態受信装置特定部。 1, 100 ... Contact center system, 2 ... Private communication network, 3 ... Public network, 10 ... Operator communication device, 20, 120 ... Contact center server, 21 ... Application processing unit, 22 ... OS processing Unit, 23 ... IVR processing unit, 24 ... Call control processing unit, 25 ... Communication processing unit, 26, 126 ... Operator management processing unit, 30, 130 ... Status transmitter, 31 ... Communication processing unit, 32 ... Voice processing unit, 40 ... State receiving device, 41 ... Communication processing unit, 42 ... Voice output unit, 50 ... Management device, 133 ... State receiving device identification unit.

Claims (9)

オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、
前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、
前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部と
を有することを特徴とする処理装置。 A first communication processing unit that receives a first information indicating a request for support and a second information for identifying a terminal used by an operator requesting support from a terminal used by an operator.
An operator management processing unit that specifies the position information of the operator requesting support by using the second information received by the first communication processing unit.
A second communication process for transmitting the first information and the location information to a transmission device that converts the first information and the location information into voice information and transmits the voice information to the administrator's voice output device. A processing device characterized by having a unit. 前記オペレータ管理処理部は、
前記第２の情報と、前記位置情報とを対応付けて管理している
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。 The operator management processing unit
The processing apparatus according to claim 1, wherein the second information and the position information are managed in association with each other. 前記位置情報は、
オペレータの座席位置を示す座席位置情報である
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の処理装置。 The location information is
The processing device according to claim 1 or 2, wherein the processing device is seat position information indicating an operator's seat position. 前記管理者は、複数存在し、それぞれ担当するオペレータが決まっていて、
前記音声出力装置は、複数の前記管理者のそれぞれが携帯し、
前記オペレータ管理処理部は、
前記位置情報を用いて、当該位置情報が示す位置にいるオペレータを担当する管理者を示す管理者情報を特定し、
前記第２の通信処理部は、前記第１の情報及び前記位置情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記管理者情報とを、前記音声情報を前記管理者情報が示す管理者の音声出力装置に送信する前記送信装置に対して送信する
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の処理装置。 There are multiple managers, and the operator in charge of each is decided.
The audio output device is carried by each of the plurality of administrators.
The operator management processing unit
Using the location information, identify the administrator information indicating the administrator in charge of the operator at the position indicated by the location information.
The second communication processing unit is the voice of the manager whose voice information is the voice information of the first information, the position information, and the manager information specified by the operator management processing unit. The processing apparatus according to any one of claims 1 to 3, wherein the processing apparatus transmits to the output apparatus. 前記送信装置を備える
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の処理装置。 The processing device according to any one of claims 1 to 4, further comprising the transmitting device. コンピュータを、
オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、
前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、
前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部と
して機能させるための処理プログラム。 Computer,
A first communication processing unit that receives a first information indicating a request for support and a second information for identifying a terminal used by an operator requesting support from a terminal used by an operator.
An operator management processing unit that specifies the position information of the operator requesting support by using the second information received by the first communication processing unit.
A second communication process for transmitting the first information and the location information to a transmission device that converts the first information and the location information into voice information and transmits the voice information to the administrator's voice output device. A processing program for functioning as a part. 第１の通信処理部が、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信し、
オペレータ管理処理部が、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定し、
第２の通信処理部が、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する
ことを特徴とする処理方法。 The first communication processing unit receives from the operator's terminal the first information indicating the request for support and the second information for identifying the operator's terminal requesting support, and receives the first information.
The operator management processing unit identifies the position information of the operator requesting support by using the second information received by the first communication processing unit.
The second communication processing unit converts the first information and the position information into voice information and transmits the first information and the position information to the voice output device of the administrator. A processing method characterized by sending. 処理装置と、送信装置と、管理者の音声出力装置とを備える処理システムであり、
前記処理装置は、
オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、
前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、
前記第１の情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記位置情報とを前記送信装置に送信する第２の通信処理部と
を有し、
前記送信装置は、
前記処理装置から、前記第１の情報と前記位置情報とを受信する第３の通信処理部と、
前記第３の通信処理部により受信された前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換する音声処理部と、
前記音声処理部により変換された前記音声情報を、前記音声出力装置に送信する第４の通信処理部と
を有し、
前記音声出力装置は、
前記送信装置から、前記音声情報を受信する第５の通信処理部と、
前記第５の通信処理部により受信された前記音声情報に基づく音声を出力する音声出力部と
を有する
ことを特徴とする処理システム。 It is a processing system including a processing device, a transmitting device, and an administrator's voice output device.
The processing device is
A first communication processing unit that receives a first information indicating a request for support and a second information for identifying a terminal used by an operator requesting support from a terminal used by an operator.
An operator management processing unit that specifies the position information of the operator requesting support by using the second information received by the first communication processing unit.
It has a second communication processing unit that transmits the first information and the position information specified by the operator management processing unit to the transmitting device.
The transmitter is
A third communication processing unit that receives the first information and the position information from the processing device, and
A voice processing unit that converts the first information and the position information received by the third communication processing unit into voice information, and
It has a fourth communication processing unit that transmits the voice information converted by the voice processing unit to the voice output device.
The audio output device is
A fifth communication processing unit that receives the voice information from the transmitting device, and
A processing system including a voice output unit that outputs voice based on the voice information received by the fifth communication processing unit. 前記管理者は、複数存在し、それぞれ担当するオペレータが決まっていて、
前記音声出力装置は、複数の前記管理者のそれぞれが携帯し、
前記処理装置は、
前記オペレータ管理処理部が、前記位置情報を用いて、当該位置情報が示す位置にいるオペレータを担当する管理者を示す管理者情報を特定し、前記第２の通信処理部が、前記第１の情報及び前記位置情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記管理者情報とを、前記送信装置に送信し、
前記送信装置は、
前記第３の通信処理部が、前記第１の情報と前記位置情報と前記管理者情報とを受信し、前記音声処理部が、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換し、前記第４の通信処理部が、前記音声処理部により変換された前記音声情報を、前記管理者情報が示す管理者の音声出力装置に送信する
ことを特徴とする請求項８に記載の処理システム。 There are multiple managers, and the operator in charge of each is decided.
The audio output device is carried by each of the plurality of administrators.
The processing device is
The operator management processing unit uses the location information to specify administrator information indicating an administrator in charge of the operator at the position indicated by the location information, and the second communication processing unit is the first communication processing unit. The information, the location information, and the administrator information specified by the operator management processing unit are transmitted to the transmission device.
The transmitter is
The third communication processing unit receives the first information, the position information, and the administrator information, and the voice processing unit converts the first information and the position information into voice information. The process according to claim 8, wherein the fourth communication processing unit transmits the voice information converted by the voice processing unit to the voice output device of the manager indicated by the manager information. system.
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