JP2020047007A - 業務分析サーバ、業務分析方法、および業務分析プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
図1は、移動機器向けデータ分析システムの構成例を示すブロック図である。移動機器向けデータ分析システム1Sは、移動機器が設置されているサービス拠点101と、各種サーバが設置されている運用管理センタ100とから成る。運用管理センタ100には、移動機器の動作を制御するシナリオ制御サーバ9と、移動機器が収集する音声、画像、言語等の各種メディアを処理した処理結果を返すメディア処理サーバ8と、システムにおいて収集可能なデータを蓄積および管理するデータ管理サーバ3と、蓄積されたデータを分析して業務分析を実現する業務分析サーバ5とが設置されている。サービス拠点101と運用管理センタ100とはネットワーク1で接続されている。
図2は、ロボットの構成例を示すブロック図である。ロボット2は、ロボット制御端末21と、制御対象のカメラ291、モータ292、マイク293、スピーカー294、アクチュエータ295、各種センサー296から成り、ロボット制御端末21と制御対象の各デバイスは、ロボット制御端末21の外部入出力インターフェース29を通じて接続される。各種センサー296には距離センサーや測域センサー等が含まれる。ロボット制御端末21はバス28に接続された制御部(CPU)22と、メモリ等の内部記憶装置26と、ハードディスク等の外部記憶装置24と、ネットワークインターフェース20とを有し、ネットワークインターフェース20を介して外部と通信を行う。
図3は、ロボットが管理するデータの構成例を示す図である。図3はロボット2の内部記憶装置26に格納されるロボット情報DB267のデータ構成例を表す。ロボット状態DB265はロボット2自身の状態に関する情報を管理するデータベースであり、ロボット2が設置されているサービス拠点101の拠点識別子と、システム内においてロボット2を一意に特定するロボット識別子と、ロボット2の拠点内のX座標およびY座標と、ロボット2を構成する各種部品の状態(ロボット構成部品状態)と、ロボット2が実行中のシナリオを特定するシナリオ識別子と、実行中のシナリオにおいて発生したイベントを特定するイベント識別子と、このイベントの発生日時とを含む。
図4は、サービス機器の構成例を示すブロック図である。サービス機器6は、サービス機器制御端末61と、外部の各種情報を取得する各種センサー691とから成り、サービス機器制御端末61と各種センサー691は、サービス機器制御端末61の外部入出力インターフェース69を通じて接続される。
図5は、サービス機器が管理するデータの構成例を示す図である。図5はサービス機器制御端末61の内部記憶装置66に格納されるサービス機器情報DB665の構造を表す。サービス機器情報DB665の構造は、データ収集ゲートウェイ4の内部記憶装置46上にあるサービス機器情報DB463と同様であるため、詳細な説明は図7を参照して後述する。
図6は、データ収集ゲートウェイの構成例を示すブロック図である。データ収集ゲートウェイ4は、バス48に接続された制御部(CPU)42と、メモリ等の内部記憶装置46と、ハードディスク等の外部記憶装置44と、ネットワークインターフェース40とを有し、ネットワークインターフェース40を介して外部と通信を行う。
図7は、データ収集ゲートウェイが管理するデータの構成例を示す図である。図7はデータ収集ゲートウェイ4の内部記憶装置46に格納されるサービス機器情報DB463の構造を表す。サービス機器情報DB463はサービス拠点101ごとにサービス機器の情報を管理するデータベースであり、システム内でサービス拠点101を一意に特定する拠点識別子と、サービス提供に必要な機器を特定するサービス機器識別子と、サービス機器が検出したイベントを特定するイベント識別子と、イベントの発生日時と、サービス機器の位置情報とを含む。これらの情報は定期的に運用管理センタ100のデータ管理サーバ3に送信される。
図8は、シナリオ制御サーバの構成例を示すブロック図である。シナリオ制御サーバ9はバス98に接続された制御部(CPU)92と、メモリ等の内部記憶装置96と、ハードディスク等の外部記憶装置94と、ネットワークインターフェース90とを有し、ネットワークインターフェース90を介して外部との通信を行う。
図9は、シナリオ制御サーバが管理するデータの構成例を示す図である。図9はシナリオ制御サーバ9の内部記憶装置96に格納するシナリオ情報DB965およびシナリオ実行情報DB967の構造を表す。シナリオ情報DB965の内容はデータ管理サーバ3のシナリオ情報DB364と同様であり、シナリオ実行情報DB967の内容はデータ管理サーバ3のシナリオ実行情報DB367と同様であるため、詳細な説明は図13を参照して後述する。
図10は、メディア処理サーバの構成例を示すブロック図である。メディア処理サーバ8はバス88に接続された制御部(CPU)82と、メモリ等の内部記憶装置86と、ハードディスク等の外部記憶装置84と、ネットワークインターフェース80とを具備し、ネットワークインターフェース80を介して外部との通信を行う。
図11は、メディア処理サーバが管理するデータの構成例を示す図である。図11はメディア処理サーバ8の内部記憶装置86に格納されるメディア処理情報DB867の構造を表す。メディア処理情報DB867の内容はデータ管理サーバ3のメディア処理情報DB369と同様であるため、詳細な説明は図13を参照して後述する。
図12は、データ管理サーバの構成例を示すブロック図である。データ管理サーバ3はバス38に接続された制御部(CPU)32と、メモリ等の内部記憶装置36と、ハードディスク等の外部記憶装置34と、ネットワークインターフェース30とを有し、ネットワークインターフェース30を介して外部と通信を行う。
図13は、データ管理サーバが管理するデータの構成例を示す図である。図13はデータ管理サーバ3の内部記憶装置36に記憶される各データベースの構造を表す。
図14は、業務分析サーバの構成例を示すブロック図である。業務分析サーバ5はバス58に接続された制御部(CPU)52と、メモリ等の内部記憶装置56と、ハードディスク等の外部記憶装置54と、GUI(図23を参照して後述)等を表示する表示装置55aが接続された表示制御部55と、ネットワークインターフェース50とを有し、ネットワークインターフェース50を介して外部との通信を行う。内部記憶装置56は、データ分析により業務分析を行ってシステムの業務改善施策を抽出する業務分析プログラム561を記憶する。制御部(CPU)52が、表示装置55aに表示されたGUI(Graphical User Interface)を介して業務分析実行者により設定入力された業務改善試行条件に基づいて内部記憶装置56に保存された業務分析プログラム561にアクセスすることで、業務分析サーバ5はシステムを通じた業務分析を実行する。
図15は、業務分析サーバが管理するデータの構成例を示す図である。図15は業務分析サーバ5の内部記憶装置56に格納される各データベースの構造を表す。
図16は、メディア処理結果に応じてロボットがシナリオを実行する処理例を示すシーケンス図である。ロボット2はシナリオ制御サーバ9が管理するシナリオに従って動作する。シナリオへの入力はロボット2を通じて収集した音声、画像、言語等のメディア情報や、サービス機器6から出力された処理結果等がある。
シナリオ制御はロボット2自身からの入力のほか、サービス機器6からの入力を用いる場合がある。図17は、サービス機器の処理結果に応じてロボットがシナリオを実行する処理例を示すシーケンス図である。図17はサービス機器6からの入力により、シナリオ制御およびシナリオの状態遷移が発生する例を示している。
図18は、データ管理サーバが各種データを収集する処理例を示すシーケンス図である。図18はロボット2、データ収集ゲートウェイ4、シナリオ制御サーバ9、およびメディア処理サーバ8がデータ管理サーバ3に分析用のデータを送信する様子を示している。
次に、業務分析サーバ5がデータ管理サーバ3に蓄積された各種データを用いて業務改善施策を抽出するための業務分析処理について説明する。図19は、業務分析処理例を示すフローチャートである。
図20は、第一のシナリオ修正の処理例を示すフローチャートである。図20は図19のステップF1−03の処理の詳細を示すものであり、業務分析処理において、業務指標値との関連がシナリオ関連度閾値2以上かつシナリオ関連度閾値1未満のシナリオに対する第一のシナリオ修正の施策の詳細処理フローを示す。サービスを実現するシナリオには、望ましい結果と望ましくない結果があり、それらはシナリオ実行情報DB367のイベント成否として管理されている。
図21は、第二のシナリオ修正の処理例を示すフローチャートである。図21は図19のステップF1−05の処理の詳細を示すものであり、業務分析処理において、業務指標値との関連がシナリオ関連度閾値3以上かつシナリオ関連度閾値2未満のシナリオに対する、第二のシナリオ修正施策の詳細処理フローを示す。業務指標値との相関がシナリオ関連度閾値2未満であるようにそれほど高くないシナリオについては、モーションや発話タイミングの修正といった、比較的軽微な修正での対応は難しく、抜本的な改善が必要と考えられる。
次に、上述した業務分析処理の一連の流れを説明する。図22は、業務分析処理例を示すシーケンス図である。業務分析処理において、業務分析サーバ5は、先ず、GUI(図23参照)を介して、業務改善対象のサービス拠点101と、改善対象の業務指標値との選択を受け付けると共に、改善対象の業務指標値の目標値の入力を受け付ける(ステップS3−01)。次に業務分析サーバ5は、業務分析に必要なデータをデータ管理サーバ3に要求して取得する(ステップS3−02およびS3−03)。
図23は、シナリオ修正の際に用いられるGUIの構成例を示す図である。図23は業務改善を実施する際に、業務改善の試行条件を設定するために業務分析者が操作する、表示装置55aに表示されるGUI55a1のイメージである。業務分析者は、業務改善を実施するにあたり、業務改善対象のサービス拠点101をプルダウンメニュー55a1aから選択入力し、業務改善対象の業務指標値をプルダウンメニュー55a1bから選択入力する。
図24は、移動機器向けデータ分析システムの構成の変形例を示すブロック図である。図25は、ロボットの構成の変形例を示すブロック図である。図26は、ロボットが管理するデータの構造の変形例を示す図である。
図27は、業務分析サーバ、シナリオ制御サーバ、メディア処理サーバ、データ管理サーバの各サーバを実現するためのコンピュータのハードウェア構成例を示す図である。業務分析サーバ5、シナリオ制御サーバ9、メディア処理サーバ8、データ管理サーバ3を実現するコンピュータ1000は、CPU(Central Processing Unit)530と、RAM(Random Access Memory)等のメモリ1040と、入力装置1060(例えばキーボード、マウス、タッチパネル等)と、出力装置1070(例えば外部ディスプレイモニタに接続されたビデオグラフィックカード)とが、メモリコントローラ1050を通して相互接続される。
1 ネットワーク
2,2−1〜2M,2B, ロボット
3 データ管理サーバ
4 データ収集ゲートウェイ
5 業務分析サーバ
6,6−1〜6−N サービス機器
7 構内LAN
8 メディア処理サーバ
9 シナリオ制御サーバ
20 ネットワークインターフェース
21 ロボット制御端末
22 制御部(CPU)
24 外部記憶装置
26 内部記憶装置
28 バス
29 出力インターフェース
30 ネットワークインターフェース
32 制御部(CPU)
34 外部記憶装置
36 内部記憶装置
38 バス
40 ネットワークインターフェース
42 制御部(CPU)
44 外部記憶装置
46 内部記憶装置
48 バス
50 ネットワークインターフェース
52 制御部(CPU)
54 表示制御部
54 外部記憶装置
55 表示制御部
55a 表示装置
56 内部記憶装置
58 バス
60 ネットワークインターフェース
61 サービス機器制御端末
62 制御部(CPU)
64 外部記憶装置
66 内部記憶装置
68 バス
69 外部入出力インターフェース
80 ネットワークインターフェース
82 制御部(CPU)
84 外部記憶装置
86 内部記憶装置
88 バス
90 ネットワークインターフェース
92 制御部(CPU)
94 外部記憶装置
96 内部記憶装置
98 バス
100,100B 運用管理センタ
101 サービス拠点
261 ロボット制御プログラム
263 シナリオ実行プログラム
265 データ送信プログラム
267 ロボット情報DB
291 カメラ
292 モータ
293 マイク
294 スピーカー
295 アクチュエータ
296 各種センサー
361 データ管理プログラム
362 拠点情報DB
363 ロボット情報DB
364 シナリオ情報DB
365 サービス機器情報DB
367 シナリオ実行情報DB
369 メディア処理情報DB
461 サービス機器情報管理プログラム
463 サービス機器情報DB
561 業務分析プログラム
563 業務改善履歴DB
565 業務指標値DB
661 サービス機器制御プログラム
シナリオ実行情報 サービス機器DB
691 各種センサー
861 音声処理プログラム
863 画像処理プログラム
865 言語処理プログラム
961 シナリオ制御プログラム
965 シナリオ情報DB
967 シナリオ実行情報DB
1000 コンピュータ
1010 ネットワークインターフェース
1020 コントローラ
1040 メモリ
1050 メモリコントローラ
1060 入力装置
1070 出力装置
1080 外部記憶装置
Claims (13)
- シナリオに基づいて移動機器を制御して業務を行う移動機器システムにおける前記業務を分析するための業務分析サーバであって、
制御部と、
前記業務の効果を表す業務指標値を管理する業務指標値データベースと、前記業務指標値の変化を時系列データとして管理する業務指標値履歴データベースとを含む記憶部と
を有し、
前記制御部は、
前記業務指標値の中から改善対象の業務指標値が指定されると、前記シナリオの実行状況を表すシナリオ実行情報を受信し、
前記業務指標値履歴データベースと前記シナリオ実行情報を参照して、前記改善対象の業務指標値と前記シナリオの相関を分析し、
前記改善対象の業務指標値との相関値が所定条件を満たす対象シナリオを前記シナリオ実行情報から抽出し、
前記対象シナリオを修正するための修正シナリオを生成する
ことを特徴とする業務分析サーバ。 - 前記制御部は、
前記改善対象の業務指標値との相関値が第一のシナリオ関連度閾値以上である前記対象シナリオについては、該対象シナリオを修正するための前記修正シナリオを生成しないことを特徴とする請求項1に記載の業務分析サーバ。 - 前記制御部は、
前記改善対象の業務指標値との相関値が前記第一のシナリオ関連度閾値未満かつ第二のシナリオ関連度閾値以上である前記対象シナリオについて、前記移動機器の動作を制御するシナリオの状態を表すシナリオ情報に含まれる該移動機器の動作を規定するアクションの持続時間を修正するための前記修正シナリオを生成することを特徴とする請求項2に記載の業務分析サーバ。 - 前記記憶部は、シナリオ修正内容を含む前記業務指標値の改善履歴を管理する業務改善履歴データベースをさらに含み、
前記制御部は、
前記改善対象の業務指標値との相関値が前記第一のシナリオ関連度閾値未満かつ第二のシナリオ関連度閾値以上である前記対象シナリオについて、
前記対象シナリオと類似する前記改善履歴が存在する場合には該改善履歴に含まれるシナリオ修正内容に対応するシナリオのうち前記改善対象の業務指標値との相関値が最も高いシナリオを選択し、
前記対象シナリオと類似する前記改善履歴が存在しない場合には前記対象シナリオのうち前記改善対象の業務指標値との相関値が最も高いシナリオを選択し、
前記選択したシナリオに対応した前記シナリオ情報と前記シナリオ実行情報とについて前記シナリオ実行情報のイベント成否を指標値として相関分析を実施し、負値の前記イベント成否に対して正の相関をもつアクションを前記シナリオ情報から抽出し、該アクションの負の影響度を抑えるための前記修正シナリオを生成することを特徴とする請求項3に記載の業務分析サーバ。 - 前記制御部は、
前記改善対象の業務指標値との相関値が前記第二のシナリオ関連度閾値未満かつ第三のシナリオ関連度閾値以上である前記対象シナリオのうち、前記移動機器のメディア処理結果を表すメディア処理情報に含まれるメディア処理結果の確度が所定閾値以下のシナリオを修正候補のシナリオとして提示することを特徴とする請求項3に記載の業務分析サーバ。 - 前記記憶部は、シナリオ修正内容を含む前記業務指標値の改善履歴を管理する業務改善履歴データベースをさらに含み、
前記制御部は、
前記対象シナリオと類似する前記改善履歴が存在する場合には該改善履歴に含まれるシナリオ修正内容に対応するシナリオのうち前記改善対象の業務指標値との相関値が最も高いシナリオを選択し、
前記対象シナリオと類似する前記改善履歴が存在しない場合には前記対象シナリオのうち前記改善対象の業務指標値との相関値が最も高いシナリオを選択し、
前記メディア処理情報は、前記選択したシナリオとの対応関係を元にメディア処理情報データベースから抽出されることを特徴とする請求項5に記載の業務分析サーバ。 - 前記制御部は、
前記改善対象の業務指標値との相関値が前記第三のシナリオ関連度閾値未満である前記対象シナリオを、前記移動機器を制御するための前記シナリオから除外することを特徴とする請求項5に記載の業務分析サーバ。 - 前記制御部は、
前記改善対象の業務指標値に対応したシナリオ修正試行期間の間にわたって前記修正シナリオに基づいて前記移動機器を制御して前記業務指標値の改善の有無を判定することを特徴とする請求項5に記載の業務分析サーバ。 - 前記制御部は、
前記改善対象の業務指標値との相関値が、前記第一のシナリオ関連度閾値未満かつ前記第二のシナリオ関連度閾値以上である前記対象シナリオを修正するための第一の前記修正シナリオ、および、前記第二のシナリオ関連度閾値未満かつ前記第三のシナリオ関連度閾値以上である前記対象シナリオを修正するための第二の前記修正シナリオの何れか一方または両方に基づいて前記移動機器を制御して前記業務指標値の改善の有無を判定することを特徴とする請求項8に記載の業務分析サーバ。 - 前記制御部は、
前記業務指標値の改善が有ると判定した場合に、前記修正シナリオを、前記移動機器を制御するための前記シナリオに反映させることを特徴とする請求項9に記載の業務分析サーバ。 - 前記移動機器は、コミュニケーションを用いて人間にサービスを提供するロボットであることを特徴とする請求項1に記載の業務分析サーバ。
- シナリオに基づいて移動機器を制御して業務を行う移動機器システムにおける前記業務を分析するための業務分析サーバが実行する業務分析方法であって、
前記業務分析サーバは、
制御部と、
前記業務の効果を表す業務指標値を管理する業務指標値データベースと、前記業務指標値の変化を時系列データとして管理する業務指標値履歴データベースとを含む記憶部と
を有し、
前記制御部が、
前記業務指標値の中から改善対象の業務指標値が指定されると、前記シナリオの実行状況を表すシナリオ実行情報を受信し、
前記業務指標値履歴データベースと前記シナリオ実行情報を参照して、前記改善対象の業務指標値と前記シナリオの相関を分析し、
前記改善対象の業務指標値との相関値が所定条件を満たす対象シナリオを前記シナリオ実行情報から抽出し、
前記対象シナリオを修正するための修正シナリオを生成する
各処理を実行することを特徴とする業務分析方法。 - コンピュータを、シナリオに基づいて移動機器を制御して業務を行う移動機器システムにおける前記業務を分析するための業務分析サーバとして機能させるための業務分析プログラムであって、
前記コンピュータを、
前記業務の効果を表す業務指標値を管理する業務指標値データベースと、前記業務指標値の変化を時系列データとして管理する業務指標値履歴データベースとを含む記憶部と、
前記業務指標値の中から改善対象の業務指標値が指定されると、前記シナリオの実行状況を表すシナリオ実行情報を受信し、前記業務指標値履歴データベースと前記シナリオ実行情報を参照して、前記改善対象の業務指標値と前記シナリオの相関を分析し、前記改善対象の業務指標値との相関値が所定条件を満たす対象シナリオを前記シナリオ実行情報から抽出し、前記対象シナリオを修正するための修正シナリオを生成する制御部と
を有する前記業務分析サーバとして機能させるための業務分析プログラム。
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