JP2020042331A - 接遇ガイドプログラム、接遇ガイド装置、及び接遇ガイドシステム - Google Patents

Abstract

【課題】接遇担当者に改善を促す接遇ガイド情報を出力する接遇ガイドプログラム、接遇ガイド装置、及び接遇ガイドシステムを提供すること。【解決手段】実施形態に係る接遇ガイドプログラムは、接遇を行う担当者の言動に関する第１情報と、接遇を受ける対象者の言動に関する第２情報とを取得する処理をコンピュータに実行させる。接遇ガイドプログラムは、第１情報及び第２情報のうち少なくともいずれかに基づいて、担当者の言動の改善を促すガイド情報を出力する処理をコンピュータに実行させる。【選択図】図３

Description

本発明の実施の形態は、接遇ガイドプログラム、接遇ガイド装置、及び接遇ガイドシステムに関する。

病院の受付等において、職員の来訪者に対する接遇を監視し、又は評価する技術が知られている。例えば、接客対応評価装置は、店舗における店員による接客時の対応を、店員の顔画像を用いて評価する。また、接客対応評価装置は、顧客の顔の表情や、店の音声データ等をさらに用いて、店員による接客時の対応を評価する。

特開２０１１−８７７８４号公報 国際公開２０１６／８８３６９号 特開２０１７−１０２８４６号公報

本発明が解決しようとする課題は、接遇担当者に改善を促す接遇ガイド情報を出力することである。

実施形態に係る接遇ガイドプログラムは、接遇を行う担当者の言動に関する第１情報と、接遇を受ける対象者の言動に関する第２情報とを取得する処理をコンピュータに実行させる。接遇ガイドプログラムは、第１情報及び第２情報のうち少なくともいずれかに基づいて、担当者の言動の改善を促すガイド情報を出力する処理をコンピュータに実行させる。

図１は、第１の実施形態に係る接遇ガイドシステムの構成の一例を示す図である。 図２は、第１の実施の形態に係る接遇ガイドシステムの実装例を説明するための図である。 図３は、第１の実施の形態に係る受付端末に表示される接遇ガイド画面の一例を示す図である。 図４は、第１の実施の形態に係る接遇ガイドシステムの機能ブロックの一例を示す図である。 図５は、第１の実施の形態に係る担当者言動情報の一例を示す図である。 図６は、第１の実施の形態に係る対象者言動情報の一例を示す図である。 図７は、第１の実施の形態に係るガイド情報の一例を示す図である。 図８は、第１の実施の形態に係る登録処理の一例を示すフローチャートである。 図９は、第１の実施の形態に係るガイド処理の一例を示すフローチャートである。 図１０は、第１の実施の形態に係る受付端末に表示される接遇ガイド画面の別の一例を示す図である。 図１１は、第１の実施の形態に係る医師端末に表示される接遇ガイド画面の一例を示す図である。 図１２は、第２の実施の形態に係る接遇ガイドシステムの機能ブロックの一例を示す図である。 図１３は、第２の実施の形態に係る対象者言動情報の一例を示す図である。 図１４は、第２の実施の形態に係るガイド処理の一例を示すフローチャートである。 図１５は、第２の実施の形態に係る医師端末に表示される接遇ガイド画面の一例を示す図である。 図１６は、第３の実施の形態に係る接遇ガイドシステムの機能ブロックの一例を示す図である。 図１７は、第３の実施の形態に係るアドバイス情報の一例を示す図である。 図１８は、第３の実施の形態に係る接遇ガイド画面の一例を示す図である。 図１９は、第３の実施の形態に係るガイド処理の一例を示すフローチャートである。 図２０は、第３の実施の形態に係る接遇ガイド画面の別の一例を示す図である。

以下に図面を参照して、接遇ガイドプログラム、接遇ガイド装置、及び接遇ガイドシステムの実施形態について詳細に説明する。また、以下において、「接遇ガイド」を、単に「ガイド」と表記する場合がある。

（第１の実施の形態）
まず、第１の実施形態に係る接遇ガイドシステムの概要について説明する。図１は、第１の実施形態に係る接遇ガイドシステムの構成の一例を示す図である。図１に示すように、第１の実施形態に係る接遇ガイドシステム１は、例えば病院において実装され、ガイドサーバ２と、受付端末３並びにカメラ４及び５と、医師端末６並びにカメラ７及び８とを備える。また、ガイドサーバ２と、受付端末３並びにカメラ４及び５と、医師端末６並びにカメラ７及び８とは、例えば、病院内に設置された院内ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークＮにより相互に通信可能な状態となっている。なお、のちに説明するように、受付端末３及び医師端末６は、例えばそれぞれが同一の機能を有してもよく、また受付端末３及び医師端末６のそれぞれの機能を有する同一の端末により実現されてもよい。以下において、受付端末３及び医師端末６を区別せずに表現する場合に、単に「端末等」と表記する場合がある。

なお、図１においては、１台の受付端末３及び１台の医師端末６を示しているが、各端末の台数は任意であり、例えば複数の端末等がネットワークＮを介してガイドサーバ２に接続されていてもよい。また、受付端末３及び医師端末６のうちいずれか一方だけを含むような構成であってもよく、例えば接遇ガイドシステム１の管理者の端末など、その他の端末を含むような構成であってもよい。なお、受付端末３がカメラ４及びカメラ５のうち少なくともいずれかを内蔵したコンピュータであってもよく、医師端末６がカメラ７及びカメラ８のうち少なくともいずれかを内蔵したコンピュータであってもよい。また、ガイドサーバ２は、ネットワークＮを通じて、医事会計システム（不図示）や電子カルテシステム（不図示）等の病院におけるその他のシステムに含まれる各サーバ装置（不図示）などと直接的、又は、間接的に、相互に通信可能に接続されている。

図１に示すガイドサーバ２は、カメラ４及び５並びにカメラ７及び８から取得した情報を用いて、端末等に出力させるガイド情報を特定する。ガイドサーバ２は、特定したガイド情報を、ネットワークＮを通じて端末等に送信する。ガイドサーバ２は、例えば接遇ガイドシステム１の管理者（不図示）により操作される。

受付端末３は、例えば病院の受付に設置され、受付担当者に対してガイド情報を出力する。受付端末は、例えば図１に示すようなデスクトップコンピュータであるが、これに限られず、スマートフォンやタブレットのような携帯可能なコンピュータであってもよい。図２は、第１の実施の形態に係る接遇ガイドシステムの実装例を説明するための図である。図２に示すように、受付端末３並びにカメラ４及び５は、例えば病院の受付１０に設置される。受付端末３は、ネットワークＮを通じて、ガイドサーバ２から取得したガイド情報を画面に出力する。受付端末３は、例えば受付担当者３０により操作される。

カメラ４、５、７及び８は、映像を撮影するとともに、音声を収集する。カメラ４は、対象が現に行っている動作に関する映像、例えば患者やその家族等、病院の受付対象者２０の表情をリアルタイムで撮影する。また、カメラ４は、対象者が現に発声する内容に関する音声をリアルタイムで収集する。同様に、カメラ５は、担当者が現に行っている動作に関する映像、例えば病院の受付担当者３０の表情をリアルタイムで撮影する。また、カメラ５は、担当者が現に発声する内容に関する音声をリアルタイムで収集する。なお、音声は、カメラ以外の別のマイク等によって収集されてもよい。また、カメラ５が撮影する映像及び収集する音声は、第１情報の一例であり、カメラ４が撮影する映像及び収集する音声は、第２情報の一例である。また、以下において、受付対象者２０を単に「対象者」と表記し、受付担当者３０を単に「担当者」と表記する場合がある。

医師端末６は、例えば病院の診察室（不図示）に設置され、医師（不図示）に対してガイド情報を出力する。医師端末６は、例えば、医師により操作される。カメラ７は、患者やその家族等、医師による診察を受ける者（不図示）の表情をリアルタイムで撮影し、また診察を受ける者の発声をリアルタイムで収集する。同様に、カメラ５は、医師の表情をリアルタイムで撮影し、また医師の発声をリアルタイムで収集する。なお、第１の実施の形態において、診察を受ける者は、接遇を受ける対象者の一例であり、医師は、接遇を担当する担当者の一例である。

端末等に表示されるガイド情報の構成例について、図３を用いて説明する。図３は、第１の実施の形態に係る受付端末に表示される接遇ガイド画面の一例を示す図である。図３に示すように、第１の実施の形態に係る接遇ガイド画面３００は、例えば受付端末３において表示され、患者情報欄３０１と、業務情報欄３１１と、ガイド情報欄３２１と、モード切替ボタン３２２とを有する。

図３において、患者情報欄３０１は、受付担当者３０が現在接遇している受付対象者２０に関する情報を表示する。図３に示すように、患者情報欄３０１は、患者のＩＤ（Identifer）、患者の氏名、初診か再診かの種別等を表示させる。患者情報欄３０１において、「患者ＩＤ」は、患者を一意に識別する情報を示す。また、図３において、業務情報欄３１１は、例えば医事会計システムや電子カルテシステム等から取得された、受付業務、予約業務又は会計業務に関する情報等や、患者基本情報、電子カルテに関する情報等の各種の情報を表示する。業務情報欄３１１は、各種の情報を同時に表示させてもよく、また各情報を切り替えて表示させてもよい。

ガイド情報欄３２１は、例えば、接遇している受付担当者３０に対して接遇の改善を促すガイド情報を表示する。ガイド情報欄３２１は、例えば初期状態においては空欄である。モード切替ボタン３２２は、受付担当者３０による、接遇モードの切替の入力を受け付ける。第１の実施の形態において、接遇モードは、担当者が対象者を接遇する際の状況等をパターン分けしたものである。図３に示すように、モード切替ボタン３２２が選択された場合、選択対象となる接遇モードを含むモード切替メニュー３２３が表示される。なお、以下において、「接遇モード」を、単に「モード」と表記する場合がある。

第１の実施の形態において、モード切替メニュー３２３は、例えば「通常」、「クレーム」、「悲しい」、「ＶＩＰ」の４つの接遇モードを含む。接遇モードのうち、「通常」モードは、対象者が通常の状態における接遇モードである。「通常」モードは、例えば、接遇開始時に初期状態として選択される、「クレーム」モードは、対象者が不満を訴えるとき等に選択される。「悲しい」モードは、対象者が悲しんでおり、通常とは異なる接遇が求められるとき等に選択される。「ＶＩＰ」モードは、特別な配慮が求められる特定の対象者を接遇するとき等に選択される。なお、上述したモードは一例であり、接遇場面の代わりに、例えば「男性」と「女性」、「高齢者」と「小児」等のように、患者の属性等に応じてモードを細分化してもよい。

次に、接遇ガイドシステム１における各装置の機能について説明する。図４は、第１の実施の形態に係る接遇ガイドシステムの機能ブロックの一例を示す図である。図４に示すように、ガイドサーバ２は、通信Ｉ／Ｆ（Interface）２１と、入力Ｉ／Ｆ２２と、ディスプレイ２３と、記憶回路２４と、処理回路２５とを有する。

通信Ｉ／Ｆ２１は、処理回路２５に接続され、ネットワークＮを介して接続されたガイドサーバ２との間で行われる各種データの伝送及び通信を制御する。例えば、通信Ｉ／Ｆ２１は、ネットワークカードやネットワークアダプタ、ＮＩＣ（Network Interface Controller）等によって実現される。

入力Ｉ／Ｆ２２は、処理回路２５に接続され、管理者から受け付けた入力操作を電気信号に変換して処理回路２５に出力する。例えば、入力Ｉ／Ｆ２２は、スイッチボタン、マウス、キーボード、タッチパネル等である。

ディスプレイ２３は、処理回路２５に接続され、処理回路２５から出力される各種情報及び各種画像データを表示する。例えば、ディスプレイ２３は、液晶モニタやＣＲＴ（Cathode Ray Tube）モニタ、タッチパネル等によって実現される。

記憶回路２４は、処理回路２５に接続され、各種データを記憶する。例えば、記憶回路２４は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ等の半導体メモリ素子や、ハードディスク、光ディスク等によって実現される。本実施形態では、記憶回路２４は、例えば、図４に示すように、担当者言動情報２４１と、対象者言動情報２４２と、ガイド情報２４３とを記憶する。

担当者言動情報２４１は、担当者の言動を評価する際に用いられる情報であり、表情や発声を判定する基準を含む。ここで、担当者言動情報２４１は、例えば後に説明する基準設定機能２５５により設定される。また、担当者言動情報２４１は、医療機関ごとに任意に設定され、適宜更新させることができる。なお、担当者言動情報２４１及び対象者言動情報２４２は、基準言動の一例である。

図５は、第１の実施の形態に係る担当者言動情報の一例を示す図である。例えば、担当者言動情報２４１は、図５に示すように、「職員ＩＤ」と、「モード」と、「データ種」と、「単位」と、「基準（ｆｒｏｍ）」及び「基準（ｔｏ）」と、「条件」と、「ガイドＣｏｄｅ」とを対応付けた情報である。ここで、図５における「職員ＩＤ」は、当該基準が適用される職員を一意に識別する識別子を示す。なお、職員は、接遇を担当する担当者の一例である。「モード」は、当該基準が適用される接遇モードを識別する情報を示す。「データ種」は、判定対象となる基準の種別を示す。「単位」は、当該データ種を測定する単位を示す。「基準（ｆｒｏｍ）」及び「基準（ｔｏ）」は、当該基準の範囲を示す。「条件」は、当該基準に該当する条件を示す。「ガイドＣｏｄｅ」は、当該条件に該当した場合に表示するコメントを一意に識別する情報を示す。

例えば、図５に示すテーブルの１段目の基準は、職員ＩＤ「１」の担当者が、「通常」モードで接遇する場合に適用され、「眉角度」が「−５〜１０度」の範囲に収まる場合に、ガイドＣｏｄｅ「１」のコメントを端末等に出力させることを示す。また、図５に示すテーブルの２段目の基準は、職員ＩＤ「１」の担当者が、「通常」モードで接遇する場合に適用され、「眉間隔」が「１０〜１５ｍｍ」の範囲に収まる場合に、ガイドＣｏｄｅ「１」のコメントを端末等に出力させることを示す。また、例えば、図５に示すテーブルの３段目の基準は、全ての担当者に対して適用され、「クレーム」モードで接遇する場合に適用される。図５に示すテーブルの３段目の基準は、「目揺らぎ」が「０〜５００ｍｓ」の範囲に収まる場合、すなわち担当者の視線が一点にとどまっている時間が「０〜５００ｍｓ」の範囲に収まる場合、担当者の目が揺らいでいるとして、ガイドＣｏｄｅ「２」のコメントを端末等に出力させることを示す。

なお、図５において、テーブルの３段目の基準のように、患者ＩＤが「ＡＬＬ」となっているレコードは、患者ＩＤを問わず、全ての患者に対して適用される条件であることを示す。同様に、モードが「ＡＬＬ」となっている場合、当該レコードの条件は、どの接遇モードにおいても適用される条件であることを示す。また、「基準（ｆｒｏｍ）」及び「基準（ｔｏ）」のいずれか一方だけが登録されるようなレコードであってもよい。図６に示す対象者言動情報２４２及び以下に説明するその他のテーブルにおいても同様である。

対象者言動情報２４２は、対象者の言動を評価する際に用いられる情報であり、表情や発声を判定する基準を含む。ここで、対象者言動情報２４２は、例えば基準設定機能２５５により設定される。また、対象者言動情報２４２は、医療機関ごとに任意に設定され、適宜更新させることができる。図６は、第１の実施の形態に係る対象者言動情報の一例を示す図である。例えば、対象者言動情報２４２は、図６に示すように、「患者ＩＤ」と、「モード」と、「データ種」と、「単位」と、「基準（ｆｒｏｍ）」及び「基準（ｔｏ）」と、「条件」と、「ガイドＣｏｄｅ」とを対応付けた情報である。ここで、図６における「患者ＩＤ」は、当該基準が適用される担当者である患者を一意に識別する識別子を示す。また、図６に示すその他の項目は、図５に示す各項目と同様であるため、詳細な説明は省略する。

例えば、図６に示すテーブルの１段目の基準は、患者ＩＤ「１００１」の対象者を、「クレーム」モードで接遇する場合に適用され、「眉角度」が「−５〜１０度」の範囲を逸脱する場合に、ガイドＣｏｄｅ「４」のコメントを端末等に出力させることを示す。同様に、図６に示すテーブルの２段目の基準は、患者ＩＤ「１００１」の対象者を「クレーム」モードで接遇する場合に適用され、「眉間隔」が「１０〜２０ｍｍ」の範囲を逸脱する場合に、ガイドＣｏｄｅ「４」のコメントを端末等に出力させることを示す。また、例えば、図６に示すテーブルの３段目の基準は、全ての患者に対し、どのモードで接遇する場合においても適用され、「声の音量」が「５０未満」である場合に、ガイドＣｏｄｅ「５」のコメントを端末等に出力させることを示す。

ガイド情報２４３は、担当者の言動が担当者言動情報２４１に記憶された条件に合致し、又は対象者の言動が対象者言動情報２４２に記憶された条件に合致した場合に端末等に出力される情報である。ここで、ガイド情報２４３に記憶される情報は、例えば後に説明する基準設定機能２５５により設定されるが、これに限られず、例えば接遇ガイドシステム１の管理者により予め入力されてもよい。図７は、第１の実施の形態に係るガイド情報の一例を示す図である。例えば、ガイド情報２４３は、図７に示すように、「ガイドＣｏｄｅ」と、コメント」とを対応付けた情報である。図７において、「ガイドＣｏｄｅ」は、出力される情報を一意に識別する情報を示す。「コメント」は、出力される情報を示す。

例えば、図７に示すテーブルのガイドＣｏｄｅ「１」は、「良い表情です。」というコメントに対応する。同様に、図７に示すテーブルのガイドＣｏｄｅ「２」は、「視線が落ち着いていません、相手を良く見て話をしましょう。」というコメントに対応する。同様に、ガイドＣｏｄｅ「３」乃至「５」は、それぞれ、「表情が硬いのでリラックスして笑顔で接しましょう。」、「ご不満があるようです。」、「ゆっくりと、やさしく語りかけましょう。」の各コメントに対応する。例えば、「良い表情です。」というコメントに対応するガイドＣｏｄｅ「１」は、担当者の「眉角度」や「眉間隔」が所定の範囲内にある、すなわちよい表情に近い場合に出力される。また、例えば、「ゆっくりと、やさしく語りかけましょう。」というコメントに対応するガイドＣｏｄｅ「５」は、対象者の「声の大きさ」が所定の値未満である、すなわち対象者が元気がない又は悲しんでいると推定される場合に出力される。なお、コメントは、例えばガイドＣｏｄｅ「２」に対応するような担当者の言動の改善を促すものであるが、これに限られず、ガイドＣｏｄｅ「１」に対応するような担当者の言動が良好であることを示すものであってもよい。また、例えばガイドＣｏｄｅ「４」のコメントのように、コメントは、過去の接遇事例に基づいて入力される。

図４に戻って、処理回路２５は、制御機能２５１と、モード設定機能２５２と、判定機能２５３と、出力機能２５４と、基準設定機能２５５とを実行する。ここで、制御機能２５１は、第１取得部及び第２取得部の一例である。判定機能２５３は、判定部の一例である。また、出力機能２５４は、出力部の一例である。ここで、例えば、図４に示す処理回路２５の構成要素である制御機能２５１、モード設定機能２５２、判定機能２５３、出力機能２５４及び基準設定機能２５５の各処理機能は、コンピュータによって実行可能なプログラムの形態で記憶回路２４に記録されている。処理回路２５は、各プログラムを記憶回路２４から読み出し、読み出した各プログラムを実行することで各プログラムに対応する機能を実現する。換言すると、各プログラムを読み出した状態の処理回路２５は、図４の処理回路２５内に示された各機能を有することとなる。

なお、制御機能２５１、モード設定機能２５２、判定機能２５３、出力機能２５４及び基準設定機能２５５の全ての処理機能がコンピュータによって実行可能な１つのプログラムの形態で、記憶回路２４に記録されていてもよい。例えば、このようなプログラムは、接遇ガイドプログラムとも称される。この場合、処理回路２５は、接遇ガイドプログラムを記憶回路２４から読み出し、読み出した接遇ガイドプログラムを実行することで接遇ガイドプログラムに対応する制御機能２５１、モード設定機能２５２、判定機能２５３、出力機能２５４及び基準設定機能２５５を実現する。

処理回路２５における制御機能２５１は、ガイドサーバ２に対する操作や、他装置との通信に関する各種処理、他装置からのデータ取得に関する各種処理を制御する。例えば、制御機能２５１は、ガイド処理の開始のトリガに応じて、ガイド設定基準として、現在のモードに合致する、接遇を担当する担当者に対応する担当者言動情報２４１及び接遇の対象となる対象者に対応する対象者言動情報２４２を記憶回路２４から取得する。なお、ガイド処理の開始のトリガは、例えば入力Ｉ／Ｆ２２を介してガイドサーバ２の管理者から操作を受け付けてもよく、通信Ｉ／Ｆ２１を介して、端末等から受信してもよい。また、制御機能２５１は、例えば、端末等から、担当者の職員ＩＤ及び対象者の患者ＩＤを受信することにより、担当者及び対象者を識別するが、これに限られず、公知の顔認識技術等により、担当者及び対象者を識別してもよい。

例えば、制御機能２５１は、現在のモードが「通常」、病院の受付における担当者の職員ＩＤが「１」である場合、図５に示す担当者言動情報２４１に含まれるレコードのうち、一番上のレコード及び上から２番目のレコードを取得する。同様に、制御機能２５１は、現在のモードが「通常」、対象者の患者ＩＤが「１００１」である場合、図６に示す対象者言動情報２４２に含まれるレコードのうち、上から３番目のレコードを取得する。

また、制御機能２５１は、接遇を行う担当者の言動に関する第１情報と、接遇を受ける対象者の言動に関する第２情報とを取得する。例えば、制御機能２５１は、通信Ｉ／Ｆ２１を介して、カメラ４から、対象者を撮影した映像及び音声を取得するとともに、カメラ５から、担当者を撮影した映像及び音声を取得する。

モード設定機能２５２は、接遇ガイド処理におけるモードの選択を受け付けて、モード設定に関する処理を実行する。例えば、モード設定機能２５２は、受付端末３から、モード設定に関する情報を通信Ｉ／Ｆ２１を介して受信し、接遇モードを設定する。例えば、モード設定機能２５２は、図３に示すようなモード切替メニュー３２３において、「悲しい」モードが選択された場合、現在の接遇モードから「悲しい」モードに設定を変更する。また、モード設定機能２５２は、設定されたモードに応じて、ガイド設定基準を変更する。なお、モード設定機能２５２において設定されるモードは、モードを設定した担当者以外の担当者が当該対象者を接遇する場合において、そのまま引き継がれてもよい。例えば、図３に示すような受付端末３において表示されるモード切替メニュー３２３において、「悲しい」モードが選択された場合、当該対象者を引き続き接遇する医師が操作する医師端末６とガイドサーバ２との間での接遇ガイド処理においても、選択された「悲しい」モードが引き継がれてもよい。

例えば、モード設定機能２５２は、現在のモードが「通常」である場合において、モードを「クレーム」に変更する情報を受信した場合、図５に示す担当者言動情報２４１に含まれるレコードのうち、上から３番目のレコードを取得する。同様に、モード設定機能２５２は、図６に示す対象者言動情報２４２に含まれるレコードのうち、一番上のレコード及び上から２番目のレコードを取得する。

判定機能２５３は、ガイド情報を選択する際の基準として用いる基準言動と、第１情報及び第２情報のうち少なくともいずれかとを比較し、比較結果に基づいて出力するガイド情報を決定する。判定機能２５３は、例えば、カメラ４、５、７又は８から取得した担当者又は対象者の映像又は音声が、ガイド設定基準に合致するか否かを判定する。例えば、判定機能２５３は、カメラ４から取得した映像を公知の映像解析技術を用いて解析し、担当者の眉角度や眉間隔等、担当者の表情に関する数値を算出する。また、判定機能２５３は、カメラ４から取得した音声を公知の音声解析技術を用いて解析し、音量やトーンの変動等、担当者の発声に関する数値を算出する。そして、判定機能２５３は、算出した表情に関する数値又は発声に関する数値が、ガイド設定基準に合致すると判定した場合、当該ガイド設定基準に対応するガイドＣｏｄｅを出力機能２５４に出力する。

例えば、判定機能２５３は、モードが「通常」である場合において、担当者の眉角度が「５度」である場合、ガイド設定基準の「−５度」から「１５度」の以内に収まるため、ガイドＣｏｄｅ「１」を出力機能２５４に出力する。この場合、「良い表情です。」というガイド情報が端末等において出力される。また、判定機能２５３は、モードが「クレーム」である場合において、担当者の目の揺らぎの時間が「６００ｍｓ」である場合、ガイド設定基準の「５００ｍｓ」以内に収まらないため、出力機能２５４にガイドＣｏｄｅ「２」を出力しない。

出力機能２５４は、第１情報及び第２情報のうち少なくともいずれかに基づいて、ガイド情報を出力する。例えば、出力機能２５４は、ガイドＣｏｄｅに対応するガイド情報を出力する。具体的には、出力機能２５４は、判定機能２５３から出力されるガイドＣｏｄｅに対応するガイド情報２４３のレコードを記憶回路２４から抽出する。そして、出力機能２５４は、抽出したガイド情報を、端末等に出力する。

例えば、出力機能２５４は、病院受付における接遇ガイド処理中において、ガイドＣｏｄｅ「１」の出力を受けた場合、図７に示すガイド情報２４３のガイドＣｏｄｅ「１」に対応するコメント「良い表情です。」を抽出し、通信Ｉ／Ｆ２１を介して受付端末３に送信する。また、出力機能２５４は、診察室における接遇ガイド処理中において、ガイドＣｏｄｅ「４」の出力を受けた場合、図７に示すガイド情報２４３のガイドＣｏｄｅ「４」に対応するコメント「視線が落ち着いていません、相手を良く見て話をしましょう」を抽出し、通信Ｉ／Ｆ２１を介して医師端末６に送信する。

基準設定機能２５５は、上述した各種情報の設定を行う。具体的には、基準設定機能２５５は、図５に示す担当者言動情報２４１及び図６に示す対象者言動情報２４２、並びに図７に示すガイド情報に関する入力を受け付け、記憶回路２４に格納する。例えば、基準設定機能２５５は、取得された担当者又は対象者の映像又は音声に対する、特定のモードにおける評価の入力を、入力Ｉ／Ｆ２２を介して受け付ける。基準設定機能２５５は、例えば、担当者又は対象者の映像又は音声に対する評価として、例えば点数の入力を受け付ける。基準設定機能２５５は、評価が入力された時点における、対応する映像から解析された担当者若しくは対象者の表情に関する数値、又は対応する音声から解析された担当者若しくは対象者の発声に関する数値を算出する。そして、基準設定機能２５５は、入力された評価と、表情に関する数値又は発声に関する数値とを対応付けて、図５に示す担当者言動情報２４１のレコード、図６に示す対象者言動情報２４２のレコード、又は図７に示すガイド情報２４３のレコードとして、記憶回路２４に格納する。なお、基準設定機能２５５は、例えば、病院の受付１０において取得された映像及び音声を基準として用いて、担当者言動情報２４１に記憶する情報を登録するが、これに限られず、他の場所に設けられたカメラを用いて映像及び音声を取得してもよく、また予め取得された担当者に関する映像及び音声を用いてもよい。また、基準設定機能２５５は、同様の処理により、対象者言動情報２４２に記憶する情報を登録してもよい。なお、基準設定機能２５５は、例えば、予め映像及び音声を取得して担当者言動情報２４１又は対象者言動情報２４２に記憶する情報を登録するが、これに限られず、実際の接遇時に取得される映像及び音声を用いて、担当者言動情報２４１又は対象者言動情報２４２に記憶する情報を登録してもよい。

基準設定機能２５５は、例えば、評価の点数に対応するガイドＣｏｄｅを、担当者言動情報２４１のレコード又は対象者言動情報２４２のレコードに含めて記憶する。例えば、基準設定機能２５５は、表情に関する数値として、「眉角度」が「５度」である場合に評価の点数が「８０点以上」となった場合、図５の担当者言動情報２４１の一番上のレコードに示すように、当該眉角度の前後に幅を持たせた「−５度」から「１５度」までの範囲に、「良い表情です。」というコメントに対応するガイドＣｏｄｅ「１」を対応づけて記憶する。また、基準設定機能２５５は、例えば対象者の発声に関する評価の点数が「４０点未満」であると判定された場合、図６の対象者言動情報２４２の上から３番目のレコードに示すように、「ゆっくりと、やさしく語りかけましょう。」というコメントに対応するガイドＣｏｄｅ「５」を対応づけて記憶する。

なお、基準設定機能２５５は、基準を設定する際に、例えば入力された評価を公知の手法により統計処理してもよい。例えば、基準設定機能２５５は、入力された評価に対応する表情に関する数値の平均値や中央値、分散等を算出して範囲を設定する。例えば、点数が「８０点以上」であると評価された眉角度が「−７度」から「１８度」までの間に分布する場合において、基準設定機能２５５は、基準とする眉角度の範囲を「−５度」から「１５度」までの間に設定してもよい。

受付端末３は、図４に示すように、通信Ｉ／Ｆ３１と、入力Ｉ／Ｆ３２と、ディスプレイ３３と、記憶回路３４と、処理回路２５とを有し、ガイドサーバ２から受信した情報に応じた処理を実行する。なお、医師端末６は、受付端末３と同様の機能を有するため、詳細な説明は省略する。

通信Ｉ／Ｆ３１は、処理回路３５に接続され、ネットワークＮを介して接続されたガイドサーバ２との間で行われる各種データの伝送及び通信を制御する。例えば、通信Ｉ／Ｆ３１は、ネットワークカードやネットワークアダプタ等によって実現される。

入力Ｉ／Ｆ３２は、処理回路３５に接続され、受付担当者３０から受け付けた入力操作を電気信号に変換して処理回路３５に出力する。入力Ｉ／Ｆ３２は、例えば担当者によるモードの選択などの入力操作を受け付ける。例えば、入力Ｉ／Ｆ３２は、スイッチボタン、マウス、キーボード、タッチパネル等である。

ディスプレイ３３は、処理回路３５に接続され、処理回路３５から出力される各種情報などを表示する。ディスプレイ３３は、例えば、図３に示すような、ガイドサーバ２から受信したガイド情報を含むガイド画面を表示する。例えば、ディスプレイ３３は、液晶モニタやＣＲＴモニタ、タッチパネル等によって実現される。

記憶回路３４は、処理回路３５に接続され、各種データを記憶する。例えば、記憶回路３４は、ＲＡＭ、フラッシュメモリ等の半導体メモリ素子や、ハードディスク、光ディスク等によって実現される。

処理回路３５は、受付端末３の全体制御を行う。例えば、処理回路３５は、入力Ｉ／Ｆ３２を介して受付担当者３０から受け付けた入力操作に応じて、種々の処理を実行させる。一例を挙げると、処理回路３５は、入力Ｉ／Ｆ３２を介して入力された情報を記憶回路３４に格納し、又は通信Ｉ／Ｆ３１を介してガイドサーバ２に送信する。また、処理回路３５は、通信Ｉ／Ｆ３１を介してガイドサーバ２から各種情報や、ＧＵＩなどを受信し、ディスプレイ３３に表示させるように制御する。

次に、第１の実施形態に係る接遇ガイドシステム１による処理の手順について、図８及び図９を用いて説明する。図８は、第１の実施の形態に係る登録処理の一例を示すフローチャートである。ここで、図８におけるステップＳ２０１は、例えば、処理回路２５が制御機能２５１に対応するプログラムを記憶回路２４から読み出して実行することにより実現される。また、ステップＳ２１０、Ｓ２１１、Ｓ２２０及びＳ２２１は、例えば、処理回路２５が基準設定機能２５５に対応するプログラムを記憶回路２４から読み出して実行することにより実現される。

例えば、図８に示すように、本実施形態に係る接遇ガイドシステム１では、まず、処理回路２５が、ネットワークＮを通じて、カメラ５から、受付担当者３０を撮影した映像及び音声を取得する（ステップＳ２０１）。

続いて、処理回路２５は、評価を取得したか否かを判定する（ステップＳ２１０）。処理回路２５は、評価を取得しないと判定した場合（ステップＳ２１０否定）、ステップＳ２２０に移行する。

一方、処理回路２５は、評価を取得したと判定した場合（ステップＳ２１０肯定）、取得した評価に関する情報を、表情に関する数値又は発声に関する数値等の動作等に関する情報と対応付けて、記憶回路２４に記憶する（ステップＳ２１１）。その後、ステップＳ２２０に移行する。

そして、処理回路２５は、終了指示を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ２２０）。処理回路２５は、終了指示を受け付けていないと判定した場合（ステップＳ２２０否定）、ステップＳ２０１に移行し、処理を繰り返す。一方、処理回路２５は、終了指示を受け付けたと判定した場合（ステップＳ２２０肯定）、記憶された評価に関する情報を統計処理して、担当者言動情報２４１として記憶回路２４に登録し（Ｓ２２１）、処理を終了する。なお、処理回路２５は、同様の登録処理において、カメラ４から、受付対象者２０を撮影した映像及び音声を取得して評価の入力を受け付け、評価結果を対象者言動情報２４２として記憶してもよい。また、処理回路２５は、後に説明する接遇ガイド処理中において、受付担当者３０又はその他のユーザから評価の入力を受け付けて、評価結果を担当者言動情報２４１又は対象者言動情報２４２として記憶してもよい。

次に、登録された担当者言動情報２４１を用いた、接遇ガイド処理について説明する。図９は、第１の実施の形態に係るガイド処理の一例を示すフローチャートである。ここで、図９におけるステップＳ１０１、Ｓ１０２及びＳ１６０は、例えば、処理回路２５が制御機能２５１に対応するプログラムを記憶回路２４から読み出して実行することにより実現される。また、ステップＳ１２０及びＳ１３１は、例えば、処理回路２５がモード設定機能２５２に対応するプログラムを記憶回路２４から読み出して実行することにより実現される。また、ステップＳ１４０は、例えば、処理回路２５が判定機能２５３に対応するプログラムを記憶回路２４から読み出して実行することにより実現される。また、ステップＳ１４１は、例えば、処理回路２５が出力機能２５４に対応するプログラムを記憶回路２４から読み出して実行することにより実現される。

例えば、図９に示すように、本実施形態に係る接遇ガイドシステム１では、まず、処理回路２５は、接遇における担当者、対象者及び接遇モードの初期状態を特定する。次に、処理回路２５は、現在のモードに該当し、かつ担当者に対応する担当者言動情報２４１及び対象者に対応する対象者言動情報２４２などのガイド設定基準を、記憶回路２４から取得する（ステップＳ１０１）。次に、処理回路２５は、ネットワークＮを通じて、カメラ４及び５から映像及び音声を取得する（ステップＳ１０２）。

続いて、処理回路２５は、モード切替指示を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ１２０）。処理回路２５は、モード切替指示を受け付けないと判定した場合（ステップＳ１２０否定）、ステップＳ１４０に移行する。

一方、処理回路２５は、モード切替指示を受け付けたと判定した場合（ステップＳ１２０肯定）、記憶回路２４から変更後のモードに該当する新たな担当者言動情報２４１及び対象者言動情報２４２などのガイド設定基準を取得する（ステップＳ１３１）。その後、ステップＳ１４０に移行する。

次に、処理回路２５は、映像又は音声が、取得したガイド設定基準を満たすか否かを判定する（ステップＳ１４０）。処理回路２５は、取得したガイド設定基準を満たさないと判定した場合（ステップＳ１４０否定）、ステップＳ１６０に移行する。

一方、処理回路２５は、取得したガイド設定基準を満たすと判定すると（ステップＳ１４０肯定）、ガイド情報を受付端末３に出力し（ステップＳ１４１）、ステップＳ１６０に移行する。

そして、処理回路２５は、終了指示を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ１６０）。処理回路２５は、終了指示を受け付けていないと判定した場合（ステップＳ１６０否定）、ステップＳ１０２に移行し、処理を繰り返す。一方、処理回路２５は、終了指示を受け付けたと判定した場合（ステップＳ１６０肯定）、処理を終了する。

図９に示す接遇ガイド処理において出力されるガイド情報の構成例について、図１０及び図１１を用いて説明する。図１０は、第１の実施の形態に係る受付端末に表示される接遇ガイド画面の別の一例を示す図である。図１０は、図３に示すモード切替メニュー３２３において、「悲しい」モードが選択され、かつ担当者の言動が、図５に示す担当者言動情報２４１において、ガイドＣｏｄｅ「１」に対応する条件に合致した場合における遷移後の接遇ガイド画面の一例をしめす。

図１０に示すように、遷移後の接遇ガイド画面３００においては、モード切替ボタン３２２に、現在の接遇モードが「悲しい」モードであることを示す情報が表示される。また、図１０に示すように、接遇ガイド画面３００のガイド情報欄３２１には、図７に示すガイド情報２４３のガイドＣｏｄｅ「１」に対応するコメント「良い表情です。」が表示される。なお、図１０に示す遷移後の接遇ガイド画面３００において、モード切替ボタン３２２が選択された場合に、図３に示すモード切替メニュー３２３が表示され、再度接遇モードの設定ができるような構成であってもよい。

また、医師端末６にも、図１０に示すガイド画面と同様の構成を含むガイド画面が表示される。図１１は、第１の実施の形態に係る医師端末に表示される接遇ガイド画面の一例を示す図である。図１１に示すように、第１の実施の形態に係る接遇ガイド画面６００は、患者情報欄３０１と、電子カルテ情報欄６１１と、ガイド情報欄６２１と、モード切替ボタン６２２とを有する。なお、なお、以下において、先に説明した図面に示す部位と同一の部位には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。

図１１において、電子カルテ情報欄６１１は、例えば電子カルテシステムから取得された、当該患者に関する電子カルテ情報等を表示する。ガイド情報欄６２１は、例えば、ガイド情報欄３２１と同様に、接遇している医師に対して接遇の改善を促すガイド情報を表示する。図１１に示す例においては、図７に示すガイド情報２４３のガイドＣｏｄｅ「４」に対応するコメント「視線が落ち着いていません、相手を良く見て話をしましょう」が表示される。

図１１に示す接遇ガイド画面６００においても、図１０に示す接遇ガイド画面３００と同様に、モード切替ボタン６２２に、現在の接遇モードが「クレーム」モードであることを示す情報が表示される。なお、図１１に示す接遇ガイド画面６００においても、モード切替ボタン６２２が選択された場合に、図３に示すモード切替メニュー３２３が表示され、再度接遇モードの設定ができるような構成であってもよい。

上述したように、第１の実施形態に係る接遇ガイドシステム１は、接遇担当者に改善を促す接遇ガイド情報を出力することができるので、例えば接遇担当者が通常どおりの接遇ができない場合に、速やかに改善を促すことができる。その際、接遇ガイドシステム１は、「クレーム」や「悲しい」などのモードの違いに応じたガイド情報を表示させてもよい。その結果、接遇ガイドシステム１は、状況に応じて適切なガイド情報を出力することを可能にする。

（第２の実施形態）
次に、第２の実施形態に係る接遇ガイドシステム１ａについて説明する。図１２は、第２の実施の形態に係る接遇ガイドシステムの機能ブロックの一例を示す図である。第２の実施形態に係る接遇ガイドシステム１ａは、モード設定機能２５２ａが、担当者による操作を伴わずに接遇モードを設定する点で、第１の実施形態に係る接遇ガイドシステム１と異なる。なお、以下の実施の形態において、先に説明した図面に示す部位と同一の部位には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。

図１２に示すように、第２の実施の形態に係る接遇ガイドシステム１ａは、ガイドサーバ２ａと、受付端末３と、カメラ４、５、７及び８と、医師端末６とを有する。第２の実施の形態に係るガイドサーバ２ａは、通信Ｉ／Ｆ２１と、入力Ｉ／Ｆ２２と、ディスプレイ２３と、記憶回路２４ａと、処理回路２５ａとを有する。記憶回路２４ａは、例えば、図１２に示すように、担当者言動情報２４１と、対象者言動情報２４２ａと、ガイド情報２４３とを記憶する。

図１３は、第２の実施の形態に係る対象者言動情報の一例を示す図である。図１３に示すように、第２の実施の形態に係る対象者言動情報２４２ａは、図６に示す対象者言動情報２４２が記憶する各項目に加えて、さらに「モード設定」を対応付けて記憶する。図１３において、「モード」は、現在選択又は設定されているモードを示し、「モード設定」は、「条件」に該当した場合に、現在のモードから変更される接遇モードを示す。例えば、図１３に示す対象者言動情報２４２ａは、任意の患者において、現在の接遇モードがどのモードであっても、声の音量が「５０ｄＢ未満」であると判定された場合には、接遇モードを「悲しい」に設定することを記憶する。また、例えば、図１３に示す対象者言動情報２４２ａは、任意の患者において、現在の接遇モードがどのモードであっても、声の音量が「８０ｄＢ以上」であると判定された場合には、接遇モードを「クレーム」に設定することを記憶する。また、例えば、図１３に示す対象者言動情報２４２ａは、対象者の患者ＩＤが「１０１０」である場合において、現在の接遇モードがどのモードであっても、また担当者及び対象者の言動にかかわらず、接遇モードを「ＶＩＰ」に設定することを記憶する。さらに、例えば、図１３に示す対象者言動情報２４２ａは、対象者を問わず、また現在の接遇モードがどのモードであっても、対象者の発声に「遅い」というキーワードが含まれる場合、接遇モードを「クレーム」に設定することを記憶する。なお、図１３に示す対象者言動情報２４２ａにおいて、モード設定が「−」となっている基準については、条件に該当しても現在の接遇モードが維持される。また、図１３に示す対象者言動情報２４２ａにおいて、ガイドＣｏｄｅが「−」となっている基準については、条件に該当した場合に接遇モードは設定されるが、ガイド情報は出力されない。

また、対象者言動情報２４２ａは、対象者による過去の接遇時に設定された接遇モードを、当該対象者に対する次回の接遇時に設定される接遇モードとして、当該対象者の患者ＩＤと対応付けた情報を含んでもよい。この場合、他の担当者や対象者の言動とは無関係に、患者ＩＤに応じたモード設定が記憶されてもよい。例えば、対象者言動情報２４２ａは、過去の接遇において、患者ＩＤが「１０１０」である対象者に対する接遇モードが「ＶＩＰ」に設定されたことを記憶する。この場合、その後新たに患者ＩＤ「１０１０」の対象者を接遇する場合、接遇モードは、担当者や対象者の言動にかかわらず、「ＶＩＰ」に設定される。

また、対象者言動情報２４２ａは、例えば対象者の発声に含まれるキーワード等を、モード設定と対応付けた情報を含んでもよい。この場合、対象者の患者ＩＤや現在の接遇モード、その他の担当者や対象者の言動とは無関係に、キーワードに応じたモード設定が記憶されてもよい。例えば、対象者言動情報２４２ａは、対象者の発声が「遅い」というキーワード等を含むと判定された場合に設定される接遇モードは「クレーム」であることを記憶する。

図１２に戻って、処理回路２５は、制御機能２５１と、モード設定機能２５２ａと、判定機能２５３と、出力機能２５４と、基準設定機能２５５とを実行する。モード設定機能２５２ａは、第１の実施の形態におけるモード設定機能２５２と同様に、例えば、端末等から、モード設定に関する情報を受信し、接遇モードを設定する。

また、モード設定機能２５２ａは、対象者を識別する情報を用いて、モードを特定する。例えば、モード設定機能２５２ａは、対象者を識別する患者ＩＤ「１０１０」が、対象者言動情報２４２ａに記憶されている場合、現在のモードから、当該患者ＩＤに対応づけられて設定されたモード「ＶＩＰ」に切り替える。

また、モード設定機能２５２ａは、第１情報及び第２情報のうち少なくともいずれかと基準言動とを比較した結果を用いて、モードを特定する。例えば、モード設定機能２５２ａは、対象者の表情又は発声が、図１３に示す対象者言動情報２４２ａに記憶されている条件に合致するか否かを判定する。例えば、モード設定機能２５２ａは、対象者の声の音量が「３５ｄＢ」であることを検出した場合、図１３に示す対象者言動情報２４２ａの上から３番目のレコードの条件「声の音量が５０ｄＢ未満」に合致すると判定する。この場合、現在のモードから、当該条件に対応づけられて設定されたモード「悲しい」に切り替える。

また、モード設定機能２５２ａは、第１情報又は第２情報に含まれるキーワードを用いて、モードを特定する。例えば、モード設定機能２５２ａは、対象者の発言が「遅い」というワードを含むことを検出した場合、図１３に示す対象者言動情報２４２ａの一番下のレコードの条件に合致すると判定する。この場合、現在のモードから、現在のモードから、当該条件に対応づけられて設定されたモード「クレーム」に切り替える。

さらに、モード設定機能２５２ａは、担当者による過去の接遇又は対象者に対する過去の接遇において選択されたモードを用いて、モードを特定する。なお、モード設定機能２５２ａは、担当者による過去の接遇又は対象者に対する過去の接遇において選択されたモードを、対象者言動情報２４２ａに予め記憶してもよい。例えば、モード設定機能２５２ａは、患者ＩＤ「１０１０」に対する過去の接遇において、接遇モード「ＶＩＰ」が選択された場合、対象者言動情報２４２ａに、患者ＩＤ「１０１０」とモード「ＶＩＰ」とを対応づけて記憶する。また、モード設定機能２５２ａは、モード設定に関する情報を、当該担当者の職員ＩＤと対応付けて、担当者言動情報２４１ａに記憶してもよい。これにより、モード設定機能２５２ａは、担当者による過去の接遇において選択された前記モード、又は対象者に対する過去の接遇において選択された前記モードに基づいて、接遇モードを切り替える。

次に、第２の実施形態に係る接遇ガイドシステム１ａによる処理の手順について、図１４を用いて説明する。図１４は、第２の実施の形態に係るガイド処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明において、図９に示すステップと同じ符号については同様のステップであるため、詳細な説明を省略し、ステップＳ１２１及びＳ１３０について説明する。ここで、図１４におけるステップＳ１２１及びＳ１３０は、例えば、処理回路２５ａがモード設定機能２５２ａに対応するプログラムを記憶回路２４から読み出して実行することにより実現される。

例えば、図１４に示すように、本実施形態に係る接遇ガイドシステム１ａにおいて、処理回路２５ａは、ステップＳ１２０において、モード切替指示を受け付けたと判定した場合（ステップＳ１２０肯定）、受け付けた切替後のモードを、例えば患者ＩＤと対応付けて、対象者言動情報２４２ａに記憶する（Ｓ１２１）。一方、処理回路２５ａは、ステップＳ１２０において、モード切替指示を受け付けないと判定した場合（ステップＳ１２０否定）、モード設定に関する条件に合致するか否かを判定する（ステップＳ１３０）。処理回路２５ａは、モード設定に関する条件に合致しないと判定した場合（ステップＳ１３０否定）、ステップＳ１４０に移行する。

一方、処理回路２５ａは、モード設定に関する条件に合致したと判定した場合（ステップＳ１３０肯定）、合致した条件に対応するモードに変更し、ステップＳ１３１に移行する。

次に、図１４に示す接遇ガイド処理において出力されるガイド情報は、例えば、第１の実施の形態における図１０又は図１１に示すガイド情報と同様に、設定後のモードに関する情報を含む。図１５は、第２の実施の形態に係る医師端末に表示される接遇ガイド画面の一例を示す図である。図１５は、患者情報欄６０１に示すように、対象者の患者ＩＤが「１０１０」である場合において、医師端末６に表示される接遇ガイド画面６００の一例をしめす。図１３で説明したように、対象者言動情報２４２ａは、対象者の患者ＩＤが「１０１０」であると判定された場合には、担当者や対象者の言動にかかわらず、接遇モードを「ＶＩＰ」に設定することを記憶する。このため、図１５に示すように、接遇ガイド画面６００において、モード切替ボタン６２２には、現在の接遇モードが「ＶＩＰ」モードであることを示す情報が表示される。

なお、第２の実施の形態においては、モード設定機能２５２ａが、対象者言動情報２４２ａを参照し、対象者の言動に基づいて接遇モードを設定する例について説明したが、実施の形態はこれに限られない。例えば、記憶回路２４ａが、「モード設定」の項目を含む担当者言動情報２４１ａを記憶しており、モード設定機能２５２ａが、担当者言動情報２４１ａを参照し、担当者の言動に基づいて接遇モードを設定してもよい。また、モード設定機能２５２ａは、接遇モードを設定した後においても、端末等からモードの選択を受け付けて、接遇モードを再度変更してもよい。

また、第２の実施の形態において、モード設定機能２５２ａが、担当者等により接遇モードが選択された場合に、選択された接遇モードを対象者の患者ＩＤに対応付けて対象者言動情報２４２ａに記憶する構成について説明したが、実施の形態はこれに限られない。例えば、モード設定機能２５２ａは、対象者言動情報２４２ａに患者ＩＤと対応付けて記憶されたレコードのうち、特定の患者ＩＤについては、担当者等により接遇モードが選択された場合においても、選択された接遇モードを記憶しないような構成であってもよい。また、モード設定機能２５２ａは、同一の患者ＩＤに対して、異なる接遇モードが選択された場合、例えば直近に選択された接遇モードを対象者言動情報２４２ａに記憶してもよく、最も選択された回数の多い接遇モードを対象者言動情報２４２ａに記憶してもよい。

上述したように、第２の実施形態に係る接遇ガイドシステム１ａは、担当者等によるモード設定操作が無い場合においても適切な接遇モードを設定できるので、担当者等の接遇スキルが低い場合においても、状況に応じた適切なガイド情報を出力することを可能にする。

（第３の実施形態）
次に、第３の実施形態に係る接遇ガイドシステム１ｂについて説明する。図１６は、第３の実施の形態に係る接遇ガイドシステムの機能ブロックの一例を示す図である。第３の実施形態に係る接遇ガイドシステム１ｂは、後に説明するように、ガイドサーバ２ｂの記憶回路２４ｂがアドバイス情報２４４ｂをさらに含み、ガイドサーバ２ｂの処理回路２５ｂが情報登録機能２５６ｂをさらに含む点で、第２の実施形態に係る接遇ガイドシステム１ａと異なる。なお、以下の実施の形態において、先に説明した図面に示す部位と同一の部位には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。

図１６に示すように、第３の実施の形態に係る接遇ガイドシステム１ｂは、ガイドサーバ２ｂと、受付端末３と、カメラ４、５、７及び８と、医師端末６とを有する。第３の実施の形態に係るガイドサーバ２ｂは、通信Ｉ／Ｆ２１と、入力Ｉ／Ｆ２２と、ディスプレイ２３と、記憶回路２４ｂと、処理回路２５ｂとを有する。記憶回路２４ｂは、例えば、図１６に示すように、担当者言動情報２４１と、対象者言動情報２４２ａと、ガイド情報２４３と、アドバイス情報２４４ｂとを記憶する。

第３の実施の形態において、アドバイス情報２４４ｂは、例えば、担当者等により入力されるフリーワード等のアドバイスを記憶する。アドバイス情報２４４ｂは、例えば、情報登録機能２５６ｂにより登録される。図１７は、第３の実施の形態に係るアドバイス情報の一例を示す図である。図１７に示すように、第３の実施の形態に係るアドバイス情報２４４ｂは、「患者ＩＤ」と、「モード」と、「詳細アドバイス」とを対応付けて記憶する。図１７において、「患者ＩＤ」及び「モード」は、詳細アドバイスに記載されるアドバイスが出力される条件として、対象者の患者ＩＤ及び接遇モードを記憶する。「詳細アドバイス」は、当該患者ＩＤ及びモードが合致する場合に出力されるアドバイスを記憶する。

図１６に戻って、処理回路２５ｂは、制御機能２５１と、モード設定機能２５２ａと、判定機能２５３と、出力機能２５４ｂと、基準設定機能２５５と、情報登録機能２５６ｂとを実行する。出力機能２５４ｂは、第１の実施の形態における出力機能２５４と同様に、判定機能２５３から出力されるガイドＣｏｄｅに対応するガイド情報２４３のレコードを記憶回路２４から抽出して、端末等に出力する。また、出力機能２５４ｂは、アドバイス情報２４４ｂを参照し、端末等に、記憶された過去の接遇に関する情報を含むガイド情報を選択して出力する。例えば、出力機能２５４ｂは、現在の対象者の患者ＩＤ及び現在の接遇モードが一致するレコードに登録された詳細アドバイスを抽出する。

例えば、出力機能２５４ｂは、接遇モードが「クレーム」である場合、現在の対象者の患者ＩＤにかかわらず、図１７に示すようなクレーム内容の例及び応答例を抽出し、端末等に出力する。また、例えば、出力機能２５４ｂは、現在の対象者の患者ＩＤが「１０１０」であり、接遇モードが「ＶＩＰ」である場合、図１７に示すような想定問答及び応答例を抽出し、端末等に出力する。また、例えば、出力機能２５４ｂは、現在の接遇モードが「悲しい」である場合、現在の対象者の患者ＩＤにかかわらず、「ですます調子でしゃべりましょう」という詳細アドバイスを抽出し、端末等に出力する。

情報登録機能２５６ｂは、対象者に対する過去の接遇に関する情報の入力を受け付ける。また、情報登録機能２５６ｂは、入力された接遇に関する情報を、対象者と、過去の接遇時において特定又は選択されたモードと対応付けて記憶する。例えば、情報登録機能２５６ｂは、接遇ガイド中において、ガイドサーバ２ｂの入力Ｉ／Ｆ２２又は通信Ｉ／Ｆ２１を通じて、接遇ガイドシステム１ｂの管理者又は受付担当者３０若しくは医師からアドバイスの入力を受け付ける。情報登録機能２５６ｂは、アドバイスの入力を受け付けると、現在の対象者の患者ＩＤと、現在の接遇モードとを特定する。そして、情報登録機能２５６ｂは、受け付けたアドバイスを、特定した患者ＩＤ及び接遇モードと対応付けて、アドバイス情報２４４ｂに登録する。

情報登録機能２５６ｂが、アドバイスの入力を受け付ける際に表示される情報の構成例について、図１８を用いて説明する。図１８は、第３の実施の形態に係る接遇ガイド画面の一例を示す図である。図１８に示すように、第３の実施の形態に係る接遇ガイド画面３００は、図３に示すような接遇ガイド画面３００に示す各項目に加えて、さらに登録ボタン３０２を含む。

図１８に示す接遇ガイド画面３００は、例えば受付端末３において表示される。ガイドサーバ２ｂの情報登録機能２５６ｂは、例えば、受付端末３において、登録ボタン３０２が選択されたことを検出すると、アドバイス入力ウインドウ３０３を受付端末３に表示させる。図１８に示すように、アドバイス入力ウインドウ３０３は、例えば、患者ＩＤを選択するプルダウンメニューと、現在のモードを選択するプルダウンメニューと、アドバイスの内容を入力する入力欄とを含む。図１８に示すように、アドバイス入力ウインドウ３０３は、例えば、現在の受付対象者２０の患者ＩＤと、現在の接遇モードとを強調表示するが、例えば複数の患者ＩＤや複数の接遇モードを選択できるような構成であってもよい。受付端末３は、アドバイス入力ウインドウ３０３において、入力ボタンが選択されたことを検出すると、選択された患者ＩＤ及び接遇モード、並びに入力されたアドバイスの内容をガイドサーバ２ｂに送信する。

ガイドサーバ２ｂの情報登録機能２５６ｂは、選択された患者ＩＤ及び接遇モード、並びに入力されたアドバイスの内容を、アドバイス情報２４４ｂに登録する。なお、情報登録機能２５６ｂは、例えば図１８に示すアドバイス入力ウインドウ３０３において「全患者」が選択された場合、アドバイス情報２４４ｂの「患者ＩＤ」に「ＡＬＬ」を登録する。同様に、情報登録機能２５６ｂは、例えば図１８に示すアドバイス入力ウインドウ３０３において「全モード」が選択された場合、アドバイス情報２４４ｂの「モード」に「ＡＬＬ」を登録する。例えば、情報登録機能２５６ｂは、図１８に示すアドバイス入力ウインドウ３０３において、ＩＤ「全患者」、モード「悲しい」が選択され、「ですます調でしゃべりましょう」という内容が入力された場合、図１７に示すようなアドバイス情報２４４ｂの上から３番目のレコードを登録する。

次に、第３の実施形態に係る接遇ガイドシステム１ａによる処理の手順について、図１９を用いて説明する。図１９は、第３の実施の形態に係るガイド処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明において、図１４に示すステップと同じ符号については同様のステップであるため、詳細な説明を省略し、ステップＳ１１０、Ｓ１１１、Ｓ１５０及びＳ１５１について説明する。ここで、図１９におけるステップＳ１１０及びＳ１１１は、例えば、処理回路２５ｂが情報登録機能２５６ｂに対応するプログラムを記憶回路２４ｂから読み出して実行することにより実現される。また、ステップＳ１５０及びＳ１５１は、例えば、処理回路２５ｂが出力機能２５４ｂに対応するプログラムを記憶回路２４ｂから読み出して実行することにより実現される。

例えば、図１９に示すように、本実施形態に係る接遇ガイドシステム１ｂにおいて、処理回路２５ｂは、ステップＳ１０２において映像及び音声を取得すると、アドバイスの入力があったか否かを判定する（Ｓ１１０）。処理回路２５ｂは、アドバイスの入力がなかったと判定した場合（ステップＳ１１０否定）、Ｓ１２０に移行する。

処理回路２５ｂは、アドバイスの入力があったと判定した場合（ステップＳ１１０肯定）、入力されたアドバイスを、対象者の患者ＩＤ及び接遇モードと紐付けて、アドバイス情報２４４ｂに登録し（Ｓ１１１）、Ｓ１２０に移行する。

また、処理回路２５ｂは、ステップＳ１３１において設定基準が変更された場合、アドバイス情報２４４ｂを参照し、変更後の接遇モード及び現在の患者ＩＤに対応するアドバイスが登録されているか否かを判定する（ステップＳ１２２）。処理回路２５ａは、アドバイスが登録されていないと判定した場合（ステップＳ１２２否定）、ステップＳ１４０に移行する。

一方、処理回路２５ａは、アドバイスが登録されていると判定した場合（ステップＳ１２２肯定）、記憶回路２４ａから、アドバイス情報２４４ｂに登録されたアドバイスを抽出して、端末等に出力する（ステップＳ１５１）。その後、ステップＳ１４０に移行する。

次に、図１９に示す接遇ガイド処理において出力される、登録されたアドバイス情報２４４ｂを含むガイド情報の構成例について、図２０を用いて説明する。図２０は、第３の実施の形態に係る接遇ガイド画面の別の一例を示す図である。図２０に示す接遇ガイド画面６００は、例えば、医師端末６に表示される。図２０に示すように、第３の実施の形態に係る接遇ガイド画面６００は、ガイド情報欄６２１において、図１１のガイド情報欄６２１に表示されるようなガイド情報の代わりに、アドバイス情報「ですます調でしゃべりましょう」が表示される。なお、図２０に示す接遇ガイド画面６００のガイド情報欄６２１には、アドバイス情報とガイド情報との両方が表示されてもよい。

上述したように、第３の実施形態に係る接遇ガイドシステム１ｂは、過去に担当者等により入力されたアドバイス情報を、該当する対象者及びモードに対応して出力できるので、接遇スキルが高い担当者等が予め入力したノウハウを、条件が合致する場合に他の担当者等に知らせることを可能にする。

上述した各実施形態の説明で用いた「プロセッサ」という文言は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、或いは、特定用途向け集積回路（Application Specific Integrated Circuit：ＡＳＩＣ）、プログラマブル論理デバイス（例えば、単純プログラマブル論理デバイス（Simple Programmable Logic Device：ＳＰＬＤ）、複合プログラマブル論理デバイス（Complex Programmable Logic Device：ＣＰＬＤ）、及びフィールドプログラマブルゲートアレイ（Field Programmable Gate Array：ＦＰＧＡ））等の回路を意味する。ここで、メモリにプログラムを保存する代わりに、プロセッサの回路内にプログラムを直接組み込むように構成しても構わない。この場合には、プロセッサは回路内に組み込まれたプログラムを読み出し実行することで機能を実現する。また、本実施形態の各プロセッサは、プロセッサごとに単一の回路として構成される場合に限らず、複数の独立した回路を組み合わせて一つのプロセッサとして構成され、その機能を実現するようにしてもよい。

ここで、プロセッサによって実行されるプログラムは、ＲＯＭ（Read Only Memory）や記憶部等に予め組み込まれて提供される。なお、このプログラムは、これらの装置にインストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ（Compact Disk）−ＲＯＭ、ＦＤ（Flexible Disk）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記録されて提供されてもよい。また、このプログラムは、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納され、ネットワーク経由でダウンロードされることにより提供又は配布されてもよい。例えば、このプログラムは、各機能部を含むモジュールで構成される。実際のハードウェアとしては、ＣＰＵが、ＲＯＭ等の記憶媒体からプログラムを読み出して実行することにより、各モジュールが主記憶装置上にロードされて、主記憶装置上に生成される。

また、各実施の形態における接遇ガイドシステムの構成は上記したものに限られず、例えば、受付端末３が処理回路２５の一部又は全部の機能を実装してもよく、また記憶回路２４が記憶する内容の一部又は全部を記憶してもよい。例えば、受付端末３が処理回路２５の全部の機能を実装し、記憶回路２４が記憶する内容の全部を記憶することにより、スタンドアロンのコンピュータ上において接遇ガイドシステム１と同様の構成を実装することができる。また、ガイドサーバ２の処理回路２５が有する各機能がクラウド上に実装され、記憶回路２４が記憶する内容がクラウド上に記憶されてもよい。

以上説明した少なくとも一つの実施形態によれば、接遇担当者に改善を促す接遇ガイド情報を出力することができる。

本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

１ 接遇ガイドシステム
２ ガイドサーバ
３ 受付端末
４、５ カメラ
２１ 通信Ｉ／Ｆ
２２ 入力Ｉ／Ｆ
２３ ディスプレイ
２４ 記憶回路
２５ 処理回路
２５１ 制御機能
２５４ 出力機能

Claims (9)

1. コンピュータに、
   接遇を行う担当者の言動に関する第１情報と、接遇を受ける対象者の言動に関する第２情報とを取得し、
   前記第１情報及び前記第２情報のうち少なくともいずれかに基づいて、前記担当者の言動の改善を促すガイド情報を出力する
   処理を実行させる接遇ガイドプログラム。
2. 前記出力する処理は、前記ガイド情報を選択する際の基準として用いる基準言動と、前記第１情報及び前記第２情報のうち少なくともいずれかとを比較し、比較結果に基づいて出力する前記ガイド情報を決定
   する請求項１に記載の接遇ガイドプログラム。
3. 前記出力する処理は、前記接遇を行う場面に対応するモードと対応づけて記憶された前記ガイド情報を選択して出力する請求項２に記載の接遇ガイドプログラム。
4. 前記モードの選択を受け付ける処理をさらに前記コンピュータに実行させる請求項３に記載の接遇ガイドプログラム。
5. 前記対象者を識別する情報と、前記第１情報及び前記第２情報のうち少なくともいずれかと前記基準言動とを比較した結果と、前記第１情報又は前記第２情報に含まれるキーワードと、前記担当者による過去の接遇又は前記対象者に対する過去の接遇において選択された前記モードとのうち少なくともいずれかを用いて、前記モードを特定する処理をさらに前記コンピュータに実行させる請求項３に記載の接遇ガイドプログラム。
6. 前記対象者に対する過去の接遇に関する情報の入力を受け付け、
   入力された前記接遇に関する情報を、前記対象者と、前記過去の接遇時において特定又は選択された前記モードと対応付けて記憶する処理をさらに前記コンピュータに実行させ、
   前記出力する処理は、記憶された前記過去の接遇に関する情報を含む前記ガイド情報を選択して出力する請求項３乃至５のいずれか１つに記載の接遇ガイドプログラム。
7. 前記取得する処理は、前記第１情報として、前記担当者が現に行っている動作に関する映像及び前記担当者が発声する内容に関する音声のうち、少なくともいずれかを取得し、前記第２情報として、前記対象者が現に行っている動作に関する映像及び前記担当者が発声する内容に関する音声のうち、少なくともいずれかを取得する請求項１乃至６のいずれか１つに記載の接遇ガイドプログラム。
8. 接遇を行う担当者の言動に関する第１情報、及び接遇を受ける対象者の言動に関する第２情報に基づいて特定された、前記担当者の言動の改善を促すガイド情報を出力する接遇ガイド装置。
9. 第１情報として、接遇を行う担当者が現に行っている動作に関する映像及び前記担当者が発声する内容に関する音声のうち少なくともいずれかを取得する第１取得部と、
   第２情報として、接遇を受ける対象者が現に行っている動作に関する映像及び前記担当者が発声する内容に関する音声のうち少なくともいずれかを取得する第２取得部と、
   取得した前記第１情報及び前記第２情報に基づいて、前記担当者の言動の改善を促すガイド情報を出力するか否かを判定する判定部と、
   出力すると判定された前記ガイド情報を出力する出力部と、
   を備える接遇ガイドシステム。

Images