JP2019159887A - 情報処理システム、情報処理装置、プログラム、及び情報処理方法 - Google Patents
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Abstract
Description
そこで、本発明の様々な実施形態は、営業支援をするための、情報処理システム、情報処理装置、プログラム又は情報処理方法を提供する。
本願発明の一実施例に係る情報処理装置10は、図1のように、バス11、演算装置12、記憶装置13、入力装置14、表示装置15及び通信IF16を有することができる。また、情報処理装置10は、ネットワーク19と、直接または間接的に接続される。
また、情報処理装置10は、物理的な存在であってもよいし、仮想的なものであってもよい。例えば、クラウドコンピューティングを用いて、情報処理装置10を仮想的に実現してもよい。
本願発明に係るシステムの一実施例として、他の構成例を、図2を用いて次に説明する。
本実施例に係るシステムは、端末18aのみであってもよいし、端末18aとサーバ18bとを含んでもよい。
次に、図1に示した各構成要素により実現される情報処理装置10の機能について、図3を参照して説明する。図3は、本発明の一実施形態に係る情報処理装置10の機能の具体例を示すブロック図である。
入力部31は、記憶部32に情報を入力する機能を有する。入力部31の機能は、通信IF16又は入力装置14によって実現される。また、入力部31は、演算部34の諸機能に必要な情報を入力する機能を有してもよい。また、入力部31は、外部からの情報を受信する機能を有する受信部を有してもよい。
記憶部32は、情報を記憶する機能を有する。記憶部32の機能は、記憶装置13によって実現される。記憶部32が記憶する情報は、入力部31から入力される情報であってもよいし、演算部34によって演算された結果得られた情報であってもよい。
出力部33は、記憶部32内の情報を、出力する機能を有する。出力部33の機能は、通信IF16又は表示装置15によって実現される。出力部33は、演算部34の諸機能によって生じた情報を出力する機能を有してもよいし、外部に情報を送信する機能を有する送信部を有してもよいし、表示機能を有する表示部を有してもよい。
演算部34は、記憶部32と連携して、情報を生成する機能を有する。演算部34の機能は、演算装置12、入力装置14、表示装置15、通信IF16などの種々の装置によって実現される。演算部34における各機能は、適宜、入力部31から情報を入力してもよいし、記憶部32との間で情報を記録し又は情報を取得してもよいし、出力部33から情報を出力してもよいし、これらの入力部31、記憶部32、出力部33の機能と連携して実現されてもよい。
4.1.実施例1
本願発明は、種々の目的に使用することが可能であるが、実施例1のシステムにおいては、上述の各機能の一部又は全部を用いて、保険の営業に使用するシステムを説明する。
実施例2のシステムは、一例として、実施例1のシステムにおける家系図登録(408)に関する場面に係る。
実施例3のシステムは、一例として、実施例1のシステムにおけるライフプラン(409)に関する場面に係る。
実施例4のシステムは、実施例3のシステムをよりサポートできるシステムである。図8のライフプランの画面では、顧客の実現したい人生を視覚化する作業を行う。そして、各アイコンは一般的に費用を伴うライフイベントであるところ、経験が浅い営業担当者や技能の低い営業担当者はうまく会話をつないで、各イベントを説明できないことがある。そこで、本実施例のシステムは、顧客との会話をうまく誘導して情報を取得できるように、話題や質問を表示するよう構成されてもよい。図13は、話題や質問を表示するアイコンを示す例である。キャラクター(1301)は、その一例であり、発言をするかのように表示されるよう構成されている。図13は、当該発言が文字により記載される例であるが、実際の音声により発話されてもよい。発言として表示される内容は、何か話題であってもよいし、質問であってもよい。また、キャラクタなしで文字が提示されても、よい。
すなわち、本実施例のシステムは、顧客の子供の有無と話題等とを関連付けたルールを記録し、取得した面談中の顧客の子供の有無、子供の性別及び子供の年齢を適用して、当該子供の性別と年齢に応じた話題等を提示できるよう構成されてもよい。
実施例5は、人工知能技術を用いる例である。人工知能技術は、話題又は質問を提供する場面において適用することもできるし、上述のルールを作成することに適用することもできる。
本実施例のシステムが備える人工知能技術では、顧客の面談中の状況を推測する情報を提供できるように構成されている。当該顧客の面談中の状況を推測する情報は、顧客との面談中に得ることができる情報から取得できるように構成されている。顧客の面談中の状況を推測する情報とは、例えば、顧客の興味があると推測される話題、及び/又は、顧客が面談している営業担当者に対する信頼の程度を示す信頼度情報などが挙げられるが、これらに限られない。
この場合、本実施例のシステムは、顧客のみならず、営業担当者の会話内容や、営業担当者の会話に対する回答までの時間や内容も対象となりえる。
次の実施例は、人工知能技術により作成されたルールを用いる例である。例えば、商品等は、顧客と営業担当者とのやりとりの結果、商品等が販売される。そこで、商品等の販売の成績優秀者における顧客と営業担当者とのやりとりの様々な情報、例えば、会話、話題の進め方、時間、顧客の状況、営業担当者の対応など、本実施例で述べた様々な顧客と営業担当者とのやりとりに関する情報の一部又は全ての情報と商品等の販売ができたかどうかの関係を、ディープラーニングによりニューラルネットワークを学習させることができる。そして当該ニューラルネットワークを用いて、従前にないルールを作成することができる
顧客と営業担当者の面談は、一定の時間をかけて行われることもあり、営業担当者がその全てを記憶することができない場合もある。そこで、本実施例のシステムは、営業担当者と顧客の面談を記録し、その記録内容の一部又は全部を閲覧できる機能を有する。また、本実施例のシステムは、記録内容を一定のルールに基づいて処理し、閲覧できる機能を有する。
本実施例のシステムは、面談中の情報を記録し、その内容が整理されて提示できるように構成されている。これにより、営業担当者は、整理された面談の内容を簡潔に理解し、その面談の反省を行いやすくなる。
また、上述の図25及び/又は図26の実施例のシステムにおいて、具体的に使用した資料も提示できるように構成されてもよい。これにより、参照した資料も思い出すことができる利点がある。
面談中は、営業担当者は、面談に集中していることから、その間の約束事などを忘れてしまうことがある。そこで、本実施例のシステムは、面談の記録の一つとして、面談における約束事を記録されるよう構成されている。約束事は、営業担当者が、面談中などのシステムに入力してもよいが、人工知能技術の支援を受ける形式であってもよい。例えば、本実施例のシステムは、資料の持参や保険設計書の作成と持参などのような約束を示す対話と約束内容とを関連付けてディープラーニングにより学習させたニューラルネットワークを用いて、面談中に顧客と営業担当者との間の会話を用いて、面談時の約束事を記録するよう構成されてもよい。
面談中には、上述のとおり、家族構成に加えて、種々の情報が記録される。そのため、これらの情報を、適宜参照できるように構成されてもよい。これにより、営業担当者は、前回の訪問から時間が経過した場合であっても、当該面談に関して、思い出すことができ、前回の訪問から時間が経過した後の訪問であっても、顧客の情報を前提として面談を行うことが可能である。また、場合によっては担当者が変更した場合も、前回の担当者による面談の情報が記憶されていることから、当該情報を用いて、新たな営業担当者が、顧客に対して面談をすることができる。この場合、顧客は、前回の営業担当者に対して話したことを、再度新たな営業担当者に対して話す必要がなく、顧客のストレスが低減される利点がある。
ここでは、保険営業以外の営業を目的とした実施例を述べる。以下でいくつかの事例を挙げるが、顧客の深層ニーズを的確に探り出し、タイミングよく適切な話題を提供する必要のある営業においては、当該営業の種類に応じた適切なルールやニューラルネットワークを用いることで、当該営業を目的としたシステムを構成することができる。
銀行では、顧客の家族構成、収入、支出、債務、結婚予定や、住宅事情、旅行などの状況に応じて、適切な金融商品やサービスを提供することが可能である。そこで、本実施例のシステムを、銀行における商品又はサービスの提供を目的として、顧客との面談中に得ることができる情報を用いて、営業目的に応じた話題又は質問を提示できるよう構成されてもよい。この場合、各ルールに基づく話題等は、銀行における営業目的である例えば金融商品の提供などに適したものに変更されるが、面談中の顧客を分析するための情報として、顧客の情報、家族情報、職業、年収、性格としての節約志向、優柔不断、こだわりなどに応じた話題等の提供は同様に適用可能である。
また、その他の営業の例として、マンションや一軒家などの提供や賃貸物件の提供などの不動産に関する営業が挙げられる。不動産関連の営業においては、顧客の家族構成、職業、年収などのほか、顧客の趣味や不動産に関する好み、特に気にするところ等が挙げられる。顧客の家族構成は、家の大きさ、学校や保育園の近さの好みに影響する。顧客の勤務先は、立地の好みに影響し、顧客の年収は不動産の価格の妥当性に影響する。また、顧客の不動産に関するその他の好みとして、駅からの近さ、日当たりの程度、マンションの階数等が挙げられる。また、顧客の性格の一つとして、健康志向が挙げられてもよい。この場合、家と駅との近さ、近隣の広場や公園との近さ、パーキングの有無などとの関連性がありうる。そこで、これらの要素を踏まえた本実施例のシステムが構成されてもよい。
Claims (25)
- 第1顧客情報又は前記第1顧客との面談中に得ることができる情報を取得する取得部と、
顧客情報又は顧客との面談中に得ることができる情報と、営業目的に応じた話題又は質問と、の関連付けを含むルールを記憶する記憶部と、
前記第1顧客との面談中に得ることができる情報を、前記ルールに適用して、前記第1顧客に対する話題又は質問を生成する生成部と、
前記生成された話題又は質問を、前記第1顧客との面談中に、前記第1顧客に対して提示する提示部と、
を備えた情報処理システム。 - 前記第1顧客との面談中に得ることができる情報は、前記第1顧客の面談中の状況を推測する情報を含む、請求項1に記載の情報処理システム。
- 前記顧客との面談中に得ることができる情報は、顧客との面談中に表示画面に表示された情報に係る情報を含み、
前記提示部は、前記第1顧客との面談中に、表示画面に表示された情報に係る情報を使用して生成された前記第1顧客に対する話題又は質問を、前記第1顧客との面談中に表示する、請求項1又は2に記載の情報処理システム。 - 前記提示部は、前記第1顧客の情報のうち取得されていない情報を、画像内の欠損情報として表示する請求項1乃至3のいずれか一項に記載の情報処理システム。
- 面談中に得られた情報に基づいて、面談時の話題を面談の経過時間と共に時系列上に表示する表示部を備える、
請求項1乃至4のいずれか一項に記載の情報処理システム。 - 取得された第1顧客情報又は取得された前記第1顧客との面談中に得ることができる情報を、
顧客情報又は顧客との面談中に得ることができる情報と、営業目的に応じた話題又は質問と、の関連付けを含む記憶されたルールに適用して、前記第1顧客に対する話題又は質問を生成する生成部と、
前記生成された話題又は質問を、前記第1顧客に対して前記第1顧客との面談中に提示するために、他の情報処理装置に送信する送信部と、
を備えた情報処理装置。 - 前記第1顧客との面談中に得ることができる情報は、前記第1顧客の面談中の状況を推測する情報を含む、請求項6に記載の情報処理装置。
- 前記顧客との面談中に得ることができる情報は、顧客との面談中に表示画面に表示された情報に係る情報を含み、
前記送信部は、前記第1顧客との面談中に、表示画面に表示された情報に係る情報を使用して生成された前記第1顧客に対する話題又は質問を送信する、請求項6又は7に記載の情報処理装置。 - 前記送信部は、前記第1顧客の情報のうち取得されていない情報を、画像内の欠損情報として送信する、請求項6乃至8のいずれか一項に記載の情報処理装置。
- 前記送信部は、面談中に得られた情報に基づいて、面談時の話題を面談の経過時間と共に時系列上に表示するための情報を送信する、
請求項6乃至9のいずれか一項に記載の情報処理装置。 - 第1顧客情報又は前記第1顧客との面談中に得ることができる情報を取得する取得部と、
顧客情報又は顧客との面談中に得ることができる情報と、営業目的に応じた話題又は質問と、の関連付けを含むルールが適用されて生成された前記第1顧客に対する話題又は質問を、前記第1顧客に対して前記第1顧客との面談中に提示する提示部と、
を備えた情報処理装置。 - 前記第1顧客との面談中に得ることができる情報は、前記第1顧客の面談中の状況を推測する情報を含む、請求項11に記載の情報処理装置。
- 前記顧客との面談中に得ることができる情報は、顧客との面談中に表示画面に表示された情報に係る情報を含み、
前記提示部は、前記第1顧客との面談中に、前記提示画面に表示された情報に係る情報を使用して生成された前記第1顧客に対する話題又は質問を提示する、請求項11又は12に記載の情報処理装置。 - 前記提示部は、前記第1顧客の情報のうち取得されていない情報を、画像内の欠損情報として表示する、請求項11乃至13のいずれか一項に記載の情報処理装置。
- 前記提示部は、面談中に得られた情報に基づいて、面談時の話題を面談の経過時間と共に時系列上に表示するための情報を表示する、
請求項11乃至14のいずれか一項に記載の情報処理装置。 - コンピュータが、
第1顧客情報又は前記第1顧客との面談中に得ることができる情報を取得する取得ステップと、
顧客情報又は顧客との面談中に得ることができる情報と、営業目的に応じた話題又は質問と、の関連付けを含むルールを、前記第1顧客との面談中に得ることができる情報に対して適用して、前記第1顧客に対する話題又は質問を生成する生成ステップと、
前記生成された話題又は質問を、前記第1顧客との面談中に、前記第1顧客に対して提示する提示ステップと、
を備えた情報処理方法。 - 前記第1顧客との面談中に得ることができる情報は、前記第1顧客の面談中の状況を推測する情報を含む、請求項16に記載の情報処理方法。
- 前記顧客との面談中に得ることができる情報は、顧客との面談中に表示画面に表示された情報に係る情報を含み、
前記提示ステップは、前記第1顧客との面談中に、表示画面に表示された情報に係る情報を使用して生成された前記第1顧客に対する話題又は質問を、前記第1顧客との面談中に表示する、請求項16又は17に記載の情報処理方法。 - 前記提示ステップは、前記第1顧客の情報のうち取得されていない情報を、画像内の欠損情報として表示する、請求項16乃至18のいずれか一項に記載の情報処理方法。
- 面談中に得られた情報に基づいて、面談時の話題を面談の経過時間と共に時系列上に表示する表示ステップを更に含む、請求項16乃至19のいずれか一項に記載の情報処理方法。
- コンピュータを、
第1顧客情報又は前記第1顧客との面談中に得ることができる情報を取得する取得手段、
顧客情報又は顧客との面談中に得ることができる情報と、営業目的に応じた話題又は質問と、の関連付けを含むルールを、前記第1顧客との面談中に得ることができる情報に対して適用して、前記第1顧客に対する話題又は質問を生成する生成手段、
前記生成された話題又は質問を、前記第1顧客との面談中に、前記第1顧客に対して提示する提示手段、
として動作させるプログラム。 - 前記第1顧客との面談中に得ることができる情報は、前記第1顧客の面談中の状況を推測する情報を含む、請求項21に記載のプログラム。
- 前記顧客との面談中に得ることができる情報は、顧客との面談中に表示画面に表示された情報に係る情報を含み、
前記提示ステップは、前記第1顧客との面談中に、表示画面に表示された情報に係る情報を使用して生成された前記第1顧客に対する話題又は質問を、前記第1顧客との面談中に表示する、請求項21又は22に記載のプログラム。 - 前記提示ステップは、前記第1顧客の情報のうち取得されていない情報を、画像内の欠損情報として表示する、請求項21乃至23のいずれか一項に記載のプログラム。
- 面談中に得られた情報に基づいて、面談時の話題を面談の経過時間と共に時系列上に表示する表示手段として動作させる、請求項21乃至24のいずれか一項に記載のプログラム。
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