JP2015164020A - 情報処理装置、処理方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 閲覧者が興味を持つコンテンツを提示することで、営業活動を支援する仕組みを提供する。
【解決手段】 コンテンツを表示する情報処理装置であって、画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合にコンテンツを表示し、コンテンツを表示している際に、当該コンテンツを閲覧する閲覧者の反応の取得を行い、画面がコンテンツを選択する操作者に見せるモードの場合に、コンテンツの選択画面を表示し、選択画面を表示している際に、取得した閲覧者の反応に関する情報に従って、閲覧者が興味を持つコンテンツを提示する。
【選択図】図４

Description

本発明は、情報処理装置、処理方法、およびプログラムに関する。

近年、様々な法人企業においてタブレット端末の導入が進んでおり、商品説明やプレゼンなど営業現場におけるタブレット端末を活用する機会が増えてきている。例えば、営業担当者は、顧客に商品情報やプレゼン資料などのコンテンツが表示されたタブレット端末を見せて、説明を行う。

この時、営業担当者は顧客の反応を確認しながら、複数のコンテンツの中から、顧客が望むコンテンツを選択して提示する必要があるため、どのコンテンツを選択するかの判断は営業担当者の経験や力量に頼る部分が多い、という問題が存在する。

特許文献１には、顧客と対峙している営業担当者の経験が不足している場合でも、遠隔地にいる別の営業担当者が支援することで現地の営業担当者が商談を進めることが可能なシステムが記載されている。

特開２００５−２７５８２４号公報

しかしながら、特許文献１のシステムでは、顧客と接する現地の営業担当者の他に、遠隔地にも別の営業担当者を配置する必要があり、かつ遠隔地に営業力のある営業担当者が占有されてしまうという問題が生じる。

また、現場と遠隔地の間で動画や音声をリアルタイムで送受信する必要があるため、ネットワークを経由して、適切に対処するのは困難である。

また、特許文献１のようなシステムを利用しない場合においても、経験の浅い営業担当者が商品の説明をしながら顧客の反応を見て、次の提示内容を即座に選択することは大変難しく、タブレット端末において、上記の課題を解決する営業活動支援の仕組みが望まれる。

そこで、本発明は、閲覧者が興味を持つコンテンツを提示することで、営業活動を支援する仕組みを提供することを目的とする。

コンテンツを表示する情報処理装置であって、前記情報処理装置の画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合に、前記コンテンツを表示するコンテンツ表示手段と、前記コンテンツを表示している際に、当該コンテンツを閲覧する閲覧者の反応を取得する閲覧者反応取得手段と、前記情報処理装置の画面がコンテンツを選択する操作者に見せるモードの場合に、前記コンテンツの選択画面を表示する選択画面表示手段と、前記選択画面を表示している際に、前記閲覧者反応取得手段により取得した閲覧者の反応に関する情報に従って、前記閲覧者が興味を持つコンテンツを提示するコンテンツ提示手段を備えることを特徴とする情報処理装置。

本発明によれば、閲覧者が興味を持つコンテンツを提示することで、営業活動を支援する仕組みを提供することができる。

本実施形態の営業支援システム１００の構成の一例を示す図 本実施形態の情報処理装置１０１のハードウエア構成の一例を示す図 本実施形態の情報処理装置１０１の機能構成の一例を示すブロック図 本実施形態の情報処理装置１０１における商品説明処理の一例を示す画面遷移 本実施形態の情報処理装置１０１における商品説明処理の一例を示すフローチャート 本実施形態の情報処理装置１０１におけるデータテーブルの一例を示す構成図

以下、図面を参照して本発明の実施形態を詳細に説明する。

図１は、本実施形態の営業支援システム１００の構成の一例を示す図である。

図１に示すように、本実施形態に係る営業支援システム１００は、情報処理装置１０１、およびコンテンツサーバ１０２が、ネットワーク１０３により通信可能に接続された構成をとる。情報処理装置１０１は、コンテンツサーバ１０２から顧客に提示するコンテンツをダウンロードし、外部メモリ２１３に記憶しておく。コンテンツは、顧客に商品等を説明する営業の場面において、コンテンツサーバ１０２から取得してもよいが、よりスムーズな営業を行うためには、前もってダウンロードしておき、営業の場面においてはネットワーク１０３に接続せず、外部メモリ２１３に記憶しておいたコンテンツを利用する方がよい。

以下、図２を用いて、図１に示した情報処理装置１０１に適用可能なハードウエア構成の一例について説明する。

図２において、２０１はＣＰＵで、システムバス２０４に接続される各デバイスやコントローラを統括的に制御する。また、ＲＯＭ２０３あるいは外部メモリ２１３には、ＣＰＵ２０１の制御プログラムであるＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ ／ Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）やオペレーティングシステムプログラム（以下、ＯＳ）や、各サーバ或いは各ＰＣの実行する機能を実現するために必要な各種プログラム等が記憶されている。

２０２はＲＡＭで、ＣＰＵ２０１の主メモリ、ワークエリア等として機能する。ＣＰＵ２０１は、処理の実行に際して必要なプログラム等をＲＯＭ２０３あるいは外部メモリ２１３からＲＡＭ２０２にロードして、該ロードしたプログラムを実行することで各種動作を実現するものである。

また、２０５は入力コントローラで、タッチセンサ２１１からの入力を制御する。２０６はビデオコントローラで、ディスプレイ２１２等の表示器への表示を制御する。なお、図２では、ディスプレイ２１２と記載しているが、表示器はＣＲＴだけでなく、液晶ディスプレイ等の他の表示器であってもよい。これらは必要に応じて顧客または店員（対話者）が使用するものである。

２０７はメモリコントローラで、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル、各種データ等を記憶する外部記憶装置（ハードディスク（ＨＤ））や、フレキシブルディスク（ＦＤ）、或いはＰＣＭＣＩＡカードスロットにアダプタを介して接続されるコンパクトフラッシュ（登録商標）メモリ等の外部メモリ２１３へのアクセスを制御する。

２０８は通信Ｉ／Ｆコントローラで、ネットワーク１０３を介して外部機器と接続・通信するものであり、ネットワークでの通信制御処理を実行する。例えば、ＴＣＰ／ＩＰを用いた通信等が可能である。

なお、ＣＰＵ２０１は、例えばＲＡＭ２０２内の表示情報用領域へアウトラインフォントの展開（ラスタライズ）処理を実行することにより、ディスプレイ２１２上での表示を可能としている。また、ＣＰＵ２０１は、ディスプレイ２１２上のタッチセンサ２１１におけるユーザのタッチ操作指示を受付けることを可能とする。

本発明を実現するための後述する各種プログラムは、外部メモリ２１３に記録されており、必要に応じてＲＡＭ２０２にロードされることによりＣＰＵ２０１によって実行されるものである。さらに、上記プログラムの実行時に用いられる定義ファイルや地図データ等も、外部メモリ２１３に格納されており、これらについての詳細な説明も後述する。

２０９は受信機コントローラで、ＧＰＳ受信機２１５の入力を制御する。ＧＰＳ受信機２１５は、ＧＰＳアンテナを介して、複数のＧＰＳ衛星から受信する電波に基づいて、現在位置の緯度、経度、及び高度等の位置情報と現在時刻とを定期的に算出する。

２１０は音声入力コントローラで、音声入力処理部２１６を介してマイク２１８からの入力を制御する。マイク２１８から入力された音声を音声認識することが可能となっている。

２１９は撮影画像入力コントローラで、撮影画像入力処理部２２０を介してカメラ２２１からの入力を制御する。カメラ２２１から入力された撮影画像を認識することが可能となっている。

２２２は加速度入力コントローラで、加速度センサ２２３からの入力を制御する。加速度センサ２２３は水準器であり、情報処理装置１０１の傾きの方向を特定することができる。情報処理装置１０１のディスプレイ２１２が営業担当者と顧客のどちらに向いているのかを特定するために、本発明では加速度センサ２２３から取得した傾き情報を使用する。

図３は、情報処理装置１０１の機能構成の一例を示すブロック図である。

コンテンツ表示部３０１は、コンテンツを表示する情報処理装置の画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合に、前記コンテンツを表示するする機能部である。

閲覧者反応取得部３０２は、前記コンテンツを表示している際に、当該コンテンツを閲覧する閲覧者の反応を取得する機能部である。

選択画面表示部３０３は、前記情報処理装置の画面がコンテンツを選択する操作者に見せるモードの場合に、前記コンテンツの選択画面を表示するする機能部である。

コンテンツ提示部３０４は、前記選択画面を表示している際に、前記閲覧者反応取得部３０２により取得した閲覧者の反応に関する情報に従って、前記閲覧者が興味を持つコンテンツを提示する機能部である。

詳細情報表示部３０５は、前記情報処理装置の画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合に、前記選択画面において選択されたコンテンツに関する詳細情報のみを表示する機能部である。

モード切替部３０６は、前記情報処理装置の傾き、または撮影画像から特定される前記操作者または前記閲覧者に従って、前記閲覧者に見せるモードと前記操作者に見せるモードを切り替える機能部である。

閲覧者反応表示部３０７は、前記閲覧者反応取得部３０２により取得した閲覧者の反応を操作者が識別できるように表示する機能部である。

前記コンテンツ提示部３０４は、前記閲覧者反応取得部３０２により取得された閲覧者の音声または映像の少なくとも一方に従って、前記閲覧者が興味を持つコンテンツを提示する機能部である。

前記閲覧者反応取得部３０２は、前記情報処理装置の画面が操作者に向いたと判定された場合に、前記閲覧者の反応に関する情報の取得を抑止する機能部である。

図６は、本実施形態の情報処理装置１０１におけるテーブル構成の一例を示すデータ構成図である。

図６に示すように、商品テーブル６１０は、「商品ＩＤ」「商品名」から構成される。

顧客テーブル６２０は、「顧客ＩＤ」「顧客名」から構成される。

商品詳細テーブル６３０は、「商品ＩＤ」「項目ＩＤ」「項目名」「説明ページ」から構成される。商品項目レコードは、「商品」「項目」ごとに、カタログにおける「項目名」と「説明ページ」の情報を保持する。ここで「説明ページ」には、営業において商品を説明する際に、顧客に見せる資料（例えば、ＨＴＭＬやＰＤＦなどのファイル）の記憶場所、つまり、ディレクトリ、ファイル名、ＵＲＬなどの情報を保持する。

興味度テーブル６４０は、「日付」「顧客ＩＤ」「商品ＩＤ」「項目ＩＤ」「喜」「怒」「哀」「楽」の情報で構成される。営業担当者が説明を行った「日付」「顧客」「商品」「項目」ごとに、顧客の反応を解析して、「喜」「怒」「哀」「楽」に分類する。

以下、図４と図５を参照して、本システムの商品説明処理について説明する。

図４は、本実施形態の情報処理装置１０１における商品説明処理の一例を示す画面遷移である。図５は、本実施形態の情報処理装置１０１における商品説明処理の一例を示すフローチャートである。

図４は、営業担当者がタブレット端末などの情報処理装置１０１を使用し、顧客に商品説明を行う場面を示す。なお、この実施形態における情報処理装置１０１の商品説明処理は、コンテンツを閲覧する「閲覧者に見せるモード」と、コンテンツを選択する「操作者に見せるモード」の２つのモードがある。また、「操作者」は営業担当者であり、「閲覧者」は営業担当者の接客対象となる顧客である。なお、以下のすべての処理は、情報処理装置１０１のＣＰＵ２０１が行うものとする。

ステップＳ５０１では、ディスプレイ２１２に商品選択画面４１０を表示する。この商品選択画面４１０は、営業担当者が商品を選択するための画面であり、商品テーブル６１０から全レコードを取得し、チェックボックス４１１とともに各商品名を表示する。商品選択画面４１０を表示した時点では、チェックボックス４１１は全てのチェックが外れた状態であるが、営業担当者によって、これから顧客に対し説明を行う商品名のチェックボックスにチェックが入れることができる。

ここでは、営業担当者が、表示されている商品名のうち、商品１〜商品５の５つにチェックを入れたとする。なお、この時の情報処理装置１０１のディスプレイ２１２は営業担当者に向いている、つまりホームボタン４０１がディスプレイ２１２よりも低い位置にある状態である。

ステップＳ５０２では、ディスプレイ２１２が顧客に向いているかどうかを判定する。具体的には、ＧＰＳアンテナ２１７または加速度センサ２２３によって、情報処理装置１０１の上下がどちらを向いているか、言い換えると、ホームボタン４０１がディスプレイ２１２よりも低い位置にあるか、高い位置にあるかについて判定する。つまり、ホームボタン４０１がディスプレイ２１２よりも低い位置にある状態を、ディスプレイ２１２が営業担当者に向いている状態とし、ディスプレイ２１２を顧客に向ける時は、上下を反転させてディスプレイ２１２を顧客に見せるように決めておくことで、ホームボタン４０１がディスプレイ２１２よりも高い位置にある状態を、ディスプレイ２１２が顧客に向いている状態であると判定する。

また、ディスプレイ２１２が営業担当者に向いているか、顧客に向いているかの判定は、情報処理装置１０１の上下方向判定に限定するものではなく、営業担当者の顔を事前にカメラ２２１で撮影し外部メモリ２１３に登録しておき、ステップＳ５０２においてカメラ２２１で認識した顔が、営業担当者の顔の特徴と一致すれば、ディスプレイ２１２が営業担当者に向いていると判定し、営業担当者の顔の特徴と一致しない顔が認識された場合は、ディスプレイ２１２が顧客に向いていると判定するとしてもよい。なお、ここで顔認識技術および音声認識技術は既知の技術として、説明を省略する。

また、これらの判定方法以外にも、情報処理装置１０１を立てた状態をディスプレイ２１２が営業担当者に向いている状態、情報処理装置１０１を寝かせた状態をディスプレイ２１２が顧客に向いている状態である、といった判定をしてもよい。

また、マイク２１８に指向性がある場合、事前に記録しておいた営業担当者の声が、ディスプレイの背面側から検知された場合に、ディスプレイ２１２が顧客に向いている状態であると判定してもよい。

以上のような判定方法によって、ステップＳ５０２において、情報処理装置１０１のディスプレイ２１２が営業担当者に向いていると判定した場合、ステップＳ５０１に戻り、情報処理装置１０１のディスプレイ２１２に商品選択画面４１０を表示し続ける。

ステップＳ５０２において、情報処理装置１０１のディスプレイ２１２が顧客に向いていると判定した場合、商品選択画面４１０において営業担当者がチェックを入れた商品の「商品ＩＤ」「商品名」のリストをＲＡＭ２０２に記憶した後、ステップＳ５０３において、顧客が商品一覧画面４２０を適切に閲覧できるよう、商品選択画面４１０を表示していた状態から上下を反転させて、ＲＡＭ２０２に記憶しておいた「商品名」リストを商品一覧画面４２０として表示する。

すなわち、ステップＳ５０４は、情報処理装置１０１の傾き、または撮影画像から特定される前記操作者または前記閲覧者に従って、前記閲覧者に見せるモードと前記操作者に見せるモードを切り替える処理の一例を示すステップである。ここでは、ステップＳ５０１の商品選択画面４１０において、営業担当者がチェックを入れた商品の「商品名」である、商品１〜商品５の５つを表示する。

ステップＳ５０４では、情報処理装置１０１のカメラ２２１によって顧客の撮影、マイク２１８によって顧客の音声のＲＡＭ２０２への記録を開始するとともに、撮影された顧客表情の解析、および記録された顧客の音声の認識を開始する。すなわち、ステップＳ５０４は、コンテンツを表示している際に、当該コンテンツを閲覧する閲覧者の反応を取得する処理の一例を示すステップである。なお、顧客表情の解析、音声の認識の処理は、この時点で行わずに、後のステップ（例えばステップＳ５０８やステップＳ５１１）で行ってもよい。

なお、この実施形態においては、顧客の撮影と音声記録の両方を行うとしたが、これに限定するものではなく、撮影または音声記録のどちらか一方でもよいし、あるいはそれ以外の方法、例えば顧客の視線、心拍数、血圧、体温、汗の量、画面と顔との距離など、説明に対する反応、興味度や興奮度が判定できるものをＲＡＭ２０２または外部メモリ２１３に記憶すればよい。なお、これらの計測は、ステップＳ５０４からステップＳ５１０までの間、取得、記憶し続けてもよいし、ＲＡＭ２０２または外部メモリ２１３の容量を考慮し、所定時間ごとの計測でもよい。その場合、計測の時間間隔は、一定の間隔でなくてもよく、本システムにおいてデフォルト値として設定したり、営業担当者が設定するとしてもよく、顧客の反応に変化があったかどうかを判定し、変化があったと判定された時に記憶するとしてもよい。

また、この実施形態においては、顧客の撮影は静止画としたが、動画であってもよい。つまり、静止画・動画に関わらず、顧客の表情を解析できればよい。また、顧客の音声認識については、記録した顧客の音声を音声解析技術によって、顧客がどんな反応をしたかを解析する。また、この実施形態においては、顧客の表情や音声を解析するとしたが、表情や音声に限定するものではなく、顧客の視線、心拍数、血圧、体温、画面と顔との距離などを計測することで、凝視やよそ見といった視線の動き、心拍数、血圧、体温、汗の量、画面と顔との距離、画面を覗き込んだ回数、顧客による質問回数、相槌の回数やその種類など、営業担当者による説明に対する反応を解析してもよい。顧客反応の解析方法については、ステップＳ５０５の説明において記述する。

ステップＳ５０５では、ディスプレイ２１２に、次の商品の概要ページを表示する。すなわち、ステップＳ５０５は、情報処理装置１０１の画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合に、前記コンテンツを表示する処理の一例を示すステップである。

商品概要画面４３０をまだ表示していない状態の場合、ＲＡＭ２０２に記憶しておいた「商品名」リストのうち最初の商品の概要ページを、商品詳細テーブル６３０を参照して表示する。具体的には、ＲＡＭ２０２に記憶しておいた商品は「商品１」〜「商品５」の５つであり、最初の商品「商品１」の概要ページを表示する。「商品１」の概要ページは、「商品１」の商品ＩＤ「１」と、概要ページを示す項目ＩＤ「０」を検索キーにして、商品詳細テーブル６３０を検索し、ヒットした商品詳細レコード６３１の説明ページ「１０．ｈｔｍｌ」を商品概要画面４３０として表示する。また、表示中の商品とその項目が何であるかを認識するために、表示中の「商品ＩＤ」「項目ＩＤ」をＲＡＭ２０２に記憶しておく。

商品概要画面４３０を既に表示している場合は、ＲＡＭ２０２に記憶しておいた「商品名」リストのうち、現在表示中の商品の次の商品の説明ページを、商品詳細テーブル６３０を参照して表示する。具体的には、ＲＡＭ２０２に記憶している現在表示中の商品が「商品１」である場合、次の商品「商品２」の概要ページを表示する。つまり、「商品２」の商品ＩＤ「２」と、概要ページを示す項目ＩＤ「０」を検索キーにして商品詳細テーブル６３０を検索し、ヒットした商品詳細レコード６３２の説明ページ「２０．ｈｔｍｌ」を商品概要画面４３０として表示する。また、表示中の商品とその項目が何であるかを認識するために、表示中の「商品ＩＤ」をＲＡＭ２０２に記憶しておく。

なお、顧客反応の解析は、ＲＡＭ２０２に記憶された撮影画像や音声などから顧客の反応を解析し、商品に対する興味度として「喜」「怒」「哀」「楽」に分類し、ＲＡＭ２０２から現在どの商品のどの項目を表示しているかを示す「商品ＩＤ」「項目ＩＤ」と共に、ＲＡＭ２０２に記憶する。

具体的には、ＲＡＭ２０２に記憶した、顧客の表情や音声などの反応について、笑っていると判定した場合には「喜」をカウントアップする。同様にして、怒っていると判定した場合には「怒」、悲しんでいる・残念に感じている・困っていると判定した場合には「哀」、楽しんでいる・興奮していると判定した場合には「楽」をそれぞれカウントアップし、商品に対する興味度として記憶する。なお、これらの表情解析および音声認識などによって、顧客の感情を分類する技術については、既知の技術（例えば、株式会社ＡＩＧのＳｅｎｓｉｂｉｌｉｔｙ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ：感性制御技術）として説明は省略する。

また、この実施形態においては、顧客の商品に対する反応を興味度「喜」「怒」「哀」「楽」に分類するとしたが、この分類に限定するものではなく、それ以外の分類、例えば「平常」「冷静」「興奮」といった分類にしてもよい。つまり、どの商品のどの説明項目に対して、どの程度の興味を抱いたか定量化することで、顧客の反応を把握し、顧客が興味を持つ対象を識別できるようにする。

以上のようにして、顧客の表情や音声を解析し、興味度「喜」「怒」「哀」「楽」の回数をカウントし、「日付」「顧客ＩＤ」「商品ＩＤ」「項目ＩＤ」と共に情報処理装置１０１のＲＡＭ２０２に記憶する。なお、この実施形態においては、興味度「喜」「怒」「哀」「楽」の回数をカウントするとしたが、これに限定するものではなく、「喜」「怒」「哀」「楽」の反応が大きければ、興味度「喜」「怒」「哀」「楽」に大きな点数を足すなどの重みづけを行ってもよいし、「喜」「怒」「哀」「楽」状態の時間の割合で占有率を記憶するとしてもよい。

ステップＳ５０６では、ディスプレイ２１２に表示している商品概要画面４３０が最終ページか否かを判定する。具体的には、ＲＡＭ２０２に記憶しておいた商品は、「商品１」〜「商品５」の５つであり、ＲＡＭ２０２に記憶している現在表示中の商品が「商品５」であるか否かを判定する。

最終ページではない場合、つまり現在表示中の商品が「商品５」以外である場合、ステップＳ５０７において、「次へ」ボタン４２１が押下されたか否かを判定する。押下されなかった場合は、ステップＳ５０７の判定を繰り返す。押下された場合は、ステップＳ５０８に進む。なお、商品一覧画面４２０と商品概要画面４３０における「次へ」ボタン４２１は、情報処理装置１０１を立てた状態、またはテーブルに置いた状態のどちらであっても、営業担当者が説明をしながら押下しやすいように、画面の右上または左上に配置する。

また、この「次へ」ボタン４２１を押下する代わりに、マイク２１８による音声認識を利用し、「次の商品は…」といったキーワードを検知したことによって、「次へ」ボタン４２１が押下されたと判定してもよい。マイク２１８による音声認識を利用し、ページ移動をする場合は、「次へ」ボタン４２１は表示しなくてもよい。この仕組みによって、よりスムーズな営業活動を支援することができる。

ステップＳ５０８では、現在表示中の商品の興味度の計測が完了したと捉え、カウントアップしてきた現在表示中の商品の興味度を興味度テーブル６４０に記録する。具体的には、「日付」「顧客ＩＤ」「商品ＩＤ」「項目ＩＤ」をキーにして、「喜」「怒」「哀」「楽」の興味度を記録する。ここでは、「商品１」の概要ページについての興味度として、「喜」「怒」「哀」「楽」がそれぞれ３回、１回、３回、２回カウントされたとして、興味度レコード６４１を興味度テーブル６４０に登録する。その後、ステップＳ５０５に戻り、ディスプレイ２１２に次の商品の概要ページを表示する。ここでは、次の商品である「商品２」の概要ページを表示する。

ステップＳ５０６で最終ページであると判定された場合、ステップＳ５０９に進み、情報処理装置１０１のディスプレイ２１２が営業担当者に向いているかどうかを判定する。

情報処理装置１０１のディスプレイ２１２が顧客に向いていると判定した場合、ステップＳ５０９の判定を繰り返す。

情報処理装置１０１のディスプレイ２１２が営業担当者に向いていると判定した場合、ステップＳ５１０において、ステップＳ５０４で開始したカメラ２２１による顧客の撮影、マイク２１８による顧客の音声の記録、撮影された顧客表情の解析、および記録された顧客の音声の認識を終了する。すなわち、ステップＳ５１０は、情報処理装置１０１の画面が操作者に向いたと判定された場合に、前記閲覧者の反応に関する情報の取得を抑止する処理の一例を示すステップである。

ステップＳ５１１では、説明した商品のすべてについて、興味度を集計する。具体的には、ステップＳ５０４からステップＳ５１０までの間に、興味度テーブル６４０に登録された興味度レコード６４１〜興味度レコード６４５について、興味度を集計する。この実施形態においては、興味度の集計を、「喜」「楽」をプラスの点数、「怒」「哀」をマイナスの点数として、足し算をしてその商品に対する興味度とする。つまり、興味度レコード６４１の場合、「喜」「怒」「哀」「楽」がそれぞれ３、１、３、２であるため、＋３−１−３＋２＝＋１を商品１に対する興味度とする。同様にして、興味度レコード６４２〜興味度レコード６４５についても算出する。

ステップＳ５１２では、営業担当者が顧客反応を興味度として識別できるように、画面の上下を反転させて興味度画面４４０を表示する。この興味度画面４４０には、説明を行った商品の「商品名」、その商品に対する「喜」「怒」「哀」「楽」の数値、それらを集計した「興味度」を、チェックボックス４４１とともに表示する。すなわち、ステップＳ５１２は、取得した閲覧者の反応を操作者が識別できるように表示する処理の一例を示すステップである。これにより、営業担当者は、商品に対する顧客の「興味度」を把握して、これから説明する商品を効率よく絞り込んで、営業活動を進めることができる。つまり、このように閲覧者が興味を持つコンテンツを提示することで、営業活動を支援することができる。なお、チェックボックス４４１にチェックが入っている商品は、ステップＳ５１６において、詳細説明に行う。

ステップＳ５１３では、喜怒哀楽を用いて集計した「興味度」に従って、詳細説明すべき商品のチェックボックス４４１にチェックを入れた状態にする。すなわち、ステップＳ５１３は、選択画面を表示している際に、取得した閲覧者の反応に関する情報に従って、閲覧者が興味を持つコンテンツを提示する処理の一例を示すステップである。また、ステップＳ５１３は、取得した閲覧者の音声または映像の少なくとも一方に従って、閲覧者が興味を持つコンテンツを提示する処理の一例を示すステップである。

ここでは、「興味度」の数値の高い２つの商品「商品１」「商品４」をチェックしたとする。なお、この実施形態においては、「興味度」の数値が高い商品をチェックしたが、この方法に限定するものではなく、「興味度」の数値がプラスである商品や、「喜」が最も高い商品、「哀」が最も低い商品といった基準に従ってチェックしてもよい。チェックを入れるための基準は、本システムにおいて一律に設定しておいてもよいし、会社として設定しておく、営業担当者が設定しておく、顧客毎に設定しておく、商品や項目毎に設定しておく、といった基準を設定できるとしてもよい。

ステップＳ５１４では、タッチセンサ２１１によって、興味度画面４４０のチェックボックス４４１の、チェック状態の変更を受け付ける。ステップＳ５１３では興味度に従ってＣＰＵ２０１がチェックを行ったが、そのチェックされた状態のチェックボックス４４１が押下された場合、チェックを外す。また、チェックされていない状態のチェックボックス４４１が押下された場合、チェックをつける。すなわち、ステップＳ５１４は、情報処理装置１０１の画面がコンテンツを選択する操作者に見せるモードの場合に、前記コンテンツの選択画面を表示する処理の一例を示すステップである。

これにより、営業担当者は、ステップＳ５１３によるチェックを変更せずに詳細説明することもできるし、「興味度」の数値だけではない営業担当者の感覚を頼りにして、詳細説明する商品を変更することもできる。具体的には、ステップＳ５１３において、ＣＰＵ２０１が「興味度」の数値の高い２つの商品「商品１」「商品４」のチェックを行ったが、「興味度」はそれぞれ「１」と「１１」であり、「商品１」は「商品３」や「商品５」とほとんど変わらない「興味度」であり、「商品４」のみこの顧客の興味を惹いていることがわかる。つまり、ステップＳ５１４において、営業担当者は、ＣＰＵ２０１がチェックした「商品１」のチェックを外して、「商品４」のみ詳細説明することを決定することが可能になるため、より一層効果的な営業活動を進めることが可能になる。

ステップＳ５１５では、情報処理装置１０１のディスプレイ２１２が顧客に向いているかどうかを判定する。

情報処理装置１０１のディスプレイ２１２が営業担当者に向いていると判定した場合、ステップＳ５１５の判定を繰り返す。

情報処理装置１０１のディスプレイ２１２が顧客に向いていると判定した場合、チェックボックス４４１がチェックされている商品の商品ＩＤリストをＲＡＭ２０２に記憶し、ステップＳ５１６に進む。

ステップＳ５１６において、顧客がチェックされた商品の商品詳細一覧画面４６０を閲覧できるよう、画面の上下を反転させて商品詳細一覧画面４６０を表示する。すなわち、ステップＳ５１６は、情報処理装置１０１の画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合に、前記選択画面において選択されたコンテンツに関する詳細情報のみを表示する処理の一例を示すステップである。具体的には、ＲＡＭ２０２からチェックされた商品の商品ＩＤリストを取得し、その商品ＩＤを検索キーにして商品詳細テーブル６３０を検索し、ヒットした商品詳細情報レコード６３６の説明ページ「４０．ｈｔｍｌ」〜「４５．ｈｔｍｌ」、つまり商品詳細情報画面４７０をディスプレイ２１２に順次表示する。また、「４０．ｈｔｍｌ」〜「４５．ｈｔｍｌ」の画面遷移は、ステップＳ５０５、ステップＳ５０７と同様に、「次へ」ボタン４２１が押下されたかを否かを判定し、画面遷移を行う。

なお、この商品詳細説明を行っている間も、ステップＳ５０４からステップＳ５１０までの処理と同様に、表情・音声などによって、興味度を算出し、ステップＳ５１２と同様に、詳細説明の興味度画面４４０を表示することで、顧客が詳細説明を行った商品のどの部分に興味を持っているのか、顧客の反応をより詳しく収集することができる。具体的には、「商品４」の詳細説明において、興味度レコード６４６が登録されたとすると、詳細説明後に興味度画面４４０として興味度レコード６４６の値を表示することによって、顧客が「機能２」に最も興味があり、「価格」に関しては哀しく残念な感情を持っていることがわかるようになる。

つまり、営業担当者が上記のように認識できれば、「機能２」について更に説明して「価格」の妥当性を説く、「価格」を下げるなど、顧客の反応に基づいて、営業活動の方向性を決めることができ、本発明によって営業活動を支援することができる。
以上で、商品説明処理の説明を完了する。

以上により、閲覧者が興味を持つコンテンツを提示することで、営業活動を支援する仕組みを提供することができる。

また、情報処理装置１０１の画面が、「閲覧者」「操作者」のどちらに向いているかを判定し、閲覧者反応の取得を開始・終了したりすることによって、スムーズな営業活動を支援することができる。

また、操作者が閲覧者に対して説明をしている間、情報処理装置１０１が画像や音声などによって、閲覧者の反応を取得するため、操作者の見落としや思い込みをカバーすることができる。

また、情報処理装置１０１が取得した閲覧者の反応を数値化して表示することによって、閲覧者の反応に関する操作者の思い込みを正すことができる。

また、閲覧者の反応を数値化した結果、詳細説明すべき商品を提示するだけでなく、実際に詳細説明する商品を操作者が選択し直すことができるため、情報処理装置１０１が取得した閲覧者の反応だけでなく、操作者が実際に感じた閲覧者の反応も加味して、より精度の高い効果的な営業活動を進めることができる。

以上のように、前述した実施形態の機能を実現するプログラムを記録した記録媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記録媒体に格納されたプログラムを読み出し、実行することによっても本発明の目的が達成されることは言うまでもない。

この場合、記録媒体から読み出されたプログラム自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラムを記録した記録媒体は本発明を構成することになる。

プログラムを供給するための記録媒体としては、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、シリコンディスク等を用いることが出来る。

また、コンピュータが読み出したプログラムを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

さらに、記録媒体から読み出されたプログラムが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、ひとつの機器から成る装置に適用しても良い。また、本発明は、システムあるいは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適応できることは言うまでもない。この場合、本発明を達成するためのプログラムを格納した記録媒体を該システムあるいは装置に読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。

上記プログラムの形態は、オブジェクトコード、インタプリタにより実行されるプログラムコード、ＯＳ（オペレーティングシステム）に供給されるスクリプトデータ等の形態から成ってもよい。

さらに、本発明を達成するためのプログラムをネットワーク上のサーバ、データベース等から通信プログラムによりダウンロードして読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。なお、上述した各実施形態およびその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。

１００ 営業支援システム
１０１ 情報処理装置
１０２ コンテンツサーバ
１０３ ネットワーク

Claims (8)

1. コンテンツを表示する情報処理装置であって、
   前記情報処理装置の画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合に、前記コンテンツを表示するコンテンツ表示手段と、
   前記コンテンツを表示している際に、当該コンテンツを閲覧する閲覧者の反応を取得する閲覧者反応取得手段と、
   前記情報処理装置の画面がコンテンツを選択する操作者に見せるモードの場合に、前記コンテンツの選択画面を表示する選択画面表示手段と、
   前記選択画面を表示している際に、前記閲覧者反応取得手段により取得した閲覧者の反応に関する情報に従って、前記閲覧者が興味を持つコンテンツを提示するコンテンツ提示手段を備えることを特徴とする情報処理装置。
2. 前記情報処理装置は、
   前記情報処理装置の画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合に、前記選択画面において選択されたコンテンツに関する詳細情報のみを表示する詳細情報表示手段を更に備えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記情報処理装置は、
   前記情報処理装置の傾き、または撮影画像から特定される前記操作者または前記閲覧者に従って、前記閲覧者に見せるモードと前記操作者に見せるモードを切り替えるモード切替手段を更に備えることを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。
4. 前記情報処理装置は、
   前記閲覧者反応取得手段により取得した閲覧者の反応を操作者が識別できるように表示する閲覧者反応表示手段を更に備えることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
5. 前記コンテンツ提示手段は、
   前記閲覧者反応取得手段により取得した閲覧者の音声または映像の少なくとも一方に従って、前記閲覧者が興味を持つコンテンツを提示することを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
6. 前記閲覧者反応取得手段は、
   前記情報処理装置の画面が操作者に向いたと判定された場合に、前記閲覧者の反応に関する情報の取得を抑止することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
7. コンテンツを表示する情報処理装置における処理方法であって、
   前記情報処理装置が、
   前記情報処理装置の画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合に、前記コンテンツを表示するコンテンツ表示ステップと、
   前記コンテンツを表示している際に、当該コンテンツを閲覧する閲覧者の反応を取得する閲覧者反応取得ステップと、
   前記情報処理装置の画面がコンテンツを選択する操作者に見せるモードの場合に、前記コンテンツの選択画面を表示する選択画面表示ステップと、
   前記選択画面を表示している際に、前記閲覧者反応取得ステップにより取得した閲覧者の反応に関する情報に従って、前記閲覧者が興味を持つコンテンツを提示するコンテンツ提示ステップとを実行することを特徴とする処理方法。
8. コンテンツを表示する情報処理装置で実行可能なプログラムであって、
   前記情報処理装置を、
   前記情報処理装置の画面がコンテンツを閲覧する閲覧者に見せるモードの場合に、前記コンテンツを表示するコンテンツ表示手段と、
   前記コンテンツを表示している際に、当該コンテンツを閲覧する閲覧者の反応を取得する閲覧者反応取得手段と、
   前記情報処理装置の画面がコンテンツを選択する操作者に見せるモードの場合に、前記コンテンツの選択画面を表示する選択画面表示手段と、
   前記選択画面を表示している際に、前記閲覧者反応取得手段により取得した閲覧者の反応に関する情報に従って、前記閲覧者が興味を持つコンテンツを提示するコンテンツ提示手段として機能させることを特徴とするプログラム。
   

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