JP2019046218A - 顧客管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客により良いサービスを提供でき、システムのユーザーも使いやすい顧客管理システムを提供する。【解決手段】顧客の個人情報を記憶する個人情報記憶手段１０と、車両情報を顧客に紐付けて記憶する車両情報記憶手段１０と、顧客区分をその顧客について判別し記憶させる顧客区分判別手段１０と、顧客が所有する自動車の、次回の車検満了日を算出する車検満了日算出手段１０と、判別した顧客区分及び算出した車検満了日によって、車検満了日までの各種点検をリストアップするとともにその各種点検日を算出する点検日算出手段１０と、車検満了日及び各種点検日から遡って顧客にそれらの案内を出す日を算出する案内日算出手段１０と、顧客区分、車検満了日、及び各種点検日に応じた連絡内容をテンプレートから選定する第一連絡内容選定手段１０と、案内を出す日になると、選定した連絡内容を印刷又は送信する通知手段１０と、を備える。【選択図】図２

Description

本発明は、自動車メンテナンス用の顧客管理システムに関するものである。

どのような業界であっても顧客情報の管理は重要であり、各社顧客管理システムを導入している。
このような顧客管理システムの一例として、車両に取付けられたナンバープレートをカメラで撮影し、そのナンバーを判別するとともに、そのナンバーに紐付けられた顧客情報を検索するものが知られている（例えば、特許文献１参照）。

このように、自動車関連のサービス分野においては、顧客の氏名や住所等の個人情報と、顧客が所有する自動車の情報を紐付けて管理されている。

特開平８−９６０４１号公報

しかしながら、特に自動車関連のサービス分野においては現状の個人情報システムでは不十分であり、顧客に対しより良いサービスを提供するために、より多くのことができる個人情報管理システムが求められている。

そこで、本発明の目的とするところは、顧客により良いサービスを提供でき、システムのユーザーも使いやすい顧客管理システムを提供することにある。

上記の目的を達成するために、本発明の請求項１に記載の顧客管理システムは、
顧客の氏名や住所等の個人情報を記憶する個人情報記憶手段（１０）と、
前記顧客が所有する自動車の情報，購入等履歴，整備記録等を車両情報として前記顧客に紐付けて記憶する車両情報記憶手段（１０）と、
前記車両情報記憶手段（１０）で記憶した自動車の購入等履歴別に顧客を分類した顧客区分をその顧客について判別し、前記個人情報記憶手段（１０）に記憶させる顧客区分判別手段（１０）と、
前記顧客が所有する自動車の、次回の車検満了日を算出する車検満了日算出手段（１０）と、
前記判別した顧客区分及び前記算出した車検満了日によって、前記車検満了日までの各種点検をリストアップするとともにその各種点検日を算出する点検日算出手段（１０）と、
前記車検満了日及び前記各種点検日から遡って前記顧客にそれらの案内を出す日を算出する案内日算出手段（１０）と、
前記顧客区分、前記車検満了日、及び前記各種点検日に応じた連絡内容をテンプレートから選定する第一連絡内容選定手段（１０）と、
前記案内を出す日になると、前記選定した連絡内容を印刷又は送信する通知手段（１０）と、を備えることを特徴とする。

また、請求項２に記載の顧客管理システムは、
自動車メンテナンス会社への顧客の来訪後に、その来訪についての礼状を印刷又は送信する礼状送付手段（１０）と、を備えることを特徴とする。

また、請求項３に記載の顧客管理システムは、
オイル交換やタイヤ交換等の消耗品の交換日を記録する消耗品交換記録手段（１０）と、
前記消耗品の推奨交換日を算出する推奨交換日算出手段（１０）と、
前記消耗品に応じて連絡内容をテンプレートから選定する第二連絡内容選定手段（１０）と、をさらに備え、
前記推奨交換日近くになると、前記通知手段（１０）では前記第二連絡内容選定手段（１０）で選定した連絡内容を印刷又は送信することを特徴とする。

また、請求項４に記載の顧客管理システムは、
顧客端末（２）からの来訪の予約を受け付ける予約受付機能（１０）を備えることを特徴とする。

ここで、上記括弧内の記号は、図面および後述する発明を実施するための形態に掲載された対応要素または対応事項を示す。

本発明の請求項１に記載の顧客管理システムによれば、車検満了日と、車検満了日までの各種点検の点検日を算出するので、顧客の一人一人に対して適切なタイミングで適切な案内をカスタマイズして出すことができる。よって、自動車メンテナンス会社にとっては、既存の顧客に対するアプローチが適切になるので、商売上の機会損失が発生しにくい。
また、顧客にとっては所有している自動車のメンテナンスを定期的に確実に受けることができるので、未然に故障を防止できたり、顧客自身では気付きにくい故障が自動車にあっても早期に修理可能である。
また例えば、請求項２に記載の発明のように、来訪直後に礼状を送付してもよい。

また、請求項３に記載の発明のように、いつ交換等したのかを顧客が忘れ易い消耗品について、その交換日を記録するとともに消耗品の推奨交換日を算出するようにすると、自動車メンテナンス会社にとって売上げ増進に繋がる。

また、請求項４に記載の顧客管理システムによれば、請求項１乃至３に記載の発明に加え、顧客端末からの来訪の予約を受け付ける予約受付機能を備えるので、顧客は予約の為にわざわざ来訪したり電話をする必要が無く便利である。

なお、本発明の顧客管理システムのように、車検満了日と、車検満了日までの各種点検の点検日を算出して、顧客区分等に応じて案内を出す点は、上述した特許文献１には全く記載されていない。

本発明の実施形態に係る顧客管理システムの通信構成を示すブロック図である。 本発明の実施形態に係る顧客管理システムにおける全体の処理を示すフローチャートである。 図２における車検満了日及び点検日の算出処理を示すフローチャートである。

図１乃至図３を参照して、本発明の実施形態に係る顧客管理システムを説明する。
この顧客管理システムは、店舗端末１と、顧客端末２と、サーバー１０と、がインターネット１００を介して接続されており、いわゆるクラウド型の顧客管理システムである。

店舗端末１は、自動車メンテナンス会社（自動車販売を行ってもよい。自動車販売店も含む）に置かれる、家庭や企業に広く普及している一般的なパソコンである。ウェブブラウザを使用してウェブページにアクセス可能であるとか、文書作成ソフトが動作可能であるという程度の性能を有していればよく、特に高速な処理が求められるものではない。
店舗端末１はこの顧客管理システムを使用する自動車メンテナンス会社の各店舗に置かれるが、本実施形態においては一つの店舗端末１について説明する。

サーバー１０は、これもまた一般的なパソコンである。
本実施形態に係る顧客管理システムに係るプログラムがインストールされており、店舗端末１からの指示を受けて、いくつかの制御がプログラムに沿って行われる。

顧客端末２は、４Ｇ等のモバイル通信技術を用い、インターネット１００に接続可能なスマートフォンである。
複数の顧客端末２が存在するが、本実施形態においては一つの顧客端末２について説明する。
なお、顧客端末２はスマートフォンでなくてもよく、パソコン等であってもよい。

このように構成された顧客管理システムにおいて行われる制御について、図２に示すフローチャートを参照して説明する。
まず、店舗端末１によって、顧客の氏名や住所等の個人情報が入力され、サーバー１０はそれを記憶する（ステップＳ１０１（以下、「ステップ」という語を省略する））。

次に、店舗端末１によって顧客が所有する自動車の情報，購入等履歴，整備記録等を車両情報として入力されると、サーバー１０はこれらを顧客に紐付けて記憶する（Ｓ１０２）。

次に、サーバー１０は、Ｓ１０２で記憶した自動車の購入等履歴別に顧客を分類した顧客区分をその顧客について判別して、個人情報に紐付けて記憶する（Ｓ１０３）。

ここで、顧客区分としては、新車、中古車、未使用車、リース３年メンテナンス有り、リース４年メンテナンス有り、リース５年メンテナンス有り、リース６年メンテナンス有り、リース７年メンテナンス有り、リース３年メンテナンス無し、リース４年メンテナンス無し、リース５年メンテナンス無し、リース６年メンテナンス無し、リース７年メンテナンス無し、等がある。例えば新車とは、当該店舗において新車を購入した顧客という意味である。

また、自動車の購入やリース以外の区分としては、車検、整備、オイル、等がある。
顧客区分における車検とは、その顧客と自動車メンテナンス会社との関わりが一回前の車検から始まったことを意味する。
同様に、顧客区分における整備とは、車検以外の整備からその顧客との関わりが始まったことを意味する。
オイルとは、オイル交換から顧客との関わりが始まったことを意味する。

次にサーバー１０は、顧客が所有する自動車の、次回の車検満了日を算出する（Ｓ１０４）。
次にサーバー１０は、判別した顧客区分及び算出した車検満了日によって、車検満了日までの各種点検をリストアップするとともにその各種点検日を算出する（Ｓ１０４）。

詳しくは図３に示すように、過去に初回の車検を受けていない場合には（Ｓ１１１）購入から３年で車検となるので、その日を算出する（Ｓ１１２）。
そして、３０ヶ月点検、２４ヶ月点検、１８ヶ月点検、１２ヶ月点検、６ヶ月点検の点検日を算出する（Ｓ１１３，Ｓ１１４）。

Ｓ１１１で初回の車検を受けている場合には、車検日（２年）を算出し（Ｓ１１５）、１８ヶ月点検、１２ヶ月点検、６ヶ月点検の点検日を算出する（Ｓ１１４）。
他の、例えば１ヶ月点検や３ヶ月点検を加えてもよいし、１８ヶ月点検を無くしてもよい。

次にサーバー１０は、図２に示すように車検満了日及び各種点検日から遡って顧客にそれらの案内を出す日を算出する（Ｓ１０５）。
次に、顧客区分、車検満了日、及び各種点検日に応じた連絡内容をテンプレートから選定する（Ｓ１０６）。
これらは６ヶ月点検、１２ヶ月点検、１８ヶ月点検、２４ヶ月点検、３０ヶ月点検、車検等の案内である。

サーバー１０は、案内を出す日になると（Ｓ１０７）、選定した連絡内容を印刷又は送信する（Ｓ１０８）。
この出した案内が車検の案内である場合には終了し、各種点検の案内である場合には車検の案内を出すまで繰り返す（Ｓ１０９）。

以上のように構成された顧客管理システムによれば、顧客の一人一人に対して適切なタイミングで適切な案内をカスタマイズして出すことができる。よって、自動車メンテナンス会社にとっては、既存の顧客に対するアプローチが適切になるので、商売上の機会損失が発生しにくい。
また、顧客にとっては所有している自動車のメンテナンスを定期的に確実に受けることができるので、未然に故障を防止できたり、顧客自身では気付きにくい故障が自動車にあっても早期に修理可能である。

なお、サーバー１０は、自動車メンテナンス会社への顧客の来訪後に、その来訪についての礼状を印刷又は送信するようにしてもよい。
さらには、サーバー１０はオイル交換やタイヤ交換等の消耗品の交換日を記録し、消耗品の推奨交換日を算出するとともに、消耗品に応じて連絡内容をテンプレートから選定し、推奨交換日近くになると、連絡内容を印刷又は送信するようにしてもよい。
このようにすることで、いつ交換等したのかを顧客が忘れ易い消耗品について、その交換日を記録するとともに消耗品の推奨交換日を算出するようにすると、自動車メンテナンス会社にとって売上げ増進に繋がる。

また、連絡内容の種類としては、リースアップ提案、リースアップ提案（追加）、タイヤ交換の提案、バッテリー交換の提案、車検６ヶ月前の案内、車検２ヶ月前の案内、等の様々なものが考えられる。
また、点検項目は本実施形態のものに限られない。つまり、例えば１８ヶ月点検は行わない（案内を出さない）ことに決めていてもよい。

また、サーバー１０は顧客端末２から自動車メンテナンス会社への来訪の予約を受け付けてもよい。これにより、顧客は予約の為にわざわざ来訪したり電話をする必要が無く便利である。

また、各処理のステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更したり、並列に処理を行ったりできる。

１ 店舗端末
２ 顧客端末
１０ サーバー（個人情報記憶手段、車両情報記憶手段、顧客区分判別手段、車検満了日算出手段、点検日算出手段、案内日算出手段、第一連絡内容選定手段、通知手段、礼状送付手段、消耗品交換記録手段、推奨交換日算出手段、第二連絡内容選定手段、予約受付機能）
１００ インターネット

Claims (4)

1. 顧客の氏名や住所等の個人情報を記憶する個人情報記憶手段と、
   前記顧客が所有する自動車の情報，購入等履歴，整備記録等を車両情報として前記顧客に紐付けて記憶する車両情報記憶手段と、
   前記車両情報記憶手段で記憶した自動車の購入等履歴別に顧客を分類した顧客区分をその顧客について判別し、前記個人情報記憶手段に記憶させる顧客区分判別手段と、
   前記顧客が所有する自動車の、次回の車検満了日を算出する車検満了日算出手段と、
   前記判別した顧客区分及び前記算出した車検満了日によって、前記車検満了日までの各種点検をリストアップするとともにその各種点検日を算出する点検日算出手段と、
   前記車検満了日及び前記各種点検日から遡って前記顧客にそれらの案内を出す日を算出する案内日算出手段と、
   前記顧客区分、前記車検満了日、及び前記各種点検日に応じた連絡内容をテンプレートから選定する第一連絡内容選定手段と、
   前記案内を出す日になると、前記選定した連絡内容を印刷又は送信する通知手段と、を備えることを特徴とする顧客管理システム。
2. 自動車メンテナンス会社への顧客の来訪後に、その来訪についての礼状を印刷又は送信する礼状送付手段と、を備えることを特徴とする請求項１に記載の顧客管理システム。
3. オイル交換やタイヤ交換等の消耗品の交換日を記録する消耗品交換記録手段と、
   前記消耗品の推奨交換日を算出する推奨交換日算出手段と、
   前記消耗品に応じて連絡内容をテンプレートから選定する第二連絡内容選定手段と、をさらに備え、
   前記推奨交換日近くになると、前記通知手段では前記第二連絡内容選定手段で選定した連絡内容を印刷又は送信することを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客管理システム。
4. 顧客端末からの来訪の予約を受け付ける予約受付機能を備えることを特徴とする請求項１乃至３のうちいずれか一つに記載の顧客管理システム。