JP2018063619A - サービス管理システム、サービス管理方法及びサービス管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】的確かつ効率的に本人確認を行ない、サービス提供を支援するためのサービス管理システム、サービス管理方法及びサービス管理プログラムを提供する。
【解決手段】管理サーバ２０は、ユーザ端末に接続される制御部２１と、ユーザ毎に、操作位置のヒートマップを記録するヒートマップ記憶部２４とを備える。そして、制御部２１が、ユーザ端末１０からログインしたユーザの操作のトラッキング情報に基づいて、操作位置のヒートマップを作成し、ヒートマップ記憶部２４に記録し、ユーザ端末１０からサービス要求を取得した場合、サービス要求時のトラッキング情報と、ヒートマップ記憶部２４に記憶されたユーザのヒートマップとを用いて、本人確認を行ない、本人確認の確認結果に応じて、サービス提供の可否を判定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、セキュリティを向上させてサービス提供を支援するためのサービス管理システム、サービス管理方法及びサービス管理プログラムに関する。

インターネットにおける各種サービスを利用する場合、本人を確認するための利用者認証が行なわれている。利用者認証方法として、乱数表を用いる技術も検討されている（例えば、特許文献１参照）。この文献に記載された技術においては、暗証番号やパスワードの漏洩を抑制し、セキュリティを向上させて本人認証を行なうことを目的として、各数字に対して乱数を生成してグループ割振を行ない、ディスプレイにグループ割振表を出力する。クライアント端末は、グループ割振表を用いて選択された選択オブジェクトのグループ識別子を用いて認証処理を行なう。

また、生体データに基づいて特徴量を算出する生体認証方法も検討されている（例えば、特許文献２参照）。この文献に記載された技術においては、予め登録された参照生体情報についての生体情報の経時的変化に対応するための更新を行なう。

更に、ユーザの操作負担を高めることなく、高精度に個人を認証するための技術も検討されている（例えば、特許文献３参照）。この文献に記載された技術では、記憶手段は、認証を受けるユーザの指紋情報、筆跡情報および筆順情報の対応関係を記憶する。文字入力手段には、指紋読取手段が設けられている。軌跡読取手段は、文字入力手段の移動の軌跡を一画毎に読み取る。認証手段は、指紋読取手段が読み取った指紋情報が、記憶手段に記憶されている指紋情報と一致していることを確認する。そして、軌跡読取手段に一画毎に軌跡を読み取らせ、その軌跡と筆跡情報が示す軌跡とを照合し、各軌跡の形成順序と筆順情報とを照合する。筆跡情報、筆順情報の照合に成功した場合に、ユーザが本人であると判定する。

特開２００７−５２４８９号公報 特開２００７−１８４３６号公報 特開２００９−２１１５８７号公報

セキュリティを確保するためには、的確なユーザ認証（本人確認）が必要である。しかしながら、セキュリティ向上のために複雑なユーザ認証を行なう場合、操作負担が大きくなり、ユーザビリティが低下する可能性がある。また、認証のみを目的とした操作を行なうシステムでは、この操作によって入力される情報が漏えいした場合、セキュリティを確保することが困難である。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、的確かつ効率的にユーザの本人確認を行ない、サービス提供を支援するためのサービス管理システム、サービス管理方法及びサービス管理プログラムを提供することにある。

・上記課題を解決するサービス管理システムは、ユーザ端末に接続される制御部と、ユーザ毎に、操作位置のヒートマップを記録するヒートマップ記憶部とを備える。そして、前記制御部が、ユーザ端末からログインしたユーザの操作のトラッキング情報に基づいて、操作位置のヒートマップを作成し、前記ヒートマップ記憶部に記録し、前記ユーザ端末からサービス要求を取得した場合、サービス要求時のトラッキング情報と、前記ヒートマップ記憶部に記憶された前記ユーザのヒートマップとを用いて、本人確認を行ない、前記本人確認の確認結果に応じて、サービス提供の可否を判定する。これにより、ユーザの操作動作を表わすヒートマップを用いて、本人確認を行なうことができる。

・上記サービス管理システムにおいて、前記サービス要求時に操作項目を特定し、前記操作項目毎にヒートマップを作成し、前記ユーザ毎に前記ヒートマップ記憶部に記録することが好ましい。これにより、サービス提供に関わる項目毎のヒートマップを用いて、本人を確認することができる。

・上記サービス管理システムにおいて、前記ヒートマップを用いて、本人確認ができない場合に、エラー対応処理を実行し、前記エラー対応処理において本人確認ができた場合には、前記ユーザのトラッキング情報に基づいて、前記ヒートマップ記憶部に記録されたヒートマップを更新することが好ましい。これにより、状況に応じて、ヒートマップを修正することができる。

・上記サービス管理システムにおいて、前記サービス要求における内容に基づいて、前記本人確認の確認レベルを変更することが好ましい。これにより、サービス提供内容に基づいて、的確な本人確認を行なうことができる。

・上記サービス管理システムにおいて、ログイン時のユーザ端末の端末種別を特定し、前記端末種別に応じて、前記ヒートマップ記憶部に記憶された前記ユーザのヒートマップを用いて本人確認を行なうことが好ましい。これにより、ユーザ端末の種別による操作動作の違いを考慮して、本人確認を行なうことができる。

本発明によれば、的確かつ効率的にユーザの本人確認を行ない、サービス提供を支援することができる。

本実施形態のサービス管理システムの説明図。 本実施形態の情報記憶部の説明図であって、（ａ）はユーザ情報記憶部、（ｂ）は操作履歴記憶部、（ｃ）はヒートマップ記憶部の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。

以下、サービス管理システム、サービス管理方法及びサービス管理プログラムを具体化した一実施形態を、図１〜図４に従って説明する。本実施形態では、所定のサイトにおいてサービスを利用するための本人確認を支援する場合を想定する。

ここでは、図１に示すように、ネットワークを介して接続されたユーザ端末１０及び管理サーバ２０を用いる。
ユーザ端末１０は、サービスを利用するユーザが用いるコンピュータ端末である。ユーザ端末１０は、ネットワークを介して管理サーバ２０と接続される。このユーザ端末１０は、入力部１０ａ、出力部１０ｂ、通信部１０ｃ、制御部１１を備える。

入力部１０ａは、ポインティングデバイスやキーボード等、各種情報を入力するための装置である。本実施形態では、ポインティングデバイスとして、例えばマウスを用いる。
出力部１０ｂは、ディスプレイ等の各種情報を出力するための装置である。
通信部１０ｃは、ネットワークを介して管理サーバ２０と通信を行なう。
制御部１１は、ブラウザアプリケーションを実行し、管理サーバ２０から取得したデータ（ウェブページ）を、出力部１０ｂに出力する。この制御部１１は、入力部１０ａを用いて行なわれた操作情報（トラッキング情報）を取得する。そして、通信部１０ｃを介して、管理サーバ２０に送信する。

管理サーバ２０は、ユーザ認証に基づいて、サービスを提供するコンピュータシステムである。この管理サーバ２０は、制御部２１、ユーザ情報記憶部２２、操作履歴記憶部２３、ヒートマップ記憶部２４を備えている。

図２（ａ）に示すように、ユーザ情報記憶部２２には、各ユーザを管理するためのユーザ管理レコード２２０が記録される。このユーザ管理レコード２２０は、ユーザ登録時に記録される。このユーザ管理レコード２２０には、ユーザＩＤ、口座識別子、属性、第１パスワード、第２パスワードに関するデータが記録される。

ユーザＩＤデータ領域には、各ユーザを特定するための識別子に関するデータが記録される。
口座識別子データ領域には、このユーザが保有する口座を特定するための識別子（本支店コード、預金種別、口座番号）に関するデータが記録される。
属性データ領域には、このユーザの属性（法人又は個人）を特定するための識別子に関するデータが記録される。

第１パスワードデータ領域には、ログイン時に、このユーザを認証するための本人認証用情報（パスワード）に関するデータが記録される。
第２パスワードデータ領域には、サービス提供時に、このユーザの本人確認を行なうための本人認証用情報（パスワード）に関するデータが記録される。

図２（ｂ）に示すように、操作履歴記憶部２３には、各ユーザの操作履歴を管理するための操作履歴管理レコード２３０が記録される。この操作履歴管理レコード２３０は、ユーザ端末１０からアクセスがあった場合に記録される。この操作履歴管理レコード２３０には、ユーザＩＤ、操作日時、操作項目、選択方式、操作動作に関するデータが記録される。

ユーザＩＤデータ領域には、各ユーザを特定するための識別子に関するデータが記録される。
操作日時データ領域には、この操作履歴管理レコード２３０を生成した年月日及び時刻に関するデータが記録される。

操作項目データ領域には、このユーザが操作した項目を特定するための識別子に関するデータが記録される。この項目は、ウェブページのＵＲＬや、このウェブページに含まれる項目等を用いる。例えば、サービスとして、金融機関との取引を用いる場合には、操作項目として、「振込方式」、「振込指定日」、「入金口座」、「支払金額」等を用いる。

選択方式データ領域には、各操作項目において選択された入力方式を特定するための識別子に関するデータが記録される。例えば、操作項目「振込方式」においては、口座毎に振り込む口座確認方式や、複数の口座を一括して振り込むまとめ方式等を選択することができる。操作項目「振込指定日」においては、日付をテキストで設定するリスト入力や、カレンダにおいて日付を指定するカレンダ指定を選択することができる。操作項目「入金口座」においては、予め登録された受取人を指定する「受取人マスタ利用」や、新たに口座を指定する「都度指定」を選択することができる。操作項目「支払金額入力」においては、「手数料区分（当方）」や「手数料区分（先方）」等を選択することができる。

操作動作データ領域には、このユーザが、操作項目、選択方式において行なった操作動作に関するデータが記録される。具体的には、この操作ページにおいて、クリック操作により選択したボタン、このボタン上でクリック操作が行なわれた位置、マウスの移動軌跡、移動時の速度等に関する情報が記録される。

図２（ｃ）に示すように、ヒートマップ記憶部２４には、各ユーザの本人確認を行なうためのヒートマップ管理レコード２４０が記録される。このヒートマップ管理レコード２４０は、ヒートマップを作成した場合に記録される。このヒートマップ管理レコード２４０には、ユーザＩＤ、操作項目、選択方式、ヒートマップ（マウスヒートマップ）に関するデータが記録される。

ユーザＩＤデータ領域には、各ユーザを特定するための識別子に関するデータが記録される。
操作項目データ領域には、このユーザが操作した項目を特定するための識別子に関するデータが記録される。

選択方式データ領域には、各操作項目において選択された入力方式を特定するための識別子に関するデータが記録される。
ヒートマップ領域には、操作項目、選択方式において、操作動作に基づいて算出された統計値に関するデータが記録される。例えば、選択される頻度が高いボタンやボタン上の位置、マウスが通過する頻度が高い軌跡、この軌跡における移動速度を表わす統計値が、操作ページの二次元座標（マップ）上に記録される。

制御部２１は、制御手段（ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等）を備え、後述する処理（ユーザ認証段階、トラッキング段階、ヒートマップ生成段階、本人確認段階、サービス提供段階等の各処理等）を行なう。そのためのサービス管理プログラムを実行することにより、制御部２１は、図１に示すように、ユーザ認証部２１１、トラッキング部２１２、ヒートマップ生成部２１３、本人確認部２１４、サービス提供部２１５として機能する。

ユーザ認証部２１１は、アクセスしたユーザのログイン認証を行なう処理を実行する。
トラッキング部２１２は、ユーザ端末１０で行なわれた入力操作についてのトラッキング情報を取得し、操作履歴記憶部２３に記録する処理を実行する。

ヒートマップ生成部２１３は、操作履歴記憶部２３に記録された操作履歴に基づいて、ヒートマップを作成する処理を実行する。
本人確認部２１４は、ヒートマップ記憶部２４に記録されたヒートマップを用いて本人を確認する処理を実行する。この本人確認部２１４は、ヒートマップを用いて本人を確認するための基準値（確認レベル）や、本人を確認できない場合のエラー対応テーブルを保持している。このエラー対応テーブルにおいては、例えば、本人確認処理においてヒートマップとの一致度が「０〜１５％」の場合にはアカウントロック、「１５〜３０％」の場合には別アカウントによる本人確認、「３０〜４５％」の場合には第２パスワード要求を行なうことが記録されている。

サービス提供部２１５は、ログインしたユーザに対してサービスを提供する処理を実行する。このサービスには、例えば、金融機関が提供する取引（振込等）がある。

次に、このサービス管理システムにおける処理手順を、図３、図４を用いて説明する。
（サービス提供処理）
まず、図３を用いて、サービス提供処理を説明する。サービスを利用するユーザは、ユーザ端末１０を用いて、ネットワークを介して、管理サーバ２０にアクセスする。

まず、管理サーバ２０の制御部２１は、ログイン処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、制御部２１のユーザ認証部２１１は、ユーザ端末１０の出力部１０ｂにおいてログイン画面を表示する。このログイン画面には、ユーザＩＤ、第１パスワードの入力欄が設けられている。そして、ユーザは、ログイン画面に、ユーザＩＤ、第１パスワードを入力する。ログイン画面において完了指示が入力された場合、ユーザ認証部２１１は、ログイン画面に入力されたユーザＩＤ、第１パスワードを取得する。そして、ユーザ認証部２１１は、ユーザ情報記憶部２２において、取得したユーザＩＤ、第１パスワードが記録されたユーザ管理レコード２２０を検索する。このユーザ管理レコード２２０を抽出できた場合には、ユーザ認証部２１１は、ユーザ認証を完了し、ログインを許可する。一方、取得したユーザＩＤ、第１パスワードが記録されたユーザ管理レコード２２０を特定できない場合には、ユーザ認証部２１１は、ログインを拒否する。

ログイン処理を完了した場合、管理サーバ２０の制御部２１は、操作情報の取得処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、ユーザ端末１０の制御部１１は、ユーザによるマウス操作を検知した場合、入力操作のトラッキングを行ない、仮記憶する。そして、所定の操作項目において、選択ボタンにより、選択方式の指定が行われた場合、制御部１１は、この入力操作情報を管理サーバ２０に送信する。この入力操作情報には、操作したウェブページのアドレス、操作内容に関する情報を含める。この操作内容には、操作項目、選択方式、入力情報、トラッキング情報（移動速度、移動軌跡、クリック時の操作位置等）に関するデータを含める。この場合、制御部２１のサービス提供部２１５は、ユーザの操作に基づいて、ユーザ端末１０に対して応答を返信する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、操作履歴の記録処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１のトラッキング部２１２は、ユーザ端末１０から取得した入力操作情報に基づいて、操作履歴管理レコード２３０を生成し、操作履歴記憶部２３に記録する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、サービス依頼かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、ユーザ端末１０において、サービス提供の実行ボタンが選択された場合、制御部１１は、管理サーバ２０に対して、操作項目、選択方式、入力情報に基づくサービス依頼を送信する。この場合、制御部２１のサービス提供部２１５はサービス依頼の取得と判定する。

サービス依頼を取得していないと判定した場合（ステップＳ１−４において「ＮＯ」の場合）、操作履歴の記録処理を継続する（ステップＳ１−２）。
一方、サービス依頼を取得したと判定した場合（ステップＳ１−４において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、本人確認処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部２１の本人確認部２１４は、ヒートマップ記憶部２４に記録されたヒートマップ管理レコード２４０を用いて、本人確認を行なう。この場合、ヒートマップ記憶部２４に記録されたヒートマップと、今回のユーザ端末１０における操作内容との一致度を算出する。この本人確認処理については、図４を用いて後述する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、一致度は許容範囲内かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−６）。具体的には、制御部２１の本人確認部２１４は、本人確認処理（ステップＳ１−５）において算出した一致度と、対応テーブルに記録されている基準値（４５％）とを比較する。例えば、一致度が４５％以上の場合には、許容範囲内と判定する。

一致度は許容範囲内と判定した場合（ステップＳ１−６において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、サービス提供処理を実行する（ステップＳ１−７）。具体的には、制御部２１のサービス提供部２１５は、サービス依頼（操作項目、選択方式、入力情報）に基づいて、サービスの提供を実行する。

そして、管理サーバ２０の制御部２１は、ヒートマップ更新処理を実行する（ステップＳ１−８）。具体的には、制御部２１のヒートマップ生成部２１３は、このサービスを提供した場合、操作履歴記憶部２３を用いて、このユーザにおける同じ操作項目、選択方式について、操作日時が直近所定期間に含まれる操作履歴管理レコード２３０を取得する。そして、ヒートマップ生成部２１３は、取得した操作履歴管理レコード２３０に基づいて、操作項目、選択方式毎に、このユーザにおけるヒートマップを作成する。このヒートマップにおいては、このウェブページの座標に対して、移動軌跡、この移動軌跡における移動速度、クリック操作位置を操作頻度に応じて識別できるマップを生成する。そして、ヒートマップ生成部２１３は、作成したヒートマップを用いて、ヒートマップ記憶部２４を更新する。

一方、一致度は許容範囲内でないと判定した場合（ステップＳ１−６において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、一致度に応じたエラー対応処理を実行する（ステップＳ１−９）。具体的には、制御部２１のサービス提供部２１５は、エラー対応テーブルを用いて、一致度に対応する処理を実行する。本実施形態では、アカウントロック、別アカウントによる本人確認、第２パスワード要求の何れかを行なう。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、本人確認を完了したかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−１０）。具体的には、本人確認部２１４は、エラー対応処理に基づいて本人を確認できたかどうかを判定する。ここで、本人確認を完了できないと判定した場合（ステップＳ１−１０において「ＮＯ」の場合）、サービス提供を拒否する。

一方、本人確認を完了したと判定した場合（ステップＳ１−１０において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、サービス提供処理（ステップＳ１−７）、ヒートマップ更新処理（ステップＳ１−８）を実行する。

そして、管理サーバ２０の制御部２１は、ログアウトかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−１１）。具体的には、制御部２１のサービス提供部２１５は、ユーザ端末１０において、ログアウト入力に基づいてログアウトを判定する。

ログアウトでないと判定した場合（ステップＳ１−１１において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、操作情報の取得処理（ステップＳ１−２）に戻る。
一方、ログアウトと判定した場合（ステップＳ１−１１において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、サービス管理処理を終了する。なお、ユーザ端末１０の操作途中でログアウト入力を検知した場合にも、サービス管理処理を終了する。

次に、図４を用いて、本人確認処理を説明する。
ここでは、まず、管理サーバ２０の制御部２１は、法人かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、制御部２１の本人確認部２１４は、ログインしたユーザのユーザ管理レコード２２０の属性に基づいて、法人かどうかを判定する。

法人と判定した場合（ステップＳ２−１において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、業務関連パターンの特定処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の本人確認部２１４は、ヒートマップ記憶部２４から、業務関連の操作項目が記録されたヒートマップ管理レコード２４０を抽出する。そして、本人確認部２１４は、このヒートマップ管理レコード２４０に記録されている選択方式を特定する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、業務関連パターンの一致度の算出処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の本人確認部２１４は、今回の操作内容（操作項目及び選択方式）と、ヒートマップ管理レコード２４０に記録されている操作項目及び選択方式との一致度を、業務関連一致度として算出する。

一方、法人でないと判定した場合（ステップＳ２−１において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、業務関連パターンの特定処理（ステップＳ２−２）、業務関連パターンの一致度の算出処理（ステップＳ２−３）をスキップする。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、操作動作パターンの特定処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の本人確認部２１４は、ヒートマップ記憶部２４のヒートマップ管理レコード２４０において、操作項目及び選択方式毎にヒートマップを特定する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、操作動作パターンの一致度の算出処理を実行する（ステップＳ２−５）。具体的には、制御部２１の本人確認部２１４は、今回の操作内容（トラッキング情報）と、ヒートマップ管理レコード２４０に記録されているヒートマップとの一致度を算出する。ここでは、ヒートマップにおいて、トラッキング情報が、基準値以上の頻度が記録されている領域に含まれている割合を操作動作一致度として算出する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、総合評価処理を実行する（ステップＳ２−６）。具体的には、制御部２１の本人確認部２１４は、算出した業務関連一致度と操作動作一致度との統計値に基づいて、一致度を算出する。本実施形態では、法人の場合には、業務関連一致度及び操作動作一致度の平均値を、一致度として算出する。また、個人の場合には、操作動作一致度を、一致度として算出する。

以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
（１）上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、操作履歴の記録処理（ステップＳ１−３）、本人確認処理（ステップＳ１−５）を実行する。一致度は許容範囲内と判定した場合（ステップＳ１−６において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、サービス提供処理を実行する（ステップＳ１−７）。これにより、ウェブページにおける操作状況に基づいて、ユーザの本人確認を行なってサービスを提供することができる。本人確認のみを目的とする入力と異なり、ログイン後の操作全般を通して、的確に本人確認を行なうことができる。

（２）上記実施形態では、一致度は許容範囲内と判定した場合（ステップＳ１−６において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、ヒートマップ更新処理を実行する（ステップＳ１−８）。これにより、新たに取得した操作履歴に基づいて、ヒートマップを更新することができる。

（３）上記実施形態では、一致度は許容範囲内でないと判定した場合（ステップＳ１−６において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、一致度に応じたエラー対応処理を実行する（ステップＳ１−９）。これにより、ヒートマップによって本人確認ができない場合には、他の方法を用いて、サービス提供のための本人確認を行なうことができる。

（４）上記実施形態では、本人確認を完了したと判定した場合（ステップＳ１−１０において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、ヒートマップ更新処理を実行する（ステップＳ１−８）。これにより、ヒートマップによる本人確認ができなかった場合にも、他のエラー対応による本人確認に基づいて、ヒートマップを更新することができる。

（５）上記実施形態では、法人と判定した場合（ステップＳ２−１において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、業務関連パターンの特定処理（ステップＳ２−２）、業務関連パターンの一致度の算出処理（ステップＳ２−３）を実行する。これにより、法人と個人とを識別して、それぞれの手続きに基づいて、本人確認を行なうことができる。例えば、法人の場合には、個人の場合と異なり、担当者が変わる場合がある。このため、担当者個人に由来する操作動作は変わる可能性があるが、法人固有の選択方式を考慮して、本人確認を行なうことができる。

（６）上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、操作動作パターンの特定処理（ステップＳ２−４）、操作動作パターンの一致度の算出処理（ステップＳ２−５）を実行する。これにより、操作項目毎に、トラッキング情報を用いて、本人を確認することができる。

（７）上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、総合評価処理を実行する（ステップＳ２−６）。これにより、業務的な側面や個人的な側面等の多角的な評価に基づいて、本人確認を行なうことができる。

なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・上記実施形態では、マウスの操作動作を用いたマウスヒートマップを作成したが、操作方法はマウスを用いる場合に限定されるものではない。例えば、タッチパネル上におけるタッチ操作の位置情報に関するヒートマップを用いることも可能である。

・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、業務関連パターンの一致度の算出処理（ステップＳ２−３）、操作動作パターンの一致度の算出処理（ステップＳ２−５）を実行する。そして、管理サーバ２０の制御部２１は、総合評価処理を実行する（ステップＳ２−６）。本人確認における一致度の算出方法は、ヒートマップの一致度を用いるものであれば、これに限定されるものではない。

・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、本人確認処理を実行する（ステップＳ１−４）。ここで、サービス内容に基づいて、許容範囲（確認レベル）を変更するようにしてもよい。例えば、サービス提供における取引金額に対応させて、ヒートマップとの一致度の許容範囲を決定するようにしてもよい。この場合には、取引金額の高さに応じて許容範囲を狭くして、本人確認の確度を高くする。
また、取引金額範囲に応じてヒートマップを、ヒートマップ記憶部２４に記録するようにしてもよい。この場合には、取引金額範囲に含まれる操作履歴を用いてヒートマップを作成する。そして、今回の取引金額に応じたヒートマップをヒートマップ記憶部２４から抽出し、本人確認処理を実行するようにしてもよい。これにより、取引金額に応じて、操作動作が異なる場合を考慮して、本人確認を行なうことができる。

・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、本人確認処理を実行する（ステップＳ１−４）。ユーザ端末１０の種類に応じて、ヒートマップを変更するようにしてもよい。この場合には、制御部２１のヒートマップ生成部２１３は、端末種別に対応させて、ヒートマップを作成し、端末種別に関連付けてヒートマップ記憶部２４に記録する。サービス提供時には、ユーザ端末１０の端末種別を特定し、この端末種別を操作履歴管理レコード２３０に記録する。そして、ヒートマップ記憶部２４において、このユーザ端末１０の端末種別に関連付けられたヒートマップとの一致度を用いて、本人確認を行なう。

１０…ユーザ端末、１０ａ…入力部、１０ｂ…出力部、１０ｃ…通信部、１１…制御部、２０…管理サーバ、２１…制御部、２１１…ユーザ認証部、２１２…トラッキング部、２１３…ヒートマップ生成部、２１４…本人確認部、２１５…サービス提供部、２２…ユーザ情報記憶部、２３…操作履歴記憶部、２４…ヒートマップ記憶部。

Claims (7)

1. ユーザ端末に接続される制御部と、
   ユーザ毎に、操作位置のヒートマップを記録するヒートマップ記憶部とを備えたサービス管理システムであって、
   前記制御部が、
   ユーザ端末からログインしたユーザの操作のトラッキング情報に基づいて、操作位置のヒートマップを作成し、前記ヒートマップ記憶部に記録し、
   前記ユーザ端末からサービス要求を取得した場合、サービス要求時のトラッキング情報と、前記ヒートマップ記憶部に記憶された前記ユーザのヒートマップとを用いて、本人確認を行ない、
   前記本人確認の確認結果に応じて、サービス提供の可否を判定することを特徴とするサービス管理システム。
2. 前記サービス要求時に操作項目を特定し、前記操作項目毎にヒートマップを作成し、前記ユーザ毎に前記ヒートマップ記憶部に記録することを特徴とする請求項１に記載のサービス管理システム。
3. 前記ヒートマップを用いて、本人確認ができない場合に、エラー対応処理を実行し、前記エラー対応処理において本人確認ができた場合には、前記ユーザのトラッキング情報に基づいて、前記ヒートマップ記憶部に記録されたヒートマップを更新することを特徴とする請求項１又は２に記載のサービス管理システム。
4. 前記サービス要求における内容に基づいて、前記本人確認の確認レベルを変更することを特徴とする請求項１〜３の何れか一項に記載のサービス管理システム。
5. ログイン時のユーザ端末の端末種別を特定し、
   前記端末種別に応じて、前記ヒートマップ記憶部に記憶された前記ユーザのヒートマップを用いて本人確認を行なうことを特徴とする請求項１〜４の何れか一項に記載のサービス管理システム。
6. ユーザ端末に接続される制御部と、
   ユーザ毎に、操作位置のヒートマップを記録するヒートマップ記憶部とを備えたサービス管理システムを用いて、サービス管理を行なうための方法であって、
   前記制御部が、
   ユーザ端末からログインしたユーザの操作のトラッキング情報に基づいて、操作位置のヒートマップを作成し、前記ヒートマップ記憶部に記録し、
   前記ユーザ端末からサービス要求を取得した場合、サービス要求時のトラッキング情報と、前記ヒートマップ記憶部に記憶された前記ユーザのヒートマップとを用いて、本人確認を行ない、
   前記本人確認の確認結果に応じて、サービス提供の可否を判定することを特徴とするサービス管理方法。
7. ユーザ端末に接続される制御部と、
   ユーザ毎に、操作位置のヒートマップを記録するヒートマップ記憶部とを備えたサービス管理システムを用いて、サービス管理を行なうためのプログラムであって、
   前記制御部を、
   ユーザ端末からログインしたユーザの操作のトラッキング情報に基づいて、操作位置のヒートマップを作成し、前記ヒートマップ記憶部に記録し、
   前記ユーザ端末からサービス要求を取得した場合、サービス要求時のトラッキング情報と、前記ヒートマップ記憶部に記憶された前記ユーザのヒートマップとを用いて、本人確認を行ない、
   前記本人確認の確認結果に応じて、サービス提供の可否を判定する手段として機能させることを特徴とするサービス管理プログラム。