JP2018013982A - メール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】利用者からの問い合わせの電子メール本文については各担当者による閲覧を可能としつつ、添付ファイルについては、権限を有する担当者のみが閲覧可能となるように制限する。【解決手段】利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理サーバ10であって、電子メールクライアントの機能を有し、前記利用者から、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、およびメール問い合わせ管理サーバ10が含まれる外部向けML31宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から外部向けML31宛に返信されたメールについて、外部向けML31が設定されたメールサーバ30からの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含む内部向けML32宛に送信する。【選択図】図1
Description
本発明は、電子メールのセキュリティ技術に関し、特に、利用者からのメールでの問い合わせに含まれる添付ファイルの閲覧を制限するメール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法に適用して有効な技術に関するものである。
顧客等の利用者に対してサービスを提供する際に、顧客からの各種問い合わせをヘルプデスクやサポートセンター等の部署が一括して電子メールにて受け付け、これに対して担当者が回答を返信するという顧客管理手法がとられる場合がある。
このような手法に関連する技術として、例えば、特開2006−260389号公報(特許文献1)には、問い合わせ別にメールフォルダを自動的に作成して、この問い合わせ別メールフォルダに問い合わせメールを自動的に振り分ける仕組みが記載されている。ここでは、メールサーバからメールを受信して、問い合わせメールか否かを判定し、対応する問い合わせ別メールフォルダが存在するか否かをチェックする。そして、存在しない場合には、問い合わせ別メールフォルダを作成して自動的に格納する。
従来技術のようなメールでの問い合わせの仕組みにおいては、多数の問い合わせに対応するため、ヘルプデスクや後方のサポート部門等において回答を行い得る担当者(以下では「回答候補者」と記載する場合がある)も複数存在する場合がある。また、問い合わせを行っている顧客や、問い合わせの内容によっては、当該顧客に係る営業担当者や専属の技術者等、ヘルプデスク等における回答候補者以外の者にも問い合わせに係る情報を展開して共有すべき場合がある。このため、顧客が問い合わせのメールを送信する宛先のアドレスは、これらの者がメンバーとして含まれるメーリングリストに設定される場合がある。
この場合、メーリングリストにメンバーとして含まれるユーザは、全てが問い合わせのメールを閲覧することができる。そして、問い合わせのメールには、添付ファイルとして当該顧客の機密情報が含まれている場合がある。例えば、IT関連の技術サポートに対する問い合わせの場合、顧客の情報処理システムの機器構成やネットワーク構成等に係る機密情報が意図せず添付ファイルに含まれている場合がある。このような添付ファイルについて、実際にはヘルプデスク等における回答候補者以外の営業担当者等のユーザが閲覧しなければならない場合は少ない。すなわち、添付ファイルの内容までは必要としない担当者であっても、添付ファイルを含む問い合わせメール全体を閲覧することができる状態となっており、情報セキュリティ上大きなリスクを有する。
そこで本発明の目的は、顧客等の利用者からの問い合わせの電子メールについて、メール本文は各担当者が閲覧可能としつつ、添付ファイルについては、権限を有する担当者のみが閲覧可能となるように制限するメール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法を提供することにある。
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。
本発明の代表的な実施の形態によるメール問い合わせ管理サーバは、利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理サーバであって、電子メールクライアントの機能を有するものである。
そして、前記利用者から、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、および前記メール問い合わせ管理サーバが含まれる第1のメーリングリスト宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から前記第1のメーリングリスト宛に返信されたメールについて、前記第1のメーリングリストが設定された電子メールシステムからの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含む第2のメーリングリスト宛に送信する。
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
すなわち、本発明の代表的な実施の形態によれば、顧客等の利用者からの問い合わせの電子メールについて、メール本文は各担当者が閲覧可能としつつ、添付ファイルについては、権限を有する担当者のみが閲覧可能となるように制限することが可能となる。
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。一方で、ある図において符号を付して説明した部位について、他の図の説明の際に再度の図示はしないが同一の符号を付して言及する場合がある。また、以下においては、本発明の特徴を分かり易くするために、従来の技術と比較して説明する。
<概要>
図5は、従来技術におけるメール問い合わせ管理システムの構成例について概要を示した図である。メール問い合わせ管理システム1は、メールサーバ30と、これに対してインターネット等のネットワーク40を介して接続されたメール問い合わせ管理サーバ10を有する。また、これらの各サーバに対してネットワーク40を介して接続可能な1つ以上の利用者端末51、および1つ以上の担当者端末54を有する。
図5は、従来技術におけるメール問い合わせ管理システムの構成例について概要を示した図である。メール問い合わせ管理システム1は、メールサーバ30と、これに対してインターネット等のネットワーク40を介して接続されたメール問い合わせ管理サーバ10を有する。また、これらの各サーバに対してネットワーク40を介して接続可能な1つ以上の利用者端末51、および1つ以上の担当者端末54を有する。
メールサーバ30は、メーリングリスト機能を備えた一般的な電子メールサービスや電子メールサーバである。そして、利用者が問い合わせの電子メールを送信する宛先となるメーリングリスト33が設定されている。なお、利用者には、エンドユーザ等の顧客を始め、顧客にサービスを提供するエンジニアや営業担当者、代理店等、顧客に代わって問い合わせを行う者も含まれる。
メーリングリスト33には、メンバーとして、利用者からの問い合わせに対して回答を行うサービスを提供する事業者や部門等における各担当者に加えて、メール問い合わせ管理サーバ10が含まれる。各担当者には、例えば、実際に回答を返信するヘルプデスクやサポート部門等の回答者が含まれる。さらに、直接回答を返信する役割は有していないが、問い合わせに係る情報を共有すべき場合がある営業担当者や専属の技術者等の他の担当者も含まれる。
利用者端末51、および担当者端末54は、それぞれ、利用者、および各担当者が使用するPC(Personal Computer)等の情報処理端末であり、図示しない電子メールクライアントソフトウェアを備え、メールサーバ30を介してメールの送受信を行うことができる。また、メール問い合わせ管理サーバ10は、利用者からの問い合わせの電子メールを電子メールクライアント機能により受信して、当該問い合わせを案件として管理する機能を有するサーバシステムである。ここでは、例えば、案件に対して案件番号を採番して割り当てるとともに、実際に対応を行う回答者の設定を登録可能とし、さらにステータスの更新や管理等を行う機能を有する。
図6は、従来技術における利用者からの問い合わせを受け付ける際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。まず、利用者が利用者端末51を使用してメーリングリスト33宛に問い合わせの電子メールを送信する(S41)。この問い合わせメールには、添付ファイルとして機密情報を含み得るファイルが添付されているものとする。宛先のメーリングリスト33には、メンバーとして各担当者およびメール問い合わせ管理サーバ10が含まれる。したがって、メールサーバ30によって、各担当者およびメール問い合わせ管理サーバ10宛に添付ファイルを含む問い合わせメールが配信される(S42)。
メール問い合わせ管理サーバ10では、電子メールクライアント機能により、メーリングリスト33宛に送信された問い合わせメールを受信し、これをアーカイブする(S43)。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく(S44)。そして、受信したメールが最初の問い合わせに係るものである場合、すなわち、案件番号がまだ付与されていないものである場合、案件番号を採番、発行して、その旨を返信する(S45)。
返信の宛先は、メーリングリスト33に対して送信した利用者、およびメーリングリスト33である。したがって、メールサーバ30によって、メーリングリスト33に含まれる各担当者宛に案件番号発行メールが配信される(S46)。この案件番号発行メールには問い合わせの内容は含まれない。そして、これ以降は、例えば、メールの件名等の所定の箇所に案件番号を含めるものとする。これにより、一連の案件についてやり取りされているメールであることを、メール問い合わせ管理サーバ10や各担当者、利用者等が共通に把握することができる。
案件番号発行メールを受信した担当者のうち、権限を有する管理者等の所定の担当者は、担当者端末54を使用してメール問い合わせ管理サーバ10にアクセスし、当該案件について回答を行う回答者を設定する(S47)。メール問い合わせ管理サーバ10では、設定された回答者の情報を案件と関連付けて登録するとともに、当該回答者宛に回答者として設定された旨の電子メールを送信して通知する(S48)。
図7は、従来技術における利用者に対する回答を行う際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。設定された回答者は、担当者端末54を使用して、問い合わせメールに対する回答を記載した回答メールを、図6の例のステップS46で配信された案件番号発行メールに対する全返信として送信する(S51)。返信の宛先には、メーリングリスト33に対して送信した利用者に加えて、メーリングリスト33が含まれる。したがって、メールサーバ30によって、メーリングリスト33に含まれる各担当者、およびメール問い合わせ管理サーバ10宛に回答メールが配信される(S52)。
メール問い合わせ管理サーバ10では、電子メールクライアント機能により、メーリングリスト33宛に送信された回答メールを受信し、これをアーカイブする(S53)。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく(S54)。一方、例えば、メール問い合わせ管理サーバ10は、案件のステータスを定期的に確認する。そして、問い合わせメールの受信から一定期間以上回答メールが送信されていない案件がある場合は、該当する回答者宛に回答を促すフォローメールを送信する(S54)。
以上の一連の処理により、利用者からの問い合わせメールを受け付けて、これに対する回答者を設定し、回答メールを送信することが可能である。一方で、図6の例に示すように、回答者の設定にあたり、添付ファイルも含む問い合わせメールが、メーリングリスト33に含まれる全ての担当者に配信され、添付ファイルの内容が閲覧・共有可能となってしまう。担当者の中には、上述したように、例えば、顧客である利用者に係る営業担当者や専属の技術者等、個々の問い合わせには無関係のユーザも含まれ得る。したがって、これらの担当者に対しても問い合わせメールの添付ファイルが無防備に閲覧可能となってしまう従来技術の構成は、情報セキュリティ上問題を有するといえる。
そこで、本発明の一実施の形態であるメール問い合わせ管理システムは、担当者を、問い合わせメールに対して回答を行い得る担当者(回答候補者)と、その他の担当者(内部担当者)に分ける。そして、メーリングリストを、各回答候補者がメンバーとして含まれる外部向けのものと、各内部担当者がメンバーとして含まれる内部向けのものとに分け、メール問い合わせ管理サーバ10が、添付ファイルを削除した上でその間の中継を行う構成とする。これにより、問い合わせメールの本文については各担当者による閲覧・共有を可能としつつ、添付ファイルが無防備に閲覧・共有されることを回避し、権限を有する担当者(回答候補者)のみが添付ファイルを閲覧できるよう制限することを可能とする。
<システム構成>
図1は、本発明の一実施の形態であるメール問い合わせ管理システムの構成例について概要を示した図である。メール問い合わせ管理システム1は、図5に示した従来技術の構成と同様に、メールサーバ30と、これに対してインターネット等のネットワーク40を介して接続されたメール問い合わせ管理サーバ(メール問い合わせ管理装置)10を有する。また、これらの各サーバに対してネットワーク40を介して接続可能な利用者端末51、回答者端末52、および内部担当者端末53を有する。
図1は、本発明の一実施の形態であるメール問い合わせ管理システムの構成例について概要を示した図である。メール問い合わせ管理システム1は、図5に示した従来技術の構成と同様に、メールサーバ30と、これに対してインターネット等のネットワーク40を介して接続されたメール問い合わせ管理サーバ(メール問い合わせ管理装置)10を有する。また、これらの各サーバに対してネットワーク40を介して接続可能な利用者端末51、回答者端末52、および内部担当者端末53を有する。
本実施の形態では、上述したように、担当者を、回答候補者と内部担当者とに分けている。したがって、これらの者が使用する情報処理端末も、回答者端末52と内部担当者端末53とに分けて示している。また、メーリングリストについても、上述したように、各回答候補者がメンバーとして含まれる外部向けメーリングリスト(ML)31と、各内部担当者のみがメンバーとして含まれる内部向けML32とに分けている。外部向けML31には、メンバーとして、各回答候補者に加えてメール問い合わせ管理サーバ10が含まれる。なお、利用者に対しては、問い合わせメールを送信する宛先として外部向けML31のみが公開されるものとする。また、外部向けML31および内部向けML32は、それぞれ、問い合わせの種別等の単位で複数有していてもよい。
メール問い合わせ管理サーバ10は、サーバ機器や、クラウドコンピューティングサービス上に構築された仮想サーバ等により実装されたサーバシステムである。例えば、図示しないOS(Operating System)やDBMS(DataBase Management System)、Webサーバプログラムなどのミドルウェア、およびその上で稼働する各種ソフトウェアを、図示しないメモリ上に展開してCPU(Central Processing Unit)が実行することにより、後述する各部の機能を実現する。
メール問い合わせ管理サーバ10は、例えば、ソフトウェアとして実装された受信処理部11、送信処理部12、ML管理部13、およびメール管理部14等の各部を有する。また、データベースやファイルテーブルとして実装されたアーカイブデータベース(DB)21、案件管理DB22、ユーザDB23、および外部内部対応表24等の各データストアを、図示しないハードディスク等の記憶媒体上に保持する。外部の他のシステムやデータベースサーバ上に保持し、図示しないネットワークを介してアクセスする構成としてもよい。
受信処理部11は、電子メールクライアントとしてのメール受信機能を有し、所定の電子メールアドレスに送信された電子メールをメールサーバ30から受信するとともに、受信をトリガとして内容に応じて所定の処理を行う機能を有する。メール問い合わせ管理サーバ10は、外部向けML31にメンバーとして含まれるため、外部向けML31宛に送信されたメールは、受信処理部11によって受信することになる。受信した電子メールに対して行う処理として、例えば、当該電子メールをアーカイブDB21にアーカイブする。また、当該電子メールに添付ファイルがある場合にこれをアーカイブDB21等に保存する。また、最初の問い合わせメールを受信した場合は、案件番号を採番して割り当て、案件管理DB22に案件として登録する。また、送信処理部12を介して所定の宛先にメールを送信する。
送信処理部12は、電子メールクライアントとしてのメール送信機能を有し、受信処理部11やメール管理部14からの指示に基づいて所定の宛先に対して電子メールを送信する。基本的には、受信処理部11により受信したメールに対して返信するか、もしくは、所定の宛先に対してメールを送信あるいは転送・配信する。また、メールの送信等の実行に伴い、案件管理DB22における対応する案件のステータス情報等を更新するようにしてもよい。
受信したメールの配信の中には、利用者や回答者から外部向けML31宛に送信され、受信処理部11により受信したメールを、内部向けML32宛に配信することが含まれる。外部向けML31および内部向けML32が複数ある場合は、例えば、これらの対応関係を外部内部対応表24のファイル等に保持し、これを閲覧して配信先の内部向けML32を決定するようにしてもよい。また、内部向けML32にメールを配信する際に、メールに添付されている添付ファイルを削除する処理も行う。既に案件番号が割り当てられている場合は、メールの本文の内容自体を添付ファイル化し、本文にはアクションが行われた旨のみ記載するようにしてもよい。これにより、本文の内容についても無関係な内部担当者に無防備に展開しないように制限することができる。
ML管理部13は、管理者等からの指示を受け付けて、メーリングリストに係る設定等の登録や更新を行う機能を有する。例えば、図示しないWebサーバプログラムにより管理者等の情報処理端末に対して設定用の画面を表示し、当該画面を介して設定内容の入力や指示を受け付ける。管理者等は、例えば、外部内部対応表24に保持されている外部向けML31と内部向けML32との対応関係の登録や更新を行うことができる。また、ユーザDB23に登録されている各担当者のユーザIDやメールアドレス等の情報を閲覧して、外部向けML31や内部向けML32自体の登録やメンバーの登録・更新を行えるようにしてもよい。また、メーリングリスト毎に、問い合わせメールや回答メールに添付されている添付ファイルの閲覧権限を、ユーザIDやグループ単位で割り当てられるようにしてもよい。
メール管理部14は、問い合わせメールや回答メールに対する管理を行うための機能を有する。例えば、問い合わせに係るメールの授受を案件として管理するための機能を有する。また、アーカイブされたメールを各担当者が閲覧できるようにする機能も有する。例えば、各担当者は、回答者端末52や内部担当者端末53上の図示しないWebブラウザを利用してメール問い合わせ管理サーバ10にアクセスする。メール管理部14は、図示しないWebサーバプログラムにより、アーカイブDB21にアーカイブされたメールの内容をWebブラウザ上に表示する。
メール管理部14は、上記の機能を実現するため、さらに例えば、回答者設定部15、状況確認部16、認証処理部17等の各部を有する。回答者設定部15は、案件管理DB22に登録された問い合わせに係る案件に対し、回答を行うべき回答者を設定して案件管理DB22に登録する機能を有する。例えば、図示しないWebサーバプログラムにより管理者等の情報処理端末に対して設定用の画面を表示し、当該画面を介して回答者の設定に係る入力を受け付ける。管理者等は、例えば、ユーザDB23に登録されている担当者の情報や、案件管理DB22に記録されている既存案件の回答者の情報等を閲覧し、回答者を設定することができる。
状況確認部16は、定期的に案件管理DB22に登録された案件のステータスを確認し、例えば、問い合わせメールの受信から一定期間以上回答がなされていない案件がある場合に、対応する回答者に対して送信処理部12を介して回答を促すフォローメールを送信する機能を有する。
認証処理部17は、担当者から、アーカイブDB21にアーカイブされたメールに対する閲覧要求を受けた際に、添付ファイルに対する閲覧を許可するか否かに係る認証処理を行う機能を有する。担当者(ユーザ)毎の閲覧権限は、例えば、ML管理部13を介して予め管理者等により設定されているものとする。本実施の形態では、例えば、内部担当者は添付ファイルを閲覧する権限を付与されず、回答候補者にのみ閲覧権限が付与されるよう設定する。回答候補者の中でも所定の担当者にのみ閲覧権限を付与するようにしてもよい。また、内部担当者の中でも所定の担当者には閲覧権限を付与するようにしてもよい。閲覧権限の情報は、例えば、案件管理DB22もしくはユーザDB23等に保持することができる。
<処理の流れ>
図2は、本実施の形態における利用者からの問い合わせを受け付ける際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。まず、利用者が利用者端末51を使用して外部向けML31宛に問い合わせの電子メールを送信する(S01)。この問い合わせメールには、添付ファイルとして機密情報を含み得るファイルが添付されているものとする。宛先の外部向けML31には、メンバーとして各回答候補者に加えてメール問い合わせ管理サーバ10が含まれているが、内部担当者は含まれていない。したがって、メールサーバ30によって、各回答候補者およびメール問い合わせ管理サーバ10宛に添付ファイルを含む問い合わせメールが配信され(S02)、内部担当者には配信されない。
図2は、本実施の形態における利用者からの問い合わせを受け付ける際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。まず、利用者が利用者端末51を使用して外部向けML31宛に問い合わせの電子メールを送信する(S01)。この問い合わせメールには、添付ファイルとして機密情報を含み得るファイルが添付されているものとする。宛先の外部向けML31には、メンバーとして各回答候補者に加えてメール問い合わせ管理サーバ10が含まれているが、内部担当者は含まれていない。したがって、メールサーバ30によって、各回答候補者およびメール問い合わせ管理サーバ10宛に添付ファイルを含む問い合わせメールが配信され(S02)、内部担当者には配信されない。
メール問い合わせ管理サーバ10では、受信処理部11により、外部向けML31宛に送信された問い合わせメールを受信し、これをアーカイブDB21にアーカイブする(S03)。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく(S04)。利用者からの最初の問い合わせメールの受信の場合、案件番号がまだ付与されていないため、受信処理部11により、案件番号を採番、発行して、その旨を返信する(S05)。この案件番号発行メールには、添付ファイルを除く問い合わせメールの本文が含まれる。
本実施の形態では、案件番号発行メールの返信の宛先は、外部向けML31に対して送信した利用者、および外部向けML31に加えて、さらに内部向けML32もBCC(Blind Carbon Copy)にて加えるものとする。これにより、問い合わせメールを送信した利用者に認識されることなく、内部担当者にも案件番号が発行された旨を通知することができる。したがって、本実施の形態では、メールサーバ30によって、外部向けML31に含まれる各回答候補者への配信(S06)に加えて、内部向けML32に含まれる各内部担当者にも案件番号発行メールが配信される(S07)。そして、これ以降は、例えば、メールの件名等の所定の箇所に案件番号を含めるものとする。
案件番号発行メールを受信した各回答候補者のうち、権限を有する管理者等の所定の担当者は、回答者端末52を使用してメール問い合わせ管理サーバ10の回答者設定部15にアクセスし、当該案件について回答を行う回答者を設定する(S08)。回答者設定部15では、設定された回答者の情報を案件と関連付けて案件管理DB22に登録するとともに、当該回答者宛に回答者として設定された旨の電子メールを送信して通知する(S09)。
その後、各担当者は、回答者端末52や内部担当者端末53上の図示しないWebブラウザ等を利用してメール問い合わせ管理サーバ10にアクセスし、問い合わせメールや後述する回答メール、返信メール等を閲覧することができる。例えば、回答者が回答者端末52を介してメールの閲覧を要求した場合(S10)、メール問い合わせ管理サーバ10では、認証処理部17により閲覧権限の認証処理を行う(S11)。本実施の形態では、回答者は添付ファイルの閲覧権限を有するよう設定されているため、認証は成功する。したがって、メール管理部14により、添付ファイルを含む形で回答者端末52上に当該メールを表示する(S12)。
一方、内部担当者が内部担当者端末53を介してメールの閲覧を要求し(S13)、認証処理が行われた場合(S14)、本実施の形態では、添付ファイルの閲覧権限を有さないものとして設定されているため、認証は成功しない。したがって、メール管理部14により、添付ファイルを含まない形で内部担当者端末53に当該メールを表示する(S15)。
図3は、本実施の形態における利用者に対する回答を行う際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。回答者は、回答者端末52を使用して、問い合わせに対する回答を記載した回答メールを、図2の例のステップS08で配信された案件番号発行メールに対する全返信として送信する(S21)。返信の宛先には、外部向けML31に対して送信した利用者に加えて、外部向けML31が含まれる。したがって、メールサーバ30によって、外部向けML31に含まれる各担当者、およびメール問い合わせ管理サーバ10宛に回答メールが配信される(S22)。
メール問い合わせ管理サーバ10では、受信処理部11により、外部向けML31宛に送信された問い合わせメールを受信し、これをアーカイブDB21にアーカイブする(S23)。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく(S24)。ここで受信した回答メールには、件名等の所定の箇所に案件番号が付されている。この場合、送信処理部12により、受信した元の回答メールについて、添付ファイルがある場合はこれを削除する。さらに、回答メールの本文を添付ファイル化し、本文には回答メールが送信された旨の所定の通知文のみが記載されるよう加工してもよい(S25)。そして、加工した回答メールを内部向けML32に送信して中継する(S26)。宛先の内部向けML32には、メンバーとして内部担当者のみが含まれる。したがって、メールサーバ30によって、各内部担当者宛に本文が添付ファイル化された回答メールが配信される(S27)。
一方、例えば、メール問い合わせ管理サーバ10の状況確認部16は、各案件のステータスを定期的に確認する。そして、問い合わせメールを受信してから一定期間以上回答メールが送信されていない案件がある場合は、送信処理部12により、該当する回答者宛に回答を促すフォローメールを送信する(S28)。
図4は、本実施の形態における顧客である利用者が回答者からの回答に対してさらに返信する際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。利用者は、利用者端末51を使用して、回答者に対する応答や追加質問等を記載した返信メールを、図3の例のステップS21で送信された回答メールに対する全返信として送信する(S31)。返信の宛先には、回答メールを送信した回答者に加えて、外部向けML31が含まれる。したがって、メールサーバ30によって、外部向けML31に含まれる各担当者、およびメール問い合わせ管理サーバ10宛に返信メールが配信される(S32)。
メール問い合わせ管理サーバ10では、受信処理部11により、外部向けML31宛に送信された問い合わせメールを受信し、これをアーカイブDB21にアーカイブする(S33)。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく(S34)。ここで受信した返信メールには、件名等の所定の箇所に案件番号が付されている。この場合、送信処理部12により、受信した元の返信メールについて、添付ファイルがある場合はこれを削除する。さらに、返信メールの本文を添付ファイル化し、本文には返信メールが送信された旨の所定の通知文のみが記載されるよう加工してもよい(S35)。そして、加工した返信メールを内部向けML32に送信して中継する(S36)。宛先の内部向けML32には、メンバーとして各内部担当者のみが含まれる。したがって、メールサーバ30によって、各内部担当者宛に本文が添付ファイル化された返信メールが配信される(S37)。
一方、例えば、メール問い合わせ管理サーバ10の状況確認部16は、各案件のステータスを定期的に確認する。そして、返信メールを受信してから一定期間以上回答メールが送信されていない案件がある場合は、送信処理部12により、該当する回答者宛に回答を促すフォローメールを送信する(S38)。
以上の一連の処理により、利用者からの問い合わせメールを受け付けて、これに対する回答者を設定し、回答メールを送信することが可能である。そして、本実施の形態では、担当者を、問い合わせメールに対して回答を行い得る回答候補者と、その他の内部担当者に分ける。そして、メーリングリストを、各回答候補者がメンバーとして含まれる外部向けML31と、各内部担当者のみがメンバーとして含まれる内部向けML32とに分け、メール問い合わせ管理サーバ10が、添付ファイルを削除した上でその間の中継を行う構成とする。これにより、問い合わせメールや回答メール等の本文については各担当者による閲覧・共有を可能としつつ、添付ファイルが無防備に内部担当者に閲覧・共有されることを回避し、回答候補者等の権限を有する者のみが添付ファイルを閲覧できるよう制限することが可能となる。
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。例えば、上記の実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、上記の実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば、集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリやハードディスク、SSD(Solid State Drive)等の記録装置、またはICカード、SDカード、DVD等の記録媒体に置くことができる。
また、上記の各図において、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、必ずしも実装上の全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
本発明は、利用者からのメールでの問い合わせに含まれる添付ファイルの閲覧を制限するメール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法に利用可能である。
1…メール問い合わせ管理システム、
10…メール問い合わせ管理サーバ、11…受信処理部、12…送信処理部、13…ML管理部、14…メール管理部、15…回答設定部、16…状況確認部、17…認証処理部、
21…アーカイブDB、22…案件管理DB、23…ユーザDB、24…外部内部対応表、
30…メールサーバ、31…外部向けML、32…内部向けML、33…メーリングリスト、
40…ネットワーク、
51…利用者端末、52…回答者端末、53…内部担当者端末、54…担当者端末
10…メール問い合わせ管理サーバ、11…受信処理部、12…送信処理部、13…ML管理部、14…メール管理部、15…回答設定部、16…状況確認部、17…認証処理部、
21…アーカイブDB、22…案件管理DB、23…ユーザDB、24…外部内部対応表、
30…メールサーバ、31…外部向けML、32…内部向けML、33…メーリングリスト、
40…ネットワーク、
51…利用者端末、52…回答者端末、53…内部担当者端末、54…担当者端末
Claims (7)
- 利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理サーバであって、
電子メールクライアントの機能を有し、
前記利用者から、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、および前記メール問い合わせ管理サーバが含まれる第1のメーリングリスト宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から前記第1のメーリングリスト宛に返信されたメールについて、前記第1のメーリングリストが設定された電子メールシステムからの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含む第2のメーリングリスト宛に送信する、メール問い合わせ管理サーバ。 - 請求項1に記載のメール問い合わせ管理サーバにおいて、
前記第1のメーリングリストを介して配信されたメールに、前記利用者からの問い合わせに係る案件を特定する案件番号が含まれていない場合、案件番号を採番して、採番した案件番号を通知するメールを、前記利用者および前記第1のメーリングリストを宛先とし、前記第2のメーリングリストをBCCとして送信する、メール問い合わせ管理サーバ。 - 請求項1に記載のメール問い合わせ管理サーバにおいて、
前記第1のメーリングリストと前記第2のメーリングリストとの間の対応関係を保持する、メール問い合わせ管理サーバ。 - 請求項1に記載のメール問い合わせ管理サーバにおいて、
前記第1のメーリングリストを介して配信されたメールについて、前記第2のメーリングリスト宛に送信する際に、メールの本文の内容を添付ファイルとし、本文は所定の通知文の記載に加工する、メール問い合わせ管理サーバ。 - 請求項1に記載のメール問い合わせ管理サーバにおいて、
前記第1のメーリングリストを介したメールの配信を受けて、配信されたメールをアーカイブし、
情報処理端末を介した前記回答候補者もしくは前記内部担当者からの要求を受けて、アーカイブされたメールの本文の内容を前記情報処理端末に出力し、さらに、前記回答候補者もしくは前記内部担当者が添付ファイルの閲覧権限を有するか否かについての認証を行い、閲覧権限を有する場合にのみ添付ファイルの内容を閲覧可能とする、メール問い合わせ管理サーバ。 - 利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理システムであって、
電子メールシステム上に設定された第1のメーリングリスト、および第2のメーリングリストと、
電子メールクライアントの機能を有するメール問い合わせ管理サーバと、を有し、
前記第1のメーリングリストは、前記利用者からの問い合わせのメールの宛先となり、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、および前記メール問い合わせ管理サーバを含み、
前記第2のメーリングリストは、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含み、
前記メール問い合わせ管理サーバは、前記利用者から前記第1のメーリングリスト宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から前記第1のメーリングリスト宛に返信されたメールの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、前記第2のメーリングリスト宛に送信する、メール問い合わせ管理システム。 - 利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理サーバにおけるメール問い合わせ管理方法であって、
前記メール問い合わせ管理サーバが、
ユーザからの指示を受けて、電子メールシステム上に、前記利用者からの問い合わせのメールの宛先となり、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、およびメール問い合わせ管理サーバを含む第1のメーリングリストと、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含む第2のメーリングリストと、を設定する工程と、
前記利用者から前記第1のメーリングリスト宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から前記第1のメーリングリスト宛に返信されたメールの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、前記第2のメーリングリスト宛に送信する工程と、を有する、メール問い合わせ管理方法。
Priority Applications (1)
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JP2016143511A JP2018013982A (ja) | 2016-07-21 | 2016-07-21 | メール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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JP2016143511A JP2018013982A (ja) | 2016-07-21 | 2016-07-21 | メール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法 |
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JP2016143511A Pending JP2018013982A (ja) | 2016-07-21 | 2016-07-21 | メール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法 |
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2016
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