JP2016152421A - 通話録音システム - Google Patents

Abstract

【課題】通話録音システムにおける、データセンタに集約されたデータと拠点のデータの整合性を担保し、データの不整合があった場合はそれを検知し、データセンタ側で不整合となったデータの再取得を行う。
【解決手段】通話録音装置と呼制御サーバ、集約データを管理する集中管理サーバからそれぞれ対象となる通話情報および音声データを抜き出し、差分の有無を確認し、差分があった場合は、結果ログとして差分情報を表示させ、欠落しているデータを集中管理サーバに反映する。
【選択図】 図４

Description

本発明は、通話録音システムに関する。

コンタクトセンタや金融、証券、保健業界の電話応対業務では、社内コンプライアンス遵守の確認のために、顧客との会話を通話録音装置を用いて録音している。

この通話録音装置は、ストレージのように大容量のデータ保存領域をもっていないことがある。そのため、録音データを蓄積するためには、録音データを別途、蓄積して管理するシステムが必要となる。

規模の大きな会社では、通話録音装置は、電話応対業務が行われる拠点毎に設置される。また、録音データを蓄積して管理するシステムは、データセンタに設置されることが多い。各拠点とデータセンタ間での録音データの受け渡しは、ネットワークを経由したデータ転送によって行われるのが一般的である。

このような、各拠点の録音データを纏めて蓄積し管理するシステムを以下、集中管理システムと呼ぶ。通話録音装置で録音したデータと集中管理システムが管理するデータとの整合が必要なのは当然である。

特許文献１には、拠点において録音したデータをセンタ側で検索するシステムにおいて、通話録音装置において録音されているべき音声データがロストしていることを検知し、センタ側の通話録音検索再生情報に反映できる通話録音システムについて記載されている（段落０００５）。

特開2014-042128号公報

しかしながら、特許文献１に開示されている技術には、以下の課題がある。

まず、拠点からデータセンタ間へのデータ転送失敗時の検知が課題である（課題１という）。

前記集中管理システムの前提として、顧客との会話の全録音データをデータセンタ側に集約して管理する必要がある。しかし特許文献１で検知できるのは、通話録音装置で録音に失敗したケースのみであり、通話録音装置では録音できているが、集中管理システムへの転送に失敗したケースは検知できない。

例えば、通話録音装置本体や集中管理サーバの故障や、データ転送を行うネットワークの障害は不可避であり、障害発生のタイミングによっては、録音データの転送が行えないケースが考えられる。

また特許文献１に限らず、集約されたデータと拠点のデータの整合性確認機能は、一般的な通話録音装置には備わっておらず、整合性が保証できない。

通話録音装置に保存されている録音データは、先述の通り通話録音装置の容量制限があるため、一定期間で削除されてしまう。そのため、通話録音装置からデータが削除される前にデータ転送が正しく実施できていないことを検知し、必要に応じてデータの再転送を実施する必要がある。

さらに、通話録音装置と呼制御サーバの情報比較精度の向上が課題になる場合がある（課題２という）。

特許文献１では、録音対象となる通話に関する呼を制御する呼制御サーバと通話録音装置の情報を比較にあたり、「呼制御サーバ側で管理している時刻情報が厳密に同様でない場合も吸収できるにバッファを考慮する」と記載されている（段落００２３）。しかし、比較対象となる通話録音装置、呼制御サーバは複数存在しており、時刻同期が行われず、その時刻差分も様々であることがある。

そのため、バッファを一意に決定することは困難であり、逆にバッファを大きくとることで、同一でない情報を同一であると誤検知する可能性がある。従って、このような場合、比較精度を高めるために、バッファ以外の時刻差分を補正する方法が必要となる。

上記課題を解決するために、本発明では、通話録音装置、呼制御サーバ、集中管理サーバそれぞれに保存されている情報を比較する機能を集中管理サーバに新たに備える通話録音システムを提供する。

各機器では、録音された会話の発着信時間等が含まれるインデックスデータ、および集中管理サーバでは音声データを保持しており、これらを比較する。

具体的な一態様は、通話の発着信を制御する呼制御サーバと、通話の録音を行う通話録音装置と、を備える拠点と、集中管理サーバを備えるデータセンタと、を備える通話録音システムである。

上記通話録音システムにおいて、集中管理サーバを例えば、以下のように構成する。すなわち、通話録音装置から受信した音声データとインデックスデータとを格納するデータベースを備え、受信とは異なる時に、拠点の通話録音装置と呼制御サーバとから、それぞれ、通話に係るインデックスデータを取得し、データベースに格納されているインデックスデータについて、取得した二つのインデックスデータとの第一の比較により、整合性を確保し、音声データと、整合性を確保したインデックスデータとの第二の比較により、音声データに不整合データがあれば、該当する通話録音装置から取得するように構成する。

さらに、上記比較を可能にするインデックスデータを構成し、集中管理サーバに提供する機能を、各拠点の通話録音装置と呼制御サーバに構成する。

上記態様により、課題１については、通話録音装置から集中管理システムにデータを転送した際に失敗した場合は、通話録音装置本体で保持するインデックス情報と、音声集中管理サーバで保持するインデックスデータおよび音声データの間に差分が生じるため、転送失敗を検知することができる。

さらに、上記通話録音システムにおいて、集中管理サーバを、通話録音装置と呼制御サーバとから、それぞれ取得する通話に係るインデックスデータの時刻情報と当該集中管理サーバの時刻情報との差分を取得して、時刻情報の差分情報に基づく時刻の補正を行って、取得した二つのインデックスデータの第三の比較を行うように構成しても良い。

上記態様により、課題２については、呼制御サーバ、通話録音装置から比較のためにデータを収集する際、機器の時刻を取得し、この差分情報を比較時の補正情報とすることで、バッファを大きく設けずとも、より高精度の比較を行うことが出来る。

上記態様により、集約されたデータと拠点のデータとを整合させることができる。それにより、各種故障等によって確認の必要な通話が取得できず、通話内容の確認が行えない、といった事態を防ぐことが出来る。

また、通話録音装置の故障等により録音できていない通話についても、その存在を検知することができる。

開示により、通話録音システムの信頼性を高めることが可能になる。

通話録音システムにおける全体構成を例示する図である。 通話録音システムにおけるデータ集約のイメージを例示する図である。 通話録音システムにおける想定される障害ポイントを例示する図である。 集約データの整合性確認方法を例示する概要図である。 集約データの整合性確認するフローチャート例である。 整合性確認対象データの取得シーケンスを例示する図である。 整合性確認に用いるデータ項目例である。

以下、図面を参照して本発明の実施形態について説明する。

まず図１にて本実施例における通話録音システム構成について説明する。図１に示すように各拠点（拠点１、拠点２、拠点３）側に通話録音装置１０１〜１０３、および呼制御サーバ１０４〜１０５があり、データセンタ側に集中管理サーバ１０７、運用管理サーバ１０８がある。各拠点とデータセンタはネットワーク１０９で接続されている。

通話録音装置１０１〜１０３は、各拠点に設置された電話を用いた通話を録音し、音声データと当該通話の通話開始時刻等の情報を含むインデックスデータとを記録する。

呼制御サーバ１０４〜１０６は、各拠点の電話を利用した通話に関する呼制御を行うサーバである。また、通話開始時刻等の情報を含むインデックスデータを記録する。

集中管理サーバ１０７は、各拠点の通話録音装置１０１〜１０３から、繰り返し、例えば定期的に、音声データとインデックスデータを取得する。取得されたインデックスデータは集中管理システムのインデックスデータに反映される。また、集中管理サーバ１０７は、取得したデータと各通話録音装置１０１〜１０３が保持しているデータ間の整合性確認処理、および通話録音装置で録音できなかった通話の検知処理を行う。詳細は後述する。

運用管理サーバ１０８は、集中管理サーバ１０７で行う集中管理サーバ１０７と、各通話録音装置１０１〜１０３のデータ間の整合性確認処理、および通話録音装置で録音できなかった通話の検知処理に関する処理制御を行う。詳細は後述する。

次に図２にて、各拠点からデータセンタへのデータ集約について説明する。

各拠点の通話録音装置１０１は通話に関する情報を含むインデックスデータ２０１と音声データ２０２を保持している。通話録音装置１０１は、これらの情報を、繰り返し、例えば定期的に、データセンタ側に送信する。

各拠点から、これらを受信した集中管理サーバ１０７は、それぞれ結合（マージ）して、一つのＤＢインデックス２０３と一つの音声データＤＢ２０４として保存する。

このインデックスデータの送信２０５と音声データの送信２０６は、異なるタイミングで実施される。そのため、インデックスデータは転送されているが、音声データは転送されていないといったケース、あるいはその逆のケースが発生する可能性がある。

次に図３にて通話録音システムにおいて想定される障害発生ポイントについて説明する。

障害ポイントは大きく分けて以下に示す４つが想定される。

３０１は通話録音装置１０１に通話データが入ってくる経路の障害である。通話録音装置１０１は、公衆網３０５と呼制御サーバ１０４の間の経路から横抜きする形で通話を録音する。この横抜きする経路上に障害が発生した場合、通話録音装置では、通話を検知できず、録音することが出来ない。

３０２は通話録音装置１０１自身の障害である。この場合、障害が発生している間の通話は録音できず、またこの間にデータセンタへのデータ伝送も不可となる。

３０３は各拠点とデータセンタを結ぶネットワーク１０８１０９の障害である。この場合、拠点からデータセンタへのデータ伝送が不可となる。

３０４はデータセンタの集中管理サーバ１０７の障害である。この場合、拠点からデータセンタへのデータ伝送が不可となる。

このようにして、各障害発生に伴い、呼制御サーバ１０１が保持する情報、通話録音装置が保持する情報、集中管理サーバが保持する情報に差分、すなわち不整合が発生する。

次に図４にて図３で説明した障害ケースにより発生する各機器が保持する情報の差分を検知する方法について説明する。なお、本実施例では例として差分検知を日次で行い、差分比較を行うのは実施日の前日に発生した通話に関するものとするケースについて記載する。検知間隔、比較対象データについては、適用するシステムの稼動状況に応じ、同様の考え方で変更することが可能である。

まず集中管理サーバ１０７は、通話録音装置１０１が保持しているインデックスデータ２０１を取得する。また同様に通話録音装置１０２、１０３からも取得する。取得した各通話録音装置のインデックスデータをマージして、通話録音装置１０１〜１０３の全インデックスデータが含まれるインデックスデータ４０１を作成する。この時マージを行うのは、前日のデータを対象とし、それ以外のデータは削除する。

次に呼制御サーバ１０４が保持しているインデックスデータ４０２を取得する。また同様に呼制御サーバ１０５，１０６からも取得する。取得した各呼制御サーバのインデックスデータをマージして、呼制御サーバ１０４〜１０６の全インデックスデータが含まれるインデックスデータ４０３を作成する。この時マージを行うのは、通話録音装置のインデックス４０１同様、前日のデータを対象とし、それ以外のデータは削除する。

続いて集中管理サーバにおけるＤＢインデックス２０３から、前日の通話に関するデータを抽出し、インデックスデータ４０４を作成する。

また、音声データＤＢ２０４より音声ファイル一覧４０５を抽出する。

比較対象のデータを取得したところで、以下３つの比較を実施する。

通話録音装置のインデックスデータ４０１と呼制御サーバのインデックスデータ４０３を比較し、差分が無いか確認する（４０６）。この比較４０６により差分が確認できた場合、通話録音装置で録音できなかった通話を検知することができる。また差分が無かった場合は、インデックスデータ４０１の完全性の確認をすることができる。

通話録音装置のインデックスデータ４０１と集中管理サーバのインデックス４０４を比較し、差分が無いか確認する（４０７）。この比較４０７による差分が確認できた場合、集中管理サーバのインデックスデータに漏れがあることを検知することができる。そこで差分情報をＤＢインデックス２０３に反映することで、ＤＢインデックス２０３の完全性を確保することができる。

集中管理サーバのインデックス４０４と音声ファイル一覧４０５を比較し、差分が無いか確認する（４０８）。この比較４０８による差分が確認できた場合、集中管理サーバの音声データＤＢに漏れがあることを検知することができる。そこで集中管理サーバが対象となる音声データを通話録音装置４０１〜４０３から取得することで、音声データＤＢの完全性を確保することができる。

次に図４にて説明した処理を図５のフローチャートに沿って説明する。

まず、集中管理サーバ１０７は通話録音装置１０１、呼制御サーバ１０４からインデックスデータ４０４を、音声データＤＢ２０４から音声ファイル一覧４０５を取得する（５０１）。

続いて、通話録音装置１０１と呼制御サーバ１０４のインデックスデータ４０１、４０３を比較する（４０６）。不整合があった場合、不整合情報を結果ログに書き込む（５０２）。また、不整合が無かった場合、不整合が無いことを結果ログに書き込む（５０３）。

続いて通話録音装置１０１のインデックスデータ４０１と集中管理システムのインデックスデータ４０４とを比較する（４０７）。不整合があった場合、不整合情報を結果ログに出力し（５０４）、不整合データすなわち集中管理システムのインデックスデータ４０４に欠如していた通話情報を、インデックスデータ４０４とＤＢインデックス２０３に追加することにより、これらを修正する（５０５）。また不整合が無かった場合、不整合が無いことを結果ログに書き込む（５０６）。

続いて集中管理システムの整合性を確保したインデックスデータ４０４と音声ファイル一覧４０５を比較する（４０８）。不整合があった場合、不整合情報を結果ログに出力し（５０７）、不整合データすなわち欠如している音声データを通話録音装置４０１〜４０３から取得し、音声データＤＢ２０４に追加することによりこれを修正する（５０８）。また不整合が無かった場合、不整合が無いことを結果ログに書き込む（５０９）。

そして以上の処理終了後に、結果ログを出力する（５１０）。

次に整合性確認のためにデータを取得する際（５０１）の動作を図６のシーケンス図を用いて説明する。

運用管理サーバ１０８はまず集中管理サーバ１０７に対して通話録音装置のインデックスデータ４０１の作成を命令する（６０１）。命令を受領した集中管理サーバ１０７は、まず通話録音装置１０１から通話録音装置１０１本体の時刻情報を取得し、集中管理サーバ１０７自身の時刻情報との差分を算出する（６０２）。時刻の取得には、通話録音装置へリモートアクセスを実施し、装置コマンドにて実施する。その後、ＦＴＰ（Ｆｉｌｅ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ、ファイル転送プロトコル）を利用して、通話録音装置が保持しているインデックスデータを取得する（６０３）。そして取得したインデックスデータにステップ６０２で得た時刻差分データを反映して、時刻情報を修正したインデックスデータ４０１を作成し（６０４）、作成結果を運用管理サーバに通知する（６０５）。

続いて運用管理サーバ１０８は集中管理サーバ１０７に対して呼制御サーバのインデックスデータ４０３の作成を命令する（６０６）。命令を受領した集中管理サーバ１０７は、まず呼制御サーバ１０４から呼制御サーバ１０４本体の時刻情報を取得し、集中管理サーバ１０７自身の時刻情報との差分を算出する（６０７）。時刻の取得には、呼制御サーバへリモートアクセスを実施し、装置コマンドにて実施する。その後、ＦＴＰを利用して、呼制御サーバが保持しているインデックスデータを取得する（６０８）。そして取得したインデックスデータに６０７で得た時刻差分データを反映して、時刻情報を修正したインデックスデータ４０３を作成し（６０９）、作成結果を運用管理サーバに通知する（６１０）。

続いて運用管理サーバ１０８は集中管理サーバ１０７に対して比較対象となる集中管理サーバのインデックスおよび音声ファイル一覧の作成を命令する（６１１）。命令を受領した集中管理サーバ１０７は、図４で示したようにＤＢインデックス２０３および音声データＤＢ２０４から、インデックスデータ４０４および音声ファイル一覧４０５を作成し（６１２）、作成結果を運用管理サーバに通知する（６１３）。

次に比較４０６〜４０８で比較するデータ項目について、図７を用いて説明する。

比較４０６では７０１で示す項目について比較を行う。呼制御サーバ１０４と通話録音装置１０１〜１０３の装置名は拠点毎に紐付けられており、同一拠点に関するインデックスを比較する。また呼制御サーバ１０４と通話録音装置１０１〜１０３は、装置自身の時刻に基づいて、インデックスに時刻を記録するため、単純に時刻の比較が行えない。そこで、インデックス取得時に取得した集中管理サーバ１０７との時刻差分情報を使って時刻を補正した上で比較を実施する。

比較４０７では７０２で示す項目について比較を行う。集中管理サーバ１０７のインデックスは基本的に通話録音装置１０１〜１０３から送信されたインデックスを元に作成されている。そのため比較４０６のような時刻補正は行わず、時刻を含めて比較項目が完全一致することを確認する。

比較４０８では７０３で示す音声ファイル名の比較を行う。音声ファイル名は保存されているフルパスであり、全ての音声ファイルがユニークな値を持つ。

１０１〜１０３：通話録音装置、１０４〜１０６：呼制御サーバ、１０７：集中管理サーバ、１０８：運用管理サーバ、１０９：ネットワーク、２０１：通話録音装置が保持するインデックスデータ、２０２：通話録音装置が保持する音声データ、２０３：集中管理サーバが保持するＤＢインデックス、集中管理サーバが保持する音声データＤＢ、３０１〜３０４：想定障害発生部位、４０１：全通話録音装置から取得したインデックスデータ、４０３：全呼制御サーバから取得したインデックスデータ、４０４：集中管理サーバのインデックスデータ、４０５：音声ファイル一覧

Claims (5)

1. 通話の発着信を制御する呼制御サーバと、通話の録音を行う通話録音装置と、を備える拠点と、
   集中管理サーバを備えるデータセンタと、を備え、
   前記集中管理サーバは、
   前記通話録音装置から受信した音声データとインデックスデータとを格納するデータベースを備え、
   前記受信とは異なる時に、前記拠点の前記通話録音装置と前記呼制御サーバとから、それぞれ、前記通話に係るインデックスデータを取得し、
   前記データベースに格納されている前記インデックスデータについて、前記取得した二つのインデックスデータとの第一の比較により、整合性を確保し、
   前記音声データと、前記整合性を確保した前記インデックスデータとの第二の比較により、前記音声データに不整合データがあれば、該当する前記通話録音装置から取得する
   ことを特徴とする通話録音システム。
2. 請求項１に記載の通話録音システムにおいて、
   前記通話録音装置は、
   前記インデックスデータの整合性の確保において、
   前記受信とは異なる時に取得した前記通話録音装置のインデックスデータについて、前記呼制御サーバのインデックスデータとの第三の比較により、整合性を確認し、
   前記データベースに格納された前記インデックスデータについて、
   前記通話録音装置から取得した前記インデックスデータとの第四の比較により、
   欠如データがあれば、前記通話録音装置から取得した前記インデックスデータに基づいて修正することにより前記整合性を確保する
   ことを特徴とする通話録音システム。
3. 請求項２に記載の通話録音システムにおいて、
   前記第三の比較による整合性の確認において、不整合があれば当該不整合情報を結果ログに記録する
   ことを特徴とする通話録音システム。
4. 請求項１から３のいずれか一に記載の通話録音システムにおいて、
   前記集中管理サーバは、
   前記通話録音装置と前記呼制御サーバとから、それぞれ取得する前記通話に係るインデックスデータの時刻情報と当該集中管理サーバの時刻情報との差分を取得して、
   前記時刻情報の差分情報に基づく時刻の補正を行って、前記取得した二つのインデックスデータの前記第三の比較を行う
   ことを特徴とする通話録音システム。
5. 請求項１から４のいずれか一に記載の通話録音システムにおいて、
   前記拠点が複数ある場合、前記集中管理サーバは、
   複数の前記通話録音装置からそれぞれ受信した前記通話に係る前記音声データと前記インデックスデータとをそれぞれ結合して前記データベースに格納し、
   前記異なる時に、複数の前記通話録音装置からそれぞれ取得した前記通話に係るインデックスデータを結合して、前記データベースに格納した前記インデックスデータと、前記第一の比較を行う
   ことを特徴とする通話録音システム。

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