JP2015056685A - Automatic support server and automatic support method - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、コールセンターにおいてオペレータを支援する自動支援サーバおよび自動支援方法に関するものである。 The present invention relates to an automatic support server and an automatic support method for supporting an operator in a call center.
近年、インターネットや電話による契約の普及、例えばインターネットショッピングやテレフォンショッピングなどの増加にともない、新たな契約、問合せ、クレームなどに対応するためコールセンターの増強が望まれている。コールセンターでは実店舗での対応とは異なり、広い地域の多くの顧客に対応できるものの、音声だけの対応であるため、いろいろなトラブルを発生することがある。特にクレームへの対応ではコールセンターのオペレータが適切な説明をすることが難しく、顧客との間でトラブルを招く可能性がある。 In recent years, with the spread of contracts over the Internet and telephone, for example, increase in Internet shopping and telephone shopping, it is desired to increase the number of call centers in order to deal with new contracts, inquiries, and claims. Unlike the actual store, the call center can handle many customers in a wide area, but because it is only for voice, various problems may occur. Especially in dealing with complaints, it is difficult for call center operators to give appropriate explanations, which may cause troubles with customers.
このようなコールセンターのオペレータを支援するものとして、複数のオペレータを取り纏めるスーパーバイザと呼ばれる管理者がトラブル発生時に介入することが広く行われている。例えば特許文献1にはオペレータの会話内容に含まれる禁止語句、音声ピッチ変動から危険な状態にあることを検出し、受付者を切り替える技術が開示されている。 In order to support such a call center operator, an administrator called a supervisor who manages a plurality of operators intervenes when trouble occurs. For example, Patent Literature 1 discloses a technique for detecting a dangerous state from a prohibited phrase or voice pitch variation included in the conversation contents of an operator and switching a receptionist.
また、特許文献2には顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオをもとにオペレータが顧客を誘導する技術が開示されている。特許文献3にはオペレータが使う表現の不適切性を使った直後に指摘し、使う表現に対して注意を促し、顧客への説明を円滑にする技術が開示されている。 Patent Document 2 discloses a technique in which an operator guides a customer based on a conversation scenario that is created assuming a conversation with the customer in advance. Patent Document 3 discloses a technique that points out immediately after using the inappropriateness of expressions used by an operator, prompts attention to the expressions used, and facilitates explanation to customers.
特許文献1〜3に開示された技術によれば、それぞれオペレータの対応を支援することは可能である。しかし、例えば特許文献1に開示された技術では、他の受付者すなわちスーパーバイザへの転送が頻発する可能性もあり、オペレータ以外にスーパーバイザが多く必要となる。特許文献2に開示された技術では、最初からすべての場面を想定して会話シナリオを作成することは困難であり、会話シナリオが顧客を正しく誘導できるものとならないこともある。そして、会話シナリオが適切でないと、その後も同じトラブルを繰り返してしまう。特許文献3に開示された技術では、トラブルが表現にかかわる範囲を超える場合に解決できない。 According to the techniques disclosed in Patent Documents 1 to 3, it is possible to support the operator's response. However, for example, in the technique disclosed in Patent Document 1, there is a possibility that transfer to another reception person, that is, a supervisor may occur frequently, and many supervisors are required in addition to the operator. With the technique disclosed in Patent Document 2, it is difficult to create a conversation scenario assuming all scenes from the beginning, and the conversation scenario may not be able to correctly guide customers. If the conversation scenario is not appropriate, the same trouble will be repeated thereafter. The technique disclosed in Patent Document 3 cannot be solved when the trouble exceeds the range related to the expression.
そこで、本発明の目的は、スーパーバイザにより最終的には解決可能とするとともに、オペレータを自動支援することによりスーパーバイザの負担を減らすことにある。また、オペレータの情報により自動支援の内容を軽い負担でスーパーバイザが改善できるようにすることにある。 Accordingly, an object of the present invention is to reduce the burden on the supervisor by enabling the supervisor to finally solve the problem and automatically assisting the operator. Another object is to enable the supervisor to improve the contents of the automatic support with light burden based on the operator's information.
本発明にかかる自動支援サーバは、顧客の電話へオペレータ装置によりオペレータが対応し、オペレータの対応が不十分である場合はスーパーバイザ装置によりスーパーバイザが対応するコールセンターにおける自動支援サーバであって、前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話をモニターし、前記モニターした通話に所定のキーワードが含まれることを判定し、前記判定したキーワードに対する支援を前記オペレータ装置へ提供し、前記支援の提供回数が所定の数以上である場合に前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする。 An automatic support server according to the present invention is an automatic support server in a call center that an operator responds to a customer's telephone by an operator device, and when the operator's response is insufficient, the supervisor responds by the supervisor device, A call between the telephone and the operator device is monitored, it is determined that a predetermined keyword is included in the monitored call, support for the determined keyword is provided to the operator device, and the number of times the support is provided is predetermined. When the number is more than the number, the supervisor apparatus is notified.
本発明にかかる自動支援サーバは、前記自動支援サーバが、支援内容に対する評価の採点とコメントとをさらに記憶する前記支援情報記憶装置を備えたことを特徴とする。 The automatic support server according to the present invention is characterized in that the automatic support server includes the support information storage device that further stores evaluation scores and comments on the support content.
本発明にかかる自動支援サーバは、前記自動支援サーバが、前記採点と前記コメントを前記オペレータ装置の入力に基づいて受信し、前記受信した採点とコメントを前記支援情報記憶装置へ記憶することを特徴とする。 The automatic support server according to the present invention is characterized in that the automatic support server receives the scoring and the comment based on an input of the operator device, and stores the received scoring and comment in the support information storage device. And
本発明にかかる自動支援サーバは、前記自動支援サーバが、前記支援情報記憶装置から前記採点と前記コメントを前記スーパーバイザ装置へ表示可能に送信し、前記スーパーバイザ装置の入力に基づいて受信した前記所定のキーワードと前記支援内容を前記支援情報記憶装置へ記憶することを特徴とする
また、本発明は自動支援方法としても把握される。
In the automatic support server according to the present invention, the automatic support server transmits the scoring and the comment from the support information storage device so that the scoring and the comment can be displayed to the supervisor device, and the predetermined information received based on the input of the supervisor device. The keyword and the support content are stored in the support information storage device. The present invention is also grasped as an automatic support method.
本発明によれば、スーパーバイザにより最終的には解決可能であるとともに、オペレータを自動支援することによりスーパーバイザの負担を減らすことができる。また、オペレータからの情報により自動支援の内容を軽い負担でスーパーバイザが改善できるようになる。 According to the present invention, the problem can be finally solved by the supervisor, and the burden on the supervisor can be reduced by automatically assisting the operator. In addition, the supervisor can improve the contents of automatic support with a light burden based on information from the operator.
以下、図面を参照して好ましいコールセンターの構成の例を説明する。 Hereinafter, an example of a preferred call center configuration will be described with reference to the drawings.
図1はコールセンター101を含む全体の構成の例を示す図である。コールセンター101は複数の顧客電話102と電話網103経由で接続される。コールセンター101には、電話網103と接続するための電話交換機(PBX:Private Branch eXchange)104、電話交換機104へ接続したIVR(Interactive Voice Response)サーバ105と保留音装置106とCTI(Computer Telephony Integration)サーバとがある。IVRサーバ105は顧客電話102へ音声で自動応答し、オペレータの不要な単純な手続きのための応答をしたり、オペレータの対応が必要な場合にオペレータへ接続するための手順などを通知したりする。また、IVRサーバ105をオペレータへの音声の通知に利用してもよい。保留音装置106は顧客電話102に対して保留する場合に保留音を流すものである。
FIG. 1 is a diagram showing an example of the entire configuration including a
CTIサーバ107はコンピュータと電話を統合する装置であり、CTIサーバ107とオペレータなどの電話109、111やコンピュータ108、110とをイーサネット(登録商標)114で接続する。スーパーバイザ用のコンピュータ108とスーパーバイザ用の電話109はスーパーバイザが使用するものであり、オペレータ用のコンピュータ110とオペレータ用の電話111はオペレータが使用するものである。ここでは、それぞれ1個を記載しているが、それぞれ複数個設けてもよい。コンピュータ108と110はハードウェアとして異なるものでも同じものでもよいが、後で説明するように動作は異なる。
The
自動支援サーバ113はイーサネット114に接続され、電話交換機104と電話111とのイーサネット114上の通信すなわち通話をモニターするとともに、コンピュータ110や電話111を介してオペレータを支援し、コンピュータ108の制御によりスーパーバイザが支援内容を編集できる。通話録音サーバ112は電話交換機104と電話111とのイーサネット114上の通信すなわち通話をモニターし、録音するものである。
The
次に、自動支援サーバ113を中心にさらに詳しい構成を説明する。図2は自動支援サーバ113の構成とコンピュータ108、110、電話109、111、通話録音サーバ112の関係の例を示す図である。ここでは、スーパーバイザ用のコンピュータ108と電話109をまとめてスーパーバイザ装置214とし、オペレータ用のコンピュータ110と電話111をまとめてオペレータ装置206とした。自動支援サーバ113は支援選択エンジン201とリアルタイム音声モニター202と音声認識203と支援情報マスタ204と支援IVR 205から構成される。
Next, a more detailed configuration centering on the
まず、オペレータが電話111を使用して顧客電話102と通話を始めると、通話時間の計測を開始するとともにリアルタイム音声モニター202がイーサネット114上の顧客電話102と電話111の両方の通話データを音声としてモニターする。また、通話録音サーバ112がイーサネット114上の通話データを録音する。リアルタイム音声モニター202でモニターされた音声は音声認識203で認識され、認識結果は支援選択エンジン201内のキーワード照合/支援選択208へ入力される。キーワード照合/支援選択208は予め設定された支援情報マスタ204の内容と認識された結果を照合し、特に支援情報マスタ204に設定されたキーワードと認識された単語や文章とを照合して、支援内容を選択する。
First, when the operator starts a call with the
支援が必要と選択した場合はオペレータ支援209により支援情報マスタ204に予め設定された支援の音声ファイルを選択して支援IVR 205経由でオペレータの電話111でささやくように制御する。また、支援情報マスタ204に予め設定された支援のテキストを選択してオペレータのコンピュータ110で表示するように制御する。そして、重度の支援を選択した場合は自動スーパーバイザアラート210を使用してスーパーバイザのコンピュータ108のスーパーバイザアラート通知211へ通知する。この通知には認識した文章や通話時間などを含み、スーパーバイザアラート通知211はスーパーバイザへ通知内容を示し、それを見たスーパーバイザは例えばオペレータの代わりに電話109を使用して顧客電話102と通話する。
When it is selected that support is required, the
オペレータの通話が終了すると、オペレータはコンピュータ110の支援内容採点/コメント追記212を使用して、終了した通話における支援内容に関して評価し、支援情報マスタ204へ書き込む。ここで、支援情報マスタ204へ書き込みがあるとスーパーバイザのコンピュータ108へ通知されるようにしてもよい。
When the operator's call ends, the operator uses the support content scoring /
スーパーバイザは、支援情報マスタ204への書き込みがあったという通知、スーパーバイザアラート通知211で通知された通話が終了した後、一定の時間ごとなどの所定の時間に、コンピュータ108の支援情報メンテナンス213を使用して支援情報マスタ204の内容を見て、改善すべき内容がある場合は支援情報マスタ204の内容を修正する。このときに実際の通話内容は適切な支援情報を決めるうえで重要な情報であるので、支援情報メンテナンス213はコンピュータ108に表示された支援内容の適用された通話を通話録音サーバ112の通話録音データから取り出して再生することができる。
The supervisor uses the
図3は支援情報マスタ204の内容の例を示す図である。キーワード301はキーワード照合/支援選択208にて認識された単語、文章と照合されるキーワードである。キーワードには単語や目的語と動詞からなる文章などがあり、顧客のキーワードとオペレータのキーワードとがある。コールセンター101を運用し始めた当初はキーワード301としてスーパーバイザが独自に支援情報メンテナンス213で入力してもよく、支援が進むにつれて追加してもよい。支援種別302はオペレータ支援209が音声で支援するかテキストで支援するかを示す情報である。音声とテキストの両方で支援してもよく、ここにスーパーバイザの支援を含めて自動スーパーバイザアラート210を起動できるようにしてもよい。支援内容303は支援種別302が音声支援の場合はキーワード301に対して支援IVR 205で再生される音声ファイルあるいは音声合成テキストであり、支援種別302がテキスト支援の場合はキーワード301に対してコンピュータ110で表示されるテキストである。
FIG. 3 is a diagram showing an example of the contents of the
支援回数304はその支援が使用された回数である。支援採点305はオペレータが支援内容採点/コメント追記212を使用して記入した採点結果の点数である。また、単なる点数だけではその点数を付けた意味がわからない可能性もあるため、コメント306へ点数の理由などをテキストで記入することが可能である。通話録音リンク307は、この支援内容303、支援採点305、コメント306をスーパーバイザが見たときに実際の通話内容を聞くための通話録音サーバ112の通話部分(通話時刻)に対するリンクである。このリンク先を参照して通話内容を聞くことによりコメント306の意味を確認することなどができる。このように、支援採点305、コメント306、通話録音リンク307は支援情報マスタ204をメンテナンスするための情報として使用される。
The
これに対して、支援回数304、支援採点305はオペレータへの支援の選択にも利用可能である。例えば、キーワード301の複数の内容と照合結果が一致する場合に支援回数304あるいは支援採点305の高いものからオペレータへ提示することにより、より的確な支援内容を提示できる可能性がある。さらに、支援回数304は支援に使用された回数の累積であるが、通話開始時の支援回数304を記憶し、現時点での支援回数304との差分をとることで、今回の通話に使用された回数を算出することができ、同じ支援の回数が多いことは支援がうまく機能しておらず、状況の悪化している可能性が高いと判断できる。なお、通話開始からの支援回数のカウントはこれに限定されるものではなく、通話ごとにカウントするなどしてもよい。支援採点305の高い支援を使用しても通話時間が長い場合も、さらに高度な支援が必要な状況に悪化している可能性が高いと判断できる。
On the other hand, the
これらの判断も含めて、次に、図4A、4Bを用いて処理フローの例を説明する。まず、通話を開始すると、通話が終了したかを判定する(ステップ401)。通話が終了していない場合は通話内容をモニターする(ステップ402)。そして、所定の通話時間が経過したかを判定する(ステップ403)。所定の通話時間はコールセンターの取り扱う内容に依存するが、例えば30分も通話する必要はなく、普通は電話応答の効率も考慮して5分などと設定する。 Next, an example of the processing flow will be described with reference to FIGS. 4A and 4B. First, when a call is started, it is determined whether the call is finished (step 401). If the call has not ended, the call content is monitored (step 402). Then, it is determined whether a predetermined call time has elapsed (step 403). Although the predetermined call time depends on the contents handled by the call center, for example, it is not necessary to talk for 30 minutes, and is usually set to 5 minutes in consideration of the efficiency of the telephone response.
所定の通話時間未満しか経過していなければ、支援情報マスタ204に登録されたキーワード301と照合して一致するキーワードが会話に出現しているかを判定する(ステップ404)。キーワードが出現していなければ、支援は必要ないのでステップ401へ戻る。キーワードが出現していれば支援が必要であるので、支援マスタ204から支援情報を取得し(ステップ405)、出現したキーワードに対応する支援種別302を判定する(ステップ406)。支援種別302が音声支援の場合は出現したキーワードに対する支援内容303の中で支援回数304と支援採点305の最高値のものを選択し(ステップ407)、支援IVR 205を制御してオペレータ装置206によりオペレータへ音声で通知する(ステップ408)。
If less than the predetermined call time has elapsed, it is determined whether or not a matching keyword appears in the conversation by collating with the
支援種別302がテキストメッセージ支援の場合は出現したキーワードに対する支援内容303の中で支援回数304と支援採点305の上位5個のものを選択し(ステップ409)、オペレータ装置206によりオペレータへテキストで表示する(ステップ410)。ここで上位5個は単なる例であり、他の個数でもよい。また、5個の表示として例えば支援採点305の最高点のものの色を変えて表示したり、5個それぞれに対して支援回数304と支援採点305の値を表示したりしてもよい。また、支援種別302として音声支援とテキストメッセージ支援の両方の場合は、ステップ407〜410を実行してもよい。
When the
通話における支援の回数を判定し(ステップ411)、所定の回数以上であれば支援の効果が低いため、スーパーバイザ装置214によりスーパーバイザへの通知(ステップ412)へ進み、自動スーパーバイザアラート210からスーパーバイザアラート通知211へ通知する。通知した後のスーパーバイザの対応内容はこの処理とは関係がないので、この処理としてはステップ401へ戻る。ステップ411にて支援の回数が所定数未満であれば、ステップ401へ戻る。なお、判定の対象となる支援の回数は1回の通話における、どの支援内容であってもすべての支援内容の合計の回数とするもできるし、支援内容ごとの回数とすることもできる。支援内容ごとの回数の場合は、最高回数を判定することもできるし、例えば上位3つの合計回数などを判定することなどもできる。
The number of times of assistance in a call is determined (step 411). If the number of assistances exceeds a predetermined number, the effectiveness of the assistance is low, so the
また、ステップ403で所定の通話時間以上が経過していた場合は、何らかの問題により通話時間が延びている可能性もあるため、この通話における支援の回数を判定し、重大な支援がなくても通話時間が長く所定回数以上に支援の回数の多い場合はスーパーバイザへの通知(ステップ412)へ進む。このときに、この通話の支援の回数が少なくても支援採点305の高い支援を行った実績があれば、スーパーバイザへの通知(ステップ412)へ進んでもよい。また、この通話の支援の回数を判定せず、通話時間が長過ぎるという条件を満たしただけで、スーパーバイザへの通知(ステップ412)へ進んでもよい。この通話の支援の回数を判定する場合は、支援の回数が少なければステップ401へ戻る。
Also, if the predetermined call time has elapsed in
ステップ401で通話が終了したと判定した場合、図4Bに示した処理フローへ進み、通話終了後に支援の有無を判定する(ステップ414)。支援がない場合は処理を終了し、次の通話待ちとなる。支援のあった場合はオペレータによるオペレータ装置206の支援内容の採点/コメント追記212を受け付け(ステップ415)、採点の点数が低いか否かを判定し(ステップ416)、点数の低い場合は、スーパーバイザ装置214によりスーパーバイザへ採点のあったことを通知する(ステップ417)。ここで採点の点数にかかわらず通知せず、スーパーバイザは別のタイミングで支援情報マスタ204を確認してもよいし、通知としてメールなどのように通知によりスーパーバイザの現在の作業を中断しないような通知としてもよい。そして、通話録音リンク307へ通話録音IDを付加して通話内容を再生可能にする(ステップ418)。
If it is determined in
図5は支援情報マスタ204をスーパーバイザが編集する支援情報メンテナンス213を含む処理フローの例を示す図である。まず、ステップ417においてスーパーバイザの通知があったかをスーパーバイザ装置214のコンピュータ108が判定する(ステップ501)。上記で説明したとおりステップ417は必ずしも必要ではないため、例えば定期的に確認して編集するのであれば、ステップ501は不要である。ここでは、通知のない場合は編集を必要とする支援内容はないとして処理を終了する。通知のある場合は、例えば低い採点がオペレータにより入力されたため、支援内容の改善が必要かを確認する。このため、図3に示したキーワード301から通話録音リンク307までの支援内容を支援情報マスタ204から読み出し、自動支援サーバ113からコンピュータ108へ送る(ステップ502)。ここで、通話録音リンク307は読み出さず、通話録音データの再生時に読み出してもよい。
FIG. 5 is a diagram showing an example of a processing flow including
そして、コンピュータ108を受け取った支援内容を支援回数304あるいは支援採点305に基づいてソートする(ステップ503)。例えば支援採点305の点数の低いものを改善すべきであるから、支援採点305の点数の低いものから見やすいようにソートする。また、支援採点305の点数が低く、支援回数304の多いものは、多く使用されるにもかかわらず、効果が出ていないとして見やすいようにソートしてもよい。ソートした結果はスーパーバイザ装置214としてコンピュータ108でスーパーバイザへ表示する(ステップ504)。
Then, the support contents received by the
表示を見たスーパーバイザが特定の通話録音データの再生を指示したか判定する(ステップ505)。特定の通話録音データの再生を指示されると、既に読み出してある通話録音リンク307の該当する通話録音IDを通話録音サーバへ送り、通話録音IDに対応する通話録音データを受け取り、通話録音データを再生する(ステップ506)。なお、ステップ502で通話録音リンク307を読み出さない場合は、ステップ505の直後に通話録音リンク307を読み出してもよい。また、ステップ504から506を繰り返し、表示内容を変えながら異なる通話録音データの再生を繰り返してもよい。通話録音データの再生が指示されない場合はステップ507へ進む。
It is determined whether the supervisor who has seen the display has instructed the reproduction of the specific call recording data (step 505). When the reproduction of specific call recording data is instructed, the corresponding call recording ID of the
スーパーバイザが改善した支援情報を入力すると(ステップ507)、スーパーバイザ装置214のコンピュータ108は自動支援サーバ113へ入力を送り、自動支援サーバ113は入力を支援情報マスタ204へ記録する(ステップ508)。
When the supervisor inputs the improved support information (step 507), the
以上、説明したように自動支援サーバ113によれば、通話において現れるキーワードを認識してオペレータへ必要な自動支援を行うことができる。また、自動支援の回数が多いなどの場合にスーパーバイザの支援を要求するため、オペレータだけでは解決できない場合でもスーパーバイザにより解決へ導ける。そして、自動支援の回数が多いなどの場合などのみスーパーバイザの支援を要求するため、スーパーバイザによる支援の必要性を削減することができる。さらに、自動支援を受けたオペレータが自動支援の内容を評価し、情報を提供できるため、スーパーバイザによる自動支援内容のメンテナンスの負担を軽減できる。
As described above, according to the
101 コールセンター
102 顧客電話
103 電話網
104 電話交換機
108 スーパーバイザPC(コンピュータ)
109 電話
110 オペレータPC(コンピュータ)
112 通話録音サーバ
113 自動支援サーバ
201 支援選択エンジン
202 リアルタイム音声モニター
203 音声認識
204 支援情報マスタ
205 支援IVR
206 オペレータ装置
214 スーパーバイザ装置
101
109
112
206
Claims (10)
前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話をモニターし、
前記モニターした通話に所定のキーワードが含まれることを判定し、
前記判定したキーワードに対する支援を前記オペレータ装置へ提供し、
前記支援の提供回数が所定の数以上である場合に前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする自動支援サーバ。 An automatic support server in a call center that the operator responds to the customer's phone by the operator device, and when the operator's response is insufficient, the supervisor responds by the supervisor device,
Monitor calls between the customer's telephone and the operator device;
Determining that the monitored call includes a predetermined keyword;
Providing support for the determined keyword to the operator device;
An automatic support server that notifies the supervisor device when the number of times of providing support is equal to or greater than a predetermined number.
前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話をモニターし、
前記モニターした通話に所定のキーワードが含まれることを判定し、
前記判定したキーワードに対する支援を前記オペレータ装置へ提供し、
前記支援の提供回数が所定の数以上である場合に前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする自動支援方法。 An automatic support method in a call center in which an operator responds to a customer's phone by an operator device, and when the operator's response is insufficient, the supervisor responds by a supervisor device,
Monitor calls between the customer's telephone and the operator device;
Determining that the monitored call includes a predetermined keyword;
Providing support for the determined keyword to the operator device;
An automatic support method comprising: notifying the supervisor device when the number of times of providing the support is a predetermined number or more.
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