JP6279263B2

JP6279263B2 - Automatic support server and automatic support method

Info

Publication number: JP6279263B2
Application number: JP2013187362A
Authority: JP
Inventors: 明滝澤
Original assignee: Hitachi Information and Telecommunication Engineering Ltd
Current assignee: Hitachi Information and Telecommunication Engineering Ltd
Priority date: 2013-09-10
Filing date: 2013-09-10
Publication date: 2018-02-14
Anticipated expiration: 2033-09-10
Also published as: JP2015056685A

Description

本発明は、コールセンターにおいてオペレータを支援する自動支援サーバおよび自動支援方法に関するものである。 The present invention relates to an automatic support server and an automatic support method for supporting an operator in a call center.

近年、インターネットや電話による契約の普及、例えばインターネットショッピングやテレフォンショッピングなどの増加にともない、新たな契約、問合せ、クレームなどに対応するためコールセンターの増強が望まれている。コールセンターでは実店舗での対応とは異なり、広い地域の多くの顧客に対応できるものの、音声だけの対応であるため、いろいろなトラブルを発生することがある。特にクレームへの対応ではコールセンターのオペレータが適切な説明をすることが難しく、顧客との間でトラブルを招く可能性がある。 In recent years, with the spread of contracts over the Internet and telephone, for example, increase in Internet shopping and telephone shopping, it is desired to increase the number of call centers in order to deal with new contracts, inquiries, and claims. Unlike the actual store, the call center can handle many customers in a wide area, but because it is only for voice, various problems may occur. Especially in dealing with complaints, it is difficult for call center operators to give appropriate explanations, which may cause troubles with customers.

このようなコールセンターのオペレータを支援するものとして、複数のオペレータを取り纏めるスーパーバイザと呼ばれる管理者がトラブル発生時に介入することが広く行われている。例えば特許文献１にはオペレータの会話内容に含まれる禁止語句、音声ピッチ変動から危険な状態にあることを検出し、受付者を切り替える技術が開示されている。 In order to support such a call center operator, an administrator called a supervisor who manages a plurality of operators intervenes when trouble occurs. For example, Patent Literature 1 discloses a technique for detecting a dangerous state from a prohibited phrase or voice pitch variation included in the conversation contents of an operator and switching a receptionist.

また、特許文献２には顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオをもとにオペレータが顧客を誘導する技術が開示されている。特許文献３にはオペレータが使う表現の不適切性を使った直後に指摘し、使う表現に対して注意を促し、顧客への説明を円滑にする技術が開示されている。 Patent Document 2 discloses a technique in which an operator guides a customer based on a conversation scenario that is created assuming a conversation with the customer in advance. Patent Document 3 discloses a technique that points out immediately after using the inappropriateness of expressions used by an operator, prompts attention to the expressions used, and facilitates explanation to customers.

特開２００９−０７１４０３号公報JP 2009-070143 A 国際公開第２００４／０２３７７３号International Publication No. 2004/023773 国際公開第２００７／０９４３４４号International Publication No. 2007/094344

特許文献１〜３に開示された技術によれば、それぞれオペレータの対応を支援することは可能である。しかし、例えば特許文献１に開示された技術では、他の受付者すなわちスーパーバイザへの転送が頻発する可能性もあり、オペレータ以外にスーパーバイザが多く必要となる。特許文献２に開示された技術では、最初からすべての場面を想定して会話シナリオを作成することは困難であり、会話シナリオが顧客を正しく誘導できるものとならないこともある。そして、会話シナリオが適切でないと、その後も同じトラブルを繰り返してしまう。特許文献３に開示された技術では、トラブルが表現にかかわる範囲を超える場合に解決できない。 According to the techniques disclosed in Patent Documents 1 to 3, it is possible to support the operator's response. However, for example, in the technique disclosed in Patent Document 1, there is a possibility that transfer to another reception person, that is, a supervisor may occur frequently, and many supervisors are required in addition to the operator. With the technique disclosed in Patent Document 2, it is difficult to create a conversation scenario assuming all scenes from the beginning, and the conversation scenario may not be able to correctly guide customers. If the conversation scenario is not appropriate, the same trouble will be repeated thereafter. The technique disclosed in Patent Document 3 cannot be solved when the trouble exceeds the range related to the expression.

そこで、本発明の目的は、スーパーバイザにより最終的には解決可能とするとともに、オペレータを自動支援することによりスーパーバイザの負担を減らすことにある。また、オペレータの情報により自動支援の内容を軽い負担でスーパーバイザが改善できるようにすることにある。 Accordingly, an object of the present invention is to reduce the burden on the supervisor by enabling the supervisor to finally solve the problem and automatically assisting the operator. Another object is to enable the supervisor to improve the contents of the automatic support with light burden based on the operator's information.

本発明にかかる自動支援サーバは、顧客の電話へオペレータ装置によりオペレータが対応し、オペレータの対応が不十分である場合はスーパーバイザ装置によりスーパーバイザが対応するコールセンターにおける自動支援サーバであって、前記顧客の電話機と前記オペレータ装置との通話をモニターし、前記モニターした通話に所定のキーワードが含まれることを判定し、前記判定したキーワードに対する支援を前記オペレータ装置へ提供し、前記支援の提供回数が所定の数以上である場合に前記スーパーバイザ装置へ通知することを特徴とする。 An automatic support server according to the present invention is an automatic support server in a call center that an operator responds to a customer's telephone by an operator device, and when the operator's response is insufficient, the supervisor responds by the supervisor device, A call between the telephone and the operator device is monitored, it is determined that a predetermined keyword is included in the monitored call, support for the determined keyword is provided to the operator device, and the number of times the support is provided is predetermined. When the number is more than the number, the supervisor apparatus is notified.

本発明にかかる自動支援サーバは、前記自動支援サーバが、支援内容に対する評価の採点とコメントとをさらに記憶する前記支援情報記憶装置を備えたことを特徴とする。 The automatic support server according to the present invention is characterized in that the automatic support server includes the support information storage device that further stores evaluation scores and comments on the support content.

本発明にかかる自動支援サーバは、前記自動支援サーバが、前記採点と前記コメントを前記オペレータ装置の入力に基づいて受信し、前記受信した採点とコメントを前記支援情報記憶装置へ記憶することを特徴とする。 The automatic support server according to the present invention is characterized in that the automatic support server receives the scoring and the comment based on an input of the operator device, and stores the received scoring and comment in the support information storage device. And

本発明にかかる自動支援サーバは、前記自動支援サーバが、前記支援情報記憶装置から前記採点と前記コメントを前記スーパーバイザ装置へ表示可能に送信し、前記スーパーバイザ装置の入力に基づいて受信した前記所定のキーワードと前記支援内容を前記支援情報記憶装置へ記憶することを特徴とする
また、本発明は自動支援方法としても把握される。 In the automatic support server according to the present invention, the automatic support server transmits the scoring and the comment from the support information storage device so that the scoring and the comment can be displayed to the supervisor device, and the predetermined information received based on the input of the supervisor device. The keyword and the support content are stored in the support information storage device. The present invention is also grasped as an automatic support method.

本発明によれば、スーパーバイザにより最終的には解決可能であるとともに、オペレータを自動支援することによりスーパーバイザの負担を減らすことができる。また、オペレータからの情報により自動支援の内容を軽い負担でスーパーバイザが改善できるようになる。 According to the present invention, the problem can be finally solved by the supervisor, and the burden on the supervisor can be reduced by automatically assisting the operator. In addition, the supervisor can improve the contents of automatic support with a light burden based on information from the operator.

コールセンターの構成の例を示す図である。It is a figure which shows the example of a structure of a call center. 自動支援サーバの処理の構成の例を示す図である。It is a figure which shows the example of a structure of a process of an automatic assistance server. 支援情報マスタの例を示す図である。It is a figure which shows the example of a support information master. 自動支援とスーパーバイザへの通知の処理フローの例を示す図である。It is a figure which shows the example of a processing flow of the automatic assistance and the notification to a supervisor. 通話終了後の採点の処理フローの例を示す図である。It is a figure which shows the example of the processing flow of scoring after the telephone call end. 支援情報マスタの編集の処理フローの例を示す図である。It is a figure which shows the example of the processing flow of edit of assistance information master.

以下、図面を参照して好ましいコールセンターの構成の例を説明する。 Hereinafter, an example of a preferred call center configuration will be described with reference to the drawings.

図１はコールセンター１０１を含む全体の構成の例を示す図である。コールセンター１０１は複数の顧客電話１０２と電話網１０３経由で接続される。コールセンター１０１には、電話網１０３と接続するための電話交換機（PBX：Private Branch eXchange）１０４、電話交換機１０４へ接続したIVR（Interactive Voice Response）サーバ１０５と保留音装置１０６とCTI（Computer Telephony Integration）サーバとがある。IVRサーバ１０５は顧客電話１０２へ音声で自動応答し、オペレータの不要な単純な手続きのための応答をしたり、オペレータの対応が必要な場合にオペレータへ接続するための手順などを通知したりする。また、IVRサーバ１０５をオペレータへの音声の通知に利用してもよい。保留音装置１０６は顧客電話１０２に対して保留する場合に保留音を流すものである。 FIG. 1 is a diagram showing an example of the entire configuration including a call center 101. The call center 101 is connected to a plurality of customer phones 102 via a telephone network 103. The call center 101 includes a telephone exchange (PBX) 104 for connection to the telephone network 103, an IVR (Interactive Voice Response) server 105, a music-on-hold device 106, and CTI (Computer Telephony Integration) connected to the telephone exchange 104. There is a server. The IVR server 105 automatically responds to the customer phone 102 by voice, responds to a simple procedure unnecessary for the operator, or notifies the operator of a procedure for connecting to the operator when the operator needs to respond. . Further, the IVR server 105 may be used for voice notification to the operator. The music on hold device 106 plays a music on hold when the customer phone 102 is put on hold.

CTIサーバ１０７はコンピュータと電話を統合する装置であり、CTIサーバ１０７とオペレータなどの電話１０９、１１１やコンピュータ１０８、１１０とをイーサネット（登録商標）１１４で接続する。スーパーバイザ用のコンピュータ１０８とスーパーバイザ用の電話１０９はスーパーバイザが使用するものであり、オペレータ用のコンピュータ１１０とオペレータ用の電話１１１はオペレータが使用するものである。ここでは、それぞれ１個を記載しているが、それぞれ複数個設けてもよい。コンピュータ１０８と１１０はハードウェアとして異なるものでも同じものでもよいが、後で説明するように動作は異なる。 The CTI server 107 is an apparatus that integrates a computer and a telephone. The CTI server 107 is connected to telephones 109 and 111 such as an operator and the computers 108 and 110 via an Ethernet (registered trademark) 114. The supervisor computer 108 and the supervisor telephone 109 are used by the supervisor, and the operator computer 110 and the operator telephone 111 are used by the operator. Here, one is described, but a plurality of each may be provided. The computers 108 and 110 may be different or the same as hardware, but their operations are different as will be described later.

自動支援サーバ１１３はイーサネット１１４に接続され、電話交換機１０４と電話１１１とのイーサネット１１４上の通信すなわち通話をモニターするとともに、コンピュータ１１０や電話１１１を介してオペレータを支援し、コンピュータ１０８の制御によりスーパーバイザが支援内容を編集できる。通話録音サーバ１１２は電話交換機１０４と電話１１１とのイーサネット１１４上の通信すなわち通話をモニターし、録音するものである。 The automatic support server 113 is connected to the Ethernet 114 and monitors communication on the Ethernet 114 between the telephone exchange 104 and the telephone 111, that is, calls, supports the operator via the computer 110 and the telephone 111, and controls the computer 108 to control the supervisor. Can edit the support. The call recording server 112 monitors and records communication between the telephone exchange 104 and the telephone 111 on the Ethernet 114, that is, a call.

次に、自動支援サーバ１１３を中心にさらに詳しい構成を説明する。図２は自動支援サーバ１１３の構成とコンピュータ１０８、１１０、電話１０９、１１１、通話録音サーバ１１２の関係の例を示す図である。ここでは、スーパーバイザ用のコンピュータ１０８と電話１０９をまとめてスーパーバイザ装置２１４とし、オペレータ用のコンピュータ１１０と電話１１１をまとめてオペレータ装置２０６とした。自動支援サーバ１１３は支援選択エンジン２０１とリアルタイム音声モニター２０２と音声認識２０３と支援情報マスタ２０４と支援IVR ２０５から構成される。 Next, a more detailed configuration centering on the automatic support server 113 will be described. FIG. 2 is a diagram showing an example of the configuration of the automatic support server 113 and the relationship between the computers 108 and 110, the phones 109 and 111, and the call recording server 112. Here, the supervisor computer 108 and the telephone 109 are collectively referred to as a supervisor apparatus 214, and the operator computer 110 and the telephone 111 are collectively referred to as an operator apparatus 206. The automatic support server 113 includes a support selection engine 201, a real-time voice monitor 202, a voice recognition 203, a support information master 204, and a support IVR 205.

まず、オペレータが電話１１１を使用して顧客電話１０２と通話を始めると、通話時間の計測を開始するとともにリアルタイム音声モニター２０２がイーサネット１１４上の顧客電話１０２と電話１１１の両方の通話データを音声としてモニターする。また、通話録音サーバ１１２がイーサネット１１４上の通話データを録音する。リアルタイム音声モニター２０２でモニターされた音声は音声認識２０３で認識され、認識結果は支援選択エンジン２０１内のキーワード照合／支援選択２０８へ入力される。キーワード照合／支援選択２０８は予め設定された支援情報マスタ２０４の内容と認識された結果を照合し、特に支援情報マスタ２０４に設定されたキーワードと認識された単語や文章とを照合して、支援内容を選択する。 First, when the operator starts a call with the customer phone 102 using the phone 111, the call time measurement starts and the call data of both the customer phone 102 and the phone 111 on the Ethernet 114 is used as voice. Monitor. The call recording server 112 records call data on the Ethernet 114. The voice monitored by the real-time voice monitor 202 is recognized by the voice recognition 203, and the recognition result is input to the keyword collation / support selection 208 in the support selection engine 201. The keyword collation / support selection 208 collates the content of the support information master 204 set in advance with the recognized result, and particularly collates the keyword set in the support information master 204 with the recognized word or sentence to assist. Select content.

支援が必要と選択した場合はオペレータ支援２０９により支援情報マスタ２０４に予め設定された支援の音声ファイルを選択して支援IVR ２０５経由でオペレータの電話１１１でささやくように制御する。また、支援情報マスタ２０４に予め設定された支援のテキストを選択してオペレータのコンピュータ１１０で表示するように制御する。そして、重度の支援を選択した場合は自動スーパーバイザアラート２１０を使用してスーパーバイザのコンピュータ１０８のスーパーバイザアラート通知２１１へ通知する。この通知には認識した文章や通話時間などを含み、スーパーバイザアラート通知２１１はスーパーバイザへ通知内容を示し、それを見たスーパーバイザは例えばオペレータの代わりに電話１０９を使用して顧客電話１０２と通話する。 When it is selected that support is required, the operator support 209 selects a support voice file set in advance in the support information master 204 and controls the operator's telephone 111 via the support IVR 205 to whisper. Further, control is performed such that a support text preset in the support information master 204 is selected and displayed on the operator's computer 110. If severe assistance is selected, an automatic supervisor alert 210 is used to notify the supervisor alert notice 211 of the supervisor computer 108. This notification includes the recognized text, call time, etc., and the supervisor alert notification 211 indicates the content of the notification to the supervisor, and the supervisor who sees it makes a call with the customer phone 102 using the telephone 109 instead of the operator, for example.

オペレータの通話が終了すると、オペレータはコンピュータ１１０の支援内容採点／コメント追記２１２を使用して、終了した通話における支援内容に関して評価し、支援情報マスタ２０４へ書き込む。ここで、支援情報マスタ２０４へ書き込みがあるとスーパーバイザのコンピュータ１０８へ通知されるようにしてもよい。 When the operator's call ends, the operator uses the support content scoring / comment addition 212 of the computer 110 to evaluate the support content in the ended call and writes it to the support information master 204. Here, the supervisor computer 108 may be notified of the writing in the support information master 204.

スーパーバイザは、支援情報マスタ２０４への書き込みがあったという通知、スーパーバイザアラート通知２１１で通知された通話が終了した後、一定の時間ごとなどの所定の時間に、コンピュータ１０８の支援情報メンテナンス２１３を使用して支援情報マスタ２０４の内容を見て、改善すべき内容がある場合は支援情報マスタ２０４の内容を修正する。このときに実際の通話内容は適切な支援情報を決めるうえで重要な情報であるので、支援情報メンテナンス２１３はコンピュータ１０８に表示された支援内容の適用された通話を通話録音サーバ１１２の通話録音データから取り出して再生することができる。 The supervisor uses the support information maintenance 213 of the computer 108 at a predetermined time, such as every predetermined time after the notification notified by the support information master 204 and the call notified by the supervisor alert notification 211 are ended. Then, the contents of the support information master 204 are viewed, and if there is contents to be improved, the contents of the support information master 204 are corrected. At this time, since the actual call content is important information for determining appropriate support information, the support information maintenance 213 converts the call to which the support content displayed on the computer 108 is applied to the call recording data of the call recording server 112. Can be taken out and played.

図３は支援情報マスタ２０４の内容の例を示す図である。キーワード３０１はキーワード照合／支援選択２０８にて認識された単語、文章と照合されるキーワードである。キーワードには単語や目的語と動詞からなる文章などがあり、顧客のキーワードとオペレータのキーワードとがある。コールセンター１０１を運用し始めた当初はキーワード３０１としてスーパーバイザが独自に支援情報メンテナンス２１３で入力してもよく、支援が進むにつれて追加してもよい。支援種別３０２はオペレータ支援２０９が音声で支援するかテキストで支援するかを示す情報である。音声とテキストの両方で支援してもよく、ここにスーパーバイザの支援を含めて自動スーパーバイザアラート２１０を起動できるようにしてもよい。支援内容３０３は支援種別３０２が音声支援の場合はキーワード３０１に対して支援IVR ２０５で再生される音声ファイルあるいは音声合成テキストであり、支援種別３０２がテキスト支援の場合はキーワード３０１に対してコンピュータ１１０で表示されるテキストである。 FIG. 3 is a diagram showing an example of the contents of the support information master 204. A keyword 301 is a keyword that is collated with words and sentences recognized by the keyword collation / support selection 208. The keyword includes a sentence including a word, an object, and a verb, and includes a customer keyword and an operator keyword. When the call center 101 is first used, the supervisor may input the keyword 301 in the support information maintenance 213 independently, or may be added as the support progresses. The support type 302 is information indicating whether the operator support 209 supports by voice or text. Both voice and text may be supported, and automatic supervisor alert 210 may be activated, including supervisor assistance. The support content 303 is a voice file or speech synthesis text reproduced by the support IVR 205 for the keyword 301 when the support type 302 is voice support, and the computer 110 for the keyword 301 when the support type 302 is text support. This is the text displayed by.

支援回数３０４はその支援が使用された回数である。支援採点３０５はオペレータが支援内容採点／コメント追記２１２を使用して記入した採点結果の点数である。また、単なる点数だけではその点数を付けた意味がわからない可能性もあるため、コメント３０６へ点数の理由などをテキストで記入することが可能である。通話録音リンク３０７は、この支援内容３０３、支援採点３０５、コメント３０６をスーパーバイザが見たときに実際の通話内容を聞くための通話録音サーバ１１２の通話部分（通話時刻）に対するリンクである。このリンク先を参照して通話内容を聞くことによりコメント３０６の意味を確認することなどができる。このように、支援採点３０５、コメント３０６、通話録音リンク３０７は支援情報マスタ２０４をメンテナンスするための情報として使用される。 The support count 304 is the number of times that support is used. The support scoring 305 is the score of the scoring result entered by the operator using the support content scoring / add comment 212. Moreover, since there is a possibility that the meaning of the score is not understood only by the score, the reason for the score can be entered in the comment 306 as text. The call recording link 307 is a link to the call portion (call time) of the call recording server 112 for listening to the actual call contents when the supervisor sees the support contents 303, the support scoring 305, and the comments 306. The meaning of the comment 306 can be confirmed by referring to the link destination and listening to the content of the call. Thus, the support scoring 305, the comment 306, and the call recording link 307 are used as information for maintaining the support information master 204.

これに対して、支援回数３０４、支援採点３０５はオペレータへの支援の選択にも利用可能である。例えば、キーワード３０１の複数の内容と照合結果が一致する場合に支援回数３０４あるいは支援採点３０５の高いものからオペレータへ提示することにより、より的確な支援内容を提示できる可能性がある。さらに、支援回数３０４は支援に使用された回数の累積であるが、通話開始時の支援回数３０４を記憶し、現時点での支援回数３０４との差分をとることで、今回の通話に使用された回数を算出することができ、同じ支援の回数が多いことは支援がうまく機能しておらず、状況の悪化している可能性が高いと判断できる。なお、通話開始からの支援回数のカウントはこれに限定されるものではなく、通話ごとにカウントするなどしてもよい。支援採点３０５の高い支援を使用しても通話時間が長い場合も、さらに高度な支援が必要な状況に悪化している可能性が高いと判断できる。 On the other hand, the support count 304 and the support scoring 305 can also be used to select support for the operator. For example, when a plurality of contents of the keyword 301 match the collation result, more accurate support contents may be presented by presenting to the operator the one with the highest support count 304 or the support scoring 305. Further, the support count 304 is an accumulation of the number of times used for support. However, the support count 304 at the start of the call is stored, and the difference from the current support count 304 is used to obtain the support count 304. The number of times can be calculated, and if the number of times of the same support is large, it can be determined that the support is not functioning well and the situation is likely to deteriorate. Note that the count of the number of support times from the start of the call is not limited to this, and may be counted for each call. Even when the support with a high support score 305 is used, even if the call time is long, it can be determined that there is a high possibility that the situation has deteriorated to require a higher level of support.

これらの判断も含めて、次に、図４Ａ、４Ｂを用いて処理フローの例を説明する。まず、通話を開始すると、通話が終了したかを判定する（ステップ４０１）。通話が終了していない場合は通話内容をモニターする（ステップ４０２）。そして、所定の通話時間が経過したかを判定する（ステップ４０３）。所定の通話時間はコールセンターの取り扱う内容に依存するが、例えば３０分も通話する必要はなく、普通は電話応答の効率も考慮して５分などと設定する。 Next, an example of the processing flow will be described with reference to FIGS. 4A and 4B. First, when a call is started, it is determined whether the call is finished (step 401). If the call has not ended, the call content is monitored (step 402). Then, it is determined whether a predetermined call time has elapsed (step 403). Although the predetermined call time depends on the contents handled by the call center, for example, it is not necessary to talk for 30 minutes, and is usually set to 5 minutes in consideration of the efficiency of the telephone response.

所定の通話時間未満しか経過していなければ、支援情報マスタ２０４に登録されたキーワード３０１と照合して一致するキーワードが会話に出現しているかを判定する（ステップ４０４）。キーワードが出現していなければ、支援は必要ないのでステップ４０１へ戻る。キーワードが出現していれば支援が必要であるので、支援マスタ２０４から支援情報を取得し（ステップ４０５）、出現したキーワードに対応する支援種別３０２を判定する（ステップ４０６）。支援種別３０２が音声支援の場合は出現したキーワードに対する支援内容３０３の中で支援回数３０４と支援採点３０５の最高値のものを選択し（ステップ４０７）、支援IVR ２０５を制御してオペレータ装置２０６によりオペレータへ音声で通知する（ステップ４０８）。 If less than the predetermined call time has elapsed, it is determined whether or not a matching keyword appears in the conversation by collating with the keyword 301 registered in the support information master 204 (step 404). If no keyword appears, no support is needed and the process returns to step 401. Since support is necessary if a keyword appears, support information is acquired from the support master 204 (step 405), and a support type 302 corresponding to the keyword that has appeared is determined (step 406). When the support type 302 is voice support, the highest support value 304 and support scoring 305 are selected from the support contents 303 for the appearing keyword (step 407), and the support IVR 205 is controlled by the operator device 206. The operator is notified by voice (step 408).

支援種別３０２がテキストメッセージ支援の場合は出現したキーワードに対する支援内容３０３の中で支援回数３０４と支援採点３０５の上位５個のものを選択し（ステップ４０９）、オペレータ装置２０６によりオペレータへテキストで表示する（ステップ４１０）。ここで上位５個は単なる例であり、他の個数でもよい。また、５個の表示として例えば支援採点３０５の最高点のものの色を変えて表示したり、５個それぞれに対して支援回数３０４と支援採点３０５の値を表示したりしてもよい。また、支援種別３０２として音声支援とテキストメッセージ支援の両方の場合は、ステップ４０７〜４１０を実行してもよい。 When the support type 302 is text message support, the top five support numbers 304 and support scoring 305 are selected from the support contents 303 for the appearing keyword (step 409), and displayed to the operator by the operator device 206 as text. (Step 410). Here, the top five are merely examples, and other numbers may be used. Further, as the five displays, for example, the color of the highest score of the support scoring 305 may be changed and displayed, or the support count 304 and the value of the support scoring 305 may be displayed for each of the five displays. If the support type 302 is both voice support and text message support, steps 407 to 410 may be executed.

通話における支援の回数を判定し（ステップ４１１）、所定の回数以上であれば支援の効果が低いため、スーパーバイザ装置２１４によりスーパーバイザへの通知（ステップ４１２）へ進み、自動スーパーバイザアラート２１０からスーパーバイザアラート通知２１１へ通知する。通知した後のスーパーバイザの対応内容はこの処理とは関係がないので、この処理としてはステップ４０１へ戻る。ステップ４１１にて支援の回数が所定数未満であれば、ステップ４０１へ戻る。なお、判定の対象となる支援の回数は１回の通話における、どの支援内容であってもすべての支援内容の合計の回数とするもできるし、支援内容ごとの回数とすることもできる。支援内容ごとの回数の場合は、最高回数を判定することもできるし、例えば上位３つの合計回数などを判定することなどもできる。 The number of times of assistance in a call is determined (step 411). If the number of assistances exceeds a predetermined number, the effectiveness of the assistance is low, so the supervisor device 214 proceeds to notification to the supervisor (step 412), and the supervisor alert notification from the automatic supervisor alert 210 211 is notified. Since the correspondence contents of the supervisor after the notification are not related to this process, the process returns to step 401. If the number of times of support is less than the predetermined number in step 411, the process returns to step 401. It should be noted that the number of times of support targeted for determination can be the total number of all support contents for any one support content, or the number of support contents for each support content. In the case of the number of times for each support content, the maximum number of times can be determined, for example, the total number of the top three can be determined.

また、ステップ４０３で所定の通話時間以上が経過していた場合は、何らかの問題により通話時間が延びている可能性もあるため、この通話における支援の回数を判定し、重大な支援がなくても通話時間が長く所定回数以上に支援の回数の多い場合はスーパーバイザへの通知（ステップ４１２）へ進む。このときに、この通話の支援の回数が少なくても支援採点３０５の高い支援を行った実績があれば、スーパーバイザへの通知（ステップ４１２）へ進んでもよい。また、この通話の支援の回数を判定せず、通話時間が長過ぎるという条件を満たしただけで、スーパーバイザへの通知（ステップ４１２）へ進んでもよい。この通話の支援の回数を判定する場合は、支援の回数が少なければステップ４０１へ戻る。 Also, if the predetermined call time has elapsed in step 403, the call time may be extended due to some problem, so the number of times of support in this call is determined, and there is no serious support. If the talk time is long and the number of times of support is greater than the predetermined number, the process proceeds to notification to the supervisor (step 412). At this time, even if the number of times of support of this call is small, if there is a record of providing high support scoring 305, the process may proceed to notification to the supervisor (step 412). Further, without determining the number of times of assistance of the call, the process may proceed to the supervisor (step 412) only by satisfying the condition that the call time is too long. When determining the number of times of support for the call, if the number of times of support is small, the process returns to step 401.

ステップ４０１で通話が終了したと判定した場合、図４Ｂに示した処理フローへ進み、通話終了後に支援の有無を判定する（ステップ４１４）。支援がない場合は処理を終了し、次の通話待ちとなる。支援のあった場合はオペレータによるオペレータ装置２０６の支援内容の採点／コメント追記２１２を受け付け（ステップ４１５）、採点の点数が低いか否かを判定し（ステップ４１６）、点数の低い場合は、スーパーバイザ装置２１４によりスーパーバイザへ採点のあったことを通知する（ステップ４１７）。ここで採点の点数にかかわらず通知せず、スーパーバイザは別のタイミングで支援情報マスタ２０４を確認してもよいし、通知としてメールなどのように通知によりスーパーバイザの現在の作業を中断しないような通知としてもよい。そして、通話録音リンク３０７へ通話録音ＩＤを付加して通話内容を再生可能にする（ステップ４１８）。 If it is determined in step 401 that the call has ended, the process proceeds to the processing flow shown in FIG. 4B, and the presence or absence of support is determined after the call ends (step 414). If there is no support, the process is terminated and the next call is awaited. If there is support, the operator receives scoring / comment addition 212 of the support content of the operator device 206 (step 415), and determines whether or not the scoring score is low (step 416). The device 214 notifies the supervisor that the scoring has been made (step 417). Here, the supervisor may confirm the support information master 204 at a different timing regardless of the scoring score, or a notification that does not interrupt the supervisor's current work by notification such as e-mail as a notification. It is good. Then, the call recording ID is added to the call recording link 307 so that the contents of the call can be reproduced (step 418).

図５は支援情報マスタ２０４をスーパーバイザが編集する支援情報メンテナンス２１３を含む処理フローの例を示す図である。まず、ステップ４１７においてスーパーバイザの通知があったかをスーパーバイザ装置２１４のコンピュータ１０８が判定する（ステップ５０１）。上記で説明したとおりステップ４１７は必ずしも必要ではないため、例えば定期的に確認して編集するのであれば、ステップ５０１は不要である。ここでは、通知のない場合は編集を必要とする支援内容はないとして処理を終了する。通知のある場合は、例えば低い採点がオペレータにより入力されたため、支援内容の改善が必要かを確認する。このため、図３に示したキーワード３０１から通話録音リンク３０７までの支援内容を支援情報マスタ２０４から読み出し、自動支援サーバ１１３からコンピュータ１０８へ送る（ステップ５０２）。ここで、通話録音リンク３０７は読み出さず、通話録音データの再生時に読み出してもよい。 FIG. 5 is a diagram showing an example of a processing flow including support information maintenance 213 for editing the support information master 204 by the supervisor. First, the computer 108 of the supervisor device 214 determines whether or not the supervisor is notified in step 417 (step 501). As described above, step 417 is not always necessary, and therefore step 501 is not necessary if, for example, periodic checking and editing are performed. In this case, if there is no notification, the processing is terminated assuming that there is no support content that requires editing. If there is a notification, for example, a low scoring is input by the operator, so it is confirmed whether the support content needs to be improved. Therefore, the support contents from the keyword 301 to the call recording link 307 shown in FIG. 3 are read from the support information master 204 and sent from the automatic support server 113 to the computer 108 (step 502). Here, the call recording link 307 may not be read but may be read when reproducing the call recording data.

そして、コンピュータ１０８を受け取った支援内容を支援回数３０４あるいは支援採点３０５に基づいてソートする（ステップ５０３）。例えば支援採点３０５の点数の低いものを改善すべきであるから、支援採点３０５の点数の低いものから見やすいようにソートする。また、支援採点３０５の点数が低く、支援回数３０４の多いものは、多く使用されるにもかかわらず、効果が出ていないとして見やすいようにソートしてもよい。ソートした結果はスーパーバイザ装置２１４としてコンピュータ１０８でスーパーバイザへ表示する（ステップ５０４）。 Then, the support contents received by the computer 108 are sorted based on the support count 304 or the support scoring 305 (step 503). For example, since the support scoring 305 with a low score should be improved, the support scoring 305 with a low score is sorted so that it is easy to see. In addition, the support scoring 305 with a low score and a large support count 304 may be sorted so that it is easy to see that it is not effective despite being used frequently. The sorted result is displayed on the supervisor by the computer 108 as the supervisor device 214 (step 504).

表示を見たスーパーバイザが特定の通話録音データの再生を指示したか判定する（ステップ５０５）。特定の通話録音データの再生を指示されると、既に読み出してある通話録音リンク３０７の該当する通話録音ＩＤを通話録音サーバへ送り、通話録音ＩＤに対応する通話録音データを受け取り、通話録音データを再生する（ステップ５０６）。なお、ステップ５０２で通話録音リンク３０７を読み出さない場合は、ステップ５０５の直後に通話録音リンク３０７を読み出してもよい。また、ステップ５０４から５０６を繰り返し、表示内容を変えながら異なる通話録音データの再生を繰り返してもよい。通話録音データの再生が指示されない場合はステップ５０７へ進む。 It is determined whether the supervisor who has seen the display has instructed the reproduction of the specific call recording data (step 505). When the reproduction of specific call recording data is instructed, the corresponding call recording ID of the call recording link 307 already read is sent to the call recording server, the call recording data corresponding to the call recording ID is received, and the call recording data is received. Playback is performed (step 506). If the call recording link 307 is not read in step 502, the call recording link 307 may be read immediately after step 505. Further, steps 504 to 506 may be repeated, and reproduction of different call recording data may be repeated while changing the display contents. If reproduction of call recording data is not instructed, the process proceeds to step 507.

スーパーバイザが改善した支援情報を入力すると（ステップ５０７）、スーパーバイザ装置２１４のコンピュータ１０８は自動支援サーバ１１３へ入力を送り、自動支援サーバ１１３は入力を支援情報マスタ２０４へ記録する（ステップ５０８）。 When the supervisor inputs the improved support information (step 507), the computer 108 of the supervisor device 214 sends the input to the automatic support server 113, and the automatic support server 113 records the input in the support information master 204 (step 508).

以上、説明したように自動支援サーバ１１３によれば、通話において現れるキーワードを認識してオペレータへ必要な自動支援を行うことができる。また、自動支援の回数が多いなどの場合にスーパーバイザの支援を要求するため、オペレータだけでは解決できない場合でもスーパーバイザにより解決へ導ける。そして、自動支援の回数が多いなどの場合などのみスーパーバイザの支援を要求するため、スーパーバイザによる支援の必要性を削減することができる。さらに、自動支援を受けたオペレータが自動支援の内容を評価し、情報を提供できるため、スーパーバイザによる自動支援内容のメンテナンスの負担を軽減できる。 As described above, according to the automatic support server 113, it is possible to recognize a keyword appearing in a call and perform necessary automatic support to the operator. In addition, since supervisor support is requested when the number of times of automatic support is large, even if the problem cannot be solved by the operator alone, the supervisor can lead to the solution. Since the supervisor's support is requested only when the number of times of automatic support is large, the need for support by the supervisor can be reduced. Furthermore, since the operator who received the automatic support can evaluate the content of the automatic support and provide information, the burden of maintenance of the automatic support content by the supervisor can be reduced.

１０１コールセンター
１０２顧客電話
１０３電話網
１０４電話交換機
１０８スーパーバイザＰＣ（コンピュータ）
１０９電話
１１０オペレータＰＣ（コンピュータ）
１１２通話録音サーバ
１１３自動支援サーバ
２０１支援選択エンジン
２０２リアルタイム音声モニター
２０３音声認識
２０４支援情報マスタ
２０５支援ＩＶＲ
２０６オペレータ装置
２１４スーパーバイザ装置 101 Call Center 102 Customer Telephone 103 Telephone Network 104 Telephone Exchange 108 Supervisor PC (Computer)
109 Telephone 110 Operator PC (computer)
112 Call recording server 113 Automatic support server 201 Support selection engine 202 Real-time voice monitor 203 Voice recognition 204 Support information master 205 Support IVR
206 Operator device 214 Supervisor device

Claims

An automatic support server in a call center that the operator responds to the customer's phone by the operator device, and when the operator's response is insufficient, the supervisor responds by the supervisor device,
A plurality of predetermined keywords, voice support contents and text support contents as support contents for the keywords are stored, the first predetermined keyword and the voice support contents are associated, and the second A support information storage device for storing a predetermined keyword and the support content by the text in association with each other;
Monitor calls between the customer's telephone and the operator device;
Determined to include said predetermined keyword in the call that the monitor,
Providing support for the determined keyword to the operator device;
An automatic support server that notifies the supervisor device when the number of times of providing support is equal to or greater than a predetermined number.

The automatic support server monitors a call time between the customer's telephone and the operator device, and notifies the supervisor device when the call time is longer than a predetermined time. Automatic support server.

The automatic support server monitors a call time between the customer's telephone and the operator device, and when the call time is longer than a predetermined time and the support is provided more than a predetermined number, the supervisor device The automatic support server according to claim 1, wherein the automatic support server is notified.

The automatic support server according to claim 1 , wherein the automatic support server includes the support information storage device that further stores evaluation scores and comments on the support content.

The automatic support server according to claim 4 , wherein the automatic support server provides a plurality of support contents based on the text side by side according to the scoring and provides the operator apparatus with the automatic support server.

The automatic assistance server, the comments and the scoring received based on the input of the operator device, wherein the scoring and comments thus received to claim 4 or 5, characterized in that storing into the support information storage device Automatic support server.

The automatic support server according to claim 6 , wherein the automatic support server notifies the supervisor device when the received score is lower than a predetermined score.

The automatic support server transmits the scoring and the comment from the support information storage device so as to be displayable to the supervisor device, and receives the predetermined keyword and the support content received based on the input of the supervisor device as the support information. automatic support server according to any one of claims 4-7, characterized in that stored in the storage device.

The operator device used by the operator corresponding to the customer's telephone, and if the operator's response is insufficient , the supervisor is connected to the corresponding supervisor device, and the operator device and the supervisor device to assist the operator An automatic support method by the automatic support server in a call center having an automatic support server ,
The automatic support server stores a plurality of predetermined keywords, voice support contents and text support contents as support contents for the keywords, and associates the first predetermined keyword with the voice support contents. And a support information storage device for storing the second predetermined keyword and the support content by text in association with each other
The automatic support server monitors calls between the customer's telephone and the operator device,
The automatic support server determines that a predetermined keyword is included in the monitored call,
The automatic support server provides support for the determined keyword to the operator device,
The automatic support method, wherein the automatic support server notifies the supervisor device when the number of times of providing the support is a predetermined number or more.

The automatic support server monitors a call time between the customer's telephone and the operator device, and when the call time is longer than a predetermined time and the support is provided more than a predetermined number, the supervisor device The automatic support method according to claim 9 , further comprising: