JP2020150408A - Call center system and telephone conversation monitoring method - Google Patents

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JP2020150408A JP2019046263A JP2019046263A JP2020150408A JP 2020150408 A JP2020150408 A JP 2020150408A JP 2019046263 A JP2019046263 A JP 2019046263A JP 2019046263 A JP2019046263 A JP 2019046263A JP 2020150408 A JP2020150408 A JP 2020150408A
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Abstract

To improve efficiency of supervisor monitoring job, while improving answer quality of an operator for a customer, in a call center.SOLUTION: A recognition results management device of a call center system transmits a text of recognition results of a voice recognition device to an information processing unit (PC terminal for supervisor). Furthermore, the recognition results management device transmits warning information to the information processing unit at the time of a warning state (when a keyword contained in the text is generated a prescribed number of times, or the speech time exceeded a prescribed time), and transmits the text of recognition results to the recognition results management device. A text summary device forms a summary text from the text of recognition results transferred from the recognition results management device, and transmits the summary text to the information processing unit. The information processing unit displays the warning information of each speech, and displays the summary text received from the text summary device.SELECTED DRAWING: Figure 19B

Description

本発明は、コールセンタシステムおよび通話監視方法に係り、特に、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をスーパバイザが同時に複数通話を監視する状況で、トラブルや顧客からのクレームに適切に対処するのに好適なコールセンタシステムおよび通話監視方法に関する。 The present invention relates to a call center system and a call monitoring method, and in particular, in a call center, in a situation where a supervisor monitors a plurality of calls at the same time for the contents of a call between a customer and an operator, to appropriately deal with troubles and complaints from the customer. With respect to suitable call center systems and call monitoring methods.

コールセンタやオフィスにおいて、通話先の顧客とオペレータの通話内容にトラブルが発生した場合や発生しそうになった場合には、オペレータはスーパバイザ（コールセンタの監視者、業務の監督者）にアラート要請を出して、サポートを求めることがある。 In a call center or office, if a problem occurs or is about to occur in the content of a call between the customer and the operator, the operator issues an alert request to the supervisor (call center observer, business supervisor). , May ask for support.

また、スーパバイザは、オペレータからのアラート要請の有無に関わらず、オペレータの通話内容を評価し、トラブルを予防したり、トラブルが発生した場合には、適切な対処をする必要がある。このようなスーパバイザがオペレータの通話内容を評価して、対応するための技術としては、例えば、特許文献１がある。特許文献１のコールセンタ装置は、顧客とオペレータ通話が終了した後に、通話内容に予め登録した特定語が含まれるかを自動的に確認して、含まれていた場合には、スーパバイザへ録音データ（音声録音ファイル）と、この録音データに対応付けられている録音データ識別子を、スーパバイザに通知するものである（図２、Ｓ１０５、段落番号００３０）。 In addition, the supervisor needs to evaluate the operator's call content regardless of whether or not there is an alert request from the operator, prevent troubles, and take appropriate measures when troubles occur. For example, Patent Document 1 is a technique for such a supervisor to evaluate and respond to an operator's call content. The call center device of Patent Document 1 automatically confirms whether or not a specific word registered in advance is included in the call content after the operator call with the customer is completed, and if it is included, the recorded data (recorded data to the supervisor) (if it is included). The voice recording file) and the recording data identifier associated with the recording data are notified to the supervisor (FIG. 2, S105, paragraph number 0030).

さらに、特許文献２には、通話に所定のキーワードが含まれているときに、座席表示ウィンドウに通話内容を吹き出しとして表示して（図１１）、スーパバイザがオペレータと顧客のやり取りをリアルタイムで把握し、適切な対処をする通話監視方法が開示されている。 Further, in Patent Document 2, when a predetermined keyword is included in the call, the content of the call is displayed as a balloon in the seat display window (FIG. 11), and the supervisor grasps the interaction between the operator and the customer in real time. , A call monitoring method for taking appropriate measures is disclosed.

特開２００９−１７０９５３号公報JP-A-2009-170953 特開２０１６−１１９６３４号公報Japanese Unexamined Patent Publication No. 2016-119634

上記特許文献１および特許文献２記載の技術によれば、所定のキーワード（顧客とのやり取りで問題があると認識されるＮＧワード）が含まれる通話に対して、スーパバイザがオペレータと顧客のやり取りをテキストで、リアルタイムで把握でき、音声を聴取することにより対応することができる。 According to the techniques described in Patent Document 1 and Patent Document 2, the supervisor communicates between the operator and the customer for a call containing a predetermined keyword (NG word recognized as having a problem in communication with the customer). It can be grasped in real time by text and can be dealt with by listening to the voice.

しかしながら、テキストに所定のキーワードが含まれている条件により、スーパバイザがアラート通知を受けても、応対時間が長い通話の場合には、スーパバイザは、通話中の会話をテキスト、または音声により通話内容を確認して、その経緯を理解するのに時間がかかり、オペレータに対しての支援が必要か否かの判断が遅れることがある。 However, due to the condition that the text contains a predetermined keyword, even if the supervisor receives the alert notification, in the case of a call with a long response time, the supervisor will write the conversation content in text or voice during the call. It takes time to confirm and understand the process, and it may delay the judgment as to whether or not the operator needs assistance.

本発明の目的は、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をテキスト表示可能な環境で、スーパバイザが即時に理解できるようにし、監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させることのできるコールセンタシステムおよび通話監視方法を提供することにある。 An object of the present invention is to enable a supervisor to immediately understand a call content between a customer and an operator in a text display in a call center, improve the efficiency of monitoring work, and improve the quality of the operator's response to the customer. The purpose is to provide a call center system and a call monitoring method that can be used.

本発明に係るコールセンタシステムは、好ましくは、通話端末との通話を受けるオペレータを有するコールセンタシステムであって、通話を録音する通話録音装置と、音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、認識結果のテキストをテキスト要約装置に転送するテキスト要約管理装置と、入力されるテキストを要約処理して、要約テキストを出力するテキスト要約装置と、表示手段を有する情報処理装置とを備え、各装置は、ネットワークにより接続され、通話録音装置は、通話の音声データを音声認識装置に送信して、音声認識装置は、音声データの認識結果を認識結果管理装置に送信し、認識結果管理装置は、認識結果のテキストを情報処理装置に送信し、認識結果管理装置は、警告状態になったときに、警告情報を、情報処理装置に送信し、認識結果管理装置は、警告状態になったときに、認識結果のテキストを、テキスト要約管理装置に送信し、テキスト要約管理装置は、認識結果管理装置から受信した認識結果のテキストを、テキスト要約装置に送信し、テキスト要約装置は、テキスト要約管理装置から受信した認識結果のテキストから要約テキストを生成し、その要約テキストを、情報処理装置に送信し、情報処理装置は、通話ごとの警告情報を表示し、テキスト要約装置から受信した要約テキストを表示するようにしたものである。 The call center system according to the present invention is preferably a call center system having an operator who receives a call with a call terminal, and includes a call recording device for recording a call and a voice recognition device for voice-recognizing voice data and converting it into text. , A recognition result management device that stores the recognition results of the voice recognition device, a text summarization management device that transfers the text of the recognition result to the text summarizer, and a text summary that processes the input text and outputs the summary text. The device is provided with an information processing device having a display means, each device is connected by a network, the call recording device transmits the voice data of the call to the voice recognition device, and the voice recognition device recognizes the voice data. The result is transmitted to the recognition result management device, the recognition result management device sends the text of the recognition result to the information processing device, and the recognition result management device sends the warning information to the information processing device when the warning state is reached. When the recognition result management device is in a warning state, the recognition result text is transmitted to the text summary management device, and the text summary management device sends the recognition result text received from the recognition result management device. Sent to the text summarizer, the text summarizer generates a summary text from the recognition result text received from the text summarizer, sends the summary text to the information processing device, and the information processing device makes each call. The warning information is displayed and the summary text received from the text summarizer is displayed.

本発明によれば、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をテキスト表示可能な環境で、スーパバイザが即時に理解できるようにし、監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させることのできるコールセンタシステムおよび通話監視方法を提供することができる。 According to the present invention, in an environment in which the contents of a call between a customer and an operator can be displayed as text in a call center, the supervisor can immediately understand the contents of the call, the efficiency of monitoring work is improved, and the quality of the operator's response to the customer is improved. It is possible to provide a call center system and a call monitoring method that can be used.

一実施形態に係るコールセンタシステムの全体構成図である。It is an overall block diagram of the call center system which concerns on one Embodiment. 通話録音装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the call recording apparatus. 音声認識装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the voice recognition apparatus. 認識結果管理装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the recognition result management apparatus. スーパバイザ用ＰＣ端末の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the PC terminal for a supervisor. テキスト要約管理装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the text summary management apparatus. ＣＴＩ通話情報テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the CTI call information table. オペレータ管理情報テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the operator management information table. ＩＰ内線情報テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the IP extension information table. 録音情報テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of a recording information table. 認識結果テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the recognition result table. キーワード情報テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of a keyword information table. キーワード検知情報テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the keyword detection information table. 通話状態管理テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of a call state management table. 警告情報管理テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of a warning information management table. 端末通話情報テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the terminal call information table. 端末警告状態管理テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the terminal warning state management table. テキスト情報管理テーブルの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the text information management table. 外部の通話端末の発信から、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に通話表示をおこなうまでの一連の処理について説明する（その一）。A series of processes from making a call from an external call terminal to displaying a call on the supervisor PC terminal 113 will be described (No. 1). 外部の通話端末の発信から、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に通話表示をおこなうまでの一連の処理について説明する（その二）。A series of processes from making a call from an external call terminal to displaying a call on the supervisor PC terminal 113 will be described (Part 2). 要約処理の概要を示す図である。It is a figure which shows the outline of the summarization process. テキスト要約管理装置の処理を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process of a text summary management apparatus. テキスト要約装置の処理を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the processing of a text summarizing apparatus. 警告表示とテキスト要約表示のタイミングを説明するタイミングチャートである。It is a timing chart explaining the timing of warning display and text summary display. オペレータ通話状態画面について説明する図である（その一）。It is a figure explaining the operator call state screen (the 1). オペレータ通話状態画面について説明する図である（その二）。It is a figure explaining the operator call state screen (the second).

以下、本発明に係る一実施形態を、図１ないし図２４Ｂを用いて説明する。 Hereinafter, an embodiment according to the present invention will be described with reference to FIGS. 1 to 24B.

先ず、図１を用いて一実施形態に係るコールセンタシステムの構成と処理の概要について説明する。
本実施形態のコールセンタシステムは、図１に示されるように、顧客等の架電者（電話をかける者）の通話端末１０１から公衆網１０２を介して接続されるＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol−Private Branch eXchange、ＩＰ回線対応構内交換機）装置１０３が、ネットワーク５を介して、オペレータの通話端末１１１と接続し通話をする構成を有する。オペレータは、オペレータ用ＰＣ端末１１２から通話端末１１１の電話操作をすることができ、架電者からの着信が、オペレータ用ＰＣ端末１１２に表示されると、ＰＣ端末１１２から応答を操作して、通話端末１１１が応答動作を実施して架電者とオペレータは通話状態になる。 First, the outline of the configuration and processing of the call center system according to the embodiment will be described with reference to FIG.
As shown in FIG. 1, the call center system of the present embodiment is an IP-PBX (Internet Protocol-Private) connected from a call terminal 101 of a caller (caller) such as a customer via a public network 102. Branch eXchange, IP line compatible private branch exchange) The device 103 has a configuration in which it connects to the operator's call terminal 111 and makes a call via the network 5. The operator can operate the call terminal 111 from the operator's PC terminal 112, and when an incoming call from the caller is displayed on the operator's PC terminal 112, the operator operates the response from the PC terminal 112. The call terminal 111 performs a response operation, and the caller and the operator are in a call state.

コールセンタシステムには、オペレータを管理・監督するスーパバイザが居て、通話端末１１１とスーパバイザ用ＰＣ端末１１３により、状況を監視したり必要なときには、オペレータを補助する操作を行う。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、ＰＣ端末１１２が有する通話端末電話制御機能に加えて、管理者用のコールセンタ運用情報を表示する管理ツールが動作している。また、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、図示していないが、ＬＣＤのような表示用のディスプレイを有する。 The call center system has a supervisor who manages and supervises the operator, and the call terminal 111 and the supervisor PC terminal 113 monitor the situation and perform operations to assist the operator when necessary. In the supervisor PC terminal 113, in addition to the telephone terminal telephone control function of the PC terminal 112, a management tool for displaying call center operation information for the administrator is operating. Further, although not shown, the supervisor PC terminal 113 has a display for display such as an LCD.

コールセンタシステムには、ネットワーク５を介して、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置１０４、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５、通話録音装置１０６、通話録音管理装置１０７、音声認識制御装置１０８、音声認識装置１０９、認識結果管理装置１１０、テキスト要約管理装置１１４、テキスト要約装置１１５が接続して構成される。 The call center system includes an IP-PBX device 103, a CTI (Computer Telephony Integration) server device 104, an IVR (Interactive Voice Response) device 105, a call recording device 106, a call recording management device 107, and voice recognition control via the network 5. The device 108, the voice recognition device 109, the recognition result management device 110, the text summarization management device 114, and the text summarization device 115 are connected and configured.

ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、ＩＰ網と公衆網１０２のプロトコル変換、発着信の制御などを行う。ＣＴＩサーバ装置１０４は、コールセンタでの呼制御の中核となる装置であり、コールセンタの状況を管理し、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３から受取った呼の状態情報をオペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に送信するなどの機能を有する。ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５は、架電者からの呼に対して、ガイダンス誘導などの一次音声応答等の音声処理を行う装置である。通話録音装置１０６は、通話録音処理による録音データを作成する装置である。通話録音管理装置１０７は、録音データやこれに付加する通話情報を管理して、通話録音装置に音声認識を行う音声認識装置１０９を指定する装置である。音声認識制御装置１０８は、通話録音管理装置１０７から音声認識の要求があったときに、音声認識装置１０９の使用状況やハードウェアの付加を考慮して、複数の音声認識装置１０９から選択して、音声認識装置１０９を表す識別子を通話録音管理装置１０７に返す装置である。音声認識装置１０９は、音声認識エンジンを搭載し、要求に応じて録音された通話音声からキーワードを取り出したり、通話テキストに変換する装置である。認識結果管理装置１１０は、音声認識装置１０９が認識してテキスト化したデータを管理する装置である。テキスト要約管理装置１１４は、認識結果管理装置１１０とテキスト要約装置１１５の仲立ちとして、通話の認識結果のテキストを送信する装置である。テキスト要約装置１１５は、通話の認識結果のテキストから要約されたテキストを作成する装置である。 The IP-PBX device 103 performs protocol conversion between the IP network and the public network 102, control of incoming / outgoing calls, and the like. The CTI server device 104 is a device that is the core of call control in the call center, manages the status of the call center, and receives call status information received from the IP-PBX device 103 from the operator PC terminal 112 and the supervisor PC terminal 113. It has a function such as sending to. The IVR (Interactive Voice Response) device 105 is a device that performs voice processing such as a primary voice response such as guidance guidance in response to a call from a caller. The call recording device 106 is a device that creates recorded data by call recording processing. The call recording management device 107 is a device that manages the recorded data and the call information added to the recorded data, and designates the voice recognition device 109 that performs voice recognition on the call recording device. When the voice recognition control device 108 receives a voice recognition request from the call recording management device 107, the voice recognition control device 108 is selected from a plurality of voice recognition devices 109 in consideration of the usage status of the voice recognition device 109 and the addition of hardware. , A device that returns an identifier representing the voice recognition device 109 to the call recording management device 107. The voice recognition device 109 is equipped with a voice recognition engine and is a device that extracts a keyword from a call voice recorded in response to a request and converts it into a call text. The recognition result management device 110 is a device that manages the data recognized by the voice recognition device 109 and converted into text. The text summarization management device 114 is a device that transmits a text of the recognition result of the call as an intermediary between the recognition result management device 110 and the text summarization device 115. The text summarizing device 115 is a device that creates a summarized text from the text of the recognition result of the call.

次に、図２ないし図６を用いてコールセンタシステムの各部の構成の詳細について説明する。 Next, the details of the configuration of each part of the call center system will be described with reference to FIGS. 2 to 6.

先ず、図２を用いて通話録音装置の構成について説明する。
通話録音装置１０６は、図２に示されるように、ネットワークＩ／Ｆ（InterFace）部１０６１、録音部１０６２、認識音声制御部１０６３、端末Ｉ／Ｆ部１０６４、記憶部１０６５を有する。ネットワークＩ／Ｆ（InterFace）部１０６１は、ＩＰネットワークとのインタフェースを司り、ＲＴＰパケットを受信する構成部である。録音部１０６２は、ＲＴＰパケットにより通話の録音をする構成部である。認識音声制御部１０６３は、録音した音声データを音声認識装置に送信する構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１０６４は、オペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１０６５は、テーブルやデータを格納する構成部である。通話録音装置１０６の記憶部１０６５には、ＩＰ内線情報テーブル１０６６、録音情報テーブル１０６７、音声データファイル１０６８が格納されている。なお、各テーブルの詳細については、後述する。 First, the configuration of the call recording device will be described with reference to FIG.
As shown in FIG. 2, the call recording device 106 includes a network I / F (InterFace) unit 1061, a recording unit 1062, a recognition voice control unit 1063, a terminal I / F unit 1064, and a storage unit 1065. The network I / F (InterFace) unit 1061 is a component unit that controls an interface with an IP network and receives RTP packets. The recording unit 1062 is a component unit that records a call by using an RTP packet. The recognition voice control unit 1063 is a configuration unit that transmits the recorded voice data to the voice recognition device. The terminal I / F unit 1064 is a configuration unit that controls an interface with the operator PC terminal 112 and the supervisor PC terminal 113. The storage unit 1065 is a component unit that stores tables and data. The IP extension information table 1066, the recording information table 1067, and the voice data file 1068 are stored in the storage unit 1065 of the call recording device 106. The details of each table will be described later.

次に、図３を用いて音声認識装置１０９の構成について説明する。 Next, the configuration of the voice recognition device 109 will be described with reference to FIG.

音声認識装置１０９は、図３に示されるように、認識音声受信部１０９１、認識エンジン１０９２、認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１０９３、記憶部１０９４を有する。認識音声受信部１０９１は、通話録音装置１０６から音声データを受信する構成部である。認識エンジン１０９２は、音声データを音声認識してテキスト化する構成部である。認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１０９３は、認識結果管理装置１１０とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１０９４は、テーブルやデータを格納する構成部である。音声認識装置１０９の記憶部１０９４には、認識結果テーブル１０９５が格納されている。なお、テーブルの詳細については、後述する。 As shown in FIG. 3, the voice recognition device 109 includes a recognition voice receiving unit 1091, a recognition engine 1092, a recognition result management device I / F unit 1093, and a storage unit 1094. The recognition voice receiving unit 1091 is a component that receives voice data from the call recording device 106. The recognition engine 1092 is a component unit that recognizes voice data and converts it into text. The recognition result management device I / F unit 1093 is a component unit that controls an interface with the recognition result management device 110. The storage unit 1094 is a component unit that stores tables and data. The recognition result table 1095 is stored in the storage unit 1094 of the voice recognition device 109. The details of the table will be described later.

次に、図４を用いて認識結果管理装置１１０の構成について説明する。
認識結果管理装置１１０は、図４に示されるように、キーワード検知部１１０１、警告処理部１１０２、音声認識装置Ｉ／Ｆ部１１０３、端末Ｉ／Ｆ部１１０４、記憶部１１０５を有する。キーワード検知部１１０１は、音声認識装置１０９から受取った認識結果のテキストの中の所定のキーワードを検知する構成部である。警告情報処理部１１０２は、警告に関する情報を参照して、警告値を算出し、警告するか否かの判定をし、警告を要するときに、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に通知する処理部であるである。音声認識装置Ｉ／Ｆ部１１０３は、音声認識装置１０９とのインタフェースを司る構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１１０４は、オペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１１０５は、テーブルやデータを格納する構成部である。認識結果管理装置１１０の記憶部１１０５には、キーワード情報テーブル１１０６、認識結果テーブル１１０７、キーワード検知情報テーブル１１０８、通話状態管理テーブル１１１０、警告状態管理テーブル１１１１が格納されている。なお、テーブルの詳細については、後述する。 Next, the configuration of the recognition result management device 110 will be described with reference to FIG.
As shown in FIG. 4, the recognition result management device 110 includes a keyword detection unit 1101, a warning processing unit 1102, a voice recognition device I / F unit 1103, a terminal I / F unit 1104, and a storage unit 1105. The keyword detection unit 1101 is a configuration unit that detects a predetermined keyword in the recognition result text received from the voice recognition device 109. The warning information processing unit 1102 is a processing unit that calculates a warning value by referring to information related to the warning, determines whether or not to warn, and notifies the supervisor PC terminal 113 when a warning is required. is there. The voice recognition device I / F unit 1103 is a component that controls an interface with the voice recognition device 109. The terminal I / F unit 1104 is a configuration unit that controls an interface with the operator PC terminal 112 and the supervisor PC terminal 113. The storage unit 1105 is a component unit that stores tables and data. The storage unit 1105 of the recognition result management device 110 stores a keyword information table 1106, a recognition result table 1107, a keyword detection information table 1108, a call state management table 1110, and a warning state management table 1111. The details of the table will be described later.

次に、図５を用いてスーパバイザ用ＰＣ端末１１３の構成について説明する。
スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、図５に示されるように、電話制御部１１３１、管理ツール処理部１１３２、ＣＴＩサーバＩ／Ｆ部１１３４、認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１１３５、記憶部１１３６を有する。電話制御部１１３１は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３より接続された通話端末１１１を制御する構成部である。管理ツール処理部１１３２は、ＰＣ端末にインストールされた管理ツール（ユーティリティプログラム）を処理する構成部である。管理ツール処理部１１３２は、サブコンポーネントとして、音声再生部１１３２１、テキスト表示部１１３２２、警告状態表示部１１３２３を含んでいる。 Next, the configuration of the supervisor PC terminal 113 will be described with reference to FIG.
As shown in FIG. 5, the supervisor PC terminal 113 includes a telephone control unit 1131, a management tool processing unit 1132, a CTI server I / F unit 1134, a recognition result management device I / F unit 1135, and a storage unit 1136. The telephone control unit 1131 is a configuration unit that controls the telephone terminal 111 connected from the supervisor PC terminal 113. The management tool processing unit 1132 is a configuration unit that processes a management tool (utility program) installed in the PC terminal. The management tool processing unit 1132 includes a voice reproduction unit 11321, a text display unit 11322, and a warning status display unit 11323 as sub-components.

管理ツール処理部１１３２の音声再生部１１３２１は、管理ツール処理部１１３２の一モジュールとして実現され、通話音声を再生する構成部である。テキスト表示部１１３２２は、通話音声の音声認識したテキストを表示する構成部である。警告状態表示部１１３２３は、認識結果管理装置からの通知に従って、警告状態を表示する構成部である。 The voice reproduction unit 11321 of the management tool processing unit 1132 is realized as one module of the management tool processing unit 1132, and is a component unit that reproduces the call voice. The text display unit 11322 is a component unit that displays the voice-recognized text of the call voice. The warning status display unit 11323 is a configuration unit that displays the warning status according to the notification from the recognition result management device.

ＣＴＩサーバＩ／Ｆ部１１３４は、ＣＴＩサーバ装置１０４とのインタフェースを司る構成部である。認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１１３５は、認識結果管理装置１１０とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１１３６は、テーブルやデータを格納する構成部である。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の記憶部１１３６には、端末通話情報テーブル１１４０、端末警告状態管理テーブル１１４１が格納されている。なお、各データとテーブルの詳細については、後述する。 The CTI server I / F unit 1134 is a component that controls an interface with the CTI server device 104. The recognition result management device I / F unit 1135 is a component unit that controls an interface with the recognition result management device 110. The storage unit 1136 is a component unit that stores tables and data. The terminal call information table 1140 and the terminal warning state management table 1141 are stored in the storage unit 1136 of the supervisor PC terminal 113. The details of each data and table will be described later.

次に、図６を用いてテキスト要約管理装置１１４の構成について説明する。
テキスト要約管理装置１１４は、図６に示されるように、制御部１１４１、要約装置Ｉ／Ｆ部１１４２、端末Ｉ／Ｆ部１１４３、記憶部１１４４を有する。制御部１１４１は、テキスト要約管理装置１１４の各部を制御し、プログラムを実行する構成部である。要約装置Ｉ／Ｆ部１１４２は、テキスト要約装置１１５とのインタフェースを司る構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１１４３は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。 Next, the configuration of the text summarization management device 114 will be described with reference to FIG.
As shown in FIG. 6, the text summarization management device 114 includes a control unit 1141, a summarization device I / F unit 1142, a terminal I / F unit 1143, and a storage unit 1144. The control unit 1141 is a component unit that controls each unit of the text summarization management device 114 and executes a program. The summarizing device I / F unit 1142 is a component that controls an interface with the text summarizing device 115. The terminal I / F unit 1143 is a configuration unit that controls an interface with the supervisor PC terminal 113.

記憶部１１３６は、テーブルやデータを格納する構成部である。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の記憶部１１３６には、テキスト情報管理テーブル１１４５、テキスト（図示せず）が格納されている。なお、各データとテーブルの詳細については、後述する。 The storage unit 1136 is a component unit that stores tables and data. The text information management table 1145 and text (not shown) are stored in the storage unit 1136 of the supervisor PC terminal 113. The details of each data and table will be described later.

次に、図７ないし図１８を用いてコールセンタシステムに用いられるデータ構造について説明する。 Next, the data structure used in the call center system will be described with reference to FIGS. 7 to 18.

ＣＴＩ通話情報テーブル１０４２は、ＣＴＩサーバ装置１０４が通話に関連する情報を保持するテーブルであり、図示しなかったがＣＴＩサーバ装置１０４の記憶部に格納されている。ＣＴＩ通話情報テーブル１０４２は、図７に示されるように、発信番号１０４２ａ、内線番号１０４２ｂ、通話開始時間１０４２ｃ、通話終了時間１０４２ｄの各フィールドを有する。 The CTI call information table 1042 is a table in which the CTI server device 104 holds information related to a call, and is stored in a storage unit of the CTI server device 104, although not shown. As shown in FIG. 7, the CTI call information table 1042 has fields of call number 1042a, extension number 1042b, call start time 1042c, and call end time 1042d.

発信番号１０４２ａには、通話をかけた通話端末１０１の発信番号が格納される。内線番号１０４２ｂには、この通話を受信した通話のコールセンタシステムでの内線番号が格納される。通話開始時間１０４２ｃには、かかってきた通話が開始された時刻が格納される。通話終了時間１０４２ｆには、かかってきた通話が終了した時刻が格納される
オペレータ管理情報テーブル１０４１は、オペレータの設定情報を保持するテーブルであり、図示しなかったがＣＴＩサーバ装置１０４の記憶部に格納されている。オペレータ管理情報テーブル１０４１は、図８に示されるように、内線番号１０４１ａ、オペレータＩＤ１０４１ｂ、オペレータ名１０４１ｃ、ログイン先１０４１ｄの各フィールドを有する。内線番号１０４１ａには、このオペレータに割り当てられた内線番号が格納される。オペレータＩＤ１０４１ｂには、オペレータに割り当てられた識別子が格納される。オペレータ名１０４１ｃには、このオペレータの名前が格納される。ログイン先１０４１ｄには、このオペレータがログインするときのワークグループの集合体の総称が格納される。 The calling number 1042a stores the calling number of the calling terminal 101 that made the call. The extension number 1042b stores the extension number of the call receiving the call in the call center system. The call start time 1042c stores the time when the incoming call is started. The call end time 1042f stores the time when the incoming call ends. The operator management information table 1041 is a table that holds the operator's setting information, and although not shown, it is stored in the storage unit of the CTI server device 104. It is stored. As shown in FIG. 8, the operator management information table 1041 has fields of extension number 1041a, operator ID 1041b, operator name 1041c, and login destination 1041d. The extension number 1041a stores the extension number assigned to this operator. The operator ID 1041b stores an identifier assigned to the operator. The name of this operator is stored in the operator name 1041c. The login destination 1041d stores a general term for a collection of workgroups when the operator logs in.

ＩＰ内線情報テーブル１０６６は、図９に示されるように、内線番号とＩＰアドレス対応テーブルの対応付けを示すテーブルであり、通話録音装置１０６に保持される。ＩＰ内線情報テーブル１０６６は、内線番号１０６６ａのフィールドの内線番号が、ＩＰアドレス対応テーブル１０６６ｂのフィールドのＩＰアドレスを有することを意味している。 As shown in FIG. 9, the IP extension information table 1066 is a table showing the correspondence between the extension number and the IP address correspondence table, and is held in the call recording device 106. The IP extension information table 1066 means that the extension number of the field of the extension number 1066a has the IP address of the field of the IP address correspondence table 1066b.

録音情報テーブル１０６７は、通話の録音に関する情報を保持するためのテーブルであり、通話録音装置１０６に保持される。録音情報テーブル１０６７は、図１０に示されるように、通話録音装置ＩＤ１０６７ａ、録音ＩＤ１０６７ｂ、録音開始時刻１０６７ｃ、ＩＰアドレス１０６７ｄ、音声データファイル１０６７ｅの各フィールドを有する。通話録音装置ＩＤ１０６７ａには、通話録音装置１０６を識別するためのＩＤが格納される。録音ＩＤ１０６７ｂには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。録音開始時刻１０６７ｃには、通話録音の開始時刻が格納される。ＩＰアドレス１０６７ｄには、通話に係る通話端末１１１のＩＰアドレスが格納される。音声データファイル１０６７ｅには、通話の音声ファイルのファイルパスが格納される。 The recording information table 1067 is a table for holding information related to the recording of the call, and is held in the call recording device 106. As shown in FIG. 10, the recording information table 1067 has fields for call recording device ID 1067a, recording ID 1067b, recording start time 1067c, IP address 1067d, and voice data file 1067e. The call recording device ID 1067a stores an ID for identifying the call recording device 106. The recording ID 1067b stores an ID for identifying a call recording entry. The start time of call recording is stored in the recording start time 1067c. The IP address 1067d stores the IP address of the call terminal 111 related to the call. The voice data file 1067e stores the file path of the voice file of the call.

認識結果テーブル１０９５は、音声認識結果に関する情報を保持するためのテーブルであり、音声認識装置１０９に保持され、認識結果管理装置１１０にコピーされて、認識結果テーブル１１０７として保持される。認識結果テーブル１０９５は、図１１に示されるように、通話録音装置ＩＤ１０９５ａ、録音ＩＤ１０９５ｂ、内線番号１０９５ｃ、通話ＩＤ１０９５ｄ、発話ＩＤ１０９５ｅ、発話日時１０９５ｆ、認識結果テキスト１０９５ｇの各フィールドを有する。通話録音装置ＩＤ１０９５ａには、通話録音装置１０６を識別するためのＩＤが格納される。録音ＩＤ１０９５ｂには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。内線番号１０９５ｃには、通話端末１１１のセンタにおける内線番号が格納される。通話ＩＤ１０９５ｄには、通話を識別するためのＩＤが格納される。発話ＩＤ１０９５ｅには、発話を識別するためのＩＤが格納される。ここで、発話とは、通話を区切った単位であり、音声認識装置１０９は、音声認識をするときの単位として取り扱い、発話ごとに認識結果としてファイルに保存する。発話日時１０９５ｆは、発話の開始した時刻が格納される。認識結果テキスト１０９５ｇには、発話を音声認識してテキスト化したときのテキストファイルのファイルパス名が格納される。 The recognition result table 1095 is a table for holding information about the voice recognition result, is held in the voice recognition device 109, is copied to the recognition result management device 110, and is held as the recognition result table 1107. As shown in FIG. 11, the recognition result table 1095 has fields of call recording device ID 1095a, recording ID 1095b, extension number 1095c, call ID 1095d, utterance ID 1095e, utterance date and time 1095f, and recognition result text 1095g. The call recording device ID 1095a stores an ID for identifying the call recording device 106. The recording ID 1095b stores an ID for identifying a call recording entry. The extension number 1095c stores the extension number at the center of the call terminal 111. An ID for identifying a call is stored in the call ID 1095d. The utterance ID 1095e stores an ID for identifying the utterance. Here, the utterance is a unit for dividing the call, and the voice recognition device 109 handles it as a unit for voice recognition, and saves each utterance as a recognition result in a file. The utterance date and time 1095f stores the time when the utterance started. In the recognition result text 1095 g, the file path name of the text file when the utterance is voice-recognized and converted into text is stored.

キーワード情報テーブル１１０７は、スーパバイザが、オペレータと顧客の通話を監視するために、着目するキーワードを予め設定するキーワードに関する情報を格納するためのテーブルであり、認識結果管理装置１１０に保持される。キーワード情報テーブル１１０７は、図１２に示されるように、キーワード文字列１１０７ａのフィールドを有する。キーワード文字列１１０７ａには、そのキーワードの文字列が格納される。このキーワードは、オペレータや顧客が通話で発話したときに、着目するいわゆるＮＧワードである。図１２に示される「できません」「申し訳ございません」は、オペレータが発することを想定したキーワードであり、「どうなってんだ」「ふざけんじゃない」は、顧客が発することを想定したキーワードである。このように、オペレータが通常の対応をできなくなったとき、顧客の感情が激しくなったときに、発せられるキーワードに着目して、スーパバイザに警告を発するトリガーとする。 The keyword information table 1107 is a table for the supervisor to store information related to the keyword for which the keyword of interest is preset in order to monitor the call between the operator and the customer, and is held in the recognition result management device 110. As shown in FIG. 12, the keyword information table 1107 has a field of the keyword character string 1107a. The keyword character string 1107a stores the character string of the keyword. This keyword is a so-called NG word that the operator or customer pays attention to when speaking in a call. "I can't" and "sorry" shown in FIG. 12 are keywords that are supposed to be issued by the operator, and "what's happening" and "not foolish" are keywords that are supposed to be issued by the customer. In this way, when the operator is unable to respond normally or when the customer's emotions become intense, the keyword is focused on and used as a trigger to issue a warning to the supervisor.

キーワード検知情報テーブル１１０８は、キーワードの検知した情報を通話ごとに保持するためのテーブルであり、認識結果管理装置１１０に保持される。キーワード検知情報テーブル１１０８は、図１３に示されるように、録音ＩＤ１１０８ａ、通話ＩＤ１１０８ｂ、発話ＩＤ１１０８ｃ、キーワード文字列１１０８ｄ、キーワード発生回数１１０８ｅの各フィールドを有する。録音ＩＤ１１０８ａには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。通話ＩＤ１１０８ｂには、通話を識別するためのＩＤが格納される。発話ＩＤ１１０８ｃには、発話を識別するためのＩＤが格納される。キーワード文字列１１０８ｄには、検知したキーワードの文字列が格納される。キーワード発生回数１１０８ｅには、通話に関する音声を文字認識し、それをテキスト化したテキストにおけるキーワード文字列の出現回数のトータル値が格納される。 The keyword detection information table 1108 is a table for holding the information detected by the keyword for each call, and is held in the recognition result management device 110. As shown in FIG. 13, the keyword detection information table 1108 has fields of recording ID 1108a, call ID 1108b, utterance ID 1108c, keyword character string 1108d, and keyword occurrence number 1108e. The recording ID 1108a stores an ID for identifying a call recording entry. An ID for identifying a call is stored in the call ID 1108b. The utterance ID 1108c stores an ID for identifying the utterance. The detected keyword character string is stored in the keyword character string 1108d. In the keyword occurrence count 1108e, the total value of the appearance count of the keyword character string in the text that recognizes the voice related to the call and converts it into text is stored.

通話状態管理テーブル１１１０は、認識結果管理装置１１０において、通話の状態を管理するテーブルであり、図１４に示されるように、通話ＩＤ１１１０ａ、発信番号１１１０ｂ、通話時間１１１０ｃの各フィールドを有する。 The call status management table 1110 is a table that manages the call status in the recognition result management device 110, and has fields of call ID 1110a, call number 1110b, and call time 1110c, as shown in FIG.

通話ＩＤ１１１０ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。発信番号１１１０ｂには、通話をかけた電話端末１０１の発信番号が格納される。通話時間１１１０ｃには、現在までのこの通話における通話時間が秒単位で格納される。 The call ID 1110a stores an ID that identifies a call received by the call center system. The calling number 1110b stores the calling number of the telephone terminal 101 that made the call. The talk time 1110c stores the talk time in this call up to now in seconds.

警告情報管理テーブル１１１１は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に対しておこなう警告の情報を管理するテーブルであり、図１５に示されるように、通話ＩＤ１１１１ａ、キーワード発生回数１１１１ｂ、警告レベル１１１１ｃの各フィールドを有する。 The warning information management table 1111 is a table that manages warning information to be given to the supervisor PC terminal 113, and has fields of call ID 1111a, keyword occurrence count 1111b, and warning level 1111c, as shown in FIG. ..

通話ＩＤ１１１１ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。キーワード発生回数１１１１ｂには、通話に関する音声を文字認識し、それをテキスト化したテキストにおけるキーワード文字列の出現回数のトータル値が格納される。警告レベル１１１１ｃには、この通話に関して、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に対して警告条件が発生したことを表す数値が格納される。例えば、値０のときは、警告条件が発生していない、値１のときは、認識結果テキストに、キーワード情報テーブル１１０７のキーワード文字列１１０７ａのキーワード（ＮＧワード）が所定回数発生した、値２のときは、通話時間が所定の閾値を超えたものとする。 The call ID 1111a stores an ID that identifies a call received by the call center system. In the keyword occurrence count 1111b, the total value of the appearance count of the keyword character string in the text that recognizes the voice related to the call and converts it into text is stored. The warning level 1111c stores a numerical value indicating that a warning condition has occurred for the supervisor PC terminal 113 with respect to this call. For example, when the value is 0, the warning condition has not occurred, and when the value is 1, the keyword (NG word) of the keyword character string 1107a of the keyword information table 1107 has occurred a predetermined number of times in the recognition result text, the value 2 In the case of, it is assumed that the talk time exceeds a predetermined threshold value.

端末通話情報テーブル１１４０は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３における通話の情報を保持するテーブルであり、図１６に示されるように、通話ＩＤ１１４０ａ、オペレータＩＤ１１４０ｂ、オペレータ名１１４０ｃ、音声データファイル１１４０ｄ、認識結果テキスト１１４０ｅの各フィールドを有する。 The terminal call information table 1140 is a table that holds call information in the supervisor PC terminal 113, and as shown in FIG. 16, the call ID 1140a, the operator ID 1140b, the operator name 1140c, the voice data file 1140d, and the recognition result text 1140e. Has each field of.

通話ＩＤ１１４０ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。オペレータＩＤ１１４０ｂには、オペレータに割り当てられた識別子が格納される。オペレータ名１１４０ｃには、このオペレータの名前が格納される。音声データファイル１１４０ｄには、通話の音声ファイルのファイルパスが格納される。認識結果テキスト１１４０ｅには、音声認識をしてテキスト化したテキストファイルのファイルパスが格納される。 The call ID 1140a stores an ID that identifies a call received by the call center system. An identifier assigned to the operator is stored in the operator ID 1140b. The name of this operator is stored in the operator name 1140c. The voice data file 1140d stores the file path of the voice file of the call. The recognition result text 1140e stores the file path of the text file that has been converted into text by voice recognition.

端末警告状態管理テーブル１１４１は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３における警告の情報を保持するテーブルであり、図１７に示されるように、通話ＩＤ１１４１ａ、警告レベル１１４１ｂの各フィールドを有する。 The terminal warning state management table 1141 is a table that holds warning information in the supervisor PC terminal 113, and has fields of call ID 1141a and warning level 1141b as shown in FIG.

通話ＩＤ１１４０ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。警告レベル１１４１ｂには、認識管理装置１１０から受信した警告レベルの値が格納される。 The call ID 1140a stores an ID that identifies a call received by the call center system. The warning level 1141b stores the value of the warning level received from the recognition management device 110.

テキスト情報管理テーブル１１４５は、テキスト要約管理装置１１４がテキスト要約装置１１５に認識結果のテキストを受け渡すために保持するテーブルであり、図１８に示されるように、通話ＩＤ１１４５ａ、認識結果テキスト１１４５ｂの各フィールドを有する。 The text information management table 1145 is a table held by the text summarization management device 114 for passing the recognition result text to the text summarization device 115, and as shown in FIG. 18, each of the call ID 1145a and the recognition result text 1145b. Has a field.

通話ＩＤ１１４５ａには、コールセンタシステムにかかってきた通話を識別するＩＤが格納される。認識結果テキスト１１４５ｂには、音声認識をしてテキスト化したテキストファイルのファイルパスが格納される。 The call ID 1145a stores an ID that identifies a call received by the call center system. The recognition result text 1145b stores the file path of the text file that has been converted into text by voice recognition.

次に、図１９Ａないし図２３を用いてコールセンタシステムの処理の詳細について説明する。 Next, the details of the processing of the call center system will be described with reference to FIGS. 19A to 23.

先ず、図１９Ａおよび図１９Ｂを用いて外部の通話端末の発信から、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に警告表示をおこなうまでの一連の処理について説明する。
先ず、顧客の通話端末１０１から発呼され（Ａ０１）、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３で交換処理されて、コールセンタのオペレータの通話端末１１１に着呼したとする（Ａ０２）。 First, a series of processes from the transmission of an external telephone terminal to the display of a warning on the supervisor PC terminal 113 will be described with reference to FIGS. 19A and 19B.
First, it is assumed that the call is made from the customer's call terminal 101 (A01), exchanged by the IP-PBX device 103, and called to the call center operator's call terminal 111 (A02).

ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３から通話端末１１１には、ＲＴＰパケットが送信されるが、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、同時にコピーしたＲＴＰパケットを通話録音装置１０６に転送する（Ａ０３）。 The RTP packet is transmitted from the IP-PBX device 103 to the call terminal 111, and the IP-PBX device 103 transfers the copied RTP packet to the call recording device 106 at the same time (A03).

通話録音装置１０６は、通話開始がされたことを、内線番号をパラメタとし、通話録音管理装置１０７に報告して（Ａ０４）、ＲＴＰパケットに基づいて、分割録音を開始し（Ｓ０４ａ，Ｓ０４ｂ，…）、図９に示したＩＰ内線情報テーブル１０６６を参照し、図１０に示した録音情報テーブル１０６７に必要な情報を書き込む。 The call recording device 106 reports that the call has been started to the call recording management device 107 (A04) using the extension number as a parameter, and starts split recording based on the RTP packet (S04a, S04b, ... ), Refer to the IP extension information table 1066 shown in FIG. 9, and write necessary information in the recording information table 1067 shown in FIG.

通話録音管理装置１０７は、受信した内線番号をキーとして、通話認識情報テーブル（図示せず）を参照して、その内線番号にかかってきた電話に音声認識を行うか否かを判定する（Ｓ０２）。通話認識情報テーブルには、内線番号ごとに、その内線番号にかかってきた通話に対して、リアルタイムで音声認識を行うか否かの情報がふくまれているものとする。通話録音管理装置１０７は、その通話がリアルタイム音声認識を行うべきものと判定したときに、音声認識制御装置１０８に、音声認識を行う音声認識装置１０９を問い合わせる（Ａ０５）。音声認識制御装置１０８は、複数の音声認識装置１０９の使用状態、負荷を管理しており、音声認識制御装置１０８は、現段階での最も使用するのが相応しい音声認識装置１０９を判定し（Ｓ０３）、その音声認識装置１０９のＩＤを認識装置ＩＤとして、通話録音管理装置１０７に返答する（Ａ０６）。そして、通話録音管理装置１０７は、その認識装置ＩＤを通話録音装置１０６に転送する（Ａ０７）。 The call recording management device 107 refers to the call recognition information table (not shown) using the received extension number as a key, and determines whether or not to perform voice recognition for the call received by the extension number (S02). ). It is assumed that the call recognition information table includes information for each extension number as to whether or not voice recognition is performed in real time for the call received by the extension number. When the call recording management device 107 determines that the call should perform real-time voice recognition, it inquires of the voice recognition control device 108 for the voice recognition device 109 that performs voice recognition (A05). The voice recognition control device 108 manages the usage state and load of the plurality of voice recognition devices 109, and the voice recognition control device 108 determines the voice recognition device 109 most suitable for use at the present stage (S03). ), The ID of the voice recognition device 109 is used as the recognition device ID, and the call recording management device 107 is replied (A06). Then, the call recording management device 107 transfers the recognition device ID to the call recording device 106 (A07).

通話録音装置１０６は、その認識装置ＩＤを受取り、音声認識を行うべき音声データをその認識ＩＤに対応する音声認識装置１０９に転送する（Ａ０８）。ここで、認識装置ＩＤは、音声認識装置１０９のＩＰアドレスでもよいし、その認識装置ＩＤに対応して、音声認識装置１０９をアクセスする仕組みを通話録音装置１０６が有するようにしてもよい。 The call recording device 106 receives the recognition device ID and transfers the voice data to be voice-recognized to the voice recognition device 109 corresponding to the recognition ID (A08). Here, the recognition device ID may be the IP address of the voice recognition device 109, or the call recording device 106 may have a mechanism for accessing the voice recognition device 109 corresponding to the recognition device ID.

音声認識装置１０９は、通話録音装置１０６から送信されてきた音声データに対して、音声認識を行う（Ｓ０４）。ここで、通話録音装置１０６からは、音声データの他に、通話録音装置ＩＤ、録音ＩＤ、録音開始日時、内線番号がパラメタとして送信される。そして、音声認識装置１０９は、音声認識の結果を図１１に示す認識結果テーブル１０９５に書き込む。次に、音声認識装置１０９は、認識結果テーブル１０９５に書き込まれた情報を、認識結果管理装置１１０に転送する（Ａ０９）。 The voice recognition device 109 performs voice recognition on the voice data transmitted from the call recording device 106 (S04). Here, in addition to the voice data, the call recording device 106 transmits the call recording device ID, the recording ID, the recording start date and time, and the extension number as parameters. Then, the voice recognition device 109 writes the voice recognition result in the recognition result table 1095 shown in FIG. Next, the voice recognition device 109 transfers the information written in the recognition result table 1095 to the recognition result management device 110 (A09).

認識結果管理装置１１０は、図１２に示したキーワード情報テーブル１１０７を参照し、キーワードを検知して（Ｓ０５）、図１３に示したキーワード検知情報テーブル１１０８にキーワードに関する情報を書き込む。 The recognition result management device 110 refers to the keyword information table 1107 shown in FIG. 12, detects the keyword (S05), and writes information about the keyword in the keyword detection information table 1108 shown in FIG.

一方、ＩＰ−ＰＢＸ１０３は、通話情報をＣＴＩサーバ装置１０４に送信する（図１９ＢのＡ１０）。また、ＣＴＩサーバ装置１０４は、通話情報／オペレータ情報を認識結果管理装置１１０と、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に送信する（Ａ１１、Ａ１２）。 On the other hand, the IP-PBX 103 transmits the call information to the CTI server device 104 (A10 in FIG. 19B). Further, the CTI server device 104 transmits the call information / operator information to the recognition result management device 110 and the supervisor PC terminal 113 (A11, A12).

次に、認識結果管理装置１１０は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に認識結果を送信する（Ａ１３）。ここで、少なくとも、発話日時、キーワードと関連付けた認識結果のテキストが認識結果管理装置１１０から送信される。そして、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、スーパバイザの操作に従って、通話の認識結果のテキストを表示する（Ｓ１１）。 Next, the recognition result management device 110 transmits the recognition result to the supervisor PC terminal 113 (A13). Here, at least the utterance date and time and the text of the recognition result associated with the keyword are transmitted from the recognition result management device 110. Then, the supervisor PC terminal 113 displays the text of the call recognition result according to the operation of the supervisor (S11).

次に、認識結果管理装置１１０は、図１４に示した通話状態管理テーブル１１１０の通話時間１１１０ｃ、図１５に示した警告情報管理テーブル１１１１のキーワード発生回数１１１１ｂを参照して、警告レベルを算出し（Ｓ１０）、警告情報管理テーブル１１１１の警告レベル１１１１ｃに設定する。 Next, the recognition result management device 110 calculates the warning level by referring to the talk time 1110c of the call state management table 1110 shown in FIG. 14 and the keyword occurrence number 1111b of the warning information management table 1111 shown in FIG. (S10), the warning level 1111c of the warning information management table 1111 is set.

次に、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、一定時間ごとに、認識結果管理装置１１０に警告情報を要請し（Ａ１４）、認識結果管理装置１１０は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に警告情報を通知する（Ａ１５）。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、これを受けて、スーパバイザの操作に従って、警告情報を表示する（Ｓ１２）。 Next, the supervisor PC terminal 113 requests the recognition result management device 110 for warning information at regular intervals (A14), and the recognition result management device 110 notifies the supervisor PC terminal 113 of the warning information (A15). ). In response to this, the supervisor PC terminal 113 displays warning information according to the operation of the supervisor (S12).

一方、認識結果管理装置１１０は、警告レベルが０ではなくなったときに、テキスト要約管理装置１１４に、通話ごとの通話テキストを送信し、テキストの要約処理を要請する（Ａ１６）。 On the other hand, when the warning level is no longer 0, the recognition result management device 110 transmits the call text for each call to the text summarization management device 114 and requests the text summarization process (A16).

テキスト要約管理装置１１４は、これを受けて、テキスト要約装置１１５に、通話ごとの通話テキストを送信し、テキストの要約処理を要請する（Ａ１７）。 In response to this, the text summarization management device 114 transmits the call text for each call to the text summarization device 115, and requests the text summarization process (A17).

テキスト要約装置１１５は、通話ごとの通話テキストから要約処理により、要約テキストを生成し（Ｓ１３）、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に要約テキストを送信する（Ａ１８）。なお、要約処理の概要は、後に説明する。 The text summarizing device 115 generates a summarizing text from the call text for each call by summarizing processing (S13), and transmits the summarizing text to the supervisor PC terminal 113 (A18). The outline of the summarization process will be described later.

スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、オペレータ通話状態表示画面の該当の通話の通話テキストの一部を、要約テキストに置き換えた表示をおこなう（Ｓ１４）。なお、要約テキストの具体的なユーザインタフェースは、後に詳説する。 The supervisor PC terminal 113 displays a part of the call text of the corresponding call on the operator call status display screen by replacing it with a summary text (S14). The specific user interface of the summary text will be described in detail later.

次に、図２０を用いて要約装置における要約処理の概要を説明する。
本実施形態のテキスト要約装置１１５は、顧客とオペレータの通話テキストを要約するものである。例えば、図２０に示されるような要約前テキストを入力して、これを要約処理することにより、要約後テキストを出力する。 Next, the outline of the summarization process in the summarizer will be described with reference to FIG.
The text summarizing device 115 of the present embodiment summarizes the call text between the customer and the operator. For example, the pre-summary text as shown in FIG. 20 is input, and the post-summary text is output by summarizing the text.

テキスト要約処理については、既存の様々な技法が知られているが、例えば、図２０に示される処理をおこなう。「抽出処理」では、要約対象の文書のなかから、重要と思われる文章を抽出する。「抽象化処理」では、文章の意味を汲み取った上で、適切な要約を作成する。「冗長化排除処理」では、人の口癖や無意味な音などを排除して、テキストの量を削減する。「置換処理」では、難解な表現や使われることがまれな表現を適切な表現に置き換える。 Various existing techniques are known for the text summarization process, and for example, the process shown in FIG. 20 is performed. In the "extraction process", sentences that are considered to be important are extracted from the documents to be summarized. In "abstraction processing", an appropriate summary is created after understanding the meaning of the sentence. The "redundancy elimination process" eliminates human habits and meaningless sounds to reduce the amount of text. In the "replacement process", esoteric expressions and expressions that are rarely used are replaced with appropriate expressions.

次に、図２１を用いてテキスト要約管理装置の処理について説明する。
図２１は、テキスト要約管理装置の処理を示すフローチャートである。 Next, the processing of the text abstract management device will be described with reference to FIG.
FIG. 21 is a flowchart showing the processing of the text summarization management device.

先ず、認識結果の通話のテキストを取得する（Ｓ１００）。
次に、テキスト中に、キーワード情報テーブル１１０７に定義されたキーワードが所定の回数発生したか否かを判定し（Ｓ１０１）、キーワードが所定の回数存在しているときには（Ｓ１０１：ＹＥＳ）、警告レベルを１にし（Ｓ１０２）、通話時間が所定時間を越えているときには（Ｓ１０３：ＹＥＳ）、警告レベルを２にする。なお、警告レベルの初期値は、０であるとする。 First, the text of the call of the recognition result is acquired (S100).
Next, it is determined whether or not the keyword defined in the keyword information table 1107 has occurred a predetermined number of times in the text (S101), and when the keyword exists a predetermined number of times (S101: YES), the warning level Is set to 1 (S102), and when the talk time exceeds the predetermined time (S103: YES), the warning level is set to 2. The initial value of the warning level is assumed to be 0.

次に、警告レベルが０であるか否かを判定し（Ｓ１０５）、警告レベルが０のとき（警告なし）には（Ｓ１０５：ＹＥＳ）、テキスト要約管理装置１１４は、認識結果の通話テキストを、そのまま、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に送信し（Ｓ１０８）、警告レベルが０でないとき（所定数のキーワード発生、または、通話時間が所定時間を越えている）には（Ｓ１０５：ＮＯ）、テキスト要約装置に、認識結果のテキストを送信し（Ｓ１０６）、要約処理を要請する。そして、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３を送信する（Ｓ１０７）。 Next, it is determined whether or not the warning level is 0 (S105), and when the warning level is 0 (no warning) (S105: YES), the text summarization management device 114 sets the call text of the recognition result. , As it is, is transmitted to the PC terminal 113 for the supervisor (S108), and when the warning level is not 0 (a predetermined number of keywords are generated or the talk time exceeds the predetermined time) (S105: NO), the text is summarized. A text of the recognition result is transmitted to the device (S106), and a summary process is requested. Then, the supervisor PC terminal 113 is transmitted (S107).

次に、図２２を用いてテキスト要約装置の処理について説明する。
先ず、テキスト要約装置１１５は、テキスト要約管理装置１１４から認識結果のテキストを受信する（Ｓ２００）。 Next, the processing of the text summarizing device will be described with reference to FIG.
First, the text summarizing device 115 receives the recognition result text from the text summarizing management device 114 (S200).

次に、図２０に示したように、認識結果のテキストの要約処理をおこなう（Ｓ２０１）。
そして、要約したテキストをスーパバイザ用ＰＣ端末１１３に送信する（Ｓ２０２）。 Next, as shown in FIG. 20, the text of the recognition result is summarized (S201).
Then, the summarized text is transmitted to the supervisor PC terminal 113 (S202).

次に、図２３を用いて警告表示とテキスト要約表示のタイミングを説明する。
ここで、ｔ０で通話が開始され、ｔ２で通話が終了し、その間のｔ１で、キーワードが所定回数発生したか、通話時間が所定時間を越えたとする。ここで、ｔ０＜ｔ１＜ｔ２である。図２３に示されるように、オペレータと顧客との通話、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３での通話テキスト表示、通話録音装置１０６における通話録音は、ｔ０〜ｔ２間でおこなわれ、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３での警告表示、要約テキスト表示は、ｔ１〜ｔ２間でおこなわれる。 Next, the timing of the warning display and the text summary display will be described with reference to FIG.
Here, it is assumed that the call is started at t 0 , the call is ended at t 2 , and the keyword is generated a predetermined number of times or the talk time exceeds the predetermined time at t 1 during that time. Here, t 0 <t 1 <t 2 . As shown in FIG. 23, a call between the operator and the customer, a call text display on the supervisor PC terminal 113, and a call recording on the call recording device 106 are performed between t 0 and t 2 , and the supervisor PC terminal 113. The warning display and the summary text display in are performed between t 1 and t 2 .

次に、図２４Ａおよび図２４Ｂを用いてオペレータ通話状態画面について説明する。
オペレータ通話状態画面８００は、オペレータの通話ごとに通話の内容をテキスト化して、表示したり、音声再生をする画面であり、図２４Ａに示されるように、通話状態表示領域８０１と音声再生領域８１０からなる。 Next, the operator call status screen will be described with reference to FIGS. 24A and 24B.
The operator call status screen 800 is a screen for displaying or playing voice by converting the contents of the call into text for each call of the operator, and as shown in FIG. 24A, the call status display area 801 and the voice playback area 810. Consists of.

通話状態表示領域８０１は、オペレータ名表示欄８０２、発信番号表示欄８０３、警告ランプ８０４、顧客吹き出し８０５ａ、オペレータ吹き出し８０５ｂからなる。 The call status display area 801 includes an operator name display field 802, a calling number display field 803, a warning lamp 804, a customer balloon 805a, and an operator balloon 805b.

オペレータ名表示欄８０２は、オペレータ名を表示する欄である。発信番号表示欄８０３は、発信元の通話端末１０１の発信番号を表示する欄である。警告ランプ８０４は、警告状態の表示をする欄である。例えば、警告がないときには、白色であり、この通話が警告状態になったときには、赤色にしたり、点滅などの表示をする。顧客吹き出し８０５ａは、会話の吹き出し形式で左側に表示され、顧客の通話内容のテキストを表示する表示欄である。オペレータ吹き出し８０５ｂは、会話の吹き出し形式で右側に表示され、オペレータの通話内容のテキストを表示するものである。 The operator name display field 802 is a field for displaying the operator name. The calling number display field 803 is a field for displaying the calling number of the calling terminal 101 of the calling source. The warning lamp 804 is a column for displaying a warning status. For example, when there is no warning, it is white, and when this call is in a warning state, it is displayed in red or blinking. The customer balloon 805a is a display field displayed on the left side in the form of a conversation balloon and displaying the text of the customer's call content. The operator balloon 805b is displayed on the right side in the form of a conversation balloon, and displays the text of the operator's call content.

音声再生領域８１０は、音声再生ボタン８１１を指示することにより、通話音声を再生させるための領域である。 The voice reproduction area 810 is an area for reproducing a call voice by instructing the voice reproduction button 811.

ここで、図２４Ａに示されたオペレータ通話状態画面で、左側から二番目のオペレータの佐〇〇美、発信番号０９０−ＸＸＸＸ−ＸＸ０１の通話に、問題となるキーワードが発生し、警告状態となったとする。このときには、図２４Ｂに示されように、警告ランプ８０４が警告状態を表示して、赤色になり、これまでの通話のテキストが、要約テキスト８２０として、表示され。問題なるキーワード８２１は、色付き文字で表示される。 Here, on the operator call status screen shown in FIG. 24A, a problematic keyword occurs in the call of the second operator from the left, Saomi, and the calling number 090-XXXX-XX01, and a warning state is entered. Suppose. At this time, as shown in FIG. 24B, the warning lamp 804 displays the warning state and turns red, and the text of the previous call is displayed as the summary text 820. The problematic keyword 821 is displayed in colored characters.

以上、本実施形態によれば、警告状態になった通話のテキストを要約したテキストをスーパバイザに表示するため、スーパバイザは、迅速に通話の経緯を把握でき、適切な監視と支援を短時間でおこなえるため、スーパバイザの管理業務の効率化と、顧客満足度を高めることができる。 As described above, according to the present embodiment, since the text summarizing the text of the call in the warning state is displayed on the supervisor, the supervisor can quickly grasp the process of the call and perform appropriate monitoring and support in a short time. Therefore, the efficiency of supervisor management work and customer satisfaction can be improved.

５…ネットワーク
１０１…顧客の通話端末
１０２…公衆網
１０３…ＩＰ−ＰＢＸ装置
１０４…ＣＴＩサーバ装置
１０５…ＩＶＲ装置
１０６…通話録音装置
１０７…通話録音管理装置
１０８…音声認識制御装置
１０９…音声認識装置
１１０…認識結果管理装置
１１１…通話端末（オペレータとスーパバイザが使用）
１１２…オペレータ用ＰＣ端末
１１３…スーパバイザ用ＰＣ端末
１１４…テキスト要約管理装置
１１５…テキスト要約装置 5 ... Network 101 ... Customer's call terminal 102 ... Public network 103 ... IP-PBX device 104 ... CTI server device 105 ... IVR device 106 ... Call recording device 107 ... Call recording management device 108 ... Voice recognition control device 109 ... Voice recognition device 110 ... Recognition result management device 111 ... Call terminal (used by operator and supervisor)
112 ... PC terminal for operator 113 ... PC terminal for supervisor 114 ... Text summarization management device 115 ... Text summarization device

Claims (6)

通話端末との通話を受けるオペレータを有するコールセンタシステムであって、
通話を録音する通話録音装置と、
前記音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、
前記音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、
認識結果のテキストをテキスト要約装置に転送するテキスト要約管理装置と、
入力されるテキストを要約処理して、要約テキストを出力するテキスト要約装置と、
表示手段を有する情報処理装置とを備え、
各装置は、ネットワークにより接続され、
前記通話録音装置は、通話の音声データを前記音声認識装置に送信して、
前記音声認識装置は、前記音声データの認識結果を前記認識結果管理装置に送信し、
前記認識結果管理装置は、認識結果のテキストを前記情報処理装置に送信し、
前記認識結果管理装置は、警告状態になったときに、警告情報を、前記情報処理装置に送信し、
前記認識結果管理装置は、警告状態になったときに、認識結果のテキストを、前記テキスト要約管理装置に送信し、
前記テキスト要約管理装置は、前記認識結果管理装置から受信した認識結果のテキストを、前記テキスト要約装置に送信し、
前記テキスト要約装置は、前記テキスト要約管理装置から受信した認識結果のテキストから要約テキストを生成し、その要約テキストを、前記情報処理装置に送信し、
前記情報処理装置は、通話ごとの警告情報を表示し、前記テキスト要約装置から受信した要約テキストを表示することを特徴とするコールセンタシステム。 A call center system that has an operator who receives calls to call terminals.
A call recording device that records calls and
A voice recognition device that recognizes the voice data and converts it into text,
A recognition result management device that stores the recognition result of the voice recognition device, and
A text summarization management device that transfers the recognition result text to the text summarization device,
A text summarizer that summarizes the input text and outputs the summary text,
Equipped with an information processing device having a display means
Each device is connected by a network
The call recording device transmits voice data of the call to the voice recognition device.
The voice recognition device transmits the recognition result of the voice data to the recognition result management device.
The recognition result management device transmits the text of the recognition result to the information processing device.
When the recognition result management device enters the warning state, the recognition result management device transmits warning information to the information processing device.
When the recognition result management device enters the warning state, the recognition result text is transmitted to the text summary management device.
The text summarization management device transmits the recognition result text received from the recognition result management device to the text summarization device.
The text summarizing device generates a summarizing text from the recognition result text received from the text summarizing management device, and transmits the summarizing text to the information processing device.
The information processing device is a call center system characterized by displaying warning information for each call and displaying summary text received from the text summary device. 前記認識結果管理装置は、認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報と、通話に関する情報を保持し、
前記警告状態になる契機は、通話ごとの認識結果のテキストに含まれるキーワードが所定回数発生したか、または、通話時間が所定時間を越えたことであることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。 The recognition result management device holds the information of the keyword included in the text of the recognition result and the information about the call.
The call center according to claim 1, wherein the trigger for the warning state is that the keyword included in the recognition result text for each call occurs a predetermined number of times or the call time exceeds a predetermined time. system. 前記テキスト要約装置は、オペレータと顧客の通話の経過をまとめて要約し、前前記情報処理装置は、通話の経過として前記要約テキストを表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。 The call center system according to claim 1, wherein the text summarizing device summarizes the progress of a call between an operator and a customer, and the information processing device described above displays the summary text as the progress of a call. 通話端末との通話を受けるオペレータを有するコールセンタシステムの通話監視方法であって、
前記コールセンタシステムは、
通話を録音する通話録音装置と、
前記音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、
前記音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、
認識結果のテキストをテキスト要約装置に転送するテキスト要約管理装置と、
入力されるテキストを要約処理して、要約テキストを出力するテキスト要約装置と、
表示手段を有する情報処理装置とを備え、
各装置は、ネットワークにより接続され、
前記通話録音装置は、通話の音声データを前記音声認識装置に送信するステップと、
前記音声認識装置は、前記音声データの認識結果を前記認識結果管理装置に送信するステップと、
前記認識結果管理装置は、認識結果のテキストを前記情報処理装置に送信するステップと、
前記認識結果管理装置は、警告状態になったときに、警告情報を、前記情報処理装置に送信ステップと、
前記認識結果管理装置は、警告状態になったときに、認識結果のテキストを、前記テキスト要約管理装置に送信ステップと、
前記テキスト要約管理装置は、前記認識結果管理装置から受信した認識結果のテキストを、前記テキスト要約装置に送信ステップと、
前記テキスト要約装置は、前記テキスト要約管理装置から受信した認識結果のテキストから要約テキストを生成し、その要約テキストを、前記情報処理装置に送信ステップと、
前記情報処理装置は、通話ごとの警告情報を表示し、前記テキスト要約装置から受信した要約テキストを表示するステップとを有することを特徴とする通話監視方法。 A call monitoring method for a call center system that has an operator who receives a call with a call terminal.
The call center system
A call recording device that records calls and
A voice recognition device that recognizes the voice data and converts it into text,
A recognition result management device that stores the recognition result of the voice recognition device, and
A text summarization management device that transfers the recognition result text to the text summarization device,
A text summarizer that summarizes the input text and outputs the summary text,
Equipped with an information processing device having a display means
Each device is connected by a network
The call recording device includes a step of transmitting voice data of a call to the voice recognition device.
The voice recognition device includes a step of transmitting the recognition result of the voice data to the recognition result management device.
The recognition result management device includes a step of transmitting a text of the recognition result to the information processing device.
When the recognition result management device enters the warning state, the recognition result management device transmits the warning information to the information processing device,
When the recognition result management device enters the warning state, the recognition result text is transmitted to the text summary management device as a step.
The text summarization management device transmits the recognition result text received from the recognition result management device to the text summarization device, and the step.
The text summarizing device generates a summarizing text from the text of the recognition result received from the text summarizing management device, and transmits the summarizing text to the information processing device.
A call monitoring method, wherein the information processing device includes a step of displaying warning information for each call and displaying a summary text received from the text summary device. 前記認識結果管理装置は、認識結果のテキストに含まれるキーワードの情報と、通話に関する情報を保持し、
前記警告状態になる契機は、通話ごとの認識結果のテキストに含まれるキーワードが所定回数発生したか、または、通話時間が所定時間を越えたことであることを特徴とする請求項４記載の通話監視方法。 The recognition result management device holds the information of the keyword included in the text of the recognition result and the information about the call.
The call according to claim 4, wherein the trigger for the warning state is that the keyword included in the recognition result text for each call occurs a predetermined number of times or the call time exceeds a predetermined time. Monitoring method. 前記テキスト要約装置は、オペレータと顧客の通話の経過をまとめて要約し、前前記情報処理装置は、通話の経過として前記要約テキストを表示することを特徴とする請求項４記載の通話監視方法。 The call monitoring method according to claim 4, wherein the text summarizing device summarizes the progress of a call between an operator and a customer, and the information processing device displays the summary text as the progress of a call.
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