JP2014207558A - Remote management system, remote management apparatus, and home appliances - Google Patents

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高科　宏光
Hiromitsu Takashina
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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a remote management system capable of efficiently improving failures of home appliances by collecting internal states of home appliances at the initiative of a remote management apparatus without bothering a user.SOLUTION: Failures of home appliances may be improved by transmitting a request signal of obtaining an internal state of a home appliance from the remote management apparatus to the home appliance, instructing the home appliance with a treatment according to the internal state of the home appliance received from the home appliance by the remote management apparatus, causing the home appliance to treat on the basis of the instruction of the remote management apparatus.

Description

この発明は、ユーザ宅内に設置されたＳＴＢ（Ｓｅｔ Ｔｏｐ Ｂｏｘ）等の宅内機器の障害状況を、通信ネットワークを利用して収集する遠隔管理システムに関するものである。   The present invention relates to a remote management system that collects failure statuses of home devices such as STB (Set Top Box) installed in a user's home using a communication network.

従来は、宅内機器の動作不良時、ユーザはメーカ等のコールセンターに電話等を用いて連絡を取り、宅内機器の障害状況を説明して、処置方法の指示を受けていた。しかし、ユーザが宅内機器の障害状況を正確に把握できず、または、コールセンターに障害状況を正確に伝えることができないために、コールセンターが動作不良の対策を的確に判断することができないことがあった。その結果、宅内機器の障害状況が改善せず、障害状況を確認するためにメーカ技術者が現場に派遣されたり、本来必要がないにも係わらず宅内機器を交換したりすることになり、メーカの保守やサポートに時間とコストがかかるという問題点があった。   Conventionally, when an in-home device malfunctions, a user contacts a call center such as a manufacturer using a telephone or the like to explain a failure state of the in-home device and receive an instruction on a treatment method. However, the user may not be able to accurately grasp the failure status of the in-home device, or may not be able to accurately determine the countermeasure for malfunction because the failure status cannot be accurately communicated to the call center. . As a result, the failure status of the home device does not improve, and a manufacturer engineer is dispatched to the site to check the failure status, or the home device is replaced even though it is not necessary. There was a problem that it took time and cost to maintain and support the system.

この問題の改善策として、宅内機器に装置の自己診断を行うボタンを設け、ユーザがボタン押下することにより宅内機器が自己診断を行い、その結果を宅内機器の液晶パネルに表示するとともにネットワークを介して遠隔管理装置に送信して、障害対応を行う障害管理システムがある（例えば、特許文献１参照）。   As a measure to solve this problem, a button for self-diagnosis of the device is provided on the home device, and the home device performs self-diagnosis when the user presses the button, and the result is displayed on the liquid crystal panel of the home device and via the network. There is a failure management system that transmits a message to a remote management device and handles the failure (see, for example, Patent Document 1).

特開２００６−１００９５１号公報（第４−６頁、第１図）Japanese Unexamined Patent Publication No. 2006-100951 (page 4-6, FIG. 1)

特許文献１では、宅内機器のユーザが装置の自己診断を実施しなければならず、ユーザの手を煩わすことになり、ユーザが操作に手間取り自己診断を実施する時間も要するという問題があった。   In Patent Document 1, there is a problem that the user of the home device has to perform self-diagnosis of the apparatus, which is troublesome for the user, and it takes time for the user to perform troublesome self-diagnosis for operation.

この発明は、上述のような課題を解決するためになされたものであり、遠隔管理装置主導で宅内機器の内部状態を収集して宅内機器の障害を改善させることのできる遠隔管理システムを得ることを目的としたものである。   The present invention has been made to solve the above-described problems, and provides a remote management system capable of improving the failure of a home device by collecting the internal state of the home device led by a remote management device. It is aimed at.

この発明に係る遠隔管理システムは、宅内機器と通信する送受信部、及び上記宅内機器の内部状態の取得を指示する要求信号を上記送受信部を介して上記宅内機器へ送信し、上記送受信部を介して上記宅内機器から受信した該宅内機器の内部状態に基づき上記宅内機器の障害状況を管理する障害管理部を備えた遠隔管理装置と、上記宅内機器の主機能を制御し、上記遠隔管理装置から受信した要求信号に基づき該宅内機器の内部状態を上記遠隔管理装置に送信するメインプロセッサ部、及び上記遠隔管理装置との通信を制御し、上記遠隔管理装置から受信した上記要求信号を上記メインプロセッサ部に送信し、上記メインプロセッサ部から受信した上記宅内機器の内部状態を上記遠隔管理装置へ送信するコプロセッサ部を備えた宅内機器とからなるものである。   The remote management system according to the present invention transmits a request signal instructing acquisition of an internal state of the home device to the home device via the transmitter / receiver, and a transmitter / receiver that communicates with the home device. A remote management device having a failure management unit for managing the failure status of the home device based on the internal state of the home device received from the home device, and controlling a main function of the home device, from the remote management device A main processor that transmits the internal state of the home appliance to the remote management device based on the received request signal, and controls communication with the remote management device, and receives the request signal received from the remote management device. Home appliances having a coprocessor unit that transmits the internal state of the home appliances received from the main processor unit to the remote management device. It become one.

この発明に係る遠隔管理システムは、遠隔管理装置から宅内機器へ該宅内機器の内部状態の取得を指示する要求信号を送信し、遠隔管理装置が宅内機器から該宅内機器の内部状態を受信して宅内機器の障害を管理するようにしたので、遠隔管理装置主導で宅内機器の障害状態を収集して宅内機器の障害を改善させることができる効果がある。   The remote management system according to the present invention transmits a request signal instructing acquisition of the internal state of the home device from the remote management device to the home device, and the remote management device receives the internal state of the home device from the home device. Since the failure of the home device is managed, there is an effect that the failure state of the home device can be improved by collecting the failure state of the home device under the initiative of the remote management device.

本発明に係る遠隔管理システムを示す全体構成図である。1 is an overall configuration diagram showing a remote management system according to the present invention. 本発明の実施の形態１に係るＳＴＢの構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of STB which concerns on Embodiment 1 of this invention. 本発明の実施の形態１に係る遠隔管理装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the remote management apparatus which concerns on Embodiment 1 of this invention. 本発明の実施の形態１に係る遠隔管理装置システムの処理のうち、宅内装置の状態取得の流れを示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the flow of the state acquisition of a household device among the processes of the remote management apparatus system which concerns on Embodiment 1 of this invention. 本発明の実施の形態１に係る遠隔管理装置システムの処理のうち、宅内装置への処置指示の流れを示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the flow of the treatment instruction | indication to a household device among the processes of the remote management apparatus system which concerns on Embodiment 1 of this invention. 本発明の実施の形態１に係る遠隔管理装置システムの処理のうち、宅内装置の処置実行の流れを示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows the flow of treatment execution of a household device among the processes of the remote management apparatus system which concerns on Embodiment 1 of this invention. 本発明の実施の形態１に係る遠隔管理装置の画面に表示される障害管理用メニューの例を示す図である。It is a figure which shows the example of the menu for fault management displayed on the screen of the remote management apparatus which concerns on Embodiment 1 of this invention.

実施の形態１．
図１は、本発明に係る遠隔管理システムを示す全体構成図であり、コールセンター１に設置される遠隔管理装置２と、ユーザ宅３に設置される宅内機器であるＳＴＢ４とが、ネットワーク５を介して通信を行う。 Embodiment 1 FIG.
FIG. 1 is an overall configuration diagram showing a remote management system according to the present invention. A remote management device 2 installed in a call center 1 and an STB 4 installed in a user home 3 are connected via a network 5. To communicate.

図２は、本発明の実施の形態１に係るＳＴＢ４の構成を示すブロック図であり、ＳＴＢ４は、ＳＴＢとしての主機能を有するメインプロセッサ部６と、遠隔管理装置２との通信機能のみに特化したコプロセッサ部７とから構成される。コプロセッサ部７は、ネットワーク５を介して遠隔管理装置２から受信した要求信号をメインプロセッサ部６へ送信するコプロセッサ側要求受信部８と、メインプロセッサ部６から受信した結果信号を、ネットワーク５を介して遠隔管理装置２へ送信するコプロセッサ側結果送信部９と、ＳＴＢ４に実装されたＬＥＤ（図示せず）の点灯及び消灯を制御するＬＥＤ制御部１０とを有する。また、メインプロセッサ部６は、メインプロセッサ部６全体の処理を制御する装置管理部１１と、コプロセッサ部７から受信した遠隔管理装置２からの要求信号を装置管理部１１へ送信するメインプロセッサ側要求受信部１２と、装置管理部１１から受信した結果信号をコプロセッサ部７へ送信するメインプロセッサ側結果送信部１３とを有する。   FIG. 2 is a block diagram showing the configuration of the STB 4 according to the first embodiment of the present invention. The STB 4 is specific only to the communication function between the main processor unit 6 having the main function as the STB and the remote management device 2. The coprocessor section 7 is configured. The coprocessor unit 7 transmits a request signal received from the remote management device 2 via the network 5 to the main processor unit 6 and a result signal received from the main processor unit 6 to the network 5 A coprocessor-side result transmission unit 9 that transmits to the remote management device 2 via an LED, and an LED control unit 10 that controls turning on and off of an LED (not shown) mounted on the STB 4. The main processor unit 6 also includes a device management unit 11 that controls processing of the entire main processor unit 6 and a main processor side that transmits a request signal received from the coprocessor unit 7 from the remote management device 2 to the device management unit 11. It has a request receiving unit 12 and a main processor side result transmitting unit 13 that transmits a result signal received from the device management unit 11 to the coprocessor unit 7.

図３は、本発明の実施の形態１に係る遠隔管理装置１２の構成を示すブロック図であり、遠隔管理装置２は、ＳＴＢ４の障害状況を管理する障害管理部１４と、送受信部としての要求送信部１５と、結果受信部１６とから構成され、要求送信部１５はネットワーク５を介してＳＴＢ４へ要求信号を送信し、結果受信部１６はネットワーク５を介してＳＴＢ４から結果信号を受信する。   FIG. 3 is a block diagram showing a configuration of the remote management device 12 according to the first embodiment of the present invention. The remote management device 2 includes a failure management unit 14 that manages the failure status of the STB 4 and a request as a transmission / reception unit. The request transmission unit 15 includes a transmission unit 15 and a result reception unit 16. The request transmission unit 15 transmits a request signal to the STB 4 through the network 5, and the result reception unit 16 receives a result signal from the STB 4 through the network 5.

また、図４〜図６は、本発明の実施の形態１に係る遠隔管理システムの処理の流れを示すシーケンス図である。
図７は、本発明の実施の形態１に係る遠隔管理装置の画面に表示される障害管理用メニューの例を示す図であり、図において、障害管理用メニューには、障害項目番号を示すＩＤ２０１、ユーザ宅内のＳＴＢ４の識別子を示すＳＴＢ−ＩＤ２０２、予めＳＴＢ−ＩＤ２０２と対応付けられて記憶しているユーザ登録情報（氏名、電話番号、住所等）２０３、ＳＴＢ４の状態を示す装置状態２０４、実施すべき処置を示す処置２０５、処置を実行する時刻を示す処置実行時刻２０６、ユーザに通知する内容を示すユーザへの通知内容２０７、処置の実行状態を表す実行ボタン２０８が表示される。 4 to 6 are sequence diagrams showing the flow of processing of the remote management system according to Embodiment 1 of the present invention.
FIG. 7 is a diagram illustrating an example of a failure management menu displayed on the screen of the remote management device according to the first embodiment of the present invention. In the diagram, the failure management menu includes an ID 201 indicating a failure item number. STB-ID 202 indicating the identifier of STB 4 in the user's home, user registration information (name, telephone number, address, etc.) 203 previously stored in association with STB-ID 202, device state 204 indicating the state of STB 4, A treatment 205 indicating a treatment to be performed, a treatment execution time 206 indicating a time at which the treatment is performed, a notification content 207 indicating the content to be notified to the user, and an execution button 208 indicating the execution state of the treatment are displayed.

次に、本発明の実施の形態１に係る遠隔管理システムの動作を、図４〜図７を用いて説明する。   Next, the operation of the remote management system according to the first embodiment of the present invention will be described with reference to FIGS.

まず、ユーザがＳＴＢ４の異常（例えば、画面が真っ黒、録画が出来ない、起動しない、等）に気付くと、ユーザからコールセンターに電話等で連絡が入る（Ｓ−１２０）。   First, when the user notices an abnormality in the STB 4 (for example, the screen is black, cannot record, does not start up, etc.), the user contacts the call center by telephone or the like (S-120).

コールセンターに連絡が入ると、コールセンターのオペレータは、ユーザの登録情報（電話番号、住所等）からユーザ宅内のＳＴＢ４を特定し、遠隔管理装置２にユーザ宅内のＳＴＢ４の識別子を入力する（Ｓ−１２１）。遠隔管理装置２にＳＴＢ４の識別子が入力されると、遠隔管理装置２の障害管理部１４は、要求送信部１５にユーザ宅内のＳＴＢ４への接続及びＳＴＢ４の内部状態を取得する指示を出す（Ｓ−１２２）。指示を受けた要求送信部１５は、ネットワーク５を介してユーザ宅内のＳＴＢ４に接続し、ＳＴＢ４の装置状態を情報収集するための確認要求信号をＳＴＢ４に送信する（Ｓ−１２３）。   When the call center is contacted, the call center operator specifies the STB 4 in the user's home from the user registration information (telephone number, address, etc.), and inputs the identifier of the STB 4 in the user's home to the remote management device 2 (S-121). ). When the identifier of the STB 4 is input to the remote management device 2, the failure management unit 14 of the remote management device 2 instructs the request transmission unit 15 to connect to the STB 4 in the user's home and acquire the internal state of the STB 4 (S -122). Upon receiving the instruction, the request transmission unit 15 connects to the STB 4 in the user's home via the network 5 and transmits a confirmation request signal for collecting information on the device state of the STB 4 to the STB 4 (S-123).

ＳＴＢ４のコプロセッサ側要求受信部８は、メインプロセッサ側要求受信部１２との通信可否を確認する。（Ｓ−１２４）   The coprocessor side request reception unit 8 of the STB 4 confirms whether communication with the main processor side request reception unit 12 is possible. (S-124)

Ｓ−１２４で、コプロセッサ側要求受信部８とメインプロセッサ側要求受信部１２との通信が否であれば、コプロセッサ側要求受信部８は、ＬＥＤ制御部１０に対してＬＥＤの点灯を指示し（Ｓ−１２５）、遠隔管理装置２に対してＳＴＢ４のメインプロセッサ部６で異常が発生していることを通知するようコプロセッサ側結果送信部９に指示する（Ｓ−１２６）。指示を受けて、ＬＥＤ制御部１０は、ＳＴＢ４に設けられたＬＥＤを点灯し、コプロセッサ側結果送信部９は、遠隔管理装置２に対してメインプロセッサ部６で異常が発生しているという結果信号を送信する（Ｓ−１２７）。ＳＴＢ４に設けられたＬＥＤが点灯することにより、ユーザはハードウェアの故障等の重大障害が発生していて機器交換が必要となるかもしれないことを視覚的に確認できる。   If the communication between the coprocessor side request receiving unit 8 and the main processor side request receiving unit 12 is negative in S-124, the coprocessor side request receiving unit 8 instructs the LED control unit 10 to turn on the LED. Then, the coprocessor side result transmitting unit 9 is instructed to notify the remote management device 2 that an abnormality has occurred in the main processor unit 6 of the STB 4 (S-126). In response to the instruction, the LED control unit 10 turns on the LED provided in the STB 4, and the coprocessor side result transmission unit 9 has a result that an abnormality has occurred in the main processor unit 6 with respect to the remote management device 2. A signal is transmitted (S-127). When the LED provided in the STB 4 is turned on, the user can visually confirm that a serious failure such as a hardware failure has occurred and that the device may need to be replaced.

遠隔管理装置２の障害管理部１４は、結果受信部１６がＳＴＢ４から受信した結果信号で通知された結果を取り込み、図７のような障害管理用メニューを遠隔管理装置２の表示部（図示せず）に表示する（Ｓ−１２８）。メインプロセッサ部６が故障している場合には、例えば、図７のＩＤ＝０００１（ＳＴＢ−ＩＤが「ＳＴＢ＃１」）欄のように、装置状態２０４が「部品故障」、処置２０５が「機器交換」、ユーザへの通知内容２０７が「ユーザに電話連絡をし、ＬＥＤ点灯を確認し機器交換の日程を調整する。」と表示する。遠隔操作をせず、ユーザへの連絡のみの場合には、障害管理部１４は処置実行時刻２０６に「−」を表示し、実行ボタン２０８に「△」を表示する。
これにより、コールセンターのオペレータは、ユーザのＳＴＢ４の機器交換が必要なことをユーザに電話連絡しなければならないことを把握できる。 The fault management unit 14 of the remote management device 2 takes in the result notified by the result signal received from the STB 4 by the result receiving unit 16 and displays a fault management menu as shown in FIG. 7 on the display unit (not shown) of the remote management device 2. (S-128). When the main processor unit 6 is out of order, for example, as shown in the column of ID = 0001 (STB-ID is “STB # 1”) in FIG. “Device replacement” and the notification content 207 to the user display “Contact the phone to the user, confirm that the LED is turned on and adjust the schedule for device replacement”. In the case where only the user is contacted without performing the remote operation, the failure management unit 14 displays “-” at the treatment execution time 206 and displays “Δ” on the execution button 208.
Thereby, the operator of the call center can grasp that the user needs to be informed by telephone that the device replacement of the STB 4 is necessary.

次に、Ｓ−１２４で、コプロセッサ側要求受信部８とメインプロセッサ側要求受信部１２との通信が可であれば、コプロセッサ部７のコプロセッサ側要求受信部８は、メインプロセッサ側要求受信部１２に対して遠隔管理装置２から受信したＳＴＢ４の装置状態を情報収集するための確認要求を通知し（Ｓ−１２９）、この確認要求を通知されたメインプロセッサ側要求受信部１２は、メインプロセッサ部６の装置管理部１１に対して装置状態の情報を取得するよう指示する（Ｓ−１３０）。指示を受けて、装置管理部１１は、装置内部状態の情報収集、及びＳＴＢ４に繋がっているユーザ宅内のネットワーク構成の情報収集を行い（Ｓ−１３１）、それらの情報収集結果を、メインプロセッサ側結果送信部１３に通知する（Ｓ−１３２）。メインプロセッサ側結果送信部１３は、通知された情報収集結果を結果信号としてコプロセッサ側結果送信部９に送信する（Ｓ−１３３）。
結果信号を受信したコプロセッサ側結果送信部９は、ＳＴＢ４の装置内部状態及びネットワーク構成の情報収集結果を示す結果信号を遠隔管理装置２に送信する（Ｓ−１３４）。 Next, in S-124, if communication between the coprocessor side request receiving unit 8 and the main processor side request receiving unit 12 is possible, the coprocessor side request receiving unit 8 of the coprocessor unit 7 The confirmation request for collecting information on the device status of the STB 4 received from the remote management device 2 is notified to the reception unit 12 (S-129), and the main processor side request reception unit 12 notified of this confirmation request, The apparatus management unit 11 of the main processor unit 6 is instructed to acquire apparatus state information (S-130). Upon receiving the instruction, the device management unit 11 collects information on the internal state of the device and information on the network configuration in the user's home connected to the STB 4 (S-131), and displays the information collection results on the main processor side. The result transmission unit 13 is notified (S-132). The main processor side result transmission unit 13 transmits the notified information collection result as a result signal to the coprocessor side result transmission unit 9 (S-133).
The coprocessor-side result transmitter 9 that has received the result signal transmits a result signal indicating the result of collecting information on the internal state of the STB 4 and the network configuration to the remote management device 2 (S-134).

遠隔管理装置２の障害管理部１４は、結果受信部１６が受信した結果信号で通知されたＳＴＢ４に関する情報収集結果を取り込み、図７のような障害管理用メニューを遠隔管理装置２の表示部に表示する（Ｓ−１３５）。
ＳＴＢ４から送信された結果信号で通知された情報収集結果に基づき、メインプロセッサ部６が動作不良を起こしている場合には、例えば、図７のＩＤ＝０００２（ＳＴＢ−ＩＤが「ＳＴＢ＃２」）欄のように、装置状態２０４が「動作不良」、処置２０５が「遠隔装置リセット」、ユーザへの通知内容２０７が「装置異常発生のためリセットします。」を表示する。
また、ＳＴＢ４に対して何らかの処置が必要な場合には、障害管理部１４は処置実行時間の設定が必要であることを示す「未設定」を処置実行時刻２０６に表示し、実行ボタン２０８に「○」を表示する。
これにより、コールセンターのオペレータは、ユーザのＳＴＢ４のリセットが必要なことをユーザに電話連絡をしなければならないことを把握できる。
コールセンターのオペレータは、処置実行時刻２０６に「未設定」と表示されていれば、ユーザに電話連絡し処置実行時間を決定して、ＩＤ＝０００３のように処置実行時刻２０６に処置実行時間を入力する。障害管理部１４は、処置実行時刻２０６の中で最も早い時刻のＩＤ２０１の実行ボタン２０８に「◎」を表示して、その実行ボタン２０８の選択を有効にする。 The failure management unit 14 of the remote management device 2 takes in the information collection result regarding the STB 4 notified by the result signal received by the result reception unit 16 and displays a failure management menu as shown in FIG. 7 on the display unit of the remote management device 2. Displayed (S-135).
If the main processor unit 6 has malfunctioned based on the information collection result notified by the result signal transmitted from the STB 4, for example, ID = 0002 (STB-ID is “STB # 2” in FIG. 7). ) Column, the device status 204 displays “malfunction”, the measure 205 displays “remote device reset”, and the user notification content 207 displays “reset due to device abnormality”.
If any action is required for the STB 4, the failure management unit 14 displays “unset” at the action execution time 206 indicating that setting of the action execution time is necessary, and displays “ ○ ”is displayed.
Thereby, the operator of the call center can grasp that the user needs to be contacted by telephone that the user's STB 4 needs to be reset.
If “not set” is displayed at the treatment execution time 206, the call center operator contacts the user to determine the treatment execution time, and inputs the treatment execution time at the treatment execution time 206 as ID = 0003. To do. The failure management unit 14 displays “◎” on the execution button 208 of the ID 201 having the earliest time among the treatment execution times 206 to validate the selection of the execution button 208.

コールセンターのオペレータは、遠隔管理装置２の表示部に表示されている障害管理用メニューから有効になっている実行ボタン２０８を選択する（Ｓ−１３６）。実行ボタン２０８が選択されると、遠隔管理装置２の障害管理部１４は、該当するユーザ宅内のＳＴＢ４への接続指示及びＳＴＢ４への処置内容を要求送信部１５に通知する（Ｓ−１３７）。ユーザ宅内のＳＴＢ４への接続指示を受けた要求送信部１５は、ネットワーク５を介してユーザ宅内のＳＴＢ４に接続し、ＳＴＢ４のコプロセッサ部７に対して、障害改善のためにＳＴＢ４のリセット等の必要な処置及びその処置実行時刻を含む処置要求信号を送信する（Ｓ−１３８）。   The call center operator selects the execution button 208 that is enabled from the failure management menu displayed on the display unit of the remote management device 2 (S-136). When the execution button 208 is selected, the failure management unit 14 of the remote management device 2 notifies the request transmission unit 15 of a connection instruction to the STB 4 in the corresponding user's home and the treatment content to the STB 4 (S-137). Upon receiving a connection instruction to the STB 4 in the user's home, the request transmission unit 15 connects to the STB 4 in the user's home via the network 5, and resets the STB 4 to the coprocessor unit 7 of the STB 4 to improve the failure. A treatment request signal including the necessary treatment and the treatment execution time is transmitted (S-138).

ＳＴＢ４のコプロセッサ部７のコプロセッサ側要求受信部８は、メインプロセッサ部６のメインプロセッサ側要求受信部１２との通信可否を確認する。（Ｓ−１３９）   The coprocessor side request receiving unit 8 of the coprocessor unit 7 of the STB 4 confirms whether communication with the main processor side request receiving unit 12 of the main processor unit 6 is possible. (S-139)

Ｓ−１３９で、コプロセッサ側要求受信部８とメインプロセッサ側要求受信部１２との通信が否であれば、コプロセッサ側要求受信部８は、ＬＥＤ制御部１０に対してＬＥＤの点灯を指示し（Ｓ−１４０）、遠隔管理装置２に対してメインプロセッサ部６で異常が発生していることを通知するようコプロセッサ側結果送信部９に指示する（Ｓ−１４１）。指示を受けて、ＬＥＤ制御部１０は、ＳＴＢ４に設けられたＬＥＤを点灯し、コプロセッサ側結果送信部９は、遠隔管理装置２に対してメインプロセッサ部６で異常が発生しているという結果信号を送信する（Ｓ−１４２）。   If the communication between the coprocessor side request receiving unit 8 and the main processor side request receiving unit 12 is negative in S-139, the coprocessor side request receiving unit 8 instructs the LED control unit 10 to turn on the LED. Then, the coprocessor side result transmitting unit 9 is instructed to notify the remote management device 2 that an abnormality has occurred in the main processor unit 6 (S-141). In response to the instruction, the LED control unit 10 turns on the LED provided in the STB 4, and the coprocessor side result transmission unit 9 has a result that an abnormality has occurred in the main processor unit 6 with respect to the remote management device 2. A signal is transmitted (S-142).

遠隔管理装置２の障害管理部１４は、結果受信部１６が受信した結果信号で通知された結果を取り込み、実行ボタン２０８を選択したＩＤに対応する欄の障害管理用メニューの装置状態２０４を「部品故障」、処置２０５を「機器交換」、ユーザへの通知内容２０７を「ユーザに電話連絡をし、ＬＥＤ点灯を確認し機器交換の日程を調整する。」、処置実行時刻２０６を「−」、実行ボタン２０８を「△」に更新し（Ｓ−１４３）、処置実行時刻２０６中で最も早い時刻のＩＤ２０１の実行ボタン２０８を「◎」に更新して、その実行ボタン２０８の選択を有効にする。
更新された障害管理用メニューを見て、コールセンターのオペレータは、ユーザのＳＴＢ４の機器交換が必要なことをユーザに電話連絡しなければならないことを把握できる。 The failure management unit 14 of the remote management device 2 takes in the result notified by the result signal received by the result receiving unit 16 and sets the device state 204 of the failure management menu in the column corresponding to the ID for which the execution button 208 is selected as “ "Part failure", action 205 is "equipment replacement", user notification content 207 is "contact the user by telephone, confirm LED lighting and adjust equipment replacement schedule", action execution time 206 is "-". The execution button 208 is updated to “Δ” (S-143), the execution button 208 of the ID 201 of the earliest time in the treatment execution time 206 is updated to “「 ”, and the selection of the execution button 208 is validated. To do.
By looking at the updated failure management menu, the call center operator can understand that the user needs to be contacted by telephone to replace the STB 4 device.

次に、Ｓ−１３９で、コプロセッサ側要求受信部８とメインプロセッサ側要求受信部１２との通信が可であれば、コプロセッサ部７のコプロセッサ側要求受信部８は、メインプロセッサ側要求受信部１２に対して遠隔管理装置２から受信した処置要求を通知し（Ｓ−１４４）、この処置要求を通知されたメインプロセッサ側要求受信部１２は、メインプロセッサ部６の装置管理部１１に対して処置要求に応じた処置を実行するよう指示する（Ｓ−１４５）。指示を受けて、装置管理部１１は、指示された処置が実行可能か否かを判断し、その処置要否をメインプロセッサ側結果送信部１３に通知する（Ｓ−１４６）。メインプロセッサ側結果送信部１３は、通知された処置要否を結果信号としてコプロセッサ側結果送信部９に送信する（Ｓ−１４７）。
結果信号を受信したコプロセッサ側結果送信部９は、ＳＴＢ４に対する処置要否を示す結果信号を遠隔管理装置２に送信する（Ｓ−１４８）。 Next, in S-139, if communication between the coprocessor side request receiving unit 8 and the main processor side request receiving unit 12 is possible, the coprocessor side request receiving unit 8 of the coprocessor unit 7 The processing request received from the remote management device 2 is notified to the receiving unit 12 (S-144), and the main processor side request receiving unit 12 notified of the processing request is sent to the device management unit 11 of the main processor unit 6. An instruction is given to execute a treatment corresponding to the treatment request (S-145). In response to the instruction, the apparatus management unit 11 determines whether or not the instructed action can be executed, and notifies the main processor side result transmission part 13 of the necessity of the action (S-146). The main processor side result transmitter 13 transmits the notified necessity of treatment as a result signal to the coprocessor side result transmitter 9 (S-147).
The coprocessor-side result transmitter 9 that has received the result signal transmits a result signal indicating whether or not treatment for the STB 4 is necessary to the remote management device 2 (S-148).

遠隔管理装置２の障害管理部１４は、結果受信部１６が受信した結果信号で通知された処置要否結果を取り込み、通知された結果が処置要であれば、該当ＩＤに対応する欄の障害管理用メニューの実行ボタン２０８を、処置実行待ちであることを表す「●」に更新して実行ボタン２０８の選択を無効にし（Ｓ−１４９）、処置実行時刻２０６が次に早い時刻のＩＤ２０１の実行ボタン２０８を「◎」に更新して、その実行ボタン２０８の選択を有効にする。
更新された障害管理用メニューを見て、コールセンターのオペレータは、処置を指示したＳＴＢ４が処置実行待ちであることを把握できる。
また、通知された結果が処置否であれば、ＩＤ＝０００５のように該当ＩＤに対応する欄の障害管理用メニューの装置状態２０４を「動作不良」、処置２０５を「遠隔装置診断（レベル３）」、処理実行時刻２０６を「未設定」、ユーザへの通知内容２０７を「詳細調査のため、装置診断（レベル３）を行います。」、実行ボタン２０８を「○」と表示する。
更新された障害管理用メニューを見て、コールセンターのオペレータは、処置実行時刻２０６に処置実行時間の設定が必要であることを確認できる。コールセンターのオペレータは、ユーザに電話連絡し処置実行時間を決定して、処置実行時刻２０６に処置実行時間を入力すると、障害管理部１４は、処置実行時刻２０６の中で最も早いＩＤ２０１の実行ボタン２０８を「◎」にして、その実行ボタン２０８の選択を有効にする。 The failure management unit 14 of the remote management device 2 takes in the treatment necessity result notified by the result signal received by the result receiving unit 16, and if the notified result requires treatment, the failure in the column corresponding to the corresponding ID The execution button 208 of the management menu is updated to “●” indicating that the treatment is waiting to be executed, the selection of the execution button 208 is invalidated (S-149), and the treatment execution time 206 is the ID 201 of the next earliest time. The execution button 208 is updated to “◎”, and the selection of the execution button 208 is validated.
By looking at the updated failure management menu, the call center operator can grasp that the STB 4 that has instructed the treatment is waiting for the execution of the treatment.
If the notified result is a treatment failure, the device status 204 of the failure management menu in the column corresponding to the corresponding ID such as ID = 0005 is set to “malfunction”, and the treatment 205 is set to “remote device diagnosis (level 3). ”, The processing execution time 206 is“ not set ”, the notification content 207 to the user is“ perform device diagnosis (level 3) for detailed investigation ”, and the execution button 208 is displayed as“ ◯ ”.
By looking at the updated failure management menu, the call center operator can confirm that it is necessary to set the treatment execution time at the treatment execution time 206. When the operator of the call center calls the user to determine the treatment execution time and inputs the treatment execution time at the treatment execution time 206, the failure management unit 14 executes the ID 201 execution button 208 that is the earliest among the treatment execution times 206. Is set to “」 ”to enable the selection of the execution button 208.

次に、ＳＴＢ４の装置管理部１１は、処置要求に含まれた処置実行時刻になると処置要求で指示された処置を実行し（Ｓ−１５０）、その処置結果を、メインプロセッサ側結果送信部１３に通知する（Ｓ−１５１）。
メインプロセッサ側結果送信部１３は、通知された処置結果をコプロセッサ側結果送信部９に通知する（Ｓ−１５２）。
コプロセッサ側結果送信部９は、ＳＴＢ４の処置結果を示す処置結果信号を遠隔管理装置２に送信する（Ｓ−１５３）。
これにより、所望の時刻にユーザがＳＴＢ４の前にいなくても、また、コールセンターのオペレータが遠隔管理装置２の前にいなくても、ＳＴＢ４が所定の処置を実行し、その処置結果を遠隔管理装置２に通知することができる。 Next, the device management unit 11 of the STB 4 executes the treatment instructed by the treatment request when the treatment execution time included in the treatment request is reached (S-150), and sends the treatment result to the main processor side result transmission unit 13. (S-151).
The main processor side result transmission unit 13 notifies the coprocessor side result transmission unit 9 of the notified treatment result (S-152).
The coprocessor side result transmitting unit 9 transmits a treatment result signal indicating the treatment result of STB 4 to the remote management device 2 (S-153).
As a result, even if the user is not in front of the STB 4 at the desired time or the call center operator is not in front of the remote management device 2, the STB 4 executes a predetermined treatment and the result of the treatment is remotely transmitted. The management device 2 can be notified.

遠隔管理装置２の障害管理部１４は、結果受信部１６が受信した結果信号で通知された処置結果を取り込む。通知された処置結果が処置成功であれば、障害管理用メニューの該当ＩＤに対応する欄の装置状態２０４をＩＤ＝００１０のように「正常」、処置２０５を「電話連絡のみ」、処置実行時刻２０６を「−」、ユーザへの通知内容２０７を「ユーザに電話連絡をし、正常であることを伝える。」、実行ボタン２０８を、ユーザへの連絡を表す「△」に更新し（Ｓ−１５４）実行ボタン２０８の選択を有効にし、処置実行時刻２０６が次に早い時刻の実行ボタン２０８を「◎」に更新して、その実行ボタン２０８の選択を有効にする。ユーザへの連絡が完了し「△」となっている実行ボタン２０８を選択すると、障害管理部１４は、実行ボタン２０８をユーザへの対応が完了したことを示す「−」に更新する。
更新された障害管理用メニューを見て、コールセンターのオペレータは、処置を指示したＳＴＢ４の処置が成功または完了したことを把握できる。 The failure management unit 14 of the remote management device 2 captures the treatment result notified by the result signal received by the result receiving unit 16. If the notified treatment result is a treatment success, the device status 204 in the column corresponding to the corresponding ID of the failure management menu is “normal” as ID = 0010, the treatment 205 is “telephone contact only”, and the treatment execution time. 206 is updated to “−”, the notification content 207 to the user is “telephone contacted to the user, and it is normal”, and the execution button 208 is updated to “Δ” indicating contact with the user (S−). 154) The selection of the execution button 208 is validated, the execution button 208 having the next earliest treatment execution time 206 is updated to “◎”, and the selection of the execution button 208 is validated. When the execution button 208 that has been contacted with the user and is “Δ” is selected, the failure management unit 14 updates the execution button 208 to “−” indicating that the response to the user has been completed.
By looking at the updated failure management menu, the call center operator can recognize that the treatment of the STB 4 that has instructed the treatment is successful or completed.

また、通知された処置結果が処置失敗であれば、該当ＩＤに対応する欄の障害管理用メニューの装置状態２０４をＩＤ＝０００６のように「動作不良」、処置２０５を「遠隔監視継続」、処理実行時刻２０６を「未設定」、ユーザへの通知内容２０７を「詳細調査のため、監視を継続します。」、実行ボタン２０８を「○」と表示する。
更新された障害管理用メニューを見て、コールセンターのオペレータは、新たに処置実行時刻２０６に処置実行時間の設定が必要であることを確認できる。コールセンターのオペレータは、ユーザに電話連絡し処置実行時間を決定して、処置実行時刻２０６に処置実行時間を入力すると、障害管理部１４は、処置実行時刻２０６の中で最も早いＩＤ２０１の実行ボタン２０８の選択を有効にする。
以下、Ｓ１２０〜Ｓ１５４の処理を繰り返す。 If the notified treatment result is a treatment failure, the device status 204 of the failure management menu in the column corresponding to the corresponding ID is “malfunction” as ID = 0006, the treatment 205 is “continue remote monitoring”, The processing execution time 206 is displayed as “not set”, the notification content 207 to the user is displayed as “continue monitoring for detailed investigation”, and the execution button 208 is displayed as “◯”.
By looking at the updated failure management menu, the call center operator can confirm that it is necessary to newly set the treatment execution time at the treatment execution time 206. When the operator of the call center calls the user to determine the treatment execution time and inputs the treatment execution time at the treatment execution time 206, the failure management unit 14 executes the ID 201 execution button 208 that is the earliest among the treatment execution times 206. Enable selection of.
Thereafter, the processing of S120 to S154 is repeated.

このように、ＳＴＢ４に対する処置を時刻指定できるようにすることで、夜中に処置を実行することになったとしても、コールセンターやＳＴＢ４に人が張り付く必要はなく、コールセンターのオペレータは、処置を実行した翌朝、遠隔管理装置２の障害管理用メニューを確認すれば、処置の結果を把握できる。
また、ＳＴＢ４は、コプロセッサ部７の記憶部（図示せず）に、遠隔管理装置２の遠隔操作によって処置した内容を保存するようにすれば、必要に応じてＳＴＢ４のユーザが処置内容を参照できるようになる。 In this way, by making it possible to specify the time for the treatment for the STB 4, even if the treatment is to be executed at night, there is no need for a person to stick to the call center or the STB 4, and the call center operator has executed the treatment. The next morning, if the trouble management menu of the remote management device 2 is confirmed, the result of the treatment can be grasped.
In addition, if the STB 4 stores the content treated by the remote operation of the remote management device 2 in the storage unit (not shown) of the coprocessor unit 7, the user of the STB 4 refers to the treatment content as necessary. become able to.

上記実施の形態１では、処置時刻が入力されたＩＤ２０１の実行ボタン２０８のうち最も早い時刻を設定している実行ボタン２０８のみを有効としたが、処置時刻が入力されたＩＤ２０１の実行ボタン２０８を全て有効にしてもよい。   In the first embodiment, only the execution button 208 that sets the earliest time among the execution buttons 208 of the ID 201 to which the treatment time is input is validated. However, the execution button 208 of the ID 201 that has the treatment time is input. All may be enabled.

上記のように、上記実施の形態１では、ＳＴＢ４のユーザの手を煩わすことなく遠隔管理装置２主導でＳＴＢ４の装置状態を収集して、即時処置、監視継続等、ＳＴＢ４に対して適切な処置を施すことができるのでＳＴＢ４の障害を的確に改善させることができ、また、メーカ技術者の現場派遣、及び本来必要のないＳＴＢ４の機器交換が軽減され、メーカの保守やサポートの時間とコストを削減することができる。   As described above, in the first embodiment, the device status of the STB 4 is collected under the initiative of the remote management device 2 without bothering the user of the STB 4, and appropriate measures for the STB 4 such as immediate treatment and monitoring continuation are performed. Therefore, STB4 troubles can be improved accurately, and the dispatch of manufacturer engineers to the site and the replacement of STB4 equipment, which is not necessary, are reduced. Can be reduced.

また、上記実施の形態１では、ＳＴＢ４内にメインプロセッサ部６とコプロセッサ部７を備え、ＳＴＢ４の主機能はメインプロセッサ部に集め、コプロセッサ部７は遠隔管理装置２との通信に特化した機能としたので、メインプロセッサ部６の動作不良によりＳＴＢ４が正常起動していない状況でも、コプロセッサ部７が起動してＳＴＢ４の障害状態を遠隔管理装置２へ通知することができる。さらに、コプロセッサ部７は、遠隔管理装置２との通信に特化した機能のみを有する簡単な構成としたので、コプロセッサ部７の動作不良による障害が発生し難くなる。   In the first embodiment, the main processor unit 6 and the coprocessor unit 7 are provided in the STB 4, the main functions of the STB 4 are collected in the main processor unit, and the coprocessor unit 7 is specialized for communication with the remote management device 2. Therefore, even when the STB 4 is not normally activated due to an operation failure of the main processor unit 6, the coprocessor unit 7 can be activated to notify the remote management apparatus 2 of the failure state of the STB 4. Furthermore, since the coprocessor unit 7 has a simple configuration having only a function specialized for communication with the remote management device 2, a failure due to a malfunction of the coprocessor unit 7 is unlikely to occur.

１ コールセンター
２ 遠隔管理装置
３ ユーザ宅内
４ ＳＴＢ
５ ネットワーク
６ メインプロセッサ部
７ コプロセッサ部
８ コプロセッサ側要求受信部
９ コプロセッサ側結果送信部
１０ ＬＥＤ制御部
１１ 装置管理部
１２ メインプロセッサ側要求受信部
１３ メインプロセッサ側結果送信部
１４ 障害管理部
１５ 要求送信部
１６ 結果受信部 1 Call center 2 Remote management device 3 User premises 4 STB
DESCRIPTION OF SYMBOLS 5 Network 6 Main processor part 7 Coprocessor part 8 Coprocessor side request receiving part 9 Coprocessor side result transmitting part 10 LED control part 11 Device management part 12 Main processor side request receiving part 13 Main processor side result transmitting part 14 Fault management part 15 Request transmitter 16 Result receiver

Claims (7)

遠隔管理装置と宅内機器とをネットワークを介して接続する遠隔管理システムにおいて、
上記宅内機器と通信する送受信部、
及び上記宅内機器の内部状態の取得を指示する要求信号を上記送受信部を介して上記宅内機器へ送信し、上記送受信部を介して上記宅内機器から受信した該宅内機器の内部状態に基づき上記宅内機器の障害状況を管理する障害管理部を備えた遠隔管理装置と、
上記宅内機器の主機能を制御し、上記遠隔管理装置から受信した要求信号に基づき該宅内機器の内部状態を上記遠隔管理装置に送信するメインプロセッサ部、
及び上記遠隔管理装置との通信を制御し、上記遠隔管理装置から受信した上記要求信号を上記メインプロセッサ部に送信し、上記メインプロセッサ部から受信した上記宅内機器の内部状態を上記遠隔管理装置へ送信するコプロセッサ部を備えた宅内機器とからなる遠隔管理システム。 In a remote management system that connects a remote management device and home devices via a network,
A transmission / reception unit that communicates with the in-home device;
And a request signal instructing acquisition of the internal state of the home device to the home device via the transmission / reception unit, and the home based on the internal state of the home device received from the home device via the transmission / reception unit A remote management device having a failure management unit for managing the failure status of the device;
A main processor for controlling the main function of the home appliance and transmitting the internal state of the home appliance to the remote management device based on a request signal received from the remote management device;
And the communication with the remote management device, the request signal received from the remote management device is transmitted to the main processor unit, and the internal state of the home appliance received from the main processor unit is transmitted to the remote management device. A remote management system comprising a home device having a coprocessor unit for transmission. 上記遠隔管理装置の上記障害管理部は、上記宅内機器から受信した該宅内機器の上記内部状態に基づき該内部状態を含む障害状況を外部へ出力することを特徴とする請求項１記載の遠隔管理システム。   2. The remote management according to claim 1, wherein the failure management unit of the remote management device outputs a failure state including the internal state to the outside based on the internal state of the home device received from the home device. system. 上記遠隔管理装置の障害管理部は、上記宅内機器から受信した該宅内機器の内部状態に応じた処置指示を上記送受信部を介して上記宅内機器へ送信し、
上記宅内機器のメインプロセッサ部は、上記遠隔管理装置から上記コプロセッサ部を介して受信した上記処置指示に基づき処置を実行することを特徴とする請求項１又は２記載の遠隔管理システム。 The failure management unit of the remote management device transmits a treatment instruction according to the internal state of the home device received from the home device to the home device via the transmission / reception unit,
The remote management system according to claim 1 or 2, wherein the main processor unit of the home appliance executes a treatment based on the treatment instruction received from the remote management device via the coprocessor unit. 上記遠隔管理装置の障害管理部は、上記処置指示とともに処置実行時刻を上記送受信部を介して上記宅内機器へ送信し、
上記宅内機器のメインプロセッサ部は、上記遠隔管理装置から上記コプロセッサ部を介して受信した上記処置実行時刻で指定された時刻に処置を実行することを特徴とする請求項３記載の遠隔管理システム。 The failure management unit of the remote management device transmits the treatment execution time together with the treatment instruction to the home device via the transmission / reception unit,
4. The remote management system according to claim 3, wherein the main processor unit of the home appliance executes a treatment at a time designated by the treatment execution time received from the remote management device via the coprocessor unit. . 上記宅内機器は、上記コプロセッサ部が上記メインプロセッサ部の異常を検知したことを外部へ通知する異常通知部を備えたことを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載の遠隔管理システム。   5. The remote management system according to claim 1, wherein the home appliance includes an abnormality notification unit that notifies the outside that the coprocessor unit has detected an abnormality of the main processor unit. 6. . 宅内機器と通信する送受信部、
及び上記宅内機器の内部状態の取得を指示する要求信号を上記送受信部を介して上記宅内機器へ送信し、上記送受信部を介して上記宅内機器から受信した該宅内機器の内部状態に基づき上記宅内機器の障害状況を管理する障害管理部を備えたことを特徴とする遠隔管理装置。 A transmitter / receiver that communicates with in-home equipment,
And a request signal instructing acquisition of the internal state of the home device to the home device via the transmission / reception unit, and the home based on the internal state of the home device received from the home device via the transmission / reception unit A remote management device comprising a failure management unit for managing a failure status of a device. 主機能を制御し、遠隔管理装置から受信した要求信号に基づき自身の内部状態を上記遠隔管理装置に送信するメインプロセッサ部、
及び上記遠隔管理装置との通信を制御し、上記遠隔管理装置から受信した上記要求信号を上記メインプロセッサ部に送信し、上記メインプロセッサ部から受信した上記内部状態を上記遠隔管理装置へ送信するコプロセッサ部を備えた宅内機器。 A main processor that controls the main function and transmits its internal state to the remote management device based on a request signal received from the remote management device;
And control communication with the remote management device, transmit the request signal received from the remote management device to the main processor unit, and transmit the internal state received from the main processor unit to the remote management device. Home equipment with a processor.
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