JP2014142858A - 回答支援システム、回答支援システムの制御方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 相談者に対する回答を作成する回答支援システムにおいて、過去の回答事例から類似のデータを再利用する際に、誤って元の情報のまま回答することを防止する技術を提供する。
【解決手段】 回答者は、質問者からの質問に対して過去の類似の質問に対する回答事例を回答支援サーバから検索する。回答支援サーバは、過去の回答事例のデータの中から、個人情報など再利用してはいけない部分を、確認事項パターンなどに基づき特定し、対応するデータをユーザにわかりやすい画面データを生成してクライアント端末に送付する。回答者は、編集が必要な部分の編集を繰り返し、編集が完了した段階で回答支援サーバに送付する。編集が完了したものに対し、編集忘れがないか再確認もする。
【選択図】図１０

Description

本発明は、問い合わせに対して、蓄積された過去の問い合わせ／回答データの中から、類似の事例を検索して再利用する際に、再利用してはいけない部分を新たな回答データに残さないようにする回答支援システムの技術に関する。

従来から、様々な分野（業界）で、問い合わせに対する回答を支援するシステムが存在する。その多くは、電話でオペレータが顧客からの問い合わせを受けながら、その問い合わせ、対応する回答をパーソナルコンピュータなどに記録として残し蓄積するものである。

問い合わせとは、例えば、保険会社であれば、その契約に関する顧客からの問い合わせであったり、年金業務に関する組織であれば、年金の運用や受給などに関する相談者からの問い合わせであったりする。

これらの問い合わせ内容などに関する情報は、電子帳票により管理したり、案件の管理を行う問い合わせ管理システムなどが利用されたりしている。また、これらの問い合わせ内容には、顧客や相談者に回答する際の資料を、電子化し添付ファイルとしてあわせて管理することがある。

しかしながら、これらの問い合わせは件数が非常に多く、また特に電話での応対については顧客や相談者を待たせないように効率的な回答および回答内容の記録の作業が求められる。また、類似した内容も多くあり、回答の質を均一化することも求められる。

そのため、特許文献１では、予め年金に関する相談内容の回答例文を作成しておき、年金に関する相談者の相談内容に基づいて、回答例文を検索して使用する技術を提供している。この回答例文内容には、予め相談者個人毎に異なる個人情報以外の領域を定型回答とした回答例文や、過去に回答を行った回答事例が含まれている。

特開２００３−２５６６１３

しかしながら、特許文献１における「定型回答」は、相談者個人毎に異なる個人情報を空白領域とした雛形に過ぎないが、その雛形に基づいて作成した回答事例には個人情報が含まれることになる。

従って、それらの回答事例を、誤って個人情報を含んだまま再利用し、回答としてしまう可能性がある。また、個人情報ではなくとも誤って元の情報のまま、不適切に回答してしまう可能性もある。

本発明の目的は、上記の問題に鑑み、相談者に対する回答を作成する回答支援システムにおいて、過去の回答事例から類似のデータを再利用する際に、誤って元の情報のまま回答することを防止する技術を提供することである。

本発明は、回答者が質問者からの質問に対する回答を作成するクライアント端末と、回答作成作業を支援する回答支援サーバが、ネットワークを介して接続可能な回答支援システムにであって、前記クライアント端末は、質問に基づき、再利用するための回答事例を検索するための検索条件を回答支援サーバに送信する検索条件送信手段と、前記回答支援サーバから、回答事例を含む画面データを受信する画面データ受信手段と、前記画面データ受信手段により受信した前記画面データを表示し、回答者に編集させる表示操作手段と、を備え、前記回答支援サーバは、回答事例を、回答事例記憶手段に記憶させる回答事例登録手段と、回答事例をクライアント端末における回答者に提示する際に、いずれのデータを回答者が編集すべきか警告させる情報を、確認事項パターンとして記憶する確認事項記憶手段と、前記クライアント端末から送信された検索条件を受信するための検索条件受信手段と、前記検索条件受信手段で受け付けた検索条件に基づき、前記回答事例記憶手段に記憶された回答事例を検索する検索手段と、前記確認事項記憶手段に含まれる確認事項パターンに基づいて、前記検索手段により検索された前記回答事例に含まれるデータのうち回答者に編集させるべきデータを抽出して、編集確認情報として編集確認情報記憶手段に登録させる編集確認情報登録手段と、前記編集確認情報記憶手段に登録された編集確認情報に対応するデータを、回答者に認識可能に表示形態を変更させて画面データを作成する画面データ作成手段と、前記画面データ作成手段により作成された前記画面データを、クライアント端末に送信する画面データ送信手段と、を備えることを特徴とする。

本発明の目的により、相談者に対する回答を作成する回答支援システムにおいて、過去の回答事例から類似のデータを再利用する際に、誤って元の情報のまま回答することを防止する技術を提供することが可能となる。

本発明の実施形態における回答支援システムのシステム構成の一例を示す図である。 本発明の実施形態における回答支援サーバのハードウェア構成の一例を示す図である。 本発明の実施形態におけるクライアント端末における回答例文と修正すべき事項を表示するＧＵＩの一例を示す図である。 本発明の実施形態における電子帳票と修正すべき事項を示すためのデータ構成の一例を示す図である。 本発明の実施形態における電子帳票の定義と回答例文から生成した編集確認項目リストの構成の一例を示す図である。 本発明の実施形態におけるクライアント端末における回答例文を修正中のＧＵＩの一例を示す図である。 本発明の実施形態における電子帳票の定義と回答例文から生成した確認終了後の編集確認項目リストの構成の一例を示す図である。 本発明の実施形態におけるクライアント端末における回答例文を確認終了後に再表示したＧＵＩの一例を示す図である。 本発明の実施形態における回答例文を編集する処理の一例を示すフローチャートである。 本発明の実施形態における回答例文を編集した結果をチェックする処理の一例を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して詳細に説明する。

図１は、本発明の実施形態における回答支援システムのシステム構成の一例を示す図である。

図１において、回答支援システムは、少なくとも１つのクライアント端末１０１と回答支援サーバ１０２がネットワーク１０３を介して接続されている。

回答支援サーバ１０２は、顧客などの問い合わせに対応するための回答のテンプレートである回答事例や、回答事例に基づき回答者が修正した、あるいは回答者が最初から独自に作成した回答（過去の回答）も、回答事例として管理する。

クライアント端末１０１において、回答者は顧客から問い合わせを受け付けると、予め登録されている回答事例に類似するものがないかを検索するため、検索条件を回答支援サーバ１０２に要求し、類似のものがあれば、回答支援サーバ１０２からクライアント端末１０１に送信して、表示させる。この際、回答事例はあくまでサンプルや再利用データであるため修正が必要であり、クライアント端末１０１においては、回答者に編集を促す。

図１では、回答支援サーバ１０２は、単独の筐体として記載しているが、他のアプリケーション（例えば、年金業務システムなど）の一部であっても良い。この場合のシステム構成としては、回答支援サーバは、他のアプリケーションシステムのサーバの一部に組み込まれており、同一筐体であっても良いし、別の筐体であっても良い。

また、クライアント端末１０１も、他のアプリケーションシステムのクライアント端末と同一の筐体で構成されても良いし、あくまで、例えば年金業務の中で、回答支援を行うためのユーザと、その他の業務を行うためのユーザが明確に別れており、クライアント端末が分かれているように構成されても良い。

図２は、本発明の実施形態に係わるクライアント端末、回答支援サーバのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

図２に示すように、クライアント端末１０１、回答支援サーバ１０２は、システムバス２０４を介してＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２０２、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）２０３、入力コントローラ２０５、ビデオコントローラ２０６、メモリコントローラ２０７、通信Ｉ／Ｆコントローラ２０８等が接続された構成を採る。 ＣＰＵ２０１は、システムバス２０４に接続される各デバイスやコントローラを統括的に制御する。

また、ＲＯＭ２０３あるいは外部メモリ２１１には、ＣＰＵ２０１の制御プログラムであるＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）やＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）や、各サーバあるいは各ＰＣが実行する機能を実現するために必要な後述する各種プログラム等が記憶されている。また、本発明を実施するために必要な情報が記憶されている。なお外部メモリはデータベースであってもよい。

ＲＡＭ２０２は、ＣＰＵ２０１の主メモリ、ワークエリア等として機能する。ＣＰＵ２０１は、処理の実行に際して必要なプログラム等をＲＯＭ２０３あるいは外部メモリ２１１からＲＡＭ２０２にロードし、ロードしたプログラムを実行することで各種動作を実現する。

また、入力コントローラ２０５は、キーボード（ＫＢ）２０９や不図示のマウス等のポインティングデバイス等からの入力を制御する。

ビデオコントローラ２０６は、ディスプレイ２１０等の表示器への表示を制御する。尚、表示器は液晶ディスプレイ等の表示器でもよい。これらは、必要に応じて管理者が使用する。

メモリコントローラ２０７は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル、各種データ等を記憶する外部記憶装置（ハードディスク（ＨＤ））や、フレキシブルディスク（ＦＤ）、あるいは、ＰＣＭＣＩＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｍｅｍｏｒｙ Ｃａｒｄ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ）カードスロットにアダプタを介して接続されるコンパクトフラッシュ（登録商標）メモリ等の外部メモリ２１１へのアクセスを制御する。

通信Ｉ／Ｆコントローラ２０８は、ネットワーク１０３を介して外部機器と接続・通信し、ネットワークでの通信制御処理を実行する。例えば、ＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いた通信等が可能である。

尚、ＣＰＵ２０１は、例えばＲＡＭ２０２内の表示情報用領域へアウトラインフォントの展開（ラスタライズ）処理を実行することにより、ディスプレイ２１０上に表示することが可能である。また、ＣＰＵ２０１は、ディスプレイ２１０上のマウスカーソル（図示しない）等によるユーザ指示を可能とする。

本発明を実現するための後述する各種プログラムは、外部メモリ２１１に記録されており、必要に応じてＲＡＭ２０２にロードされることによりＣＰＵ２０１によって実行されるものである。さらに、上記プログラムの実行時に用いられる定義ファイルおよび各種情報テーブル等も、外部メモリ２１１に格納されており、これらについての詳細な説明についても後述する。

次に、図３から図５を用いて、電子帳票として回答例文と修正すべき項目を、クライアント端末へ表示した状態、また修正すべき事項を示すためのデータ構成、および修正結果を記録するデータ構成の初期状態を説明する。

図３は、本発明の実施形態におけるクライアント端末における回答例文と修正すべき事項を表示するＧＵＩの一例を示す図である。図３の電子帳票は、例文または過去の事例から、回答者が１つを選択し、クライアント端末の表示装置におけるＧＵＩに表示した状態である。

なお、以降の説明では「回答例文」も過去の「回答事例」も本発明の実施形態においては特に区別しない。回答支援システムの使用前に、例文として「回答例文記憶部」（不図示）に格納されているデータか、回答者が使用を継続するにつれ、再利用のために「回答事例記憶部」（不図示）に格納されているデータかの違いのみであり、検索方法も特に区別しない。以降、回答事例記憶部、回答例文記憶部を総称して「回答事例記憶部」と呼び、回答事例、回答例文を総称して「回答事例」と呼ぶことにして、本発明の説明に用いる。いずれも回答事例登録部により回答事例記憶部に格納される。

電子帳票３００ａにおいては、見出し３０１ａ、回答日時３０２ａ、回答担当者３０３ａ、回答文３０４ａ、添付ファイル名３０９ａなどの入力フィールドがあるものとする。

初期状態では過去の回答事例を表示しているため編集する必要があるが、適切に編集したか否かを確認するために、回答者の編集確認ボタン３１０の押下により、後述のフローチャートで説明する確認処理が実行され、結果として、修正すべき事項が再表示される（３０１ａ〜３０９ａの点線で示された部分）。

また、回答者が修正を適切に完了したと判断した場合には、編集終了ボタン３１１の押下により、回答事例記憶部に新たな回答事例として格納させ、また質問者（相談者）へ回答の通知などの処理を行う。

電子帳票３００ａの中に表示される事項のうち、点線で囲まれた部分は修正すべき事項である。

見出し３０１ａ、回答文３０４ａ、添付ファイル名３０９ａは、入力フィールドとして点線となっているので、入力フィールド自体を編集する必要がある。

さらに回答日時３０２ａ、回答担当者３０３ａも入力フィールドとして変更が必要であるが、図３の例としては、その中に記載されたデータである日付パターン「２０１２／１／２６」、人名パターン「鈴木二郎」が修正事項として示されている。

また、回答文３０４ａは、当該入力フィールドとして記載されたテキストが編集すべきことを示すと同時に、内容として人名、日時、金額のパターンがある場合には、それら個々のパターンが編集されるよう示される（３０５ａ〜３０８ａ）。

これらの確認事項は、後述する図４により指定される。また、図３は一部を修正した状態状態とともに後の図でも説明する。

図４は、本発明の実施形態における電子帳票と修正すべき事項を示すためのデータ構成の一例を示す図である。

図３のＧＵＩにおける回答事例の中で、修正して再利用すべき部分を回答者に提示するために、いずれの入力データ項目名や文字列に対して、表示形態の変更などの処理をするかを特定するための条件を確認事項パターンとして記憶する確認事項記憶部４００である。

確認事項記憶部４００は、フィールド名４０１、編集有無確認要否４０２、人名パターン４０３、日時パターン４０４、金額パターン４０５から構成される。フィールド名は、図３で表示される電子帳票の各入力データ項目に対応するものである。

添付ファイルについてのみ、添付ファイルのファイル名の修正確認と、内容の修正確認をするため２項目の確認事項として分離している。これは、ファイル名は変更したものの実体（ファイルの中の記載）は変更していない問題や、逆に実体は変更したものの、ファイル名を変更しないためにわかりにくくなることを避けるためのものである。

編集有無確認要否４０２に「要」と記載されている場合は、対応するフィールド名の入力フィールドに記載された内容に対して、何からの修正を回答者に要求することを示す。

人名パターン４０３に「要」と記載されている場合は、対応するフィールド名の入力フィールドに人名が記載されている場合に、何からの修正を回答者に要求することを示す。

日時パターン４０４に「要」と記載されている場合は、対応するフィールド名の入力フィールドに時間パターンが記載されている場合に、何からの修正を回答者に要求することを示す。

金額パターン４０５に「要」と記載されている場合は、対応するフィールド名の入力フィールドに金額パターンが記載されている場合に、何からの修正を回答者に要求することを示す。

ここで、パターンとしては、「人名」「日時」「金額」を説明したが、これらはあくまで例である。その他にも「組織名」「地名」「住所」「商品名」などの固有名詞あるいは固有名詞の組み合わせに相当するもの、「電話番号」「会員番号」などの番号パターンなどがあってもよい。

また、図４の画面の例では、全てテキスト（を指定する入力フィールド）となっているが、ボタンなどによる複数の中からいずれの項目を選択しているのか、についての対象としても良い。

また、これらパターンのテキスト内のデータからの抽出については、例えば個体名抽出として特願２０００−２３１５７号公報、特開２００１−２０２３８１号公報、特開２００１−１２５９１１号公報などに記載があり、周知の技術であるものとする。

なお、本発明の実施の形態においては、回答の形式は１つであり、すなわち電子帳票も１つとしているが、複数の形式があっても良い。その場合には、形式が異なる電子帳票の各々に対して形式ＩＤ（不図示）を付与し、図４の確認事項パターンが、いずれの電子帳票のものであるかを特定できるようにすることも可能である。
以上で、図４の説明を完了する。

図５は、本発明の実施形態における電子帳票の定義と回答例文から生成した編集確認項目リストの構成の一例を示す図である。すなわち、編集確認情報記憶部５００は、編集すべき入力フィールドと、その編集前のデータを記憶し、現状のデータが編集済みであるか否かを対応付けて編集確認情報として記憶するデータベースである。編集確認情報記憶登録部により編集確認情報を編集確認情報記憶部５００に登録する。

編集確認情報記憶部５００ａは、後述するように検索された回答事例が、回答者に提示される前に、修正すべきか否かを回答者に確認すべき入力フィールドや、入力フィールドの内容を抽出して記憶するための記憶部である。詳細は省略しているが、入力フィールド内（テキスト）の位置情報（例えば文字列の先頭から何文字目から何文字目まで）などを記憶するようにしても良い。

ただし、図４の確認事項記憶部４００において、４０２〜４０５までの確認要否が「要」となっていないものに対しては、編集確認情報は不要である。すなわち、ユーザが内容を確認済みであるか否かをシステム側で確認できる必要がないからである。

編集確認情報記憶部５００は、フィールド名５０１、確認事項５０２、確認値５０３、確認要否Ｆｌａｇ５０４、確認済Ｆｌａｇ５０５等のデータ項目から構成されるデータベースである。

フィールド名５０１は、ＧＵＩ（例えば図３の３００）に表示されたデータを入力するための各々のフィールドの名称である。

確認事項５０２は、確認する入力フィールドにおいて、何を確認するのかを指定する。例えば、「項目」は、入力フィールドに対して何らかの編集がされているか否かを確認することを示す。また、「日付」「人名」「金額」などは、それぞれの入力フィールドが「日付」「人名」「金額」を表す情報（テキストやその他の表現）である場合に、それらの情報が変更されているか否かを確認することをと示す。さらにフィールド名５０１が「添付ファイル内容」である場合には、ファイルの内容（から抽出したテキストなど）において、確認事項５０２で指定された「日付」「人名」「金額」などがある場合には、その内容が変更されているか否かを確認する。実際に、「項目」の場合を除き、「日付」「人名」「金額」などのパターンが指定されている場合には、入力フィールド内のテキストデータから前述の個体名抽出の技術などにより、存在するパターンを抽出し、確認すべく指定されているものを列挙する。確認すべきものがない（パターンに一致するものが何も抽出されない）場合があってもよい。

確認値５０３は、再利用する回答事例の編集確認情報に対応する入力フィールドにもともと記載されていた値を示している。ただし、図面の便宜上「＜テキスト＞」はその入力フィールド（テキスト入力フィールド）に入力された任意の文字列全体を示している。

確認要否Ｆｌａｇ５０４（確認要否フラグ）は、当該編集確認情報に関する内容が変更されたことを確認する必要があるか否かを指定する。初期状態では、編集確認情報記憶部５００に含まれる編集確認情報は全て確認の必要があるため「要」である。しかし、途中で回答者の判断で値を編集しなくても良い（同じ値を使用する）などの指定がある場合に、「不要」となる場合がある。

確認済Ｆｌａｇ５０５（確認済フラグ）は、回答者により既に元の値が変更されているか否かを確認するＦｌａｇである。変更されていれば「確認済」として「済」が記載される。
以上で、図５の説明を完了する。

図４と図５の説明により、入力フィールドのデータが編集されたか否かの確認のみではなく、入力フィールドの中に現れるパターン（個体名など）が、もとのまま残されていないか、をチェックし、回答者の編集漏れを防ぐことが可能となる。

次に、図６から図８を用いて、回答者による各入力フィールドの編集と、それにともなう編集確認情報記憶部５００の推移、ＧＵＩの推移について説明する。

図６は、本発明の実施形態におけるクライアント端末における回答例文を修正中のＧＵＩの一例を示す図である。図６は、回答者により検索、取得された回答事例を修正している途中のＧＵＩであって、基本的に図３と同じ回答事例が電子帳票に表示されているが、一部回答者により修正されている。また、あわせて図７の説明も行う。

図７は、本発明の実施形態における電子帳票の定義と回答例文から生成した確認終了後の編集確認項目リストの構成の一例を示す図である。

見出し３０１ｂは、実際には編集されていないものの、同じ見出しがそのまま回答として使用できる。しかし、編集しないままだと、システム側から何度も警告が出され回答者にとっては、「同一の文言を使用するので編集しなくて良いのか」あるいは「編集をし忘れているのか」紛らわしい。そこで、編集要不要指定メニュー６０１により、編集が不要である旨を指定する。この操作の結果、後述する図７の確認要否Ｆｌａｇ５０４ｂの状態が「不要」に変わる。

回答日時３０２ｂ、回答担当者３０３ｂ、回答文３０４ｂは変更されており、後述する図７の確認済Ｆｌａｇ５０５ｂの値が「済」に変わる。因みに３０４ｂの変更点は、３０５ｂの部分である。すなわち、人名の部分が図３の３０５ａ「川本直男」から図６の３０５ｂ「藤田純夫」に変更されていることである。

また、回答文３０４ｂ内の３０５ｂ〜３０８ｂにおいては、前述の３０５ｂのみが変更されているため、図７の確認済Ｆｌａｇは「済」になっている。さらに、３０８ｂは変更していないものの編集不要である「不要」（回答文の金額に対応する５０４ｂ）となっている。この指定は、編集要不要指定メニュー６０１の「編集不要」により回答者が行う。

添付ファイル名３０９ｂは変更されており、図７の添付ファイル名の編集確認情報は「済」となっている。ただし、例えば、もともとの添付ファイルをコピーしてファイル名を変更し（本来は変更すべき内容は変えずに）改めて添付する場合もある。その際、添付ファイル名は変更されているが、添付ファイル内容に対応する４項目（人名、日付、金額）は、変更が必要であるにもかかわらず変更されていない。すなわち、確認要否Ｆｌａｇ５０４ｂが「要」であるが、確認済Ｆｌａｇ５０５ｂは「未」である。

以上で、ＧＵＩ上での回答者による編集（図６）と、その結果、図５の編集確認情報記憶部５００ａが図７の編集確認情報記憶部５００ｂに更新される説明を完了する。

図８は、本発明の実施形態におけるクライアント端末における回答例文を確認終了後に再表示したＧＵＩの一例を示す図である。この画面は、前述のように回答者により再利用する回答事例を修正した結果、編集確認ボタン３１０の押下なされた後に回答事例が再表示されたときのＧＵＩである。

３０２ｃ〜３０５ｃは、図３の３０２ａ〜３０５ａでは点線で囲まれていたが、図６の説明にて回答者が修正したことにより、実線あるいは点線なし（いずれも確認済み）になっている。

また、３０１ｃ、３０８ｃは、修正はしていないが図６の編集要不要指定メニュー６０１により「不要」が指定されていたことにより、実線あるいは点線なし（いずれも確認済み）になっている。

図９は、添付ファイル名３０９ｃ自体は変更されているが、添付ファイルに記載された内容でまだ変更していない部分があるため点線のままである。

以上により、一度、編集確認ボタン３１０の押下がなされた後のＧＵＩの状態を説明した。

また、図３で説明したとおり、回答者が修正を適切に完了したと判断した場合には、編集終了ボタン３１１の押下により、回答事例記憶部に新たな回答事例として格納させ、また質問者（相談者）へ回答の通知などの処理を行う。

以上で、変更されたのち再表示された図８のＧＵＩ（回答事例表示画面）の説明を完了する。

次に、上記の図３〜図８で説明した電子帳票に関連する処理（ＧＵＩおよび回答者による操作）、回答事例記憶部、確認事項記憶部について、図９，図１０のフローチャートを用いて説明する。

図９は、本発明の実施形態における回答例文を編集する処理の一例を示すフローチャートである。この処理により、回答者は回答作成作業を行う。フローチャートにおけるＳ９０１〜Ｓ９１４の各ステップはクライアント端末のＣＰＵ２０１において実行される。またＳ９２１〜Ｓ９３０の各ステップは、回答支援サーバにおいて実行される。

Ｓ９０１においては、回答者が入力した回答事例の検索条件を受け付ける。本発明の実施形態においては、検索方式（不図示）は特定せずいかなる方式でも良い。例えば、同一の質問者に対する回答をするために、質問者を検索条件として、以前にその質問者に対して送信した回答を回答事例として再利用としても良い。

Ｓ９０２においては、Ｓ９０１で受け付けた検索条件を検索条件に送信する（検索条件送信部）。

Ｓ９２１においては、クライアント端末から送信された検索条件を受信する（検索条件受信部）。

Ｓ９２２においては、Ｓ９２１で受け付けた検索条件に基づいて、回答事例記憶部に格納されている回答事例の中から適切なものを検索する。前述の通り、検索については様々な周知技術があり、本発明の実施形態においては検索条件の指定方法、検索方法に特定されるものではない。従って、検索方法については、詳細は記載しない。また、本システムのフローチャートでは１つの回答事例をクライアント端末に返しているが、実際には１つに限定しなくても良い。フローチャートにおいては不図示であるが、いったんクライアント端末に複数の回答事例を返して、回答者に選択させるようにしても良い。

Ｓ９２３においては、回答事例から編集確認情報を作成し、編集確認情報記憶部５００に格納する（編集確認情報登録部）。具体的には、回答事例（例えば図３に対応するデータ）をクライアント端末に表示するために送付する前に、図４の確認事項記憶部４００に記憶された確認事項パターンに基づいて、回答事例から編集確認情報を作成し、図５の編集確認情報記憶部５００に格納する。「日付」「人名」「金額」などのパターンが指定されている場合には、前述のように入力フィールドのテキストデータから該当するパターンが存在すれば抽出して編集確認情報記憶部５００に格納する。
なお、前記パターンは、例えば辞書に登録された文字列（単語）を一定のルールで組み合わせるために、当該辞書とルールなどを、パターンの種類（日付、人名、金額など）と対応付けてパターン情報としてパターン記憶部（不図示）に記憶される。一定のルールを表す方法としては、例えば正規表現などがある。これらのルールは、辞書に登録された単語と、それらを含むテキスト内の周辺の文字の出現パターンなどにより決定される。

Ｓ９２４においては、回答事例と編集確認情報記憶部５００から、画面データを生成する（画面データ作成部）。具体的には、Ｓ９２３において編集確認情報記憶部５００に格納された編集確認情報に対応する入力フィールドや入力フィールドの一部（前述の自由記述内の人名、日付、金額などの確認事項パターンに対応するデータ）の表示形態を変更して、回答者が認識可能にするなどして画面を生成する。図３の例では「点線で囲む」等している。

Ｓ９２５においては、Ｓ９２４において生成された画面データをクライアント端末に送信する（画面データ送信部）。

Ｓ９０３においては、Ｓ９２５において回答支援サーバから送信された画面データを受信する（画面データ受信部）。

Ｓ９０４においては、Ｓ９０３において受信した画面データを電子帳票として表示する（表示操作部）。その際、回答者が修正すべき入力フィールドは、Ｓ９２４で説明したとおり、回答者が認識可能に表示形態を変更するなどして回答者にわかりやすく提示する。

Ｓ９０５においては、“終了Ｆｌａｇ”の初期値を“ｆａｌｓｅ”とする。以下の繰り返し処理において、回答者は、“帳票データの編集”（Ｓ９０７）と“編集結果の確認”（Ｓ９０８）を行う。この繰り返しの中では編集漏れがないことを確認すると共に、修正が必要とされた入力フィールドであっても、場合によっては回答者が修正不要と判断する場合がある。修正が必要な入力フィールドがなくなった場合は、終了Ｆｌａｇを“ｔｒｕｅ”とし、下記で説明する繰り返し処理を終了することになる。

Ｓ９０６からＳ９１３の繰り返し処理は、前述の通り“帳票データの編集”と“編集結果の確認”を行うものである。終了Ｆｌａｇを“ｔｒｕｅ”となった場合に繰り返し処理を終了する。

Ｓ９０７においては、回答者（クライアント端末１０１のユーザ）による回答事例（電子帳票）の編集を受け付ける。

Ｓ９０８においては、回答者によって編集された回答事例（編集回答事例）を、現在の問い合わせに対する回答とするのに適切か否かを確認するために回答支援サーバ１０２に送信する（編集結果送信部）。具体的には、回答者が、例えば図３における編集確認ボタン３１０を押下し、クライアント端末１０１が、その押下を受け付けたことにより回答支援サーバ１０２に送信する。

Ｓ９２６においては、Ｓ９０８でクライアント端末１０１から送信された、回答者によって編集された回答事例を受信する（編集結果受信部）。

Ｓ９２７においては、受信した回答事例が、現在の問い合わせに対する回答とするのに適切か否かを確認するため“編集チェック”を行う。詳細は、図１０のフローチャートの処理により後述する。

Ｓ９２８においては、Ｓ９２７の“編集チェック”の結果、さらに回答者に確認すべき項目があればそれらの項目の表示形態が変更された画面データを、クライアント端末１０１に送信する。

Ｓ９０９においては、回答支援サーバ１０２に唐送信された画面データ（もとの回答事例に対してＳ９０７において回答者の編集を含んでいるかも知れない画面データ）を受信する。

Ｓ９１０においては、Ｓ９０９において受信した画面データを電子帳票として表示する。その際、Ｓ９２７で“編集チェック”され、回答者が修正すべき入力フィールドは、前述の通り表示形態を変更するなどして回答者にわかりやすく提示する。

Ｓ９１１においては、回答事例の編集を終了するか否かを判定する。具体的には、回答者が、例えば図３における編集終了ボタン３１１を押下し、クライアント端末１０１が、その押下を受け付けた場合には編集終了と見なし（ＹＥＳの場合）、Ｓ９１２に進む。回答者が他の操作をした場合（ＮＯの場合）には、さらに回答者の編集作業を継続して受け付けるため、繰り返し処理の最初に戻る。

Ｓ９１２においては、“終了Ｆｌａｇ”に“ｔｒｕｅ”を設定する。

前述のＳ９０６からＳ９１３の繰り返し処理を終了すると、Ｓ９１４に進む。

Ｓ９１４においては、回答者が回答事例を編集したものを、現在の問い合わせに対する正式の“回答”として、回答支援サーバに保存指示する。

Ｓ９２９においては、回答支援サーバ１０２は、クライアント端末１０１から“回答”を受け付け、新たな回答事例として、回答事例記憶部に格納させる。

Ｓ９３０においては、前述の回答を、問い合わせ先に渡すため、送信などの処理をする。印刷して渡すものであれば印刷や、内容を他の担当者が確認するのであれば、確認指示などをするように実装しても良い。いずれにしても、正式に回答を作成した後の処理は、運用により任意に実装することができる。

なお、回答者が最終的な判断をするフローチャートとしているが、回答支援サーバ１０２のＳ９２７において、全ての入力フィールドのデータが修正不要また修正済みとなった場合に、“終了Ｆｌａｇ＝ｔｒｕｅ”とする通知をクライアント端末１０１に行い、繰り返し処理を終了する条件判断を行っても良い。
以上で、図９のフローチャートの説明を完了する。

図１０は、本発明の実施形態における回答例文を編集した結果をチェックする処理の一例を示すフローチャートである。フローチャートにおける各ステップは回答支援サーバのＣＰＵ２０１において実行される。図１０のフローチャートは、図９のステップＳ９２３において回答事例（回答事例記憶部に格納されたサンプルや過去に実際に作成した回答）、および回答事例の帳票のパターンに応じて生成された編集確認情報記憶部５００に格納された各編集確認情報を、回答者が変更したか否か等により更新する。

Ｓ１００１からＳ１００７の繰り返し処理では、編集確認情報記憶部５００に格納された“編集確認情報”に対する処理を繰り返す。

Ｓ１００２においては、１つの“編集確認情報”に着目する。

Ｓ１００３においては、着目中の“編集確認情報”の編集が必要か否かを判定する。具体的には、着目した“編集確認情報”に対応する図５の確認要否Ｆｌａｇ５０４を取得し、“不要”であればＳ１００７に進む。“要”であればＳ１００４に進む。

Ｓ１００４においては、着目中の“編集確認情報”が既に編集済みであるか否かを判定する。具体的には、図３、図５の確認済Ｆｌａｇが“済”であればＳ１００７に進む。“未”であればＳ１００５に進む。

Ｓ１００５においては、修正されるべき確認事項の確認値（図５の５０３）に対応する回答事例の値が変更されているか否かを確認する。具体的には、図９のＳ９２６でクライアント端末１０１から受け付けた回答事例（回答者により修正された可能性があるもの）と、図５の５０３の対応する値を比較する。確認値が修正されていない場合（ＮＯの場合）は、Ｓ１００７に進む。修正されている場合（ＹＥＳの場合）には、Ｓ１００６に進む。

Ｓ１００６においては、編集確認情報記憶部５００に格納された編集確認情報のうち、着目中の編集確認情報の確認済Ｆｌａｇを“済”にする。

Ｓ１００８においては、編集確認情報記憶部５００に格納された編集確認情報のうち、確認済みではない編集確認情報と、受信した回答事例に基づき、新しい回答事例の画面を生成する。確認済みでない編集確認情報に対応する入力フィールドやテキストに対して、表示形態を変更したデータ画面を生成する。
以上で、図１０のフローチャートの説明を完了する。

なお、上述した各種データの構成及びその内容はこれに限定されるものではなく、用途や目的に応じて、様々な構成や内容で構成されることは言うまでもない。

以上、一実施形態について示したが、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記録媒体等としての実施態様をとることが可能であり、具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。

また、本発明におけるプログラムは、図７〜図８に示すフローチャートの処理方法をコンピュータが実行可能なプログラムであり、本発明の記憶媒体は図７〜図８の処理方法をコンピュータが実行可能なプログラムが記憶されている。なお、本発明におけるプログラムは図７〜図８の各装置の処理方法ごとのプログラムであってもよい。

以上のように、前述した実施形態の機能を実現するプログラムを記録した記録媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記録媒体に格納されたプログラムを読出し実行することによっても、本発明の目的が達成されることは言うまでもない。

この場合、記録媒体から読み出されたプログラム自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラムを記憶した記録媒体は本発明を構成することになる。

プログラムを供給するための記録媒体としては、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、シリコンディスク、ソリッドステートドライブ等を用いることができる。

また、コンピュータが読み出したプログラムを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

さらに、記録媒体から読み出されたプログラムが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、１つの機器からなる装置に適用してもよい。また、本発明は、システムあるいは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適応できることは言うまでもない。この場合、本発明を達成するためのプログラムを格納した記録媒体を該システムあるいは装置に読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。 さらに、本発明を達成するためのプログラムをネットワーク上のサーバ、データベース等から通信プログラムによりダウンロードして読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。

なお、上述した各実施形態およびその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。

１０１ クライアント端末
１０２ 回答支援サーバ
１０３ ネットワーク

Claims (9)

1. 回答者が質問者からの質問に対する回答を作成するクライアント端末と、回答作成作業を支援する回答支援サーバが、ネットワークを介して接続可能な回答支援システムであって、
   前記クライアント端末は、
   質問に基づき、再利用するための回答事例を検索するための検索条件を回答支援サーバに送信する検索条件送信手段と、
   前記回答支援サーバから、回答事例を含む画面データを受信する画面データ受信手段と、
   前記画面データ受信手段により受信した前記画面データを表示し、回答者に編集させる表示操作手段と、
   を備え、
   前記回答支援サーバは、
   回答事例を、回答事例記憶手段に記憶させる回答事例登録手段と、
   回答事例をクライアント端末における回答者に提示する際に、いずれのデータを回答者が編集すべきか警告させる情報を、確認事項パターンとして記憶する確認事項記憶手段と、
   前記クライアント端末から送信された検索条件を受信するための検索条件受信手段と、
   前記検索条件受信手段で受け付けた検索条件に基づき、前記回答事例記憶手段に記憶された回答事例を検索する検索手段と、
   前記確認事項記憶手段に含まれる確認事項パターンに基づいて、前記検索手段により検索された前記回答事例に含まれるデータのうち回答者に編集させるべきデータを抽出して、編集確認情報として編集確認情報記憶手段に登録させる編集確認情報登録手段と、
   前記編集確認情報記憶手段に登録された編集確認情報に対応するデータを、回答者に認識可能に表示形態を変更させて画面データを作成する画面データ作成手段と、
   前記画面データ作成手段により作成された前記画面データを、クライアント端末に送信する画面データ送信手段と、
   を備えることを特徴とする回答支援システム。
2. 前記クライアント端末は、更に、
   前記表示操作手段に表示された回答事例を編集し、編集回答事例として回答支援サーバに送信する編集結果送信手段と、
   を備え、
   前記回答支援サーバは、更に、
   前記クライアント端末から前記編集結果送信手段により送信された、前記編集回答事例を受信する編集結果受信手段と、
   を備え、
   前記編集確認情報登録手段は、
   前記編集確認情報記憶手段に登録されている編集確認情報の各々について、前記編集結果受信手段により受信した前記編集回答事例の対応するデータと比較することにより、編集済みである場合には、編集済みである前記編集確認情報の確認済フラグを確認済とし、
   前記画面データ作成手段は、前記確認済フラグの値が確認済であるデータに対しては、前記画面データを生成する際に、表示形態を変更させないことを特徴とする請求項１に記載の回答支援システム。
3. 前記表示操作手段は、
   回答者の操作によって、回答者が編集すべきとされたデータに対して、編集を不要とする指定をさせるが可能であり、
   前記編集確認情報登録手段は、
   前記編集確認情報記憶手段に登録されている編集確認情報の各々について、前記編集結果受信手段により受信した前記編集回答事例の対応するデータに編集が不要であるとの指定がされている場合には、前記編集確認情報の確認要否フラグを不要とし、
   前記画面データ作成手段は、前記確認要否フラグの値が不要であるデータに対しては、前記画面データを生成する際に、表示形態を変更させないことを特徴とする請求項２に記載の回答支援システム。
4. 前記確認事項パターンは、回答事例におけるフィールド内の全てのデータと、当該フィールドの編集が必要であるか否かを指定するものであることを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載の回答支援システム。
5. 前記確認事項パターンは、回答事例におけるフィールドと、当該フィールドに含まれるテキスト内の一部のデータを、辞書に含まれる単語、文字列に対する正規表現、単語と文字列に対する正規表現のいずれか、または全ての組み合わせにより決定するルールにより構成されるものであることを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の回答支援システム。
6. データが、回答事例における添付ファイルのファイル名を示すものである場合であって、前記確認事項パターンが、当該添付ファイルの中に記載されたテキストに対しても適用される場合には、前記編集確認情報を抽出することを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか１項に記載の回答支援システム。
7. 前記回答事例登録手段は、更に、
   前記編集結果受信手段により受信した前記編集回答事例を、新たな回答事例として登録することを特徴とする請求項２乃至請求項６のいずれか１項に記載の回答支援システム。
8. 回答者が質問者からの質問に対する回答を作成するクライアント端末と、回答作成作業を支援する回答支援サーバが、ネットワークを介して接続可能な回答支援システムの制御方法であって、
   前記クライアント端末は、
   検索条件送信手段が、質問に基づき、再利用するための回答事例を検索するための検索条件を回答支援サーバに送信する検索条件送信ステップと、
   画面データ受信手段が、前記回答支援サーバから、回答事例を含む画面データを受信する画面データ受信ステップと、
   表示操作手段が、前記画面データ受信ステップにより受信した前記画面データを表示し、回答者に編集させる表示操作ステップと、
   を含み、
   前記回答支援サーバは、
   回答事例登録手段が、回答事例を、回答事例記憶手段に記憶させる回答事例登録ステップと、
   確認事項登録手段が、回答事例をクライアント端末における回答者に提示する際に、いずれのデータを回答者が編集すべきか警告させる情報を、確認事項パターンとして確認事項記憶手段に記憶させる確認事項登録ステップと、
   検索条件受信手段が、前記クライアント端末から送信された検索条件を受信するための検索条件受信ステップと、
   検索手段が、前記検索条件受信ステップで受け付けた検索条件に基づき、前記回答事例記憶手段に記憶された回答事例を検索する検索ステップと、
   編集確認情報登録手段が、前記確認事項記憶手段に含まれる確認事項パターンに基づいて、前記検索ステップにより検索された前記回答事例に含まれるデータのうち回答者に編集させるべきデータを抽出して、編集確認情報として編集確認情報記憶手段に登録させる編集確認情報登録ステップと、
   画面データ作成手段が、前記編集確認情報記憶手段に登録された編集確認情報に対応するデータを、回答者に認識可能に表示形態を変更させて画面データを作成する画面データ作成ステップと、
   画面データ送信手段が、前記画面データ作成ステップにより作成された前記画面データを、クライアント端末に送信する画面データ送信ステップと、
   を含むことを特徴とする回答支援システムの制御方法。
9. 回答者が質問者からの質問に対する回答を作成するクライアント端末と、回答作成作業を支援する回答支援サーバが、ネットワークを介して接続可能な回答支援システムにおいて実行可能なプログラムであって、
   前記クライアント端末を、
   質問に基づき、再利用するための回答事例を検索するための検索条件を回答支援サーバに送信する検索条件送信手段、
   前記回答支援サーバから、回答事例を含む画面データを受信する画面データ受信手段、
   前記画面データ受信手段により受信した前記画面データを表示し、回答者に編集させる表示操作手段、
   として機能させ、
   前記回答支援サーバを、
   回答事例を、回答事例記憶手段に記憶させる回答事例登録手段、
   回答事例をクライアント端末における回答者に提示する際に、いずれのデータを回答者が編集すべきか警告させる情報を、確認事項パターンとして確認事項記憶手段に記憶させる確認事項登録手段、
   前記クライアント端末から送信された検索条件を受信するための検索条件受信手段、
   前記検索条件受信手段で受け付けた検索条件に基づき、前記回答事例記憶手段に記憶された回答事例を検索する検索手段、
   前記確認事項記憶手段に含まれる確認事項パターンに基づいて、前記検索手段により検索された前記回答事例に含まれるデータのうち回答者に編集させるべきデータを抽出して、編集確認情報として編集確認情報記憶手段に登録させる編集確認情報登録手段、
   前記編集確認情報記憶手段に登録された編集確認情報に対応するデータを、回答者に認識可能に表示形態を変更させて画面データを作成する画面データ作成手段、
   前記画面データ作成手段により作成された前記画面データを、クライアント端末に送信する画面データ送信手段、
   として実行させることを特徴とするプログラム。

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