JP2013186814A - スキンケア商品顧客管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客に関する情報を一元管理し、接客する美容部員や販売経路が異なっても、前記情報に基づいて顧客毎に最適なスキンケア商品を新提案でき、しかも、顧客の商品購入の継続化と商品使用の習慣化を図ることができるスキンケア商品顧客管理システムを提供する。
【解決手段】 本スキンケア商品顧客管理システムは、顧客に推奨するスキンケア商品に係る１つ以上の推奨品目を決定しスキンケア商品の新提案を行うスキンケア商品の新提案手段２０と、商品購入履歴を参照し顧客によるスキンケア商品の前回購入時から予め決められた期間が経過していることを検知したときスキンケア商品の購入継続化を指示する商品購入継続化指示手段２４と、商品購入履歴を参照し顧客によるスキンケア商品の購入サイクルが予め決められたサイクルと異なることを検知したときスキンケア商品の使用習慣化を指示する商品使用習慣化指示手段２５とを備える。
【選択図】 図１

Description

本発明は、スキンケア商品顧客管理システムに関する。

従来、スキンケア商品は、顧客を特定せず、店舗毎に異なる美容部員が接客して販売されていた。すなわち、顧客全員に対して同等のサービスが行われているのが現状である。しかし、そのような方法でスキンケア商品の販売を行う場合、美容部員によって異なる商品を顧客に奨めてしまうおそれがあった。同じメーカーの商品でも、店舗Ａで奨める商品と店舗Ｂで奨める商品が異なったり、同じ店舗においても、美容部員の経験やコミュニケーションの相違によって顧客に奨める商品が異なることもある。また、ネット販売やカタログ販売などの手段で商品の販売が行われる場合には、顧客は美容部員とのコミュニケーションなしに商品を選択することがある。そのような場合には、顧客が肌状態に合わない商品を選択してしまい、その結果、肌の状態が改善しないなどというおそれもある。また、スキンケア商品の製造や販売を行うメーカーにとっても、店舗販売、ネット販売、カタログ販売等異なる販売経路による顧客の情報が一元管理できないという問題があった。
したがって、顧客に関する情報を一元管理し、一元管理された顧客情報を活用し、接客する美容部員や経路販売が異なっても、顧客毎に最適なスキンケア商品を提案できるようなシステムが求められている。
さらに、顧客がスキンケア商品の購入をやめたり中断した場合に、顧客に対してタイムリーに商品購入を促したり、適正な商品使用サイクルに近づくように商品の使用を促すことができる顧客管理システムが求められている。

スキンケア商品に関する管理システムとしては、特許文献１に開示されたシステムが知られている。
特許文献１には、顧客に対して適切なカウンセリングを行って、顧客のニーズに対応した新商品を開発することを目的としたカウンセリングシステムが開示されている。このシステムは、商品選定前の肌状態データと顧客の属性データに基づいて第１の商品の選定を行い、使用後の肌状態データ等に基づき第２の商品の選定を行うというものである。

特開２００３−８５３０３号公報

このような状況に鑑みて、本発明は、顧客に関する情報を一元管理し、接客する美容部員や販売経路が異なっても、前記情報に基づいて顧客毎に最適なスキンケア商品を新提案でき、しかも、顧客の商品購入の継続化と商品使用の習慣化を図ることができるスキンケア商品顧客管理システムを提供することを課題とする。

本発明は、上記課題を解決するために、以下のスキンケア商品顧客管理システムを提供するものである。
（１）顧客の年齢を含む基本情報を格納する顧客基本情報格納手段と、顧客の購入したスキンケア商品の履歴を格納する商品購入履歴格納手段と、スキンケア商品に係る複数の品目を格納するスキンケア商品品目格納手段と、
通信端末より通信ネットワークを介して受信した顧客の肌ストレスの受けにくさを示すアンチストレス情報及び肌の美しさを示す美肌情報に基づいて決定した素肌純度レベルと前記スキンケア商品品目格納手段に格納された品目とを照合して前記顧客に推奨するスキンケア商品に係る１つ以上の推奨品目を決定しスキンケア商品の新提案を行うスキンケア商品の新提案手段と、
前記商品購入履歴を参照し顧客による前記スキンケア商品の前回購入時から予め決められた期間が経過していることを検知したとき前記スキンケア商品の購入継続化を指示する商品購入継続化指示手段と、
前記商品購入履歴を参照し顧客による前記スキンケア商品の購入サイクルが予め決められたサイクルと異なることを検知したとき前記スキンケア商品の使用習慣化を指示する商品使用習慣化指示手段とを備え、
前記スキンケア商品の新提案、前記スキンケア商品の購入継続化の指示、及び前記スキンケア商品の使用習慣化の指示を前記通信端末に送信し得ることを特徴とするスキンケア商品顧客管理システム。
（２）前記スキンケア商品の新提案、前記スキンケア商品の購入継続化の指示、及び前記スキンケア商品の使用習慣化の指示が、前記通信端末の表示手段の一画面に同時に表示可能であるように送信されることを特徴とする、上記（１）に記載のスキンケア商品顧客管理システム。
（３）肌ストレスの受けにくさの程度を示す複数のアンチストレスレベルを格納するアンチストレスレベル格納手段と、肌の美しさの程度を示す複数の美肌レベル格納手段とを備え、前記素肌純度レベルが、前記アンチストレス情報を前記複数のアンチストレスレベルと照合して決定されたアンチストレスレベルと、前記美肌情報を前記複数の美肌レベルと照合して決定された美肌レベルとの組み合わせに基づいて決定されることを特徴とする、上記（１）又は（２）に記載のスキンケア商品顧客管理システム。
（４）スキンケアに係る複数の系列を格納する格納手段と、前記顧客の基本情報と前記スキンケアに係る複数の系列とを照合して前記顧客に推奨するスキンケアに係る１つ以上の推奨系列を決定するスキンケア推奨系列決定手段とを備え、前記決定したスキンケア推奨系列を前記通信端末に送信し得ることを特徴とする、上記（１）〜（３）のいずれかに記載のスキンケア商品顧客管理システム。
（５）前記決定した素肌純度レベル、前記決定したスキンケア推奨系列、及び前記決定したスキンケア商品推奨品目が、前記通信端末の表示手段の一画面に同時に表示可能であるように送信されることを特徴とする、上記（４）に記載のスキンケア商品顧客管理システム。
（６）サプリメント商品に係る複数の品目を格納する格納手段と、前記決定した素肌純度レベルと前記サプリメント商品に係る複数の品目とを照合して前記顧客に推奨するサプリメント商品に係る１つ以上の推奨品目を決定しサプリメント商品の新提案を行うサプリメント商品の新提案手段とを備え、前記サプリメント商品の新提案を前記通信端末に送信し得ることを特徴とする、上記（１）〜（５）のいずれかに記載のスキンケア商品顧客管理システム。
（７）前記通信端末がタブレット端末であることを特徴とする、上記（１）〜（６）のいずれかに記載のスキンケア商品顧客管理システム。

請求項１に係る発明によれば、顧客に関する情報を一元管理し、販売経路や接客する美容部員が異なっても、前記情報に基づいて、顧客毎に適したスキンケア商品の新提案ができ、しかも、商品購入の継続化と商品使用の習慣化を図ることができるようなスキンケア商品顧客管理システムを提供することができる。
請求項２に係る発明によれば、顧客に対するスキンケア商品の新提案、商品購入の継続化の指示、及び商品使用の習慣化の指示を的確に行うことができる。
請求項３に係る発明によれば、顧客の素肌純度レベルを容易に判定することができる。
請求項４に係る発明によれば、顧客に対し分かり易い美容カウンセリングを行うことができる。
請求項５に係る発明によれば、顧客に対する美容カウンセリングを的確に行うことができる。
請求項６に係る発明によれば、顧客に対し一層充実した美容カウンセリングを行うことができる。
請求項７に係る発明によれば、店舗において顧客に対して美容部員が迅速な対応をとることができる。

本発明に係るスキンケア商品顧客管理システムの全体構成例を示す図である。 図１におけるサーバの構成例を示す図である。 通信端末の表示手段の一画面に同時に表示されたスキンケア商品の新提案、スキンケア商品の購入継続化の指示及びスキンケア商品の使用習慣化の指示等の一例を示す図である。 本発明における美容カウンセリングの流れの概略を説明するための図である。 スキンケア推奨系列を決定するための基本問診の一例を説明するための図である。 アンチストレスレベル評価のための問診の一例を説明するための図である。 美肌レベル評価のための問診の一例を説明するための図である。 アンチストレスレベルと美肌レベルの組み合わせに係る素肌純度レベルの一例を説明するための図である。 通信端末の表示手段の一画面に同時に表示された素肌純度レベル、前記決定したスキンケア推奨系列及び前記決定したスキンケア商品推奨品目等の一例を示す図である。

以下、本発明のスキンケア商品顧客管理システムについて説明するが、その前に、本明細書において用いる用語について説明する。

本発明のスキンケア商品顧客管理システムにおいて決定される「アンチストレスレベル」とは、顧客の肌ストレスの受けにくさ（抵抗力）のことである。
本発明において「アンチストレス情報」とは、アンチストレスレベルを決定するための情報であり、顧客の肌ストレスの受けにくさを評価するための複数の項目に対する回答を含む。
本発明のスキンケア商品顧客管理システムにおいて決定される「美肌レベル」とは、肌の美しさのレベルである。
本発明において「美肌情報」とは、美肌レベルを決定するための情報であり、顧客の肌の美しさを評価するための複数の項目に対する回答を含む。
本発明のスキンケア商品顧客管理システムにおいて決定される「素肌純度レベル」とは、前記アンチストレスレベルと前記美肌レベルに基づいて決定される素肌の評価レベルである。本発明においては、この素肌純度レベルに基づいてスキンケア商品の推奨品目が決定される。
また、本発明において、「顧客基本情報」とは、顧客の年齢、肌の悩み、肌質、アレルギーの有無など、スキンケアの推奨系列の決定において基本となる情報である。

以下、本発明に係るスキンケア商品顧客管理システムの実施の形態について、図面を用いて説明する。

図１は、本発明に係るスキンケア商品顧客管理システムの一例を説明するための図である。本例では、スキンケア商品顧客管理システムがサーバ４で構成される。図示のように、通信端末１〜３及びサーバ４が通信ネットワーク５に接続されている。通信端末１は、顧客が操作するパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、例えばノート型パソコン（ノートＰＣ）、又は携帯電話等である。通信端末２は、店舗で顧客に接客する美容部員が操作するコンピュータ、例えばタブレット型通信端末（タブレット端末）である。通信端末３は、電話で顧客に応答する係員が操作するコンピュータ、例えば電話付きパソコン（電話＋ＰＣ）である。サーバ４は、通信ネットワーク５を介して通信端末１〜３より情報を受信し、受信した情報を内部に格納した情報に基づきコンピュータプログラムを用いて処理し、処理結果を通信端末１〜３に送信する。通信端末は本例のように３つに限定されず、１つ以上であればよい。通信ネットワーク５は、例えばインターネットである。

通信端末１〜３は、顧客の肌ストレスの受けにくさを評価するための複数の項目に対する回答を含むアンチストレス情報及び顧客の肌の美しさの程度を評価するための複数の項目に対する回答を含む美肌情報を入力する入力手段と、入力したアンチストレス情報及び美肌情報を送信する送信手段と、顧客のための美容カウンセリング情報を受信する受信手段と、受信した美容カウンセリング情報を表示する表示手段とを有する。入力手段は、例えばキーボード、マウス、タッチパネル等である。送信手段及び受信手段は、有線又は無線で通信ネットワーク５と接続されるものであればよい。表示手段は、例えばパソコンの表示装置の液晶表示画面であり、タブレット端末の場合はタッチパネル式の液晶表示画面であるが、これに限定されない。

図２は、図１におけるスキンケア商品顧客管理システムとしてのサーバの構成例を示す図である。サーバ４は、通信端末１〜３より通信ネットワーク５を介してアンチストレス情報及び美肌情報を受信する受信手段１１と、肌ストレスの受けにくさの程度を示す複数のアンチストレスレベルを格納するアンチストレスレベル格納手段１２１と、肌の美しさの程度を示す複数の美肌レベルを格納する美肌レベル格納手段１２２と、受信手段１１で受信したアンチストレス情報を格納手段１２１に格納された複数のアンチストレスレベルと照合して対応するアンチストレスレベルを決定するアンチストレスレベル決定手段１３と、受信手段１１で受信した美肌情報を格納手段１２２に格納された複数の美肌レベルと照合して対応する美肌レベルを決定する美肌レベル決定手段１４と、決定したアンチストレスレベル及び決定した美肌レベルの組み合わせに基づいて顧客の素肌純度レベルを決定する素肌純度レベル決定手段１５と、決定したアンチストレスレベル、美肌レベル及び素肌純度レベルを美容カウンセリング情報として通信ネットワーク５を介して通信端末に送信する送信手段１６とを備える。

また、サーバ４は、受信手段１１で受信した又は予め取得済みの顧客の年齢を含む基本情報を格納する顧客基本情報格納手段１７と、スキンケアに係る複数の系列を格納するスキンケア系列格納手段１８１と、スキンケア商品に係る複数の品目を格納するスキンケア商品品目格納手段１８２と、顧客の基本情報とスキンケアに係る複数の系列とを照合して顧客に推奨するスキンケアに係る１つ以上の推奨系列を決定するスキンケア推奨系列決定手段１９と、上記で決定した素肌純度レベルとスキンケア商品に係る複数の品目とを照合して顧客に推奨するスキンケア商品に係る１つ以上の推奨品目を決定しスキンケア商品の新提案を行うスキンケア商品の新提案手段２０とを備える。決定したスキンケア推奨系列、スキンケア商品の新提案及びスキンケア商品推奨品目は送信手段１６により通信端末に送信することができる。このように、スキンケア商品の新提案手段２０は、通信端末より通信ネットワークを介して受信した顧客の肌ストレスの受けにくさを示すアンチストレス情報及び肌の美しさを示す美肌情報に基づいて決定した素肌純度レベルとスキンケア商品品目格納手段に格納された品目とを照合して顧客に推奨するスキンケア商品に係る１つ以上の推奨品目を決定しスキンケア商品の新提案を行うものである。

さらに、サーバ４は、サプリメント商品に係る複数の品目を格納する格納手段２１と、上記で決定した素肌純度レベルとサプリメント商品に係る複数の品目とを照合して顧客に推奨するサプリメント商品に係る１つ以上の推奨品目を決定しサプリメント商品の新提案を行うサプリメント商品の新提案手段２２とを備える。サプリメント商品の新提案及びサプリメント商品推奨品目は送信手段１６により通信端末に送信することができる。

また、サーバ４は、顧客の購入したスキンケア商品の履歴を格納する商品購入履歴格納手段２３と、商品購入履歴格納手段２３に格納された商品購入履歴を参照し顧客によるスキンケア商品の前回購入時から予め決められた期間が経過していることを検知したときスキンケア商品の購入継続化を指示する商品購入継続化指示手段２４と、商品購入履歴格納手段２３に格納された商品購入履歴を参照し顧客によるスキンケア商品の購入サイクルが予め決められたサイクルと異なることを検知したときスキンケア商品の使用習慣化を指示する商品使用習慣化指示手段２５とを備える。商品購入継続化指示手段２４は、スキンケア商品の品目に対応して複数の「予め決められた期間」を備えることができ、また商品使用習慣化指示手段２５は、スキンケア商品の品目に対応して複数の「予め決められたサイクル」を備えることができる。このスキンケア商品の品目に対応して上記期間やサイクルを選択することができる。なお、ここで「予め決められた期間」とは、商品の購入時から当該商品の使用期限までの期間、又は商品の容量及び１日分の使用量などから算出される商品の購入時から所定の適正使用期間である。また、「予め決められたサイクル」とは、商品の購入時から次の購入時までの期間についての適正な使用サイクルである。

商品購入履歴格納手段２３は、通信端末で入力された顧客情報として例えば顧客番号、商品の購入日時、商品番号、購入数等を受信手段１１で受信して格納する。また、商品購入履歴格納手段２３は、顧客基本情報格納手段１７に接続され、その情報を共有する。商品購入継続化指示手段２４は、顧客来店時に通信端末で入力された顧客番号を受信手段１１で受信し、この顧客番号に基づいて商品購入履歴格納手段２３より対応する顧客の商品購入履歴、すなわち商品の購入日時、商品番号、購入数等を読み出し、顧客による前回購入時から予め決められた期間が経過していることを検知したときスキンケア商品の購入継続化を指示する。商品使用習慣化指示手段２５は、顧客来店時に通信端末で入力された顧客番号を受信手段１１で受信し、この顧客番号に基づいて商品購入履歴格納手段２３より対応する顧客の商品購入履歴、すなわち商品の購入日時、商品番号、購入数等を読み出し、顧客による購入サイクルが予め決められたサイクルと異なることを検知したときスキンケア商品の使用習慣化を指示する。これらの指示は送信手段１６により通信端末に送信され、後述するように通信端末の表示手段の画面上に表示される。

図３に示すように、スキンケア商品の新提案、スキンケア商品の購入継続化の指示、及びスキンケア商品の使用習慣化の指示等は、通信端末の表示手段の一画面に同時に表示可能とされる。例えば、図３に示されるスキンケア商品の新提案は、画面上で［新］と表示された「洗顔」である。また、スキンケア商品の購入継続化の指示は、画面上で［継］と表示され、この場合の商品は「化粧液」である。さらに、スキンケア商品の使用習慣化の指示は、画面上で［習］と表示され、この場合の商品は「乳液」である。

図３に示す画面上の表示について詳しく説明すると、「洗顔」は、本発明のシステムにより、当該顧客に対して決定されたスキンケア商品の新提案である。すなわち、図３に示されるように、当該顧客には、カウンセリングの結果、本発明のシステムにより洗顔商品が新たに提案される。本発明のシステムによれば、図４以下を参照して後述する手段により、顧客のニーズに合う商品を決定し、新たな商品を提案することができる。
また、「化粧液」については、商品購買履歴より、２０１１年１１月８日に購入した後、２０１２年３月１日まで３か月以上購入していないことが分かる。すなわち、「化粧液」の適正使用期間（予め決められた期間）を１か月とすると、２０１１年１２月８日から次の購入時である２０１２年３月１日まで、当該顧客は商品を使用していないことが推定される。また、２０１２年３月１日に購入し、同年４月１５日（来店時）まで１月以上経過していることから、同年３月３０日から来店時である４月１５日までは、商品を使用していないと推定される。そのため、本発明のシステムにより、商品購入の継続化指示が表示手段の画面上に表示され、それにより、４月１５日の来店時には当該化粧液の購入を顧客に奨めることが可能となる。保存料無添加の商品など使用期限が設定されている場合は、商品の購入から次の購入までの期間が長いと、使用期限が過ぎて、肌に好ましくない影響を与えてしまうおそれもある。また、メーカー側にとっては、過去に安定的な購入があったのに、次に買いそうなタイミングで購入していないこと、すなわち、顧客が商品購入をやめたり、中断したことをすぐに検知して、タイムリーに購入を推奨し、購入の継続化を図ることができる。商品購入の推奨は、来店した顧客に対して、美容部員が表示画面を顧客に見せながら購入を勧めることができるが、ダイレクトメールや電子メールを顧客に送付することにより行うこともできる。また、ネット販売等の場合には、商品購入の継続化を促す表示を顧客のパソコンや携帯電話の画面上に表示することもできる。

同じく図３において、「乳液」は、商品購入履歴より、２０１１年１１月８日に購入し、次の購入が２０１２年２月１日であり、その後４月１５日（来店時）まで使用後の期間が空いているため、商品使用の習慣化の指示が表示されている。すなわち、当該顧客のように、使用サイクルが長い顧客や、サイクルが不安定で商品購入が続いていない顧客に対しては、本発明の商品顧客管理システムにより、習慣化の指示が表示される。商品使用の習慣化を推奨する方法は、継続化の指示が表示された場合と同様、来店した顧客に対しては美容部員が表示画面を顧客に見せながら、ダイレクトメールや電子メールの送付により行うこともできる。また、ネット販売等の場合には、顧客のパソコンや携帯電話の画面上に表示することもできる。
なお、図３において、クレンジング及び美容液は３月１日に購入され、顧客が未だ使用中であるため、来店時である４月１５日には継続化・習慣化の指示や、新提案の表示はなされない。

図４は、本発明において、スキンケア商品推奨品目を決定する概略を説明するための図である。
図４に示すように、最初に、来店した顧客に対して、複数の項目からなる基本問診３１を行う。基本問診における複数の項目としては、年齢、気になる肌悩み、肌質、アレルギーの有無等が挙げられ、項目数は特に限定されない。

基本問診は、店舗販売やカタログ販売の場合は、美容部員や電話対応の係員が口頭で質問し、回答を通信端末に入力することにより行うことができるが、ネット販売の場合は、携帯電話やＰＣ等の通信端末の表示画面上に表示される質問に対して、顧客が自ら回答を入力することにより行われる。これらの回答結果から顧客毎の基本情報を取得することができる。

前記取得された基本情報から、本発明のシステムを用いて、スキンケアの推奨系列（推奨ライン）が決定される。スキンケアの推奨系列としては、例えば、保湿系列（モイスチャライジング）、加齢ケア系列（エイジングケア）、美白系列（ホワイトニング）、ニキビケア系列（アクネケア）等が挙げられる。この推奨系列は、１名の顧客に対して、１系列でもよいが２以上の系列を決定することもできる。

次に、アンチストレスレベルの評価３２を行う。
アンチストレスレベルの評価は、肌ストレスの受けにくさ（抵抗力）の評価である。アンチストレスレベル評価のために複数の項目の問診を行う。問診項目としては、紫外線に対するストレス、乾燥に対するストレス、化粧品に対する肌ストレス等が挙げられる。問診の項目数は、複数であれば特に限定されない。アンチストレスレベル評価のための問診は、店舗販売やカタログ販売の場合は、美容部員や電話対応の係員が口頭で質問し、回答を通信端末に入力することにより行うことができるが、ネット販売の場合は、携帯電話やＰＣ等の通信端末の表示画面上に表示される質問に対して、顧客が自ら回答を入力することにより行われる。

取得されたこれらの回答結果から、顧客のアンチストレス情報を取得することができ、本発明のシステムを用いて、このアンチストレス情報からアンチストレスレベルを決定することができる。
なお、店舗での接客の場合には、角層テープを用いて、乾燥に対するストレスをチェック又は確認することも可能である。
角層テープは、肌の角層を採取するテープ状のものであれば特に限定されないが、市販品では、例えば、角質チェッカー（ＡＳＴ−０１：アサヒテクノラボ社製）や角質サンプリングシール(黒)（モリテックス社製）などを用いることができる。

次に、美肌レベル評価３３を行う。
美肌レベルの評価は、肌の美しさのレベルの評価である。美肌レベルの評価のために複数の項目の問診を行うが、問診項目としては、ハリのレベル、透明感レベル、うるおいレベル等が挙げられる。美肌レベル評価のための問診は、店舗販売やカタログ販売の場合は、美容部員や電話対応の係員が口頭で質問し、回答を通信端末に入力することにより行うことができるが、ネット販売の場合は、携帯電話やＰＣ等の通信端末の表示画面上に表示される質問に対して、顧客が自ら回答を入力することにより行われる。そして、これらの回答結果から、顧客の美肌情報を取得することができ、この美肌情報から、本発明のシステムを用いて、美肌レベルを決定することができる。
なお、店舗での接客の場合には、肌スコープを用いて肌状態を確認することもできる。
肌スコープは、３０〜５０倍に拡大できるマイクロスコープであれば特に限定されないが、市販品では、例えば、ビデオルーペ（ＶＬ−７ＥＸII：スカラ社製）などを用いることができる。

なお、基本情報、アンチストレスレベル情報及び美肌情報の取得のための問診は、上記の順番でなくてもよく、いずれを先に行ってもよい。

本発明の顧客管理システムにより、上記のようにして決定したアンチストレスレベルと美肌レベルを組み合わせて、「素肌純度レベル」３４が作成され、その結果が通信端末に送信され、通信端末の画面上に表示される。
素肌純度レベルは複数段階からなり、その段階数は、例えば１〜１２段階（アンチストレスレベル３段階×美肌レベル４段階）とすることができるが、これに限定されない。

また、後述するように、この得られた素肌純度レベル及び上記基本情報等を用いて、顧客に対するスキンケア推奨系列と商品推奨品目を決定することができ、それを送信して通信端末の画面上にそれらを表示することができる。

以下、基本問診、アンチストレスレベル評価、素肌レベル評価及びスキンケア推奨系列及び商品の提案等を、図５〜図９に示す例を用いて詳しく説明する。

図５に示す基本問診における項目の例としては、年齢、気になる肌悩み、肌質、アレルギーの有無等が挙げられる。
年齢については、例えば、１９歳まで、２４歳まで、・・７０歳以上のように５歳刻み毎にグループ分けすることができる。例えば、年齢は全部で１２段階に分けられる。
気になる肌悩みとしては、例えば、乾燥、ザラつき・ゴワつき、小ジワ、シワ、たるみ、たるみ毛穴、過剰皮脂・毛穴の開き、ニキビ、ニキビ跡、シミ・ソバカス、くすみ等が挙げられる。
肌質については、例えば、乾燥、普通、混合、脂性の４項目に分けることができ、混合については、さらに、Ｔゾーン脂性＋Ｕゾーン乾燥、Ｔゾーン脂性＋Ｕゾーン普通、Ｔゾーン普通＋Ｕゾーン乾燥等のように複数のパターンに分けることができる。

これらの問診結果は、基本情報の一部としてスキンケア推奨系列等の決定に反映される。また、使用感（しっとりやさっぱり）別のスキンケア推奨系列の決定に反映されることもできる。
また、アレルギーの有無については、現在アレルギーによる肌トラブルがあるか否かを質問し、「有」の場合には、通院の有無を質問する。回答が「通院有」の場合には、スキンケア商品を推奨できないこととする。また、「通院無」の場合には、特定のスキンケア商品を推奨することができる。

この問診から得られた基本情報は通信端末に入力され、通信ネットワーク５を介してサーバ４に送られる。サーバ４では、この基本情報を格納した基本情報格納手段１７、及びスキンケア系列格納手段１８１の格納情報を用いて、スキンケア推奨系列決定手段１９においてスキンケア推奨系列を決定することができる（図２）。

スキンケア推奨系列は、例えば、顧客の年齢がある一定の年齢未満、例えば３５歳未満の場合は、エイジングケア系列の商品は推奨されず、それ以外の系列から選択される。３５歳未満の顧客の気になる肌悩みがくすみの場合は、肌質が乾燥肌であるとモイスチャライジング系列、乾燥肌以外であるとホワイトニング系列が決定される。３５歳以上の顧客の肌悩みがニキビの場合には、肌質が乾燥肌であるとモイスチャライジング系列、乾燥肌以外であるとアクネケア系列が決定される。

次に、アンチストレスレベル評価について以下説明する。
アンチストレスレベル評価のための質問項目は、図６に示すように、例えば、紫外線に対するストレス、乾燥に対するストレス、化粧品に対するストレス等がある。
紫外線に対するストレスについては、「紫外線を浴びる機会が多いですか？」又は「紫外線対策を昔はしていませんでしたか？」と質問し、「はい」又は「いいえ」の回答を得る。
乾燥に対するストレスについては、「エアコンの効いた場所にいる事が多いですか？」と質問し、「はい」又は「いいえ」の回答を得る。さらに、「洗顔後、何もつけないと肌がつっぱりますか？」と質問し、「全体的につっぱる」、「部分的につっぱる」、又は「つっぱらない」の回答を得る。
また、化粧品に対するストレスについては、「今まで化粧品を使用してかぶれたことがありますか？」や「香りがついているスキンケアが好きですか？」等を質問し、それぞれ「はい」、又は「いいえ」の回答を得る。

なお、店舗においては、アンチストレスレベルの確認のために、角層チェックを行うこともできる。角層チェックは、例えば、角層テープを貼付した後、剥がして角層を採取し、その角質を肌スコープで撮影、判定することにより行うことができる。

上記問診や、場合により行われる角層チェックの結果から得られたアンチストレス情報は通信端末に入力され、通信ネットワーク５を介してサーバ４に送られる。サーバ４では、アンチストレスレベル決定手段１３において、このアンチストレス情報をアンチストレスレベル格納手段１２１に格納された複数のアンチストレスレベルと照合して対応するアンチストレスレベルを決定する（図２）。この格納手段１２に格納された複数のアンチストレスレベルは、段階数として、例えば、肌ストレスの少ないものから多いものに向って、Ａ、Ｂ、Ｃの３段階に分類することができる。

次に、美肌レベル評価について以下説明する。
美肌レベルの評価は、肌の美しさのレベルの評価である。美肌レベルの評価のために問診を行うが、問診項目としては、ハリレベル、透明感レベル、うるおいレベル等が挙げられ、項目数は複数であれば特に限定されない。
具体的には、図７に示すように、ハリレベルについては、「手鏡を真正面で見た時と真下を向いて手鏡を見た時、頬の弾力が気になりますか？」との質問に対して、「全体的に気になる」、「頬部分が気になる」、「気にならない」等の回答を得る。
透明感レベルについては、例えば、「シミの状態はいかがですか？」の質問に対して、「大きいシミが気になる」、「うすくて小さいシミが気になる」、「気にならない」等の回答を得る。
うるおいレベルについては、例えば、「手のひらで頬に触れてみた時の感触はいかがですか？」の質問に対し、「ややかたくごわついている」、「ややかさついている」、「すいつくような感じ」等の回答を得る。
なお、美肌レベルは、スコープ（角層を拡大する機器）を用いてチェック、確認することも可能である。スコープによれば、肌の乾燥、シワ、シミ、毛穴等の状態を容易にチェックすることができる。

上記問診や、場合により行われる肌スコープの結果から得られた美肌レベル情報は、通信端末に入力され、通信ネットワーク５を介してサーバ４に送られる。サーバ４では、美肌レベル決定手段１４において、前記美肌レベル格納手段１２２に格納された複数の美肌レベルと照合して、対応する美肌レベルを決定する（図２）。この美肌レベル格納手段１２２に格納された複数の美肌レベルは、段階数として、例えば、肌ダメージが多いものから少ないものに向って、１〜４の４段階に分類することができる。

次に、素肌純度レベルの決定方法について以下説明する。
上記のように、格納手段１２に格納されたアンチストレスレベルは例えばＡ、Ｂ、Ｃの３段階であり、また美肌レベルは１〜４の４段階である。両者の組み合わせにより、図８に示すように、合計３×４＝１２通りの素肌純度レベル１〜１２に分けられる。ここで、アンチストレスレベルが最も高い段階Ａで、かつ美肌レベルが最も高い段階４の組み合わせである素肌純度レベル１２（Ａ−４）が、理想的な肌であり、レベル１（Ｃ−１）はその反対である。

本発明のシステムを用いると、上記のように決定された素肌純度レベルに基づいて、スキンケア商品の推奨品目を決定することができる。
すなわち、レベル１〜１２の群毎に推奨されるスキンケア商品の数や種類が決定される。推奨されるスキンケア商品の数や種類としては、例えば、レベル７、１０、１２の顧客に対しては、化粧水、乳液又はクリーム及び美容液のみとし、一方、レベル１、２、４の顧客には、それ以外にマスク等が挙げられる。また、同じ種類であっても、例えば、レベル３、５、８に属する各群の顧客に対しては、それぞれ異なる商品品目を推奨することができる。例えば、化粧水について、レベル３の顧客に対しては、化粧水（Ｉ）を、レベル５や８の顧客に対しては、化粧水（II）を推奨するなどすることができる。

さらに、基本情報から決定されたスキンケア推奨系列と、このスキンケア商品推奨品目を組み合わせて、顧客に新提案する商品が決定される。たとえば、スキンケア推奨系列がエイジングケアであると決定された顧客に対しては、エイジングケア用の化粧水のシリーズが決定される。

サプリメント商品の新提案について以下説明する。
本発明の顧客管理システムを用いると、素肌純度レベル毎にサプリメントの推奨品目を決定することもできる。すなわち、サーバ４では、サプリメント商品の新提案手段２２において、この素肌純度レベルをサプリメント商品品目格納手段２１に格納されたサプリメント商品に係る複数の品目と照合して対応するサプリメント商品推奨品目を決定しサプリメント商品の新提案を行う（図２）。例えば、素肌純度レベルの群によっては、マルチビタミン＆ミネラル、コラーゲン等をサプリメント推奨品目として決定することができる。サプリメント商品の新提案及びサプリメント商品推奨品目は送信手段１６により通信端末に送信することができる。

決定された顧客の素肌純度レベル、スキンケア推奨系列、スキンケア商品推奨品目、サプリメント商品推奨品目等が、図９に示すように、通信端末の表示手段に一画面に同時に表示可能である。図９に示される顧客の素肌純度レベルは「５」である。当該顧客のスキンケア推奨系列はモイスチャライジング（保湿ケア系列）であり、本発明のシステムにより決定されるスキンケア商品推奨品目として、特定の化粧液、乳液、クリームが示されている。また、スペシャルケアとして、特定のエッセンス、マスクが示されている。また、図９の表示手段には、サプリメント商品推奨品目として、マルチビタミン＆ミネラル、コラーゲン等が表示されている。
これらは、店舗販売におけるタブレットやＰＣ、ネット販売における顧客のノートＰＣ、ＰＣ、携帯電話、カタログ販売の電話対応用ＰＣ等、いずれの販売経路の通信端末においても表示される。
また、決定されたスキンケア商品やサプリメント商品は、図３に示す表示画面においては、「新提案」の商品として表示されることができる。
以上、図３〜図９を用いて説明したスキンケア商品推奨品目を決定するシステムは、スキンケア商品の美容カウンセリングシステムとして構成することもできる。

以上説明したように、本発明のスキンケア商品顧客管理システムによれば、顧客に関する情報を一元化し、販売経路や接客店舗や美容部員が異なっても、個々の顧客毎にスキンケア推奨系列とスキンケア商品推奨品目を決定し、それを顧客に新提案することができる。そして、顧客の現在の肌状態と「なりたい肌」に最も適したスキンケア商品を提案、販売することが可能となる。すなわち、顧客毎に必要なスキンケア商品を販売することにより、顧客の肌悩みの原因を取り除くことが可能となり、現在及び将来の素肌の美化が可能となる。言い換えると、本発明のシステムを用いると、顧客のニーズに応じた新たなスキンケア商品の提案が可能となり、個々の顧客に対して常に最良のサービスを行うことができる。

また、本発明のスキンケア商品顧客管理システムによれば、顧客が商品購入をやめたり中断したことをすぐに検知して、顧客に対してタイムリーに商品購入を促すことができる。そのため、顧客の商品購入の継続化を図ることができる。
さらに、本発明のスキンケア商品顧客管理システムによれば、使用サイクルが長かったり不安定で商品購入が続いていない顧客に対して、顧客の商品使用サイクルをメーカーの推奨サイクルに近づけることができる。そのため、顧客に対して、商品の適正な使用を促し、商品使用の習慣化を図ることができる。

１ 通信端末（ノートＰＣ）
２ 通信端末（タブレット端末）
３ 通信端末（電話＋ＰＣ）
４ サーバ
５ 通信ネットワーク

Claims (7)

1. 顧客の年齢を含む基本情報を格納する顧客基本情報格納手段と、顧客の購入したスキンケア商品の履歴を格納する商品購入履歴格納手段と、スキンケア商品に係る複数の品目を格納するスキンケア商品品目格納手段と、
   通信端末より通信ネットワークを介して受信した顧客の肌ストレスの受けにくさを示すアンチストレス情報及び肌の美しさを示す美肌情報に基づいて決定した素肌純度レベルと前記スキンケア商品品目格納手段に格納された品目とを照合して前記顧客に推奨するスキンケア商品に係る１つ以上の推奨品目を決定しスキンケア商品の新提案を行うスキンケア商品の新提案手段と、
   前記商品購入履歴を参照し顧客による前記スキンケア商品の前回購入時から予め決められた期間が経過していることを検知したとき前記スキンケア商品の購入継続化を指示する商品購入継続化指示手段と、
   前記商品購入履歴を参照し顧客による前記スキンケア商品の購入サイクルが予め決められたサイクルと異なることを検知したとき前記スキンケア商品の使用習慣化を指示する商品使用習慣化指示手段とを備え、
   前記スキンケア商品の新提案、前記スキンケア商品の購入継続化の指示、及び前記スキンケア商品の使用習慣化の指示を前記通信端末に送信し得ることを特徴とするスキンケア商品顧客管理システム。
2. 前記スキンケア商品の新提案、前記スキンケア商品の購入継続化の指示、及び前記スキンケア商品の使用習慣化の指示が、前記通信端末の表示手段の一画面に同時に表示可能であるように送信されることを特徴とする、請求項１に記載のスキンケア商品顧客管理システム。
3. 肌ストレスの受けにくさの程度を示す複数のアンチストレスレベルを格納するアンチストレスレベル格納手段と、肌の美しさの程度を示す複数の美肌レベル格納手段とを備え、前記素肌純度レベルが、前記アンチストレス情報を前記複数のアンチストレスレベルと照合して決定されたアンチストレスレベルと、前記美肌情報を前記複数の美肌レベルと照合して決定された美肌レベルとの組み合わせに基づいて決定されることを特徴とする、請求項１又は２に記載のスキンケア商品顧客管理システム。
4. スキンケアに係る複数の系列を格納する格納手段と、前記顧客の基本情報と前記スキンケアに係る複数の系列とを照合して前記顧客に推奨するスキンケアに係る１つ以上の推奨系列を決定するスキンケア推奨系列決定手段とを備え、前記決定したスキンケア推奨系列を前記通信端末に送信し得ることを特徴とする、請求項１〜３のいずれかに記載のスキンケア商品顧客管理システム。
5. 前記決定した素肌純度レベル、前記決定したスキンケア推奨系列、及び前記決定したスキンケア商品推奨品目が、前記通信端末の表示手段の一画面に同時に表示可能であるように送信されることを特徴とする、請求項４に記載のスキンケア商品顧客管理システム。
6. サプリメント商品に係る複数の品目を格納する格納手段と、前記決定した素肌純度レベルと前記サプリメント商品に係る複数の品目とを照合して前記顧客に推奨するサプリメント商品に係る１つ以上の推奨品目を決定しサプリメント商品の新提案を行うサプリメント商品の新提案手段とを備え、前記サプリメント商品の新提案を前記通信端末に送信し得ることを特徴とする、請求項１〜５のいずれかに記載のスキンケア商品顧客管理システム。
7. 前記通信端末がタブレット端末であることを特徴とする、請求項１〜６のいずれかに記載のスキンケア商品顧客管理システム。

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