JP2012129603A - Interactive service system and interactive service method - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、ユーザとオペレータとの間で対話を行う対話サービスシステム及び対話サービス方法に関する。 The present invention relates to a dialog service system and a dialog service method for performing a dialog between a user and an operator.
従来より、テレビ電話機能を有する情報処理端末を用い、高齢者や患者と相手方とで映像を見ながら対話させるサービスを提供するシステムがある。このようなシステムとしては、例えば、医師や各種コンサルタント等のサービス提供者が、患者や相談者等であるユーザと１対１で対話し、診断や各種相談に応じるものや、一人のサービス提供者であるオペレータに対して複数のユーザが同時に参加する１対ｎ（ｎは２以上の自然数）方式で、会議や説明会を実行するものがある。 2. Description of the Related Art Conventionally, there is a system that uses an information processing terminal having a videophone function to provide a service that allows an elderly person, a patient, and a partner to interact while watching a video. As such a system, for example, a service provider such as a doctor or various consultants interacts with a user who is a patient or a consultant on a one-on-one basis, responds to diagnosis or various consultations, or a single service provider. In some cases, a conference or a briefing session is performed by a one-to-n method (where n is a natural number of 2 or more) in which a plurality of users participate at the same time.
ここで、このような複数のユーザが同時に参加するテレビ電話システムにおいて、各ユーザがオペレータ側に接続を設定するのでは、ユーザの手続きが煩雑となるという問題があった。 Here, in such a videophone system in which a plurality of users participate at the same time, if each user sets a connection on the operator side, there is a problem that the user's procedure becomes complicated.
このような問題を解決すべく、従来では、例えば特許文献１に開示された技術がある。この特許文献１に開示された技術では、多者通話が可能なテレビ電話システムにおいて、予め、利用者でグループを構成してそのメンバを登録し、利用者はグループを選択して発呼すると、管理サーバから該グループのメンバを、一斉に発呼することができる。この場合、利用者は通話相手を１人ずつ発呼するのではなく、一回の発呼操作で接続が可能となり、接続操作の手間を簡素化することができる。 In order to solve such a problem, there is a technique disclosed in Patent Document 1, for example. In the technology disclosed in Patent Document 1, in a videophone system capable of multi-party calls, a user configures a group in advance and registers its members. When the user selects a group and makes a call, Members of the group can be called all at once from the management server. In this case, the user can make a connection with a single call operation, rather than calling the other party one by one, thereby simplifying the connection operation.
しかしながら、このような特許文献１に開示された技術では、ユーザ側の接続方法を簡素化できるものの、オペレータ側の負担を軽減させるものではなかった。すなわち、オペレータ情報端末に複数のユーザ情報端末が同時に接続された場合、多数のユーザを担当するオペレータは、一度に複数のユーザを認識する必要がある。しかしながら、特許文献１のように、単にデータベースにユーザ情報を蓄積したのみでは、オペレータ側が自主的にユーザ情報を検索しなければならないため、ユーザ情報を表示させる手続きが煩雑となり、ユーザとの対話がスムーズに進まないという問題が生じていた。 However, although the technique disclosed in Patent Document 1 can simplify the connection method on the user side, it does not reduce the burden on the operator side. That is, when a plurality of user information terminals are simultaneously connected to the operator information terminal, an operator in charge of a large number of users needs to recognize a plurality of users at a time. However, as in Patent Document 1, simply storing user information in a database requires the operator side to search for user information voluntarily, so that the procedure for displaying user information becomes complicated and interaction with the user is difficult. The problem of not progressing smoothly occurred.
そこで、本発明は以上の点に鑑みてなされたもので、利用者とオペレータとの間で対話を行う対話サービスにおいて、利用者の操作性・利便性を向上させつつ、サービス提供者側の負担を軽減できる対話サービスシステム及び、対話サービス方法を提供することを課題とする。 Accordingly, the present invention has been made in view of the above points, and in a dialogue service in which a dialogue is performed between a user and an operator, the burden on the service provider side is improved while improving the operability and convenience of the user. It is an object of the present invention to provide a dialog service system and a dialog service method that can reduce the problem.
上記課題を解決すべく、本発明は、通信回線を相互に接続して構築される通信ネットワーク上に分散配置されたユーザ情報端末と、通信ネットワークと接続されたオペレータ情報端末との間に対話サービスを提供する対話サービスシステムであって、
ユーザ情報端末は、オペレータ情報端末と音声又は動画像を送受信して通話を行う通信部を備え、オペレータ情報端末は、
ユーザ情報端末と音声による通話を行う通話部と、
対話サービスに関する表示情報を表示する表示部と、
表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末から送信される動画像の一覧表示と、
アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するインターフェース制御部と、
グラフィックユーザインターフェースに対する操作を行う入力インターフェースと、
各ユーザを識別するユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報が蓄積されたデータベースとを備える。
In order to solve the above problems, the present invention provides a dialogue service between user information terminals distributed on a communication network constructed by connecting communication lines to each other and operator information terminals connected to the communication network. An interactive service system that provides
The user information terminal includes a communication unit that transmits and receives voice or moving images to and from the operator information terminal to make a call, and the operator information terminal
A call unit for making a voice call with the user information terminal;
A display unit for displaying display information about the interactive service;
In the window of the display unit, a list display of moving images transmitted from each user information terminal,
An interface control unit for constructing a graphic user interface including an interface for starting and executing an application;
An input interface for performing operations on the graphic user interface;
A database in which user information associated with a user ID for identifying each user is stored.
そして、上記インターフェース制御部は、入力インターフェースの操作によって、ユーザの動画像を選択した際、選択されたユーザのユーザＩＤに基づいてデータベースからユーザ情報を取得し、ウインドウ内にユーザ情報を表示する。 The interface control unit acquires user information from the database based on the user ID of the selected user and displays the user information in the window when a user moving image is selected by operating the input interface.
また、他の発明は、通信回線を相互に接続して構築される通信ネットワーク上に分散配置されたユーザ情報端末と、通信ネットワークと接続されたオペレータ情報端末との間に対話サービスを提供する対話サービス方法であって、
（１）ユーザ情報端末において、オペレータ情報端末と音声又は動画像を送受信して通話を行う対話ステップと、
（２）オペレータ情報端末において、ユーザ情報端末と音声による通話を行う通話ステップと、
（３）対話サービスに関する表示情報を表示する表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末から送信される動画像の一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するステップと、
（４）各ユーザを識別するユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報をデータベースに蓄積するステップと、
（５）グラフィックユーザインターフェースに対する操作によって、ユーザの動画像を選択した際、選択されたユーザのユーザＩＤに基づいてデータベースからユーザ情報を取得し、ウインドウ内にユーザ情報を表示するステップと
を有する。
In another aspect of the present invention, a dialogue providing a dialogue service between a user information terminal distributed on a communication network constructed by connecting communication lines to each other and an operator information terminal connected to the communication network. A service method comprising:
(1) In the user information terminal, a dialog step of making a call by transmitting and receiving voice or moving images to and from the operator information terminal;
(2) In the operator information terminal, a call step for making a voice call with the user information terminal;
(3) A graphic user interface including a list of moving images transmitted from each user information terminal and an interface for starting and executing an application is constructed in a window of a display unit that displays display information related to the interactive service. And steps to
(4) accumulating user information associated with a user ID for identifying each user in a database;
(5) When a moving image of the user is selected by an operation on the graphic user interface, user information is acquired from the database based on the selected user ID of the user, and the user information is displayed in a window.
このような発明によれば、オペレータとユーザとが音声と動画像とを送受して対話する際、オペレータ情報端末の表示部に表示されたユーザの動画像を選択すれば、ユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報が表示部のウインドウ内に表示されるので、オペレータは、確認したいユーザの情報を即時に取得することができ、１対ｎ方式の対話であっても、ユーザとの対話をスムーズに進めることができる。 According to such an invention, when the operator and the user communicate with each other by transmitting and receiving voice and moving images, if the user moving image displayed on the display unit of the operator information terminal is selected, the user ID is associated with the user ID. The displayed user information is displayed in the window of the display unit, so that the operator can immediately obtain the information of the user who wants to check, and even the one-to-n interaction can smoothly Can proceed.
上記発明において、インターフェース制御部は、入力インターフェースの操作によって特定のユーザが選択された際に、そのユーザの動画像を拡大表示する機能を有することが好ましい。この場合には、個別のユーザの表情を確認しながら対話を行うことができ、より適切にユーザとコミュニケーションを図ることができる。 In the above invention, the interface control unit preferably has a function of enlarging and displaying a moving image of the user when a specific user is selected by operating the input interface. In this case, it is possible to perform a dialogue while confirming the individual user's facial expressions, and more appropriately communicate with the user.
上記発明において、ユーザ情報端末には、対話サービスに対する操作を行う入力デバイスと、表示画面に緊急用のアイコンを表示させる表示制御部とを備え、通信部は、入力デバイスによって、緊急用のアイコンが選択された場合、その他の操作よりも優先させてオペレータ情報端末に緊急データを送信し、インターフェース制御部は、緊急データを受信した際、ウインドウ内に緊急用の表示をポップアップ表示させることが好ましい。この場合には、画面上のアイコンを選択するのみで、即時にオペレータ側にその旨を通知することができるので、例えば、老人や病人など複雑な操作を行うことが困難なユーザであっても、容易にオペレータ側に緊急である旨を通知することができる。 In the above invention, the user information terminal includes an input device that performs an operation on the interactive service, and a display control unit that displays an emergency icon on the display screen, and the communication unit has an emergency icon depending on the input device. When selected, it is preferable to send emergency data to the operator information terminal with priority over other operations, and when the interface control unit receives the emergency data, it is preferable to pop up an emergency display in the window. In this case, simply selecting an icon on the screen can immediately notify the operator to that effect. For example, even a user who is difficult to perform a complicated operation such as an elderly person or a sick person. Therefore, it is possible to easily notify the operator side of an emergency.
また、オペレータ側では、画面上に緊急である旨がポップアップ表示されるので、緊急を要するユーザに対して即座に対応することが可能となる。 In addition, since the operator displays a pop-up message indicating that it is urgent on the screen, it is possible to immediately respond to a user who needs urgentness.
以上述べたように、この発明によれば、利用者とオペレータとの間で対話を行う対話サービスにおいて、数の利用者が接続された場合、オペレータ側が各ユーザを即時に認識することができ、利用者の操作性・利便性を向上させつつ、サービス提供者側の負担を軽減できる。 As described above, according to the present invention, when a number of users are connected in a dialog service for performing a dialog between a user and an operator, the operator side can immediately recognize each user, The burden on the service provider side can be reduced while improving the operability and convenience for the user.
以下に添付図面を参照して、本発明に係る対話サービスシステムの実施形態を詳細に説明する。図１は、本実施形態に係る対話サービスシステムの全体構成を示す概念図である。 Exemplary embodiments of an interactive service system according to the present invention will be described below in detail with reference to the accompanying drawings. FIG. 1 is a conceptual diagram showing the overall configuration of the interactive service system according to the present embodiment.
本実施形態に係る対話サービスシステムは、図１に示すように、コールセンタサーバ２に接続されたオペレータ情報端末３ａ，３ｂと、ユーザ情報端末１ａ〜１ｃとの間で対話サービスを提供するシステムであり、通信回線を相互に接続して構築される通信ネットワークであるＩＰ網５上に、ユーザ情報端末１ａ〜１ｃと、各種サービス提供サーバ４と、コールセンタサーバ２とを備える。 As shown in FIG. 1, the interactive service system according to the present embodiment is a system that provides an interactive service between operator information terminals 3a and 3b connected to a call center server 2 and user information terminals 1a to 1c. User information terminals 1a to 1c, various service providing servers 4 and a call center server 2 are provided on an IP network 5 which is a communication network constructed by connecting communication lines to each other.
そして、本実施形態では、このユーザ情報端末１を使用するユーザの要望を、オペレータ情報端末３ａ，３ｂを使用するオペレータが聴取し、各種サービス提供サーバ４に依頼を代行する。 In this embodiment, the operator who uses the operator information terminals 3a and 3b listens to the request of the user who uses the user information terminal 1, and makes requests to the various service providing servers 4.
ＩＰ網５は、通信プロトコルＴＣＰ／ＩＰを用いて種々の通信回線（電話回線やＩＳＤＮ回線、ＡＤＳＬ回線、光回線などの公衆回線、専用回線、無線通信網）を相互に接続して構築される分散型の通信ネットワークであり、このＩＰ網には、１０ＢＡＳＥ−Ｔや１００ＢＡＳＥ−ＴＸ等によるイントラネット（企業内ネットワーク）や家庭内ネットワークなどのＬＡＮなども含まれる。 The IP network 5 is constructed by mutually connecting various communication lines (public lines such as telephone lines, ISDN lines, ADSL lines, optical lines, dedicated lines, and wireless communication networks) using the communication protocol TCP / IP. The IP network includes a LAN such as an intranet (intra-company network) or a home network based on 10BASE-T or 100BASE-TX.
コールセンタサーバ２は、対話サービス管理者が運用するサーバ装置であり、本実施形態では、ユーザ情報端末１とオペレータ情報端末３との接続や、対話サービスシステムを制御するためのアプリケーションを実行し、対話サービスシステムのためのユーザインターフェースを構築を行う。 The call center server 2 is a server device operated by a dialog service manager. In this embodiment, the call center server 2 executes an application for controlling the connection between the user information terminal 1 and the operator information terminal 3 and the dialog service system, and dialog. Build a user interface for the service system.
オペレータ情報端末３及びユーザ情報端末１は、ＣＰＵによる演算処理機能、及び通信インターフェースによる通信処理機能を備えたユーザ端末であり、例えば、パーソナルコンピュータ等の汎用コンピュータや、機能を特化させた専用装置により実現することができ、モバイルコンピュータやＰＤＡ（Personal Digital Assistance）、携帯電話機等も含まれる。特に、本実施形態において、オペレータ情報端末３及びユーザ情報端末１には、インターネットプロトコルにより音声通話を行う、いわゆるＩＰ電話機能を有している。 The operator information terminal 3 and the user information terminal 1 are user terminals having an arithmetic processing function by a CPU and a communication processing function by a communication interface. For example, a general-purpose computer such as a personal computer or a dedicated device specializing the function And can be realized by a mobile computer, a PDA (Personal Digital Assistance), a mobile phone, and the like. In particular, in the present embodiment, the operator information terminal 3 and the user information terminal 1 have a so-called IP telephone function for performing a voice call using the Internet protocol.
なお、オペレータ情報端末３及びユーザ情報端末１は、ＩＰ網接続機能及びＷｅｂブラウザ機能と、一般公衆回線・移動体通信網接続機能とを用いることができるが、本実施形態では、ＩＰ網接続機能及びＷｅｂブラウザ機能を持つ通信端末を用いるものとする。 The operator information terminal 3 and the user information terminal 1 can use an IP network connection function and a Web browser function and a general public line / mobile communication network connection function. In this embodiment, the IP network connection function is used. A communication terminal having a Web browser function is used.
サービス提供サーバ４は、オペレータ情報端末３とデータを送受し、オペレータ情報端末３からの依頼を受け付け、ユーザに対する商品の発送や、訪問介護等の各種サービスの処理を実行するサーバ装置である。本実施形態において、サービス提供サーバ４内には、店舗サーバ４ｂや病院サーバ４ｃ、決裁サーバ４ａ等が含まれている。 The service providing server 4 is a server device that transmits and receives data to and from the operator information terminal 3, receives requests from the operator information terminal 3, and executes various services such as shipping of products to the user and visiting care. In the present embodiment, the service providing server 4 includes a store server 4b, a hospital server 4c, an approval server 4a, and the like.
決裁サーバ４ａは、金融機関による決裁処理を実行するサーバ装置であり、コールセンタサーバ２や店舗サーバ４ｂと接続され、ユーザが商品を購入したり、サービスを受けた場合には、決済処理を実行する。店舗サーバ４ｂは、ユーザに対して販売する商品を管理するサーバ装置であり、ユーザが商品を購入した場合には、ユーザ宅まで商品を発送する処理を実行する。病院サーバ４ｃは、例えば、訪問看護や、往診等のスケジュールや履歴情報を管理するサーバ装置であり、ユーザからの依頼を受け、医師や看護師などをユーザ宅に派遣する処理を実行する。 The approval server 4a is a server device that executes an approval process by a financial institution, and is connected to the call center server 2 or the store server 4b, and executes a settlement process when a user purchases a product or receives a service. . The store server 4b is a server device that manages products to be sold to the user. When the user purchases a product, the store server 4b executes a process of shipping the product to the user's home. The hospital server 4c is a server device that manages schedules and history information such as home-visit nursing and home visits, for example, and receives a request from the user and executes a process of dispatching a doctor, a nurse, and the like to the user's home.
（ユーザ情報端末の構成）
次いで、ユーザ情報端末の構成について説明する。図２は、ユーザ情報端末１の内部構成を示すブロック図である。なお、説明中で用いられる「モジュール」とは、装置や機器等のハードウェア、或いはその機能を持ったソフトウェア、又はこれらの組み合わせなどによって構成され、所定の動作を達成するための機能単位を示す。
(Configuration of user information terminal)
Next, the configuration of the user information terminal will be described. FIG. 2 is a block diagram showing an internal configuration of the user information terminal 1. The “module” used in the description refers to a functional unit that is configured by hardware such as an apparatus or a device, software having the function, or a combination thereof, and achieves a predetermined operation. .
ユーザ情報端末１は、図２に示すように、通話処理に関するモジュールとして、マイク１０３と、スピーカ１０４と、ＶｏＩＰ部１０２とを備えている。 As illustrated in FIG. 2, the user information terminal 1 includes a microphone 103, a speaker 104, and a VoIP unit 102 as a module related to call processing.
ＶｏＩＰ部１０２は、ＶｏＩＰ機能によるインターネット電話を実現するモジュールである。このＶｏＩＰ機能としては、マイク１０３から入力される音声信号をＩＰパケットデータに変換し、通話相手の端末に送信し、通話相手の端末から受信されたＩＰパケットデータを音声信号に変換し、スピーカ１０４に入力する。 The VoIP unit 102 is a module that realizes an Internet telephone using a VoIP function. As this VoIP function, the voice signal input from the microphone 103 is converted into IP packet data, transmitted to the call partner terminal, the IP packet data received from the call partner terminal is converted into a voice signal, and the speaker 104 To enter.
また、ユーザ情報端末１は、ユーザインターフェースに関するモジュールとして入力インターフェース１０８と、出力インターフェース１０６とを備えている。 Further, the user information terminal 1 includes an input interface 108 and an output interface 106 as modules relating to the user interface.
入力インターフェース１０８は、操作ボタンやタッチパネル、ジョグダイヤルなどユーザ操作を入力するデバイスであり、本実施形態においては、表示部１０５に設けられたタッチパネルを用いて対話サービスに対する操作を受け付けている。また、入力インターフェース１０８には、カメラ１０７が接続されており、カメラ１０７により撮像された映像がＩＰ網５を介してオペレータ情報端末３に送信される。 The input interface 108 is a device for inputting a user operation such as an operation button, a touch panel, or a jog dial. In the present embodiment, the input interface 108 receives an operation for the interactive service using the touch panel provided in the display unit 105. A camera 107 is connected to the input interface 108, and an image captured by the camera 107 is transmitted to the operator information terminal 3 via the IP network 5.
出力インターフェース１０６は、映像や音響を出力するデバイスであり、映像及び音響の出力信号を、表示部１０５やスピーカ１０４からそれぞれ出力させるモジュールであり、コールセンタサーバ２から配信されたコンテンツデータや、オペレータ情報端末３から送信されたオペレータの動画像を出力又は表示する。 The output interface 106 is a device that outputs video and audio, and is a module that outputs video and audio output signals from the display unit 105 and the speaker 104, respectively. Content data distributed from the call center server 2, operator information The operator's moving image transmitted from the terminal 3 is output or displayed.
特に、出力インターフェース１０６には、液晶ディスプレイなどの表示部１０５が接続されており、アプリケーションにより構築されるＧＵＩ（Graphical User Interface）がこの表示部１０５に表示される。そして、本実施形態において、入力インターフェース１０８及び出力インターフェース１０６は、対話サービスシステムに関するＧＵＩを表示部１０５のウインドウに表示させるとともに、ユーザは、このＧＵＩを通じ、タッチパネルで確認操作を行う。 In particular, a display unit 105 such as a liquid crystal display is connected to the output interface 106, and a GUI (Graphical User Interface) constructed by an application is displayed on the display unit 105. In this embodiment, the input interface 108 and the output interface 106 display a GUI related to the interactive service system on the window of the display unit 105, and the user performs a confirmation operation on the touch panel through the GUI.
表示部１０５は、例えば、液晶ディスプレイ等の表示装置であり、テキスト表示や、画像表示などのアプリケーションによって生成されるウインドウを通じて、映像や文字などを表示することができる。 The display unit 105 is a display device such as a liquid crystal display, for example, and can display video, characters, and the like through a window generated by an application such as text display or image display.
また、ユーザ情報端末１には、対話サービスシステムの起動や、コンテンツデータを取得、再生するモジュールとして、アプリケーション実行部１０９と、記憶部１１０とを備えている。 In addition, the user information terminal 1 includes an application execution unit 109 and a storage unit 110 as modules for starting the interactive service system and acquiring and reproducing content data.
記憶部１１０は、ＯＳやブラウザを実行するためのプログラム、その他、当該端末に搭載される各種のアプリケーション用のプログラム、テレビ電話に関するデータなどを記憶するメモリ装置である。 The storage unit 110 is a memory device that stores programs for executing the OS and browser, programs for various applications installed in the terminal, data on videophones, and the like.
アプリケーション実行部１０９は、ＣＰＵ等の演算処理装置であり、このアプリケーション実行部１０９上で各種プログラムを実行することにより、一般のＯＳやブラウザソフトなどの各機能モジュールを仮想的に構築する。また、アプリケーション実行部１０９は、コンテンツを再生させる機能を備えており、コールセンタサーバから送信されたコンテンツデータを取得して、画像信号及び音声信号に変換させ、表示部１０５やスピーカ１０４で出力させる。また、本実施形態において、アプリケーション実行部１０９は、ＩＰ電話アプリケーションを実行することで、ＶｏＩＰ機能によるインターネット電話を実現させている。 The application execution unit 109 is an arithmetic processing unit such as a CPU, and by executing various programs on the application execution unit 109, functional modules such as a general OS and browser software are virtually constructed. Further, the application execution unit 109 has a function of reproducing content, acquires content data transmitted from the call center server, converts it into an image signal and an audio signal, and outputs the image signal and the audio signal through the display unit 105 and the speaker 104. In the present embodiment, the application execution unit 109 implements an Internet telephone using a VoIP function by executing an IP telephone application.
このアプリケーション実行部１０９には、表示制御部１０９ａを備えている。表示制御部１０９ａは、ユーザが対話サービスの提供を受けるためのアプリケーションを実行し、対話サービスの提供を受けるための操作を受け付けるユーザインターフェースを構築するモジュールである。本実施形態においては、表示部１０５のウインドウに、オペレータ情報端末から送信される動画像と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築する。 The application execution unit 109 includes a display control unit 109a. The display control unit 109a is a module that constructs a user interface that executes an application for receiving provision of a dialogue service and accepts an operation for receiving provision of the dialogue service. In the present embodiment, a graphic user interface including a moving image transmitted from the operator information terminal and an interface for starting and executing an application is constructed in the window of the display unit 105.
本実施形態において、この対話サービスにおける各機能としては、テレビ電話機能、コンテンツ再生機能、及び体調管理機能が含まれ、自己の情報端末におけるユーザ操作信号、又はオペレータからの操作信号に応じて、専用のビューワーソフトや、汎用的なブラウザソフトにアドインとして起動・実行される。 In this embodiment, each function in this interactive service includes a videophone function, a content reproduction function, and a physical condition management function, and is dedicated according to a user operation signal in its own information terminal or an operation signal from an operator. It is started and executed as an add-in to other viewer software and general-purpose browser software.
ここで、表示制御部１０９ａにおいて実行される機能毎の画面表示について説明する。図５は、本実施形態に係るテレビ電話機能の表示画面を示す説明図である。 Here, the screen display for each function executed in the display control unit 109a will be described. FIG. 5 is an explanatory diagram showing a display screen of the videophone function according to the present embodiment.
表示制御部１０９ａは、オペレータ情報端末３と接続され、対話サービスが開始された場合、図５に示すように、表示部１０５に対話画面のウインドウ１０５ａとを表示させる。このウインドウ１０５ａには、オペレータの動画像１０５ｂと、ユーザ自身の動画像１０５ｃと、各種機能を選択するアイコン１０５ｄとが併せて表示される。 When the display service unit 109a is connected to the operator information terminal 3 and the dialog service is started, the display unit 105a displays a dialog screen window 105a on the display unit 105 as shown in FIG. In this window 105a, an operator moving image 105b, a user's own moving image 105c, and icons 105d for selecting various functions are displayed together.
また、表示制御部１０９ａには、図５に示すように、ウインドウ１０５ａに緊急用のアイコン１０５ｅを常時、表示させる機能を備えている。この緊急用アイコン１０５ｅは、オペレータ情報端末３に緊急である旨を通知するためのアイコンであり、ユーザによって緊急アイコンが選択された場合、緊急用のデータが生成され、通信インターフェース１０１によりオペレータ情報端末３へ送信される。 Further, as shown in FIG. 5, the display control unit 109a has a function of constantly displaying an emergency icon 105e on the window 105a. This emergency icon 105e is an icon for notifying the operator information terminal 3 that it is urgent. When the emergency icon is selected by the user, emergency data is generated, and the operator information terminal is generated by the communication interface 101. 3 is transmitted.
通信インターフェース１０１は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、無線等による非接触通信や、ケーブル，アダプタ手段等により接触（有線）通信をする機能を備えている。特に、本実施形態において、通信インターフェース１０１は、ＩＰ網５を通じて、オペレータ情報端末３と音声又は動画像を送受信して通話を行うとともに、コールセンタサーバ２に対して、操作信号を送信して、コールセンタサーバ２からコンテンツデータを受信する。また、本実施形態において、通信インターフェース１０１は、ユーザがタッチ操作によって、緊急用のアイコン１０５ｅを選択した場合、その他の操作よりも優先させてオペレータ情報端末３に緊急データを送信する機能を備えている。 The communication interface 101 is a communication interface for performing data communication, and has a function of performing contact (wired) communication by non-contact communication by wireless or the like, or by a cable, adapter means, or the like. In particular, in the present embodiment, the communication interface 101 transmits and receives a voice or a moving image to and from the operator information terminal 3 through the IP network 5 to make a call, and transmits an operation signal to the call center server 2 to call center. Content data is received from the server 2. In the present embodiment, the communication interface 101 has a function of transmitting emergency data to the operator information terminal 3 with priority over other operations when the user selects the emergency icon 105e by a touch operation. Yes.
（オペレータ情報端末の構成）
次いで、オペレータ情報端末の構成について説明する。図３は、オペレータ情報端末３の内部構成を示すブロック図である。
(Configuration of operator information terminal)
Next, the configuration of the operator information terminal will be described. FIG. 3 is a block diagram showing an internal configuration of the operator information terminal 3.
オペレータ情報端末３は、図３に示すように、通話処理に関するモジュールとして、マイク３０３と、スピーカ３０４と、ＶｏＩＰ部３０２とを備えている。 As shown in FIG. 3, the operator information terminal 3 includes a microphone 303, a speaker 304, and a VoIP unit 302 as modules relating to call processing.
ＶｏＩＰ部３０２は、ＶｏＩＰ機能によるインターネット電話を実現して、ユーザ情報端末１と音声による通話を行うモジュールである。このＶｏＩＰ機能としては、マイク３０３から入力される音声信号をＩＰパケットデータに変換し、通話相手の端末に送信し、通話相手の端末から受信されたＩＰパケットデータを音声信号に変換し、スピーカ３０４に入力する。 The VoIP unit 302 is a module that implements an Internet telephone using the VoIP function and performs a voice call with the user information terminal 1. As this VoIP function, the voice signal input from the microphone 303 is converted into IP packet data, transmitted to the other party's terminal, the IP packet data received from the other party's terminal is converted into the voice signal, and the speaker 304 To enter.
また、オペレータ情報端末３は、ユーザインターフェースに関するモジュールとして入力インターフェース３０８と、出力インターフェース３０６とを備えている。 The operator information terminal 3 includes an input interface 308 and an output interface 306 as modules relating to the user interface.
入力インターフェース３０８は、操作ボタンやタッチパネル、ジョグダイヤルなどユーザ操作を入力するデバイスであり、本実施形態では、グラフィックユーザインターフェースに対する操作を行う。この入力インターフェース３０８には、カメラ３０７が接続されており、カメラ３０７により撮像された映像がＩＰ網５を介してユーザ情報端末１に送信される。 The input interface 308 is a device that inputs user operations such as operation buttons, a touch panel, and a jog dial. In the present embodiment, the input interface 308 performs operations on the graphic user interface. A camera 307 is connected to the input interface 308, and an image captured by the camera 307 is transmitted to the user information terminal 1 via the IP network 5.
出力インターフェース３０６は、映像や音響を出力するデバイスであり、映像及び音響の出力信号を、表示部３０５やスピーカ３０４からそれぞれ出力させるモジュールであり、ユーザ情報端末１から配信された動画像を出力又は表示する。 The output interface 306 is a device that outputs video and audio, and is a module that outputs video and audio output signals from the display unit 305 and the speaker 304, respectively, and outputs or outputs a moving image distributed from the user information terminal 1. indicate.
特に、出力インターフェース３０６には、液晶ディスプレイなどの表示部３０５が接続されており、コールセンタサーバ２により構築されるＧＵＩ（Graphical User Interface）がこの表示部３０５に表示される。そして、本実施形態において、入力インターフェース３０８及び出力インターフェース３０６は、対話サービスシステムに関するＧＵＩを表示部３０５のウインドウに表示させるとともに、オペレータは、このＧＵＩを通じ、ユーザとの対話を行う。 In particular, a display unit 305 such as a liquid crystal display is connected to the output interface 306, and a GUI (Graphical User Interface) constructed by the call center server 2 is displayed on the display unit 305. In the present embodiment, the input interface 308 and the output interface 306 display a GUI related to the dialog service system on the window of the display unit 305, and the operator performs a dialog with the user through the GUI.
表示部３０５は、例えば、液晶ディスプレイ等の表示装置であり、テキスト表示や、画像表示などのアプリケーションによって生成されるウインドウを通じて、対話サービスに関する表示情報を表示することができる。 The display unit 305 is a display device such as a liquid crystal display, for example, and can display display information related to the interactive service through a window generated by an application such as text display or image display.
また、オペレータ情報端末３には、通信系のモジュールとして、通信インターフェース３０１を備えている。通信インターフェース３０１は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、無線等による非接触通信や、ケーブル，アダプタ手段等により接触（有線）通信をする機能を備えている。特に、本実施形態において、通信インターフェース３０１は、ＩＰ網５を通じて、ユーザ情報端末１に音声データ及び動画像データを送信するとともに、ユーザ情報端末１からユーザの音声データ、及び動画像データを受信する。また、通信インターフェース３０１は、コールセンタサーバ２に対して、入力インターフェース３０８による操作信号を送信するとともに、コールセンタサーバ２から表示部３０５に表示するＧＵＩの各データを受信する。 The operator information terminal 3 includes a communication interface 301 as a communication system module. The communication interface 301 is a communication interface for performing data communication, and has a function of performing non-contact communication by wireless or the like, and contact (wired) communication by a cable, an adapter unit, or the like. In particular, in the present embodiment, the communication interface 301 transmits audio data and moving image data to the user information terminal 1 through the IP network 5 and receives user audio data and moving image data from the user information terminal 1. . In addition, the communication interface 301 transmits an operation signal from the input interface 308 to the call center server 2, and receives GUI data displayed on the display unit 305 from the call center server 2.
（コールセンタサーバの構成）
次いで、コールセンタサーバ２の構成について説明する。図４は、コールセンタサーバ２の内部構成を示すブロック図である。
(Call center server configuration)
Next, the configuration of the call center server 2 will be described. FIG. 4 is a block diagram showing an internal configuration of the call center server 2.
コールセンタサーバ２は、図４に示すように、通信インターフェース２０１と、制御部２０４と、記憶部２０３と、交換部２０２とを備えている。 As shown in FIG. 4, the call center server 2 includes a communication interface 201, a control unit 204, a storage unit 203, and an exchange unit 202.
記憶部２０３は、対話サービスシステムに関する情報を蓄積するデータベースであり、本実施形態においては、主として、ユーザ情報ＤＢ２０３ａと、コンテンツＤＢ２０３ｂと、提供サービス情報ＤＢ２０３ｃと、オペレータ情報ＤＢ２０３ｄとを備えており、各種ＤＢ内のデータは、各ユーザを識別するユーザＩＤに関連付けされている。 The storage unit 203 is a database that accumulates information related to the interactive service system. In the present embodiment, the storage unit 203 mainly includes a user information DB 203a, a content DB 203b, a provided service information DB 203c, and an operator information DB 203d. Data in the DB is associated with a user ID that identifies each user.
ユーザ情報ＤＢ２０３ａは、登録されたユーザの各種情報を蓄積するメモリ装置であり、本実施形態では、ユーザＩＤに、ユーザ情報端末のＩＰアドレス、氏名、年齢、住所、契約内容、体調情報、及び履歴情報等が関連付けられて蓄積されている。 The user information DB 203a is a memory device that stores various information of registered users. In this embodiment, the user ID includes the IP address, name, age, address, contract contents, physical condition information, and history of the user information terminal. Information and the like are stored in association with each other.
コンテンツＤＢ２０３ｂは、表示情報である各種データを蓄積するメモリ装置であり、本実施形態では、ユーザに配信する映画、ドラマ又は音楽などのデータや、オペレータが操作・実行する対話サービスシステムに関するＷｅｂページや、ポップアップ表示に関する画面等の表示データが蓄積されている。 The content DB 203b is a memory device that stores various data as display information. In the present embodiment, the content DB 203b is a web page related to an interactive service system operated / executed by an operator, data such as movies, dramas, or music distributed to the user. Display data such as screens related to pop-up display is accumulated.
提供サービス情報ＤＢ２０３ｃは、各提供サービスサーバに関する商品やサービスの内容が蓄積されたメモリ装置であり、店舗名、住所、営業時間、及び取扱商品等のデータが蓄積されている。オペレータ情報ＤＢ２０３ｄは、各オペレータに関する情報が蓄積されたメモリ装置であり、本実施形態では、オペレータＩＤに、使用しているオペレータ情報端末のＩＰアドレス、過去の対応記録等が関連付けられて蓄積されている。 The provided service information DB 203c is a memory device in which the contents of products and services related to each provided service server are stored, and stores data such as store names, addresses, business hours, and handled products. The operator information DB 203d is a memory device in which information related to each operator is stored. In this embodiment, the operator information DB 203d is stored by associating the operator ID with the IP address of the operator information terminal being used, the past correspondence record, and the like. Yes.
交換部２０２は、ユーザ情報端末１からの接続要求を受け、コールセンタ内のオペレータ情報端末３との接続を制御するＰＢＸ機能を有するモジュールであり、本実施形態では、一台のオペレータ情報端末３と複数のユーザ情報端末１との間で対話サービスシステムを実行する機能も備えている。また、交換部２０２は、ユーザ情報端末１からの接続要求に応じて、自動で着呼をオペレータ情報端末に分配するＡＣＤ機能も有している。 The exchange unit 202 is a module having a PBX function for receiving a connection request from the user information terminal 1 and controlling the connection with the operator information terminal 3 in the call center. In the present embodiment, the exchange unit 202 A function of executing a dialogue service system with a plurality of user information terminals 1 is also provided. The exchange unit 202 also has an ACD function that automatically distributes incoming calls to the operator information terminals in response to a connection request from the user information terminal 1.
制御部２０４は、ＣＰＵ等の演算処理装置であり、この制御部２０４上で各種プログラムを実行することにより、一般のＯＳやブラウザソフトなどの各機能モジュールを仮想的に構築する。本実施形態では、ユーザが選択したコンテンツを配信したり、交換部２０２における着呼の接続を制御する。さらに、本実施形態において、制御部２０４には、オペレータ情報端末３の表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末１から送信される動画像の一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するインターフェース制御部２０４ａを備えている。 The control unit 204 is an arithmetic processing unit such as a CPU, and by executing various programs on the control unit 204, functional modules such as a general OS and browser software are virtually constructed. In the present embodiment, the content selected by the user is distributed, and incoming call connection in the exchange unit 202 is controlled. Further, in the present embodiment, the control unit 204 displays a list of moving images transmitted from each user information terminal 1 in the window of the display unit of the operator information terminal 3 and an interface for starting and executing an application. The interface control unit 204a for constructing a graphic user interface including
ここで、インターフェース制御部２０４ａにおいて実行される画面表示について説明する。図６は、本実施形態に係る対話サービス機能の表示画面を示す説明図であり、図７は、本実施形態に係るウインドウにポップアップ表示される表示画面を示す説明図である。 Here, the screen display executed in the interface control unit 204a will be described. FIG. 6 is an explanatory diagram showing a display screen of the interactive service function according to the present embodiment, and FIG. 7 is an explanatory diagram showing a display screen pop-up displayed on the window according to the present embodiment.
先ず、ユーザとオペレータとの対話サービスに関する表示画面について説明する。具体的には、オペレータ情報端末３と接続され、対話サービスが開始された場合、図６（ａ）に示すように、インターフェース制御部２０４ａは、表示部３０５に、対話画面のウインドウ３０５ａを表示させる。このウインドウ３０５ａには、図６（ａ）に示すように、オペレータ自身のオペレータの動画像３０５ｃと、ユーザの動画像３０５ｂと、各種機能を選択する機能アイコン３０５ｄとが併せて表示される。 First, a display screen related to the interactive service between the user and the operator will be described. Specifically, when connected to the operator information terminal 3 and the dialog service is started, as shown in FIG. 6A, the interface control unit 204a causes the display unit 305 to display a dialog screen window 305a. . In this window 305a, as shown in FIG. 6A, the operator's own moving image 305c, the user's moving image 305b, and function icons 305d for selecting various functions are displayed together.
また、本実施形態において、インターフェース制御部２０４ａは、図６（ｂ）に示すように、オペレータが複数のユーザと同時に対話を行う１対ｎ方式の対話サービスを実行する場合、ウインドウ３０５ａに複数のユーザの動画像３０５ｂをサムネイル表示させる機能を備えている。 In the present embodiment, as shown in FIG. 6B, the interface control unit 204a displays a plurality of windows in the window 305a when the operator executes a one-to-n interaction service in which a plurality of users interact simultaneously. A function for displaying thumbnails of the user's moving image 305b is provided.
また、インターフェース制御部２０４ａは、入力インターフェース３０８の操作によって、各種データをポップアップ表示させる機能を備えている。具体的には、図７（ａ）に示すように、オペレータの操作によって、特定のユーザの動画像が選択されると、選択されたユーザのユーザＩＤを抽出し、そのユーザＩＤに基づいてユーザ情報ＤＢ２０３ａからユーザ情報を取得し、ウインドウ内にユーザ情報画面３０５ｅをポップアップ表示させる。 Further, the interface control unit 204a has a function of popping up various data by operating the input interface 308. Specifically, as shown in FIG. 7A, when a moving image of a specific user is selected by an operator's operation, the user ID of the selected user is extracted, and the user is based on the user ID. User information is acquired from the information DB 203a, and a user information screen 305e is popped up in the window.
また、インターフェース制御部２０４ａには、図７（ｂ）に示すように、オペレータの操作によって特定のユーザの動画像を選択された際、そのユーザの拡大画面３０５ｆを拡大表示させる機能を有している。さらに、インターフェース制御部２０４ａには、図７（ｃ）に示すように、ユーザ情報端末１から緊急コールのデータを受信した際、ウインドウ３０５ａに緊急コールを受信した旨をポップアップ表示させる機能を有している。 Further, as shown in FIG. 7B, the interface control unit 204a has a function of enlarging and displaying an enlarged screen 305f of a specific user when a moving image of a specific user is selected by an operator's operation. Yes. Further, as shown in FIG. 7C, the interface control unit 204a has a function of pop-up displaying that the emergency call has been received in the window 305a when the emergency call data is received from the user information terminal 1. ing.
なお、インターフェース制御部２０４ａは、店舗ＤＢ２０３ｃから商品等のデータを抽出して、各種サービス提供サーバ４に対して商品やサービスの注文を行う発注画面や、各ユーザの体温や血圧などの体調に関する画面を表示画面上に表示させる機能も備えている。 The interface control unit 204a extracts data such as products from the store DB 203c and orders screens for ordering products and services to the various service providing servers 4, and screens related to physical conditions such as body temperature and blood pressure of each user. Is also displayed on the display screen.
通信インターフェース２０１は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、無線等による非接触通信や、ケーブル，アダプタ手段等により接触（有線）通信をする機能を備えている。特に、本実施形態において、通信インターフェース２０１は、ＩＰ網５を通じて、ユーザ情報端末１から操作信号を受信したり、ユーザ情報端末１にコンテンツを送信する。また、複数のオペレータ情報端末３の表示部３０５に表示させるＧＵＩのデータを送信する。 The communication interface 201 is a communication interface for performing data communication, and has a function of performing non-contact communication by wireless or the like, and contact (wired) communication by a cable, an adapter unit, or the like. In particular, in this embodiment, the communication interface 201 receives an operation signal from the user information terminal 1 or transmits content to the user information terminal 1 through the IP network 5. Also, GUI data to be displayed on the display units 305 of the plurality of operator information terminals 3 is transmitted.
なお、本実施形態において、オペレータ情報端末３は、コールセンタサーバ２と接続され、コールセンタサーバ２のインターフェース制御部２０４ａの制御により、ＧＵＩが構築される構成としたが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、各オペレータ情報端末２内に記憶部２０３と、インターフェース制御部２０４ａの機能をそれぞれ有する構成としてもよい。 In the present embodiment, the operator information terminal 3 is connected to the call center server 2, and the GUI is constructed under the control of the interface control unit 204a of the call center server 2. However, the present invention is limited to this. For example, each operator information terminal 2 may have the functions of the storage unit 203 and the interface control unit 204a.
（対話サービス方法）
以上の構成を有する対話サービスシステムを動作させることによって、対話サービス方法を実施することができる。図８は、本実施形態に係る対話サービス方法を示すフローチャート図である。ここでは、ユーザがオペレータに商品の発送を依頼して、オペレータがサービス提供サーバにその商品の注文を代行する場合を例に説明する。なお、本実施形態では、コールセンタサーバ２の記憶部２０３に、各ユーザを識別するユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報や、商品に関するデータ等が蓄積されているものとする。
(Dialogue service method)
The interactive service method can be implemented by operating the interactive service system having the above configuration. FIG. 8 is a flowchart showing the dialogue service method according to the present embodiment. Here, a case will be described as an example where the user requests the operator to ship the product and the operator places an order for the product on the service providing server. In the present embodiment, it is assumed that the storage unit 203 of the call center server 2 stores user information associated with a user ID for identifying each user, data on products, and the like.
先ず、複数のユーザ情報端末１は、コールセンタサーバ２に発信し、接続依頼をする（Ｓ１０１）。コールセンタサーバ２の交換部２０２は、各ユーザ情報端末１からの接続依頼を受信して（Ｓ１０２）、各ユーザ情報端末１と接続するオペレータ情報端末３を決定し（Ｓ１０３）、着呼を転送する（Ｓ１０４）。この転送を受けて、オペレータ情報端末３は、着呼処理を実行する（Ｓ１０５）。そして、ユーザ情報端末１とオペレータ情報端末３とが接続されて通話を開始する（Ｓ１０６、Ｓ１０７）。 First, the plurality of user information terminals 1 make a call to the call center server 2 and request connection (S101). The exchange unit 202 of the call center server 2 receives the connection request from each user information terminal 1 (S102), determines the operator information terminal 3 to be connected to each user information terminal 1 (S103), and transfers the incoming call. (S104). In response to this transfer, the operator information terminal 3 executes an incoming call process (S105). Then, the user information terminal 1 and the operator information terminal 3 are connected to start a call (S106, S107).
この際、インターフェース制御部２０４ａは、オペレータ情報端末３へＧＵＩのデータを送信し（Ｓ１０８）、オペレータ情報端末３は、ＧＵＩデータを受信する（Ｓ１０９）。また、ユーザ情報端末１とオペレータ情報端末３とは、互いに音声又は動画像を送受信する（Ｓ１１０、及びＳ１１１）。 At this time, the interface control unit 204a transmits GUI data to the operator information terminal 3 (S108), and the operator information terminal 3 receives the GUI data (S109). Further, the user information terminal 1 and the operator information terminal 3 transmit and receive voice or moving images to and from each other (S110 and S111).
そして、オペレータ情報端末３の表示部３０５には、対話サービスに関する表示情報を表示する表示部３０５のウインドウ３０５ａ内に、グラフィックユーザインターフェースが構築され、各ユーザ情報端末１から送信されるユーザの動画像３０５ｂの一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのアイコン３０５ｄと、オペレータ自身の動画像３０５ｃとが表示される（Ｓ１１２）。 In the display unit 305 of the operator information terminal 3, a graphic user interface is constructed in the window 305 a of the display unit 305 that displays display information related to the interactive service, and a user moving image transmitted from each user information terminal 1 is displayed. A list display of 305b, an icon 305d for starting and executing the application, and a moving image 305c of the operator himself are displayed (S112).
一方、ユーザ情報端末１の表示部１０５においても、表示制御部１０９ａの制御により、ウインドウ１０５ａにオペレータの動画像１０５ｂと、ユーザ自身の動画像１０５ｃと、各種機能を選択するアイコン１０５ｄとが併せて表示される（Ｓ１１３）。そして、ユーザ情報端末１とオペレータ情報端末３とは音声による通話を開始する（Ｓ１１４、及びＳ１１５）。 On the other hand, in the display unit 105 of the user information terminal 1, the operator's moving image 105b, the user's own moving image 105c, and icons 105d for selecting various functions are displayed in the window 105a under the control of the display control unit 109a. It is displayed (S113). Then, the user information terminal 1 and the operator information terminal 3 start a voice call (S114 and S115).
次いで、特定のユーザと対話中において、オペレータがウインドウ３０５ａに表示された特定のユーザの動画像３０５ｂを選択すると（Ｓ１１６）、インターフェース制御部２０４ａは、その操作信号を受信して、選択されたユーザのユーザＩＤを取得して、ユーザＩＤに基づいて、紐付けされたユーザ情報をユーザ情報ＤＢ２０３ａから抽出し（Ｓ１１７）、ウインドウ３０５ａ内にユーザ情報の画面３０５ｅを表示させるとともに（Ｓ１１８）、選択されたユーザの動画像が拡大された画面３０５ｆを表示させる。そして、オペレータはこのユーザ情報や、ユーザの動画像を閲覧しながら、ユーザと対話を行う。 Next, when the operator selects the moving image 305b of the specific user displayed in the window 305a during the dialogue with the specific user (S116), the interface control unit 204a receives the operation signal and receives the selected user. Is extracted from the user information DB 203a based on the user ID (S117), and the user information screen 305e is displayed in the window 305a (S118) and selected. A screen 305f on which the moving image of the user is enlarged is displayed. The operator interacts with the user while browsing the user information and the moving image of the user.
次いで、オペレータとユーザの対話中において、例えば、ユーザが商品の発送を依頼すると（Ｓ１１９）、オペレータは、その依頼を受け付け（Ｓ１２０）、サービス提供サーバに対して注文データを入力し、店舗サーバ４ａに商品の注文データを送信する（Ｓ１２１）。そして、サービス提供サーバ４は、注文データを受信すると（Ｓ１２２）、入力されたユーザに対して商品の発送処理を実行し（Ｓ１２３）、商品は発送されてユーザは商品を受け取る（Ｓ１２４）。 Next, during the dialogue between the operator and the user, for example, when the user requests shipping of a product (S119), the operator accepts the request (S120), inputs order data to the service providing server, and stores the store server 4a. The order data of the product is transmitted to (S121). When the service providing server 4 receives the order data (S122), the service providing server 4 executes a product shipping process for the input user (S123), the product is shipped, and the user receives the product (S124).
なお、対話の際、ユーザが緊急用のアイコン１０５ｅを選択した場合には、緊急データがコールセンタサーバ２に送信され、インターフェース制御部２０４ａは、各オペレータ情報端末３の表示部３０５に、緊急コールのアイコン３０５ｇを表示させる。 When the user selects the emergency icon 105e during the dialogue, the emergency data is transmitted to the call center server 2, and the interface control unit 204a displays the emergency call on the display unit 305 of each operator information terminal 3. The icon 305g is displayed.
（作用・効果）
このような発明によれば、オペレータとユーザとが音声と動画像とを送受して対話する際、オペレータ情報端末３の表示部３０５に表示されたユーザの動画像３０５ｂを選択すれば、ユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報が表示部３０５のウインドウ３０５ａ内に表示されるので、オペレータは、確認したいユーザの情報を即時に取得することができる。
(Action / Effect)
According to such an invention, when the operator and the user transmit and receive voices and moving images and interact, the user ID can be selected by selecting the user moving image 305 b displayed on the display unit 305 of the operator information terminal 3. Since the user information linked to is displayed in the window 305a of the display unit 305, the operator can immediately acquire the information of the user to be confirmed.
また、本実施形態では、インターフェース制御部２０４ａは、入力インターフェース３０８の操作によって特定のユーザが選択された際に、そのユーザの動画像を拡大表示する機能を有するので、個別のユーザの表情が確認しながら対話を行うことができる。 In the present embodiment, the interface control unit 204a has a function of enlarging and displaying a moving image of a specific user when a specific user is selected by operating the input interface 308. While having a conversation.
さらに、本実施形態では、ユーザ情報端末１には、対話サービスに対する操作を行う入力インターフェース１０８と、表示画面に緊急用のアイコン１０５ｅを表示させる表示制御部１０９ａとを備え、通信インターフェース１０１は、入力インターフェース１０６によって、緊急用のアイコン１０５ｅが選択された場合、その他の操作よりも優先させてコールセンタサーバ２に緊急データを送信し、インターフェース制御部２０４ａは、緊急データを受信した際、オペレータ情報端末３のウインドウ３０５ａ内に緊急用の画面３０５ｆをポップアップ表示させるので、例えば、老人や病人など複雑な操作を行うことが困難なユーザであっても、容易にオペレータ側に通知することができるとともに、オペレータ側では、緊急を要するユーザに対して即座に対応することが可能となる。 Further, in the present embodiment, the user information terminal 1 includes an input interface 108 that performs an operation on the interactive service, and a display control unit 109a that displays an emergency icon 105e on the display screen. When the emergency icon 105e is selected by the interface 106, the emergency data is transmitted to the call center server 2 with priority over other operations, and when the emergency data is received, the interface control unit 204a receives the emergency data. Since an emergency screen 305f is displayed in a pop-up in the window 305a, for example, even a user who is difficult to perform a complicated operation such as an elderly person or a sick person can be notified to the operator side easily. On the side, for urgent users It is possible to respond immediately to.
１（１ａ〜１ｃ）…ユーザ情報端末
２…コールセンタサーバ
３（３ａ，３ｂ）…オペレータ情報端末
４…サービス提供サーバ
４ａ…決裁サーバ
４ｂ…店舗サーバ
４ｃ…病院サーバ
５…ＩＰ網
１０１…通信インターフェース
１０２…ＶｏＩＰ部
１０３…マイク
１０４…スピーカ
１０５…表示部
１０５ａ…対話画面
１０５ｂ…オペレータの動画像
１０５ｃ…ユーザ動画像
１０５ｄ…機能アイコン
１０５ｅ…緊急用アイコン
１０６…出力インターフェース
１０７…カメラ
１０８…入力インターフェース
１０９…アプリケーション実行部
１０９ａ…表示制御部１０９ａ
１１０…記憶部
２０１…通信インターフェース
２０２…交換部
２０３…記憶部
２０４…制御部
２０４ａ…インターフェース制御部
３０１…通信インターフェース
３０２…ＶｏＩＰ部
３０３…マイク
３０４…スピーカ
３０５…表示部
３０５ａ…ウインドウ
３０５ｂ…ユーザの動画像
３０５ｃ…オペレータの動画像
３０５ｄ…機能アイコン
３０５ｅ…ユーザ情報画面
３０５ｆ…拡大画面
３０５ｇ…緊急用アイコン
３０６…出力インターフェース
３０７…カメラ
３０８…入力インターフェース
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 (1a-1c) ... User information terminal 2 ... Call center server 3 (3a, 3b) ... Operator information terminal 4 ... Service provision server 4a ... Decision server 4b ... Store server 4c ... Hospital server 5 ... IP network 101 ... Communication interface 102 VoIP unit 103 ... Microphone 104 ... Speaker 105 ... Display unit 105a ... Interactive screen 105b ... Operator moving image 105c ... User moving image 105d ... Function icon 105e ... Emergency icon 106 ... Output interface 107 ... Camera 108 ... Input interface 109 ... Application execution unit 109a ... display control unit 109a
DESCRIPTION OF SYMBOLS 110 ... Memory | storage part 201 ... Communication interface 202 ... Exchange part 203 ... Memory | storage part 204 ... Control part 204a ... Interface control part 301 ... Communication interface 302 ... VoIP part 303 ... Microphone 304 ... Speaker 305 ... Display part 305a ... Window 305b ... User's Moving image 305c ... Operator's moving image 305d ... Function icon 305e ... User information screen 305f ... Enlarged screen 305g ... Emergency icon 306 ... Output interface 307 ... Camera 308 ... Input interface
Claims (4)
前記ユーザ情報端末は、
前記オペレータ情報端末と音声又は動画像を送受信して通話を行う通信部を備え、
前記オペレータ情報端末は、
前記ユーザ情報端末と音声による通話を行う通話部と、
前記対話サービスに関する表示情報を表示する表示部と、
前記表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末から送信される動画像の一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するインターフェース制御部と、
前記グラフィックユーザインターフェースに対する操作を行う入力インターフェースと、
各ユーザを識別するユーザＩＤに関連付けされたユーザ情報が蓄積されたデータベースとを備え、
前記インターフェース制御部は、前記入力インターフェースの操作によって、前記ユーザの動画像を選択した際、選択されたユーザのユーザＩＤに基づいて前記データベースから前記ユーザ情報を取得し、前記ウインドウ内に前記ユーザ情報を表示する
ことを特徴とする対話サービスシステム。 A dialogue service system that provides a dialogue service between user information terminals distributed on a communication network constructed by connecting communication lines to each other and an operator information terminal connected to the communication network,
The user information terminal is
Comprising a communication unit for transmitting and receiving voice or moving images with the operator information terminal to make a call;
The operator information terminal is
A call unit for making a voice call with the user information terminal;
A display unit for displaying display information related to the interactive service;
An interface control unit for constructing a graphic user interface including a list display of moving images transmitted from each user information terminal and an interface for starting and executing an application in the window of the display unit;
An input interface for operating the graphic user interface;
A database in which user information associated with a user ID for identifying each user is stored;
The interface control unit acquires the user information from the database based on a user ID of the selected user when the user's moving image is selected by operating the input interface, and the user information is displayed in the window. An interactive service system characterized by displaying
前記対話サービスに対する操作を行う入力デバイスと、
表示画面に緊急用のアイコンを表示させる表示制御部とを備え、
前記通信部は、前記入力デバイスによって、緊急用のアイコンが選択された場合、その他の操作よりも優先させて前記オペレータ情報端末に緊急データを送信し、
前記インターフェース制御部は、緊急データを受信した際、前記ウインドウ内に緊急用の表示をポップアップ表示させる
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の対話サービスシステム。 In the user information terminal,
An input device for operating the interactive service;
A display control unit for displaying an emergency icon on the display screen,
The communication unit transmits emergency data to the operator information terminal in preference to other operations when an emergency icon is selected by the input device,
The interactive service system according to claim 1 or 2, wherein the interface control unit pops up an emergency display in the window when emergency data is received.
通信回線を相互に接続して構築される通信ネットワーク上に分散配置されたユーザ情報端末と、前記通信ネットワークと接続されたオペレータ情報端末との間に対話サービスを提供する対話サービス方法であって、
前記ユーザ情報端末において、前記オペレータ情報端末と音声又は動画像を送受信して通話を行う対話ステップと、
前記オペレータ情報端末において、前記ユーザ情報端末と音声による通話を行う通話ステップと、
前記対話サービスに関する表示情報を表示する表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末から送信される動画像の一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するステップと、
各ユーザを識別するユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報をデータベースに蓄積するステップと、
前記グラフィックユーザインターフェースに対する操作によって、前記ユーザの動画像を選択した際、選択されたユーザのユーザＩＤに基づいて前記データベースから前記ユーザ情報を取得し、前記ウインドウ内に前記ユーザ情報を表示するステップと
を有することを特徴とする対話サービス方法。 (Method)
A dialogue service method for providing a dialogue service between user information terminals distributed on a communication network constructed by mutually connecting communication lines and an operator information terminal connected to the communication network,
In the user information terminal, a dialogue step for making a call by transmitting and receiving voice or moving images to and from the operator information terminal;
In the operator information terminal, a call step for making a voice call with the user information terminal;
A step of constructing a graphic user interface including a list display of moving images transmitted from each user information terminal and an interface for starting and executing an application in a window of a display unit that displays display information related to the interactive service. When,
Storing user information associated with a user ID for identifying each user in a database;
Acquiring the user information from the database based on a user ID of the selected user when the moving image of the user is selected by an operation on the graphic user interface, and displaying the user information in the window; A dialogue service method characterized by comprising:
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|---|---|---|---|
| JP2010276878A JP2012129603A (en) | 2010-12-13 | 2010-12-13 | Interactive service system and interactive service method |
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