JP2011508321A

JP2011508321A - 遠隔支援のための画像ベースの案内の提供

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Publication number: JP2011508321A
Application number: JP2010539897A
Authority: JP
Inventors: ブライアン・ハーナッキ; サーブ・サティシュ; ティモシー・ジー・ブラウン
Original assignee: Symantec Corp
Current assignee: Gen Digital Inc
Priority date: 2007-12-21
Filing date: 2008-12-19
Publication date: 2011-03-10
Anticipated expiration: 2028-12-19
Also published as: EP2238543A1; CN101918938B; US20090164899A1; US8151193B2; CN101918938A; EP2238543A4; EP2238543B1; WO2009082707A1; JP5264931B2

Abstract

コンピュータコンポーネントの視覚画像が、物理的接続をセットアップするプロセスの間中ユーザを遠隔で案内するために提供される。コンポーネント識別情報が、ユーザのコンピュータから遠隔管理者へ自動的に収集および提供される。管理者は、コンポーネントの視覚画像をユーザに提供し、遠隔でそれらに注釈をつけて、構成プロセスの間中ユーザを案内する。画像の注釈には、ユーザの注意を向けるための、画像の特定の部分の指示（例えば、ケーブルを差し込むべきプラグ）、および／または画像における描画もしくは書き込み、または画像のマーキングを含むことができる。視覚画像ベースの案内は、ユーザとの音声通信で補うことができる。

Description

本発明は、一般に、遠隔コンピューティング支援を提供することに関し、特に、遠隔コンポーネント構成支援のために画像ベースの案内を提供することに関する。

パーソナルコンピュータの利用は、今日、極めて広範囲にわたっている。しかし、多くのユーザは、コンピュータ構成およびセットアップには熟練していない。多くのかかるユーザは、新しいハードウェアコンポーネントをインストールするか、または自分の既存のシステムを構成および管理する際に支援を必要とする。より洗練されたユーザが、物理的に存在するならば、容易に支援を提供できることが多いが、地理的分散および時間管理の現実のために、技術的支援は、例えば電話、インターネットを通じてかまたは電子メールによって遠隔で提供する必要があることが多い。

遠隔管理者にコンピュータシステムへのアクセス権を与えて、遠隔管理者が、セットアップ、構成および問題解決などのタスクおよびサービスを実行するによってローカルユーザを支援できるようにすることが一般的である。典型的には、遠隔管理者は、ネットワークを通じてローカルコンピュータにログインし、ログインしている間はユーザのコンピュータに対して管理者レベルのアクセス権を有する。今日、この種の遠隔管理を支援する市販のソフトウェアが存在する。

しかしながら、遠隔管理者は、ユーザサイトには存在せず、したがってユーザのためにケーブルを接続したり、プリンタのプラグを差し込んだり、またはコンポーネントを物理的に構成することができない。コンピュータコンポーネントの物理的構成の間中ユーザに指示する音声または電子メールの案内は、多くの場合、ユーザには曖昧であるかまたはなじみがない。例えば、「ケーブルのその端をＵＳＢポートに差し込む」ようにユーザに指示することは、ＵＳＢポートが何かを知らないユーザには助けにならない。例えば、熟練したコンピュータ専門家が、自身の母親が自分のプリンタを自分のＰＣに接続するのを（電話を通じて）手助けしようとすることについて考える。その会話は、典型的には、次のようなものになるだろう。

専門家：「いいよ、じゃ、お母さんのプリンタを自分のコンピュータのＵＳＢポートにＵＳＢデバイスケーブルで接続して」
母親：「何を何に何で接続するの？」
専門家：「それじゃ、プリンタを眺めて、小さくてちょっと真四角に見える穴を見つけて。多分、裏側にありますよ」
母親：「見つかったようだわ。さて、何をするの？」
専門家：「ケーブルを差し込んで」
母親：「どのケーブル？いくつかあるわ」
などである。

コンピュータコンポーネント構成の間中、より効果的な方法によりユーザを遠隔で案内できることが望ましいであろう。

ホームコンピューティング用の遠隔管理およびアドミニストレーション能力を提供するシステムにおいて、コンピュータコンポーネントの視覚画像が、物理的接続をセットアップするプロセスの間中ユーザを遠隔で案内するために提供される。コンポーネント識別情報が、ユーザのコンピュータから遠隔管理者へ自動的に収集および提供される。管理者は、コンポーネントの視覚画像をユーザに提供し、それらに遠隔で注釈をつけて、構成プロセスの間中ユーザを案内する。画像の注釈には、ユーザの注意を向けるための、画像の特定の部分の指示（例えば、ケーブルを差し込むべきプラグ）、および／または画像上の描画もしくは書き込み、さもなければ画像のマーキングを含むことができる。視覚画像ベースの案内は、ユーザとの音声通信によって補うことができる。

この概要および下記の詳細な説明に記載する特徴および利点は、全てを含んでいるわけではなく、特に、多くの追加的な特徴および利点が、本図面、明細書および特許請求の範囲に鑑みて、関連技術分野の当業者には明らかになろう。さらに、本明細書で用いられる言葉が、読みやすさおよび教示目的で主に選択され、本発明の主題を描写または限定するように選択されなかった場合があり、特許請求の範囲を用いて、かかる本発明の主題を決定する必要があることに留意されたい。

本発明のいくつかの実施形態に従い、遠隔支援マネージャによって、強固な遠隔コンピュータコンポーネント構成支援が可能になるシステムを示すブロック図である。本発明の別の実施形態に従って、コンポーネントを識別するためにウェブカメラを用いることを示すブロック図である。本発明のある実施形態に従って、ユーザのホームネットワーク上の複数のコンポーネント用の遠隔構成支援を提供する遠隔支援マネージャを示すブロック図である。

図は、あくまでも例示として本発明の実施形態を示す。当業者には、本明細書に示す構造および方法の代替実施形態が、本明細書で説明する本発明の原理から逸脱せずに使用可能であることが、下記の説明から容易に理解されよう。

図１は、システム１００を示すが、このシステム１００では、本発明のいくつかの実施形態に従い、遠隔支援マネージャ１０１によって、遠隔管理およびアドミニストレーションの文脈内で強固な遠隔コンピュータコンポーネント構成支援が可能になる。図１では様々なコンポーネントが別個のエンティティとして示されているが、各図示のコンポーネントが、ソフトウェア、ハードウェア、ファームウェア、またはこれらの任意の組み合わせとして実現できる機能の集まりを表わすことを理解されたい。コンポーネントがソフトウェアとして実現される場合、それは、スタンドアロンプログラムとして実現できるが、また、例えば、より大きなプログラムの一部として、複数の別個のプログラムとして、カーネルローダブルモジュールとして、１つもしくは複数のデバイスドライバとして、または１つもしくは複数の静的もしくは動的にリンクされたライブラリとして、他の方法で実現することができる。

図１に示すように、ユーザ１０４のコンピュータ１０５上で実行中のコンポーネント識別エージェント１０３は、ローカルシステム１０５上のコンポーネント１０６を強く識別し（例えば、正確な銘柄、型番等）、コンポーネント識別情報１０７を遠隔支援マネージャ１０１に送信する。コンポーネント識別エージェント１０３は、ユーザ１０４のコンピュータ１０５上で実行中のオペレーティングシステム１８９および／またはコンポーネント１０６自体の両方にポーリングして、この情報１０７を取得することができる。かかるポーリング動作の実行メカニズムは、関連技術分野の当業者には周知であり、本発明の実施形態の文脈内におけるこのメカニズムの利用は、本明細書に鑑みて、かかる技術レベルの者には容易に明らかになろう。ほとんどの場合、これらのポーリング動作は、コンポーネント識別情報１０７を得るためには十分である。難しいコンポーネント１０６を識別するための他の技術については、後述する。

遠隔支援マネージャ１０１は、コンポーネント識別情報１０７を用いて、問題のコンポーネントの画像１０９を検索する。管理者１１１（例えば、技術的支援を提供している洗練された関係者）はまた、必要に応じて追加画像１０９を選択することができる。遠隔支援マネージャ１０１は、必要に応じて、例えば中央コンピュータ（図示せず）または管理者のコンピュータ１１３上で実行することができる。いずれの場合も、遠隔支援マネージャ１０１は、例えばインターネットまたはコンポーネント画像データベース１１５を介して、ローカルまたは遠隔で記憶されたコンポーネント１０６の画像１０９の集合へアクセスできる。遠隔支援マネージャ１０１はまた、例えば、インターネット、別のタイプのワイドエリアネットワークまたは専用接続を介して、ユーザ１０４のコンピュータ１０５へのネットワーク接続アクセスが可能である。

管理者１１１が、（例えば、電話、ボイスオーバーインターネット、インスタントメッセージング、電子メール等を介して）ユーザ１０４と音声または電子通信をしている間に、管理者は、遠隔で、視覚的手掛かり１１７と共に画像１０９をユーザ１０４のスクリーンに送ることができる。したがって、管理者１１１は、特定コンポーネント１０６の画像１０９をユーザ１０４に表示できるだけではなく、例えばマウスポインタを用いてコンポーネント１０６の特定の領域および部分を指し、かつ描画ツール等を用いて画像１０９に注釈をつけることができる。画像１０９に注釈をつけることには、ユーザ１０４の注意を向けるための、例えば、画像における部分の強調表示、画像１０９における描画または書き込み、または画像１０９のマーキングを含むことができる。これは、はるかに具体的な支援をユーザ１０４に提供する。

例えば、図１に示すシステム１００を用いれば、プリンタ１０６のインストールに関して自分の母親１０４を支援する管理者１１１は、次のようにすることができよう。

管理者：「さて、スクリーンを見てね。ケーブルの写真が見える？そのようなケーブルを見つけて」
母親：「いいわよ。あったわ」
管理者：「じゃ、スクリーンを見てね。プリンタの写真が見える？私が矢印で指し示すところが見える？そこを見てね。こんなふうに見えるジャックが見えるでしょう［ジャックを示す画像がスクリーンに現れる］。そこにケーブルを差し込んで」
母親：「いいわよ。差し込んだわ」
管理者：「オーケー、じゃ、コンピュータの裏側のこの写真が見える？私がプラグの写真のまわりに円を描いたところが見える？そこにケーブルのもう一方の端を差し込んで」
母親：「分かったわ」
管理者：「オーケー、じゃ、電源ボタンがどこにあるか分かる？私が写真でそれを示していますよ。それを押して」
母親：「分かったわ、じゃ、次は？」
管理者：「オーケー、じゃ、ここから残りは私が処理できるから。ちょっと待ってて」
母親：「ほんとに、おまえは最高の息子ね」
管理者：「クリスマスにそれをちょっと思い出してよ」

ここで、図２を見ると、図２では所与のコンポーネント１０６は識別するのが難しいが、ウェブカメラ２０１は、フィードバックインターフェースとして用いることができる。例えば、ユーザ１０４のコンピュータ１０５上で実行中のコンポーネント識別エージェント１０３が、ユーザのスキャナ１０６の確実な識別を得られないと仮定する。ユーザ１０４は、ウェブカメラ２０１を装置１０６に向けることができ、結果として得られたデジタル画像１０９は、構成支援を提供するために、または画像１０９を選択するために、管理者１１１によって用いることが可能である。場合によっては、ウェブカメラ２０１は、シリアル番号またはバーコード等をスキャンし、別の方法では識別できないコンポーネント１０６の強力な識別情報を提供することが可能である。ウェブカメラ２０１が利用できない場合には、ユーザ１０４は、任意のデジタルカメラ２０３を用いて写真１０９を撮ることができ、その写真１０９は、管理者１１１によって用いることが可能である。

ここで、図３を見て、次のことを理解されたい。すなわち、本発明のいくつかの実施形態において、ユーザ１０４のコンピュータ１０５上で実行中のコンポーネント識別エージェント１０３が、プリンタ、表示装置およびオーディオ装置、ネットワーク接続装置などのコンピュータ周辺機器１０６だけでなく、他のデスクトップコンピューティング装置３０３、モバイルコンピューティング装置３０５、デジタルテレビレコーダ３０７（例えばＴＩＶＯ（登録商標）装置）、スマート機器３０９など、ユーザのホームネットワーク３０１上の任意のコンポーネント１０６を識別できることを理解されたい。

当業者によって理解されるであろうように、本発明は、本発明の趣旨および本質的特性から逸脱せずに、他の特定の形態において具体化してもよい。同様に、部分、モジュール、エージェント、マネージャ、コンポーネント、機能、手順、動作、層、特徴、属性、方法論および他の態様の命名および区分は、必須でも重要でもなく、本発明またはその特徴を実行するメカニズムは、異なる名前、区分および／または形式を有してもよい。さらに、関連技術分野の当業者には明らかであろうように、本発明の部分、モジュール、エージェント、マネージャ、コンポーネント、機能、手順、動作、層、特徴、属性、方法論および他の態様は、ソフトウェア、ハードウェア、ファームウェア、またはこれら３つの任意の組み合わせとして実現することができる。当然ながら、本発明のコンポーネントがソフトウェアとして実現される場合はいつでも、そのコンポーネントは、スクリプトとして、スタンドアロンプログラムとして、より大きなプログラムの一部として、複数の個別のスクリプトおよび／もしくはプログラムとして、静的もしくは動的にリンクされたライブラリとして、カーネルローダブルモジュールとして、デバイスドライバとして、ならびに／またはコンピュータプログラミング分野の当業者に現在もしくは将来において周知の全てのいかなる他の方法でも実現することができる。さらに、本発明は、いかなる特定のプログラミング言語における実装にも、いかなる特定のオペレーティングシステムまたは環境用の実装にも限定されない。さらに、本発明が、全体的または部分的にソフトウェアで実現される場合には、そのソフトウエアコンポーネントは、コンピュータプログラム製品としてコンピュータ可読媒体に格納できることが、関連技術分野の当業者には容易に明らかになろう。この文脈では、磁気または光記憶媒体などの任意の形態のコンピュータ可読媒体を用いることができる。さらに、本発明のソフトウェア部分は、任意のプログラム可能なコンピューティング装置のメモリ内に、（例えばオブジェクトコードまたは実行可能イメージとして）インスタンス化することができる。したがって、本発明の開示は、以下の特許請求の範囲に記載される本発明の範囲の実例として意図されているが、限定としては意図されていない。

Claims

電子コンポーネント構成に関する遠隔支援用に画像ベースの案内を提供するためのコンピュータ実行方法であって、
コンポーネント識別情報を受信するステップであって、前記コンポーネント識別情報が、ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントを識別するステップと、
前記ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントに関連する少なくとも１つの画像を前記ユーザに送信して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔で支援するステップと、
前記少なくとも１つの画像に関する少なくとも１つの視覚的手掛かりを提供して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して、前記ユーザを遠隔でさらに支援するステップと、
を含む方法。
前記少なくとも１つの画像に関する少なくとも１つの視覚的手掛かりを前記ユーザに提供することが、
前記画像における部分への視覚的ポインタと、
前記画像における部分の強調表示と、
前記ユーザの注意を向けるための、前記画像上の描画と、
前記ユーザの注意を向けるための、前記画像上のマーキング
と、
前記ユーザの注意を向けるための、前記画像上の書き込みと、
からなる視覚的手掛かりの群から少なくとも１つの視覚的手掛かりを提供することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
音声通信を前記ユーザに提供して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔でさらに支援するステップと、
電子通信を前記ユーザに提供して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔でさらに支援するステップと、
からなるステップの群からステップを実行することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
ユーザのコンピューティングシステムに関連する前記少なくとも１つの電子コンポーネントが、
プリンタと、
スキャナと、
表示装置と、
オーディオ装置と、
ネットワーク装置と、
ネットワークと、
ウェブカメラと、
デジタルカメラと、
デスクトップコンピューティング装置と、
モバイルコンピューティング装置と、
デジタルテレビレコーダと、
スマート機器と、
からなる電子コンポーネントの群からの少なくとも１つの電子コンポーネントをさらに含む、請求項１に記載の方法。
コンポーネント識別情報を受信することが、
少なくとも１つのコンポーネントの少なくとも１つのデジタル画像を受信することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
コンポーネント識別情報を受信することが、
コンポーネントと、
ユーザのオペレーティングシステムと、
からなるソースの群からの少なくとも１つのソースから生じるコンポーネント識別情報を受信することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
前記ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントに関する少なくとも１つの画像を前記ユーザに送信することが、
前記ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントに関する少なくとも１つの画像を検索することと、
前記少なくとも１つの検索された画像を前記ユーザに送信することと、
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
電子コンポーネント構成に関する遠隔支援用に画像ベースの案内を提供するためのコンピュータプログラム製品を含む少なくとも１つのコンピュータ可読媒体であって、前記コンピュータプログラム製品が、
コンポーネント識別情報を受信するためのプログラムコードであって、前記コンポーネント識別情報が、ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントを識別するプログラムコードと、
前記ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントに関する少なくとも１つの画像を前記ユーザに送信して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔で支援するためのプログラムコードと、
前記少なくとも１つの画像に関する少なくとも１つの視覚的手掛かりを前記ユーザに提供して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔でさらに支援するためのプログラムコードと、
を含むコンピュータ可読媒体。
前記少なくとも１つの画像に関する少なくとも１つの視覚的手掛かりを前記ユーザに提供するための前記プログラムコードが、
前記画像における部分への視覚的ポインタと、
前記画像における部分の強調表示と、
前記ユーザの注意を向けるための、前記画像上の描画と、
前記ユーザの注意を向けるための、前記画像上のマーキングと、
前記ユーザの注意を向けるための、前記画像上の書き込みと、
からなる視覚的手掛かりの群から少なくとも１つの視覚的手掛かりを提供するためのプログラムコードをさらに含む、請求項８に記載のコンピュータプログラム製品。
音声通信を前記ユーザに提供して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔でさらに支援するステップと、
電子通信を前記ユーザに提供して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔でさらに支援するステップと、
からなるステップの群から少なくとも１つのステップを実行するためのプログラムコードをさらに含む、請求項８に記載のコンピュータプログラム製品。
ユーザのコンピューティングシステムに関連する前記少なくとも１つの電子コンポーネントが、
プリンタと、
スキャナと、
表示装置と、
オーディオ装置と、
ネットワーク装置と、
ネットワークと、
ウェブカメラと、
デジタルカメラと、
デスクトップコンピューティング装置と、
モバイルコンピューティング装置と、
デジタルテレビレコーダと、
スマート機器と、
からなる電子コンポーネントの群からの少なくとも１つの電子コンポーネントをさらに含む、請求項８に記載のコンピュータプログラム製品。
コンポーネント識別情報を受信するための前記プログラムコードが、
少なくとも１つのコンポーネントの少なくとも１つのデジタル画像を受信するためのプログラムコードをさらに含む、請求項８に記載のコンピュータプログラム製品。
コンポーネント識別情報を受信するための前記プログラムコードが、
コンポーネントと、
ユーザのオペレーティングシステムと、
からなるソースの群からの少なくとも１つのソースから生じるコンポーネント識別情報を受信するためのプログラムコードをさらに含む、請求項８に記載のコンピュータプログラム製品。
前記ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントに関連する少なくとも１つの画像を前記ユーザに送信するための前記プログラムコードが、
前記ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントに関する少なくとも１つの画像を検索するためのプログラムコードと、
前記少なくとも１つの検索された画像を前記ユーザに送信するためのプログラムコードと、
をさらに含む、請求項８に記載のコンピュータプログラム製品。
電子コンポーネント構成に関する遠隔支援用に画像ベースの案内を提供するためのコンピュータシステムであって、
コンポーネント識別情報を受信するための手段であって、前記コンポーネント識別情報が、ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントを識別する手段と、
前記ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントに関する少なくとも１つの画像を前記ユーザに送信して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔で支援するための手段と、
前記少なくとも１つの画像に関する少なくとも１つの視覚的手掛かりを前記ユーザに提供して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔でさらに支援するための手段と、
を含むコンピュータシステム。
前記少なくとも１つの画像に関する少なくとも１つの視覚的手掛かりを前記ユーザに提供するための前記手段が、
前記画像における部分への視覚的ポインタと、
前記画像における部分の強調表示と、
前記ユーザの注意を向けるための、前記画像上の描画と、
前記ユーザの注意を向けるための、前記画像上のマーキング
と、
前記ユーザの注意を向けるための、前記画像上の書き込みと、
からなる視覚的手掛かりの群から少なくとも１つの視覚的手掛かりを提供するための手段をさらに含む、請求項１５に記載のコンピュータシステム。
音声通信を前記ユーザに提供して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔でさらに支援するステップと、
電子通信を前記ユーザに提供して、前記少なくとも１つの関連電子コンポーネントの構成に関して前記ユーザを遠隔でさらに支援するステップと、
からなるステップの群から少なくとも１ステップを実行するための手段をさらに含む、請求項１５に記載のコンピュータシステム。
ユーザのコンピューティングシステムに関連する前記少なくとも１つの電子コンポーネントが、
プリンタと、
スキャナと、
表示装置と、
オーディオ装置と、
ネットワーク装置と、
ネットワークと、
ウェブカメラと、
デジタルカメラと、
デスクトップコンピューティング装置と、
モバイルコンピューティング装置と、
デジタルテレビレコーダと、
スマート機器と、
からなる電子コンポーネントの群からの少なくとも１つの電子コンポーネントをさらに含む、請求項１５に記載のコンピュータシステム。
コンポーネント識別情報を受信するための前記手段が、
少なくとも１つのコンポーネントの少なくとも１つのデジタル画像を受信するための手段をさらに含む、請求項１５に記載のコンピュータシステム。
前記ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントに関する少なくとも１つの画像を前記ユーザに送信するための前記手段が、
前記ユーザのコンピューティングシステムに関連する少なくとも１つの電子コンポーネントに関する少なくとも１つの画像を検索するための手段と、
前記少なくとも１つの検索された画像を前記ユーザに送信するための手段と、
をさらに含む、請求項１５に記載のコンピュータシステム。