JP2011501509A - 電話注文を処理するための方法 - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザ体験を向上させると同時に受注システムの開発及び維持の費用を低減させる方法及びシステムを提供すること。
【解決手段】電話、ＳＭＳ、ＩＭ又は電子メール等による顧客からの自由形式の入力による注文を完了させるための方法である。顧客の入力は、区分化された構成要素を有する。個別に認識された構成要素を予め定められた要素のリストと比較し、注文内に存在する各々の潜在的な予め定められた要素を認識し、次いで潜在的な注文にする。完全な注文のために必要な構成要素の全てが入力内に存在する場合、それが認識されたかものであるか又は推定されたものであるかに関わらず、注文が確立し、完了する。完了した注文は、注文を満たすための出荷であれ又は組み立てであれ、プロセスの次の段階に移される。
【選択図】図１

Description

本出願は、コンピュータ・ソフトウェアのための電話ベースのアプリケーションの分野に向けられ、より特定的には、電話ベースの受注ソフトウェア・アプリケーションに向けられる。

現在のところ、ほとんど全ての商取引は、電話で飛行機の予約をする場合でも、医師の診察予約をとる場合でも、何らかの受注により行われる。受注手順を可能な限り最大に自動化することが、当技術分野における現在の傾向である。これは、一般消費者及び受注した商品又はサービスを提供する会社の両方にとって、幾つかの利点がある。例えば、消費者にとっては、自動化された電話ベースの受注により、ユーザが、日中又は夜間の都合のよい時間に発注することが可能になる。新しい注文を確保する可能性を増大させることにより収入の可能性を最大にすることによって、会社のニーズが満たされる。会社はまた、人間の受注担当者が受注業務のコストの大きな要素であることから、可能な範囲でその状況から人間の受注担当者を除去することによっても最良の恩恵を受ける。

自動化された受注を可能にする第１世代の試みは、発注しようとする人又は予約をしようとする人が留守番電話等の自動音声応答システムにメッセージを残し、注文品を送ること又は予約をすることを要求する、単純な音声メッセージング・システムであった。これにより、ユーザが発注又は予約をするためのシステムにアクセスする機会は増えたが、幾つかの欠点があった。第１に、例えば、医師の予約をする際、診察予約をしようとする医師の特定の時間枠が空いていなかった場合、この方法では、予約を確定するために電話のやりとりを繰り返す必要があった。同様に、有形財を発注する場合は、商品の供給者に受注した特定の商品の在庫がない可能性、又は他の場合には、発注者が要求する納期に間に合わない可能性が常にあった。従って、このシステムが結果的に満足のいくものではないことが明らかになった。

デュアルトーンマルチ周波数電話方式を用いたタッチトーンダイアル方式の出現とともに、一つの後世代の自動化された音声受注が現れた。電話のタッチパッドによってアクセスできる自動化された発注システムを有することが可能になったため、ユーザがシステムを呼び出し、電話によりシステムにアクセスし、「〜の場合には１を押す」ということができるようになった。これにより単純な音声メッセージング技術に優る顕著な改善がもたらされたが、それ自体の多数の欠点があった。第１に、所望の選択肢に到達するまで「ドリルダウンする」ことが、ユーザに要求された。ユーザが特定のメニュー上の利用可能な選択肢を知っていれば、素早く選択をすることが可能であるが、ユーザは依然として、個別のメニューを経て所望の選択肢に到達する必要があった。第２に、この方法では、ユーザは、単に音声ではなく、電話のタッチパッドを用いてナビゲートする必要があった。

一つの後世代の応答方式により、ユーザが、キーパッドによってではなく、音声コマンドによって選択することが可能になったので、ユーザは、キーパッドを押すことによってではなく、音声によりメニューを使用することができた。これにより、顧客の体験は改善され、メニューをナビゲートする利便性が向上したが、依然として、ドリルダウン・メニューを辿る必要があった。

現在は、技術が発展し、「指示ダイアログ」文法の利用が可能になった。これは、現行のシステムが、例えば「請求に関する問題ですか又は受付に関する問題ですか」（ケーブル会社の場合）といった音声プロンプトをもつことができることを意味する。これに応答して、ユーザは、１つ又はそれ以上の（場合によっては自由形式の）回答を選択するように指示される。しかしながら、重要なことは、明示的に与えられたものであれ、暗黙的に与えられたものであれ、ユーザが、限られた数の選択肢からしか選択できないことである。

このことは、ユーザの体験が必ずしも快適なものではないという欠点を有する。人件費なしで、ウェイター又はオペレータといった生きた人間に発注するときの対話とよく似たユーザの発注体験を有することが有利である。

従って、当技術分野において、ユーザ体験を向上させると同時に受注システムの開発及び維持の費用を低減させる、注文を受け付けるための方法及びシステムの必要性がある。

従って、本発明の目的は、従来技術の欠点を克服する改善された受注方法を提供することである。
より具体的には、本発明の目的は、指示ダイアログ注文システムによってユーザに指示する必要なしに、消費者から自由形式の注文を受ける受注システムを提供することである。
本発明のさらに別の目的は、種々の異なる有効な注文に固有の識別子を与えて、注文の個々の構成要素を受け取ることができる順序に関係なく、注文を有効な注文として認識できるようにすることである。

簡単に言うと、本発明は、顧客からの注文を完了させるための方法に向けられるものであって、この方法は、顧客から区分化された要素を有する入力を受信し、受信した要素を認識された要素のデータベースと比較し、各々の受信した要素が認識された要素であるかどうかを判断し、入力における認識された要素を収集して潜在的な注文を形成し、潜在的な注文における認識された要素を予め定められた要素についての要素リストと比較し、各々の認識された要素が該要素リスト内に見出されるかどうかを判断し、リストが見出される場合には、単一の潜在的な注文内に含まれる認識された要素が入る、全ての要素カテゴリを識別し、識別された要素カテゴリを予め定められた要素カテゴリのリストと比較して、予め定められたカテゴリの各々からの少なくとも１つの要素が、潜在的な注文内に見出されるかどうか判断し、潜在的な注文が、少なくとも予め定められたカテゴリ内に少なくとも１つの要素を含む場合に、潜在的な注文を受け付けるステップを含む。

本発明の他の目的及び特徴は、添付の図面と共に考慮される以下の詳細な説明から明らかになるであろう。しかしながら、図面は、添付された特許請求の範囲を参照する必要がある本発明に制限を定めるものとしてではなく、単に例証のために設計されたものであることを理解されたい。さらに、図面は、特に示されない限り、必ずしも縮尺どおりに描かれていず、ここに説明される構造及び手順を概念的に示すように意図されるにすぎない。
本発明が、添付図面を参照して説明される。

本発明による発注を処理するためのシステムの概略図である。

本発明によるシステムが、図１において全体的に１０で示される。システム１０は、顧客からの入力を受信する入力モジュール１２を含む。入力は、音声入力等の電話通信の形態、又は、テキストメッセージ、ＳＭＳ（ショート・メッセージ・サービス）又はインスタント・メッセージ（「ＩＭ」）等のデータ入力とすることができる。モジュール１２が受信した入力は、スイッチ１３に向けられ、このスイッチ１３が入力の性質を識別し、受信した入力形式に特有の適切なプロセッサ１４にこの入力を取り次ぐ。例えば、第１のプロセッサ１４’をテキストメッセージ受信専用としながら、第２のプロセッサ１４’’を音声入力受信専用とすることができる。以下の説明のために、入力は、電話で受信した音声入力であることが好ましく、以下の説明は、この実施形態に向けられる。しかしながら、当業者であれば、これは本発明に対する限定ではなく、本発明の理解を助けるための例示的な実施形態にすぎないことを理解するであろう。

プロセッサ１４’’は、Ｎｕａｎｃｅ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ、又はＩＢＭ（後者は、Ｖｉａ Ｖｏｉｃｅという商標のもとで）により製造され生産されるような標準的な音声認識エンジンである。本発明の最も好ましい実施形態においては、このエンジンは、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｒ Ｓｅｒｖｅｒ ２００７である。プロセッサ１４は、ユーザから音声入力をアナログ・オーディオ・ストリームとして受信する。ストリームにおける、いずれかの２つの主な中断間のアナログ・オーディオ・ストリームは、「発話」と呼ばれる。プロセッサ１４は、発話を、２つのより小さい休止間のアナログ信号として定義される、オーディオ入力ストリーム内で識別されるより小さい部分に分ける。音声認識エンジンは、これらのより小さい部分の個々の音を単語として識別するよう試みる。本プロセスは、入力された発話を、認識された単語又は認識されない音のストリームとして識別するように、既知の方法で進む。

プロセッサ１４の下流側には、フィルタ１６がある。フィルタ１６は、プロセッサ１４から認識された単語のストリームを受信し、特定のアプリケーションにおいて有益であると、システムが選択的に認識した単語のみが通過するのを許容する。限定ではなく、一例として、ピザのみを扱うレストランに発注する場合において、許容される単語は、トッピングのリスト（例えば、マッシュルーム、ペパロニ、オニオン、アンチョビ）、量（１枚、２枚、３枚等）、及びサイズ（スモール（小）、ミディアム（中）、ラージ（大））を含む。当業者であれば、これらの項目別の単語は、ピザの発注に必要な排他的な単語ではないことを理解するであろう。例えば、ある店では、特定のトッピングの組み合わせ（例えば「ミートラバーズ・ピザ」）又は特別なサイズ（例えば「スーパー・ジャンボ・ジャイアント」）を含んだピザについての特別な名前を有する場合がある。当業者であれば、以下の説明を変更して、必要以上の実験をせずとも、特定のアプリケーションに必要であり得る特定の単語を考慮する方法を容易に理解するであろう。

当業者であれば同様に、フィルタ１６をプロセッサ１４内に配置し、容認できる単語のみがフィルタを通るのを可能にし、プロセッサ１４とフィルタ１６の機能を組み合わせることができることを理解するであろう。これら２つのコンポーネントの特定の配向の選択も、十分に当業者の知識の範囲内にある。

フィルタ１６は、特定のシステムにおける発注のために受容可能であると考えられるコマンドの潜在的リストを構成するものとしてフィルタ１６が認識した単語だけが通過することを可能にする。同じく一例として、フィルタ１６は、それらが「ｓｑｕｉｒｒｅｌ（リス）」又は「ｇｒａｎｉｔｅ（花崗岩）」等の完全に受容可能な英語の単語であるがそれにもかかわらず、ピザの発注内容との関連では見出されない単語の通過を阻止することができる。

従って、プロセッサ１４とフィルタ１６との組み合わせの出力は、潜在的なピザの発注を構成する単語のストリーム１８である。

次いでストリーム１８は、パーサ２０に渡される。パーサ２０は、有効な発注を構成する、ストリーム１８内のコマンドを探し、有効な発注についての最小の基準が受信されたかどうか判断する。具体的には、ピザ注文の場合においては、有効な発注は、何枚のピザが発注されたか、そのピザのサイズは何か、及びそのピザに含まれるトッピングは何か、という３つの構成要素からなる。注文するのに用いられる特定の単語がない場合には、特定の要素を推測することができる。例えば、トッピングについての言及が全くない場合は、ユーザが、「プレーン」ピザ、又は、トッピングなしのチーズピザを注文することを意図していたと推定する。同様に、特定の数について言及されていない場合には、パーサは、ユーザが指定された種類の単一のピザを注文することを意図していたと推定する。従って、実際には、「一つのラージ・ピザ」というコマンド文字列は、ユーザが１枚のラージのプレーン・チーズピザを注文することを意図していたことを意味するように解釈される。

パーサ２０は、推論により、注文についての最小の基準、すなわち、ピザのサイズ、量、及び種類が指定されているかどうかを判断する。具体的に含まれるのであれ、推論によるものであれ、これら３つの要素が、注文の文字列内に存在する場合は、パーサ２０は、正しく注文がなされたと判断する。最小の基準が満たされた場合、パーサ２０は、コマンドを受注プロセッサ２２に送り、有効な注文の存在及びその注文を構成するコマンドを識別する。次いで、受注プロセッサ２２は、注文の性質を判断する。

以前は、ユーザが発注の所定のパターンに従わないことがあったため、電話注文の自動処理において問題が生じていた。例えば、ユーザは「ラージを１枚、マッシュルーム付きで頂戴」と述べることがあり、これは「マッシュルームを１枚、ラージにしてください」と同じ結果を意図する。この問題は、注文が複数のトッピンングを含む場合に一層悪化し、例えば「１枚のラージのマッシュルーム・ペパロニ・オニオンのピザ」は、「１枚のラージのオニオン・マッシュルーム・ペパロニのピザ」と同じピザである。従来の文法ベースのパーサは、これら２つのピザを異なるものとして認識し、その結果、従来技術のパーサは、自由形式の注文を処理するために、ありとあらゆるピザの組み合わせの置換を認識しなければならなかった。注文されるいずれのピザも、１５又はそれ以上のトッピング候補の群から選択された４つ又はそれ以上のトッピングを有するようにすることができる、平均的ピザレストランにおいて、組み合わせの可能性は膨大になる。

しかしながら、本発明によると、ユーザが発話したトッピングの順序に関係なく、各々のピザが、同じトッピングをもつ他のものと同一であると識別することができる。このことは、以下の手順により達成される。

各々の可能なトッピングには、他の可能なトッピングと比較して、固有の数字の識別子が割り当てられる。この識別子は、トッピングのどの組み合わせも同じ数字にならないように選択される。従って、それらが話された順序に関係なく、数字の識別子を加算したものは同じになる。数学の可換原理により、加算の順番は、加算の結果とは無関係である。従って、この方法において「ペパロニと、マッシュルームと、オニオン」のトッピングを有するピザを発注することは、「オニオンと、マッシュルームと、ペパロニ」のトッピングを有するピザを注文するのと同じ結果をもたらす。本発明の好ましい実施形態によると、各々のトッピングに対する数値は、単語内の子音により決定される。アルファベットの各文字には、昇順に数が割り当てられ、その結果、ａ＝１、ｂ＝２等となり、単一の単語内に存在する種々の文字値が互いに加算される。本発明の最も好ましい実施形態によると、処理される数字を、より処理しやすいように保持するために、子音だけが選択される。例えば、ｐｅｐｐｅｒｓは、ｐの値の３倍にｒの値及びｓの値を加算したものを含む。Ｐｅｐｐｅｒｏｎｉは、ｐの値の３倍と、ｒの値と、ｎの値とを含む。これらの値はそれぞれ６６及び７６である。この方法において、各々の共通のトッピングと関連した数値は固有のものであり、定められた値の範囲内に見出される。いずれかの組み合わせの素数等の固有の数字の識別子を選択する他の方法もうまく機能し得る。当業者であれば、任意の所与の場所で使用可能な特定のトッピングを考慮して、どの値が任意の所与のアプリケーションにおいて機能するかを判断することができるであろう。

この方法においては、ユーザが発話したトッピングの順序に関係なく、固有の識別子を、各々の可能なピザのトッピングの組み合わせに割り当てることができるため、注文プロセッサ２２が実行する検索は簡単である。従って、各々の可能な組み合わせを個別に処理し、トッピングの潜在的な利用可能な置換の全てを比較しなければならない従来の文法ベースのアプリケーションと比較すると、処理時間がはるかに短い。これは、今日の高速プロセッサであっても厄介なタスクである。

さらに、好ましい実施形態においては、ピザのサイズも固有の識別子と関連付けられるべきであり、これを、全てのトッピングの置換と組み合わせて、固有の識別子をもたらし、各々の固有のサイズ及びトッピングの組み合わせには、個々の構成要素及びサイズの合計で表わされる、独自の識別子が割り当てられる。本実施形態においては、スモール、ミディアム、ラージに割り当てられる数は、それぞれ２７、３０、及び３３である。

従って、好ましい実施形態によると、注文プロセッサ２２は、それらが発話される順番に関係なく、数値をサイズ及びトッピングの各々の可能な置換に割り当てるので、注文プロセッサ２２の出力は、任意の特定のピザのサイズ及びトッピングを一意的に識別する固有の識別子である。

従って、好ましい実施形態に適用された際の、本発明の基本的な新規の特徴が示され、説明され、及び指摘されたが、当業者であれば、本発明の精神から逸脱することなく、示される装置の形式及び細部、並びにその動作における種々の省略、代用、及び変更をなし得ることが理解されるであろう。例えば、同じ結果を達成するために、実質的に同じ方法で実質的に同じ機能を実行するこれらの要素及び／又は方法段階の全ての組み合わせが、本発明の範囲内にあることが明白に意図される。さらに、本発明のあらゆる開示された形式又は実施形態と関連して示され、及び／又は、説明された構造及び／又は要素及び／又は方法段階は、設計上の一般的事項として、他の任意の開示され又は説明され、或いは示唆された形式又は実施形態に組み込むことができることを認識すべきである。従って、本発明は、これに添付された特許請求の範囲により示されるものとしてのみ制限されることが意図される。

１０：システム
１２：入力モジュール
１３：スイッチ
１４：プロセッサ
１６：フィルタ
１８：ストリーム
２０：パーサ
２２：注文プロセッサ

Claims (9)

1. 顧客からの注文を完了させるための方法であって、
   区分化された要素を有する入力を受信し、
   前記受信した要素を認識された要素のデータベースと比較し、
   各々の前記受信した要素が認識された要素であるかどうか判断し、
   前記入力における前記認識された要素を収集して潜在的な注文を形成し、
   前記潜在的な注文における前記認識された要素を、予め定められたカテゴリ内の少なくとも１つの要素リストと比較し
   各々の前記認識された要素が前記少なくとも１つの要素リスト内に見出されるかどうかを判断し、
   単一の潜在的な注文内に含まれる認識された要素がある全ての要素カテゴリを識別し、
   前記識別された要素カテゴリを予め定められた要素カテゴリのリストと比較して、前記予め定められたカテゴリの各々からの少なくとも１つの要素が、前記潜在的な注文内に見出されるかどうかを判断し、
   前記潜在的な注文が、少なくとも前記予め定められた要素カテゴリの各々の中に少なくとも１つの要素を含む場合に注文を受け付ける、
   ステップを含むことを特徴とする方法。
2. 前記潜在的な注文との関連によりリスト上の要素の存在を推定し、前記推定された要素に基づいて前記注文を受け付けるステップをさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
3. 前記注文を前記顧客に確認するステップをさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
4. 前記注文を処理部門に取り次ぐステップをさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
5. 前記少なくとも１つの要素のリストは、少なくとも２つの要素のリストを含み、前記受信した要素がどのリストに入るかを判断するステップをさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
6. 各々の可能な要素の組み合わせについての固有の識別子を生成するステップをさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
7. 注文の個々の構成要素についての固有の識別子を生成するステップをさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
8. 注文の１つ１つの要素の１つ１つの固有の識別子を収集して、固有の注文タイプごとに識別子を生成するステップをさらに含むことを特徴とする、請求項７に記載の方法。
9. 前記個々の固有の識別子は数値であり、前記収集するステップは、前記個々の固有の識別子を合計して、注文の前記固有の識別子を形成するステップを含むことを特徴とする、請求項８に記載の方法。

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