JP2011172163A - コンタクトセンタ向け用件区間抽出方法と、その装置と、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】用件抽出の精度を高めたコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法を提供する。
【解決手段】この発明のコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法は、音声認識過程と、発話対生成過程と、契約者情報確認発話対検出過程と、契約者情報確認区間補間過程と、契約者情報確認開始・終了発話対検出過程と、挨拶発話対検出過程と、コールフロー検出過程と、顧客主導発話対検出過程と、要望・了承発話対検出過程と、用件発話抽出過程と、を含み、挨拶発話対と契約者情報確認発話対とに挟まれた発話対、または、挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対と契約者情報確認終了発話対直後の所定数の発話対を、用件区間として特定して、その用件区間内の発話対から用件発話を抽出する。
【選択図】図２

Description

この発明は、コンタクトセンタで行われる顧客とオペレータの通話において、顧客が用件を話し始め、オペレータが顧客の用件を把握する区間（以降、用件区間と称する）を抽出するコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法と、その装置と、プログラムに関する。

従来から、コンタクトセンタで行われる顧客とオペレータの通話の用件を抽出する方法として、テキストセグメンテーション技術を用いて通話テキストを意味的なまとまりのある区分に分割する方法が知られている。そのテキストセグメンテーション技術の手法として例えばTextTiling法がある（非特許文献１）。

TextTiling法は、近傍にある単語同士の結束度を求め、結束度の極小点でテキストを分割する方法である。コンタクトセンタにおける用件区間が意味的にまとまりを持った語の集合で構成されている場合は、用件区間を全体のテキストから分割することができる。

また、コンタクトセンタにおける用件は、通話の冒頭に発言され易いという性質から、通話の冒頭からの一定の区間だけを用いて通話の用件を分類する取り組みも非特許文献２等に開示されている。

平尾努、北内啓、木谷強「語彙的結束性と単語重要度に基づくテキストセグメンテーション」情報処理学会論文誌,41(SIG_3(TOD_6))pp.24-36,2000-05-15. Youngja Park, Wilfried Teiken, Stephen C. Gates "Low-Cost Call Type Classification for Contact CenterCalls Using Partial Transcripts. Pdf" InterSpeech 2009 Brighton, pp.2739-2742.

コンタクトセンタにおける用件は簡潔なものが多く文章が非常に短いのが特徴である。したがって、従来のテキストセグメンテーション技術を用いた方法では結束度を求めることが難しい場合が多い。また、コンタクトセンタの通話内容をテキスト化するのに音声認識技術を用いるが、音声認識誤りを含むテキストに対して言語的な情報のみを用いた方法では精度が不安定になる。

また、通話の冒頭部分を固定長で用件区間とする従来の方法では、さまざまな粒度（人間よりの尺度）で伝えられる顧客の用件に対して、用件区間の抽出漏れや余分な区間まで抽出してしまう。また、冒頭部分以外で発話された用件を抽出できない。

この発明は、このような課題に鑑みてなされたものであり、用件抽出の精度を高めたコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法と、その装置と、プログラムを提供することを目的とする。

この発明のコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法は、音声認識過程と、発話対生成過程と、契約者情報確認発話対検出過程と、契約者情報確認区間補間過程と、契約者情報確認開始・終了発話対検出過程と、挨拶発話対検出過程と、コールフロー検出過程と、顧客主導発話対検出過程と、要望・了承発話対検出過程と、用件発話抽出過程と、を含む。

音声認識過程は、顧客とオペレータの入力音声を音声認識する。発話対生成過程は、音声認識結果の顧客の発話とオペレータの発話との組である発話対を生成する。契約者情報確認発話対検出過程は、個人情報単語リストを参照して上記顧客の発話とオペレータの発話とに共通して個人情報単語が現れる発話対を契約者情報確認発話対として検出する。契約者情報確認区間補間過程は、契約者情報確認発話対を補間する。契約者情報確認開始・終了発話対検出過程は、契約者情報確認発話対の開始発話対と終了発話対を検出する。挨拶発話対検出過程は、挨拶発話表現リストを参照して所定の割合以上の挨拶発話を含む発話対を挨拶発話対として検出する。コールフロー検出過程は、挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対が所定数以上の場合にその挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対、または、上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対と上記契約者情報確認終了発話対直後の発話対から所定数の発話対を用件区間として抽出する。顧客主導発話対検出過程は、顧客とオペレータの発話時間比から顧客の発話時間の割合の大きい発話対を顧客主導発話対として検出する。要望・了承発話対検出過程は、要望表現リストと了承・復唱表現リストを参照して一つの発話対内に要望表現を含んだ顧客発話と了承または復唱表現を含んだオペレータ発話を持つ発話対を要望・了承発話対として検出する。用件発話抽出過程は、用件区間内の発話対から、上記顧客主導発話対であって上記要望・了承発話対である発話対を用件発話対として抽出する。

この発明のコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法によれば、挨拶発話対と契約者情報確認発話対とに挟まれた発話対、または、挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対と契約者情報確認終了発話対直後の所定数の発話対を、用件区間として特定して、その用件区間内の発話対から用件発話を抽出するので、用件区間を正確に検出することができる。

この発明のコンタクトセンタ向け用件区間抽出装置２００の機能構成例を示す図。 コンタクトセンタ向け用件区間抽出装置２００の動作フローを示す図。 顧客発話とオペレータ発話の例を示す図。 発話対Upiの例を示す図。 第１の契約者情報確認発話対検出部３０の動作フローを示す図。 第２の契約者情報確認発話対検出部５０の動作フローを示す図。 契約者情報確認区間補間部６０の動作フローを示す図。 契約者情報確認開始・終了発話対検出部７０の動作フローを示す図。 挨拶発話対検出部８０の動作フローを示す図。 コールフロー検出部１００の動作フローを示す図。 用件区間の例を示す図であり、（ａ）は挨拶発話対（Greeting=ｉ）から契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）までの間の発話対がＭ発話対以上ある場合の例、（ｂ）はＭ個以上ない場合の例である。 顧客主導発話対検出部１３０の動作フローを示す図。 要望・了承発話対検出部１４０の動作フローを示す図。 要望・了承発話対検出部１４０の動作フローを示す図。 顧客とオペレータとの会話における要望と了承・復唱の発話対のパターンを示す図。 用件発話対抽出部１６０の動作フローを示す図。 用件発話対の抽出例を示す図。 通話の冒頭部分の発話対を用件発話対として出力するようにした場合の動作フローを示す図。 契約者情報確認区間が特定されなかった場合に、発話時間比Rate_iと、要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=1）の二つのみを用いて用件発話対を抽出する方法の動作フローを示す図。 用件区間（Upi_flag_conf_i=1）のみを用いて用件発話対とする場合の動作フローを示す図。 顧客主導発話対（Upi_flag_rate_i=1）のみを用いて用件発話対とする場合の動作フローを示す図。 要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=1）のみを用いて用件発話対とする場合の動作フローを示す図。

以下、この発明の実施の形態を図面を参照して説明する。複数の図面中同一のものには同じ参照符号を付し、説明は繰り返さない。

図１にこの発明のコンタクトセンタ向け用件区間抽出装置２００の機能構成例を示す。その動作フローを図２に示す。コンタクトセンタ向け用件区間抽出装置２００は、音声認識部１０、発話対生成部２０、契約者情報確認発話対検出部３５、個人情報単語リスト４０、契約者情報確認区間補間部６０、契約者情報確認開始・終了発話対検出部７０、挨拶発話対検出部８０、挨拶発話表現リスト９０、コールフロー検出部１００、顧客主導発話対検出部１３０、要望・了承発話対検出部１４０、要望表現リスト１１０、了承・復唱表現リスト１２０、用件発話対抽出部１６０、を具備する。その各部の機能は、例えばＲＯＭ、ＲＡＭ、ＣＰＵ等で構成されるコンピュータに所定のプログラムが読み込まれて、ＣＰＵがそのプログラムを実行することで実現されるものである。

音声認識部１０は、顧客とオペレータの入力音声を音声認識する（ステップＳ１０）。契約者情報確認発話対検出部３５は、個人情報単語リスト４０を参照して顧客の発話Uciとオペレータの発話Uoiとに共通して個人情報単語が現れる発話対Upiを契約者情報確認発話対として検出する（ステップＳ３５）。契約者情報確認区間補間部６０は、契約者情報確認発話対を補間する（ステップＳ６０）。

契約者情報確認開始・終了発話対検出部７０は、契約者情報確認発話対の開始発話対と終了発話対を検出する（ステップＳ７０）。挨拶発話対検出部８０は、挨拶発話表現リスト９０を参照して所定の割合以上の挨拶発話を含む発話対Upiを挨拶発話対として検出する（ステップＳ８０）。

コールフロー検出部１００は、挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対が所定数以上の場合にその挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対、または、挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対と契約者情報確認終了発話対直後の発話対から所定数の発話対を用件区間として抽出する（ステップＳ１００）。

顧客主導発話対検出部１３０は、顧客とオペレータの発話時間比から顧客の発話時間の割合の大きい上記発話対を顧客主導発話対として検出する（ステップＳ１３０）。要望・了承発話対検出１４０は、要望表現リスト１１０と了承・復唱表現リスト１２０を参照して一つの発話対Upi内に要望と了承の対表現を含んだ発話対を要望・了承発話対として検出する（ステップＳ１４０）。用件発話対抽出部１６０は、用件区間内の発話対から、顧客主導発話対であって要望・了承発話対でもある発話対を用件発話として抽出する（ステップＳ１６０）

以上述べた各機能部を具備するコンタクトセンタ向け用件区間抽出装置２００によれば、挨拶発話対と契約者情報確認発話対とに挟まれた発話対、または、挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対と契約者情報確認終了発話対直後の所定数の発話対を、用件区間として特定して、その用件区間内の発話対から用件発話対を抽出するので、用件区間を正確に検出することができる。以下、各部の動作を更に詳しく説明する。

〔音声認識部〕
音声認識部１０は、公知の技術である音声特徴量と音響モデルと言語モデルを用いた音声認識処理を行い、顧客とオペレータの会話である入力音声を音声認識した音声認識結果を出力する。
音声認識結果は、顧客の発話UciがNc個（Uc1，Uc2，…，UcNc）とオペレータの発話UoiがNo個（Uo1，Uo2，…，UoNc）あり、それぞれの発話Uci，Uoiには開始時間（Uci：Sc1，Sc2，…，ScNc，Uoi：So1，So2，…，SoNo）と終了時間（Uci：Ec1，Ec2，…，EcNc，Uoi：Eo1，Eo2，…，EoNo）が付与される。また、それぞれの発話Uci，Uoiは、それを構成するMi個の単語（Uci：Wc1，Wc2，…，WcMi，Uoi：Wo1，Wo2，…，WoMi）とその品詞情報（Uci：Pc1，Pc2，…，PcMi，Uoi：Po1，Po2，…，PoMi）も保持する。

図３に、Uc1を「ちょっと、お聞きしたいんですが」、Uo1を「はい」とした一例を示す。顧客の発話Uciは、５個の単語Wc1〜Wc5で構成されそれぞれに品詞情報Pc1〜Pc5が保持されている。また、顧客とオペレータの発話Uci，Uoiには、開始時間Sc1，So1と終了時刻Ec1，Eo1が付与されている。開始時間と終了時間は、通話の開始時刻を０とした時間である。

〔発話対生成部〕
発話対生成部２０は、顧客の発話Uciとそれに後続するオペレータの発話Uoiを一つの発話対Upiとする（ステップＳ２０）。図４に発話対Upiの例を示す。発話対Up1は、一つずつのUc1とUo1の組で構成される。図４のUp2の例は、顧客の発話中Uc2に終了してしまうようなオペレータの相槌のような発話は発話対とせず、Uc2に続くUc3の応答としてのオペレータの発話Uo3までを含めて発話対としている。また、オペレータの挨拶発話のように、通話の冒頭のオペレータの発話は単独で発話対とみなす。

〔契約者情報確認発話対検出部〕
契約者情報確認発話対検出部３５は、第１の契約者情報確認発話対検出部３０と第２の契約者情報確認発話対検出部５０を備える。第１の契約者情報確認発話対検出部３０は、発話対Upi単位で個人情報に関係するような単語を一発話内に含む割合を算出して、その割合が一定の値を超えた場合にその発話が属する発話対Upiを契約者情報の確認区間の発話対である契約者情報確認発話対として検出する（図２、ステップＳ２０）。

図５に、第１の契約者情報確認発話対検出部３０の動作フローを示してその動作を説明する。まず、ｉを初期化（ｉ＝1）する（ステップＳ３１）。そして、発話対Up1に属する単語の総数Mjをカウントする（ステップＳ３２）。次に、個人情報単語リスト４０を参照して総単語数Mj内の個人情報単語数Mpjをカウントする（ステップＳ３３）。そして、個人情報単語数Mpjを総単語数Mjで除して個人情報割合Rpiを求める（ステップＳ３５）。

個人情報割合Rpiが、所定値Th以上であればその発話対Upiの契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）を１にセットする（ステップＳ３６）。個人情報割合Rpiが、所定値Th以下であればその発話対Upiの契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）を０にリセットする（ステップＳ３７）。そして、ｉをインクリメントして、全ての発話対Upiが終了するまでステップＳ３２〜ステップＳ３８の処理を繰り返す（ステップＳ３９のＹｅｓ）。最後の発話対Upnまでの処理が終了する（ステップＳＳ３９のＮｏ、結合子Ａ）と、第２の契約者情報確認発話対検出部５０が動作する。

図６に、第２の契約者情報確認発話対検出部５０の動作フローを示してその動作を説明する。第２の契約者情報確認発話対検出部５０は、まず、最初にｉを初期化する（ステップＳ５１）。そして、発話対Up1を構成する顧客発話Uc1とオペレータ発話Uo1に、共通して現れる個人情報単語が含まれるか否かを検出する（ステップＳ５２）。例えば、顧客が住所を言った場合に、その住所をオペレータが復唱するような場合である。例えば、同じ県名が含まれるような場合（ステプＳ５３のＹｅｓ）、発話対Upiの契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）を１にセットする（ステップＳ５４）。そして、ｉをインクリメントして全ての発話対Upiが終了するまでステップＳ５２〜ステップＳ５４の処理を繰り返す（ステップＳ５６のＹｅｓ）。最後の発話対Upnまでの処理を行って第２の契約者情報確認発話対検出部５０はその動作を終了する（ステップＳ５６のＮｏ、結合子Ｂ）。

以上の動作によって、個人情報を含む発話対Upiの契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）が１にセットされ、その発話対Upiが契約者情報確認発話対とされる。なお、第１の契約者情報確認発話対検出部３０と第２の契約者情報確認発話対検出部５０の両者が動作する例を説明したが、その一方だけが動作しても良いし、その動作の順番を入れ替えても良い。

〔契約者情報確認区間補間部〕
図７に契約者情報確認区間補間部６０の動作フローを示してその動作を説明する。契約者情報確認区間補間部６０は、契約者情報確認発話対に挟まれた発話対Upiを検出して、その発話対Upiの契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）をセットする動作を行う。

契約者情報確認区間補間部６０は、一つ前の発話対Upi-1の発話対の契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i-1）が１で、且つ、次の発話対Upi+1の発話対の契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i+1）が１である発話対Upiの契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）を１にセットする（ステップＳ６３）。つまり、契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）が０である発話対Upiの前後が、契約者情報確認発話対の場合、その発話対も契約者情報確認発話対として補間する処理を行う。なお、図７に示す動作フローでは、契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）が０である前後の発話対のUpi_flag_i-1，i+1が１の場合のみ、その間の発話対のUpi_flag_iが１にセットされる。契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）が０である区間が２発話対以上の場合に、その複数の発話対を同様に補間するようにしても良い。

〔契約者情報確認開始・終了発話対検出部〕
図８に契約者情報確認開始・終了発話対検出部７０の動作フローを示してその動作を説明する。契約者情報確認開始・終了発話対検出部７０は、通話の冒頭から契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）が０でない発話対Upiのｉをインクリメント（ステップＳ７３）して探す（ステップＳ７２のＮｏ〜ステップＳ７４のＮｏのループ）。

契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）が１である最初の発話対Upiが見つかると、その発話対Upiは契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）とされる（ステップＳ７５）。そして、その発話対Upiの次の発話対Upi+1の契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i+1）が０である発話対が見つかるまで、契約者情報確認区間終了発話対（END_conf）を表す変数をインクリメント（ステップＳ７８）すると共に、ｉをインクリメント（ステップＳ７９）して最後の発話対Upnまで、その処理を繰り返す（ステップＳ７６のＹｅｓ〜ステップ７７のＹｅｓのループ）。

この処理により、契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）が連続して１で有る限り契約者情報確認区間終了発話対を表す変数はインクリメントされ続ける。そして、契約者情報確認区間検出フラグ（Upi_flag_i）が０になると、その発話対Upiが契約者情報確認区間終了発話対（END_conf=i）とされる（ステップＳ８１）。契約者情報確認区間開始発話対と、契約者情報確認区間終了発話対が見つからない場合、つまり、契約者情報確認区間が無い場合はその両者（START_conf，END_conf）を表す変数は共に０とされる（ステップＳ８０）。

〔挨拶発話対検出部〕
図９に挨拶発話対検出部８０の動作フローを示してその動作を説明する。挨拶発話対検出部８０は、発話対Upi内のオペレータ発話Uoiに含まれるコンタクトセンタで定型的に使われる挨拶表現をカウントして、所定の数以上を含む発話対を挨拶発話対として検出するものである。

コンタクトセンタにおけるオペレータの挨拶は、通話の冒頭で行われるため、通話の開始から所定数Ｋ個以内の発話対を対象に検出する（ステップＳ８３）。オペレータ発話Uoi内に含まれる挨拶発話表現リスト９０に登録されている単語数Ni_eをカウントする（ステップＳ８４）。そして、オペレータ発話Uoi内に含まれる個人情報単語リスト４０に登録されている単語数Ni_pをカウントする（ステップＳ８４）し、それらを加算した変数Count_ｉを求める（ステプＳ８６）。

変数Count_ｉが所定の値Th_g以上であればその発話対Upiを挨拶発話対（Greeting=i）とする（ステップＳ９４）。コンタクトセンタで定型的に使われる挨拶表現としては、「お電話ありがとうございます」や「お待たせしました」や「組織名」や「担当者名」などが上げられる。所定の値Th_gは３個程度に設定すると良い。

通話の開始からＫ個以内の発話対Upiに挨拶発話対が見つからなかった場合（ステップＳ８３のＮｏ）は、同じくＫ個以内の発話対Upiにおいて、所定時間（T_g）以上の長さを持つオペレータ発話Uoiを含む発話対Upi（ステップＳ９０のＹｅｓ）を挨拶発話対とする（ステップＳ９４）。所定時間（T_g）は、例えば５秒程度に設定される。変数Count_ｉ及び所定時間（T_g）の両方で、挨拶発話対が見つからなかった場合（ステップＳ９２のＮｏ）は、最初の発話対Up1を挨拶発話対（Greeting=1）とする（ステップＳ９３）。

〔コールフロー検出部〕
図１０にコールフロー検出部１００の動作フローを示してその動作を説明する。コールフロー検出部１００は、挨拶発話対（Greeting=ｉ）から契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）までの間の発話対がＭ発話対以上ある場合は、挨拶発話対（Greeting=ｉ）と契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）までの発話対を、用件区間として検出する。または、Ｍ発話対以上ない場合は、挨拶発話対（Greeting=ｉ）と契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）までの発話対と契約者情報確認区間終了発話対（END_conf=i）直後からＬ個の発話対を用件区間として検出する。

まず始めに、挨拶発話対（Greeting=ｉ）から契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）までの間の発話対がＭ発話対以上あるか否かを評価する（ステップＳ１０１）。Ｍ発話対以上ある場合（ステップＳ１０１のＹｅｓ）、挨拶発話対（Greeting=ｉ）以降で、契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）までの発話対を用件区間（Upi_flag_conf_i=1）として抽出する（ステップＳ１０３〜ステップＳ１０７のＮｏのループ）。契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）以降の発話対Upiは用件区間とされない（ステップＳ１０５）。

Ｍ発話対以上ない場合（ステップＳ１０１のＮｏ）、挨拶発話対（Greeting=ｉ）から契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）まで（ステップＳ１０９のＹｅｓ）の発話対Upiが用件区間（Upi_flag_conf_i=1）とされ（ステップＳ１１３）、契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）から契約者情報確認区間終了発話対（END_conf=i）までは、非用件区間（Upi_flag_conf_i=0）とされる（ステップＳ１１１とステップＳ１１２のＮｏ）。そして、契約者情報確認区間終了発話対（END_conf=i）直後の発話対（END_conf＜ｉ）とその発話対からＬ個の発話対が用件区間（Upi_flag_conf_i〜i+L=1）とされる（ステップＳ１１２のＹｅｓとステップＳ１１３）。

図１１に用件区間の例を示す。図１１（ａ）は挨拶発話対（Greeting=ｉ）から契約者情報確認区間開始発話対（START_conf=i）までの間の発話対がＭ発話対以上ある場合の例であり、図１１（ｂ）はＭ個以上ない場合の例である。このように挨拶発話対と契約者情報確認発話対とに挟まれた発話対、または、挨拶発話対の直後の発話対と契約者情報確認区間終了発話対（END_conf=i）直後からＬ個の発話対を用件区間として抽出する。

〔顧客主導発話対検出部〕
図１２に顧客主導発話対検出部１３０の動作フローを示してその動作を説明する。顧客主導発話対検出部１３０は、発話対Upi毎に発話時間比Rate_i(Rate_i＝USR_DURi/(USR_DURi+OPE_DURi)を計算する（ステップＳ１３２）。
ここでUSR_DURiは発話対ｉにおける顧客の発話時間であり、OPE_DURiはオペレータの発話時間である。よって、発話時間比Rate_iは発話対Upi内の全体の発話時間に対する顧客の発話時間の割合である。

顧客主導発話対検出部１３０は、発話時間比Rate_iが、所定の値Th_r以上であれば顧客主導の発話対としてその発話対を顧客主導発話対（Upi_flag_rate_i=1）として検出する（ステップＳ１３５）。ステップＳ１３３は、非常に短い発話対（Th_t以下）は顧客主導発話対の対象としないようにするためのステップである。

〔要望・了承発話対検出部〕
図１３と図１４に要望・了承発話対検出部１４０の動作フローを示してその動作を説明する。要望・了承発話対検出部１４０は、ｉを初期化（ステップＳ１４１）した後、発話対Up1の顧客発話Uc1に要望表現が含まれるか否かを、要望表現リスト１１０を参照して判断する（ステップＳ１４２）。
顧客とオペレータとの会話における要望と了承・復唱の発話対のパターンは、色々な場合が考えられる。図１５に、その代表的なパターンを例示して各パターンにおける動作を説明する。

図１５（ａ）に、パターン１（一つの発話対で要望と了承が完結する場合）を示す。顧客発話Uciに要望表現がある場合（ステップＳ１４２のＹｅｓ）、同じ発話対Upiのオペレータ発話Uoiに了承・復唱表現があることを了承・復唱表現リスト１２０を参照して判断すると共に、次の発話対Upi+1のオペレータ発話Uo2に了承・復唱表現が無いかを判断する（ステップＳ１４３）。発話対Upiのオペレータ発話Uoiに了承・復唱表現があり、オペレータ発話Uoi+1に了承・復唱表現がない場合（ステップＳ１４３のＹｅｓ）、その発話対Up1を要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=1）として検出する（ステップＳ１４４）。

図１５（ｂ）に、パターン２（顧客が要望を繰り返した後にオペレータが了承・復唱する場合）を示す。この場合は、Uoiにオペレータの了承・復唱表現がない（ステップＳ１４３のＮｏ）ので、結合子Ｉを介したステップＳ１４８において、次のオペレータ発話Uoi+1に了承・復唱表現があるかを判断する。オペレータ発話Uoi+1に了承・復唱表現がない場合（ステップＳ１４８のＮｏ）、その発話対Upi+1の顧客発話Uci+1に要望表現があるかを判断する（ステップＳ１４９）。顧客発話Uci+1に要望表現がある場合（ステップＳ１４９のＹｅｓ）、カウントをリセット（count=0、ステップＳ１５０）し、次のオペレータ発話Uoi+2（つまりi+2=i+2+count）に了承・復唱表現があるか否かを判断する（ステップＳ１５２）。オペレータ発話Uoi+2に了承・復唱表現がある場合（ステップＳ１５２のＹｅｓ）、要望に対する了承・復唱が完結したとして発話対Upi〜Upi+3までの発話対が、要望・了承発話対とされる。Upi_flag_pair_i〜Upi_flag_pair_i+2+countまでが１にセットされる。

オペレータ発話Uoi+2に了承・復唱表現がない場合（ステップＳ１５２のＮｏ）は、要望が了承されていないと見なす。そして、その発話対Upi+2の顧客発話Uci+2に要望表現があるか否かを判断する（ステップＳ１５４）。顧客発話Uci+2に要望表現がある場合（ステップＳ１５４のＮｏ）、カウントがカウントアップ（count= count +1、ステップＳ１５５）され、更に次のオペレータ発話Uoi+3（つまりi+3=i+2+count）に了承・復唱表現があるか否かが判断される（ステップＳ１５２）。つまり、オペレータの了承・復唱表現があるまで顧客の要望発話が含まれる発話対の数が要望・了承発話対として増加することになる。

図１５（ｃ）にパターン３（顧客が要望した発話対の次の発話対でオペレータが了承・復唱した場合）を示す。この場合は、ステップＳ１４２のＹｅｓ、ステップＳ１４３のＮｏ、結合子Ｉを介して次のオペレータ発話Uoi+1に了承・復唱表現があるか否かが判断される（ステップＳ１４８）。オペレータ発話Uoi+1に了承・復唱表現がある場合（ステップＳ１４８のＹｅｓ）、要望了承が完結したとして発話対Up1とUp2が要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=1，Upi_flag_pair_i+1=1）として検出される（ステップＳ１５６）。
なお、顧客の要望に対する了承・復唱がない発話対は、要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=0）とされない。また、オペレータの了承・復唱のみの発話対も要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=0）とされない。パターン４の場合の動作は、図１５（ａ）と同じであるのでその説明は省略する。

〔用件発話抽出部〕
図１６に用件発話抽出部１６０の動作フローを示してその動作を説明する。用件発話抽出部１６０は、用件区間（Upi_flag_conf_i=1）内の発話対から、顧客主導発話対（Upi_flag_rate_i=1）であって要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=1）である発話対を用件発話対として抽出する。

用件発話抽出部１６０は、Sum_i= Upi_flag_conf_i + Upi_flag_rate_i + Upi_flag_pair_iとして求めたSum_i（ステップＳ１６２）が３に等しい場合に、発話対Upiを用件発話対として検出する（ステップＳ１６３）。図１７にその例を示す。ｉ＝４と５の発話対が用件発話対として抽出される。

以上説明したコンタクトセンタ向け用件区間抽出装置２００によれば、挨拶発話対と契約者情報確認発話対とに挟まれた発話対、または、挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対と契約者情報確認終了発話対直後の所定数の発話対を、用件区間として特定して、その用件区間内の発話対から用件発話を抽出するので、用件区間を正確に検出することができる。

なお、実施例１では、用件区間内の発話対であり、顧客主導発話対（Upi_flag_rate_i=1）であり、要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=1）である発話対を用件発話対として抽出したが、これらの条件を満たす発話対が通話内にない場合には用件発話対が出力されなくなる。その場合は、通話の冒頭部分の発話対を用件発話対として出力するようにしても良い。その動作フローを図１８に示す。用件発話抽出部１６０の処理で用件発話対が抽出された場合にcount=1になる値を用いて、count=0の場合に通話の冒頭からＷ個の発話対を用件区間とする（ステップＳ１８２）。

図１９に、契約者情報確認区間が特定されなかった場合に、発話時間比Rate_iと、要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=1）の二つのみを用いて用件発話対を抽出する方法を示す。
図１９は、用件発話抽出部１６０の処理で用件発話対が抽出されなかった場合に、発話時間比Rate_iと、要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=1）の二つのみを用いて用件発話対を抽出する第２用件発話対抽出過程を含む例である。詳しい説明は、いままでの説明で明らかであるので省略する。

また、用件区間（Upi_flag_conf_i=1）のみを用いて用件発話対としても良い。その場合の動作フローを図２０に示す。結合子Ｋは要望・了承発話対検出部１４０の出力を意味する。また、図２１に顧客主導発話対（Upi_flag_rate_i=1）のみを用いて用件発話対を抽出する動作フローを示す。また、図２２に要望・了承発話対（Upi_flag_pair_i=1）のみを用いて用件発話対を抽出する動作フローを示す。また、顧客主導発話対であって要望・了承発話対である発話対を用件発話対として抽出してもよい（動作フローは省略する）。

〔実験結果〕
この発明のコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法の効果を確認する目的で、模擬対話を作成して実験を行った。模擬対話は、予め作成したコンタクトセンタ対話シナリオをベースに、プロの声優が演じるオペレータと顧客の対話を電話器を介して１１３対話分収録した。対話ひとつ当たりの長さは３〜１０分程度とした。全ての対話シナリオは、一つの用件を持って顧客が電話をかけてくるものとし、会員向けのサポートセンターにおける簡単な手続きや問い合わせの受付業務を想定した。用件区間には正解ラベルを付与した。
区間適合率を式（１）で定義し評価を行った。

区間適合率を表１に示す。

全ての特徴を用いた結果、７９％の区間適合率を得ることができた。
上記装置における処理手段をコンピュータによって実現する場合、各装置が有すべき機能の処理内容はプログラムによって記述される。そして、このプログラムをコンピュータで実行することにより、各装置における処理手段がコンピュータ上で実現される。

この処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、例えば、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリ等どのようなものでもよい。具体的には、例えば、磁気記録装置として、ハードディスク装置、磁気テープ等を、光ディスクとして、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）/ＲＷ（ReWritable）等を、光磁気記録媒体として、ＭＯ（Magneto Optical disc）等を、半導体メモリとしてＥＥＰ−ＲＯＭ（Electronically Erasable and Programmable-Read Only Memory）等を用いることができる。

また、このプログラムの流通は、例えば、そのプログラムを記録したＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬型記録媒体を販売、譲渡、貸与等することによって行う。さらに、このプログラムをサーバコンピュータの記録装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することにより、このプログラムを流通させる構成としてもよい。

また、各装置の機能構成部は、コンピュータ上で所定のプログラムを実行させることにより構成することにしてもよいし、これらの処理内容の少なくとも一部をハードウェア的に実現することとしても良い。

Claims (8)

1. 顧客とオペレータの入力音声を音声認識する音声認識過程と、
   上記音声認識結果の顧客の発話とオペレータの発話との組である発話対を生成する発話対生成過程と、
   上記個人情報単語リストを参照して上記顧客の発話とオペレータの発話とに共通して個人情報単語が現れる発話対を契約者情報確認発話対として検出する契約者情報確認発話対検出過程と、
   上記契約者情報確認発話対を補間する契約者情報確認区間補間過程と、
   上記契約者情報確認発話対の開始発話対と終了発話対を検出する契約者情報確認開始・終了発話対検出過程と、
   挨拶発話表現リストを参照して所定の割合以上の挨拶発話を含む上記発話対を挨拶発話対として検出する挨拶発話対検出過程と、
   上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対が所定数以上の場合にその挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対、または、上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対と上記契約者情報確認終了発話対直後の発話対から所定数の発話対を用件区間として抽出するコールフロー検出過程と、
   顧客とオペレータの発話時間比から顧客の発話時間の割合の大きい上記発話対を顧客主導発話対として検出する顧客主導発話対検出過程と、
   要望表現リストと了承・復唱表現リストを参照して一つの発話対内に要望表現を含んだ顧客発話と了承または復唱表現を含んだオペレータ発話を持つ発話対を要望・了承発話対として検出する要望・了承発話対検出過程と、
   上記用件区間内の発話対から、上記顧客主導発話対であって上記要望・了承発話対である発話対を用件発話対として抽出する用件発話対抽出過程と、
   を含むコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法。
2. 請求項１に記載したコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法において、
   上記用件区間が抽出できない場合に、最初から所定数の発話対を用件発話対として抽出することを特徴とするコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法。
3. 請求項１に記載したコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法において、
   上記顧客主導発話対であって上記要望・了承発話対である発話対を用件発話対として抽出する第２用件発話対抽出過程と、
   を含むことを特徴とするコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法。
4. 顧客とオペレータの入力音声を音声認識する音声認識過程と、
   上記音声認識結果の顧客の発話とオペレータの発話との組である発話対を生成する発話対生成過程と、
   上記個人情報単語リストを参照して上記顧客の発話とオペレータの発話とに共通して個人情報単語が現れる発話対を契約者情報確認発話対として検出する契約者情報確認発話対検出過程と、
   上記契約者情報確認発話対を補間する契約者情報確認区間補間過程と、
   上記契約者情報確認発話対の開始発話対と終了発話対を検出する契約者情報確認開始・終了発話対検出過程と、
   挨拶発話表現リストを参照して所定の割合以上の挨拶発話を含む上記発話対を挨拶発話対として検出する挨拶発話対検出過程と、
   上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対が所定数以上の場合にその挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対、または、上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対と上記契約者情報確認終了発話対直後の発話対から所定数の発話対を用件区間として抽出するコールフロー検出過程と、
   顧客とオペレータの発話時間比から顧客の発話時間の割合の大きい上記発話対を顧客主導発話対として検出する顧客主導発話対検出過程と、
   要望表現リストと了承・復唱表現リストを参照して一つの発話対内に要望表現を含んだ顧客発話と了承または復唱表現を含んだオペレータ発話を持つ発話対を要望・了承発話対として検出する要望・了承発話対検出過程と、
   上記用件区間内の発話対から、上記顧客主導発話対である発話対を用件発話対として抽出する用件発話対抽出過程と、
   を含むコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法。
5. 顧客とオペレータの入力音声を音声認識する音声認識過程と、
   上記音声認識結果の顧客の発話とオペレータの発話との組である発話対を生成する発話対生成過程と、
   上記個人情報単語リストを参照して上記顧客の発話とオペレータの発話とに共通して個人情報単語が現れる発話対を契約者情報確認発話対として検出する契約者情報確認発話対検出過程と、
   上記契約者情報確認発話対を補間する契約者情報確認区間補間過程と、
   上記契約者情報確認発話対の開始発話対と終了発話対を検出する契約者情報確認開始・終了発話対検出過程と、
   挨拶発話表現リストを参照して所定の割合以上の挨拶発話を含む上記発話対を挨拶発話対として検出する挨拶発話対検出過程と、
   上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対が所定数以上の場合にその挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対、または、上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対と上記契約者情報確認終了発話対直後の発話対から所定数の発話対を用件区間として抽出するコールフロー検出過程と、
   顧客とオペレータの発話時間比から顧客の発話時間の割合の大きい上記発話対を顧客主導発話対として検出する顧客主導発話対検出過程と、
   要望表現リストと了承・復唱表現リストを参照して一つの発話対内に要望表現を含んだ顧客発話と了承または復唱表現を含んだオペレータ発話を持つ発話対を要望・了承発話対として検出する要望・了承発話対検出過程と、
   上記用件区間内の発話対から、上記要望・了承発話対である発話対を用件発話対として抽出する用件発話対抽出過程と、
   を含むコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法。
6. 顧客とオペレータの入力音声を音声認識する音声認識過程と、
   上記音声認識結果の顧客の発話とオペレータの発話との組である発話対を生成する発話対生成過程と、
   上記個人情報単語リストを参照して上記顧客の発話とオペレータの発話とに共通して個人情報単語が現れる発話対を契約者情報確認発話対として検出する契約者情報確認発話対検出過程と、
   上記契約者情報確認発話対を補間する契約者情報確認区間補間過程と、
   上記契約者情報確認発話対の開始発話対と終了発話対を検出する契約者情報確認開始・終了発話対検出過程と、
   挨拶発話表現リストを参照して所定の割合以上の挨拶発話を含む上記発話対を挨拶発話対として検出する挨拶発話対検出過程と、
   上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対が所定数以上の場合にその挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対、または、上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対と上記契約者情報確認終了発話対直後の発話対から所定数の発話対を用件区間として抽出するコールフロー検出過程と、
   顧客とオペレータの発話時間比から顧客の発話時間の割合の大きい上記発話対を顧客主導発話対として検出する顧客主導発話対検出過程と、
   要望表現リストと了承・復唱表現リストを参照して一つの発話対内に要望表現を含んだ顧客発話と了承または復唱表現を含んだオペレータ発話を持つ発話対を要望・了承発話対として検出する要望・了承発話対検出過程と、
   上記用件区間内の発話対を用件発話対として抽出する用件発話対抽出過程と、
   を含むコンタクトセンタ向け用件区間抽出方法。
7. 顧客とオペレータの入力音声を音声認識する音声認識部と、
   上記音声認識結果の顧客の発話とオペレータの発話との組である発話対を生成する発話対生成部と、
   上記個人情報単語リストを参照して上記顧客の発話とオペレータの発話とに共通して個人情報単語が現れる発話対を契約者情報確認発話対として検出する契約者情報確認発話対検出部と、
   上記契約者情報確認発話対を補間する契約者情報確認区間補間部と、
   上記契約者情報確認発話対の開始発話対と終了発話対を検出する契約者情報確認開始・終了発話対検出部と、
   挨拶発話表現リストを参照して所定の割合以上の挨拶発話を含む上記発話対を挨拶発話対として検出する挨拶発話対検出部と、
   上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対が所定数以上の場合にその挨拶発話対から契約者情報確認開始発話対までの発話対、または、上記挨拶発話対から上記契約者情報確認開始発話対までの発話対と上記契約者情報確認終了発話対直後の発話対から所定数の発話対を用件区間として抽出するコールフロー検出部と、
   顧客とオペレータの発話時間比から顧客の発話時間の割合の大きい上記発話対を顧客主導発話対として検出する顧客主導発話対検出部と、
   要望表現リストと了承・復唱表現リストを参照して一つの発話対内に要望表現を含んだ顧客発話と了承または復唱表現を含んだオペレータ発話を持つ発話対を要望・了承発話対として検出する要望・了承発話対検出部と、
   上記用件区間内の発話対から、上記顧客主導発話対であって上記要望・了承発話対である発話対を用件発話対として抽出する用件発話対抽出部と、
   を具備するコンタクトセンタ向け用件区間抽出装置。
8. 請求項７に記載したコンタクトセンタ向け用件区間抽出装置の各部の機能を、コンピュータに実行させるための装置プログラム。

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